关键词：军工企业；质量管理；层次模式
1军工企业质量管理的重要性
质量管理历来是国防科技工业发展的战略性问题。一是因为军工产品的质量优劣,是关系到战争胜负和国家、民族安危的大问题,这是一个比任何军工企业的效益要重要得多的问题。二是由于军工产品投入高、风险大、技术密集、系统复杂，在整个研制、生产过程中，不允许出现一丝一毫的差错。总书记指出:“在军工企业中深入开展质量教育,军工产品质量不能有一丝一毫的马虎,因为这是关系官兵生命、关系战争胜负的大问题。”历史经验反复证明,当军工产品质量比较稳定时,国防科技工业的发展就比较顺利,反之,发展就要受到挫折。党和国家一直强调“军工产品质量第一”作为一项长期的重大方针,确保军工产品的高质量。因此,军工企业要以质量工作为主攻方向，以提高军品质量与可靠性为中心，以使质量状况取得突破性进展为目标，加大管理力度，建立质量管理的新模式，从根本上提高军工产品的质量和军品承制的质量保证能力，促进国防科技工业持续发展。
2军工企业质量管理存在问题
而在实际生产中，由于军工产品的特殊性和市场经济影响，以及质量管理涉及大量的理论、方法、技术和工具等,给军工企业在质量认识和质量管理过程中造成严重的认识偏差和管理混乱。同时，军队建设正在从数量规模型向质量效能型、由人力密集型向科技密集型转变，走质量建军之路，这对军品质量提出了更新更高的要求，而很多军工企业的质量管理体系根不上时代的要求，这也造成很多管理问题。比如，有些军工企业质量意识高，但缺乏科学的质量管理方法和技术；某些军工企业引进了全面质量管理，有先进的技术和仪器，但是员工素质不高，质量意识不强，使得空有技术而人浮于事；军工产品的质量管理既要符合国家军用标准，又在试用ISO9000质量管理体系，同时，不同型号产品有不同的标准，多重标准共行造成了管理混乱；再如，对基本质量管理方法认识使用有偏差，过于重视质量检验方法，没有深入研究和使用统计质量控制方法，对全面质量管理认识不够；军工质量文化的精髓受到市场经济的冲击，质量管理观念有所淡薄；某些军工企业质量管理制度不完善，岗位责任不明确等等。
3军工企业质量管理分类
针对这些问题，究其原因无外乎一点：军工企业没有切实做好质量第一的精神与质量管理方法的统一。所以，提出军工企业质量管理层次模式，把军工企业质量管理分为硬质量管理和软质量管理内外两层。其中，软质量管理是指军工企业的质量管理意识、军工企业的质量文化、军工企业的员工素质等精神层面的管理，这是军工企业质量管理的上层建筑和核心价值。硬质量管理是指从一线到高层管理者进行的实质质量管理活动，包括一线的质量检验，中层管理者的统计质量控制，高层管理者的全面质量管理决策等等。这是军工企业整体质量水平的重要体现，是此模式的外层。硬质量管理和软质量管理两者之间是一种相互影响的统一整体。可以说软质量管理是硬质量管理生长的土壤和发展的环境,直接影响和决定了硬质量管理的水平；同时,硬质量管理又是软质量管理的直接反映和集中体现。一个企业质量管理水平的高低是硬质量管理和软质量管理两者综合作用的结果。同时,在具体的质量实践和管理运作过程中,军工企业质量管理模式又可以进一步细分。因此,这里提出了军工企业质量管理的层次模式。
4军工企业质量管理层次模式
军工企业质量管理模式可分为硬质量管理和软质量管理内外两层，进一步划分可以把硬质量管理和软质量管理各分为三部分。图一为模式图，图二为内容列表：
下面简要介绍军工企业质量管理模式的各部分内容和逻辑关系：
（1）硬质量管理之一线管理。质量检验是依据要求对原材料、外购件以及中间产品或最终产品的符合性检验。它是质量管理的最低层次,是一种符合性验证过程。这是大家普遍认识的质量管理，其所使用的手段是各种检验工具、设备和仪表，方式是严格把关，对产品进行全数检查。一般由专职质量检验人员完成。同时，要完成统计质量检验工作的数据收集和样本提供工作，以及完成TQM的具体任务。
（2）硬质量管理之中层管理。由于军品生产一般都是大批量的，中层质量管理者要对产品或零部件整体进行抽样调查和统计分析，事先防止成批废品出现，了解产品或零部件的质量状况，及时发现问题，使生产过程处于可控状态。这就是统计质量控制工作。同时，中层管理者还需要检查和监督一线的产品质量检验，安排具体的TQM任务。
（3）硬质量管理之高层管理。现在很多军工企业也效仿市场经济企业开始使用TQM来掌控军工产品的质量。在TQM决策时，要贯彻顾客满意、全员参与，事先控制，持续改进的基本原则，还要突出员工的作用，强调员工的积极性。教育员工认识到TQM是全面的、全过程的、全员参与的质量管理。建立一种先进的管理理念,将市场和顾客的需求作为企业运营的出发点,在质量管理中追求顾客的最大满意目标。在日常工作中不断加强企业领导及员工的质量认识和质量技术培训,建立健全激励和约束机制,保证企业质量改进活动的积极性、有效性、长期性。同时，在进行TQM决策时，不能忽略统计质量控制和质量检验的重要性，要深入分析统计报告进而改进生产策略，而且要持续改进一线质量检验的方法，使得质量检验效果突出、效率提高。
（4）软质量管理之意识管理。质量形势和军事斗争的新形势要求把质量管理上升到军工企业战略层次，需要加强对全体员工的质量意识教育，提升全体员工的思想认识。总书记多次提出：“要牢固树立‘质量第一’、‘质量就是胜利’、‘质量就是生命’的思想”，国防科工委党组确立了“以质量和可靠性为中心，强化研制生产管理”的指导思想。而对于军工企业来说，各级领导和广大一线工作者，要从讲政治、讲大局的高度出发，正确处理质量与进度、质量与数量、质量与效益的矛盾。在各项工作中始终把质量放在首位，以质量保进度，以质量保成功。当质量与进度、质量与效益发生矛盾时，首先要服从于质量。对于军工企业，要深入宣传质量第一的思想，教育员工认识到质量是国防科技工业的生命；质量是军工队伍素质的体现；质量是装备研制成功的保证；质量是战斗力；保证质量就是对国家负责，为用户服务。
（5）软质量管理之文化管理。几十年来，国防科技工业基本形成了一套优良传统和军工文化，保证了军工产品质量。但是，随着军工队伍的新老交替，随着市场经济和对外开放大环境的变化，以及军工科研生产任务的转变，军工企业需要总结、借鉴和发展适合自身的军工质量文化，增添新的思想和活力。军工文化教育研究中心的刘永谋和赵平认为军工企业在长期的实践活动中,形成一定的价值观念体系,这套体系由军工质量文化、军工安全文化、军工保密文化、军工型号文化和军工创新文化五部分组成，而军工质量文化绝对是居于核心地位、起主导和统领作用的。所以说，军工企业要大力宣传和深入研究军工质量文化。正确的质量价值观和质量文化,只有被员工普遍接受、理解和掌握,并提升企业质量意识,才能为全体军工组织成员所自觉遵守和奉行，这样高质量产品才能有保证。要紧紧围绕军工质量文化,充分运用各种手段,营造浓厚的舆论氛围,广泛宣传,深入人心,使军工质量文化为全体员工所感知、所认同、所接受、所掌握。这样才能从本质上提高军工质量管理的水平。
