关键词:服务营销文化建设
先进文化既是人类文明进步的结晶,又是人类文明进步的强大精神力量。浓厚和完善的文化可以激发员工对优质服务的追求,这对服务业是极为重要的。可以说服务生产和消费的性质决定了服务营销文化的重要性。服务营销文化能够整合服务业员工思想和行为,培养员工的组织认同感,具有强大的驱动力、凝聚力和感召力。良好的服务营销文化会促使服务业经营业绩的长期增长,正确应对市场环境的变化和企业的变革。
服务营销文化内涵的界定
服务作为一种营销组合要素,在20世纪80年代后期以来逐渐引起了人们的重视。对于服务本质和特性的争论也在继续,服务行业的营销还远远落后于制造企业的营销,但是服务营销已经成为现代企业必须具有的经营思想,有关服务营销的研究和应用成果也不断涌现。在此大背景下,创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的服务营销文化显得十分重要。因为服务质量是各种资源包括信息资源、人力资源、技术资源等共同作用的结果,因而要成功地进行质量管理,必须创造一种能够提高服务质量的优质的文化。服务业中的质量控制远比制造业中要困难得多,因此必须在服务业中宣扬服务导向和质量意识、价值观念。服务业在制定和实施服务战略时需要组织中所有员工的参与和支持,高层管理者、中层管理人员、一线服务人员、支持人员都要参与其中。保证所有人员的参与及对优质服务的认同十分重要,这时就需要能被称为服务营销文化的企业文化,服务营销文化为这种认同提供了内在的基础。相关研究学者认为,服务营销文化的涵义是:它追求优质服务,每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。当然,这并不是说其他因素不重要,但是它确实意味着服务意识不是可有可无的事情,而是企业战略、管理思想和战略实施当中需要最优考虑的。我们知道,服务营销随着社会环境与市场环境而变,市场中的个体所具备的经营思想,其核心理念是顾客的满意和忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进互利互惠的交换,最终获取适当的利润和服务业长远的发展。在此基础上,本文建立服务营销文化发展三个层次之“洋葱模型”(见图1)。
由图1模型可知,在洋葱的外层是第一层次,传统营销文化侧重于销售产品,不注重服务的作用;剥开洋葱的外层,进入第二层次,过渡期营销文化开始强调与顾客的沟通与交流,注重保留与维持现有的顾客;在洋葱的内核是第三层次,服务营销文化时时关注服务的作用,与顾客形成伙伴关系,创造新的价值,促进服务业长远发展。服务营销文化建设中应解决的主要问题
服务营销文化建设对服务业的生存和发展具有举足轻重的作用,在服务营销文化建设中应解决好以下几个主要问题:
(一)树立服务导向的价值观
服务是服务业所有活动存在的理由,需要把它上升到战略高度来认识,以形成顾客为导向的服务战略,但这并不排斥其他价值观的存在,如内部效率、成本控制等。服务营销文化建设需要解决的问题都是关于服务业价值观、经营思想、服务理念、精神风貌、服务形象和素质等方面的全局性和系统性问题,这些问题的解决都应站在全局和战略的角度来考虑,以使服务营销文化与服务业发展战略保持一致,促进服务业目标的实现。
服务业发展战略多是关于服务业未来一段时期的发展谋略,对此,服务营销文化建设应尽早谋划,适时介入,为服务业发展营造有利的内外部环境。随着服务业参与国际竞争、国际商务交往的日趋频繁,这就要求服务营销文化具有兼容性和开放性,这是服务业走向世界的文化战略。
管理者要在服务营销文化建设中发挥关键性的作用,在制定服务业发展战略时,使服务业发展战略与服务营销文化互相匹配,积极调动各方面的要素,保证服务业发展战略的实施。在服务业内部,服务导向可以增强内部的氛围,改善内部服务的质量。从外部看,服务导向可以为顾客和相关群体创造优质的感知质量,并强化服务业与他们的关系。当员工以顾客为导向提供服务时,服务导向就形成了影响组织成员的共享价值观,在此条件下,员工之间、员工与顾客、员工与其他相关群体的接触就会以服务营销文化为指导,向对方提供优质的服务。
服务导向的价值观应该在组织中占主导地位,不能只将它视为次要的、边缘的东西,而是要将它看着战略层面上的东西,它必须用于对服务业的日常经营活动的指导和对员工业绩的衡量(服务导向的作用如图2所示)。很明显,服务营销文化通过优质服务的价值观促进了服务战略的实施,这对服务业赢利能力的提高会产生积极的影响。
(二)实施人本管理
在服务营销组合中,人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素,一种“经济人”,更是“社会人”和“文化人”,是服务业的主体。根据“服务业-员工-顾客”链条关系,在服务传递过程中,员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的,服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此,服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客,实行人本管理,有利于促进员工的满意和忠诚,使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理,其核心就是以人为中心,理解人、尊重人,激发人的热情,满足人的合理需求,进一步调动人的积极性和首创精神,使员工积极参与企业事务,逐渐形成对服务业的归属感,为服务业发展贡献自身力量。管理者要开发人的智慧和潜能,就应使员工以友好合作和相互帮助来代替消极和对抗,这种在服务业内部友好合作和相互帮助的文化氛围被称之为团队精神和团队文化。经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中,可使员工的工作积极性和创造性得到极大的发挥,工作成效显著。
只有充分发挥这种最活跃的生产力要素,才能真正提高服务质量,带来服务业效益的增长。服务营销文化建设的目的,就是要通过文化的培育和推进,帮助服务业员工寻求工作意义,使员工形成团结和谐的团队,让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范,使组织和个人得到最优的组合与匹配。
(三)倡导创新精神
随着经济全球化和信息技术的发展,新技术、新思想层出不穷,产品生命周期缩短,服务业面临的是瞬息万变的市场,面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者。特别是在知识经济时代,技术进步的速度加快,企业经营管理中的常规事情将日趋减少,社会各方面都呈现出加速变化的特征。在这种情况下,服务业必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战,关注这些需求和挑战的出现,在这些新机会变化或消失之前,迅速地、恰当地做出反应。
