目前，我国在营改增的试点工作上，不仅是出于减少现代服务业的缴纳税率，避免企业重复纳税的现象与优化税制结构上考虑，其主要是推动我国服务产业进行新一轮的结构调整，提高我国现代服务业在GDP上的占有率，以达到我国在金融危机后进行的经济转型的目的。目前，现代服务业在我国的国民经济产值上大概占到50%左右，与西方发达国家相比有很大的落后性，因此，加大对现代服务业转型的支持力度已经成为我国经济转型的一个亮点。而监理服务业作为现代服务业的组成部分，相关企业只有抓住国家政策的支持与市场上的需求，利用此次国家在税费方面的改革，加强企业在工作业务方面的能力，提高企业在世界市场上的竞争力，进而走向国际市场，把企业做强做大才能够在如今复杂的市场环境下生存下去。
二、对监理服务业企业应对营改增政策的相关建议
1.以遵循营改增政策为前提进行业务调整
目前，我国主要在部分现代服务业上对营改增进行试点工作，在相关的试点上由于出于实施经验层面的考虑，在某些方面有着特殊的政策。而随着我国即将要在全国范围内推进营改增政策的实施工作，监理服务业企业要在此刻抓住机会进行适时地业务调整，以便于企业面对未来的发展环境，更好的屹立与市场之林。(1)监理服务业在对工程项目进行监理时，往往需要相关的高新科技设备，而随着试点工作在监理服务业上的实施，相关企业可以抓住这个机会在设备购买等固定资产投资上加大脚步，利用好现有固定资产增值税的进项税额可以抵扣的政策，降低企业在纳税方面的缴税额，为企业在资金利用方面扩大空间。(2)我国在相关的税收政策上明文规定，如果纳税人在所销售的货物、所提供的劳务活动以及其他的应税服务上同时具有不同税率或者征收率的，一般要根据税率进行分类并核算，而无法分开核算的部分，则要求以最高的适用税率为基准来计算缴纳。所以，建立服务业企业要在根据企业本身特点的前提下，对企业的相关业务进行合理与科学的重组工作，降低由于企业核算混乱的问题而导致税所缴纳税额增加。(3)目前，我国对监理服务企业营改增的试点工作上，一般要求提供增值税专用发票进行核算工作。因此，企业在进行相关物品选购上，如果没有特殊情况，一般要在具有增值税专用发票提供的商家里选购，进而可以进行增值税进项税额抵扣。
2.企业内部要加强对政策的学习提高
(1)监理服务业企业在实际的经营活动上，可以通过不定期的培训与教育工作，提高企业内部财务部门与税务部门工作人员的理论知识，在面对营改增的政策上有着较强的业务能力。(2)在目前实行的增值税的规定要求中，有部分项目与事项是不可以进行抵扣，而这些都需要企业内部高层管理者与财务会计人员熟练于心，以达到在相关业务上能准确的进行掌握，从而降低企业的税收额度，提高企业的资金利用空间。(3)监理企业还要做好增值税发票的取得与保存工作，以便在往后有税务部门进行税费核算工作时有实际依据，避免“人为”的出现逃税的现象。
3.其它方面
目前，我国在监理服务业营改增的工作中还存在着一些问题，阻碍了监理企业在享受营增改所带来的福利。例如，监理服务业一般纳税人可供抵扣范围较小，因此希望我国在相关政策上能进行一步完善。
三、结论
文章在前人研究的基础上，根据指标选取的原则（可理解性、可接受性、可操作性、适应性、预测性、重要性等）以及指标的分布特征，基于平衡积分卡从企业内部经营能力、企业的学习与成长、客户、协同创新能力一级企业财务能力五个方面构建了电子商务服务业企业绩效评价指标体系。如图1所示。从图1可知，文章所构建的指标体系的第一个维度，内部经营能力包括信息收集能力、供应链效率、信息应用能力以及信息处理能力4个指标；第二个维度，客户层的指标具体分为客户保持率、客户满意度、客户信任度以及客户互动频率4个指标；第三个维度，企业的学习和成长主要由企业间交流次数、组织学习氛围、员工培训次数和员工互动频率4个指标组成（王小娟，2008）；第四个维度，财务能力主要由盈利能力、偿债能力、发展能力和运营能力4个指标构成；第五个维度，协同创新能力主要由新产品开发速度、知识管理水平、专利申请数、新产品开发成功率4个指标构成。
二、研究设计
1.调查对象的选取以及问卷收集
样本主要选取的是新华网在2012年9月1日的“2012中国服务业企业500强”的名单为基础，随机抽取应用电子商务的服务业企业150家，另外，出于收集财务数据的便利性以及客观性，本研究中剔除了邮政系统和银行业企业以及非上市公司，主要涉及：计算机、金融、医药、家电、运输5大行业。问卷收集方面，主要借助朋友关系，通过电子邮件、传真等方式对所调查的企业中负责信息化以及相关部门负责人发放问卷，再通过电话追踪被调查者和被调查企业，从而提高问卷回收率，本研究共发出123份问卷，最终有效问卷共45份，问卷回收率为36.6%。
2.信度、效度检验
（1）信度检验
信度系数为0.70及以上是可接受的信度值(Devellis，1991)。经过SPSS18.0进行探索性因子分析，得出本问卷的信度系数Alpha=0.786，说明问卷具有较好的内部一致性，也说明问卷信度较好。
