一、酒店上至高层决策者，下至基层服务员，都应树立全局意识
高层管现者由于岗位的原因，在全局意以方面比基层员工更重要。酒店应着重培养基层员工的全局意识，树立为酒店整体发展服务的思想。“以酒店为家、以员工为亲人”也是大局意识的表现。酒店每位员工都应为酒店的整体发展贡献自己的力量。无论是前台服务人员．还是后台工作人员，都应把酒店的发展放在第一位，不能过分强调个人利益，防止部门“本位主义”思想。
二、国际酒店业竞争的加剧和酒店业自身存在超前性的特点
酒店管理者应时刻保持与国际接轨，第一时间将国际上最先进的软件、硬件转化为本企业发展的生产资料。同时，还应积极研发、自主创新。实现酒店在各方面的突破，保证酒店绝大多数员工能够接受先进思想、理念、技巧及能力的培训，提高酒店的整体竞争力。
三、紧扣市场观念
（一）了解市场酒店要在激烈的市场竞争中生存下来，就要对环境进行充分了解和分析，了解国内外酒店业的变化规律，把握发展趋势，掌握最先进的管理和服务。对竞争对手的数量、实力、发展方向及动态进行深入了解，对市场的普遍性和个性需求进行分析，把握市场需求和变化规律，在激烈的市场竞争中取得一席之地。（二）积极面向市场对市场需求的把握才是市场理念的精华，酒店经营效益的实现最终以满足市场需求为前提。市场需求的分析主要是对消费规模、消费能力、需求动向、风俗习倔以及消费结构等进行分析，通过提供适销对路的酒店产品满足市场需求。（三）努力开发新市场不断开发新市场不仅是对酒店经营管理提出的要求，也是市场经济发展的内在动力。明智的酒店管理者对“如何将蛋糕做大”比“如何将蛋糕分得更均匀”更钟情。新市场的开发首先是开发尚未满足的酒店商场，酒店管理各应创造各种条件满足这类市场的需求。其次是开发尚未开发的市场，酒店管理者应积极进行引号，倡导新型消费，生产新产品，满足新需求。
四、人本理念
人本理念就是在酒店管理中坚持以人为本。强调员工与员工、员工与客人之间要和谐、尊重、理解和支持。人本理念对于酒店管理智特殊的意义。—方面，酒店效益通过客人的认同来实现，酒店经营管理中强调“宾至如归”也是人本理念的体现；另一方面，员工是酒店的重要资源，酒店应曹重员工、理解员工、爱护员工、体贴员工，充分发挥员工工作的创造性和积极性，对员工进行人性化管理。（一）树立“宾客至上”的意识酒店效益如何，取决于客源状况，所以，酒店必须树立“客人就是上帝”“客人永远是止确的”等服务理念。这就要求酒店管理者要认真分析客人的需求。根据客人的需求提供适销对路的酒店产航。酒店不仅要满足客人的现实需求，还要努力挖掘并满足客人的潜在需求。在不断满足客人需求的同时，提升酒店的整体形象，保证酒店稳定的客源。（二）树立“员工第一”的意识员工是酒店产品的主要生产舌．产品质虽主要取决于员工的素质。员工素质是酒店拥有稳定客源的重要保证。“没有满意的员工，就没有满意的客人”成为酒店管理的重要思想。这要求在润店管理中，把员工的利益放在第一位，建立以人为本的管理制度，为员工创造良好的工作环境。对员工负责，把员工的个人发展同企业的发展密切联系起来，解决员工的后顾之忧，实现员工在酒店的土人翁地位。“宾客至上”与“员工第一”的矛盾，是一个事物的两个方面、二考相辅相成，酒店在经营上要坚持“宾客至上”，在管理中实施“员工第一”。
五、服务理念
当今世界竞争是人才的竞争，高素质的人力资本是酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。随着酒店从业人员素质，思想观念及自我发展意识和民主观念的不断增强，酒店这一以人为本的服务行业在人力资源管理中暴露出员工积极性低服务意识低人员流失率升高等方面的题。因此本文从现状分析、物质激励、精神激励、以及激励体系的建立四个方面又结合了星级酒店人力资源管理的实际情况，对现代酒店管理中的激励机制做了初步的研究。另外还提出一些开发酒店人力资本，提高酒店人力资本水平的策略及措施。
浅议现代酒店管理中的激励机制
第1章酒店业的现状分析
酒店业的竞争，归根结底是人才的竞争。管理的核心问题，是人的问题。在酒店管理中运用人力资源管理获得竞争优势的案例越来越多。
案例：报纸杂志不断刊登文章报道服务业的不良状况，一线员工错误不断、态度恶劣简直是置顾客于不顾。缺少技术熟练的员工，面对高人员的流失率，深受其苦的服务业必须向那些与顾客接触的企业注入新的生命力。
分析研究表明：当一个人被高度激励时，他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务；而没有被激励时，他会尽可能的节省精力。现代管理者的首要任务就是要点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中展现的出色，从而实现组织所期望的最佳绩效。在企业中出色的领导者已经认识到这点，只有“以人为本”的企业管理，才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。
管理是一门艺术，员工激励是艺术中的艺术，员工是企业的灵魂。设计有效的员工激励机制，才能提高员工的积极性。使其才能在不同的企业文化不同的组织结构和不同的企业环境中发挥其最大的潜能，从而实现组织的期望目标。首先姑且让我把激励方法分为三类：物质激励、精神激励和激励机制的设计，通过对这三类的分析和了解，才能让我们理解激励机制的作用和意义，从而才能为企业建立有效激励体系。下面我们把激励的方法分为两类：物质激励和精神激励；通过对这些激励方法的了解和认识，才能让我们意识到激励机制的作用。
第2章物质激励
物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励职工工作。它的主要表现形式有正激励，如发工资、奖金、津贴、福利等；负激励如罚款等。物质需要是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因，所以，物质激励是激励的主要模式，也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。
2.1正激励法
奖励是指饭店组织对员工的良好行为举止或工作表现给予的积极肯定与表彰。奖励作为员工激励的一种手段，目的在于促使受奖励的员工将他们的模范行为加以保持和发扬，并成为全体员工的表率，为奋员工队伍的士气起到积极的推动作用。运用好这一手段还要注意以下几点：（一）奖励要及时，且奖励方法要不断创新。（二）注意对其他
员工的心理疏导化。不断定下新的目标，淡化过去着眼未来，树立正确的公平观。（三）.重视对团体的奖励，在现代饭店活动中组织目标的实现，员工个人的尊严与成就，都需要经过群体的共同努力才能得以实现，因此重视团体激励，有利于在员工中形成统一的思想认识，增强凝聚力提高员工的竞争力。
2.2负激励法
