客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。
1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。
工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力!
(一)、选好、选对作好活动的
4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。
5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。
全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。
(二)齐心协力，争创优质高效服务
随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。
【关键词】业扩；报装工程；管理
随着“十二五”开局的良好契机，社会经济快速发展，地区各镇、园区和政府重点工程建设步伐加大，作为兼顾社会和经济效益的供电企业，顺应社会要求，必须不断提升专业化管理水平，提升客户满意率，实现供需双赢。其中，电力业扩服务是反映供电企业社会形象和经济效益的关键，业扩周期更是衡量供电公司优质服务水平的重要指标之一。在此，对如何加强客户沟通，制定业扩计划，逐步形成业扩流程有序管理，有效缩短业扩流程作一分析。
一、营业厅一口对外，提供异地受理服务
营业厅实行“一口对外”工作制度，业扩流程中涉及资料收发业务统一由营业厅受理、登记和答复。业务申请、设计图纸，开、竣工报告（资料）、收取业务费用、供用电合同签订等均由营业厅面对客户，一口对外。（图片）一是需要营业厅人员娴熟的技能和具有一定的专业知识，对业扩流程较为熟悉。需对营业厅人员有针对性地开展业务培训，及时传达上级精神，让营业厅人员同步参与业扩流程的改进和督办、协调业扩工程，逐步实现营业业务龙头班组的作用。二是实行异地受理，逐步实现各供电所受理高压申请，组织各所业务专职学习异地受理流程，统一收资明细。为方便客户办理手续，可针对异地受理调整内部流程，做到快速反应，有条不紊地实施现场勘察等流程。
二、与配电联合勘查，直接缩短供电方案审批时间
针对以往审批流程过长，影响供电方案在期限内答复的情况。通过协调部门之间积极探索合作办法。既要兼顾两个部门工作人员工作计划的同步进行，又要满足制定的每一个接入方案符合规范和实施合理。客户经理每天制定勘查计划，组织配电人员同步勘查，并及时调整工作中的脱节现象。部门经常沟通，班组积极配合，共同寻求一条有效缩短接入方案勘查、审批周期的工作方法，达到供电方案审批时间缩短至7天，为供电方案答复满足周期提供了有力的保障。
三、与客户共同制定业扩进程计划，明确双方义务和职责
业扩工程周期供用电双方的影响和制约，诸多外部因素不是供电方能控制。怎样把无序转变为可控，针对缩短业扩周期，可为每一个工程制定全过程计划。把业扩周期分为绿色通道40天及之内和40天以上，除去供电方案答复、装表接电固有天数，其他各节点所占比重设置自动计算模板。客户经理勘查现场后，与客户明确相关事项后，得到客户确认，根据客户确认的用电需求送电时间制定工程计划。对外明确客户交费、土建完成等时间，对内，各部门按照计划表严格实施作业。
四、建立业扩工程信息系统，服务流程公开透明，加大监控评估力度
开发电力工程信息系统，实现客服和配电两个部门对每个业扩工程进度实时填报，例如业务受理、客户确认、现场勘查、供电方案答复、接入工程进度、客户缴费、受电工程开工、竣工等各节点。其他功能为：按客户经理、地域等分类别查询工程信息、计划表的自动生成、计划表与实时进度的对比预警功能等，对每个工程实行闭环管理。如果能运用好该系统，通过真实数据的填报，对规范工作流程，能提供优化流程的分析平台和科学依据。对压缩环节加快节奏，提高业扩工程推进的整体水平和缩短服务时限也能发挥莫大的作用。
五、建立短信平台，为客户提供提醒和告知服务
围绕业扩全过程的优质服务，力求每一个业扩工程按计划有序实施，可设立业扩服务短信平台，分别在每个工程的分配勘察、供电方案答复、通知客户缴纳接入工程费、设计图纸评审、竣工报验等六个环节向客户发送短信进行工序提醒和告知。通过定期告知客户业扩工程进展情况，提醒办理相关业务手续，使业扩过程公开透明，加快业扩工程的推进。
关键词：数据中心 营销服务监控 信息化 应用功能设计
中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1674-198X（2015）08（a）-0234-03
