各位领导好：
本月从20XX年9月5日~9月13日期间出差哈尔滨、长春、沈阳、北京及天津地区，本次出差的主要目的为：
一，了解各分公司及目前的经营状况并结合自己音箱品牌特性进行经营性的指导建议。
二，帮助各分公司及针对各自区域市场的状况进行针对性的市场调整部署建议。
三，了解目前各分公司及针对多彩音箱反馈问题的收集，便于后期产品及渠道等进行调整规划。
四，排解对多彩音箱前期存在的问题意见，以及多彩音箱后期的产品规划沟通，渠道建设沟通，以此加强相互了解，信任，提高对多彩音箱产品的销售信心。
针对出差目的，通过与各分公司经理，店长，及各商的沟通交流，反馈的问题如下：
1，商的经营状况整体良性，但存在团队管理意识缺乏，基本没有产品培训，没有推广意识，没有严格的会议制度等是经销商普遍存在的问题。
2，商没有严谨的工作部署，日工作内容，周工作内容，月工作内容，年度目标等意识，只是为了做生意而生意，本着生意不好，可能就是卖场人气问题，或者产品问题，没有从营销的角度去寻找原因。
3，缺乏完善的人才培养梯队，人才非常缺乏，很难培养人，留人。
4，多彩音箱适合做什么样的渠道?多彩音箱目前的产品定位?怎么样去开展多彩音箱的市场推广?怎么样与厂家结合有部署的开展经营拓展计划?及分公司基本没有。
5，分公司目前对多彩音箱的重视程度因产品线太宽及因资金短缺时造成的音箱严重缺货存在很大的矛盾点。
6，目前的产品存在一定的问题，主要是：1，前面收到涨价后缺货的影响。2，产品屡次发生的外观磨花及本身产品的质量问题，应用分公司经理的对话(港湾 14:20:49：那个2100音箱最近咋那多坏的 港湾： 14:21:04副机喇叭不响 港湾 14:21:12：2105也有 海底沙漠 14:21:23：投诉 港湾 ：14:21:27还有副机少脚座的 港湾 14:21:31：投诉不管用 港湾 14:21:34：不投港湾 14:21:41说说而已)。其中港湾为一分公司经理。3，促销活动存在一定的问题，缺货后又开展，加上活动缺乏人员跟进，奖品的规划比例上不合理，导致为销售创造的拉力不大。
7，大区人员该怎么样去开展自己的工作?及分公司应关注音箱市场的什么?此也缺乏一定的意识。
因此，通过了解问题，分析问题，在与各及分公司经理交流，与各店长培训会议的时候特对每个地方提出了以下个人建议：
1，建议各，特别是在与哈尔滨世学牟总交流的过程中，特别强调开展周会，周会议内容形式(销售KPI)，周培训会议制度等管理机制。
2，提倡计划年度销售目标，年度利润目标，月销售目标，利润考核目标以及绩效考核制度。以此来加强大家对企业发展形成共同的目标。
3，的发展空间有限，没有完善的考核制度，培训制度等，这样就很难去培养人，当一个优秀的人才到一定时候，没有太大的发展空间，必将选择离去，因此建议采取两种方式，一是股份制方式，针对优秀店长对店面入股(可以占干股)，并针对每上一年送予配比一定的股份;针对公司管理副手也按股份制。二是采取鼓励创业，给予一定的市场空间，给予产品，让其成为自己的客户。以此来留住优秀的人才，避免让其出去后成为竞争对手。
4，多彩音箱目前的销售均价在75元左右，在此价格线基本说是没有竞争对手，因为音箱行业前5大品牌的销售均价均在100元左右，当然我们的目标是要提高均价，寻找竞争对手。但结合目前的产品状况，多彩音箱在专卖店与机箱等同时摆在一起(目前所有的音箱品牌基本都有单独的音箱专卖店)，很难形成专一形象，同时公司一直的路线是走批发为主，主要是结合机电，键鼠渠道，在零售方面非常薄弱，因此此价格，此形象，缺乏零售，必然很难形成音箱品牌影响力，但本身具有多彩品牌拉力，因此我们的主要渠道应该是批发，主要对象就是DIY装机商及笔记本销售店。主要的产品定位目前来说是中低端，通路型产品定位。
明白了多彩音箱产品定位，渠道对象，那么就应该有部署的去开展音箱的推广工作，重点在于四个方面：一，加强A类产品(重点主推产品，2105，2165，2155，2100)的样品摆设。二，加强A类客户(前5---10名核心客户)的专柜，展架摆设。三，加强针对摆样产品的维护，主要是标贴(怎么样让音箱摆在装机店能让客户看到装机店的时候第一个看到的产品就是多彩音箱)。四，加强X展架及条幅横幅在卖场内像狗皮膏药一样大面积张贴。
多彩音箱目前的渠道体系，主要在专卖店的陈列位置，很难有单一的音箱品牌形象，销售不好零售就很难提高产品销售均价，产品销售均价提不上去，高端产品出来后就很难销售，没有高端产品就很难提高产品品牌形象。而目前先将产品线完善了再根据销量去开单独的音箱专卖店?还是先开音箱专卖店再完善产品线?此成为矛盾点。通过与天津及其他的沟通，目前天津开设的专卖店整体来说是不错的，因此建议各：一，在合适的位置拿专柜，单独的壁柜，并派一个销售人员在此，按电脑城均价，一个3米的专柜价格基本在2K左右，一个销售人员的基本工资在1K左右，专柜基本没有其它费用，每天 100元左右的费用每天基本是2对零售音箱就能回收成本，一个人在一个位置，专门的工作卖零售，我想只要不是太笨一天2对应该是问题不大，但同时对我们的品牌影响力，对卖场的批发工作，方便装机商带客户看音箱将是一个很好的推动作用。二，建议个别，同时耳机或者笔记本配件的单独开设音箱专卖店，当然前期可以鼓励和允许同时其它品牌音箱，形成第二个公司，或者将此机会提供给那些有想法的优秀人员。
笔记本市场是我们产品的一个重点，笔记本音箱的配送通过了解基本是价格不超过100元的产品，的产品是一对音箱加上鼠标价格不超过100 元，这是目前笔记本商家的需求心理，此价位段产品刚好是我们音箱产品强势的一方，如果单独卖一般笔记本客户会摆高端产品，来衬托笔记本的形象，天津，长春在这方面就做的相当不错，在一个区域针对HP，联想，华硕，IBM四个笔记本专卖店摆4款不同的产品，在一个电脑城此四家每月就可以为其创造几百台的销售业绩，天津能联合三星促销，买三星笔记本送多彩音箱，一次性定单就有400台，笔记本客户还具有以下几个好处：一，选择一家产品，很少更换，因为一个在一楼，对在DIY区域内他们关注很少，也就是对品牌忠诚度较高。二，销售稳定，并且根据笔记本大环境的增长呈上升趋势。三，利润较高，笔记本客户一般为开票，对单独采购的产品均价能了解，但对于其它产品因熟悉程度固了解较少，因此能提高利润。
5，分公司及全线产品对音箱产品的重视程度从天津(单独做音箱)就能看出形成很大的区别，一个长春(单独做音箱)，天津这种小城市的销量居然是重庆，西安，南昌等个别中型的一倍。当然这和我们产品线太长，专一度不够有很大原因。同时在今年分公司及缺少资金的情况下，音箱目前还是在吃多彩的品牌拉力，还在跟随机电及键鼠的销售渠道，无法为多彩品牌创造单独的品牌影响力。因此，在资金缺少的时候很大程度上音箱的货源就会存在严重问题，此次出差，分公司的音箱货源基本无，在这样的情况下更谈不上去进行市场推广，因此针对此问题需向领导当面请示改善建议。
6，目前音箱每月都在做产品意见改善(要求一线反馈，总部汇总，改善后再发向一线反馈决议)，但一些问题还是改善不了，主要是细节性的问题，最近杭州分公司，武汉分公司连续投诉产品质量问题及发货少脚架等细节性问题，对一线销售人员的信心将有很大影响，因此此次回来后将请示吴总，针对此类问题进行彻底改善。
