【关键词】 人际关系；医患沟通；纠纷
沟通是人与人之间交流意见、观点和情感的一个重要过程。而医患关系作为人类特有的一个重要组成部分， 沟通是解决问题的关键， 同时也是医患关系的核心。因此， 医疗实践中， 要通过医患沟通， 正确运用文化、心理、语言、行为等相关因素， 帮助患者消除负面情绪， 确保患者的快速康复， 提高医疗满意度[1]。为此， 在这里随机抽取安阳市第五人民医院在2009年至2012年期间收治的92例患者的临床资料进行回顾性分析， 具体报告结果如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 92例患者， 年龄25～68岁， 平均年龄45岁， 男42例， 女50例， 本组患者病例资料完善， 两组患者在性别、年龄、生命体征、临床症状、病症等方面P>0.05， 差异无统计学意义， 具有临床可比性。
1. 2 研究方法 随机抽取我院在2009年至2012年期间收治的92例患者的临床资料进行回顾性分析， 将本组患者平均分为两组， 对照组和观察组， 对照组例行常规治疗， 观察组则要在此基础上， 加强医患沟通， 改善医患关系， 针对两组患者治疗后满意度进行评价分析。
1. 3 医患沟通
1. 3. 1 热情接待患者， 要加强对患者的关心体贴， 要有同情心， 由于患者受到病情的影响， 其心情较为复杂， 通常表现为忧虑、焦躁、怀疑、恐惧、无助等不良心理状态， 为此， 需要医护人员热情接待， 面带微笑， 以和蔼的态度， 将患者心理的疑虑消除， 增强患者的信任感。比如患者在诉说疾病的痛苦和病情时要认真倾听， 保证注意力集中， 尽量不要随意打断患者的话题， 引导患者说出医生想要了解的情况， 增强患者的安全感和归宿感， 充分让患者感受到医护人员的亲切感， 进而确保患者更容易接受治疗， 将所有有关于病情的相关信息一一倾诉， 这样， 一方面， 不仅有利于医患关系的调整和缓和， 而且有利于医生对患者疾病状态和病情的把握。
1. 3. 2 医护人员要保证严谨的工作作风， 保持良好的仪容仪表， 举止大方， 衣着整洁， 为患者留下良好的外在形象， 在与患者交流的过程中， 不要盛气凌人， 姿态要自然得体， 避免患者产生畏惧感， 确保患者全力配合医生的检查与治疗。另外， 要充分利用肢体语言， 以稳定患者的情绪。
1. 3. 3 坚持共同参与， 整体考虑的原则。患者具有自我康复的能力， 也是确保患者康复的内因。医生要充分发挥其指导者、帮助者和教育者的功能， 优化诊断治疗全过程， 通过医患双方良好的沟通， 达到共同参与、全程配合的效果， 这样， 对于医生准确全面寻找患者病因有着极为重要的作用， 从而为患者制定出可行性、针对性的干预措施， 另外， 在沟通过程中， 除了要考虑到生物学因素外， 还要考虑到心理和社会因素的影响， 从整体层进行沟通， 引导和鼓励患者调动自我康复潜力， 全面改善患者病况， 促进患者快速康复。
1. 4 统计学方法 采取SPSS13.0软件实施统计分析， 计数资料是χ2检验， 差异有统计意义， 即P
2 结果
对照组对治疗结果满意度为65.2%， 观察组治疗满意度为97.8%， 其满意度明显高于对照组， 差异有统计学意义， 即P
3 讨论
在现代医学指导下全面以病人为中心， 对医患关系的处理提出了较高的要求， 但是在双方都围绕疾病医疗与康复互动交往过程中， 极易发生冲突。而医患关系作为人类特有的一个重要组成部分， 沟通是解决问题的关键， 同时也是医患关系的核心[2]。一旦发生医患冲突， 就必然会损害医患关系， 从而产生更多、更为重要的问题， 因此， 医疗实践中， 要通过医患沟通， 正确运用文化、心理、语言、行为等相关因素， 帮助患者消除的负面情绪， 确保患者的快速康复， 提高医疗满意度[3]。另外， 医生要能够有效地控制自己的情绪， 注意语言表达艺术， 稳定自己的心态后， 理智清醒处理问题， 严格按照程序办事， 对于患者提出的问题要细致耐心答复， 尊重患者的人格， 全面了解患者的内心世界， 做好与患者及家属的沟通， 既有利于医患关系的改善， 更好地满足患者的需求， 又可以促进患者快速康复， 避免不必要的纠纷， 更好地服务于社会。
参考文献
[1] 郝爱民. 创新医患沟通举措 构建和谐医患关系. 江苏卫生事业管理， 2013，24（1）：121-122.
