快递公司客服暑期社会实践报告
XX年暑假，我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。
关键字：快递，客服，查询
一实践目的
(一) 体验社会，锻炼自身生存能力。
(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二社会实践内容
(一)XX-7-29至XX-8-3，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
(二)处理问题件
关键词：快递公司 财务内控 原则
现代快递业是随着经济的快速发展以及人民日益增长的物质文化需求而发展起来的一个新兴的服务行业。然而由于快递行业迅速发展，使得快递公司的数量急剧上升，且快递公司规模也越来越壮大，在这样的背景下，使得快递行业的竞争力也变得越来越大。对此，对于每个快递公司而言，应该注重强化对本公司进行财务内控体系建设，这对于提升快递公司财务内控力以及提高快递公司的利润，在市场竞争中立于不败之地，具有非常重要的意义。本文在完善快递公司财务内控应遵循的原则的基础上，着重阐述了当前时期下加强快递公司财务内控的具体对策，旨在为快递公司构建科学化、规范化的财务内控体系提供一定的参考依据。
一、完善快递公司财务内控应遵循的主要原则分析
（一）重要性原则
抓大放小，紧密管紧重要的指标。按照公司财务内控的总体要求，对关键环节进行重点控制与重视；若管理过细、环节过多，那么势必会造成财务内控效率变得非常低下，运转畅通性较差；若管理过粗、环节过少，那么又会直接造成管理失控，甚至会出现各种风险性事件。因此，管理层应该高度重视重点指标以及关键的环节，对授权以及过程追踪进行有效地控制，其他问题以及重要事项应该尽可能进行简化处理。
（二）成本效益原则
财务内控归根结底还是对公司的成本效益进行控制，对此应该注意对实施成本与预期取得的效益进行权衡，在这个过程中应该注意控制成本不宜过高。加强公司的内控制度建设，其目的在于提升公司的整体利益，虽然某些控制方法会对工作效率产生重大影响，损坏了公司的根本利益，但是不实施则很可能会使得公司产生更大的经济损失；反之，则对公司影响不大的相关事项，应该注意对流程加以简化，提升效率。快递公司的各项业务、各个部门以及各个岗位，控制点应该注意对成本与效益之间的关系进行平衡，但是并不是越多越理想，争取以合理的成本实现最理想的控制效果。
（三）可操作性原则
任何制度发挥效用一定要与公司的实际情况相结合，注意可操作性，应该按照业务、规模以及员工的技能等实际情况，灵活地制定出适合公司状况的内控制度，尽可能进行简化处理，面向基层，去繁从简，避虚务实。
（四）时效性原则
随着公司内部与外部环境发生的变好，内部控制制度也需要随之进行调整。公司应该随时按照市场的实际发展情况以及内外部监管要求，适时地对内控进行评估以及调整等，来发现可能存在的缺陷，应该及时地进行改进，完善监控。
二、社会转型时期下快递公司财务内控策略
（一）优化作业流程提升公司人力资源效能
在任何时候，人都是决定公司发展的一个决定性因素。对此，应该注意控制好人力资源总量，提升人力资源配置效能，对于快递公司的发展具有十分重要的作用。快递公司目前的人力资源管理仅仅限于绩效核算以及某些形式比较简单的统计报表，对怎样进行人力资源开发培育、如何与业务流程劳动量的需求之间相结合，还无相关的文献报道。未来快递公司应该积极地树立人力资源管理制度，在此观念下，注重加快人才培养以及加强公司员工培训，加速生产流程整合，以最大程度地发挥公司人力资源管理的效能。首先，优化作业流程。就是将工作环节及流程进行梳理与细化，在营销、分拣、运输以及投递等环节，分别对劳动量饱和程度进行综合性考量，根据内部控制制度的有关要求，与工作实际相结合，合理地对工作职责进行确定，不仅要确保工作按照要求及时完成，而且还要确保饱满的工作量，提升工时利用率，增加公司效益，个人获取合理薪酬。科学顶岗，优化结构。根据上级制定的业务量要求，参考自身相似单位平均完成的情况，按照平均先进以及适度超前的基本原则，对本单位的工作标准加以确定。对于每个岗位以及环节均需要采用实地写生来对用工总量加以确定，然后对考核目标进行确定。当前时期下，基层人员确立可考虑劳动生产率、人均利润值以及投递业务量等方面的因素，是否营业正常等多方面的因素对用工总数进行统筹化考量，并指导营业部对用工总量进行合理控制，以提高员工的平均薪酬。
（二）注重对公司固定资产的管理
固定资产是公司进行生产经营的主要劳动资料，保证固定资产安全以及充分发挥效能是非常重要的，加强固定资产管理主要是分层以及分部门对工作职责以及权限加以确定，且定期地对数据信息进行梳理及核对。首先，构建管理层级。根据省市县三个级别，分别对其给予不同的管理职责，且对部门分工进行明确，在财务部门、专业管理部门以及使用部门配备相关的专兼职固定资产管理工作人员。其次，每年组织相关部门对固定资产至少进行一次清点。通过清点发现的公司盈亏等情况，应该注意查找确切的原因，按照相关规定对这些问题进行处理，确保账、卡、实三者相符合。账账相符合，固定资产管理系统与财务系统固定资产科目确保相符合。
（三）通过公司的财务数据来对内控的效率
