论文摘要:图书馆读者服务工作是图书馆发展的核心,是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者服务满意程度决定了一个图书馆的整体水平,为了提高新形势下图书馆读者服务工作的质量和效益,针对目前图书馆为读者服务工作中的实际问题,分析了如何搞好读者服务工作。
随着网络技术的飞速发展,社会生活被网络极大地影响和促进着。作为传统的信息部门的图书馆在感受着网络带来的巨大变化的同时,也在不断尝试着转变自身,把网络技术和多媒体技术等运用于图书馆的各个方面,尤其是图书馆核心工作——为读者服务工作。目前,有相当多的图书馆馆藏文献资源进入了数据库,实现了图书借阅的计算机管理,大大提高了读者快速查阅文献的能力。可以说,现阶段读者查寻和借阅文献的管理手段基本实现了自动化管理。但在相当长的一段时间内,由于读者固有的习惯,传统模式仍有很大的延续性,面对现实与面向未来,如何搞好图书馆读者服务工作,是我们应该认真思考的问题。
笔者认为,新形势下要搞好读者服务工作不能仅仅着眼于高新科技,我们仍要继续保持一直以来的优良传统,这主要是由图书馆的性质所决定的。图书馆是有着读者与图书特殊关系的阅读场所,从图书馆存在的根本上来看,读者是图书馆的重中之重。无论科技如何发达,图书馆始终是一个提供服务的场所,我们要以主动热情的工作态度,文明礼貌的服务语言和精湛的信息服务技能为读者提供咨询帮助,努力营造充满人文气氛的读者学习环境,使读者体会到图书馆的温暖和谐,对图书馆产生亲切感。笔者认为,新形势下搞好读者服务应该坚持以下理念。
一、坚持“读者为本”,更新服务理念
读者是图书馆一切工作的出发点和归宿。当前读者服务工作的特点是服务于社会,以读者的需要为服务导向,想读者所想,急读者所急,为读者提供优质的服务。我们应该坚持以文献为主,实行以读者为中心的服务理念。不论信息收集、加工、传递、咨询,还是环境的创建、管理工作始终贯彻“读者第一,服务至上”的思想。一切工作紧紧围绕读者开展,以读者的满意衡量工作的价值和绩效。使读者真正感受到自己是图书馆的主人,努力形成以读者为中心,以读者需要为目的的新型图书馆服务体系。所以,我们必须遵循教育者先受教育的原则去塑造与完善图书馆工作者的形象,不管是生活上的挫折,还是工作上的不顺利,只要走到工作台前,我们就要把一切烦恼抛在脑后,以昂扬的姿态、饱满的热情投入到工作中去。
二、坚持“环境育人”,创建优美环境理念
图书馆的环境会对读者的思想品德产生明显的陶冶作用,创造一个好的图书馆环境,才能进一步促进研究、学习。现代图书馆的服务理念要求图书馆提供能体现人文精神的人性化服务,对图书馆来说,就要求其功能、流线、布局、设施的安排及内外环境的营造,都要以读者为中心,处处给读者以亲切和关怀,为读者提供舒适、优美的人文环境已成为图书馆建筑的最大追求。图书馆应有一个秩序井然、宁静舒适的环境,这能陶冶读者的情趣,使人的心情开朗,精力集中,提高治学效率和工作积极性。应在馆内适当位置张贴脍炙人口的名言去鼓舞人们奋发向上,会使读者受到启发;另外张贴一些“安静”等提示性的标语牌,使读者走进图书馆就感到一种学习的气氛,并受到一种道德观念的约束;还要通过植物选景、馆内外绿化,体现令人陶醉的自然美。这些优美的图书馆环境,为读者提供了宽广的审美领域,从而进一步开阔视野。
三、坚持“创新探索”,加快信息流通理念
创新探索对于提升图书馆的整体水平,充分发掘图书馆的潜力,树立图书馆的崭新形象,具有重大的现实意义。创新理念是指善于开发和利用图书馆读者服务工作中的各种资源,包括时间资源、技术以及信息资源等方面,拓宽新的服务领域,创造新的服务方法,形成读者服务工作新局面。第一,要求图书馆员破除传统的服务思想,着眼于未来,大胆探索,树立不断创新、不断满足社会对文献信息资源的各种需求,达到使读者服务工作向更高层次发展的目标。第二,要勇于正视自身的不足,讲究服务工作的科学性与规律性。要不断吸取新思想、新知识、新方法,并在自己的实践中不断加以检验。第三,在工作中必须突出快、准、好。掌握读者需求动态和科技发展信息快、知识更新快、文献流通周转快、文献检索速度快,新技术新方法开发快。同时提供文献情报准,制定读者服务工作措施得力、准确。随着科学技术的进步和读者服务工作的进一步深入发展,图书馆内各职能部门之间,读者服务工作与整个社会之间的信息交流也将变得越来越重要。信息如不能及时准确地处理并加以利用,提高读者服务工作的质量就得不到保证。因此,树立牢固的信息理念并不断加强自身信息处理能力,是图书馆改革及提高读者服务工作质量和水平的重要条件。
四、坚持情感沟通理念,全力为读者提供帮助
图书馆读者服务工作中情感的作用显得重要。读者都有着丰富的感情,如果他们通过与服务人员的接触、产生一定的认识和心理感受,从而抱有一定的好感,那么我们的服务效果往往会很好。要搞好图书馆读者服务工作,必须与读者达成共识,与其心灵相通,感情一致。对读者进行阅读辅导也是一种沟通的好方法。一是查找资料方法的辅导,可以开办专门的文献检索讲座,指导读者如何使用文献检索工具。二是读书内容的辅导,及时向读者推荐优秀书刊,帮助读者从优秀书刊中吸收所需知识。三是读书方法的辅导,引导读者根据自身学习方法及工作需要有计划、有目的地阅读书刊资料。同时应开展咨询服务。咨询服务方法主要是解决研究课题时产生的疑难问题,针对提出的问题帮助咨询人员检索文献及有关书刊,帮助查找或直接提供有关文献。咨询工作开展如何是衡量图书馆社会地位和影响作用的重要标志。努力将这项工作开展得更好,要提高效率,以取得“多、快、好、省”的工作效果。读者服务工作中提高效率的方法之一,就是保证重点读者群,兼顾普通读者群,从而达到事半功倍的效果。
五、坚持时间与效益相结合的理念
在读者服务中坚持时间和效益相结合,可采取熟悉读者,发展读者,并掌握读者需求动态,熟悉相关信息源等策略。另外还要注意,不仅要节省工作人员的时间,而且还要时刻注意节省读者的时间。人与书是图书馆工作的两大对象,藏书的目的在于流通,图书馆的流通就是“为人找书、为书找人”,要能够把读者吸引到图书馆这一丰富多彩的知识海洋里来,增长知识、培养能力、节省时间、提高效益。我们应该坚持以下方法:一是直接通过图书文献本身的陈列展览,如在借书处设立新书架、专题书架等,选择内容新颖、科学价值高的图书直接与读者见面,以便读者借阅;在阅览室开辟“新到书刊园地”。二是通过书目、索引、文摘等二次文献,宣传指导图书馆原始文献的内容、形式、特征,以便检索利用。三是加强与读者的密切联系,促进图书的流通,推荐新书,开展书评。通过书评活动,图书馆可以了解读者的阅读倾向、阅读能力及阅读效果。
总之,图书馆工作人员必须不断进行角色定位,牢固树立服务理念,不断完善与提高图书馆服务工作水平,改变传统的服务模式;时刻更新观念、大胆创新,不断拓宽服务领域,深化服务层次,才能在新形势下将图书馆读者服务工作开展得更好。
参考文献:
1.王梅,郑文红.信息服务的新视角[J].图书馆杂志,1998(5)
随着现代化技术在图书馆工作中的应用，服务工作的方法越来越多样化，手段越来越科学化、现代化。图书馆工作人员不仅要掌握传统的服务工作方法，还应积极学习和了解现代化的服务手段，以便更快采用现代化的技术的方法为读者服务。
