一、旅行社行业的特点
1、规模小，固定资产少。由于旅行社的行业特殊性，不需要投入很多固定资金就可以运营起来，旅行社就单体来说，很少有大规模的。1间房、1台电脑、1张桌子、1部电话、几把椅子，就可能是一个旅行社的全部家当，固定资产较少。
2、人员少、流动性比较强。旅行社的工作人员除了经理就是导游，导游服务具有自由职业的特点，在一定条件下可以相对游离，旅行社组团少不了导游，导游带领游客到景点游览，在办公室的时间很少。今天是这个导游接的通知、领取报表，明天就带队出去了，报表放在哪里没有人知道。曾经有一家旅行社，半年报时先后换了三个人，领了三次报表。
3、行业淡旺季节明显。很多景区是以自然风景为主的旅游景点，以山水游为主，每年4—10月是旅游的旺季，10月份以后，很少有团队旅游，只是一些零星的散客，旅行社为了降低成本，实行轮流值班，工资待遇低，人员更难找。
二、调查中遇到的主要问题
(一)旅行社办公地点不固定，不明显，查找困难。旅行社固定资产少，办公地点变更比较容易，而服务业报表是半年报，调查频率低，半年报调查时还在，年报时就搬到了其他地方，找不到该单位了。再者由于旅行社业务的特殊性，办公地点多是租用写字楼，标志不明显，寻找单位困难。
(二)旅行社配合程度差。旅行社多是私营企业，可能存在一些不规范经营行为(比如偷漏税)，在与政府部门的人员接触时，容易产生抵触或戒备心理。为了避免多交税、费，在填报时他们对营业收入、上缴税、费等经济指标，一般总会故意漏报、瞒报。
(三)统计基础比较薄弱。旅行社多数规模偏小，基本上都没有专职统计人员，统计工作多是“今天，明天你干，抓住谁是谁”的局面，很难保存完整的业务基础资料。
(四)财务不健全。旅行社为了节约成本，尽量减少行政人员，不少旅行社不仅没有统计，甚至连专职会计都没有，会计多是兼职，不在旅行社上班，定期去单位处理帐务，有的帐目就是老板给其报个数据简单记录，个别的旅行社连会计都没有，什么数据都是老板自己说了算。
三、调查中采取的措施与方法研究
针对旅行社的特点和存在的问题，在实际调查中认真研究调查方法和技巧，同时辅之以科学评估，提高调查数据质量，如实反映旅行社的发展水平。
(一)加强培训，提高旅行社人员业务素质。当前面临的困难，主要是旅行社人员不稳定，责任心不强，对调查工作有敷衍了事的现象。这就要求认真做好培训工作，要讲清服务业调查的目的和意义，使旅行社统计人员提高对调查工作重要性的认识；要详细讲解报表制度和要求，组织开展讨论，使参会人员切实掌握填报方法。培训要切实有效，对没有按时参加培训的旅行社，要求补会，不断提高企业人员的重视程度和统计业务素质，为搞好服务业调查工作提供保证。
(二)入户调查，确保数据现场采集质量。针对旅行社没有专职统计人员，会计人员相对稳定，报表上经济指标多是财务指标的情况，统一要求服务业报表由会计人员填写。入户调查前，事先联系旅行社的会计，约定好具体时间，与会计人员一起查阅企业相关资料填写服务业调查表，提高了源头数据的准确性。
(三)认真学习旅行社相关知识，为审核报表打下基础。开展调查前，认真查阅、学习有关旅行社方面的知识，如每家旅行社必须向市旅游局交纳10万元人民币的质量保证金，旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险，一般不低于1500元等等。在审核旅行社报表时，发现不少旅行社都不填保险费，或者填报金额较小，通过查询发现属于漏填或者理解有误，要求企业补充填报有关指标，及时纠正报表差错。
(四)加强部门合作，利用行政手段提高旅行社的配合程度。旅游局是旅行社的行政主管部门，从旅行社的设立、行业管理，业务考评，到取消经营资格，都具有较强的制约作用，因此，建立部门工作协调机制，能够使调查工作更加顺利的开展。开展调查前，及时与旅游局行业管理科沟通联系，取得全市旅行社的详细资料，对旅行社地址和人员变动情况、旅行社经营现状做到心中有数。对那些工作难度较大，没有按要求上报的旅行社，提供名单，由旅游局负责催报，效果明显。通过建立部门合作机制，有效的督促旅行社准确填报、按时上报，切实提高了旅行社对调查工作的配合程度。
(五)宣传统计法律知识，依法开展调查。利用业务培训和走访调查等机会，加大对《中华人民共和国统计法》、《河南省统计管理条例》的宣传力度，印发统计法规宣传单，让旅行社明白：如实提供统计资料是企事业单位的义务，一切违反统计法律法规的行为都会受到严肃的查处，根据违法情节可处五万元以下罚款。同时还告知他们，政府统计部门负有保密义务，不会随意向外透露他们的数据。通过宣传，既打消了他们的顾虑，又起到了震慑作用，为顺利开展调查、保障调查数据准确可靠奠定了坚实的基础。
本篇调查报告旨在对人力资源服务行业调查的基础上，探索当前人力资源服务行业存在的问题和不足，并提出对策和建议。
【关键词】
人力资源；服务行业；调查报告
1 江苏省及淮安市人力资源服务行业企业数量
为摸清江苏省、特别是淮安市人力资源公司底数，笔者通过多种渠道开展调研工作，一是通过网络搜索对江苏省人力资源公司数量、规模、经营范围情况；二是上门走访淮安市人力资源社会保障有关部门、单位，获取了淮安市人力资源公司名录；三是实地走访了解人力资源公司底数，从淮安市人间人力资源公司获得了2013年全省中介类人力资源公司名录。
调研过程中，笔者重点走访了几个有代表性的人力资源公司，一是规模较大、实力较雄厚的公司，如淮安经济开发区新区人力资源开发有限公司、淮安市人间人力资源公司、淮安市鹏诚人力资源有限公司；二是经营时间较长、规模曾经较大但目前业务萎缩的公司，如淮安市基督山信息咨询服务有限公司；三是专业的国际劳务输出公司，如淮安金泰国际经济技术有限公司。