随着信息技术的发展，加强营销智能监控指挥是提高供电企业营销运管和管控能力的内在需要。电力营销工作具有点多面广、作业分散、流程复杂、时效性高、与客户接触点多等特点，如果不加强对营销服务的过程监控及调度管理，就会直接影响公司的经济效益和服务形象。实践证明有效的监控是减少差错、降低风险的有效手段，建立完善的营销监控体系，对营销关键指标、工作质量、服务质量实施集中监控，能够有效提高营销业务的管控力、日常业务的执行力、客户服务的监督力，实现营销管理向集中精细化的进一步转变，通过全面的数据采集、监控和分析，提高营销服务工作风险预警能力，提高服务响应能力；结合一体化、精细化的管理流程，控制服务过程中的管理风险，提高管控能力。另外，在充分掌握服务资源的前提下，可以制定完善的应急预案，为预案的有效演练提供相应环境，为应急预案的启动、执行制定策略，并提供自动化的手段和指挥管理工具，全面提高营销客户服务应急能力。
1 技术路线
为满足系统稳定性、安全性、先进性和高效性等要求，基于数据中心的营销服务监控系统的构建遵循以下主要设计思想和技术路线。
1.1 J2EE三层B/A/S应用架构
结合区域广泛、并发客户基数大、业务数据处理复杂，以及公司长期的投资营收的情况，针对业务的实际情况，电网公司营销智能监控指挥中心项目使用J2EE规范的三层体系结构，能有效的将表示逻辑层、业务逻辑层与数据逻辑层相分离，使平台网络计算能力大幅度提高，并行任务处理更加流畅、平台的整体性能得以优化，并采用国际先进的软件分层设计思想，根据软件分层设计出来的框架进行有效的开发，降低了开发难度和成本，同时降低了组件的耦合度，也极大地增强了软件的可维护性、可扩展性，满足了大型管理平台的要求。
1.2 UE（用户体验）设计
以用户为中心的统一规范的UE设计，合理划分数据区和图形展示区，保证信息的充分有效展现，提供简洁易用的人机交互体验。
采用流行的FusionChart图表展现工具，快速创建直观、清晰的动态图像，可以让管理层在最短的时间内宏观掌握企业信息。
1.3 基于SOA的系统集成策略
面向服务的体系结构（service-oriented architecture，SOA）是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的，它应该独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得构建在各种这样的系统中的服务能够以一种统一和通用的方式进行交互。这种具有中立的接口定义（没有强制绑定到特定的实现上）的特征称为服务之间的松耦合。松耦合系统的好处有两点：一点是它的灵活性；另一点是服务组件内部结构和实现可以改变，而接口可以保持稳定。
1.4 省地两级数据交互
智能监控指挥中心以底层数据中心为信息支撑，对来自地市局不同业务应用的数据依据统一的路线进行抽取、转换和加载，形成数据存储区。省公司与地市供电局之间通过有效的ETL数据抽取机制，在保证抽取性能的前提下，实现对海量实时、非实时数据抽取集成。通过对数据提取工具Informatic的全面应用，目前在该工具的使用技术上得到了全面提升与积累，可以作为电网公司基础数据再利用的有效数据提取与转换工具，满足各类数据集中需求。
1.5 大屏幕分区展示
满足营销智能监控业务需求的同时，提供丰富和灵活的显示方式。大屏幕可接入计算机图形信号、网络信号和视频监控信号，各信号均可同时在大屏幕上以各自方式显示，互不干扰。把大屏幕根据应用系统的需要，分为监控区、分析区、参观接待区、指标展示区等，分区域显示，分区域控制。在线实时监控大厅排队情况及营销指标、工作质量等，能够进一步整合营销资源，还可向社会宣传公司形象。
2 系统总体架构
从全局进行规划，为了能够对各类数据进行有效的提取和分析，本监控系统采用企业共享数据平台对各个子系统产生的数据进行统一的存储和读取，消除各个子系统的信息孤岛现象。（见图1）营销系统、SCADA系统、营配一体化系统、视频监控系统、营业厅一体化系统、准实时数据平台产生的日常数据，按照规定的时间和格式存入到企业共享数据平台。通过对企业共享数据平台的数据根据需要进行提取和数据处理，为预警模型、预警监控、调度管理、统计查询、主题分析、工作质量评价、系统管理等子系统提供数据支撑。
3 应用功能设计
3.1 客户服务监控
用于对客户服务渠道、客户服务窗口的监控，主要功能有：营业厅视频监控、排队机排队情况监控、客户评价情况监控、营业厅业务受理监控、营业厅服务统计、95598坐席监控、95598转办业务时限监控、95598业务受理监控、话务量监控、呼损监控、短信监控、上行短信监控等。
对于需要督办、监控的业务，可以与营销系统、客服系统进行交互，将督办信息传回营销系统、客服系统，让相关人员可以及时收到并处理监控信息，形成闭环管理。
3.1.1 排队情况监控
将营业厅排队机、评价器与营销系统进行实时对接，在营销系统中记录每个客户的排队、评价情况，并将营业厅的排队机排队情况数据在视频监控系统进行展示，实时监控营业厅排队情况，对排队情况进行预警，可以监控到每个用户业务办理时间超过阀值的明细情况。
3.1.2 客户评价情况监控
对客户在营业厅办理业务的评价情况进行监控，当出现不满意的时候，及时通知值班客户经理，将客户的不满意情况及时消除。可以钻取到不满意的用户，并可以启动工作单进行处理。
3.1.3 营业厅业务受理监控