1、图书馆工作人员必须具有良好的职业道德
图书馆是传播精神文明的窗口，图书馆员更应该注重自身建设，在为读者服务的过程中做好文明礼貌、耐心细致、平等待人，使读者感到被尊重。热爱本职工作、认真负责。例如：一本书在架上排错了位置，就变成了死书。给读者查找借阅带来不便。
没有读者，图书馆就失去了存在的意义。“读者第一”永远是图书馆工作的永恒信条。从表面上看图书馆只有提供，没有需要。但实际上，图书馆不但需要收集大量的文献，而且尤其需要广大读者来充分利用这些文献，使隐藏在文献中潜在价值转化为现实价值，变成造福社会的现实生产力。图书馆的馆舍、设备、文献信息资源的建设等等都是以满足读者、方便读者为前提。
提高图书馆员的整体素质。当今世界处于科学技术日新月异的时代，读者的需求及素质水平也随着科学技术的发展而迅速提高。这就需要馆员加强学习，不能只停留在服务态度这一表面层次上，提高业务素养，增加新知识、新技能，在有所专精的同时，扩大知识面，以便更好地为读者服务。
2、以人为本，加强人性化的管理与服务
图书馆既然是一个服务机构，那么，图书馆的理念就是服务的理念，也就是“读者第一、服务至上”，为读者提供其所需要的服务，把被动等待变为主动服务，达到提高服务质量的目地。我馆采取的主要方式有：（1）通过图书馆制作的读者指南向读者介绍图书馆的相关知识，介绍图书是如何分类的、如何在书架上进行排列的、以及分类排架的重要性，介绍与借、阅图书相关的规章制度等，这可以使入馆读者尽快了解图书馆的规章制度，尽快学会使用图书馆的资源。（2）通过电子资源使图书馆网上电子资源图书得到更好的利用，购买或引进各种数据库的内容和检索方法，帮助读者有效地利用文献资源。（3）做好新书推荐工作，把时事新闻、热点问题与馆藏图书联系起来，推荐给读者，便于读者及时掌握有关专业的新书资料的图书馆的入藏情况，大大提高馆藏新书利用率。
3、加强读者的信息服务，体现优质服务
随着社会信息化的发展，人们对信息的需求量也越来越高，面对新形势下的挑战，图书馆必须从实际出发面向读者，充分开发利用图书馆的信息资源，不断增强图书馆员的信息意识。依托图书馆馆藏资源为用户提供快捷、准确、适用的、高质量的信息服务，最大限度的满足读者学习、工作、生活的需要。
关键词 高校图书馆；读者；服务
中图分类号G25 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2011）34-0065-02
提高高校图书馆工作人员的整体素质，体现“以人为本”的管理措施，为了更好地向读者服务，作为图书馆人员必须做好以下几点。
1 优化馆藏，提高质量
高校图书馆是教育教学、科研的辅助部门。对过时的旧书、失去收藏价值的图书进行剔旧。首先以高校图书馆为例，由于种种原因，以前追求“多而全”，忽视了质量、品种，使一些非专业图书占有很能大的比例，有些图书复本量甚至达十几册，缩小了我馆储存空间，也大大地浪费了读者检索时间，给图书馆员增加了很大的管理难度。为优化馆藏，提高图书馆员工作效率和准确性，每天整理书架，对发现有破损、缺少书标或条码、条码重复的图书应及时下架；定期进行书目数据库的维护，提高书目数据库的可靠性。其次，高校图书馆逐步向数字化图书馆转变，文献资料信息的加工、编目、著录、索引、、借阅以及为读者办理借阅证，都是以电子网络系统代替人为加工，比如读者要查询借的什么书和借阅时间，有没有超期；读者想查询某种图书种类及所在位置，图书馆员将查询的信息输入电脑借阅管理系统软件，所需查询数据很快显示出来，一目了然。所以要改善馆藏结构和提升馆藏文献质量，大大提高服务效率和服务质量，才能更好地为读者服务
2 改变观念，提升服务
图书馆的服务观念直接影响服务工作的开展和服务质量的提高。在现代数字图书馆，图书馆员要时刻树立“以人为本” 的服务理念。“以人为本”就是以全体工作人员为本，就是要尊重人、信任人、关心人、理解人、鼓励人、培养人。通过文明的礼貌用语、端庄的举止、读者第一、服务至上的精神，为读者树立一个健康、美好的形象，创造一个温馨舒适的阅读环境，使读者感受到亲切的感觉以及知识给予人的力量。 首先，要做到主动服务。“主动服务”是体现以人为本的一个具体行动，这样的行动越多、学生与教师才能得到更多的方便。变被动服务为主动服务一直是我们图书馆努力的目标。随着信息时代地变化，图书馆要进一步加强主动服务意识，树立“以读者为中心”，为人找书、为书找人，让读者在图书馆感到身心愉悦，更好地激发读者探求知识的愿望。其次，要做到便捷服务。长期以来，图书馆一直努力为读者利用图书馆提供方便，从最初的封闭式借阅到全天开架阅览，提供网络化信息服务，一直是图书馆努力的结果。但是因各种原因，读者利用图书馆时仍有许多限制，如借还图书必须到图书馆，借阅期限设为30天，超了期限还要罚款；阅览杂志、查询专业书籍只能在馆内使用。面对开放存取的情况，图书馆必须在便捷服务方面下功夫。还要做到开发第二课堂的法务。当今，作为人类知识宝库的图书馆正在发生着深刻的变化，它不再仅仅是保存和利用图书的场所，而是逐渐发展成为人类的知识信息中心。图书馆的服务模式与服务水平都在发生着前所未有的变化。以网络和信息技术为背景，以知识信息和经济全球化这都对图书馆提出了更高的服务要求，而对于求知欲望强烈的大学生来说，图书馆正是大学生巩固已学知识、涉猎未知领域、开发潜在智能的理想场所，是课堂教学的延伸和深化，是大学生扩充知识，培养和提高学生综合能力的第二课堂。应广大学生要求，应多开设学习的窗口，提供给教师与学生良好的信息。
3 跟上时代，指导阅读
图书馆作为阅读指导机构之一，应该成为读者正确进行阅读的指导者。首先，要宣传浅阅读。那个起始于1980年代的全民文化大补课时期已经一去不复返了，知识、技术与观念的更新使人们不再有坐拥书城的，世界正在由厚变薄，阅读的深度和广度被信息时代阅读的速率打败。个人的知识体系、认知度和价值观正在遭到前所未有的瓦解，各个年龄代际间有不同的知识语境和话语系统，要想抹平这道鸿沟，浅阅读成为唯一可行的实用主义办法。深阅读对专业领域的人员有用，但对大众阅读尤其是消费形态的阅读来讲，阅读各种信息更多是出于了解、扫描的目的。浅阅读有时候更意味着“精准化”，更具有细节的力量，大力宣传浅阅读并为读者提供深层次的信息服务是我们图书馆服务的重点，百书丛中，读者不断浅尝辄止，迅速消化与吸收、抛弃与更新、理解与遗忘，在阅读中享受乐趣，体会生活，促进知识的创新，推动社会的进步，这才是阅读亘古不变的追求。其次，要推广网络阅读。随着信息时代的不断发展，一般读者习惯在计算机上收发电邮与看新闻，电子阅览的平台更贴近读者的生活习惯，所以对网络阅读的需求越来越强烈。图书馆每天提供改编过后的短文或小品，让读者每天通过互联网阅读，逐渐养成阅读的好习惯，让读者一天不阅读就觉得不舒坦，让网络阅读变成他的生活必需品。在网络阅读中，读者没有身份区别，也没有贫富贵贱之分，更不会超期罚款等问题，都是为读者提供了便利。
4 加强建设，提高素质
