服务营销与网络信息服务管理并非是互相独立,随着信息技术和社会的发展及新经济时代的到来，两者的联系也突显起来。
（一）网络环境下服务营销构成医学信息服务管理理论的基石
医学网络信息服务已打破了传统的信息服务和管理理念本论文由整理提供，引进服务营销的理念和经营管理之道，同其他信息服务实体竞相争艳。
营销者将产品（服务）按照从核心到的顺序，依次是：核心产品；基础产品；期望产品；附加产品，包括增加的服务和利益；潜在产品。医学网络信息服务产品也可以参照此方法来划分，由此可以看出医学网络信息服务除了提供基本的核心产品和实物产品外，还要提供给用户附加产品和潜在产品，它们共同构成医学网络信息用户的价值层次，满足了不同用户的不同层次的个性化需求。为了维持和发展用户，医学网络信息服务系统必须树立服务意识。另外，从用户需求的角度看，医学网络信息服务也要借助服务营销理论进行医学网络信息服务的运营和管理。
服务营销的根本理念就是以用户需求为导向，这正符合医学网络信息服务管理的客观需要，即忠诚地服务用户。医学信息服务的知识化要求高素质的人员创造高质量的服务，为此，医学网络信息服务管理更关注对人（包括内部员工和用户）的管理，即人本管理。服务营销就是强调对人的管理，认为人是产品（服务）的一部分。[1]医学网络信息服务的动态性要求医学网络信息服务管理特别注重创新和服务质量的管理，而服务质量是服务营销理论研究的重点。
（二）网络环境下医学信息服务管理对服务营销理论的逆向促进
服务营销与医学信息服务管理的关系是互相影响和作用的。网络环境下医学信息服务及其管理有着自身的特点和发展规律，服务营销在医学网络信息服务专门领域的发展，会促进服务营销理论的成熟；通过专门领域研究发现新的问题，进而以新的视角审视服务营销，促进服务营销的完善和进一步的发展。医学网络信息服务理论的发展可以拓宽服务营销的研究思路和研究领域。
二者是相辅相成，互相发展和促进的，这使医学网络信息服务工作和管理理论与实践蒸蒸日上；同时，服务营销在专门领域的深入研究使得服务营销理论的研究有了新视角，体现服务营销理论的价值。
二、网络环境下服务营销对医学信息服务管理的影响与作用
（一）服务营销强调顾客导向的理念对医学数字信息服务管理具有指导和影响作用
企业的整个经营活动要以顾客满意度为指标，要从顾客角度，用顾客的观点来分析消费者的需求。[2]顾客的满意是企业未来利润的最好指标。因此，服务营销的核心是用户满意和忠诚，并通过信息服务组织战略概念的制定以及内、外部各个服务环节体现信息用户导向理念，体现每一个工作或管理环节都是下一环节的服务提供者，同时又是上一环节的服务接受者。
网络环境下医学信息服务管理应从中得到启示，努力研究用户需求，用户心理，以及用户信息需求行为，学会与用户交流和沟通等，以实际的数据分析用户市场，指导医学信息服务管理，通过高质量的内部管理促进网络环境下医学信息用户的巩固和发展，切实推动医学信息服务的社会效益（公益性）和经济效益。
（二）服务营销管理更注重“人”这个因素的作用
在服务营销管理理论中,人是产品的一部分,既包括用户也包括服务组织内部员工。服务营销使得用户直接参与服务的生产过程,并且对服务质量做出最终评判，因此，管理好信息用户成为服务营销管理的一个重要内容。另一方面,服务绩效的好坏还取决于服务提供者的素质,这是构成服务质量的内容“技术质量”和“功能质量”的决定性因素。因此,积极营造内、外部营销和互动营销的环境与氛围，创造性地激励员工和用户的潜能，这在服务营销管理理念中至关重要，以此体现人文关怀，培养服务精神，培育组织文化。尊重人的价值，开发人的潜能和创造力，对基于网络的医学信息服务管理具有指导和借鉴意义。网络环境下医学信息服务管理应努力吸收服务营销管理中先进的理念和观点，为我所用，在医学信息服务组织服务文化战略的驱动下，通过对医学信息服务员工的合理激励，适时培训，适度授权，充分关怀和满足其需求的一系列人性化管理，以及对用户合理与互动的管理与满足，本论文由整理提供真正体现人本原理，创建医学网络信息服务品牌效应，满足医学网络信息用户精品化和个性化需求。超级秘书网
（三）服务营销以服务质量为关键环节和要素，对基于网络的医学信息服务管理服务质量的控制具有指导作用
在服务营销理论中，不仅强调产品质量同时强调服务质量。而服务质量同信息用户的感受关系重大,它不仅取决于预期质量与体验质量之比,也决定于技术质量和功能质量的水平。功能质量则指用户同服务人员打交道的过程中,服务人员的行为、态度、穿着等方面对用户感知的影响状况。因此,产品也反映了产品的服务和利益。
网络环境下医学信息服务管理也要特别强调信息服务产品的质量问题，医学信息服务用户对信息服务产品评价同样是通过信息用户的感知获得的。用户除了对产品核心价值、基础价值的评判外，还包括对附加价值、潜在价值的判断。因此，基于网络的医学信息服务的质量管理是全局性、系统性管理，任一个服务环节的失误都有可能造成整个服务的失败。对于网络环境下医学信息服务管理，应吸收借鉴服务营销的质量管理控制的先进理论，从用户的角度设计与制定质量管理、控制模型和方法。保证基于网络的医学信息服务组织从整体服务系统到每一个员工再到用户实际的感知服务整个服务过程环环管理环环相扣以及持续控制和改进医学信息服务质量。
