1.1一般资料
120名即将在2015年6月份毕业护生，随机分为实验组和对照组各60例。年龄19～23岁，其中男生在各组中占10例。
1.2方法
对照组则按照我校传统教学方案进行教学。实验组通过诸多干预措施强化优质护理服务理念。
①首先在实验组学生当中，开展优质护理服务专题讲座，以卫生部在2010年颁布的关于“优质护理服务示范工程”的文件、《护士条例》《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求等作为行动纲领指导文件，并邀请校领导、以及学校周边实习医院护士长及具有丰富临床护理经验的护士参加讲座并现场指导[2]。
②强化护生“一切以病患为中心”的护理理念，在学生当中开设电子信箱，以国家卫计委开展的2014～2017年为期3年的优质护理服务评价标准准则为指导，开展问卷调查，征集学生意见，在学生自己所认为的“优质护理服务理念”意见中，筛选优质意见。
③开设优质护理服务课堂，现场模拟优质护理服务，分组进行比赛，并由授课教师进行裁判，评选“优质护理服务之星”等活动。
④找出护生在模拟课堂上出现的常见问题，加以改正，并拟写问题及解决方案。
⑤端正学生在学习当中的态度、心理以及各方面出现的问题，并帮助学生解决。
⑥由于我校教学资源以及各方面师资力量的有限，教师在教学过程中，要做到先知先觉，尽量提高自身教学水平，多学习和借鉴其他高校教学理念和教学方法。
⑦教师在教学过程中，帮助和关心学习能力差、以及模拟测试成绩较弱的学生，做到“多关心、多帮助、多发现、多解决”等教学措施。在经过一段时间的学习和交流之后，通过笔试及现场模拟测试进行评分，总分100分，60分为及格分。
2结果
实验组笔试及现场模拟测试60分以上占98%，对照组为67%，实验组均高于对照组。
3讨论
1.1一般资料
我院儿科普通病区分为2个护理单元，共设63张床位，收治患儿年龄为生后1个月至14周岁，病种均为儿内科病种。共有护士长2名，护士24名；其中副主任护师1名，主管护师1名，护师6名，护士18名；本科学历7人，大专学历19人；护士平均年龄32岁。床护比为1∶0.3~0.4，床位利用率年平均为98.3%以上。
1.2方法
1.2.1实行新颖有效的管理框架模式
实行护士长—责任护士—轮班护士—辅助护士四层立体管理框架模式。儿科1护理单元设33张床位，划分成3个责护组，每个责护组分管11张床位；儿科2护理单元设30张床，每个责护组分管10张床位。每3个责护组设1名护士长，主管护师或副主任护师职称。每组责任护士1名，护师职称；轮班护士2名和辅助护士1名，均为工作3年以上的护士。
1.2.2改变护士责任意识与护理理念
培训责任护士，转变护理理念。要求责任护士一定要改变以治疗、处置为主的传统护理模式，把护理工作由被动变为主动。从患儿入院起，认真做好入院宣教工作，加强与患儿家属的沟通与交流，语言通俗易懂，文明礼貌，绝不能出现冷、硬、推现象。强调细节护理与个案护理，以人为本，针对不同年龄的患儿提供不同的护理服务。对于性格偏激或多疑的家属护士要有耐性，多解释、多关心，学会换位思考，把患儿当作自己的孩子来爱护，消除家长的不信任心理，尽最大努力得到患儿家属的满意。
1.2.3熟练护理技能与知识
加强全体护士专科及相关知识与技能的学习，熟练掌握三基知识即基本知识、基本理论、基本技能是提高护理质量的关键，也是保证优质护理服务的根本。护士长提前安排每周护士要掌握的护理知识，同时安排责任护士利用空闲时间组织护士学习。每日晨会后护士长抽查护士护理知识掌握情况，未掌握者及时整改直到掌握为止。儿科护理操作中小儿静脉穿刺最难也是最容易引起护患纠纷的操作，要求年轻护士要多向高年资护士学习穿刺技巧，穿刺时面对患儿恐惧、哭闹、家长焦虑等状况，护士要对家长进行心理安抚，对患儿操作动作轻柔，细心地呵护，以取得家长的信任和配合，避免纠纷发生。