（6）软质量管理之员工素质。员工的素质是质量管理的关键。设计质量、生产质量的实施都是靠员工完成的，员工素质的提高是质量保证的基础。全员质量培训是指对企业全体员工进行质量意识和质量技能培训，包括质量概念,质量管理理论及各种质量管理方法和技术的学习。通过培训,使全体员工对企业的质量目标和质量方针以及自身的质量责任等有深刻的理解和认识,将质量提升活动自觉贯彻在日常工作中。要使员工认识到照章办事是对每一位员工的基本要求，是实现规范化管理的基础。军工科研生产首先要实行法制，杜绝“有章不循、违章操作”的问题，减少人为差错，实现产品的零缺陷。同时，军工队伍还要成为学习型的团队，既要继承优良传统，更要学习国内外先进的技术和管理经验，打破固步自封和因循守旧的思维模式，解放思想，与时俱进，不断创新。要推广先进的质量与可靠性工作技术，应用信息化的、高效的管理方法，推动技术进步和制度改革，建立现代化的国防科技工业。
综上所述，军工企业质量管理的层次模式将质量管理的复杂性和军工企业的特殊性整合到一起，形成一种层次分明的层状模式，是一个涉及一线到高层、由抽象工作到具体工作，由软件管理到硬件管理的逐步深化过程。这里需要说明3点：
（1）军工企业由于为国家和国防服务，质量是军工企业第一追求目标。这就需要全体员工首先从思想上树立质量第一的意识，建立完善的制度文化和质量文化，提高各体的素质，这样才能在实际工作中，保质保量完成任务，甚至精益求精。
（2）军工企业最终的目标是为国防，为军队提供高精尖的武器设备。从思想上树立了质量第一的质量意识，还需要在实际工作转化为高质量的军品。这就是说，硬质量管理是软质量管理的系统化发展和现实表现。首先要认识到质量对军工企业的重要性，进而在实践工作中实现从被动把关到主动预防的转向，从简单的质量管理方法到科学系统的方法改进，从粗放的管理制度制定到完善的质量文化设计，从简单产品管理上升到全面质量管理的完善。
（3）军工企业质量管理层次模式为军工企业提高质量管理水平提供了理论和实践指导。在军工企业质量管理实践过程中,质量管理层次模式是上述两个质量管理层次六个部分的系统集成和综合体现。在质量管理层次模式基础上,质量管理活动可以在各个层次并行设计、循环实施，更需要两手都要抓，两手都要硬的管理力度。
5结论
军队建设正在走质量建军之路，这对军品质量和军工企业质量管理提出了更新更高的要求。通过本文的分析，得出如下结论：为了满足新时代的军工建设要求，军工企业要提高质量管理的水平，首先需要从全体员工思想教育出发，把思想到位作为提高质量管理水平的第一道工序。全员要树立“质量第一”、“以质量求生存和发展”的思想观念。同时需要建设军工质量文化和军工质量制度，并且加大宣传，使得全员能够感知、认同、接受、掌握军工质量文化和质量制度的内涵。只有思想问题解决了，才可以通过质量教育和技术业务培训，不断提高员工的质量意识和整体素质。进而员工才能各司其职，明确各自岗位职责，并对自己的工作质量负责。这样不同的岗位不同的职责就组成了一个严密的质量管理工作体系，这就是军工企业质量管理层次模式。
参考文献
［1］吴伟仁.大力推进军工质量文化建设［J］.航空标准化与质量，2005，(07).
［2］陈安东.市场经济条件下军品质量工作形势及对策［J］.科技进步与对策，2003，（03）.
［3］刘永谋，赵平.析军工文化特色［N］.北京理工大学学报，2007，（08）.
1.1现代质量管理的理念
现代质量管理主要包括全面质量管理和六西格玛管理，理念主要有：
（1）企业以产品或服务的质量为核心，以让顾客满意为目标；
（2）企业必须重视产品或服务质量形成的全过程，要求全体员工积极参与质量管理活动；
（3）树立提高企业经济效益和社会效益的观念，协调好质量形成的各个环节，只有每个环节的质量都管理好，企业整体的质量管理水平才能上去；
（4）看清质量与成本的关系，采用科学的方法分析市场的需求和顾客的需求，在满足顾客的同时不断预测顾客的需求；
（5）强调领导者在组织中的作用，要求领导者要起到模范作用，引导员工做好质量管理工作.
1.2中庸之道对我国企业管理的影响
一个社会的传统文化是形成这个社会成员价值观、人生观、道德观的基础，传统文化影响着我们的思维习惯和行为方式，从而对我国企业的经营管理产生一定的影响.首先，从企业战略方面来说，美国哈佛大学教授安德鲁斯认为，战略是目的、意图、目标，以及为达到这些目的、意图、目标而制定的计划和方针的一种模式，规定着正在或者应该进行的经营领域和经营类型.由于我国传统文化中庸之道思想一贯主张，我们在做人做事时应遵守不偏不倚、无过和无不及、保持适度和合理的法则.也就是说，我们在做人做事时总是试图让自己处于一种最佳的状态，不会不遗余力地去做到最好，也不会无所作为.但是由于无法精确地确定这个最佳的标准，我们常常会凭借自身经验和感觉在最好和最差之间选择一个标准，并且认为这个标准就是离最佳标准最近的标准.正是由于受到这种思想的影响，企业的领导者在做战略决策时，往往也会根据以往的经验和感觉来确定企业的战略目标，而不是根据企业外部市场需求的变化和企业自身资源条件状况来决定企业的战略目标，从而使战略目标失去了统领组织全局行为的作用.其次，从企业制度方面来说，一个国家如果没有了合理而严格的制度，这国家将会变得动荡不安.一个企业也是这样，如果制定的制度不合情理，企业的日常活动也将难以进行下去，但是在我国传统文化的熏陶之下，无论是管理者还是企业的员工都比较重视做人而较少重视做事，在我们中国人眼中，做人比做事更重要，所以只要人际关系做的好，什么事情都是可以解决的.国人更倾向于把较多的精力放在做人上，把较少的精力放在做事上，自然在做事上就容易出现问题.所以一旦企业出现问题时，肇事者往往就会通过人际关系来解决问题而不是诚心地承认并改正错误.最后，从企业员工行为方面来说，由于受到中国儒家经典文化思想的感染，企业的员工们在工作时倾向于保持适中的状态，他们既不会拼尽全力去工作，也不会不努力工作而是尽量做到适中，既做了工作又让自己不至于感到太累.他们认为保持一种合理的工作量对自己才是最有利的.须知，企业的成功，是企业的全体人员一起全力以赴、努力拼搏的结果.如果每个员工都只考虑自己如何可以过得舒服而不全力以赴工作，这样的企业是难以取得成功的.