目前，江苏省经备案的中介类人力资源公司共2240家，其中淮安49家（占全省总数的2.2%）、省直46家、苏州710家、常州78家、无锡159家、南通243家、扬州74家、镇江57家、南京364家、泰州80家、盐城142家、连云港71家、宿迁64家、徐州103家。根据淮安市劳动监察支队提供的数据显示，淮安市共有各类人力资源公司184家，其中清河28家（占全市总数的15.2%）、市直32家、开发区64家、清浦8家、淮阴区4家、淮安区1家、涟水5家、洪泽3家、盱眙7家、金湖32家。
2 当前人力资源服务行业发展困境
人力资源服务行业作为一门新兴的朝阳产业，因为“用工荒”，其地位显得越来越重要，但也正因为是一门新兴行业，还存在许多现实问题需要破解。
（1）新劳动法的实施对劳务派遣业务冲击较大。如新劳动法第五章第二节对劳务派遣作了专门规定：“第五十八条 ……被派遣劳动者在无工作期间，劳务派遣单位应当按照所在地人民政府规定的最低工资标准，向其按月支付报酬”、“劳务派遣单位和用工单位不得向被派遣劳动者收取费用”，“第六十三条 被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利”。这些条款的规定，特别是不准向被派遣劳动者合理收费的规定，在规范劳务派遣业务、维护劳动者权益的同时，也大大增加了人力资源公司的运营成本。
（2）政府对公办人力资源公司和民营人力资源公司的扶持政策有区别。如江苏省人社厅对公办人力资源公司的职业介绍（或劳务派遣）业务给予不超过50元/人的补贴，而民营人力资源公司开展同样的业务却不享受政府的这项补贴。另外在土地指标、融资等方面，民营人力资源公司往往不能与公办人力资源公司享受同等待遇，如人间人力资源公司拟在开发区投资新建人力资源综合楼，土地手续3年多才审批下来。
（3）招工用工成本较高。由于季节、订单、大企业入驻等因素容易导致“用工荒”，再加上劳动力输出大省如安徽、四川、河南等地因开发需要，逐渐由“输出”转为“留人”（特别是河南富士康劳务人员需求量达40万人），而且新一代外来务工人员求职维权意识也逐步增强，管理过于严苛的用人单位往往留不住人，多种因素导致了人力资源公司招聘工厂劳务人员越来越不易，以前是200-300元/人，现在是1000多元/人；而且新劳动法实施后，劳务人员求职不让收钱，人力资源公司为能成功招到工人，还必须积极“抢工”，甚至运送路费都不让劳务人员自己承担，因此买工成本不断提高。
（4）人力资源服务行业整体形象较差。全区大部分人力资源服务机构都没有经过市人社部门审批备案，不具备合法中介或派遣资质，在职业介绍、劳务派遣过程中坑蒙拐骗现象时有发生；有的人力资源公司还雇佣地痞流氓作为打手，发生劳务纠纷时对务工人员进行恐吓，严重损害了人力资源服务行业的整体形象和声誉。
（5）人力资源服务行业业务层次普遍较低。全区人力资源公司的经营范围主要集中在劳务派遣和职业中介两个方面，开展人才中介服务的公司只有6家，开展国际劳务输出的合法公司只有2家（不规范的有5-6家），目前还没有一家公司开展猎头服务。
（6）国际劳务输出业务风险较大。由于劳务输出受国内外政策、市场及政治等方面的影响较多，国际劳务输出过程中坑蒙拐骗现象时有发生。前几年淮阴区某劳务输出公司派遣到俄罗斯的劳务人员因政策问题被俄当局作为非法入境关押起来，钱也无法从俄方用人单位要回来，导致该公司损失数百万元，最终破产。
3 对策和建议
随着市场分工越来越细，人力资源服务行业的地位应该会体现得更加明显，而只有破解当前遇到的种种困难，人力资源服务行业才能走出困境，健康发展。
（1）政府对公办人力资源公司和民营人力资源公司实施同等扶持政策。如对民营人力资源公司的职业介绍（或劳务派遣）业务参照公办人力资源服务机构的标准给予补贴，另外应进一步简化资质、土地、融资等方面的审批程序，在土地指标、融资等方面与公办人力资源公司享受同等待遇。对规模较大、业务规范的人力资源公司，实行税收减免等扶持政策。
（2）整顿人力资源服务行业市场。对没有经过人社部门审批备案的人力资源服务机构进行清理整顿，对不具备中介或派遣资质的人力资源公司不得从事人力资源服务相关业务，但对一些整体情况较好、劳动者较满意的中介机构应给予积极引导和扶持。对人力资源服务从业人员进行素质和业务培训，并实行考核与年检制度，达不到从业标准的机构不得营业。提高该行业准入门槛，新申报从事人力资源服务的机构应严格审批，申报单位不仅要提供相关证件材料，审批部门还应到实地进行考察，了解机构场所、员工职业素质、是否交纳社会保险等情况，杜绝地痞流氓等社会闲杂人员混入人力资源服务从业人员队伍，杜绝坑蒙拐骗现象发生，提升人力资源服务行业的整体形象。
服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，__支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查．座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85％以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在：
一．各级领导重视、组织推动有力。通过经常性地组织员工学行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。[文秘站网文章-找范文,到文秘站网]