参考文献：
20世纪六七十年代，西方发达国家社会经济发展普遍陷入困境，公共行政机构庞大臃肿、效率低下，公众对政府不满情绪高涨。在这样的背景下，英美两国政府率先展开了一场公共行政改革运动。西方学者在总结这场改革实践的基础上发展出不同方向的管理理论，被统称为新公共管理理论，其中具代表性的有：
1.小政府理论。这一理论的主要代表人物是弗里德曼和哈耶克，他们认为政府在社会公共管理活动中要尽可能少地干预市场，政府的主要职能只是为社会公众提供市场提供不了的公共服务和产品。
2“.流程再造”理论。这一理论由哈默和钱皮提出，它源于企业经营管理理论和方法。流程再造理论认为企业要适应日益激烈的市场竞争，必须要围绕顾客的需求对现有业务流程进行重新思考和改革，使企业在成本、质量、服务、效率方面得到大的提升。后来这一理论被逐步引入到社会公共管理和政府行政管理中，用来改造传统力量强大的官僚制体系。
3“.重塑政府”理论。该理论的代表人物是奥斯本和盖布勒，他们在《改革政府———企业精神如何改革着公营部门》一书中全面阐述了这一理论。奥斯本和盖布勒认为要解决当前政府部门的弊端，就要重新定位政府职能，用企业家精神去重塑一个“企业化政府”，用企业经营管理的成功方法指导政府机构的运行，提高政府部门工作效率。该理论的核心要素是以顾客为中心，强调政府部门应对他们的顾客———社会公众负责，聆听他们的呼声，并把社会资源放在顾客手里让他们挑选。上述不同的管理理论虽然侧重点不同，但是他们“共同的主题就是对市场机制和市场术语的运用”。从源头上讲，新公共管理理论就是将企业管理的一些原理、技术和方法应用于公共管理部门，通过引进私营部门成功的市场经验，实现在公共部门的良好管理。在新公共管理理论中，“公共管理者集中地关注责任和高绩效，试图重构官僚机构、重新界定组织使命、使机构程序合理化并分散决策权”，可见，新公共管理理论的根本价值取向在于效益和效率。随着我国高校办学规模的不断扩大、办学层次的不断提升、办学水平的不断提高以及内部管理体制改革的不断深化，行政管理的地位和作用更加突出，工作任务日渐繁重和复杂。但是，由于历史和现实的原因，我国高校行政管理理念和管理方式与高校的教学科研机构属性不相适应，对外屈从政府和社会压力，不能维护高校自主办学和学术自由，对内干预学术事务、侵犯学术权力，行政管理的低效率越来越成为高校发展的阻碍。因此，亟须要对当前高校管理进行改革，寻找一种新的管理模式以适应高校的快速发展。而新公共管理理论在管理效益和效率上的价值取向正可以为此提供理论支撑。
二、新公共服务理论与高校行政管理
新公共服务理论是欧美一些公共管理学者在对新公共管理理论进行反思和批判基础上建立的一种新的公共管理理论。这一理论代表人物是罗伯特•B•丹哈特和珍妮特•V•丹哈特，他们在《新公共服务：服务而非掌舵》一书中对新公共服务理论进行了系统阐述，提出了新公共服务的七大原则：服务而非掌舵；公共利益是目标而非副产品；战略地思考，民主地行动；服务于公民而非顾客；责任并不是单一的；重视人而不是生产率；超越企业家身份，重视公民权和公共事务。新公共服务理论认为，公共管理者在管理公共组织和实施公共政策时要把重点放在如何为公众服务上，而不是依仗手中的权力为政府航船掌舵和划桨；要向公众放权，由公众来决定航船的方向；公共管理者的职责只是建立具有高度响应力和高效执行力的行政机构来为公众服务。新公共服务理论是在对新公共管理理论批判继承的基础上发展而来的，它肯定了新公共管理理论对推动当代公共管理实践活动的积极意义，同时摒弃了作为新公共管理理论核心的“企业家政府理论”。新公共服务理论关注的重点在于民主价值和公共利益，主张把效率和生产力置于民主、社区、公共利益等更广泛的框架体系中，力求建立一种以公共协商对话和公共利益为基础的公共服务行政。可见“，新公共服务理论的价值取向是民主，高度重视公民权利、公民意识、公民身份和公民价值，追求最大程度的公平、民主和公共利益的最大化。”新公共服务理论的核心就是把民主、公平和公正看作是公共行政的首要价值取向，把公共利益的获取放在首位，并时刻强调行政部门的服务性。根据这一理论，高校行政管理就是要建立以服务为核心的行政管理模式，把为师生服务作为高校行政管理部门的根本宗旨，把为师生服务作为学校管理的出发点和归宿。在具体的管理实践中，高校的管理部门应倡导实践民主、公平、公正的价值观念，努力使行政管理者、教师、学生之间形成一种互相尊重、彼此平等的和谐关系，要充分考虑并积极维护师生员工的合法权益，尊重他们的意愿，努力使全体师生平等地享有学校的发展成果。
三、服务行政理论与高校行政管理