7，大区人员的工作开展基本没有头绪，要想领导别人首先要服务于人，要想领导分公司商就必须要想到怎么服务于他，的服务就是怎么去帮助他，这里指的帮助当然不是简单的批下特价，而是需要怎么样去发现分公司弱点，迷茫点，怎么样帮助去提高销量，用心的去想怎么样去帮助一个人的时候我想能找到很多需要帮助别人的地方。结合商及分公司，首先我们要明白我们要关注音箱什么?也就是最简单的去看音箱市场什么?在这里个人提出几点建议 ：一，一进卖场首先看看外场的广告，什么品牌的广告做的，有无学习的地方?能了解在这个市场什么品牌占有率有可能相对较高。二，看看笔记本旁边分别摆的是什么品牌的音箱产品，自己的有无?有的样品陈列位置如何?标签还有无存在?样品是否有灰尘?如果没有样品，能否有机会叫人或者自己去谈定?三，上电梯看看DIY的广告及自己音箱的暴光度，标贴在上电梯的过程中是否有无随处可见?四，围绕卖场转三遍，一遍看看卖场的人气，整体装机量怎么样?哪些音箱批发走的好?自己的音箱卖了多少台?占有率大概多少?二遍看看哪些音箱品牌的样品暴光度较高，自己的音箱样品占多少?还有哪些需要加强并且可以把样品摆进去的?三遍看看卖场的X展架及标贴还有哪些不在的?哪些没有贴好的?哪些需要加强的?哪里的音箱有灰尘?哪家的音箱样品或者标贴摆歪了等?要想把音箱卖好，主要还是不断去检讨自己，每去一次卖场都能改正一些东西，主要看样品，标贴，条幅，X展架这些哪里做的如何就可以看出这个店面的工作开展情况。最后才是到自己店面及同行店面去了解。
以上是针对此次出差过程中针对的一些问题，在与及分公司交流的一些内容形式，在沟通的过程中大家都有感受，但希望能发至内心的认可并改正及长期坚持做好。在此次出差中也有以下收获：
一，明确后期产品规划，保留目前中低端产品特性，毕竟这是现有渠道，提议补充在100元---140元产品外观上的个性化产品，在140元以上的欧美路线产品结构，以此在目前很难改变和增加产品优势的时候在外观上先进行创新改变。
二，了解目前笔记本市场针对单独2.1音箱的需求仍为主流，并且市场销量将是一个很大的亮点。
三，了解目前音箱市场仍然是漫步者，麦博，三诺前三称霸，后面的品牌风起云涌，变化很大，多彩音箱的机会很大。
四，对多彩音箱的期望仍然具有很高的期望值，但需要我们在很多产品质量，供应上进行比较强的细节改正。
一、市场分析：
1、从总体市场上存的压力分为几个方面：各品牌与品牌之间的劲争压力、店铺费用的不断提升所造成的费用压力、物价上涨所造成的通货压力等等的一些因素造成大多数的客户对投资信心下降，所我们对市场开发的压力随之增大。
2、随着市场的不断发展现今在市场上的店铺资原也满足不了现状，就好以这次我们出差的几个省下面比较好的地区的店铺资原都非常的有限。出现一店难求的情况。
3、有某些地区客户对我们的品牌的价位和产品之关的差距不太能接受，比如说他们会拿一些大众休闲品牌作对比，当然我们会对这方面的问题给客户作一个详细的分析，我们的品牌的优势在哪里，有什么好的政策从而引导他走进我们的品牌，用心去了解我们的品牌。
二、存在的问题：
1、工作安排的合理性及有效性，就好以这次我们所开展的冬季订货招商会在山西站我们的工作就安排得很不到位导致招商会的效果远远达不到理想的目标，所以工作合理安排也是一个成功的关键。
2、工作计划与实行性不强，做好工作计划我们之后的工作就是按照计划开展工作在要修正时对计划进行调整修正，但很多时候就会把计划省略掉。这样工作就没有了计划性和目的性，后期就很难把工作做好也难以得到理想的效果。
3、工作中团队之关的合理沟通，作为一个团队我们应该相互间进行有目的沟通，从沟通中相互吸收对方的优点从而提升自我的工作效率。我们团队在工作中就少了这种相互间沟通学习，我们有时分组在不同的市场工作会撞到不同的问题，我们在沟通中就可以相互了解不同市场的情况及学习不同的工作方式。
三、自我总结和下一步的工作
1、加强学习型组织的建立，做从好团队组织的假设。结合实际工作的经验，不断学习提高，充实完善自己，促进各业务人员素质的提高。和大家一道努力把业务部建成团结合作亲密无间、所向披靡的团队。
〔关键词〕差错报告；差错瞒报；差错信息
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.09.032
〔中图分类号〕C931〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2013）09-0161-05
在组织日常的工作中，组织成员往往注重的是有效的工作行为，如遵守组织的规章制度、提高工作的质量和效率等，对工作中的差错预防和管理却不够重视，然而差错是一种无时不有、无处不在且不可能完全杜绝的客观存在[1]。任何组织内部都会经常出现各种各样的差错事件，究其原因，大致有两方面因素，其一是因为主观过错，如员工的非道德行为、工作过失等；其二是一些客观原因，如设备出现故障、员工工作强度过大及身心疲劳等。差错事件给组织所带来的影响有大有小：有些差错可能会酿成严重的安全事故，如护士在配药过程中出现的用药差错；还有些差错在组织中虽然会经常出现，但造成的影响并不明显，如组织文件中经常出现的错别字，等等。虽然在工作中差错不可避免，但从差错控制的角度来看，组织的管理者为了更好地应对差错事件带来的负面影响，或者是为了防患于未然，就必须要及时、准确、完整地获悉这些差错事件的相关信息，而这就依赖于事件中的责任人自我差错报告和他人差错报告。
1差错报告概述
1.1差错报告的内涵
所谓差错报告其实就是指组织内部员工向上级报告差错，是关于差错事件的信息在组织内部自下而上的传递行为。当组织内部发生差错时，组织的员工是最接近事件现场的，对差错事件的了解也是最为准确、完整，因此员工自下向上的报告应当作为组织管理者获取有关差错事件详细信息的主要渠道。为了实现这一目标，许多组织都建立了专门的差错报告制度及其监管制度，但是实际效果常常并不理想，原因是差错事件的责任人担心汇报实情会受到惩罚而故意瞒报，这就使组织难以对差错事件实行有效监管。例如，一项针对医院的调查数据显示差错事件的报告率仅在023%～043%之间[2]。于是在对差错事件的监管过程中就形成了这样一个矛盾：一方面，组织的管理者需要了解这些差错事件的信息，而另一方面，知情者关于差错事件的报告很不积极。这一矛盾对于质量控制、危机管理都具有十分重要的意义。
差错事件的报告既来自于责任人的自我报告，也来自于组织中除责任人以外其他成员的报告。组织的成员有时明明知道及时报告这些差错信息，既为组织的管理者所急需，也有利于组织健康发展，但是由于漠视、防御等原因他们常常选择了沉默。在我国由于受到儒家文化传统的影响。员工常以“事不关己，高高挂起”、“三缄其口”、“祸从口出”等作为自己为人处事的原则，所以并不愿意去报告他人的差错，同样也羞于承认自己在工作中的过失。就目前看来，组织主要采取宣传差错的表现形式和危害，实施有关的培训，建立以问题解决为导向的差错处理程序等措施来对差错进行管理和控制。这些措施对于员工看待差错事件的态度和关于差错事件的组织文化都会产生着潜移默化的有利影响。
1.2差错报告的分类
差错报告是一个复杂的研究对象，要正确地描述它，必须要采用适当的方法。由于目前还没有一套普遍适用的差错报告描述方法，因此对差错报告的描述也只有首先对其细化后，再按照特定的类型进行描述。总之，根据不同的标准和原则可以将差错报告划分为不同类型：按照差错报告的方式，可将其划分为差错自我报告和差错他人报告；按照差错报告的领域，可将其划分为医疗差错报告、交通差错报告、工业差错报告等等；按照差错报告的形式，可将其划分为正式差错报告和非正式差错报告。本文主要是基于差错报告的不同方式，对其相关问题进行研究。