2我国现代企业质量管理现状及问题
2.1发展现状
当前世界经济已经席卷全球，企业间的竞争已经由价格竞争逐渐转向了质量竞争，质量对企业未来的生存与发展愈加重要.虽然我国企业也积极引进质量管理的相关知识和思想，对员工进行质量管理培训，为了营造一个良好的质量管理环境，国家还设立了“质量奖”.虽然总的来说，我国企业的产品或服务的质量管理水平较改革开放之前已经有了很大的提高，部分企业的产品或服务的质量已经接近甚至达到国际先进水平.但是我国企业质量管理似乎并没有适应现代化的质量管理潮流，大部分企业仍然存在着许多质量问题.大部分企业与美国、日本等发达国家还是有很大的差距，企业的质量水平还有很大的提升空间.这些差距主要表现在：深加工产品少，粗加工产品多；传统加工产品多，高技术含量的产品少；山寨产品泛滥，假冒伪劣产品多，自主创新产品少.
2.2主要问题
目前我国企业质量管理主要存在的问题有：企业在质量上的投入较少，产品或服务的质量标准不能得到很好地贯彻，创新能力不强；企业的领导层只顾眼前利益，对质量重视程度不够；企业在员工激励方面做得不够好，使得员工在提高质量上缺乏动力；企业没有建立一个适当的质量环境，这使得员工质量意识不强；质量检查部门的工作能力还有待进一步提高；企业员工在对待质量管理活动时态度不端正，认为质量管理不是自己一个人的事情，习惯于把责任推给别人，没有真正理解全面质量管理思想的内涵；在平时工作过程中，许多员工粗心大意，消极懈怠，贪图自我安逸，认为事情只要做的差不多就行了，没有必要做到最好等等.
3结论及建议
3.1研究结论
本文在研究国内学者对我国企业质量管理的相关研究的基础上，通过从中庸之道思想的角度研究我国企业质量管理陷入困境的原因，经过对社会现状的分析可以得出，由于受到我国传文化中庸之道思想的影响，使得我国民众在思维习惯以及行为方式上都有悖于质量管理的相关要求.在中庸之道思想的影响下，企业的全体员工以及管理层大都会持有这样一种思想：认为企业的成功是多种因素共同作用的结果，企业需要重视质量管理，但无需在质量上过分关注，我们应该更多地关注质量与效益的关系，找到一个合适的标准，一个可以让企业获得更多利益的标准.不幸的是，正是因为这样的思想才使得企业无法专注于企业的质量管理，员工在质量生产的全过程中不全力以赴地去探索如何提高质量，做事时总认为做的差不多就行了，没有必要花费太多的精力去追去最好，员工们还经常犯一些他们认为无关紧要的错误，凭借着经验来管理生产、装配等工作.员工的这些思想和行为都与质量管理的核心要点相违背，使得企业质量管理活动无法进行或者进行的效果不佳.因此，中庸之道在一定程度上阻碍了现代质量管理在我国企业管理中的推行.
3.2对策建议
因此，我认为要想解决这种现状，我们应该要做到以下几点：
（1）国家首先要在质量教育上下功夫，从幼儿园开始就培养他们形成一种良好的质量意识，加强质量知识的教育；
（2）领导层应首先要从意识上重视质量管理工作，其次要加强对员工质量管理的培训力度，增强企业员工的质量管理技能；
（3）建立适合企业的质量文化，以新的质量文化来影响员工的思想和行为；
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
1.1设计过程质量管理的内容。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。
1.2制造过程的质量管理的内容。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。
1.3辅助过程质量管理的内容。主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。
1.4使用过程质量管理的内容。主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。
2全面质量管理在企业中的实施
质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。
2.1提高全员的全面质量意识。意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。
2.2建立完善的质量责任体系。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。
2.3做好全过程质量管理的组织协调工作。既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。
2.4在全面质量管理中注重效益。全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大[2]。
3全面管理领域新思想——顾客完全满意
顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。
而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。要达到这一目标，可以采用以下策略：（1）商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；
（2）技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；
（3）质量导向——重视产品质量，促进消费者购买；
（4）服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值；
（5）顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品。
其中，“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。
4全面质量管理发展的新趋势
全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。
4.1系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理中得到加强。
ISO9000系列标准的推广，美国国家质量奖的颁布，所有这些标准，已经并将有利于全面质量管理在科学方法论的帮助下，得到更深入的发展，更广泛的实施，并产生更巨大的社会效益和企业经济效益。
4.2全面质量管理的应用领域将迅速扩大。
越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。
4.3高层对质量管理越来越重视。
高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此，要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。