“服务行政”概念来源于“公共服务”，1913年，法国著名法学家莱昂•狄骥在《公法的变迁》一书中，最早论述了“公共服务”的概念和意义。1938年，德国行政法学家厄斯特•福斯多夫在其代表作《当成是服务主体的行政》一文中，第一次明确提出了“服务行政”概念。20世纪90年代中期，我国学者开始了“服务行政”理论的系统探讨研究，“服务行政概念逐步被引入到行政模式的构建中来，成为直接思考行政改革目标模式的理论探索”。服务行政理论涵盖有多个方面的内容，我国学者普遍认为为人民服务、促进人的全面发展是服务行政最根本的主题。在服务行政模式中“，为人民服务的宗旨不仅是一种行政观念，而且是通过立法的形式被确定下来的一种制度”；服务成为了“一种基本理念和价值追求，政府定位于服务者的角色上，把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨”；“政府以人的全面发展为目标，就可以实现对个体目标和社会整体目标的系统整合”。服务行政促进人的全面发展这一主题，与我国高等教育目的是一致的。教育理论家阿弗烈•诺夫•怀海德（英）在《教育的目的》一书中指出：学生是有血有肉的人，教育的目的是为了激发和引导他们的自我发展之路。我国《高等教育法》规定：高等教育必须贯彻国家的教育方针，为社会主义现代化建设服务，与生产劳动相结合，使受教育者成为德、智、体等方面全面发展的社会主义事业的建设者和接班人。《高等教育专题规划》中也明确：高等教育坚持育人为本，把促进学生健康成长作为高等学校一切工作的出发点和落脚点，把促进人的全面发展和适应社会需要作为衡量人才培养水平的根本标准。当然，这种一致性需要一套科学的行政运行机制做保障，这是高等教育理论研究者与实践管理者所面对和要解决的重要课题。
四、结论
(一)典型案例的选择
在每单元选择2～3个典型案例，根据各单元课程教学大纲的要求，所选择的2～3个典型案例涵盖了各单元的重点与难点，每个典型案例包含授课单元的概念、管理原则、管理方法等知识点。每个授课单元教师对案例情景事件进行描述，使学生了解企业管理过程中所遇到的问题，从企业管理者的角度，分析企业外部环境与内部环境，通过互联网与实地调研收集大量的数据，分析问题所在，找出主要原因，提出解决方案，并对方案进行可行性分析，选出最佳的解决方案。
(二)教师对学生分析案例过程进行指导
学生分析案例时，教师设置相关的问题，这些问题由学生进行分析与讨论，教师设置的问题应该结合本单元的知识点由浅入深，保证学生运用知识、分析问题与解决问题能力的开发。通过设置案例中的问题，对学生案例分析的过程进行指导，结合不同的单元，即企业的筹建与开业、人员资源与培训管理、全面质量管理、财务管理、设备管理、信息管理、售后服务管理、企业文化等单元，提供适合的案例，设置相关的问题。
(三)小组讨论
学生经过分析后，将个人见解、意见、疑问在小组中进行讨论，使小组对问题的见解更加的全面与深刻，不断地激发小组成员的学习热情，提高学生解决问题的能力。
(四)开展班级交流活动
教师指导学生进行班级的交流活动，扩展小组的讨论，通过不断的交流，巩固理论知识的掌握，及对遇到的问题形成共识观念。比如小组讨论中提到的关于人力资源管理环节的案例，小组讨论后，形成一定范围内的共识，然后再扩展到班级，由班级成员再对人力资源管理环节可能会出现的问题进行补充，并且提出解决问题的方案，全班学生结合各小组的方案，进行讨论与交流，从而在较大范围内形成共识。
(五)教师对案例的总结与评价
案例教学的最后一个环节就是由教师进行小组的总结与评价，同时对案例分析所运用的知识点、重点及难点进行概括与总结，从而完善学生的知识结构，提高分析问题与解决问题的能力。
二、汽车服务企业管理案例分析改革的思考
汽车服务企业管理案例教学中缺乏适用的案例教材，缺乏基础的教学设施，在实施案例教学法的过程中，存在不能及时提供典型案例的问题，所以，为了保证案例教学法的顺利实施，还必须有典型的案例库和系统的案例分析模式。
(一)建立《汽车服务企业管理》课程典型案例库
为提高学生学习汽车服务企业管理案例分析的效果，建立典型案例库，比如在全面质量管理环节，质量分析的方法有很多种，比如排列图法、因果分析法、直方图法等等，而不同的汽车服务企业的应用情况是不同的，这就需要教师与学生多种渠道收集案例，完善汽车服务企业管理教学典型案例库。在案例库的建立过程中，教师和学生同时参与，鼓励学生收集相应的案例，指导学生运用所学知识寻找好的切入点，建立典型案例库。
(二)形成汽车服务企业管理新案例分析模式
由于在一定的时间内，汽车服务企业总会有新的案例，所以，在教学过程中，应不断地增加新的案例，形成对新案例分析模式，这样才能完善典型案例库。首先应选择案例，由教师布置较为开放的案例题目。接着整理案例资料，由学生搜集整理案例资料，然后进行案例小组讨论、分析、总结，教师在这个环节解答学生的疑问，充分调动整个班级学生的参与，并且由教师对整个过程进行总结，把案例作为典型案例库中的案例。这样就形成了汽车服务企业新案例的分析模式，并且完善了典型案例库。
三、结语
