关键词：纳税咨询 纳税服务 纳税咨询工作规范 纳税服务咨询考评指标
一、目前纳税咨询服务存在的主要问题
从目前我国纳税服务的进展情况和各地开展纳税咨询服务的实际情况来说，还不能满足纳税人日益增长的对纳税咨询服务的需求。主要表现在以下几个方面：
（一）没有全面形成对纳税咨询服务理念的统一认识
有的基层税务干部认为，纳税咨询服务工作是一项单独的工作，它与组织收入工作、与税收管理工作关系较远。不能通过纳税咨询服务，帮助纳税人正确理解税收政策，引导其依法纳税。
（二）缺乏统一的全国税务系统纳税咨询工作规范
一是纳税咨询服务质量参差不齐，水平标准不统一，对纳税人的具体涉税问题甲地有甲地的说法，乙地有乙地的做法，难以形成全国统一的咨询服务标准。
二是纳税咨询服务方式各样。有的地区的税务机关通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等多种方式为纳税人提供纳税咨询，积极推行网络在线咨询。但有的地区的税务机关可供纳税人咨询的渠道和形式却难以满足其需求，面对面咨询工作量较大的税务机关，所设置的咨询辅导室没有或较少，不能为纳税人提供预约咨询和集中解答服务。
究其上述原因，可能有很多，但最根本的是缺乏全国税务系统统一的纳税咨询工作规范。
（三）没有建立全国统一的纳税指南库及其分级维护机制
要做到准确解答纳税人提出的涉税问题，纳税服务咨询人员应依托纳税指南库，为纳税人提供统一和权威的解答。但是，由于种种原因，如何建立全国统一的纳税指南库，如何维护？具体由税务机关哪个部门来编写和更新等一系列问题难以在较短时间内予以彻底解决。同时，也缺乏形成多层次的分级维护机制。各种说法不一，权威性较差。
（四）没有全面推行咨询回复时限公开承诺制度
对于税务机关而言，尽管在各种纳税服务文件和规定中要求各地税务机关尽快推行纳税咨询限时回复公开承诺，但是，对于涉及多部门的疑难咨询问题，由税务机关哪个部门解答，如何使纳税服务部门与其他业务部门协调答释疑惑，仍然是一个突出的问题。
（五）缺少纳税咨询绩效考评办法
一是纳税咨询服务岗位职责不明晰，绩效目标不明确。比如，每个纳税服务咨询岗位所从事的具体职位上的职责要求到底是怎样的？每一项职责应当达到的基本绩效标准是什么？由于纳税服务咨询岗位设置缺乏科学性、规范性，职责不明确，导致纳税服务咨询绩效目标也就无法明确。
二是尚未健全合理的纳税服务咨询考评指标体系，绩效衡量不准确。纳税服务咨询工作是服务工作，其工作量、工作效率和工作业绩难以进行准确量化。除部分纳税服务咨询业务有明确的办理时限规定外，税收法律、法规极少对纳税服务咨询标准进行量化规定，其考评标准不好掌握。由于没有一个具体的考评指标体系，这些的绩效衡量就像是用一把没有刻度的尺子，绩效考评肯定不能准确评定。
三是纳税服务咨询绩效考评程序执行不够严格，绩效考评不规范。作为一项重要的干部考评制度，纳税服务咨询绩效考评应该是一项原则性、制度性极强的工作。但在实际工作中，一些税务部门由于指导理念不正确，没有建立起一套有力执行的制度，在具体执行过程当中，纳税服务咨询绩效考评往往得不到落实，或者随意性大，以致绩效考评沦为一种表面文章。
四是纳税服务咨询绩效考评配套管理措施未能跟进，绩效考评欠力度。纳税服务咨询绩效考评是评价税务干部工作是否出色的重要工作，其结果需要得到运用。考评结果只有与奖金分配、福利待遇、晋升调配、培训机会等挂钩才能起到激励作用。离开考评结果的运用，考评制度即成为形式，但目前考评结果运用相当困难。
二、完善纳税咨询服务的路径
概括地说，纳税咨询服务是指税务机关和税务人员依据税收法律、行政法规的规定，为纳税人的涉税咨询提供的各种服务事项和措施，包括税收征收、管理、检查和税收法律救济等各项税收业务咨询服务。针对上述纳税咨询服务中存在的问题，笔者提出如下建议：
（一）转变服务理念，提高对纳税咨询服务工作重要性的认识
税务机关要转变服务理念，提高服务意识，充分尊重纳税人的平等主体地位，按照建立服务型政府的要求，以满足纳税人合理要求为主线，以提高税法遵从度为目标，扎扎实实地做好纳税咨询服务工作。要使每一位税务干部认识到，为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税咨询服务，既是时展的要求，也是税收征管工作的需要，更是每一位税务干部的重要职责。纳税咨询服务工作不是一项单独的工作，它与组织收入工作息息相关，与税收管理工作密不可分。纳税咨询服务的过程，实际上也是税收管理的过程。通过纳税咨询服务，不仅可以帮助纳税人正确理解税收政策，引导其依法纳税，而且能够迅速发现我们现行征管中存在的问题，并及时向有关部门反馈，为制定政策的上级机关提供第一手资料。具体表现在，在同征管的联系上，通过纳税咨询服务，能及时反馈纳税人提出的问题和需求，有利于促进各项征管制度的不断健全和征管措施的不断完善。同稽查的联系主要体现在：一方面将纳税人反映的问题反馈到稽查，作为稽查工作的参考，从而有目的、有针对性地开展工作，另一方面将稽查反映出的问题通过税务提醒和组织培训方式反馈到纳税人，提高纳税人的会计核算水平和涉税帐务处理能力，促进其正确申报、依法纳税。因此，纳税咨询服务在整个税收工作中占有举足轻重的地位，切不可等闲视之。
（二）制定统一的全国税务系统纳税咨询工作规范，利用第三方资源，明确纳税咨询服务工作职责
一是针对纳税咨询服务质量参差不齐，水平标准不统一的具体情况，建立一个全国统一的咨询服务标准。
二是要为纳税人提供纳税咨询服务方式也要标准化。
税务机关完全可以借用第三方的力量，较好地挖掘咨询服务的资源和潜力。如果总局能够把这种做法推广到全国，并制定全国税务系统纳税咨询工作规范，就一定能够进一步明确纳税咨询服务工作职责。
（三）建立全国统一的纳税指南库及其分级维护机制 ，规范纳税咨询服务的内容及方式
税务部门可以通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利、义务和办税事宜。但是要完善纳税指南库。按照内容完整、分类科学、准确实用的要求完善纳税指南库，作为税务机关执法和纳税人履行义务的重要依据。建立纳税指南分级维护机制，成立由纳税服务部门和各业务部门指定专人组成的编审委员会，负责纳税指南的编写和更新维护。
（四）推行咨询回复时限公开承诺制度，规定纳税咨询服务程序