4.4重建工程（BPR）。
重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。BPR是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理；BPR除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。
4.5战略策划与全面质量管理的结合。
如果说全面质量管理是把事情做正确的话，那么质量战略策划是做正确的事情。前者是方法问题，技术、战术问题，后者是方向问题、战略问题。方向错了，战略不正确，那么方法和技术战术再好，也是徒劳。质量战略以及策划和全面质量管理的结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应。二者是相辅相成，相得益彰的。
国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了[3]。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用。随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。
参考文献
[1]毛春元.全面质量管理与统计技术[J].数理统计与管理，2001．
[2]邓卫华.质量体系认证与全面质量管理（TQM）[J].冶金标准化与质量，2002．
体系是一个国际通行、框架性的质量管理体系，没有也不可能为每个企业提供实用的、具体的管理技术与方法；企业需根据这个“框架”并结合自身的特点，制定适合企业发展战略、业务管理的体系，而且，不仅要有“档案”文本，更要制定一看就懂的“执行”文本，加大执行力，从而将质量管理工作根植在实际的业务开展过程之中；比如：在型号研制之初，总体单位和计划部门应明确计划，通知所有的工程相关人员，做好相关准备工作，提供相应的标准和编写资料等，即建立型号质量体系，结合体系写出自身岗位的工作职责，梳理需用到的技术知识和岗位工具，并经过审批，必要时可以培训，这也是理顺流程，提高执行力的关键。
2质量管理的前沿方法探析
鉴于上述对体系有效性的分析，企业需做的除了对体系的补充完善外，还需针对体系中涉及少或没有涉及的部分，对其质量管理方法进行创新：从人的意识到工具、方法的选择和使用，从避免计划于延迟到减小内部损失，从硬件到软件，从技术状态管理到双五归零等。
2.1变革质量观
世界万物生于有，有生于无。意识反作用于物质。提高企业产品的质量和质量管理水平的关键是要转变质量观念，即转变质量观、责任观与控制观。
a）转变电子企业质量观产品质量必须考虑到企业的所有受益者（客户、员工、所有者、供方和社会）的期望和需要，损害其中一方的利益，企业的长久发展都得不到有效的保障；企业内所有的部门都有一定的质量问题，各部门都应明确自身在质量形成过程中所起的作用，与其他部门的协作关系，采取有效的措施保证部门的产品质量、工作质量，从而保证企业的运作质量；产品质量是消费者定义的，并非技术标准越高越好，主观的确定会把技术性能指标定得过高，导致成本价格上升，工期延误等；提高质量保证部门的地位，使他们和别的部门同样重要，以提高“全民”质量意识（戴明）；观念的改变应自上而下，毕竟扫楼梯不是从下往上扫的。
b）转变责任观很多企业的质量体系存在严重缺陷，管理混乱，工作随意性强，效率低下，质量活动失控，在这种情况下，操作者不可能有效地控制质量，产品质量问题应追究经营者的责任；提倡事前预防，强调“第一次就把事情做好；许多质量缺陷在设计阶段已经存在，而且会影响生产经营的全过程；在采购、销售、服务和用后处置等环节中，也会出现质量事故。
c）转变控制观必须树立动态质量控制观念，不断地根据顾客需求进行质量改进，确保顾客满意；质量包括能说服顾客倾向于选择产品的“优势”，好的质量，可以使产品与众不同，成为竞争的利器，对于成熟稳定的产品或服务，可以通过对小地方、细微特性的关注来获得，但是各种优势也无法弥补一个劣势。
2.2重视人的因素
在电子企业质量管理中，有人机料法环测6大因素，应以人为中心，成败关键在于人。质量管理的核心问题是以工作质量保证产品质量。现代人力资源管理王长清：电子企业质量管理前沿方法的分析与探讨需要激发员工积极性，吸引人、培训人；不在拥有多少，而是整合多少；新岗位的人要有一个知识体系；应以“做了什么值得惊喜的事情”作为工作标准；作好企业文化建设，用价值体系作为人的思想行为导向；制定人才培养方案，为企业可持续发展储备“人力”财富。质量管理高级人才是解决体系和业务“两张皮”的关键。
2.3建立岗位工具箱整合就是力量，工具就是能力。万事有方法，事事有工具，任何一个岗位都可以开发与建立工具箱。借助岗位劳动工具（像流程、方法、模板和表单等）可以大幅地提高员工绩效，减少岗位工作失误，填补员工素质、能力和经验的不足。为每个岗位的员工提供一套可以大大提升劳动效率的劳动工具是企业提升岗位工作绩效必须解决的关键问题之一。
2.4建立“不管”部门
鉴于体系的“特性”，企业应建立一个起仲裁作用的“不管”部门，负责改进和监督这些看似合理的劣质成本，仲裁各个职能部门都不管或管不到的问题，及时解决，达到优化流程、提高效率和消除劣质成本的目的。劣质成本不仅包括显而易见的诸如报废、返工、返修、测试和试验成本（分析不合格原因），以及用户投诉、退货等项目，还包括浪费、加班过多、上门服务支出过多、文件延迟、对现状缺少跟踪、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金、未正确完成销售订单、报价或结帐错误、计划延迟、因接待和处理不满所引起的顾客投诉、未使用的能力、产品开发失败、未及时退货等，前者总额约占成本的5%～10%，占销售额的4%～5%，仅是浮出水面的冰山一角；后者约占营运成本的15%～20%，是真正“隐藏”在水面以下的劣质成本，这些成本大多并未直接计入损益表或资产负债表，企业可以就这些问题消除其产生因素，发掘这座“水中金山”，会给企业带来许多因节省而产生的巨大收益。
2.5避免计划延迟
如果各部门是一个阶段接另一个阶段地像传递接力棒一样工作，到最后阶段就会出现堆积成山的工艺变化，这必将导致计划的延迟，采用预防原则，质量必须从一开始就贯彻到计划进行的每一步，不同部门之间，必须建立联系和合作，为了预见和解决问题，应像一支球队一样互相配合，激发创意，尽早地发现问题，避免拖延或向下推卸责任。
2.6应用