应该注重对快递公司的财务数据信息进行仔细收取，通过具体的数据来对内控的可执行性进行查找。快递公司的目的就是获取利润以及实现公司社会、经济价值的最大化、最优化。实行财务内控制度就是实现公司价值的最终体现，无一个合理化的控制系统的公司是不能在市场中很好立足的。在长时间的财务内控过程中，对于各项成本以及费用减少的发生概率会敏感地察觉到从而及时对其原因进行分析。同时，对于主要的同比以及环比数据进行常规性以及合理性的测试，能够发现整个行业的异常浮动空间，从而对本公司的重点业务进行实质性测试，且对财务内控是否存在一定的缺陷性进行分析，最终找出内控中存在的问题，并对其问题加以解决。
三、结束语
综上所述，应该不断完善快递公司的财务内部制度和提高行政管理水平是提升快递公司市场占有率的重要基础。
参考文献：
[1]顾伟华.国有快递行业建立内部控制制度的基本思路[J].会计之友，2010
[2]张风华.完善中小快递公司内部控制制度[J].快递工程与管理，2010
业内专家表示，对快递公司而言，由于汽车运输具有较高的容错率，因此不会对通过汽车运输的快递物件进行安检，从而埋下隐患；另一方面，由于快递公司基层加盟商发展不均衡，在一些经济不发达区域，激烈的竞争导致加盟商甘冒巨大风险收揽氟乙酸甲酯这样的化工用品，最终酿成苦果。安全盲区
通过汽车运输的途径可以避免安检，一般液体快递都是通过汽车来运输，这是行业潜规则。知情人士向记者透露，截止到“夺命速递”事件发生，已有多家快递公司帮助熊兴化工厂运输过氟乙酸甲酯样品，只不过圆通速递正好“撞枪口上了”。圆通速递沙洋加盟商沙洋运通公司已经被吊销快递业务经营许可证。
“去年的时候，熊兴化工厂精细化工分厂副厂长黄绪堂找我们发过几次样品，最初是我们业务员收的，我并不了解详情。后来业务员调休了，我替他收件时询问过要发送的液体是否安全。”沙洋县一位快递公司负责人告诉记者。
据上述快递公司负责人回忆，要发送的液体是从一个大壶里面倒出来的，被分装到矿泉水瓶大小的瓶子里。“液体闻上去有一股刺鼻的味道。寄件人在往小瓶里倾倒液体的时候并没有戴口罩和手套。因此我判断它应该是安全的，不然的话，寄件人也会考虑到保护自己的安全而采取防护措施。”上述快递公司负责人表示。
“但后来他们邮寄的样品分量越来越大，考虑到风险，我们就不敢接了。比如，这次出事的液体重达25千克，即便你包装再结实，但液体会晃动，在运输过程中难免发生泄漏危险。”该快递公司负责人告诉记者。
一位业内人士表示，由于航空公司不允许运输液体，安检的时候通不过，而汽车运输则相对宽松，因此，包括氟乙酸甲酯在内的化工液体以及一些液态化妆品都是通过汽车来运输。这种行业通行的“潜规则”给此次事件埋下隐患。
快递人老刘已有近十年的从业经验。在他看来，一件快递从收寄到客户手中，包含四个环节，分别是：揽收、中转、运输、配送。
“其中揽收和中转是容易出现漏洞的两个环节。按照相关规定，快递员揽收快件的时候要查验包裹里面的物体以确保安全。但由于种种原因，大部分情况下快递员只是随口一问，很少真正打开包裹进行查验；另一方面，在分拨中心中转的时候本应该进行安全检查。但一般情况下，快递公司只针对进行航空运输的快件进行安检，对通过汽车运输的快件并不进行全面的安全检查，从而造成安全漏洞。”老刘告诉记者。
快递公司之所以只针对航空件进行安检是因为航空公司要对运输货品进行安全检查，一旦快件在航空公司安检时检出禁运品，快递公司就要从自己浩瀚的快递物品中剔除禁运品才能上飞机，这样就会耽误快件的时效性。“快递公司的航空件有时候是搭乘客运飞机的，从安检到飞机起飞只有几十分钟，一旦延误就只好等下一班飞机了。”老刘表示。
汽运安检缺失
与航空件相比，汽车运输就相对宽松很多。由于采用汽车运输的物流公司不像航空公司那样具有严格的安全检查，快递公司针对汽车运输的快件也不会进行安检。
然而，一个值得令人关注的问题是，我国快递大部分采取汽车运输的方式。这意味着，大部分快递物品是没有经过安全检查的。在安检缺失的情况下，快递公司汽运模式的风险被进一步放大。
圆通速递华中管理区副总经理王泽义在接受媒体采访时表示，圆通通过汽车运输的快递比例约占30%。不过，有业内人士质疑这一数据的准确性。“按照行业平均水平，采用航空运输和汽车运输的快件比例分别是20%和80%。”中国快递咨询网首席顾问徐勇告诉记者。而中通速递副总裁金任群表示，一般的快递企业，航空件能达到10%就不错了。
“以数量庞大的淘宝客户为例，除非客户特别说明，否则一般情况下都是走汽运，只有部分文件才通过航空运输。”老刘告诉记者。
为何快递公司大部分业务量通过汽运来配送？老刘给记者这样算了一笔账，以10元一票的快递为例。走航空运输，在需要给航空公司1元钱左右的运费之外，还要给航空货运公司缴纳操作费、提货费等其他费用，总共算下来1.3元到1.8元钱之间：而如果采用汽车运输0.7元到O.8元钱就够了。这意味着，汽车运费要比航空运输便宜一半。
“别小看这便宜出来的几毛钱，快递公司就是靠这些钱来盈利的。一单快递可以节约几毛钱，“双11”有的快递公司一天的业务量就是一千多万单，这里面的利润可就大了。”老刘透露，“为了节省运费，有的公司甚至开通了从上海直接发往新疆的汽运路线。”
另一方面，由于安检设备昂贵，快递公司在一些业务量较少的分拨中心并没有配置安检设备。“由于江浙沪以及北上广占到总体快递业务量的80%，江浙沪地区普遍有安检设备，而在像武汉这样的非核心分拨中心，一般情况下是不会配备安检设备的。”老刘说。
