1．1一般资料
选取景德镇市第三人民医院2013年8月份到2014年8月份的100名护士为研究对象，均为女性，年龄22～47岁，平均(28．3±4．4)岁。中专学历24例，大专学历45例，本科学历31例。工作经历为1～3年，平均工作经历为(1．3±0．2)年。随机分为对照组和观察组，各50例。两组护士在一般资料的比较上，包括年龄、学历、工作经历均相仿，无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。
1．2方法
对照组护士景德镇市第三人民医院实施护理管理，观察组护士则实施护理管理，护理管理主要内容包括:
1．2．1强化法制观念，完善管理制度
护士充分认识护理安全的重要性，让护士认识到安全是生命，质量是尊严，从而严格要求自身，约束行为举止，组织护士进修学法懂法，增强自身的法律意识。
1．2．2加强专业理论与技能操作的培训
制定和完善护士规范化培训方案，实施专业技术理论培训并定期考核。护理工作要求护士熟悉各项专业理论，并熟练掌握抢救与应急技能。
1．2．3加强医患交流，落实人性化服务
护士需主动与患者以及患者家属交流和沟通，加强人文关怀，对患者耐心解释所患疾病的相关知识与应当注意的事项，配合医护人员的治疗。涉及医疗性强的细节，需要请主治医师详细告知，防止因护士交代不当导致医患纠纷。
1．2．4落实差错事故报告记录制度
对差错事件进行报告记录，确保护理安全，并强化质量控制，鼓励护士积极上报护理工作中的安全隐患。
1．2．5强化护士的慎独意识
护理工作与患者的生命安全息息相关，因此需要培养护士具有慎独意识，体现医护人员对患者生命健康的重视和负责任的态度，对加强护理工作质量具有促进作用。
1．3观察指标
对两组护士护理工作中出现的不良事件以及护患纠纷事件进行统计和记录。采用自拟护理满意度调查问卷对两组患者的护理满意情况进行调查，每组抽取同期患者各50例，并组织两名护理人员进行问卷的发放以及统计，满意度主要针对患者对护士的服务、治疗流程、护理服务等情况的满意程度进行评估。分值范围为0分到100分，分值越高表明满意程度越高。分值在85分以上，则计为非常满意;分值为60分到84分，则计为满意;分值在59分或以下，则计为不满意。问卷共发放100份，有效回收100份，回收率为100%。
1．4统计学方法
采用SPSS14．0软件对研究数据进行处理，采用卡方检验对计数资料进行处理，统计学意义以P＜0．05表示。
2结果
2．1两组护理不良事件及护患纠纷事件比较
观察组护士的不良事件发生率及护患纠纷发生率明显低于对照组(P＜0．05)。
2．2患者对两组护士的护理满意度比较
患者对观察组护士的护理满意度高于对照组(P＜0．05)。
3讨论
1.1护理方法
给予对照组患者常规护理，如:病情监测、饮食护理及出院指导等;研究组则在对照组基础上开展优质护理，具体方法如下:
(1)提升医护人员护理的水平:医院领导要积极培养医护人员优质护理的理念，务必将优质护理理念传达至每位医护人员，统一医护人员的护理观念;院方还应定期对医护人员优质护理相关知识的掌握程度进行考核，从而深化医护人员优质护理的意识。此外，还应建立健全优质护理责任轮班制度，将责任落实到每位护理人员上，增强护理人员的责任感，进而提升护理的质量。
(2)提供优质的病房环境:对于入院的患者，护理人员应积极主动的向患者介绍医院的环境及相关主治医生，进而消除患者的陌生感。护理人员还在病房和走廊上设置便民座椅、纸笔和电话等;并在楼梯和地滑的地方设置安全标语。对于需住院治疗的患者，应为其介绍病房内其他病友，并保持病房内的温度及湿度适宜，定期更换床单，做好病房内的消毒工作。