本节将会对本文研究问题进行分析，首先，介绍iOSMDM基本控制流程，对五大关键步骤进行说明；然后做进一步分析，提炼出解决该研究问题的核心点，得出基本解决思路和方法。iOSMDM基本控制流程，分为五大步骤：第一步：MDM服务器发送一个MDM推送信息给推送服务器，该信息需推送服务器中转给设备，通知设备此时服务器需要该设备执行相关命令了，设备根据命令做出相应的判断和反应。第二步：推送服务器通知iOS移动设备。第三步：当设备空闲，且处于连网状态时，会去连接MDMServer并告诉服务器移动设备的状态。第四步：MDMServer根据设备状态返回给设备需要执行命令。命令是xml格式的plist文件。步骤五：设备实行了命令，并将执行情况连接MDMServerf，反馈给MDMServer。其中难点主要集中在如何搭建推荐服务器、MDM服务器以及终端的设备的认证。关键点包括MDMServer与终端的通信方式、SCEP（简单证书注册协议）。实现MDM后台对移动终端或应用安全管控的前提条件，就是建立MDM平台与终端之间的通信。从消息的可靠性、经济性、及时性、设备资源开销等方面考虑。使用各手机平台自带的push服务是最方便、最可靠的方式。对于那些没有提供push服务的移动平台，我们可搭建单独的推送服务器来实现消息推送的功能。同时，在一个MDM平台整个设备管理过程中，都需要通过数字证书服务的方式，来实现对终端用户的身份认证；通过锁屏、恢复出厂设置等来实现终端的认证和管理。SCEP是PKI（公钥加密技术）协议体系的一部分，它能够安全可靠地为网络设备提供数字证书，通过它可以实现MDM平台对移动终端设备的身份认证。综上，我们将通过推送服务技术来实现MDMServer和iOS终端设备的通信，通过SCEP来实现移动终端设备身份的认证。
2企业iOS移动设备管理的实现
本节主要在前文对本研究问题分析的基础上，首先介绍MDM移动客户端功能框架，如图2所示，然后对iOS移动设备管理给出具体解决方案，并加以实现。iOS客户端MDM的主要功能如下：（1）收发消息：负责通过APNS服务器与终端建立的长连接接收和发送消息。（2）解析及封装通信协议：确保MDM服务器和iOS客户端可通过网络进行通讯，负责解析与封装二者之间通信协议。（3）终端控制管理：实现iOS移动终端对移动端指令的管理和相应操作，如，恢复出厂设置、删除数据、密码设置、加密存储等。（4）管理Certificate及策略文件。终端欲实现MDM功能，此时需要从MDM服务器下载和安装相关证书及管理设备的策略文件，那么此时我们需要对它们进行管理，该功能就可以实现这些。（5）任务管理与分发。在iOS客户端获取了若干任务指令后，那么如何按照时间的先后顺序对这些任务进行管理和分发，让各项任务在客户端顺序执行，任务的执行预示着将执行相应命令完成相应的工作，同时每执行完一个任务需要进行反馈，如此迭代直至客户端收到的任务命令全部执行完毕。iOS平台可以通过在浏览器输入MDM平台下发的URL地址，进行证书、预置描述文件和管理策略文件的下载，同时可以完成对证书与预置描述文件的安装，最终实现了移动客户端MDM应有的功能，我们不需要额外开发MDM终端。
2.1iOS平台实现MDM的前提工作
首先，我们注册Apple企业者账号（需花费299美元），成功一位企业级开发者，申请创建MDM证书；然后，搭建MDM服务器https环境；最后，通过借助“钥匙串工具”生成MDM推送格式证书和描述文件（服务器要借助着两个文件完成对接APNS）。
2.2搭建MDM服务器和推送服务
通过上文的分析，本文的MDM整体框架包括三部分：MDMServer、推送服务器和移动终端。所以要想实现对iOS移动设备的管理，在已经实现移动终端MDM功能的前提下，还需要搭建MDM服务器和推送服务器。本文的MDM服务器是采用.Net语言开发和实现的，实现了用户的注册和管理，实现对移动设备的注册，信息采集，移动设备的管理，同时可以向移动终端提供各种设备操作的指令，如：锁定设备、抹去应用数据、注销设备、强制退出；实现了对证书、设备管理决策文件、预置描述文件的管理等；实现了MDM服务器和推送服务器的对接，实现二者之间的通信。本文的推送服务器是借助于苹果的APNS加以实现，APNS也在前文进行了解释说明，此处不再细述，通过这种方式来实现MDM服务器与设备的长连接通信，此以保证终端接受平台指令。
2.3设备注册和令牌Token的获取及传递
之后，程序通过接口将Token及设备的其他信息提交到我们的前MDM服务器，服务器收到信息后，首先查看信息与设备的有效性，一旦合法有效，则完成设备在我们应用的服务器上的注册，其流程如图3所示。
3结束语
在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性，但是我们往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！西方银行营销理论把银行营销定义为：“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。
世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，这是对工业化以来制造业为主体的世界经济的替代。
而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径.