（2）效度检验
文章通过验证性因子分析进行效度检验。通过验证得知，五个因子的方差累计贡献率为80.229%，各题目在所属因子上的负荷接近于1，在其它因子上的负荷接近于0，说明本问卷具有良好的收敛效度和区分效度，即问卷构建效度较好。
三、回归分析
回归分析主要是用来研究两个变量或多个变量之间因果关系的一种统计方法。本研究采取单变量回归分析以及多变量回归分析的方法对文章所构建的指标体系进行检验，以说明文章所构建的针对电子商务服务业企业指标体系的合理性。
1.单变量回归分析
文章进行单变量回归分析的目的在于测量五个维度分别对于电子商务服务业企业绩效的影响作用。通过企业的客户、企业的协同创新能力、财务能力、企业的学习与成长以及内部经营能力这五个维度与电子商务服务业企业绩效之间的关系进行单变量回归分析。其中，企业的内部经营能力对电子商务服务业企业绩效的影响最大，对应的R2=0.723，因此，这一维度可解释企业绩效72.3%的变化，而且，回归系数为0.856，通过F检验；同理，由表1的结果可分析得到剩余的四个维度与电子商务服务业企业绩效的相互作用关系。根据表1可知，文章所提出的五个维度的指标对电子商务服务业企业绩效的影响从大到小依次分别为内部经营能力、财务能力、客户因素、企业的学习与成长以及协同创新能力。另外，通过对其相互作用的残差图进行分析，得到各维度的残差呈随机分布的特点，而且，绝大部分落在2的范围内，说明自变量与因变量之间服从正态分布，可进行后续的统计分析。
2.多元回归分析
本节的研究主要通过建立多元回归模型检验各维度的因素子类与五个维度之间的相互作用关系。采用多元线性回归模型，其中以企业内部经营能力、企业学习与成长能力、客户、协同创新能力、财务能力五个维度作为因变量，其对应的子类因素为自变量，建立回归模型。主要目的在于分析各维度及其子类因素对电子商务服务业企业绩效的影响，并分析五个维度的重要程度以及分析重要的影响因素子类（因子）。根据多元回归模型构建的原则和方法，文章根据研究变量之间的相互关系，所构建的多元回归模型如下所示：Yi=α+βi•Xi+ε其中，Yi指的是财务能力、内部经营能力、客户、协同创新能力和企业的学习与成长五个维度的因子变量；XCi为各维度的因素子类；α为常数项；βi为回归系数；ε为残差项。文章所构建的电子商务服务业企业指标体系共包括企业内部经营能力、协同能力、客户、企业的学习与成长、财务能力五个维度，各维度分别又包括4个指标，共计20个指标。设:Y1，…，Y5分别表示企业的内部经营能力、客户、企业的学习与成长能力、财务能力以及协同创新能力。X1，X2，…，X20分别为各维度的因素子类，其中，X1为信息收集能力，X2为信息应用能力，……，X20为新产品开发成功率。通过所建立多元回归模型，对五个维度的20个指标与电子商务服务业企业的绩效评价总效果进行回归。文章所建立的指标体系，可解释企业绩效的85.1%，因此，文章所建立的指标体系是合理的。企业内部经营能力主要由供应链效率、信息处理能力以及信息应用能力这三个主要因子体现；企业财务能力的好坏，主要通过运营能力以及盈利能力两个因子体现；企业的学习和成长能力维度中回归系数较高的为企业间交流次数以及组织学习氛围；第三个维度，客户中的客户满意度和客户信任度指标对其具有相对显著的影响；协同创新能力中的新产品开发成功率以及新产品开发速度回归系数相对较高，对其具有较显著的影响。另外，对多元回归模型进行多重共线性的检验。根据卢纹岱(2002)的研究，当R2较大时，则所研究的变量之间存在共线性。经检验，五个变量之间存在共线性(R2=0.853)，共线性的解决方法是删除变量，建立因素间的回归模型，并检查其显著性。在本研究中，删除较为不显著的客户、企业的学习与成长以及协同创新能力对服务业企业绩效的影响，建立因素间的回归模型。企业的财务能力以及内部经营能力这两个维度相比其它三个维度来说，对企业绩效的影响更为显著；而且，经过对回归结果进行深入分析可知，企业的客户维度、学习和成长能力以及协同创新能力主要通过对企业的内部经营能力和财务能力而进一步对电子商务服务业企业绩效产生影响。由此可知，在电子商务服务业企业中，首先，企业应该重视的是内部经营能力和财务能力；其次，依次为客户因素，企业的学习与成长因素以及协同创新能力。此结论与表1中的关于单变量回归分析结果基本相同，从而进一步说明了文章所构建的电子商务服务业企业绩效评价指标体系的合理性。
四、结论
本研究在平衡积分卡的基础上，运用回归分析构建了电子商务服务业企业绩效评价指标体系。通过收集有效问卷45份，采用信度、有效性、描述性统计分析、回归分析等多种分析方法，对电子商务服务业企业绩效评价指标体系进行了实证研究，研究结果验证了文章所提出的五个维度及其子类因素对电子商务服务业企业绩效的显著影响，并得出重要的影响因素。主要结论如下：