(3)做好患者的心理疏导和干预:基层医院患者多因无法耐受疾病而就诊，其心理的恐惧和害怕等情绪更甚，因此，护理人员还需做好患者的心理疏导和干预，与患者多交流和沟通，分散患者的注意力，进而缓解其不良心理情绪。护理人员还可询问患者的生活，翻阅患者的病历，告知患者医院治疗该病的一些成功案例，进而减轻患者的心理压力。此外，护理人员还应对患者的心理情绪进行评估，并根据评估的结果，及时给予疏导，同时，鼓励和安慰患者，使其能够保持一颗积极、乐观的心态等待或接受治疗。
(4)加强对患者的健康宣教:基层医院就诊的患者多来自于农村，其文化程度相对较低，且理解的能力较差，此时，护理人员要及时翻阅患者的临床资料，并与患者和家属沟通和交流，用通俗易懂的语言耐心、温和地向患者及家属讲解相关疾病的知识，提升患者及其家属的认知度;时，护理人员还应指导患者正确用药，嘱患者及家属需遵医嘱按时、按量服用药物，切勿私自增减用药的剂量。对于患者提出的疑问，护理人员要保持心态的平和，认真、详细的向患者说明，给予患者相应的尊重，进而增强护患关系。
1.2评定指标
护理后，采用本院自拟的护理满意度问卷调查表统计两组患者对护理的满意度情况，具体评定的内容有:入院的介绍、服务的态度、操作的技能及健康知识掌握程度等，实行百分制:分数高于84分为满意;分数在60～84分之间为一般，分数低于60分为不满意。
1.3统计学方法
本次研究的数据均用SPSS17.0软件进行处理，计量资料比较采用(x珋±s)表示，计数资料检验用X2，P＜0.05时比较差异具有统计学意义。
2.结果
护理后，研究组的护理满意度为97.14%，对照组对护理的满意度为82.86%，组间比较差异明显，存在统计学方面的意义(P＜0.05)。
3.讨论
1.1一般资料此次研究和分析均为我院儿科在2011年3月～2013年3月期间收治的266例患儿。其中，男孩122例，女孩144例；患者年龄在0.4～8岁，平均年龄（4.1±1.1）岁；随机分成2组，即对照组和试验组各133例，对比两组患儿的年龄、性别、病情等资料，差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法试验组：采用优质护理干预的护理方法。①护理人员过硬的业务能力：由于每个家庭的重心就是孩子，孩子的各种反应尤其是疼痛反应都极易导致大人的过度紧张，乃至出现惊恐、焦虑等不安情绪。护理人员应时刻观察患儿的病情变化，与医生保持密切的沟通，并与患儿家属共同解决问题。②安全护理的预防意识：作为儿科的护理人员应具备较强的预见意识，做好每项预防工作。核实每项医嘱，将其准确性做到万无一失；将指示牌置于分发的每样药物前，以保证每样药物的准确性；集中强调容易出错的环节，做好分类管理。③心理护理：由于现在的家庭模式多是独生子女，患儿家属极为重视对于患儿的护理效果。由于患儿年龄的不同，应给予不同的交流方式，多与患儿交流、沟通，每位护理人员应以缓和的语气、和蔼的态度对待每位患儿，做到良好的医患沟通。④环境管理：由于患儿的年龄较小，较为喜欢充满童趣与活泼的气氛。因此，应以患儿的心理与行为喜好为前提，将病区环境营造成独特、活泼、充满童趣的氛围。对照组：常规的护理措施。
1.3评价方法定期对患儿及其家属发放护理满意度的调查表，统计调查表结果；观察并记录护理人员在患儿护理过程中出现的问题与次数，即业务不熟练、认识不到位和环境管理问题等。
1.4统计学方法采用SPSS17.0软件对所有研究数据进行统计和分析，分别对比两组患者的护理满意度与护理质量，差异具有统计学意义（P＜0.05）。
2结果
2.1两组患者的护理满意度调查两组患者护理后的满意度发现，应用优质护理干预的试验组患者护理满意度为96.9%（129/133），明显优于常规护理的对照组（77.4%，103/133），差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2两组患者的护理质量治疗结束后，明显降低试验组护理人员出现的业务不熟练、认识不到位和环境管理问题等，其问题发生率为8.27%（11/133），明显优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