推行纳税咨询回复时限公开承诺制度，对于能够解释准确的咨询问题，应当场答复；对于不能即时解答的，应在规定时限内按约定方式回复；对于暂不能准确答复的，应按照规定程序，及时转交有关部门限时办理后回复；对于涉及多部门的复杂咨询问题，需要延期的，应及时联系纳税人，并耐心说明原因，层级提交咨询专家组研究后回复。
（五）健全纳税咨询绩效考评办法，接受纳税人和社会各界的监督，监督结果作为行政评价的参考依据
总之，纳税咨询服务是基层税务机关纳税服务工作的一个重要方面，也是税务服务工作的核心。通过纳税咨询服务，不仅可以充分满足纳税人的涉税需求，使纳税人知法、懂法、守法，做到依法纳税，而且能使税务干部规范执法行为，严格执法程序，做到依法征税。从而营造和谐融洽的征纳互动氛围，使纳税服务工作不断深化，促进税收征管质量的提高。
参考文献：
（一）运行基本情况
“____*”服务热线远程座席是“____*”__地税热线咨询服务网络的延伸，它以“____*”特服号码为载体，以现代信息技术为依托，以构建规范、热情、周到的综合服务系统为目标。此系统包括两部分，即系统管理平台和__市地方税务局客户服务技术支持系统。系统管理平台在登录后自动记录每一个打进和拨出电话的录音；客户服务技术支持系统包括六个管理模块，分别是信息登记、信息查询、统计报表、系统维护、外拨管理和高频问题。其中，信息登记模块使用较为频繁，咨询人员需要通过其逐一记录咨询电话的问答内容。
经过半年多的运行，顺义地税局“____*”热线远程座席运行情况良好。从接听话务情况上来看，纳税咨询占主体，1-6月共受理纳税咨询6398件，未发生举报、投诉件，各月具体受理咨询情况见下表：
从纳税人咨询的内容上看，各类咨询问题占咨询问题总数的比例分别为：税收政策类问题占43，涉及发票类问题占6，申报办税类问题占29，税收法制类问题占1，其他类咨询问题占21。见下图：
从咨询问题所涉及的税种上看，各税种所占比例为：个人所得税18，营业税11，车船使用（牌照）税19，契税20，房产税6，企业所得税3，印花税10，其他税种13。见下图：
上半年，顺义地税局“____*”远程座席受理业务量逐月递增，数量趋于平稳，这一方面说明“____*”远程座席咨询工作逐步迈入了正轨，另一方面也体现了远程座席作为一种便捷的咨询手段正在逐步为广大纳税人所熟悉和接受，已成为纳税人与税务机关沟通的重要渠道。
（二）“____*”远程座席的主要作用
1.解决问题针对性更强
顺义地税局纳税服务热线远程座席是以市局“____*”特服号码为载体，通过在各辖区内主管税务所设置专门的咨询电话来实现的，这就为更好地解决纳税人的实际问题创造了条件。在税务所受理的咨询中，咨询对象大多数为本辖区内的纳税人，税务所对其基本情况及经营背景比较熟悉，因而，受理人员往往能够结合纳税人的实际，做出及时、准确的答复。
2.咨询服务监督更有效
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远程座席配备了专门的录音系统，可以及时跟踪受理人员受理的问题及答复的内容，使咨询的整个过程处于有效监督之下，促使受理人员增强工作责任心，规范咨询服务行为，不断提高咨询服务的质量和水平。
3.税收宣传方向性更突出
通过开展远程座席咨询，税务机关不仅可以及时帮助纳税人解决日常工作中遇到的涉税问题，还可以对纳税人提出的问题进行总结归类，及时对这些一手资料做出分析，找出纳税人普遍存在或关心的问题，向税收管理的各个环节传递信息，便于税务机关查遗补漏，有针对性的加强税收宣传，提高税收宣传的实效性，普及税法知识。
二、“____*”远程座席运行中存在的问题
（一）远程座席咨询受理方式单一
近几年，“____*”__地税热线经过不断探索与发展，服务方式得到了有效地改进和完善，目前，除了人工直接受理外，还设有系统留言、接收、发送传真、网络电话、系统自动查询服务等。与之相比，远程座席咨询受理方式相对单一。具体表现为，远程座席目前只提供人工方式下的咨询服务，尚未实现语音留言、传真服务等多种服务方式，因此，在咨询的高峰时段，部分纳税人咨询电话不易接入，不利于纳税人问题的及时解决。
（二）咨询服务尚未达到专业化要求
“____*”__地税热线咨询服务工作的顺利开展，源自于专门化的管理服务机构和专业化的咨询服务队伍的支撑，这是咨询服务工作质量的重要保障。而远程座席的设置管理模式则有所不同，目前，顺义地税局的远程座席主要是分布于各个税务所的办税场所，受税务所实际情况的制约，虽然受理咨询的人员相对固定，但是由于在负责咨询工作的同时还要兼顾其他工作，加之办税大厅环境复杂，纳税人进出频繁，往往会对远程座席咨询服务工作产生一定影响，使咨询服务很难达到专业化的要求。
（三）咨询服务内部开展不均衡
目前，顺义地税局共设有14个远程座席，就整体咨询业务开展情况而言，每个月全局的受理咨询数量呈上升趋势，但是具体到税务所咨询情况上，各税务所咨询业务量之间存在着较大差距，这其中固然有纳税人咨询具有不稳定性等诸多客观因素影响，但是税务机关自身因素也不容忽视，如：个别税务所推广应用远程座席的宣传不够，纳税人对“____*”远程座席缺乏足够的认识，倾向于上门咨询的纳税人仍然占一定比例。
（四）咨询服务质量评价方法和体系有待于进一步完善
咨询服务工作本身是税务人员与纳税人进行交流、互动的过程，在这个过程中，税务人员答复问题是否令纳税人满意，与税务人员业务知识、服务态度、服务方法、纳税人所提出的问题甚至是纳税人当时的心情等多方面因素有关，因此，远程座席咨询工作质量考核指标很难予以量化。然而，仅就目前管理现状而言，主要以咨询电话接入数量来反映各单位咨询工作开展情况，也存在一定片面性，使得一味追求数量的现象较为突出。因此，迫切需要进一步完善咨询服务质量的评价方法和体系。
（五）受理人员素质有待进一步提高
咨询服务工作是一项业务要求全面、服务内容综合性强的工作，这种工作性质对远程座席受理人员提出了较高要求和标准。但是，从目前实际情况看，远程座席受理人员的综合素质 还不能满足咨询工作的需要，主要表现为：1、负责受理咨询工作的人员普遍较年轻，业务知识不全面、工作经验不足，处理问题的方式方法有欠缺；2、学习意识不强，不能够及时主动地对一些新政策进行了解和掌握，缺乏对自身工作的研究和总结。