可以对营业厅的业务受理情况进行监控。可以监控平均等待时间、最长等待时间、业扩业务办理情况、收费业务办理情况等进行监控。
3.1.4 营业厅服务统计
对营业厅各种客户服务情况进行统计展示。
3.1.5 95598坐席监控
对95598当前坐席情况进行监控，可以一目了然的看到每个话务员的状态，对整个话务量进行监控。
3.1.6 95598转办业务时限监控
对于客服转办的工作单当前办理情况进行监控，及时发现即将超时的客服工作单，并对相关人员进行督办。
3.1.7 95598业务受理监控
对95598受理的咨询查询、故障抢修、欠费复电、投诉、意见建议表扬举报等各类业务的受理情况进行监控，可以钻取到明细数据。
3.1.8 话务量监控
对电话呼入总量、自动话务量、人工话务量等情况进行实时监控。对IVR自助服务业务办理情况进行监控。
3.1.9 呼损监控
对呼损率、呼损率等情况进行监控。
3.1.10 短信监控
对营销系统、客服系统发送的电费短信、停电类短信、电子账单短信等短信的发送情况进行监控，可以及时掌握短信发送情况、成功情况、失败情况，可以对失败的用户进行处理。
3.1.11 上行短信监控
对于用户通过上行短信进行业务办理、业务查询的情况进行监控，比如电子账单办理、电费查询、单笔划扣等业务办理情况进行监控。对于处理失败的情况及时与用户沟通进行处理。另外可以对短信业务办理的宣传进行引导。
3.2 综合停电监控
监控综合停电信息，包括：计划停电、临时停电、错峰停电信息情况、相应停电信息公告。
3.2.1 计划停电监控
从综合停电抽取计划停电数据，及时掌握全局的计划停电情况，对计划停电的执行情况、通知客户情况进行监控，展示计划停电的通知到户率、及时通知率。
3.2.2 临时停电监控
从综合停电抽取临时停电数据，及时掌握全局的临时停电情况，对临时停电的执行情况、通知客户情况进行监控，展示临时停电的通知到户率、及时通知率。
3.2.3 错峰停电情况监控
从综合停电抽取错峰停电数据，及时掌握全局的错峰停电情况，对错峰停电的执行情况、通知客户情况进行监控，展示错峰停电的通知到户率、及时通知率。
3.2.4 停电信息公告
从综合停电汇总所有停电信息，将停电信息汇总为停电公告，可以监控停电信息公告的情况，可以对用户进行停电通知，监控停电信息的情况。
3.3 快速复电监控
监控快速复电情况，包括：故障停电、事故停电情况、急修人员情况、应急设备调配（含应急车、发电车等）。
3.3.1 故障停电监控
监控故障停电情况，及时掌握故障停电抢修的执行情况，掌握抢修人员到达现场情况、预计修改时间等信息。
3.3.2 事故停电情况
从快速复电系统抽取事故停电信息，在视频监控系统进行展示。
3.3.3 急修人员情况
从快速复电系统抽取急修人员的情况，及时掌握急修人员的总体情况和每个急修人员的情况。
3.3.4 应急设备调配
对应急设备，包括应急车、发电车进行调配，并监控当前应急车、发电车的调配情况。
3.3.5 事故停电情况
从快速复电系统抽取事故停电信息，在视频监控系统进行展示。
3.4 业扩服务监控
监控业扩业务办理情况及重要指标，包括：报装存量情况、业务各环节超时情况、业扩业务受理量监控、本月报装情况、本月负荷情况、其它业务情况、负荷平均审批时间、负控总体审批时间、竣工审批前十名电站、竣工审批前十名馈线、业扩全过程、报装前十名监控、报装行业排名情况。
3.5 计量信息监控
监控计量业务完成情况及重要指标：包括：计量全生命周期、装表接电超时数、电能表或其他计量装置库存情况监控、电能表计划完成监控、电能表首检质量监控、当月电能表安装监控、运行电能计量装置资产统计、电能表现场检验监控、电能表故障监控、当月互感器安装监控、当月封印安装监控、负控终端信息监控、配网终端信息监控、集抄终端信息监控、电能计量装置清仓利库情况监控、全省统一调拨闲置计量资产情况监控。
3.6 抄核收监控
监控电费抄核收业务完成情况及重要指标，包括：抄表业务全过程跟踪（计划制定、计划执行情况、实抄率、差错率、抄表质量、日工作负荷）、发行情况、电费发行及时率、电费退补情况、对账情况、全局收入情况、大用户售电情况、欠费情况分析、大客户欠费情况、电费回收情况、银行划账办理情况、银行划账实际缴费表况、各银行成功划账率分析、银电联网划扣业务监控、银电联网负荷监控、抄核收全过程跟踪、电费实时跟踪、收费情况分析、催缴有效分析、用户缴费行为分析、派单与用户缴费分析、售电完成情况、全社会用电情况、全省售电增幅情况、售电平均单价分析、抄表质量分析、电费退补情况、派单情况、电子账单情况。
3.7 服务情况监控
3.7.1 大客户服务监控
监控大客户重要指标，包括：大客户分类情况、大客户关怀活动情况、大客户用电量情况、大客户欠费情况、大客户工作单、大客户营销服务情况。
3.7.2 呼叫中心运营监控
监控呼叫中心重要指标，包括：业务量情况分析、各月份业务量分析、话务量同比分析、人工/IVR话务量对比、指标监控、平均等待时长、95598回访率、回访满意率等。
3.7.3 一站妥指标监控