在医院的众多科室中最为特殊的就是儿科，同时儿科护理工作的难度系数也较大。儿科患者年龄较小，其认知能力较差，多需陪护，其护理操作比较繁琐、零碎，且临时出现的处置问题较多，增加了护理的困难程度与特殊性。如头皮或是上肢静脉注射时，若是护理人员不能做到一步到位，或是在顺利进针后，出现固定问题，都会致使家长对护理人员出现不满情绪，认为其工作能力不够或是态度不认真，严重者还会出现医疗纠纷。因此，儿科护理人员过硬的业务能力是对其基本要求。同时应用先进科学的护理方案可有效避免儿科护患纠纷。本研究中，应用优质护理干预的试验组仅出现11例的护理问题，其中包括2例业务不熟练、3例认识不到位和6例环境管理不到位，而未应用优质护理干预的对照组的133例中发生34例护理问题；应用优质护理干预的试验组的患儿护理满意度为96.9%（129/133），明显优于应用常规护理的对照组（77.4%，103/133），差异有统计学意义（P＜0.05）。原因是试验组的优质护理起了决定性的作用，优质护理干预的应用一是因为优质护理是从患儿的各个方面如心理、环境等方面提供其需要，给予患者最佳的护理方式；二是其中的心理护理可使患儿与护理人员形成较好的沟通关系，降低惧怕心理。三是环境管理给患儿营造了一种游乐的气氛，使患儿虽身在病房但犹如身在游乐园的感觉，从内心深处更加配合护理人员的护理工作，提高护理质量。四是最重要的，即强化护理人员业务熟练程度，其业务能力的增强，可大幅度减少医疗纠纷问题，显著提高护理质量。
1．1制定助理护士工作职责，规范助理护士行为助理护士在责任护士的指导和带领下完成患者生活护理、非创伤性或侵入性的护理工作，包括整理病床单元、更换床单，协助患者更换衣服，洗漱、洗头、擦浴、订餐、进食，协助患者服药，测量生命体征，陪送普通患者到相关科室做检查，到药房取药，同时负责护士工作站、治疗台、治疗车等及病区仪器、设备的清洁。
1．2制定助理护士技术能力要求和工作标准由护理部制定助理护士技术能力要求和工作标准，能力要求和工作标准以体现以患者为中心、为患者提供连续全面的护理为原则。科室护士长或带教干事指导、督促助理护士完成基础工作。
1．3激励机制表现优秀者可在我院继续实习;实习考核优秀者，毕业后可被我院优先录取为正式助理护士。在助理护士期间，若考取大专，毕业后可晋升为我院合同制护士，按我院合同制护士管理办法实施管理。
1．4评价方法(1)护士长对助理护士的工作表现、业务能力进行评价，填写助理护士考核评价表，考核内容包括:个人素质(20分)、护理质量(54分)、教学(6分)、护理安全(20分)，总分100分;(2)病区向住院患者发放护理工作满意度问卷调查表，问卷内容包括入院宣教、健康教育、服务态度、仪表举止、基础护理落实、技术操作水平等18个条目，调查表总分为100分，得分在85分为及格(调查表中满意10分，较满意5分，不满意0分);(3)引入见习护士补充助理护士岗位前后半年护理不良事件发生率、基础护理合格率、特一级护理合格率、陪护率、患者满意度均以医院每月护理部检查结果为准。
1．5统计学方法采用描述性统计方法。
2结果
2．1引入见习护士前后护理不良事件比较，见表1。
2．2引入见习护士前后基础护理、特一级护理合格率、陪护率、患者满意度比较，见表2。
2．3助理护士考核评价6个月后见习护士考核平均98分。
3讨论
