关键词：电信业服务营销员工素质竞争者分析
电信业属于第三产业，即服务业。电信企业要想在电信市场竞争中取胜，必须高度重视电信市场服务营销工作。电信企业要做好电信市场服务营销工作，提高电信市场服务营销能力是明智的选择，但首先应分析影响电信业服务营销能力水平提高的基本因素。一般而言，影响电信业服务营销水平提高的基本因素有以下几个方面。
一、电信企业网络技术和员工素质
（一）电信企业网络技术
随着经济和社会的进步，人们对电信网络的依赖正呈现出越来越强的态势。如果说在以前电信业务是一种奢侈品的话，那么现在人们对电信网络的依赖已经成为一种生活习惯。从当前发展来看，全球范围内电信、信息和IT的融合是大趋势，未来社会必定是高度信息化的社会，信息产品市场潜力巨大。电信企业提供的产品是服务，而电信产品的好坏很大程度上就取决于电信的网络质量，所以，电信企业的网络规模和质量是电信市场营销能力的基础。从全球的视角看，21世纪向人们展示了电信业在用户需求和技术方面的两大发展趋势。用户需求的发展趋势是越来越多样化、综合化、娱乐化、个性化。这就要求电信企业更新网络服务平台，开发大量用以满足人们的广泛需求，提供“一站式”集成、融合的服务；要求电信企业向多媒体方向发展，面向客户广泛提供声像、图文并茂的交互式通信与信息服务；同时，以客户为中心，按用户的个人意愿向其提供“随时随地随意”的服务，以满足人们愈发娱乐化和个性化的需求。这些都要求有一个高可靠性、高质量的电信网络来承载，支撑由此带来的网络流量、管理控制、交换传输的复杂变化对网络的新要求。信息化为电信业的发展带来了前所未有的巨大机遇，同时也对运营商构建面向信息社会的高可靠性、安全的网络提出了前所未有的挑战。
（二）电信企业的员工素质
企业的基础是员工，因为企业的一切经营生产活动都需要通过员工来实现，员工是企业生产力中最活跃的因素，所以必须把提高员工队伍的整体素质作为企业建设与发展的根本。企业在现代市场竞争中的生存和发展，关键取决于员工队伍素质的高低。只有高素质的员工队伍，才会有强烈的责任感、进取心、严谨的科学态度和熟练的劳动技能；只有高素质的员工队伍，才会形成企业精神并作用于生产、管理等各方面；只有高素质的员工队伍，才能有企业的发展。在提供服务的过程中，人（服务企业的员工）是极为重要的因素。虽然诸如自动售货服务、自动取款机等是由设备来提供的，但绝大多数的服务企业的员工在提供服务的过程中仍扮演着十分重要的角色。员工因素对服务企业之所以显得十分重要，是因为一方面高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定顾客对服务态度满意程度的关键因素之一。从某种程度上讲，企业的价值和声誉是靠工作在第一线的服务人员支撑的，员工知道怎么做最好。电信企业是典型的服务性企业，它们的很多业务都需要通过员工和客户的一对一的沟通和交流，作为直接面对客户提供服务的电信业员工，其素质更是体现了企业的素质和内涵，彰显电信企业的理念和运营水平。
二、电信企业渠道的规范性
渠道是电信企业的产品和服务销售通道之一，连接着客户和企业，具有拓展市场和反馈信息的作用，也影响着企业战略和经营目标的实现。渠道是整个企业的龙头，它的要求就是对企业内部支撑环节的命令。因为它代表着客户的需求，通过营销渠道给客户一个最佳体验，能充分体现电信企业品牌和品牌承诺。
因此，电信企业只有根据自身状况建立具有自我特色的规范的营销渠道，才能在激烈的市场竞争中提高企业的竞争力，这是因为：首先，规范的电信企业渠道与企业资源配置和市场环境相适应，渠道模式有生命力和竞争力。规范的电信企业渠道在模式选择上往往不是照搬现有成功企业的模式，而是审时度势、合理选择，能有效实现对客户的承诺，有利于产品销售和竞争力提高。其次，规范的电信企业渠道模式选择与企业服务、产品质量、企业战略、企业文化、市场细分、企业管理等严密地结合起来，企业能在市场竞争中赢得竞争优势。企业运营的各个方面密切配合，形成严密的组织运营体系，从根本上创造企业的竞争优势，能在激烈的市场竞争中立于不败之地。同时，规范的渠道模式选择不是一成不变的，而是根据企业发展状况、市场环境的变化、信息通信技术发展的趋势和竞争对手渠道模式的变化等不断进行变革，能有效选择和整合企业渠道模式，以适应渠道环境的变化。最后，规范的电信企业渠道往往是以直销为主，同时积极探索多元化的渠道管理模式，这种模式更能适应消费者的多样需求。
三、电信市场环境与市场行为
（一）企业的市场环境
企业的市场环境按美国市场学家菲利普科特勒的解释就是：“影响企业市场和营销活动的不可控力量和影响力”。具体讲就是影响企业市场营销管理能力，使其能否卓有成效的发展和维持与其目标顾客交易关系的外在参与者和影响力。对于电信企业来讲，市场环境是指制约和包括电信企业营销活动的各种条件和因素。电信企业的活动经常受到包括政治、经济、人口、科学进步等在内的诸多大环境因素的影响。电信企业所处的环境是不断变化的，它既可以给电信企业带来新的市场机会，又可以给电信企业带来某种威胁。因此，市场环境对于电信企业的生存和发展具有重要的意义。这些因素都和电信企业服务营销战略、策略的制订和执行息息相关。
（二）竞争者分析和消费者特性
随着我国电信业的分拆与重组，电信企业之间的竞争日趋激烈。近几年我国电信市场的格局在市场自身发展和国家采取一系列改革措施的双重作用下，已经初步形成了以中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通为主，众多增值业务提供商和ICP参与竞争的局面。分拆与重组的结果，不仅是网络资源的重新配置，也是业务牌照、用户资源的重新布局，而且使各大电信运营商资源与实力接近。因此，电信运营商之间的竞争正从网络资源的竞争向差异化的服务竞争转变。电信企业要想在激烈的市场竞争中取得优势地位，必须了解竞争对手，识别企业竞争者，搞清竞争者的目标与战略，判定竞争者的市场反应，进而选择企业应采取的对策。知己知彼，百战不殆。
消费者市场又称消费品市场或生活资料市场，是指个人或家庭为满足生活需求而购买或租用商品的市场。它是市场体系的基础，是起决定作用的市场。消费者对电信市场的基本期望和需求，是购买电信产品的一般心理。电信企业应充分了解消费者需求的多样性、层次性、发展性、时代性、伸缩性、可诱导性等特征的基础上，在电信产品的使用价值、价格、供货地点、时间、方式方法以及各种服务工作等方面，做出正确的决策，以满足消费者的共同要求。
参考文献：
[1]张新国：《企业战略管理》，高等教育出版社，2006.2。
[2]KARENG.STROUSE：《新电信市场成功策略》，人民邮电出版社出版，2003年6.1。
通过建立健全“业务流、资金流、物流、信息流”，实现所有服务过程在呼叫中心内部的“自循环”体系，从业务咨询到实际办理，从免费配送到售后服务，为客户提供全程无忧的服务，移动业务和终端配送上门的新型“营销+服务”模式，改变了原来客户“多环节”“、“断点式”办理业务的过程，将呼叫中心变为客户身边“触手可及”的流动营业厅。真正做到“一点接触，全面服务”，提升客户感知。
二、服务营销创新模式的具体应用
1、整合组织机构和业务流程
在电信运营商呼叫中心建立专门的营销部门，根据营销产品的类型、形式及客户需求，分类制定业务受理流程，服务营销受理流程分为：直接办理型流程。前台客服人员直接在业务支撑系统中进行受理；预办理+配送流程，前台客服代表营销，通过配送渠道将移动终端配送至客户手中；预约登记流程，前台客服代表通过商机管理系统传递至后台团队进行营销跟进。
2、建设呼叫中心“资金流”管理体系
传统的呼叫中心平台，是通过电话语音的方式与客户联系，不产生面对面的接触，很大程度上制约了电话营销的受理范围。针对这种情况，电信运营商呼叫中心探索新的运营模式，通过上门现金收费、移动POS机收费及电话在线支付、支付宝支付、网上支付等多种方式，将营业资金归集到呼叫中心。并建立营运资金的管理体系，通过系统进行营业资金的管理及监控，实行三级账务稽核体系，加强营收资金稽核和监控工作，对营收资金收取、缴存实施过程管控，减少资金风险。
