建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案，需要对顾客进行一次全面“体检”。
顾客档案管理的内容包括：顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况，结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。
因为市场经济变化莫测，准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。顾客档案管理就是对顾客信息的收集、整理、并准确传递给营销人员，资料信息流程为：顾客———收集 ———业务员传递——— 档案管理员 ——— 反馈——— 业务员（公司领导）———服务——— 顾客。对顾客档案管理工作，我们坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。
随时更新 以变应变
动态管理就是把顾客档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。市场在变，顾客也在变。我们基本做到“知已知彼”，随时了解顾客的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对顾客资料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。另外，我们定期（如二个月）开展顾客档案全面修订核查工作，对成长快或丢失的顾客分析原因后，另作观察。修订后的顾客档案，分门别类，整理为重要、特殊、一般性顾客三个档次。
这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解顾客动态变化，为顾客提供有效帮助。
抓两头 放中间
在顾客档案管理中，我们采取“抓两头、放中间”的管理办法，也就是关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让顾客知道我们一直在关注它。我们对于顾客信息经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的客户管理，如：经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营动态，做好记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、业务员顾客当前状况，把风险控制在最大限度内。
这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报，发现不正常现象，及时上报，避免给企业造成损失。
灵活运用 提高效率
建立好的顾客档案，不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的顾客档案，特别是对企业领导来说就像一双眼睛，能随时一目了然地了解顾客，大大减少了企业领导工作的盲目性，有效地了解了顾客动态，并提高了办事效率，增强了企业的竞争力。就成都长城川兴酒厂来说，客户常年保持在50家左右，在没建立档案之前，企业吃了不少亏，在规范了顾客档案管理后，领导只要进入内部网络系统的顾客档案一栏，就可以找到顾客的相关情况，做到心中有数，即省心，又省事。顾客信息直接来源于营销人员和市场部人员，并服务于企业管理。顾客档案也记录了一些顾客的需求和产品偏好，给营销人员的分析判断起到了一个很好的参考作用，同时也使销售人员能最大限度努力工作，通过各种渠道来满足顾客要求。
慎之又慎 专人负责
一、 为规范档案管理，保证小贷、担保业务档案资料（以下简称档案）的安全完整，维护公司及客户的权益，特制定本细则。
二、 档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。
三、 档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。
（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。
（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。
四、 档案的整理与移交