服务业能否快速应变市场环境变化,事关服务业生存大计。顾客导向的服务理念是服务创新的方向和指导思想,服务创新的每一步都应当符合服务理念。事实上,要让一项新服务让顾客接受,首先要让服务业员工接受。提高员工对新服务接受率的途径可以是:鼓励员工参与新服务的构想和设计;加强服务机构的内部营销。可以说创新是服务业的生命内核,创新是服务文化同样也是服务营销文化的精神内核。
因此,把创新这个内核植入服务业价值观,全方位融入服务营销文化诸要素和建设服务营销文化的全过程,培育全体员工的创新精神,使创新成为服务业的品质,是服务营销文化建设必须始终关注的焦点问题,也是所有成功服务业的共同经验。
(四)形成核心能力
现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的,核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性,为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合,它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为,核心能力是企业的特殊能力,具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标,是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力,确立服务业的使命和目标,是服务营销文化建设应明确的方向。
一、确立护理服务文化建设目标
首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。
二、护理服务文化建设具体内容
1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；
2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。
3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。
4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。
三、服务文化研究试点与成效
1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。
2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为（1）建立鲜明识别系统（2）建立急救呼叫系统（3）建立一支训练有素的抢救护士队（4）设立绿袖章专职服务员（5）开展共青团示范群体竟赛（6）急诊观察室病房化（7）开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。
3、心内科开展规范化健康教育的研究采用形式多样的健康教育方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院病人进行集体或个别健康教育时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭，组织了"起搏器之友联谊会"为健康教育开阔了前景。
一、确立护理服务文化建设目标
首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。
二、护理服务文化建设具体内容
1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；
2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。
3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。
4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。
三、服务文化研究试点与成效
1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。
2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为（1）建立鲜明识别系统（2）建立急救呼叫系统（3）建立一支训练有素的抢救护士队（4）设立绿袖章专职服务员（5）开展共青团示范群体竟赛（6）急诊观察室病房化（7）开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。
3、心内科开展规范化健康教育的研究采用形式多样的健康教育方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院病人进行集体或个别健康教育时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭，组织了"起搏器之友联谊会"为健康教育开阔了前景。
自牡丹江市成为全国28个首批公共文化服务体系示范区之一以来，哈尔滨南岗区再次获得创建资格，大兴安岭地区北极村北极光节系列节庆活动也于2011年成为第一批国家公共文化服务体系示范项目。牡丹江市作为全国首批公共文化服务体系示范区，经过两年多的建设，已经于2013年9月通过国家验收，其创建的“六项引领行动”，“3+4”推进模式，为区域性乃至全国范围的公共文化服务体系的建设提供了有益的经验和示范，黑龙江省的公共文化服务体系示范项目成就初显。依托于这些示范区和示范项目，黑龙江省的公共文化活动蓬勃开展，文化研究也如火如荼。2013年5月，由老艺术家刘国仲发起的公益性民间机构———牡丹江国学院正式揭牌成立，成为传播国学经典，弘扬传统文化，培育国学人才的文化阵地;2014年1月，极地艺术研究会在牡丹江市成立。该研究会由我国著名冰雪艺术画家周尊城先生与牡丹江大学携手创建，依托于雪城的天然资源，该研究会成为打造地域文化品牌，培养艺术人才的又一个摇篮;2013年7月，由齐齐哈尔市摄影家协会副主席曲奇华创办的齐齐哈尔市文化创意研发中心、关东书画研究院正式启动运营，该中心对于打造城市文化品牌，促进文化产业发展的规模化、信息化具有巨大的促进作用……在文化研究如火如荼开展的大背景下，一批文化精品纷纷面世。在第十届中国艺术节期间，哈尔滨市组织的朝鲜民族打击乐《四物游戏》获得音乐门类作品“群星奖”;哈尔滨话剧院大型原创史诗话剧《索菲亚教堂的钟声》以戏剧形式展现了哈尔滨百年发展的历史文化特色，受到了观众的热烈欢迎;哈尔滨歌剧院根据张丽莉老师先进事迹创作的原创音乐剧《茉莉飘香》一经上映就受到了全国53家新闻媒体及网络的广泛关注;由齐齐哈尔马戏团学员班表演的《高空四人技巧》等三个杂技节目在黑龙江省第三届艺术教育成果调研评比中获得三项大奖;齐齐哈尔市编排的大型民族风情音画《达斡尔人》代表黑龙江省参加第四届全国少数民族文艺汇演获得表演金奖等十一项奖项……。