第一，电子商务服务业企业绩效评价指标主要由企业的学习与成长能力、财务能力、内部经营能力、协同创新能力、客户五个方面的维度构成。其中，企业内部经营能力主要由供应链的效率、信息的收集、应用以及处理能力四个子因素构成；客户层面指标由客户信任度、保持率、客户互动频率、客户满意程度四个方面构成；企业的学习与成长由企业间交流次数、组织学习氛围、员工培训以及员工互动频率四个因素构成；财务能力由企业的发展能力、偿债能力、盈利能力以及运营能力四个方面构成；协同创新能力由知识管理水平、新产品开发速度、新产品开发成功率和专利申请书四个指标构成。
第二，文章所提出的五个维度的因素对电子商务服务业企业绩效评价具有显著的影响关系。其中，对企业绩效评价影响最高的是企业的内部经营能力，然后，依次分别为企业的财务能力、客户因素、企业的学习与成长能力以及协同创新能力。
第三，文章分析得出：新产品开发成功率以及新产品开发速度、企业间交流次数、组织学习氛围、客户保持率、客户满意程度、盈利能力、运营能力、供应链的效率、信息应用能力、信息处理能力均属于电子商务服务业企业绩效评价的重要影响因子。
五、结语
（一）国外研究Makun（1997）立足于生产服务业的增长，从竞争策略的角度分析了生产外部化问题。其主要思想是，面对不确定性，企业会通过外购或者分包方式分散风险、将资源集中在最有竞争优势的环节，从而增强企业的抗风险能力，提高企业核心竞争力。FalkandKoebel（2002）认为，影响生产服务业增长的几大要素有：①服务和产品的转型；②产品周期的削短；③短期的顾客货物的生产正在取代大批量生产经营方式。Juleff（1996）强调了生产服务业对于专业化生产的协调和控制功能，贸易则有助于市场扩张，进一步刺激了生产服务业的成长。GuerrieriandMeliciani（2005）从服务业与制造业的关系角度上强调，许多服务业部门的发展必须依靠制造业的发展，因为制造业是服务业产出的重要需求部门，没有制造业，社会就几乎没有对这些服务的需求。Park(1994)从分工角度将生产服务业的功能同分工和贸易的作用结合起来，探讨了生产服务业促进竞争力提升以及经济增长的机理。Marrewijk(1997)在前人研究成果的基础上利用资源禀赋优势比较理论以及Markusen的模型有机地结合起来，考察了生产服务业、规模经济以及要素市场之间的一般均衡关系，重点分析了生产服务业的分工机制。20世纪90年代以来，部分学者开始运用投入产出法测度生产服务业的前后联系，以便更好理解生产服务业在推动国家和地区经济发展中的重要作用。
（二）国内研究随着我国实行改革开放政策以来及经济的快速发展，我国学者对生产服务业的研究也不断深入。顾乃华(2005)基于分工视角、高传胜等(2005)从降低区域交易成本的视角研究了生产服务业与制造业互动在不同地区不同表现的原因。徐学军等(2007)运用交易成本理论和共生理论，对制造业与生产服务业的共生模式进行了探索性研究。刘靓君（2008）具体分析了生产服务业发展的水平，利用1997-2006年全国31个省（市）的面板数据，测算了生产服务业对我国经济增长的弹性系数，结果表明生产服务业对我国经济增长有重要作用。周鹏余珊萍等（2010）从生产服务业与现代经济增长关系来分析生产是产品价值增值的主要源泉。丰志勇、何骏（2011）在对我国生产服务业迅速崛起的动因和发展空间分析的基础上，对我国生产服务业的三种发展模式进行了研究。
二、文献评价及启示
无论是国外的学者还是国内学者，对生产服务业的研究更偏重于对整个经济发展的影响，探究生产服务业发展的一般规律，缺乏结合本地特定经济情况的相关研究。基于收集的文献来看，学者们偏重于研究现代服务业的发展，而忽视研究现代服务业中的生产服务业。而事实上生产服务业作为现代业的重要组成部分，对经济增长的贡献非常巨大。从理论上看，对生产服务业进行深入、系统的研究，在一定程度上能够细化区域内部服务业发展的特点，充实理论界对生产服务业发展的研究，进一步丰富生产领域的理论研究。从生产服务业对新型工业发展的机理机制出发，分析中原经济区生产服务业供给和需求能力，将规范分析与定性分析相结合，同时运用生产服务业发展研究的相关理论，满足新型工业可持续发展的基础上，研究生产服务业对新型工业发展的影响，有利于生产服务业理论地域特色的形成，同时也有利于生产服务业发展研究的扩展。
三、中原经济区新型工业与生产服务业协调发展的路径
1.1企业文化的内涵
美国哈佛大学教授特雷斯•B•迪尔和著名专家阿伦•A•肯尼迪于1981年7月出版的《企业文化——现代企业的精神支柱》一书是企业文化理论诞生的标志性著作。他们认为：企业文化是企业一直信奉和遵循的无形的行为规则，由企业环境、价值观、英雄人物、习俗仪式和文化网络等五个因素组成。可见，企业文化既是一种新的现代企业管理科学理论和管理方式，又是一种企业精神动力和文化资源，其核心是以人为本。
1.2企业文化的意义