（一）业务的具体经办人员（项目经理A、B角）为档案移交人；
（二）部项目经理A角将项目资料按档案清单（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单（具体到每一项内容的页数，包含资料中的封面及所有纸张）移交项目经理B角，清单一式三份，A、 B角各执一份，档案资料中一份，A、B角、档案管理人员三方分别签字确认。项目经理B角根据清单内容对档案资料进行审核，确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案管理员，若资料中有重要资料或签字缺少，项目经理B角须列出补充资料清单要求项目经理A角补齐；
（三）项目资料包括四部分：立项审批资料、重要合同或单据等、项目调查资料、客户或企业资料；（具体内容及顺序附表）；
（四）业务发生后与客户所签署的合同，属于客户但客户未拿走的部分，应列入档案附件交档案室保存，列入附件的资料不进行编码；
（五）档案的移交时限为项目结束后（一般为贷款发放后）的五天之内，具体为项目经理A角三个工作日内移交项目经理B角，项目经理B角两个工作日内移交档案室，特殊情况说明原因经有权审批人同意后可以酌情延后；
（六）档案管理员在接交档案时，按照项目经理B角提供的清单一一核对档案资料，双方确认无误，项目经理B角、档案管理员双方签字确认；
（七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认；
（八）档案管理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。
五、重要权证资料的移交
（一）重要权证资料包括：贷款或者担保客户的财产权属证明原件、保证人的财产权属证明原件、他项权证原件、动产抵押登记通知书、股权出质设立登记通知书、其他权属证明原件；
（二）重要的权证应与档案资料分开移交，重要权证视同现金管理，相关权属证书在第一时间移交公司指定的权证管理人员， A角列出重要权证移交清单，AB角及档案员三方在对清单上所列权证的名称、权证号、数量核对无误后，单独移交档案室存档并在移交单上签字确认；
（四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存；
（五）存档的权证应按项目按项目编号分开保存，且权证编号应与项目的档案编号一致。如档案号为2012鸿借字第001号档案对应的权证档案编号也为2012鸿借字第001号。
六、档案的借阅
（一）公司董事长、总经理。副总经理需要借阅档案可以直接通过档案管理员办理借阅手续，员工因工作需要借阅档案的，必须按借阅需求填写《档案资料出借单》，并经公司董事长、总经理或主管副总经理批准；
（二）档案管理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐；
（三）档案借阅人必须在《档案资料出借单》规定的期限内，将所借资料完整归还档案管理员；
二、 档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。
三、 档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。
（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。
（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。
四、 档案的整理与移交
（一）业务的具体经办人员（项目经理A、B角）为档案移交人；
（二）部项目经理A角将项目资料按档案清单（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单（具体到每一项内容的页数，包含资料中的封面及所有纸张）移交项目经理B角，清单一式三份，A、 B角各执一份，档案资料中一份，A、B角、档案管理人员三方分别签字确认。项目经理B角根据清单内容对档案资料进行审核，确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案管理员，若资料中有重要资料或签字缺少，项目经理B角须列出补充资料清单要求项目经理A角补齐；
（三）项目资料包括四部分：立项审批资料、重要合同或单据等、项目调查资料、客户或企业资料；（具体内容及顺序附表）；
