关键词：手术室;优质护理;服务
优质护理不但可以对医院护理水平进行提高，同时还可以对患者的护理满意度有效的进行提高。具体来讲，优质护理工作不仅要满足病人地方基本生活需求和舒适度，而且还要涉及到平衡病人心理以及取得病人家庭支持等方面的工作，从而通过这一系列的优质护理服务来增强病人对医院护理工作的满意度[1]。下面本文就以我院108例手术患者为例，对优质护理服务措施在手术室的有效实施进行分析。
1资料和方法
1.1 临床资料
在我院2012年6月-2013年4月实施手术治疗的患者中，随机选取108例，按期入院顺序将其分成两组。其中观察组男32例，女22例，年龄（21-65）岁，平均（45.7±6.5）岁，其中泌尿外科手术14例、骨科手术4例、普外科手术19例、心胸外科手术9例、妇产科手术8例;对照组男39例，女15例，年龄（20-63）岁，平均（43.4±5.1）岁，其中泌尿外科手术12例、骨科手术6例、普外科手术19例、心胸外科手术3例、妇产科手术14例。这些患者职业分别为：企业职工22例、退休干部36例、学生19例、农民31例。两组患者的基本资料差异不大。
1.2 护理方法
对照组患者实施常规护理，在手术过程中和医生配合好，同时完成患者的各项指标监测。观察组患者在要在常规护理之上，实施优质护理，具体措施有：①和患者密切交流，依照其心理情况加强心理护理，消除患者的恐惧和疑惑心理，主要是实施针对流，以此消除患者对手术的各种顾虑。②提高患者的自理能力，其中包括咳痰、床上排大小便和疼痛评估训练等各种技巧。③安排一个班进行术前访视，手术当天由探视者接回患者，避免出现手术错误。④患者的所处环境必须要保证最佳温度和湿度，尤其注重做好患者的保暖工作，在冬天接送手术患者的手术床加用电热毯，事先预热，避免患者受凉;在手术过程中也要注重做好患者的环境护理以及心理护理;手术结束后2h详细告知手术情况，并给予患者及其家属美好祝愿。⑤术后对患者体征变化等情况密切观察，一旦出现异常情况就要立即处理。
1.3 观察指标
采用我院自制护理满意度调查表， 对患者的的临床护理满意度调查分析，并对其实施对比。
1.4 数据处理
本次数据全部采用统计学软件SPSS15.0实施统计学处理，% 表示计数资料，并采用X2对其实施检验，如果两组数据对比P<0.05，则代表两组数据差异显著，具有统计学意义。
2结果
经过对比，两组患者的护理满意度差异显著（P<0.05）。两组患者的护理满意度如表1所示。
表1 两组患者的护理满意度（例/%）
3讨论
总体来讲，优质护理在手术室患者中具有重要应用价值，其措施主要包括：（1）术前护理，术前对患者的相关资料及具体情况详细了解，并将手术相关信息和注意事项详细告知患者，尤其要注重加强患者心理护理，消除患者出现的各种紧张、焦躁等不良情绪，减轻患者心理负担，更有助于提高其手术效果[2]。（2）术中护理，在患者手术过程中，护理人员从患者出病房到手术室，一直到手术结束必须始终陪伴在患者身旁，详细讲解术中需要明确事情，其次一定要注意说话态度，温和自然，如有必要也可以和患者进行一些握手和按摩等肢体接触，以此进一步提升患者的安全感。最后在手术过程中要注重保护患者隐私，可以与其进行简单的语言交流，以缓解患者紧张情绪[3-4]。（3）术后护理，在患者手术结束之后，可以适当的安排患者家属进行探视，以此可以患者的孤独、焦躁以及恐惧心理进行一定的减轻。另外还要根据患者的实际情况，对其进行健康教育，同时把手术室环境进行一定的讲解，帮助患者尽快对自己的所处环境熟悉。保持手术室内环境安静，减少各种噪音，主动关心患者，帮助患者找到一个合适卧姿，让患者真切的感受到对他们的关心和照顾。最后还要详细的了解患者对护理工作的满意度，以能够对其护理质量不断的进行提高[5]。
通过以上分析可得，优质护理服务措施在手术室的有效实施，可以有效的对患者的护理满意度进行提高，值得在临床中进行推广使用。
参考文献：
[1]张东宁，优质护理服务在手术室的实践[J]，中国美容医学，2011， 20（z3）：186-187
[2]程宗燕，李福宣，手术室优质护理服务品牌的创建与实施[J]，全科护理，2012， 10（29）：972-973
[3]宋焕玲，优质护理服务在提升手术室工作质量中的作用[J]，中国美容医学，2012， 21（10）：382-383