三、几点建议
（一）丰富“____*”远程座席咨询服务方式
“____*”远程座席的运行使__地税咨询服务网络得到了完善，随着远程座席的深入应用，其服务方式有必要进一步加以丰富。建议在目前开展人工咨询服务的基础上，比照__地税热线服务功能，结合税收工作实际，增加语音留言、接收、发送传真等服务。同时，进一步拓展网上咨询服务，可以开辟网上视频咨询、论坛等，从而为纳税人提供更丰富的咨询、交流渠道。
（二）完善远程座席运行机制
“____*”远程座席的顺利运行及其作用的充分发挥依靠于完善的运行机制作保证。在这方面，尽管我们已经在各税务所设立了相应的热线座席，但是其专业化、规范化程度离纳税人的要求还有一定距离，因此，在管理制度、座席设置、人员安排等方面仍然需要认真研究和实践。一是进一步明确各科室职责，做好业务支持，并严格按照职责分工，履行各自职能；二是视税务所自身条件，可在办税场所建立专门的“____*”远程座席工作室，保证远程坐席的工作环境，受理人员安排上要尽量固定，并能够专门从事此项工作。三是建立咨询服务反馈机制，针对咨询过程中的热点、难点问题，反馈给相关税收管理、宣传部门，以增加税收管理、宣传工作的针对性和有效性，满足广大纳税人的需求。
（三）完善远程座席咨询服务质量评价方法
对于远程座席热线受理质量的考核要从完善内外部监督评价方法入手。一方面，考核管理部门要加强监管，在定期通报各个远程座席受理业务情况的同时，要做好远程座席热线咨询全程录音的抽查，并向纳税人发放咨询工作满意度调查表，了解各单位咨询工作开展效果。另一方面，在远程座席功能中添加纳税人即时评价功能，纳税人在收到受理人员答复后可以通过此项功能对其提供的服务进行及时评价。通过综合上述信息，实现对各单位咨询服务工作质量的有效评价。
（四）提高咨询受理人员综合素质
远程座席咨询受理人员的综合素质是咨询服务工作质量的关键，因此，要不断提高咨询服务工作水平，就需要做好下几方面工作。一是加强远程座席热线受理人员队伍建设。将思想政治觉悟高、服务意识强、业务知识过硬、经验丰富的干部安排到咨询服务岗位，确保远程座席热线咨询工作开展的需要。二是加强全面培训。一方面加强思想道德教育和职业道德教育，培养干部的奉献意识、责任意识。另一方面，要及时组织干部学习各种税收知识及新政策、新文件，提高回复问题的准确性。此外，还应加强对干部文明礼仪的培训。三是组织工作交流。鉴于远程座席分布于各个税务所的办税场所，不同的工作人员遇到的情况千差万别，因此，有必要定期组织咨询受理人员开展工作交流，总结咨询工作中的问题、经验、方法，为彼此提供借鉴。四是开展模范评比。如组织咨询服务之星，最满意的咨询受理人员评选活动，树立榜样，营造争先创优的氛围，调动干部工作的积极性，促进远程座席>文秘站:
【关键词】税收咨询 国际借鉴 路径选择
中图分类号：G4 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2017.04.205
按照《国家税务总局职能转变工作方案》建设“职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型税务机关”的总体要求，税务机关将提升服务水平作为一项主要工作。纳税咨询服务作为税收服务的重要内容，发挥着越来越重要的作用。本文以税收咨询服务为切入点，进行国际借鉴探讨，尝试探索一条更现代化、更便捷、功能更完善、成本更低廉的税收咨询服务系统建设路径。
一、税收咨询服务系统涵义
狭义纳税咨询仅指税务机关的纳税咨询服务，主要是税务机关设立专门机构或者利用现有人力物力资源，为纳税人提供针对税收法律法规的答疑解惑。本文着重研究狭义的税收咨询。
狭义范围下，税收咨询服务系统是以帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务，有效避免因对税收法律法规掌握不清造成的不遵从行为为目的，依托“12366”特服电话和网络平台为载体，人工坐席通话和自动查询相结合，运用现代信息技术，为纳税人提供的综合咨询服务系统。
二、税收咨询服务系统的共性问题
1.咨询渠道分散，资源亟待整合。目前，纳税咨询模式是以12366纳税服务热线、服务办税服务厅、税收管理员、纳税服务部门、政策法规部门等多部门为渠道，为纳税人提供多层次、多方位、多角度的咨询答疑。由于目前的咨询渠道分散，造成了“答出多门”，导致首问负责流于形式，纳税人无法获得统一的规范答复，进而衍生出纳税咨询与税收征管、税务稽查等部门对统一问题答复不同而产生的矛盾，危害了纳税人的合法权益。
2.12366热线进步明显，首次接通率仍需提升，服务有待进一步提高。
从国家税务2012年和2013年一季度统计的指标数据显示，12366热线服务流程中各项指标达标率较去年同期有不同程度的提升，问题解决等服务环节提升较为明显。但监测结果同时也显示，12366热线仍旧存在不少问题，特别是热线的拨通率未有明显提升，而接待礼仪方面仍然是热线服务的短板，话赵狈务能力需更加系统的强化培训。
3.功能较为模式化，缺乏突破。全国各省市税收咨询服务功能定位及方式较为相近，在近几年没有大的突破。模式化的思维将热线和网络咨询功能局限在有限范围内，随着经济发展，纳税人服务需求日趋多样化，研发人员和发展规划制定者需要打破思维，突破发展瓶颈，在大胆的设想下，积极参考，勇于实践。
4.各项功能服务缺乏精细化分类和专业化管理。经济社会发展的程度越高社会分工越细化，目前咨询热线由于人员有限大都是一人多能，很难做到对某项问题的深度了解，更无法做到全面掌握，在实际工作中经常遇到专业会计或电子报税系统技术等专业性问题无法解答的情况。在管理上各省咨询热线大都是省局服务处的一项工作内容，随着规模不断扩大，对管理的专业化要求也越来越高，繁杂的工作和庞大的人员设备很难由某人或某个处室管理，需要成立专业化的管理机构，明确管理制度，落实工作流程。目前大部分地区采用外聘形式雇佣接线员，由于外聘人员不能完全对接征管系统，纳税人提出的许多税收信息，诸如申报情况、税种鉴定、登记等查询需求不能得到满足。影响了咨询平台的服务质效，制约了咨询平台的查询范围和功能。