3．1合理的护理人员配置是优质护理服务持续开展及护理质量的重要保证。目前我国多数医院科室临床护士紧缺，卫生部对204所医院护士人力资源的调查显示［2］，人力资源的配置在技术职务与岗位分配上存在脱节现象［3］。主要原因包括未实现分层级管理、岗位管理，一些高、中级职称、本科学历护士除承担科室护理管理和护理教学外，还和低年资、低职称、中专护士从事同一水平的护理工作，使护理人员的能力得不到充分、合理的发挥［4］，从而造成人力资源浪费，导致护士缺乏个人发展的动力［5］。工作细化、责任护士分管患者时，治疗工作量较大，护士力不从心，忙于完成医嘱、治疗而无时间认真完成患者的生活护理及健康教育，部分生活护理、低技术含量工作只有依靠护工来完成，专业护士从事基础护理的时间很少。护理岗位分工缺乏科学性，不能体现资历、学历、能力、职称的不同，未体现护士分层级管理，制约了护理人员专业能力的提高和职业的发展，造成“一边在培养高等人才，而另一边高等人才却在浪费”的情况，威胁着我国护理队伍的稳定和可持续发展。后勤及辅助系统工作未能为科室解决实际困难，部分护士仍耗在对账、领药等非护理工作中。年轻护士比例较大，各科室结婚、生育休假，造成病区护士在编不在岗。另一方面，患者自己高价雇用的护工未经过规范岗前培训，不能较好的满足患者各方面的需求。主观因素、客观因素导致护理质量下降，患者及家属对护理服务不满意。
3．2随着按职称上岗、分层次使用护士的措施在全国逐步推行，在北京、上海、广州等医学前沿医院设置了助理护士岗位，一方面，有助于缓解医院科室人力资源不足的现状，缓解了注册护士从事基础护理的工作压力，成为注册护士的得力助手［9］。根据护士的技术职称、学历、业务能力和临床经验，科学、合理地实现各级人员的分层次使用，使各级护理人员人尽其才，高、中级护理人员有更多的时间和精力从事带教、科研、质量控制等工作，以提供更优质的护理服务。另一方面，助理护士与护工教育层次、素质相比较更具优势，患者更愿意接受具备一定专业知识和操作技能的护士为其服务，而且为患者节省了住院期间雇佣护工的费用，提高了患者的满意度，专业的护理减少了护理不良事件的发生，缩短患者的住院时间，减少了医疗费用。
3．3将见习护士引为助理护士在病区补充助理护士岗位，逐渐取代护工，这无疑是对护工队伍的一种巨大冲击，这是我们在优质护理中一种新的探索和尝试。目前中等专业护理院校学生就业形势严峻，通过护理专业人才培养方案、课程结构模式的改革，引入见习护士补充助理士护岗位，培养中等专业护理院校学生具有良好的护理服务理念及职业素质，临床实践巩固了在学校所学的专业知识、基础护理技能，提高了与患者交流沟通的能力，积累了一定的临床护理经验，成为实用型护理人才，提高就业机会。医院与中等护理院校一体化方案的实施不但为中专护生提供了就业机会，激发了助理护士的工作热情和责任心，保证了护理安全，提高了护理质量，使护理工作更规范、高效，同时提高中等专业护理院校护理职业教育的教学质量。
4小结
1.1一般资料
1.1.1组圈、人员分工、主题确定
前期科室组织大家认真学习优质护理相关文件精神，学习QCC相关的课件和录音；通过自愿报名选定8人参与品管圈活动；圈会讨论通过了圈名、圈徽、意义、口号、成员及其分工。圈员集思广益讨论通过，活动主题、活动计划、活动对策、活动目标等。
1.1.2确立工作目标
为创建手术室护理服务品牌，树立优质护理服务理念，科室内部组织创建服务文化，提出“以患者为中心”、“患者至上”的服务理念，“安全、优质、关爱、高效”的服务宗旨，一切从患者出发，根据患者需要，优化工作方法、内、外部流程以及服务环境，改善服务态度，提高服务质量，让患者和医生受到高质量的服务。
1.2方法
1.2.1为患者家属提供优质护理服务措施
1.2.1.1多媒体电视宣教
圈内成员自行录制了手术室宣传片，利用手术室家属等候区电视为患者家属播放，通过播放宣传手术室环境、工作流程及健康教育等，增加患者家属对手术室神秘陌生环境的感性认识，减轻其焦虑恐惧情绪。
1.2.1.2改善家属等候区的环境
为给患者家属提供一个安全、安静、舒适、方便、人文的等候环境，配置了宽敞、明亮的等候大厅，舒适的航空座椅，绿色的盆景植物，醒目的标示标语，提供图书报纸、健康宣传资料供家属阅读，设立便民服务袋配备老花镜、纸、笔等供家属使用，提供饮用水、纸杯，提供无线网络等人性化的服务。
