第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。
第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。
省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。（信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构）
第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。
第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。
第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：
（一）制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；
[找材料到文秘站 -网上服务最好的文秘资料站点]（二）组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；
（三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；
（四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；
（五）对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；
（六）负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。
第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：
（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；
（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。
电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。
第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。
第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。
第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。
电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。
第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。
第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。
第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。
第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。
第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。
第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。
计费原始数据保存期限为5个月。
第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省（自治区、直辖市）通信管理局报告。对《电信服务标准（试行）》中规定的重大通信障碍阻断，电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。
第十九条代办电信业务单位（或个人）的服务质量，由委托的电信业务经营者负责，并负责管理和监督检查。
第二十条电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作，如实提供有关资料和情况，不得干扰检查或调查活动。
第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。
第二十二条电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。
第二十三条电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。
第二十四条电信业务经营者对行政处罚决定不服的，可以向其上一级
机关申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提讼；也可以直接向人民法院提讼。
第二十五条电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。
做好餐饮服务，满足顾客需求，提升服务质量，从而赢得更多的顾客，获得顾客的长期忠诚，增加饭店的利润。酒店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入，所以做好餐饮服务质量的控制，满足不同顾客的需求，才能保证饭店利润的来源。同时，餐饮部作为传播酒店精神文明的“窗口”，懂礼节、讲礼貌，使客人处处感到彬彬有礼．可以缩小宾客与餐厅的距离，提高饭店的信誉。
二、酒店餐饮服务质量管理中出现的问题
(一)餐饮设施设备质量方面
餐饮设施设备齐全、先进、方便、舒适，能够满足顾客物质享受和精神享受需要，这是提高餐饮服务质量的基础条件，即物质基础和硬件要求。酒店管理者在酒店的发展过程中更加注重的是营业额和饭店的利润，想方设法地降低企业成本，而忽视了对酒店餐饮服务设施的更新与完善，服务质量随之下降。
(二)菜肴出品质量方面
酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,服务员要在第一时间将菜品上桌。酒店零点或宴会菜肴不仅要色、香、味、形、器兼具，且要注意装盘，不断地进行创新。
（三）餐饮服务人员方面
一是服务人员缺乏良好的服务意识。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强问。二是服务人员的自身素质偏低。大多数酒店的餐饮培训课程较少，而且不规范，很多服务人员也没有提高自身素质要求的意识，进而影响整体餐饮服务质量。
（四）管理者管而不严
餐饮服务是非常细致的工作，但很多酒店的操作规程和管理规章只是贴在墙上的一纸空文。在执行过程中，员工依旧不管不顾，按照自己的想法和习惯为顾客提供服务。而管理人员也没有注意对新入职的员工进行系统化的培训，很难做到规范化服务。同时，在具体的工作过程中，对部分员工的明显违规操作，管理人员也不注意督导管理。
（五）不注重顾客反馈系统的建设
餐饮服务水准如何、餐饮服务质量是否让客人满意，并不是酒店管理者自己说了算的，唯一的裁判是顾客。管理者不注重顾客反馈系统的建设，经常对顾客的满意度调查表不放在心上，不探讨客人的建议及需求，导致服务质量没办法进一步完善。
三、酒店餐饮服务质量管理改进的措施
（一）做好餐饮服务质量的预先控制，保证服务设施质量
一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。酒店应该建立起更细致的餐饮服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。
（二）制定菜品标准，促进部门沟通，保证菜肴质量
生产的菜品必须有标准，没有标准就无法衡量，就没有目标，也无法进行质量控制。厨房工作人员，必须首先制定出制作各种菜品的质量标准，然后由餐饮部经理、厨师长进行监督和检查，确保菜品既符合质量要求，又符合成本要求。
（三）加强餐饮服务人员的管理
（一）旅游服务质量
从某种意义上说旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。作为一种无形产品，旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有权威一致的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于我国的国家标准。
（二）旅游质量监管
监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：1、制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。2、处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。3、对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。
二、张家界旅游服务质量监管存在的问题
（一）旅游服务质量监管体制不完善
旅游业的发展具有极强的产业关联性，旅游者的旅游活动牵涉到很多旅游以外的其他因素，在现有的体制下，许多旅游服务质量问题往往不仅是旅游业自身的问题，与其他一些相关领域和行业有密切关系，所以，并不是所有的旅游因质量问题旅游监管部门都能够解决。现阶段，旅游业的发展面临“大旅游”的新格局，许多非旅游因素直接或间接地影响旅游服务质量，比如旅游目的地的基础设施问题、居民素质问题以及天气原因等，这些因素并不在旅游从业人员控制之下，但会影响旅游者的旅游体验，引起旅游质量问题。作为一个旅游业为支柱产业的旅游城市，张家界旅游服务质量问题有很大一部分是因为一些非旅游因素引起的，比如城市公共服务设施不完善，城市文明水平比较低，因为天气问题影响景区观赏效果等，这些问题的解决不是单凭旅游管理部门能解决的。目前的旅游质监体制只适用于旅游经营机构，无法管辖在这之外的机构与人员，难以适应“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服务质量监管标准化程度不足
旅游服务质量的监管与旅游市场的标准化程度分不开。旅游服务质量标准是旅游质量监管的重要标尺。现阶段，张家界旅游质量问题的产生与旅游市场服务质量的标准化建设滞后有较大的关系。如旅行社的“零团费”、“负团费”现象，这里面导游和旅游服务基本是免费的，旅游服务费用一般是在导游对游客的购物及推荐的各种旅游自费活动中获得，这种现象的普遍存在扰乱了市场秩序，导致旅游质量投诉频繁发生。尽管《旅游法》对旅行社经营有很多约束条款，但在具体操作中类似这样的现象却很难进行监管。此外还有很多旅行社在打包项目中提到的住宿标准，也是容易出现问题的地方。
