关键词：突发事件；药学应对
为了有效预防、及时控制和消除突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件公共卫生事件的危害，保障公众身体健康与生命安全，维护正常的社会秩序，作为在各种突发公共卫生事件中责任重大的县级医院药品使用、管理部门，加快建立和完善突发公共卫生事件药品应急体系已经是当务之急。
一、建立突发公共卫生事件的药学应急指挥体系
《突发公共事件应急条例》明确指出：突发共公共卫生事件应急工作的原则是统一领导，分级负责。为了确保应急药学体系能够快速、高效应对突各种发公共卫生事件，我们成立了药学应急领导小组，由主管院长担任突发公共卫生事件药学应对小组组长，药剂科主任任业务组长，具体负责突发公共卫生事件药学应急预案制定、论证；根据不同性质、不同类别、不同级别的突发公共卫生事件启动不同级别的药学应急预案；部署突发事件药品储备、调配及配制；掌控药学应急人员的合理调配；和医、护紧密配合及时沟通的工作，以确保大规模人群用药的安全、有效、经济、适当。
二、完善突发公共卫生事件期间的信息联络和快速级体系
完善突发公共卫生事件药学应对人员（特别是有技术特长人员）联络方式（手机、住宅电话及家庭详细住址）。突发事件应急领导小组应随时处于待命状态，根据不同应急的技术要求，随时启动不同级别的应急预案，，一旦有公共卫生事件突发，快速接受应急召集。
三、建立突发公共卫生事件应急药品的储备、调配、应急配制体系
3.1建立“重点储备，网络调配”体系应急药品是应对突发公共卫生事件的物质基础。在各种突发事件中，备好抢救药品，争分夺秒地进行救治，可以挽救许多生命，减少致残率。针对突发公共卫生事件偶然爆发的特征，药品的储备很难计划、不可预知，作为北京市的远郊区县我们采用“重点储备（有季节性、有预见性的储药，如：夏季集体食物中毒，冬季一氧化碳中毒等），市区县二级调配网络系统”，这样既能满足突发应急需求，又能极大地节约有限医药资源。
3.2建立应急突发公共卫生事件应急配制体系对于特殊的应急药品（没有应急储备），为挽救生命，报应级领导小组同意后，按照《中国药典》、《中国医院制剂规范》或其他地方标准由具备配制制剂资质的药剂师进行配制。例如：发生在我县某工地集体误服氯化钡中毒事件，针对钡离子中毒药物治疗是需要大量口服硫酸钠溶液，但在我院没有储备，致电本市各兄弟医院也没有储备，针对这一状况，我们及时报突发公共事件领导小组同意后，立即组织制剂人员配制硫酸钠口服溶液，解救了38位工人的宝贵生命。
四、建立突发公共卫生事件应急药学技术预案体系
4.1对突发公共事件了解确切，能够及时确诊的病症，药学应急人员要参与临床救护，参与疑难病症会诊，向医护人员提供药物信息咨询，对患者的药物治疗提出合理化的建议，制定正确的药物治疗方案，发挥自己的专业特长，以获得预定的治疗结果。例如：确证发生煤气中毒时，在采取必要医学抢救同时，可采用细胞色素C15mg（用前须做过敏试验），辅酶A50U，ATP20mg改善组织代谢，用20%甘露醇快速静滴防止脑水肿等。
4.2对突发不明原因罕见疫情，确诊致病原进行药敏试验，针对病症进药物治疗同时，加强临床药学监护。监测病人血药浓度、尿药浓度，为制定个体化给药方案提供有力依据，同时用于判断病人现实的或潜在的与用药有关的问题，解决病人现实存在的与用药有关的问题，预防病人潜在的与用药有关的问题。把多个个体化给药方案综合起来分析、论证，从而摸索出较为成熟的药物治疗方案。例如：2003年春季爆发的一种呼吸系统传染病SARS，2003年4月16日世界卫生组织（WHO）正式公布SARS的致病原是一种未知的冠状病毒，并将这种种导致SARS的新型的冠状病毒命名为SARS冠状病毒（后命名为SARS-Cov）。作为县级医院突发事件应急药学人员，我们遵循“非典”药物治疗原则，明确目标，参与设计药物治疗方案（即个体化给药），监测病人用药全过程，对药物治疗做出综合性评价，发现和报告药物过敏反应及副作用，最大限度地降低药物不良反应和有害的药物相互作用的发生。在用药过程中，我们为病人建立了用药档案，评价不同个体人群不同用药方案，摸索出了适合本院的一套治疗“非典”方案。
突发公共卫生事件县级药学应对体系的建设，将大大提高县级医院药剂科综合应对能力及管理水平，有利于药剂工作的制度化、标准化，常态化，虽然整个体系是基于“突发”的前提，但对平时药品储备、调配、配制、临床药学监测体系的完善也有重要的借鉴和推动作用，是促进医院现代化药学建设的一个难得的契机，有着重要的现实意义和深远的历史意义。
【参考文献】
1中华人民共和国国务院令第376号（2003/4/14）：《突发公共事件应急条例》［S］.
2ThomasG.Ksiazek，etal.Anovelcoronavirusassociatedwithsevereacuterespiratorsyndrome.NEnglJMed,2003,May15；［epubaheadofprint］.
关键词: 普遍服务 公共医疗卫生 经济法 法律调整 内容提要: 我国公共医疗卫生服务发展失范所引致该领域存在的诸多问题，在根源上归结于：在价值层面是“普遍服务”理念的缺失，在机制层面则是政府与市场双重失灵共同作用的结果。经济法因具备特有的赋权与限权的双重性质而成为调整公共医疗卫生服务这一领域的重要法律，可以通过对现有经济法资源的整合，适用、制定、修订或细化相关法律法规，构造保障公共医疗卫生服务领域实现“普遍服务”理念的法律规范体系，促进“普遍服务”理念的贯彻，推动新一轮医疗卫生体制改革顺利进行。 一、“普遍服务”理念与公共医疗卫生服务（本文所称的“公共医疗卫生服务”包括具有普遍受众性的三个层次：公共卫生、基本医疗服务、基本医疗保障。具体而言：“公共卫生”，按世界卫生组织(WHO)的定义，“是一门通过有组织的社区活动来预防疾病，延长寿命和促进心理及躯体健康，并能发挥更具潜能的科学和艺术。它以“健康促进”为宗旨，范围包括：疾病预防和疾病控制、健康宣教，对食品、药品、公共环境卫生的监督管制等，并建立一套社会体制，保证每个公民均享有应有的健康与寿命，它是针对社区或者社会的措施。“基本医疗服务”，是指在医院进行的针对个人开展的有关常见病、多发病的诊治活动，不包括重大、疑难病症的诊治和个性化的特殊医疗服务。“基本医疗保障”，是指覆盖全部人口的医疗保险和针对特殊群体的医疗救助活动，不包括补充医疗保险和商业医疗保险。上述三个层次的公共医疗卫生服务具有公共产品或准公共产品的特性，其运行的宗旨是维护社会成员的基本健康，其有效提供依赖于政府的干预，需要经济法进行调整和保障。）要求的契合 “普遍服务”(Universal Service)一词是1907年由美国电话电报公司(AT＆T)首次提出(One－net-work，One－policy，Universal Service)。1934年，美国《电信法》首次将“普遍服务”概念引入立法，并将之演绎为“尽可能为全体美国国民提供合理的价格、充足的设施，以享受快速、有效的国际或国内有线与无线通信服务”之内涵。20世纪80年代末，经济合作与发展组织(OECD)在《普遍服务和电信资费改革》报告中对“电信普遍服务”做出新的阐述：任何人在任何地方任何时候都能以承担得起的价格享受电信服务，且服务质量和资费标准应一视同仁。世界电信联盟(ITU)在《1998年世界发展报告》中强调“普遍服务”包含可用性(Availability)、可购性(Affordability)和非歧视性(Equity)三个基本要素。由此可见，演绎后的“普遍服务”理念体现了对社会成员发展权的关怀，彰显了对社会公平的价值诉求，它包含两个层面的要求：一是在内容上，服务的普及一方面应使市场上每一个主体在支付对价后的需求均可得到满足，即具有量的可及性，另一方面应使市场上每一个主体能够支付得起相应的对价，并可获得持续而完整的服务，即具有质的可及性；二是在保障机制上，需要政府公权力的干预来约束市场主体克服利润最大化诉求的缺陷而向社会成员普适性地提供量与质相结合的服务。 近年来，因经济全球化带来的区域发展不平衡形成了“教育鸿沟”、“医疗鸿沟”等社会不公平现象，“普遍服务”理念以其对社会公平的价值诉求开始被运用到人文社会建设当中，即借助政府的主导作用，整合公共资源和推行公共服务，让每一个社会成员在社会上能够拥有平等的生存、发展权利，为每一位公民提供最低生活支持、基础教育、基本医疗等保障，让每一个社会成员在国土范围内任何地方，都能以可承受的代价享受到普遍提供的服务，防止群体间、区域间的现代化失衡与断裂，其关怀的对象从人的“生存权”向“发展权”扩张。 公共医疗卫生服务活动以恢复和维持人的健康为内容。根据《经济、社会和文化权利国际公约》(1966年)的界定，健康是指人人有权享有能达到的最高的体质和心理健康的标准，“在自然法学派的眼里，健康权是先验的，人的健康被认为是与生俱来的权利。”健康是人得以存在和繁衍的前提和基础，由此所形成的权利———健康权是人生存权的基本表现形式。