当今世界，由于社会发展的需要，有效的沟通已关系到人们社会心理、社会交往、合作经济效率、素质教育以及社会文明建设的大问题。
凡是在社会共同活动中人们彼此之间形成的各种社会关系，包括生产关系、社会意识形态关系和人际关系三个层次。人际关系以感情心理为基础，与个体及其社会行为直接联系，属于微观的关系。人际关系是一个较为复杂的社会现象，一般认为是人与人之间的心理、行为关系，体现的是人们社会交往和联系的状况，在现代社会发展中越来越显得它的重要地位。
在社会生活中，一个人不可能脱离他人而独立存在，总是要与他人建立一定的人际关系。非凡是现代社会中，人际关系状况已经成为影响人们事业成功的主要因素。非凡是在企业施行团队治理，团队精神就是良好的人际关系和与人合作的精神。
人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的，离开了人际间的沟通行为，人际关系就不能建立和发展。事实上，任何性质、任何类型的人际关系的形成，都是人与人之间相互沟通的结果；人际关系的发展与恶化，也同样是相互交往的结果。沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成、发展人际关系的根本途径。
假如人们在思想感情上存在着广泛而持久的沟通联系，就标志着他们之间已经建立起了较为密切的人际关系。假如两个人感情上对立，行为上疏远，平时缺乏沟通，则表明他们之间心理不相容，彼此间的关系紧张。
人际关系主要是由认知、情感和行为三个因素组成。认知是人际关系的前提条件，是在人与人的交往过程中，通过彼此相互感知、识别、理解而建立的关系。人际关系是对人的认知开始，彼此根本不熟悉、毫无所知，就不可能建立人际关系。人际关系的调节也是与认知分不开的。
情感是人际关系的主要调节因素，人际关系在心理上总是以彼此满足或不满足、喜爱或厌恶等情感状态为特征的。假如没有情感因素参与调节，其关系是不可想象的。情感因素是指与人的需要相联系的体验，对满足需要的事物产生积极的情绪体验，而对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。
行为是人际关系的沟通手段，在人际关系中，无论是认知因素还是情感因素，都是要通过行为表现出来。行为是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现出的外部动作，它是建立和发展人际关系的沟通手段。
如何进行有效沟通建立良好的人际关系呢？笔者在实践中总结了有效沟通三步曲：
了解。发出信息前，须了解、分析接受方的信息资料及其信息需求。由于每个人的性格、态度、价值观等个性特点的差异，人们对他人的基本行为反应倾向也是不同的，往往带有个人独特的色彩。因此，把握人际关系状态对人际行为的影响，必须结合具体的人或事作具体的分析。人与人之间的亲近或疏远、合作或竞争、友好或敌对，都是心理上距离远近的表现形式，具有较强的情感色彩，它反映了人们的需要是否得到满足时的情感体验。人们喜欢给自己带来奖赏的人，讨厌那些给自己带来处罚的人，即人们倾向于亲近奖赏性的关系，而排斥处罚性的关系。因此，在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，把握人们心理需要的特点，并根据这些需要特点去满足对方的心理需求，就能获得比较好的沟通效果。
猜测。发出信息时，须猜测、判定接受方可能反馈的信息会向何方发展。当你了解对方的信息资料和需求后，就要向对方发出信息，这时必须猜测对方反馈信息是否按照自己所期望的方向发展。假如猜测准确，说明你发出的信息是正确的，否则就有偏差。
调整。发出信息的过程中，要善于观察对方的情绪变化，根据接受方的反馈信息和情绪的变化须不断调整自己的行为，使沟通向良好的方向发展。
【摘要】近年来随着科学技术的进步,医疗护理水平的提高,人们的健康状况得到了很大改善,但是,人们的自我保护意识和维权意识也在逐步增强,医疗及护理纠纷的发生有上升的趋势,各种人际关系变得紧张而又复杂。造成这种不良局面的原因与人际关系的处理不当有很大关系。因此,建立良好的人际关系,减少医疗及护理纠纷的发生,保证工作的顺利进行,提高工作效率,成为摆在广大医务工作者面前的一个重要问题。而在护理工作中如能建立和谐的人际关系,则有利于促进护理工作的发展,有利于提高护理工作质量,有利于营造良好的健康服务氛围,对提高患者的满意度,减少护患纠纷起到积极的促进作用。而护理工作中良好人际关系的建立,不仅需要丰富的理论知识和过硬的技术水平,更重要的是要有较强的人际沟通能力。人际沟通,即人与人之间信息传递的过程,简称沟通,有时又称为交往、交流等。护理工作中积极而有效的沟通，是建立良好的人际关系，保证各部门之间协调合作，提高护理工作效率的基本条件，也是护理实践中的一项重要内容。