1.2.1.3家属等候区的健康宣教
设立2名专职外巡回护士，负责家属等候区的安全管理，提供人性化的服务。外巡回护士每2小时对家属进行健康宣教，维持等候区秩序、增进沟通、解答疑问，防止患者家属发生意外，如跌倒、火灾等。
1.2.1.4建立反馈机制
设立了家属等候区意见箱和医患沟通本，定期发放《手术患者家属满意度调查表》，多渠道收集家属意见和建议，对存在的问题进行整改，持续改进质量。
1.2.1.5手术患者信息
在家属等候区安装了电子滚动显示屏，及时手术患者手术信息，让家属了解手术进展、患者去向等信息。
1.2.2为手术患者提供优质护理服务措施
1.2.2.1规范术前术后访视
本科针对各专科的不同，制作了专科访视图册和术前健康教育宣传单，由专业组长术前访视时携带专科访视图册和术前健康宣传单到病房进行宣教指导，通过访视图册的直观介绍和详细讲解手术前配合要点及注意事项，对手术患者进行有效的宣教指导，可增强患者围术期的知识，消除或减轻患者的危险因素和应激反应，让患者及家属更好地配合手术；术后由专业组长访视患者，了解患者术后伤口恢复情况，做好术后健康教育指导，消除顾虑，发放《手术患者满意度调查表》，收集意见建议，改进工作，增进护患沟通，提高满意度。
1.2.2.2做好术前讨论
在做好术前访视的同时，针对新、大、疑难、危重手术患者，手术室QCC小组组织手术相关成员针对患者的情况进行术前讨论，制订个案护理计划及手术中关注点，为手术患者提供安全、优质、高效、人性化的护理；术后进行成效分析和总结，积累经验教训。
1.2.2.3患者接诊
要求科内全体护理人员使用规范的文明用语，以标准的仪容、仪态接诊患者及家属，与患者及家属核查仔细认真，以示对患者及家属的重视和尊重，做好患者隐私保护，增加其安全感。
1.2.2.4术前等待
安排专职外巡回护士接待手术患者及全程陪同患者，解答患者疑问，做好术前心理护理。针对哭闹的患儿，允许1名家属更换手术参观衣、口罩、帽子后陪同进入手术间待患儿麻醉后离开，并为患儿提供了卡通棉被以及便于消毒处理的玩具如摇铃等，减少患儿对陌生环境的恐惧害怕，舒缓患儿情绪。
1.2.2.5设立绿色手术间
设立急诊绿色手术间，手术间内备齐所需手术仪器设备、抢救药品、器材等，专人负责管理以保证急诊手术的畅通及急诊患者手术的顺利进行。
1.2.2.6设立特殊感染手术间
设立特殊感染手术间，规范特殊感染手术间的使用细则和防护要求及流程，专人负责管理以保证特殊感染手术的顺利开展。
1.2.2.7术中护理
众所周知，手术室是一个工作量较大、工作时间较长以及风险较高的岗位。围绕“患者十大安全目标”内容及患者重点反馈的问题进一步细化工作，做好患者围术期的心理护理和专业护理，如切实做好手术安全核查和手术风险评估，防止差错发生；做好患者术中保暖，运用恒温箱、加温输液器、电热毯、变温毯、棉被等措施有效防止低体温的发生；术前做好压疮、跌打评估并记录，术中做好相应的防护措施；严格执行手卫生，提高术中用药安全等。
1.2.3为手术医生提供优质护理服务措施
1.2.3.1手术信息系统
为手术患者和医生播放背景音乐，缓解紧张情绪；在手术入口处安装电子滚动显示屏，手术安排信息，方便手术人员了解手术安排情况；每个手术间配备电脑，连接患者信息、手术安排查询系统、医生工作站、护士工作站、计费系统等，以优化工作流程。
1.2.3.2提供人性化服务
手术室根据各专科手术配合要求，建立手术医生喜好档案，自制各专科手术配合手册，发放给手术室护士学习掌握，提高业务水平，更好地配合医生手术；同时还为手术医生提供连台手术术中休息室；加强后勤保障，实施手术物品配送，保证巡回护士手术间在位率；自行录制手术卫生视频宣传片和手术安全核查视频宣传片为规范指导手术医生的行为等提供更加人性化的服务。
1.2.3.3建立反馈机制