不断加强图书馆队伍建设。图书馆要制定各种规章制度，用来规范图书馆工作，图书馆员在工作中必须严格遵守所制订的规章制度，履行岗位职责，对工作承担责任，爱馆如爱家。因此，图书馆要加强队伍建设，严格选拔人员，吸引具备较高计算机操作能力和专业学科人员到图书馆工作，通过岗位培训，进一步提高现有馆员业务技能和服务理念，并通过有效的考核激励制度充分调动馆员的积极性。还应具备良好的思想素质、职业道德和沟通能力，加强专业知识的学习，掌握现代信息网络技术，使馆员真正成为知识的管理者，信息的导航员。
不断加强图书馆人员综合素质。台湾图书馆学家顾敏先生说：“馆员的素质决定图书馆的未来。”高校图书馆内应具备良好的学习氛围，也是读者学习的最佳场所。读者来到了这里，图书馆员应该是书山的引路人，信息的导航员；应做到百问不烦，百拿不厌，尊重他人，加强自己的责任心，从而提高了书刊杂志的利用率和借阅率。但为了防止图书杂志丢失，还为读者设置了存包柜，在图书借阅处和阅览室进出口安装了图书监控，随时要注意观察读者，并对读者进行宣传爱护图书的教育，而对于个别读者窃书的行为给予严肃处理，不断提高自己的工作能力和服务水平。
总之，要吸引更多的读者走进图书馆、利用图书馆，关键在于服务。服务是图书馆面向读者的窗口，是图书馆工作的核心任务。
参考文献
[1]杨思洛，默秀红.Web210环境下图书馆信息服务创新之基础探究[J].情报理论与实践，2007(6)：767-771.
关键词：读者服务；信息需求；网络信息
图书馆是进行信息存储、传播和利用的机构，“方便读者、服务读者”是图书馆的指导思想和服务宗旨。图书馆真正的主人和上帝就是它的读者、用户，图书馆的服务性也是通过整体的业务活动，即文献规模化集藏、整序、保管及提供利用等主体功能体现的。图书馆原本是在社会用户的需求中产生的，也是在服务社会需求的过程中不断发展的，离开了为读者的服务活动，图书馆就不成图书馆了。
一、树立读者人性化工作的思想
读者服务是图书馆工作的主要内容，人性化服务在图书馆工作实践和理论研究中体现为以人为本的思想，以满足读者的需求、实现人的价值、追求人的发展、体现人文关怀、创造美与和谐作为图书馆工作的宗旨。这是图书馆价值判断的标准，也是图书馆现代化、情报化、社会化的主要内容。提高读者服务水平的关键在于更新读者工作观念，只有树立了这一思想，才能彻底转变馆员的观念，促进图书馆读者服务水平的提高，加速图书馆工作现代化的进程。
读者工作的本质是提供读者服务。图书馆树立读者人性化工作中心论思想，是将读者人性化工作作为图书馆一切工作的起点和归宿。长期以来，图书馆的工作重心大都放在对图书文献的收集、整理、加工等内部基础工作上；图书文献的外借、阅览等服务也只是针对读者的需求。
读者服务工作都是以馆藏为主，以藏书的多少和增长的速度为发展标志，以服务于读者、服务于读者需要为己任。这种封闭自守的管理模式使图书馆成了文献贮藏基地。图书馆的一切业务流程都围绕藏书展开，向读者提供所需要的具体的文献资料；想方设法提高读者服务水平，但也只限于如何提高文献利用率上；而对如何为读者提供高层次服务方面却做得不够，甚至有一种偏见，认为读者工作是低层次的、业务性不强的工作。这种认识在很长一段时间里影响着图书馆员的思想，也是造成读者服务工作质量无法提高的根本原因。
二、满足读者对信息的需求方式的多样化
随着以计算机为代表的现代信息技术和现代通信技术的日益完善，多媒体、网络及光盘等技术的迅速发展和应用使得图书馆的信息存贮、信息载体变得更加新颖化、多样化，检索方式也从传统的文献检索发展到现在数字检索、多媒体检索、全文检索、事实检索、超文本检索等。读者对信息的需求也从以往单一的文献需求转化为对集多元化文献服务、联机检索服务、查询服务、参考服务等为一体的多样化信息服务的需求。
互联网虽然大大地丰富了社会信息量，但网上分布的大多数信息都具有无序、分散、混乱的特点。为了在有限的时间内获得价值较高的信息资源，越来越多的读者希望在检索信息时得到图书情报专业服务的支持，读者越来越渴望能够在最短的时间内，在有序的网络信息空间中，通过图书馆获得浓缩的、综合性的信息。
三、图书馆开展网络服务
随着经济全球化和信息化步伐的加快，图书馆传统的文献服务模式已很难适应时代的要求，广大读者对知识的渴望和寻求越来越呈现出快捷的特点。这种新形势必然会要求图书馆改变原有传统的服务方式，为读者提供现代化的服务。网络服务提供的是数字文献，它的记录方式、传递介质、存在的方式都不同于其他类型的文献。数字文献是利用计算机的快速运算能力以及相关输入设备来进行记录和存储的，通过计算机通讯网络进行传递的。有人说数字文献是“独立的、自由的信息”，是人类社会文献发展史的一次革命。数字文献这种记录方式、传递介质和存在方式和以往的文献服务相比较，发生了本质的变化。网络服务的便捷性特点，使得其在图书馆服务中得到广泛应用。
四、图书馆开展知识
知识是建立在图书馆服务功能和专门知识基础上的价值取向，不再是以规范化的信息资源收藏和组织为标志，而是以灵活的读者服务模式，充分利用、调动知识工作者的智慧进行特定问题的分析、诊断，解决图书馆读者服务问题为标志。知识经济对图书馆提出了较高的知识性要求。图书馆的知识管理服务不再是简单的资料收集、储存、传递，而是基于知识的开发、创新与利用。
五、图书馆馆员的综合素质要提高
随着现代科学技术的迅猛发展，文献信息的品种和数量正以惊人的速度增长，学科门类划分越来越细，内容交错纵横，知识更新十分频繁。如今图书馆要在浩如烟海的文献信息中找到读者急需的资料已经不是一件容易的事。这就要求图书馆工作人员必须深入了解读者的需求，对馆藏文献信息加工、整理、研究、深开发，为读者特别是科研人员做文献信息的前期工作。随着图书馆信息的入网，网络的进一步开发，馆员作为信息管理从业人员之一，不仅要具备比较广博渊源的知识面，而且还要具有相当熟练的文献检索技能，熟悉文献检索途径，能够迅速准确地检索到目标文献。
网络环境下的信息服务已没有传统图书业务体系中物与人的界线。一个完整的图书馆的信息服务过程甚至可能由一个图书馆员就能完成。这就要求图书馆员必须掌握图书馆的现代化技术和渊源的情报知识，培养自己综合素养，努力成为一个复合型的人才，适应信息社会的发展，为读者提供以网络为基础的全方位、优质的信息服务。
网络化时代的图书馆的发展不仅要靠技术，还要靠人才。网络的发展从根本上彻底改变了图书馆的服务方式，图书馆员的角色也发生了很大的变化。图书馆员不仅要处理书本上的信息资源，还要会把网络上的信息资源加以分类、整理，为读者提供网上服务。图书馆员的身份因此从管理员转变成一名信息领航员，这是一个质的转变。这就对图书馆员提出了更高的要求。图书馆应重新定位，每个馆员都将通过培训担负起信息领航员和信息咨询专家的角色。这既是自身职责的延伸，也是满足社会的需求。
新时期、新机遇、新挑战，社会的快速发展给图书馆带来了前所未有的新的发展使命。作为公共文献收藏地、集散地、开发地的图书馆将会牢牢抓住机遇，迎接挑战，创新求实，争创一流。全力担当起传播科学文化、弘扬民族精神、倡导全民学习、提高人类信息素养、不断满足人们日益增长的文化需求的桥梁职能，为实现学习型社会、和谐社会的宏伟目标，推动人类文明进步作出更大的贡献。
参考文献：
[1]尹秀波.对高校图书馆服务读者的几点建议[J].鸡西大学学报（综合版），2005（03）：93―94.