3、建立健全物流配送模式
提高营销成功率。建立健全配送物流系统，是服务营销的关键环节。目前电信运营商呼叫中心的配送方式主要包括组建自有人员配送队伍、社区经理配送、配送公司配送。每个渠道具有的不同特点决定了其适合承载的服务营销产品。自有人员配送，优势是员工掌握专业知识，可向客户讲解业务，提高配送的成功率。但弊端是服务成本高，人、财、物风险较大。专业快递公司配送，服务比较正规，配送能力有保障；缺点是配送管理较为死板，不能满足个性化的业务需求，且引发的服务问题多。在建立健全“物流”体系的过程中，充分发挥各渠道优势，选择适合的配送模式，同时不断提升配送服务水平，缩短配送时限、提高配送及时率和成功率，达到最佳的服务营销效果。
4、以先进的“信息流”为支撑
关键词： 电信行业；客户；营销策略；心理和行为；实证
中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）04-0176-03
0 引言
市场营销是当今经济社会的重要组成部分之一。市场营销活动的发展可以推动社会经济乃至整个社会生产力水平的发展。随着全球经济的迅速发展，经济市场变得更加复杂多变，企业要在激烈的竞争中谋求发展，需要更精确的营销策略来指导企业的销售活动。这从客观技术因素上要求市场营销理论与实践方式要不断的革新和改进，以适应不断变化的经济环境。市场营销理论与实践是一个不断演进的过程。本研究基于市场营销理论与实践相互促进的发展成果，通过对当前黑龙江联通公司内、外部环境现状的分析，找出其市场营销面临的问题，以实现其经营目标为核心，探讨相应的具有可操作性的新的市场营销整体策略，为黑龙江联通公司经营决策提供参考。本研究不仅对于黑龙江联通公司应对当前内、外部环境变化，提高营销绩效具有指导意义；而且对于同类公司应对环境变化，提高营销绩效也具有借鉴意义。
1 市场营销理论的产生与发展
市场营销理论产生于20世纪初的美国，1902年密执安大学开设了名称为《美国分销管理行业》课程，1905年宾夕法尼亚大学第一次由克罗伊西（W.E.Kreusi）开了名为《产品的市场营销》的课程。1912年，阿克·肖在《经济学季刊》上发表了题为《关于市场营销中分销的若干问题》的论文，1915年，出版了《关于市场分销的若干问题》一书。1916年，韦尔德写出了历史上第一本以市场营销命名的论著《农产品营销》。1920年，彻林顿出版了《营销基础》一书。1933年，上海复旦大学丁馨伯教授编译了我国第一本《市场学》。
第二次世界大战结束以后，尤其是20世纪70年代以来，市场营销理论得到了长足发展。
2 市场营销理论在电信企业应用研究
2006年4月，南京邮电大学企业管理专业硕士生李辉，在其指导教师高斌敏指导下，完成了硕士学位论文《中国电信企业品牌营销策略研究》；2006年5月，郑州大学工商管理专业硕士生罗智友，在其指导教师刘玉敏指导下，完成了硕士学位论文《中国电信运营企业合作竞争策略博弈分析》；2007年4月，上海复旦大学工商管理专业硕士生石鹏，在其指导教师蒋青云指导下，完成了硕士学位论文《中国电信在深圳3G市场的营销战略分析》；2007年5月，安徽大学企业管理专业硕士生聂洪亮，在其指导教师管信林指导下，完成了硕士学位论文《中国电信运营企业市场营销策略分析》；2009年5月，合肥工业大学企业管理专业硕士生李雪萍，在其指导教师李德明指导下，完成了硕士学位论文《中国电信阜阳分公司差异化营销策略研究》；2009年5月，西北大学工商管理专业硕士生张尤，在其指导教师卢山冰指导下，完成了硕士学位论文《中国电信陕西公司CDMA营销渠道研究》；2010年11月，对外经济贸易大学工商管理专业硕士生张萍，在其指导教师熊伟指导下，完成了硕士学位论文《中国电信医疗行业信息化市场营销策略研究》；2012年，华南理工大学的张璐在《价值工程》上发表了《中国电信号码百事通精确营销策略研究》的论文。
电信企业若想在激烈的市场竞争中生存并立足，必须依据企业环境的不断变化，有针对性地相应调整自己的营销策略。目前，针对黑龙江联通公司环境新变化的营销整体策略研究，尚未见报道。
3 市场营销中心理和行为因素的研究分析
随着中国加入了WTO，电信行业市场逐步开放，电信企业告别了高额利润、垄断经营的时代，我国电信企业既要和国际的电信巨头竞争也要和国内的电信企业进行竞争。目前，移动、联通、电信三家主要的电信运营商展开了激烈的市场竞争。此时市场的细分就显得尤为重要，这也是现代企业在激烈竞争中立足的主要方式，在市场细分的基础上进行客户细分，实行客户关系管理；针对不同的客户实行不一样的营销策略。在激烈的竞争中，根据电信企业市场的特征，提出了全员营销、组合营销、体验式营销、拓宽范围及实行差别化经营的策略。影响消费者行为的
因素：
3.1 经济因素
经济因素过去是、今后仍将是制约消费行为的一个基本因素。在现实生活中，多数消费者在购买满足日常基本消费需要的商品时是理智的，即他们遵循的是“最大边际效用”的原则。就是说，他们会根据自己有限的收入，根据所获得的市场信息，去购买对自己最有价值的东西。近年来，随着产品的丰富化及消费者收入的增加，在多元化的社会中，人们通过选择产品和服务来界定自我，通过消费来表现自身生活方式和个性的趋势越来越明显。
3.2 文化因素
对于消费者行为而言，文化因素的影响力是十分明显的，其中尤以客户本身所处的文化、次文化及社会阶层最为重要。文化是人类欲望与行为基本的决定因素，是人们在成长过程中从外界学习而来的一套基本价值观。次文化是文化体系内部更为特定的分支，次文化对消费者行为，也具有深远影响。
3.3 心理因素
心理因素包括了动机、信念，以及态度三个角度。动机通常是指消费者购买行为内在的驱动因素，营销人员只有把握好消费者的动机，才能引导消费者的购买行为；信念是指人们对事物所抱持有的看法，是一种长期的累积，其中即有感性也有理性的成份，从而形成了人们对某个产品或某个品牌的直接印象；态度则决定了消费者对某种产品的喜好程度。
3.4 技术因素
随着无线网络传输技术、通讯技术的发展，消费者可在任何时间、任何地点通过任何终端分享全媒体信息服务，即“随时、随地、随心”。这给社会消费行为带来了新的特性——主动性、选择性和创造性，改变了传统的消费行为。
4 电信市场营销的市场细分和客户细分
作为一个电信企业首先要确定其产品的目标市场，然后在激烈的市场竞争中进行市场与客户的细分，并进行非常必要的市场调查。
4.1 进行目标定位和市场细分
电信行业服务的对象是有信息沟通需求的广大用户。随着电信服务渗透率的不断提高和服务的对象不断扩大，争夺用户的竞争也越来越激烈。但并不是所有的用户对电信的需求是一致的，因此运营商不可能为所有的用户提供完全相同的服务。为了有效的进行竞争，需要运营商确定能为之服务并取得可观利润的市场细分，从而开展有成效的营销活动，在市场竞争中立于不败之地。
根据我国电信市场的情况，电信市场细分可以从多种角度来划分。可以根据实施的难易程度，按用户属性、地域、用户的消费额、用户身份、用户的电信消费行为、用户使用的电信业务种类等，进行从易到难的市场细分工作。也可按照地域，把电信用户细分为大中城市用户、中小城镇用户和镇乡用户；还可以按照电信消费额度把电信用户细分为高端、中端与低端用户；也可以根据用户特征把电信市场细分为集团用户、公众用户、商业用户3个细分
市场。
4.2 进行客户细分
客户细分是市场研究的重要分析工具。它依据与企业成功相关的属性，从客户的角度去划分市场结构，从而吩咐企业的市场营销手段并提升企业对客户产品使用行为的理解，进而强化客户管理与沟通。
在市场细分的基础上利用适当的聚类分析模型和算法对电信系统的客户进行分群研究，可以得到更精细的客户分布情况，有利于发现优质客户和目标客户，为制定更加精细的营销计划提供支持，对于提供运营商的盈利能力和减低运营成本有很大的益处。