（三）旅游业从业人员素质有待提高
旅游服务质量的高低与旅游从业人员的整体素质有很大关系。张家界旅游业发展迅速，加上提质升级的需要，对高素质旅游从业人员需求非常旺盛。但现实情况是旅游从业人员总量难以满足产业要求，整体素质也普遍较低。如旅游者投诉较多的导游服务人员，很多是无证的“野导游”，学历层次低，缺少专业培训和基本的服务意识；另外，旅游景区商贩和轿夫大多来自景区周边的农民，在旅游服务过程中容易因为经济利益和游客产生纠纷，他们不太考虑旅游目的地的形象和声誉。一直以来，张家界政府部门非常注重旅游硬件设施的投入，旅游基础设施和服务设施在国内景区中算得上比较完善，但在旅游服务方面重视度不够，旅游服务人员和管理人员的培训非常缺乏，旅游服务质量与硬件设施相差甚远。要使旅游服务质量提升，就必须加强对旅游业的智力投资，从源头减少旅游服务质量问题的发生。
（四）旅游者非理性维权造成监管困难
随着社会经济的不断进步以及法制体系的不断完善，加上旅游目的地的大力宣传和各种渠道的旅游出行提示，旅游者维权意识逐渐加强，特别是在我国颁布实施《旅游投诉处理办法》和《旅游法》之后，旅游者因服务质量问题对目的地旅游企业的投诉明显增加，旅游质量监管部门的工作量和难度也明显加强了。另一方面，部分游客在维权过程中，由于对旅游维权的流程和要求缺乏了解，也出现了一些不合理维权的现象，甚至有的旅游者存在过度维权的情况。比如所维权的问题存在证据不足的情况，给旅游质监部门处理问题带来困难；也有部分旅游者在自己权利受到损害时，以片面过激的行为来表达对处理结果的不满，从而损害其他旅游者的合法权益，将问题复杂化；还有部分旅游者因为自身素质和理解能力的问题，在维权投诉中会出现“有病乱投医”的情况，旅游质监部门处理起来很棘手，同时也损害了旅游经营者与消费者之间的良性关系。
三、张家界旅游服务质量监管问题的对策研究
（一）政府要树立目的地全要素管理意识
旅游业的综合性要求旅游目的地政府树立“大旅游”观念，改变旅游服务质量监管理念，从单一业态监管向旅游目的地监管转变。旅游目的地政府不能把旅游业当作一个单纯的产业，要把一个城市里面与旅游有关的各种要素都融合起来。旅游服务质量监管也不仅仅是针对旅游业的监管，而是把目的地监管作为其主要任务。张家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推广的成果，也取得了较好的示范效应，值得其他地方旅游目的地学习和借鉴。从过去许多典型旅游服务质量问题的案例来看，如果单纯将旅游质量监管看作是旅游部门管制的事务，很难充分改善目的地的整体旅游质量。“大旅游”的观念和目的地全要素的管理意识，要求政府管制突破现有的体制约束，打破行政部门的界限，相关政府部门要齐抓共管，共同参与到目的地旅游质量监管中，全方位地减少旅游服务质量问题的产生。
（二）加快推进旅游服务质量标准化体系建设
旅游服务质量标准化是进行旅游质量监管的重要依据，也是旅游企业提高旅游产品和服务质量的规范性标准。制定旅游质量标准化体系，并引导企业执行，是预防旅游质量问题的重要路径。传统的旅游企业服务质量观念不强，对有形产品较重视，对无形服务的质量的认识不够，大多数经营者把旅游服务质量简单地理解为服务态度等主观因素，因此需要制定质量标准体系，使企业认识到对旅游服务质量也是可以客观地衡量比较。另一方面，我国旅游业的迅速发展，旅游服务将出现个性化、高端化的趋势，旅游服务质量的标准化建设也必须跟上时代的脚步。目前我国已经有一系列的旅游服务质量标准，像张家界这样的旅游目的地还有地方标准，但仍然需要继续完善多层次多方面的旅游服务标准化体系，尤其是地方标准还需要继续补充和细化，如针对葛粉、杜仲茶、湘西腊肉等土特产、“三下锅”等特色餐饮产品制定地方标准。另一方面，督促和检查旅游经营企业实施标准化服务，把旅游服务质量标准化监管作为常态化工作，落实旅游服务质量标准的实施。
（三）加强旅游服务人员的服务意识和服务技能培训
由于旅游服务行业就业门槛低，从业人员普遍素质较低，这往往是引发旅游服务质量的直接原因。旅游产业具有有别于其他产业的特殊性，生产者与消费者很多时候是直接接触的，因此旅游从业人员的素质很大程度上影响着旅游者的实际体验，而这种旅游体验的满意程度直接决定着旅游服务质量的高低。从大量旅游投诉案例来看，旅游者对旅游目的地的质量评价和满意度不再局限于硬件设施，更多地集中到旅游服务上。如导游，景区工作人员，景区商贩以及饭店服务人员的素质等。主要的问题表现为服务意识淡薄，服务技能较差。因此，对旅游服务质量进行监管，就要加强对旅游从业人员的培训。首先要加强职业道德和价值观教育，使从业人员提高职业认同感，再就是提高他们的服务技能，对业务熟悉，把最好的服务提供给旅游者。政府和企业要尽量地给从业人员提供学习和培训的机会，使他们在工作中善于学习，巧妙化解与旅游者的矛盾。这样不仅能减少旅游质量问题，还能为旅游目的地的形象添彩。
（四）引导旅游者合理维权
[关键词]质量技术监督 行政服务 标准化
中图分类号：TP274+.3 文献标识码：TP 文章编号：1009914X（2013）34009201
