1.供电服务存在的问题及导致投诉成因分析

目前随着百姓的用电需求越来越高，而薄弱的电网和基层人员的服务水平和百姓日益增长的用电需求还存在着一定的差距。通过分析，基层主要存在以下方面的问题（1）基层供电所对政策性的文件宣传不到位，10kV管理员、台区管理员未能转变工作态度，与客户缺乏有效的沟通手段；（2）台区网格员服务意识的提升方法不力，措施不当，没有达到预期的效果，需进一步加强；（3）供电所对配电网的特殊巡视检查工作未到位，没有及时发现潜在隐患，并将隐患消除在萌芽状态，出现故障后才引起重视，工作主动性没有充分发挥；（4）偏远山区设备老化，线路质量差的情况依然存在，薄弱线路区域进行重点监视和特巡有待加强；（5）供电所与客户（特别是时至采茶、炒茶关键时期，小区建设工程攻坚时期用电等）之间缺乏垂直沟通，企业与客户之间相互了解不足。

2.优质服务发展措施

2.1明确服务标准，适应社会发展

一是适应社会发展和人们生产生活变化的需要,围绕群众的现实需求,立足本行业的实际特点,规范服务的工作标准、岗位职责和文明用语,切实做到服务便捷、高效；二是突出服务重点。即突出做好咨询服务、办事服务、应急服务和特殊服务；三是以规范服务、标准服务为重点,明确服务承诺,要增强应急服务意识,提高应急服务能力和水平；四是创新服务方式，要认真研究当前面临的精准扶贫异地搬迁小区、避险解困等政治性任务，给我们带来的新问题，提出的新要求,进一步把握新时期供电行业的时代特征和发展规律,创造性地开展工作。

2.2强化值班管理，做好防范疏导

一是强化值班管理。针对电网季节性运行特点，加大对线路巡视检查和线下树障清理力度，对薄弱线路区域指定专人进行重点监视，适时开展应急演练，确保故障抢修及时到位。二是采取多种方式对计划停电、欠费停电进行公告，主动上门排查消除用户设备隐患，争取客户的理解与支持;三是加强投诉的管控和考核力度。投诉发生后，启动各责任班组联动应急机制，及时分析并有针对性地提出整改措施，责令相关班组和人员限期整改。同时，每月对各级人员进行考核、通报，将投诉一次性解决率等重点指标纳入服务质量考核管理体系；四是从业扩报装、抄核收、计量管理、故障抢修等方面开展专题分析和对策研究，查找各环节存在的“肠梗阻”问题，制定有效措施，做好防范疏导。

2.3健全投诉分析机制，提升客户服务价值

一是针对地域特点，对有可能发生投诉的情况进行分析，按投诉事件分类制定预案，梳理重点客户关系网络图，实行预案制；二是发放便民服务告知书，在公共场所公布区域服务电话、所负责人、10kV管理员、台区管理员的联系方式，用户停电后，可以直接答复原因，减少咨询投诉；三是不定期对各辖区电工组和台区管理员进行明察暗访，及时纠正不规范服务行为，提高员工的责任意识和服务意识；四是加大对电力政策宣传力度。特别是在大规模农村电网建设、改造中，要和当地基层干部、用户垂直交流沟通，将国家电网改造政策和相关的法律、法规向他们解释清楚，让用户了解政策，避免越级拨打投诉电话；五是增强服务意识，高举优质服务的旗帜，坚持以市场为导向，提升客户服务价值。

3.网格化服务管理面临的挑战

为了解决服务“最后一公里”，做到服务“面对面”，湖北省电力公司推行了网格化服务管理，让原来的台区管理员转变为网格服务员，同时随着集抄全覆盖、费控全签约、配网建设全部升级，现有的台区管理员工作理念就要转变，要从以往抄表、收费、维护向服务上转变了，要以服务要市场，用优质的服务满足用户。在网格化服务推广的过程中，有很多同志不理解，认为推行网格化服务是加重自己的工作负担，增加工作量，完全是给他们找事，他们不能真正理解服务的重要性。网格化服务在推行初有阻力，很多网格化管理员不愿张贴“亲情卡”不愿在各种显目位置公布个人联系的话，甚至及时张贴了，遇到服务电话故意不接听。所以必须从思想上转变网格化管理员，让他们从思想意识上进行转变，彻底根除服务肌瘤。