二、基础教育扎实，服务意识有所增强。通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行__所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在__所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，90％的客户对该所的“服务态度．服务设施“从“良好．好．一般．差“四项中选择了“好“，10％选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。
三、设施建设齐全，服务环境优美。__支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。
四、规章制度健全，奖罚措施有力。我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动__支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了__工行优质服务的风彩。
在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：
一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是__最大的储蓄所――工行__所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在__这样的较落后地区推广也不是一时之事。
二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。
三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。
四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿身份证，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行吉林市分行已率先对实名制帐户密码挂失制度进行修改。只要储户本人持身份证办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。
一、调查方式
在市区范围内选择不同性别，不同职业，年龄在__—__周岁之间的人群中进行调查：
_、性别
在调查人员中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%
_、年龄
在调查人员中__—__岁的有___人，占__%；__—__岁的有___人，占__%；__岁以上的有__人，占_%
_、职业
在调查人员中公务员有__人，占_._%；公司职员___人，占__%；自由职业__人，占__._%；学生__人，占_._%
二、数据资料
（一）服务态度礼仪素质方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
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移动
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联通
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（二）资费透明缴费便利方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
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移动
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联通
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（三）承诺兑现投诉解决方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
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移动
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联通
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（四）有无价格欺诈乱收费行为
有无较多一般
电信
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移动
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联通
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（五）有无消费陷阱存在
有无较多一般
电信
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移动
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联通
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（六）有无限制消费者权利与不平等条款