设立了工作人员意见箱，定期发放《手术医生满意度调查表》，从外科医生反馈的问题中了解术中配合、临床服务需要等方面需改进的要求；通过病房护士的反馈了解转运交接中需要改进的项目，与各科室主动沟通获取相关信息，根据反馈信息，组织讨论来寻找工作中的不足，并加以改进以更好地服务于临床。
1.2.4护理创新思路措施
1.2.4.1科室文化建设
及时更新科室文化宣传墙，展现手术室护士团结协作、积极向上、热爱生活的精神风貌；加强凝聚力工程建设，定期开展演讲比赛、踏青郊游、文艺晚会、生日聚会等活动。
1.2.4.2开展QCC活动
开展如优化交接班流程、杜绝异物遗留体内流程、针刺伤预防、压疮预防等多个QCC，采取针对性干预措施，降低手术室不良事件发生率，确保医疗护理安全，提升医生和患者满意度。
1.2.4.3开展“5S”活动
实施和完善护理管理制度及护理常规，树立“以患者为中心，以质量为核心“的服务宗旨，培养科内人员养成良好的工作习惯和素质。通过实施“5S”管理，使护士由过去以任务为中心的传统护理模式转向了以患者为中心的服务模式，从而实现了服务理念的转变，达到提高工作效率，减少护理缺陷的目的。
1.2.4.4规范分级带教
制订和完善手术室分级培训计划和考核标准，做好各级人员的分级培训带教工作；加强手术室安全管理，建立手术室公关知识项目管理，责任到人，责任人负责培训、检查、考核、成效分析；建立规培园地，规培相关信息要求和进展，让规培护士形成比、学、赶、帮的良好学习氛围。
1.2.4.5健全绩效考核
护士绩效考核是卫生部开展“优质护理服务”的重要改革项目之一。建立N0~N4级护士分层使用制度，对手术室护理人员从德、能、勤、绩等方面进行考核，充分发挥护士的主观能动性。根据护士意愿实行弹性排班制度。
1.3观察指标
本院手术室按照医院等级评审优质护理的要求和卫生部《2010年推广优质护理服务工作方案》的通知，以“三甲”检查为契机，通过不断地摸索和创新，找到了提高手术室护理服务质量的切入点，全面加强手术室护理工作，强化细节管理为患者、手术医生、家属提供无缝、全程、全面、优质的护理服务，保障了手术室护理安全，促进医护患和谐，提高了医护患满意度，是手术室开展优质护理服务的核心。本院手术室于2013年5～8月开展了以“提高手术室优质护理服务质量”为主题的QCC活动，对开展活动前、后手术医生满意度、手术患者满意度、患者家属满意度进行调查对比，并对每位圈员进行考核。
2结果
2.1有形成果
开展QCC活动后取得了显著成果。
2.2无形成果
每位圈员在工作热情、沟通能力、创新思维、责任与荣誉、团队协作及QCC手法运用上不懈努力、持续改进，与活动前比较成果显著。
3讨论
1．1临床资料：
我科自2012年10月―2013年5月间收治了患有妇科疾病的住院治疗的患者200例，这些患者的年龄为26－45岁，平均年龄为36．8岁，患者的妇科疾病类型为：输卵管疾病、子宫疾病、外阴疾病、阴道疾病、卵巢疾病等，患病时间为3－18个月，平均患病时长为9．36个月。两组患者的年龄、患病时间长度、临床症状等数据均不存在统计学差异（P＞0．05），具有可比性。
1．2方法：
①对这180例患者进行随机平均分组，分成观察组100例，对照组100例，对两组患者均进行临床基础常规妇科疾病护理，对观察组患者加用优质护理服务。②在两组患者痊愈出院后对两组患者进行满意度的调查，对比两组患者对所接受的临床护理效果的满意度。利用分组调查法，对两组患者的满意度进行统计，作为参考测定两种服务的服务质量。优质护理方法：（1）创造氛围，潜移默化，向病人、医院、社会承诺护理服务的宗旨，接受病人的监督，营造医生、护士、病人共同参与的良好氛围。科室开展优质护理起始阶段通过细节处理彰显了病房的温馨。如制作反应科室文化的专栏优质护理服务主题，优质护理服务项目及服务标准的公示牌，各种温馨提示，病房各摆放健康教育资料，为患者提供针线、梳子、老花镜、一次性水杯等在内的便利设施。