[2]王 O.以人为本：搞好图书馆服务的新理念[J].现代情报，2005（11）：137―l38.
关键词：读者；阅读工作；图书流通；图书预约；服务手段
中图分类号：G250 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）24-0212-03
在图书馆业务工作体系中，读者服务工作是一切工作的出发点和归宿，是图书馆一切工作的中心环节。读者服务工作体系主要包括文献阅览流通、参考咨询、文献检索、休息服务和宣传导读，以及针对读者组织、读者教育、读者研究等方面所开展的一些研究性、服务性工作。从图书馆工作的全局看，藏书工作和读者工作是互为条件、彼此促进、相辅相成的。随着图书馆事业的不断发展国，读者服务的全部工作已开始转向以读者工作为重心、全面围绕读者的合理需求组织图书馆工作的发展阶段。读者工作始终是图书馆事业生存发展的生命线，图书馆的性质、职能、方针、任务只有通过对读者的一系列服务工作才能体现出来。
图书馆的读者工作内容丰富多彩，但其根本任务还是为读者服务。因此，任何图书馆都要根据本馆的性质、任务、职能、特点和历史条件，建立一套适用于本馆读者需要的读者工作服务体系。图书馆读者服务体系的建立经历了由单一到复合、由手工到计算机管理、由封闭到开放、由“重藏轻用”到“以读者为本、利用至上”的历史演变。
20世纪50年代，党中央向全国发出的“向科学进军”的战略号召，为图书馆的读者服务工作创造了有利条件。到20世纪60年代，高教部颁发了《高教六十条》，其中第38条对高等学校图书馆的工作做出了明确的规定。这些规定和规划，对图书馆读者服务工作的开展起到了至关重要的作用，各类型图书馆都积极贯彻党和国家的方针政策，加强了为科学研究服务的工作。增设阅览窗口、扩大服务项目，并在此基础上，提出了“一切为了读者”、“最大限度地满足读者的借阅需求”等口号。
图书馆在初期单一服务部门的基础上增加设立了基础阅览室、专业阅览室、教师阅览室、普通阅览室、书库等服务窗口，加强了阅览室的管理工作，建立了相应的管理制度。同时，建立公用期刊目录，采取多项措施为读者服务，使图书流通数量不断增长，服务课题不断深入。
在服务观念上，彻底改变了过去“重藏轻用”的思想，转变为“读者第一，利用至上”，突出“藏为利用”，以满足读者需要为目的，实现了全新的“藏、借、阅、咨”一体化服务管理模式，显著提高了服务质量和服务效率。
一、阅览工作
阅览工作是图书馆利用一定的空间和设施，组织读者开展图书文献阅读活动的一种服务方式。阅览服务便于读者广泛使用丰富的馆藏书刊资料，可以调节图书供求矛盾，更好地满足读者的需要并为读者进行学习和研究提供便利条件。
图书馆的阅览工作，在服务方式上从封闭式转变为全开放服务，从单一服务方式转变为多种形式并存，从被动转变为主动服务，不断发生着深刻变化。与此同时，图书馆的开架数量和范围也在不断扩大，开放时间也从每天几个小时到十几小时，到推行全天候服务。一年365天，天天开放，实现了“藏、借、阅、咨”一体化服务管理模式。实行“藏、借、阅、咨”一体化服务模式之后，通过不断创新服务手段和服务方式，能够满足读者的各种需求，到馆读者阅览人次成倍增长。阅览室由原来按读者类别和学科类别方式划分改为藏书的新旧程度和读者利用状况进行划分，使读者在一个阅览区内就可以查阅许多学科领域的馆藏图书，并可通过电子阅览等其他服务方式获得更多的信息资源，极大地方便了读者。
为了进一步加强阅览室的管理，充分发挥图书阅览室的作用，图书馆结合实际情况，不断对各图书阅览室的藏书布局进行重大调整。通过大倒架、大调整、剔旧和增加书架等方式，调整阅览室藏书结构，方便读者利用图书。
由于期刊、报纸文献的大量增加，其在图书馆的馆藏中所占分量越来越重，与其他类型文献共室陈列阅览已不能满足读者需求，图书馆应调整阅览室设置，专门设立期刊室和文艺报刊室。期刊室陈列针对性较强的专业期刊，文艺报刊室提供文学、艺术、青年、妇女等社科类和消遣类杂志及各种报纸，这样就更方便读者阅览。
二、流通工作
外借流通是将馆藏文献在一定期限内借给读者馆外利用的服务方式。读者根据自己的需要借出自己挑选的书刊，在规定的期限内享受使用权利，保管义务，自由安排读书、研究时间，这样可使读者充分利用文献，不受馆内时间和空间的限制，在一定程度上满足了读者的阅读需要。
（一）图书流通
1.书目查询。图书馆是全面提示馆藏资源的工具，要使读者充分利用藏书，必须编制各种读者目录反映藏书范围。图书馆开展书目查询工作的历史很长，书目查询的方式从最初的手工查询，到后来的手工目录与机读目录并存，发展到现在的全计算机网络查询，手段越来越先进，读者越来越方便。在很长的时间里，图书馆专门设有目录厅用以陈放各种卡片式读者目录和微机查询终端，供读者查找图书使用。读者目录设有分类目录、书名目录、著者等。厅内有目录使用说明、《分类法》、借阅注意事项、微机查询方法等。在计算机的普及和互联网的应用之手，手工目录逐渐淡出了图书馆的目录查询系统，转而以计算机网络查询为主。查询不再局限在目录厅中，而是扩大到全馆所有设有计算机的地方。而且读者在住所、办公室或其他任何地方，都能通过互联网进入图书馆的主页查询馆藏。
2.图书外借。图书的外借服务由于方便读者自由阅读，能更好满足读者的需要，因此普遍受到读者的欢迎，这种服务方式已成为传统的最基本的服务方式之一。读者凭借阅证在图书馆外借处可办理图书外借。初期的图书外借服务方式是全闭架式的，读者只能通过书目查询所需文献，并填书申请单，由图书馆工作人员进入书库提取图书。读者感到极不方便，因此，图书馆将一部分经过挑选的书籍单独陈列，实行半开架的服务方式，再后来，图书馆将所有书刊实行全面开架，读者可以在书库自由选择所需文献，读者感到极为方便。现在图书馆全面实现计算机集成管理，彻底改变了过去的手工外借方式。实行计算机外借管理，只需扫描仪轻轻一扫，图书就能借到读者的账户上，实现了快捷高效的服务。
3.图书预约。预约是图书馆实行的一种图书借阅的服务方式，读者可将自己所需要而暂时借不到的图书进行登记，等该书到馆后按预约顺序通知读者借阅。预约借书分为：借出预约：复本已被借完，须等他人归还后，按预约的顺序通知读者。新书预约：新书已购但尚未到馆、未编目、未加工等原因尚未入库流通，等到库后按预约的先后顺序通知读者借书。待查预约：因排架差错或其他原因发生拒借的书，待查清落实后，按预约顺序向读者发借书通知。无论何种情况下的预约借书，对于降低拒借率、满足读者特定需要，都是行之有效的外借服务形式，普遍受到读者欢迎。
（二）随书光盘的流通
1.图书、光盘分开管理。图书馆对图书和随书光盘实行统一分类，分别典藏的管理办法，它们有相同的分类号和条码号，图书典藏于书库和阅览室，并在附盘的图书首页注明“本书附有光盘”，随书光盘则放置电子阅览室统一收藏管理。这种管理办法的优点是图书与随书光盘有了对应关系，无论从书找盘，还是从盘找书都比较方便。光盘归入电子阅览室还有一个长处是学生可以随时得到工作人员的指导，提高了随书光盘利用率，有利于保护光盘。缺点是图书与随书光盘分离，并且没有拷贝、复制设施，看书时需要随时对照光盘内容，因此很不方便。
