客户问卷调查分析报告
环境及现状背景
银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。
我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？
我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？
我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？
结识了新朋友，忘记了老朋友；
奖励了新客户，冷落了老客户；
新客户在流入，老客户在流失。
就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。
仅仅堵装漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。
正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。
问卷调查重在执行
本次有奖客户问卷调查活动自XX年3月份开始正式运作规划,XX年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。
新业务名声渐响
在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用pos机的占2%，atm机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38%的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41%，在电子汇兑业务上为32%。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37%的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50%左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68%的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。
客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。
银行客户问卷调查分析报告
商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自20xx年3月份开始正式运作规划,20xx年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。策略与建议因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为 理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查，严格把关。最后是要对高端用户提供更为精细的差异服务，椐网上调查显示，中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性：占26的人为生活品位导向群体，比较淡漠财富，主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15的为财富获取导向型，主要为个体户等民营经济所有者和公务员。占58的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性，主要是接受过大学以上教育的专业人员，部分国有企业中高层管理人员。可见适时分析各类高端客户的金融需求对理财经理的工作开展是非常有用的，为此建议一定时间组织人员进行调查并及时把相关信息反馈给各营销人员。第二、应在我行职工中树立这样的观念，发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题，他帮助我们完善了服务，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。第三，我部建议设立客户投诉管理机制，一是设立一个平台，建立客户服务中心；二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、投诉电话、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。第四，加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。作为面向广大客户的个人理财服务，在金融产品易被模仿的市场背景下，一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。随着市场竞争的加剧，我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。第五，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向个性化服务转变。随着市场竞争的加剧，国内银行逐步引入了市场细分的理念和确立了以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。有计划的在全年不同的时段推出各种联谊活动，并在沟通过程中，展现我行职工的整体素质和积极向上的企业文化，推广我行新的业务，加深客户对我行品牌形象的认知度，然后通过这些活动，结识新的朋友新的客户，形成我行金融营销的良性循环，为我行未来可持续发展提供有力保证。