惩罚是一种负激励，是现代饭店为了纠正员工工作中的不良行为，而才取的一种强制措施。应用得当，对不妥行为能取得很好的威慑作用。但万万不可以惩罚为主，只能作为一种辅助手段，否则就会适得其反。在运用这一手段时要注意以下几点：（一）不能不教而诛。应当把教育放在第一位，对屡教不改或造成严重后果者实施惩罚，且注意不可以罚代管。（二）选择合理有效的惩罚方式，且不可打击面过大，还要注意不可全盘否定，以小即大，伤害员工的心理。（三）将灵活性与原则性向结合，坚持原则，执法要严。在严格依照规定制度的前提下，一定的灵活性是完全必要的，因此在激励时要严格合理，严的合情，从而达到教育一大批的目的，
虽说，物质激励不是万能的，但我们要合理的运用物质激励这一把双刃剑。例如：在洲济集团就有这样的一个管理方案，当员工第一天来到公司工作时，公司就会对员工的一些家庭情况经济条件等多方面做一个了解，对这一了解就建立了员工的个人资料，在日常的工作中有关人员对资料进行分析，在以后的工作中，管理者就会对以前的分析对员工实施有效的激励方案。全面的了解员工的需求和工作质量的好坏，不断的根据情况制定精确的激励方法，从而调动酒店的每为员工实现应有的业绩。
▪第3章精神激励
美国管理学家皮特就曾指出“重赏会带来副作用，因为高的奖金会使彼此封锁消息，影响工作的正常开展，整个社会的风气就会不正”。因此企业单用物质激励不一定能起到作用，所以又产生另一种激励方法——精神激励。就这一激励我大致分为以下几种：目标激励竞争激励及参与激励等。
▪3.1目标激励法
目标是酒店组织对个体的一种心理引力，所谓目标激励就是通过确定适当的目标诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱引，且有引发导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，才能发动奋发向上的动力。
动机决定行为，行为指向目标。目标对动机和行为有反作用力，有牵引和激励作用。为了更好地发挥目标动机和行的激励作用，饭店管理人员必须做好以下几个反面的工作：
（一）目标制定要科学化。
主要表现在工作量的多少，目标的挑战程度是否能激发员工的动机，还有就是饭店对员工做出目标后的承偌兑现度，并以此看员工的需求是否得到了满足，做工作中要作好公正的绩效反馈，使饭店目标具有可接受性。
（二）目标实施高效化
主要在于表现为可实施性，要将员工的注意力从多目标转移到单一目标上来。还有就是提高员工的协作化程度，注意对员工的各个部门之间进行有效的沟通，以保证整个饭店目标的整体性和统一性。
（三）对目标完成情况的考评要改正
例如：在酒店中有一套这样的检查系统；自我检查、员工相互检查、领班检查、主管检查和白手套检查。公平的对业绩进行有效的评估。
在目标激励的过程中，要正确处理大目标与小目标，个体目标与组织目标，理想与现实，原则性与灵活性的关系，在目标考核和评价上要按照德，能，勤，绩标准对人才进行全面综合考察，定性，定量，定级作到“刚性”规范，奖发分明。
▪3.2竞争压力激励法
竞争是激发员工干劲的有效方法之一，引入竞争机制，开展员工部门与部门之间的竞争，竞赛活动，使员工感受到外部压力和危机感，部门内部可能变的更加团结，成员之间的一些分歧会搁置一边，通过竞争还可以从竞争对手那里学到成功的经验或失败的教训。然后化压力为动力，化干戈为玉帛，向更高的目标发起最强劲的冲刺。在运用时要注意以下几点：（一）竞争要公平。饭店在利用竞争压力激励员工时，要尽量使竞争在公平的规则及操作下运行，否则竞争只是一种形式。（二）把握好竞争压力的强度（三）应用科学的方法把握强度，例如；实行时间管理法，还可增强体育锻炼和放松性训练等。另外还可以加强组织之间的沟通，这样就会其到事半功倍的效果。
▪3.3参与激励法
是指管理者通过一定的制度和形式，让员工参与组织的决策计划的制定。对一些事情的处理和对一些问题的讨论和管理。让我门先看一个案例分析：
沃尔玛是全球最大的私人雇主，在中期经营中就指出了“员工第二，领导第三；门户开发：让员工参与管理；离了职，还是顾客”的口号。这一口号具体化为三个互相补充的计划：利润分享计划、员工购股计划和损耗奖励计划。1971年，沃尔玛开始实施第一个计划，保证每个在沃尔玛公司工作了一年以上以及每年至少工作1000个小时的员工都有资格分享公司利润。沃尔玛运用一个与利润增长相关的公式，把每个够格的员工的工资按一定百分比放入这个计划，员工离开公司时可以取走这个份额的现金或相应的股票。沃尔玛还让员工通过工资扣除的方式，以低于市值15%的价格购买股票，现在，沃尔玛已有80%以上的员工借助这两个计划拥有了沃尔玛公司的股票。另外，沃尔玛还对有效控制损耗的分店进行奖励，使得沃尔玛的损耗率降至零售业平均水平的一半沃尔玛认为员工们了解其业务的进展情况是让他们最大限度地干好其本职工作的重要途径，它使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，觉得自己得到了公司的尊重和信任，因此，努力争取更好的成绩。
在现代饭店管理中常见的形式有：参与孩子设计，利润分享，职工大会等。通过参与可以提高员工的认同感，责任感，和成就感。进而推进饭店所期望的组织目标。
第4章引入员工激励机制的设计
管理是门艺术，员工激励是艺术中的艺术。员工是企业的灵魂，设计有效的员工激励机制，提高员工的工作积极性，使其在不同的企业文化、不同的组织结构、变化的企业环境中发挥其最大潜能。企业应注意到各方面的变化对员工需求造成影响，对激励机制做出相对应的调整，设计出最符合企业员工激励机制。
▪4.1激励机制的设计应从实际出发，随着发展的变化而变化。
激励机制的原理是共同的，简单的，即从人是利己的这一前提出发，把个人利益与个人业绩联系在一起，按贡献付酬。但当把这一原理应用于现实时就没那么简单了。现实世界的情况千差万别，千变万化，激励机制起作用的方式也各种各样。世界上没有放之四海而皆准的激励方式。一种激励方法好还是不好，取决于它有用还是无用，正如一种药品好不好要看疗效一样。判断一种激励机制是否成功，就看它能否提高效率。因此，我们在设计激励机制时一定要从实际出发，根据具体的实际情况采取行之有效的激励机制。换言之，设计成功激励机制的因素不仅仅是了解理论，还要了解实际情况，活用这些基本原理。
现在我国酒店业正处于转型发展的中期，酒店业的形态及结构还不是很标准化。所以设计激励机制的唯一正确途径是从酒店业的实际出发，遵循有效、实用的原则。酒店业的不断发展，就要建立一个与时俱进激励机制。在一个小型饭店转向连锁饭店的同时，激励机制决不能一成不变。刻舟求剑永远是蠢人的作法。酒店是在不断的变革与创新中前进的，这种变革与创新也包括激励机制的变革与创新。记住这些原则，企业就可以创造出适合自己的激励机制，就可以有效地运行
▪4.2多种激励机制的综合运用