2.通过磁盘陈列管理随书光盘。图书馆购置大型磁盘陈列存储设备和光盘系统，将文件或经过压缩的文件复制在磁盘陈列上的相应目录下，并在图书馆主页以Web方式。读者在利用光盘时，可以通过软件将这些镜像文件解开或者使用虚拟光驱读入这些文件，然后在当地机上安装使用。通过这样的方式管理，图书仍然进入普通流通的书库，而书中的光盘则通过技术处理放在陈列上，读者可通过网络随时随地方便的利用。该管理办法的优点是：管理方便，读者操作简单，将随书光盘镜像到陈列服务器上后，读者无需办理随书光盘的借阅和归还手续，只需在任何一台与网络连接的电脑上点击鼠标，就可以访问，既方便快捷，又避免了光盘的磨损，并降低了工作人员的劳动强度，有效地提高了工作效率。缺点是：在共享使用之前，管理人员需要对附带光盘做镜像处理，这项前期工作比较烦琐；再则就是不断增长的随书光盘资源不可能全部安装在价格昂贵且空间有限的服务器上，使用状态监测与光盘更换维护任务繁重。
三、馆际互借与文献传递
1.馆际互借。馆际互借是图书馆与其他图书情报机构之间根据事先订立并保证恪守的互借服务形式，是文献资源共享的一种传统形式。这种互借形式，打破了馆藏资源流通的部门分割界限，也打破了读者利用馆藏资源的空间和范围界限，实现了不同范围内藏书资源共享。
2.文献传递。从20世纪80年代起，为了更好地满足读者需要，解决馆藏资源不足的矛盾，图书馆开始与其他图书馆和文献情报机构建立了文献传递服务与信息资源共享服务关系，并在工作实践中逐步完善这个体系。
四、文献复制
文献复制可以把文献（包括印刷品和手稿）不经排版直接制成、形式与原件一致的副本。副本图文可与原件同样大小，也可缩小或放大。这种服务方式是传统的外借、阅览服务的延伸，也是为帮助读者获取文献资料，在服务方法上的补充和扩展，因为其方便快捷受到读者的欢迎。
（一）读者服务工作的进展与特色
以读者为中心改革图书馆传统的管理模式，以办馆理念的创新寻求资源紧缺环境下图书馆的跨越发展，探索适应读者需要，适合图书馆缺点的“藏、借、阅、咨一体化”发展之路所遵循的基本指导思想。
在网络化、信息化社会日益发展，中国高等教育快速走向现代化、大众化的背景下，图书馆正经历着由传统型号向现代型的重大转变。无论在馆藏结构、自动化网络化建设和服务方式等方面都发生了巨大的变化，工作重心开始由以书为本向以人为本转移，服务重心也从文献服务向信息服务转移。图书馆以读者为中心，依靠先进的现代化信息网络技术，不断开拓新的服务领域，完善新的服务体系，把自身的发展和读者的需要紧紧地结合在一起，把为教学科研提供优质的信息服务作为图书馆一切工作的出发点和最终归宿，在现代网络信息化迅猛发展的浪潮中始终具有旺盛的生命力，成为不可或缺的信息资源保障服务中心。
在读者服务工作中，图书馆应坚持服务育人的思想，从多方面开展工作。在学生中选聘协理员，参加图书馆借阅服务管理工作，使读者和图书馆馆员之间有更直接的交流，图书馆能快速有效地听取读者意见，改进工作方法，并使读者更了解和理解图书馆的工作。
为了使新到的书刊能尽快地为读者所了解，图书馆开展新书推荐服务，所有阅览室都设立新书、刊专柜。同时，扩大服务项目，增设读者借阅书刊资料的预约项目（通过电话、信箱、来馆预约），并代读者挑选借阅书刊，送书上门，代读者复印资料。
（二）读者服务工作的与发展趋势
1.服务手段现代代。面对日益增长的文献量，读者服务工作单纯依赖手工传递文献的原始手段已经很难满足读者的需求。20世纪90年代以来，随着高校图书馆自动化、网络化的全面推行，读者服务工作从手工操作过渡到以使用电子计算机为核心的包括利用缩微、声像、信息、数字、网络、光盘、多媒体等先进技术手段，用以搜集、加工、存储和传递知识信息，使图书馆的现代化建设水平有了很大发展。
书刊借阅是图书馆最基本的服务之一。传统图书馆的借阅流通服务主要以手工操作方式为主，尤其是手工借还登记，操作烦琐，效率低下，工作人员劳动强度大，读者满意程度低，借阅高峰时常常出现长时间排队等候现象。而今，计算机网络技术的发展，提供了许多新的高效而便捷的技术手段来解决这些问题。
计算机技术是图书馆现代化建设和扩大服务范围、提高服务质量的基础。计算机用于读者服务，大大提高了工作效率，极大地方便了读者。而网络技术的发展及其在图书馆服务系统中的应用，又使图书馆的服务范围突破了馆舍限制，从本地不断向异地延伸，将孤立分散的图书馆个体连接成为一个有机的整体，逐步淡化物理个体的概念，也使图书馆真正将服务放在了突显的位置，使读者能亲身体验到图书馆的良好服务无所不在。
2.服务思想开放化。读者服务工作的开展是受读者服务观念制约的，二者紧密相关。读者服务观念既受社会经济发展的影响，也受读者需求变化的影响，它是在适应二者的变化过程中而不断变革的。读者服务观念的每一次更新都使读者服务工作从广度和尝试得以拓宽。
3.读者权益平等化。以阮冈纳赞倡导的“书是为用而存在，每位读者有其书，每本藏书有其读者”图书馆思想为指导，彻底改变以往在书刊文献借阅、使用上“论资排辈”、按读者身份不同给不同“待遇”的做法和规定。在图书馆里，普通本专科大学生与教师、研究生享有一样的读书权利，所有的借阅、阅览部门均对所有读者实行全开架服务；充分体现读书平等；师生教学相长的先进理念，使有限的资源得以充分利用。
4.服务方式多样化。鉴于师生读者对馆藏文献的需求量越来越大、范围越来越广、性越来越强，图书馆除坚持传统的开架借阅、延长开馆时间、集体外借方式外，还不断地改进和探索了新的的服务方式。为读者提供文献的类型不公限于书刊，还增加各种文献载体和光盘、数据库、网上图情资源、科技查新检索报告等有针对性的信息资料。参考咨询服务内容也逐步向信息方向发展，开展文献的定向、定题检索服务；开展以多次文献信息的揭示、报道，定题，馆际互借，文献传递等内容的综合。
5.服务深度层次化。针对不同的读者需求，在读者权益平等的基础上，提供不同层次的差异服务。主要为三个层次：第一个层次为初级服务，是为满足读者对原始文献即整本或整篇文献的挑选及获取阅读的需要，它不需对文献进行特殊的深加工处理，只需满足对文献品种、数量的需求及为读者在时间、空间及使用方式上提供方便条件。具体包括外借、阅览、复制等三种服务方式。第二个层次为中级服务，主要是帮助读者解决有关文献咨询、检索和调研问题，满足读者对一次和二次文献的需要，提示和编制具有一定尝试的文献。它包括咨询服务、检索服务、定题服务、报道服务、展览服务等。第三个层次为高级服务，主要是代替读者在科研、管理活动过程中进行一些有关信息交流、信息研究的前期劳动，编制、提供有重要信息价值的三次或多次文献。它主要是提供信息服务。
回顾图书馆读者服务工作的历史，是一个不断提高认识、解放思想、更新观念的历史，是读者服务工作由服务方式单一化到服务多元化、服务手段现代化的历史，是信息资源管理由封闭型向开放型，由传诵型向现代型，由被动型向主动型，由服务低效率到高效率方向转变的历史，它真实体现了现代图书馆服务的特点与发展的趋势。
参考文献：
[1] 顾建华.基层图书馆理论与实践[M].北京：新华出版社，2010：4.
