青年员工群众路线心得体会
在全行上下积极开展党的群众路线教育实践活动时，作为一名青年党员要端正态度、高度重视、积极参与，积极参与教育实践活动中去，全面分析自身所存在的问题，从小我做起、从细节做起，立足岗位，努力做好本职工作，为群众更好的服务。
作为一名青年员工，我深刻认识到自己的优缺点，扬长避短，充分发挥自身优势多做贡献。思想新、学历高、有激情，是优势；但经历相对单一、实践经验缺乏、群众观点不牢，是劣势。以任劳任怨的精神参与工作，锤炼党性，变劣势为优势，严格要求自己。在群众路线教育实践活动中，我认真了学习马克思主义基本理论，牢固树立群众路线，服务好每位顾客，办好每笔业务。深入学习毛泽东思想和中国特色社会主义理论，把握党的群众路线的形成脉络，牢固树立"全心全意为人民服务"的根本宗旨；学习党的光辉历史和优良传统，通过自觉参加学习教育实践活动，真正树立群众观点、群众理念和宗旨意识，打牢为党尽责、为民服务、爱岗敬业、为长行发展尽力的思想根基。
基层和实践是人生的两大课堂，是成长的主战场。坚持"从群众中来，到群众中去"的工作方法，定期开展批评与自我批评，全面认识自己，理清工作思路，有针对性的提高。结合我的工作就是"从客户中来，到客户中去"的工作思路。意识到自己参加工作时间不长，缺乏做好群众工作的经验和方法，特别是缺少处理复杂问题和开展群众工作的能力，一定要充分利用群众路线教育实践活动的有利时机，用心研究做好为客户服务的方式方法，精心琢磨提升为客户服务能力的措施途径。具体的是一要学会说客户的话。群众喜欢听的是通俗易懂、言简意赅的"白话"，不喜欢听大话、套话、空话。青年干部要转变说话方式，使自己写的、说的，让人看得懂、听得懂，从语言上拉近与客户的距离。二要学会融入客户。要放下架子，走进企业，深入社会底层，与客户拉家常、交朋友，与客户分享，真正了解客户之所需，在与客户打成一片中参悟客户是真正英雄的道理。三要学会引导帮助客户。对客户晓之心理、动之以情、明之以法、帮之以需，树立"客户利益无小事"的观念，真正把客户放在心上，把客户的"小事"当成自己的"大事"来做，用汗水脚步提高客户满意度，努力建立为有价值的银行贡献。
在立足岗位中维护群众、客户切身利益。岗位无高低，工作无小事，不论在什么岗位工作，都是直接或间接为群众服务的。要深深懂得，柜员是银行的窗口、代表银行的形象，要时刻警惕，保持良好状态，迎接每天工作。立足本职岗位，牢固树立服务意识，时时处处站在客户的角度想问题办事情，换位理解基层的难处，自觉改进工作作风，将自己的成长进步深深植根于为人民群众、为客户的服务之中，以实际行动维护精品好银行的典范形象。
一、“丝路情”服务品牌的运行现状
西安烟草作为经营规模较大的商业企业，构建服务品牌具有很强的现实性和必要性。目前“丝路情”服务品牌的运行现状如下：
1、完成了品牌主题和标识确定
西安烟草服务品牌的名称是“丝路情”，标识为。以“丝路情”为服务品牌命名，基于西安是丝绸之路的起点，体现了西安的地域、历史和文化特征，同时因为丝绸之路既是古代路上商贸通道，又是精神文明交流通道，丝路情也反映了西安烟草超越等价交换、与客户共同发展、自觉履行社会责任、追求社会美誉度的良好愿望。
2、品牌示范店已初具规模
截止2008年11月上旬，西安市“丝路情”卷烟零售示范店共建立了396个，其中284个已挂牌开始营业；建立“丝路情”品牌体验中心4个，为“丝路情”服务品牌的推广宣传营造了良好的氛围。
3、服务品牌构建基本完成
“工作有分工,服务无界限,满意只是起点,服务没有终点”的意识全面增强,主动服务，延伸服务已被大多数员工所接受，上下沟通比较顺畅，执行更加有力，效率提高，跨部门横向协作中一些常见问题有所避免,大服务观成为企业做精前台服务、做强后台支持的有力保障。
二、“丝路情”服务品牌运行存在的问题
1、品牌培育力度不够，服务水平不强
从我们这次的调研访谈数据上看，公众对“丝路情”品牌认知率比较低。相比于零售户与消费者而言，零售户这方面企业形象识别率比较高，但对品牌的内涵及怎么才能加入“丝路情”大部分并不知晓。而消费者绝大多数对服务品牌一无所知，这方面我们还有很大提升空间。在服务方面反映最突出的是卷烟货源的分配及对“丝路情”示范户优惠政策的缺失导致有些零售户加入积极性不高。另外，还存在比如指导客户订货的能力不强，没有区别对待农网和城网，导致少数客户盈利能力低，对工业和卷烟零售户满足于一般的走访，深度的沟通不够等问题。