1.2.4增强督查力度
不断督促检查，护士长每日巡视病房，询问患者病情以及对护理工作的建议与意见，指导护理要点，发现不足及时整改。科室每周1次护理查房及讲座，每月进行1次三基知识和技术操作考试。护理部每月进行1次质控考核及满意度调查，每季进行1次三基知识和技术操作考核。通过层层把关来提高护理质量。
1.2.5创造温馨舒适的住院环境
改善病区环境，病房内挂粉色卡通窗帘，走廊墙壁悬挂儿童喜爱的各种动物壁画及为家长准备的育儿知识宣传栏。设立3个特色病房，备有电视机、饮水机，每个护理单元备有微波炉为患儿热奶热饭。为患儿的安全着想每个床都增设活动床挡，以防患儿坠床。同时在每个床头都悬挂有温馨提示。
2结果
儿科开展优质护理后，护士的三基知识考核合格率明显提高，患者满意度调查达到95%以上，护理连续2年达到零投诉的满意效果。
3体会
3.1责任制护理推进了优质护理的开展
责任护士对每名自己所管辖患儿的全程护理，使患儿家属感到面对一个陌生环境，陌生人群有了依靠，有困难找责任护士，有疑问找责任护士；同时责任护士也利用为患儿治疗、处置、生活护理时与患儿及家属多沟通，讲解一些与患儿疾病有关的知识，不仅融洽了护患关系，更有利于患儿疾病的恢复。
3.2重视细节，保障安全优质服务
在日常护理工作中，责任护士不仅贴近了每个患儿家庭，更能从细微之处观察患儿的病情，及早发现潜在的并发症，给医生诊治提供可靠的临床资料。同时指导家属给患儿正确用药（口服药），教会家属如何避免呛奶，婴幼儿喂药技巧，确保患儿的安全、健康。
3.3优质护理服务是护理事业发展的必然
1.1一般资料
选择在该院儿科接受住院治疗的患者108例，其中男71例，女37例，年龄8个月~7岁，平均年龄为（3.9±3.3）岁。病程为：5d~1个月。将所有患者平均分成观察组和对照组，每组各54例，其中观察组男31例，女23例，年龄8个月~6.5岁，平均年龄为（3.8±3.1）岁；对照组男29例，女25例，年龄9个月~7岁，平均年龄为（3.9±3.4）岁；所有患者均需在儿科住院治疗，排除其他重大脏器及基础性疾病。所有患者平均分成观察组和对照组，两组患者在年龄、性别、病症等方面的差异无统计学意义（P＞0．05）。
1.2护理方法
对于对照组的患儿实施常规的护理方法，及时安置患儿床位，观察患儿病症，对患儿及家属进行用药叮嘱及护理宣导。而对于观察组的患者在实行常规护理的情况下实施优质护理服务，具体实行方法如下：
1.2.1营造和谐温馨的住院环境
根据儿科病房的患者特点，结合患儿的心理及日常行为活动为其创造出独具特色的病区环境，如为患儿设立活动室，在活动室为患儿提供不同种类发散思维的儿童玩具，在病房的墙壁上为其粘贴上可爱的图画或者可爱的小动物图片，病房装饰的电视机为患儿播放喜爱的动画片等，病房的的窗帘与被褥要打破传统的白色以温馨的卡通温暖的花色为主，特别是护理人员的工作服装更要打破传统的白色，以消除患儿的紧张与恐惧心理，适应儿童的心理发育特征，从而积极的配合治疗。同时，在病房设立快捷方便的传呼设置，以确保患者可以随时得到护理人员的帮助。在病区的走廊上设立信息栏，在走廊墙壁上贴有温馨提示、爱心语、祝福语等，不仅可以为其营造和谐温馨的住院环境更容易拉近患儿与家属的距离，减轻患儿的痛苦积极配合治疗。
1.2.2加强对患者家属健康宣导