2差错自我报告
差错自我报告主要是指与差错事件直接有关的个体（即责任者）主动传递差错信息，它会让更多的人知晓差错的发生，但也会给差错的责任人带来不利影响。因此，尽管现在很多的组织在规章制度中都明确规定如果在工作中出现差错必须及时上报，但是差错事件的责任者会常常违反这一要求，不及时、如实报告，而是迟报、虚报、漏报、瞒报。当然，也有例外，在责任人报告差错事件时可以获得一定的回报和积极的帮助时就是如此，比如获得奖励、得到肯定，等等。目前，许多组织对个体差错的报告采用的多是惩罚机制，针对差错的迟报、虚报、漏报、瞒报行为就更是如此。但激励因素还包括奖励，因此仅单一地建立和完善惩罚机制是远远不够的。
目前，国内外已有一些学者对个体层面的自我报告意愿展开了研究，得出的大致结论是：组织管理者应该对那些主动报告自身在工作中出现差错的行为应给予奖励，至少不应该受到惩罚，这将有助于组织对差错的有效管控。
Newberry和Haubenstock认为差错是组织发展的必要因素，对于产生失误但能主动上报差错的责任者应以免责代替惩罚，当然触犯刑律或公然违反规定的行为除外[3]；Kalhoff和Haas也认为对于那些主动报告差错者应予以奖励而非惩罚[4]；Greitemeyer和Weiner通过研究后发现，对于个体差错自我报告的激励，奖励比惩罚会更为有效[5]；Wears RL等的研究表明，减少差错报告的惩罚能降低责任人的报告恐惧，在少惩罚性的政策指导下，报告差错事件的数量明显增多[6]；罗秀、蒲川对美国的医疗差错报告制度进行研究后，指出要注意加强差错报告系统的保密性，建立非惩罚性的措施，处理好“报告”和“惩罚”之间的关系[7]；刘义兰、李芬等人提出，在一种非惩罚的环境中，护理人员能够积极地报告在病人护理中出现的差错事件，因此建立一个非惩罚性的自由报告差错事件的系统很有必要[8]；张小庄、刘元玲等人认为对差错的管理要更具人性化，对那些主动报告差错事件的个体应予以奖励和肯定，主要通过正面鼓励，再辅之以必要的惩罚[9]。实施非惩罚政策的目的就是要增加员工的报告意愿，鼓励他们报告差错，分享由差错带来的教训和处理的经验，最终减少类似差错的再次发生。
但是，对这些学者的观点能否成立或是否具有普遍意义，目前国内外还没有进行深入的研究。从实践方面来看，已有一些国际金融机构在尝试完善对员工的激励机制，目的是期望建立一种积极的激励机制，以鼓励事故责任人主动报告差错信息，但是就目前的情况来看，这些激励机制的应用实施效果还不是很理想。
总的来说，为了强化个体对自我报告行为的态度，在今后的研究中还需要在激励和差错自我报告之间作更深入的研究，这主要应从两个方面入手：第一，激励向个体传递一种信息，即组织对主动报告行为的认可，更重要的是，组织要通过激励措施向其员工强调差错的危害性以及组织对这种危害的高度重视，也是在组织中营造一种差错文化，这将有助于个体从更大的视角去审视差错以及针对这类事件的报告行为。例如，把目光从对责任人的关注更多地转向对组织整体、甚至差错受害人的关注；第二，激励会增加个体的预期收益或者损失，这说明可以通过改变行为结果来改变个体对报告的态度，这将进一步影响其报告意愿。但是，由于个体间具有不同的差错归因倾向。对外部归因者（即个体更倾向于把差错归咎于外部环境[10]）而言，个体会认为责任人不应当为事件承担过多责任，因而报告行为不会给这些责任人带来太多负面影响。因此，激励对外部归因者会产生更为明显的激励效果。但是，对于内部归因者而言，其常常会高估个体因素的影响，低估环境因素的作用[10]，从而导致在调查和解释差错事件时，过度关注对责任人的追究，而对责任人的过分追究将会导致其对于差错的报告产生非常不利的影响。因此，归因倾向对差错文化和差错自我报告意愿之间的中介作用，也是有待进一步探讨研究的问题。
另外，研究者在实际针对差错自我报告进行的调查研究中，经常会碰到这样一个问题：受访者常常会刻意掩饰自身的缺陷和不足，并尽力避免展示自己不好的一面，研究者因此就不能获得准确的信息进行研究，也就不能得到有效的结论以供实践作参考。Randall和Fernandes在研究中发现个体在组织中都倾向于向组织其他成员展示自己好的一面[11]；Gibson和Frakes在对注册会计师进行问卷调查后也发现，他们很少承认自己有过不道德行为[12]。正因为如此，在对差错自我报告的个体进行研究时，研究者经常要采用“随机应答技术（randomized response technique，RRT）”。Buchman和Tracy指出随机应答技术给受访者提供了真正的匿名保障[13]，Stem和Steinhorst在研究中也表示，这种技术的运用增加了报告非道德行为的可能性[14]。社会医学领域的研究者在对患者进行调查时，也经常遇到他们不愿如实回答敏感问题的情况，因此只好在调查中经常采用随机应答技术来解决这一问题[15]。因此，随机应答技术对于差错报告的研究是大有裨益的。
3差错他人报告
在组织中，一般把报告他人差错的行为称为检举。员工的检举行为常常是一种协助管理者的自愿行为，而不属于员工工作职责份内的工作。虽然这种行为对完善组织的管理和运行大有裨益，但是组织的成员往往认为检举行为会给组织带来不利影响，如破坏组织的团结精神等，因此组织内部的检举行为常常受到反对，检举者也会成为组织中不受欢迎的人[16]。在现实生活中，检举行为有时不仅会导致检举者与所在组织及其成员的关系恶化，严重可能要承担遭受威胁报复的风险。
现在不少学者关注的热点问题是组织规范对检举行为的影响。Katz和Kahn在对组织的社会心理学研究中指出组织规范能够影响组织成员的检举行为[17]；Feldman在对关于组织规范的发展和强化研究中，也认为组织规范是影响检举行为发生与否的重要因素[18]；Graham在分析产生组织异议的影响因素中，认为组织规范可以作为理解组织中检举行为的重要参考[19]；Greenberger等也在研究中将组织的主观规范作为理解检举行为的假设因素之一[20]；Ashforth和Humphrey在对学习型组织的研究中，也证实了大多数组织的规范和惯例会对组织成员检举行为产生重要影响[21]；胡发明在研究披露医疗差错的道德问题中，指出作为一个治疗小组，其成员都有保护成员不被病人和公众指责和批评的“共识”[22]。对于差错他人报告的组织规范主要涉及到两个方面：其一是他人对报告行为的认可程度，其二是他人的观点对个体的影响程度。如果个体身边的人对报告行为的认可程度较高，那么个体从报告行为中获得他人的认可程度也将较高。如果他人的观点对个体产生的影响较大，则说明个体对这些群体较为关注，他可能更倾向于与他人保持一致、获得他人认可，即更具备所谓的“亲社会性”。一般在组织中都会有一系列正式和非正式的规范用以约束组织成员的行为。当某个成员挑战组织的规范时，那么其他成员就会采取一定的惩罚措施来维护这些规范不被破坏，挑战者因此就会受到其他成员的排斥，甚至会被驱逐出组织。例如，一个很重要的组织规范就是对组织的信任和忠诚，一般组织成员都认可自己所在的组织有权处理这个问题，以保证组织成员信任并忠于自己的组织，但是这种处理常常会对检举者产生敌意[20]，这样就会限制组织成员的检举意愿。因此，组织中其他成员对检举者的这种反应实际上就是检举行为的成本。