(武胜县中医院骨科四川武胜638400)【摘要】目的 通过实施优质护理，改善服务态度与护理质量，提高患方满意度，以减少护患纠纷的发生。方法 按照"2010年优质护理服务示范工程"活动方案精神，优化工作流程,改变工作模式,转变服务理念,落实基础护理，强化健康教育，提高技能水平与质量监督管理。结果 开展优质护理后提升了护士的整体素质，提高了护理质量与患者、医生、护士的满意度。【关键词】病房;优质护理;措施【中图分类号】R372 【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）04-0337-01 我科在认真贯彻卫生部开展的"2010年优质护理服务示范工程"活动方案中，积极遵循"以病人为中心，以质量为核心，以满意为标准"的宗旨并借鉴重医附二院"三全护理"中的全人、全程、全心(接待热心、治疗细心、护理精心、解释耐心、管理病人责任心)理念，结合"三好一满意"活动与我科实际，处处体现人性化护理，大大提高了护理质量与患者满意度，护患纠纷也因此减少。现体会如下：1 方法1.1 改善住院环境与改变服务态度:保持病区整洁美观；规范仪表与言行；免费提供电话、轮椅、平车、便凳、针钱；24小时供应开水、微波炉；发放专科健康资料；入院时热情主动送病人至病床,积极配合医生体检后主动自我介绍并收集患者资料、行入院宣教；鼓励病人表达顾虑与需要,减轻其孤独感与对新环境的陌生感,力争留下良好的第一印象，建立信赖关系。1.2 转变服务观念：加大宣传力度，不定期组织学习优质护理相关文件，让护士逐步了解优质护理的服务内涵是做"精"专科护理，做"实"基础护理；熟悉新修订的各种制度、职责、工作流程，使其从内心深处认识到做生活护理并不意味着地位低下，而是只有切实做好这些基础护理工作，才能更利于疾病的康复。1.3 加强管理：(1)加强理论与技能培训：强化业务学习，提高理论水平与护理技术，选派一名安全意识、理论与操作皆强的护士定期对科内护士予以集中培训后由护士长不定期抽查考核情况。(2)简化护理文书书写：科内自行设计了相关的简明、易懂的表格式护理文书与级别巡视卡，每天书写时间均少于半小时，大大减少了记录时间，从而将更多的精力与时间转为为患者提供更直接的护理服务。(3)增加透明度：提供每日费用明细清单；发放科内满意度调查表；设置反馈意见箱；分级护理服务内容、项目及工作标准、收费定价、投诉电话在病区醒目位置公示上墙；宣传栏内公示护士分组情况与主题活动；所有护理文书均挂于病房内；上述措施均使护理服务的同时能得到病人监督，从而促使护士加强了责任心，更有利于提高护理质量。1.3.4 安全管理：(1)组织学制度：强化安全意识、及时分析不安全隐患并提出整改措施，不定期抽查并记录。(2)严把重点环节关：重点时段：节假日及中、夜班合理搭配、弹性排班。重点病人：危重、疑难、手术、输血、特殊用药、管道护理、高危、老年病人等均应评估现存与潜在风险，重点交接。重点员工：新上岗者、护生及责任心不强者指定专人行岗前培训与带教，做好传、帮、带工作，以培养其操作技能与沟通技巧。1.4建立护士岗位责任制，加强护理质量控制：成立护理质控小组，落实各级人员职责，根据护理质量考核标准定期检查、整改并征求病人意见，以持续改进护理质量。(1)实行组长负责制：根据职称、工作能力将护士优化组合后分为两组。排班时注意小组之间人员层次的合理搭配，确保护理质量和医疗安全［1］。每组均选派组长、副组长各一名带领下级护士完成本组病人的治疗、护理工作；组长每天下班前负责检查本组护理工作与病房内各种记录完成情况，清点组上病员并交班，同时安排好次日责任护士的床位分管情况；组长不在时由副组长负责。(2)实行护士全责制：每名责任护士负责8-10名病人,对所分管病人从入院到出院期间的一切治疗、护理、病情观察、各种宣教、健康教育、出院随访工作提供连续、全程、个体性的护理服务，真正做到"8小时在岗，24小时负责"，以深化优质护理服务的开展。(3)实行辅助护士负责制：尊重病人作息习惯,在责任护士指导下负责晨晚间护理、基础护理及生活护理,让病人得到实实在在的护理服务.(4)实行双班制：改变排班模式，实行改良的APN排班,减少交接班次数并增加护理加强班，加强了晨晚间、午间护理，以保证重点时段能切实做好基础生活护理。(5)优化服务流程：重新制订各班职责与操作流程，规范护理行为，做到从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本需求，是深化整体护理的有效途径［2］；同时变被动服务为主动服务，随时巡视并主动询问患者需求与想法，真正做到人性化护理。
1.5 细化健康教育：各组长与责任护士选择合适的时机用通俗易懂的语言为患者行各种宣教、健康指导、康复锻炼、出院随访，了解并掌握所管病人的病情、治疗、现存护理问题、护理措施。组长与护士长不定时抽查患者掌握的程度。1.6