4.网格化管理的思路和方法

为了顺利推行网格化服务，让供电优质服务深入人心，供电所从思想入手，点滴做起。首先，倡导贴心服务“零距离”，做好网格化服务推广前的培训。要让每一位员工知道什么叫网格化服务，什么叫着“零距离”服务，为何要推行网格化服务，网格化服务给我们电力企业能带来什么好处。基层站所要深入开展安全用电、优质用电“进村组”活动，组织彩虹党员服务队深入到村组，向广大村民散发“安全用电常识和供电服务十项承诺”等宣传单，不断扩大延伸服务，主动为客户检查线路、断路器、保险丝等家用电器，力争做到不断电、用好电。其次，用心搭建供电“连心桥”，做好网格化服务的推广宣传。网格化服务仅仅员工知道还不行，还要让用户知晓，每一位用户知道我们供电企业在推行网格化服务，同时要与政府推行的网格效能相结合，要做到用户有需求就找网格员。再次，立足服务“全天候”，做好网格化服务管理的推行谋划和服务网格布局，满足客户服务需求。我们按照台区和用户性质把供电服务网格划分为低压服务网格和高压服务网格，一个台区为一个供电服务网格，每个网格员按区域管理多个网格，高压供电网格是辖区内的高压用户，按照10KV线路划分，一名网格员管理多条线路上的高压网格，同时我们今年将“三万”活动与供电服务网格化相结合，让每一位党员包保台区充当网格协管员，参与到供电服务网格化管理中去。同时，供电服务要把握和谐“金钥匙”。深刻吸取安全事故教训，组织开展停电事故演练，不断完善应急预案，确保不发生台区大面积停电。同时针对迎峰度夏、迎峰过冬期间用电需求较大和各节假日期间外出务工人员集中返乡，指导居民用户合理开展错峰、避峰用电。最后，提升网格化服务人员的服务质量，让网格化服务管理彰显成效。严格按照《供电营业规则》和服务报修时限进行服务。并对网格员的服务质量进行月考月兑，考核结果上墙通报。通过一系列的措施有效的提升服务质量。

5.网格化管理实践成效

供电服务网格化推行在基层供电所已经几年，通过实践可以看出，推行服务网格有效地解决了用户的服务问题，同时提升了供电服务质量，并且得到了用户的一致好评。目前网格清晰、服务到位、记录完善，以往用户打几个电话、不打95598搞不定的，现在一个网格服务电话搞定，客户服务投诉量少了，服务水平跟上了，客户的满意度提升了。网格化服务员与用户之间的距离拉近了，欠费的事自然少了。同时通过党员结对担当网格协管员，大大减轻了网格员的服务量，而且也提高了党员的工作热情，网格员遇到棘手的问题可以找网格协管员共同解决，同时用户遇到与网格员沟通不畅的事可以找网格协管员，畅通了用户的服务渠道，让每名党员更接地气。

6.网格化服务管控及考核

每年年初，各基层单位要与员工签订《优质服务承诺责任书》，明确网格服务的范畴和考核标准。同时，要把《优质服务责任书》作为员工日常言行的硬约束，切实转变员工的工作作风，形成遵章守纪、令行禁止的良好风气。同时在网格化服务考核中，评选的网格“服务之星”必须能做到对上级安排的各项工作任务，不谈条件、不找借口、不打折扣，不推诿，能够保质保量完成，所辖区域排查出的问题能做到有效沟通，对用户反馈的用电需求和疑问能做到“首问负责制”，在所在基层单位有典型模范作用的人员进行优先评选。同时在每周要把网格“服务之星”的评选情况，各类报修、投诉、咨询、意见等信息进行对标“可视化”管理，让服务网格人员清楚差距，找准差距，精准发力，从而推动全员供电服务质量的提升。

7.总结

电力企业的优质服务在生产环节上是科学的、成熟的，在供销售环节上，是合理的、协调的。服务以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。总之，优质服务是社会的需要，是企业发展的需要，所以只有搞好优质服务，才能适应时代的需要，适应市场的需求，满足客户和赢得客户。

作者:龙丽 单位:国网湖北省电力有限公司房县供电公司