据了解，一台安检设备最便宜的为200万元左右，贵的如进口的则高达数百万甚至上千万元，而一个分拨中心平均配置5台左右的安检设备，总体算下来也是一笔不少的投入。
加盟商不堪重负
湖北沙洋县警源中学斜对面的圆通沙洋县营业厅，如今已经大门紧闭，门口的告示称：“沙洋圆通内部调整，停止营业”。
“沙洋运通公司在当地算是做得比较好的快递公司了。这家公司2010年8月成立，夫妻俩双双齐上阵，外加招聘了几个员工，辛苦一年能赚10来万元。去年刚赚了点钱买了辆车，这不，今年就出事了。”上述沙洋县快递从业者告诉记者。
沙洋运通公司的窘境正是我国基层快递加盟商的真实写照。“沙洋县大大小小的快递公司就有14家，全县本来业务量不大，竞争还这么剧烈。在沙洋县，做得好的快递公司，一天业务量最多为80～90票，做得不好的公司每天不超过50票。”上述快递从业者表示，“在这样激烈的竞争背景下，一些快递公司铤而走险收发氟乙酸甲酯这样的禁运品也就不难理解了。”
据上述快递从业者表示，“目前沙洋县的快递加盟商处于“吃不饱、穿不暖”的境地，加盟商赚的钱刚刚够养活整个公司，生意最好的，一年最多也就能挣10来万元，这些小商家根本没有精力扩大经营，改良设备以及提升管理”。
由于竞争激励和人力成本的不断上涨，快递行业的利润也普遍日益微薄。“人力成本、房租以及燃油费用等各项成本每年都以]O%～15%的比例在上涨。”徐勇说。
关键词：快递公司；法律责任；构成
本文获河北金融学院“本科生应用性论文（设计）支持计划”项目支持
中图分类号：D9 文献标识码：A
原标题：快递公司的法律责任探究
收录日期：2015年3月22日
一、快递公司法律责任的含义
快递公司的法律责任指快递公司承担的由其违法、违约或侵权行为引起的对物流快递寄件人、收件人的损害予以赔偿、补偿或接受惩罚的特殊义务。
二、快递公司法律责任的构成
快递公司法律责任的构成着重需要探讨责任主体、主观方面和客观方面。要求快递公司承担法律责任其主观方面必须要有过错；客观方面包括损害行为、损害结果、损害行为与损害结果之间的因果关系。
（一）责任主体。快递公司法律责任的责任主体为适格的快递公司，须符合中国加入的国际惯例和国内相关法律规定的市场准入条件。
1、WTO和《服务贸易总协定》规定的物流快递市场准入规则。我国作为WTO的成员国，在享受成员利益的同时也要履行相应的义务。快递公司在遵循无歧视待遇原则、最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、贸易自由化原则、市场准入原则、互惠原则、对发展中国家和最不发达国家优惠待遇原则、公正平等处理贸易争端原则的WTO九大基本原则的基础上，适当保留邮政专营权，允许设立中外合营企业、允许外资控股、允许设立外资独资子公司。
《服务贸易总协定》在市场准入一条中指出成员国给予其他成员国的物流快递服务提供者的待遇，不能低于其承诺表中明确的规定。
2、《公司法》和《邮政法》规定的物流快递市场准入规则。从法的适用角度看，《公司法》属于一般法，《邮政法》属于特别法。《邮政法》有明确规定的适用《邮政法》，《邮政法》没有明确规定的，依《公司法》的规定处理。
经营快递业务必须取得邮政管理机构颁发的快递业务经营许可证。申领快递业务经营许可证必须具备以下条件：
组织条件方面，快递公司为独立的企业法人，必须具备法人的设立条件：即依法设立；有必要的财产来源；有自己的名称、组织机构和场所；能独立承担民事责任。根据具体情况，可设立有限责任公司或股份有限公司，其具体组织机构依《公司法》的规定，如有限责任公司可设股东会、董事会或执行董事、监事会或一至两名监事；股份有限公司要设立股东大会、董事会、监事会。涉及到外资的快递公司，要依照《中外合资经营企业法》的规定设立组织机构，目前合营企业法只准许设立有限责任公司；国际快递公司在中国境内设立的分支机构，属于外国企业的分支机构，组织形态与外国企业相同。
财产条件方面，《公司法》规定，有限责任公司的注册资本不低于人民币3万，一人有限责任公司不低于人民币10万；股份有限公司注册资本不低于人民币500万，上市公司最低注册资本为人民币3000万。《邮政法》依据快递公司快递业务经营的地域范围对其最低注册资本做了规定：经营国际业务的最低注册资本为人民币200万，经营范围跨省的最低注册资本为人民币100万，经营范围在省内的最低注册资本为人民币50万。据此，如果设立有限责任公司形态的快递公司，最低注册资本限额要依照《邮政法》的规定，如设立的为股份有限公司，则要依照《公司法》的规定。
其他条件方面，快递公司应具备与其地域范围和组织形态相适应的服务能力、服务质量管理制度、业务操作规范和安保制度。
（二）主观方面――主观过错。快递公司要承担法律责任，主观上要求其有过错。过错包括故意和过失，故意指快递公司明知会发生危害物流快递合同相对人的结果而希望或放任这种结果发生，比如快递员工监守自盗行为便属于故意危害相对人利益；过失指快递公司因未尽合理的注意义务而未能预见危害后果并致危害后果发生，如因快递员疏忽导致快件延误、快递错送、不明原因的快递丢失、快件毁损等便属于过失危害相对人利益。如果快递公司没有故意或过失，即使造成了损失，也不承担法律责任，如意外事件、不可抗力等。