规范护理执业行为：按照《中医医院中医护理工作指南》要求，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》，积极开展中医护理技术操作，体现中医特色专科护理，提高中医护理水平。1.7
实施绩效考核制度：制订绩效考核办法，护士长与质控组定期考核、评价。护理组长负责每天登记基础护理工作量，月底统计后由护士长依据工作量、服务质量、患者满意度给予综合考评后并结合院内所制定的奖金发放系数，对成绩突出者给予奖励，不达标者给予处罚。通过奖惩措施的执行来调动护士的工作积极性、服务意识与护理质量；同时将考评结果与年终考评、晋级晋升挂勾。2
结论2.1 提高了护士的满意度 将绩效考核纳入护理管理已经成为护理人力资源管理的一个重要组成部分，而合理的评价护士绩效可以提高护士自身的满意度［3］。绩效制度的实施体现了多劳多得的原则，护士的价值与劳动被社会认可与尊重。2.2 提高了医生满意度 责任护士掌握分管病人的病情、治疗情况，能及时落实治疗与护理措施，病人的治疗得到了保障，减少了医患间的纠纷。2.3 提高了患者满意度 强化了主动意识，每位病人从入院至出院均有一名责任护士负责所有治疗、护理，病人有需求时能立即得到帮助。2.4 医护、护护协作加强 医护人员因为共同的病人而加强了沟通，营造了温馨和谐的工作氛围；护士分组后使工作的目的性更强，工作效率与积极性大大提高，加强了各组员间合作意识。2.5 提高了患者及家属对健康知识的知晓率：通过反复讲解入院须知、治疗方法、护理措施，饮食要求、药物性能、安全防范及功能锻炼法，使患方更能熟悉健康知识，从而主动配合治疗与护理，积极参与到疾病的康复过程中来，有利于疾病的康复；同时护士专业知识与整体素质大大提高。2.6 提高了护理质量 通过开展优质服务，转变了服务理念，为病人提供专业、人文、全面、全程的服务，提高了护理质量，同时也提升了护士形象与医院的地位。参考文献［1］邓金平，刘丽群，贾健平，等.组长负责制分层级管理模式在开展"优质护理服务示范活动"中的应用效果评价［J］。当代护士，2011，6（11）：30-31。［2］陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展"优质护理服务示范工程"［J］。护理管理杂志，2010，10（5）：312-313。［3］孙燕，叶文琴，曹洁.护士绩效研究现状及成立我国护士绩效评价指标体系的设想［J］。护理研究，2010，24（3）：661-663。
关键词：优质护理服务；护生；教育
为了在全面范围内加强临床护理工作，提升护理服务质量，深化护理内涵，和谐院内医患关系，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。其目的是：让患者满意、社会满意、政府满意。护生作为护理事业的储备军，对“优质护理服务”工程的理解和认识度，决定着护理质量的好坏及护患关系的优劣。作为为社会输送护理人才的护理院校，肩负着培养高素质护理人才的重任，如何在校内培养护生优质护理服务意识成为教学中新的趋势。
一、优质护理服务内涵及其对护理教育的影响
优质护理服务的内涵主要包括：要以病人为中心，满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，用优质的护理质量来提升病人与社会的满意度，取得病人家庭和社会的理解和支持。护理工作及服务质量的提高，可以增加患者及社会对医疗护理工作的满意度，促进良好的护患关系，降低医疗安全事故发生率，打造和谐社会。护士的学校教育、岗位培训以及职业发展生涯设计和制度安排，是需要研究解决的重要问题和课题。优质护理服务不仅应该在医院开展，也要在广大在校护生中进行宣传，造成影响。我校护理专业抓住此契机，对在校护生进行了多方面的培养，以适应护理行业需要。
二、在护生中开展培养优质护理服务意识的措施