（四）业务发生后与客户所签署的合同，属于客户但客户未拿走的部分，应列入档案附件交档案室保存，列入附件的资料不进行编码；
（五）档案的移交时限为项目结束后（一般为贷款发放后）的五天之内，具体为项目经理A角三个工作日内移交项目经理B角，项目经理B角两个工作日内移交档案室，特殊情况说明原因经有权审批人同意后可以酌情延后；
（六）档案管理员在接交档案时，按照项目经理B角提供的清单一一核对档案资料，双方确认无误，项目经理B角、档案管理员双方签字确认；
（七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认；
（八）档案管理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。
五、重要权证资料的移交
（一）重要权证资料包括：贷款或者担保客户的财产权属证明原件、保证人的财产权属证明原件、他项权证原件、动产抵押登记通知书、股权出质设立登记通知书、其他权属证明原件；
（二）重要的权证应与档案资料分开移交，重要权证视同现金管理，相关权属证书在第一时间移交公司指定的权证管理人员， A角列出重要权证移交清单，AB角及档案员三方在对清单上所列权证的名称、权证号、数量核对无误后，单独移交档案室存档并在移交单上签字确认；
（四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存；
六、档案的借阅
（一）公司董事长、总经理。副总经理需要借阅档案可以直接通过档案管理员办理借阅手续，员工因工作需要借阅档案的，必须按借阅需求填写《档案资料出借单》，并经公司董事长、总经理或主管副总经理批准；
（二）档案管理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐；
（三）档案借阅人必须在《档案资料出借单》规定的期限内，将所借资料完整归还档案管理员；
二、 档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。
三、 档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。
（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。
（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。
四、 档案的整理与移交
（一）业务的具体经办人员（项目经理A、B角）为档案移交人；
（二）部项目经理A角将项目资料按档案清单（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单（具体到每一项内容的页数，包含资料中的封面及所有纸张）移交项目经理B角，清单一式三份，A、 B角各执一份，档案资料中一份，A、B角、档案管理人员三方分别签字确认。项目经理B角根据清单内容对档案资料进行审核，确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案管理员，若资料中有重要资料或签字缺少，项目经理B角须列出补充资料清单要求项目经理A角补齐；
（三）项目资料包括四部分：立项审批资料、重要合同或单据等、项目调查资料、客户或企业资料；（具体内容及顺序附表）；
（四）业务发生后与客户所签署的合同，属于客户但客户未拿走的部分，应列入档案附件交档案室保存，列入附件的资料不进行编码；
（五）档案的移交时限为项目结束后（一般为贷款发放后）的五天之内，具体为项目经理A角三个工作日内移交项目经理B角，项目经理B角两个工作日内移交档案室，特殊情况说明原因经有权审批人同意后可以酌情延后；
（六）档案管理员在接交档案时，按照项目经理B角提供的清单一一核对档案资料，双方确认无误，项目经理B角、档案管理员双方签字确认；
（七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认；
（八）档案管理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。
五、重要权证资料的移交
（一）重要权证资料包括：贷款或者担保客户的财产权属证明原件、保证人的财产权属证明原件、他项权证原件、动产抵押登记通知书、股权出质设立登记通知书、其他权属证明原件；