5 电信企业市场营销策略
5.1 全员营销策略
全员营销包括营销手段的整体性与括营销主题的整体性。传统的市场营销是以生产者为中心，以产品售出为最终目的，而现代市场营销是以顾客为中心，以顾客满意为最终目标，这就要求我们要牢固树立“企业以市场营销为核心，市场营销以顾客满意为核心”的理念，将产品开发、内部改革、技术改造、生产管理、结构调整、资本运营等工作统一到服务和服务于市场这个中心上来，把做好市场营销放在一切经济活动的第一位，以市场营销部门为中心，管理、生产、后勤部门以顾客满意为目标为市场营销部门提供服务。即要搞好对的外营销必须先搞好对内的营销。对于电信行业企业不能局限于对外的窗口，也不能局限于营业厅而忽视了对另一些主要的为客户提供服务的群体如机线人员、维护人员管理。对于电信企业而言，前台服务人员、机线人员、维护人员的好坏对我们企业经营的影响也同样重要。全员营销应注重这些重要的环节，不能出现任何的细微漏洞。
5.2 体验式营销策略
电信行业以服务为重心，体验式营销就发挥着越来越重要的作用。它比较注重挖掘客户潜在的需求和预期欲望，并将客户对产品的体验、愉悦的感受升华为客户对产品的忠诚，这就需要从以下几个方面来考虑：第一、要激发客户“迫不及待”的感觉。体验式营销的重点是让客户从接触、感知和使用产品中得到真切的感受，因此，它首先作用于客户的直接感觉。如电信终端产品中的触屏手机，客户最初见到它的时候，只是觉得怎么可能做到用手指轻轻触摸就可以呢？当客户体验后，就会有一种“迫不及待”的感觉。第二、强化客户“宾至如归”的情绪。体验是情感和情绪的集合，因此，可以说体验营销就是情感营销。情感营销就是要诉求于客户内在的感情和情绪，目标是通过营造一个温馨、和谐、柔情的心境，进而升华到欢乐、向往、自豪，甚至是激情澎湃的高亢情绪。消费者的体验达到了如此境界，电信产品的营销就会获得成功。这就是将产品的客观无情性转化为主观有情性。第三、要让客户“爱不释手”。客户使用产品就是先要体验产品，体验的过程也是思考、比较的过程。营销产品，也要伴随着体验、比较、思考，要尽力站在消费者体验的基础上去考虑，通过对电信产品的使用进而创新、完善产品，引起客户的注意、兴趣与惊奇。体验式营销的思考应突出其与众不同、推陈出新与出类拔萃。这样的产品才具有竞争力和吸引力，才能真正使客户“爱不释手”，钟爱有加，从而使广大客户形成对产品的喜好、偏好，并乐意长久的使用。
5.3 组合营销策略
组合营销是指的是电信运营商根据市场竞争情况，从目标客户群的电信消费规律和电信需求特点出发，按照发挥相关产品与元素之间的协同效应的原则，运用营销方案设计方法，将同一电信产品的不同构成元素进行组合，或是将两种以上的不同电信产品进行组合，或是将电信产品和电信服务进行组合，或是将电信产品与非电信产品进行组合，形成不同的营销方案，从而满足不同客户群的不同需求，最终实现提升客户价值与提高企业效益的目的。具体做法如下：第一、产品（业务）组合营销法。按照不同客户的需求特点而将手机、固定电话、电脑等终端通信产品组合起来，或者将本地电话、来电显示、传统长途、宽带上网、IP长途、短信等基础业务或增值业务组合起来。第二、客户组合营销法。将具有工作关系与亲情关系的客户组合起来，对于这些客户之间的通讯给予话务量赠送、话费优惠、新电信产品优惠售卖或赠送、数量折扣、实物奖励等。第三、时间组合营销法。按照不同客户的需求特点而分别将工作日与周末及节日、白天与夜晚、网络流量的峰谷与低谷等因素组合起来，实行不同的价格标准或话务量赠送、新电信产品优惠售卖或赠送、数量折扣、实物奖励等。第四、关系组合营销法。电信运营商利用电信价值链关系开展营销活动，主要包括两个方面：一是与上游关系组合营销，即电信运营商可以与终端制造商、电信设备制造商、SP、ICP等企业合作开拓市场、服务客户。二是下游关系组合营销，即利用电信运营商从公司总部到省公司、地市分公司与当地的证券、银行、税务等单位互为大客户的关系以及与政府、医院、学校、开发区等单位的业务关系制定相互捆绑的业务营销组合方案。
综上所述，电信企业若想在激烈的市场竞争中生存并立足，必须选择一个适合自己营销策略。以上综述了全员营销策略、体验式营销策略、组合营销策略以及市场细分和客户细分在电信市场中的重要作用。目前通过细分市场创建属于自己客户的品牌是电信品牌的制胜策略。对于中国电信企业来说，目前对市场的细分还远远不够，充分挖掘细分市场的需求，根据目标客户的消费特点，设计针对特定群体的客户品牌，赋予品牌独特的个性，通过整合营销传播突出品牌个性才是关键。
6 结论
本文以电信行业为对象，回顾了市场营销牌策略的相关理论，进而给出了电信行业市场营销的战略，为科学合理的制定市场营销牌策略提供了依据。
参考文献：
[1]艾略特·艾伯格著.4R营销[M].文武译.北京：企业管理出版社，2003.
【关键词】 营销理论 运营商 电子渠道
一、引言
据《第30次中国互联网络发展状况调查统计报告》显示，截至2012年6月底，中国互联网普及率为39.9%，网民数量达到5.38亿，其中通过台式电脑接入互联网的网民有3.08亿，通过手机接入互联网的网民数量达到3.88亿，手机首次超越台式电脑成为了我国网民的第一大上网终端。
这几年来，三大电信运营商加大电子渠道的投入，统一了网厅门户网站、了基于不同操作系统的手机网厅客户端，开通了QQ客服，获得了电子支付牌照，并在天猫商城开设了旗舰店。本文立足于电子渠道营销推广的影响因素，分析了通信运营商面临的外部环境和行业发展趋势，总结了现有运营商电子渠道业务发展的现状，明确了电子渠道营销所处的阶段和存在的主要问题，制定出了基于营销理论的运营商电子渠道营销策略、客户服务策略、电子商务策略及互联网合作汇聚策略。
二、营销理论的演变
营销理论最早是由二十世纪美国著名的营销学大师杰罗姆·麦卡锡（E.Jerome McCarthy）在1960年的《基础营销学》提出来的，书中第一次构建了著名的“4P”营销组合经典模型，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）。可以说，4P理论是营销管理理论的基石，对于现代市场营销的影响具有划时代的意义。
后来一些学者通过对消费终端研究发现，有63%的消费者是因为商品的包装来决策购买商品的，所以市场营销中的包装是不易忽视的环节，故将包装（Package）与市场营销4P组合成5个P，这也就是人们常说的5P理论。
被誉为“现代营销学之父”的菲利普·科特勒（P.Kotler）博士在他的《营销管理》（Marketing Management）名著中，将公众关系（Public relation）、政治权利（Political Power）与传统的4P进行新的营销组合，形成了人们常说的6P营销理论，并把这个新时代的营销称之为大市场营销，且得到广大市场营销策划人员的认同。还有一些市场营销专家加入了人员（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）三部分，形成7P理论等。
从本质上讲，4P理论的核心出发点是以企业自身为中心，以产品为中心，往往容易忽略掉购买者的客户利益。20世纪90年代初，美国营销专家罗伯特·劳特朋（Robert Lauteerborn）教授提出了与4P’s相对应的以客户为中心4C’s理论，重新定义了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。它强调企业的首要任务就是应该把追求客户的满意度放在首位，其次才是努力降低客户的购买成本。
随着时代的发展，2001年，被称为整合营销传播之父的唐·E·舒尔茨（Don E Schultz）教授发现了以客户为中心的4C营销理论也有其局限性的一面。因为客户是处于一个复杂的社会环境中，客户的购买意愿转换为实际的购买力一定受到周围环境、社会等道德范畴的影响，所以舒尔茨提出了关系（Relationship）、节省（Retrenchment）、关联（Relevancy）和报酬（Rewards）的4R新理论，即“企业和客户之间要建立有别于传统的、侧重于有效的新型沟通关系”。