银行客户问卷调查分析报告
商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调在执行本次有奖客户问卷调查活动自20xx年3月份开始正式运作规划,20xx年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。策略与建议因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为 理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查，严格把关。最后是要对高端用户提供更为精细的差异服务，椐网上调查显示，中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性：占26的人为生活品位导向群体，比较淡漠财富，主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15的为财富获取导向型，主要为个体户等民营经济所有者和公务员。占58的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性，主要是接受过大学以上教育的专业人员，部分国有企业中高层管理人员。可见适时分析各类高端客户的金融需求对理财经理的工作开展是非常有用的，为此建议一定时间组织人员进行调查并及时把相关信息反馈给各营销人员。第二、应在我行职工中树立这样的观念，发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题，他帮助我们完善了服务，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。第三，我部建议设立客户投诉管理机制，一是设立一个平台，建立客户服务中心；二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、投诉电话、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。第四，加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。作为面向广大客户的个人理财服务，在金融产品易被模仿的市场背景下，一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。随着市场竞争的加剧，我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。第五，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向个性化服务转变。随着市场竞争的加剧，国内银行逐步引入了市场细分的理念和确立了以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。有计划的在全年不同的时段推出各种联谊活动，并在沟通过程中，展现我行职工的整体素质和积极向上的企业文化，推广我行新的业务，加深客户对我行品牌形象的认知度，然后通过这些活动，结识新的朋友新的客户，形成我行金融营销的良性循环，为我行未来可持续发展提供有力保证。
镇村三组村民因建房资金不足，向我部申请贷款5万元，期限二年，由村一组村民担保，经客户经理实地调查，具体情况报告如下：
一、借款人基本情况：
借款申请人，男，现年42岁，原住在县镇村五组，因原住地条件较差，现搬迁住在镇村一组，全家共四口人，妻子，现年39岁，家庭主妇，女儿，现年18岁，
在外打工，儿子平，现年14岁，在中学上中学。
二、借款事由及还款资金来源：
在村一组修建三间一层砖木结构平房，现已完工，投资约15万元，现付工人工资及材料款尚差资金5万元，向我部申请贷款伍万元，因在内蒙古煤矿打工，年工资约1.5万元，妻子在家务农及养猪，年收入5000元，其女儿在外打工，年工资收入3万元，全家年收入约5万元。还款资金来源是家庭收入。在外无负债，也从未给他人做任何经济担保。
三、担保人基本情况：
四、调查结论：
一、调查对象：
*深圳发展银行__支行会计经理
*深圳发展银行__支行客户经理
二、调查时间：20__年1月1日至3月1日
三、调查内容：
1、AA＋级以上客户基本情况
2、AA＋级以上客户使用我行金融产品情况
3、我行金融产品使用上显现出来的问题
四、调查体会
为了加强我行业务的整合营销，推进我行业务营销中的组合变型，提高客户在我行的业务量。为我行建议：
一是大力普及推广新产品、新业务知识，树立新老业务、新老产品整合营销的观念，提高客户经理和营销人员对新产品、新业务的熟悉程度，为新业务新产品营销创造良好的知识基础。
二是充分挖掘企业的潜在需求，加强新产品、新业务宣传与营销力度，不断扩大客户对我行新业务新产品的认可程度、接受程度与交易量。
三是加大对优质客户服务力度，简化业务流程，开启“绿色通道”，开展高效、快捷的特色服务，增强我行新业务新产品的竞争能力。
四是强化业务激励，提高对中间业务、非融资性高回报业务的奖励标准，调动客户经理营销新业务新产品的积极性，极大地推动我行新业务新产品的营销，扩大我行新业务新产品的市场占有率，优化我行利润增长渠道，提高我行经营效益。
关于深圳发展银行__支行AA＋级以上客户调查报告
1、AA 级以上客户基本情况