（二）重要的权证应与档案资料分开移交，重要权证视同现金管理，相关权属证书在第一时间移交公司指定的权证管理人员， A角列出重要权证移交清单，AB角及档案员三方在对清单上所列权证的名称、权证号、数量核对无误后，单独移交档案室存档并在移交单上签字确认；
（四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存；
六、档案的借阅
（一）公司董事长、总经理。副总经理需要借阅档案可以直接通过档案管理员办理借阅手续，员工因工作需要借阅档案的，必须按借阅需求填写《档案资料出借单》，并经公司董事长、总经理或主管副总经理批准；
（二）档案管理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐；
（三）档案借阅人必须在《档案资料出借单》规定的期限内，将所借资料完整归还档案管理员；
关键词：供电企业；客户档案；管理
【分类号】：TU831；TU201.5
前言：近年来，随着我国经济体制改革的深化，电网企业的内外部环境发生了巨大变化，为进一步提高供电企业客户服务质量，保证企业健康持续稳定发展，对供电企业直接为全社会用电客户提供服务的最重要依据和凭证资料―――电力客户档案，建立健全规范化、标准化的管理机制，提高客户档案工作水平，具有特别重要的意义。
一、供电企业客户档案主要内容
供电企业客户档案是指供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录，包括业扩报装、变更用电、电能计量、用电检查、客户信息服务等相关资料。长期以来，由于历史的原因，供电客户档案一直未被纳入企业档案管理范畴，各供电单位对于供电客户相关资料的管理缺少规范的管理标准，分类方法、档案编号、保管期限、装具排架不统一，检索手段落后，保管环境不符合要求。
供电企业客户分高压客户和低压客户。高压客户指供电电压为10KV及以上的客户，低压客户指供电企业供电的额定电压为220/380KV的单/三相客户。不论高压还是低压客户，其档案内容均包括客户业务扩充报装环节；抄、核、收环节；电能计量管理环节；用电检查环节所涉及的文件资料，主要有：客户用电申请书、客户土地使用证或用地证明复印件、产权主人、法人身份证复印件、供用电合同、缴交电费银行委托书、担保协议、计量装置装拆表工作单或计量装置现场确认表、验收送电资料、客户受电工程施工委托书、客户受电工程竣工验收单、安全用电检查记录、违章用电、窃电及处罚记录、客户确认的客户信息变更单等内容。
二、供电企业客户档案管理现状
1、客户档案管理制度或办法相对滞后
由于受市场经济的影响，目前仍有较多的基层供电企业没有一套完整的客户档案管理办法。在基层供电企业，档案管理的职责属于局办或总经办，但其管理的范围仅为生产或客户工程项目资料，其制定的管理办法也仅是针对该范围来进行的，对于客户档案管理的职责及标准未进行明确。实际工作中该部分职责往往由营销部门负责，但营销部门在目前更注重于电费回收、优质服务等，对于客户档案资料的管理还处于相对滞后的阶段，没有建立一套完整的客户档案管理办法来对该部分工作进行规范，使必要的监督防范环节失去作用。
2、客户档案管理缺乏专业部门和专业人员的负责
很多供电企业的客户档案没有档案管理人员更不是档案专业毕业的，对档案管理工作也是相当的陌生，认为客户档案管理工作仅仅是资料的简单收集和分类、存放，有些根本就是把一些原始的客户档案放在资料袋中，然后堆积在一起存放，根本无法进行查找和利用，更意识不到客户档案管理工作对整个企业经济发展的重要性。另外，相当一部分的供电企业根本没有设立独立客户档案管理部门，往往合并在其他部门之下，例如将资料室当做档案室。这些行为将导致企业客户档案资料没法鉴定、归档和保管。很多该保存的资料没有得到保存，而大量没有价值的资料倒是被长期保存了起来，不仅不能推动企业经济的发展，还会在一定程度上增加企业的经营成本。
3、员工风险意识薄弱
客户档案的风险最主要来自于供电企业内部员工风险意识的欠缺。部分供电企业在自然垄断经营过程中形成了强烈的交易优势心理，这种心理使得部分员工缺乏基本的风险意识，对社会体系缺失的现状认知不足。同时，供电企业对员工法律知识的培训工作缺失，使得供电员工对相应的法律知识欠缺。主要问题包括轻信心理，工作草率，不负责任。
4、无专用的客户档案保管室及相应的设备