监控呼叫中心重要指标，包括：业务量情况分析、各月份业务量分析、话务量同比分析、人工/IVR话务量对比、指标监控、平均等待时长、95598回访率、回访满意率等。
3.8 业务指挥
对业务办理情况进行指挥、督办，主要包括：业务督办、短信或其他消息提醒、服务监控交接班记录、运行日志、预警管理、预警条件设置、预警事件处理历史记录。
3.9 预警管理
包括预警管理，预警条件设置，预警事件处理历史记录等情况。通过各种业务指标进行事前、事中、事后的动态分析管理，包括大宗客户欠费分析、抄表完成情况分析、抄表轮换情况分析、自动抄表情况分析、电费发行完成情况分析、分散复核完成情况分析、分散复核确认情况分析、欠费停电分析、欠费复电分析、抄表异常分析、电量电费异常分析、电费回收分析、业务受理情况分析、业扩业务超时分析、中压业扩配套流程超时分析、电子化移交超时分析、业务受理规范稽查分析、暂停到期情况分析、业扩费用情况分析等。
3.10 关键指标展示
对电网公司需要的营销主要指标进行展示。主要指标分为客户服务类（95598，优质服务）、电力供应类（电量情况）、营销管理类（售电情况、售电收入、电费回收、报装增容）、线损管理（同期线损、线损异常管理）、需求测管理（节能服务）、计量管理（计量运行、计量装置、终端情况）、停电情况、营销稽查（营销稽查、用电检查）。
4 结语
通过基于数据中心的营销服务监控系统的建设，将强化营销服务风险管理，通过对关键业务、关键风险点的全程监控，加强服务过程监控，加强业务人员的管理，同时加强风险预警能力，保证营销服务风险可控、在控。将营销服务过程通过事前预防、事中控制、事后分析等手段纳入统一管理，实现营销智能监控指挥过程全生命周期的管控。更好地为公司“以客户为中心”的服务理念，提供有效保障，更好地为公司中长期发展战略目标的实现提供信息化支撑。同时，营销智能监控指挥系统也是体现公司整体信息化水平的一部分，将从一个侧面体现公司信息化水平的提高，符合我国的信息化发展战略，有利于对外树立起良好的企业形象。
参考文献
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关键词：智能电表；质量监督；创新与实践
作者简介：鲍洪波（1968-），男，安徽枞阳人，国网安庆供电公司营销部（农电工作部）主任，工程师。（安徽 安庆 246003）
中图分类号：F272.93 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）36-0195-02
自国网安庆供电公司（以下简称“公司”）用电信息采集系统建设以来，通过建立智能电能表质量监督指标体系，对智能电能表全过程进行质量控制与质量监督，确保了智能电能表计量准确、运行可靠，有效防范了智能电能表质量风险，使智能电能表推广与应用得以顺利推进。公司在推进智能电能表质量监督工作的实践与创新方面值得相关单位借鉴与学习。
一、达到智能电能表质量监督工作目标的主要途径
1.建立质量监督工作理念
智能电能表质量监督是指从智能电能表应用宣传到货质量检定、安装质量控制、运行质量监督、客户反馈质量跟踪等全过程质量监督工作。公司针对当前用电信息采集系统建设与智能表推广应用，不断创新和完善监督机制，从智能电能表入库验收、检定、出库、安装运行、运行抽检、临时校验等全过程的质量控制入手，通过建立智能电能表检定、安装、质量抽检等过程的质量考核机制，促进智能电能表质量管理水平的提升。
2.制定质量监督指标体系及目标值
通过智能电能表质量监督流程，规定智能电能表质量监督过程中的职责、管理内容与方法，确立智能电能表质量监督的一般原则，规范智能电网建设宣传与智能电能表检定、安装、运行管理等工作，进而推动智能电能表质量监督水平的整体提升。
质量监督指标体系分为：工作评价指标（见表1）和执行监督工作指标（见表2）。
3.质量监督工作具体实施过程
（1）加强信息储备。收集智能电能表中标厂家、数量和到货时间，在线智能电能表运行档案，入库验收抽检合格率、全检合格率、成品库抽检合格率、运行表抽检合格率、临时检定合格率、运行表分批故障率、运行表分类故障率、运行表批次不合格率和运行表可靠率等质量信息及抽检验收完成率、全检验收完成率、运行抽检完成率、安装完成率等信息。营销部根据收集的信息上报电能表申购计划，编制智能电能表抽检、轮换的年度、月度计划。
（2）制定年度、季度、月度智能电能表宣传、抽检、安装工作计划。营销部根据收集的信息，依据“JJG596—1999电子式电能表检定规程”规定，制定年度、季度、月度在线运行智能电能表抽检、周检计划。根据工作需要制定智能电能表宣传计划。
（3）制定电能表入库抽检验收、待装电能表质量抽检计划。该公司计量部根据智能电能表到货厂家、批次，依据“国家电网公司智能电能表质量监督管理办法”，制定智能电能表入库抽检计划。对全检合格的智能电能表，依据检定台体、检定人员制定待装智能电能表质量抽检计划。
（4）制定智能电能表安装计划。公司市场及大客户服务部根据营销部下达的安装工作计划，制定具体安装地点、安装时间等工作计划。