（2）健全制度，明确职责：科室定期组织工作讨论，了解科室优质护理服务措施的创新性及可行性，掌握科室优质护理服务工作的整体质量及管理状态，加强对优质护理服务工作的规划，协调与指导，统一思想，针对实际工作中的难点、专科特色和病人需求等，积极参与自由发言或提问，共同讨论解决思路和办法，保持护理工作质量持续改进。从主动性、细微处、人性化等方面入手，在原有基础上强化基础护理，优化优质病区护士工作流程，各级护士职责，优质护理检查系则，质量控制标准护士考核制度系则，病人满意度测评表等。使护士明确基础护理工作项目及工作规范，并接受患者及社会的评价。（3）技能培训，主动服务：有计划有目的的根据科室特点制定了一套详细周密的培训计划，对护士进行分层分阶段培训。培训内容包括：基础护理操作、专科知识、工作职责、行为规范、法律法规、最新的护理动态、新药知识、应急预案等。通过各种形式进行培训，如外出参观学习、院内业务讲座等。培训人员涉及到科护士长及病区的每位护士。科室也注重提高护士的沟通技巧。如制定护士文明用语（4）弹性排班，做好表率，护士长是科室护士的表率，起领头羊的作用，起对待工作和患者的态度影响着身边的护士，护士长在工作中必须做到更新服务理念，严以律己，以身作则，积极投入到对患者的优质服务中去，以自己良好的品德及职业素养去影响启发护士更好的服务于患者，并根据他们的特点与特长，从护士的内心入手，推进护士激发他们的进取心及良性竞争力。我科根据病房的工作量、患者的病情和护士的能力等因素使用了弹性排班，合理调配护士人数、科室床位40张、护士人数12人，分成两个组，每组2人，每组选定一名护理骨干担任组长，每位护士负责8～12个病人，工作时间07：30～17：30，排班注意新老搭配，危重病人由年资高、能力强的护士负责，增加了高峰工作段薄弱时间一般护士的能力，提高各班护士人数及技术力量。护士站前移，缩短护士活动距离，减轻护士的工作强度。采用表格画护理文书，缩短书写护理文书的时间。出院时对两组患者进行满意度调查。（5）加强基础护理：护理人员做的每天整理床单元三次，制定护理工作日程表，并严格执行，日程表内容包括为不能自理患者洗头、剪指甲、温水擦浴、加强健康教育、出院随访等。
1．3统计学方法：
运用SPSS13．0统计学软件对结果进行对比分析，结果经t检验，计数资料χ2检验，P＜0．05对比有显著性差异。
2结果
经过相关工作人员的统计，实两组妇科疾病患者的满意度分别为实验组99．6％和对照组88．4％，两组患者的结果对比具有统计学差异（P＜0．05）。其中，观察组当中，满意98例，一般1例，不满意1例；对照组患者满意85例，一般1例，不满意14例，两组患者的满意度调查结果存在明显差异。因此，优质护理服务对妇科患者的护理效果影响很大，优质护理服务能够给医院的基础护理工作带来水平的提升，进而取得优异的成绩，能够使患者和医院都得到收益。
3讨论
1.服务态度冷淡：多数护理人员自身的素质欠佳，无法耐心解释患者或者其家属提出的问题，态度冷淡，甚至大声呵斥病人，引起患者及其家属的敌意甚至拒绝服从治疗。一些年轻的护士缺乏临床经验，没有灵活应变能力，与患者沟通时缺乏技巧，引起护患矛盾，导致不必要的纠纷的发生。
2.未履行告知义务：个别患者对于告知义务的概念模糊，在患者就医过程中为及时告知操作的方法、目的和需要注意的事项等，导致患者的痛苦和伤害。
二、基层医院急诊科优质护理的开展措施
1.改善服务态度，尊重与关爱病人：基层医院急诊科在治疗时会接触到各个阶层的病人，护理人员想要打造优质护理，必须做到对患者一视同仁，不因医疗意外的因素而产生差异。急诊科护士在与患者接触时，应当注意态度，充分理解患者及其家属的痛苦心理，及时权威、沟通，减轻患者及其家属的心理负担，耐心解释患者及其家属提出的问题，建立良好的护患关系，以利于在后续治疗中患者的依从性和其家属的理解支持，减少医疗纠纷的发生。护理人员应该树立起尊重和关爱病人的观念，对于新进的护士，严格做好思想教育，一审作则，做到不仅关注患者的身体，还关注患者及其家属的心理。将“以人为本，以病人为中心”的护理理念落实在实处。