5.信息技术支撑较为滞后，没有和征管系统全面对接，不能满足纳税人税收信息查询需求。在高科技日益发达的信息时代，24小时即时进行人工服务的网上咨询平台已非常普遍，诸如普遍运用于网络终端的云智能系统，是未来终端客服的发展趋势，目前部分省市12366网络平台还处于较原始的网上邮件咨询形式，已远远不能满足时代需求。
三、借鉴国际经验提出发展建议
在借鉴国际经验的基础上，结合实际提出建议，旨在拓宽大家思路，对咨询系统发展路径进行大胆设想。在不断横向拓宽服务半径的基础，进一步加深纵向管理、细化工作分工，采用更新、更便捷的服务手段，最终形成功能完备、手段先进、使用便捷的立体化全方位税收咨询服务系统。
（一）成立专门机构，统一量化管理、细化分工，设立三级投诉机制
建议成立国家、省级两级专门机构。以北京全国呼叫中心为中心，构建各省国地统一12366纳税服务热线体系。扩大现有12366平台规模，由专业人员全职对咨询工作进行管理，在保证人员配备的基础上提高接通率。国税务总局在集中管理的基础上，统一操作平台、文件数据库及功能定位。在统一管理制度和知识库的前提下，进一步统一软硬件设施，由国家统一配备操作系统，或对各省配备硬件制式做出统一规定，确保资讯平台基础设施建设。
建议精细化分工的，在分化出热线和咨询网络两个工作方向下，进一步总结归纳资讯大类，进行分工，咨询人员要在基本全面掌握的基础上，确定主攻方向，或通过专接专项业务专家的形式确保问题解答准确率，对纳税人提出的疑难问题在热线内就能及时解决。量化服务考核标准，严格考核制度，如要求30秒内接通率90%等，考核内容引进社会评议标准，直接让纳税人和社会公众在挂机前打分，并把纳税人评议结果与部门负责人业绩直接挂钩。
建议设立三级投诉制度即省级“12366”部门主管、省级主管领导、国家“12366”主管部门，在电话咨询中对服务不满意的可不挂机直接按号拨打省级部门“12366”部门主管负责人进行投诉，对投诉意见处理不满意的向省级主管领导电话或邮件投诉，对省级处理均不满意的直接拨打国家“12366”主管部门进行投诉。每级投诉都明确处理时限，受理部门对转办的投诉事项处理要进行跟踪督导，处理意见要及时回馈，不断提高纳税人的满意度。
（二）不断提升信息化科技水平，研究开发税收服务分析系统，尽早实现咨询系统与征管系统对接
建议进一步研究开发部级“12366”服务平台税收服务分析系统，在及时更新税收政策实现数据共享。为领导者或管理层决策等提供第一手数据，同时方便其他部门及内部接线员参考，在数据平台开放的前提下可随时供纳税人查阅。
目前各地区资讯平台的咨询热点问题均采取人工归纳总结的方式，受理电话数量不多时尚可使用，一旦部级咨询平台全线开通很难通过人工方式对数以万计的问题进行总结归纳。这就要求有高科技的统计分析系统，及时对各项问题总结分析，不仅避免了人工统计随意性大、主观性强的缺点，同时也能够将不常见问题及时收入数据库。通过不断充实积累有效问题，强大数据库功能。
建议研发出符合时代潮流的税收服务咨询云系统，对分布的、海量的数据进行处理、分析、共享，同时能够智能的按照客户端信息自主分类提供服务，诸如针对某行业企业的税收政策咨询问题按行业或规模进行分类，自动发送相关政策信息。最后，将云服务器同纳税人的有网络服务的诸多终端连接，如电脑、IPAD、手机、网络电视机等。为了配合云数据管理技术必需能够高效的管理大量的数据，建议对省以上的12366数据进行存储共享，通过云系统筛选分流，对普遍问题由计算机在30秒内自动回复，筛选出特殊问题转交人工回答，避免重复劳动的资源浪费，真正实现资源共享。
建议加快信息化水平，实现征管和咨询平台同步对接。目前由于信息技术支撑不够，某省每月将征管信息发送至咨询平台，信息存在滞后性，咨询人员不能有效使用征管系统的查询功能。建议在推进金税三期全国征管系统对接的过程中，加快研发咨询平台和征管平台的关联共享功能，通过咨询平台能够直接共享征管系统查询功能，扩大咨询平台的查询范围、丰富查询内容，不断满足纳税人的各项需求。
（三）借助新兴现代化信息渠道，开展多种方式的纳税咨询服务
以云系统为平台整合网络咨询、QQ咨询、短信咨询、微信、微博等信息渠道，开通24小时不间断税收咨询服务，降低人工成本。同时借助云系统分析功能，将限期内答复的咨询问题自动生成至12366纳税咨询平台，统一处理，发挥咨询平台效能最大化。充分利用手机短信、企业QQ群等信息化媒介优势，将系统限期答复的结果及时向咨询人推送。推送尽量做点、面结合，共性问题照顾大面全体推送，个性问题要分类以点推送。
（四）结合纳税人知情权和信息保密相关制度，细化咨询平台查询功能，规范查询流程，开发出功能完善使用便捷的查询功能模块
建议进一步细化查询功能，在满足纳税人横向、纵向知情权的基础上，分为内部信息查询和外部信息查询。研究开发便捷高效的自动查询系统，通^网络和热线平台输入税号和密码进入内部自动查询系统，可查询到申报信息、登记信息、欠缴税情况等相关内容，同时可查询申请办理业务流转情况，如申请减免税、退税已审批到哪个环节。外部查询分为政策查询、发票查询、其他企业信息查询，在其他企业信息查询中要结合保密制度有效滤除信息，对能够公开的信息例如纳税评估情况要公开查询，便于纳税人横向比较。在自动查询系统不能查询的转人工查询，信息查询要规范查询流程，经过有效身份验证方能获得信息，动员已登记企业签订公开信息同意书，在不影响经营的情况下，最大化公开、透明企业信息，增强企业信誉度。在同时满足纳税人的知情权和保密权的前提下，实现公共资源利用率最大化。
（五）完善12366服务水平 ，引入客户服务理念
尽管目前网络功能日益强化，但12366人工坐席的作用是不可替代的，服务仍是需要不断强化的重点。美国在对IRS帮纳税人提供的服务中，对纳税人认为“非常重要”的咨询服务百分比进行了统计，热线服务在2011年的需求率仍保持在80%，远远高于网站或面对面服务需求率。
（以上数据来源：维普网，市场经济下中西方的税务咨询业比较）
借鉴美国税务部门服务模式引入客户服务理念。根据欧洲、北美、非洲和亚洲的10000家企业的调查显示，客户服务和商业成功有着广泛的联系，在过去半年内获得收益增长的企业里，60%是将客户服务放在关键地位。将客户服务理念（Customer Relationship Management）引入税收服务，就是是一个不断加强与纳税人交流，不断了解纳税人需求，并不断对服务进行改进和提高，以满足纳税人需求的连续过程。在咨询工作中具体体现就是主动研究纳税人的咨询需求和习惯，掌握服务和监督的重点人员名单，从而能够提供个性化的服务和相应的优惠政策宣传，最后定期安排主动回访服务和调查，变被动服务为主动服务。