在信息技术引发的金融创新的浪潮中，银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。无论哪一家银行推出如何先进的金融产品，其它银行都可以推出类似的产品，甚至可以超越最初开发的产品。但惟有差别化、个性化的服务是无法模仿的，即使其它银行要跟风，将要花费巨大的成本，而且只有超越才能凸现其特色！
二、银行业服务营销分析——现状及问题
扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：
客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；
客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们的产品；
客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等；
……
如此现象种种，你有切身的体会吗？
目前国内银行服务营销中存在的第一个问题是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。
银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我们目前所做的工作却集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。
银行服务营销存在的第三个问题是服务观念滞后。我们应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。服务观念的滞后，严重迟滞了银行业服务的提升。
三、改善银行服务营销——策略及方法
银行业要改善服务营销，就必须在充分把握住服务的本质基础上，制定符合市场需要，符合客户需要，符合自身发展要求的服务策略。
1.提高服务的可感知性——服务有形展示策略
服务是无形的，通过有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识别和改变对银行服务的形象。
提高服务的可感知性，主要是通过客户可以感知的服务硬件来体现：服务环境、服务氛围、服务设施、网络速度、设施的人性化以及人员形象等传达其银行的服务特色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽视的是：对最细微的有形线索管理要投入积极的关注。
2．提高服务的客户满意度——服务满意策略
客户对银行的服务是否满意，往往集中在服务过程中的一个或几个关键时刻。这就需要提供服务的员工正确地把握每一个关键时刻,让每一个员工建立起自己的客户服务循环，也就是一张客户经历服务的步骤图，每当客户光顾一次，服务循环就运转一次。在服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的行动构成顾客对服务的一个直接认识，且要形成正面的感觉和判断。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，我们的服务如果没有达到100%的满意，那就是等于0！
3．实施服务质量控制——服务质量管理策略
服务质量和客户满意度紧密相关，客户是根据银行服务人员的质量来判断服务质量，从而确定自己是否满意。推行服务质量管理，我们可以适当引进制造业的质量控制原则，时间与动作研究，标准化，装配线作业原则等改善服务质量。也可以聘请相关组织，从局部开始对服务进行ISO9000质量管理体系认证，借助外力形成我行服务的质量管理体系。
4.做好服务流程再造——服务流程策略
银行服务属于高接触度服务，必须对服务的作业顺序，客户互动顺序进行明确化，要把“以产品为中心”的推销观念彻底转变成为“以客户为中心”的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。一切为了客户，这是面向顾客满意的服务流程再造的出发点和归宿。
5、塑造服务企业文化——服务文化策略
银行的服务文化是以人为中心的管理文化。由于人的千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务，要追求整齐划一的服务“模型”几乎是不可能的，我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力，在多元化基础上形成服务共识。
塑造银行服务企业文化，需要调整现有的规章制度，提高员工的素质，强化员工的服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部的文化传播网络等。高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案。在塑造银行服务文化中，需要最高管理层的大力支持，这样创建的过程就会很迅速，变化就会明显，社会效果更加突出
6、完善服务培训机制——服务培训策略
在银行的各种培训工作中，缺乏服务培训，加强服务培训是目前银行业培训工作的当务之急。
在服务培训中，必须以提供高品质服务为基础。比如服务技巧的培训，教会员工怎么说话，怎么把话说好。在与客户沟通时，要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度；要培训员工有好的服务习惯，包括：准时、言而有信、承诺要留有余地、做些分外的工作、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分；还应该加强服务精神的培训，就是“无论多大代价、多困难、多费事、多麻烦、有时也要为顾客提供额外服务，仅仅是因为这是应该做的正确之事”。
关键词:旅游服务系统供应链管理