世界卫生组织是第一个将健康作为人权加以规定的国际组织，1946年通过的《世界卫生组织章程》承认“享有能达到的最高健康标准是每一个人的基本权利之一”。此后，健康权被写入《世界人权宣言》、《经济、社会及文化权利公约》、《欧洲人权公约》等国际性、区域性人权公约与文件以及各国宪法。从上述健康权演绎 的源流可以看出，它具有三个层次的属性及要求：一是作为一种自然权利，意味着每一个人必须受到一定水平的健康保护，其哲学基础在于生命面前人人平等这一事实；二是作为一种社会权利（社会权利(social right)指人的社会价值的积极肯定和充分发展的权利。包括生存权、劳动权、受教育权等。国家和政府不只是对这些权利作消极的承认和不侵犯，而是要采取积极的行动为这些权利的实现创设社会条件。(北京大学法学百科全书编委会．魏定仁，龙显雷．北京大学法学百科全书(民法)[M]．北京：北京大学出版社，2004：399．)），社会成员有依法从社会获得其基本医疗卫生条件的权利，并在这些条件不具备的情况下，依法有向国家要求提供这些条件的权利，它体现出个人对于社会的依赖程度以及国家在个人权利实现过程中的重要作用（联合国经济、社会、文化权利委员会在其2000年第14号一般性意见中就特别指出：在理解健康权的时候，要特别关注个人在享有健康权方面的非歧视和平等待遇，强调公平获得卫生保健和卫生服务的条件，国家对健康权的实现负有三种义务，即尊重的义务、保护的义务和实现的义务，并提出衡量义务落实情况的可获得性(availability)、可接近性(accessibility)和可支付性(affordability)标准。(林志强．健康权的国家义务[J]．社会科学家，2006，(4)：94．)）；三是作为一种宪法意义上的权利，强调个人在享有健康权方面的平等和公正原则，这一诉求也就意味着政府对公民健康负有责任，即国家以一定的作为或不作为来保障公民所享有和应当享有的保持其躯体生理机能正常、精神状态完满并由此对社会适应的权利，否则就被视为违反了法律义务。 综上，以实现社会成员健康权为宗旨的公共医疗卫生服务体系是人文社会普遍服务体系的重要组成部分，健康权的属性及实现要求它所提供的服务达到量与质相统一，且不因社会成员的性别、年龄、收入等因素而有所差别，即瑞典学者卡尔耶所提出的“卫生公平”(“健康公平”)：服务的可及性相同；在相同情况下接受的治疗相同；按照需要进行治疗，而不管接受治疗的数量是否相同；健康水平相同(即结果相同)，并且这种“健康公平”需要借助一定的国家公权力的干预方能实现。可见，“普遍服务”理念与公共医疗卫生服务要求是相契合的，前者应成为后者建立和发展的基本原则。 二、“普遍服务”理念的缺失：我国公共医疗卫生服务发展失范的根源 新中国成立后，中央政府非常重视发展卫生事业，在社会公益目标优先的价值取向指引下，强调“预防为主”、“全面覆盖”，重点干预成本低、效益好的常见病、多发病的治疗，通过政府的统一规划、组织和大力投入，仅用占GDP的3%左右的卫生投入，就建立起了一个基本覆盖城乡居民、效率较高的公共医疗卫生服务体系，大体上满足了几乎所有社会成员的基本医疗卫生服务需求，国民健康水平迅速提高，婴儿死亡率和人均期望寿命指标达到中等收入国家的水平，被一些国际机构评价为发展中国家医疗卫生工作的典范。这一巨大成绩的经验就在于：定位于普遍性地提高社会成员的健康水平，强调社会公益目标的优先，且政府在公共医疗卫生资源的分配中发挥了积极的主导作用。当然，由于社会经济发展水平较低，这一阶段主要实现的是公共医疗卫生服务在量上的基本要求。 改革开放后，医疗卫生体制开始了配合经济体制改革的被动性变革：(1)公共医疗卫生供给走商业化、市场化道路，包括公立医疗机构乃至公共卫生机构在内的所有医疗服务机构都成为了实行独立经济核算的利益主体，全面追求经济目标，公共卫生服务机构严重萎缩；(2)传统医疗保障制度瓦解，城镇企业职工实行社会统筹与个人账户相结合的医疗保险制度，公务员、事业单位实行公费医疗制度，城镇居民则被排除在基本医疗保险体系外，农村合作医疗保障体制瓦解；(3)配合分税制改革，医疗卫生投入由中央统筹为主转向地方各级政府分级投入为主；(4)干预重点趋向追求经济利益，轻预防、重治疗，轻常见病和多发病、重大病，轻适宜技术、重高新技术。 上述改革在使医疗服务机构的医疗技术装备水平全面改善的同时也带来极为严重的消极后2－4：(1)公共医疗卫生事业费用投入严重不足，效率低下（虽然改革后我国卫生总费用、政府预算卫生支出的绝对额都在持续增长，但政府预算卫生支出总额占卫生总费用的比例却在下降，从1980年的36．2%下降到2011年的17．1%，降幅超过50%。与此同时，居民个人卫生支出呈现快速增长势头，由1980年占卫生总费用的21．2%增长到2003年的55． 5%。由此可见，我国卫生总费用的不断增加是以政府支出降低、社会支出减少、个人被迫增加卫生支出和个人支出比例的急剧攀升实现的。而在OECD国家中，卫生总费用的绝大部分是由政府承担的，大部分国家政府承担比例都在70%以上，少于70%的只有6个国家。(张占斌．中国公共卫生政府投入及国际比较分析[J]．学习论坛，2009，(3)：43－44．)此外，按照世界卫生组织的宽口径计算，我国卫生支出占政府财政支出的比例和占GDP的比例均低于国际同类国家水平。以2002年为例，我国政府的广义卫生支出占政府总支出的比重仅为9．4%，占GDP的比重也只有2%，低于泰国(分别为11．8%和3．1%)、南非(分别为11．6%和3．5%)、哥伦比亚(分别为19．0%和6．7%)等很多同为中等收入国家的比例，甚至低于蒙古(11．5%和4．6%)、坦桑尼亚(12．8%和2．7%)、海地(23．8%和3．0%)等一些低收入国家的水平。(Diane M．Learning from experience：Healthcare financing in low and middle－income countries．Geneva：GlobalForum for Health Research，2007：53－58．)），“看病贵”问题突出；(2)公共卫生、基层医疗服务全面萎缩，医疗卫生资源向大城市、大医院集中，公共医疗卫生服务的可及性降低，“看病难”问题突出；(3)医疗干预重点的转移，使得不同社会成员医疗卫生需求的实际被满足程度因收入差距而严重地两极分化（在2000年世界卫生组织对成员国卫生筹资与分配公平性的评估排序中，中国列188位，在191个成员国中倒数第4位。(刘激扬．公共卫生资源公平配置的伦理学研究[D]．中南大学2007年博士学位论文，52．)），公共医疗卫生服务的公平性下降；(4)医疗保障覆盖面太小，致使四成以上的城镇人口和近80%的农村人口没有任何医疗保障；(5)医疗资源的不均衡以及过度的市场竞争、政府干预的淡出加剧了医患之间信息的不对称，加之医、药运营体制导致的“医药共谋”，使得患者的“弱势”地位突出。 上述表明，在我国已往的公共医疗卫生服务体制改革过程中，过分追求了商业化、市场化带来的竞争效益，忽略了“健康权”的基本属性和实现要求，忽略了公平价值诉求在该领域的重要意义，忽略了国家在实现“健康公平”中的义务和责任，其结果是不仅影响到国民健康，也带来诸如贫困、公众不满情绪增加、群体间关系失衡等社会问题。导致这种结果的根源就在于公共医疗卫生服务体系的构建和运行背离了“普遍服务”理念，致使公共医疗卫生服务在量与质的规定性上的缺失。因此，新一轮医疗卫生体制改革应重塑并坚决贯彻“普遍服务”理念，追求社会成员健康权在量与质上相统一的规定性，真正发挥公共医疗卫生服务对生存权的保障功能，实现健康公平。 三、“普遍服务”理念的贯彻：经济法调整公共医疗卫生服务的法理 前述我国公共医疗卫生服务体制改革的失范，在表面上是商业化、市场化导向的偏差，但实质上是政府失灵与市场失灵共同作用的结果，其中政府失灵是关键和重点。因此，笔者也将从对二者的矫正上来寻找法律的应对。(一) 政府失灵 政府失灵，是指政府在市场上为某一行为时，不能达到预期的社会公共目标，或者是损害了市场的效率。根据公共管理学理论，现代政府的主要职责之一是为社会提供充足而适宜的公共产品。从这个意义上讲，政府失灵的一种表现就是“政府在公共产品供给中没有充分履行职责，许多应由政府供给的公共产品生产与提供不足，或者政府轻言放弃一些本应由政府生产和提供的公共产品。”所谓公共产品，萨缪尔森在《公共支出的纯理论》一文中给出了经典定义：“每个人对该产品的消费不会造成其他人消费的减少。”[11]萨缪尔森是从消费的“非竞争性”来定义公共产品的。而张五常则从生产或供给的角度以及私人供给公共产品的困难角度强调，“公共产品”不是“共用品”，更不是“公共财产”，公共产品的唯一特征是边际费用等于零，公共产品应当由政府提供。有的西方教科书把公共产品定义为“私人不愿意生产或无法生产而由政府提供的产品或劳务，……包括国防、公共保健、社会保障等。”[12]据此可以得出，公共产品具有效用的不可分割性、消费的非竞争性和受益的非排他性等三个特性，并根据这些特性的完备程度可以分为两类：(1)纯公共产品，即同时具备上述特性，消费者不愿也无法为它支付费用，继而生产者不愿提供的产品。