近年来，互联网的发展给传统营销理论带来了巨大的冲击。客户借助互联网络、新型媒体、即时通信、交友网络等方式就能轻而易举获得企业的产品信息，也很容易获得同类竞争产品的信息，有的学者基于互联网的特征整理出来了4I网络营销理论，具体为趣味（Interesting）、利益（Interests）、互动（Interaction）和个性（Individuality）。
三、电子渠道服务营销属性
1、电子渠道服务属性
电子渠道在发展的初期，一般都是用来分流传统渠道的服务压力的。企业在经营过程中，客户越来越多，客户的需求同样也越来越多，传统提供企业派人上门、呼叫中心集中受理、电话沟通等方式带来的高昂成本直接影响到企业的竞争力。企业开始通过建立企业网站、企业知识库、网络自动在线应答、在线客服等方式来降低客户服务成本。
现今三家电信运营商都是全业务的运营商，各自已经拥有一套安全性极高、内部自成体系且相对封闭的网络系统。为满足客户对通信费用、通话记录、客户受理的套餐等查询和知情的需求，运营商已通过技术等手段很方便简单地将消费者关心的数据交互到安全的数据平台供客户访问。同时，越来越多的服务问题也可以通过网站或手机投诉及建议得以解决，电子渠道的分流作用有效地减缓了实体营业厅的服务压力。
2、电子渠道营销属性
电子渠道的营销功能越来越得到企业的青睐，很多服务型的企业，比如电商、银行、运营商等都已将电子渠道发展成为业务营销和受理的主要渠道之一。随着移动互联网的快速发展，电信运营商也在转变思路，不再仅限于传统语音和短信服务，而在不断基于移动互联网的增值业务产品，涉及的行业也越来越多。接踵而来的问题就是原有的传统渠道越来越难以承受大量新业务、新产品的市场营销工作，开发电子渠道的市场营销功能几乎是所有运营商的唯一选择。
运营商经过多方面的探索，加上丰富的的电子渠道接口开放经验，网络安全能力得到了很大的提升，也就能更深层次地开放内部通信网数据库。客户通过网上营业厅或掌上营业厅不仅能简单地查询电信业务和通信费等，而是能够直接下订单，甚至通过网上支付的方式直接完成交易。
2011年，电信运营商开始涉足金融领域，并都已获得了电子支付牌照，且与多家银行及银联合作，建立了各自的电子商务平台。客户能通过银行卡或电子支付卡在网上办理话费缴纳、购买增值服务等业务，用户也可以通过电子支付平台进行小额支付，如便利店消费、公交刷卡、购买电影票等。
四、运营商电子渠道营销现状和问题
1、中国移动电子渠道现状分析
中国移动采取“二级架构、三级运营”的方式构建电子渠道体系，以统一门户http：//促进业务的集约化管理。中国移动的优势主要体现在：统一入口汇聚流量，提升客户感知的同时形成中国移动电子渠道服务优势；统一规划与运营，具有成本与管理优势；统一电子渠道品牌，提升电子渠道影响力。但同时也暴露出中国移动电子渠道的劣势：电子渠道还未覆盖实体营业厅业务范围，部分产品能够展现但不能够网上受理，服务加载有待优化；分散管理模式导致系统部署与运营效率欠佳；集团到省门户未实现单点登录，导致体验不佳。
中国移动电子渠道已承担了90%以上的咨询和查询服务，基于其庞大的用户群，电子渠道迅速成为中国移动服务用户的主流渠道之一。截至2011年12月，中国移动网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、电话营业厅、自助终端的用户数分别突破8000万、5000万、30000万、40000万、10000万。
2、中国联通电子渠道现状分析
中国联通采取省-市分工合作的“一级架构、三级运营”的方式构建电子渠道体系，以统一门户http：//实现电子渠道业务集中运营，建设维护以总部为主，各省分公司负责落地推广。联通电子渠道采取一级架构的主要特征：采用集中化的核心IT系统设施、共享使用的建设方式，分支机构仅部署本地化接入和适配等轻量级系统。许多如Verizon 和BT等国外电信运营商，以及中国航空公司和招商银行等也是采取这一种体系架构。
中国联通采取“一级架构”的电子渠道能够快速适应统一服务质量和管理需求，能够更好地支撑规则复杂、技术要求高，以统一规划、统一平台为基础，省市联通作为第二、三级的机构开展运营工作。该架构运营模式的优势主要体现在：确保资源和信息集中管控，具有成本和管理优势；统一的界面风格和业务提供，有利于品牌集中宣传和营销政策的统一协调，提升客户感知；一点加载服务全网，促进互联网模式的产品销售；便于快速建立全国统一的银行支付渠道和物流配送体系，扩展商城实物销售能力。但同时也暴露出中国联通电子渠道的劣势：一级架构下统一服务承载能力要求高，本地化产品加载难度大，运营团队建设要求高、投入大；目前中国联通全国网厅加载的内容及服务有限；电子渠道尚没有统一的品牌，影响了客户对电子渠道的认知；营销推广手段相对单一，没有发挥互联网互动营销的优势。
中国联通加快推广便民的电子自助服务，重点是加大网上营业厅、手机营业厅、自助终端等各类电子营业厅推广力度，实现了电子化自助服务的全业务、全渠道、全客户覆盖。中国联通已形成自有渠道、社会渠道协调发展的新格局，特别是与全国性3C连锁企业、区域性手机专业卖场、B2C电子商城等社会渠道全面建立了战略合作伙伴关系。2011年，中国联通使用电子渠道的用户达到1.1亿户，完成交易额231亿元，日均使用用户超过400万户、日交易额过亿元。中国联通电子渠道目前已进驻5000多家社会渠道，其中仅京东商城等电子商务销售的销售额就将超过10亿元。
3、中国电信电子渠道现状分析
中国电信目前在用业务网站200多个，包括网厅、基地门户、互联星空22个，信息港36个，WAP门户32个，其他业务网站176个。各网站分散投资，分散运营，缺乏协同性，交叉营销和捆绑营销难以开展，流量不能有效汇聚，不利于体现电信整体规模优势，缺乏统一传播推广的网站形象或标识，无法建立域名品牌，域名不统一，风格各异。2011年，中国电信开始对门户网站进行整合，采用集团-省两级架构构建电子渠道体系，以统一门户http：//实现电子渠道业务的集中运营。
中国电信现有的电子渠道的特点可以概括为以下两点：一是形态全，功能多，但基本处于分散状态，无法形成高效协同合作，自营电子渠道具备基本功能，但社会渠道基本处于起步阶段。二是集团-省两级架构，快速导航，但各省缺乏销售服务能力，全国性业务无法快速部署，客户体验一致性较差。
五、运营商电子渠道的发展策略
1、客户服务策略
（1）提供多途径客户服务。电子渠道客户服务主渠道策略就是提供入口多样、便捷快速的客户服务入口，逐步培养客户自助服务习惯，提升电子渠道服务能力，并通过QQ客服、微博客服等新型互联网服务方式为客户提供统一的业务咨询、充值交费、投诉申告、积分查询等服务，建立客户互动、反馈及评价体系，进一步提升客户体验。
（2）提升微服务能力。三家运营商都开通了各自的官方微博，现主要在微博上实现咨询、投诉、充值、查询等基本服务功能的嵌入。三家公司都在自主开发“微服务”应用，比如“微缴费”、“微充值”、“微购机”等功能，并根据开发功能的完成情况逐步对外正式，以提升微服务能力。
（3）完善服务规范性。目前，运营商都形成了较为完善的包括组织架构、业务受理流程、运营规范等电子渠道的运营管理体系，但基本上都是从企业内部管理的角度出发，尚未建立从服务规范性尤其是保护客户权益角度出发的管理办法和工作机制。运营商应结合电信行业电子渠道服务的特性和目前存在的主要服务问题来规范电子渠道服务。一方面，运营商需要制定服务相关指导意见，并形成定期全流程测试、闭环服务管理、模拟客户暗访检查等工作机制来解决服务界面、操作流程等有可能成为矛盾催化剂的问题；另一方面，运营商还需制定相关条文规范、指导意见等管理办法来解决业务办理规范性等本身可能成为矛盾纠纷集中点的问题。运营商只有以客户为中心，从保护客户权益角度对相应的电子渠道服务进行规范，才能吸引更多的客户更放心、更方便地使用电子渠道，才能在竞争中立于不败之地。