1．思想充分重视，提高服务意识“优质护理服务工程”在全国开展以来，各示范点医院纷纷进行动员，将卫生部的精神传达给每一名一线护士，统一认识，提高意识，努力践行优质护理服务。作为教学单位，虽然没有直接参与该工程的实施，但是为了保证自己培养出来的人才与临床接轨，能够直接满足临床需要，我们也组织护生学习了马晓伟部长在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话。通过学习，让广大在校护生认识到在当前医疗背景下，提升优质护理服务意识的必要性和重要性。让他们意识到只有为患者提供优质的护理服务，才能促进良好的护患关系，提升社会和群众对医院的满意度，构建和谐社会。2．夯实护理技术，提升护理质量基础护理实施的好坏，将直接关系护理质量。“夯实基础护理”在优质护理服务工程里占的位置非常重要。因为护生在校期间，护理操作技术的学习基本上都是来自于实验室。为了加强他们该技能的学习，实验教师统一备课，提前演练；在护理技术实验课上，注重动手能力的训练，重点操作项目如无菌技术等都安排一次综合练习及考核，以便于老师发现问题，查漏补缺。3．改变护理理念，开展生活护理现在的在校护生都是95后，基本上都是独生子女，在家里养尊处优。对于优质护理示范工程规定的建立无陪护制度感到很不理解，不愿意为患者提供床上洗头、擦浴、洗脚、喂饭等生活护理，他们认为这些工作很琐碎、很脏，是陪护干的。他们更乐于进行治疗护理。但是目前医院陪护队伍素质参差不齐，有的是家属从中介请的护工，他们为患者讲解不够专业和准确的医疗知识，提供不当的护理。这对临床护理工作的开展很不利，甚至会对病人造成误导，最终造成医患纠纷。所以在“优质护理服务工程”中提出的无陪护制度，把病人还给护士是非常必要的。在护理实验室，教师将这些观点逐渐渗入到护生的思想中，慢慢使他们转变了自己的观念，积极的参与到了生活护理技术的学习上来4．学习法律知识，培养健康宣教意识（1）随着社会法律知识的普及，人民群众法律意识的提高，各领域、各行业的工作人员的要懂法、守法，遵守职业操守。在这样的大背景下，护理人员工作的责任和风险越来越高，尤其是在近年来法律纠纷事件不断攀升的情况下，护理人员尤其要认识清楚自己的职责，了解法律的界限，做到高质量且安全的护理。我院邀请法律专业教师给在校护生开展法律讲座，在班会上普及法律知识，教师组织学生学习新《护士管理办法》、《医疗事故处理条例》等，让护生明确哪些是独立完成的工作，哪些是执行医嘱的操作，提早明确自身工作的法律范围。操作过程中注意遵守各项护理操作原则，给药技术一定做到“三查七对”，做每项操作都要集中精力，不可因麻痹大意或精力涣散而出现差错事故，陷入医疗纠纷。（2）护士管理办法第二十二条规定：护士有承担预防保健工作，宣传防病治病知识，进行康复指导，开展健康教育，提供卫生咨询的义务．除此之外，我国法律规定，病人享有生命健康权、知情同意权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权，为了增强在校护生的健康教育意识、提升健康教育能力，在开展护理技术实训课时，教师会指导学生针对每一个护理工作设计健康教育内容。如在生命体征测量这项操作中，学生在掌握操作的同时，必须要根据病人测得的生命体征结果对病人开展健康教育，如：糖尿病病人应当在饮食及生活中注意哪些问题：发热病人的康复过程中的饮食，饮水，活动和休息分别怎样开展等等。5．利用见习机会渗透责任制管理模式我校每届护理学生在校期间，都要参加两周的见习，贴近临床，理论联系实际，同时也可以查漏补缺，弥补不足。在每次学生下去实习时，学校都会精密安排，每组学生都配有在校教师和临床教师双重带教，自从我院对加强护生优质护理服务意识以来，学生在教学医院见习期间，都由带教老师讲解责任制护理的模式，并且指导学生观摩该模式的实施，每名责任护士负责5－8名病人，实施“扁平化”管理。护理内容包括仔细观察病情、认真开展基础护理、大力加强健康教育等。让护生看到全面、全程、整体、无缝隙的护理服务是如何开展的，为他们将来走入临床进行工作做了良好铺垫。
三、小结
我院护理实验室在护生中加强优质护理服务意识的培养，在很大程度上增强了他们学习护理专业的热情，也正面影响了他们的从业及工作态度，为走入临床打下良好基础，也为提高医疗行业护理质量储备了力量。
参考文献：
［1］马晓伟．转变模式求真务实推进“优质护理服务示范工程”深入发展．中国护理管理，2010，12（10）：5－8．
［2］蔡德芳，杜鸿斌，李江涛．护理健康教育中潜在的法律问题．中华护理杂志，2004，39（3）：200－201．
1资料和方法
1.1 临床资料
在我院2012年6月-2013年4月实施手术治疗的患者中，随机选取108例，按期入院顺序将其分成两组。其中观察组男32例，女22例，年龄（21-65）岁，平均（45.7±6.5）岁，其中泌尿外科手术14例、骨科手术4例、普外科手术19例、心胸外科手术9例、妇产科手术8例;对照组男39例，女15例，年龄（20-63）岁，平均（43.4±5.1）岁，其中泌尿外科手术12例、骨科手术6例、普外科手术19例、心胸外科手术3例、妇产科手术14例。这些患者职业分别为：企业职工22例、退休干部36例、学生19例、农民31例。两组患者的基本资料差异不大。