10种世界级电子企业质量管理工具如果企业想取得好的乃至世界级的质量（解决长期问题、利润改进、提高客户忠诚度、总质量改进、可靠性改进、降低成本、缩短周期、缩减空间、设计改进、全面生产维修、供应商的改进和提高员工的士气），则其领导层必须理解、消化、吸收和指导利用这些新的、简单且非常有效的工具，这些工具远比QC的7种工具、7种质量管理工具、工程方法、工人参与、8-D、抽样、ISO9000、全面质量管理、零缺陷运动和QS9000，以及马尔科姆鲍德里奇奖、欧洲质量奖有效。这10种工具是：试验设计（DOE），多环境强化应力试验（MEOST），质量功能展开（QFD）———倾听客户的意见，全面生产维修—改进设备生产率，水平对比—学习并采纳最好的经验，防差错（Poka-Yoke）———清除操作操作者可控差错，客户管理（NOAC）———白领质成本和周期时间的改进，供应管理—供应商质量、成本、和改进周期的转折点，全面价值工程—远远超过了传统价值工程，缩短生产周期—质量、成本、交付期和效益的综合体现。摩托罗拉公司使用了上述方法后，产品质量改进了10倍，甚至100倍。
2.7采用一些可以提高产品设计质量和可靠性的新方法
a）采用一种可以提高产品设计质量和速度的最有效方法———“五环法”随着生产自动化水平的提高，影响产品质量的人为因素大大地减少，过程保证能力大大地增强，据统计，65%的质量问题是设计责任造成的。树立设计开发新理念，采用提高产品设计质量和速度的“五环法”就能从根本上解决这一问题。“五环法”由以下5个关键环节构成：正交试验设计（DOE），三次设计，可靠性设计，设计评审，同步小组实施并行设计。即：以顾客为导向，加快新产品开发速度，专业技术设计和统计技术相结合，产品功能形成设计同产品可靠性设计同步进行。
b）采用一种可以提高外场可靠性的设计方法
虽然传统的可靠性设计工具（可靠性预计研究、故障模式影响分析（FMEA）、故障树分析（FTA））对产品的可靠性设计就象质量管理的7种工具对质量管理一样有效，但是最多不过勉强有效。用大量的寿命试验来改进可靠性，正象工厂利用大量的检验来改进质量一样，结果是没用的。有一个好的方法，就是在设计阶段，通过综合利用DOE和MEOST（多环境强化应力试验），能够模拟并防止外场失效，从而达到极大地改进外场可靠性级别的目的。
2.8实施软件工程化管理
由软件原因造成产品故障的事例越来越多。应严格地落实软件质量管理规定，执行软件“三库管理”，实施软件第三方测评和更改后回归测试，建立能够完善软件更改、版本管理和灌装的制度，确保软件质量。
2.9严格技术状态管理
技术状态管理的目的就是确保所有参与工程项目工作的人员在其寿命周期的任一时间能够使用正确和准确的文件。由于产品多，各个型号的要求又各不相同，导致每个产品的技术状态都随着系统的变化而改变，这就需要建立相应的初样基线、试样基线和定型基线，并将某一阶段的全套设计和工艺文件定为技术状态文件，采取相应的标识来加以管控。状态更改要求将设计图纸、现场作业指导书等替换为与更改后的状态相一致的版本，以保证文实的符合性。设计更改要确保全部都是纳入到图纸和技术文件中，确保产品符合图纸和技术文件的要求。有时产品出现问题，设计人员会埋怨那些更改手续繁杂，时间紧，怕责怪，就私下改动，不纳入图纸，而后续生产还是按照原来的图纸进行，这样必然导致问题“复现”。
2.10认真执行“双五归零”制度
质量问题能否真正做到质量归零，可以说明一个企业技术能力、工作态度和质量管理的优劣。容易产生的问题是：质量管理的问题处理方式简单，解决不彻底，重复暴露，很多时候是换件处理，导致前期已解决的问题到后期重复出现。需要认真执行“双五归零”制度，做到“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”，把问题当做“财富”，追根寻源，以技术促质量，以质量保安全。
2.11质量经营中的管理创新
创新就是创造有价值的定单和降低流程成本。创新是现代企业管理的灵魂和本质特征，是企业不断发展的基本驱动力和活力之源，是企业家对生产要素的新的组合，包括以下5种情况：
1）引入一种新的产品或提供一种产品新的质量；
2）采用一种新的生产方法；
3）开辟一个新的市场；
4）获得一种原料或半成品的供给来源；
5）实行一种新的电子企业组织形式。企业好比斜坡上的球体，必然下滑，要想使其上移，则需要两个力———一个是止动力，不使其下滑，好比企业的基础工作；另一个是拉动力，促使其上移，好比创新力。其中，“止动力”如6S中的“日事日毕，日清日高”；“拉动力”如“在市场否定你之前先否定自己”的创新管理。发展不好的企业很多都是“休克鱼”，即肌体硬件还很好，就是思想观念出了问题，一旦注入新的管理思想和配以行之有效的管理方法，很快就能被激活起来，就象海尔兼并重组别的企业一样。
3结束语
1.1成立QC小组
QC小组是质量控制小组的简称。在工程项目的建设过程中，基本的质量管理是由QC小组负责的，在工程建设工程中，QC小组是控制质量的核心组织，它是项目部领导以及所有部门彼此配合形成的组织网络，主要目的是保证工程质量符合施工标准。
1.2建立健全各项规章制度
质量管理工作的标准是由规章制度决定的，日常的质量管理工作也需要依据规章制度进行，因此，在质量管理工作中落实规章制度非常重要，它是保证工程质量达标，顺利完工的根本。
2工程质量检查的依据
2.1质量的依据
（1）由国家直接指定的工程施工质量验收合格标准和相关部门制定的工程施工质量验收规范；（2）工程设计图纸和相关的施工说明书等设计文件；（3）原材料、半成品及构配件的质量检验标准；（4）建设单位对工程质量的特殊要求；（5）企业内部自行编写而且已经审核通过的相同类型结构的施工工法。
2.2质量检查内容
工程质量检查的主要内容有：对成品、半成品以及相关原材料的检查；对工程的地貌和地质进行放样标高进行复查；对所有分项工程进行质量检查；对隐蔽工程进行检查；对工程建设过程中保留的技术档案和原始资料进行检查；竣工和验收。
2.3质量检查的方法
质量检查的方法从程序上由自检、互检、交接检组成。根据检查范围可以分成抽样检查和全数检查两种类型。通常情况下，对于质量要求很高和关键性工序适用全数检查。
2.4质量检查的形式
（1）开工前检查：对工程项目是否已经具备开工条件进行检查，施工设计和工艺是否完全准确，项目开始建设后是否能保证施工顺利和质量合格。（2）工序交接检查与工序检查：工序交接检查要根据规章制度进行，实施一定要有依据。如果质量要求非常高或者是关键性工序，不仅要组织互检和自检，还需要专门组织相关人员对工序交接进行检查，保证工序符合要求以及下一道工序的开展能够顺利。（3）隐蔽工程检杳：所有隐蔽工程必须经过检查，合格后才可以覆盖。（4）停工后复工前的检查：如果因为存在质量或者其他问题停工的，在开始复工之前必须进行检查。（5）分项、分部工程完工后的检查：必须根据相关程序及施工要求进行，检查合格的才可以进行验收，并做好记录，然后下一个项目才可以开工。（6）成品、材料、机械设备等的检查：检查主要材料及相关成品是否采取有效措施进行保护，避免出现变质或者损坏等问题；对机械设备进行检查，保证其符合技术要求，随时可以使用。（7）巡视检查：巡视和检查具体的工程施工质量，如有必要，还需要进行定期跟踪，仔细检查。
