一、礼仪的概念及内容
礼仪是医院向社会展示自身形象的一个方式。医院的良好形象需要通过医护人员的精湛技术和良好的服务礼仪来进行展示。医护礼仪不仅仅是外在的行动，还表现在内在的情操。里体现了一个人的内在修养，是一个人高尚道德情操的外在表现。做好医护礼仪，需要从基层做起，需要从小事做起，把每一件小事都做好是医护礼仪做好的根本。在建设社会主义社会时，社会主义精神文明要求我们医院加强医护礼仪建设。加强医护礼仪不仅可以给病人宾至如归的感受，还可以使病人认可医院的护理理念，促进医患关系更加和谐。医院所有工作人员在自身岗位上都应当遵守礼仪，对于护理人员来说更应当遵守礼仪，因为其是医院的一线工作人员，是医院的形象表现所在。
二、医院护理中礼仪的作用
在医院的日常工作中，护士往往担任着治疗病人的重要角色，故而，加强护士的护理工作具有十分重要的意义。在现实护理过程中，由于护士的工作非常繁重，一些护士不会主动与病人进行交流，在进行护理工作时，往往采取强制的态度，在没有交流的情况下，很可能使病人感到反感，导致医患关系紧张。为了适应新需求，护理人员必须做好护理知识学习，在进行工作时应当注重护理礼仪。在护理前，护士可以和客户拉家常，并在拉家常的过程中向患者讲述药物的作用。
除了上述陈述之外，在进行护理工作时，护士应当做好以下表现：第一，护士应当做到仪表大方，穿戴整洁。整洁舒适的穿戴可以给病人带来美的感受。第二，举止文明。在从事护理工作时，护士应当做好换位思考，充分理解患者现在的感受，做到举止文明。第三，态度和蔼。在从事医护工作时，护士应当用轻柔的语言与病人进行交流，使病人放下心中的顾忌，积极配合护士的工作。第四，一视同仁。在进行护理时，护士不应当按照个人喜好挑选病人，对于所有病人都应当尽心尽责。第五，做好肢体语言交流。在进行护理时，护士应当充分运用肢体语言与病人进行交流，使得护理工作可以圆满完成。当病人由于护理出现心情紧张的状况时，护士可以轻拍病人的肩部，给病人足够的温暖和慰藉。在进行护理工作时，护士除了具有良好的护理理论知识外，还需要有丰富的护理经验，护理的每一个细节都可能影响到护理的最终效果，加强护理沟通也是护理工作必不可少的环节。
三、护理礼仪在护理工作中的运用
（一）主动护理患者，加强与患者的沟通
当医院接收病人时，护士应当进行及时登记。在登记的过程中，护士应当做好礼仪工作，例如主动上门前去迎接病人，给病人温暖的微笑。在进行护理时，护士也可以直接介绍自己，将自身的情况和医院的情况给病人做一个浅显的介绍，同时对于病人家属也应当给予无微不至的关怀。
（二）主动收集病人资料
要想建立良好的关系，护士首先要对自身的病人有一??全面了解。一个全面了解的过程也有利于解决医患关系，促使医患关系更加和谐。只有护士对病人的基本状况描述疑凶，才能在交流中与病人充分沟通，这样才会使病人感受到回家的感觉，这也是护理成功的关键一步。在患者入院之后，护士可以通过平时的拉家常加剧患者之间的距离，多了解患者的情况。在进行交流时，护士还可以询问患者有没有什么病史，以增加对病人病情的了解。护士的谈话内容一般可以围绕着病人的病情，病人的心情等方面展开，谈话的时间应当把控在半小时以内，对于特别病重的病人应当减少谈话，增加病人的休息时间。在进行交流时，护士应当站在病人的角度对问题进行思考，给病人足够的同情心和尊重，促使日后工作可以进一步顺利开展。
（三）制定护理计划
在制定护理计划时，护士要充分遵循患者的建议，并与患者家属进行沟通协调，以便护理计划可以得到各方的支持并顺利落实。
（四）集中训练与科内训练相结合
在护理工作中，护士的言行举止直接影响到了护理的最终成败，为了守护是拥有良好的言行举止，医院也应当对护士进行培训。例如，医院可以培训护士如何与病人进行交流，如何帮扶病人，如何开门等等事项。
一、加强护士在职教育，提高护理人员的综合素质
（一）、按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作
1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。
2、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核2—3次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。
3、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次。
4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。
（二）、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养，要求在职护士做好护士工作总结及计划。
1、组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划。