2.加强护理责任心，严格执行岗位责任制：基层医院急诊科创建优质护理的其中重要一项就是树立工作责任心，培养严谨的工作态度，进行岗位责任制，严把患者生命关。每一位急诊科护理人员应当严格执行各项规章制度，加强护理责任心，提高工作中的自律性，使护理质量与收入和职称直接挂钩，促使护理人员纠正以往工作中存在的不足，自觉增强工作责任感。
3.加强理论技术培训，提高急救操作技能：专业能力是一家医院，一名医护人员赖以生存的根本，针对基层医院急诊科护士普遍专业理论储备不足，专业技能不扎实，临床经验不足等情况，定期开展全体护理人员的理论培训，进行操作考试，将合格率与业务考核成绩挂钩。要求护理人员做到熟练掌握急诊科中的相关理论知识和操作技巧，必须严格执行各项查对制度，完善交接班制度，明确危重病人的抢救制度以及医嘱的执行制度等，保证急救护理工作的准确进行。
4.增强法律意识，加强安全教育：基层医院的急诊科由于处在医疗前线，抢救病人成为第一要务，有时无暇顾及法律条规，许多医疗人员甚至不了解医疗法律相关事项，自我保护能力较弱，导致救治护理过程中可能出现的许多医疗纠纷。针对这一情况，要求急诊科的护理人员必须加强学习相关的医疗法律知识，增强以来哦操作过程中的法律意识，牢固树立起操作安全与病人生命并重的医疗理念。在法律允许的范围内，对患者提供优质的护理服务，注意医疗服务的合理性和必要性，严格避免操作时超越医疗范围，引起医患矛盾，导致医疗纠纷。
5.尊重患者合法权益，履行告知义务：我国已经明文规定医护人员在进行医疗操作时必须将操作的目的，过程和可能发生的情况及时告知患者及其家属，及时解答患者疑问。在基层医院急诊科的优质护理创建中，也必须切实做到这一点，树立“告知义务”的理念，尊重患者，维护患者的合法权益，耐心解释急症操作的目的和意义，在征求患者及其家属同意后方可进行操作，若在对患者及其家属耐心完备的解释后依然不同意进行治疗，应及时签署“后果自负”等字据，同时进行文本记录，防止事后医疗纠纷的发生。
6.保证急救药品和设备等的完好：急救药品和急救设备是急诊科的立身之本，急诊科的护理人员应当对急救药品和设备做到专人管理、固定点放置、固定量供应、按时进行消毒排查和维修，以保持急症药物和设备等的性能完好，防止在抢救护理过程中出现药物失效或者设备故障，引发严重的医患矛盾。
7.保证急救病例的质量：我国的医疗法规规定，病历中的客观记录的部分，患者可以随时进行复印，所以这就要求医护人员及时、客观、完成的填写医疗病例，确保无漏写、错写。同时，护理记录应当与医生记录吻合。在急诊科进行危重病人抢救时，对于医生的口头医嘱，护理人员必须复述一遍，在经两人核对后无误方可执行，操作后及时完成病例的记录，护理人员同时要妥善管理患者的病历资料，防止丢失。当发生医疗纠纷时，应当及时封停病例，切勿修改医疗资料，对于进入抢救室急救的病人，应当重新书写重症护理记录。
三、结论
当发生危及生命的紧急情况时，往往无法将病院运送至距离较远的大型医院，为了抢救生命，一般选择就近治疗，因此，基层医院的急诊科成为我国救死扶伤的最前沿。但是由于基础医院的设备不足，人员文化水平较落后，临床经验欠缺等因素，基层医院急诊科的医疗纠纷发生率一直处于全国前沿，使得基层医院的社会形象较差。在急诊科中，护理人员是相当重要的一部分，由于科室性质特殊，医生往往无暇顾及一些重要的细节，所以护理人员就成了急诊科的内当家，是急症医生的左膀右臂，护理质量的优劣直接影响着医疗服务的效果和患者的满意度。基层医院的急诊护理人员一般毕业于专科院校，医疗理念不强，加之平时管理制度不严，存在倦怠松懈的不良心理，对于患者的服务质量不高，影响医疗效果。因此，在基层医院急诊科建立起一支高效优质的护理队伍，创建优质护理，成为我国基层医院迫切解决的问题。