2、电子商务策略
互联网（包括桌面互联网和移动互联网）的高速发展带来了一种全新的商务交易方式——电子商务（Electric commerce）。电子商务与传统商务最大的区别就是交易场所由实体市场转移到虚拟的互联网上，交易是在以互联网为基础的电子交易门户网站进行的。电子商务提供包括广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各种商务活动，涉及到传统的国际国内贸易，也涉及到政府、企业和个人之间的各种商务活动。电子商务在“网络经济”中扮演着十分重要的角色，越来越多的企业和个人借助电子交易完成各种各样的商务活动，电子商务已成为互联网中比较成熟且前景广阔的一种商业模式应用。
2010年9月1日起施行的《非金融机构支付服务管理办法》规定未经中国人民银行批准，任何非金融机构和个人不得从事或变相从事支付业务。2011年中国移动、中国电信和中国联通获得了人民银行颁发的《支付业务许可证》，这标志着三家运营商都能合法开展支付业务，该支付平台的建立对支撑各自公司的业务发展有着积极重要的作用，意味着将电子渠道逐步打造成为接入支付平台的一个重要组成部分成为可能。近期，这三大运营商加大了电子渠道的建设力度，逐步实现了多媒体、多渠道的统一支付，达到了完善网上商城运营的目的。通过积极介入电子商务活动，电信运营商主导的价值链将逐渐形成。可以为其他的企业或软件厂商提供类似位置信息、对讲、短信、网络互联等基础通行服务的调用，软件厂商可以根据运营商提供的技术接口为最终客户开发个性化的服务应用，例如网上教育、交通管理、园区服务、数字电视、家庭安全、客户关系管理、办公OA等。运营商打造的门户平台，可以为客户提供一站式的服务，例如电视点播、支付水电气费用、查询企业信息、与朋友联络、查阅资料等。基于对数字化生活的需求，运营商必将逐步建立个人信用识别平台，使其将取代电子渠道成为更加高级的电子应用。个人信用识别平台还可以启动包括门禁系统识别、身份查询、费用支付、信用查询等各类服务。
3、互联网合作汇聚策略
互联网产业是一个竞争及合作广泛的产业，各运营商凭借其网络优势，采取开放的姿态与主流互联网公司合作，汇聚互联网资源，具有战略意义。
对于通信运营商来说，要积极主动承接，打造开放、标准的互联网渠道，加大与主流互联网运营公司的合作，将电信支付渠道和合作经营数据开放，吸引更多的主流社会电子渠道商接入到互联网分销平台，完善与互联网公司的合作业务模式，打造良好的电信电子渠道合作的生态环境，并丰富本地的电子商务平台产品线，引入更多电信业务相关合作产品、增值业务衍生产品，拓展合作渠道，提升电信产品的互联网营销和服务能力。
【参考文献】
[1] 第30次中国互联网络发展状况统计报告[Z].
[2] E.Jerome McCarthy.Basic Marketing[M].McGraw Hill Higher Education，18th Revised edition，2010.
[3] Philip.Kotler，Kevin.Keller. Marketing Management（10th edition）[M].清华大学出版社，2004.
本文首先阐述了营销方面的有关概念和理论。并基于4RS理论对集团客户营销策略进行了分析。然后介绍了LT通信公司集团客户营销现状，并对过程中存在的问题进行分析。对竞争环境下集团客户需求特点和趋势进行了分析。通过对LT通信公司集团客户目标市场选择和市场定位，确立LT通信公司集团客户市场中以服务营销为主的市场营销策略。最后提出了优化实施保障，进一步完善LT通信公司集团客户营销策略。
本文所做的研究，既是对LT通信公司目前运用营销策略的整理和归纳，又是对其进行优化和完善，对其他行业的集团客户营销策略有参考价值。
[关键词]运营商 集团客户 营销策略
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）15-0071-01
目前，电信行业三大运营商竞争日趋白热化，具有战略意义的集团客户必将成为三大运营商抢占的关键。集团客户一般是电信企业拥有的优质客户，不但具有稳定性、高增长和高回报的特点，而且是电信企业营业收入和稳定收益的重要来源，三大电信运营商的必争之地非集团客户市场莫属。单纯从集团客户市场来看，相比中国移动，中国联通和中国电信都具有一定的优势。因此，4G 时代背景下，制定有效的营销策略发展集团客户市场对中国联通未来的发展至关重要。
从市场营销理论的产生到现在还不足 100 年，但是随着营销活动的普遍需要，其发展的趋势却是越来越迅猛。具体到营销策略理论来讲，大致经历了从 4Ps 理论到 4Cs 理论再到 4Rs 理论的演变。在这个演变过程中消费者需求大致经历了简单需求、相同需求、个性化需求和感觉需求四个阶段，相应的营销理论也经历了无营销、规模营销、差异化营销和整合营销四个理论的发展。
从使用的产品和服务上来看，集团客户对电信产品和服务的要求相对较高，主要包括一些较为复杂的语音和数据方案，另外还有集团客户要求的个性化服务。从定价的方式来看，电信企业针对个人客户使用产品或服务主要采取标准化的定价方式，个人客户是价格的被动接受者。而针对集团客户，电信企业一般采取协议定价方式，在定价之前往往要同集团客户进行洽谈和协商，多数情况下需要给予一定的优惠与折扣，并且如果需要调整资费也需要征求集团客户的意见。从计费和客服方面来看，集团客户的个性化资费与折扣一般通过大客户系统实现，由专门的人员负责。而针对个人客户则是通过大规模的计费系统来实现，客服方面则开通相关热线，如客户服务热线，有的通过电脑服务，有的则通过人工服务。从营销方面来看，针对集团客户需要点对点的直接营销加上间接营销，需要组建专门的营销团队对这类客户进行攻关。而针对个人客户则一般采用间接的呼叫中心或大众化的市场渠道。
从关联层面讲，只要通过营销部门建立的相关资料档案就能够发现这一问题。对于没有建立关联关系的客户，要抓紧建立关联，重视这类客户的忠诚度培养；对于已经建立关联关系的集团客户，应该继续巩固和发展相关关联关系。
从反应层面讲企业的竞争能力不仅仅体现在当前的巨大获利能力，还取决于其在现在和将来对市场的迅速反应能力。在反应层面的营销策略中，企业所体现出来的几个方面显得尤为重要：一是对市场上消费者需求偏好的转变是否具有较强的敏感度。二是对市场上消费者反应的问题能否有效、快速解决，让消费者真真切切地感受到企业给他们带来的好处。三是能否主动地、及时的倾听顾客的渴望和需求，主动做出反应。
从关系层面来讲，4Rs 营销理论最重要的就是要改变以往的单项、不平等的短期关系。关系营销已经成为现代社会最重要的营销方式，通过建立起长期的、战略性的合作关系，实现双方的互利共赢既是适应时代背景的召唤，也是现代营销策略必然的选择。
从回报层面来讲，回报是企业营销活动的源泉，营销的目的不仅要注重企业的产出，更要注重企业在营销活动中的回报。因此，营销活动要是企业在满足顾客需求的同时创造企业的经济回报，而不应去做一些无用或没有必要的事情。
就LT通信公司集团客户业务来讲，总量上在LT地区所占份额优势明显，但是从LT通信公司集团客户业务近些年来的表现来看，LT通信公司公司的表现始终差强人意。LT通信公司在集团客户市场的营销策略制定不够明确，部分营销策略手段还处于重组前的模式，致使LT通信公司近三年的每用户平均收入、集团单位成本收益率等指标等呈逐年下降趋势。同时，公司的客户流失率升高、集团客户业务发展相对之后等原因成为LT通信公司公司近些年来盈利增长率放缓的主要根源。而 2057 万的营销费用中，集团客户服务费用为 1790 万，占比 87%；集团客户广告宣传费用只用 67 万元，占比只达到 3.2%，明显太低；集团客户促销费用达到 200 万元，占比 9.8%。集团客户业务营销投入较少以及其他电信运营商营销策略的改变使LT通信公司面临严峻的市场竞争形势。