二、黑龙江省公共文化服务体系建设存在的问题
(一)公共文化服务供给主体失衡
政府、文化事业单位、企业、非政府组织、公民个人都应当是公共文化服务体系的供给主体。黑龙江省公共文化服务体系的发展应当充分调动各种社会资源的参与。但是，在实际的公共文化服务供给中，黑龙江省公共文化服务的供给还主要是由政府和文化事业单位主导的，他们往往以培训、举办讲座、论坛、咨询等方式在黑龙江省公共文化服务体系的建设中发挥着重要作用。虽然近些年来黑龙江省提供公共文化服务的非政府组织有所发展，但是也主要是以秧歌队、广场舞蹈队等公民个人自发形成的文化供给方式存在，有规模的，经过登记注册的公共文化服务非政府组织尚未发育起来。党的十八届三中全会指出:“鼓励社会力量、社会资本参与公共文化服务体系建设，培育文化非营利组织。”［3］显然，黑龙江省的公共文化服务体系建设距此还有相当大的差距。另外，在黑龙江省公共文化供给中，部分城市已经开始注重引入市场机制，通过企业冠名等形式丰富地方公共文化产品提供的方式，如，“齐齐哈尔啤酒文化节”就曾经以“金马·香江花园杯”和“中汇城杯”进行冠名，通过企业提供经费来促进公共文化服务的发展，满足公众的文化需求。但是，黑龙江省绝大多数城市和文化品牌市场意识还非常淡薄，不能够充分重视各类企业在公共文化服务供给中的作用，例如在国内外都非常有影响力的“哈尔滨之夏音乐会”、“龙江讲坛”等，都没有与企业联合共同进行公共文化服务供给的经验。这种公共文化服务供给过程中单纯依靠政府和文化事业单位的力量势必会造成供给主体的失衡，无法动员全社会的力量进行公共文化服务体系的建设，公共文化服务体系建设后劲不足。
(二)公共文化产品质量有待提高
【关键词】 图书馆；公共文化服务；创新；“真人图书馆”
在当下中国经济腾飞、社会快速转型的背景下，文化事业彰显着旺盛的生命力。在传统和现代、本土和外来互相冲击的格局下，也迎来了很多新的文化模式。公共图书馆，是一种传统的制度化文化结构。作为公共文化服务体系中的一部分，图书馆在信息化数字化的冲击下，遭遇许多发展问题，例如制度僵化、资本投入不足、以及来自其他行业的压力。本文拟借“真人图书馆”这种新型公共知识互享平台，对比传统图书馆的特点，讨论如何从理念、制度，以及资金渠道等角度去创新公共文化服务。
一、何谓“真人图书馆”
真人图书馆，顾名思义，将人作为图书出借阅读。由具有特殊经历、爱好和故事的人来充当图书，在真人图书馆中，“真人书”按照分类标准“排列上架”后，由读者借读。这些作为图书被阅读的真人来自五湖四海，教育背景、职业生涯、生活阅历各不相同。他们通过口述向读者描绘独特的故事经历，读者也可以反向与真人书互动。在双向沟通中，形成对故事和真人书的理解，产生更加深刻的认识。不同于传统纸质书，真人图书馆是建立在实体图书馆的模式基础上，所塑造的一个平等交流的载体。
自2008年初次在中国实践，“真人图书馆”呈现出三个发展阶段。经过文献梳理，杨广峰将其分为2008年到2009年，引入与异化阶段；2010年到2011年泛化与反思阶段；2012年到2013年，扩散与回归阶段。[1]初次引入就遭遇异化，大家面对富有某方面经验和技术的“真人书”，将之共识为“具有专长的专家”，把原本是要走向平等，消除偏见的活动带入了成功人士的教学领地。这一方面受本土文化思维壁垒的影响，大多数人缺乏批判性思维，习惯被动接受知识而不是主动思维，也和目前很多成功学大行其道，无法静心享受知识的浮躁气候有关。不过随着大家对于这一形式的认同和传播，在后期真人图书馆也开始成为例如学科化服务创新手段、个性化教学手段、阅读推广服务新契机等新功能的载体，产生了更多的价值效应。近两年来，借由许多公益组织的活动，真人图书馆寻求平等交流初衷的想法也逐步在实现。例如《城市画报》杂志社的民间公益项目“荒岛图书馆”，就引入真人图书馆这一新型服务形式，开展了多样化的阅读服务，激活了社会资源。
二、“真人图书馆”与“传统图书馆”的对比
1、理念创新
从理念上来看，真人图书馆在共享知识之外，还有平等交流的建立初衷。这个新型的读书形式源于丹麦一个反青年人暴力的非政府组织。在2000年丹麦当地的音乐节上展开了以人为主体的图书馆阅览活动。[2]可以看出，这个活动利用了图书馆的载体，建立了一个平等交流的话语渠道。在众多国外成功的真人图书馆中，真人书通常由具有不同种族、文化背景，还有受到社会歧视的边缘人群组成。真人图书馆的核心价值在于解决冲突，消除偏见，让读者将关注点放在故事本身，通过这样一个多元化的发声平台，给予大家理解和包容的空间。
传统的图书馆一方面是在为公众提供知识服务，一方面也在教育人和塑造人。2006年在我国政府颁布的《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》中，对于文化发展提升到了前所未有的战略高度，作为公共知识服务的重要载体，图书馆应该切实保障和实现公民的“基本文化权益，满足公众的基本文化需求”。黄俊贵认为图书馆的核心价值是服务效益，提供公共文化服务与知识服务，给公民提供包括文化基础设施、信息资源、文化服务，以及人才、资金、技术和政策保障机制等多方面内容。[3]张月英和陆长民认为图书馆服务是一种典型的准公共物品，具有非排他性和一定程度的非竞争性。[4]非排他性体现在图书馆的图书资源不会因为一个人的使用，而造成他人无法使用，不会通过收费等形式排除所有人享受和阅读的权利。而一定程度的非竞争性是指图书馆作为一种公共物品，有其固定的场所、开放时间、服务人员等，如果过度消费或者是超过了机构运转的承载力时，就会阻碍图书馆正常功能的发挥。这两点对于真人图书馆的运转同样适用。
综合来看，在理念价值上，无论是新型“真人图书馆”，还是传统模式图书馆，都将人们平等地获取知识信息视为最重要的目的。提供纸质书、电子书、或者是能绘声绘色描述现实的“真人书”，给予读者和书之间的交流平台，是图书馆发展的价值所在。其良性运行能够保障公民基本文化生活权利的实现。
理念来源于对于知识的尊重和公民文化权的尊重。但是在当今市场化浪潮的推动下，这种一定程度上非竞争性的公共文化服务形式，也在不断经受着冲击。例如真人图书馆在我国本土的发展中，就经历着功利主义和商业诱惑的干扰。能够容纳自由平等宗旨的真人书上架不够，一些更具备“实用价值”的考试讲座、宣传，占领了真人图书馆的主战场，变味严重。一些老式图书馆书目陈旧、设备更新迟缓，服务人员工作积极性不高，在竞争激烈的行业环境下慢慢成为体制僵化的一种表现。所以，一个是受到经济利益的过度干扰，一个是被体制机制过度束缚，需要从两个角度切入创新的思路。
2、制度创新
知识作为一种富有价值的物品，在共享平台获得分配，是对于所有人平等接触文化、创造成果的尊重。尤其是在社会分化中被排斥和剥夺的贫困人口，他们获取资源和知识的渠道更加闭塞、水平更低，更加需要从制度上保证文化服务的均等供给。
