（一）实训教师综合素质不高
餐饮服务与管理实训教师应具备扎实的理论基础、熟练的操作能力、和技术应用能力。但是，学校餐饮服务与管理实训教师有一部分是来源于学校的应届大学本科或硕士毕业生，他们都是从学校到学校，虽然具较高的备理论知识，却没有相关企业的工作经历，缺乏系统的实践操作技能培训，缺乏实践经验。而一些餐饮行业内的有着丰富实践经验的高技能人才，却因为学历原因，不能成为在校编制的餐饮服务与管理实训教师，也就没有足够的时间和精力提升自身的理论知识水平。因此，餐饮服务与管理实训教师综合素质不高。
（二）实训教师的学历层次不高
目前，我国的高职高专院校实训教师普遍存在学历结构不高的现象。餐饮服务与管理实训老师的底学历层次则是其中比较明显的。当前，高职高专院校师资队伍建设的难点问题之一就是实训教师学历的提升。
二、餐饮服务与管理实训的内涵
随着消费者对餐饮企业的要求不断提高，餐饮服务行业从业人员的素质也提升到一个新的高度，企业希望高职院校的毕业生具有直接上岗工作的能力。在现行的餐饮行业就业需求下，高等职业教育必须以适应社会需要为导向，以培养餐饮服务技术与管理应用能力为主要目标来设计学生的知识、能力、素质结构和培养方案。在实现这一目标的过程中，需要转变以往教育教学观念，确立实训教学在专业教学活动中的核心地位，让学生得以在理论教学的想象空间里，通过实际操作训练巩固和强化餐饮管理各项服务技能和管理模式，使得学生在毕业就业时有比较良好的理论和实践基础，能较快较好的投入到社会餐饮服务行业中，并可以将能力和优势迅速发挥出来。针对餐饮服务与管理实训的内容，结合学校培养服务类管理人才的方向，可以从服务技能和管理能力两方面着手，重点部分放在管理能力方面。
（一）服务技能类实训培养
服务技能包含餐饮服务中的各项对客服务和餐饮服务标准动作分解，内容繁多，大致可分为以下几点：1）餐饮礼仪。包括仪容仪表、动作规范和礼貌用语等；2）摆台。包括西餐早餐摆台、中西式零点餐摆台、中西式宴会摆台等各项规范；3）上菜。包括西餐上餐程序、中式上菜程序；4）酒水服务。包括各类酒水的服务规范等；5）撤餐和撤台的服务要领；6）对客服务技巧。所述以上几项内容都有相对规范的具体程序和要求。在教学实训中，首先让学生切实掌握各项知识内容和要求，再按服务的进度安排学生逐一进行实际操练，确保每一位学生每一项服务内容都得到实际动手练习，并且熟练掌握，从而让学生对所学知识从概念性的认知到切实的掌握。
（二）管理能力类实训培养
餐饮服务与管理的教学目的就是培养服务型管理人才，餐饮服务的管理能力教学是对学生教学的重要部分，所以课程的设立和实训的形式均应该以餐饮服务技能为基础，以管理能力为重点来开展。要提高学生的餐饮管理能力，必须让学生的角色认知和定位提升到管理者的层面。前提是学生必须详尽掌握好餐饮的各项服务技能的理论知识并且能够熟练操作，从而以一个餐饮管理者的身份，将各项事务进行计划、分配、落实和控制等实质性的学习和练习。通常的实训教学可以从以下几点入手：
1.餐饮部门组织机构设置及职责内涵
实训教学内容重点是要求学生以一个管理者的身份，对餐饮部门各个岗位的合理安排和设置进行实际模拟，从而了解和掌握各岗位设定理念和各岗位职责要求和职能。例如餐厅面积的大小不同，岗位设置和人员安排会不同；而早餐、正餐与宴会的不同岗位设置及人员安排，则会导致餐厅服务品质的差异等。让学生在各类实践操作中，通过自己的学习和教师的指导，能对餐饮部门的组织机构设置及职责内涵有深刻的认识。
2.餐饮部门和其他相关部门的联系与沟通
餐饮部门是相对独立的部门，但与其他相关部门有着密切的联系。在实训教学中，让学生了解部门间的关系以及沟通方式，并进行角色扮演，重点是对各类程序的建立和运行了解和熟悉，有助于系统知识的升华。例如和厨房的沟通。让学生模拟特殊菜品菜单的生成、下单到出菜以及客人意见反馈的整个过程等，熟练掌握各环节中的知识要点和重点。
基于以上的实训课程内容，培养学生的各项餐饮服务与管理的职业能力，学校配备和完善开放性的校内实训基地也是实训教学的重要组成部分。例如设立餐饮实训室，为学生提供最真实的实训场所。餐饮实训室根据餐厅服务管理的需求确定了相应岗位，如设有见习店长、主管、领班、高级服务员、服务员等岗位,各岗位人员全部由学生组成,进行角色轮换，全面负责餐饮实训室日常的对客服务、经营管理和销售工作。由餐饮服务与管理实训教师担任指导老师,负责餐饮实训室日常经营管理的指导、监督和检查工作。学生在对客服务的实践工作中，增强了餐饮服务与管理职业能力，全面完成教学大纲中的餐厅实训内容的教学课程。
基于餐厅实训教学的课程及内容，考核学生的教学实践效果，可以给整个教学课程改革提供良好的依据。通过学生的实践能力培养过程，实训教师的素质也可以得到提升。此外，在专业实训室建设、实验室技术设备改进和创新、职业技能鉴定培训等方面，实训教师均可积极参加。通过以上教学活动的开展，使得餐饮服务与管理实训教学在专业教学活动中占据核心地位，餐饮服务与管理实训教师的主体地位得到了体现。现今，餐饮服务与管理实训的内涵有了更高一层的要求，因此，为培养出高素质的一线餐饮服务与管理的管理人才，餐饮服务与管理实训教师只有通过努力完善自身的综合素质，才能成为一个合格的餐饮服务与管理实训教师。
三、餐饮服务与管理实训教师职业素质要求
（一）扎实的理论基础，熟练的操作能力
餐饮服务与管理实训教师应该是双师型教师，应该具备扎实的理论基础，熟练的操作能力、技术应用能力。优秀的餐饮服务与管理实训教师在教学时，能让学生在实践中充分体验到实训教师渊博的理论知识和专业的技术水平，改变学生的学习态度，激发学生的学习兴趣。反之，如果实训教师的知识结构不完善，教学时，就不能进一步延伸到相应的知识点，不但课程枯燥无味，还会影响到学生的学习兴趣。因此，餐饮服务与管理实训教师必须加强对本专业所有相关知识的理解和学习。
（二）高尚的道德情操，良好的职业习惯
餐饮服务与管理实训教师既是学生学习的标准，又是学生的监督对象。尤其是在教学过程中，实训教师与学生的接触是近距离的，长时间的，全方位的，一言一行对学生的影响都非常的大。当实训教师发现问题时，能与学生共同讨论，能倾听学生的意见，能让学生自由讨论，能激发学生的创新思维，共同解决问题。因此，要求实训教师必须具备高尚的情操及良好的职业习惯，时刻注意培养学生的思想品德。
（三）丰富的工作经验，专业的职业能力
餐饮服务与管理实训教学可以说是一项非常繁琐又细致的工作。如果没有丰富的餐厅工作经验，专业的职业能力是无法完成教学任务的。而从学生能否在餐厅服务管理实训中学到专业知识和操作技能为标准，就可以对实训教师有一个基本的考核。因此，餐饮服务与管理实训教师必须要从事一定时间的企业一线工作，才能胜任实训教师的工作。并且固定一段时间还要继续到企业进行考察学习，了解餐饮企业的最新动态和要求。
（四）灵活的教学方法，创新的教学能力