引言：标准化是实现规范化、制度化和信息化的基础和前提。基础工作标准化意味着以标准化来知道质量技术监督部门的各项工作，将标准化始终贯彻到工作的每一个环节，体现出质量技术监督部门的行政服务窗口形象，发挥出行政职能，做好服务工作，以标准化的服务来拓展工作范围，提升工作质量，强加监督职责，这些都是质量技术监督部门发展的基本条件。
技术机构的标准化研究应分两个阶段。
一、关于质量技术监督系统标准化的分析
我国质量技术监督系统标准化研究主要是由中国标准化研究院，省市标准化研究院承担。以我国质量技术监督系统省级标准化技术机构为研究对象，笔者认为我国质量技术监督系统标准化技术机构的标准化研究应分两个阶段。
第一个阶段是各省市标准化研究部门建立至更名为标准化研究院。当时称为研究所，这时的标准化研究还处于初级阶段，应该是从事标准化工作，研究甚少。当时省级标准化研究部门，从事的标准化研究只是收集标准文献，复印标准文献，要什么，给什么，拿来主义的咨询服务[1]。
第二阶段是由“所”更名为“院”以来，这时的质量技术监督系统标准化技术机构纷纷成立研究室，将工作中心逐步由拿来主义的咨询服务向标准化研究转移。全国质量技术监督系统标准化技术机构均在标准化研究方面做了有益的探讨，取得了可喜成果。
二、质量监督部门行政服务的标准化的意义
随着当前各种监督管理不严等带来的一系列后果，尤其是食品安全问题的层出不穷，给人们生活带来巨大威胁，在制度上更应该随着国家技术监督管理运行的基本情况进行不断改革，创新监管机制，以适应新时期的发展需求，同时也是机制完善的必由之路。加强技术监督管理信息共享平台建设，促进信息资源共享，逐步建设功能完善、标准统一、信息共享、互联互通的国家信息平台，以提高我国技术监督的安全风险评估和标准制修订工作的效率和水平，就是一种制度上的不断完善。
将行政监管由以往单一的命令强制方式向多元的柔性化方式转变，体现了服务和法治政府的理念，契合了当今文明和谐社会的发展要求，有助于倡导和优化社会的法制环境；其次，制度在一定程度上弥补了现行法律中的缺失和不足，是行政监管方式在实践中的创新、发展和完善，有助于提升质量监督部门的行政监管效能[2]；第三，行政服务标准化制度强调沟通协商和宣传指导，注重发挥行政相对人的自我管理，有助于改善行政监管关系、提升相对人责任意识，促进行政目的的实现。
二、质量监督技术部门行政服务标准化体系构建策略
1、统一思想认识，加强舆论宣传
首先，用宣传来为质量技术监督部门营造一个良好的舆论环境。借助宣传工作加深社会群众对于质量技术监督部门的标准化工作，让群众对质量技术监督部门的标准化工作予以认可和支持，并且鼓励群众对质量技术监督部门的标准化工作进行监督，督促我们更好的实现工作和服务的标准化。其次，加强内部上下级之间的联系，确保标准化信息的通畅，保证期时效性，以强力的信息宣传为标准化工作扫清道路阻碍。最后，体现出质量技术监督部门的职能特性，以技术和法律为工具，以标准为依据，对产品质量进行严格的把控，特别是产品的源头，设法督促产品的质量总体水平提升，促进我国经济的发展，维护社会的稳定。
2、构建完善的标准化服务平台
服务平台要多元化，成熟化，通过各种渠道来实现服务平台的完善。首先应该对现有的制度进行审度，寻找不合理、不恰当的地方，通过对这些问题的改善来完善现有制度，将制度标准化；其次，根据不同岗位工作的职责以及服务内容，进行细节标准化，让这些工作岗位和职责更加的清晰明确，个岗位之间的交流更加平顺，不要在工作中出现盲点。以程序简短、时间简短、效率最高位标准化的准则。
3、转变职能，为企业提供优质的服务
国外的发达国家是以市场经济作为标准的主导，各种非官方的职业协会和团体组织起来为自身行业进行质量监督和鉴定，承担着质检机构的责任，我国进入世界贸易组织之后，除了在经营上要满足国际组织的要求，在管理制度和质量技术监督标准上也应该要向国际标准看齐，不要仍然固步自封，需要对现有的职能进行转变，将标准化的定义扩展到国际范畴，将管理方向转移到政策运用这样的宏观方向上，从源头对产品质量进行监督[3]。一方面要对国内企业进行改革，想办法提升企业内部管理质量和产品质量，让产品质量的标准向国际标准看齐，其次要强化标准管理的力度和频率，将标准化管理和规范化管理作为日常事务来进行，努力提高质检手段和技术，为产量质量监督提供辅助力量。
4、构建完善质量技术监测体系
对各种物品的监测管理，是完善监管体制的一个重要组成部分，因此，要整合现有检验检测机构，将农业、食品、工商等部门形成专业性强、资源共享的融合性监测体系，在此基础上，加强检验检测机构的能力建设：一是加强质量体系文件学习。制定详细质量体系学习计划，按时进行《质量手册》《程序文件》《作业指导书》学习；二是做好培训工作，除了一线岗位员工的训练，对于实验室间的能力比拼也很重要，以多样的途径来实现质检机构整体员工的素质提升[4]。一方面要注重质量技术监督部门的检测工作，另一方面要督促企业实现自我检测的工作，以此来进行全方面的质量控制，对企业生产从原材料引入到最终的销售都要层层把关，每个环节的质量检测都要严格按照标准执行，这样才能够提升产品的质量标准，让安全产品流入社会，保证社会产品的安全性。引导群众安全消费的观念，规范化市场秩序，让质量技术监督部门职能得以体现。