酒店可以根据本酒店的特点而采用不同的激励机制，例如可以运用工作激励，尽量把员工放在他所适合的位置上，并在可能的条件下轮换一下工作以增加员工的新奇感，从而赋予工作以更大的挑战性，培养员工对工作的热情和积极性，日本著名企业家稻山嘉宽在回答“工作的报酬是什么”时指出“工作的报酬就是工作本身”，可见工作激励在激发员工的积极性方面发挥着重要的作用；其次可以运用参与激励，通过参与，形成员工对企业归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。我国企业职工参与企业决策和企业管理的渠道有许多，其中，职工通过“职代会”中的代表参与企业重大决策较为普遍。但“职代会”目前存在一种流于形式，起不到应有的作用的现象，因此仍有待进一步完善和健全。现在荣誉激励的方式在企业中采用的比较普遍，这是一种比较有效的方法，在西方的企业中也普遍采用，例如美国IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司员工完成他的年度任务，他就被批准为“百分之百俱乐部”成员，他和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果，公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获得那份光荣。这一激励措施有效地利用了员工的荣誉需求，取得了良好的激励效果。事实上激励的方式多种多样，主要是采用适合本企业背景和特色的方式，并且制定出相应的制度，创建合理的企业文化，这样综合运用不同种类的激励方式的同时，还可加强多跑道、多层次激励机制的建立和实施，这样就一定可以激发出员工的积极性和创造性，从而使酒店得到进一步的发展。
“科学”最早产生于19世纪，其与科学文化息息相关，而人文则是指人们在历史进程中出现的社会文化，先有人类文化是在人类文明发展出来的更高级的社会意识，由于人文性的与生俱来，因此相比科学性来说更早产生，以上两者均为人类社会的进步和发展做出了重要的贡献。以上所说是宏观概念，而管理的科学性和人文性是其一个分支，此处的管理的科学性主要指人类在发展过程中通过经验累积掌握的对于客观事物的控制方法，并逐渐发展成一个较为成熟的理论体系，然后作用于管理工作当中，实现科学合理的管理，即由实践得出真理，再由实践验证真理。人文性更多的则是体现人性化、以人为本的理念。以上两者相结合能够通过科学合理的方式实现人性化的管理，因此两者具有共通性，一个重于理论，一个重于管理方向。
二、不同时代酒店管理科学性以及人文性研究
就我国而言，酒店行业最早出现在1980年左右，而随着酒店业的不断发展，科学性和人文性相互穿插在酒店管理当中，最终自成一体。本文就酒店业发展的主要阶段来分析科学性以及人文性在酒店管理中所处的地位。
1.酒店起步阶段
我国酒店业第一次发展机遇要归功于改革开放的伟大方针，旅游业等相关产业的发展极大程度带动了酒店业的发展，在1978年改革开放之后，我国国内的酒店数量明显上升，合资或者内资是此时期酒店的主要模式。特别要提到的就是合资酒店，合资酒店是指酒店的资金是中外方共同提供，这为外国酒店管理理念的流入提供了良好的基础。由于国内缺少酒店管理人才，因此此时期酒店的经营者基本都为国外招聘来的专家，这些管理者有现代化的管理理念和敏锐的市场洞察力，因此在进入中国市场后，为我国传统管理带来了极大的冲击，而内资酒店为了与合资酒店相对抗，也改变酒店体制以及酒店的设置，包括岗位责任制、工作制等一系列制度相继出台。总的来说，这一阶段我国酒店业主要是探索制度方面的问题，毕竟酒店制度是所有工作的基础，因此科学性占有较大的比重，而人文性也展露的头角，但还未能完全掌握，处于模仿、研究阶段。
2.酒店发展阶段
随着科学管理发展到一定程度，酒店已经能够形成一套较为完善的管理体制，体现在1990年左右市场出现了众多的酒店管理书籍，这正是科学管理不断发展的产物，同时国家也出台了一系列法规为酒店业的规范提出了更高的标准。主要包括管理制度以及从业人员的规范化。此时期人文性也有所表现，正如人们的物质生活得到满足便开始追求精神文化生活一样，但是此阶段的人文性尚未成为管理的中心理念，但是为后期的发展奠定了坚实的基础。
3.当前酒店业现状
此阶段酒店的服务成为了经营的关键，在市场经济的环境下，人文管理的价值得到最大化的体现，对此，酒店应该做好一下几点：第一，公平对待员工，最大程度激发员工的潜力；第二，培养员工的主人翁意识，构建良好的工作氛围；第三，合理的薪资待遇调动员工的积极性。总的来说，当下酒店的重心已经转换到人文性当中，而人文性是以为科学管理为基础，两者融合共同促进酒店业的发展。
三、酒店管理当中科学性以及人文性研究
1.科学性与人文性的辩证关系
相比人类社会人文性早于科学性产生的事实，酒店管理则是先出现科学性，这主要是因为酒店行业具有特殊性，并且在刚起步的时候并未具备自身的一套发展理念，基本都是照办或者模仿外国先进的酒店管理模式，因此出现了一系列的问题，包括服务质量低、经营方式不合理等，在这样的形势下，有必要将科学性融入酒店管理中，以便于尽快矫正酒店的发展方向，而随着酒店科学性的不断完善，心理学等精神学科的深入，人文性开始在酒店管理中崭露头角，并逐渐占据主要地位。总的来说酒店的人文性以及科学性之间的转换取决于酒店的发展以及时代背景，两种理念所着重的管理方向有一定差异性，但是经过长时间的磨合，在当前的酒店管理中必须要将两者融合，才能实现现代化的酒店管理。现代化酒店的人文性是建立在科学性的管理模式当中，只有依靠科学性才能保证人文性发挥到极致，而人文性反过来又会使科学管理的水平得到提高。因此两者是相互结合的辩证统一关系。
2.实现科学管理的有效方式
首先，需要明确的就是科学管理是经过长期的实践总结出来的管理规律，因此其有较强的原则性和客观性，而人文则是抽象的，因为其对象是人这一要素，而主观能动性又较不稳定，因此需要观察酒店内部员工的心理需求、行为特征、价值定位等方面，相对科学性来说人文性更难把握，但也只有通过实践才能使人文管理不断的发展。两种管理理念的研究方法有共同特征，即需要不断的总结工作经验，去粗取精最终实现较为优质的管理方式。其次，即使有科学性管理理念作为指导，酒店在发展过程当中，仍然不可避免的会出现矛盾，尤其是员工个人利益与酒店利益之间的冲突，这之后就要以人性化的视角看待问题，寻找能够同时解决两种问题的有效方式，应该尽量降低个人利益的被损害程度，因此只有带有人文色彩的科学管理才能实现酒店利益与个人利益的共赢，同时酒店员工也更易于接受，并将这种人性化的管理方式转换到员工的服务当中，最终提高了酒店整体的服务质量。最后，科学性以及人文性虽然存在很多相似之处，但是仍然要分别区分，科学管理主要是利用规章制度来实现，规范酒店员工的工作，因此其管理效果更为直观，但是人文管理需要把握人员的抽象意识，这需要长期的情感培养，而不是一朝一夕才能够达成，从酒店发展的长远角度来看，人文管理在未来势必能够发挥出更大的效果，人文性与时展潮流相符合，并且体现了以人为本的理论价值，因此酒店应该兼顾科学性以及人文性，实现酒店整体水平的飞跃。
四、结束语
关键词：人本管理；情感管理；酒店文化
前言
人力资源管理一直是酒店企业经营管理者关注的一个焦点和热点,如何稳定员工队伍,最大限度发挥员工积极性?如何保证酒店的服务质量水平?如何提升酒店的整体竞争力?如何在淡季与旺季时增加经营管理的弹性等一系列问题都对酒店现有人力资源管理模式提出新的挑战。为政之要惟在用人,企业兴旺人才为本。只有加强人力资源管理工作,才能使酒店永葆竞争活力。