安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪。开展护士礼仪竞赛活动，利用“5.12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教寓乐的节日晚会。
（三）、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2012）08-0029-011 医院护理中礼仪服务的作用
1.1医院工作的重点是疾病治疗，而疾病治疗的重点是护理工作，护士在疾病治疗过程中起着重要的角色，护理工作是治疗计划中重要组成部分，因此患者于护士之家存在着完全服从型医护关系，患者必须完全听从医护人员的护理安排，由于护理工作的繁重，就会导致护士不顾患者态度而强制执行护理工作，不会去与患者交流，更不会听取患者意见，这种绝对的让病人服从医护人员护理模式继续发展下去，必然会导致医患关系紧张，导致患者不相信医护人员，医护人员埋怨患者不配合，这种护理模式在和谐社会发展迅速的今天必将被社会淘汰，为了适应和谐社会发展和改革的需要，要求医院护理人员必须转变自己的观点，将人与人交往的基本礼仪引入到护理工作中，使原来根本的护患的从属型关系转变成以患者为中心，以现代基础护理理论和各种专业操作为指南，为患者提供优质护理。为了适应这一宗旨，在医院的护理过程中必然要引进礼仪服务，这种礼仪服务是人们在日常生活中相互尊重而逐渐演变而来的并且已经形成了大家所认同的相互交往的礼节和形式，这也是尊重和理解患者，更好的全面为患者提供优质护理服务的基本要求，这就是护理礼仪。其具体体现为：①仪表大方：整洁得体的护士的仪表，给患者以最直接的心理刺激，也是对人尊重的基本要求。②举止文明：“举止”就是姿态和风度。较好的姿态和风度给患者带来一种愉悦的心情，使得患者愿意与护士进行沟通，配合护士进行护理工作。③态度和蔼：这就要求护士在与患者进行交流是语言要得体，语气要亲切，给患者已好的印象。④一视同仁：护士对待患者不能以个人喜恶来区别对待患者。⑤良好的肢体技巧：护士与患者交流是要面带微笑，正视对方，已表明自己对患者的尊重；同时还要善于倾听和无微不至的关心。当患者紧张不安时，轻轻拍拍患者的肩部或头部，给以必要的安慰，也是对患者极大的鼓励。在如今的护理模式下，护士不仅要有精深的护理理论与专业技能，更应具备良好的护理礼仪，护士的一言一行，大到说出的每一句话，小到工作中的每一个细小动作都应加以注意，以进行有效的护患沟通，为医院护理营造一个温馨、和谐的治疗环境。
1.2 “第一印象”是人们首次接触某一事物所获得的感知，对判断和评价事物将产生很大影响。患者进入医院首先接触的就是护理人员。当患者入院时，护士积极主动上前欢迎患者，通过护士文明的用语、得体的打扮、和医院的整洁安静的环境，可使病人产生最佳的“第一印象”。
2 护理礼仪在护理工作中的应用
2.1迎接患者入院，减轻患者的陌生感：当主治医生开出住院通知到达护士站后，护士要做好必要的住院备，当患者到达护士站进行登记时，接待护士就应注意自己的礼仪，接待护士要热情、友好、主动上前迎接患者，使患者能感到亲切，这样能使患者快速适应医院环境。接着护士要很礼貌的介绍自己，并简单介绍病房环境，同时向家属和患者介绍有关医院规章制度，到达病房后要帮组患者熟悉同一病房的患者，帮助新患者融入病房生活环境。
2.2收集患者资料：良好护患关系的第一步是收集患者资料，只有全面了解和掌握患者的个人情况和疾病情况才能更好的与患者沟通，也只有这样才能成为患者的知心朋友，这也是今后的护理过程中至关重要的一步。患者入院后为了能及时收集资料要进行一次交谈，交谈时要注意礼貌和尊重患者，多用安慰和鼓励的语言和语气。在交谈过程中，护士应表情丰富，体现出对患者的同情和关注。需要结束交谈时，要在患者话题告一段落时，对患者的谈话做以小结，劝告其休息，顺其自然结束交谈。记录好交谈内容，为下一次交谈打下良好的基础。护士与患者交谈，不仅是了解病情，更多的是了解患者状况，体察患者的内心感受，表达对患者的同情和尊重，为以后的治疗与护理工作提供支持。
2.3制订护理计划：根据收集的资料针对患者的疾病情况制订详细的护理计划，并告知患者将要实施的护理内容，这样能有效的获得患者的理解和配合。制订护理计划还要考虑到患者的风俗习惯和，允许患者家属参与，与其他的护士和医务人员保持良好的合作。
3 结果
通过规范化护理人员礼仪服务，改善了护士在患者心目中的形象，缩短了护患距离，使病人积极配合治疗护理，促进患者身体早日康复。 参考文献
［1］谭华玲.浅析人性化护理在外科临床中的应用.中国当代医学［J］，2008;7(2)：122
作为一名护理工作管理者，以谦和的态度对待病人，努力为每一位病人减少每一分的痛苦是我们的使命，用这样的信念在这两年的护理工作中我部得到了病人的认可和领导的赞同。在接下来的工作中，我准备将我详细的护士长工作计划范文这样规划：
一、加强护士在职教育，提高护理人员的综合素质