（六）增设电话、网络调查功能，不断完善服务内容
美国国税总局在大型民调的基础上形成了《纳税服务蓝图》，真实地反映出纳税人需求，有效指导税收服务工作。电话、网络不定项抽查式调查，具有省时省力，简便易行，公正可靠性强等特点。某省曾通过“12366”开展对税务干部使用文明用语电话调查和向纳税人了解决税务机关日常服务态度及服务质量的调查。调查工作收到多份回复报告，为基层工作的进一步加强收集了很多信息。
建议将调查问询功能纳入“12366”服务内容。通过“12366”开展定期调查活动，包括纳税人服务方式偏好调查；纳税人进行纳税咨询、纳税申报的服务偏好调查；纳税服务资源与服务方式了解度调查；纳税人市场细分调查。通过调查闻讯掌握纳税人需求、偏好，明确改进纳税服务的重点。为制定发展规划掌握第一手资料。
建议将评议功能融入调查问询功能中，不定期对纳税人进行电话寻访，了解基层分局服务情况，发现执法中出现重大问题的，要及时追则，满意度不高的要问责。
摘 要 伴随纳税服务的日渐重要，纳税咨询成为税务机关工作的重要内容。但是，准公共物品特征决定了税务机关无法有效提供纳税咨询，本文就此提出相应建议。
关键词 纳税咨询 准公共物品
一、我国税务机关纳税咨询存在的困境
国家税务总局网站“纳税咨询”栏目对纳税咨询介绍如下，“根据《中华人民共和国税收征收管理法》相关规定：税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。纳税人、扣缴义务人有权向税务机关了解国家税收法律、行政法规的规定以及与纳税程序有关的情况。
目前，全国各地税务机关接受纳税咨询的方式可以概括为三种：一是12366纳税服务热线电话咨询。近几年，各地税务机关都在大力加强热线咨询，充分发挥12366纳税服务热线作为纳税咨询主渠道的支撑作用，积极引导纳税人通过12366热线进行纳税咨询。二是税务机关网上咨询。在抓好12366电话咨询的同时，各地税务机关也在做网上咨询咨询，不断完善外网咨询功能，规范网络在线咨询答复。三是办税服务厅等现场咨询。除了上述两个重要途径，各地也都积极开展现场咨询，在办税服务厅设置咨询台为纳税人提供现场咨询服务；重视发挥税收管理员的作用，为纳税人提供个性化咨询等。由此也可以看出，纳税咨询是一种“一对一”的纳税服务。
从实际情况看，纳税咨询工作发展迅速。以江苏地税12366为例，《2009年江苏地税12366纳税服务系统运行情况通报》显示：09年全省12366系统共受理咨询162.38万次，其中人工座席71.74万次，占咨询总量的44%，自动语音系统87.02万次，占咨询总量的54%，二者分别比去年同期增长了28.69%和26.6%；网络咨询3.62万条。2009年四季度，全省12366系统共受理各类纳税咨询41.12万次，其中人工座席18.83万次，自动语音系统21.16万次，较去年同期分别增长了35.49%和59.87%。网络咨询1.13万条。明显可见，咨询量快速增长，而且呈现加速增长态势。
可是，结合纳税咨询“一对一”的特征再看快速增长，我们不禁开始思考：这么大的咨询量、这么快的增长速度，我们税务机关可以承受吗？又能够承受多久？这就是笔者想要讨论的税务机关纳税咨询面临的重大困境：纳税咨询需求量和税务机关承受力之间的存在差距，而且随着时间的推移，这个矛盾会会越加凸显。
二、纳税咨询的准公共品性质分析
公共产品是指在消费过程中具有非竞争性和非排他性的产品。非竞争性是指一些人对这一产品的消费不影响另一些人对其消费，一些人从这一产品中受益不影响另一些从中受益，如路灯。非排他性是指在产品的消费中所获得的利益不能被某个人或某些人所专有，要将一些人排斥在消费之外，不让他们享受这一产品所带来的利益是不可能的，如大气污染治理的结果。相反，在消费过程中具有竞争性和排他性的产品是私人产品。
纳税咨询具有非竞争性。一些纳税人向税务机关咨询并不影响另外一些人向税务机关咨询。比如，纳税人A向税务机关咨询，纳税人B也可以向税务机关咨询，不会因为纳税人A咨询了，纳税人B就不能咨询。但是，纳税咨询不同于纯公共产品，随着咨询人增加也会提高税务机关的成本，对其他咨询人造成负面效应，如咨询人太多导致12366占线等。纳税服务具有非排他性，纳税服务的对象主要是纳税人。纳税咨询能有效地宣传税收法律法规，普及纳税知识，提高整个社会的纳税遵从度。但是，税务机关是可以通过设置排他性的措施限定受益对象，如规定通过用户名和密码登陆网站再咨询，这些措施将直接受益范围局限在一定的区域之内。因此，纳税咨询是一种准公共产品。
三、关于我国纳税咨询的提供方式的建议
一是以税法宣传为主，以纳税咨询为辅。和纳税咨询相比，税法宣传突破了“一对一”的局限，是“一对多”的、更有效的知识传达方式。笔者建议税务机关主要利用税法宣传，强化对基础知识（如纳税人依法纳税、税务部门依法征税的宣传，税收取之于民、用之于民以及税收筹集收入、调控经济和调节分配的职能作用等）和征管操作（如申报方法、填表示范等具体税收征管操作性措施，方便纳税人更好地履行纳税义务）的宣传，从“面”上提高纳税遵从度和降低纳税成本。
二是面向纳税人，构建统一知识库。笔者建议利用纳税人素质的文化水平不断提高这一良好现象，以国家税务总局为主、各地税务机关为辅，积极构建内容完整、分类科学、准确实用的全国统一的纳税指南库，为纳税人提供统一、权威、实用的解答，并全面向纳税人开放，在纳税人遇到问题时为其提供解决办法指南，促进纳税人自学，强化纳税人自助。
三是将纳税咨询引向社会中介。社会中介分为市场中介和非市场中介。市场中介是指与市场直接相关，有助于资源优化配置的中介组织，包括会计（审计）师事务所、税务师事务所、律师事务所等。非市场中介是指承担从政府职能中分离出来的部分社会公共管理事务，服务于公共利益的中介组织，包括各种社区管理机构、行业协会、自愿者组织等。纳税咨询所具有的竞争性和排他性，决定引入社会中介将是大势所趋。同时，引入社会中介也能有效缓解税务机关面临的巨大咨询压力。
参考文献：
[1]2009年江苏地税12366纳税服务系统运行情况通报.江苏省地方税务局网站首页"最新通告"栏目..