1.2 护理方法
对照组患者实施常规护理，在手术过程中和医生配合好，同时完成患者的各项指标监测。观察组患者在要在常规护理之上，实施优质护理，具体措施有：①和患者密切交流，依照其心理情况加强心理护理，消除患者的恐惧和疑惑心理，主要是实施针对性交流，以此消除患者对手术的各种顾虑。②提高患者的自理能力，其中包括咳痰、床上排大小便和疼痛评估训练等各种技巧。③安排一个班进行术前访视，手术当天由探视者接回患者，避免出现手术错误。④患者的所处环境必须要保证最佳温度和湿度，尤其注重做好患者的保暖工作，在冬天接送手术患者的手术床加用电热毯，事先预热，避免患者受凉;在手术过程中也要注重做好患者的环境护理以及心理护理;手术结束后2h详细告知手术情况，并给予患者及其家属美好祝愿。⑤术后对患者体征变化等情况密切观察，一旦出现异常情况就要立即处理。
1.3 观察指标
采用我院自制护理满意度调查表， 对患者的的临床护理满意度调查分析，并对其实施对比。
1.4 数据处理
本次数据全部采用统计学软件SPSS15.0实施统计学处理，% 表示计数资料，并采用X2对其实施检验，如果两组数据对比P<0.05，则代表两组数据差异显著，具有统计学意义。
2结果
经过对比，两组患者的护理满意度差异显著（P<0.05）。两组患者的护理满意度如表1所示。
表1 两组患者的护理满意度（例/%）
3讨论
在全国卫生系统开展的“优质护理服务示范工程”活动中，呼伦贝尔市人民医院护理部在医院领导的关怀与支持下，积极响应国家卫生部关于在全国范围内开展优质护理服务示范工程活动的号召，及时在全院范围内开展了动员和倡议活动。2010年4月，我们重症医学科等4个科室被评为医院首批示点病房。通过学习有关文件，领会了其含义及精神，重症医学科制定了一系列措施，并组织全科护士努力落实。经过大家齐心协力、积极参与、热心服务，仅在优质护理服务示范工程活动开展三个月，我们的工作就达到了零投诉，真正做到了与患者零距离，患者满意度达到100%，受到医院优质护理服务示范工程活动领导小组的表扬。现介绍几点措施如下：
1 措施
1.1 首先我们从转变护士的观念为切入点。组织全科人员认真学习优质护理服务示范工程活动实施方案，讨论开展优质护理服务示范工程活动的意义，目的。其次，在科内开展了“假如我是一名ICU患者”和“家属希望护士怎么做”为主题的换位思考讨论会。通过学习、讨论护士们找出了以往工作中的不足，理解了优质护理服务的内涵，统一了思想和认识。大家纷纷表示要以高度的爱心和责任心为患者提供优质、安全、高效的护理服务。
1.2 根据优质护理服务示范工程活动要求，重新制定了各班职责及每日工作重点；规范了护士的服务语言、服务行为、服务流程，使全科护理工作形成整齐划一的服务模式。
1.3 反复学习《基础护理服务工作规范》、《临床护理技术服务规范》、《专科护理技术》等知识与技能，进一步提高护士的专业素质。
1.4 实行弹性排班，解决人力不足的问题，做到一名护士最多看护两名患者。基础护理、生活护理由原来的护理员完成，变成了护理员协助护士实施。每班除了认真看护患者外，保证给患者做全身擦浴一次(由白班执行)及口腔、会阴护理，修剪指甲、梳头，整理床单等服务。
1.5 由于ICU收治患者的特殊性，不允许家属陪护，我们变推出了亲情服务项目，把人性化服务贯穿于医疗护理全过程。如：做到随时与患者沟通，定期与家属沟通，了解患者及家属的心理状态，尊重患者，关爱患者。我们采取日征求患者及家属意见，周征求主管医生意见，月进行满意度调查等形式，全程、无缝了解和满足患者的需求。
1.6 为激发护士工作的积极性和主动性，科内每月评选一名优秀护士并给予适当奖励。评选方法由患者的主管医生、患者、患者家属、全体护士、科内的指控小组共同选举产生。此举极大调动了护士们的积极性与荣誉感，对保证优质护理服务示范工程活动顺利开展起到了有效地推动作用。
2 效果
2.1 开展优质护理服务示范工程活动以来，收到的锦旗、表扬信、鲜花是以往的四倍。
目的：探讨急诊科实施优质护理服务的措施与实施成效。方法：医院急诊科自2015年3月开始，对全体护理人员加强优质护理服务培训与学习，强化基础护理与护理管理工作，实施一系列优质护理服务措施。在优质护理实施前后分别对护理质量、患者满意度进行评分，并比较两组的评分结果。结果：优质护理服务实施后，急诊科护理质量评分、基础护理质量评分均显著高于实施前（P＜0．05）。优质护理服务实施后，患者对临床护理工作的满意度为98．40％，显著高于实施前的87．20％（P＜0．05）。结论：在急诊科中开展优质护理服务，加强基础护理服务，能够切实提升临床护理质量，让患者满意，缓和医患关系，减少医患矛盾。