3全面质量管理的基本要求
3.1全员质量管理
产品的质量是由整个工程项目的所有环节和部门共同作用产生的结果。单个人的工作质量在一定程度上会对产品或者服务的质量产生直接或者是间接的影响。全员质量管理是对项目部所有工作人员提出的要求，项目部领导、技术负责人员、分管领导、政工人员以及所有一线工人都包括在内，质量管理，人人有责，所有项目人员都有熟悉和理解质量管理的基本方法和相关理论，清楚自己的质量管理职责。同时，企业还需要开展各种形式的质量管理活动，立足群众，质量管理工作才会更有成效。
3.2全过程的质量管理
全过程的质量管理要求以服务客户为指导，坚持预防为主，要了解客户的具体需要，全面满足用户的具体需求。产品质量与生存和设计是直接挂钩的，产品质量在工程设计和工程建设过程中已经形成了，仅仅依靠事后检查质量是不能完全把关的。在工程建设过程中，任何一个环节的分项工程都会受到各种因素的制约，常见的有原材料、施工机械、施工环境、操作者以及施工方法等。
3.3全企业的质量管理
全企业质量管理是要求企业所有部门都要参与到质量管理的过程中来，认真履行自身的质量管理职责。企业所有部门共同进行质量管理，不同部门之间相互监督，工程质量才有保障。如果只依靠技术部门对质量检查检查和控制，工程质量是难以保证的。
3.4多方法的质量管理
当今社会，科技技术有了新的发展，工程质量也面临更高的挑战，工程质量受到的影响因素也更加复杂。不仅有物的原因，还有人的原因；不仅有管理的原因；也有技术的原因；不仅有内部原因，还有外部原因。对这些因素要全面而认真的分析，根据具体情况来分析具体原因，使用现代化方式来解决各种质量管理问题，更具灵活性。
4影响工程质量的因素
4.1企业的质量氛围与领导者的关注程度
所有企业都非常重视工程质量，但是在具体的质量管理过程中，管理措施是否得到执行以及执行力度非常关键。作者认为，分析某一因素是否重要，要结合具体情况，严抓工程管理质量是流于形式还是更具有实际意义，这对质量管理工作非常重要，决定了质量管理的发展方向。
4.2正确把握质量与进度之间的统一
只从表面上来看，质量管理工作做得越细越浪费时间，但事实上，做好质量管理工作能够保证工程顺利完工，质量合格能够避免工程返工的现象，最终为工程进度提供保证。做好工程质量管理工程，是工程顺利进行的关键，在任何情况下都必须坚持这一点，工程质量直接决定了工程进度。
4.3质量实施主体的素质及工程检测技术的发展
在工程建设过程中，质量检查人员以及施工人员都是从事质量管理工作主体。他们的质量意识以及生产作业熟练程度对工程质量有直接影响。通过举办主要技术培训和生产技术交底培训，能够提高具体操作人员的专业技能。工程质量只有通过检测才能得出最终结果，提高操作人员的检测技术能够强化他们的责任心，减少侥幸心理的存在。
4.4适当的激励措施
实际上，对于质量检查人员来说，在具体的生产过程中都会存在一些烦恼，检查太严，下面意见就大，检查不严，又不能保证质量。对于工程项目建设来说，操作人员很多都是农民工，需要提升素质，强化质量意识。
4.5各种资源的保障措施
从人力、原材料、财力以及机械设备等多个方面提供资源保障，保证生产顺利进行，能够减少不必要的损失，节约成本。
5结束语
全面质量管理（TQC），是指从产品设计到加工制造再到售后服务实行全面质量管理。它与一般质量管理不同之处在于强调的是：“全员参与，全过程的质量管理”。福建工程移民职业技术学校提出：“理论教学为实习教学服务；实习教学为企业生产服务。”训练的目的就是培养学生的全面质量管理的意识，提高学生的综合素质。在学校教学过程中，学校的产品就是培养社会所需求的合格的毕业生。学生的培养目标即产品的设计阶段。在校的教育培训是产品的加工制造阶段，对毕业生走上社会后的工作情况进行跟踪调查以及必要的指导就是售后服务阶段，三者相互促进。如图1，是学校在引入全面质量管理方法而设计的实训教学流程：首先，学校保持对用人单位的实时了解，以社会需求为导向，根据实际制订出合理的培养目标。目前用人单位希望技校的学生不仅要掌握一定的文化知识和基本的操作技能，更重要的应当具备良好的思想道德品质和较好的职业道德，具备一定的分析问题解决问题的能力。走上工作岗位后能尽快融入工作集体，适应工作环境，并发挥自己的聪明才智。在与已经走上工作岗位的学生的交流过程中，了解到他们对走入社会明显存在思想准备不足、对企业文化不甚了解、缺乏应变能力的情况。因此，学校在制定教学目标时充分考虑这些因素，制定教学计划。当然，这个目标不是固定不变的，它是随着社会和时代的变化而变化的，教育工作者应保持自己与时俱进的思想，随时发现新问题，新要求，不断改进学校的教学方法和教学内容。其次，学校重视对学生的培养，详细制定学生培养目标并进行有针对性的培养。对学生的培养阶段是整个循环中的重点环节，只有培养出符合企业需求的具有较高综合素质的人才，才会受到社会和用人单位的欢迎。
2全面质量管理方法中质量要素
在实训课中的整体应用学校在整个实习教学过程中应用企业的“全面质量管理”的方法对教学进行动态监控，强调“全员参与、全过程管理”，对学生进行“全面质量管理”概念的灌输。让学生了解什么是“全面质量管理”，应该如何主动参与全面质量管理，提高学生的综合素质。如图2所示：在综合运用全面质量管理方法时整体考虑六个方面因素。同时，在实训过程中，教师对六个因素对产品质量的影响上进行讲解，并亲自做示范，让学生在感官上的记忆更深，在概念理解上更加直观，在对知识的理解掌握和知识迁移上更加系统，营造出与企业生产相近的学习氛围。人的因素：人的综合素质是6个因素中最重要的一个因素，要把人作为一个独立的能动者在学习和生产中发挥作用，从人的行为本质中激发动力，从人的本性来研究如何调动人的积极性，学校在进行技能训练的同时就要注重对学生的思想品质的训练。比如：爱岗敬业、吃苦耐劳、遵章守纪、刻苦钻研、团队精神等等。让学生在实习阶段尽快了解并树立这种思想，并把这些内容作为对学业成绩考核的重要内容。通过训练让学生了解企业文化的内涵，并且懂得如何主动参与企业的管理活动。学校采用的训练方法是：充分利用晚自修和班会课给学生介绍企业的生产过程和管理知识，介绍企业的基本文化内涵。用他们师哥师姐的工作经历和心得去启发他们，然后组织学生进行座谈，发动大家提看法和建议，并将好的建议纳入教学管理中，这样极大地提高学生的学习热情和参与教学管理的意识。机器的因素：“工欲善其事，必先利其器。”在整个实训过程中，学校要求学生做到“三好四会”。其中，“三好”是指用好、修好、管好。通过“三好”的训练要培养学生的责任心。