由于该项工作未引起足够的重视，在现实工作中客户档案的保管未得到有效的控制，往往存放于营业厅的资料柜中，无相应的存放标准、装订要求及装订设备，形成客户档案资料装订要求不统一、存放不规范，保管无序。这种情况下，对客户档案资料的可控、在控能力较低。
三、加强基层供电企业客户档案管理措施
1、建立健全客户档案管理制度
制度要建立健全，执行要坚决。按照基层供电企业客户档案管理的现状，必须尽快建立相应的管理办法来约束营销工作人员的行为的同时，明确人员的责任及管理方式等。对已经收集的文字、图纸、图片等资料，应根据客户档案形成的规律和特点，在便于保管和利用的前提下，进行科学分类整理，设置相应的归档类目，如所包括客户的基本信息资料、客户配电工程的相关信息及投运时的相关资料、历次用电安全检查所形成的并经客户签字确认的用电检查单等资料。应根据基层供电企业的实际情况和具体要求，制定的客户档案管理办法或制度，办法或制度应主要明确基层供电企业客户档案的范围，归档的基本要求和基本内容，客户档案的移交与整理、保存与借阅的要求。这样就可以在组织客户档案的过程中给相关人员提供标准，增加客户档案资料整理的可操作性。
资料要齐全，内容要完整。要达到此目标要求，应该重视抓好资料的收集工作，坚持客户资料建档工作按照档案管理办法或制度的要求，在业务办理过程中及时收集信息资料，并对内部应形成的资料进行整理，归档人员加强审查等工作，齐抓共管，进一步做好客户资料归档工作。
管理要及时，装盒、袋应规范。为确保客户档案齐全、完整、系统，就要把客户档案工作与业扩办理各个环节的工作相联系，同步进行，做到业扩进度到哪个阶段，档案收集就跟踪到哪个阶段。装盒、袋做到格式统一、字迹工整，同时根据客户文件材料的形成规律，对客户文件材料的内容、数量进行系统整理，按客户档案盒或袋，使档案资料做到文件齐全、分类准确，方便管理，方便利用，保持其整体功能。并将整理好的档案按规定移交客户档案管理室，严格交接手续，认真核查档案盒、袋质量并确保档案的完整。
2、加强领导，建立客户档案管理组织网络
抓好客户档案工作，首先要从思想上重视客户档案管理工作，提高认识，从监与管两方面入手，分管档案工作的领导应给以多方面的支持和提供可靠的保障，用规范化、标准化来要求档案的收集、整理、归档、保管工作，建立起统一的档案管理网络，协调内部各部门增强档案意识，注重收集与及时移交，防止档案材料的散失；抓住每一个环节的档案收集，以保证归档档案资料的完整、准确。建立客户档案管理组织，是必须做好的一项基础性工作，因此，要明确有关人员的职责，用制度管人，用制度办事。
3、完善客户档案管理目标，跟踪落实到位
缺乏有力的客户档案管理机制是一个比较突出的问题。在客户档案未归档形成时，存有档案资料散落在各工作人员或是个别领导手中的现象，应根据实际情况，把档案管理工作列入年度工作计划和责任目标考核内容，认真制订要求，并不断强化监督指导功能，特别是业务指导部门，既要做好客户档案的业务指导，又要做到定期或不定期抽查，做到点面结合、跟踪督办。形成有法可依、有法必依的局面，推动客户档案工作向规范化、标准化的方向发展。
4、要切实做好电力企业客户档案的安全防护工作
电力企业要积极按照国家关于档案保管保护的规定，投入资金，配置具备防盗、防潮、防火、防有害生物等“八防”的必要设施。档案工作人员要严格遵守党和国家有关保密规定，加强管理，防止失密、泄密。客户档案必须妥善保管，不得丢失，损毁。
关键词：智能客户；档案管理；管理模式；分析应用
中图分类号：G271 文献标识码：A
一、智能客户档案建立过程
1 统一纸质档案归档模式
按照一户一档的方式建立电子档案；业务资料在产生后48个小时内完成电子化处理，在一个星期内移交档案室存档。打破传统模式下，业务全流程完毕后才对各环节纸质资料进行整理归档的做法。后续环节通过在线查阅实现资料共享，既提升信息共享的效率与广度，也显著压缩原始档案在外流转时间，有效控制档案产生环节潜在的质量风险。
2 实现档案处理“三个自动”
一是档案任务自动生成。通过接口程序，使档案处理任务与营销业务流程联动。在营销系统业务环节完成后，档案管理系统会自动产生相应的档案录入任务，给业务经办人员建立相应的档案处理任务流，以及每个任务需要添加的纸质档案列表。
二是档案任务自动提醒。岗位人员一旦登陆档案管理系统，就会收到当前需要处理的工作任务信息提醒，确保业务工作完成后及时处理、归档档案资料。提示信息分六大类：
（1）待添加信息（业务工作已完成，需要将纸质档案电子化）；