（一）按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作
1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。
2、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核2—3次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。
3、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次。
4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。
（二）加强人文知识的学习，提高护士的整体素养
1、组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划。
安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪。开展护士礼仪竞赛活动，利用“5。12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教寓乐的节日晚会。
（三）更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。
二、加强护理质量过程控制，确保护理工作安全、有效
（一）继续实行护理质量二级管理体系，尤其是需开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。
（二）建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，护理咳嗽本？I钊敫骺剖壹觳椤⒍酱佟⒖计馈？计婪绞揭韵殖】计阑な考安榭床∪恕⒉榭醇锹肌⑻？∫缴？饧？？⑾只だ砉ぷ髦械奈侍猓？岢稣？拇胧？
（三）进一步规范护理文书书写，从细节上抓起，加强对每份护理文书采取质控员—护士长—护理部的三级考评制度，定期进行护理记录缺陷分析与改进，增加出院病历的缺陷扣分权重，强调不合格的护理文书不归档。年终护理文书评比评出集体第一、二、三名。
（四）加强护理过程中的安全管理：
1、继续加强护理安全三级监控管理，科室和护理部每月进行护理安全隐患查摆及做好护理差错缺陷、护理投诉的归因分析，多从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长管理及个人的有关责任。
2、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强对护生的管理，明确带教老师的安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。
3、强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。
三、深化亲情服务，提高服务质量
（一）在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。
（二）注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性。
四、做好教学、科研工作
（一）指定具有护师以上职称的护士负责实习生的带教工作，定期召开评学评教会，听取带教教师及实习生的意见。
（二）各科护士长为总带教老师，重视带教工作，经常检查带教老师的带教态度、责任心及业务水平，安排小讲课，了解实习计划的完成情况，做好出科理论及操作考试。
（三）护理部做好实习生的岗前培训工作，不定期下科室检查带教质量，每届实习生实习结束前，组织进行一次优秀带教老师评选活动。
（一）、按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作
1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标，范文之个人工作计划：个人工作计划书。
2、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核2—3次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。
3、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次。
4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。
（二）、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养
1、组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划。