企业文化的核心是价值观，它体现在企业的管理制度、企业的经营实践、员工的行为方式中。并藉着企业文化构造一个良好的组织氛围和环境，增强员工的工作积极性、主动性和凝聚力，激发员工的士气、斗志和创造力，以文化的力量推动企业的进一步发展。具有六方面功能：凝聚功能、导向功能、激励功能、约束功能、互动功能和辐射功能。
2物业服务的概念及特点
物业服务企业工会在构建和谐企业文化中的作用王思思北京首华物业管理有限公司100140在2007年出台的新《物业管理条例》中，明确了物业服务的概念。物业服务，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。同时，物业服务具有公共性和综合性、广泛性和差异性、即时性和无形性、持续性和长期性的特点。
3物业服务企业工会在企业文化中的作用
3.1工会在企业文化建设中起到积极的推动作用
3.1.1使企业文化得到更好的拓展和推行。享誉世界的美国管理学家彼得•德鲁克就曾提出管理以文化为基础的论断，只有理念上的认同、目标上的一致，才是企业发展的有力保障。工会是员工自治组织，拥有广泛的群众基础，在群众中有较高的威望和地位。发挥工会在宣传、倡导企业文化中的积极作用，是一个提升员工企业文化认同度、增强员工归属感的有效手段。工会组织可以通过统一的理解、正规的渠道，将物业服务企业的企业文化、价值理念、企业愿景等传递到每一个员工，达到规范服务的目的，使企业创造更多价值，并惠及员工，达到企业和员工的双赢。工会组织代表员工的利益，由工会组织所认同的企业文化，也可以消除员工的顾虑，缓解其与企业之间的矛盾，对推进企业持续健康发展有所助益。
3.1.2达到凝聚员工的作用。一个企业需要发展，离不开一致的目标和共同的前进方向。物业服务企业的员工来自五湖四海，大家的生活习惯、价值观都不尽相同，如果不能将这些员工的思想融合起来，那么企业内部矛盾就会显现，而外部服务也无法规范统一，这将会严重制约企业的长久发展。所以说，一个良好的企业文化可以使企业氛围更加和谐，使物业服务企业的基层服务人员按照统一的服务理念、服务标准、服务流程去进行设备维护、环境卫生、绿化养护等日常各项服务工作。
3.2工会对企业文化的产生和培育起到辅助作用
3.2.1工会组织内部成员参与企业文化的制定和完善工作。工会组织中的员工涉及企业经营层、管理层、操作层，一些处于物业服务企业高层管理人员对于企业岗位职责、工作流程、行为规范等各种规章制度的制定都有一定程度的参与，而他们在企业文化培育和完善过程中，其工会组织一份子的身份，也会对企业文化的形成和发展产生一定的影响。通过这些人员，体现出工会组织对于企业文化建设的辅助作用。尤其我国的物业服务企业，有一大部分为国有物业服务企业，这些企业的全体员工，包括董事会、监事会、党委、纪委成员都是工会的会员。这些物业服务企业的决策层对于工会组织是领导和支持的，对企业文化，尤其是员工操作层面的工作流程、服务规范等企业文化建设方面，是充分听取工会组织和广大员工的意见和想法的。从国有企业的例子，也就更加说明了我国物业服务企业工会组织对于企业文化的正面、辅助作用。
3.2.2在企业文化的完善过程中，工会组织起到推动作用。随着社会形势的不断变化，物业服务企业的企业文化适应形势，也会随之调整与改变。在这个过程中，企业员工也会对企业文化有自己的理解和诠释，他们在接受企业文化、认同企业理念的同时，也会以实践者的身份推进企业文化的不断完善。工会组织作为群众组织，充分发挥员工的主观能动性，吸收员工对于企业文化方面的意见和建议，并代表员工将这些建议反映到企业管理层，可以说，工会组织对于企业文化的不断完善和发展具有积极的推动作用。
4物业服务企业工会如何构建和谐企业文化
4.1工会组织充分发挥桥梁纽带作用。工会组织应做好企业员工和物业服务企业间的桥梁作用，工会组织将企业的行为规范、价值理念及时传递给全体员工，员工对于企业文化、福利待遇方面的意见也通过工会组织反映到企业。通过这种良流和沟通，能够使双方建立信任关系，达到互相促进、凝心聚力的作用，共同推动企业的发展和进步，营造出和谐共赢的企业文化氛围。
4.2工会组织积极开展各种活动，为员工营造积极向上的工作氛围。物业服务企业多为劳动密集型企业，员工涉及物业服务的各个领域，大部分基层一线服务岗位工作比较单调、收入不高，员工流动性很大。工会组织积极开展各种活动，建立职工之家，不断丰富员工的业余文化生活，使员工保持心情舒畅，进而营造出和谐的工作和生活氛围。我国大部分物业服务企业的工会组织比较健全，在组织员工活动、维护员工权益等方面开展丰富的活动，对于维护员工队伍稳定、构建和谐企业文化，起到了积极的促进作用。
5结束语