[2]周叶.纳税服务不是纯公共产品.税务研究.2004.06.
关键词：营业税 增值税 咨询服务业
现代咨询服务业是以科学为依据，以信息为基础，综合运用科学知识、技术、经验和信息为政府部门、企事业单位和各类社会组织的决策和运作提供服务的知识型服务企业。咨询活动的内容涉及面较广，包括信息咨询、管理咨询、决策咨询、科技咨询、工程项目咨询以及涉外咨询等。在一定程度上，咨询服务业的发展水平是一个国家经济、文化发展水平的标志之一。“营改增”对促进现代服务业的合理分工，刺激市场的需求，结构性减税等均具有重要意义。本文根据试点城市的调研情况，针对“营改增”对咨询服务业所带来的影响进行分析，并提出一系列的应对措施。
一、“营改增”的原因所在
2012年7月26日，国务院常务会议决定，自2012年8月1日起将“营改增”试点范围由上海市分批扩大到北京、天津、江苏、浙江、安徽、福建、湖北、广东、厦门、深圳等，并决定在2013年继续扩大试点地区，选择部分行业在全国范围内试点。财政部、国家税务总局于2012年7月31日下发了《关于在北京等8省市开展交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点的通知》，明确规定“营改增”试点范围由上海市分批扩大到北京、天津、江苏、安徽、浙江（含宁波市）、福建（含厦门市）、湖北、广东（含深圳市）。财政部、国家税务总局《关于在全国开展交通运输业和部分现代服务业营业税改征增值税试点税收政策的通知》（财税[2013]37号）要求，自2013年8月1日起，在全国范围内开展交通运输业和部分现代服务业营改增试点。
笔者认为，“营改增”的原因主要基于以下两个方面：一方面，我国营业税税收制度本身存在缺陷，道道征收、全额征收的特点不仅加重了税负，而且弊端明显。首先，随着社会的进步，科技的发展，新兴服务业越来越多，现行营业税税目已无法满足征管需求。其次，营业税计税依据不合理，除以旅游、建筑及联运为代表的少数服务业可按照差额征税之外，绝大部分服务业均按全额征收。最后，营业税的税负较重。另一方面，为了解决在营业税征收过程中出现的新问题，国家也出台了一些新规定，也曾对营业税条例进行修订，但仍然治标不治本，无法解决因经济发展带来的新情况和新问题。例如差额征税只能解决同质业务重复征税的矛盾，却不能解决非同质业务重复征税的问题；兼营与混销的界定有利于分清服务业与制造业的边界，但从重征税又会加重企业的税负，也加大了执行与管理的难度。营业税征管实践中的种种困境说明，仅靠对营业税政策的修补和调整很难解决问题的根本。
二、“营改增”对咨询服务业财务管理的影响
根据“营改增”的相关试点情况，结合咨询服务业的市场地位，“营改增”对咨询服务业的影响主要体现在以下三个层面：第一个层面是对行业的影响。“营改增”能够促进我国咨询服务业的健康、有序发展，主要原因在于增值税以票管税和凭票扣税的思想，要求咨询服务业重视对发票的管理，这对目前流行的挂靠承包行为起到了抑制作用。第二个层面是对咨询服务业业务的影响。“营改增”后征收的增值税属于价外税，价外税与营业税有着本质区别，通过影响定价而影响其业务范围及规模。第三个层面是对咨询服务业财务管理的影响，也是本文主要的研究对象。
（一）对税率与计税基数的影响
咨询服务业归属于服务业纳税主体，按照营业收入的5%计征营业税。而“营改增”后将采用现代服务业6%的增值税率，若不考虑增值税的“进项抵扣”，咨询服务业的税负将提高一个百分点。关于是否增加税负的问题，主要应视其所能抵扣的进项税额的多少确定。对于计税基数而言，营业税以营业额作为计税基数，而增值税的计税基数为销项税额减去进项税额，从而计算应交税额。
（二）对咨询服务业定价机制的影响
咨询服务业的定价机制相对灵活，价格影响因素也较多，因此“营改增”将对服务价格的制定产生一定的影响。例如，某项服务业务收费1 000元，按营业税率5%扣除50元的营业税后净收入为950元。而“营改增”后，以6%计算增值税，为实现同样是950元的净收入，理论上需要将价格提高至1 007元。但企业是否提价，应考虑其具体的价格策略、竞争地位、业务细分状况等多种因素。
（三）对财务分析的影响
目前，利润表中“主营业务收入”的金额为包含营业税的金额，而“营改增”后“主营业务收入”的金额为不包含增值税的金额，即使实际税负变化不大，对净收益的绝对数未产生过大影响，但企业的利润率会因主营业务收入的减少而有所上升。此外，增值税属于价外税，不在利润表中反映，账务处理、记账方法与营业税也存在一定的区别，这些变化均会对财务分析产生不同影响。
（四）对税款计算的影响
咨询服务业营业收入按照完工进度分期确认，在确认收入时，无论有无开具营业税发票，也无论是否已收回款项，均将收入总额视为计征营业税的基数。而“营改增”后，应按销项税额减进项税额的余额计算应交税额。为客户开具增值税专用发票时，税控系统会按照增值税发票票面金额计算销项税额，将会对企业应缴税金的计算以及确定纳税义务的发生时间产生影响。此外，已开具营业税发票而尚未回款的客户，在实施“营改增”后，可能会出于进项税抵扣的考虑，要求退回原已开具的营业税发票而重开增值税发票，这些均会对当期税款的计算产生影响。
（五）对发票使用和管理的影响
与营业税普通发票的管理和稽查相比，税务部门对增值税专用发票的开具、使用以及管理均非常严格。这是由于增值税专用发票直接影响着企业对外提供服务产生的销项税额，以及企业日常采购商品、接受服务环节产生的进项税额，进而直接影响企业增值税的纳税金额。
（六）对税务信息和纳税成本的影响
咨询服务业在征收营业税时以报表为基础进行申报和纳税，提供的税务信息相对较少，相应的纳税遵从成本较低。而实施“营改增”后，税务机关对咨询服务业的增值税征管变为以票控税和以票管税，增值税进项税额实施凭票抵扣的管理办法，由此将派生许多审批事项和相关工作。例如，发票及防伪专用品的印制和管理，发票的使用申请、定期限量供应，进项税额抵扣发票的申报和认定等，从而提高了咨询服务业的纳税遵从成本。