2010年颁布的《十二五规划纲要》中要求，在文化发展上“坚持一手抓公益性文化事业、一手抓经营性文化产业，始终把社会效益放在首位，实现经济效益和社会效益有机统一”“增强公共文化产品和服务供给”。在纲领性的国家发展规划中，文化软实力已成为提升国家竞争力的重要指标。柯平和洪秋兰总结，我国的文化体系建设经历了一个艰难发展的成长过程。从计划经济时期到改革开放经济体制转型时期，公共文化事业由过去的行政管制逐渐走向改革和过渡。但是，由于计划经济体制长久，在公共文化服务上产生了体制上的路径依赖，在单一的政府主导、大包大揽之下，造成了文化服务发展的滞后和僵化。由于体制机制的不健全，造成了权责不明，财政投入有限，参与主体不足，服务模式欠佳。[5]
结合上文中提到的“真人图书馆”案例，目前还没有成型的机构和组织去长期稳定地执行这样的公共文化服务内容。多数活动还只停留在公共文化活动的层面。在思考让真人图书馆也走上正轨和完善的模式化运作的道路上，就需要一定的制度保障。正规的保障包括在硬件和环境设施上提供读者可以阅读真人图书的场所，目前一些高校图书馆在馆内开展此类活动，就确保了这种文化服务设施的提供。另一方面是一些非正规的文化制度保障，在机构设施以外，保证真人图书的书单供给、服务供给、资源供给等。真人图书馆区别于传统图书馆的地方在于其真人图书的独特性，没有理想的“书目”供给读者，缺少平等交流、真诚互动的宗旨，就难以保证书目能够持久地吸引读者阅读。在真人图书借阅的流程中，图书馆员需要更多的组织策划和沟通协调能力，需要大量的资金和资源的供给，这一部分的时间成本、人力物力会加大，也要求有多样的投资渠道为真人图书馆的运作保驾护航。在真人图书馆的案例中，一些商业资本的进驻往往冲淡了真人图书馆的宗旨，同时损害着读者和真人书的利益。假设可以成立具备一定规模的行业协会，从集团力量给予这类事业真正常规持续性的支持，对故事的生产者“真人书”进行保护，对于个体和行业的健康发展都是有益的。
较之而言，在我国，传统的公共图书馆归属于政府主导下的公益性文化事业单位。赵益民、詹越、柯平在讨论生态竞争下的公共图书馆定位时谈到，在现行体制下，公共图书馆存在着总体职能重叠、资源重复建设的问题，缺乏制度保障的运行经费，同时也造成地区间事业发展水平的极大落差。[6]改革现有的不合理的管理体制，提升公共图书馆在内外部竞争压力下的应对能力。他们认为可以“发挥行业联盟在资源优化配置、共建共享、业务协作、规模采购等方面的积极作用”，在层出不穷的新环境中获得公共图书馆行业内的健康发展。
3、资源渠道创新
然而，当需要逐步脱离传统体制机制的时候，为了保证机构正常运转、以及应对改造创新的要求，最核心的问题是可持续财源从何而来。很多情况下，当一个国家财政不够富裕的时候，首先要裁剪的是文化领域，因为从人的发展来说，这并不是基本的生存需求。但是，这明显是对文化艺术潜在社会功能的忽视。除了是人类对美的创造以外，文化艺术还具有更加现实的社会改良作用，具有公共性。十八届三中全会指出要让市场在资源配置中起决定性作用。在公共文化事业的发展中，也要重新重视资金渠道的来源问题。
对公共文化服务，例如图书馆事业的投资，从理念上说，国家对这种文化事业提供赞助，也是给公民的一种福利、是扩展公民文化权的一种方式。对公共文化服务进行投资，存在一定长远的经济贡献和回报，对于纳税者是有价值的投资。同时，受到公共资助的话，有利于目标的真正实现，而不是在商业运营中遗失本来的目标。
上文谈到图书馆具有准公共物品的性质，具有一定的非竞争性和非排他性。张海斌、江可申和周德群总结，准公共物品介于公共物品和私人物品之间，具有中间性、收益性、不确定性的特征。由于一般情况下，政府部门经营准公共物品效率低下，企业经营绩效明显，因此，要求在准公共物品的运行上提倡投资主体的多元化，投资方式的多样化，还有经营方式的民营化。[7]相较于纯公共物品，准公共物品具有在一定条件下满足投资经营者自身盈利要求的目的。可以结合内在收益性和外在收益性，对一些能够排他的服务，例如图书馆内的科技设备使用，休闲设施使用，进行收费，产生项目的盈利目的。真人图书馆的发展也同样需要一定的资金支持，包括场地、真人图书，服务人员，以及宣传工作。荒岛图书馆借助的是公益创投项目，借助盈利企业的运作，产生的收效对“真人图书馆”进行资金补贴。
在我国，传统公共图书馆依靠政府的公共财政投入运营。从计划经济向市场经济转轨的过程中，社会性文化事业的财政保障供给在下降，需要转向企业化管理模式，从市场竞争中脱颖而出。2006年的《关于文化体制改革的若干意见》就要求加大对公益性文化的投入，完善捐赠和赞助等政策，拓宽渠道，引导社会资金以多种方式投入文化公益事业，形成可持续的财政支持。在公共文化服务上，借鉴西方国家的发展经验。例如西方国家开始的公共文化资金分配制度改革实践，国家艺术文化基金已经成为普遍接受的制度形式，较为典型的是英国的国家艺术理事会，还有法国文化部下属的国家艺术基金会。[8]打破传统单一的政府提供的资源渠道，所有热衷于公共文化事业的人都可以参与，成为一种开放的基金供给，同时确保合法的有契约的资源投入。
因此，可以看到，民间的资本介入是活跃传统公共文化服务的一副强心剂。真人图书馆在国外的兴起主要就是借助民间组织的力量，在我国目前也是顺应这样的资源投入渠道。传统的公共图书馆则需要汲取其他公共文化事业的发展经验，创新资源渠道。例如创建相关的公共文化基金，通过募捐和创投的方式，吸收民间资本。借助有力的资金支持，规范行业内的行为准则，在有特色的公共资源配置中获得优先发展的机会。公共文化服务基于其公益性的特征，可以适当引入民间资本的参与，将其中一部分业务活动委托给企业或者是公益组织完成，对于公共文化服务的成本降低、服务提升有一定的帮助。多元化的投资主体有助于强化公共文化服务的财政基础，创新资源渠道。
三、结论
综上所述，无论是新颖的真人图书馆，还是常见的图书馆，都是公共文化服务中不可缺失的部分。真人图书馆的引入和发展，是对传统图书馆的理念创新，同时也从制度保障和资源渠道上给传统图书馆以提醒。在保证文化资源平等交流的价值理念下，应该有针对性地提升这一公共文化服务的品质和效能。打破传统的僵化体制、引入民间资本的投入，有助于公共文化服务的创新与发展。
【参考文献】
[1][2] 杨广峰.国内Human Library的发展历程、困境与未来方向[J].图书情报工作，2013.6.106-109.
[3] 黄俊贵.图书馆核心价值及其实现[J].中国图书馆学报（双月刊），2008.5.14-19.
[4] 张月英，陆长民.民间资本介入图书馆服务――基于公共物品理论的视角[J].图书馆杂志，2008.8.7-12.
[5] 柯平，洪秋兰.全民共享文化服务的制度困境与优化研究[J].新世纪图书馆，2008.6.3-5.
[6][8] 赵益民，詹越，柯平.基于生态竞争的公共图书馆定位研究[J].图书馆学刊，2008.4.35-39.
[7] 张海斌，江可申，周德群.准公共物品投资主体、投资方式和经营方式探析[J].学习论坛，2004.10.22-24.