也有学者认为，快递公司承担法律责任使用严格责任原则，即不管快递公司主观上有无过错只要给寄件人或收件人造成了损害，就需承担法律责任。
笔者认为应适用过错责任原则，否则不可抗力、意外事件免责将没有理论依据。
（三）客观方面。快递公司法律责任构成的客观方面包括违法、违约行为，损害结果，行为与结果之间的因果关系。
1、违法违约行为。违法、违约行为指快递公司违反法律的规定或合同的约定对快递合同相对人造成损害的作为或不作为，按《邮政法》规定包括快件丢失、快件毁损、快件延误、内件短少。
快件丢失指由于快递公司的过错致使快件没有按约定投递，致使寄件人和收件人最终丧失了对快件的所有权。如果由于不可抗力、意外事件或寄件人、收件人自身的过错如寄件人写错地址或联系电话导致快件丢失的，快递公司的违法违约行为不成立。探究快件丢失的原因，通常包括快递错投、快递员工监守自盗、快递公司的过失。快递错投指由于快递公司及其员工的过错，未能将快件最终投递于收件人致使快件丢失。如寄件人甲委托快递公司乙将某快件投递于下榻在某宾馆的张三，但当天在该宾馆住宿的有两位名叫张三的客人，快递员在没有核实身份证的情况下将快件送给了另一位张三，导致快件丢失，后由于另一张三未能找到，法院判决快递公司承担赔偿责任。由于目前快递员的素质并不太高，快递员利用职务之便窃取快件内财物的情况时有发生，此即快递员工的监守自盗，快递员工可能构成职务侵占罪，并需向收件人承担民事赔偿责任，快递公司对民事赔偿承担连带责任。在快件运送过程中还经常会出现不明原因的快件丢失现象，此种情况下，快递公司主观上没有故意，但有过失，也需承担赔偿责任。
快件毁损指快件投递过程中，除快件的自然属性和合理损耗外，由于快递公司及其员工管理或运输不当导致快件价值的减少或灭失。易碎物品发生此种情况的几率较大。比如有一买受人购买了一套玻璃茶具，寄件人（卖家）使用了较为坚固的木质盒子作为包装，并进行了层层包裹，在外包装显著位置注明了“易碎物品，敬请轻放”字样，但收件人收到该货物后，仍有一茶杯破碎。此种情况下较易断定物品毁损原因是由快递公司运输过程中过失造成的，如暴力分捡，未尽到注意义务等，但具体责任人是谁很难断定，故快递公司要承担赔偿责任。快件毁损赔偿比例，灭失的按快件丢失赔偿，部分毁损的，按灭失部分占总价值比例赔偿。
快件延误，因快递的优势在于便捷迅速，按现行法律规定，除特殊原因外，同城快递最长时限为24小时，国内快递最长时限为72小时；彻底延误时限同城为三天，国内异地与港澳地区为七天，国际快递为十天。超越彻底延误时限则为快递延误。例如一些时效性较强的物品较易发生延误：中秋节寄送月饼、元宵节寄送元宵等，如快递公司未能按承诺在节前送到，则会给寄件人与收件人造成较坏影响。快递延误通常按快递丢失或快递毁损分情况处理。
内件短少指收件人收到的快件与原始运单上的物品不一致。内件短少可按快件毁损规则进行赔偿。
2、损害结果。损害结果指快递公司的违法或违约行为侵犯寄件人或收件人的利益所造成的损失或伤害，是违法或违约行为已经实际造成的侵害事实。
3、因果关系。违法行为、违约行为与损害结果之间要有因果联系，即损害结果是由违法违约行为引起的，只有具备了这一要件快递公司才需承担法律责任，反之快递公司便不需承担法律责任。此即行为与结果之间的因果关系。
三、快递公司法律责任的类型及实现方式
（一）民事责任。快递公司的民事责任是由快递公司的违法或违约行为引起的补偿性的财产责任。包括违约责任和侵权责任。违约责任是快递公司违反物流快递合同的民事责任，指快递公司不履行或不适当履行物流快递合同义务，所应承担的继续履行、采取补救措施、赔偿损失等民事法律后果。侵权责任则指因快递公司的侵权行为发生的民事责任。
在上文谈及的快递公司的几种主要的违法违约行为当中，快件丢失，快递公司有过错的，快递公司负赔偿责任，具体赔偿额度适用2009年修订后的《邮政法》第四十五条，“邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用本章规定。邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。邮件的损失，是指邮件丢失、损毁或者内件短少。”据此条的规定，快递公司的赔偿责任的额度应适用民事法律中的相关法律，主要有《民法通则》、《合同法》、《侵权行为法》等，按实际损失数额进行赔偿。但目前大多数快递公司在业务须知中都有关于赔偿的明确规定，如EMS国内特快专递邮件详情单后面就有业务须知，其中第7点就规定了有关邮件丢失损毁的赔偿事项：“保价邮件如发生丢失、损毁或短少，按实际损失价值赔偿，但最高不超过相关邮件的保价金额；未保价邮件如发生丢失、损毁或者短少，按实际损失价值赔偿，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理，但最高不超过所付资费的三倍；如邮件发生延误，免除本次服务费用（不含包装箱、保价等附加费用）；对其他损失或间接损失，邮政企业不承担赔偿责任。如因寄件人填写收、寄件人名址、联系电话不全、错误，导致邮件延误的，邮政企业不承担赔偿责任。”此为合同法中的格式条款，如果快递公司无证据证名义尽到告知义务，则此格式条款无效。快递错投，在冒领人无法找到的情况下，快递公司负赔偿责任，在冒领人存在的情况下，其行为构成不当得利，应将快件返还给收件人，但由于快递公司有过错，快递公司负有追回快件和连带的赔偿责任。快件毁损物流公司承担民事责任一般主观上是过失，赔偿比例，快件灭失的按快件丢失赔偿，部分毁损的，按灭失部分占总价值比例赔偿。内件不符同样可依照《邮政法》四十五条处理。