这部分产品， 政府有义务、有责任为社会全体成员提供；(2)准公共产品，即只具备上述某两种特性，而另一特性不显著的产品。此类产品由政府和市场主体混合提供。 公共医疗卫生服务也有投入－产出的过程，具有产品的属性，大体可分为四类[11]42：(1)疾病监测、疫情防控、健康教育、公共卫生课题的科学研究、环境卫生等项目，这类产品在消费上没有排他性，也没有竞争性和分割性，消费者不愿、也无法为它支付费用，因而具有纯公共产品的特性；(2)儿童计划免疫、结核病及其他恶性传染病的防治等项目，这部分产品属于个人消费品，具有一定的排他性，但没有竞争性，在市场上基本无利可图，外部效益明显，因而具有准公共产品的属性；(3)基本医疗消费品和基本医疗保险，这部分产品由于医疗、保险市场的信息不对称、逆向选择等不确定性因素的普遍存在，单凭自愿、自发、自控的市场化运作，无法有效地保障老年人、低收入或无收入的人群、重病患者等群体的产品供给，需要政府介入供给，从而具备了一定的准公共产品的属性；(4)重大、疑难病症的诊治和个性化的特殊医疗服务等项目，这些产品系针对个人提供，性质上属于私人物品。由此可见，大部分公共医疗卫生服务具有公共产品的属性，根据卫生经济学理论：“由于医疗服务和保险属于特殊商品，而且作为社会保障制度的一部分，要兼顾效率与公平，即使在市场经济占主导地位的美国，医疗领域也是政府干预最多的领域”[13]。自由经济学家尼古拉斯·巴尔在其著作《福利国家经济学》中也指出，由于疾病风险的不可预测性和医疗保健市场的特殊性，政府介入医疗保健事务将会更有效、更合理[14]。因此，政府应承担起提供公共卫生、基本医疗保险等公共物品的责任，并有必要对医疗市场通过自由竞争分配医疗资源的结果进行干预，使公共医疗卫生资源真正成为人人普遍能享受的产品，促进健康权的实现。 目前，各国大多根据公共医疗卫生服务的特殊性，运用公共机制，通过政府对上述领域进行干预或采取由政府直接提供医疗公共产品的方法，实现承担国家责任的目的。而我国却在医疗卫生体制改革的过程中弱化了政府提供公共医疗卫生产品的职能，将这类产品交由市场竞争机制来决定供给，前述存在的公共医疗卫生事业政府投入不足、医疗资源可及率低、分布不均、医疗保障覆盖面窄等问题，正是政府公共医疗卫生服务产品供给不足的后果，是“政府失灵”的集中体现，它所丧失的是“普遍服务”理念在量上的规定性，导致许多社会成员无法得到应有的医疗卫生服务（美国经济学家杰弗里·萨克斯教授在一次宏观经济与健康的研讨会上提出3个对我国卫生改革与发展非常重要的问题：第一，政府对贫困人群的医疗覆盖的作用。政府应该保证贫困人群对基本医疗服务，尤其是公共卫生服务的可及性，所有人都应该可以同等地获得基本医疗服务。第二，政府在医疗保险中的作用，政府要考虑怎样防止人们因为一些疾病和突发事件而变得贫困。第三，明确政府在公共卫生服务中的作用。(Anil B．Deolalikar．The de-mand for health service in a developing country：the role of price，servicequality，and reporting of illness，Handbook of Applied Economic，2000：44．)）。因此，借鉴国外干预公共医疗卫生市场的方法，建立适合中国国情的国家干预法律制度，保障公民健康权，已刻不容缓。 (二)市场失灵 所谓市场失灵，是指价格体系的不完备性，它阻碍资源的有效配置，主要表现为信息不对称、外部性和不完全竞争。我国公共医疗卫生服务领域也存在着较为严重的市场失灵问题，主要表现为： 1．信息不对称。指信息在交易主体之间的分布不均匀，其中，一方被称为信息优势主体，另一方被称为信息劣势主体[15]。著名经济学家、诺贝尔经济学奖获得者阿罗1963年在其经典论文《不确定性和医疗保健经济学》中论述医疗市场的特征时指出，“医疗市场中医患双方处于信息不对称状态，从而使购买医疗服务出现很大的风险和不确定性”[16]。处于信息劣势的患者陷于被动接受治疗的境地，一切只能听从医方的安排，在医疗机构营利性目标的影响下，往往无法获得与病情相对应且必要的、保证质量的医疗服务，久之则导致医疗市场中常见的“逆向选择”和“道德风险”问题。在我国，一些医疗机构为追求经济效益，利用自身信息优势地位为患者提供大力的过度服务，甚至不惜损害患者的健康（参见练学辉．住院67天花掉550万元[N]．南方日报，2 005－12－1(7)．）。 2．医药共谋带来负外部性。所谓“外部性”，主要是指一个经济主体的活动对旁观者福利的影响，这种影响并不是在有关各方以价格为基础的交换中发生的，因此其影响是外在的。如果给旁观者带来的是福利损失(成本)，可称之“负外部性”；反之，如果给旁观者带来的是福利增加(收益)，则可称之“正外部性”。目前，我国由于政府在医疗领域投入的减少，医疗机构形成了“以药养医”的盈利模式，加之多层次的医药流通体制，使得药品、医疗器械价格居高不下，患者往往无法获得使用那些高性价比的医疗手段，在“挤出效应”的作用下退出医疗服务领域。 3．医疗市场竞争不完全。由于前述医疗干预重点选择的偏差，我国80%的医疗卫生资源集中在城市，其中80%又集中在大医院，多数小医院、社区医院因无力与大医院的人力、技术和设备优势抗衡，已经基本失去消费者的信任和同大医院竞争的能力，医疗机构两极分化严重，而患者则成为医疗市场竞争不完全代价的最终承担者，为被垄断的医疗服务支付高额医疗费。 由此可见，在公共医疗卫生服务领域，由于市场的失灵，即使那些能够接受到公共医疗卫生服务的社会成员所得到的服务也是不全面、不完整甚至是不完全合理的，即缺失了“普遍服务”理念在质上的规定性，需要完善相关法律进行纠正。 综上所述，“普遍服务”理念的缺失导致我国公共医疗卫生服务领域政府与市场的双重失灵，一方面需要运用国家干预手段直接或间接改变公共医疗卫生主体的权利义务分配，减轻或消除市场失灵的影响；另一方面又需要赋予国家提供适宜公共医疗卫生服务产品的义务，并对其干预市场的行为进行规制。对此，植根于市民社会、以保护私权为宗旨、强调自由平等、意思自治的民法和肇源于国家管理、强调命令与服从的行政法均无法单独地、全面地胜任这一调整任务。而这种市场与政府的双重失灵，恰恰构建了作为国家干预经济的基本法律形式———经济法的逻辑起点[17]，使其成为非常合适解决公共医疗卫生领域相关问题的法律，理由主要有二： 一是从法律调整的功能来看，经济法具备调整市场失灵和政府失灵的双重功能。由于市场失灵问题的存在，需要国家的干预以弥补市场的固有缺陷，这是经济法肇端的经济机理。但政府如同其他一般组织也存在理性有限，会出现“政府失灵”，主要表现为政府缺位、越位和错位等形态。现代经济法在赋予政府干预市场权力的同时，也对其进行约束：既设置干预的边界，防止政府干预权力的滥用，纠正政府越位、错位的问题，让市场能发挥其应有的资源配置功能，也设置义务和责任，敦促政府履行相关职责，解决政府缺位的问题。故经济法特有的赋权与限权双重性质可以将政府主导与发挥市场机制作用相结合，一方面强化政府在公共医疗卫生体制中的责任，加强政府在制度、规划、筹资、服务、监管等方面的职责，维护公共医疗卫生的公益性，促进社会公平。另一方面也可以发挥市场机制作用，提高医疗卫生运行效率、服务水平和质量，促进公共医疗卫生资源的合理配置，保持该市场长期稳定和均衡发展。 二是从价值取向来看，健康权的实现依赖于实质公平的价值诉求。目前对健康公平的界定大致分为机会公平与结果公平两种观点，前者认为“健康公平即是指所有社会成员均有机会获得尽可能高的健康水平，这是人类的基本权利。”[18]后者则认为“健康公平指不同收入、种族、性别的人群应当具有同样或类似的健康水平，各健康指标如患病率、婴儿死亡率、孕产妇死亡率、期望寿命等的分布在不同人群中应无显著差别，健康状况的分布不应该与个人或群体的社会经济属性有关。”[19]由于社会成员间的身体条件与经济社会地位必然存在差异，其追求健康公平的起点差异是绝对存在的。因此，笔者以为，健康权作为人得以生存和繁衍的基本人权的属性决定了它并非一种宣示性的权利，不能仅仅赋予社会成员追求健康的机会，而应强调在结果上是否获得了相当的健康水平，因为这种机会在现今的社会经济发展水平之下往往会因健康起点的差异而成为空中楼阁。WHO和SIDA(瑞典国际发展合作结构)在1996年的倡议书《健康与卫生服务公平》中将健康公平界定为“健康福祉的分配以需要为导向，而不是取决于社会特权和收入差异”[20]，即倾向于从结果公平的视角来界定健康公平，而这恰好契合了经济法视域中的实质公平的内涵。因为“经济法上的公平，是在承认经济主体的资源和个人禀赋等方面差异的前提下而追求的一种结果上的公平，即实质公平”[21]，“经济法对公平的关怀更趋实质，将分配公平引入自身的价值体系，在认同分配差距所具有的经济意义上的合理性， 更兼顾社会意义上的合理性，体现出法律不同于经济学的人文关怀特性。”