针对餐饮行业的特点，餐饮服务与管理实训教师可根据内容适当选择不同的教学方法，充分调动学生学习的积极性和主动性。在教学过程中，可以让学生们自己设计场景和任务导向，或独立思考，或小组完成，实训教师则从理论分析、操作技能等方法进行总体指导。当学生在学习中遇到困难问题时，利用各种教学手段，培养学生克服困难，吃苦耐劳的学习精神。餐饮服务与管理实训教师不但要勇于创新，还要有能激发学生创新的能力，增强学生的学习热情，进一步提高餐饮服务与管理实训课程的教学效果。
四、餐饮服务与管理实训教师职业素质提升
（一）建立餐饮服务与管理实训教师引入制度
高职院校在人才引进工作中，普遍注重高学历，需要具备硕士以上学历才可以担任教师。而在现实餐饮行业中，高技能人才普遍不具备高学历，因此，在高职院校里，真正具有高技能、餐饮服务与管理工作经验丰富的教师数量非常少。例如：校内西餐实训室里负责西式点心制作的西点师，有技术但无职称，不符合引进标准，就只能聘为学校的兼职教师。因此，要提升实训教师职业素质，需建立实训教师引入制度。只有完善的制度，才能聘请到餐饮行业一线高技能的餐饮服务与管理人才。
（二）加强餐饮服务与管理实训教师的培训
由于餐饮行业发展很快，新服务、新产品层出不穷，如不做好在职餐饮服务与管理实训教师的在岗培训，容易造成其知识技能固定，从而影响实训教学质量。因此，有组织、有计划的师资培训是做好实训师资队伍建设工作的基本保障。通过与知名餐饮企业建立良好的紧密合作关系，高职院校的教师到合作企业实习、挂职进行继续培训或参加实训基地建设等，提高自己的专业技能操作水平，与餐饮行业有及时的接触，时刻了解行业的新动态。此外，高职院校根据专业设置及课程结构的需要，邀请合作的餐饮企业的知名职业专家，高级管理人员、高技能人员、到校兼职或举办讲座，让他们讲授本专业的行业动态、前沿技术知识，及时对学生进行餐饮职业素养、创业教育及专业技能的培养。
（三）加强餐饮服务与管理实训教师的理论
科研水平学校可以采取选派实训教师到职业技术师资类高等院校进行深造学习，掌握专业基础理论知识，掌握先进教育教学手段和方法，以满足实训课程教学技术和创新的需要。餐饮服务与管理实训教师应积极参加学校组织的教研活动，与理论教师探讨教育规律，教学手段和方法。通过交流，可以提高餐饮服务与管理实训教师素质。通过听课、示范课、公开课、讲座等多种形式，使餐饮服务与管理教师的教育水平及教学能力得到提高。
（四）加强餐饮服务与管理实训教师的教学管理
在当今餐饮行业中，高技能人才非常多。他们普遍具有非常丰富的实践操作经验，但却普遍不具备高学历，可以说缺乏系统理论基础知识。因此，在教学时，只能采用单一的，陈旧的教学方法，不会运用现代的教学方法和手段，不会激发学生的创新精神，教学效果不明显。要想在教学上有好的效果，餐饮服务与管理实训教师要有创新的意识和不断进取的理念，积极学习，不断拓展和更新专业知识和操作技能，改变教学方法及手段，努力提高专业理论知识和教学的能力，成为优秀的餐饮服务与管理实训教师。
（五）建立餐饮服务与管理实训教师的质量评价体系
建立餐饮服务与管理实训教师质量评价体系，尽可能细化在餐饮服务与管理实训教学中教师可能存在的问题，以量化的指标来评判，既能保证餐饮服务与管理实训教学质量，也能促进餐饮服务与管理实训教师队伍建设。通过对餐饮服务与管理实训教师上课时各环节的教学监督与考核，最终得出评价结果。针对评价结果，可以合理地对餐饮服务与管理实训教师进行有效的管理。此外，通过教学质量评价表的信息反馈，教师们可以了解到自身的不足，进而改正。对餐饮服务与管理实训教师个人来说，职业素质得到了提升。
五、结束语
作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：
一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设
餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，20__年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：
1、编写操作规程，提升服务质量
根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。
2、加强现场监督，强化走动管理
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。
3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。
4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率
本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能
为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。
三、开展各级员工培训，提升员工综合素质
本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：
1、拓展管理思路，开阔行业视野
各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。
2、培养员工服务意识，提高员工综合素质
为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。
3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平
为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。
4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队
实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 5、结合
工作实际，开发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的问题和不足
本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：
1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱
在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。
2、培训互动环节不够
在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。