三、“营改增”在咨询服务业试点过程中的应对策略
本文借鉴上海的试点情况，针对“营改增”对咨询服务业的影响，从以下几个方面提出了应对策略。
（一）选择能够开具增值税专用发票的供应商
“营改增”后，咨询服务业的供应商也成为了增值税纳税人，也可开具增值税专用发票，咨询服务业在接受服务时能够取得可抵扣的增值税专用发票作为进项税额抵扣。“营改增”后，咨询服务业的适用税率由5%上升至6%，而咨询服务业的成本中，工资和差旅费占60%以上，能够取得进项抵扣的增值税发票较少。从短期看来，税负不但难以降低，反而有可能会增加。这就要求企业在选择供应商时，尽量选择财务核算健全，且能够开具增值税专用发票的供应商，以通过进项税抵扣降低增值税负。
（二）建立并准确、及时地记录增值税明细账
咨询服务业在销售和采购环节，按增值税专用发票计提税额，在账务处理中需要注意与原收入与成本费用记账核算的不同之处，因此应准确、及时地记录增值税明细账。考虑到“营改增”对财务管理的影响，对于目前按完工进度确认收入是否缴纳增值税，以及部分客户要求退票重开增值税发票的问题，目前尚未形成明确、具体的过渡政策。为此，咨询服务业应实时关注最新的动态、实施条例和过渡政策，与税务部门保持密切联系。
（三）增值税专用发票处理过程中各环节参与者均应予以高度重视
增值税发票与普通发票存在差异，不仅由于其具有反映经济业务发生的作用，而是因为能够起到完税凭证的作用。尤其是增值税专用发票将产品的最初生产到最终消费之间各环节联系起来，保持了税负的连续性，体现了增值税的作用。因此，增值税专用发票的获得、鉴别、开具、管理、传递及作废均有别于普通发票。对于增值税发票的使用和管理，不仅财务部门要重视，在开具与传递等各个环节中的各个参与者更应对其高度重视。
（四）充分、及时地了解增值税税收优惠政策
“营改增”的目的之一是降低行业整体税负，但并不等同于降低每个企业的税负。“营改增”后实际税负降低或提高，除了与企业自身发展阶段、所处市场地位等因素相关外，还取决于是否能享受税收优惠政策等，要求咨询服务业对这些过渡性财政扶持政策、减免税措施充分、及时的进行了解。
二是政策性搬迁咨询案例。某国企改制部分资产公开挂牌出售，出售资产评估净值7000多万元，实际成交价4000万元，出售总价与评估净值的比率为52%。外籍客商公开竞标购买地方国企资产，并以购入资产评估作价成立新公司（以下简称A公司）。几年后A公司涉及政策性搬迁，必须淘汰落后生产线。咨询机构受托出任A公司的顾问，提供专业支持，多次与拆迁实施单位、拆迁估价机构沟通、谈判，最终A公司拆迁补偿收益增值3000多万元。评估中设备重置价值的确定，复原价值不等同更新重置价值。耗能、淘汰设备或使用年代较长的设备，原地续用可以，但搬迁面临资产报废。搬迁异地重建，须购进性能更优、技术更先进的全新设备，资金投入量加大，更增添了企业搬迁异地重建的难度。国家为鼓励政策性搬迁2009年出台国税函118号《关于企业政策性搬迁或处置收入有关企业所得税处理问题的通知》。在A企业搬迁异地重建期间，咨询人员积极向其宣传国税函[2009]118号文精神，引导企业开展各项搬迁重建工作。国税函[2009]118号文件规定，企业的搬迁收入和资产处置收入扣除固定资产重置或改良支出、技术改造支出和职工安置支出后的余额，计入企业应纳税所得额；同时规定，企业利用政策性搬迁或处置收入购置或改良的固定资产，可以按照现行税收规定计算折旧或摊销，并在企业所得税税前扣除。
2012年8月国家税务总局40号关于《企业政策性搬迁所得税管理办法》的公告，该公告自2012年10月1日起施行。新公告中对搬迁购入资产的税务处理与国税函[2009]118号文有了显著变化。2012年40号公告规定企业用搬迁收入购置或改良的固定资产，在计算搬迁所得的时候已经税前扣除，投入使用后又通过折旧的方式再次在税前扣除，明显存在重复扣除的问题。新公告明确规定，企业搬迁期间新购置的各类资产，应按企业所得税法及其实施条例等有关规定，计算确定资产的计税成本及折旧或摊销年限，企业发生的购置资产支出，不得从搬迁收入中扣除。国家政策性搬迁税收政策发生重大变化恰逢A公司政策性搬迁工作已近尾声。新公告从到实施有个时间差，A公司政策性搬迁咨询服务，和时间赛跑。依据国税函[2009]118号文，A公司6000多万元固定资产购置既能抵搬迁补偿收入，新购置资产折旧又能正常税前扣除。咨询人员耐心指导并积极助推A公司及时、合法、合规开展政策性搬迁清算工作，多方位为企业决策提供咨询服务。A公司依据国税函[2009]118号文在2012年9月30日前完成政策性搬迁清算工作，主动请当地税务师事务所出具政策性搬迁专项鉴证报告，并及时向主管税务机关报送相关备案资料。上述咨询服务行为直接促使A公司实现搬迁购置6000多万元资产的双抵扣，可为企业节税上千万元。咨询的过程就是与客户分担风险、分享收益的过程。
三是其他新业务拓展成功案例。现代社会专业分工越来越细，技术人员只有在自身擅长的领域发挥聪明才智，才能有所作为。中介机构从事咨询工作并不是规避风险，而是更高层次上实现智力劳动转化为生产力的举措。某产学研型事业单位设立验资洽谈，有关部门委托中介机构验资的同时研发中心设立事务。业务流程上从搜集单位批文等资料、人事局网站下载表格并请委托方配合填写相关内容、签章，开设验资户、委托方汇入投资款、中介机构验资、提供资料办理事业法人资格证书、税务登记证、组织机构代码证等等。事业单位设立事务的关键是取得解决事业编制的设立批准文件，相对有限公司的设立，事业单位的设立事务更为简单。作为中介机构工作人员，笔者曾代编一份项目资金报告，当地有机构以业务项目不在其服务范围婉拒。当客户再三强调项目资金报告以企业名义出具，并不要求中介机构盖章，笔者所在咨询机构接受了此项挑战。委托项目要求咨询人员熟悉财务管理知识，在论证申请项目可行性的基础上草拟资金申请报告。企业提供项目基础资料，咨询人员测算项目现金净流量、动态的投资回期、投资报酬率等财务指标，素材加工、整合、综合论证，出具报告初稿并征求意见，对委托方或报告使用方提出的修改意见进行完善。当委托方不清楚报告使用方的具体要求时，建议委托方提供相关项目的样稿或模板，最好是电子档，便于咨询人员在摸索中完成委托服务事项。正式报告提交后半月，委托方告之国家开发银行北京分行传来消息，项目资金报告通过评审，客户不久将获取贷款资金。