【关键词】护理工作 人际关系 人际沟通
1 护理工作中的人际关系与沟通
护理工作中的人际关系，是指护理人员在从事护理工作过程中与患者、患者家属、医生、护士及其他医务人员之间所形成的各种人际关系的总和。主要包括护患关系、医护关系、护际关系、护技关系、护勤关系等等。
护理工作中的人际沟通，是指护理人员在工作过程中与患者、患者家属、医生、护士以及其他医务人员之间为传递信息，交流思想、情感、观念和知识而进行的沟通。
1．1 护患关系及沟通: 护患关系：是指在特定的条件下，护士由于工作需要，与患者之间所建立起的一种特殊的人际关系，是护理实践活动中最主要的一种专业性人际关系，也是护士职业生活中最常见的人际关系，是护理人际关系的主体。
护患关系的沟通 在临床工作中，由于住院患者的年龄、职业、文化、生活习惯等的不同，对医院环境及医务人员会有一种陌生感，加上疾病的折磨，他们甚至会产生焦虑、恐惧的心理，护理人员应及时与他们沟通，了解患者的身心感受和真实想法，如为患者提供一个安全舒适的住院环境，给患者做详细的入院介绍，告知他们医院的各项规章制度以及主管医生和责任护士是谁,病房周围的环境等等,消除他们的陌生感,从而很快适应住院生活。为患者进行静脉输液时，做到动作熟练轻柔，一针见血，使他们对护士充满信任。进行每项护理操作前，护士均应向患者解释该项操作的目的、意义、方法及可能出现的后果等，消除他们的恐惧心理，以取得他们的合作。工作中，经常有目的、有计划的为患者做一些健康指导，告知他们某些药物的服用常识，饮食与生活习惯对疾病和健康的影响等，例如，对因高血压而导致冠心病住院的患者，告知他们影响血压的因素很多，不能单纯依赖药物治疗，还应注意饮食的调整，饮食宜清淡，限制钠盐的摄入量，并保持心情舒畅，每天有充足的睡眠，多吃韭菜、芹菜等富含纤维素的蔬菜及水果，预防便秘，并应做到戒烟限酒，不要随便调整降压药物的剂量等等。对患者提出的疑问要作耐心细致的解答，用词要恰当，言语要谨慎，使他们对所患疾病有充分的认识，从而消除顾虑，并能积极的配合治疗护理工作。通过有效的沟通，拉近了护患之间的距离，建立起良好的护患关系，提高了护理工作质量，提高了患者的满意度，减少或避免了纠纷的发生。
1．2 医护关系及沟通: 医护关系:是指护士为了患者的健康与安危与医生所建立起来的工作性人际关系。它的实质是一种平等的、同事合作关系。
医护关系的沟通 医生与护士在临床工作中虽然分工不同，专业不同，但他们的目标却相同，都是为患者服务。如果没有医生的诊断治疗，护理工作无从谈起，没有护理人员的护理，医生的诊疗方案也无法落实。医护工作在临床中发挥着不可替代的作用。护理人员在工作中应主动配合医生工作，严格“三查八对一注意”，准确的执行医嘱，对有疑问的医嘱，护士可以私下里与医生交谈，表明自己的想法，确认无误后再执行。严密观察患者的病情变化，发现问题，及时向医生汇报，并做好详细的记录，保证护理工作无差错发生。通过沟通，协调处理好医护关系，使医护双方能够互相尊重和信任，互相团结和协作,为患者的健康而共同努力。良好医护关系的建立，提高了医护双方的工作效率，增强了患者对医护人员的信任感，使患者能够积极的配合治疗，有利于患者的早日康复。
1．3 护际关系及沟通: 护际关系:是指护士长与护士之间、班组护士之间、科室护士之间、护理部与护士长和护士之间的相互关系。 护际关系的沟通 工作中下级应该尊重上级，服从领导安排，不计较个人得失，上级也应该关心体贴下级，合理安排班次，年轻护士多向老同志请教，老同志也要以身作则，为年轻护士树立榜样。通过有效沟通，建立良好的护际关系，使护士之间形成互敬互爱、互帮互助、团结协作的优良作风 ，形成超强的凝聚力，从而提高护理质量及效率，推动护理工作的发展。
1．4 护技关系及沟通 : 护技关系:是指护士与医技科室人员之间的人际关系。
护技关系的沟通 在日常工作中，护士与医技科室人员接触较频繁，为了使患者得到及时准确的治疗，双方必须坚守岗位，各尽其责，当工作中存在不同意见时，应本着一切以病人为主的思想，主动协商，寻求最佳的解决办法，不要互相推诿，打乱各自的工作程序。通过沟通，建立良好的护技关系，使他们之间互相尊重、团结协作，共同为患者提供准确而及时的诊断依据和治疗方案。
1．5 护勤关系及沟通: 护勤关系：是指护士与后勤部门之间的人际关系。
护勤关系的沟通 后勤部门在医院中虽然不是临床一线科室，但也占有举足轻重的地位。他们的工作性质决定了是为医院的各个部门服务，保证工作的顺利进行。护理人员应该了解后勤人员的工作性质，尊重他们的劳动，后勤人员也应该加强业务学习，树立为临床服务的思想，遇到困难和问题时，双方必须相互协商，相互团结和支持，通过沟通，建立良好的护勤关系，使他们能够更好的配合临床一线工作，保证护理工作的顺利完成。