在酒店业发展日新月异的今天,人本管理因素释放出越来越多的能量,成为酒店业成功的奥秘。人本管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势等方面也发挥出日益重要的作用。
一、人本管理的酒店管理内涵
人本管理理念于20世纪50年代在西方管理学界兴起,它是与以物为中心的管理相对应的概念。这种管理理论的思想基础是以人为本,也就是说人本管理是以人为根本只有在经济利益的驱动下才可以发挥出他的最大潜能。1957年麦格雷格提出两类人性观:X理论对人性的假设是人有惰性、缺乏理智等，Y理论对人性的假设是人有工作的本能、勇于承担责任等,管理者应当针对不同的人采取不同的管理方法。20世纪50年代,这一时期的现代管理理论学派林立,但日益显露出一个共同的趋势,那就是管理的人性化。以西蒙为代表的决策理论学派在人性探讨上有独到见解,提出用“管理人”代替“经济人”;以卢桑斯为代表的权变学派以超Y理论为基础,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理论基础或者说理论支点,是对人的科学认识[1]。而有效地提高服务效率和服务质量。总之,在人本管理理念指导下,通过一系列科学体制的建立和完善,可以实现酒店、顾客和员工的和谐发展的管理,是指以人的全面自由发展为核心、以组织的共同愿望为引导的一整套管理理论。
二、酒店业对人本管理的呼唤
酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是运用先进的理念和科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性，从而提高全体员工的素质，不断提高劳动效率。确立一种始终以人为中心，再管理过程中的主导地位的思想。古人云：“为政之要唯在用人”，企业兴旺人才为本。酒店行业是以服务及文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争。随着社会竞争的增加。一批高学历、年龄轻、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点对象。如何避免优秀员工的流失是整个酒店行业所面临的紧迫而又现实的问题。掌握客户资源信息、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工的流失直接导致酒店核心技术扩散，客户流失，市场缩减，经营成本上升。随着社会信息化的发展在酒店行业显示出来的巨大作用，使得信息和知识管理成为酒店管理中最重要的环节。而信息和知识管理的核心就是人力资源的管理。现代人力资源理念更加注重开发人的潜能，通过开发和科学管理可以提升其价值，有时会创造出更大甚至意想不到的价值。人力资源是企业的重要资本，现代酒店要想赢得竞争优势，必须树立人本理念、实施人本管理。这是现代酒店发展的必然要求。
从本质上讲,酒店业生产和销售的产品只有一个,那就是服务。所以员工的素质与所提供服务产品的质量密切相关。而人本管理正是提高员工的素质积极性和创造性的法宝,因为人本管理一方面把员工作为企业经营主体,另一方面把员工作为企业发展的支撑点。只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。正如国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生所说:“没有满意的员工也就没有满意的宾客;没有令员工满意的工作环境,就没有令顾客满意的享受环境。”正是酒店业中“宾客至上”的要求,使人本管理理念最终确定了员工的主体地位。人是企业最重要的资源和财富,作为劳动密集型行业的酒店业是为“人”——顾客——服务,但更应该重视“人”——员工——作用。当今,酒店业已经从传统的粗放式经营管理走向理性发展之路,人本管理理念为企业赢利能力、及和协发展能力的提高开辟了一个崭新的天地。因此,人本管理理念的落实程度对酒店经营活动有决定性意义。
三、人本管理理念的实施
（一）建立人性化的柔性人力资源管理体制
以人为本的柔性管理是相对于制度的刚性化管理而言的。饭店是典型的劳动密集型企业,人力资源管理体制在饭店管理体系中的重要地位是不言而喻的,良好的人力资源管理体制关乎一个饭店的生存与发展。
衡量饭店人力资源柔性特质的指标有三个,即饭店人力资源的有效使用范围、移做他用所需的时间、移做他用所耗费的成本。对于大多数饭店而言,其营业的淡旺季区分是明显的。因此,如何用合理的柔性人力资源搞好淡旺季正常营业而不至于造成人力资源的闲置和短缺对于饭店经营来说就显得尤其重要。人性化的柔性人力资源管理体系带来的员工薪酬待遇方面的极大改善能很好地规避饭店人员流动性大的问题。最为重要的是,人性化的柔性人力资源管理体系能吸引更多的高素质的员工和管理人员及毕业生,这对饭店整体素质的提高和饭店文化的创新和发展有着重要的意义,其给饭店带来的直接和间接利益是非常可观。
那么,如何搞好饭店人力资源柔性管理呢?首先：要做的是人力资源的需求和柔性需求的定位。关于人力资源需求定位,主要应从两个方面来考虑:其一,基于生命周期变化的人力资源的需求定位,主要指饭店从初创、成长、成熟到衰退或变革重生的生命周期。期间,应注重人力资源的吸收和培养,将其作为自身企业文化的给养。其二,基于市场需求变化的人力资源需求定位。市场主流竞争范式、市场需求偏好以及作业技术动态是其考察的特征。市场的主流竞争范式受市场内在运行规律、国家法律政策和通行的业务操作规则三个层面的内容影响。柔性需求定位主要是从饭店经营目标的柔性和人力资源的柔性特质出发。那么,如何优化饭店人力资源配置呢?应该从以
下几个方面着手:(1)实施人力资本投资驱动的发展战略。(2)实施中高层管理人员柔性开发的发展战略。(3)建立和完善饭店职业经理人制度。
（二）实施服务授权
减少管理层次,实施服务授权是当今国际服务领域重点研究的课题之一。酒店服务也不例外。服务授权是指把权力授予基层员工,使他们在发生服务问题时有权力来处理并做出决定,目的是使宾客满意。这种管理组织结构呈倒金字塔形,一线员工(操作层)在倒金字塔顶端,而执行层、管理层、决策层则依次向下排列,并向操作层授权。而传统金字塔形的管理组织结构中,接触宾客的一线员工最没有决定权。发生服务纠纷时,基层员工要层层向上汇报,再层层听指示,而客人要求的是快捷、满意的答复,在这样一个相对较长的过程中,非但服务效率降低,而且客人对服务质量的投诉也会增加[2]。因此,作为管理者,一旦确信自己已把最合适的人选安排在了合理的岗位上,就应授予他一定的权力。通过服务授权,员工会做出快速的反应,顾客的困难会得到最快速的解决;通过服务授权,为员工创造参与酒店管理的机会,满足其精神上高层次的需求;通过服务授权,可以增强员工的责任心和使命感,激发员工的主人翁意识,极大地提高酒店的服务质量。例如,曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿饭店平时给每个员工2000美金的授权,通过授予员工原上一级管理人员的权力,为员工营造自由空间,激发并释放他们的潜能,使他们能够快速成长,同时也提高了酒店的经济效益。