有无较多一般
电信
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移动
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联通
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（七）有无强制交易强制接受服务行为
有无较多一般
电信
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移动
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联通
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（八）有无指定消费捆绑消费
有无较多一般
电信
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移动
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联通
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（九）有无垃圾短信扰民
有无较多一般
电信
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移动
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联通
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三、存在问题分析
从调查情况看，市民对我市通讯行业的服务质量满意度总体评价较高，三大公司在服务态度礼仪素质、资费透明缴费便利和承诺兑现投诉解决等三个方面的基本满意度均超过了__%，但在有些方面消费者满意度还比较低。
（一）垃圾短信方面：这是市民反映最为突出的问题,销售房屋、汽车以及黄色信息等垃圾短信不胜其烦，有近__%的市民反映垃圾短信影响了他们正常的工作和生活,而消费者想了解的有关通讯套餐方面的短信却很少。
（二）资费透明度方面：通讯资费不透明，很多套餐的收费项目只显示诸如“按国家标准”之类的说法，让消费者无法理解，短信收费名目繁多，捆绑指定消费时有发生，服务合同中消费者与企业权利和义务不对等现象仍有存在，一些广告过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，容易产生误解。
（三）活动宣传方面：我市通讯行业经常举办各种优惠活动，这些活动本身是受广大消费者欢迎的，但由于宣传力度不够，很多活动他们都是事后才知晓或者是根本没听说过。比如，今年年初的gprs收费降低，很多市民都表示自己不清楚，这本来是一件利民的大好事，结果却有许多人不知道。
（四）服务态度方面：消费者对三大通讯公司规模较大的服务网点的服务态度满意度还是相当高的，但是，一些加盟网点由于管理不到位，经营者素质本身较低等原因，服务态度较差，甚至态度恶劣，严重影响了通讯行业的良好形象。
（五）消费陷阱问题：在调查中，有市民反映，个别通讯公司经常通过电话或短信的方式，主动为客户开通一些先免费试用后收费的增值服务，很多消费者在不知情的情况下超过试用期而被收取费用，这些费用有的还高得离奇，取消也比较麻烦。
（六）捆绑消费问题：有市民反映通讯公司利用霸王条款，对用户进行捆绑消费，使用户不得不为某些本不需要的服务付费。
（七）手机停机问题：有不少市民反映，手机经常在预存话费还有几块钱的时候，就被叫停或只能被叫不能主叫，损害了消费者合法权益。
四、解决的建议
_、多方合作，共同加强对垃圾短信的监管。首先，通讯公司利用技术优势，尽可能的减少垃圾短信的发送；其次，通讯公司加强与公安部门的联系，发现垃圾短信，坚决查处；第三，通讯公司适时召开消费意见征求会，了解消费者的需求，发送一些消费者需要的短信，如可发一些通讯优惠套餐的短信。
_、通讯服务行业要加大对举办的各种优惠活动的宣传，提高消费者的知晓率和参与度。同时，要正确宣传各项套餐的资费，避免过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，导致消费者产生误解。另外，通讯服务行业要简化话费查询手续，方便消费者查询话费详单。
_、通讯服务行业要健全自身管理制度，加大对员工服务意识的培养，加强对小型服务网点的管理与考核，完善群众监督举报机制，及时处理消费者的投诉。相关职能部门要创新监管手段，加强对通讯服务行业的监管，督促通讯服务行业加强行业自律。
_、完善增值服务的营销手段，避免出现消费陷阱问题。建议通讯服务行业推出增值时，可通过短信等形式告之消费者试用期免费，期满后以相同的方式提醒消费者，从而避免消费者不敢用，影响通讯增值服务的推广，同时也能避免与消费者产生消费摩擦。
一、调查方式
在市区范围内选择不同性别，不同职业，年龄在__—__周岁之间的人群中进行调查：
_、性别
在调查人员中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%
_、年龄
在调查人员中__—__岁的有___人，占__%；__—__岁的有___人，占__%；__岁以上的有__人，占_%
_、职业
在调查人员中公务员有__人，占_._%；公司职员___人，占__%；自由职业__人，占__._%；学生__人，占_._%