质量技术监督部门的行政职能主要是体现在服务上，因此强化质量技术监督部门的服务标准是对质量技术监督部门工作质量的提升，要建立各部门之间的协同合作关系，将日常的管理和服务都进行调整，使之更加标准化，管理和改革都要以人文本，公职职责应该透明化、公开化，让群众进行监督，质量技术监督部门对企业产品的整个流程进行监督，对产品质量进行把控，质量技术监督部门的工作质量则应该由群众来进行监督，这样才能够保证质量技术监督部门工作的高效性，让质量技术监督部门保持清廉。
参考文献
[1] 梁大辉，周颖.质量技术监督部门做好企业标准化监管的对策.黑龙江科技信息，2009（15）：42-43.
[2]张晓惠.完善全省质量技术监督行政执法责任制的几点思考[C].吉林省行政管理学会“提高政府执行力”学术研讨会论文集，《吉林政报》2009・理论专刊，2009.
一、产品质量和食品安全监管工作现状
__市质监局根据国家、自治区及市政府关于产品质量和食品安全监管工作的总体部署，认真履行从源头抓质量的工作职责，突出以质量为中心，以食品质量安全为重点，以专项整治为突破口，切实加强产品质量和食品安全的各项工作，进一步加大食品质量安全监管力度，不断提高食品安全监管工作的有效性，保证了全市生产领域的食品质量安全。一是加强组织领导，全面落实市、县两级质监食品安全监管责任。为了全面落实各级政府食品安全监管会议精神和与市政府签订的《__市食品安全目标责任书》中确定的各项工作任务，将目标责任书进行分解和细化，与相关科室和各基层局也实行了目标管理，将各项工作任务明确到人。同时，全市质监系统按照统一要求，市、县质监局与辖区内155家食品生产加工获证企业签订质量安全承诺书和工作目标责任书；对410家“两证”齐全的食品小作坊签订了质量安全承诺书，进一步落实了监管责任。制定了食品安全监管工作计划，对重点工作目标任务、责任单位及完成时限提出了明确要求。二是积极开展食品质量安全宣传教育活动，营造良好社会舆论氛围。通过开展“ 3·15”保护消费者权益日和“质量月”系列宣传活动，组织全市生产加工企业进行质量管理法律法规培训宣贯教育等形式，大力宣传产品质量和食品安全法律法规。投入10余万元建成局域网和__市食品质量安全电子监管网络系统，提高了监管层次，扩大了宣传面。三是创新食品质量安全监管机制，构建长效监管体系。全市质监系统成立了“食品质量安全监管领导小组”，设立了办公室，结合实际制定了《生产领域食品安全突发事件应急预案》，积极应对生产领域突发食品质量安全事件，最大限度减少食品质量安全事件造成的危害。同时，按照行政区域划分了监管责任区，全面落实以“三员四图”（三员即：专业监管员、政府协管员、企业化验员；四图即：食品生产企业分布图、企业监管责任图、食品安全警示图、企业变化动态图）、“两书一报告”（两书即：食品质量安全责任书、承诺书；一报告即：向当地政府提交食品质量安全分析报告）为主要内容的食品质量安全监管责任制。
二、工作中存在的问题
当前，国际金融危机对我国经济的影响逐步显现，我市生产企业也受到严重影响，如何帮助企业妥善应对危机，走出经营困境，促进经济健康发展，质量监督部门肩负着义不容辞的责任。党中央、国务院及国家质检总局在有关重大部署中进一步强化了质监部门的职能，这既是对基层质监局地位的强化，同时又对我们的质量监督和食品安全监管工作提出了新的严峻挑战。基层质监局的监管方式和工作模式亟待转变和更新。面对新的形势和任务，如何进一步更新质量监督和监管理念，加快实现“转变”，提高监管服务水平，做到职能要到位，服务不缺位，是摆在各级质量监督部门面前的一项十分迫切的任务。对此，应当说，我们从事质量监督与食品安全监管的同志，思想认识是清醒的，具有较强的紧迫性和责任感，并在积极地进行研究和探索，取得了阶段性成果，但是与当前新形势、新任务的需要，与全面落实科学发展观的要求相比，不论是在思想观念还是在监管方式以及体制等方面，都存在着诸多差距和不足，主要表现在三个方面：一是思想认识不到位，思想观念仍然滞后。过去，尽管在监管工作中采取了一些方式，但只讲监督与监管，不重服务，思想观念的滞后直接影响和制约着质量监管服务水平的提高。二是监管方式方法不适应。比如，我们目前普遍采取了巡查制度，但是巡查内容、巡查方法等缺乏深度和针对性，有的巡查仅限于检查一下是否有，而不会通过巡查发现了解企业在生产中存在的产品质量深层次问题。三是质量监督信息化建设存在差距。近年来，我们尽管在积极推进信息化建设，在企业数据等基础数据方面做了大量工作，但如何进一步加强基础性工作，使静态的数据动起来，提升产品质量监管执法效能，效果还不理想，尤其是在应用企业质量档案动态监管方面差距还较大。
我们肩负着质量监督管理、食品安全监管等工作任务，使命光荣，岗位重要，在提高产品质量、服务社会经济发展中具有很强的责任意识、大局意识。多年来，质量管理与监督部门以服务促监督，扶优治劣，维护市场经济秩序，以“质量促和谐”为己任，通过努力使全市产品质量整体水平有所提高，但在监管工作中仍然存在一些问题：一是我市工业企业中，大部分企业属
民营个体企业，生产技术更新缓慢，部分企业负责人，科学管理意识淡薄，从产品的原材料进厂、生产加工过程到成品最终出厂，缺少科学、规范化管理，产品出厂检验制度不完善，造成产品质量不稳定。二是部分生产加工企业负责人科学管理意识淡薄，企业员工文化水平普遍较低，尤其是生产加工小作坊，严重制约了企业向规范化、科学化管理发展的条件。三是基层质量技术监督队伍力量有限，在乡镇缺少监管机构和人员，分散在自然村中、量大面广的小作坊属监管薄弱环节，致使存在一定数量的隐蔽性流动的无证照经营生产的小作坊，给监管工作带来一定难度，严重影响和制约了产品质量安全监管工作的深入开展。四是现有质监队伍的业务水平有待提升。产品质量安全监管工作是一项专业性、技术性、综合性较强的工作，要求监管责任人员具备较宽的业务知识，只有深入全面地掌握好业务知识，才能在监管巡查工作中正确运用各项法律法规，履行职责。三、完善质量监管方式的建议与对策