[论文摘要]阐述图书馆多元文化服务的背景、含义、原则，并在介绍国外相关实践情况的基础上提出了务图书馆多元文化服务的措施：确定服务对象，明确服务需求；建立服务制度，有效配置资源；合理建设馆藏，满足不同文化群体的需要；针对少数群体，开展信息服务；组织文化活动，促进文化交流；重视馆员培训，提高多元文化素养；积极宣传推广，吸引多元文化读者。
1 多元文化视野中的图书馆服务
随着经济全球化进程的推进、移民数量的增加，当今许多国家的文化也日益从单一性走向了多样性和丰富性，世界各地的人们都生活在了一个日趋多元化的社会里。与这一现象密切相关，“多元文化主义”(Multiculturalism)、“文化多样性”(Cultural Diversity)等概念开始频频出现在各种媒体中。
“多元文化主义”或“文化多样性”是指不同文化之间的和谐共存与相互作用。这里所说的文化，应被视为某个社会或某个社会群体特有的精神与物质、智力与情感方面各种特点之总和，即除了文学和艺术外，还包括生活方式、共处方式、价值观体系、传统和信仰等，它是人们在本地社区和全球社会里集体力量的基础。另一方面，目前世界上存在着6000多种不同的语言，语言的多样性也是当今人类社会的一大特征。文化与语言多样性是人类的共同遗产，是交流、创新、创作及人们和平共处的源泉，应受到珍爱与维护。
图书馆作为社会的文化中心之一，担负着展现、传播人类文化的重要职责，因此它理应为促进多元文化的共存和对话做出贡献。在当前人口流动频繁，外来人口不断上升的社会中，图书馆如何帮助有着不同文化背景的外来人口融入当地生活，并保持其群体特有的文化，是图书馆读者服务中必须考虑的一个现实问题。
2 图书馆多元文化服务
2.1图书馆多元文化服务的含义
图书馆多元文化服务，主要指图书馆为适应多元文化社会的需要，向不同民族、语言和文化的群体所提供的服务，它既包括为所有类型的用户提供多元文化的信息服务，也包括为传统服务中较少涉及的少数群体提供的服务。这里的少数群体是指那些在民族、语言、文化上与本地居民有差异的人群，包括外国移民、难民及国内的少数民族、外来务工人员等。需要指出的是，我们不能把多元文化服务视为图书馆常规服务的附加，而应将它看成是整个图书馆服务中不可分割的一部分。在多元文化社会中，图书馆如何公平地为多民族、多语种、多文化背景的读者群体提供服务，应该成为衡量图书馆服务是否合理与充分的标准之一。
2.2图书馆多元文化服务的原则
联合国教科文组织《公共图书馆宣言》(1994年版)指出：每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。因此，为了适应社会文化和语言的多样性，确保所有公众都能享受平等的文化服务，图书馆必须开展多元文化服务，并在服务中遵循以下基本原则：①为社区全体成员服务，而不应有基于文化和语言遗产的歧视；②以适当的语言和文字提供信息；③开放各种反映所有社区及其需求的资料和服务；④聘用的员工要能够反映社区的多样性，并接受过为多样性社区提供服务方面的培训。
3 国外图书馆多元文化服务的状况
为适应社会多元文化共存的环境，国外图书馆界十分重视多元文化服务的研究和实践，已经取得了较好的成效。
3.1美国
美国公共图书馆协会(PLA)于1982年7月了《公共图书馆：民主政治的资源一原则宣言》(The Public Library：Democracy’s Resource-A Statement of Principles)，要求图书馆尊重各族群的多元文化，并平等地提供自由使用馆藏与服务的机会。这促使多元文化服务的理念在美国公共图书馆中得到了特别的关注，他们十分重视多元馆藏建设，并结合当地的文化特征开展丰富多彩的读者服务。如美国曼哈顿的且林士果图书馆随着该地华裔社区的成长而不断壮大，该馆的中文文献中，既有提供给普通读者的大众读物，也有提供给研究者的中文资料；从中华书局出版的一整套《二十五史》，到通俗类的言情小说和生活实用书籍、报刊，应有尽有。此外，该馆还有很多英文版本的中国题材书籍、中国名著以及英汉对照的语言学习资料，并经常举办免费英文学习班，方便当地华人的英语学习。而纽约皇后区的法拉盛地区，由于华裔人口众多，当地的图书馆十分重视对华人读者的服务，仅法拉盛图书馆就收藏了10多万册中文图书及影像资料，还经常和当地社区机构合作，举办中文的文学讲座、读书沙龙、历史研讨会以及艺术展览、音乐表演等活动，极大地丰富了当地居民，特别是华人居民的文化生活。
3.2加拿大
加拿大是一个典型的移民国家，1922年它最早提出了“多元文化”这一概念，1971年又在西方国家中第一个推行“多元文化主义”政策，将“文化多元主义”上升为国家政策与法律。相应地，各级各类图书馆也很重视多元文化服务。加拿大图书馆协会1987年6月发表了《为少数语言群体和少数民族群体提供图书馆服务的立场声明》(Canadian Library Association Posi—tion Statement on Library Services to Linguistic and Ethnic Minorities)，强调所有公民均有平等使用图书馆馆藏与服务的机会，同时要求图书馆馆藏与服务必须考虑读者的语言、文化背景等，以尽量满足其需求。单个的公共图书馆方面，多设置相应的服务部门，并在明确服务对象需求的基础上开展多元文化服务。以列治文市为例，该市是加拿大最具种族多样性的城市之一，全市165000人口的54％为移民，其中规模最大的族群为华人，占总人口的40％。为适应这一多元文化状况，列治文市公共图书馆于2000年4月成立多语种服务部(Multilingual Service Department)，并配备专门的工作人员，以更好地为多元文化社区和新移民服务。该馆的多元文化馆藏包括了中文、法文、古吉拉特文、北印度文、旁遮普文、日文、西班牙文、乌尔都文等文种，其中尤以中文文献最多，达7万册。图书馆还十分注重与当地社区的合作，经常与社区联合举办多语种活动，仅2003年就开展了223项相关活动，吸引了近万人参与。又如，加拿大不列颠哥伦比亚省的萨里公共图书馆在明确服务对象、满足服务需求上下足了功夫：①该馆拥有15种当地主要语种的书刊资料；②根据当地最主要的少数群体是南亚人与华人的情况，该馆确定其主要的服务对象为上述两个群体；③在确定服务需求方面，该馆十分关注这两个群体的文献信息需求以及对于学习因特网与计算机技能的迫切愿望，相应地大力发展旁遮普语和汉语文献，并开设了网络与计算机应用的相关课程。