总行下发的调查表中，涉及我行AA 级以上客户共有96户，实际具有调查意义的客户共有77户。其它19户客户没有相关数据，一是只办理了贴现业务，之后并未发生其它业务，共有5户；二是曾经在我行发生过业务往来，在贷款归还之后，断绝业务往来的，共有5户；三是未在我行办理业务，但有担保的，有1户；四是拟新增贷款而新进行的信用评级，但还没有新增贷款的，有1户。据不完全统计,这77户客户，9月末实际存款余额26.8亿元，实际贷款余额45.2亿元，分别占我行公司客户存贷款余额的14.7和12.4。其中，存款最多的前10名客户分别是长安股份、华邦制药、长安铃木、重钢、公路运输公司、西南政法大学、龙湖地产、国际复合材料、康明斯和重百，存款余额为14.4亿元，占77户客户存款总额6成；流动资金贷款最大的前10名客户分别为重钢股份、华邦制药、烟草工业、国际复合材料、隆鑫控股、重庆日报社、重啤和博赛矿业（集团），共有流动资金贷款12.5亿元，占全部AA 级以上客户贷款总额的4成；项目贷款最多的前10名客户为重钢、公路运输公司、川维、药友、重庆日报社、覃家岗塑料制品有限公司、红旗缸盖、博赛矿业、华孚冶金和华能珞璜发电有限公司，项目贷款余额为5.3亿元，占77户项目贷款总额的8.5成。截止20__年9月末，我行共向77户客户授信103.7亿元。
2、AA 级以上客户使用我行金融产品情况
调查显示，AA 级以上客户使用我行金融产品情况不容乐观。其中，在我行有项目融资业务的只有康达环保有限公司，我行在今年向其发放黔江垃圾处理BT项目贷款2400万元；出口信贷和买方信贷业务没有客户使用，保理业务只有3户，分别是大江渝强、长安铃木和渝江建筑公司；仅在我行签发银行承兑汇票的客户共的13户，在我行和他行都签发银行承兑汇票的客户共有15户，仅在他行签发银行承兑汇票的客户11户，未使用银行承兑汇票业务的客户有39户；仅在我行办理票据贴现业务的客户共有4户，在我行和他行都办理了票据贴现业务的客户有7户，仅在他行办理票据贴同业务的客户有5户，未使用票据贴现业务的客户75户；我行出具贷款承诺函的有2户，分别是红旗缸盖和华孚工业，并同时为红旗缸盖出具非融资性保函，97户AA 级以上客户均未在我行办理委托业务；国际业务方面，外币存款余额117.5万美元，外币贷款余额733万美元，隆鑫控股集团下属的5家企业均在我行办理了福费廷业务；共有17家客户在我行办理了结汇业务；投资银行业务方面，有2户企业与我行签订了财务顾问业务，分别是双赢化工和渝江建筑；电子银行方面，无论是网上银行还是电话银行，普及率均在50左右；现金管理业务已经签订了协议的企业有19户。
3、我行金融产品使用上显现出来的问题
从调查发现，我行客户使用金融产品方面暴露出许多问题，概括起来主要有以下几个方面：一是金融产品使用面过于集中和单一。从目前优质客户使用我行金融产品情况看，主要还是趋向于传统的存款业务、贷款业务和结算业务，产品结构较为单一。与传统业务相比，担保类业务、委托业务、国际业务、资信业务、投资银行业务、电子银行业务、现金管理业务等金融产品使用情况不理想，各种金融产品的发展水平不均衡。一方面反映出客户对我行传统业务依赖性较大，另一方面也反映出我行利润实现渠道较为单一，新产品营销力度还很不够。
二是优质业务的同业占比偏低。由于我行在风险控制、管理模式、业务流程、产品价格上管理较为严格，与市场和客户的实际需求存在一定差距，造成我行在新兴金融产品的推广上面临不少困难，优质客户使用我行金融产品的份额不理想。
三是附加值较高的新金融产品客户接受程度较差。如电子
银行，大部分客户均对网络银行存在疑虑，对通过网络收付资金表示出不信任。虽然与我行签订了网络银行协议，但只是用来查查帐，而不愿意通过网络进行资金收付。对现金管理业务，大部分客户也因为避税、经营秘密等原因而拒绝接受。
四是我行在整合营销、一体化营销新产品方面还存在较大差距。由于我行目前营销的重点还是放在存贷款等传统业务上，新产品营销缺乏力度，更缺乏对新老产品进行组合营销与一体化营销，导致客户对我行新产品不熟悉，严重阻碍了我行产品的推广。
五是部分客户经理对新产品不精通，不乐于营销新产品，也是客户使用产品面过于集中的主要问题。部分客户经理由于不精通新产品，在新产品营销上找不到突破口，就不愿意营销新产品。
四、调查体会：
我行的对策与建议
为了加强我行业务的整合营销，推进我行业务营销中的组合变型，提高客户在我行的业务量。我行建议：
一是大力普及推广新产品、新业务知识，树立新老业务、新老产品整合营销的观念，提高客户经理和营销人员对新产品、[本文来源于文秘站-www,,找范文请到文秘站网]新业务的熟悉程度，为新业务新产品营销创造良好的知识基础。
二是充分挖掘企业的潜在需求，加强新产品、新业务宣传与营销力度，不断扩大客户对我行新业务新产品的认可程度、接受程度与交易量。
一、业务背景
2009年7月初,一个台湾客户(以下简称“A客户”)与B公司业务员联系,希望利用B公司的资金、银行授信额度规模优势,开展液晶显示屏中转贸易业务,单笔合同金额超过1000万美元,生产厂家为全球知名的韩国客户(以下简称“L客户”),L客户要求与其香港公司签订销售合同,支付方式为合同金额的30%预付给L客户香港公司,70%为即期信用证,L客户香港公司专营亚太市场销售业务,不接受转让信用证。A客户与B公司签订购买合同,支付方式只能是全额即期信用证。
二、结算风险
为简化本笔业务分析过程,本文不讨论货物质量和数量风险、物权风险和物流方向问题,仅从国际结算角度来分析风险,探讨预防风险的措施。既然A客户自有资金不足,只向B公司开立即期信用证,B公司就需要利用自身的资金规模优势,电汇30%预付款给L客户香港公司,并向其开立70%即期信用证。合同关系如下表:
A客户
(1)签订合同
B公司
(2)签订合同
L客户香港公司
实力雄厚的L客户从合同关系来看,与本笔中转贸易业务没有直接的关系,那么,B公司需要解决的国际结算风险问题有哪些呢?供货方――L客户香港公司实力和资信如何呢?