此外，还有不少文献提出并研究了影响检举意愿的其它因素。Victor等检验了公平感（包括分配公平、程序公平和奖惩公平）对检举组织成员偷窃行为的意愿，结果显示成员在组织中的公平感会影响他们的检举行为[23]；Organ等在对组织成员行为的动机研究中，指出公平感与组织成员的检举意愿之间存在着正相关关系，即如果成员感觉到组织越能公平待人，他们就越愿意显露出角色外行为[24]；史金萍、闫涛也指出组织成员对差错事件的沉默是对组织不公平的反应[25]。新近的实证研究也有支持以上观点的，如Tangirala和Ramanujam就认为提高组织成员感知到的公平感是提升其检举意愿的关键[26]。另外，Miceli和Near在对内部审计人员进行调查后发现，检举行为与个性特征有关[27]，他们还指出组织中的检举者比较支持其他的检举者并要求获得较组织其他成员更大的鼓励，那些在组织中拥有高薪酬和高学历的组织成员更倾向于检举组织其他成员的过失[28]。与此相关的，Randall和Gibson也发现信息所有者对自己的同事往往有很强的身份认同感和同情心，因此与检举同僚相比，他们可能更愿意检举自己的上级[29]。Pinder和Harlos在研究中提出影响组织成员检举行为的包括自尊、控制感等个性特征因素[30]；Milliken等也做了类似的研究，强调了影响个体检举行为的个性特征因素，包括自我监控、个体人格、个体自尊等等[31]。
责任感也是目前学者们研究差错他人报告的热点之一。不断增强组织成员的责任感，是管理者提高成员检举意愿的有效途径，。例如，有些组织就开通了专门热线以方便组织成员进行检举；有些政府部门还设立了举报信箱，这些其实都增强了组织成员的检举责任感。美国的一些军事机构制定了所谓的“非宽容条款（Non-toleration clauses）”，目的就是让其成员感知到检举的责任，从而提高对差错事件的检举意愿。Feinstein在实践研究中发现，如果检举行为与组织的其他成员之间没有很显著的利益关系，那么这些成员将不支持甚至反对检举[32]。因此，为了鼓励检举，组织需要建立一种激励机制，使检举行为和组织其他成员之间的利益发生某种关系。例如，有些组织就规定，若组织的财产遭到本组织员工的偷窃，那么组织内的所有员工都要分摊组织的损失。这种措施可以在少数员工的不正当行为和组织的所有成员的利益之间建立起联系，把针对组织的偷窃行为转变为针对同事的偷窃行为，进而弱化了组织成员对检举同事的反感，并且这时的检举行为已被视为对组织其他成员有益，组织成员也会非常支持这样的检举行为。因此，Trevino和Youngblood就指出有效的激励机制可以提高组织成员的检举意愿，组织应当建立起符合其自身特点的激励机制[33]。从现实应用情况来看，有些国家的政府就颁布了针对检举个人或组织不道德以及违法行为的奖励条例，如我国2007年3月1日实施的《检举纳税人税收违法行为奖励暂行办法》。但是，目前组织制定的鼓励组织内部检举行为的奖励措施尚不多见。
4结语
从文献检索情况来看，目前关于差错报告的研究多以医疗领域的差错事件为研究背景，在实践方面，国内多以理论研究为主，真正关于医疗差错报告机制和系统的研发与应用还是非常薄弱的，而近年来一些发达国家却是一直在努力构建完善医疗差错报告机制。如美国正在致力于建立与完善4个全国性的自愿报告系统，包括药物治疗差错报告系统、MedMARx系统（涉及药物治疗错误）、全国院内感染报告系统、涉及严重伤害和意外死亡的严重事件报告系统[34]。英国则在2001年8月成立了国家病人安全中心（NPSA），旨在找出国民卫生服务体系的漏洞，以推动医院和卫生保健服务形成公开、公正的医疗大环境，鼓励医生和其他工作人员报告差错和各种差错，主动与他人分享工作经验，从差错中吸取教训，以此来保证病人安全，提高医疗质量[35]。总的来说，国外学者已对差错报告进行过相关探讨，也已取得了一定的成果，从国内文献来看，尽管差错瞒报在我国较为常见，但是如何解决差错报告等问题并没有受到应有的重视，也没有被纳入严谨的学术研究范畴，缺乏较为系统的理论体系去解释差错报告或瞒报现象，也同样缺乏实证结果去支持我国组织关于差错瞒报问题解决的实践，只有近年来我国学者对诸如员工沉默等类似或相关问题进行了关注。如何轩以中庸思维作为调节变量，指出互动公平并不是包治员工沉默“病”的解药[36]；郑晓涛、柯江林等人则研究了中国背景下员工沉默的测量以及信任对其的影响[37]。
差错事件在组织中经常发生，由于报告差错事件可能会给自己带来损失（惩罚、报复等），所以差错事件的责任人和组织其他的知情者不具有强烈的报告意愿，往往采取忽视、沉默、瞒报或者盲目的自行补救等处理方式。这是导致瞒报行为普遍存在的重要原因。如上所述，对现有有关差错报告方面的文献进行分析，可以得出：（1）组织规范、个性特征、公平感等众多因素都会对差错报告产生影响；（2）目前许多组织对瞒报采用的激励机制多集中在惩罚层面，只有少数组织正在探索通过奖励来减少瞒报现象，但是至今尚无相关的实证研究来揭示，个体差错报告意愿是否会因激励措施的不同而出现明显的差别；（3）组织的员工、管理者能很好地了解其同事的行为，因此他们的报告行为可以成为完善组织控制的有效补充。
现在已有不少组织建立了支持内部差错报告的信息系统。实际上，即使没有此类信息系统，个体也可以通过各种沟通途径即时报告差错。可以说，目前从技术层面来看已经可以实现无障碍报告了。报告行为障碍将更多地来自于员工向管理者报告时的心理障碍，而这种障碍的形成主要来自于员工向管理者报告差错时所感知到的自由度。
那么，行为障碍不同，归因倾向对报告意愿的影响是否也有所不同？即当具有某种归因倾向的个体表现出较强的报告意愿时，他是否会受到行为障碍的影响？社会规范将对归因倾向和报告意愿之间的关系将会产生怎样的影响？组织规范和行为障碍是外界施加给个体的影响，那么这种影响是否会对个体归因的结果产生影响？由于篇幅的限制，本文还有很多问题没有阐述研究，这些问题都是今后有待深入研究探讨的方向。
参考文献
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关键词：差错报告行为；领导方式
中图分类号：F24
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2017.08.042
1 引言
差错指组织目标无意识的偏离。此外，Zhao&Olivera将差错定义为一种个体的决定或行为会造成真实情况差于预期或导致已发生或潜在的负面效果，且组织本应能避免这些负面效果的发生。
国外学者对差错做了大量研究。（1）对差错定义的讨论，许多学者认为差错与违规行为的不同在于是否有意偏离标准或准则；Zhao&Olivera也在研究中提出组织中的许多差错都与人行为有关；（2）对差错导致后果的讨论，有研究区分了差错与失败的不同，认为差错不一定都会导致负面的结果；对于组织而言，差错的存在会增加经济成本，造成负面效应，损坏组织名誉，并可能降低客户满意度，同时，差错也可能产生正面影响，如使组织从差错中进行学习等。因此企业需要及时处理差错（抑制负面效应并促进正面效应），必须尽早发现差错。
2 差错报告行为
2.1 差错报告的概念
差错报告行为指个体通过口头或正式报告流程等方式与组织、管理者或上级沟通、探讨工作中存在的差错的行为。
2.2 差错报告的现有研究
Helmreich指出大多数企业所追求的“零差错”是不可能实现的，因为当人们处于压力、工作超负荷或情绪不稳定等情况下时，差错就会发生。尽管差错可能会造成负面效果，但如果差错能促使组织从中得到学习，那么组织同样能从中受益。但是对于大多数组织而言，从差错中学习十分困难。Edmondson认为造成这种现象的一个重要原因是员工通常会隐瞒自己的差错，这也为组织的学习行为造成了障碍。