LT通信公司现有的营销策略存在的主要问题，一方面是由于缺乏坚实的理论作为指导，导致制定的营销策略缺乏理论依据；另一方面则是由于营销策略的实施没有符合集团客户的需要，存在营销资源不足等现实问题。
第一章 服务营销理论
1.1 服务的定义及特点 1.3 服务消费者的行业特点
1.4 服务营销组合
第二章电信服务
2.1 电信业在服务业的定位
2.2 电信服务的特点
2.3 服务营销在电信市场运用的必然性
第三章XX电信公司的服务营销战略
3.1 XX电信公司的市场细分
3.2 XX电信公司的差异化服务战略
3.3 顾客满意理念
第四章XX电信公司的服务营销组合策略
4.1XX电信公司的产品组合和品牌策略
4.2XX电信公司服务产品概念
4.3 XX电信公司服务产品生命周期策略
4.4XX电信公司服务产品组合策略
4.5XX电信公司服务产品品牌策略
第五章XX电信公司的服务质量管理
5.1 服务理念
5.2 客户忠诚度管理
5.3 提高服务质量的策略
致谢
论文说明及要求：
1、论文字数要求在5000字以上
电信市场细分策略研究
电信业合作竞争研究
西安电信公司绩效管理体系研究
基于期权博弈的四川省3G项目投资决策分析
中移动存续企业改革模式探索
中国电信业产业组织优化研究
电信企业核心竞争力评价与提升研究
电信企业竞争力分析——中国移动通信集团个案分析
顾客满意影响因素研究
论中国电信服务业规制改革
天津移动通信公司营销战略及集团客户定制化服务研究
基于核心竞争力的山东省通信公司互联网发展战略研究
基于数据仓库的电信客户关系管理研究
河北省电信网间互联互通监测系统研究
中国联通增值业务竞争环境分析及对策研究
电信企业员工e-Learning培训模式研究
安徽移动通信市场竞争比较
我国电信业的政府规制改革研究
辽宁通信公司竞争战略研究
中国网通大庆分公司成本管理研究
中国电信运营企业融资模式的战略选择
基于流程再造的某电信公司组织结构优化设计
中国电信企业大客户关系管理
我国移动通信企业客户维系存在问题与对策研究
电信业全球化发展趋势及对中国电信业的启示
吉林省移动通信公司GPRS业务推广方案探讨
吉林市电信公司宽带业务市场拓展分析
小灵通长春地区销售渠道研究
郴州移动通信公司企业文化创建研究
青海省数据通信公司企业文化建设研究
联通公司客户关系管理研究
论西安大唐电信公司ERP项目对企业战略规划的支持作用
中国移动品牌管理研究与探讨
西安吉尔通信公司人力资源管理诊断研究
经营分析系统理论探讨及其在移动通信公司的应用研究
国内外电信运营企业竞争力比较分析
中国网通南方公司在新时期的竞争战略研究
对我国电信业改革的理论探讨
移动通信业营销渠道整合与优化探析
江苏电信对分公司绩效管理的优化研究
广东中小短信服务供应商产品发展战略
中国第三代移动牌照的发放
电信增值业务的商业模式研究
中国电信产业组织研究
试建固定电话成本测算模型
江苏联通服务营销策略研究
河南通信网运管理战略思考
论中国电信产业有效竞争
河南网通宽带业务市场营销策略问题研究
我国电信行业客户流失管理的建模、分析及应用研究
阳光通信公司营销渠道系统研究
电信企业人力资源开发战略研究
中国移动网上教育系统建设及其关键成功因素分析
湖南移动公司短消息市场分析和前景预测
C电信公司CRM研究
Geert Hofstede理论框架下电信行业企业文化测度的实证研究
四川移动组织再造研究
B公司运营商渠道变革研究
中国联通重庆分公司人力资源培训与开发现状及对策的研究
重庆移动公司应用客户关系管理（CRM）实例研究
TCL移动通信公司竞争战略研究
虚拟电信运营模式的研究
中国电信业管制制度的选择
彩信业务发展模式研究
重庆联通公司客户关系管理系统研究
玉门油田酒泉基地通信工程项目管理模式研究
论中国电信行业企业文化建设
政府改革对政府管制网络型公共事业的影响——论电信竞争
平衡记分卡在海南移动的应用实施
电信建设项目投资评价分析研究
吉林省通信公司大客户满意度分析
吉林省通信公司公众电话市场细分研究
吉林省电信传输局激励机制的设计与实施
中国电信产业SCP分析及中国联通发展对策研究
中国网络通信集团公司“3G”市场研究
客户关系驱动因素研究及实证分析——以电信行业为例
吉林移动通信公司3G市场拓展策略研究
吉林省电信公司传输网络发展研究
基于神经网络的客户离网预警管理研究
项目管理在新兴电信运营商的应用研究
基于创新客户服务理念的客户服务体系建设
ORACLE ERP实施方法论及其在通讯企业的应用
四川省无线市话营销调研
四川移动通信公司技术服务质量的评价研究
国际电信服务贸易自由化下的中国电信改革
电信服务贸易自由化与电信服务业的政府规制研究
铁通长沙公司绩效管理体系设计
顾客价值管理理论在黑龙江移动呼叫中心的应用研究
长沙电信产品经理负责制实施研究
中国联通长沙分公司营销战略研究
湖南电信公司组织变革与员工心态特征研究
计费方式和绑定周期在电信运营商的运用
中国联通发展战略浅析
湖北电信发展战略研究
电信大客户个性化营销方案研究
四川省移动公司发展战略研究
以小灵通案例研究中国制度企业家行为模式
成本控制和信用控制在AK通信公司中项目上的应用研究
中国电信集团公司渠道体系分析与对策研究
吉林省通信公司运营分析与决策支持系统建设方案
客户关系管理及其在电信企业中的应用
吉林省网通声讯业务市场拓展策略研究
长春市通信分公司市场竞争策略研究
通信企业营收稽核管理系统的设计与实施
平衡计分卡在长春市电信分公司绩效管理中的应用
吉林网通企业信息化发展规划实施与策略
影响移动通信消费者转换服务商意愿的因素及转换附加行为研究
武钢通信公司职工持股研究
移动通信行业技术进步战略研究——中国联通CDMA业务实证分析
江苏电信宽带业务发展战略研究
深圳电信大客户营销战略研究
中国网通湖北分公司发展战略研究
SC移动公司营销渠道再建设研究
呼叫中心客户满意度的研究
十堰电信员工离职倾向实证研究
四川移动公司信息化战略研究
公司资源和首动优势：基于中国电信设备行业FDI的实证分析
广东电信3G发展战略研究
新兴电信运营商渠道建设与管理研究
移动通信企业客户管理模型与方法研究
我国电信行业竞争环境的研究
全面预算管理在XX电信企业的应用研究
完善曲江县电信分公司绩效考核指标体系研究
电信企业员工职业承诺状况实证研究
广东省电信实业集团公司员工离职问题的研究
电信研究院知识管理研究
培训需求分析四角度模型在广州移动的应用、反思与改进
韩国网络电话进入中国的营销战略研究
广东电信3G市场竞争策略研究
政府管制对移动通信市场发展的影响研究
解析山东联通企业文化建设的过程及现实意义
电信企业提高网络运行效率研究
关于激励性股票期权制度的探讨
大连通信公司小灵通顾客价值研究
虚拟通信网络运营的若干问题研究
从品牌和服务角度分析中国联通的竞争力
虚拟长话运营业务的设计与推广
德州移动客户服务满意度研究
广东有线视讯宽带网市场发展战略研究
神州电信移动视频电话业务商业模式设计及策略分析
北京移动3G业务营销策略研究—如何应用市场细分方法制定有效营销策略
移动通信行业分析报告
战略成本观念在电信企业的应用
中国移动的营销渠道策略分析
中国移动通信市场上企业竞争策略和政府管制的研究
中国联通投资价值评估
广东电信实业集团通信营销服务网络的战略研究
电信经营分析与平衡计分卡应用
W移动通信公司客户离网研究
宽带视讯业务发展趋势分析
北京诺基亚移动通信有限公司发展战略研究
某移动通信公司营销渠道研究
肇庆电信增值业务发展研究
多媒体彩信增值业务的市场发展分析报告
放松管制对我国电信市场影响的研究
中国电信XX市分公司客户关系管理系统（CRM）的规划研究