四是新业务拓展的注意事项。（1）咨询中中介机构工作人员要树立正确的财富观、价值观。对于难以胜任的项目，必须学会舍弃；如果客户委托事项的出发点是想偷税、财务造假等，咨询机构及工作人员千万不能为其“出谋划策”，不做违法犯罪的事。这是咨询机构的底线，是遵守职业道德准则的基本要求。中介机构要注意品牌文化建设，口碑或信誉对中介行业发展至关重要。（2）新业务拓展要掌握适度，特别是一些新生事物，都有摸索的过程，不可一味畏难。既要防止“误受风险”，也要防止“误拒风险”。事实上，部分专业领域委托事项尽管有难度，但中介机构人员可以完成，要对自身有信心。（3）咨询报告不是“万金油”，不是回避风险的港湾。如果鉴证机构企图回避相关监管，对各类审计报告、评估报告以咨询报告的形式出现，则并不能回避中介机构、鉴证人员应承担的法律责任。（4）咨询人员在咨询过程中，要注意维护职业形象。保持独立性，中介机构应注意在接受咨询服务的同时，回避出具拆迁评估报告等专业性报告；咨询过程中尽量不以机构名义或个人邮箱给客户发送重要内容的邮件；代表被拆迁单位与评估公司或拆迁实施单位沟通、谈判时，必须明确人员身份是委托方聘用人员，而非中介机构的员工，中介机构与地方政府唱“对台戏”，不利于中介机构今后的业务发展。
据了解，江苏国税在国家税务系统内大胆创新、积极探索，采用政策自动化产品构建了税收政策智能咨询系统，在纳税咨询方面为纳税人提供了一个准确权威、口径统一、指向明确的省级知识平台。该平台帮助江苏国税提高了办税效率，降低了征纳成本，加快了纳税服务信息化建设与国际水平接轨，推进了江苏国税事业科学发展、和谐发展和率先发展。
从数据说起
江苏国税每年负担着全省几百万户企业、个人的税收处理工作，数据的分析处理能力和安全，完全代表了江苏国税的工作水平。作为国税征管系统改革的延续，江苏国税在2003年完成了地市一级的数据集中，各市国税局需处理的数据量较集中前增大数倍，在主机系统由NT升级至UNIX的同时，也选择了更适应UNIX操作系统的数据库平台。江苏国税税务征收管理系统在试点城市的测试表明该产品不仅能够解决税收征管过程中登记、申报、会统、发票等一系列业务问题，并且在进行整体性能调优后效果明显，完全可以保证数据集中后业务系统正常运转的要求。
据了解，江苏国税所采用的数据库具有开放的、可扩展的体系结构，易于使用的事务处理系统，以及低廉的总拥有成本等产品优势。所消耗的内存、外存储器和CPU资源要比其它的关系数据库管理系统低得多。通过提供一系列先进的、具有创新性的功能，大大地拓展了原版本的基础，对于税务征收管理系统联机业务繁重的特点而言显得尤为关键。
从行业特点来说，税务征收管理工作灵活多变，因此征管系统在决策、计划、管理等方面也需要适时地调整，要求系统具备不断变化的能力。新的平台系统提供了一种非常灵活的信息分发方式来适应需求的变化。它可以把数据复制到每一个本地处理节点。事件驱动的复制和可靠的存储转发机制可以保证远程节点也存储着同样的信息，并且是非常接近实时的。这样的形式完全能够满足税务征收管理系统对数据实时消化、灵活处理的要求，使系统运行得更加稳定、安全、可靠。
江苏国税信息中心负责人表示：
“由于社会对税务征收管理水平要求的提高，需要我们完善以信息化、专业化为主要特征的现代化税收征管体系，并实现省、市、县局三级征管信息的集中处理。高性能的数据库管理系统解决了我们在系统升级过程中的后顾之忧，不仅满足了UNIX环境的应用要求，而且新特性也为整个系统提供了一些更完善的功能，帮助我们建立起了功能齐全、信息共享、安全稳定的税务管理信息化体系。”
向服务靠拢
随着中国市场经济的快速发展，不断满足日益增长的纳税人需求成为了国税部门的重要职责。近年来，江苏国税坚持以纳税人需求为导向，以保障纳税人知情权为重点，致力于构建多层次多渠道的税收政策宣传解读培训体系，从而实现促进纳税人更便捷更清晰地了解税收政策，提高纳税服务水平和办税效率，降低征纳成本等目标。为此，江苏国税决定构建新的智能化税收政策咨询系统，以满足目前及未来的战略发展需求。
经过严格的产品选型和市场评估，江苏国税也成为国内和税务系统内第一个引进该系统的单位。据悉，江苏国税税收政策智能咨询系统于2012年5月完成部署并成功上线，取得了良好的运行效益。基于政策自动化产品的税收政策智能咨询系统，目前可提供增值税、消费税、企业所得税、出口退税、非居民税收、车购税及征收管理等七大类110组热点问题供纳税人在线查询。纳税人可与该系统进行“对话”，系统根据纳税人的不同情况给出准确权威、口径统一、指向明确的答案。
借助政策自动化产品，江苏国税可以对税收政策进行更加轻松地管理，还可以根据纳税人的需求和政策的变化，不断的充实和完善税收政策智能咨询系统的各项组织功能，提高了税收咨询确定性，并能满足未来的发展需求。同时，江苏国税还能通过税收政策智能咨询系统帮助纳税人实现白助服务，提高纳税人的服务满意度，降低征纳成本。
基于政策自动化产品的税收政策智能咨询系统的成功上线运行，标志着江苏国税在满足纳税人需求方面迈出了坚实的一步，逐步实现与国际水平接轨。同时，税收政策智能咨询系统也为构建咨询热线、网络服务、办税服务厅“三位一体”专业咨询格局奠定了坚实的基础。
江苏省国家税务局相关负责人表示：税收政策智能咨询系统项目是今年总局全国性纳税服务重点项目之一。借鉴美国、英国、澳大利亚等西方国家的成功经验，构建了与国际水平接轨的江苏国税税收政策智能咨询系统。新系统提高了纳税咨询确定性，完善了供纳税人在线查询的智能题库，是江苏国税加速纳税咨询智能化、积极为纳税人服务的又一重要举措。