基于这些观点，Zhao&Olivera提出由员工进行差错报告行为通常是组织获取差错信息的唯一途径，员工积极主动地上报工作中出现的差错，是组织及时识别、处理、预防差错的关键渠道之一。
除此以外，其他的差错报告研究多集中在医药领域。艾金萍研究了组织医疗系统差错报告的因素，提出建立有效的医疗差错报告系统Jalal Poorolajal也在论文中研究了医疗差错报告的阻碍，他在研究中发现医疗差错发生的概率十分高，但是报告的概率十分低，而这一现象的主要原因是人们缺乏对于报告差错的重视与缺乏高效的差错报告系统。
3 影响差错报告的因素
许多学者探讨了可能会对员工的差错报告行为产生影响的因素，主要包括具个体因素与情境因素两种。
个体因素指员工出于自身利益考虑选择是否进行差错报告。Uribe提出员工可能认为报告差错并不属于自己的工作内容，因而自己没必要进行差错报告Barach&Small指出员工也可能因为害怕受到报复，会遭到打击报复、冷落等原因的考虑而放弃报告差错。
情境因素指环境等外在会对个体产生影响，进而影响个体的行为方式。Gronewold指出组织内部的差错管理气氛会对员工的行为方式产生影响Victor的研究发现，组织公平感也可能对员工的差错报告行为产生影响。
本文经过阅读大量前人研究文献，综合整理了前人的研究结果，选取了领导方式作为情境因素，员工的组织支持感、认同感与工作满意度作为个体因素，对这三种会对员工差错报告行为产生影响的因素进行一个简要的文献综述与回顾。
4 领导方式
4.1 领导方式的概念
Bass对领导的概念进行了解读，他认为领导是一种激励下属或组织的能力，对下属产生影响，并指引其完成目标。
4.2 领导风格的分类
4.2.1 西方领导风格理论
西方学者将领导风格分为变革型领导与交易型领导两类。
交易型领导更加注重实用性，重视对合规行为的奖励，更少理想化。他们的工作更侧重于实施变革，而不是关注或制定变革。同时也更注重控制他人的行为，以保持工作场所的稳定和安全或者倡导对组织系统进行增量式变更，以使现有流程更有效率。
变革型领导则更加重视工作效果，改变了下属的价值观念，激励下属去完成超越期望的目标。已有研究表明，变革型领导者更乐观，具有强烈的积极看法，具有积极的对现状的判断和对未来的展望，通过鼓舞人心和有远见的信息说服他们的追随者，更加关注下属能力的发展，并鼓励下属进行变革，或是利用个人魅力感染下属，鼓励下属为组织目标而牺牲个人利益，并且与交易型领导相比，变革型领导更能强烈激发下属的创造力。
4.2.2 中国情境下的领导风格理论
樊景立的研究中将中国情境下的家L式领导方式定义为“具有严明纪律与权威、父亲般的仁慈与廉洁道德的领导方式”，并提出三元理论将家长式领导分为三个维度：仁慈领导、威权领导与德行领导。
仁慈领导指领导者对下属及其家庭表现出照顾与关怀行为，鼓励员工学习，关注员工成长，以上级对下级的仁慈，来换取下级对上级的忠诚与认同，以此控制员工的行为。
威权领导来源于儒家思想中传统的“家庭”观念，“父亲”的权威远远大于其他“家庭”成员，具有最高地位与绝对权力。在组织中，领导者扮演着类似“父亲”的角色，而下属扮演着类似“儿子”的角色，领导以父亲般的威严对下属产生影响，换取下属的忠诚与服从。
中国传统文化的基石儒家文化十分注重个人道德修养，提出以修身作为一个人人生目标的基础与最基本的要求。这样的思想在华人社会的组织中，就要求领导者表现出良好的道德品行与操守，以此获得下属的尊重与忠诚。
研究表明，家长式领导风格在华人社会中有非常多的正面效应，例如能够节约成本、加强战略柔性、降低离职率与提高员工的组织认同感与忠诚度等。
4.3 领导方式的研究现状
针对领导方式的现有研究多集中于组织公民行为与组织绩效这两个方面。
4.3.1 组织公民行为方面
变革型领导能为组织带来许多积极的影响，例如提高员工满意度与组织承诺度；加强下属对领导的信任。同时，变革型领导也会减弱对组织的负面影响，例如降低员工的离职率；减轻员工的工作压力。相比于变革型领导，对于交易型领导的研究则较少一些，Lowe&Kroeck研究了交易型领导对领导有效性的影响，研究发现无论是变革型领导或是交易型领导，都与领导有效性存在着正相关关系，差异在于相关程度不同。
这里用图表的方式呈现前人的多领域研究。
段锦云2012通过实证研究采用心理安全感作为中介，探讨了家长式领导方式对员工建言行为的影响。研究发现德行领导会促进员工的建言行为，威权领导会抑制检验行为，且两种领导方式会产生交互效应。
4.3.2 组织绩效方面
学者们大多认为变革型领导更能激发员工的角色外行为，鼓励员工为组织目标牺牲个人利益，以提升组织绩效，因此对于领导方式在组织绩效方面的研究多集中在变革型领导这一类。
陈璐2010探讨了企业最高领导CEO的家长式领导风格对高管团队战略决策效果的影响。研究发现德行领导与威权领导从正反两个方向对高管团队的战略决策效果有显著性影响，而仁慈领导对决策效果并没有显著的直接影响。
5 组织支持感与组织认同感
5.1 组织支持感与认同感的定义
组织支持感指员工对来自组织的各种支持措施的感知，强调员工愿意为组织作出额外贡献的重要原因是获得了组织的支持。
王彦斌定义组织认同感为“员工在组织相互作用过程中产生的感知，如对组织产生满足、依赖或归属的感受”。
5.2 关于组织支持感的理论研究
关于组织支持感的理论研究多集中与组织效能、组织公民行为这两个大方面，以图表的形式进行展示。
卢纪华2013通过实证研究发现，组织支持感与组织承诺都与知识型员工的敬业程度显著正相关，且组织支持感对敬业程度的影响更大。
6 工作满意度
6.1 工作满意度的概念
工作满意度概念最早由Hoppock提出，指员工对工作的态度与情感。这个概念源自著名的霍桑实验，指员工对情境的反应。
6.2 工作满意度的研究现状
关于工作满意度的研究主要集中于组织公民行为领域，国内外学者对于工满意度的研究非常重视，研究了工作绩效、离职等方面的题。
7 文献简评
7.1 前人研究总结
总结前人文献，学者们对领导方式、组织支持感、认同感与工作满意度已经做出了成熟的研究，探讨了这四种因素对组织或个人在组织公民行为、组织绩效、组织学习与组织创新等方面产生的各种影响。
7.2 前人研究不足
（1）关于差错报告的研究很多，前人也已经详细研究了可能对差错报告行为产生影响的因素，但多集中在医药领域，并提出了一系列改进医疗流程的措施。但前人的研究中较少从人本身出发，在研究各种因素对差错报告的影响时，也较少行为一个完善的影响机制。
（2）关于领导方式、组织支持感、认同感与工作满意度，前人已经做出了大量成熟的研究，也探讨了对多种因变量的影响。但也较少有研究将多种因素综合应用于差错报告领域，探讨多种因素对差错报告行为的影响机制。
7.3 未来研究方向
未来的研究方向，学者们可以重点探讨多种因素综合对差错报告行为的影响机制，并深入刻画员工个体的内心状态与心理活动对员工行为决策的影响。
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一、一级质量复核的基本程序、主要问题和改进构想
一级质量复核是三级质量复核之中的第一个环节，对于保证审计报告质量起着基础性的作用，一般由项目经理或者项目骨干人员承担。