如何做好服务授权呢?目前盛行的首问责任制是这方面一个非常好的选择。首问责任制可以提供给客人超值服务,更快捷、高效地解决客人遇到的问题。实施首问责任制对饭店员工最主要也是最根本的要求就是:在客人选择你作为他(她)或他们所遇到问题的解决者时,你作为第一个被客人问询的员工要承担起问题解决的首要责任(尽管有时你不是问题的直接解决者),你的责任是解决好客人遇到的麻烦或者通知有关部门协助解决。通知相关部门解决时,你的任务也并没有就此结束,你要做的是追踪整个事件的进展,直至客人的问题得到圆满解决。例如,客人把要求维修水龙头的电话打到餐厅,你要做的不仅仅是帮助客人联系楼层维修,更要在间隔一段时间后打电话到楼层维修问询客人房间水龙头是否修好。这样做既保证了维修及时到位,同时你的督促又能很好地避免工程部疏漏导致客人着急的事件发生。这种首问责任制的实施能够很好地体现员工的主人翁精神。
（三）重视员工的交叉培训,提升其综合素质
交叉培训是一种让员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式,现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势、提高服务质量及竞争力的重要手段。在实际工作中,宾客常常不清楚你是哪个岗位的,他希望每位员工都能解决他所遇到的问题。因此,实施交叉培训,使员工一专多能,有利于增强员工的集体主义观念和协作精神,有利于提高工作效能,增加宾客的满意度。同时,还能及时弥补在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假导致的酒店内部出现的工作缺位,这将有利于节约劳动资本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高经济效益。此外,由于交叉培训减少了长期重复同样的工作而产生的厌烦情绪,增加了新鲜感,因此可以降低员工的跳槽率。马里特奥酒店集团采用的就是交叉培训管理模式,它们实施了大规模裁减岗位政策,压缩了30%的管理职位,结果是,人力资源投资成本减少,每年的净收益增加了10亿美元,并使员工规模达到了最优化。Westin酒店实施交叉培训后,员工队伍服务的高质量已经从顾客的信息反馈中得到证实:82%的客人有再度下Westin的打算,87%的客人准备把Westin推荐给他人。这无疑也验证了交叉培训的可行性与高效性。
（四）融入情感管理
人本管理是建立在“复杂人”的命题基础之上的。管理不仅要关注员工的物质需求,更要关注员工的精神需求,增加对员工的感情投资,使企业在经济实体之外又成为感情实体。为客人服务的一线员工实际上是酒店的形象代言人,他们代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”。许多企业家都信奉这样一条“黄金法则”:照顾好你的顾客,照顾好你的员工,时常就会对你加倍照顾。要照顾好自己的员工,管理者必须认识到:自己与员工都是企业的一员,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的[3]。管理者要以平等的姿态与周围的员工进行广泛而真诚的交流与沟通,做到尊重员工、理解员工、关心员工,学会换位思考,设身处地、将心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理将为员工提供轻松、愉快、和谐、充满人情味的工作环境;融入情感管理将为员工提供更大的个性发展空间;融入情感管理将使员工工作时拥有良好的心情,主动、愉悦地扮演好自身的角色,为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的服务。美国企业家玛丽在《谈人的管理》一书中强调,每一个人都有受尊重的需要,都希望自己能被当做一个有长处、有成就、有贡献的人。饭店业鼻祖里兹先生有一句名言:“Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen.”饭店企业就应该把员工造就成“ladiesandgentlemen”。
（五）培养酒店文化
酒店文化指酒店的文娱活动、规章制度、企业精神和企业宗旨等,它是酒店的灵魂,良好的酒店文化是酒店生存和发展的原动力,是区别于竞争对手的最根本标志。它以价值为核心,以知识为基础;以事业为共同追求,以职业道德、相关法令、相关制度和政策为向导。它是全体职工和企业领导长期形成的共识。
良好的企业文化应具有以下特征:(1)兼容性。能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓[4],容忍员工个性上的缺陷和不足。(2)学习性。能以比竞争对手更快的速度进行学习,并创造新的经营管理与服务理念。(3)战略性。注重酒店的个性和特色。
要培养酒店文化,必须对员工多关心、多鼓励、多表扬,强化团队精神和整体意识,使员工树立“在为客人提供满意加惊喜的服务中寻找富有的人生”的服务理念。培养酒店独特的企业文化,必须通过各项“柔性调节手段”来激励人的使命感、自豪感和责任感,使员工在工作中散发更具魅力的企业精神。世界上许多成功的酒店正是以它们独特的酒店文化赢得了市场。如:喜来登酒店联号以“物有所值”深入人心;希尔顿酒店联号以“快”字服务名扬
四海;香港文华大酒店以其“情”字服务成为国际酒店业的佼佼者。美国管理学者彼德·圣吉在1990年提出人将成为管理的出发点和归宿,管理必须做到以人为本。现在,理解人、尊重人的思想观念在酒店业中已得到确认。
目前酒店业竞争呈现国际化的现象,人本管理带来的“没有满意的员工就没有满意的宾客”的理念将成为我国酒店业与国际同行业接轨的纽带和桥梁。因此：只有坚持与时俱进、以人为本,实施人本管理才能形成独具特色的核心竞争力,在市场上获得竞争优势。
参考文献
[1]李兴山．现代管理学[M]．北京:现代出版社，1998．
[2]郑相敏，等．现代饭店管理学[M]．上海:生活·读书·新知三联书店，1999．
1.1酒店管理专业所设置的课程体系不合理，所授知识与市场需求存在较大差距
高职院校酒店管理专业所规划的教学计划和课堂体系都是按照国家专业目录进行的，酒店岗位所必需的能力、知识、技能等结构未必能从酒店管理专业课程的学习中获得，高职院校所授知识与市场实际需求存在的差距较大。很多酒店企业反映酒店管理专业实习生的实际动手能力和实际操作能力普遍偏差，实习生也会抱怨在学校所学知识用处不大，与酒店企业的实际需求存在较大的差异。
1.2酒店管理专业人才培养方案的定位出现偏差
很多高职院校酒店管理专业在实际教学过程中，往往偏重于理论的学历教育，对实践环节的教学不甚重视，缺乏科学系统的岗位技能培养体系，理论学习与“工学交替”完全分离开来，学生无法将所学理论知识灵活运用于实际工作当中。此外，高职院校还缺乏有效的评估体系，无法对实践课程进行科学的检验、评价。还有一些院校则过于强调酒店管理专业的实训教学，学生的实际动手能力和操作能力得到了强化，却淡化了学生专业知识的学习积累及逻辑思维的训练，学生无法形成完善的知识体系。