1.1内涵
读者服务艺术即“读者服务+艺术”。艺术在这里不是指作品创作形式，而是指工作方式、方法、策略和技巧。读者服务艺术有广义和狭义之分。广义的读者服务艺术是指吸引读者了解图书馆、走进图书馆、利用图书馆而采取的各种宣传、引导、服务策略和技巧。狭义的读者服务艺术是指在文献信息流通使用过程中，服务人员通过礼貌的语言、文明的举止、得体的着装等，对读者的借阅、咨询需求给予最合适服务的方式、方法以及上升到精神领域的情感活动。［1］无论是广义的还是狭义的读者服务艺术，其共同点都是追求最佳的服务效果，追求一种人与人、人与环境的和谐境界。
1.2基本特征
（1）文明性。文明性是读者服务艺术所显现的要求特征。读者来到图书馆，工作人员希望读者做一个文明读者，同样，读者也希望工作人员能为其提供热情、周到的文明服务，从而使其精神需求得到满足。为了保证服务的文明性，工作人员的语言、仪表、行为、举止等都应得当，这不仅是读者服务艺术的基本要求，也是图书馆的基本职业规范。
（2）规范性。规范性是读者服务艺术所显现的本质特征。在为读者服务的过程中，有职业道德、操作流程、语言行为等服务规范。服务艺术是在服务规范基础上的提升、拓展与灵活运用，是在提高服务质量、满足读者需求前提下，对服务规范的进一步检验和完善。
（3）技巧性。技巧性是读者服务艺术所显现出的过程特征。读者对服务的企盼主要是质量，而服务质量既是全方位的，也是十分细微的。服务规范即使制订得十分周密，也无法规定如何面对读者的一些非规范要求，而为读者服务的最大难题就是如何面对读者的一些非规范要求，在这里，服务的技巧性就很重要。
（4）成效性。成效性是读者服务艺术所显现出的效能特征。读者服务艺术的目的就在于创造成效，没有成效的服务根本上谈不上服务艺术。例如，读者到图书馆之前，对图书馆有一个期望的服务，当读者来到图书馆后，得到的感知服务与期望服务有差距时，读者服务艺术所要做到的就是尽量弥合两者之间的差距，最大限度地满足读者明确的需要、隐含的需要，甚至是超值的需要，这就是读者服务艺术所要达到的目的和效果。
2读者服务艺术的功能
读者服务艺术是图书馆服务文化的积淀，是图书馆服务理念的执行，是图书馆服务声誉的传递，是图书馆服务完美的追求，具体来说有以下功能：
（1）提高图书馆服务水平和质量。读者服务艺术是在读者服务基础上的升华，是图书馆服务工作人员通过文明的语言、优雅的举止、儒雅的风度、娴熟的技能、聪颖的智慧等为读者提供满意服务，通过这种满意服务进一步引导读者走进图书馆、利用图书馆，从而达到图书馆服务的良性循环。与此同时，读者服务艺术的推行，也使读者服务逐步走向规范化、制度化，从而进一步推动服务水平和服务质量的全面提高。
（2）提升图书馆员服务素质和技能。读者服务艺术不仅需要运用图书馆专业知识、图书馆职业道德，还需要运用心理学、教育学、美学、行为科学、语言学、公共关系学等学科知识，同时还应具备灵活应变的处事能力和较强的心理承受能力，这些都是读者服务艺术的基础。图书馆服务工作人员要掌握以上知识和技能，成为读者服务的行家里手，必须不断学习、不断实践、不断积累，从而使自身素质和服务技能得到全面提升。
（3）营造图书馆和谐服务文化。读者服务艺术是以读者满意为出发点和落脚点，要求图书馆与读者之间、图书馆员之间具有平等、融洽的人际关系，妥善协调的利益关系，规范有序、充满创造活力的管理和服务机制。当读者与图书馆产生矛盾时，服务人员通过恰当的语言艺术和处事技巧与读者进行巧妙的沟通，一方面把图书馆的情感、价值、理念传递给读者，另一方面又收集到了读者的感受、满意和情谊，这种相互沟通的行为，可以营造出图书馆和谐的服务文化。
（4）提升图书馆整体服务形象。读者服务艺术是创造读者满意的服务文化，一方面，当读者高兴而来、满意而归时，图书馆无形之中赢得了读者的口碑，读者会成为图书馆对外形象的义务宣传员；另一方面，图书馆在推行服务艺术的过程中，会形成良好的馆风馆貌，服务工作人员也会在服务中自觉地形成群体意识，使读者服务工作不断升华，进入新境界，从而使图书馆形象更加美好。
3读者服务艺术的内容
3.1读者服务的语言艺术
读者服务的语言艺术是图书馆员在读者服务过程中，通过语言、语气（语音、语调、语速、节奏）来表达思想和情感，使读者对其服务过程和服务结果满意的技巧和策略。它要求用语规范、准确、礼貌、文雅；态度诚恳、亲切；表达灵活、恰当；声音优美、动听。读者服务的语言艺术，关键在于巧妙运用。运用得体既能体现图书馆服务工作人员内在的素质和文化底蕴，又能给读者一个良好的人文服务环境。如：在读者走进图书馆时，一句“您好”听起来既平易近人，又能让读者如沐春风之感；在读者焦急寻找图书时，一句“您看这本书对您有用吗？”一下子能拉近与读者之间的距离；在读者未存包就入室借书时，一句“对不起，请问您是否忘记存包了？”能让读者乐意接受规劝并迅速加以改正……读者服务的语言艺术，还体现在针对不同的情况选择不同的说话方式。如在拥挤的出纳台旁，一句“对不起，让您久等了！”能让读者的怨气立消；对将图书带出室外的读者说句：“对不起，是否工作人员太忙，还没有来得及帮您办借书手续？”既能化解尴尬，又给对方留有面子……在图书馆读者服务过程中，同样一句话，在不同的场所，针对不同的人，达到的效果是不一样的。言为心声，语为人境，就是这个道理。
3.2读者服务的沟通艺术
读者服务的沟通艺术主要是指工作人员与读者进行思想和信息交流的技巧与策略。读者服务的沟通艺术有语言沟通和非语言沟通艺术两种形式，但无论哪种形式，其目的都在于创造一致性。提高读者服务的沟通艺术，一是要遵循尊重、宽容、诚实、积极的沟通原则，用心体会读者的感受与需要，让读者在被关爱和尊重的过程中，愿意接受沟通。二是要积极地倾听，在倾听过程中，不仅要用耳朵，更重要的是要用身心去倾听、去感受，让读者在心理上产生愉悦。同时，通过适当的视线接触、微笑、点头等信号表明对读者所谈内容非常感兴趣。等对方将话说完后，再以确认的方式适当重复，如“您刚才讲的意思是不是指……”等。三是掌握有效的说服方法，先了解读者的想法，再站在读者的角度上接受其想法，“如果我是你，也会这么做的”，取得读者的信任后，利用“然而”进行转折，站在图书馆的立场上将准备好的说服内容详细说出来，从而达到说服的目的。四是针对不同的读者采用不同的沟通方式。如遇到饶舌的读者，必须倾听、倾听、再倾听，等对方说累了，再通过简短、准确的问话和明智的回答把话题引向自己的目的地；遇到有权力意识的读者，不要让自己被其激怒，及时向他提供一些有用的信息和帮助，满足其维权欲望；遇到愤怒的读者，首先找一个双方都认同的观点，如：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”在对方认同的过程中平息对方的情绪，然后为对方提供令其满意的服务。