另外，快递公司在下列情形下可以免责：不可抗力、因延误或丢失造成的间接损失、因寄件人或收件人自身原因造成的损失、快件自身属性造成损失的损失、超越时效限制的。
（二）行政责任。行政责任指快递公司因违反行政法律所需承担的不利后果。其实现方式为行政制裁如警告、罚款、吊销营业执照等。
（三）刑事责任。刑事责任是指快递公司及其工作人员因违法刑事法律所需承担的不利后果。
如果因快递公司及其工作人员故意造成快件毁损或快件短少，则有可能构成故意毁坏财物罪或盗窃罪；快递人员的监守自盗行为则可以认定为职务侵占罪定罪处罚。是否构成犯罪，则要依据毁损或占有的财物的多少判定。
刑事责任的实现途径为刑事制裁，依据所触犯的罪名及轻重定罪量刑。
主要参考文献：
[摘要]伴随着我国快递行业的快速发展，快递公司外部环境、自身建设、业务流程等方面不可避免地存在一系列影响和制约其未来发展的主要问题，优化、规范快递公司业务流程是解决这一系列问题的基本方法和途径。本文通过分析快递公司现状与发展中存在的主要问题，提出并论证了快递公司业务流程的基本模式，并为实现该模式提出了具体可行的合理化建议。
[关键词]快递公司；业务流程；设计对策
[中图分类号]F252[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）46-0024-02
1快递公司现状与发展问题分析
11快递公司外部生存与发展环境方面存在的主要问题
国际快递公司加紧向我国快递行业渗透和发展，加剧了本行业内外企业竞争，同时对于推动我国快递行业国际化、规范化具有积极作用与意义。
相关行业逐步进入，加剧了快递行业与其他行业的快递业务的相互渗透和竞争。
行业规模急剧扩大和企业数量增加，加剧了本行业企业间的低层次恶性竞争。
快递行业主要节点制约行业发展，特别是运输环节对行业影响巨大，运输能力为企业主要竞争力，也因此对现代交通条件和交通工具的依赖性强。
快递行业相关法律制度不健全，严重制约行业与企业健康发展。
12快递公司自身建设方面存在的主要问题
（1）普遍缺乏专业物流管理人才。
（2）公司内部控制、监管机制不完善。
（3）业务信息反馈阻塞，行业信息化建设有待提高。
13快递公司业务流程方面存在的主要问题
（1）搬运过程中损毁问题。
（2）快件丢失索赔困难问题。
（3）投递延迟效率低下问题。
（4）违禁品问题。
（5）客户信息泄露问题。
2快递公司业务流程的基本模式
业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合，对于企业的运营管理起着极其重要的指导意义，由直接存在于企业的价值链条上的一系列活动及其之间的相互关系构成。而业务流程设计可以帮助企业实现优化企业组织结构、建立系统的运营体制、减少经营风险、提高对市场需求的响应速度、达到企业的战略目标、争取获得企业利润最大化的目的。
21快递公司业务流程基本模式的主要工作和关键节点
快递公司业务流程是将快件由从发件人送到收件人的业务处理过程，其业务流程关键节点包括：
（1）运输环节。将装满由多个寄往同一大区域的快件打包而成的总包的运输工具停至指定的交接场地。
（2）装卸验收环节。将总包由运输工具内取出，按码摆放，核对总包数量与交接单载明信息是否一致，检查总包有无破损或其他异常情况。
（3）扫描称重环节。将总包进行逐袋扫描对比，复核称重并将扫描信息与交接单核对。
（4）签收拆解环节。交接结束后，交接双方在交接单上签名盖章，拆卸总包，检查总包空袋内有无漏件。
（5）储存管理环节。根据快件流向对快件进行分拣，对快件进行扫描并登单。
（6）包装交运环节。将分拣后的流向相同的快件进行打包封口，按要求堆存码放并装载入运输工具，填制交接单。
（7）物流处理派送环节。核对交通运输工具的始发站及到达站信息，引导交通工具按流程行动，到达目的地后交由专门负责人，安排派件员分别对快件进行派送。
22设计快递公司业务流程基本模式的着眼点
设计该业务流程的基本模式，主要基于以下几个方面的考虑：
（1）符合快递公司业务流程的基本特点和规律，具有严谨的科学性和针对性。
（2）符合我国快递公司目前发展阶段的实际情况，使其既具有较强的规范性，又具有较好的可操作性。
（3）符合快递行业业务流程国际惯例，符合国际快递公司基本发展方向，利于增强我国快递公司的国际竞争力。
（4）符合快递公司存在问题的解决对策。通过规划并实现业务流程，能够较好地解决快递公司外部环境、自身建设、业务流程方面存在的主要问题，帮助快递公司发现组织结构、技术要求等方面的不足，满足市场需求，创造价值；优化资源配置、减少运营成本、改善服务质量、增强市场竞争力。
3实现业务流程基本模式相关事宜
针对我国快递公司目前发展阶段和实际情况，实现上述业务流程基本模式应重点关注以下四点：
31制定和完善部级法律法规，规范和保障快递行业快速、健康、有序发展