1.3高职院校与酒店企业之间未建立深度合作关系
为了给学生提供更丰富广阔的教学资源和教育环境，很多高职院校都与酒店企业建立了合作关系，所采用的实习模式为将学生安排到企业进行为期半年至一年的顶岗实习。酒店企业之所以为实习生保留一定比例的岗位，是为了节省人力成本，学生在酒店企业任职期间的工资待遇较低，与酒店企业正式员工的工资待遇差距较大。旺季期间，酒店企业对员工的需求量大增，急需人员可以即刻上岗就业时，他们会通过雇佣大批酒店专业的实习生来充当廉价的劳动力，以此来满足酒店的人员需求，使其负责酒店基层的服务工作。高职院校与酒店企业之间缺乏深度内容的合作，学生在酒店企业顶岗实习期间，自始至终只能从事一项工作，每天所负责的工作内容单调重复，周而复始，很难在工作中得到科学有效的指导，酒店企业对学生职业综合素质的培养工作不甚重视，顶岗实习意义不大。
2酒店管理专业人才培养模式的创新
各大高校在酒店管理专业人才培养模式上正在不断的创新完善，主要采取了以下几方面措施：
2.1对课程体系进行全新改革，将酒店管理专业的特色体现出来
当前酒店管理专业课程体系仍有很多不足之处，高校课程体系所安排的课程与市场需求有较大的差异，改革传统课程体系已势在必行。高职院校在为酒店管理专业学生规划教学计划和课堂体系时，首先要符合国家专业目录的要求，在此基础上，学生可以通过学校所设置课程体系的学习具备酒店岗位所必需的能力、知识等技能。高校应该将酒店管理专业所授知识与当前酒店行业的发展需求紧密结合在一起，制定科学合理的课程体系结构及课程内容，提高酒店管理专业学生的动手能力、操作能力以及分析解决问题的能力。此外，高校还应该在专业课程教育中时常鼓励学生利用课余时间参与到社会实践当中，积累丰富的实践经验，并通过实践将所学理论知识灵活应用于社会实践当中。
2.2制定科学合理的培养目标
高校是向社会输送高素质人才的重要基地，应该将学生培养成能够挖掘自身潜在素质并将所学知识灵活应用于工作实践、市场开拓当中。随着社会的发展，各领域的分工越来越细化，为满足这一市场需求高校酒店管理专业的专业设置也应该越来越细化，培养更多的专业型人才，为酒店服务行业的发展作出应有的贡献。制定科学合理的教育目标，进一步明确专业的归属。
2.3完善酒店管理专业的课程设置，增强学生的服务意识
酒店属于服务性质较强的行业，该服务行业对服务意识和服务理念问题非常重视。酒店管理专业的课程设置应反映酒店业对人才的需求。酒店管理专业的课程设置是教学计划的核心内容，因此，我们在课程设置安排上要考虑培养学生的服务意识，明确酒店服务理念，在酒店管理专业的课程体系中设置了服务管理、酒店管理概论、餐饮管理、前台与客房管理、酒店经营战略、酒店英语等课程作为专业必修课。社交礼仪、酒店物业管理、酒店规划与设计、康乐管理、食品营养与卫生控制、中外饮食文化、危机管理等课程作为专业选修课。从而增强学生服务意识，分层次引导学生学习专业知识，为进一步深造和适应社会打下坚实的基础。
2.4加强校企之间的合作，建立深度合作关系，提高学生顶岗实习的质量
学校应该拓宽与酒店企业的合作渠道，尽量与更多的酒店企业建立稳定的合作关系，并签订实习基地相关协议，为酒店管理专业学生提供更广阔的顶岗实习平台，以此来确保学生顶岗实习工作的顺利开展。学校应该多与酒店规模较大、管理较为完善、管理理念较为先进、档次较高、硬件设施较好的高星级酒店建立深度合作关系，这种高星级酒店企业的服务操作流程、经营等方面都有合理科学的规章制度，管理体系较为成熟，学生通过顶岗实习可以学生很多书本以外的酒店管理知识，使实习生充分感受酒店的企业文化，借鉴该企业先进的管理理念、模式以及相关管理经验，使酒店管理专业实习生对自身的未来发展充满希望。
2.5加强国际交流和合作
在酒店管理专业的建设中要加强国际交流和合作，不断创新人才培养模式。根据酒店管理本科专业人才培养的目标与要求，人才培养可以采用“3+1”的模式方法来按需培养，即三年国内（校内）学习，一年国外学习或酒店业实习，从而使人才培养教育模式达到宽泛性与针对性的有机统一，不断完善酒店管理人才培养计划，满足酒店行业的人才需求。另外，还可以借鉴美国康奈尔大学酒店管理学院：香港理工大学酒店及旅游业管理学院等学校在课程设置：教材：实践操作等方面的教学经验，加快提升学科建设水平。
3结语
1．在日常的酒店人事管理中，与公司企业的人事管理有着很大的共通之处。
比方说，人事管理首要囊括新员工的雇用、员工的上岗培训与违约处理、员工的平常事情过程当中的绩效核查，员工的嘉奖与惩罚，员工的提拔与提升和员工的培养与保留等一系列的相干关键环节。在全部酒店人事管理中，一个非常重要的不同是，员工的酒店形象与精神面貌是一个非常重要的考评维度。因为，在酒店服务中，酒店员工所面对的是不同的消费者，在酒店消费中的诸多环节需要酒店员工在遵守相关的服务标准与章程的同时，进一步地提升自身的业务素质与服务水平，从而让酒店在服务行业竞争如此激烈的今天赢得更多的发展主动权。
2．在酒店人事管理中一个非常重要的参考因素就是管理过程中绩效与积极性的平衡。
无论是人力资源的优化组合，还是员工的年度考核，最终的目的是借助有效的酒店人事管理来提升整体的酒店的管理水平，最终促进酒店服务业的发展。需要指出的是，在酒店人事管理中，由于所面对的服务对象的不同，以及不同的员工岗位职责隶属关系的不同，如何在酒店人事管理的过程中，更好地从不同的岗位需求出发制定不同岗位的职责需求是当前酒店人事管理中一个非常重要的工作。所以，酒店人事管理应该在整个酒店管理领域中处于基础与核心的地位。
3．酒店人事管理是当前管理学科中是重要的一个衍伸学科，在酒店日常的人事管理中，人材的培育是一个主要的事情内容与关键。
在酒店人事管理中，人才的培养是一个重要的工作内容与环节。一方面，只有做好了人才的储备与培养，未来的酒店管理会呈现出更大的发展空间。另一方面，人才的培养也是未来酒店在服务业竞争中处于不败地位的一个关键所在。因而可知，酒店人事管理是酒店管理水平发展的主要目的与方向。
二、当前酒店人事管理的主要问题