医护人员要为患者家属进行全面的健康指导，从入院、住院指导出院后均要进行健康指导。内容大致包括：患儿的合理饮食、用药指导及疾病防治等。在病房为其摆放各种关于健康教育的书籍资料，在病区走廊的墙壁上粘贴并摆放常见疾病的预防常识及健康知识，配有图文画面活泼生动，从而有效吸引患儿及家属的注意力，每月要定时进行更新。根据儿童与家属的先有认知水平采用适当的宣导方式，可以对其进行口头教育、文字教育、师范教育等，在进行健康宣导时，要注重互动性，对于讲解的重点要及时给予讲解与演示，通过不同的方式进行宣导加强记忆。同时，定期与患者家属举行交流活动，与其进行有效的沟通与交流，为医院与患儿及其家属之间建造信息交流平台，促建医院的进步。
1.2.3优化护理服务基本流程
对常规的护理流程进行优化，改变护理工作功能制的护理模式，实行责任制，将其落实到整体的护理流程，为患者提供全方位的整体护理。例如，新入院患者接诊、检查、输液等流程进行对接，践行无缝隙的优质服务：热心接待—耐心讲解—细心观察—诚心帮助—温暖出院—爱心回访；一系列的护理模式。同时，将科内的护士分为4个小组，每个小组由1名责任组长，1名副组长，2名主要责任护士与2名基础护士组成。其中，组长与责任护士主要负责每个人均要负责护理一定数量的患者，对患者进行全面护理，包括：日常生活护理、基本护理、病症观察、沟通、治疗、健康指导等，基础护士则承担床位分管的生活与基础护理，从而确保患者需要进行的各项护理落实到位。
1.2.4提高团队内部建设
护理人员要加强对于文化知识的学习，提高团队内部建设，规范优化护理服务。医院定期对医护人员组织学习，学习医院的礼仪文化知识，提高护理人员自身的素质，引导其树立正确的价值观、人生观，严格恪守自尊、自爱、自重、自强的职业道德。由于护理人员的言行举止会给患者及家属带有极为深刻的影响，因此坚决禁止护士“冷淡、推脱、顶撞、强硬、拖拉”等现象的发生。对护理人员的仪容、仪表、言语等进行明确的规定，均要按照宾馆式的礼仪服务，护理人员对患者及家属进行微笑服务的同时还要做到“六声”：来有迎声、走有送声、护理治疗有请声、医患合作有谢声、病房巡视有问声、工作不足有歉声。还要积极主动的关心患儿，与患儿多接触、夸奖、拥抱，与患儿家属多沟通，请家属多配合，从而创建和谐稳定的医患关系。
1.2.5完善护理制度
对护士进行绩效考核建立完善合理护理制度是确保优质护理工作能够正常运行的基础，在制定护理管理制度时一定要结合实际，制定出切实可行的规章制度，从而形成完整的管理体系，是护理工作规范化、制度化、标准化、程序化。医护人员应严格按照各项规章制度执行，提供护理质量，同时还要结合临床护理工作的实际性，对患儿护理管理手册、儿科护理流程、儿科护理标准等制度进行量化、细化，为提高临床儿科护理质量提供科学合理的管理依据。同时，对护士进行绩效考核，改变以前的奖金分配制度，按照医护人员的工作量、工作质量、患者及家属对护理工作的满意度等方面进行考核。并且定期开展考核比赛，设立考核项目，加、减分项，奖励先进员工，督促后进员工，以调动护理人员工作的积极性。
1.2.6完善后勤部门的保障系统
对儿科后勤部门进行完善使其工作社会化。在科室内除了配备基础的护理设施以外，增加小方凳、桶、沐浴盆、婴儿推车、电吹风、微波炉等生活必须设施，以方便患儿各个环节使用。同时，患者陪检、领取医疗物品、送医疗标本等非护理类的工作都可以由相关部门完成，从而有效的保证护士为患者进行心理辅导与健康宣导的时间，有效提高护理效率。
1.3评定方法