对100家金融BPO企业的调研分析显示，金融BPO企业对从业人员的素质要求主要集中在心理素质、职业素养和个人品质三个方面。具体而言，较强的成就动机、自信心、语言表达能力及沟通能力、协调能力、团队合作精神、乐观积极、吃苦耐劳、勤奋踏实、诚实守信、较强的责任心，成为金融BPO企业招聘条件中经常出现的字眼，通常占招聘企业的90%。要求具有金融外包经验、谈判能力、挫折承受力、抗压能力的企业已达到30%。更为突出的是很多企业的招聘条件中明确要求“有强烈的安全防范意识，无不良嗜好，无任何违法犯罪记录，银行个人诚信无不良记录”。当然，熟练操作OFFICE软件，熟悉各种金融软件及信息平台等，也是职业素养必备的要求。
二、根据金融BPO企业人才需求，多措并举，培养实际应用人才
（一）建立校企联合的管理模式通过引入学校、企业等多方共同管理模式，建立联合管理委员会，实行管理委员会领导下的联合办学机制。管理委员会校外成员可以是行业企业及相关管理、技术机构，也可以是培训中心、人力资源服务公司等机构。多方合作，共同制定学院发展规划，联合进行专业建设和课程开发，合作建设实验室和实习实训平台，行业、企业相关专家参与学校学生招生、教学规划与实施以及学生就业等整体的人才培养过程，使人才培养与毕业生就业融为一体，使学生从入学伊始就知道自己将来的工作去向，毕业后无需再进行岗前培训就能直接上岗。为了保障学生专业知识技能的学习与实践培养一体化，还需要创新机构设置，如：校企联合设立招生部、教学部、项目部三个部门。其中，招生部负责招生、就业以及学生日常管理；教学部负责教学团队建设、课程开发、教学实施及职业技能培训；项目部负责实践平台建设、学生实践教学、理论创新和实践创新等。
（二）形成校企融合的师资队伍首先，学校应建立灵活的人才聘用机制和渠道，积极引进国内外相关行业专家学者、精英人才，组成一个理论教师和实践导师相结合、创业导师和就业导师相结合、专职教师和兼职教师相结合的多元化的“导师团队”。同时，实施“模块化教学”。根据金融服务外包行业的业务流程，形成与教学模块相对应的由学校教师、企业教师等共同组成的师资组合。学生学完专业理论课程和实践课程之后，还可自由选择导师指导其进行创业能力、就业能力等方面的拓展训练。其次，重视学校教师的再培养。支持学校教师进入企业挂职锻炼，鼓励教师参加进修、培训或到企业兼职，不断提高师资队伍素质，努力打造“双师型”师资队伍。让具有丰富理论知识的高校教师进入企业挂职，一方面可以提高教师的实践技能；另一方面可以从一个崭新的视角来审视行业及相关企业，发现企业运行过程中存在的问题，为企业提供理论咨询，促进企业提升，最终达到校企双赢的效果。
（三）建设“前校后厂”型实践教学基地“前校后厂”型实践教学基地是指学校教学和社会企业运行接轨，建立像企业一样运作的实践教学基地，实现学校教学过程和企业生产过程接轨。一方面，通过“前校后厂”实践教学基地的运行，让学生感受企业标准化、规范化、专业化的管理运作、业务流程和项目开发流程，体验企业文化氛围，加深对所学知识的理解，更好地掌握相关技能。另一方面，通过“前校后厂”实践教学基地的运行，学生在校学习期间就能积累基本的工作经验，及时应对社会上相关行业人才需求的动向，使人才培养和社会行业需求同步。“前校后厂”型实践教学基地的具体形式可以是多种多样的，如按照企业的真实环境和工作流程建立的实训室、大学生创业基地、大学生创业园、大学生科技园等。
（四）形成“校企合作、工学结合”的人才培养特色从“十二五”时期的发展分析，大学尤其是应用型大学的人才培养必须瞄准市场需要，培养用人单位急需的素质高、技能强的应用型人才。要实现这样的培养目标，就必须不断整合校内外资源，尤其是加强学校和用人单位的资源整合，与企业大力开展深层次的合作。在学科建设、专业建设和课程建设上充分实现与行业企业间的对口衔接。打造“校企合作、工学结合”的人才培养模式。同时，在教学内容上注重跨学科、跨专业知识技能的融合，培养社会急需的复合型人才。另外，要特别注重“人”的培养，塑造学生良好的心理素质、崇高的职业素质，培养学生的兴趣爱好、团队精神以及强烈的责任感。这样，既把金融服务外包专业知识和技能培养好，又把学生培养成为健康的人、完整的人，使之有能力成为金融外包行业的基层骨干力量，从而对我国社会经济发展做出贡献。
（五）加强国际交流与合作，提升培养人才的国际化视野信息技术的发展使世界经济步入全球化时代。金融服务外包人才培养也要与时俱进，以开放办学为指导思想，放眼世界服务外包市场，兼容并蓄，引进国际教学资源，努力实现金融外包人才培养的国际化。通过国际师资交流与培训、学生留学深造、国际论坛等方式，建立灵活多样的国际合作培养机制；通过“订单式”培养、共建国际实习基地等多种模式，积极开发国际合作培养项目，使金融服务外包的人才培养与国际金融服务外包的行业发展趋势同步。
三、结束语