（2）待发送信息（电子资料已形成，需要发给班组档案收集人员审核）；
（3）待移交信息（班组审核已完毕，需要移交档案室收存）；
（4）待移交卷宗（档案室已整理形成卷宗，需要上架保存）；
（5）合同预警信息（签订的纸质合同即将到期）；
（6）业扩时限预警信息（在办业务即将超过环节允许时限）。
三是档案处理自动催办。档案流程跟随营销系统业务流程同步流转。在营销业务系统相应环节完毕后48小时内，须将该节点中产生的纸质档案可视化并发送至档案收集员。否则，系统将自动进行催办，直至业务人员完成此项工作为止。
3 实现业务过程延伸管控
一是跟踪档案质量。通过限定必备档案的完整性来管控档案节点的流转，进而实现对业扩流程的管控。同时，建立质量审核“三道关”，进一步保证档案质量的可控在控。
二是跟踪流程时限。通过实时跟踪在办业务进程，判断当前业务是否处于时限考核环节，将流程状态划分为正常、预警和超期三种状态，对进入预警或超期催办的流程，自动提醒、催促岗位人员注意。
二、智能客户档案建立制度保障
1 建立完善客户档案管理的责任体系
明确部门、车间、班组和人员在客户档案管理工作中的职责界面和工作方式，是建设智能客户档案管理模式、推进档案管理精益化的基础和前提。
结合市级供电公司实际，管理部门有营销部和办公室；专业车间主要指市（县）客户服务中心；工作班组包括营业班、大客户经理班、用电检查班、装表接电班等；档案管理人员是客户服务中心专（兼）职技术人员。其职责分别为：
（1）管理部门
营销部是业务主管部门，归口管理客户档案工作；负责根据省公司相关管理要求，制定客户档案管理细则；指导、检查、监督和考核地（县）客户服务中心客户档案管理工作。
办公室作为档案管理归口部门，负责指导客户档案管理工作。
（2）专业车间
客户服务中心是业务实施单位，负责根据管理规定的要求，建立、收集、整理、归档所辖客户报装、变更用电、用电检查及其他档案资料；建立、维护、管理客户档案室，并对所辖客户档案进行统一管理。
（3）工作班组
业务实施班组是档案产生、收集的责任主体，负责在业扩报装、用电检查与安全服务、日常营业管理等日常营销业务中，建立、收集客户档案。
（4）档案管理人员
档案管理人员是档案室与归档资料的日常管理主体，负责对客户档案进行归档和日常管理，负责档案室的日常管理。
2组织制订客户档案管理规定
结合实际，组织制订客户档案管理办法，具体指导客户档案的收集、整理、归档等相关工作。
3 梳理细化客户档案内容清单
对照客户档案范围，对不同类别的客户档案梳理形成典型资料清单，指导具体业务工作开展。
4 完善档案室硬件设施
按照《企业档案工作规范》建设标准化档案室，配置密集架。统一使用牛皮纸档案盒存放纸质档案，盒面粘贴档案管理系统打印的条码标签。
三、智能客户档案管理运用实施
1作为普通供电民事主体和公共服务提供商，无论是供用双方签章确认的契约协议，还是企业内部层层审批的文档记录，都是维护自身权利的重要武器。由于档案资料从产生开始就已纳入严格管控的范畴，遗失、破损、替换的几率显著除低，完整性、原始性、真实性得到有效保证，潜在的服务风险、经营风险和法律风险都得到了有效的防控，由此减少的损失非常可观。
2新增业务环节之间不再传递纸质资料，真正实现“无纸化、高效率”。历史档案的查询更加开放、便捷，为后续业务办理、矛盾纠纷处理等供电服务工作提供了有效的信息支撑，避免了因信息短缺或查询困难造成的被动。信息化的管理方式也为更好地应用原始资料、挖掘档案价值提供了条件，促进基础业务逐步摆脱“低层次反复”状态，推动实现新的突破。
3通过细化客户档案管理的各项措施，尤其是智能客户档案管理系统的应用和客户档案管理办法的制订，堵住了在档案管理方面的薄弱环节，促进了营销管理体系的丰富和完善。同时，更进一步加深了档案与业务之间的联系，增强了在办业务的透明性，降低了业务管控与质量监督的技术门槛，使业扩绩效考核实现精益化，有力推进了业务工作的系统化、标准化开展。
参考文献
关键词:供电企业;客户档案;管理
层供电企业的客户档案资料,是客户在新装增容阶段办理用电手续时与供电企业经济来往的原始凭据,以及供电企业对客户安全检查、电量退补的重要原始依据,是规避供电企业安全风险和电费回收风险的书面凭据。但现实工作中,由于受计划经济以及供电企业长期处于自然垄断地位的影响,基层供电企业对客户档案管理存在不同程度的问题,不能有效的规避供电企业的安全及电费回收风险。那么,如何才能做好基层供电企业的客户档案管理呢?笔者认为,应从以下几方面入手。