产品质量与食品安全关系到广大人民群众的人身健康和生命安全，因此，要按照科学发展观坚持以人为本的要求，针对上述问题，我们感到，首先要实现思想观念上的转变，进一步完善管理与监管方式，服务企业，提高产品质量监管执法效能和质量服务科学发展的水平，应重点在以下几个方面下功夫：
一是切实转变质量监管执法理念，更好地促进科学发展。这是实现"转变"的重要前提。当前，要通过深入学习科学发展观，开展解放思想大讨论，进一步解放思想，树立科学发展的新理念，着力破除不适应、不符合科学发展观的思想观念，清除一切妨碍科学发展的思想障碍，进一步更新发展观念，服务科学发展；更新监管理念，创新监管机制，提高监管水平，坚决克服以质量监督者自居的思想观念，改变我管你服的监管模式；更新质量执法理念，依法履行职责，明确对每个质量监管对象监管什么，如何监管，如何考核，如何问责；更新质量理念，坚持以人为本。通过理念的更新，实现建设高素质的队伍、运用高科技的手段、实现高效能的质量监管、达到高质量的服务的目标。
二是加强教育培训，不断提升质量监管执法能力。这是实现"转变"的根本保障。基层质监部门干部是质监执法的主体和依靠力量，做好新形势下的质量监管工作，必须把提高能力作为重中之重来抓。要开展大规模的全员培训、全方位培训，使基层广大质监干部向会监管、会执法、会服务转型，不断提高质监部门干部的业务素质和依法行政能力，真正成为政治上过硬、业务上过硬、作风上过硬的高素质监管执法队伍，以适应新形势下履行岗位职责的需要。
近些年，随着我国社会主义市场经济体制日臻完善，政府体制改革也在持续深化，这在一定程度上为我国消防监督管理提供了更好的发展机会，服务待遇也会越来越好。与此同时，各项消防安全要求也日益严峻，从而致使当前我国消防管理体系无法满足新时期的发展要求，所以构建新型、完善的消防监督管理服务质量管理体系是当前我国消防管理部门亟待解决的首要任务之一。
1当前消防监督管理体系中存在的问题
1．1消防监督管理理念落后
随着我国社会的发展和科技水平不断提升，推动了我国消防监督管理工作的整体水平。但是由于消防监管方面的人员大都对消防公共服务属性缺乏认识，所以消防监督管理理念比较落后，具体主要表现在以下两个方面:
1)消防监督管理理念比较落后，权力机构单一，并且管理工作需要依靠社会团体和广大群众的共同监督;
2)管理人员对于公安派出所所开展的各种消防管理工作缺乏清楚的认识，致使其没有切实按照有关规定方面的要求来开展工作，广大群众的消防安全知识大都比较淡薄。
1．2消防监督管理法制落后
消防监督管理是政府工作中不可或缺的一个组成部分，其直接决定着社会的稳定性和国民经济发展的效果。目前，我国现阶段消防工作方面的地方性消防法规、技术标准等法律和法规众多，但是这些法律和法规大都是计划经济类型下的产物，已经过于陈旧，无法适应新时期的消防监督管理工作，这直接制约着质量管理体系的科学性和合理性。另外，我国社会单位中所存在的消防安全管理制度不是非常完善，加之责任意识不足，所以致使消防监督管理工作一旦出现问题就无法按照相关的职责以及具体的规章制度进行管理，所以实际的监督管理效果不是非常理想。即便部分监督管理机构建立了完善的消防安全管理制度，他们在实际的应用中却没有按照这些制度来进行施工，所以监管质量不是非常理想。
1．3消防监督管理队伍薄弱
消防监督管理队伍薄弱主要表现为以下几个方面:一方面，由于人员调动、提升、转业或者复员等等因素而致使消防监管管理人员的流动性比较大，部分消防监管管理人员在长时间的业务熟悉后却被调往别处，而接任的人员却又需要重新学习，进而影响了消防监督管理工作的质量;另一方面，消防监督管理人员的数量有限，无法胜任消防监督管理工作的顺利开展。消防监督管理业务本身是一项比较繁杂的工作，加之机构编制有限，执法力度不足，大大增加了消防管理人员的工作难度，不利于监督工作的开展。
2完善消防监督管理体系的策略
2．1创新消防监督管理理念
正如上所述，传统的消防监督管理理念已经无法满足社会市场理念的要求，所以管理理念需要从传统的“监管”理念向公共治理方向发展。公共治理实际上就是为了实现特定的经济目标而采用一些正式与非正式的制度安排，以协调公共事务中的运行机制、公共事务管理和制度环境，从而确保消防监督管理理念的科学性和合理性。另外，消防机构的管理模式要丰富，同时严格的军事化管理方式也让消防管理人员产生责任意识，切实保证管理监督工作的顺利开展。
2．2完善我国消防法律法规
消防法律法规是消防监督管理服务质量管理体系构建和完善的有效手段，其在加强各级行政管理部门管理力度以及提升消防安全管理工作效率方面具有非常重要的意义，同时也为消防监督安全管理提供了良好的法律基础，以更好地指导公安消防监督管理工作的开展，逐步完善与之配套的法律以及法规。然而，当前大多数的法律和法规均过多地将各级公安和行政消防机关的行为作为了法律法规建设的重点，却忽视了规范消防安全管理方面的工作，特别是各方面行业消防指标的缺失。因此，我国消防监督管理服务管理体系必须要以消防法律体系为依据，重视与国际消防方面的工作标准相同步，以更好的进行消防安全工作，健全管理工作的运行机制，完善消防安全管理工作的责任体系。