随着快递产业的发展，相关法律法规已不能适应快递公司经营运作流程，法律制度方面的欠缺，无法成为约束监控快递公司违法行为的有效手段，快递公司的长远发展，急需国家出台相关法律规章，规范指导快递行业的相关行为，对快递行业的入行资格、物流设备、服务质量、运作流程等方面进行监管，规定快递公司的权利与义务。除相关法律外，还可建立第三方官方监管平台，提高快递公司及其从业员工的素质，并有效防止控制快递公司内部贪污、经营混乱等问题，维护消费者的合法权益。
32建立健全从业人员的有效培养和管理机制，提高公司整体素质和业务能力
在众多制约影响公司发展和实现业务流程基本模式的诸因素中，人员素质尤为重要。健全有效的快递行业员工培养机制，对于公司选拔高素质优秀人才，开发员工的潜能以更好地为公司服务，是企业提高市场竞争力，优化服务质量的必要手段。
33优化公司内部组织结构，强化公司自身控制管理
实现业务流程基本模式，公司内部组织结构和控制管理是基础和关键。首先应划分职能部门，如分为行政管理部、人力资源部、财务部、市场部、仓储部、运输部、安全部、服务部等，并明确各职能部门的责任与权限，建立适当的组织结构，并依此制定严格的规章制度。此外，还应合理地设定工作时限及奖惩标准，提高员工的工作效率及工作积极性，减少快件送递延误、错发错送现象；仓储部负责快件的存储分拣工作，应将储存区与分拣区分开，按照包裹的包装形状、性质特点、轻重缓急，将不同品种的商品分别合理堆放，注意易碎品轻拿轻放。
34适应信息化社会发展要求，加快快递公司信息化建设水平
实现业务流程基本模式，其本质是物流与信息流的高度一致和有效融合。对于快递公司实现信息化，即是能够提供畅通的查询渠道，可使客户通过电话、互联网等多媒体对快件进行实时查询，包括快件送达所经路线、预计时间估计、快件经手负责人及派送员等。信息化的建设，为公司与客户搭建了交流反馈的平台，帮助企业及时了解客户的需求与意见，使物流信息透明化，不仅有利于提高公司的应变能力，也可对相关负责人起到监督控制的作用，帮助企业收集内外部信息，实现全面发展。
4结论
科学合理的业务流程设计，是快递公司发展的催化剂，是解决快递公司现状与发展问题的有效方法和途径；实现符合快递公司业务流程的基本特点和规律、符合我国快递公司目前发展阶段的实际情况、符合快递行业业务流程国际惯例、符合快递公司存在问题的解决对策的业务流程，需要在制定和完善部级法律法规、建立健全从业人员的有效培养和管理机制、优化公司内部组织结构、强化公司自身控制管理、加快信息化建设水平等方面有所建树。
参考文献：
[1]黄岚，仲伟俊，王志华常州盐业公司的业务流程设计[J].现代管理科学，2003（12）.
[2]张丹浅析快递行业发展前景及趋势[J].社科纵横，2012（6）.
[3]罗楠中小型物流企业会计核算业务流程设计[J].对外经贸，2011（12）.
关键词：快递公司；法律责任；构成
本文获河北金融学院“本科生应用性论文（设计）支持计划”项目支持
中图分类号：D9 文献标识码：A
原标题：快递公司的法律责任探究
一、快递公司法律责任的含义
快递公司的法律责任指快递公司承担的由其违法、违约或侵权行为引起的对物流快递寄件人、收件人的损害予以赔偿、补偿或接受惩罚的特殊义务。
二、快递公司法律责任的构成
快递公司法律责任的构成着重需要探讨责任主体、主观方面和客观方面。要求快递公司承担法律责任其主观方面必须要有过错；客观方面包括损害行为、损害结果、损害行为与损害结果之间的因果关系。
（一）责任主体。快递公司法律责任的责任主体为适格的快递公司，须符合中国加入的国际惯例和国内相关法律规定的市场准入条件。
1、WTO和《服务贸易总协定》规定的物流快递市场准入规则。我国作为WTO的成员国，在享受成员利益的同时也要履行相应的义务。快递公司在遵循无歧视待遇原则、最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、贸易自由化原则、市场准入原则、互惠原则、对发展中国家和最不发达国家优惠待遇原则、公正平等处理贸易争端原则的WTO九大基本原则的基础上，适当保留邮政专营权，允许设立中外合营企业、允许外资控股、允许设立外资独资子公司。
《服务贸易总协定》在市场准入一条中指出成员国给予其他成员国的物流快递服务提供者的待遇，不能低于其承诺表中明确的规定。
2、《公司法》和《邮政法》规定的物流快递市场准入规则。从法的适用角度看，《公司法》属于一般法，《邮政法》属于特别法。《邮政法》有明确规定的适用《邮政法》，《邮政法》没有明确规定的，依《公司法》的规定处理。
经营快递业务必须取得邮政管理机构颁发的快递业务经营许可证。申领快递业务经营许可证必须具备以下条件：
组织条件方面，快递公司为独立的企业法人，必须具备法人的设立条件：即依法设立；有必要的财产来源；有自己的名称、组织机构和场所；能独立承担民事责任。根据具体情况，可设立有限责任公司或股份有限公司，其具体组织机构依《公司法》的规定，如有限责任公司可设股东会、董事会或执行董事、监事会或一至两名监事；股份有限公司要设立股东大会、董事会、监事会。涉及到外资的快递公司，要依照《中外合资经营企业法》的规定设立组织机构，目前合营企业法只准许设立有限责任公司；国际快递公司在中国境内设立的分支机构，属于外国企业的分支机构，组织形态与外国企业相同。