安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪。开展护士礼仪竞赛活动，利用“5。12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教寓乐的节日晚会。
（三）、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。
二、加强护理管理，提高护士长管理水平
（一）、年初举办一期院内护士长管理学习班，主要是更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养，当今社会人群对护理的服务需求，新的一年护理工作展望以及护士长感情沟通交流等。
（二）、加强护士长目标管理考核，月考评与年终考评相结合，科室护理质量与护士长考评挂钩等管理指标，个人工作计划《个人工作计划书》。
（三）、促进护士长间及科室间的学习交流，每季组织护理质量交叉大检查，并召开护士长工作经验交流会，借鉴提高护理管理水平。
三、加强护理质量过程控制，确保护理工作安全、有效
（一）、继续实行护理质量二级管理体系，尤其是需开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。
（二）、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评。考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生意见，发现护理工作中的问题，提出整改措施。
（三）、进一步规范护理文书写，从细节上抓起，加强对每份护理文书采取质控员—护士长—护理部的三级考评制度，定期进行护理记录缺陷分析与改进，增加出院病历的缺陷扣分权重，强调不合格的护理文书不归档。年终护理文书评比评出集体第一、二、三名。
（四）加强护理过程中的安全管理：
1、继续加强护理安全三级监控管理，科室和护理部每月进行护理安全隐患查摆及做好护理差错缺陷、护理投诉的归因分析，多从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长管理及个人的有关责任。
2、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强对护生的管理，明确带教老师的安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。
3、强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。
四、深化亲情服务，提高服务质量
（一）、在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。
（二）、注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性。
五、做好教学、科研工作
（一）、指定具有护师以上职称的护士负责实习生的带教工作，定期召开评学评教会，听取带教教师及实习生的意见。
（二）、各科护士长为总带教老师，重视带教工作，经常检查带教老师的带教态度、责任心及业务水平，安排小讲课，了解实习计划的完成情况，做好出科理论及操作考试。
（三）、护理部做好实习生的岗前培训工作，不定期下科室检查带教质量，每届实习生实习结束前，组织进行一次优秀带教老师评选活动。
【关键词】 护士礼仪； 情景演示； 沟通技巧
护理专家王秀英说过，护理工作可以发扬女性所有的力和美。医护礼仪是医护在职业活动中所遵循的行为标准，是医护素质、修养、行为气质的综合反映。其包括医护仪表使用语言的艺术，人际沟通技巧及护士行为规范等。而且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。因此，护士礼仪是21世纪护理人员应具备的职业素质。护士在为患者服务的过程中注意自己的仪容、仪表、走、坐、立等行为，可提高自身审美情趣及知识涵养。还可以带给患者一个友善、亲切、整洁、舒适的就医环境，为医院的整体护理工作正常进行奠定了基础。护医、护士之间互讲礼仪，使相互间更加理解、团结，加强了整个医护集体的凝聚力，提高了医疗护理工作的效率。临床护理人员在服务流程中不仅要关心患者身体上的疾病，还要关注由身体疾病引发的各种心理反映。做到换位思考，温情护理。一句温暖的话语，一种文雅健康的姿态，一个自然、亲切的表情都可以促使患者得到安慰、鼓励，便于护患沟通，甚至决定护理工作的成功，提高了患者满意度。护士礼仪培训就是利用护理活动，设计出真实性的具体场合的情景。通过小品或情景剧的形式表现出来，旨在进一步强化和检验护士的仪容、仪表、走、坐、立、待人接物、迎来送往等沟通和协调能力，实现礼仪的现场效果。笔者所在医院利用真实的场景，起到示范性的教育和培训，收到良好效果，现介绍如下。
1 实施方法