2．3建立消防人才培养体系
消防人才是消防监督管理服务质量管理体系构建的主体，其质量直接决定着服务管理的质量，所以为了更好地构建以及完善消防监督管理体系，就必须要建立完善的消防人才培养体系。首先，增设消防相关方面的管理院校以及相关专业。我国现阶段已经建设了一大批专业消防院校，增设了许多专门的消防工程专业，以尽可能多地培养和增加消防专业人才的数量。为了切实提高我国消防监管服务的水平，增强其科技水平，灵活运用科学技术来加强消防人才的更好培养，积极鼓励学生投入到我国消防安全工作中来。其次，需要加强消防培训力度，积极宣传消防监督的重要性，以实现全民消防的目标。各地消防部门可以与本地的院校或者科研院来进行院校联合，并且需要加强对新课程的培训力度，以通过长期的培训力度来全面补充消防专业的管理知识，完善授课知识体系，以为消防监管服务提供一大批专业人才。
2．4建立联动机制，加强消防监督
为了更好地提升消防安全监督管理机构的执法力度，就必须要加强信息系统的建立，特别是在新形势下，我国消防监督管理人员必须要建立和完善联动机制来使那些监督管理部门可以在出现火灾等问题隐患后及时派出相关人员来进行处理，增强消防工作的行动效率，以更好地应对突发问题。另外，消防信息系统有助于管理部门及时掌握管理区域出现质量问题的情况，也可以帮助他们更好地了解火灾灾情的发展趋势，完善消防监督管理体系。因此，在该种联动信息系统的应用下，借助警报的出现可以使消防部队、派出所以及其他相关部门及时掌握火灾问题出现的地址，以尽可能多地为火灾的扑救工作争取时间，从而更好地疏散有关火灾区域的群众，确保火灾现场的救援工作井然有序的开展。
3消防监督管理服务质量体系构建及其改进机制分析
3．1消防监督管理服务质量体系构建分析
消防监督管理服务质量体系的构建包括多项内容，既有评价体系，也有管理体系等多方面的内容，其是确保消防监督管理质量的有效手段。比如，消防监督管理服务质量评价体系主要包括顾客满意度和内部质量审核等两个主要方面。其中的顾客满意度评价是消防监督管理服务质量的重要手段，其实际上是通过顾客对消防监督管理服务的服务质量、态度、环境、用语以及仪表仪容等进行合理评价，以确保评价体系建立的科学性和合理性。而内部质量审核则是要求相关的管理部门借助行业规定标准来评价自身的服务质量，从而确保其服务的质量。
3．2消防监督管理服务质量体系改进机制分析
全面质量管理，即TQM（Total QualityManagement）就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。它具有全面性，控制产品质量的各个环节、各个阶段，全过程的质量管理、全员参与的质量管理的特点。
设备工程质量是指设备工程的一组固有特性满足要求的程度。具体表现为满足法律法规、技术标准、合同文件及相关要求的特性总和。设备工程质量管理是针对产品的形成过程，通过制定质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等活动使质量形成过程处于受控状态。
监理服务质量管理的内容主要是：通过健全的质量管理体系，对监理工作各个阶段中影响服务质量的因素进行有效的控制。对监理服务工作而言，影响服务质量的因素包括：管理制度、监理人员素质、监理设施、外部环境等。监理作为一项特殊的技术服务工作，努力提高监理人员自身的素质，从而确保监理服务的质量——符合监理合同及相关规范（如《设备工程监理规范》）的要求。
本文着重探讨“监理服务质量”的管理。员工的管理
员工的管理包括员工配备和储备、员工培训、员工考核、员工技术业绩档案建立与管理。
员工配备和储备
人是各项活动中最活跃同时更是决定性的因素。要想顺利的完成一个监理项目，除建立一个完善的组织机构以外，还需要选择适合相应岗位的员工（如总监理工程师、总监代表、各专业工程师），明确相应的员工岗位职责。总监理工程师应做好项目的进度计划，以便安排监理人员的入场时间，并且根据项目的进展实时动态地对监理人员配置做出调整和补充。
作为一个企业的发展，为顺利的开展相应的监理业务，需做好管理人员或者技术人员的人力资源规划和需求计划，建立监理人员储备人才库。人力资源管理部门应通过自我挖潜和人才引进两条路线进行人才建设。对自身内部员工建立甲、乙级人才库，制订《拔尖人才库管理办法》，在各岗位人员中引入竞争机制，创造有利于人才辈出、人尽其才的环境，使员工能够快速成长，对于进库人才，适当给予奖励。人员引进可通过高等院校招聘或者社会招聘进行，一个大学生从毕业到胜任监理岗位大概需要5年的时间，培养周期较长，对于紧缺专业可通过临时高薪聘请人员解决。
监理人员资格管理
根据《设备监理管理暂行办法》，设备监理工程师应当是取得由国务院行政主管部门统一颁发的执业资格证书并经注册登记从事设备监理业务活动的专业技术人员。
根据《设备工程监理规范》（GB/T 26429-2010）对设备监理工程师的解释，设备监理工程师是指取得设备监理师职业资格证书并经注册的设备监理人员，即注册设备监理师；或经设备监理行业自律组织认可的设备监理人员。
所以根据以上规定，设备监理人员从事相应范围的设备监理业务需要取得相应的资质，严禁无证上岗。