2、营销观念传统，客户经理队伍素质差异大
“卷烟上水平”必须是营销队伍的观念上水平，如果还停留在完成销售任务上，就不可能有很高的服务水平。由于历史的原因，烟草公司客户经理的构成比较复杂，有正式员工、聘用员工及临时聘用员工，这三类人员构成迥异，薪资待遇差别较大，导致客户经理队伍素质差异大，服务意识差异很大，文凭不高，把握市场的能力和培育市场的能力不强，指导和服务卷烟零售客户的水平离“丝路情”服务品牌要求还有很大差距。
3、沟通能力薄弱，形象终端建设启动缓慢
近年来，西安烟草为提升企业形象的确做了很多积极服务社会的工作，比如为汶川大地震捐款，在力所能及的范围内为残疾人、下岗职工提供就业机会等，但由于同公众的沟通不够，甚少人知之，不利于展示企业形象。终端建设方面，建设满意终端工程，打造服务品牌不足，在深入挖掘“丝路情”服务品牌内涵、理念和价值上，缺乏超前的想法和思路，没有把终端建设作为服务品牌来思考。
三、“丝路情”服务品牌问题对策思考
烟草公司在国内外经济环境变化纷繁的形势下，在服务品牌建设上的任务十分艰巨，需要广大干部员工牢固树立服务理念，奋力而为，主动应对，妥善推进，持续推动企业稳健发展，进而带动行业与一、二产业及相关系统协调健康发展。
1、全员参与，传播服务品牌
烟草企业的服务品牌所展示的内容虽然大部分是在一线员工的服务过程中体现，但打造服务品牌并不只是一线员工的事，而是企业全员的事。通过一定的载体形式，让每个员工都能充分理解服务品牌的内涵，形成整体打造服务品牌的合力效应。
①企业传播。借助信息传媒手段，通过一定的方式向外界宣传服务品牌的意义、内涵，增加客户、消费者的了解和认知度，提升服务品牌公众形象，形成服务品牌的知名度。要重视开展服务品牌宣传活动。利用电视、广播、报纸等宣传媒体，营造声势，宣传和介绍烟草企业服务品牌开展活动的目的和实施意义。
②员工传播。加强企业员工对服务品牌标识、理念的深刻认同和理解，同时通过员工各自的公共关系向外部有效进行传递，拓展服务品牌的效应。方式可采用开展全员讨论活动，针对各个岗位开展“服务品牌在岗位，我为岗位做什么”的主题思想讨论活动，集思广益、群策群力，形成后台服务前台、前台服务客户的良好氛围。
2、提升服务，诠释企业品牌
服务品牌给人的感受就是一种优质、稳定的服务质量标志，而改善服务质量、提高服务水平就是打造企业服务品牌的核心内容。
①修订客户分类服务标准，尤其要区别“丝路情”示范户与非“丝路情”示范户的服务标准。必须为示范户提供优惠费货源分配和更优质贴心的服务，区别优化零售客户分类管理，使客户布局呈现出“橄榄型”态势，加强客户从货源供应到经营指导，从卷烟营销到情感营销，从零售客户卷烟经营前、中、后的体系化服务，提升卷烟零售客户的盈利能力，提高客户的满意度和忠诚度。
②大力推行承诺服务。围绕服务手册内容，利用网上信息，开展利用语音提示平台推行承诺服务，解决与零售户之间信息不畅的问题。主动开展零售客户服务期望和服务需求调研，建立畅通的客户投诉渠道，对服务过程和效果进行监督评价，不断完善客户服务体系，使服务内容贴近零售客户预期，形成以服务为核心的发展导向，充分展现烟草企业负责任、讲效率的社会形象。
3、延伸服务，拓展服务品牌
服务品牌的核心是让客户满意，但客户的满意又具有差异性，同时也没有统一衡量的标准，这就需要我们时刻关注客户群体，关注客户的需求和期望。
关键词：电力营销；优质服务；不足；工作思路；安全生产
中图分类号：F407
文献标识码：A
文章编号：1009-2374(2009)17-0080-02