四川移动基础信息数据库项目的实施及其应用
锻造凉山移动的核心竞争力—凉山移动竞争战略研究
中国电信PHS发展研究
电信网间结算价格的成本评估分析
中国联通公司导入CRM的思路与对策研究
本地电信的管制与竞争
天津联通移动通信发展战略研究与实施
大连移动通信公司客户价值的财务分析
中国电信产业的规制选择
S电信公司业务退出战略研究
电信CRM中的数据挖掘
省域通信网可靠性与经济效益的研究
数据仓库和数据挖掘在电信领域经营分析中的应用研究
陕西移动通信公司客户价值评价及提升方法研究
中国电信企业市场营销管理创新研究
电信运营业发展的影响因素分析
移动通信行业顾客满意度评价及应用研究
中国电信业市场结构与绩效关系分析
市场主导战略模型及其应用研究
商务智能在电信企业的应用研究
电信基础设施的退废评测与投资
移动通信投资收益的实证分析
四川农村移动通信市场投资问题研究
电信业客户忠诚度及其对策研究
电信市场客户服务营销策略研究
电信业务支撑系统软件开发的需求管理
广西电信发展战略与市场营销策略研究
南宁市宽带市场的营销战略初探
项目管理在通信网络工程中的应用
广西电信网络营销策略研究
移动通信网络中基于动态位置区的移动性管理策略研究
中国铁通成都分公司渠道体系分析及建设
电信运营企业的增值服务营销模式探讨
广西电信运营组织问题研究
电信接入网建设项目时间管理研究
联通公司客户维系研究
关于构建学习型电信企业问题的探讨
广西电信市场细分标准的探讨及对营销的启示
GXL电信公司营销战略分析
科学的薪酬激励机制探析
关于柳州电信实施营销再造的研究
电信企业执行力问题研究
二十一世纪中国电信运营商竞争战略研究
基于主渠道的河池电信市场服务营销策略研究
广西电信3G市场营销策略研究
吉林网通小灵通产品营销策略研究
关系营销理论在吉林联通CDMA业务中的应用研究
广西区电信有限公司网上营业厅实施探讨
项目管理在电信计费帐务系统项目中的应用
中国电信企业文化研究
项目管理在《桂林市2002-2003年黄页电话号簿》出版中的应用
中国移动增值业务分析与对策研究
中国联通重庆分公司企业文化建设研究
广西电信整体薪酬制度发展研究
中国铁通成都分公司的发展战略分析
3G技术环境下我国电信运营商市场营销战略研究
我国移动通信运营商产业链角色定位问题研究
中国电信行业的有效竞争研究
基于作业成本法的电信成本管理研究
电信专业学位论文题目（二）
新、马电信业的开放及其借鉴
竞争态势下厦门电信人力资源管理对策研究
东方通信股份有限公司发展战略研究
垄断与竞争的制度成因
某省农村电话成本测算与分析研究
某国信通信有限公司新时期的战略分析和战略选择研究
世纪交替：某电信的过去、现在与未来——市场结构与竞争策略
《案例》：我国电信服务市场政府管制策略
《案例》：某市电信局组织变革探讨——基于竞争优势的组织变革
《案例》：迈向网络化社会、创造企业新优势——某电信电子商务发展战略研究
《案例》：移动通信某市公司——创造新的竞争优势的发展战略研究
《案例》：某电信——长话业务竞争策略
《案例》：电信发展战略——电信开放与加入WTO的战略研究
《案例》：高负债率——某市通信公司的问题及治理
《案例》：调动企业资源，创造服务优势——某市电信大客户服务分析
《案例》：××电信特种业务分局—“二次创业”的战略重组与战略实施
《案例》：IP电话——投资机会与策略
《案例》：163电子邮局点燃人才危机的导火线——探讨某市电信的人才激励策略
中国电信业产业组织政策研究
某市电信局奖酬机制研究
管制或竞争——中国电信产业管制问题的政策分析
联通寻呼黑某分公司市场营销战略的研究
BPR在联通某分公司市话项目的运用
信息时代移动通信企业的发展和应采取的对策
网站企业化经营模式研究
《案例》：某通信公司——因应形势变化的战略思考
《案例》：某移动通信有限责任公司——致力实现中国的移动通信梦
《案例》：某电信培训中心——制定市场化战略，迎接市场挑战
中国电信互联网增值业务公司化运作策略研究
中国联通企业发展战略研究
网络经济下湖南电信企业经营策略研究
传统电信企业人事管理制度创新方案及案例分析
某省电信经营战略研究
我国加入WTO对电信业发展的影响分析
互联网门户网站未来经营战略
IP电话业务发展前景及电信因应对策分析
中国电信某市分公司竟争战略的研究
从发事达公司的经历探讨互联网在我国的发展
基于模糊逻辑系统的组合预测方法及应用
某省电信传统固定电话长途业务研究
中国电信程控新业务促销策略研究
中国移动公司融资问题及对策研究
中国电信集团公司的市场营销和服务策略
某市电信宽带网发展战略研究
我国移动通信运营市场对外开放与发展研究
ISP市场竞争与技术服务质量的评价
《案例》：讯华公司——困境中的战略思考
《案例》：中国电信某公司——市场与投资分析
《案例》：三星传呼——衰退期的战略思考
《案例》：新意网集团有限公司——电子商务公司的发展战略研究
《案例》：某市电信网管维护中心——重构电信网络运行的管理体制
《案例》：某省电信公司——加强战略成本管理、迎接市场挑战
《案例》：某通信发展有限公司——宽带增值业务的发展
《案例》：某电信公司——电信服务满意度分析与对策
《案例》：某电信公司——发展无线市话业务，拓展移动通信市场
《案例》：佛某移动通信公司——居安思危发展战略思考
《案例》：某电信局——宽带业务拓展策略
《案例》：某电信管理信息系统
《案例》：把握机会，合作致胜——日本多科莫公司成功推广无线上网业务的研究
《案例》：S移动通信公司及其网络部——从官商向优质服务提供转变
《案例》：BS电信有限公司——进入中国市场的战略研究
zb电信宽带城域网方案设计与实施中若干问题的研究
某移动通信公司市场营销组合策略研究
互联网服务提供商（ISP）营销策略研究
入世与中国电信服务业发展策略研究
论中国移动通信市场的竞争
互联网企业价值评估和网络股定价分析
竟争、管制——中国电信业市场研究
移动数据业务发展策略研究
CRM在S市移动运营公司大客户关系管理中的应用研究
电信产业国际化发展研究——兼论中国电信产业国际化战略
SX移动通信公司移动数据业务发展研究
论国内门户网站的发展战略
中国通信制造业的风险分析
中国电信的大客户关系管理
电信服务的技术经济分析
新时期中国电信业的产业结构调整
CM公司网络营销策略分析及调整方案
加入WTO对中国电信产业的影响及对策研究
移动市场竞争与技术服务质量评估方法的研究
.电信发展战略研究—某电信发展与职工教育问题探索
电信公司竞争战略与营销策略研究
关于某移动通信公司创建移动服务营销的系统研究
某省长途电信线路局薪酬制度的分析和改革设想
某电信CS战略研究
《案例》：招商船务公司与G通信发展公司——重塑企业文化问题的探讨
《案例》：中国网络通信有限公司SZ分公司——成长与发展中的竟合
《案例》：某通信设备有限公司——中小企业的生存与发展
《案例》：某市银线通信工程有限公司——实施管理信息系统，提高管理水平
《案例》：某通信科技股份有限公司——主营业务发展战略研究
《案例》：某电信公司 ——在市场开放过程中的客户保持策略
《案例》：某电信公司 ——宽带业务市场营销策略
《案例》：某省电信公司——建立科学的业务成本核算体系
《案例》：某电信公司——完善培训体系，适应企业战略重点的调整
《案例》：电信某公司——公话业务营销策略
《案例》：博大互联网公司——战略方向的选择
《案例》：某移动通信有限公司——基于提升服务质量的营销渠道战略
《案例》：T电信公司——业务流程重组
《案例》：W局通信导航维护处——业务流程重组
《案例》：SIM移动电话公司——市场营销管理问题探讨
《案例》：M电信局——小灵通无线市话业务营销策略
《案例》：GTE制造公司——变革中的市场营销
竞争性 电信市场的营销战略研究
《案例》：A通信（中国）有限公司的战略改造——面对市场变化的企业战略改造
本地电信业务计费账务系统分析、设计与实现