可见，搞好护理工作中的人际沟通，具有非常重要的意义。它是保证护理工作顺利进行的基础，更是建立良好人际关系的前提。它不仅有利于解除患者的思想顾虑，增强战胜疾病的信心，而且有利于护士个人的身心健康及事业发展，更有利于护理学科的整体发展。
2 护理工作中常用的人际沟通的方式与技巧
护理工作中，护患关系沟通的成功与否，还存在一定的沟通方式与技巧问题。现在简单介绍一下人际沟通的方式与技巧。
2．1 人际沟通的基本方式 : 按照沟通的方法不同可以将人际沟通分为语言性沟通和非语言性沟通。
2．1．1 语言性沟通 是使用语言、文字或符号进行的沟通，是人类用来交流信息的一种最重要、最有效、最广泛的沟通方式，主要包括书面语言和口头语言两种。在护理工作中，与患者交流多采用礼貌性用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起、打扰了”等语言，口头沟通时尽量不用医学术语，应使用患者通俗易懂的语言，针对患者的情况不同，采用不同的语言沟通。当患者表现出紧张、恐惧时，护士应给予鼓励性语言，如“小朋友，别紧张，勇敢一点”，对有焦虑不安的病人，应给予安慰性语言，如“您别担心，您的病情并没有您想象的那么严重”等等。美好的语言，恰当的解释，可以使患者感到温暖与亲切，交流起来比较轻松。通过与患者交流，了解到患者的准确病情和内心变化，了解了患者对治疗护理的需求，为下一步的诊疗计划提供了依据。
2．1．2 非语言性沟通 即身体语言，也称为行为语言，是一种不使用词语，而在沟通中借助表情、眼神、手势、动作等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。非语言沟通有时候更能准确的反映出人的思想及感情。护理人员一个淡淡的微笑，一个短暂的目光接触，轻轻的触摸，和蔼可亲的态度，稳重大方的仪表，训练有素的举止，或许会给患者留下美好的印象，使患者对护理人员产生安全感和信任感，从而消除顾虑，增强战胜疾病的信心和勇气。
2．2 人际沟通的技巧
2．2．1 倾听的技巧 倾听是各项沟通功能中最重要的功能，是沟通过程中不可缺少的重要组成部分。沟通大师戴尔•卡耐基说过：“如果你想成为一个谈话高手，必须首先是一个能专心听讲的人”。伏尔泰说过:“耳朵是通向心灵的道路”。有学者在调查后得出的结论:在人际沟通中，书写占9%，阅读占16%，交谈占35%,而倾听却占40%。这说明倾听在人际沟通中占有非常重要的地位。与患者沟通时，护理人员要聚精会神的听他们叙述问题，不要心不在焉，不要随意打断他们的话题，也不要过早的下结论，适当的时候可给予反馈，表示护理人员已认真听取并明白了他们的意思，充分尊重患者，以获得患者最真实准确的信息，从而达到沟通的目的。
2．2．2 沉默 是指交谈时倾听者对讲话者的沟通在一段时间内不作语言回应的一种交谈技巧。以和蔼的态度表示沉默将会给人以舒服的感觉。护患沟通中，适当的沉默会给患者充分的思考及调节的时间及机会，给护理人员留下一定的时间去整理需要的信息，并调节沟通的气氛 。把握时机，适当运用沉默的技巧，将会达到有效沟通的目的。
2．2．3 自我暴露 在沟通过程中，护理人员自愿的将个人信息传递给患者，使患者对护理人员充满信任并主动与护理人员交流，但自我暴露的时机、意愿、真实性等可随沟通的内容、场合、对象不同而有一定的差异。
2．2．4 触摸 实际上是非语言沟通的一种特殊形式，也是一种有效的沟通技巧。如为呕吐患者轻轻拍背，协助卧床病人翻身，对婴儿的抚触等，恰当的触摸，会使患者感到温暖可亲，对治疗起积极作用，但在选择触摸的方式、时间、部位时，应充分考虑对方的性别、年龄、社会文化背景、双方的关系等诸多因素的影响。
3 影响人际沟通的因素及处理措施
3．1 护理人员的自身因素 护理工作是一项琐碎而又繁重的工作，护理人员的工作强度很大，有时对患者的需求未能及时做出回应；由于社会上对护理工作有一定偏见，加上护理工作本身的高风险性，使护理人员的心理压力也较大，有时可能工作热情不高，对患者漠不关心；个别护理人员的业务素质不高，服务不到位，态度生硬等，以上种种原因均会影响护理工作中人际关系的沟通，引发各种矛盾或纠纷,从而影响护理工作的正常进行。
针对以上情况,医院护理部应加强内部管理,抓好安全教育，合理调配人力资源,定期组织护理人员进行业务学习,并举办关于语言技巧、护士行为规范等的培训活动，提升他们的自身素质和职业形象，使他们以高度的责任心和事业心投入护理工作，以减少矛盾或纠纷的发生，确保护理工作的顺利进行。