3.3瑞士
瑞士也是一个移民较多的国家，外来人口众多。1989年，瑞士洛桑成立了第一家专门为外国人服务的“多元文化图书馆”，如今此类图书馆已发展为10家，遍及瑞士各地。作为民问组织，这种“多元文化图书馆”不仅出借多语种的图书，而且也为外籍人士提供信息咨询以及文件翻译，如关于瑞士教育体系、工作许可、外国人或难民的权利和义务等，以帮助他们更加深人地了解并融入瑞士社会。“多元文化图书馆联合会”则凭借其在弥合不同文化之间的差异，促进文化的多元化发展，消除种族歧视和保障外籍人口合法权益等方面所做出的成绩，获得了联合国教科文组织颁发的《世界文化发展十年》证书。
4 对我国图书馆开展多元文化服务的建议
图书馆作为重要的社会文化机构，应顺应多元文化发展的要求，充分发挥自身优势开展多元文化服务，以满足不同人群不同层次、不同种类的文化需求。事实上，开展多元文化服务已经受到国际图书馆界的充分重视。目前，国际上相关的指导性方针、宣言主要有：《澳大利亚规则》、《多元文化社会：图书馆服务指导方针》(1998年版)以及2006年8月国际图联理事会批准通过的《多元文化图书馆宣言》。我国图书馆应该以这些文件为依据，借鉴国外成熟的实践经验，积极开展符合我国实际的多元文化服务。具体来说，可以采取以下几方面的措施：
4.1确定服务对象，明确服务需求
开展多元文化服务之前，图书馆先要确定服务的具体对象。从宏观上看，我国图书馆多元文化服务对象的范围较广。首先，我国是一个多民族国家，56个民族有着不同的语言文化、社会风俗、生活习性；其次，城市化进程的加快使得城市的外来务工人员增多，成为城市人口的重要组成部分；再者，随着我国改革开放的不断推进，我国与世界的联系日益密切，来华投资、居住的外国人也不断增加，已形成了一些外国人聚居的社区。这些群体均可成为多元文化服务的对象。具体来说，图书馆应根据当地的人口构成情况，特别是民族、语言和文化少数群体的构成情况，确定主要服务对象。
服务对象确定后，应对其进行需求分析，以确定合适的服务策略、方式、内容等。就外籍居民来说，他们生活中最常遇到的问题是语言障碍和信息不足，因而图书馆可以开设汉语学习课程，并提供有关当地的医疗、教育、旅游、就业等信息。此外，他们居住在新环境中，仍有接触祖国文化的需要，所以图书馆应尽量为他们提供与其祖国历史、文化、艺术有关的馆藏资源。
4.2建立服务制度，有效配置资源
为提供多元文化服务，图书馆需要树立为民族、语言、文化属少数群体的读者服务的意识，然后通过相应的制度规定，有效配置专属的服务资源，保障服务的长期性、稳定性和规范性。该服务制度的建立包括：①在经费分配方面，编列多元文化服务的专用经费；②在图书馆建筑与内部空间的配置方面，设立民族、语言、文化少数群体相对独立的使用空间；③在人力资源管理方面，设立图书馆员在多元文化、语言方面应有的能力标准，并按此标准聘用相关馆员；④在馆际合作方面，应与其他图书馆建立共享多元文化服务的资源与经验的合作关系等。
4.3合理建设馆藏，满足不同文化群体的需要
建设合理的多元馆藏是开展多元文化服务的基础。为来自民族、语言、文化属少数群体的读者采集图书资料时应考虑该群体的规模和阅读需要，努力使馆藏反映所服务地区的多样性特征。馆藏资料类型应包括纸本图书、报纸、期刊及其他的连续性出版物、视听资料和电子资源等。
首先，要提供以各少数群体所使用或能接受的文字书写的文献，这些文献能够反映少数群体的文化。就外籍读者而言，文献的内容最好能反映其祖国的历史文化，如果条件允许，最好是直接搜集由其祖国出版的文献，如大众性的期刊、报纸等连续出版物以及小说、人物传记等文学作品，以帮助他们保持与祖国文化的联系。
其次，图书馆在服务当地的少数民族方面，要加强对少数民族文献的搜集，积极开展少数民族文化特色馆藏的建设，以促进其民族文化的宣传、保护与开发。
第三，要配备汉语学习所必须的各种资料，包括音视频资源等。上面已经提到，语言障碍是语言少数群体的一大问题，因此图书馆要提供汉语学习的相关文献资源，有条件的图书馆还可开设汉语学习课程，以帮助有需要的少数群体更好地进行语言学习。
4.4针对少数群体，开展信息服务
图书馆对少数群体要热情服务。外来人口到达新环境后，会有一种陌生感。图书馆应以欢迎的姿态，及时为其介绍当地的情况，积极提供就业、教育、法律、社会服务、健康常识等与生活息息相关的热点信息，以帮助他们更快更好地融入当地社会。
在向少数群体提供图书馆服务时，应注意使用他们常用的语言，并要针对他们的实际需要有的放矢。例如，为方便外籍读者，图书馆提供的信息应以他们所用的文字来呈现；而图书馆的馆内指引系统也应尽量采用多语种标识或国际通用的非语言标识；图书馆与外籍读者之间一些重要的交流信息，像读者证的申请须知、图书的逾期通知、借阅规定、读者指南等，都应以外籍读者易于接受的语言来提供。
4.5组织文化活动，促进文化交流
图书馆是社会群体理解不同文化的主要信息来源。作为社会文化中心之一，图书馆可通过举办少数群体的民俗活动、文化节、音乐会、戏剧表演、电影放映、文化遗产展览等，使少数群体有机会传承其文化，同时也有助于其他社会群体了解其文化，促进不同文化间的理解与交流。
在这方面可以借鉴澳大利亚首都直辖区公共图书馆的经验，他们在开展多元文化活动时，非常注重和当地社区居民的互动。如“多元文化家庭故事会项目”(Multicultural family storytime project)，就是邀请当地社区中的移民家庭帮助图书馆搜集其祖国具有代表性的故事、歌曲、游戏等，并与社区其他居民分享，促进了跨文化的理解，繁荣了社区文化。
4.6重视馆员培训，提高多元文化素养