我国的酒店服务行业已经有了非常悠久的历史，但是在酒店服务业不断发展的今天，在酒店人事管理领域还存在着以下需要进一步完善与提升的地方。首先，人事管理的理念有待提高。在酒店管理中，作为管理门类的一种，应该进一步地与当前所提倡的人本管理理念看齐。但是，在我国的很多酒店管理中，特别是在一些发展相对比较落后的酒店企业中，由于历史及观念等诸多因素的影响，很多酒店人事管理依然停留在传统的绩效考核、制度框架等理念中，酒店工作人员，在这种高压的人事管理理念中很难发挥出自己的工作热情。因为，根据马斯洛的人的需求层次理论，在酒店人事管理的过程中，我们一方面要满足其基本的需求，也应该从酒店管理的文化等角度来进一步的提升员工的自我实现水平，只有将员工的自我实现的职业责任感与酒店管理的目标实现了最大程度的契合，那么酒店人事管理才会朝向促进酒店发展的方向发展。其次，人事管理的标准有待统一。在酒店人事管理的过程中，立足于自身的发展实际，制定具有一定特色的人事管理制度是非常好的，但是，与此同时，我们也要看到，酒店管理目前不断地趋向科学化的发展方向，那么酒店人事管理的标准也应该努力尝试做到标准的统一。一方面，可以提升酒店人事管理的水平与效率。另一方面，可以提高酒店人事管理中的公平性。跟随着标准化管理范式在我国酒店管理范畴的实行，将来的酒店管理，特点是品牌酒店连锁管理中的标准化的管理趋势将会进一步的关于酒店成长过程当中的主要的议事日程。再次，酒店员工的流失率较高。目前在我国的酒店人事管理中所面临的一个重要的问题之一是员工的流失。很多酒店的人事管理部门每年需要投出大量的人力、物力来进行新的酒店员工的招募与培训，但是，很多员工会在工作一段时间之后选择离职或者跳槽。这其中除了员工自身的原因之外，很大程度上与当前的酒店人才的管理机制存在着很大的关系。因此，在未来的酒店人事管理中，如何发挥制度的优势更好地吸引与留住优秀的酒店员工，同时，提高酒店人事管理的艺术化与人性化水平，进而为员工打造出更好的才能施展的平台。最后，酒店人事管理的信息化水平有待提高。在当代管理体系的发展过程中，信息化管理是将来发展的重要的维度。当前，我国在酒店人事管理的过程中，信息化的管理水平还需要进一步地提升与进步。一方面，可以借助酒店管理的人事信息网络来实现人力资源考核的网络化，这对于人力资源管理中的资源的优化配置有着非常重要的作用。另一方面，在人才竞争不断激烈的今天，信息化的人事管理方式与系统可以为酒店管理提供强有力的智力支持，这也是未来酒店发展中的重中之重。
三、提升酒店人事管理水平的思路与策略
通过上文我们对酒店人事管理中存在的问题进行分析，我们可以看到，在我国今后的酒店管理水平提升的主要环节中，一个非常重要的一环是做好酒店人事管理工作。笔者在借鉴相关的理论研究成果的基础上，尝试从以下几个维度来探究提升酒店人事管理水平的思路与路径。
1．制定科学的酒店人事管理理念。
在酒店人事管理的发展过程中，依然存在着需要进一步改进与提升的地方。例如，酒店人事管理理念的传承性。因为，酒店人事管理的发展需要一个较长的历史过程，酒店人事管理应该在继承优良的文化发展思路的基础上，进行酒店人事管理建设的创新与发展。另外，在酒店人事管理的发展中，还需要树立更加明确的发展观与全局观。随着酒店人事管理发展规模的不断扩大，未来所应对的挑战也是全球性的。在提倡集约化经营、人性化管理的今天，如何从酒店人事管理的长远发展的角度聚焦酒店人事管理建设的方向与思路应该是酒店人事管理未来发展过程中需要重点考虑的问题。在酒店人事管理中，与酒店的其它的领域存在着很大的不同之处在于，员工的主观能动性。这一方面为酒店人事管理的发展提供了丰富的可能性。另一面，也为酒店人事管理带来了不少的难度。是以，在酒店人事管理的过程当中，一个非常重要的关键环节是要拟定科学的人事管理的理念。当前，在全社会都提倡和谐发展的今天，酒店人事管理也应该立足于自身的酒店管理的生态环境，从员工的实际需求与职业发展的长远规划入手，探究其实现酒店职业使命的重要思路，只有为酒店的员工找寻到挖掘自身潜力的思路与方法，未来的人事管理才会步入正轨。
2．完善酒店人事管理信息化建设。
在网络发展如此迅速的时代，我们应该从酒店人事管理的信息化发展入手，进一步提升管理技术与手段的科学水平。一方面，发挥网络在人力资源自动化管理中的技术优势，提高人事管理的自动化水平。另一方面，通过信息化建设，来进一步的提升人事管理，特别是人力资源档案的汇总与分析。为酒店未来的人才的优化管理提供可靠的数据支持。最关键的是，未来的酒店发展会趋向连锁经营的发展路线，所以，做好酒店人事管理中的信息化建设也是未来现代化酒店管理的题中应有之义。
3．不断提升酒店人事管理的创新发展模式。
在酒店发展的过程中，人才是不断流动的，在酒店竞争激烈的今天，服务的“同质化”已经成为当前业界发展过程中所面临的共同的难题。是以，在将来的酒店人事管理中，改革人材的管理模式与机制具备非常重要的现实意义。在人才的管理中，如何挖掘与培养出行业的领导者是实现酒店管理不断超前发展的关键所在。同时需要指出的是，在我国旅游服务业刚刚起步，但是却呈现出惊人的发展速度的今天，我们如何继承与发展地区的旅游与文化管理的特色与优势，将标准与特色达致一个良好的阈值，那么在未来的旅游市场的竞争中将会拥有更多的发展的主动权。
4．重视人才的培养。
在酒店管理的过程中，员工的心理状态与精神风貌的表现直接影响着其工作过程中的表现与效率。因此，从员工的自身发展与成长的历程角度，来制定人才员工的量身定做的人才培养机制是酒店管理正规化发展的必由之路。一方面，从原有的员工层面中，提拔具有一定的潜力的员工进行一定的培养，并选择一定的岗位帮助他更好的实现理论与实践的结合。同时，在人才培养计划中，加强员工的忠诚度与酒店文化的培养，只有培养出具有一定的忠诚度的员工，未来的酒店的发展才不会是一纸空谈。所以，在酒店人事管理的日常工作中，如何从自身发展的长远角度出发，重视并制定一套科学合理的人才培养计划与机制将对酒店管理水平与质量的提升具有非常重要的现实指导意义。
四、结语
【正文】
一、酒店面临新的经营理论的挑战
1990年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合著《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。
1.企业再造的含义
企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义：“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。
根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩效指标的显著提高。
2.对分工理论的挑战
两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论，一直是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此，企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否定传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。
总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效的飞跃式提高。
企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有70～75%的欧美企业正计划进行企业再造，美国500家大企业中有70%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界限及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月，经营成本也降低了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上了繁荣之路。