内容摘要：本文首先对客户及客户价值的内涵进行界定，其次提出我国商业服务企业客户价值提升中存在的问题，最后对我国商业服务企业提升客户价值的策略进行了分析。关键词：商业服务企业客户客户价值关于客户及客户价值的内涵界定客户释义客户是企业进行交换和交易的对象。在现代营销理论中，客户专指在相关产品类目中只购买本企业产品的组织和个人。顾客与客户之间有着一定的差别：对于包括商业企业在内的所有企业来说，顾客是泛指商业企业的产品和服务的买主，可以是没有名字的；而客户则是具体的、个别的、不能没有名字的。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的；而客户则是以个人为基础的。顾客可以是商业企业的任何人为其服务；而客户则是指定由专人服务的。可以说，客户是企业关系营销发展到较高阶段的产物，在顾客演变为客户后，如果关系进一步发展，客户就会转化为赞赏本企业产品并积极鼓励别人也来购买产品的主动型客户，并且主动型客户又可以转化为与企业共同开展工作的“合伙人”，此时，客户就具有了外部环境要素和组织要素的双重模糊属性。客户价值的内涵界定客户价值的内涵比较复杂，客户价值一般可以定义为：客户期望从某一特定产品或服务中所获得的利益，一般而言，客户所考虑的价值是我们所说的客户让渡价值——总客户价值与总客户成本之差。事实上，消费者的任何一项购买行为都包含价值与成本两部分决策因素。所谓总客户价值就是指消费者购买某项产品或服务所能够给其带来的全部效用。而所谓总客户成本是指消费者在购买、使用商品、服务的整个过程中所花费的全部投入。也可以说客户价值是客户对以下两方面的权衡：从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价的比较，是基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。客户价值作为一种扩展了的概念，人们通常所说的“客户价值”不仅仅包括价值构成因素，而且已扩展为核心产品的附加内容，如包装、客户培训与指导、付款政策、储运等以及商家所应提供的操作员培训、维护培训、质量保证、零部件、信誉、可靠性、响应性等经济性和非经济性因素，归纳起来总客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，总客户成本也包括货币成本、时间成本、精力成本和使用成本。每一个客户关系在其生命周期内部都能够给企业带来一定的价值，我们将这种价值称为关系价值，企业与所有客户的关系价值的总和就形成了企业的利润。因此企业利润最大化也就演变成了关系价值的最大化。而客户的折现终身价值之和就是企业的客户权益，包括价值权益、品牌权益和挽留权益。这三者之间相互作用，动态地决定了客户的终身价值，从而决定了企业的客户权益。一般来说，客户保留率和客户消费率会越来越高，变动成本百分比越来越低，获得成本（指某企业花费在广告、营销、销售等的所有成本除以这一年在这一群人中有向企业购买的人数）大都集中在开始，原因是开始需要花费大部分的广告、营销等的费用在新客户上。以后就慢慢减少甚至于不要花费任何费用了。一般地，企业客户价值实现的前提必须满足几个前提：客户满意企业提供的产品和服务；为客户提供相应的管理咨询、方案设计等，协助客户成功；扩大客户选择产品和服务的自由；与客户形成战略伙伴关系，建立长期关系客户。我国商业服务企业客户价值提升中存在的问题服务业分为现代服务业和传统服务业。按经合组织（OECD）对服务业的分类，服务业包括：运输业、通讯业、仓储业、批发和零售贸易、金融业、房地产业、科学、教育、广播、公共国防、娱乐和个人服务等。我们大体可以将金融保险业、邮电通讯业、网络信息和知识产业定义为现代服务业，而将交通运输业、仓储业、贸易定义为传统服务业。国民经济各行业中，以批发和零售业为主的商业服务业属于传统服务业，其投资所带动的增加值在我国的国民经济中居首位。我国目前对商业服务业的重视程度比以前已经增加很多，但是，对商业服务业客户价值的提升却还是认识不足投入不多，下面就我国商业服务企业在客户价值提升方面存在的问题做一下简要概括：认识方面，客户价值意识薄弱。从而导致的结果是商业服务营销水平低下、营销活动管理不善、缺乏协调、不受重视等等。行业营销特征的深刻认识还没有转向以服务为导向的市场营销。行为方面，我国商业服务企业违背客户价值理念的情况还时有发生。消费者由于合法权益受到侵害的投诉呈现逐年上升的趋势。特别是因商品质量方面问题引发的投诉，数量占百货类投诉总数的一半。服务的标准化程度方面，标准化程度和执行程度低。服务标准化是指服务机构系统地建立服务质量标准并用服务质量标准来规范服务人员的行为。具体表现在：商业服务标准水平偏低跟不上市场快速变化；标准的实施状况差，管理者标准意识、质量意识太差；采用国际标准和国外先进标准的比例低，往往导致时间和人力资源的浪费。服务诚信度方面，服务缺诚信。随着时代的要求，商业服务行业需要逐渐向着专业化和科学化的方向发展，然而服务人员素质跟不上成了商业行业最大的制约瓶颈。有些从业人员根本不具备职业资格，却欺骗客户具备职业资格甚至违反操作规程超范围经营。我国商业服务企业提升客户价值的策略。