（一）一级质量复核的基本程序。1. 项目组成员整理好审计工作底稿，由项目经理或者骨干成员根据现场审计收集的充分证据审核工作底稿，并撰写完成审计报告（草稿）；2. 审计报告（草稿）撰写完毕后，由项目经理或者骨干成员负责修改定稿，即进行一级复核；3.项目经理或者骨干成员将电子版审计报告（草稿）打印成纸质审计报告（草稿），并加上“审计报告签发单”，以便逐级审核后签字。
（二）一级质量复核程序中容易出现的主要问题。第一，个别项目经理在审计报告还没有真正修改定稿、财务数据和文字内容没有全部核对准确的情况下，就将审计报告（草稿）移入二级复核程序。之所以出现这种情况，是因为有的项目经理错误地认为，后面有二级复核和三级复核环节把关，一级复核是否彻底并不重要。这种情况的出现，既与客户对提供审计报告的时间要求有关，也与报告撰写人和一级复核人员没有高度负责的工作态度有关。第二，有的项目经理于一级复核时，对报告模版要求披露的财务信息模块进行了删除，使财务报告的内容残缺不全；也有个别项目经理应客户的要求，擅自将与客户税收、利润等敏感性数据有关的表格添加到审计报告中，这势必增加审计报告的潜在风险。第三，审计报告撰写与一级质量复核工作由同一人承担，导致一级复核程序流于形式。即审计报告由项目经理亲自撰写且自己定稿，没有进行真正意义上的一级质量复核。这是因为项目经理之间没有经济利益制约关系，不便于划分差错责任，组织在不同项目经理之间进行一级交叉复核又存在很大的难度。
（三）完善一级质量复核程序的构想。第一，进一步完善一级质量复核的控制办法，加大对项目经理报告质量的考核力度。项目经理是否尽职尽责对于审计报告质量的高低具有第一位的作用，因此，会计师事务所必须将审计报告质量等级评价与项目经理的薪酬、晋职、晋级进行挂钩。第二，审计报告撰写人如果需要添加和删去审计报告模版规定的基本内容，必须事先报请分管合伙人同意，否则就应作为重大差错处理。第三，有必要在审计报告签发单上增加“审计报告撰写人”一栏，以便撰写人撰写完毕后在其中签上自己的姓名和时间，然后交由一级质量复核人复核并签字。为防止一级复核程序形同虚设，需规定报告撰写与一级质量复核工作不得由同一人承担和签字。如果是项目经理撰写审计报告，则必须由同一项目组里的另一骨干成员承担一级质量复核工作并签字，反之亦然。
二、二级质量复核的必要程序、基本内容、主要问题和改进构想
二级质量复核工作一般由审计部门经理或其委托的复核人员承担，相对质监部来说具有半专业化半职业化的性质。因此，要按照复核的基本内容与要求逐一进行复核，不可“偷工减料”。
（一）二级质量复核的必要程序。1. 二级质量复核人员做好质量复核中发现差错的详细记录，并在审计报告签发单上签字，以明确责任；2. 二级质量复核人员发现有疑问要亲自与项目经理沟通，并达成一致意见；3. 项目经理按照复核记录和沟通一致的意见，对审计报告草稿进行修改。
（二）二级质量复核的基本内容。1. 复核报告主表与附表中的所有数据、比例是否准确；2. 复核报告全部文字表述是否准确，有无错误、遗漏和重复的内容；3. 复核报告中的重大财务信息是否准确，会计政策和会计估计变更导致的经济事项调整是否正确等，必要时还需要核对相应的审计工作底稿；4. 复核报告所有大小标题是否正确、一致；5. 复核报告全文的字体、字号和间隔是否符合本所审计报告模版规定的风格要求；6. 复核报告各个级次的序号是否正确、连续；7. 复核报告所有落款的日期是否正确、一致。
（三）二级质量复核环节容易出现的主要问题。第一，大型会计师事务所在审计报告产出的旺季（每年1月至4月）需要进行二级质量复核的审计报告数量很多，如果每个审计部门只有一位二级质量复核人员，就难以及时完成二级质量复核工作任务，因而影响审计报告产出的及时性。第二，为解决二级质量复核人员不够的问题，有的审计部门负责人会临时安排其他审计人员加入到二级复核人员的行列。而这些审计人员可能没有质量复核的经历，缺乏复核工作的经验，一般难以充分发现审计报告草稿中的各种差错，因此会降低二级复核的差错拦截率。第三，有的项目经理为了迅速出具审计报告而希望简化复核程序，要求二级复核人员只签字、不复核，或要求复核人员只审阅一下审计报告的格式就签字过关。第四，个别项目经理没有按照二级复核记录和与二级复核人员沟通所达成的意见对审计报告草稿进行全面修改，就将审计报告（草稿）移送到三级质量复核程序。例如当项目经理在与二级复核人员对存疑事项沟通达成一致后，仍然将审计报告草稿回归到并不完全正确的报告模版中去。应该知道，再好的审计报告模板也会有文字表述和报表格式方面的错误，质量复核人员和项目经理应当及时发现和实事求是地改正这些错误。
（四）提高二级质量复核差错拦截率的改进构想。第一，对于复核工作量大与二级质量复核人员少的矛盾，笔者认为可以采取两种办法予以解决。一是各审计部门可以在审计报告产出旺季多安排其他审计人员参加二级质量复核工作，且要求这些参与复核人员保持相对稳定。二是在同一审计部门内组织项目经理间进行交叉的二级质量初步复核，然后由相对固定的一名二级质量复核人员重点把关后签字。这样，既可以提高二级质量复核效率，又可以增进审计报告质量的稳定性。第二，要在审计报告质量复核的制度规定中，授予二级质量复核人员“发回重审”的权力。即为防止个别项目经理不负责任、粗制滥造，当二级复核人员发现审计报告问题很多时，有权将审计报告草稿退给项目经理，由其继续修改完善后再进入二级质量复核程序。第三，为了防止有的二级质量复核人员“不复核就签字”的情况发生，可以在报告质量复核制度中规定，将二级复核人员的复核记录纳入审计工作底稿的组成部分。这样，一方面可以检查二级质量复核人员是否检查发现了应当发现的差错，另一方面又可以验证项目经理是否按照复核记录进行了全面的修改。
三、三级质量复核的一般程序、主要问题和改进构想
无论是三级质量复核还是第三级质量复核，在《会计师事务所质量控制准则第5101号—业务质量控制》指南中都没有做出明确具体的规定。在实行三级质量复核的会计师事务所中，一般有两种三级质量复核模式。第一种模式，是先由主任会计师或其委托的副主任会计师（包括合伙人、副总经理等）承担第三级质量复核程序并签字，之后再由质监部进行总体质量控制复核；第二种模式，是先由质监部负责第三级质量复核，然后再由主任会计师或其委托的副主任会计师审核签字。由于笔者倾向于会计师事务所采取第二种模式进行三级质量复核，因此选择第二种模式展开论述。
（一）三级质量复核的一般程序。1. 项目经理将纸质审计报告（草稿）送质监部登记、分类；2. 质监部负责人按照一定的原则将审计报告划分为当期复核事项与期后复核事项两大类；3. 对确定为当期复核事项的审计报告，分配给专业的三级质量复核人员进行初审复核，并做好差错记录和初审评分；4. 项目经理根据三级质量复核发现的差错记录进行审计报告草稿修改；5. 三级复核人员对修改过的审计报告进行终审复核，并做好差错记录和终审评分；6. 项目经理将再次修改完善的审计报告送主任会计师或者副主任会计师审核后签发；7. 质监部在审计工作和报告复核工作的淡季（5月至11月），对确定为期后复核事项的审计报告组织力量进行质量复核，并做好差错记录和评分；8. 质监部对当期复核事项和期后复核事项的审计报告进行综合评分，并得出全所每个审计部门及其每个项目经理的平均差错拦截率和综合评分；9. 质监部对各个审计部门及其项目经理进行综合评分情况的通报，并进行奖励与处罚。
一、一级质量复核的基本程序、主要问题和改进构想
一级质量复核是三级质量复核之中的第一个环节，对于保证审计报告质量起着基础性的作用，一般由项目经理或者项目骨干人员承担。