（5）充分利用新闻媒体宣传。公司营销部、党群工作部利用地方新闻媒体，广泛宣传智能电网相关知识以及智能电网在提供清洁能源、节能减排、服务经济社会发展中的作用。
（6）加强进社区服务宣传。公司营销部组织业务单位开展“进社区”服务宣传活动，活动内容包括现场展示各种规格的智能电能表，宣传智能表知识，利用移动计量检测车开展智能电能表现场校验服务等内容。
（7）邀请参观检定流程宣传。公司营销部组织邀请人大、政协代表、客户代表、新闻媒体、供电服务社会质量监督员代表等，采取参观智能电能表质量监督流程、座谈智能电网建设，收集供电服务的意见和建议，完善公司智能电能表质量监督流程。
（8）入库前质量抽检。公司计量部按照智能电能表到货的厂家、批次，首先开展元器件比对工作，比对合格的开展设备入库，比对不合格启动退货程序。其次样品送省电科院进行电磁兼容试验，试验合格开始抽检验收，试验不合格启动退货程序。根据“国家电网公司智能电能表质量监督管理办法”对到货智能电能表进行抽检验收，验收合格后进行全检验收，验收不合格时根据“国家电网公司智能电能表质量监督管理办法”进行评价，须启动退货程序的立即启动，须厂家立即整改的报公司营销部联系厂家进行整改。
（9）入库后全检验收。公司计量部对验收合格的智能电能表，依据“JJG596—1999电子式电能表检定规程”规定和相关技术规范开展全检验收，并将检定记录上传至SG186工程营销业务应用系统，全检验收试验合格率大于或等于98.5%，评定该批次合格，合格的智能电能表送成品库待装，不合格电能表退回厂家更换；全检验收试验合格率小于98.5%或出现同类故障智能电能表数大于或等于3只时，评定批量存在质量隐患的，限期厂家整改，整改延期或整改后再次试验仍不合格，按二类质量问题上报公司营销部。
（10）待装质量抽检。公司计量部对成品库智能电能表每月按库存量的10%进行抽检，抽检中按检定装置和检定人员均匀抽取。计量中心对检定装置的运行情况和检定人员的工作质量进行分析，形成分析报告报公司营销部备案，其中工作人员工作质量分析作为计量中心对检定人员月度绩效考核的依据之一。
（11）公司计量部根据业务换表流程进行配表，配表实行点对点的配置原则。
（12）人员业务技能培训。公司营销部组织安装人员，开展业务技能培训，培训内容包括智能电能表的性能和装箱、运输、安装的注意事项，被拆换的电能表需要客户确认的事项。
（13）安装公告。公司市场及大客户服务部依据智能电能表安装工作计划，提前3天在安装地点公告更换智能电能表事项公告。
（14）安装。公司市场及大客户服务部根据智能电能表安装计划和智能电能表更换时间、地点，组织开展智能电能表的更换，填写换表工作单，记录新旧电能表的底度，并告知客户确认。
（15）运行质量抽检。公司市场及大客户服务部根据月度智能电能表抽检计划安排，将现场运行的智能电能表进行轮换，交计量部进行检定，计量部对电能表运行质量进行分析报公司营销部备案。公司市场及大客户服务部负责填报抽检完成率。
（16）临时检定。公司市场及大客户服务部根据客户申报的故障检定、申校报告，将电能表轮换后交计量部进行检定，也可根据客户的要求，由计量训、客户服务中心利用移动计量检测系统到现场开展检定，并出具检定报告，填报客户申请检定统计表和合格率统计表。同时对故障成因、申校合格率进行分析报公司营销部备案。
（17）省电科院质量监督。公司营销部、市场及大客户服务部根据省电科院对运行中智能电能表质量监督管理的要求，按制造厂家、批次、安装时间、地点、数量足额送检，并根据检定结果统计运行智能电能表质量分析报表。
（18）市质量技术监督局质量监督。公司计量部、市场及大客户服务部根据市质量技术监督局对运行中智能电能表质量监督管理的要求，按制造厂家、批次、安装时间、地点、数量足额送检，并根据检定结果统计运行智能电能表质量分析报表。
（19）95598投诉受理。公司95598的客户代表按照制定统一的智能电能表有关问题的答复意见答复客户，同时宣传智能电网建设相关知识。
（20）客户服务大厅质量投诉受理。客户服务大厅根据客户质量投诉情况，填写工作单，经电检人员初检，需要进行申校的交计量部进行临时检定。
（21）绩效考核。公司营销部根据年度、月度智能电能表现场安装、抽检计划考核计量部、市场及大客户服务部的完成率，根据电能表的运行情况考核安装工作质量和检定工作质量。
（22）改进计划。公司营销部根据来自市场及大客户服务部、计量部关于电能表工作质量分析报告，按智能电能表检定规程规定改进运行电能表检定周期，滚动修订电能表轮换计划。
二、确保质量监督工作流程正常运行的人力资源保证、绩效考核与控制
1.组织机构
智能电能表质量监督工作组织机构由公司的分管领导、营销部、物资供应中心、计量部、市场及大客户服务部专业技术人员组成。
2.专业管理的绩效考核与控制
（1）绩效考核：信息储备。采取常态记录，对执行智能电能表质量监督所需填报的各项工作报表进行收集。主要通过入库前的质量抽检，收集智能电能表生产厂家产品质量信息；通过入库全检以及库存中抽检，收集智能电能表产品的质量、人员的工作质量信息以及检定装置的稳定性；通过现场抽检和临时检定，收集智能电能表运行质量信息；通过现场质量抽检合格率、安装完成率指标，收集工作质量信息。