开展优质高效的多元文化服务，需要高素质的专业人才队伍。从人员构成上说，提供这项服务的馆员最好具有不同的文化背景，能反映当地的文化多样性…’。这就要求图书馆在招聘工作人员时，要注意聘用具备多语言、多文化知识和技能的人员，也可直接招聘民族、语言、文化少数群体中的成员。此外，图书馆在对馆员进行的继续教育与培训中，应安排多元文化课程，使图书馆员具有良好的多元文化素养和多元文化敏感度。当然，承担多元文化服务的馆员还必须具有热忱、主动的服务态度，以消除少数群体读者的心理不适，使他们乐于利用图书馆的资源和服务。
4.7积极宣传推广，吸引多元文化读者
要增强少数群体主动利用图书馆的意识，积极的宣传推广是必不可少的。如果当地开设有适应多元文化需要的新闻媒体，如报纸、广播、电视等，图书馆可直接向其投放多元文化馆藏与服务的相关信息，使少数群体了解图书馆。如果尚无此类新闻媒体，图书馆可通过向当地社区分发宣传材料等方式，推广多元文化服务，当然，宣传材料应用少数群体首选的文字来书写。目前，很多图书馆都拥有自己的网站，如果能根据当地语言少数群体的情况开发多语种的网站版本，就能为少数群体了解、利用图书馆提供极大的方便，这也是宣传推广图书馆服务，吸引多元文化读者的一个方法。
5 结语
在当今社会文化多样性特征日趋显著的环境下，图书馆开展多元文化服务具有重要的意义：
第一，图书馆多元文化服务是社会多元文化建设中不可缺少的组成部分。面向公众开放的多元馆藏是文化的重要载体，不同语种、不同内容的文献资源能够反映不同民族、语言、文化的多样性，有利于不同读者群体之间的文化沟通、学习以及不同文化间的相互理解、认同，从而促进多元文化的和谐共处与兼容互摄。
第二，图书馆为外来人口提供多元文化服务，尊重每一位读者的文化权益、宗教信仰，使不同文化背景的人们都可以平等利用图书馆资源和服务，这是社会信息公平的体现，有利于消除外来人口的信息贫困，保障少数群体的文化权益。
[关键词]文化生产力文化服务体系政府职能
中国公共文化服务体系正处在从计划经济到市场经济的转型过程中，要顺利实现这一转变，就必须重新界定政府在提供公共文化服务中的角色，尽快建立一个与社会主义和谐社会相适应的、公平的、有效率的国家公共文化服务体系。过去20多年政府为减轻财政负担，主要把公共文化事业单位推向市场，推向市场的最主要措施是缩减财政拨款，让他创收。公共文化事业单位确实被推向市场了，然而这是一个扭曲的、不健全的市场。在这样的市场中，国家的提供公共文化收缩了，减少了，本来就匮乏的公共文化设施被挪为他用，所谓的公共文化服务已被完全的市场交易所代替，甚至成为利用公共文化设施谋取部门利益工具。当前，公共文化设施和公共文化服务在城市与农村，东部与西部之间存在巨大的差距，而且这种差距还在继续加大，政府权力的越位与职能的缺位是其根本原因。文化生产力为我们正确认识政府文化管理职能，构建国家文化公共服务体系提供了理论支持，
一、文化生产力理论的实践价值
文化生产力就是指人们围绕满足人类自身的精神需求，把人类自身的思想、意志和情感作为文化资源，生产文化产品、提供文化服务和创造社会财富的能力。在《1844年经济学哲学手稿》中，马克思就曾指出，“宗教、家庭、国家、法、道德、科学、艺术等等，都不过是生产的一些特殊的方式，并且受生产的普遍规律的支配。”[1]文化转变为生产力并不是新鲜概念，在物质生产力中，工具代表着生产力的发展水平，也代表着人类认识和掌握自然界的能力水平。在这里工具就是文化转变为生产力的标志。马克思把科学和艺术等都看成是生产的一些特殊方式，并且受生产的普遍规律的支配。科学和艺术等是在物质生产和经济发展到一定程度产生的，并从物质生产中逐渐分离受生产的普遍规律的支配的精神生产，是社会分工的必然结果。物质生产者与精神生产者在相对独立的发展过程中形成了具有自身内在特征的生产力形态。物质生产力主要面对人同自然的物质关系，具有物质形态的主导特征；文化生产力是人类社会意识、社会心理等精神方面的发展成果，具有突出的意识形态特征。文化生产力具有物的属性和意识形态性。在文化生产力中，精神生产者将自身强烈的思想、意志、情感、愿望渗透于全部文化生产过程，表现为一个物化的过程，具有明显的物质性。因此文化生产已不仅仅是艺术家们内在的、独创的心理活动，而是天然地具有商品生产的基本特征：生产、流通、交换、消费等基本环节贯穿于经济活动的全部过程，其运行方式依然受生产的普遍规律的支配。
在文化生产力中人自始自终处于主体地位。人的主体地位表现为人是文化的创造者、使用者和消费者。文化生产力同时具有物的属性和意识形态性。只有当文化作为服务人类精神消费时，文化生产力的实现才有可能。文化生产力特殊的二重性，使得文化既是上层建筑中意识形态中重要组成部分，又是生产力最先进的，最具活力的部分。文化生产力根植于物质生产力，成长于上层建筑，又分别转化为巨大的精神力量和物质的力量。文化生产力二重性在社会实践中表现为产业性与精神性。一方面是指它所具有和其他产业一样的经济性质、市场运作方式、产业管理规范及追求经济效益等一系列特征。另一方面是指把人类的思想、观念和认识等作为产品内容。文化生产力特殊的二重性决定了它既有巨大的经济能量，又有影响民族文化心理和整合社会关系的力量。文化的产业性是意识形态性的载体和最有力的传播工具。任何一种价值观念和道德信仰的形成，都是通过文化产品和有效的传播途径，被广大民众潜移默化地接受的。文化产业的规模、速度和效率以及产品的多样性，决定了文化意识形态传播力度、幅度和效率。由此可以断定，国家制定公平的文化法规和政策，政府提供健全的文化服务文化，市场提供文化自由竞争的平台。人们通过满足自身的文化需求，创造出文化经济、经济文化和文化市场。文化生产力通过满足文化的市场需求，创造出文化传播的渠道和手段，通过满足人们的精神需求，创造出人类共同的价值理念，通过满足人们自由和全面地发展，创造出人类文化自主、文化交流和文化融合繁荣局面。
二、建立国家文化服务体系是现代政府的基本职能。