3．2 患者方面的因素 由于患者的性别、年龄、文化信仰等不同，对疾病的认识不足，缺乏相应的医学常识，对护理人员的期望过高，当他们的需求未能得到满足时，会对护理人员产生不信任感；患者由于疾病的折磨，会使身心感到痛苦，同时又担心高昂的医疗费用，脾气变得烦躁易怒，加上对治疗效果不满意时，均会对护理人员的态度不好，从而影响了护患沟通，影响了患者的治疗效果。
工作中，护理人员应加强与患者沟通，做好患者的心理护理，多安慰开导他们，稳定他们的情绪，消除内心顾虑，使他们理解并尊重护理人员，积极的配合治疗护理工作，以达到早日康复的目的。
3．3 医护信息的不一致 在临床工作中，有时会出现医疗病历与护理文书在记录:同一病人的信息时不一致的情况，这是因为医护双方对各自的专业了解不足，对问题的理解也存在差异所致。这会影响医护关系的沟通，影响到治疗方案的顺利执行。
因此，医生不仅要掌握和提高本专业知识，还应了解最新的医学动态，了解一定的护理新理论和新技术，护士也应多向医生学习求教，主动宣传护理专业的特点及发展趋势，增加医生对护理工作的理解和支持。医护双方只有密切协作，才能使患者得到更加积极有效的治疗。
综上所述，护理人员在工作中为减少或避免护理纠纷的发生，提高护理工作效率，促进护理工作的发展，不仅要克服这些影响沟通的因素，努力学习业务知识，还要掌握一定的沟通技巧，提高自身的人际沟通能力和综合素质，从而建立并维护好健康和谐的各种护理人际关系，以积极的态度，饱满的热情，坚持以人为本的护理理念，更好的为患者提供全方位的服务。
参考文献
［1］ 高江霞. 人际关系在护理工作中的重要性探讨. 卫生职业教育, 2006，24(20)：151-152
［2］ 田 红. 谈临床护理沟通的技巧. 实用全科医学, 2006，4（6）：638
［3］ 彭 虹. 沟通技巧在护理工作中的运用. 现代保健, 2006，3(5):207
［4］ 李小妹. 护理学导论. 2. 北京：人民卫生出版社， 2008
【关键词】护理管理；人际沟通；人际关系
【中图分类号】R525【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)03-0282-01
1 维持良好人际关系，护士长应遵循的基本原则
1.1 工作要有计划性，要明确工作任务和领导要求，科室人、财、物、设备、环境等全面情况心中有数。工作要分轻重缓急，要确保政令畅通，工作只有得到了领导的支持，病友的认可，同聊的配合才能向着良性方向发展。
1.2 工作要积极主动，以身作则，要求别人做到的事自己首先做到[1]，基层护士长的工作必须务实，少造势，工作生活中时刻注意自己的言行，避免引起群众的反感而致工作指挥不灵，护士长应善于听取意见和建议，不断改良工作方法，工作中严格要求下属，而生活中则应多关心体贴她们。护士长不要把排班作为行使权力的手段，而应把它作为合理安排护士工作、生活、学习的时间表，在不影响工作的提前下，尽可能照顾护士在生活和学习等方面的需求。
1.3 激励团队，培养优秀人才，护士长要善于发现科内优秀苗子，鼓励她们参与各类活动，展现护士风采，体现自身价值。为护理管理队伍人才梯队输送好苗子，而不是扼杀她们的才气和能力，护士长要克服担心后备力量超越自己而取代自己的不良心理，而是要支持她们积极参与竞争，参与管理，充分发挥其才能，共同管理科室，只有要求上进且又有机会上进的人才能把工作干好，干出色。
2 达到有效沟通、营建和谐环境，护士长应掌握的管理技巧
2.1 作风民主，宽宏待人：护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的偏差和失误，让护士参与管理，护士长的作风民主，宽宏待人。能使下属护士产生安全感，不必担心“穿小鞋”、“抓辫子”，能心身愉快的投入工作。心情舒畅，有利团结，亦能增加团队的凝聚力，营造和谐工作氛围。组织角色互换的讨论--假如我是护士长我将怎么做，希望护士怎样相处。假如我是护士，将会怎么做，希望护士长怎样管理，从而达到相互理解，消除冲突，在一种祥和、融洽的氛围中工作。
2.2 工作体现公开公正公平：作为护士长一定要公正，切不可带有色眼镜，厚此薄彼，这样容易导致矛盾，产生离心力，失去威信，护士长要让护士知道自己对工作的想法和打算，让护士知道与她们自己切身利益相关的计划和决策，增加透明度，调动积极性，鼓励护士实现理想，在评先、评优、进修学习、派班、休假、效益等方面体现公正公平，用人唯贤而不是用人唯亲，善于发现先进事迹进行表彰和宣传。