[22] 四、“普遍服务”理念的实现：经济法调整公共医疗卫生服务的路径 2009年3月，《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》(以下简称《意见》)和国家《医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009—2011年)》相继出台。前者提出深化医药卫生体制改革的总体目标：建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度。后者提出重点抓好五项改革：一是加快推进基本医疗保障制度建设，二是初步建立国家基本药物制度，三是健全基层医疗卫生服务体系，四是促进基本公共卫生服务逐步均等化，五是推进公立医院改革试点。通过这些方面的改革提高基本医疗卫生服务的可及性，解决“看病难、看病贵”问题。上述文件的核心精神是要“把基本医疗卫生制度作为公共产品向全民提供，实现人人享有基本医疗卫生服务”，这是“普遍服务”理念在公共医疗卫生服务领域的集中体现，也是我国医疗卫生事业发展从理念到体制的重大变革。这一政策目标的实现需要借助法制建设的保障。根据前述我国公共医疗卫生服务领域中政府与市场双重失灵的特征，“普遍服务”理念的贯彻需要营造两个层面的制度环境：一是政府的主导(解决政府失灵问题)；二是市场的基础(解决市场失灵问题)。由此，经济法对其调整也应着眼于此，通过对现有法律资源的整合，适用、制定、修订或细化相关法律法规，构造保障公共医疗卫生服务领域实现“普遍服务”理念的法律规定体系。具体而言，包括但不限于下列法律制度： (一)解决政府失灵的法律制度 1．卫生基本法 党的十一届三中全会以后，我国卫生立法工作日益得到重视，相继制定和颁布《传染病防治法》、《母婴保健法》、《职业病防治法》等多部公共卫生法律，国务院先后制定和颁布《公共场所卫生管理条例》、《医疗事故处理条例》、《突发公共卫生事件应急条例》等配套法规，卫生部也颁布了涉及传染病、食品、灾害医疗救援、职业危害事故预防等百余个部门规章，公共医疗卫生立法初具规模，但仍存在着卫生法制体系不完善、法律规范不统一等诸多问题，2003年上半年SARS的流行就充分暴露了这一点。因此，为系统、有效地推进新一轮医药卫生体制改革，首先应制定一部《卫生基本法》，统率公共医疗卫生法制体系。目前，已有不少国家或地区，如法国、芬兰、澳大利亚、肯尼亚等制定了卫生基本法[23]。我们应借鉴国外立法，在《卫生基本法》中确认政府、公共医疗卫生机构、公民等主体在预防、医疗、保健、康复、健康等活动领域中开展公共医疗卫生活动的方针、政策、基本原则，各类主体的基本权利义务规范等，为规范国家干预公共医疗卫生领域的行为，保障公民在公共医疗卫生领域的“普遍服务”权利获得、实现提供基本法律依据。 2．财政法律制度 如前所述，政府投入的缺失是造成公共医疗卫生领域现存问题的主要原因，而这又与我国财税体制直接相关。因此，应结合我国财政法律制度的改革和完善来解决政府投入问题。笔者以为，中央和地方政府都需要增加对卫生事业的投入，但更应强调中央政府的投入和调控作用；增加的投入既要投给供方，也要投给需方，供需兼顾。具体而言，可以从两方面着手： 一是完善财政转移支付法律制度，确保投入公共医疗卫生领域的资金能落实到位。财政转移支付，就是财政资金在政府间的转移或流动，按照是否规定资金的用途，可以归结为两种基本形式：有条件转移支付(专项转移支付)和无条件转移支付(一般性转移支付)。根据1994年开始实行的分税制，地方公共医疗服务投入主要由各级地方财政支出，但因地区经济发展不平衡及财政预算约束乏力，一些地区特别是中西部经济落后地区公共医疗服务到位资金少之又少（以卫生事业费为例，地方财政承担95%以上，中央财政只负担2%～4%左右。而在各省的卫生支出中，省级财政一般承担不足15%，而市级、县级和乡镇财政分别承担了30%，50%和5%。在经济发展水平相对落后地区，许多县、乡财政只是“吃饭财政”，根本无力承担本地尤其是广大农民的卫生支出责任，进一步加大了城乡医疗卫生服务的不平等。(耿瑛，等．增加政府投入提高医药卫生服务的公平性和可及性[J]．中国卫生经济，2009，(3)：14．)）。因此，必须增加中央和省级政府对于公共医疗卫生事业的投入，而在现有分税制的体制下，这一目标主要通过一般转移支付和专项转移支付来实现。一般转移支付是实现政府间纵向和横向财力均衡与基本公共服务均等化的财政平衡手段，目前我国没有专门的转移支付法，实践中主要适用国务院《 2002年一般性转移支付办法》。具体而言，应该尽快废止税收返还这种落后的转移支付方式，取消旧体制延续下来的上缴和补助，通过立法确定一般性转移支付的财政法律地位，从而将一般性转移支付常态化，并通过立法程序将资金来源、支付办法、资金用途等明确规定下来，以便于地方政府预测财政收入的进项。对于专项转移支付，应明确公共医疗卫生专项转移支付系法定的财政拨款的性质，完善拨款的标准和程序以及违反拨款义务的法律责任，通过程序约束和舆论监督，规范专项转移支付的运行。（2010年1月8日，胡锦涛在主持中共中央政治局就世界主要国家财税体制和深化中国财税体制改革进行的第十八次集体学习时表示，要健全中央和地方财力与事权相匹配的财政体制，完善财政转移支付制度，加大一般性转移支付力度，规范专项转移支付，提高地方政府提供基本公共服务能力，加快建立县级基本财力保障机制，增强基层政府提供基本公共服务能力。([EB/OL][2010－03－10].http：//www．chinanews．com．cn/gn/news/2010/01－09/2063383．shtml．)） 二是完善政府采购法律制度。根据《政府采购法》第2条的规定，政府采购是各级国家机关、事业单位和团体组织，使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以上的货物、工程和服务的行为，是政府遵循市场的基本原则最有效地满足社会公共需求的重要途径。世界卫生组织在2000年《卫生系统：改善和成效》的报告中提出了将战略性购买作为主要的改革策略[24]。欧洲一些国家也已经从卫生服务的中央集权管理模式转变成基于卫生服务提供与需求分离的购买模式。我国也已在部分地区开展购买公共医疗卫生服务的试点，并取得一定成效。可以预见，这一模式将成为政府投入资金和监管公共医疗卫生领域的常态机制。因此，笔者以为，应在《政府采购法》的基础上，制定《政府采购公共医疗服务细则》，具体规定(包括但不限于)：政府对公共医疗服务投入的责任；政府采购公共医疗服务产品的程序(如对公共医疗服务产品的采购主体、采购范围、采购程序、采购方式及管理等)；公共医疗卫生服务产品的范围和内容；采购绩效评价体系；监督管理机构及职责；法律责任等。 3．医疗保障法律制度 如前所述，我国现行医疗保障制度是以“城乡二元”社会分割为基础建立起来的，覆盖面非常狭窄。由于基本医疗保障制度是实现公共医疗卫生领域“普遍服务”的前提和基础，因此，笔者以为，应改变原来以“城乡二元社会”为基础分而治之的政策模式，进行统一立法，一方面可以节省立法资源，另一方面可以保证法律规定性的统一。具体而言，鉴于《社会保险法》已经出台，国务院可以制定《基本医疗保障条例》，确立“普遍服务”、“社会公平”的基本原则，确立建立城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、新型农村合作医疗和城乡医疗救助共同组成基本医疗保障体系，分别覆盖城镇就业人口、城镇非就业人口、农村人口和城乡困难人群。此外，还应对基本医疗保险的对象、基本医疗保险基金的筹资模式、运营和监督、行政管理体制、医疗救助、不同对象基本医疗保险制度和城乡医疗救助制度之间的衔接等问题进行规定，从而充分体现“普遍服务”理念，实现“普遍服务”量与质的统一。 (二)解决市场失灵的法律制度 1．信息公开法律制度 信息公开是指拥有信息优势的市场参与者或政府等其他信息拥有者向市场参与的相对方或社会公众公开其有关信息，以使市场参与者在信息相对完全化、对称化的前提下实施市场行为，促进市场公平竞争的一种制度安排[25]。鉴于公共医疗服务机构因专业性极强而拥有信息优势以及政府因公权力获取信息的成本较低的原因，笔者以为，可以通过国务院或卫生部制定《公共医疗卫生领域信息公开规则》，从公共医疗卫生机构和政府两方面规范信息提供的义务和责任：(1)赋予公共医疗机构信息说明的义务。该义务又可以划分为两个层面：一是向社会公开普适性信息，包括但不限于公共医疗卫生服务的种类及收费标准、医生和护士基本情况、常见病症的基本表征等等。二是向患者公开个别性信息，包括患者基本情况、主治医生和主管护士基本情况、病症表征、检查项目和结论、处方和医嘱、单项费用与总费用详细清单等项目，从而使隐蔽信息公开化以达到消除信息不对称负面影响、切实保护患者权益的目的[26]。