对现代政府而言，保证人的文化权利，提供公共文化服务是其重要职责。文化生产力理论揭示了人的文化主体地位，明示了政府的文化职能就只能是依照宪法和法律，切实搞好公共文化设施建设，不断提供完善的文化服务。但是，在实际工作中，政府的功利性和内在效应促使政府的权力的越位和职能的缺位，事实上，政府重要的是不要去做那些私人已经在做、做得会好一点或差一点的事情，而是去做那些根本没人做的事情。那么如何重新界定政府角色？就是把政府作为公共文化服务提供者，其任务不仅仅是提供直接的文化服务,而是保证公共文化服务得到提供，保证公民的文化权利得到实现。文化管理主要由三大基本职能构成，即文化市场监管职能、公共文化服务职能和支持发展文化产业职能。为此，政府就必须围绕职能，建立国家文化服务体系。
一是人民代表大会应立法保护人民的文化权力，应依据国家财力和公民的宪法权利，改变公共财政支出结构，提高公共服务支出的总量与比例，制定公共文化服务的最低标准。强化政府公共文化服务职能，并不是说政府要尽力做好基础公共文化建社会和提供文化服务，保证低收入人群能够获得最基本的公共文化服务，而是政府的法律责任和义务。建设法治政府就是要明晰政府的法律责任，赋予执行权利，界定其职权范围，评介其实施后果。建立和完善公共财政体制，逐步提高公共文化支出在公共财政支出的比重，确立公共文化服务的最低标准，扩大公共文化服务的覆盖面，促进农民增加文化消费，启发农村文化市场，既是政治承诺，也是法律责任。只有将这种政治承诺纳入法治轨道，将政治承诺与入法律程序结合起来，与法律后果结合起来，与人民群众的认同结合起来。
二是制定公共文化支持和扶持政策，改革文化投融资体制，激活文化主体和市场主体投资、经营公共文化，实现公共文化服务主体的多元化。根据不同公共文化服务项目的性质和特点，采取不同的供给模式，对那些进入门槛比较低的公共文化服务项目，逐步向民营企业和民间组织开放，鼓励和支持民营企业和民间组织参与公共文化服务，满足人民群众多层次文化需求；对那些兼有公益和经营特征，进入门槛较高的公共服务项目，主要引入市场机制，加强公共文化部门的竞争，提高公公文化的服务质量和水平；对那些无人投资或不愿投资公共文化设施和服务，仍要依靠政府公共部门来提供的公共文化服务，如传统文化、民间艺术的保护等。政府在文化设施建设中应当与各地实际结合起来，充分挖掘各地文化资源优势，分析市场行情，搞出文化特色。与此同时，还要鼓励国内外社会法人和各界人士捐资兴建各类非营利性的公益性文化项目，形成非营利性的公益性文化项目以国家投资为主体、引导社会资金广泛参与捐赠的多元资金筹措机制。非营利性的公益性文化项目无疑应当是国有资本的主要投资领域，但这并不意味着排斥其他社会资本的投入。从国际经验和我国近几年来的实践看，非营利性的公益性文化项目往往也是社会资本感兴趣并能够有所作为的一个领域，因为捐资兴建各类公益性文化项目，既是社会资本回馈社会、体现自身社会价值的一个重要途径，也是其扩大社会影响、增加企业或个人知名度的一种重要方式。文化投融资体制改革不仅将激活国有文化事业大量的存量文化资源潜力，还将激发目前市场中大量存在的民营文化产业的增量实力，推动我国文化产业的跨越式发展。
三是建立公共文化信息共享平台和文化产品交易网络，促进文化资源信息交流和文化合作。信息交流平台就是利用政府文化网络，及时文化产业政策、动态、发展规划和市场供求等方面的信息，为各地文化企业及时了解国内外的技术、市场、资源、资金等状况提供便利，实现城乡文化资源共享，实现信息、技术、人才的有效交流。建立公共文化信息共享平台是政府根据法定的职能，利用资源提供文化服务的一项基础性工作，把建立完善的文化服务体系和提供丰富文化服务，作为政府的硬性职能，纳入国家的法规体系之中，使政府的职能不因政府领导的爱好，重视与否而改变，也不因民众的瞩目与否而减弱。政府打造文化产品交易平台就是依据市场需求，经过严格的法律程序，完善文化市场法规和秩序，确立市场主体法律地位，打造了一个面向市场、面向全国、面向世界的文化产品交易与合作的平台，促进文化产品和文化项目的交易、开发，促进文化产业与文化市场，文化产品与文化消费，文化服务于文化增长有机的结合起来。
四是培育和培养文化中介组织和文化经纪人。文化经纪机构和文化经纪人是发展文化产业的重要力量，是文化转化为生产力重要环节，是国际文化交流与文化经济发展必要条件。我国文化经纪机构建立的法治环境还不健全，文化立法与文化政策，文化的准入和文化输出，文化艺术与文化产品之间还没有建立起法定的联系与内在的关系。文化经纪人作为文化产业链条中的必要环节，还没有得到法律的允可和社会认同，业内道德规范和业务规则好处于萌芽状态。因此，加快文化立法，把文化经纪机构和文化经纪人的建设纳入法治轨道。当前，政府应利用文化经济的契机，加强对文化经纪人的业务培训，不断提高其文化艺术、市场营销、依法办事等综合素质，培养一支善经营、懂科技、会管理的人才队伍，健全和规范文化行业组织，充分发挥其行业自律作用、桥梁和纽带作用，在维护当事人合法权益的同时，协助政府有关部门实施行业统计、指导和管理。
三、转变党管意识形态的执政方式是构建国家文化服务体系的核心问题。
转变党管理意识形态的执政方式，提高党的文化执政能力是建立国家文化管理体制的核心。在相当长一个时期里，文化在我国的国家政治社会生活中占有特殊的地位，关于意识形态领域里的阶级斗争理论，是我国文化管理的基本理论。用意识形态理论规定国家文化管理的主要任务和职能，是我国文化管理的重要特征。按照文化生产力的理论，文化的物的特性与意识形态性是两种不同的属性，文化的公益性和经营性，营利性与非营利性在一定程度上与之存在着对应关系，这种划分明显的表现出国家文化管理意志和管理政策的制度性重大转型，表明文化生产力理论将成为文化体制改革理论创新和文化转型的基础。如果不能在关于党管理意识形态与国家文化管理目的、政府文化管理职能和大众文化产业化发展之间取得理论上的重大突破，就不能为我国全面的文化体制改革和文化转型提供法理上的依据。如果我们不能按照文化生产力理论的要求，对严重制约文化生产力思维模式、传统习惯进行彻底的变革，对那些严重妨碍我国文化生产力解放的制度进行根本上的改革，中国文化变革与转型的任务就难以实现。