南昌供电公司承担着南昌的供电营销业务，负责100万多户的抄、核、收营销服务及125条10kV配网线路、1700km、0.4kV低压线路的运行维护、故障报修服务等工作。2008年，在公司的正确领导下，本服务中心紧紧围绕建设“一强三优”现代公司建设目标和“三抓一创"52作思路，以安全生产为基础，以优质服务为保证，以企业经济效益为中心，全面开展供电公司基础管理年和农村供电所安全活动年工作，经全体职工的共同努力，截止到11月底，全年完成供电量79.34×104kWh，较去年同比增长4.18％，是全年计划指标8850.43×104kWh的91.40％。售电量实现74.1×107 kWh，较去年同比增长4.54％，累计线损完成6.60％，较去年同期下降0.32％，累计完成售电均价实现574.09元Wh，上升了20.62元Wh，当年电费回收率累计完成99.46％，累计运输电费45713.76万元。保质保量完成全年的各项生产工作任务。这些成绩的取得，是以优质服务为保证的结果，现将我中心电力营销优质服务工作为例，浅谈我国当前电力营销优质服务的发展情况，具体分析如下：
一、目前我国电力营销优质服务工作的思路及重点
和其他带有垄断色彩的行业一样，电力面对市场的根本任务就是优质服务。2008年，南昌供电局立足双赢营销，以市场为导向，以客户为中心，以发展为主题，大力发展电力市场，推进营销体制和营销管理的创新，完善服务功能，提高服务水平，努力追求企业效益和客户利益最大化。主要从以下6个方面着手：
(一)转变观念，由“以我为中心”向“以客户为中心”转变，树立“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚”的服务理念
在各种生产经营活动中，想客户所想，急客户所急，及时解决客户的用电困难，一丝不苟的做好服务工作。南昌供电局为满足广大客户缴费的需求，调整各收费室上下班时间，夏季实行早上7:00时开门收费，方便用电客户；同时义务为孤寡老残客户实行上门服务及代缴电费。南天湖东路有位姓廖的客户，每月均不能按时缴纳电费，南昌供电局抄收人员在电费追收中发现该客户原来腿脚残疾，于是每月都将发票打印出来，亲自送到该客户手中；庙坡一位姓熊的客户，由于年老且双目失明，工作人员主动上门为其免费维修线路，使其能安全用电；大用户抄收人员朱曙光，针对外来客户对丰都金融机构不熟，不厌其烦地为其跑银行办理各种转接手续。虽是件件小事，却得到了客户的高度赞赏，提高了用电客户对供电企业的满意度。
(二)加强职工思想教育，提高职工业务素质
营销人员直接与客户打交道，是电力企业的窗口，服务质量的好坏直接影响到企业的形象，南昌供电局通过全面贯彻“三个十条”、“十项承诺”狠抓“内质外形”建设，全年无一起吃“吃、拿、卡、要”事件发生，同时组织职工认真学习《电力营销基本业务与技能》、《抄、核、收业务知识》等技术性书籍，提高了为客户服务的业务能力。
(三)优化营业和服务流程，完善服务手段
做到“客户―个电话，剩下的事我来做”。南昌供电局严格执行《一口对外管理办法》、《业扩流程管理办法》，减少流转环节，实现办电业务“内转外不转”，内外部信息传递快，审批程序少，工作流程简洁，节约了用电客户的办事时间，提高了企业的办事效率。
(四)加强运行检修管理，及时排除电网内各种故障
加强事故值班管理，加大线路巡视力度，及时排除电网内各种故障，提高供电质量，努力减少停电次数和停电时间，确保了安全、稳定，连续可靠供电。
(五)推行零天工程，实行首问责任制，不断完善，推陈出新，切实为客户服务
南昌供电局用电变更业务工作办理，做到当天接单，当天完成；接到故障报修求助电话，不论节假日，不论白天夜晚，都能在规定时间内赶到现场认真处理好各类故障。2006年夏天，平都中学宿舍小区低压电缆因为外力破坏爆破，导致小区停电，接到报修电话后，工作人员在15分钟赶到现场，冒着40℃的高温，奋力抢修了5个小时，提前1个小时完成任务，周围的群众感动得伸出了大指拇，这大大提升了供电企业的社会形象。
(六)加强服务监督，虚心听取客户意见，适时改进服务工作，提高服务水平
南昌供电局在各营业场所公示监督电话，摆放意见簿、投诉箱及客户意见收集卡，8月份印制了客户调查问卷，收集客户的反馈信息，持续改善服务，提高了营销工作的透明度。
二、目前我国电力营销存在的问题和不足
南昌供电局在过去的电力营销优质服务工作中虽然取得了一定的成绩，积累了一定的经验，但仍然存在着一定的问题，急需解决和完善：
1、车辆问题：南昌供电局工作面广、量大、工作环境复杂，只有一辆长安工作车，根本不能满足城区工作的需要，严重制约了优质服务的开展。