营造鲜明的定位差异，达到服务个性化，更好地满足客户需求，增加客户感知利得。要让消费者感受到差异化服务产品和服务的个性消费感受，否则企业也就不会有旺盛持久的市场生命力。同时，也要注意到服务这种产品一定是一种动态的产品，会随着客户的不同、环境的不同而发生改变，因此商业服务企业要进行不同细节的组合，以达到服务个性化目的，使服务产品能够更好地满足客户需求，从而增加客户感知利得。服务企业不仅可以在服务中营造鲜明的定位差异，还要在成本领先上下功夫，这样一定可以培育出优势来。增进与客户的沟通，引导客户对服务产品产生合理的期望，填补服务差距，减少客户感知利失。服务的不可感知性使客户在使用有关服务之前，也很难对该服务做出正确的理解或描述。不合乎实际的期望又往往使他们错误地评价服务。沟通中可借助服务产品的实体显示让客户在使用服务前能够具体地把握服务的特征和功能，较容易地对服务产品产生合理的期望，以避免因客户期望过高而难以满足所造成的负面影响。打造现代服务营销优质品牌，建立自己的优质服务标识。更多外资一流零售企业的到来，将带动我国流通业整体水平的提高，催生一批有实力的内资商业零售企业。愈来愈激烈的服务市场上的竞争使得许多企业认识到，拥有一个强有力的服务品牌是服务企业必需的竞争优势。品牌是现代服务企业综合实力的体现，反映了服务质量、服务技术、服务信誉等多方面的情况。建立品牌远景、避实就虚与同行业对手竞争，对于商业服务企业快速建立品牌的重要意义在于它能为品牌的发展提供一个坚实可靠的基础。建立一种既适合市场需要，又严格管理的商业服务组织。要求组织建立注重商业服务品质的企业文化即积极向学习型组织、教学型组织转变，通过提升商业服务企业中“人”的品质来提升服务的品质。以2003年数据为例，商业服务业专业技[1][2]术人员在国民经济中的比重为5.4%；每万从业人员拥有专业技术人员2114人，比重还较低。为此，商业服务企业必须尽早把服务企业塑造成“教学型组织”，从根本上解决企业员工的服务思想、服务态度和职业道德观问题，增加商业服务知识，提高广大职工的服务技能和服务水平，从而不断延续商业服务品牌的生命力。改善提供服务的设备与作业流程，提高服务工作标准化程度，加速达成客户满意。服务由不同的人在不同的时间和地点来提供，具有非标准性或可变性。因此有些管理人员认为服务性企业无法提供标准化或程序化服务。并且标准化服务缺乏人情味，不能适应客户的需要，只有定制化服务才是优质服务。此外无形的服务很难测量，如果服务性企业需根据各位客户的特殊要求，提供定制化服务企业就较难确定具体的质量标准。商业服务企业确定服务工作的具体质量标准和行为准则非常重要。但是，即使是高度定制化服务，仍然可确定某些服务工作程序提高这一部分服务工作标准化程度。因此，服务企业可以通过改善提供服务的设备与作业流程，确定服务过程中“最小的重复性单位”，采用标准化操作程序和自动化设备，使商业服务企业能更灵活更及时地为客户提供多样化服务。确定客户价值最大化的具体实施流程，强化内在层次优势。识别客户获取客户信息，把有限的资源集中于目标客户群并识别出主要客户。全球16位顶尖管理大师之列的唐·佩珀斯先生与马莎·罗杰斯博士将客户划分为三种类型：最有价值客户、最具增长性客户、负价值客户。他们认为，企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具增长性的客户，对于企业而言，最重要的工作是使最具增长性的客户，转化为最有价值客户以及提升最有价值客户的忠诚度。因此，针对我国商业服务企业的实际资源、精力、时间等状况，必须保证大客户价值的最大化。参考文献：1.吴季松.循环经济[M].北京：北京出版社，20032.蕾切尔·卡逊.寂静的春天[M].长春：吉林人民出版社，19973.诸大建.可持续发展呼唤循环经济[J].科技导报，1998(9)4.李兆前，齐建国.循环经济理论与实践综述[J].数量经济与技术经济研究，2004(9)5.解振华.关于循环经济理论和政策的几点思考[N].光明日报，2003.11.36.曲格平.发展循环经济是21世纪的大趋势[J].机电产品开发与创新，2001
农业科技服务体系是实现农业科技向农业生产力转化的重要载体和中介环节，其服务流程始于农业发展的需要，终于农民满意度。故而，农业科技服务体系的构建可以借鉴流程再造思想，以促进农业发展和提升农民满意度为导向，打破原有组织分工的束缚，改善科技服务体系内外部环境，以更好地适应农业发展对农业科技服务的新要求。农业科技服务体系与流程再造的辩证关系农民满意是农业科技服务体系流程再造的目标业务流程再造提倡以顾客导向进行组织变革，鼓励给员工授权和正确运用信息技术，以达到适应快速变动环境的目的，根本目标就是要建立“把顾客需求放在中心地位”的流程体系［2］。农业科技服务体系的流程再造就是要通过组织变革、地方授权等方式增加公共财政对农业科技投入的比重，优化农业科技推广体系，建立农业科技服务跟踪制度，提升农业科技服务的效益和质量，以增进农民对农业科技服务的满意度。农业科技服务体系流程再造是实现农业现代化发展的根本途径业务流程再造是根据组织发展的战略规划，对组织各项运作活动及其细节进行重构、设定与阐述的系统工程。组织流程再造必须以组织发展战略为指导才能明确组织再造的方向，提供组织再造的动力［2］。农业科技服务体系流程再造要始终以实现农业现代化和维护国家农业安全为战略目标，对农业科技管理思想、体制机制和资金技术等方面进行优化重组，为实现农业发展和农民增收创造条件。