采用问卷调查的方式，对两组患儿及家属进行满意度问卷调查，对于患儿在入院，住院，出院期间对于护理服务的满意度，采用不急实名制，收集每个月的护理质量考核表，对两组的护理质量患者评分进行对比，将其分为很满意、满意、一般、不满意4个等级，平均满意率=（很满意+满意）/总抽查数×100%
1.4统计方法
该研究采用SPSS19.0软件对所得的数据进行整理分析，计量资料以均数±方差（x±s）表示，行t检验；计数资料以百分比（%）表示，行χ2检验。P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
两组患儿及家属满意度对比发现：观察组的平均满意率为（87.03%）明显高于对照组的（66.67%），两组患者满意率比较，其差异有统计学意义（P<0.01）。
3讨论
由于儿童自身机体功能尚未成熟，自身免疫力较差，一般病情变化较快，病情较为复杂，在儿科护理过程中存在着不同程度的风险。如何有效提高儿科护理质量，避免各种不必要因素的发生，提高患儿与家属的护理满意度，已然成为儿科护理工作中的重中之重。优质护理服务在儿科护理工作中的应用是当今护理新模式，要求临床护理工作者要以患者为核心，以爱护、尊重患者为原则，全面落实颁布政策顺应时代潮流，从而有效的为患者提供优质高效的护理服务，减少或避免医疗纠纷，全面推动整体医疗服务水平的进步。本实验表明：实施优质护理的观察组患儿及家属的平均满意率为（87.03%）；实施常规护理的对照组患儿及家属平均满意率为（66.67%），两组患者满意率比较，观察组明显高于对照组，其差异有统计学意义（P<0.01）。同时，大量临床资料显示对于患儿实施优化护理要比实施常规护理更有助于患儿尽早康复，促进医患之间的关系，同时提升医院在医学界的地位。
4结语
1.1一般资料
选择2012年1月—2013年10月我院妇产科收治的产妇共88例，按随机数字表法随机分为对照组和观察组各44例。其中观察组年龄21岁~39岁，平均年龄（28.9±5.1）岁，初产妇35例，经产妇9例；对照组年龄22岁~40岁，平均年龄（28.6±5.3）岁，初产妇34例，经产妇10例。2组产妇一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2护理方法
1.2.1对照组
采取传统的普通常规护理模式进行护理。
1.2.2观察组
给予优质护理服务模式进行护理，具体措施如下。
①转变护理服务观念。
在传统的常规功能制护理中，护士的工作主要以护士长排班，发药、打针也是遵医嘱进行，其工作主动性和积极性较低，直接影响护理质量及产妇满意率。优质护理服务工作首先要求通过学习、培训、讨论等形式，转变护理人员的护理观念及言行，提高其护理工作中的主动意识，强调以患者为中心、全面为患者服务，以提高患者满意度为护理工作目标，全方位提升妇产科护理服务内涵。
②提升护理人员整体素质。
研究发现以往护理人员除了缺乏主动性和积极性外，还存在操作技能不娴熟、责任不明确、对患者缺乏了解等现象。医院需从制度、物质等各层面深化优质护理的内容和职责，通过定期的、规范化培训及操作技能训练，提高各级护理人员业务素质，使其熟练掌握相关临床护理操作技能尤其是急救技能，为人性化优质护理服务的实施提供保障。同时安排护理人员认真学习与贯彻《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》中的有关内容，提高护理人员积极参与意识，全方位提高护理质量。
③改造护理环境，创建温馨病房。