关键词：
优质护理服务；急诊科；基础护理；医患关系
急诊科作为治疗危急重症，抢救患者生命的重要科室，其肩负的工作职责重大。急诊患者的病情危急、变化多端，对医护人员的专业能力、应变能力有着极高的要求，医护人员的一举一动都可能关系到患者的生死，所以急诊科也是医院内医患关系最为紧张的科室［1］。近年来，随着人们医疗意识的增强及社会的发展，人们对临床护理服务工作也提出了更高的要求。医院急诊科自2015年引入优质护理服务模式以来，护理服务质量得到显著提升。
1资料与方法
1．1研究对象
医院急诊科护士共有24人，均为女性，年龄为24～45岁，平均年龄为（33．60±5．70）岁；大专7人，本科14人，研究生3人；护师8人，主管护师10人，副高级以上职称6人。
1．2方法
2015年3月以前，急诊科实施常规护理服务。自2015年3月开始，医院急诊科对全体护理人员加强优质护理服务培训与学习，并制定了一整套的优质护理服务措施。（1）加强优质护理服务文件精神学习：护士长组织急诊科全体护理人员学习优质护理服务相关文件精神。要求全体护理人员通过学习文件精神，充分掌握优质护理服务的精神内核。深度剖析急诊科基础护理、专科护理相关内容，掌握并内化文件精神，明确优质护理的目标与要求。科室护士可通过集中学习讨论、领导讲解答疑、自学等方式进行学习，学习完成后集中进行优质护理理论及实践考试，以保证全科护理人员都能够熟练掌握并运用优质护理相关文件精神。（2）强化护理管理工作：派科室护士长到其他医院学习成功的优质护理实施经验，然后结合科室实际情况制定出切实可行的护理管理实施方案。优质护理方案在科室全体会议上进行讨论、修正，最后提交上级审核。审核通过后，严格按照优质护理服务方案执行，对护理管理工作加以强化。护理管理强化措施包括：①确保急诊绿色通道随时畅通，以实现危重患者转移与抢救的无缝连接。②在“以患者为中心”这一护理宗旨的指引下，健全急诊科相关服务流程与标准。③培养并强化服务意识，组织全体护士学习护理心理学知识，以利于护患交流。④开展三级岗护理模式，一级岗在遇到问题或困难时，要及时地向二级或三级岗护理人员汇报，获得帮助。⑤定期组织患者、患者家属、社会监督员举办座谈会，听取多方意见与建议，不断地完善护理管理制度，以提高护理服务质量。（3）提高护理人员的业务素质：根据护理人员考评体系，加强三级知识学习，组织护理人员开展专业技能培训，着重培养护理人员的护患沟通能力，为患者实施个性化护理服务。按照护理人员不同的岗位设置，对各级岗护理人员实施相应的业务能力培训、考核，明确各岗位人员的工作职责、业务素质水平，从而为临床护理服务工作提供切实、有效的保障。（4）加强基础护理：根据优质护理服务文件精神，对急诊科的基础护理流程加以细化和完善，随时保持科室内部空气流通、温湿度适宜。要求科室护士做到技术操作规范、娴熟，举止大方，值班护士务必检查确保各类抢救设备随时运作良好。三级岗护士负责监督基础护理质量，护士长每周不定时抽查，了解护理人员的基础护理工作情况。强化护理人员的主动服务意识，并将科室的护理服务流程、标准公布给患者，让患者对科室的护理服务流程了然于心，有助于加深患者对护理服务工作的理解，构建和谐的护患关系。（5）健全激励机制：定期对科室护理人员的护理服务水平、业务能力进行考核，三级岗每隔2年进行1次竞聘上岗，这能够有效激励护理人员不断提升自我业务能力，激发护理人员的工作积极性。
1．3观察指标
①优质护理服务实施前后，分别随机抽取250名急诊科患者进行电话随访，以了解患者对护理服务工作的满意程度。②优质护理服务实施前后，分别对急诊科的护理服务质量、基础护理质量进行评价，总评分100分，评分越高说明护理服务质量越好。
1．4统计学处理
研究数据录入SPSS20．0软件进行处理，计数资料比较用χ2检验，计量资料为（χ±s），t检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。
2结果
2．1实施前后的护理质量评分比较
见表1。急诊科实施优质护理后，护理质量评分、基础护理质量评分均较实施前显著提高（P＜0．05）。
2．2实施前后患者的护理满意度比较
见表2。急诊科实施优质护理后，患者的护理满意度为98．40％，显著高于实施前的87．20％（P＜0．05）。