二、数据资料
（一）服务态度礼仪素质方面
非常满意满意基本满意不满意
电信
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（二）资费透明缴费便利方面
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（三）承诺兑现投诉解决方面
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（四）有无价格欺诈乱收费行为
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（五）有无消费陷阱存在
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（六）有无限制消费者权利与不平等条款
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（七）有无强制交易强制接受服务行为
有无较多一般
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（八）有无指定消费捆绑消费
有无较多一般
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（九）有无垃圾短信扰民
有无较多一般
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三、存在问题分析
从调查情况看，市民对我市通讯行业的服务质量满意度总体评价较高，三大公司在服务态度礼仪素质、资费透明缴费便利和承诺兑现投诉解决等三个方面的基本满意度均超过了__%，但在有些方面消费者满意度还比较低。
（一）垃圾短信方面：这是市民反映最为突出的问题,销售房屋、汽车以及黄色信息等垃圾短信不胜其烦，有近__%的市民反映垃圾短信影响了他们正常的工作和生活,而消费者想了解的有关通讯套餐方面的短信却很少。
（二）资费透明度方面：通讯资费不透明，很多套餐的收费项目只显示诸如“按国家标准”之类的说法，让消费者无法理解，短信收费名目繁多，捆绑指定消费时有发生，服务合同中消费者与企业权利和义务不对等现象仍有存在，一些广告过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，容易产生误解。
（三）活动宣传方面：我市通讯行业经常举办各种优惠活动，这些活动本身是受广大消费者欢迎的，但由于宣传力度不够，很多活动他们都是事后才知晓或者是根本没听说过。比如，今年年初的gprs收费降低，很多市民都表示自己不清楚，这本来是一件利民的大好事，结果却有许多人不知道。
（四）服务态度方面：消费者对三大通讯公司规模较大的服务网点的服务态度满意度还是相当高的，但是，一些加盟网点由于管理不到位，经营者素质本身较低等原因，服务态度较差，甚至态度恶劣，严重影响了通讯行业的良好形象。
（五）消费陷阱问题：在调查中，有市民反映，个别通讯公司经常通过电话或短信的方式，主动为客户开通一些先免费试用后收费的增值服务，很多消费者在不知情的情况下超过试用期而被收取费用，这些费用有的还高得离奇，取消也比较麻烦。
（六）捆绑消费问题：有市民反映通讯公司利用霸王条款，对用户进行捆绑消费，使用户不得不为某些本不需要的服务付费。
（七）手机停机问题：有不少市民反映，手机经常在预存话费还有几块钱的时候，就被叫停或只能被叫不能主叫，损害了消费者合法权益。
四、解决的建议
_、多方合作，共同加强对垃圾短信的监管。首先，通讯公司利用技术优势，尽可能的减少垃圾短信的发送；其次，通讯公司加强与公安部门的联系，发现垃圾短信，坚决查处；第三，通讯公司适时召开消费意见征求会，了解消费者的需求，发送一些消费者需要的短信，如可发一些通讯优惠套餐的短信。
_、通讯服务行业要加大对举办的各种优惠活动的宣传，提高消费者的知晓率和参与度。同时，要正确宣传各项套餐的资费，避免过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，导致消费者产生误解。另外，通讯服务行业要简化话费查询手续，方便消费者查询话费详单。
_、通讯服务行业要健全自身管理制度，加大对员工服务意识的培养，加强对小型服务网点的管理与考核，完善群众监督举报机制，及时处理消费者的投诉。相关职能部门要创新监管手段，加强对通讯服务行业的监管，督促通讯服务行业加强行业自律。
_、完善增值服务的营销手段，避免出现消费陷阱问题。建议通讯服务行业推出增值时，可通过短信等形式告之消费者试用期免费，期满后以相同的方式提醒消费者，从而避免消费者不敢用，影响通讯增值服务的推广，同时也能避免与消费者产生消费摩擦。
一、面临的形势
一是党的十六届六中全会明确提出要“拓展和规范法律服务”，《市国民经济和社会发展“十一五”规划》中也明确要求建立法律服务援助机制，表明发展法律服务业已经纳入我市党和政府的工作大局，法律服务业得到高度重视，面临着前所未有的发展机遇。二是法律服务业具有良好的发展前景。我市新农村建设、平安创建、和谐社会建设等事关全局的重要任务，都与法律服务工作密切相关。三是经过律师事务所规范建设年活动和公证队伍教育规范树形象活动等集中整顿教育活动，广大法律服务人员的政治素质、业务素质有了明显提高，为推进法律服务事业的发展提供了良好的组织保障。
二、法律服务行业的现状