2.3 创造严宽结合的环境：工作上必须严字当头，用制度管人，在制度面前必须坚持原则，一视同仁，才能提高质量，但生活上应尽全力为护士们排忧解难，了解她们的需要，对她们如同慈母胜似姐妹，使她们在科室工作中感到温暖[2]。护士长切忌将不稳定的情绪带到工作中，动不动的发脾气，护士在揣摸你的情绪中工作，科室气氛肯定紧张。不要轻易的将护士分为好的坏的，每个人身上都有优点和不足，重要的是鼓励优点克服缺点。任何时候都不要伤害护士的自尊心。批评要讲究艺术，要避免当众训斥、责备。经常挖掘护士们的优点进行激励以此激发她们的主观能动性，带着一份好心情上班能大大提高工作效率。有实验证明人在愉快心情下工作，工作效率将提高3~5倍，
2.4 护士长每天要花一定的时间进行有效的沟通，良好的沟通是建立和谐医护患关系的基础，是营造轻松工作环境的前提，是杜绝差错事故纠纷、提高工作满意度的良方。本人从事护理管理工作二十六年，走过了两家医院十多个科室，特别是近五年在门诊这个老专家、老教授、老领导聚集的科室，每天接触上千人的窗口岗位担任护士长工作，其交流沟通协调能力尤其重要。与病人的有效沟通能减少投诉、纠纷的发生，缓和矛盾冲突，门诊一站式服务中心及高血压俱乐部成立三年多以来，本人利用有效的沟通技巧接受和解决来自全院的各类投诉二十余件，答疑咨询上万次，达到了良好的效果，取得了很好的社会效益。与医生、教授们的良性沟通，护理工作得到了理解与支持，工作中我们感觉不到小护士被人瞧不起的悲哀。与护士的有效沟通能得到下属的工作配合，达到共同提高质量的目的。与外部科室的有效沟通，能建立起一个相互协作的网络，提高护士长的办事效力。
2.5 合理安排人力资源，知人善用[3]，护士长要了解科内护士的个性特征、专长，合理安排岗位，爱整洁、讲卫生、办事重原则的人安排其担任保管员工作；爱笑、情绪乐观，沟通能力强的人安排其负责对外联络及宣教工作；穿刺技术高，工作责任心强的人安排做抽血室的工作；各尽其能，减少埋怨和不满，使每位护士都能全身心投入工作。
2.6 尊敬专家教授，营建和谐团队：门诊是专家教授们营集的地方，专家教授在医院德高望重，如能得到他们的支持理解和协作工作将会得到事半功倍的效果。我们利用业余时间每月组织一次活动，请专家教授们参加，听取他们对工作的建议，每天早上上班时给专家们泡上一杯热茶，教授们生日之时组织全科人员庆祝，生病了及时探望，工作日常用品按时送到教授们手中，工作生活中的点点滴滴相互感动着，我们尊敬专家教授，他们支持理解我们的工作，科内环境宽松，气氛融洽，团队协作，工作开心。
人际沟通与人际关系处理是护理管理的重要组成部分，作为护士长充分掌握沟通技巧，正确处理人际关系是管理好科室的前提。良好的人际交流沟通能力，是每位护理管理者都应该具备的基本素质。
参考文献
[1] 张英，护士长应遵循的原则，医学知识库，2008-5
[2] 李茜，现代管理艺术在护理工作中的应用，博爱护理网，2008-4
摘要： 目的探讨儿科护理工作中人际沟通与人际关系处理的重要性及应用。方法通过案例分析来正确认识处理人际关系。护士与患儿沟通需要特定的技巧，精心的准备并不断练习。根据各年龄期（婴儿期，幼儿期，学龄前期，学龄期）患儿语言能力心理行为特点及住院后的心理反应不同护士与其沟通的技巧和方法也不同。有效的沟通能营造良好的护患关系，减少护患纠纷，同时还能满足患儿及家长的身心需要，促进患儿早日康复。
1.1我们生活在社会关系中
1.2影响人际关系的主要因素
教学目标
1、知识目标：了解为什么社会关系对我们如此重要
2、能力目标：了解影响人际关系的几种主要因素
3、素质目标：学会初步构建良好的人际关系。
教学重点
社会关系的定义、类型及影响人际关系的五种因素
教学难点
学会理解并区分认知因素中的五种心理效应
教学方法
超星学习通、案例分析、课堂问答、作业与讨论
教学过程
教师的组织和引导
设计意图、具体方法
学生活动
第一课时
新课导入（5分钟）
介绍本课程的重要意义和作用；整体介绍本课程的三个模块及各模块的主要内容及作用。
新课讲解（35分钟）
*图片故事导入：天堂与地狱的区别
一、什么是社会关系
给出定义：社会关系是指人们在生产和共同生活中形成的人与人之间的关系
课堂训练：（连线题）根据列举的关系找出其对应的社会关系类别
二、为什么社会关系对我们如此重要
案例：《乌克兰“狗孩”马拉亚》
由案例得出：人区别于动物最根本的特征就是人的劳动实践，那些兽孩脱离了人类社会，仅仅是生物人，不能成为社会人，他们只有进入到人群中，才能成为真正意义上的“人”，也就是说人的社会化必须也只能在人群中完成，在社会中完成。由此推出第一个观点：
1、社会关系是人的本质需要
是人存在和发展的方式，也是人生存和发展的条件。离开了人际交往，人就失去了社会性；离开了社会关系，人就失去了从事各种活动的条件，也就无法生存和发展。
2、建立社会关系是人归属的需要