农业科技服务体系流程再造的必要性分析
从实现农业现代化的战略目标来看，我国农业科技服务体系的建设尚处于起步阶段，农业科技服务体系的建设效果远未达到发展现代农业、建设农业强国的要求，建立高效、优质、完善的农业科技服务体系任重而道远。体制环境尚未形成我国农业科技服务体系形成于农业发展模式变革和市场经济体制改革的时代背景中，虽然我国于1993年颁布了农业科技服务领域的第一部部级法律《农业技术推广法》，各级地方政府与行政部门也在本地区农业发展实际的基础上制定了相关农业科技服务政策，但总体而言，我国农业科技服务体系的法律、法规和配套政策供给严重不足，以“指导、激励、监督、问责”为主要内容的农业科技服务体系体制环境尚未形成。投入力度亟待加强强有力的资金、人才和物质投入是确保农业科技服务体系良性运行的保障。资金方面，现代农业的发展关键在于农业技术的引进、示范和推广，地方农业科技服务机构的资金缺口持续扩大制约了农业技术的使用和推广［3］。人才方面，基层农业科技服务专业人才匮乏，培训机制尚未形成，高校的农业科技人才培养难以满足农业科技发展需求。物质方面，现代农业的技术装备供给失衡，有的地方缺少必要的专业仪器，无法应对突发性的农业灾害，农业风险抵抗能力较弱。科技成果转化率低有资料显示，我国每年取得6000多项农业科技成果，但转化率只有30％～40％；2009年，我国农业科技成果对农业发展的贡献率只有48％，比发达国家大约低了30个百分点［4］。目前，政府部门是农业科技推广的主体，农业科技推广由于缺乏充分的论证和调研，常规的、单一的农业推广技术占了较大比重，难以满足农业发展的需求，部分地方政府不顾农民意愿强制推广科技成果，损害农民切身利益，导致农民参与科技成果转化的主动性不强，造成资源严重浪费。管理运行机制不畅目前，我国基层农业科技服务体系是按照专业设站，种植业归农业行政部门管理，畜牧业归县级畜牧局管理，农机站归农机局管理，水产站归水产局管理，农村水利归水利部门管理。农业技术服务部门各自为政，彼此之间缺乏有效的沟通和协调，条块管理既增加了农业科技服务的管理成本，又造成管理职责不清，无法满足农业技术应用综合发展的要求。农业科技服务体系流程再造的必要性传统的农业科技服务部门是在计划经济体制下沿袭至今的相对独立的部门，伴随农业科技的迅速发展和农民对农业科技服务的新需求，农业科技服务体系流程再造势在必行。1）农业科技是关系到粮食安全的国家战略。2012年中央农村工作会议指出：必须把农业科技摆在更加突出的位置，推动农业科技跨越发展，为农业增产、农民增收、农村繁荣注入强劲动力。农业科技已经成为农业发展的第一生产力，农业科技的使用和推广有助于提高土地产出率、资源利用率和粮食综合生产能力。农业科技服务体系流程再造为进一步激发广大农民参与农业科技成果转化，实现农业科技产品有效供给提供保障。2）农业、农村信息化建设全面展开。国家农业科学数据中心于2010年建设完成，并在12省开展“三农”综合信息服务平台建设，加快了涉农资源的信息整合；2010年11月，由农业部、中国农业科学院农业信息研究所等单位共同创建的“农业科技网络书屋”正式开通，实现了农业技术信息的适时和交互传播，极大地提高了农业技术推广的效率［5］。农业、农村信息化建设极大地方便了农业科技的引进和推广，拓宽了农业科技服务平台，为农业科技服务体系流程再造创造了技术条件。3）农业科技服务人员队伍建设不断加强。2009年11月以来，农业部启动了全国农民田间学校教师培训计划，参训学员回到当地后已举办6个省级师资培训班和水稻、小麦、棉花、蔬菜、茶叶、水果等农民田间学校150余所，共培训农民约6000人［5］；此外，农家书屋、农村流动书店、农业职业技术教育推广、大学生村官等工程也培养和造就了一大批优秀的农村科技服务人员，为农村科技服务体系流程再造奠定了人力资源基础。4）管理观念的变革促使农业科技服务体系流程再造。传统管理理念是以资源稀缺性原理和投资收益递减规律为理论基础的，但信息时代的管理理论则是以知识的无限性和知识投资递减规律为指导的管理思想，在新经济时代，人本思想将成为现代管理的核心思想［6］。农业科技服务工作的本质是以获取和传播农业科技为核心的服务性工作，农业科技服务不仅需要资金、技术，更需要情感和态度，农业科技服务人员要与农民充分沟通，交流协作，不断满足农民对农业科技产品的需求。