（2）开展评价。根据所记录的信息，对智能电能表生产厂家产品质量进行考评，并将有关信息反馈到招标采购部门；对员工的工作质量进行考评，记录到月度绩效考核中；对电能计量检定装置的重复性和稳定性进行考评，保证装置稳定、可靠。
（3）控制：对智能电能表质量监督各环节执行情况进行分析和点评，发现存在的问题并提出改进意见。根据分析、点评结果，制定改进措施和建议，将改进措施和建议反馈给相关单位。
三、改进的方向和对策
一是在推行智能电网建设中，部分客户对智能电网建设的相关知识了解甚少，对智能电能表的准确性、稳定性存有疑虑，对推进智能电网建设存有抵触情绪。对策：不断加大宣传推广力度，以提升执行智能电能表质量监督所要达到目标值的速度。
二是随着智能电网建设的不断深入，新设备、新技术的应用日新月异，计量检定与安装人员业务水平和素质有待进一步提高。对策：对相关人员进行强化培训，进行新技术的学习，提升业务水平，以适应新形势的需要。
三是随着智能电网建设的深入，智能电能表应用全覆盖，智能电能表的入库、检验、安装、运行等工作各环节质量管控指标的绩效考核有待细化。对策：首先要以省电科院、政府质量监督抽检合格率100%为目标，树立“公平公正、计量为民”的理念，强化电能表质量监督和控制，确保智能电能表运行准确率达100%；其次将绩效考核精细化管理，寻找差距，分析原因，综合考量人、财、物等综合因素差异，不断加大计划循环执行应用的力度，促进快速实现和接近目标值。
公司通过开展智能电能表全过程质量控制与全过程质量监督，确保了在运智能电能表的计量准确、运行可靠，有效化解了其他地市引发的智能电能表舆情，真正做到了“让政府放心，让人民满意”。
参考文献：
关键词：网络信息；代维管理；同步服务模块；应急发电服务模块
中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 02-0000-01
一、信息同步服务模块
信息同步服务模块主要实现PDA接入服务子系统与合作单位统一管理系统之间的工单数据、计划数据、工单状态和计划状态的同步，以及将PDA客户端上报到PDA接入服务子系统的各类工单处理数据、计划处理数据同步到合作单位统一管理系统。
信息同步服务模块主要包括如下功能：
（一）工单信息同步服务
工单信息同步功能主要实现从合作单位统一管理系统下载待处理工单信息到PDA接入服务子系统，同时将PDA客户端上报到PDA接入服务子系统的工单处理数据同步到合作单位统一管理系统。
工单信息同步主要完成如下工单数据的同步：（1）故障工单；（2）CQT测试工单；（3）资源核查工单；（4）应急发电工单；（5）综合接入工单。
（二）计划信息同步服务
工单信息同步功能主要实现从合作单位统一管理系统下载待执行计划信息到PDA接入服务子系统，同时将PDA客户端上报到PDA接入服务子系统的已执行计划数据同步到合作单位统一管理系统。
计划信息同步主要完成如下计划数据的同步：代维巡检计划
二、应急发电服务模块
应急发电服务模块主要实现PDA接入服务子系统与合作单位统一管理系统之间的应急发电工单接收、转发、状态同步等服务，以及将PDA客户端上报到PDA接入服务子系统的应急发电工单现场处理数据、开始发电信息、结束发电信息、工单状态信息同步到合作单位统一管理系统。
应急发电服务模块主要包括如下功能：
（一）应急发电工单接单服务
当代维人员同意处理待处理应急发电工单时，通过PDA客户端的工单接单功能向PDA接入子系统请求接单操作时，代维应用服务的通过应急发电服务模块的应急发电工单接单服务进行如下流程处理：（1）更新本地应急发电工单的状态为“已接单”；（2）调用合作单位统一管理系统提供的工单状态更新接口更新合作单位统一管理系统中相应应急发电工单的状态为“已接单”；
（二）应急发电工单退回服务
当代维人员因某些原因无法对待处理应急发电工单进行处理时，通过PDA客户端的工单退回功能向PDA接入子系统请求退回操作时，代维应用服务的通过应急发电服务模块的应急发电工单退回服务进行如下流程处理：（1）更新本地故障工单的状态为“已退回”，并更新代维人员“退回理由”；（2）调用合作单位统一管理系统提供的工单状态更新接口更新合作单位统一管理系统中相应应急发电工单的状态为“已退回”并更新退回理由、退回时间等信息，此时合作单位统一管理系统因将相应的应急发电工单重新派发给其他合适的代维人员并发送通知短信通知其进行处理；
（三）开始发电上报服务
当代维人员对待处理应急发电工单中的启动油机完毕后，通过PDA客户端的开发发电上报功能向PDA接入子系统上报油机处于开始发电状态，代维应用服务通过应急发电服务模块的开始发电上报服务进行如下流程处理：（1）更新本地应急发电工单的处理数据，包括油机启动情况，启动时间，代维人员、位置信息（RFID标签、GPS经纬度信息、基站小区号）等信息，同时更新本地应急发电工单的状态为“开始发电”；（2）调用合作单位统一管理系统提供的工单状态更新接口更新合作单位统一管理系统中相应应急发电工单的状态为“开始发电”；（3）触发信息同步服务模块的工单信息同步功能将PDA客户端上报到PDA接入服务子系统的应急发电工单中的油机启动情况，启动时间，代维人员、位置信息（RFID标签、GPS经纬度信息、基站小区号）等信息处理信息同步到合作单位统一管理系统；