(2)规定政府直接提供相关信息的责任，包括但不限于：公共医疗机构的分布及综合评价；公共卫生的服务项目内容；常见病、多发病的防治知识；每种医疗服务平均的实际耗费，并根据地 区差异、工资水平差异和医院资质差异制定出医院的指导性收费标准；基本药物目录等。2009年8月，《国家基本药物目录(基层医疗卫生机构配备使用部分)》(2009版)、《关于建立国家基本药物制度的实施意见》、《国家基本药物目录管理办法(暂行)》同时，标志着我国建立国家基本药物制度工作正式实施。同年10月，卫生部又《国家基本公共卫生服务规范(2009年版)》。这些都是我国在公共医疗卫生领域践行信息公开的有益尝试。 2．竞争规制法律制度 竞争规制法律制度着眼于市场主体竞争行为的规制，消除破坏市场竞争机制正常运作的各类因素，保障市场主体在自由、公平的市场环境中开展竞争。针对我国公共医疗卫生服务领域存在的医疗资源过度集中导致各大医院实施限制竞争的行为，以及通过商业贿赂形成“医药共谋”等反竞争的问题，笔者以为，应积极运用经济法体系中的竞争规制法律来恢复医疗市场的正常竞争秩序并促使市场合理配置医疗资源、提高医疗资源总体利用率。就反不正当竞争法律制度而言，一方面应进一步完善以《反不正当竞争法》为主体的“禁止商业贿赂”的法律规定，严厉打击医药领域的商业贿赂行为，理顺药品价格形成机制，解决老百姓“看病贵”的问题；另一方面应进一步完善以《反不正当竞争法》、《广告法》为主体的“禁止引人误解的虚假宣传行为”的法律规定，规范医药领域的广告宣传行为。就反垄断法律制度而言，应尽快制定《反垄断法》的《实施细则》，增强可操作性，有效地规范医疗机构出现的垄断或限制竞争的行为。 注释: James Alleman．Paul N．Rappoport＆Dennis Welle，UniversaI Service：the Poverty of Policy，71 Col．L．Rev 849，860．(2000)． 阎海．普遍服务的法理与制度———发展权视域下的重构[G]//李昌麒，主编．经济法论坛(第4卷)．北京：群众出版社，2007：460． 何晓行．电信普遍服务的法律规制研究[D]．西南政法大学2003年硕士论文，1． 马进．保障生存权与构建人文社会普遍服务的根基[J]．广西社会科学，2006(12)：151． 罗斯•霍恩．姜学清，译．现代医学批判———21世纪的健康与生存[M]．上海：上海三联书店，2005：1． 杜承铭，谢敏贤．论健康权的宪法权利属性及实现[J]．河北法学，2007(1)：65． 辛衍涛．欧洲卫生保健改革的公正性与公平分配问题[J]．国外医学(医院管理分册)，1998(4)：157． 葛延凤，贡森，等，著．中国医改：问题根源出路[M]．北京：中国发展出版社，2007：2－4． 杨仕兵．论政府失灵与经济法的价值取向[J]．财贸研究，2003(1)：116－120． 钟雯彬．公共经济视野中政府责任结构性失衡的法律责任[J]．西南师范大学学报(人文社会科学版)，2004(4)：70－74． [11]周向明．医疗保障权研究[D]．吉林大学2006年博士学位论文，38． [12]陈友龙，等．现代西方经济学[M]．北京：中国人民大学出版社，2002：231． [13]胡苏云．医疗服务和保险中公共机制和市场机制的作用[J]．人口与经济，2000(6)：42－45． [14]尼古拉斯•巴尔．福利国家经济学[M]．郑秉文，等，译．北京：中国劳动社会保障出版社，2003：4． [15]应飞虎．从信息视角看经济法基本功能[J]．现代法学，2001(6)：56－66． [16]Kenneth Jdseph Arrow．Uncertainty and the Welfare Economics of Medical Care．American Economic Review1963，53：942－973． [17]李昌麒，主编．经济法学[M]．北京：法律出版社，2007：8． [18]陈家应，等．卫生保健与健康公平性研究进展 [J]．国外医学•卫生经济分册，2 000(4)：154． [19]侯剑平．中国居民区域健康公平性影响因素实证研究[J]．特区经济，2006(10)：26． [20]WHO，Equality in health and Health care，a WHO/SIDA initiative，WHO，Geneva，1996：1． [21]李昌麒．经济法学[M]．北京：法律出版社，2007：81． [22]李昌麒，刘瑞复．经济法[M]．北京：法律出版社，2004：88，90． [23]上海市卫生立法框架研究课题组．上海市科教兴市立法框架研究———卫生[M]．上海：上海人民出版社，2006：69－71． [24]WHO．The world health report．Health systems：Im-proving Performanc．Geneva，2000：104． [25]闻德锋．论信息不对称的经济法规制[J]．河南师范大学学报(哲学社会科学版)，2004(4)：62． [26]钱晰璇．论经济法对我国医疗市场的调整[D]．西南政法大学2006年硕士学位论文，32－33．
1.1缺乏完善的应急预警系统
在公共卫生管理系统中，大部分城乡区域并没有构建起完善的应急预警系统。人民群众的危机意识比较淡薄，在出现突发状况时，不能合理有效的通过预警系统来传递有效信息，所以在遇到危机时显得束手无策。在公共卫生事业的发展中，如果没有足够的支援准备和资源储备将会对其造成直接影响。所以要想对公共卫生管理进行不断的改进和完善就需要投入充足的资金。
1.2缺乏医疗资源
在市场经济的发展过程中，医疗改革也受到了比较严重的影响。在一定时间段中，医疗卫生经费主要分配方面为城市是一种客观存在，这样农村地区就会出现医疗资源缺乏、就医难等问题。在经济发达的地区出现公共卫生资源闲置，而在经济落后的地方则出现公共卫生资源缺乏的现象。
1.3公共卫生管理工作人员的综合素质低
社会群众现阶段还并不关注和重视公共卫生管理系统，人才缺乏情况比较严重。另外相关工作人员没能正确认识公共卫生管理，导致公共卫生管理不能有效满足社会发展的实际需要。
2公共卫生管理的处理对策
2.1建立健全的公共卫生危机公关体系
危机的发生是不能避免的，所以只能做好充分的准备，最大程度的降低危机造成的损失和影响。首先要构建起和公共卫生管理相符合的危机公关体系，这样才能更有效的处置突发事件。要重视和关注危机公关，当出现危机事件时应该要根据危机公关的具体原则来进行处理，这样公共卫生管理才能正常的开展[2]。
2.2建立健全的公共卫生管理体系
转变医疗卫生机构的职能重心，明确各职能，将预防工作纳入医疗。重视公共卫生管理体系和宏观调控体系的建设，这样公共卫生管理职能不清楚的现状才能得到有效改进。应该面向社会建设公共卫生管理体系，让其业务能规划化和集中化。
2.3建立健全的公共卫生信息传递通道
在发生突发危机和公共卫生管理工作中，信息传递具有非常重要的作用，所以在公共卫生管理工作中要建立健全公共卫生信息的传递通道，这样工人员的信息处理能力才能得到有效提升。将相关信息进行公开，能有效防止不良行为的发生，让社会群众能更加信任。加强培训提高工作人员的综合业务素质，加强资金投入完善硬件设施的配置，让公共卫生管理的信息变得大众化和科学化。
2.4加强公共卫生管理队伍的建设
[论文摘要]本文主要阐述了服务营销的基本概念,医疗服务营销也是服务营销的一种,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些实施服务营销的理念和措施并分析了现在医疗服务营销所面临的机遇与挑战,为医院建设发展提供借鉴。
一、服务营销的基本概念
在服务营销文献的研究中,Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾,发现1986年以来,服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高,服务营销研究的主题主要包括:
(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。
(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。
(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。
(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。
(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。
服务营销理念的基本属性如下:
(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。
(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。
(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。