3.3读者服务的行为艺术
读者服务的行为艺术主要是指工作人员充分利用表情、姿态、动作等向读者表情达意，使读者愉快接受服务的方法和技巧。提高读者服务的行为艺术，一是要恰如其分地运用微笑服务。微笑服务可以提高服务感染力，弥补服务过程中之不足。二是灵活地运用目光。服务时，目光可以表达情感，并具有提示、告诫以及监视等作用。如用眼光对熟识的读者表示一种问候，对方能愉悦地心领神会；用“注视”的目光对一些不文明行为进行制止，往往获得恰到好处的效果。三是要利用正确的服务站姿、坐姿、走姿、手势，并注意服饰的搭配，从而展现图书馆良好的服务风貌。
3.4读者服务细节的处理艺术
读者服务细节的处理艺术主要是指在读者服务过程中，针对存在的一些细节问题进行巧妙处理的方式和方法。图书馆读者服务工作中的细节处理艺术就是要重视与读者的每一点接触，保证在任何细小事情上都能够给读者留下美好的印象，从而在读者心中建立知名度、美誉度和忠诚度。提高读者服务细节的处理艺术，一是要有正确的态度，做到“话到、眼到、手到、腿到、情到、神到”。二要臻于至善。在服务全过程中充分体现对读者的人文关怀，让读者感受并认可图书馆的热心、贴心、耐心和细心。如在流通阅览部设置小药箱，准备创口贴、风油精、腹可安等常备药品；在总服务台放置一些手纸，以备上洗手间读者急需等等。三要善于发现。如很多图书馆为了给读者提供更多的信息，经常利用双面胶和胶水在书库、阅览室的墙壁、书架、服务台的电脑等地张贴各种通知和温馨提示，过后留下的痕迹很不美观。有的图书馆发现这一问题后，改用牙膏代替胶水或双面胶，纸张无论粘贴在何处，取下依然能保持整洁干净。四是要全程关注。细节体现于服务全过程之中，只有不断地发现细节，并处理好细节，才能体现细节服务的精髓。五是要全员参与。细节服务不应该仅仅是一线工作人员的事情，而应该是图书馆全员参与。一线工作人员要精益求精地做好细节服务；中层管理人员应做好细节服务培训工作，让细节服务不断完善；而馆领导层则应重点考虑通过细节服务树立图书馆对外服务形象和创建对内服务文化等方向问题。六是要标准和规范。标准和规范是对细节服务的量化，是重视细节、完善细节的最高表现。如澳门大学国际图书馆借书/还书8秒/本，续借20秒/本，预约40秒/本；借用储物柜5秒，借用特别资料10秒。这既是量化细节，也是服务标准。［2］
3.5读者投诉的处理艺术
读者投诉的处理艺术主要是指工作人员针对读者对图书馆的管理和服务等产生的不满进行及时处理的技巧和策略。读者投诉是一种宝贵的信息资源，图书馆工作人员如果处理得当，就能妥善化解矛盾，赢得读者的谅解。反之，将可能激化和扩大矛盾，给图书馆的社会形象造成巨大影响和损失。［3］因此，一旦发生读者投诉，图书馆应立即进行处理，并逐步健全投诉处理机制和补救系统，使图书馆服务能够从被动应付转化为积极应对。我们在处理读者投诉的过程中，一是要营造轻松的处理氛围，让读者在办公室等候，不提供读者围观的机会来宣泄自己的情绪。二是要保持认真倾听的态度，仔细分析造成读者投诉的原因以及读者投诉的期望，从中找出合理解决投诉的途径。三是要树立诚信的处理原则，只要图书馆能做到的就应向读者做出承诺，并尽力尽快做好，即使做不到也应向读者说明原因，请读者理解并谅解。四要建立快速的处理机制。如果是误解，先承认读者是对的，让读者在欣然中反思。如果是图书馆员工的过错，要快速地设定几种可能处理的方案供读者选择，尽可能减少消极影响。如果自己无法解决，可推荐其他合适的人选，并主动联络，等新的处理人到达现场后，礼貌性地道别结束。如果不能及时解决，应向读者说明并道歉，尽量给图书馆拖延时间一个合理的解释，然后重新商定时间解决问题。处理结束后，可以微笑着询问读者：“请问您觉得这样处理可以吗？”“您还有别的问题吗？”“如果没有，感谢您对图书馆工作的关心和支持！”“希望您今后一如既往地支持和关注图书馆！”等等。同时，可赠送图书馆小礼物以表示感谢，期望对方继续支持图书馆的工作。
所谓互动，是指服务者与接受服务者之间的相互沟通、相互配合、相互交流、相互影响的一种双向交流与促进的服务方式。在服务领域里，建立服务提供者与接受者的互动关系非常重要。在图书馆服务中，如何从多方了解其与读者之间的关系，如何通过与读者的相互交流与沟通，营造一个和谐、互动的服务环境，是一个值得研究和探讨的问题。
1开展互动服务的重要性
1.1互动服务可以增进图书馆馆员与读者之间的相互沟通和理解，营造融洽、和谐的服务环境。
1.2互动服务可以增强图书馆馆员的服务意识，促进管理工作和服务水平的提高。
1.3互动服务可以增强读者的信息意识，提高读者获取信息和利用信息的能力。
1.4互动服务可以促进馆藏文献资源建设，使有限的图书经费发挥最大效益，提高馆藏质量。
1.5互动服务可以让读者更多地了解图书馆和使用图书馆，提高文献的利用率。
2提高图书馆馆员与读者的互动意识
互动是双向的，图书馆馆员与读者之间是互动服务中的两个主体，要提高互动，首先就要提高这两者之间的互动意识。对于图书馆馆员来说，观念上要有新的认识。一方面要认识到现在的服务不是单纯的借还图书，向读者提供单一的文献。另一方面在图书馆对读者的服务中，图书馆馆员的角色地位不是用绝对主动与被动来区分的，而是一种馆员与读者相互影响的关系。对于这一点，我们必须有正确的认识，最起码要意识到在图书馆服务中，馆员与读者之间是存在一种互动关系的。这是因为读者在被动服务中的消极态度可能会影响馆员的情绪，反之，馆员的服务态度、言语行为也会影响读者利用图书馆的积极性。在图书馆服务中，馆员希望得到广大读者真实地表达自己的需求，而读者也希望馆员能给予他们这样的机会与空间，而不是让自己的服务处于被动的角色。只有馆员与读者之间都有这样一种互动意识，才能营造融洽、和谐的服务环境，才能在服务中相互配合、相互影响，共同促进服务水平的提高。