（四）停止发电上报服务
当代维人员对待处理应急发电工单中的停止油机完毕后，通过PDA客户端的开发发电上报功能向PDA接入子系统上报油机处于停止发电状态，代维应用服务通过应急发电服务模块的停止发电上报服务进行如下流程处理：（1）更新本地应急发电工单的处理数据，包括油机停止情况，停止时间，代维人员、位置信息（RFID标签、GPS经纬度信息、基站小区号）等信息，同时更新本地应急发电工单的状态为“停止发电”；（2）调用合作单位统一管理系统提供的工单状态更新接口更新合作单位统一管理系统中相应应急发电工单的状态为“停止发电”；（3）触发信息同步服务模块的工单信息同步功能将PDA客户端上报到PDA接入服务子系统的应急发电工单中的油机启动情况，停止时间，代维人员、位置信息（RFID标签、GPS经纬度信息、基站小区号）等信息处理信息同步到合作单位统一管理系统；
（五）应急发电工单报结服务
当电源管理系统确认应急发电已经完成时，会将触发合作单位统一管理系统将相应应急发电工单的状态更新为“已报结”状态，合作单位统一管理系统调用PDA接入子系统的工单状态更新接口更新该应急发电工单状态为“已报结”，PDA接入子系统的代维应用服务通过应急发电工单报结服务将进行如下流程处理：（1）更新本地应急发电工单的状态为“已报结”；（2）通过PDA通信服务通知PDA客户端该应急发电工单“已报结”，PDA客户端重新刷新待处理综合接入工单列表，应急发电代维人员可以离开应急发电现场；
参考文献：
[1]于浩，魏天云.多媒体调度通信系统的发展和组网策略[J].电力系统通信，2008（10）.
一、公司介绍
深圳市秉诚投资咨询管理有限公司是一家专注于工程咨询、投资咨询、企业管理咨询的服务机构致电*，目前公司业务范围主要覆盖了项目可行性研究、项目融资方案策划、产品营销策划、企业管理策划等服务。公司具有庞大的数据资源，专业的行业研究经验，优秀的项目团队，本着服务至上、诚信为本的原则，致力为企业提供一流的整体解决方案，突破企业当前的发展瓶颈。
公司秉承“扎扎实实做研究、一心一意为客户”的服务理念，在工程咨询、投资咨询、营销管理咨询等领域取得了长足发展，公司的研究范围涵盖了农业食品、钢铁冶金、生物医药、能源环保、石油化工、交通运输、电子信息、机械加工、金融服务、服装纺织、建筑地产、电子电气、汽车制造、家电通信、教育培训等31个行业。至今为止，秉诚咨询先后与各行各业的客户取得了成功的合作，累计服务客户达1500余家，并与一部分客户建立长期的合作伙伴关系。公司坚信，以专业技术为根本，以贴心服务为承诺，必将会在市场的红海之中立于不败之地。
二、产品与服务
（一）工程项目咨询服务
1、可行性研究报告编写
2、项目申请报告编写
3、项目建议书编写
4、资金申请报告编写
5、节能评估报告编写
6、社会稳定风险评估报告编写
（二）融资咨询服务
1、商业计划书编写
2、项目计划书编写
3、创业计划书编写
4、招商计划书编写
5、合作计划书编写
6、并购计划书编写
（三）管理咨询服务
1、商业模式设计
2、产品营销策划
3、品牌管理咨询
三、公司服务优势
1、经验丰富，众多成功案例；
2、专家团队全程把控，从战略高度把握你的项目；
3、行业市场海量数据支撑；
4、SWOT、波士顿矩阵等模型分析，编制技术熟练，财务工具先进；
5、权威专业机构，百度、360、58等推广会员实名认证，杜绝欺诈，信誉+诚信；
6、应客户需求，不仅为客户提供登门服务，更可亲赴项目地。
四、服务流程
1、双方电话初步沟通，我司了解客户项目基本情况和要求；
2、与客户达成初步合作意识，我司安排专业人士与客户当面沟通，深度了解项目情况；
3、双方确定服务价格，签订合作协议，支付首款，我司收集材料开始编制，在规定时间内提交初稿给客户；
4、客户反馈意见，双方共同讨论，在3-5个工作日修改和完善；
5、双方确定定稿后，我司提供电子档和纸质档给客户；
关键词：供电企业；客户；满意度；机制
随着电力市场化改革的深入与推进，供电企业在日益竞争的环境中逐渐由过去的垄断型向服务型转变，客户的满意度将是供电企业保持竞争优势的重要手段。供电企业必须要以客户为中心，树立科学的服务理念，提高供电质量，切实满足用户需求和保护用户利益，才能保存客源、提升企业形象、提高企业效益、促进电力市场持续、稳定、健康发展。服务质量业已成为供电企业工作的重中之重，供电企业结合实际，找出存在问题，建立机制，有针对性地提出补救措施和解决方案成为当务之急。
1 供电企业服务满意度现状
某供电企业根据省电网公司深化创先工作总体部署及市场营销2014年工作重点，为及时发现服务薄弱环节，切实提升客户满意度，委托第三方机构对工业、商业、居民及其他四类客户围绕供电稳定性、95598服务热线、供电安全性、缴费服务、业务办理、营业厅服务、信息沟通、问题处理维度指标开展2013年满意度电话调查。