2、人员问题：南昌供电局营销人员年龄结构偏大，业务技能、思想素质有待提高。
3、电费追收和对欠费用户停电时的态度、方式有待提高。
4、窗口服务问题：窗口服务还没有全面实行无周休日制度，缺乏预约上门服务，满足用户需要的“当天工程”、“零点工程”、“节假日工程”还需加大力度。
5、缺乏后续追踪服务。
三、我国的电力营销服务应加强的管理措施
1、把握服务与效益两大主题，强化“四个服务”，全面提升电力营销与优质服务工作效率、工作质量和工作业绩，确保公司年度经营目标的实现。
2、提高认识，努力构建和谐的营销环境：协调建立和谐的内部运作机制，营造全员重视营销与服务的管理环境，使中心的生产经营活动服从和服务于营销的需要。加强与社会各界的沟通交流，增进社会各界对公司的了解，积极创造并拓展公司可持续发展的条件和空间。
3、全力做好迎峰度夏期间的电力供应工作，采取行之有效的需求管理措施，确保居民生活和重要单位用电，并努力做到限电不拉路，严格按照“三个十条”要求，规范服务行为，兑现服务承诺，切实做到缺电不缺服务、限电不限真情、避峰不避困难。
4、狠抓落实，抓好“好电好生活，真诚电力”优质服务系列活动，坚持把活动与建立优质服务常态运行机制相结合，与塑造国家电网统一服务品牌相结合，强化队伍建设，优化组织机构，健全规章制度，创新服务内容，规范服务行为，加强内外监督，逐步建立畅通、高效、快速反应的并为广大客户所接受的客户服务体系，全面增强“四个服务”的能力，树立认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象。
四、结语
[关键词]DHCP；网段；中继；获取IP
中图分类号：TP393.1 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）20-0315-02
1. 引言
随着信息技术发展，难计其数的企事业单位和个体网络用户，需要接入局域网。静态分配IP地址的应用方式比较繁琐，随着局域网网络规模的日益扩大，更加给用户使用、管理局域网增加诸多不便。有必要研究和应用客户端IP自动化的技术：DHCP（Dynamic Host Configuration Protocol，即动态地址配置）。
DHCP已常用，用以可以解决用户分配IP的问题。从技术层面上分析，DHCP是由两种情况去实现的，一种是同网段，即路由器和客户端在一个网段，还有一种是路由器和客户端不在一个网段的情况。特别是后者，值得探讨如何配置使用，这也是解决在实施工程实训中心网络设计实施中遇到的实际问题。对其他类似的网络环境中，应用跨网段DHCP技术，同样具有指导意义。
思科路由器在局域网中应用较为广泛，下述将以思科路由器为例，针对这两种不同情况，以具体的实验和具体的实施对这两种情况下，使用到的DHCP的原理进行分析和比较。
2. DHCP工作原理
网络结构上看，DHCP是由两块组成的，一个是服务器，一个是客户端，DHCP的工作模式是服务器/客户端架构的，即C/S架构。为了DHCP能正常工作，除了要开启DHCP服务器和客户端并配置之外，还需要开启相应网络端口。DHCP服务的端口是属于UDP协议的，其中服务器端口号是67，客户端端口是68。图1详细描述了DHCP具体的工作流程。
1. 用户请求阶段：
如图1（a）所示，此阶段用户通过发送255.255.255.255的DHCPdiscovery广播来寻找DHCP服务器以便请求地址，此过程中，所有安装TCP/IP协议的主机都能收到请求，只有DHCP服务器才会做出应答。
2. 服务器提供阶段：
如图1（b）所示，此阶段服务器接收到客户端发送的DHCPdiscovery请求，局域网范围内收到DHCPdiscovery的DHCP服务器，都会给发送DHCPdiscovery的客户端分配一个IP地址，此IP是在DHCP服务器中尚未分配出去的，发送的IP包含一些DHCPoffer中的其他信息。
3. 用户选择阶段：
如图1（c）所示，此阶段客户端接收DHCP服务器发来的地址，但是只会选择第一个向它提供地址的DHCP服务器提供的IP，广播DHCPrequest，把自己选择的DHCP服务器及其提供的IP信息告知局域网范围内的所有DHCP服务器。