责任心是爱岗敬业的最基本的要求。让学生懂得爱护自己使用的设备，爱护公共财物，可以为企业多做贡献，可以为社会提供更多的合格产品，这也是企业文化的重要组成部分。“四会”是指会使用、会保养、会调整、会排除故障，通过“四会”的训练教会学生正确使用设备，提高他们分析问题、解决问题的能力。能够对设备出现的小问题进行排查解决，从而提高学生的操作技能。环境的因素：环境的优劣对工作的质量会产生很大的影响。它往往会被忽视。因此学校把抓好安全生产、文明生产、营造良好的工作环境作为重要的内容来训练。此环节不仅影响到产品的质量，更影响着人身安全和设备安全。从第一节课开始，教师就应开始重点强调安全、文明生产的重要性和要求，营造良好的工作环境，从始至终一刻都不能松懈。学校要求学生从思想上提高认识，自觉遵守实习车间的各项规章制度，对工具和零件要正确摆放，保持工作环境的整洁有序。通过训练让学生提高思想认识养成良好的习惯，到企业后能尽快适应工作环境。工艺的因素：工艺的编排是影响产品质量的重要因素，它直接影响了产品的质量和加工效率。合理地选择加工工艺，不但能保证加工质量，还可以提高经济效益。学校在对数控专业学生进行工艺能力的培养主要遵循以下步骤：分析图样确定加工过程数学处理编写加工程序程序校验首件试加工。在对学生进行工艺分析训练过程中学校注重理论联系实际，要求学生遵循：“先进性、安全可靠性、经济性”的工艺原则。在训练中使学生对学过的理论知识得到进一步巩固和提高。材料的因素：在训练中学校要求学生了解正确选择材料是产品质量的基本保证。让学生结合学过的理论知识，了解不同的材料它们的用途、机械性能和加工性能，以及对不同材料进行热处理的方法，从而正确制定工序步骤和加工方法。工量器具的因素：教会学生正确使用工量器具，正确读取测量数据，正确保养工量器具。尤其是量具，量具是零件加工精度的参照，如果保养不当，量具精度不符合要求，加工尺寸失去了标准，无法保证零件精度要求。因此学校要求学生在使用时轻拿轻放，正确摆放以防变形，下课时必须上油以防生锈。
3全面质量管理方法中质量监控
在实训课中的管理应用美国J.M.朱兰认为质量监控是将测量的实际质量结果与标准进行对比，并对其差异采取措施的调节管理过程，他提出：“即将到来的世纪是质量的世纪。”由此可见质量监控的重要性。在进行质量监控的过程中，可以应用以下2个手段。3.1统计管理对每一次课题的练习，学校都进行学生考核成绩数据采集，并进行记录。对每一次的学生考核记录进行登记，不仅当做该生在校实训期间的成绩参考，也是下一步质量分析的重要依据，才能客观地判断教学中存在的问题，为下一阶段的工作重点指明方向。3.2质量分析管理根据成绩记录表格进行统计，对存在问题进行归类，制成质量分析统计表。从中找出最薄弱的环节，在下一个课题的练习中加强这一方面的训练。教师应该根据此情况进行及时总结，反省自己的教学方法是否出现问题，在接下来的时间里，加强薄弱环节的训练。通过一个阶段的训练之后，进行第二次课题的考核。通过这样的统计分析，实时解决出现的突出问题，解决主要矛盾，有针对性地进行训练，经过训练，学生的技能掌握水平大幅提高，并得到巩固。
4小结
一、质量经营上升为企业发展战略的核心内容
对于跨世纪经济竞争与发展：质量问题已成为世界经济界关注的焦点。前不久，美国召开了有全美著名企业家、经济学家和管理学家参加的美国质量大会，专题研讨跨世纪质量问题。美国著名质量管理专家朱兰在大会上提出，20世纪是生产力的世纪，21世纪则是知识与质量的世纪，质量优劣将成为一个国家和企业生存与发展的战略问题。企业家们认为，企业发展由诸多战略组合构成，而质量经营已上升为这些战略中的核心地位。
进入九十年代以来，世界顶尖企业较早地看到，随着知识经济时代的到来，科技与质量创新是决定竞争制胜的关键，纷纷创造“世界级质量”，不断拓展全球化市场。美国宝洁公司制定并实施了比较完整的、具有世界领先水平的质量经营战略，把科技创新、质量保证与市场服务等融为一体，实行以质量为基础的市场创新经营。宝洁公司每年发明技术专利达2万件，质量管理系统延伸到世界各地独资、合资企业和产品销售市场。在进入中国市场后，派出跟踪产品质量与市场调查的专业小组就有20多个，质量调查人员常年深入到上海、广州等城市用户家庭。根据质量调研信息不断改进品种与服务，创出汰渍、玉兰油等17个中国品牌产品，成为高质量产品占据中国洗涤用品市场的重点企业。
实施质量经营战略，是面向21世纪经济发展的紧迫任务。世界顶尖企业的实践说明，企业必须要树立全新的质量理念，从市场预测、产品设计、生产制造、售后服务等全过程实行全面质量管理；建立用户至上、市场导向、质量效益与以质量求生存等广义的质量观念；将质量与科技紧密结合，双轮驱动，深入开展质量经营。我们的企业应当看到，这一战略是事关长远振兴企业与民族经济的大问题，极为重要。
二、顾客满意上升为企业追求的永恒目标
传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产全过程进行控制，强调检测把关。认为对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，企业的核心与决定因素已是顾客。因此，刻意追求顾客满意和忠诚，是世界顶尖企业创造“世界级质量”和创新市场的永恒力量，是质量管理新的重大课题。
笔者曾到法国、德国等欧共体国家考察工业企业，发现一个显著变化是，企业已从以企业为中心的“CI战略”转向了以顾客为中心的“CS战略”，CS即英文意为“顾客满意”的缩写。在谈到企业质量管理变革时，一位德国企业家认为，近年来人们较为重视重建内部机制，以强化质量管理，而忽略了“顾客关系管理”，这是有失偏颇的。时下，“企业命运在顾客手中”，“顾客是企业利润的最终决定者。”顾客满意已上升为现代企业质量管理的核心。
追求顾客满意和忠诚，是企业质量管理的理念创新，这与追求产品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标，顾客是企业经营的主要驱动力，企业质量管理组织的中心位置顾客；产品开发与产品生产与服务必须围绕顾客进行，并由其参与；企业采用顾客关系信息系统，对其变化的需求随时进行监测，指导企业提高满足顾客要求的
管理水平。其管理对象也不同于一般消费者，“顾客”的涵意延升到不仅是产品购买者、服务者等外部顾客，还包括内部员工即内部顾客，以及企业供应商和相关产品生产商，是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组成的“顾客关系管理系统”。
我们应当借鉴发达企业的做法，更新传统的质量管理思维，深刻认识顾客满意对质量管理内涵的重大作用。从改善顾客关系中，适应全球一体化发展的市场，培养更多的忠诚客户，营造利于制造质量提高的企业员工满意的工作环境，从而更有效地提升质量。