二、医疗服务在医院的实际应用
医疗是一种特殊的服务行业,所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革,新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天,人民群众对健康和医疗的需求,无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。
1.医疗服务的主要特征
(1)医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前,无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一,无法在客人消费之前直观地展示服务产品,以及使用价值,这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度;其二,顾客在购买产品之前既无法看到,也不能试用,无法预期其消费效果,不能预计其成本与效益,从而加大了顾客的购买风险。
(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的,医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此,医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理,以及心理等方面的影响,因此,即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性,从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念,在服务过程中,尽量降低患者的消费风险,提高医疗单位的声誉。
(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的,但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的;另外,服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。
2.医疗服务的营销理念
(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础,以顾客的消费心理、行为日益成熟,日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰,以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,通过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。
(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客(例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。如果员工没有把彼此当成顾客,并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要,内部品质和服务都会受伤害,而外部顾客最后也将蒙受其害。因此,内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里,理所当然地视之为自己的职责。
(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。
(4)注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传,给患者一个更加放心的有形环境,促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示,如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕10分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。
三、挑战与措施
加快医疗服务业发展,提高医疗服务业在国民经济中的地位,是中国政府近年来十分专注的国计民生问题。但此间国内专家研究却表明,10多年来,我国医疗服务业的增长却不符合上述导向和预期,明显低于同等发展水平的国家,更低于美国等西方高度发达国家60%～75%的一般标准。
1.挑战
中国加入WTO后,境外医疗服务大鳄也纷纷涉足大陆市场抢占先机。并且,我国将在加入WTO后,会逐步放开一些医疗服务市场。同时,对外商设立合营、合资医院的数量、地域、股权等限制也将有所宽松,这无疑将会对我国医疗服务业产生巨大的挑战。其主要体现在以下几个方面:
(1)服务营销理念的挑战。
(2)服务营销规模的挑战。
(3)服务营销创新方面的挑战。
2.措施
虽然外资企业在中国开展医疗服务营销具有相当大的优势,但他们的营销理念、营销方式及模式等的本土化,则还需一段时日,这为我国医疗服务业迎头赶上提供了机会。我国各级医院要迎接挑战,化挑战为机遇,可以采取下列对策:
(1)树立顾客满意和关系营销观念。
(2)加强服务产品创新。①创造服务新需求。②开发服务新产品。
(3)实施差异化策略。差异化策略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务,实现差异化有许多形式,主要包括医院品牌形象、顾客服务、服务产品等。
(4)实施内部营销。为成功地开展内部营销活动,医院应做好下列工作:①认真挑选并训练医务人员。②不断了解内部顾客的实际需要,关心他们的个人发展,以提高医院的凝聚力。③服务行为一致化。④建立高效的绩效评估系统和奖励系统,强化激励机制,教育和激励员工不断提高服务水平。
(5)增加服务的有形性,实施服务的实体化策略。通过创造良好的服务环境和气氛,建立顾客对企业形象和服务质量的认识,使顾客感到兴奋和惊喜,从而提高顾客对服务的满意度。
参考文献:
[1]田志龙戴鑫戴黎樊帅:服务营销研究的热点与发展趋势[J].管理学报,2005,(2):217
[2]杨洪昌刘金星:服务营销理念的再思考[J].商业研究,2000,(3):120
[论文摘要]本文主要阐述了服务营销的基本概念,医疗服务营销也是服务营销的一种,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些实施服务营销的理念和措施并分析了现在医疗服务营销所面临的机遇与挑战,为医院建设发展提供借鉴。
一、服务营销的基本概念
在服务营销文献的研究中,Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾,发现1986年以来,服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高,服务营销研究的主题主要包括:
(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。
(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。
(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。
(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。
(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。
服务营销理念的基本属性如下:
(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。
(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。
(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。
二、医疗服务在医院的实际应用
医疗是一种特殊的服务行业,所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革,新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天,人民群众对健康和医疗的需求,无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。
1.医疗服务的主要特征