其他条件方面，快递公司应具备与其地域范围和组织形态相适应的服务能力、服务质量管理制度、业务操作规范和安保制度。
（二）主观方面――主观过错。快递公司要承担法律责任，主观上要求其有过错。过错包括故意和过失，故意指快递公司明知会发生危害物流快递合同相对人的结果而希望或放任这种结果发生，比如快递员工监守自盗行为便属于故意危害相对人利益；过失指快递公司因未尽合理的注意义务而未能预见危害后果并致危害后果发生，如因快递员疏忽导致快件延误、快递错送、不明原因的快递丢失、快件毁损等便属于过失危害相对人利益。如果快递公司没有故意或过失，即使造成了损失，也不承担法律责任，如意外事件、不可抗力等。
也有学者认为，快递公司承担法律责任使用严格责任原则，即不管快递公司主观上有无过错只要给寄件人或收件人造成了损害，就需承担法律责任。
笔者认为应适用过错责任原则，否则不可抗力、意外事件免责将没有理论依据。
（三）客观方面。快递公司法律责任构成的客观方面包括违法、违约行为，损害结果，行为与结果之间的因果关系。
1、违法违约行为。违法、违约行为指快递公司违反法律的规定或合同的约定对快递合同相对人造成损害的作为或不作为，按《邮政法》规定包括快件丢失、快件毁损、快件延误、内件短少。
快件丢失指由于快递公司的过错致使快件没有按约定投递，致使寄件人和收件人最终丧失了对快件的所有权。如果由于不可抗力、意外事件或寄件人、收件人自身的过错如寄件人写错地址或联系电话导致快件丢失的，快递公司的违法违约行为不成立。探究快件丢失的原因，通常包括快递错投、快递员工监守自盗、快递公司的过失。快递错投指由于快递公司及其员工的过错，未能将快件最终投递于收件人致使快件丢失。如寄件人甲委托快递公司乙将某快件投递于下榻在某宾馆的张三，但当天在该宾馆住宿的有两位名叫张三的客人，快递员在没有核实身份证的情况下将快件送给了另一位张三，导致快件丢失，后由于另一张三未能找到，法院判决快递公司承担赔偿责任。由于目前快递员的素质并不太高，快递员利用职务之便窃取快件内财物的情况时有发生，此即快递员工的监守自盗，快递员工可能构成职务侵占罪，并需向收件人承担民事赔偿责任，快递公司对民事赔偿承担连带责任。在快件运送过程中还经常会出现不明原因的快件丢失现象，此种情况下，快递公司主观上没有故意，但有过失，也需承担赔偿责任。 快件毁损指快件投递过程中，除快件的自然属性和合理损耗外，由于快递公司及其员工管理或运输不当导致快件价值的减少或灭失。易碎物品发生此种情况的几率较大。比如有一买受人购买了一套玻璃茶具，寄件人（卖家）使用了较为坚固的木质盒子作为包装，并进行了层层包裹，在外包装显著位置注明了“易碎物品，敬请轻放”字样，但收件人收到该货物后，仍有一茶杯破碎。此种情况下较易断定物品毁损原因是由快递公司运输过程中过失造成的，如暴力分捡，未尽到注意义务等，但具体责任人是谁很难断定，故快递公司要承担赔偿责任。快件毁损赔偿比例，灭失的按快件丢失赔偿，部分毁损的，按灭失部分占总价值比例赔偿。
快件延误，因快递的优势在于便捷迅速，按现行法律规定，除特殊原因外，同城快递最长时限为24小时，国内快递最长时限为72小时；彻底延误时限同城为三天，国内异地与港澳地区为七天，国际快递为十天。超越彻底延误时限则为快递延误。例如一些时效性较强的物品较易发生延误：中秋节寄送月饼、元宵节寄送元宵等，如快递公司未能按承诺在节前送到，则会给寄件人与收件人造成较坏影响。快递延误通常按快递丢失或快递毁损分情况处理。
内件短少指收件人收到的快件与原始运单上的物品不一致。内件短少可按快件毁损规则进行赔偿。
2、损害结果。损害结果指快递公司的违法或违约行为侵犯寄件人或收件人的利益所造成的损失或伤害，是违法或违约行为已经实际造成的侵害事实。
3、因果关系。违法行为、违约行为与损害结果之间要有因果联系，即损害结果是由违法违约行为引起的，只有具备了这一要件快递公司才需承担法律责任，反之快递公司便不需承担法律责任。此即行为与结果之间的因果关系。
三、快递公司法律责任的类型及实现方式
（一）民事责任。快递公司的民事责任是由快递公司的违法或违约行为引起的补偿性的财产责任。包括违约责任和侵权责任。违约责任是快递公司违反物流快递合同的民事责任，指快递公司不履行或不适当履行物流快递合同义务，所应承担的继续履行、采取补救措施、赔偿损失等民事法律后果。侵权责任则指因快递公司的侵权行为发生的民事责任。
在上文谈及的快递公司的几种主要的违法违约行为当中，快件丢失，快递公司有过错的，快递公司负赔偿责任，具体赔偿额度适用2009年修订后的《邮政法》第四十五条，“邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用本章规定。邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。邮件的损失，是指邮件丢失、损毁或者内件短少。”据此条的规定，快递公司的赔偿责任的额度应适用民事法律中的相关法律，主要有《民法通则》、《合同法》、《侵权行为法》等，按实际损失数额进行赔偿。