保持病房和走廊的整洁、干净、空气清新，整齐摆放各种物品，为患者营造一个舒适、温暖的住院环境。病房内可适当粘贴一些宣教的文字、图片等，摆放一些指导性小册子，让产妇和家属更多了解相关保健知识，缓解产妇焦虑、恐惧心理。护理人员每天微笑服务，定时更换被服、扫床，保持床单和物品整洁，卫生间标有一些防跌防滑、防止意外的安全温馨提示，床头设有护士呼叫灯。尽可能为产妇创造一个温馨、整洁的病区环境，让患者得到高质量的护理服务。
④改变排班模式、优化工作流程、落实各班责任。
改变以往功能制护理模式，结合科室具体情况重新制订各班排班模式及工作流程，实施护士小组责任制护理模式，对患者从入院至出院、从治疗至康复均提供连续的、全程的、无缝隙的规范护理服务。各护理小组内根据护士个人能力、性格特点合理安排护理工作，高年资护理人员负责病情较复杂较重的患者，低年资护理人员负责病情较简单较轻的患者。在患者较多的时候，酌情增加护理人员，以缓解紧张局面，避免出现护士手忙脚乱的情况，影响护理质量。明确各小组、各护士的责任，通过明确的分工来修订工作流程，规范工作秩序，使得整个护理工作忙而不乱、有条不紊地进行，确保优质护理贯穿整个护理过程，使患者得到最高质量的服务。
⑤加强护患交流与沟通。
护理人员需加强与产妇的交流与沟通，通过交流了解产妇情况、文化程度、性格特点等，从而实行针对性的心理安慰与疏导，缓解和消除产妇焦虑、紧张、恐惧等负面情绪。同时讲解相关分娩、康复知识，让产妇充分意识到分娩是个正常的生理过程，消除其思想负担，帮助产妇以积极、乐观的心态顺利度过分娩期与产褥期。
⑥实行绩效考核制度。
通过绩效与责任相挂钩的绩效管理，使护理人员的工作评价变得更加公开、透明，根据护理人员的工作能力、工作量、护理质量及患者的满意度等作为考核指标，将护理质量与奖金发放相结合，体现优劳优得、多劳多得。从而增强护理人员责任心、工作积极性和学习积极性，将护理人员的被动护理转变为积极主动的优质护理服务，最终提高护理质量、提升患者满意度，使患者从中得到实惠。
1.3统计学方法
采用SPSS13.0统计学软件进行数据分析，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
观察组患者满意率为97.72%，对照组满意率为84.09%，2组比较差异有统计学意义（χ2=4.950，P=0.026）。观察组患者投诉率为0，对照组投诉率为9.09%，2组比较差异有统计学意义（χ2=4.190，P=0.041）。观察组护理质量评分为（94.13±3.26）分，对照组为（87.94±2.88）分，2组比较差异有统计学意义（t=5.279，P=0.000）
3讨论
近年来，随着我国社会经济的发展和进步，人们生活水平不断提高、维权意识不断增强，对医疗护理服务水平和服务态度的要求也越来越高。这就需要对传统的“以疾病为中心”功能制护理模式进行改革，使之向“以病人为中心”的优质护理服务模式转变，以满足社会和患者的医疗需求。优质护理服务模式的开展能有效提高医院的综合护理水平，减少医患纠纷、缩短住院时间、降低患者医疗负担，同时提高了患者护理满意度。优质护理服务模式大大拓展了护理服务的内容，首先要求护理人员通过加强自身素质及专业知识的学习和培训，使其从以往被动式服务转变为主动式服务，患者从来院、住院至出院得到全程连续的、无缝隙的、责任制整体护理，真正做到最大限度满足患者需求、以患者为服务中心。尽管妇产科护理工作繁重、风险高、压力大，本文结果显示，通过开展优质护理服务模式后，观察组患者满意率明显高于对照组（P<0.05）；观察组患者投诉率为0，对照组投诉率为9.09%，此外观察组护理质量评分也较对照组有了明显提高（P<0.05），取得了令人满意的效果。我们认为除了护理人员专业水平提高、责任心和主动意识增强外，有效的绩效考核管理也发挥了很大作用，通过绩效与责任相挂钩的绩效管理，使得护理人员的责任心增强、工作和学习积极性明显提高，护理质量和患者满意度得到提升，最终使得患者从中得到实惠。