3互动的服务方式
3.1网上互动方式在图书馆对读者的服务中，最重要的就是参考咨询服务。传统的咨询服务主要是人与人面对面的直接服务方式。随着网络技术的发展与应用，网络作为传播信息和获取信息的主要途径，打破了时间、空间和疆域之间的界限，在信息服务中，其互动性更强。因此，利用网上咨询方式提高咨询服务互动尤为重要。
3.1.1E—mail方式这是一种最简单、最常用的互动方式。网络环境下的高校图书馆，在其服务中，电子邮件已得到了广泛的应用，各馆在自己的主页上都列有可供读者利用的E—mail地址，读者可随时向其发送咨询的问题，馆员通过E—mail方式给予解答。但值得注意的是，E—mail也有它的缺陷，因为它不是面对面的咨询，供需双方很难一时表达出各自的真实意图，而要建立在多次E—mail来往的基础上，这就比较费时。但是，E—mail仍以其便捷、高效、经济等优势被许多读者所利用。
3.1.2实时在线方式它是一种交互式参考咨询，即在网上实时地“面对面”解答读者的提问。这种方式的最大特点是其即时性与交互性。读者只要在能上网的地方，使用用户名与密码在图书馆主页上进行登录，即可以提出问题并得到即时解答。在图书馆一方，如果有用户登录，警示系统会通知咨询人员接收信息进行交谈，并传递咨询结果［1］。这比E—mail互动更直接、更及时。馆员在与读者的交谈中，可以挖掘读者的潜在需求，可以随时就含糊的提问进行澄清，就信息资源的内容及使用方法进行介绍，提供充分个性化的服务。但是。由于时间的制约，该项互动服务只能在馆员上班时方可使用。
3.1.3留言版这是高校图书馆用得比较多的一种方式。读者可在图书馆的留言版上留下自己的咨询问题和邮箱地址，馆员将根据读者的留言，把反馈的信息发送到读者的邮箱中。在这里必须注意的是，这项服务图书馆应有专人负责，而且信息的回复尽可能做到及时。
3.2用户教育互动方式用户教育是高校图书馆的一项重要工作，它是提高读者信息意识和获取信息技能的重要措施。目前在高校图书馆开展的用户教育中一般有基础导向教育、开设文献信息检索课和用户检索信息技能培训等。基础导向教育就是图书馆基础知识的教育，这种教育一般是在新生入学时进行，在新生入学教育时给他们介绍图书馆的性质、功能、任务、作用、馆藏特点、文献布局、服务项目、规章制度等情况。我院每年新生入学教育时，第一节课学院都安排图书馆介绍情况。我们采取先集中介绍，然后分批到馆实地参观的形式，通过介绍和参观，消除了新生对大学图书馆的陌生感，一下拉近了图书馆与新生读者之间的距离。但这种互动的空间相对较小。而到高年级开设文献检索课和举办专项信息检索技能培训，其互动的空间就大了。我馆自1986年以来，一直在普高生中开设《医学信息检索与利用》课，随后又在成人教育中开设这门课。在教学中，我们以提高学生的信息意识和获取信息技能为目标，注重学生能力的培养，强化实践教学，实习中加强教与学的互动，学生可随时提出问题，教师当场给予解答和指导，使信息的交流与反馈贯穿于整个教学之中，收到了良好的教学效果。在用户技能培训中，坚持以馆藏文献为主，重点介绍本馆文献信息和各种数据库的检索方法、途径等，同时介绍国内外与本院专业相关网站。在讲授过程中，教师随时解答学生提出的问题，信息供需双方得到了充分的沟通和互动。
3.3在馆藏建设中加强与读者的互动在馆藏建设中加强与读者的互动，是提高馆藏质量的根本。尤其是让读者参与图书的选订，因为图书馆藏书的目的就是为了方便读者的利用，读者最清楚自己需要什么样的书。特别是在文献量不断增长，图书价格不断上涨的情况下，如何更有针对性地采购图书，没有读者的参与是很难做到的。在这方面，我们的做法是：①不定期召开教研室负责人座谈会听取对图书采购的意见；②主动到各教研室去征求意见；③打印订购图书推荐表发给教研室；④把书目送到教研室或学生班级，让读者直接帮助圈划订单；⑤随时欢迎读者到馆查阅新书目录选订图书。由于得到广大读者的积极参与，近年所购的图书受到广大读者的欢迎，图书的利用率也有了大幅度的提高。
在技术服务网络化的今天，我们应该很好地利用这个便利，让更多的读者参与到图书馆的选订图书工作中来，可以从下面几种方式来实现图书馆与读者在选订图书中的互动：①书目调查。即图书馆将文献的出版征订信息做成文件或网页在校园网上，让更多的读者在网上浏览、下载或打印，并选择所需要的图书推荐给采访人员；②读者推荐。图书馆开发专门的推荐模块链接在图书馆主页上，读者上网进入页面，根据提示写上自己的推荐信息，有的还可以给出推荐理由。现在已有不少高校图书馆采用了这种方式，如清华大学图书馆、北方交通大学图书馆等；③利用E—mail将征订书目发给用户，让用户来圈选，再发回给采访人员［2］。在处理上述的信息中，采访人员最好是能给出处理意见，通过E—mail反馈给读者，这样更能激发读者参与的积极性。
3.4加强在流通、阅览工作中与读者的互动流通和阅览工作是图书馆最基本的读者服务工作，它是一种图书馆馆员与读者之间面对面的直接服务方式，是馆员与读者之间直接互动的空间和场所。在这种服务中，馆员需要得到读者的配合、理解和支持，而读者也希望得到馆员的直接指导与帮助。尤其是新生读者，这种愿望更为迫切。因此，在借阅服务工作中，我们不能停留在简单的借还图书和阅览签到的工作上，而应注重与读者的沟通和交流，了解读者到馆的真实目的与愿望，积极主动地为读者提供服务和帮助。只有加强馆员与读者在借阅服务中的互动性，才能真正实现图书馆服务水平的提高。
3.5其它互动服务方式开辟更多的互动服务空间，让图书馆与读者之间有更多的交流渠道。传统的做法有设置意见箱、意见簿和召开座谈会等。在现代化技术高度发展的今天，网络化给图书馆与读者之间提供了更为广泛的交流方式与空间，例如可在图书馆主页上提供馆长信箱和相关业务部门的信箱，或是开设“互动地带”、“交流信箱”、“BBS论坛”等专栏，这些都是读者与图书馆进行交流互动的极好方式，读者可以通过各种不同的方式发表自己对图书馆的看法、建议和要求，馆员以不同的途径给予答复，或与读者进行讨论。这里需要强调的是，不论采取何种交流方式，图书馆必须设有专人负责，对读者的意见做到及时处理和反馈，否则，就会伤害读者与图书馆交流的积极性。
【参考文献】