但目前大多数快递公司在业务须知中都有关于赔偿的明确规定，如EMS国内特快专递邮件详情单后面就有业务须知，其中第7点就规定了有关邮件丢失损毁的赔偿事项：“保价邮件如发生丢失、损毁或短少，按实际损失价值赔偿，但最高不超过相关邮件的保价金额；未保价邮件如发生丢失、损毁或者短少，按实际损失价值赔偿，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理，但最高不超过所付资费的三倍；如邮件发生延误，免除本次服务费用（不含包装箱、保价等附加费用）；对其他损失或间接损失，邮政企业不承担赔偿责任。如因寄件人填写收、寄件人名址、联系电话不全、错误，导致邮件延误的，邮政企业不承担赔偿责任。”此为合同法中的格式条款，如果快递公司无证据证名义尽到告知义务，则此格式条款无效。快递错投，在冒领人无法找到的情况下，快递公司负赔偿责任，在冒领人存在的情况下，其行为构成不当得利，应将快件返还给收件人，但由于快递公司有过错，快递公司负有追回快件和连带的赔偿责任。快件毁损物流公司承担民事责任一般主观上是过失，赔偿比例，快件灭失的按快件丢失赔偿，部分毁损的，按灭失部分占总价值比例赔偿。内件不符同样可依照《邮政法》四十五条处理。
另外，快递公司在下列情形下可以免责：不可抗力、因延误或丢失造成的间接损失、因寄件人或收件人自身原因造成的损失、快件自身属性造成损失的损失、超越时效限制的。
（二）行政责任。行政责任指快递公司因违反行政法律所需承担的不利后果。其实现方式为行政制裁如警告、罚款、吊销营业执照等。
（三）刑事责任。刑事责任是指快递公司及其工作人员因违法刑事法律所需承担的不利后果。
5月中旬，中通速递董事长赖梅松向媒体确认，红杉资本购买了中通速递其中一位股东的股权，透露收购的股权不超过10%，但未透露收购金额。
资本与快递的关系发生着悄然的变化。中国物流与供应链管理高端联盟理事黄刚更是直指，“快递领域投资过了今年就没有什么机会了。”
资本进入
风险投资的进入总是与上市有着必然的关联。目前国内还没有一家快递类上市公司，这也对PE和风投们进入这一行业进行投资产生了重要吸引力。近期，圆通速递就已聘请会计师事务所为其发行股票及上市提供全方位的财务审计服务，消息称，其或将于2015年底在A股实现IPO。
红杉资本的入股是“通达系”快递公司（圆通、申通、中通、汇通和韵达）获得的第二笔PE融资。第一笔来自于2011年，联想投资与复星共同投资上海韵达货运有限公司。当然，此外还有今年年初力鼎资本投资相对新兴的全峰快递。
而除了红杉资本外，中信证券（12.18，-0.09，-0.73%）旗下的金石投资有限公司（下称“金石投资”）等也曾与中通速递进行过投资洽谈。
红杉此次入股的资本，是用来购买老股，而非增发新股，看上去对公司的实际投入不大。但红杉凭借此投资成功卡位，日后应该会在中通里增持股份、加大话语权。 中通速递董事长赖梅松还表示公司的确有上市的打算，不过目前的首要工作是将自己的业务做好，并对财务和管理各方面进行规范。
直营改革的压力
不过，民营快递企业普遍采用的加盟制暗藏风险，以及在治理结构和人员团队方面还有待完善，这让这笔投资并不一定如看上去那么美。
国内快递业基本是被顺丰和“通达系”通吃的。顺丰偏高端快递，而通达系则利用加盟体制与淘宝共同成长。这6家快递企业占据了国内快递市场的80%以上。
纵观国内民营快递的格局，彻底直营化的范例恐怕仅顺丰一家。而“四通一达”长期依赖加盟制，获取迅猛发展，却成为日后规范化的最大隐患。
加盟企业是单独的公司，无法与总部以及直营公司合并财务报表，如果采取加盟制的快递公司计划上市，就只能打包总部以及部分直营网点的优质资产上市，大量的加盟网络则无法囊括其中。网络规模尚不大的全峰快递之所以被PE公司相中，正是因为其在京沪广三地为直营模式，同时对其他地区加盟商的管控也更加严格，人员和财务报表都由总部统一管理。
中通跟圆通面临的困境大致相同。走向直营化，是它们必经之路。但要完成这个：一需要资本来建分拨中心，二是要将股权与治理关系理顺，三是要将管理与文化规范化。这几点要改革起来殊不容易。
直营改革带来的资金压力，也许是中通“拥抱”红杉的直接原因。在中通速递的南北版图上，曾经盘踞着吴传龙与陈加海两位“诸侯”。2010年，陈加海统管的北京中通被上海总部接管，收购价上亿元；而据中通某高管透露，去年10月针对广州区吴传龙的收购，更是高达6亿。
尽管年净利润已有亿级，但面对如此高额的收购，中通仍难免超负荷。因此，业内猜测，以出售老股的形式引入股权投资，中通在优化股东结构的同时，可平抑资金压力。
据悉，2011年圆通速递曾制定“圆通收编三部曲”。其一，经营能力较弱或考核不达标的加盟商，采取或给予部分股权，或给予补偿收编总部，或退出体系。其二，未来2至3年内，将省会城市全部直营管理；其三，未来圆通速递作为集团公司，所有的省会公司成为集团分公司，占有总公司的股份。而分公司与区域的加盟商做相应的股权置换，逐步实现“直营与加盟”相结合的模式。但在收编过程中，圆通速递显然遇到不少来自加盟商的阻力。
PE价值凸显
中通速递副总裁金任群表示，红杉给中通的建议里，让他印象最深的是“花钱买IT”。金任群数了数，完成一单投递，大概要动用20多种系统。“如果没有IT，中通的业务将无法在六年内从10万增长到320万。”
据金任群透露，中通每年流向IT的资金在3000万至5000万之间。对于快速发展的快递行业来说，建立起一个具有市场竞争力并有可持续发展力的服务体系至关重要，而这也是PE在平抑资金压力之外，有所助益的价值所在。