市现有法律服务执业机构28家，其中包括律师事务所18家、公证处1家，法律服务所9家。执业人员237人，其中本科以上学历占队伍总数的76.7%，大专以上学历占95.3%；中共党员48人，占21%。
2007年上半年，律师事务所共办理各类案件3637件（其中民事案件2912件，行政案件114件，刑事案件484件，非诉讼案件123件），法律援助案件54件，担任法律顾问420家，业务收费2476万元，比上年同期分别增长12.8%、22.1%、1.9%、13.7%。市公证处共办证3646件（其中经济210件，民事2497件，涉外785件，港澳台49件），业务收费380万元。法律服务所共担任法律顾问49家，诉讼事务394件，非诉讼事务42件，调解纠纷3件，协办公证1件，见证15件，法律事务文书110份，解答法律咨询746人次，避免、挽回经济损失1765万元，业务收费86万元。
三、特色工作
近年来，在市委市政府和上级司法行政部门的领导和指导下，我市法律服务行业取得了较好发展，特色亮点工作如下：
1、法律服务党建工作落实到位。
一是抓好组织建设。目前，各类法律服务机构中共设有党支部8个，其中公证处支部1个，律师事务所独立支部4个，律师事务所联合支部2个，法律服务所联合支部1个，共有党员46人，其中预备党员2人，每个党员都能过上组织生活，没有一名党员游离在组织之外。二是切实加强队伍素质。利用党课、政治学习、知识竞赛等多种形式，组织法律服务行业党员进行党性、法纪、廉政教育。三是结合开展“万名党员联万户”活动、“党员爱心基金”活动，积极组织党员律师骨干参加市领导接待日、下乡约访活动及到各地开展上门法律咨询活动，增强了法律服务行业党员的奉献意识和服务意识。法律服务行业党建工作受到市机关党委的充分肯定，4个支部被先后授予学习型党组织称号。
2、法律服务行风建设成效明显。
市把规范执业行为、强化内部管理作为行风建设的着力点，在全省最早开展了对律师事务所的百分制目标责任制考核，红太阳所和大平所、星耀所、纵伸所、义元所分别被评为省、市优秀律师事务所；市公证处被司法部授予部级文明公证处荣誉称号。组织开展一年一度的法律服务执业人员业务及职业道德和执业纪律教育培训工作，促进了法律工作者的执业水平和执业道德、纪律的提高。加大对违法违纪行为的查处力度，对法律服务队伍的投诉及来信来访进行认真处理，并对律师等的违纪处理情况通过发函的形式向检察院、法院告知，严格监督其停止执业行为。
3、行业文化建设彰显律师风采。
以开展社会主义法治理念教育为契机，培育律师法治精神。深入开展社会主义法治理念、社会主义荣辱观等教育活动，使严格依法办事、维护社会公平正义、服从党的领导等理念深入每一名执业律师心中。倡导建立“诚实、有信、勤勉、尽职”的律师文化，通过开展各种文体活动、征文活动、集中学习等多种形式丰富律师的文化生活，培养律师的文化意识。市司法局及律师协会还利用每年的律师培训时间，教育提高律师的整体素质，努力造就一支政治坚定，业务精通，作风过硬，追求公正的律师队伍。
4、法律服务行业打造形象工程。
一是参加政府专家顾问团，在经济发展、招商引资、解决重大问题上，提供法律意见，把好法律政策关；二是参与领导接待日工作，解惑答疑，化解矛盾。三是通过担任人大代表或政协委员，积极参政议政。在今年全市各级人大代表和政协委员换届选举中，全市律师共有5人当选各级人大代表和政协委员。以“有为”促“有位”，不断提高综合素质和能力，以形象建设推动法律服务工作的发展。
四、存在的不足与问题
市法律服务行业在取得较好较快发展的同时，也还存在一些问题：
1、法律服务队伍整体素质偏低，法律服务行业发展还形不成规模，缺乏行业竞争力。
一是队伍整体素质不适应发展需要。全市法律服务执业人员中具备本科学历的只有174人，大专学历的51人，其余为专业证书或高中学历，大专以下学历占4.7%；其中专科以上学历的只有70%左右受过系统的法律专业教育。队伍的整体素质远远不能适应新形势下法律服务的现实需要。二是我市有近70万人口，外来人口数量已超过100万，只有237人的专业法律服务队伍，人均服务对象高达4200多人，法律服务队伍规模同样不能适应现实需要。三是现有法律服务机构发展不平衡，还缺乏规模和档次较高的律师事务所。法律服务行业作为一个整体，还缺乏行业竞争力。
2、法律服务行业的工作领域和执业空间相对狭窄，无法满足我市经济发展的全部法律需求。
一是我市律师法律服务还以传统诉讼业务为主，各种非诉讼业务也仅限于法律顾问业务，对国际贸易、知识产权等业务涉猎不多。而随着市国际化程度的日益提高，市场经营户要求在涉外贸易、反倾销、知识产权等领域给予法律保护的愿望非常强烈，律师队伍中欠缺高层次、复合型人才，涉外法律服务领域基本空白，广大经营户的法律诉求无法得到满足。二是公证法律服务宣传力度不够，主动服务意识不强，业务的开展与社会经济生活联系尚不够紧密，特别是在涉农领域及困难群体公证服务上还有所欠缺。三是基层法律服务所由于基础薄弱、队伍较少、思维欠清晰，法律服务业涉足范围小，已经远远不能满足社会主义新农村建设日益增长的法律服务需求。
3、法律服务行业在执业道德、执业纪律还有所欠缺，队伍建设上有待加强。
法律服务队伍欠缺一整套完整的职业操守、执业理念和行为方式。个别律师和基层法律服务工作者执业行为不规范，私自收案、私自收费、不认真履行职责，对当事人敷衍塞责，还有的乱打广告、虚假宣传甚至冒充律师、诋毁同行进行不正当竞争，这些不良现象破坏了法律服务市场秩序，同时也阻碍了法律服务事业的发展，影响了社会经济健康快速发展。法律服务执业人员职业道德、执业纪律方面的缺失，一方面是由于部分律师事务所和基层法律服务所内部管理不规范，规章制度不健全；另一方面，部分法律服务执业人员法制意识和诚信意识淡漠，商业化倾向严重，受经济利益的驱使，违反执业纪律，损害当事人利益，损害了法律服务队伍的整体形象。