一、建立健全客户档案管理制度
制度要建立健全,执行要坚决。按照基层供电企业客户档案管理的现状,必须尽快建立相应的管理办法来约束营销工作人员的行为的同时,明确人员的责任及管理方式等。
对已经收集的文字、图纸、图片等资料,应根据客户档案形成的规律和特点,在便于保管和利用的前提下,进行科学分类整理,设置相应的归档类目,如所包括客户的基本信息资料、客户配电工程的相关信息及投运时的相关资料、历次用电安全检查所形成的并经客户签字确认的用电检查单等资料。应根据基层供电企业的实际情况和具体要求,制定的客户档案管理办法或制度,办法或制度应主要明确基层供电企业客户档案的范围,归档的基本要求和基本内容,客户档案的移交与整理、保存与借阅的要求。这样就可以在组织客户档案的过程中给相关人员提供标准,增加客户档案资料整理的可操作性。
资料要齐全,内容要完整。要达到此目标要求,应该重视抓好资料的收集工作,坚持客户资料建档工作按照档案管理办法或制度的要求,在业务办理过程中及时收集信息资料,并对内部应形成的资料进行整理,归档人员加强审查等工作,齐抓共管,进一步做好客户资料归档工作。
管理要及时,装盒、袋应规范。为确保客户档案齐全、完整、系统,就要把客户档案工作与业扩办理各个环节的工作相联系,同步进行,做到业扩进度到哪个阶段,档案收集就跟踪到哪个阶段。装盒、袋做到格式统一、字迹工整,同时根据客户文件材料的形成规律,对客户文件材料的内容、数量进行系统整理,按客户档案盒或代,使档案资料做到文件齐全、分类准确,方便管理,方便利用,保持其整体功能。并将整理好的档案按规定移交客户档案管理室,严格交接手续,认真核查档案盒、袋质量并确保档案的完整。
二、加强领导,建立客户档案管理组织网络
抓好客户档案工作,首先要从思想上重视客户档案管理工作,提高认识,从监与管两方面入手,分管档案工作的领导应给以多方面的支持和提供可靠的保障,用规范化、标准化来要求档案的收集、整理、归档、保管工作,建立起统一的档案管理网络,协调内部各部门增强档案意识,注重收集与及时移交,防止档案材料的散失;抓住每一个环节的档案收集,以保证归档档案资料的完整、准确。建立客户档案管理组织,是必须做好的一项基础性工作,因此,要明确有关人员的职责,用制度管人,用制度办事。
三、加强对营销业务办理相关人员的培训
一个单位客户档案管理的好坏,不仅与基层供电企业的客户档案规章制度健全与否、主管档案的领导的思想观念、档案管理人员水平的高低息息相关,更与档案资料的组织者对档案资料的重视程度有着极大的关系。客户档案服务于今天,有利于未来,为历史查找、产权查证、经济纠纷提供素材,针对某些领导和工作人员档案意识薄弱、档案管理人员与负责业扩人员工作不协调。基层供电企业目前更注重于对客户的服务,但同时也应结合业扩及用电检查工作的实际,加强对营销人员基本业务技能的培训,将培训考核结果作为员工上岗的条件之一。同时在实际工作中将员工进行动态管理,增加其工作流动性,使员工能够在多岗位进行交流。特别是要求员工及时学习相关新装增容、变更用电管理办法,掌握在各个业务阶段应收集的客户资料以及业务办理标准,以便准确、及时地收集相关信息及认真办理业务。同时,应加大对客户档案管理人员的培训工作,认真及时学习客户档案管理办法,提高其业务技能及责任心,使其能认真对归集的资料进行审核,确保客户档案资料的规范及完整;二是对现有的客户档案资料加强管理,确保资料不散失。
四、完善客户档案管理目标,跟踪落实到位
缺乏有力的客户档案管理机制是一个比较突出的问题。在客户档案未归档形成时,存有档案资料散落在各工作人员或是个别领导手中的现象,应根据实际情况,把档案管理工作列入年度工作计划和责任目标考核内容,并认真制订要求,并不断强化监督指导功能,特别是业务指导部门,既要做好客户档案的业务指导,又要做到定期或不定期抽查,做到点面结合、跟踪督办。形成有法可依、有法必依、的局面,推动客户档案工作向规范化、标准化的方向发展。
总之,基层供电企业的档案管理工作,是企业管理的一部分,是一项重要的基础管理工作,是企业各方面活动的真实记录和发展生产力的一项基础工作。基层供电企业要调整工作思路,加大档案领导力度,在实践中积极探索档案工作发展的新思路、新途径、新办法,统筹规划,一步到位,才能推动供电系统档案工作的较快发展。
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