对于供应链管理的研究兴起于20世纪80年代的美国,并在西方发达国家得到了成功的应用实施。应链管理的思想最初起源于制造业,高品质、低成本,即时响应顾客的需求是供应链的核心思想。在制造业,自从有了企业那天起,质量、成本和时间就一直是企业的三个核心要素。围绕这三个方面,企业无时无刻不在寻找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高质量,缩短生产周期的生产产品的方法(即生产方式)在不同时期有不同的发展和变化。
上个世纪80年代,在生产制造业中出现了大量新的制造技术、管理战略(理念)与手段,使得厂商有机会通过降低成本提高其市场竞争力,如精益制造(LP)、全面质量管理(TQM)、准时制生产(JIT)、看板(Kanban)等,在企业界与管理学界非常流行。为实施与完善这些战略,企业投入了大量的资源。
然而,进入上世纪90年代以后,人们发现在降低成本、提高竞争力方面,这些管理理念似乎都走到了尽头。因为单纯考虑企业内部资源优化是不能适应基于时间竞争的需要,企业必须充分利用外部资源,与合作伙伴协同动作,才能真正从整个供应链降低响应的时间。越来越多的企业意识到有效的供应链管理是他们增加利润、提高市场占有率的下一步措施。与此同时,以因特网为代表的信息技术的迅猛发展、ERP在企业中的广泛采用都为供应链管理提供了前所未有的机遇。如1997年,美国的制造企业投入在与供应链管理相关的活动中的费用达到8620亿美元(占全美当年GNP的10%)。一些著名的跨国集团,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作为供应链管理成功案例在企业界广为传诵,也引起人们对供应链管理的极大热情。
旅游服务供应链的含义
但对于什么是供应链,目前还没有形成一个公认的定义。许多学者从不同的角度出发给出了许多不同的定义。
比较常用的提法有,“供应链是由在满足一个顾客需求(直接或间接的)的过程中所有参与的企业所组成的一个网状系统”,“一个供应链不仅包括供应商和制造商,也包括承运商、仓库、批发商(分销商)、零售商以及顾客本身。而在每一个企业(如制造商)内部,供应链包括其所有的活动,如,新产品的研发、市场营销、生产、分销、资金与顾客服务”。
LeeandBillington(1992)给出了一个更直观的描述,“一个供应链是由若干设施组成的一个系统,分别完成对物料的采购、零件或产品的加工、直到将产品提供给最终消费者。”
尽管目前为止对于供应链的定义还没有一个完整而统一的,但供应链管理有一个统一的核心思想即强调各个企业专注自己最擅长的核心业务,将其他非核心业务委托给具有优势的合作伙伴,通过供应链的组织和协调,形成更强的竞争力。采用供应链管理模式,可使企业在最短时间里寻找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的质量赢得市场。供应链管理模式面对的是全球化激烈竞争的买方市场,它以多品种、变批量生产代替大批量生产。
随着经济的不断发展,以及人们生活水平的日益提高,外出旅游成为人们生活中必不可少的组成部分。旅游者为满足在旅行生活中的食、住、行、娱、购、游方面的需求而引发了对旅游产品的消费。旅游产品的质量取决于旅游者对组合产品的整体期望与感知之间的差别,由此决定旅游者的满意度,也决定了旅游服务的成功与否。
在传统的运作模式下,旅行社在旅游业内各企业之间担负着大量的组织协调工作,起到了联系各组成部分的纽带作用。通常,旅行社通过采购相关的服务项目形成满足旅游者多方需求的整体性组合服务产品,再把组合产品销售给顾客。提供给旅行者的服务组合产品的整体性、协调性依赖于旅行社的组织协调能力。
旅游业内这种相关企业以旅行社为核心,联结成一个服务于旅行者的服务系统。这种对旅行者的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务系统,实际上就是一条服务于旅行者的服务供应链。虽然旅游服务供应链是客观存在的,但目前的学术界并没有对其运作机理和管理模式进行过深入研究。
旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务,跟上国内其他成熟的服务产业的发展步伐,接轨世界现代化旅游服务业的进程,是值得日后旅游服务供应链密切关注和深入研究的重要课题。
建立旅游服务供应链管理模式的重要性
有利于提升我国旅游企业核心竞争力
加入WTO后,外资旅行社可以在我国成立独资公司,并可直接与交通和饭店经营者交易。我国旅游经营企业无论在规模、经验和管理理念方面同国际旅游企业还有很大的差距。因此,必须建立和完善旅游服务供应链的体系,形成旅游批发商和旅游零售商的垂直分工体系,优化资源配置,实现规模经济和范围经济,才能增强企业核心竞争力。
能更好的满足游客多样化需求
伴随着世界经济的发展和信息技术的应用,顾客的知识水平不断提高,其获取信息也越来越便捷,在激烈的竞争市场上产品越来越多、越来越好,所以顾客的期望和要求也越来越高。在这种以消费者为主导的时代,传统的纵向一体化方式已不能适应市场的需求。如何去应对市场环境的急剧变化,及时掌握旅游者的需求,对旅游服务系统的管理进行创新,提供让游客满意的服务,成为旅游经营企业的主要职责。我国旅游企业目前总体来说,数量多但规模偏小、且分属于不同的部门,单靠企业自身的实力很难满足顾客的多样需求,旅游企业只有通过相互合作运用供应链管理的运作模式才可能满足当今顾客易变、多样性的需求。
能使旅游企业之间进行分工合作促进经济增长
旅游产业的综合性及社会联系的广泛性特征决定了旅游业发展对国民经济其他部门具有广泛的带动功能,已成为经济增长的重要支柱。二十多年来,我国旅游服务业经历了快速发展的过程。如今旅游服务业已经成为增加国家外汇收入、刺激公民消费、加速经济发展的新的经济增长点。我国自从加入世贸组织后,承诺逐步放开旅游服务业,使我国旅游经营企业既面临机遇,同时又面临巨大挑战。我国旅游业运行几十年的经验表明,强化跨部门、跨地区协调管理的力度,是实现旅游业顺利运营和健康发展的基本保证。然而,目前我国旅游行业的协调能力十分有限,相关协调政策不能适应旅游业快速发展的需要,关系不顺,政策不明,各利益主体之间的磨擦碰撞现象仍很多,因此需要一种全新的经营管理模式来协调旅游经营企业之间的关系。