五、对策思考
推进法律服务行业发展，努力建设一支“坚持信念、精通法律、维护正义、恪守诚信”的高素质的法律服务队伍，就要做到：
1、把好“入口关”，端正执业思想，法律服务队伍实现有序扩张。
一是严格行业准入门槛。把好人员“入口关”，是全面提升法律服务队伍整体素质的需要。要严格要求，不得放宽准入条件，特别是对基层法律工作者，除需通过基层法律工作者资格考试以外，还要求必须具备专科以上学历水平。二是要强化教育培训。在法律服务队伍中继续深入开展社会主义法治理念教育，突出政治教育，培养和树立法律服务执业人员的大局意识和责任意识，开展职前培训、继续教育、执业道德教育等，积极引导广大法律服务执业人员树立服务为民、诚信为本的执业理念，依法办案，诚信服务。二是重视提升行业竞争力。支持、鼓励和扶持各类法律服务机构引进高层次法律专业人才。积极营造创业氛围，力求做到从规模上扩大、从数量上引入、从分布上合理，大力引进高层次人才，抓紧引进并培养一批擅长办理反倾销、知识产权业务的法律服务专门人才，以扩充法律服务队伍，提升行业的整体竞争力。
2、把好“规范关”，实行行业自律，法律服务诚信体系深入构建。
一是完善法律服务机构自律管理机制。各律师事务所、公证处、基层法律服务所要严格自律，充分发挥主动性，强化内部管理。建立健全并落实统一接受委托、统一与委托人签订合同制度，增强法律服务行业自律性管理能力。二是强化内部监督管理制度。法律服务机构要建立健全人员、业务、财务管理等各项制度，建立健全质量监控制度、利益冲突回避制度、投诉查处制度、人员解聘或开除制度、重大疑难复杂案件报告制度等，完善内部管理制度体系。三是建立法律服务信息信用系统。编制软件系统，主要设置奖惩公告、信息查询、举报投诉、民主评议几个栏目，社会公众可以对市所有法律服务机构的基本信息、法律服务执业人员的诚信记录进行查询，可通过举报投诉栏目对法律服务机构和执业人员在执业活动中的违法、违纪、违规行为进行投诉，并作为监管部门核查处理的参考，从而构筑起“守诚信者荣、失诚信者耻、无诚信者忧”的市场选择机制。
3、把好“引导关”，围绕新农村建设，法律服务功能得以有效释放。
一是积极发展基层法律服务。充分发挥基层法律服务工作贴近基层、贴近群众的优势，围绕农村经济社会发展中出现的大量法律服务需求，特别是农村招商引资、土地征用补偿安置、基础设施建设和建立农村社会保障制度过程中出现的法律需求，及时引导法律服务人员跟进服务。二是要求开展“一村一顾问”活动。要求法律服务执业人员沉下身去，担任村（居）法律顾问，帮助农村建章立制、实施依法治理。积极拓展法律服务功能，通过开展法律咨询、法制宣传等多种方式，为农村经济和社会发展营造良好的法制氛围。三是加大公证服务力度。增强公证服务新农村建设的针对性和实效性，开展“公证服务进农村”主题宣传活动，切实做到工作重心下移，工作作风转变，推行“四上门”服务，即上门联系证源、上门受理公证、上门送达文书、上门回访意见，为农民和农村经济发展提供必要的公证服务。
北京地区银行机构奥运金融服务现状
奥运服务渠道迅速拓展。大部分银行全面实施了营业网点的美化亮化改造工程，已达到无障碍建设改造标准的银行网点占网点总数的76%，其中奥运重点区域完成无障碍建改网点占重点区域网点总数的88.97%。此外，各家银行机构还加速推进电子渠道建设步伐，辖内银行离柜业务占比大幅上升，有效缓解了银行临柜服务“排长队”的状况。
奥运重点区域支付环境持续改善。一是特约商户普及率明显上升。截至2007年末，北京市奥运重点区域可受理人民币卡的商户平均普及率达到84.8%，可受理外卡商户平均普及率近68%。全市累计发展银行卡特约商户8.47万户；特约商户普及率超过80%。二是银行卡受理机具数量快速增加。累计布放POS机具12.1万余台，ATM机具8388台，同比分别增长80.9%和32.8%。三是银行ATM机的外卡受理能力有所改善。截至2007年末，辖内中资银行已可通过银联网络受理包括VISA、MASTER等在内的8种外币卡。四是外币兑换功能不断增强。截至2007年末，全市可进行外币兑换的银行网点达到1909家，占全市网点总数的92.7%(邮储和农商行除外)；外币代兑点增至355家。五是经批准，中行推出了非居民法人“奥运临时账户”业务，满足奥运期间境外机构在奥运赛区账户和结算需要。
各家银行积极加快业务流程优化进程。中行北京分行针对奥运金融服务高效、便捷的特点，对临柜业务流程和产品进行了梳理，并正着力优化调整。工行北京分行梳理了个金和对公业务流程，对现有前台岗位进行简化重构，完成了90%以上的业务流程再造优化工作。北京银行、北京农村商业银行实施了临柜业务流程规范和简化，加强了临柜服务考核力度。交通银行简化了外币兑换和旅行支票兑付流程，为奥运期间临柜服务质量提升创造了良好条件。
银行窗口涉外服务能力大幅提升。近年来，辖内银行普遍开展了一线柜员奥运临柜英语的培训及考试，加强对员工和客户经理的岗位培训。加大了城区具有英语服务能力的大堂引导人员的配备，各家银行均能保证在奥运重点区域网点内安排1-2名能够熟练运用英语办理业务的员工。在客户服务中心提供英语人工座席服务，努力提升涉外服务技能。部分银行已完成在营业网点和ATM及外币兑换机等自助机具上布设双语标识和操作提示的工作。