马斯洛的需求层级理论
（学校、邻里、社区、单位和其他环境）归属感
3、良好的社会关系是人健康全面发展的需要
“交往剥夺”的心理学实验
案例分析：小李的经历
总结（5分钟）
第二课时
新课讲解（30分钟）
影响人际关系的主要因素
一、认知因素
人际交往的过程其实是一个认知的过程
对自己的认知
对他人的认知
对交往本身的认知
1. 第一印象：在人际交往中，人们往往注意开始接触到的细节，如对方的表情、身材、容貌等，而对后来接触到的细节不太注意。这种由先前的信息而形成的最初的印象及其对后来信息的影响，就是首因效应。
2.近因效应：最近的信息对人的认识具有强烈的影响，最后留下的印象比较深刻。
3.晕轮效应：又称光环效应，指在人际交往时，人们仅仅根据某个人一种或者几种特征来概括他在其他方面一些未被了解的人格特征，从局部信息形成完整印象的心理倾向。
4.刻板印象：在人际交往时，人们往往习惯于机械地将交往对象归于某一类群体中，对于某个人或某一类人产生的一种比较固定的看法，是定势效应的典型表现。
5.投射效应：在认知和对他人形成印象时，以为他人也具备与自己相似的特性的现象，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人，即推己及人的认知障碍。
二、情绪因素
三、相似因素
四、互补性因素
五、人格因素
总结（5分钟）
让学生对本课程有初步的了解和认识
故事导入，让同学们意识到我们不是独立于世的，而是身处在社会关系中
4种划分方法，释义举例讲解法
即时训练巩固学生的理解记忆
由狗孩的案例推出：社会关系是人的本质需要
让同学们领悟：不管你愿不愿意，社会关系实实在在地存在着，它对每个人来说是必须的，也是必要的，它让每个人在其中成长，在其中成功。
案例分析引发思考
案例：找工作
课堂练习巩固知识
通过测试《你曾经被自己的思维套路过吗？》帮助理解刻板印象
注意了解投射效应的两种类型
《人际关系与沟通》P14
利用已有知识和生活经验进行思考回答。
关键词： 医学生 沟通技能 人际交往效能感
随着科技的发展与社会的进步，各种高级医疗器械出现急剧减少了医患间的沟通，并出现了各种医患矛盾，促使社会各界包括教育家、心理家、社会学家等对医学人文素质教育尤其是医学生的沟通能力进行了教育思考。2010年Julio Frenk和Cheng Lincoln等全球医学教育专家指出现代医学教育的核心任务是提高医学生的职业胜任力，即能习惯与明智地使用沟通、临床推理、知识技术性技能、情感、价值观和反思于日常实践，以使所服务的个体和社区获益[1]。因此，随着医学的不断发展，医学生所具备的沟通技能越来越被重视。
沟通技能是个体收集和传播信息的能力，通过各种媒介将自己的想法、情感与反应进行有效的传递并感知他人的想法、情感与反应的能力[2]。在国外主要是临床护理方面的研究[3-4]，体现了人际交往自我效能感在医学领域的研究，相对的，我国在临床领域也有对实习护生的自我效能与临床沟通水平的研究[5-6]，研究发现，人际交往效能感有助于提高临床上的护患沟通水平。综上所述，不少学者对沟通技能和人际交往效能感进行过研究，为我们提供了理论和工具支持，因此在前人研究基础之上，本研究旨在通过调查在校医学生人际交往效能感与其沟通技能的现状，并进一步探讨二者关系，旨在为医学教育提供依据。
1.对象与方法
1.1研究对象
采取整群抽样法选取江西省某医学院校在校医学生500名，总共发放500份问卷，回收479份有效问卷，回收率95.8%，如表1所示。
1.2工具
本研究主要采用随机分层抽样法对五百名赣南医学院在校医学专业学生进行问卷法调查，共使用两份问卷：由刘金玲编制的《大学生沟通技能问卷》和谢晶与张厚粲编制的《大学生人际交往效能感量表》。
1.2.1大学生沟通技能问卷。采用刘金玲编制的《大学生沟通技能问卷》[2]，问卷包含八个水平：热情、语言表达、倾听、情绪敏感性、尊重、安慰他人、情绪控制和共情。总共有38题，采用5点计分。经过对问卷信效度的检验，内部一致性信度是0.894，而对八个因素的探索性因素分析得到累积贡献率是58.128%，并且验证性因素分析的结果证实了模型的拟合度良好，该问卷的信效度良好。
1.2.2人际交往效能感量表。采用谢晶编制的《大学生人际交往效能感量表》，该问卷由6个水平维度组成：亲和效能、利他效能、自我价值感、自我印象效能、情绪控制效能和沟通效能。总共有36题，采用6点计分。该问卷6个因子的克隆巴赫一致性系数是0.56到0.78；根据郑日昌等人编制的人际关系综合诊断量表作为效标对大学生人际交往效能感量表的同时效度进行检测，得到大学生人际交往效能感的判断和自己人际关系的和谐状况的相关系数是0.82，所以得到对自我效能感的判断确实能够对大学生人际关系进行预测。此问卷需要被试对自己做自我评定，得分越高，说明人际交往效能感越强。