综上所述,可见旅游服务供应链管理运作模式的应用前景是十分广阔的。
因此,系统深入地研究旅游服务供应链管理的运作机理已显得十分必要和紧迫,它对旅游企业的经营理念和方式的转变也具有重要指导意义。旅游服务供应链管理运作模式适应于旅游业各企业,特别是对一些革命老区和西部地区旅游企业显得尤其重要。像2006年国家旅游总局提出了“红色”旅游的概念,目的就是要帮助革命老区进行旅游资源开发,促进当地的经济发展,但如果没有一种先进的管理运作模式作指导,则可能会破坏当地的旅游资源并造成事与愿违的后果。
旅游服务供应链管理研究现状
国外研究现状
西方发达国家经济水平较高,旅游业起步较早,目前已建立了较完善的市场发展体系。目前西方发达国家关于旅游服务的研究主要集中在四个方面:旅游服务基础研究,从不同的行业和不同的部门来研究旅游服务的特点和作用;旅游服务感知研究,主要是从消费者的角度出发来分析他们对旅游服务的期望、满意程度等,并研究影响旅游服务的感知因素;旅游服务质量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服务的质量;电子旅游服务研究和旅游电子商务,主要的研究是如何运用电子商务促进旅游业的未来发展方向。上述这些研究的视角多集中于在游客的感知和满意度方面,研究方法也多从心理学和社会学及地理学的角度而进行的。这些内容大多是从服务的角度谈服务的存在问题,其宏观性不足,较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷问题。而国外关于旅游服务供应链的理论研究也是比较罕见的。
但西方发达国家的旅游服务的一些实际做法却与供应链管理的理念相符合。欧美国家随着旅游市场的发展,旅行社业内部进行了批发经营商和零售商的垂直分工,而批发经营商和零售商又根据市场状况和企业实力在各自的领域中进行了水平分工,实现了专业化的经营。在澳大利亚,各种旅游产品先通过众多的零售商销售给客户,再集中起来批发给旅行社,这种先分散经营后集中的方式可充分满足游客的个性化需求。西方发达国家都充分利用信息技术,方便游客对各种旅游产品的选择。这些做法都是与供应链管理的理念一致的。
国内研究现状
旅游业在我国发展起步较晚,可以说到改革开放以后我国才有真正意义上的旅游业。所以在对于如何提高旅游服务质量,更好的满足顾客的需求方面,认识还不够深入。国内关于旅游服务的研究大多集中于旅游企业服务人员对游客的心理、态度和技巧等方面。
在我国关于旅游服务系统方面的研究文献较少且缺乏系统性。其中邹慧萍等(1996)探讨了建立灵活快速反应的旅游服务系统ATSS的必要性、可行性和构想;赵洁(2002)构建了基于Browser/Server的旅游服务系统TSS,并分析了该系统的功能、特点、网络结构、软件结构和关键技术;张文建(2001)则分别从旅游和服务两个角度提出了旅游服务系统模式以及旅游服务传递系统等;杜文才(2003)分析了旅游业的信息特征、信息技术、互联网技术引起的旅游业经营环境变化,提出了旅游服务供应链管理的概念并提出利用信息技术对旅游企业过程重组;张英姿(2005)提出构建旅游服务供应链的意义,但并未对其运作机理进行深入分析和研究。
旅游服务供应链管理研究的可行性分析
通过对供应链管理起源的分析,可以发现其主要是用于制造业,而旅游业是属于服务业。那么能否把这种先进的管理模式用于旅游业呢?下面本文就对其可行性进行系统分析。
首先,旅游(或称旅游活动)是一个过程,它贯穿于主体(旅游者)、中介体(以旅行社为核心的旅游经营企业)和客体(景区或景点)之间,表现为客流(旅游者出行路线及安排)、信息流(旅游开发规划、市场营销)与物流(物质的供应与流通)的统一。而客流和信息流可以作为特殊的物流,因此可将现代物流管理及供应链的理论与方法运用到旅游的开发管理中。
其次,在客体——中介体——主体这条旅游服务供应链中,质量、成本和时间同样是三个关键要素。质量要素决定旅游者的满意度,进一步决定旅游者的消费决策,从而影响到旅游企业的客源市场;成本要素则决定旅游业的获利能力,并最终影响企业的生存与发展;时间要素是决定响应旅游者需求的速度,与旅游者对产品质量的感知有关,也与旅游企业的效率有关,从而又影响到质量和成本。所以,为质量、成本、时间三要素提供基本保证的旅游服务运作模式及其管理在旅游业的地位不容忽视。
供应链管理不仅是一种适应目前环境的最为先进的运作模式,而且作为一种协调参与者的相关活动的全面整合系统观,着重强调强强联合、资源整合和整体运作,对客观上已经存在的旅游服务分工协作的系统以及旅游服务供应链的运作管理可以提供理念的启发、理论的指导和方法的参照。
借鉴供应链管理模式,旅游业就可以根据实际,围绕实现顾客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服务供应链的具体运作模式。
旅游服务供应链进一步研究方向
根据旅游服务供应链的国内外研究现状以及其对旅游业的重要作用,要真正发挥旅游服务供应链的作用,就必须对其运作机理进行深入研究。今后的研究应主要探讨旅游者——旅游经营者——景区、景点三者之间应如何进行协调,才能实现旅游服务供应链的目标。本文简单介绍一下各部分研究的主要内容。
旅游服务供应链的主体:旅游者
旅游者是旅游服务供应链的主体部分,旅游服务供应链的目的就是要满足顾客的多样化需求,同时又使供应链各企业达到利润最大化。因此在这部分,应着重研究如何建立一个可信息共享的旅游信息系统。
旅游服务业是一种基于需求的行业,尤其是对信息的需求强度高,它们提供的是无形的服务而非有形产品,特别强调顾客服务与信息传递的关系。对服务业来说最重要的是将大量的专业与经验以信息流的方式对顾客进行传达或服务,从本质上与电子商务的精神是相通的。