1.1 成立护士礼仪展示情景比赛活动组织，保证活动的顺利开展。自2010年5月中旬开始成立了护士礼仪展示情景比赛组委会。由长任组委会主任，成员由副院长一名，外聘专家和有才艺的各科室护理骨干5名，共由8名组成。会场1名，舞台效果2名，全面负责组织，协调护士礼仪展示情景剧的编排。
1.2 制定实施分步落实
1.2.1 确定展示内容 审核展示情景剧的剧本，认真组织排练。医院要求8个护理单元均参加此项活动。根据专业性质划分8个演示组。8个节目须涵盖所有的护理活动。8个流程内容不能重复，并要求护理单元中所有人员必须参加，以达到培训目的。节目策划者针对护理服务流程中的各个环节，根据临床护理活动中常见的沟通问题，设计不同的情景和事件，确定情景剧演示的内容为：导医问题，入院宣教，健康教育，术前术后，同事之间的相遇，医患之间的引见，常见的护理操作，出院的指导及出院后的电话随访，其中始终贯穿护士职业礼仪的走、立、坐、蹲、拾物等元素，并进行排练。
1.2.2 彩排与预演 彩排是决定展示成功的重要环节。彩排共2次。节目策划组及组委会专家对8个演示节目进行逐一点评，提出改进建议。各个小组成员在单元策划者的督促下更加认真，利用休息时间，且不影响工作的情况下加班加点的排练。每次排练都是一次生动的礼仪展示，促使礼仪水平不断提高。于比赛前晚进行最后的预演，为护士礼仪展示比赛和培训打下坚实的基础。
1.2.3 礼仪展示比赛 比赛当天，组委会邀请了上级领导，全院医护人员共200余名前来观看展示比赛和培训。通过情景演示，展示了医护人员饱满的精神，镇静、从容，给患者一个良好印象。再次反映了医护人员在社会学、伦理学、护理美学、人文科学知识等方面的渗透。其次在品德修养方面，面对身心痛苦的患者，带着关心，爱护、体贴的情感为其服务，急患者所急，想患者所想。在语言方面与患者交流时招呼有礼，介绍得体，思路明确，诚字当头，尊重和理解患者，始终保持耐心和饱满的精神状态。当然娴熟的护理技术操作和丰富的理论知识时维持礼仪效果的最佳纽带。组委会对参与组织和情景演示的110名护士及观看节目的200护士发放了医护职业礼仪演示的认可度调查表，调查内容涉及演示内容、培训方式、培训结果、参与性及关注度等，回收303份，回收率为97.7%。调查显示，96.4%的护士对演示内容表示满意，98.7%对礼仪情景演示培训认可。
2 体会
2.1 通过礼仪展示，医护人员体会到良好的医患关系依赖有效地语言沟通和非语言沟通，而非语言沟通在沟通中占65%［1］。医护人员的行为表情、动作等都是不间断的连续的非语言交流信息，只要医护人员与患者在一起就自然而然的传递信息［2］。
2.2 医护职业礼仪培训，有利于激发医护人员的创造想象力，激活各科学习中储存的知识促进医护人员的创新思维发展，同时礼仪展示的成功需要发挥团队协作的精神，产生进取性、自信性，提高责任心，具有一定的竞争意识和承受力，也学会如何主动、有效、正确的与患者沟通增强了慎独得工作精神，也激发了医护学习规范服务的自觉性［3］。
3 讨论
由于礼仪是能反映出人的身心状态的一种客观指标，表达着人的一种思想感情，因此对人的认识可产生重要的影响。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音。医护美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。培养礼仪意识对于协调护患之间、护医之间、护士之间诸多关系，使医疗护理工作在融洽、和谐的气氛中进行大有益处。提高审美素质及对美的鉴赏能力、创造能力，提高审美塑造的自觉性。通过在美的熏陶中，美化心灵、感染情绪、陶冶情操、培养高尚的品德，使自己成为美的典范，塑造出良好审美形象，将心灵美与外在美融于一体，护士的美，既要具有端庄、朴实的整体性和规范性，又要具有护士应有的亲切、整洁美。随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，护士礼仪教育在临床护理中不容忽视，因此应该将护士礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。
参 考 文 献
［1］ 殷磊.护理学基础.第3版.北京：人民卫生出版社，2005：66-67.
［2］ 刘国荣，张秋燕，张晓辉，等.手术室护士与患者术前的沟通技巧.中华护理杂志，2008,29（6）:509.
关键词 健康体检 护理 培训
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.27.277
2009年1月开设健康体检中心，配备了5名护士为适应医院体检者的健康需求，针对体检中存在的护理问题，针对患者的人员特点，提高护理质量，培养健康体检中心合格护士，成为一项重要的任务［1］。健康体检中心护士除了要良好的服务态度，引导体检者完成体检项目以外，作为健康教育者的角色，拥有高尚的职业道德，娴熟的技能，熟练的预防疾病等方面的知识的授课和沟通交流技巧尤为重要。
资料与方法