4结语
1．1效果评价
建立良好客观的质量评价体系，客观评估限时服务执行情况。对住院病人、出院病人、护士、医生对护士工作满意度分别设计调查问卷，随机抽取参与限时服务的各类人群进行满意度的调查。
1．1．1病人对责任护士及护理工作满意度调查调查表为科室自行设计，病人对责任护士满意度调查包括服务态度、服务内容及服务质量等；病人对护理工作满意度调查包括服务态度、服务内容、服务质量、医德医风及病区总体环境等。由病人根据自己的感受给予真实、客观评分。满意度评价分为很满意、满意、较满意、一般、不满意5个等级，其中很满意、满意和较满意为满意。
1．1．2病区护理质量调查每周通过组织护理质控小组自查和外聘质控专家督察等形式对实施限时服务举措前后病区单项护理质量指标进行检查评分。
1．3统计学方法采用SPSS11．0软件对数据进行χ2检验、t检验，检验水准α＝0．01。
2结果
2011年3月—5月进行实施限时服务调查，与实施前（2010年12月—2011年2月）进行比较。
2．1实施限时服务前后病人对责任护士和护理工作满意度及护士满意度比较（见表1）
2．2实施限时服务前后病区护理质量评分比较（见表2）
3讨论
限时服务指在限定的时间内为对方提供的服务，较多应用于物流业。为贯彻落实《2010年全军医院“优质护理服务示范工程”活动方案》，依据国家卫生部有关要求和全军医院“医疗质量管理年”活动总体安排，结合医院实际情况，在干部病区开展了限时服务，通过限定服务时间、调整工作程序、优化工作流程等举措，使病人满意度、病区护理质量较前明显提升，特别是接待、服务新病人的效率，治疗护理工作落实的及时性有显著改观。
3．1优化工作流程，提高工作效率随着限时服务的开展，建立了一系列标准化流程，如换液流程、转科流程、扫床流程等，这些流程的再造与优化使得各项治疗护理在落实的及时性上有较大改观。特别是接待、服务新病人的效率明显提高。但是，在实践限时服务的过程中，发现由于医疗护理中涉及的服务项目众多，且部分项目操作复杂、精密，对完成的质量要求高，完成所需时间要求相对宽松、不易规定具体多长时间完成，适合纳入的服务项目还有待进一步探讨。
3．2转变管理理念，持续改进护理质量自实施限时服务后，在确保病人各项治疗护理及时、准确执行的基础上，对护理流程的再造与优化使病人的护理安全得到了有效的保障，护理差错、护理缺陷、护理纠纷发生率明显减少，护理质量得到持续改进。护理质量是护理工作的核心，护理质量的高低取决于护理质量管理方法的有效程度，也依赖于护理群体的质量意识和质量监控的参与。随着限时服务的开展，护理人员质量管理理念进一步改善，护理人员主动参与和自我管理的意识增强，作为一线护士实现了主动巡视病房、工作就在病人身边的目标；作为管理者实现了把时间还给护士、把护士还给病人的目标。
3．3提升护理服务满意度干部病区自开展限时服务以来，病人满意率明显提高。护理人员在工作中更加注重细节服务、时效服务，使病人的需求及时得到回馈，提高了病人对护理工作的满意度，提升了护理服务满意度。
作者：屈盛琴 张占萍 单位：大同煤矿集团第三医院