竞争性电信市场的营销战略研究
CRM管理及其在电信企业信息化管理中的应用——某市电信客户关系管理问题研究
中国电信改革的机理分析
电信服务业及中国国际竞争策略分析
中国铁路通信产业实证研究
区域数据通信市场分析及营销策略研究
现代电信企业的战略管理
CC通信股份有限公司的股票期权方案设计
H省电信公司互联网业务发展战略研究
产业融合与政府规制改革——以电信产业为例
德州联通CDMA市场营销战略研究
电信改革与重庆电信公司发展战略
电信普遍服务问题之研究
电信企业核心竞争力评价与提升研究
电信企业宽带应用服务运营模式研究
甘肃电信公司财务内部控制研究
甘肃省C网三期扩容项目分析
顾客满意影响因素研究——以浙江省移动通信企业为例
关于西藏自治区电信公司人力资源管理战略性思考
广东电信公司控制会计系统分析及应用
湖南电信“小灵通”市场营销探讨
某省电信公司市场营销战略研究
某移动通信公司经营战略研究
入世后某省移动通信公司的发展对策研究
某省移动通信公司移动电话运营市场竞争分析
从规制与竞争理论看中国电信业的改革
我国电信价格管制问题研究
河南电信传输网的发展策略
中国电信运营商经营策略探讨
某市电信客户关系管理的探讨
中国移动电话市场发展对策研究
某市电信局计费帐务管理系统分析与设计
我国电信运营业市场结构及产业政策研究
从搜狐网站的成长看中国门户网站的发展战略
关于西藏自治区电信公司人力资源管理战略性思考
CC通信股份有限公司的股票期权方案设计
四川电信投资项目后评价管理模式研究
联通竞争组织管理的研究
某省数字集群通信发展研究
某市电信探讨如何提高国有企业的核心竞争力
中国电信业的客户关系管理
某省数据通信业务营销策略初探
电信市场的政府管制模式与实践研究
某电信公司数据专业人员管理现状及对策
某省联通CDMA的市场营销策略分析与研究
某电信资本结构优化：理论及战略研究
移动通信企业经营分析系统的构建与管理研究
关于电信基础设施有效利用的若干研究
某市本地电话网络改造建议
某省联通CDMA网络竞争策略分析
湖南省电信公司数据通信的发展战略研究
湖南移动通信公司服务营销的渠道模式研究
沪州电信业务流程再造研究
竞争背景下湖南电信营销渠道的建设与管理
客户关系管理在电信行业的应用研究
兰州电信无线市话业务发展策略研究
某国有电信运营企业资本预算管理研究
入世后我国电信运营企业的激励机制研究
试论中国联通企业文化建设的着力点
数据挖掘在通信行业CRM中的应用研究
四川电信投资项目后评价管理模式研究
四川省电信公司发展战略研究
四川移动公司移动数据市场的营销策略
四川移动以价值为核心的投资管理研究
苏州联通CSM用户满意度调查研究
苏州联通顾客满意度测量工具编制研究
太月通信商的发展战略
通信产品营销战略的研究
通信网间互联互通问题研究
网络产业的规制改革与竞争——以中国电信业为例
西安电信公司绩效管理体系研究
心理契约与人力资源管理：网通案例分析
移动通信企业构建服务营销战略体系研究
移动通讯市场分析及江苏移动通讯公司战略选择
岳阳移动通信公司市场竞争策略研究
指挥通信系统智能支撑平台设计与应用
中国电信企业经营者评价与激励机制的研究
中国电信业产业组织优化研究
中国电信业的有效竞争研究
中国电信运营企业战略分析与选择
中国联通CDMA营销战略研究
中国联通合肥分公司移动通信营销渠道管理与创新
中国联通四川分公司数据通信主干网的规划与建设
中国通信产业的现状分析及其发展趋势研究
中国通信行业上市公司并购分析
中国移动X公司大客户服务质量研究
重庆网通信息港市场竞争策略
淄博市通信公司人力资源战略研究
淄博通信分公司创建学习型企业研究
淄博通信公司激励机制的研究
电信业的竞争和中国电信业对外投资
成都电信公司成本管理效率分析及改进研究
成都市电信分公司业务发展的分析和研究
电信产业的价格管制研究及其实证性应用
电信市场细分策略研究
产业国际竞争力问题的研究及应用——中国电信产业竞争力分析
电信业重组后运营商的营销战略研究
论中国电信市场的无效竞争
四川电信业务创新战略研究
四川省移动通信公司的市场竞争战略探讨
四川移动通信公司客户维系策略研究
通信小企业营销策略研究
中国通信价值链的调整——通信增值业务运营商的生存与发展
中国网络通信集团公司发展战略研究
中小型宽带网运营商发展战略研究
江苏电信宽带业务发展战略研究
四川省移动公司发展战略研究
湖南电信公司组织变革与员工心态特征研究
长沙电信产品经理负责制实施研究
铁通长沙公司绩效管理体系设计
国际电信服务贸易自由化下的中国电信改革
电信服务贸易自由化与电信服务业的政府规制研究
中国联通长沙分公司营销战略研究
顾客价值管理理论在黑龙江移动呼叫中心的应用研究
四川移动通信公司技术服务质量的评价研究
四川省无线市话营销调研
ORACLE ERP实施方法论及其在通讯企业的应用
基于创新客户服务理念的客户服务体系建设
计费方式和绑定周期在电信运营商的运用
项目管理在新兴电信运营商的应用研究
基于信息技术进步的中国电信企业创新
中国电信产业SCP分析及中国联通发展对策研究
电信建设项目投资评价分析研究
客户关系驱动因素研究及实证分析——以电信行业为例
论中国电信行业企业文化建设
黑龙江移动通信企业市场营销策略研究
重庆联通公司客户关系管理系统研究
虚拟电信运营模式的研究
连云港电信公司的服务营销策略研究
电信企业人力资源开发战略研究
湖南移动公司短消息市场分析和前景预测
中国移动网上教育系统建设及其关键成功因素分析
中国联通竞争战略研究
试建固定电话成本测算模型
论中国电信产业有效竞争
我国电信行业客户流失管理的建模、分析及应用研究
河南网通宽带业务市场营销策略问题研究
电信增值业务的商业模式研究
中国电信产业组织研究
河南通信网运管理战略思考
中国第三代移动牌照的发放
移动通信业营销渠道整合与优化探析
广东中小短信服务供应商产品发展战略
江苏电信对分公司绩效管理的优化研究
中国网通南方公司在新时期的竞争战略研究
对我国电信业改革的理论探讨
大唐电信信用风险管理体系的建设与实施
中国移动品牌管理研究与探讨
陕西省电信公司战略成本管理研究
GZ电信公司信息化现状及建设研究
吉林网通公司竞争力的价值链评析及战略选择
西安大唐电信有限公司研发系统绩效考核体系设计研究
论西安大唐电信公司ERP项目对企业战略规划的支持作用
西安吉尔通信公司人力资源管理诊断研究
经营分析系统理论探讨及其在移动通信公司的应用研究
我国移动通信企业客户维系存在问题与对策研究
株洲无线市话“小灵通”市场分析与营销策略研究
中国电信企业大客户关系管理
中国电信运营企业融资模式的战略选择
中国网通大庆分公司成本管理研究
电信企业大客户关系管理方法研究
辽宁通信公司竞争战略研究
辽宁移动IP电话市场预测分析
松下通信公司供应链合作伙伴的评价与选择研究
我国电信业的政府规制改革研究
安徽移动通信市场竞争比较
基于流程再造的某电信公司组织结构优化设计
电信企业员工e-Learning培训模式研究
中国电信运营企业战略分析与选择
基于数据仓库的电信客户关系管理研究
顾客满意影响因素研究
中国电信业产业组织优化研究
客户关系管理在电信行业的应用研究
电信改革与重庆电信公司发展战略
重庆网通信息港市场竞争策略
产业融合与政府规制改革——以电信产业为例
电信企业核心竞争力评价与提升研究
通信网间互联互通问题研究
中国移动X公司大客户服务质量研究
甘肃电信公司财务内部控制研究
电信普遍服务问题之研究
西安电信公司绩效管理体系研究
兰州电信无线市话业务发展策略研究
中国通信行业上市公司并购分析
竞争背景下湖南电信营销渠道的建设与管理
湖南电信“小灵通”市场营销探讨
岳阳移动通信公司市场竞争策略研究
电信企业宽带应用服务运营模式研究
长沙电信公司无线市话业务拓展及策略研究
湖南省电信公司数据通信的发展战略研究
湖南移动通信公司服务营销的渠道模式研究
H省电信公司互联网业务发展战略研究