（一）一级质量复核的基本程序。1. 项目组成员整理好审计工作底稿，由项目经理或者骨干成员根据现场审计收集的充分证据审核工作底稿，并撰写完成审计报告（草稿）；2. 审计报告（草稿）撰写完毕后，由项目经理或者骨干成员负责修改定稿，即进行一级复核；3.项目经理或者骨干成员将电子版审计报告（草稿）打印成纸质审计报告（草稿），并加上“审计报告签发单”，以便逐级审核后签字。
（二）一级质量复核程序中容易出现的主要问题。第一，个别项目经理在审计报告还没有真正修改定稿、财务数据和文字内容没有全部核对准确的情况下，就将审计报告（草稿）移入二级复核程序。之所以出现这种情况，是因为有的项目经理错误地认为，后面有二级复核和三级复核环节把关，一级复核是否彻底并不重要。这种情况的出现，既与客户对提供审计报告的时间要求有关，也与报告撰写人和一级复核人员没有高度负责的工作态度有关。第二，有的项目经理于一级复核时，对报告模版要求披露的财务信息模块进行了删除，使财务报告的内容残缺不全；也有个别项目经理应客户的要求，擅自将与客户税收、利润等敏感性数据有关的表格添加到审计报告中，这势必增加审计报告的潜在风险。第三，审计报告撰写与一级质量复核工作由同一人承担，导致一级复核程序流于形式。即审计报告由项目经理亲自撰写且自己定稿，没有进行真正意义上的一级质量复核。这是因为项目经理之间没有经济利益制约关系，不便于划分差错责任，组织在不同项目经理之间进行一级交叉复核又存在很大的难度。
（三）完善一级质量复核程序的构想。第一，进一步完善一级质量复核的控制办法，加大对项目经理报告质量的考核力度。项目经理是否尽职尽责对于审计报告质量的高低具有第一位的作用，因此，会计师事务所必须将审计报告质量等级评价与项目经理的薪酬、晋职、晋级进行挂钩。第二，审计报告撰写人如果需要添加和删去审计报告模版规定的基本内容，必须事先报请分管合伙人同意，否则就应作为重大差错处理。第三，有必要在审计报告签发单上增加“审计报告撰写人”一栏，以便撰写人撰写完毕后在其中签上自己的姓名和时间，然后交由一级质量复核人复核并签字。为防止一级复核程序形同虚设，需规定报告撰写与一级质量复核工作不得由同一人承担和签字。如果是项目经理撰写审计报告，则必须由同一项目组里的另一骨干成员承担一级质量复核工作并签字，反之亦然。
二、二级质量复核的必要程序、基本内容、主要问题和改进构想
二级质量复核工作一般由审计部门经理或其委托的复核人员承担，相对质监部来说具有半专业化半职业化的性质。因此，要按照复核的基本内容与要求逐一进行复核，不可“偷工减料”。
（一）二级质量复核的必要程序。1. 二级质量复核人员做好质量复核中发现差错的详细记录，并在审计报告签发单上签字，以明确责任；2. 二级质量复核人员发现有疑问要亲自与项目经理沟通，并达成一致意见；3. 项目经理按照复核记录和沟通一致的意见，对审计报告草稿进行修改。
（二）二级质量复核的基本内容。1. 复核报告主表与附表中的所有数据、比例是否准确；2. 复核报告全部文字表述是否准确，有无错误、遗漏和重复的内容；3. 复核报告中的重大财务信息是否准确，会计政策和会计估计变更导致的经济事项调整是否正确等，必要时还需要核对相应的审计工作底稿；4. 复核报告所有大小标题是否正确、一致；5. 复核报告全文的字体、字号和间隔是否符合本所审计报告模版规定的风格要求；6. 复核报告各个级次的序号是否正确、连续；7. 复核报告所有落款的日期是否正确、一致。
（三）二级质量复核环节容易出现的主要问题。第一，大型会计师事务所在审计报告产出的旺季（每年1月至4月）需要进行二级质量复核的审计报告数量很多，如果每个审计部门只有一位二级质量复核人员，就难以及时完成二级质量复核工作任务，因而影响审计报告产出的及时性。第二，为解决二级质量复核人员不够的问题，有的审计部门负责人会临时安排其他审计人员加入到二级复核人员的行列。而这些审计人员可能没有质量复核的经历，缺乏复核工作的经验，一般难以充分发现审计报告草稿中的各种差错，因此会降低二级复核的差错拦截率。第三，有的项目经理为了迅速出具审计报告而希望简化复核程序，要求二级复核人员只签字、不复核，或要求复核人员只审阅一下审计报告的格式就签字过关。第四，个别项目经理没有按照二级复核记录和与二级复核人员沟通所达成的意见对审计报告草稿进行全面修改，就将审计报告（草稿）移送到三级质量复核程序。例如当项目经理在与二级复核人员对存疑事项沟通达成一致后，仍然将审计报告草稿回归到并不完全正确的报告模版中去。应该知道，再好的审计报告模板也会有文字表述和报表格式方面的错误，质量复核人员和项目经理应当及时发现和实事求是地改正这些错误。
（四）提高二级质量复核差错拦截率的改进构想。第一，对于复核工作量大与二级质量复核人员少的矛盾，笔者认为可以采取两种办法予以解决。一是各审计部门可以在审计报告产出旺季多安排其他审计人员参加二级质量复核工作，且要求这些参与复核人员保持相对稳定。二是在同一审计部门内组织项目经理间进行交叉的二级质量初步复核，然后由相对固定的一名二级质量复核人员重点把关后签字。这样，既可以提高二级质量复核效率，又可以增进审计报告质量的稳定性。第二，要在审计报告质量复核的制度规定中，授予二级质量复核人员“发回重审”的权力。即为防止个别项目经理不负责任、粗制滥造，当二级复核人员发现审计报告问题很多时，有权将审计报告草稿退给项目经理，由其继续修改完善后再进入二级质量复核程序。第三，为了防止有的二级质量复核人员“不复核就签字”的情况发生，可以在报告质量复核制度中规定，将二级复核人员的复核记录纳入审计工作底稿的组成部分。这样，一方面可以检查二级质量复核人员是否检查发现了应当发现的差错，另一方面又可以验证项目经理是否按照复核记录进行了全面的修改。
三、三级质量复核的一般程序、主要问题和改进构想
无论是三级质量复核还是第三级质量复核，在《会计师事务所质量控制准则第5101号—业务质量控制》指南中都没有做出明确具体的规定。在实行三级质量复核的会计师事务所中，一般有两种三级质量复核模式。第一种模式，是先由主任会计师或其委托的副主任会计师（包括合伙人、副总经理等）承担第三级质量复核程序并签字，之后再由质监部进行总体质量控制复核；第二种模式，是先由质监部负责第三级质量复核，然后再由主任会计师或其委托的副主任会计师审核签字。由于笔者倾向于会计师事务所采取第二种模式进行三级质量复核，因此选择第二种模式展开论述。
（一）三级质量复核的一般程序。1. 项目经理将纸质审计报告（草稿）送质监部登记、分类；2. 质监部负责人按照一定的原则将审计报告划分为当期复核事项与期后复核事项两大类；3. 对确定为当期复核事项的审计报告，分配给专业的三级质量复核人员进行初审复核，并做好差错记录和初审评分；4. 项目经理根据三级质量复核发现的差错记录进行审计报告草稿修改；5. 三级复核人员对修改过的审计报告进行终审复核，并做好差错记录和终审评分；6. 项目经理将再次修改完善的审计报告送主任会计师或者副主任会计师审核后签发；7. 质监部在审计工作和报告复核工作的淡季（5月至11月），对确定为期后复核事项的审计报告组织力量进行质量复核，并做好差错记录和评分；8. 质监部对当期复核事项和期后复核事项的审计报告进行综合评分，并得出全所每个审计部门及其每个项目经理的平均差错拦截率和综合评分；9. 质监部对各个审计部门及其项目经理进行综合评分情况的通报，并进行奖励与处罚。
一、一级质量复核的基本程序、主要问题和改进构想