续瓶时，护士反问患儿姓名[3]，确定无误后勾掉输液卡上部数后签名并告知家属输液的内容，同时查看患儿输液情况，如穿刺点有无渗漏，点滴速度是否合适，确定无误方可离开。输液结束时，护士反问患儿家属今天共输几瓶液体[3]，查看输液卡上的排号部数是否前后一致，再次查对后收回输液卡，这样层层查对确定无误后方可拔针。费用审核，派专人对每位患儿的计价费用进行审核，如有疑问要立即询问当事医生，避免多收、错收而发生纠纷。统一认识，转变观念规范护理行为。护士衣着整洁，举止文雅，言谈礼貌，待人真诚，善于沟通，敬业求实。仪容仪表符合护士规范，熟练应用“十字文明用语”，护士工作中要做到“四轻”，“四声”，“三贴近”。细化管理后提高了护理质量，提升了患者满意度。加强管理，创造良好的工作环境。护士工作站保持干净、整洁、安静，护士在工作时不讨论与工作无关的话题，不能相互闲聊，严防注意力不集中造成护理差错。优质护理服务的进行离不开院领导和护理部的大力支持，护士长实行了人性化弹性排班，大家分工合作，明确岗位职责，有效地提升了护理服务质量。
建立激励机制，增加护士福利待遇，重视护士的贡献，为护士提供培训和进修学习的机会，提高了护士工作积极性。强化技能训练，针对小儿输液难度大，护士穿刺技术不过关的问题，科室评选穿刺技术高的护士与年轻的护士结成对子，实施“一帮一”的指导，年轻的护士穿刺时有老护士指导，老护士穿刺时年轻护士跟着学习。同时，在排班时注意“老少搭配”，保证每班均有1位高年资的、穿刺技术一流的老护士在岗。穿刺时如不能“一针见血”先要向患儿家属道歉，征得家属同意方可重新穿刺，如再次失败则必须换人穿刺。这样可减少纠纷的发生。安排专人巡视，观察静脉输液的速度、用药的局部和全身反应。护士发现肿胀、渗漏现象后及时处理并安慰患儿及家属，通过巡视提高护理安全，减轻患儿痛苦，减少纠纷的发生。在巡视过程中主动提供疾病、药物相关知识，指导患儿养成良好的生活习惯，利于患儿早日康复。加强生活护理。在开展优质护理服务后，我们主动帮助家属照顾患儿，帮患儿热饭、打水、清扫大小便，这样做刚开始家属很不好意思，护士就微笑着说“我们也是孩子的妈妈，不用客气”，次数多了家属见我们态度诚恳又真诚，他们就接受了，一人带孩子来输液完全放心。陪护少了既利于液疗区的安静又减少交叉感染，还利于患儿康复，同时纠纷的发生也相应减少。也为家属节省了人力，让家属真正得到实惠，提升了护理服务质量，使家长满意，社会满意。自纠自查警钟长鸣为改进工作不足，接诊护士向每位来输液的患儿家属发放服务问卷评价表，对提出的问题积极采取改进措施，对于科室自己不能解决的上报院后勤办公室和护理部给予解决，尽一切可能满足家属提出的要求。
在发生护理纠纷或有纠纷苗头时，护士长于当天下班及时召集全体护士开会，请发生问题的护士向大家说明问题发生的原因经过；就发生的问题大家一起讨论，相互吸取教训以有效杜绝类似事件的发生。同时提出整改和预防措施，统一处理意见，确保护理安全。患儿的整个输液疗程结束后，有专职护士为其提供疾病康复资料，如停液后的用药、饮食、复诊等情况。并告知病区联系电话，随时解答家长咨询问题。经过半年多优质护理服务的实践，通过问卷当面征求意见等方式调查，患者满意度由原来的80%提高到96%。护患纠纷、护理差错显著减少，实现护理零投诉。通过随访患儿生活质量得到提高，家属能够给患儿合理饮食自觉复查，遵医嘱合理用药与身体锻炼，还减轻了患儿及家属的心理、经济负担，提高社会效益。儿科护理工作较成人护理更复杂，护理纠纷也相对较多，这就需要护士在关注疾病的同时，关注患儿及家属的心理需要，根据患儿的需求，提供优质护理服务。护士只有贴近患儿，才能贴心为患儿服务，才能换位思考感同身受地理解患儿家属。护士倾注全力，心系患儿，心系工作，才能确保护理安全，做到6方面满意，即患者、社会、政府、医院、医生、护士满意。