1.3数据处理
回收问卷后使用SPSS20.0进行描述统计与相关分析。
2.结果
2.1沟通技能与人际交往效能感的现状调查
按照该问卷的五点计分标准看，不同维度题目的均值分数都居于中等偏上水平。安慰他人的题目均值得分是3.35最低，倾听是3.78最高。按照标准得分来看，倾听得分是1.990最小，语言表达得分是4.018最高（见表2）。
由表3可以看出，各维度得分皆居于中等水平，利他效能是24.34最高，自我价值感为19.41最低，说明被试总体的自我价值感偏低，利他行为较高。按照标准差得分来看，亲和效能最高，为4.894；情绪控制效能最低，为3.902。
2.2沟通技能与人际交往效能感的相关分析
使用SPSS20.0对人际交往效能感与大学生沟通技能的各维度及其总分进行相关分析，分析获得表4（见表4），可以得到结果：人际交往效能感的各维度及总分和沟通技能的各维度及总分是显著相关的。
注：*P
将沟通技能的总分从低到高排序，以27%视作分界点，取前27%为低分组，后27%为高分组，将二者放于人际交往效能感每个维度和总分上进行比较，可以得到表5，结果表示，沟通技能的高分组和低分组除了在自我印象效能上没有显著差异外，在其他的维度和总分上都存在显著差异，高分组的平均值明显地高于低分组，高分组高于低分组的人际交往效能感得分。
3.讨论
3.1医学生沟通技能和人际交往效能感的总体状况
从调查结果看，医学生沟通技能和人际交往效能感的各个维度上都处于中等偏上程度，处于积极向上的发展状态，但是达到符合的水平还有一定距离。同时沟通技能中的热情、安慰他人、情绪控制这三个水平与人际交往效能感中的自我价值感和自我印象效能两个水平的得分相对其他水平比较偏低。纵观沟通技能各维度得分而言，导致在沟通技能上的总分差异就更大，不少学生处于沟通技能水平不符合的情况，医学生的沟通技能有必要得到进一步的提升。人际交往效能感中的亲和效能标准差最高，但是其得分极大极小值差异最大。因此，学生的人际交往效能需要得到提升，从而让学生的对自己的主观判断及效能预期得到提升并实践努力。
3.2医学生沟通技能与人际交往效能感的关系。
表4的分析讨论说明人际交往效能感和沟通技能二者的不同维度与总分之间都有着显著的相关性。二者各方面互相影响，表5的分析讨论也表明沟通技能的低分组在人际交往效能感的得分上低于高分组的得分：沟通技能得分越高，人际交往效能感得分也越高，二者呈正相关。班杜拉[8]曾说：自身得到的成就以本人实际的经历作为基础，是最重要的自我效能感的信息基础，成功的交往体验会强化对自己自我效能感的评估，而频繁的失败体验就会减少对自我效能感的预测。个人对交往效能感的预期是由自身的成功交往体验决定的。故提升沟通技能，有助于人际交往效能感的提高。
4.结论
4.1 医学生的沟通技能与人际交往效能感得分均处于中等偏上水平，其中尊重、倾听与利他效能、沟通效能得分较高。
4.2 医学生的人际交往效能感和沟通技能在二者的不同维度和所得总分上都具有显著的相关性，沟通技能低分组的人际交往效能感也明显比高分组的得分要低。
参考文献：
[1]邱丽颖，鲁可可.综合性大学五年制临床医学精英化培养的思考[J].基础医学教育，2014，08：648-650.
[2]刘金玲.大学生沟通技能和人际交往效能感的关系及其干预研究[D].漳州：漳州师范学院，2012.
[3]Rokke PD，Fleming Ficek，Scimens NM，et al.Self-efficacy and choice of coping strategies for tolerating acute pain[J].Journal of Behavioral Medieine，2004，27（4）：343-360.
[4]Rabman A， Ambler G， Underwood MR， et al.Important determinants of self-efficacy in Patients with chronic musculoskeletal pain[J].The Journal of rheumatology，2004，31（6）：1187-1192.
[5]宫叶琴，安秋月.实习护生人际交往效能感与护患沟通能力的相关性研究[J].护理管理杂志，2010，01：9-11.
[6]王露讠胥，章雅青，戈晓华.护理实习生人际交往效能感与护患沟通能力的相关性研究[J].中国护理管理，2013，06：28-31.
[7]谢晶. 大学生人际交往效能感量表的初步编制与分析[D].太原：山西大学，2004.