3讨论
急诊科是医院的危急重症科室，其中任何一项医疗护理操作都可能关系到患者的生命安全，所以急诊科护理人员承担的护理服务责任十分重大，同时急诊科护理服务质量的优劣也将关系到患者对医疗工作的满意程度及医院的整体形象［2］。因此，在急诊科中实施优质护理服务，切实提高基础护理及急诊科护理服务质量，对于保障患者的生命安全，维持良好的医患关系，提升医院形象具有重要作用。医院急诊科自开展优质护理服务以来，在医院护理部的支持与引导下，组织科室全体护理人员积极学习优质护理服务文件精神，并根据急诊科实际情况，牢固树立“以患者为中心”的护理服务意识，从临床护理工作的各个方面着手，通过优化护理流程，提升护理人员的业务水平，强化护理管理，加强基础护理等措施，以实现急诊科临床护理服务质量的有效提升［3］。急诊科除了要对危急重症患者进行及时的抢救、治疗外，还需要对患者进行转运，比如将患者转运至手术室、普通病房或检查室等，存在着一定的转运风险。在优质护理服务中，对急诊科的护理流程进行了优化、改进，且这一工作涉及医院多个科室，在医院各科室的配合支持下，保证了危重患者转运流程、抢救流程的无缝连接［4］。在优质护理服务工作中，提升护理人员的业务水平、综合素质是关键，只有护理人员具备了较高的综合素养、业务水平，才能够为患者提供更加专业、有效的护理服务，与患者建立良好的护患关系，减少医疗纠纷的发生。在临床护理工作中，基础护理是一项重要组成内容，其不仅需要满足患者的治疗需求，还应当满足患者其他方面的护理需求，比如心理方面、生活方面、健康教育方面等等，其是护理工作之本［5］。优质护理服务重视基础护理服务，同时也强调护理服务质量监督，双管齐下以有效提高基础护理服务质量。综上所述，在急诊科中开展优质护理服务，加强基础护理服务，能够切实提升临床护理质量，让患者满意，缓和医患关系，减少医患矛盾。
参考文献
［1］陈祥莺，陈祥燕．优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用［J］．中国实用医药，2013，8（11）：272－273．
［2］郭亚丽．优质护理服务在急诊抢救室中的应用［J］．全科护理，2012，10（11）：1026－1027．
［3］刘颖．循证护理在急诊科抢救室优质护理服务中的应用［J］．齐鲁护理杂志，2016，22（9）：41－42．
［4］曾文莉，付敏．急诊科患者实施个性化优质护理服务的效果评价［J］．四川医学，2014，35（1）：136－138．
目的：探讨在儿科开展优质护理服务的措施和成效。方法：2016年1～7月期间，温岭市第四人民医院300例儿科患者，根据随机数字法，将其分为对照组（常规护理）和观察组（优质护理），每组各150例，比较两组护理质量评分及患者满意度。结果：与对照组相比，观察组护理质量评分明显增高（P＜0．05）；与对照组相比，观察组患儿和（或）患儿家属对护理服务满意度明显提升（P＜0．05）。结论：儿科应用优质护理服务后，明显提升护理服务质量及满意度。
关键词：
儿科；优质护理；措施；成效
为响应卫生部在全国范围内开展优质护理服务活动，我院儿科也开启优质护理服务模式，坚持“以人为本”的护理理念，重视人文关怀，为患儿提供安全、有效的优质护理服务。随着医疗服务需求的增加，患者对护理服务的要求也相应提高，这就需要护理人员在护理工作中严格注意个人操作措施及言行，不断控制护理质量，提升护理服务水平［1］。针对儿科患儿年龄小、缺乏自主表达及自理能力，以及患儿家属爱子心切等因素，这些都会增大儿科护理的难度，因此，儿科护理工作强度大、难度高、工作时间长，也增加了儿科护理管理的难度［2］。本研究选取2016年1月～2016年7月期间，温岭市第四人民医院儿科患者，给予优质护理服务，取得了较好的临床效果，现将结果汇报如下。
1资料与方法
1．1一般资料
2016年1～7月期间，我院300例儿科患者，根据随机数字法，将其分为对照组（常规护理）和观察组（优质护理），每组各150例。150例对照组中，男94例、女56例，年龄3月～10岁，平均年龄（6．5±1．2）岁；150例观察组中，男97例、女53例，年龄3月～10岁，平均年龄（6．4±1．3）岁，两组性别、年龄比较差异无统计学意义（P＞0．05），具有可比性。
1．2护理方法