1.1一般资料
产科母婴病房共27张床,护士12名,床位比：5：2；其中护士4名,护师2名,主管护师4名,副主任护师2名,护士长1名。本科主要收治正常孕产妇和高危孕产妇。2011年6月开始实行新的服务模式,即优质护理的同时开展母婴床旁护理新模式,1名责任护士负责6~8例患者,从入院到出院,全程连续的床旁整体护理,保证1例患者有1名相对固定的责任护士负责。以改革护理模式为起点,分为对照组和研究组,对照组为2010年6月~2011年6月本院产科在传统护理模式下的患者共1252例,顺产432例,剖宫产820例,高危孕产妇52例,其中妊娠合并内科疾病16例,产后大出血7例,其他并发症3例；研究组为2011年6月~2012年6月示范工程建设过程中实行的优质护理创新服务模式下收治的患者共1616例,顺产455例,剖宫产1161例,高危孕产妇61例,其中妊娠合并内科疾病25例,产后大出血2例,其他并发症5例。两组患者高危病种比例上比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
①改变以往陈旧的功能制集中式的服务模式,把护士分组责任到人,即每名护士负责6~8例患者,对负责的患者进行整体的床旁护理(包括母亲和新生儿),使准妈妈和准爸爸能亲眼看到和学会新生儿的护理,包括洗澡、抚触、脐部、臀部护理和母乳喂养知识等。②护士根据职称、学历、工作年现和临床能力分等级管理。③明确责任护士职责：即每位责护对分管的患者从入院到出院的护理、治疗、病情观察、心理护理、健康宣教、护理记录等全面负责,做到8h在岗,24h负责。④完善护理绩效考核,提高护士的工作积极性：分别从护理工作量、技术难度、护理质量、班别、满意度和劳动纪律这几方面来考核。⑤根据新的护理工作模式改革护理工作流程：晨护-晨会交班-床旁交班-新生儿护理(处置、洗澡、抚触)-处理医嘱-负责患者处置-与患者沟通贯穿整个工作中-健康宣教-书写护理记录-晚间护理-终末质控。⑥实行弹性排班,加强晨晚间护理：根据病区具体情况进行动态分工,责护分组,每名责任护士负责7例患者,在晨晚间基础护理工作繁忙期间,安排早晚班协助夜班做好晨晚间护理。⑦简化护理文件的书写,节省时间进行床旁整体护理。⑧提供后勤下送服务,减少护士跑外时间,贴近患者、服务患者、增加与患者的接触与沟通、提供优质服务。
1.3评价标准
比较实施创新服务模式与旧的传统的服务模式的患者的满意度。采用自行设计的满意度调查表。①出院患者满意度调查由病区责护每月调查1次,护理部每季度调查1次,内容包括基础护理、服务态度、生活照顾、健康宣教、安全、用药、饮食、出院功能锻炼、注意事项和复诊时间等。②健康教育满意度调查同上,内容包括入院宣教、饮食指导、检查用药指导、治疗操作指导、手术前后护理注意事项指导、母乳喂养指导、出院宣教等。每项分为“非常满意”、“满意”“一般”“不满意”4项,满意度=(非常满意+满意)/总例数×100%。
1.4统计学方法
采用SPSS10.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料以率(%)表示,采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
研究组出院患者满意度为95.98%,高于对照组的73.96%；健康宣教的满意度97.52%高于对照组的81.95%；两组比较差异均有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