辖内各行均开展了信息系统备份切换测试。截止2007年末，辖内所有银行都建立了核心业务系统和相关通讯网络的双机备份，并按制度要求进行了切换测试，测试结果正常，部分银行针对信息系统的应急演练工作也已经完成。
当前奥运金融服务中需重点关注解决的问题
信息系统风险防范工作需加快推进。一是辖内银行压力测试工作尚未开展。其他各类商业银行因为数据系统和核心业务系统集中在总行、压力测试工作将由总行负责实施，或因缺乏相关压力测试工具等原因，都还未安排或计划安排压力测试。二是系统故障状态下手工处理机制尚待建立和演练。多数中资商业银行临柜服务手工处理机制尚在建立之中，演练和落实还需加强。三是中行代办奥运门票存在信息系统风险隐患。开赛后，中行在全力做好大量中外游客的赛场内外银行服务的同时，仍继续承担着代售门票和办理取票业务，特别是中行在北京地区139家网点需88.74万张门票，给临柜和系统资源增添了很大压力，增大了信息系统风险。四是银行间跨行业务系统故障应急处理机制尚未建立。银行间跨行业务系统故障或网络中断后各行和相关部门的报告路线、职责分工等尚不明确，不利于奥运期间对此类业务故障的快速反应和即时解决，系统隐患清除和突发问题应急处置工作亟待改进。
临柜资源紧张，“排长队”问题需继续改进。随着奥运会期间中外游客的大量进京，一些奥运重点区域的银行临柜服务需求将激增，特别是在养老金集中发放日或收费集中的时段，临柜资源紧缺的矛盾会更加突出。
对国外消费者的宣传和引导工作应予加强。调查显示，多数来华的外国消费者对中国监管政策和银行内部管理及操作流程缺乏了解，由此产生的误解可能引发银行声誉风险。一是受外汇管理政策限制，外币不能在国内流通，外币代兑点只能单向兑出人民币，同时，由于小币种和外币辅币的存储量有限，都可能给国外消费者带来不便。二是在营业场所、ATM机和网银业务中绝大部分银行只能提供中英两种语言界面提示，缺乏法语等其他国际通行语言的提示和说明。三是一些外币业务的办理要求与境外银行有一定差距，易引起客户异议或投诉。如旅行支票兑付费率高于境外银行；又如银行网点集中办理外币兑换业务时，可能会造成外汇局外管信息系统登录速度降低，导致客户等待时间过长等问题。
奥运期间相关特殊服务需求仍需及时解决。一是奥运临时服务网点设立问题。中行北京分行将在奥运村、媒体村等奥运区域设立5家直接为奥运会服务的临时网点，按奥运区域运行管理统一部署，5家网点的筹建开业时间很紧，不能严格按照行政许可制度要求提交申请，行政许可方面需要特殊监管政策予以支持。二是银行营业网点的延时服务相关制度配套问题。奥运期间有的银行网点延长服务时间，会出现系统关机后手工办理业务等系列问题，其中的内控管理和风险控制制度需要进一步研究完善。三是一些临柜业务制度不能适应奥运期间快捷、便利的服务要求。如现行制度规定存折或密码挂失须在7天后才能补换存款凭证或更换密码，可能会给奥运期间中外游客带来不便。
支付环境建设尚需人民银行等部门合力推进。奥运支付环境在人民银行、商业银行各方努力下，已有很大改善，但仍存在一些问题：除VISA、MASTER卡外的其他信用卡受理种类和分布有限，POS机和特约商户普及率主要集中在奥运重点地区而其他区域服务相对较弱等。
此外，奥运期间北京实行交通限行等特殊社会管理措施，对银行正常运营和应急处理工作可能带来影响，一定程度影响奥运金融服务质量。
推动奥运金融服务水平提高的相关工作建议
为推进首都银行业奥运金融服务水平不断提高，北京银监局正在全面部署和有序推进奥运金融服务各项工作。为更好地协调解决辖内银行奥运期间面临的困难，建议：
督促各商业银行总行高度重视奥运金融服务工作，统一行动，有重点、多层次推进，促进服务质量有突破性提高。一是积极督促各商业银行总行成立专门的奥运金融服务工作领导小组，明确责任，以“服务奥运、支持奥运”为宗旨，全面做好奥运金融服务工作。二是要求各商业银行总行根据奥运金融服务特点，以核心业务系统风险为重点，将对核心业务系统的容量评估和系统运行情况的持续监控和完善处理机制放在突出位置，推动各行尽早安排核心系统的压力测试。同时，要求现阶段各总行加强系统变更风险控制，防止奥运会前系统频繁变更埋下风险隐患。三是要求各总行加强对奥运期间大量占用系统和窗口服务资源的新产品发售的统一管理，各业务部门必须在新发基金、国债、理财产品等激增系统和窗口服务压力的零售产品前，进行信息系统风险评估和窗口服务资源占用评估，合理安排发售时间，控制系统风险和减少“排长队”现象。信息系统风险评估不仅要考虑北京地区及奥运参赛城市零售产品发售的影响，而且还要考虑全国其他地方此类产品发售对整个信息系统的影响，综合考虑总行业务系统运行压力。四是督促各商业银行结合奥运银行服务的特殊要求，对开辟“奥运绿色通道”、延时服务和有关临柜业务办理中不适应中外游客特殊需求的内容进行专门研究，在有效防控风险的前提下，优化业务流程，采取有效措施解决特殊时期的特殊问题。五是督促各商业银行总行配合银行业协会加强银行知识宣传，在自己网站和网点加强银行相关业务知识的中英文披露和提示。
指导银行业协会充分发挥行业组织的牵头作用。指导银行业协会协调各银行机构通过多种形式开展银行金融服务现状和知识的对外宣传活动。通过平面和网络媒体，广为介绍中国境内银行服务环境状况、主要外币业务的办理知识和咨询投诉渠道，做好外国游客的银行知识宣传和服务指导。同时，协调相关媒体，向国内公众普及金融知识，提高社会公众对电子银行的了解和认同。集中各银行小语种服务优势，建立小语种后台支持服务小组，解决银行网点小语种需求困难。协调各会员行和相关单位建立奥运期间银行间跨行业务突发事件的联动机制，确保奥运期间银行服务工作的安全平稳运转。