(1)医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前,无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一,无法在客人消费之前直观地展示服务产品,以及使用价值,这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度;其二,顾客在购买产品之前既无法看到,也不能试用,无法预期其消费效果,不能预计其成本与效益,从而加大了顾客的购买风险。
(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的,医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此,医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理,以及心理等方面的影响,因此,即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性,从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念,在服务过程中,尽量降低患者的消费风险,提高医疗单位的声誉。
(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的,但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的;另外,服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。
2.医疗服务的营销理念
(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础,以顾客的消费心理、行为日益成熟,日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰,以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,通过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。
(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客(例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。如果员工没有把彼此当成顾客,并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要,内部品质和服务都会受伤害,而外部顾客最后也将蒙受其害。因此,内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里,理所当然地视之为自己的职责。
(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。
(4)注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传,给患者一个更加放心的有形环境,促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示,如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕10分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。超级秘书网
三、挑战与措施
加快医疗服务业发展,提高医疗服务业在国民经济中的地位,是中国政府近年来十分专注的国计民生问题。但此间国内专家研究却表明,10多年来,我国医疗服务业的增长却不符合上述导向和预期,明显低于同等发展水平的国家,更低于美国等西方高度发达国家60%～75%的一般标准。
1.挑战
中国加入WTO后,境外医疗服务大鳄也纷纷涉足大陆市场抢占先机。并且,我国将在加入WTO后,会逐步放开一些医疗服务市场。同时,对外商设立合营、合资医院的数量、地域、股权等限制也将有所宽松,这无疑将会对我国医疗服务业产生巨大的挑战。其主要体现在以下几个方面:
(1)服务营销理念的挑战。
(2)服务营销规模的挑战。
(3)服务营销创新方面的挑战。
2.措施
虽然外资企业在中国开展医疗服务营销具有相当大的优势,但他们的营销理念、营销方式及模式等的本土化,则还需一段时日,这为我国医疗服务业迎头赶上提供了机会。我国各级医院要迎接挑战,化挑战为机遇,可以采取下列对策:
(1)树立顾客满意和关系营销观念。
(2)加强服务产品创新。①创造服务新需求。②开发服务新产品。
(3)实施差异化策略。差异化策略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务,实现差异化有许多形式,主要包括医院品牌形象、顾客服务、服务产品等。
(4)实施内部营销。为成功地开展内部营销活动,医院应做好下列工作:①认真挑选并训练医务人员。②不断了解内部顾客的实际需要,关心他们的个人发展,以提高医院的凝聚力。③服务行为一致化。④建立高效的绩效评估系统和奖励系统,强化激励机制,教育和激励员工不断提高服务水平。
(5)增加服务的有形性,实施服务的实体化策略。通过创造良好的服务环境和气氛,建立顾客对企业形象和服务质量的认识,使顾客感到兴奋和惊喜,从而提高顾客对服务的满意度。
参考文献:
[1]田志龙戴鑫戴黎樊帅:服务营销研究的热点与发展趋势[J].管理学报,2005,(2):217
[2]杨洪昌刘金星:服务营销理念的再思考[J].商业研究,2000,(3):120
在相关专业的领域内执行模型库和友好的人机交互系统，为行业的决策人员与信息操作者拿出相关的决策辅助功能。使用决策支持系统，就要求公共卫生检验安全必须提供相关事件发生的异常。这主要表现为空间上的聚集性、及其体现其在时间上的聚集性。
为决策者或决策分析人员描述对象的空间分布、空间位置等信息非常直观，公共卫生检验安全监督控制工作的内容就是提供一种空间数据的可视化决策环境。地理信息系统具有广泛的关系数据库链接能力、交互定位和逻辑查询，公共卫生事件通过地理信息系统可以准确地定位到电子地图上，为指挥人员提供各类调度的地图工具，并根据道路实时状况和资源分布情况最优地部署人力和资源，最大限度地提高应急处理效率，通常简称为GIS。
在GSI系统数据库的基础上，基于GSI的决策支持系统特征：①能对信息有效的检索、进行快速分析、综合并传输给决策者；对外界信息的采集方面，系统灵活性非常高。②决策过程不但可控，而且可以采用主动权在决策者一方进行人机交互对话。③系统对问题的解决方法和结果的表达方式虽然具有灵活性，但是我们应该看到，系统对决策只起辅助作用，它不能代替决策者的判断。④系统便于应用推广与移植,而且各方面的功能均易于被扩展和修改完善。
在地理信息系统与决策支持系统相结合方面：建立和开发数据库及地学分析、空间分析等模型库是以GIS为载体，建立连接的方式是与具体问题的专业模型库和方法库，最后一个完整的决策支持系统就完成了。其中决策支持系统以地理信息系统GIS为核心。
公共卫生检验安全监督决策支持系统体系结构设计是一种社会效益回报周期相对较长的服务。它是应对突发公共卫生事件和疾病预防控制和的多门学科专业交汇的综合学科,技术含量高、专业知识面广。它的主要工作职能包括配合流行病调查和防治工作，开展各种突发公共卫生事件的监测工作，追溯新发传染病的病原排查及病源。
根据相关内容，它开展的健康相关产品有：食品、食品用产品、食品添加剂、化妆品、卫生、水及涉水产品和医疗用品、消毒产品、保健用品、日用品等的检验及评价。公共卫生检验新方法、新技术的研究、建立、验证、引用。公共卫生检验体系中的疾病预防控制机构指病原学实验室、卫生微生物检验实验室、理化检验实验室、毒理学实验室等专业实验室。
根据系统的业务内容和使用对象的不同，分析公共卫生检验安全监督与控制业务内容以及数据支持和信息服务的联系，将信息划分成基础信息、人力资源信息、物资信息、各类业务编码、法律法规信息等基础信息、地理信息、业务信息、公众信息、社会经济信息。考虑到公共卫生检验安全监督控制业务的发展。公共卫生检验安全监督与控制系统划可以被划分成四个部分：辅助决策支持系统、业务管理系统、地理信息系统、WEB服务管理系统。综合数据库设计。
宋湾移民新村全村有228户，总人口1150人，其中男性591人，女性559人，男女比例大约为1.06。
(一)宋湾村医疗机构数量及辐射区域
(1)村级卫生室。该村有一个卫生室，接待能力在五人以内，同时也对外开放。主要辐射区域除本村外还有邻近村庄，一般在2～3公里的范围。(2)私人卫生所。主要是持有医师资格证的人开办的私人卫生所，这种性质的卫生所虽然对外开放，但是由于区域的局限性，主要辐射区域为本村范围内，该村之前有一家私人卫生所但目前已经关闭，所以宋湾村没有私人卫生所。邻村有一家私人卫生所，平时也会有少量宋湾村人去看病就医。该村卫生室有一名村医，他是从部队退伍多年的卫生员，不具备专业的医学知识，虽然了解范围较广，但大多方面不够专业，主要治疗日常生活中的小病，如:感冒、发烧、腹胀及简单的伤口处理等。护士一职基本由村医兼职或者由其家庭成员不定时兼任，他们并不具备基本的护理能力，因此，宋湾村卫生室的护理人员为0人。