根据调查结果分析，从各类客户来看，工业、其他类客户满意度评价较高，分别为82%和79%；商业、居民类客户有待提升。从维度关键指标来看，供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线五个维度均表现进步。供电稳定性与2012年分数持平，是八个维度中唯一没有进步的维度，从2013年影响满意度敏感因子分析，发现，“供电稳定”不满意43%，较2012年（41%）上升2个百分点。从第三方机构开放性问题调查得到的91个不满意评价中，对电压质量不满意为32宗，占35.2%。在供电信息沟通中，各单位在四类客户中均有不同程度失分，这说明在供电信息沟通服务薄弱。在客户关系维护中，商业和其他客户评价失分较为严重。四类客户中，工业客户信息有效率为最高53%，商业48%，其他46%，居民最低41%，均低于全省平均水平。在问题处理方面，客户对故障类问题处理速度及电网建设、供电安全、电压质量等问题处理进度与成效评价不理想。
由此可见，目前薄弱环节主要集中在供电稳定、客户沟通、问题解决三方面。总体来说，客户对停电感知仍然很强烈；部分城乡结合部、农村地区的电压低的现状仍未得到有效解决；对恢复供电的时效性以及停电通知及时性急需提升；提升客户用电档案急待开展，确保对客户提供信息服务对称、到位；对于工业客户的问题，更应注重规范与时效性；从居民客户群体应注重灵活和政策性沟通，合理引导客户期望值。不同类型的用户需要区别服务，根据需求多样化采取多元措施。
2 构建提升供电企业客户满意度的机制
2.1 建立战略目标管理机制
首先要设定提升客户满意度的战略目标，从“服务协同”和“服务能力”出发，通过强化“客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价”三项机制，推进客户全方位服务体系建设，以供电所指标综合排名工作为手段，提升关键指标及服务效率；其次对战略目标进行分解，分为省电网公司目标，市供电局目标、县（区）供电局目标、各责任部门工作目标以及个人工作目标五个层次，将提升客户服务满意度从战略目标分解到执行层，如各部门、各单位要以提升客户满意度为目标，认真分析盖洛普调查报告提出的问题，并根据实际情况，制定符合本单位实际的改进方案，重点解决短板问题；改进方案要有细化措施、落实责任人及班组、完成时间等情况，确保改进行动取得实效。又如对抢修队要加强抢修队伍管理，规范各级抢修人员工作，实行抢修工作时间定额工作制，提升快速复电效率；推动快速复电、停电实时监控功能实用化；落实停电监控管理机制，及时向客户反馈信息，努力消除客户对停电的不良体验。
2.2 完善保障体系
完善的保障机制是保证提升客户满意度工作目标充分落实的必要机制。客户满意度提升工作是一个系统性工作，完善保障体系，需要从思想保障、组织保障、物质保障和人力资源保障四大方面进行完善。要始终将“以客为尊和谐共赢”南网服务理念融入供电企业工作各个方面，贯穿到各个部门运作的每一个环节中去，使得“辛苦我一个，幸福千万家”南网精神武装到每个员工头脑，任何部门与个人都是提升客户满意度的责任方，为提升客户满意度提供强有力的思想保障；组织上，要落实“一把手”工程，切实将提升客户满意度作为工作重中之重；要组织一支高效的项目小组，保证计划有效实施；市场及客户服务部、营业部、生产技术部、计划发展部、工程建设部、信息部等各部门协同合作，人人参与，做到群策群力；在资金、技术、信息方面提供有效的保障，使得客户对供电质量、服务感知满意度得以提升。从提升中层管理人员能力、提升全员整体素质、建设一支先进基层营销班组服务队伍，使得服务人才动态稳定、结构合理、素质过硬，有效保障服务质量。
2.3 实施有效的运行机制
运行机制是一个闭循环，由工作过程监控、问题处理情况、计划实施、成效分析与检验、改进五个过程组成。通过调研、观察、访谈、专家咨询等方法有效收集客户满意度的现状信息，围绕着电力客户满意度指标体系内容、评估备选方案等来制定问题解决方案，实施计划，再根据成效评估指标体系进行成效分析与检查，最后肯定成功经验，形成工作成果，指出失败教训，避免重蹈覆辙，对于未解决问题转入下一个循环。
2.4 设计科学的评价机制
科学、可行的评价机制是提升电力客户满意度有效运行的制度保障。设计科学的评价机制，在规划层面、运行层面、监控层面、改进层面、绩效层面设立二级指标，确定项目人员配备、战略部署情况、工作流程规范性、部门工作合作度、计划执行进度、监督月报制度落实、改进计划及时性、改进计划落实度、客户满意度、客户忠诚度二级指标的权重，采用李克特五点评分法，将分数乘以权重最终得到分数，同时将最终分数按优、良、中、可、差分成五个等级，撰写评估报告，并将其应用到部门与个人绩效考核中去。
3 结论
在电力需求多元化的今天，要提升客户满意度需要深入市场调研，从影响客户满意度各个因素考虑，构建切实可行的科学管理机制，在提升客户满意度的同时，也提高了供电企业的服务水平和市场竞争力。