4. 服务器确认阶段
如图1（d）所示，此阶段当提供给客户端IP的DHCP服务器收到客户端发来的DHCPrequest信息后，会给客户端一个DHCPack响应，告之客户端 可以正常使用其提供的IP，客户机将IP与网卡绑定，以便下次能够继续使用此IP，其他DHCP服务器也将收回自己分配给此客户端的IP。
3. 局域网DHCP实现方法与仿真
3.1 同网段DHCP的实现方法
在思科设备模拟系统中，完成实施Client和DHCP服务器网络拓扑仿真，如图2。Client由路由器关掉路由功能实现，DHCP服务器功能由思科设备配置完成。
如图3，客户端关闭路由功能，指定网关地址为同网段服务器IP，IP地址获取方式为DHCP。
如图4，服务器设定地址为客户端指定的网关的地址，同时也设定DHCP分配的一些参数：分配的地址段，DNS服务器IP，网关及约定的租期为10天，同时分配IP时将排除自己192.168.1.1的地址，从下一个地址顺序下发。
如图5，设置完成后，客户端以DHCP方式成功获取到地址，地址为192.168.1.2
3.2 不同网段DHCP的实现方法
同样，Client、DHCP中继及DHCP服务器在思科设备模拟系统中完成，如图6所示。Client由路由器关掉路由功能实现，DHCP中继及服务器功能由思科设备配置完成。
如图7，客户端关闭路由功能，指定网关地址为直连的中继设备的IP 12.1.1.2，同时将IP地址获取的方式指定为DHCP。
如图8，DHCP中继设定地址，与客户端直连的IP设定为客户所指网关IP，与服务器相连的IP设定与服务器同网段，同时与客户端相连的接口设置中继功能，中继指定的IP为服务器IP，意为告诉客户端真正的服务器地址为中继上所指定的，不是自己。
如图9，DHCP服务器与DHCP中继相连的端口设定相同网段，同时去往客户端由于不是一个网段，将加一条静态路由到达，同时DHCP服务器指定下发的路由信息，下发网段，网关IP，DNS服务器IP，同时下发地址时会排除12.1.1.1及12.1.1.2，从下一个地址下发。
如图10，设置完成后，客户端以DHCP方式获取到地址，地址为12.1.1.3：
4. 总结
DHCP已常用，用以可以解决用户分配IP的问题，DHCP想要正常工作，需开放UDP 67 和 68 号端口，开放DHCP服务器和客户端接收和发送DHCP请求。
从技术层面上分析，DHCP是由两种情况去实现的，一种是同网段，即路由器和客户端在一个网段，还有一种是路由器和客户端不在一个网段的情况。特别是后者，值得探讨如何配置使用，这也是解决在实施工程实训中心网络设计实施中遇到的实际问题。对其他类似的网络环境中，应用跨网段DHCP技术，同样具有指导意义。
这两个DHCP的实现方式略有不同，主要是实现的环境不太一样，一个是客户端与DHCP服务器在一个网段中，在一个网段中，客户端只需要指定DHCP服务器为网关即可，DHCP服务器为客户端直接下发地址。另一个是客户端与DHCP服务器不在一个网段中，此时，DHCP服务器要依赖DHCP中继代为转发，DHCP中继上要开启中继功能，指定DHCP服务器的位置，告之客户端，客户端依据此地址去发送DHCP请求，同时DHCP服务器因为无法到达客户端网段，需要加一条静态路由来实现全网互通，从而实现跨网段的地址下发。
DHCP的中继功能想要实现，同时要将客户请求IP的报文添加进OPTION 82中，发给DHCP服务器，支持OPTION 82的服务器再根据OPTION 82中的信息去给客户端分配IP。
参考文献
[1] Richard Froom，Balaji Sivasubramanian，Erunm Frahim著，刘大伟，张芳译.CCN学习指南：组建Cisco多层交换网络（BCMSN）（第4版）[M].北京：人民邮电出版社，2010：351-352.
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[3]谌玺，张洋.企业网络整体安全[M].北京：电子工业出版社，出版时间：2011：52-55.