体检中心护士5名，文化程度均为护理大专，年龄38～49岁，来自各病房工作岗位的护士，均未受过体检系统培训。患者来源：社区老年体检者，机关单位健康体检，学生体检，一些相关单位要求的汽车驾驶员，厨师等体检。
护理服务特点：①根据患者来源满足体检者的需求，如社区老年体检，护士应了解以往体检的结果，体检者的现在需求、能针对体检者不同的健康问题进行医疗咨询。进行常见疾病的预防、良好的生活方式等知识的指导。②健康体检中心护士接触的患者，一般处于健康或亚健康状态，检测的临床症状大多数较轻，与体检者接触时，护士运用良好的礼仪礼貌认真的对待患者，有效的交流技巧有针对性地对体检者进行健康教育，给体检者一个温暖、舒适、安全和信任的环境，从而取得良好的教育效果［2］。③培养健康体检中心护士的知识技能的培训，开展规范的集体健康教育模式，优雅干净的环境，宾馆式的礼貌服务，满足体检者的需求，提高体检的质量保证。
培训内容：①礼仪和交流技巧的培训：结合医院优质服务，护士礼仪规范，制定出《体检中心护士礼仪规范》。体检者入院后，介绍入住环境、体检流程及注意事项。内容包括接待来访者礼仪，引导体检礼仪，项目检查前准备和注意事项的宣教，保密礼仪，异常结果通知的培训，指导专科进一步就诊的培训。礼貌亲切的语言和准确适时的肢体语言，良好的沟通技巧和优质的服务可以使体检者有宾至如归的感觉。特别是老年患者，良好的沟通技巧能建立良好的护患关系，在工作过程中，通过问候和交谈诱导老年病人叙述自己的病情并耐心倾听［3］。从交谈中进一步了解他们内心的一些情绪活动。②理论知识和操作技能的培训：根据本科护士对有关相关专科知识的了解程度，拟定出专科知识培训计划。主要内容有：高血压、心血管疾病的防治；糖尿病的预防；泌尿系统常见疾病；颈椎病和腰背痛的防治；消化系统常见疾病；妇科常见疾病；压力的应对和放松疗法的应用等。体检中心护士要正确使用自动测量仪测量血压，测量身高、体重、腰围，计算体重指数；在患者到来后正确有效实施真空采血、床边指测血糖；要熟悉一般病症的处理程序等。熟练的操作技能可以提高体检者对我院的信任程度。③健康教育：健康教育是体检中心护士的重要职责，健康的培训内容有：高血压、糖尿病、心血管高血脂等疾病的流行病学；健康生活方式包括戒烟限酒、清淡饮食、规律的锻炼、控制体重方式方法，颈椎保健操技能的讲课培训，代谢综合征的诊治和预防等，科学饮食与合理营养对中老年人机体的康复十分重要。通过培训，使护士尽快进入健康教育者的角色。
培训的方法：聘请各专科医生和优秀护理人员针对性授课指导，按护理程序的方法进行五方面：护理诊断、计划、措施、实施、评价的讨论，课后进行相关典型病例讨论，加深巩固所学的基础知识。规范护士的行为礼仪和沟通技巧，聘请参加护理礼仪竞赛护士指导，在体检过程中始终贯穿微笑、礼仪、主动热情的优质服务理念，把讲课技能培训分两步：理论培训和实践，实践分模拟实践和正式授课［4,5］，进行模拟演讲，使每位学员都能讲课。颈椎保健操技能培训，通过对100名体检者随机调查询问，普遍存在长期伏案工作、长时间驾车、不良姿势的人85%，由康复科专职技师对全体护士进行颈椎保健操的培训学习，每位护士把所学的方法和理论进行不断讲解演练，把颈椎保健操技能的目的、方法及注意事项传授患者，熟悉掌握颈椎病的发病机制和预防病因，每位护士都能进行颈椎保健操的教学和指导工作，发现问题给予纠正和指导。使体检者能学习到避免颈椎病病因，注意事项和正确的姿势。在工作中观察护士的状态、礼仪和保健知识的宣教情况。
结 果
通过对100名体检者分发《体检中心护士满意度调查表》，根据护士对体检服务态度和礼仪，专业技能和专业知识，讲课技能和健康知识，颈椎保健操技能的掌握程度进行评价，95%的体检者认为护士服务态度优良；90%的体检者认为护士的专业技能和专业知识优良；85%的体检者认为护士的讲课技能和健康知识优良；70%的体检者认为护士的颈椎保健操技能优良。由于短期培训的效果还有待提高，这就要求护士在工作中不断学习，积累经验，自我完善和更新所学的知识和技能，真正地成为一名优秀的体检中心护士。
讨 论
随着人类寿命的延长，中青年社会压力增加，使老龄化人口和中青年更加关注对自身的健康状况了解，越来越多的人到医院进行常规健康体检，都希望早期发现问题，及时得到预防疾病的知识指导。社会对健康体检中心合格护士的要求也越来越高，针对体检者的不同特点，我科对护士进行一系列的培训，使其尽快转变护理观念，提高自身整体素质，在服务中要具有良好的组织能力，能合理有序地安排引导好体检人员，具有良好的礼仪、交流沟通技巧，特别针对中老年体检者要有较全面的预防疾病的知识正确指导和授课技能，向体检者提供针对性地预防保健知识，轮流进行体检中心每天下午13点的健康知识讲座普及了医学保健知识，开展规范的集体健康教育，提高了体检者的健康理念，14点进行熟练的颈椎保健操的训练。在工作中不断学习，积累总结经验，结合体检中心患者生理、心理特点，更新知识和技能，取得了满意的效果。参考文献
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