电子商务的本质是效率、协同、敏捷、快速,不仅有助于服务业有效地提高效率,提高客户的满意度和忠诚度。服务业通过电子商务方式可以进行及时、丰富的信息交流与沟通,物流的瓶颈对服务业电子商务影响甚微,地域分散的资源非常适合通过互联网进行集聚和共享。因此如何构建一个可信息共享的旅游信息系统是旅游服务供应成败的关键。
旅游服务供应链的核心:旅游经营者
旅行社是旅游服务供应链的核心组成部分,起着协调相关旅游服务企业的作用。旅游服务供应链的稳定与否,关键在于协调和激励约束机制是否完善。这部分应着重研究如何解决旅游社、交通、餐饮、住宿相互之间的协调和集成问题。如旅行社与航空公司之间关于定票的协调机制研究,作为两个彼此独立的利益主体,航空公司希望旅行社在旅游淡季时多购票,而在旅游旺季时少购票,而作为旅行社的实际情况则正好是相反的,那应该如何来协调两者之间的关系,使它们形成一个稳定的利益共同体则是旅游服务供应链的研究重点。
供应链中的节点企业能协调一致、抱成一团迎接外来供应链的威胁与攻击,必须要有对供应链中的每个节点企业的激励约束机制。通过合理的激励约束机制,将有利地巩固旅游服务供应链上下游结点之间的忠诚度、保证了风险及利益的共享,业务集成,有力地减少了企业的无效率的重复运作。
关于旅游服务供应链的集成问题主要是应该研究在电子商务环境下如何通过网络技术进行信息的集成,以达到快速、高质量、低成本去响应客户多样化的需求,这其中也应该包括如何选择供应链合作伙伴以及如何对其绩效进行管理的问题。
旅游服务供应链的基础:旅游资源与环境
景区或景点是吸引游客旅游的主要吸引物。要发挥景区或景点吸引力,必须要做好景区或景点的旅游资源的开发和保护。这里的旅游资源是指客观存在于一定地域空间并因其所具有的审美和愉悦价值而使旅游者为之向往的自然存在、历史文化遗产或社会现象。旅游资源分为两种:有物质的、有形的,如山川、园林等;也有非物质的、无形的,如民俗文化、旅游服务等。
旅游资源与环境是旅游业赖以生存和发展的前提和基础,它不仅包括旅游资源本身的保护,使之不受破坏、特色不受削弱,而且还涉及到其周边自然生态与社会环境的保护问题。注重资源环境保护,防止破坏性开发,尤其要重视对自然保护区脆弱生态环境的保护。对于这部分主要是通过定量的方法进行研究,如系统动力学的方法和经济学分析的方法,研究如何开发景区或景点的旅游资源,以实现经济效益和生态效益的协调发展。而关于景区、景点与旅行社的协调问题,主要是研究多委托人和多人的情况下激励约束机制的相关问题。因为一家旅行社会同时开辟若干条旅游线路,而一个景区、景点也会同时与若干家旅行社进行合作,对于应该如何协调好彼此之间的关系,既不能破坏当地的旅游生态资源,同时又不能使旅行社能够取得较好的经济效益也是旅游服务供应链未来研究的一个重点。
参考文献:
1.马士华等著.供应链管理.机械工业出版社,2000
2.张英姿.初探旅游服务供应链管理.雁北师范学院学报,2005(2)
3.《中国旅行社业发展现状与发展对策研究》课题组.中国旅行社业发展现状与发展对策研究.旅游学刊,2002(1)
【关键词】医院；服务；医疗纠纷
医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。
一、提高医院服务质量
现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。
（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线
坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。
（二）建立健全各项制度
健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。
（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医
可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。
（四）明确责任，落实监督
健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。
二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施
临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：
（一）加强医患沟通减少医疗纠纷
加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。
（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷
例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。
（三）换位思考，了解病人不满意的原因
能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。
（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题
未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。
（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度
加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。
（六）提高医疗管理信息化水平
医院转贴于的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。
目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。
参考文献
[1]孙东东，吴正鑫.关于我国建立医事纠纷仲裁制度的研究[J].法律与医学杂志，2000，（4）．