由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。
一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、 建立客服平台
（一） 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
（二） 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。
（三） 搞好客服前台服务。
1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3. 相关后勤服务的跟踪和回访。
4. 24小时服务电话。
（四）。协调处理顾客投诉。
（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务
四、机构建设
（一）成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
（二）人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如：500元∕月 全年公务经费6000.00元。
由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。
一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、 建立客服平台
（一） 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
（二） 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.
（三） 搞好客服前台服务。
1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3. 相关后勤服务的跟踪和回访。
4. 24小时服务电话。
（四）。协调处理顾客投诉。
（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
（一）成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
（二）人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：
500元∕月 全年公务经费6000.00元。
一、坚定政治信念，永葆新时期银行青年员工的先进本色
近年来，该青年文明号全体青年员工始终牢记党的全心全意为人民服务的宗旨，坚持党的基本理论、基本路线、基本纲领不动摇，在政治上、思想上、行动上与上级组织保持一致，坚定政治信念，立志做新时期银行优秀青年员工，搞好各项工作，为发展银行金融事业努力拼搏，无私奉献。他们坚持把理论学习摆在首位，积极参加银行组织的各种学习活动，通过学习不断丰富自我，完善自我，提高自己的政治思想与业务技能。他们积极执行党和国家的政策，自觉遵守国家的各项法律法规及行内的各项规章制度、操作流程和服务规范，做到守法合规，集体内无案件和重大责任事故。他们能够运用平时积累的知识，紧密联系工作实际，深入思考在当前银行金融事业发展的大好形势中，如何立足本职，做好自己的工作，为银行贡献自己的力量。他们永葆新时期银行青年员工的先进本色，认真负责，勤奋俭朴，公道正派，以诚待人，以理服人，搞好服务，获得行内员工和客户的一直赞誉。
二、认真努力学习，提高业务水平和工作技能
该青年文明号全体青年员工意识到金融业不断发展和业务创新对银行工作、特别是银行门柜工作提出了更高的要求，因此，他们认真学习，参加银行组织的任何一次相关业务培训，不断提高自己的业务水平和工作技能，掌握履行本职岗位的必须的服务知识和技能，这样每天直接面临大量客户时，可以加快工作量，减少客户在营业厅滞留，节省客户时间，并保证业务质量。该青年文明号全体青年员工热爱本职工作，敬业意识强，具有良好的业务水平和工作技能，使客户询问起各类业务时，能够快速、正确地答复，让客户满意不存疑惑，取得了客户的信任。
三、创新营销思路，创造优良业务成绩
由于支行地处旧城，位于城南、城北两个新区之间，客户逐渐两极分流，储蓄存款增长乏力。该青年文明号全体青年员工意识到，仅仅以守株待兔的方式维护现有客户是远远不够的，必须创新营销思路，到拓展客户，找到新的发展空间才能使网点有新的突破。他们通过一系列的措施，搜寻新客源，大力拓展中高端客户。一是以发展住房公积金联名卡为契机，到城区各机关团体、企事业单位、学校、医院进行整合营销，以工资为平台，从这些高收入群体中挖掘中高端客户。二是采取“送金融知识下乡”的方式，深入到周边乡镇政府机构、中小学校介绍金融理财知识；针对乡镇无工行网点的缺点，重点宣传电子银行产品的方便与快捷。三是为了更好地服务客户，他们成立“售后服务小组”，上门解决客户疑难问题，全心全意服务客户，做到“抢时间、办实事、求实效”，以优质的服务提高客户忠诚度。通过一系列的措施加上年轻人敢闯、敢干的精神，该青年文明号团队迎来了2014年的开门红，支行储蓄存款完成率、保险等业务在2014年“大个金”营销中名列前茅；办理住房公积金联名卡四千余张，位居分行榜首，各项业务指标完成率逐步提高，跃居到全行前列。
四、树立服务意识，为客户提供优质文明服务
该青年文明号全体青年员工树立服务意识，为客户提供优质文明服务，对客户做到用心服务，微笑服务。他们用自己的思想，用自己的知识，用自己的技能，全心全意，毫无保留地办好客户的所有要求；用自己的音容，用自己的情感，用自己的行为，让客户感到亲切、愉悦和满意。在日常工作中服务好每一位客户，包括单项填写，各项咨询事宜，主动和客户建立良好的感情关系。存取款过程中，有好多客户不会写凭单，他们主动帮助，一项一项的教，一次不会就教几次，直到教会为止。有的客户连字都不会写，他们就主动，然后叫客户签章确认。有客户遗留物品，他们仔细保管，做到完壁归赵。