一级质量复核是三级质量复核之中的第一个环节，对于保证审计报告质量起着基础性的作用，一般由项目经理或者项目骨干人员承担。
（一）一级质量复核的基本程序。1. 项目组成员整理好审计工作底稿，由项目经理或者骨干成员根据现场审计收集的充分证据审核工作底稿，并撰写完成审计报告（草稿）；2. 审计报告（草稿）撰写完毕后，由项目经理或者骨干成员负责修改定稿，即进行一级复核；3.项目经理或者骨干成员将电子版审计报告（草稿）打印成纸质审计报告（草稿），并加上“审计报告签发单”，以便逐级审核后签字。
（二）一级质量复核程序中容易出现的主要问题。第一，个别项目经理在审计报告还没有真正修改定稿、财务数据和文字内容没有全部核对准确的情况下，就将审计报告（草稿）移入二级复核程序。之所以出现这种情况，是因为有的项目经理错误地认为，后面有二级复核和三级复核环节把关，一级复核是否彻底并不重要。这种情况的出现，既与客户对提供审计报告的时间要求有关，也与报告撰写人和一级复核人员没有高度负责的工作态度有关。第二，有的项目经理于一级复核时，对报告模版要求披露的财务信息模块进行了删除，使财务报告的内容残缺不全；也有个别项目经理应客户的要求，擅自将与客户税收、利润等敏感性数据有关的表格添加到审计报告中，这势必增加审计报告的潜在风险。第三，审计报告撰写与一级质量复核工作由同一人承担，导致一级复核程序流于形式。即审计报告由项目经理亲自撰写且自己定稿，没有进行真正意义上的一级质量复核。这是因为项目经理之间没有经济利益制约关系，不便于划分差错责任，组织在不同项目经理之间进行一级交叉复核又存在很大的难度。
（三）完善一级质量复核程序的构想。第一，进一步完善一级质量复核的控制办法，加大对项目经理报告质量的考核力度。项目经理是否尽职尽责对于审计报告质量的高低具有第一位的作用，因此，会计师事务所必须将审计报告质量等级评价与项目经理的薪酬、晋职、晋级进行挂钩。第二，审计报告撰写人如果需要添加和删去审计报告模版规定的基本内容，必须事先报请分管合伙人同意，否则就应作为重大差错处理。第三，有必要在审计报告签发单上增加“审计报告撰写人”一栏，以便撰写人撰写完毕后在其中签上自己的姓名和时间，然后交由一级质量复核人复核并签字。为防止一级复核程序形同虚设，需规定报告撰写与一级质量复核工作不得由同一人承担和签字。如果是项目经理撰写审计报告，则必须由同一项目组里的另一骨干成员承担一级质量复核工作并签字，反之亦然。
二、二级质量复核的必要程序、基本内容、主要问题和改进构想
二级质量复核工作一般由审计部门经理或其委托的复核人员承担，相对质监部来说具有半专业化半职业化的性质。因此，要按照复核的基本内容与要求逐一进行复核，不可“偷工减料”。
（一）二级质量复核的必要程序。1. 二级质量复核人员做好质量复核中发现差错的详细记录，并在审计报告签发单上签字，以明确责任；2. 二级质量复核人员发现有疑问要亲自与项目经理沟通，并达成一致意见；3. 项目经理按照复核记录和沟通一致的意见，对审计报告草稿进行修改。
（二）二级质量复核的基本内容。1. 复核报告主表与附表中的所有数据、比例是否准确；2. 复核报告全部文字表述是否准确，有无错误、遗漏和重复的内容；3. 复核报告中的重大财务信息是否准确，会计政策和会计估计变更导致的经济事项调整是否正确等，必要时还需要核对相应的审计工作底稿；4. 复核报告所有大小标题是否正确、一致；5. 复核报告全文的字体、字号和间隔是否符合本所审计报告模版规定的风格要求；6. 复核报告各个级次的序号是否正确、连续；7. 复核报告所有落款的日期是否正确、一致。
（三）二级质量复核环节容易出现的主要问题。第一，大型会计师事务所在审计报告产出的旺季（每年1月至4月）需要进行二级质量复核的审计报告数量很多，如果每个审计部门只有一位二级质量复核人员，就难以及时完成二级质量复核工作任务，因而影响审计报告产出的及时性。第二，为解决二级质量复核人员不够的问题，有的审计部门负责人会临时安排其他审计人员加入到二级复核人员的行列。而这些审计人员可能没有质量复核的经历，缺乏复核工作的经验，一般难以充分发现审计报告草稿中的各种差错，因此会降低二级复核的差错拦截率。第三，有的项目经理为了迅速出具审计报告而希望简化复核程序，要求二级复核人员只签字、不复核，或要求复核人员只审阅一下审计报告的格式就签字过关。第四，个别项目经理没有按照二级复核记录和与二级复核人员沟通所达成的意见对审计报告草稿进行全面修改，就将审计报告（草稿）移送到三级质量复核程序。例如当项目经理在与二级复核人员对存疑事项沟通达成一致后，仍然将审计报告草稿回归到并不完全正确的报告模版中去。应该知道，再好的审计报告模板也会有文字表述和报表格式方面的错误，质量复核人员和项目经理应当及时发现和实事求是地改正这些错误。
（四）提高二级质量复核差错拦截率的改进构想。第一，对于复核工作量大与二级质量复核人员少的矛盾，笔者认为可以采取两种办法予以解决。一是各审计部门可以在审计报告产出旺季多安排其他审计人员参加二级质量复核工作，且要求这些参与复核人员保持相对稳定。二是在同一审计部门内组织项目经理间进行交叉的二级质量初步复核，然后由相对固定的一名二级质量复核人员重点把关后签字。这样，既可以提高二级质量复核效率，又可以增进审计报告质量的稳定性。第二，要在审计报告质量复核的制度规定中，授予二级质量复核人员“发回重审”的权力。即为防止个别项目经理不负责任、粗制滥造，当二级复核人员发现审计报告问题很多时，有权将审计报告草稿退给项目经理，由其继续修改完善后再进入二级质量复核程序。第三，为了防止有的二级质量复核人员“不复核就签字”的情况发生，可以在报告质量复核制度中规定，将二级复核人员的复核记录纳入审计工作底稿的组成部分。这样，一方面可以检查二级质量复核人员是否检查发现了应当发现的差错，另一方面又可以验证项目经理是否按照复核记录进行了全面的修改。
三、三级质量复核的一般程序、主要问题和改进构想
无论是三级质量复核还是第三级质量复核，在《会计师事务所质量控制准则第5101号—业务质量控制》指南中都没有做出明确具体的规定。在实行三级质量复核的会计师事务所中，一般有两种三级质量复核模式。第一种模式，是先由主任会计师或其委托的副主任会计师（包括合伙人、副总经理等）承担第三级质量复核程序并签字，之后再由质监部进行总体质量控制复核；第二种模式，是先由质监部负责第三级质量复核，然后再由主任会计师或其委托的副主任会计师审核签字。由于笔者倾向于会计师事务所采取第二种模式进行三级质量复核，因此选择第二种模式展开论述。
（一）三级质量复核的一般程序。1. 项目经理将纸质审计报告（草稿）送质监部登记、分类；2. 质监部负责人按照一定的原则将审计报告划分为当期复核事项与期后复核事项两大类；3. 对确定为当期复核事项的审计报告，分配给专业的三级质量复核人员进行初审复核，并做好差错记录和初审评分；4. 项目经理根据三级质量复核发现的差错记录进行审计报告草稿修改；5. 三级复核人员对修改过的审计报告进行终审复核，并做好差错记录和终审评分；6. 项目经理将再次修改完善的审计报告送主任会计师或者副主任会计师审核后签发；7. 质监部在审计工作和报告复核工作的淡季（5月至11月），对确定为期后复核事项的审计报告组织力量进行质量复核，并做好差错记录和评分；8. 质监部对当期复核事项和期后复核事项的审计报告进行综合评分，并得出全所每个审计部门及其每个项目经理的平均差错拦截率和综合评分；9. 质监部对各个审计部门及其项目经理进行综合评分情况的通报，并进行奖励与处罚。