监理人员培训
设备监理人员所从事的设备监理工作是一项高智能、专业性极强的项目管理工作。从事相应的业务需要广博的知识背景和复合的知识结构，所以需要通过培训来丰富监理人员的知识结构。
通过定期或不定期对监理人员进行培训，保证其知识及时更新，以满足工作的需要。新上岗人员需经过培训，通过考核以后方可上岗。
培训内容包括：设备监理的法律法规、相应业务的标准、质量管理体系、材料学、焊接知识、无损检测知识、安全教育、人际关系学、合同法等。
须将培训记录记入员工档案。
建立考核制度
监理人员在现场的工作需要通过量化考核来实现，对监理机构的考核内容包括：监理服务策划过程、监理手段、合同监督、合同协调、合同收尾管理、协调管理能力、监督管理能力等，针对个人的考核内容包括：发现问题的能力、工作态度、报告提交及时性等，通过建立一系列的考核制度，不仅将管理压力传递到全体员工，也提高了监理人员的积极性，保障了监理工作质量。
员工监理业绩档案建立
应建立员工个人监理业绩档案，包括员工基本情况、工作经历、从事的监理项目、人员资格证与再培训情况、奖惩情况等。其内容至少包括：监理工作简历表、学历、资质、技能等级证书；上岗培训考核记录；历年工作考核记录；历年培训记录和考核记录；监理业绩的资料、重大质量问题处理、、研究成果等；监理质量方面的奖惩记录。
常用设备的管理
由于监理过程中涉及到平行检验项目，需要准备一些检测设备：如硬度计、千分尺、红外测温仪等，为保证工作质量，需加强对设备的管理。
建立设备档案
为了保证在监理过程中所用设备完好，需建立设备档案，档案内容至少应包括：仪器设备名称、制造商名称、型号、编号；接收和启用日期；放置地点；接收时的状态及验收记录；使用说明书或其复印件；鉴定/校准日期和结果以及下次鉴定/校准日期；维护记录和维护计划；损坏、故障及修理记录。
仪器设备的检定校准
为了保证检测结果的准确有效和可追溯，应对仪器设备定期检定校准。
仪器设备检定完毕后，应将有关校准、检定（验证）的记录及检定证书放入设备档案。所有设备在使用时，必须具有有效的检定（校核、比对）证书，如发现所使用的设备未经检定或检定不合格时，应立即停止使用并对该次检测数据有效性做出相应处理。
仪器设备的管理
设备管理员应对仪器设备的状态进行标识，设备的状态可分为3种：合格、准用和停用。仪器设备的标识牌上应标明编号、下次检定或校准日期、鉴定者或校准者等内容。
监理过程的管理
应按照GB/T 19001-2008要求编制形成程序文件，主要内容包括：保密的控制、文件控制程序、客户抱怨处理程序、纠正措施程序、预防措施程序、记录控制程序、监理工程师聘用程序、设备监理人员专业能力评定程序、安全保障控制程序、监理质量计划编制程序、设备监理服务工作成果评价程序。
监理实施过程中要重点编制监理质量计划和监理细则。监理质量计划是项目监理机构为委托人提供设备监理服务的计划，是完成委托人委托事务的具体承诺，也是监理工程师编制监理细则的主要依据。监理细则是监理服务过程中规定某项具体监理活动详细作业方法等的作业指导文件，针对具体项目（或产品）做出的指导现场监理人员活动的规定性文件。
监理细则应有编制、审核和批准人员签字，并应有业主认可及签字。监理细则应该根据相关的设计文件、订货技术协议、相关标准、制造厂的工艺文件来编制，确定监理过程中的监理质量控制点。监理细则的主要内容包括：监理的专业范围及特点；监理依据；设备监理流程及检查见证点设置；各种检查见证点的内容、方法。
根据监理项目的要求，组建相应的监理机构，配置相应的监理人员，现场要严格按照监理细则的要求开展工作。除了制定详细的监督制度与纪律，对现场监理人员进行监督与纪律的教育外，还应对现场监理人员工作执行情况进行监督检查。由于不可能对监理工作的每一个步骤实施监督检查，因此，需要采用定期或不定期的抽查方式来检查现场监理工作质量。监督检查内容包括：现场监理日记、监理记录表格填写的规范性、及时性，监理资料的完整性、有效性，发现监理问题的数量及关闭情况、现场监理劳动纪律、现场安全着装以及安全预案等。每次检查完成后需形成检查报告，对共性和个性问题进行全单位通报，以引起现场监理人员的重视，避免重复出现类似问题。
监理资料管理
监理资料包括文字、图形、照片等为主要内容纸质形式的资料，以及电子文件形式的资料。监理项目完工后需提交相关的监理报告、监理记录以及收集的厂家资料至单位文控中心，便于存档备查。
记录的管理
监理记录主要包括：制造厂资质审查记录、项目技术文件审查记录、工艺文件审查记录、主要检测设备、计量器具的抽查记录、特种作业人员的资质审查记录；
主要（关键）零部件及材料的生产制造情况见证表、主要（关键）部件及材料的复验见证记录、热处理见证记录、装配见证记录、无损检测见证记录、性能试验见证记录；
监理工作联系单、监理工程师通知单、监理专题报告、监理日记等。
监理记录在记录过程中需严格按照规定格式记录，记录编号需连续有追溯性，记录内容不允许存在漏填、错填、填写不详实等情况存在，记录填写需用正楷字填写，禁止字迹潦草，项目完成后将相应记录装订成册存档。
报告的管理
报告最注重时效性和准确性，一般规定是在项目完工后，资料收集齐后7天内出具报告，报告内容包括：项目基本情况、产品的主要性能参数、主要（关键）零部件、材料的生产制造情况、监理工作执行情况、不符合项处理等。
厂家资料的收集管理