三、人的素质上升为企业质量管理的紧迫任务
世界顶尖企业认为，一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济相关论文href="/search/?Where=title&cid=0&Keyword=%BE%AD%BC%C3&x=22&y=8">经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质，全力开发“智能”资本，从人才与知识培养上获取质量效益。
我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业成功发展时认为，海尔集团追求的“第一产品”是人才，在销往中外市场的家电产品则是“第二产品”。张瑞敏的“第一产品论”，正是确保海尔高质量、全方位产品创新与市场开拓的前提，没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服务。
中外顶尖企业看到，当今质量管理已不仅仅局限于产品，市场已成为企业以质量为核心的经营管理的起点和归宿。企业步入全球化市场竞争，需要质量管理与技术管理并重，以市场为导向，创新质量管理。在这之中，人的素质发挥着决定作用。因此，均高度重视开发人才与知识资源，推动质量管理不断升级。美国摩托罗拉公司每年用于人才培训的开支高达10亿美元，通用公司投入4亿美元用于员工通过“6希格玛”培训计划。在欧洲不少公司出现“老板出钱，员工充电”现象，德国知名纺织机械制造企业卡迈·耶公司、赫希斯特公司等企业，均建立了常年培训制度，大力而有效地提升员工素质。从而，使这些企业制造的产品技术先进、质量优良，从不必担忧使用过程中发生需要进行售后服务等质量问题。
我们的企业面临跨世纪经济竞争与质量挑战，应当看到制约质量提升的首要因素是经营者与劳动者的素质问题，有必要下力气改变现状，赶上知识经济发展的潮流。
四、利益共同上升为企业整体质量形成的“生态关系”
英国著名经济学者查德·瓦里新认为，企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一，应把市场竞争与合作紧密结合起来。美国著名管理专家彼特·德鲁克说：“企业之间的生存发展如同自然界中各种生物物种之间生存发展，它们均是一种生态关系”。欧美不少企业深刻看到，企业在市场上形成整体质量效益，有必要建立所有受益者相互之间的合作伙伴关系，追求整体质量经营与共同利益增长。
进入九十年代初，世界知名大公司纷纷严重亏损，市场竞争日趋白热化。企业之间开展市场竞争，采取击败对手之策，产品价格失常，企业竞争成本上升，外部竞争环境不断恶化。教训使精明的大企业兴起了管理创新热潮，带来了质量管理观念更新飞跃。美国苹果公司总裁史蒂文·乔布斯首先推出“苹果联盟生态系统”战略，取得了实质性效果。IBM公司相继建立了以个人电脑为中心的战略联盟共同体，从产品开发、制造到销售，形成整体化质量保证体系，带动了群体企业经营效益迅猛增长。在德国大企业中，不少科技人员开发出具有高精技术和质量产品与项目，而大企业视他们为整体产品质量保证体系中的一部分，因规模小大企业不利于生产，纷纷资助科技人员创办小型企业，进行专业化生产，使之成为大企业的紧密合作伙伴，提高了配套协作水平，促进了企业组织结构的优化。
从整体质量及效益追求看，建立企业“生态关系”更利于共同利益的产生。这是因为，企业是市场复杂系统中的一个参与者，企业无论是要扩大市场占有能力，还是开发新的市场，都必须与他企业携手，集中有效资源，创造出消费者可以实际使用的高质量的新价值。同时，也在建立相互依存，相互协作以及为用户提供全方位质量服务中受益各方。因此我们必须树立全部的质量整体意识，着力建设和培育以质量经营为中心的“生态系统”。
五、技术创新上升为企业质量提升的运行机制
一位质量管理专家认为，现代企业管理需要多种管理体制相容的一体化全面管理，技术创新则是诸多管理中起决定因素和作用的运行机制。中外顶尖企业普遍高度重视建立利于质量提升的技术管理创新机制，以技术进步支撑和推动质量创新，创造“世界级质量”，开拓全球化市场。
我国小天鹅公司将“全心全意小天鹅”作为全面质量营销创新的核心内容，较早地看到，企业市场竞争最终是全面涵意上的质量竞争，而质量的优胜来自于技术领先。由此，他们建立了由技术管理与质量管理双重创新的企业创新机制。小天鹅公司在全国洗衣机行业首家建立了由1214件中国专利、527件欧洲专利、398件日本专利和478件美国专利等3600多件涉及洗衣机国际专利的信息库，有针对性地开展技术创新。小天鹅公司还建立了由专家和博士后组成的技术开发院，确保开发领先市场5-10年的前瞻性产品。同时，小天鹅公司实行了24小时全天侯登门售后服务，把“全心全意小天鹅”的质量创新和运行机制渗透到研制、生产、销售与服务的全过程，追求质量与服务的“零死角”。从而，使企业不仅享誉于国内市场，还在东南亚等国外地区设立了生产企业，实现了技术出口和产品市场国际化。
“创新是一个民族的不竭之力”，技术创新是企业发展的灵魂。惟有建立创新机制和具有创新精神，才能不断发挥出创新技术、创新质量与创新管理的灵魂作用。近年来，我国美菱集团建立了技术创新激励机制与淘汰机制相结合，动力与压力并存，“允许失败，不允许不创新”的企业技术创新机制。海信追求创新机制，吸引了200多名硕士、40多名博士和1000多名北大、复旦大学研究生等加盟企业。这些顶尖企业抓住了创新机制的“灵魂”，使人才如鱼得水，推动了质量创新与技术进步。我们应当尽快转变传统的质量管理理念，更富有成效地通过技术创新运行机制，实现质量管理的快速提升。
六、企业文化上升为企业培育跨世纪质量的支柱精神
一位德国企业家说：“民族文化是产品创新之根，企业文化是质量管理与创新之魂。”当今，企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮，成为企业培育跨世纪质量的支柱精神。
我国“五粮液酒”是近10年来市场上迅速崛起的高质量名牌产品。“五粮液酒”品牌与质量来源于何方？文化是“帆”，科技是“舟”，技术与文化交融创新，酿出了举世品牌。多年来，这家企业坚持走质量创新与企业文化创新之路，将文化内涵运用科技手段贯穿于产品之中，使产品内在质量与外观质量完美结合，不断实现企业市场创新的飞跃。五粮液集团公司在实施质量发展战略过程中，将全面质量管理的科学思想和理论，与公司的生产实践相结合，培育以质量为支柱的企业文化，形成了一整套企业质量管理体系和强大的质量优先文化氛围。正是这种力量的支撑，使五粮液成为全国首家通过IS09001国内国际质量认证质量，1998年企业销售额跃升为42亿元，利税12.5亿元。从1991年以来，每年递增利税1亿元以上，成为全国同行业之冠。