国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造；(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造；(3)计算机技术和信息技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用；(4)变革的时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期；(5)团队精神发挥得好；(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识面，提高他们的综合作业技能。
世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合，进行综合改造；根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序；酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和满意。
二、酒店经营管理模式的两大转变
因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用，都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。
1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变
制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。
人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。
2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变
当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。
一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：
(1)WWW（网站浏览）；
(2)电子邮件收发；
(3)文件传输FTP；
(4)用因特网免费打长途电话；
(5)因特网视频会议；
(6)流动商务中心；
(7)网络打印（打印网上获取资料）；
(8)因特网培训，等等。
网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。
可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。
三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式
具体在四个方面可以得到突破：
1.在实现新思维方面可以得到突破
当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识；全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。
因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系（扁平化的组织结构）。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS（产品、价格、销售渠道和促销）策略转化为4CS组合（满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通）。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。
2.在信息海洋中，迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破
酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。
3.充分利用因特网的优势，在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破
事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币；(2)不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；(3)酒店与顾客可双向交流。
4.建立面向顾客的服务体系，实现直销的突破
建立面向顾客的直销服务体系，包括：
(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；
(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。
(3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。
(4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。
(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。
(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。
(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。
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总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，谁能及早认识并采取网络营销手段，谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。
世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其它各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席BrianLangton先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目"Vidoondemand"顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序。
我国开发的千里马{图}酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。
【参考文献】
[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don''''tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.