B公司根据合同金额大小和风险类别不同,有不同的决策程序,本笔合同金额超过1000万美元,不仅风险委员会要通过,还要经过董事会批准。B公司风险委员会负责人针对此情,立即召集B公司相关部门负责人,主持、召开本笔业务风险评估会议,制定相应的应对措施,同时要求单证运输部马上向中信保安徽公司申请L客户香港公司资信调查,中信保安徽公司想企业之所想、急企业之所急,积极协调,提请中信保总公司相关部门加急处理。风险委员会经过充分讨论,认为B公司面临的国际结算风险主要在于:
1.销售方面。收到A客户的全额即期信用证,无论是即期付款信用证,还是即期议付信用证,可能的风险:开证行资信不好,无理拒付;不能或无法相符交单,失去银行信用保障;没有指定银行或指定银行不在B公司所在城市,可能存在索汇单据寄往指定银行或保兑行(如有的话)或开证行途中遗失风险;销售收到的信用证与购买开出的信用证衔接不畅,可能需要垫款。
2.购买方面。30%预付货款,单笔金额就超过300万美元,考虑到L客户香港公司为贸易公司,B公司向中信保安徽公司申请进口预付货款信用保险获准的信用限额可能很小,甚至不能获得任何信用限额,这样一来,预付货款部分风险是显而易见的,可能的风险为:L客户香港公司收款后,不发货,存在欺诈行为,B公司货款两空。开出的70%即期信用证部分,可能的风险:L客户香港公司相符交单,B公司必须付款;议付行善意议付或指定银行已付款,L客户香港公司即使欺诈,B公司必须付款;指定银行将相符单据寄往开证行途中遗失,B公司收不到单据,但必须付款。
三、应对措施
排查风险,目的在于防范、采取有效应对措施。针对销售和购买两方面的国际结算风险,B公司拟采用的应对措施:
1.销售方面。主要包括:(1)选择资信良好的开证行;(2)向中信保安徽公司投保即期信用证信用险;(3)接受指定银行在B公司(受益人)所在地的即期议付或付款信用证,且为部分预支信用证;(4)信用证内要求的单据少、内容不繁杂,没有不利于B公司的“软条款”;(5)与购买开出的信用证单据要求、交单期等方面必须无缝衔接;(6)销售信用证相符交单后向指定银行叙做贸易融资,用融资款支付购买信用证项下应付款项,B公司无需自己垫款。
a. 购买方面。主要包括:(1)30%预付货款,金额巨大,签约之前,特别是预付之前,必须了解国外供货方的资信、净资产等情况,毕竟L客户香港公司和L客户是两个法人。如果L客户香港公司资信不佳,净资产甚少,那么巨额预付,风险极大,B公司绝不会冒险行事。向中信保安徽公司申请L客户香港公司资信调查,就是采取的预防风险措施之一;(2)向中信保安徽公司投保进口预付货款信用险,信用限额的核批基于资信调查报告,B公司先申请资信调查,再申请信用限额,应该没有如任何问题;(3)要求L客户香港公司通过收款银行向B公司开立等额预付款保函,预付款保函生效条件为收到等额预付款,受国际商会URDG458号惯例约束;(4)自销售信用证中预支等额预付货款或同比例预付货款,最迟在全套证内要求的单据送交指定银行之前预支,且仅凭受益人简单收据预支;(5)70%合同金额开出的信用证限于开证行即期付款,证内规定的单据尽量多、尽量复杂,交单期尽量短,排除“善意第三方”和指定银行寄单遗失风险,同时让L客户香港公司(受益人)稍不注意,容易导致不符交单,进而排除开证行承担第一性付款责任,这样,B公司就能掌握主动权。
四、 最终决策
1、销售工程师应定期拜访客户，收集和了解我司产品在客户端综合竞争能力（产品品质水平，价格，交货及时性，客户对应速度等），持续改善产品和服务，提升我司产品竞争力。
2、销售部每半年一次进行客户满意度调查，《客户满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及客户的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分），外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。
3、客户满意度信息分析评价按照《客户满意度调查表》执行。
4、销售部将回收的《客户满意度调查表》进行分析，将分析结果传递到生产和研发等部门。
二、客户不满的接收、通报及纠正措施实施
1、客户不满处理部门接收客户不满事项后，必要时主持召开相关部门的对策会议；