对照组给予常规护理，入院后耐心讲述病房环境及主管医护人员信息，使患者尽快熟悉病房环境，完善入院的各项辅助检查，密切观察患儿病情变化，一旦出现意外情况，及时汇报主管医师，协助其给予相应处理；观察组给予优质护理［3］：①科室召开优质护理服务动员大会，使病区护理人员真正意识到开展优质护理服务的重点及意义，针对患儿的心理及行为特殊性，做好儿科病区环境布置，使患儿更好融入到病房环境中，减少其哭闹及烦躁情绪，更好配合治疗及护理。②集中培训护理人员，并集中学习护理制度及岗位执行流程，强调基础护理的工作要求，并以测试方式对培训内容进行考核，考核合格后方可上岗。③针对儿科特点，设计护理满意度调查表，由患儿和（或）患儿家属自行填写，对护理质量进行综合评估，根据评估结果来整体评定护理服务，使护理人员真正意识到服务观念从被动服务转变为主动服务。④合理配置护理人员，根据护理人员资历、学历、能力将其进行分级管理，病房划分责任区，做到责任明确，护士长根据病情严重程度及护理人员工作能力，分配其管理患儿数量，同时，还要做到管理和监督。⑤根据儿科病区特点，合理定岗定人，结合患者需要及生活规律，实施弹性排班制度，确保患儿的护理质量，改进护理排版模式，提高静脉穿刺成功率，落实各项护理措施，不断提升护理人员的技术水平，以过硬的操作技能及服务态度，赢得患儿家属的信任，从而提升患者护理服务满意。⑥在加强基础护理基础上，根据患儿病情及认知能力，提供分级护理服务，由责任护士评估患儿病情后，助理护士提供各项生活护理，另外，减少陪护人数，维持病房秩序。⑦根据患儿特点，进行分阶段的健康教育，针对患儿家属提出的相关问题，及时给予专业性解答，并对特殊病情做好记录，耐心指导患儿家属，减轻其内心压力，增强患儿对治疗和护理的配合度。
1．3观察指标
护理部每月一次科室专项检查，就基础护理、制度执行、护理病历书写等方面进行儿科护理质量评分，并将问题及时反馈给科室，对整改情况进行监督和管理，护理质量评分的分值为0～100分，分为3个等级，＜70分、70～90分、＞90分［4］；出院时，由患儿和（或）患儿家属自行填写护理满意度调查表，护理满意度针对护理技术、护理态度、健康教育、巡视病房、环境管理等方面进行评分，评分为0～100分，分为非常满意（85～100分）、满意（70～84分）、不满意（＜70分），满意度＝（非常满意＋满意）／总例数［5］。
1．4统计学方法
采用SPSS17．0统计学软件，计量资料以（均数±标准差）表示，两两比较采用t检验，计数资料采用卡方检验，以P＜0．05表示差异显著具有统计学意义。
2结果
2．1两组患者对护理质量评分比较
与对照组相比，观察组患者对护理质量评分＜70分及70～90分的例数均明显降低，而＞90分的例数显著增多，整体的护理质量明显增高（P＜0．05）。见表1。
2．2两组患儿和（或）患儿家属对护理服务满意度比较
与对照组相比，观察组非常满意率明显增高、不满意率显著降低，患儿和（或）患儿家属对护理服务满意度明显提升（P＜0．05）。见表2．
3讨论
响应国家号召，积极落实“优质护理服务”措施，减少护理服务工作中的问题，提高护理服务的质量。本研究发现，观察组护理服务质量评分较对照组明显增高（P＜0．05），结果表明优质护理服务应用于儿科后，护理核心制度得到了规范执行，各岗位工作流程也得到了严格执行，尤其是分级护理制度及查对制度，护理人员能够及时巡视病房，及时掌握患儿的病情进展，动态监测生命体征，严格遵医嘱执行护理操作，确保了护理服务的安全性。强化基础护理，从而真正落实基础护理的各项服务，使患儿处于舒适的病房环境，继而改善病房管理中的问题。正确应用护理标识，做好交接班的护理工作，给予患儿及患儿家属针对性的健康宣教，使其了解护理标识的重要性，同时提高护理人员的风险意识，减少护理差错及护理缺陷等现象的发生。加强科室护理质量培训，提高护理人员的安全意识及执行能力，减少护理安全隐患的发生，并做好不定期检查，并将检查结果进行公示，并与年终绩效考核相挂钩，提高护理人员对工作的积极性和主动性，减少护理工作中的问题。护理人员开展护理服务过程中，耐心与患儿和（或）患儿家属交流，及时解答其关于疾病的疑虑，以高质量服务赢得患儿及家属的认可，从而改善患儿及患儿家属对护理服务的满意度。
参考文献
［1］徐丽华，赵婷婷，唐姗姗．国际儿科护理发展现状与展望［J］．中国护理管理，2012，12（8）：5－8．
［2］孙小莉．细节管理在儿科护理管理中的应用研究［J］．当代医学，2013，19（9）：117－118．
［3］周荣荣，周婧．优质护理在儿内科开展的方法及效果观察［J］．中国继续医学教育，2016，8（18）：247－249．
［4］王洪玲，江红霞．儿科病房开展优质护理服务的效果观察［J］．中国社区医师，2012，14（28）：333－334．