(二)卫生室及硬件配备状况
医疗室包括药房、观察室、诊断室、治疗室、值班室总面积50平方米，内部主要放置桌子、椅子、放药支架、病床以及电视机、空调等电气设备。卫生室没有任何大型医疗设备。中小型医疗设备种类十分有限。主要包括:血糖监测仪、体重身高测量器、血压计。日常小型医疗工具如温度计、听诊器等较为齐全。
(三)药品配置状况
卫生室里的药品主要是一些日常用药，完全以西药为主，包括治疗感冒、发烧、咳嗽，以及用于消炎、降血压、降血脂等方面的药物，除此之外还有少量的注射类常用药。药品数量有限，适用人群以成年人为主，老年人及儿童用药较少。
(四)资金来源状况
第一，村医转移支付。村医出钱将所购药物买回，然后从看病开药的费用中拿回属于自己的部分，同时获得自己的劳动报酬，以此作为村卫生室的首批主要周转资金。第二，国家或政府拨款。这部分资金是由政府提供用于改善农村基本医疗状况。这部分资金十分有限，同时也很难到位，容易被政府部门转用于其它方面。通过与村医谈话得知政府部门提供给本村的资金虽然已经公布但是并没有到位。第三，本村投入。本村投入的资金并不是直接用于看病或购置药物而是以实物的形式配给卫生室免费使用。
二、宋湾移民新村医疗资源存在的问题
(一)医护人员短缺，诊疗方法落后
移民新村有崭新的硬件设备，比附近其它村子硬件设备要好得多，但村医仍然是原来的村医，没有新补充的技术人员。村医没有接受过正规的医学教育，也没有经过专业的培训，靠自身学习和积累的经验进行诊治，因此对药量的控制和药品的配置不够科学准确。他的知识结构陈旧，获得培训机会很少，对急性和慢性病人的处置欠规范，甚至可能拖延最佳治疗期限使病情加重。村民们只在村里看一些头疼发热的小病，严重一点的疾病去县城医院就医。新村卫生所的护理人员都由村医的儿子和其他家庭成员临时担任，家庭成员的所有诊疗知识都来自于村医的口头传授，在自己劳动之余，帮助村医护理病人。移民新村中医生的待遇不高，没有充足的资金保障，因此，村医年龄已经偏大，也没有合适的继任者。
(二)床位数量有限，使用紧张
新村卫生室原本只有一个床位，是医生自己配置，搬入移民新村之后，村里给卫生所配置了两个床位，2012年，全国每千人平均床位为3.05，但宋湾村只有1.74。紧张的床位严重影响到卫生室的服务接待能力，特别是冷暖交替的季节，生病就诊率比平时高，床位紧张状况更加突显。过度的床位紧张会造成病人临时外流，这将不利于流行性传染病的防治工作，虽然在一定程度上暂时减小了本村的压力，但必将增加社会整体的防疫投入，从整体角度看弊大于利。平时床位使用率较低，但每当流行性传染病较多的月份床位使用率最高，因此每年都会出现一段时间床位空闲而另一段时间床位紧张的尴尬局面。
(三)医疗设备短缺，缺乏维护
移民新村里，大型医疗设备一直是空白，中小型医疗设备种类有限，例如打吊针的挂吊瓶的支架，病人的病床，小孩子吃药时候可以把药磨碎的小电器等，都是移民新村建设时候新添置的。在没有移民的时候，原来的村医疗室比这个简陋，这些设备也是没有的。但日常必备的医疗工具使用频率最高，因此这些医疗工具的受损程度较高，再加上这些工具使用时间过长，缺乏必要维护，精准程度已经不能保证。这会影响到村医对病情的判断，容易造成误诊甚至酿成严重的医疗事故。村民缺乏疾病防治和自我诊断的知识，大多数患者都是感觉身体出现较严重的症状时才到大医院检查，村卫生所必要医疗设备不全或者不准确，会给患者带来更大的痛苦也必然增加病人的经济负担。
(四)药品种类有限，数量不足
药品种类配置不够合理，适宜各年龄段适用的药物分配不够科学，儿童、老年人、高发病症药品严重不足，而这些人群抵抗能力最差，村卫生所没有适宜的药物，这给他们的正常生活带来许多不必要的麻烦，甚至让他们的处境十分危险。
(五)医疗资源缺乏协调
新村的移民大都集中在南阳市淅川县，该县位于豫鄂陕三省七县(市)结合部，地理环境大体为七山一水二分田，村民世代以务农为主，依然保持着厚重的乡土文化这种时代积淀下来的文化，一方面使乡土社会更加稳定，另一方面使村民与外部社会适应困难。移民新村的卫生所资源有限，例如村卫生室的床位，平时床位使用率较低，但每当冷暖交替的季节，或流行性传染病较多的月份床位使用率最高，因此每年都会出现一段时间床位空闲而另一段时间床位紧张的尴尬局面。由于村里药品的购买和配置都要由村医自己出钱购买，仅仅依靠国家所拨付的有限的工资，明显不能保障药品的种类和数量。尤其一些价格较高的药品，更加难以保证。南水北调中线工程的非自愿性移民到迁入地后，明显表现出种种不安与不适应，移民新村的村民们与外部社会接触较少，生活相对隔离，没有和迁入地的居民建立密切的联系。村卫生所也没有和其他相邻卫生所积极地展开沟通协作，医疗资源不能合理协调共享。
(六)医疗资金来源单一
过于单一的资金来源必然影响农村医疗资金的筹集，就宋湾村而言，资金来源主要依靠村医支付，政府的补助资金不过是杯水车薪，并且发放困难。根本解决不了资金紧张状况。村医在救死扶伤之余，还要解决自己的生存和报酬问题。因此村医在决定资金用途时首先考虑自己的利益，使一些重要但资金紧缺的项目留置，另外一些村医不能治疗的疾病，为了追求经济利益，村医也可能大胆地治疗，给村民的健康带来不可挽回的损失。这将大大制约移民新村医疗水平的改善和更好发展。
三、针对宋湾移民新村医疗资源存在问题的建议
(一)加强对村医的管理和农村医疗队伍的发展
提高移民新村医护人员专业化水平。村医全科化、专业化是必然趋势。只有对村医进行定期考核和培训才能了解村医的诊疗水平是否跟进，能否适应农村不断提高的医疗需求水平，根据考核结果，对不合格的村医进行必要的培训，使他们不至于在社会整体医疗水平不断提高的情况下固步自封，落伍于医疗队伍。解决好农村执业(助理)医师的编制和待遇，切实维护好农村基层医疗机构医务人员的切身利益，将物质激励与精神激励相结合，切实提高村医的工作积极性。
(二)实现床位的合理配置与利用
床位是衡量一个医疗机构服务接诊能力的重要指标，农村卫生室床位数量参差不齐，有的剩余有的不足，只有根据每个村的人口多少和大病人数合理配置床位才能从根本上解决农村床位紧张状况。如果可以使邻近村庄的床位实现资源共享并形成医疗规则将大大缓解部分农村床位不足的压力。
(三)完善并提高药物的可及性
1.提高基本药物的可及性基本药物是那些满足大部分群众的卫生保健需要，在任何时候均要保持足够的数量和剂量，并使其价格能被农村老百姓承受得起。提高基本药物的可及性，即人人可以承担的价格、安全地、实际地获得适当、高质量的药品，并方便地获得合理使用药品的相关信息。2.加快推进药品价格统一性、合理性药品价格受到生产成本和市场状况的影响，不同的地方价格差异较大，要改变这一局面就必须借助市场和政府的力量将药品价格控制在统一的范围内，而且要特别照顾农村的经济条件和地域限制，将农村药价合理的加以调整。
(四)逐步推进医疗设备的优化配置
医疗设备的检测结果是医生判断病情的重要依据，适当为新村卫生室配备各型医疗设备。可以通过以下三种方式:第一，由县乡两级卫生机构逐渐将自己的一些医疗设备下分到农村或者由卫生部门统一采购统一配备给村卫生室，并将这些设备作为国家财产登记。第二，由上级卫生机构与财政部门结合为农村购买医疗设备，然后每年从收费中扣除一部分先行偿还直到全部还清，这些财产划归村集体所有。第三，吸引社会资金购买医疗设备，然后每年从中抽成，抽成比例不得超过该医疗设备收费总额的30%，以免抽成过高影响农村医疗卫生的整体发展，抽成总额不得超过购买资产的150%，之后该财产所有权归村卫生室所有。
(五)促进交流融合，共享医疗资源
新村移民已经百分之百加入新农村合作医疗保险，医疗保险可以帮助移民减轻家庭负担，解除后顾之忧。因此精神上的孤单无助是移民面临的一个更紧要的问题。加强移民与本地文化交流，强化移民对当地村民文化的认同。移民在与当地居民交流的过程中，学习了解当地文化，自觉调节原有文化和当地文化的冲突，最终促进移民和本地居民文化的融合。如新村在2011年新春之际举办的文化晚会中，当地的旱船文化令移民耳目一新，移民新村的村干部登台演唱也令当地居民备感亲切。当地居民的行为被移民认同后，移民的心理芥蒂就会减弱，进而增加了两地居民的认同感。在当地政府和新村干部的组织下，移民和当地居民的交流不断加深。如在农忙时相互之间借农具时常发生。在生病治疗的时候，可以互相分享医疗信息等资源，这种相互之间的帮助大大提升了移民和当地村民之间的相互认同，为医疗资源的协调打基础。例如新村卫生所床位不足问题，可以使邻近村庄的床位实现资源共享并形成医疗规则将大大缓解床位不足的压力。新村卫生所和邻近村庄卫生所协调配药，保证基本药物是能够满足大部分群众的卫生保健需要，在任何时候都可以保持足够的数量和剂量，并使其价格能被农村人口承受得起。
(六)实现资金来源渠道多源化