3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快
餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。
五、20__年工作打算
20__年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。
1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质 将对20__年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素（对背景音乐进行调整），对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。
2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台
在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数（酒吧、管事部的负责人参加），提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。
3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况
20__年将根据__x质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。
4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口
将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。
5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量
出品是餐饮管理的核心，20__年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。
6、调整培训方向，创建学习型团队
20__年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。 7、优化培训课程，提升管理水平
20__年的部门培训主要课程设置构想是：把20__年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：《顾客投诉管理》、《餐饮人员的基本礼仪》、《如何由校园人转化为企业人》、《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的五项基本修炼》，拟订新开设的课程为：《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品安全与营养》、《菜单制作》、《管理者情商》等，其中《餐饮六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。
8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养
积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。
20__年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力！
作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：
一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设
餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，20__年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：
1、编写操作规程，提升服务质量
根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。
2、加强现场监督，强化走动管理
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。
3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。
4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率
本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能
为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。
三、开展各级员工培训，提升员工综合素质
本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：
1、拓展管理思路，开阔行业视野
各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。
2、培养员工服务意识，提高员工综合素质
为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。
3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平
为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。
4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队
实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 5、结合工
作实际，开发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的问题和不足
本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：
1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱
在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。
2、培训互动环节不够
在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。
3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快
餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。
五、20__年工作打算
20__年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。
1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质 将对20__年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素（对背景音乐进行调整），对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。
2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台
在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数（酒吧、管事部的负责人参加），提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。
3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况
20__年将根据__x质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。
4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口
将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。
5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量
出品是餐饮管理的核心，20__年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。
6、调整培训方向，创建学习型团队
20__年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。 7、优化培训课程，提升管理水平
20__年的部门培训主要课程设置构想是：把20__年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：《顾客投诉管理》、《餐饮人员的基本礼仪》、《如何由校园人转化为企业人》、《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的五项基本修炼》，拟订新开设的课程为：《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品安全与营养》、《菜单制作》、《管理者情商》等，其中《餐饮六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。
8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养
积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。
一、酒店餐饮管理中商务英语应用的重要性
第一，有利于提高酒店餐饮管理整体质量。近年来，随着我国经济发展、国际影响力增强、国际旅游产业发展，酒店行业得到了迅速发展，外国游客前来我国旅游的人数不断增加，使得我国酒店行业面临新的发展机遇和挑战。酒店餐饮管理在酒店行业中占据着重要地位，是酒店的一大招牌，能为酒店带来较多收益。因此，面对外国游客的增多，在酒店餐饮管理中应用商务英语具有重要意义。一方面，能够提升餐饮管理人员基本素质，尤其是餐饮商务英语的应用能力。另一方面，能够了解到国际酒店餐饮管理的先进理念和管理经验，并将其运用于酒店餐饮管理中，革新我国酒店餐饮管理的方式方法，对于提高我国餐饮管理的整体质量具有重要作用，是我国酒店餐饮管理改革的重要尝试和途径。第二，有利于为外国顾客提供更好的餐饮服务。酒店行业主要是为顾客提供良好服务，酒店餐饮管理的主要目的是通过管理提高餐饮服务质量，为顾客提供美味的食物和良好的就餐环境，从而使顾客获得良好的就餐体验和宾至如归的情感享受。外国游客数量的增多促进了我国酒店行业的发展，为更好地服务于外国游客，酒店餐饮等部门应强化自身管理，尤其要重视外国游客需要。在酒店餐饮对外服务中，会涉及中西方饮食文化差异，这就需要在餐饮管理中应用专业的餐饮商务英语，考虑语言和文化差异，便于酒店餐饮服务人员与外国顾客进行顺畅交流，掌握外国顾客的真实需求，同时也能将酒店的服务宗旨、饮食特色和我国饮食文化准确地传递给外国顾客。通过在酒店餐饮中应用商务英语，能使酒店与外国顾客之间建立良好的沟通机制，为外国顾客提供专业的餐饮服务，同时带给外国顾客丰富的我国饮食文化感受，在美食和文化的双重服务中，吸引外国顾客再次前往。综上所述，酒店餐饮管理中应用商务英语能够为外国顾客提供良好的餐饮服务。第三，有利于提高酒店市场竞争力。随着我国经济快速发展以及酒店行业可观的利润，越来越多的资本进入酒店市场，同时国际酒店企业进军我国市场，使得我国酒店行业面临严峻的竞争形势。酒店要想提升市场竞争力就要提高酒店自身实力，尤其是与国际酒店企业对抗的实力。当前，我国经济发展形势良好，酒店行业具有充足的客源，尤其是近年来，我国国际旅游业发展迅速，吸引大量外国游客前来。为了更好地服务外国游客，酒店必须强化自身服务能力，尤其餐饮服务水平。结合中西饮食和文化差异，在餐饮管理中应用商务英语，提升酒店餐饮对外服务水平，久而久之逐渐形成酒店餐饮特色，为酒店吸引更多外国顾客，品味酒店美食，领略酒店餐饮文化，提升酒店竞争力。
二、酒店餐饮管理中商务英语翻译存在的问题
第一，缺乏对中西文化差异性的全面掌握。随着我国和国际社会交往加深，我国酒店行业逐渐参与到国际市场竞争中，并接待了更多外国顾客，促使我国酒店行业从业人员必须具有较强的商务英语交流能力，能处理好商务英语的翻译能力，尤其是餐饮管理中的商务英语翻译。中西方在文化、语言、句式、表达方式方面都存在明显差异，这就要求酒店在餐饮管理中重视中西方文化和基础语言方面的差异，掌握餐饮商务英语方面的专业知识，提高酒店餐饮管理水平，处理好对外事务。但是从现实情况来看，我国多数酒店在餐饮管理中商务英语的翻译能力有限，由于缺乏对中西文化的了解，无法准确翻译涉及到的餐饮事务英语，一定程度上影响了餐饮服务整体水平，在服务外国顾客过程中引发不必要的误会，影响外国顾客的就餐体验与酒店的对外业务。第二，酒店餐饮管理人员商务英语翻译能力有限。酒店整体竞争力受酒店员工影响，尤其是管理人员能力。在酒店餐饮管理中，管理人员的商务英语能力直接影响酒店餐饮管理的商务英语翻译能力，只有酒店餐饮管理人员的商务英语能力得到提高，酒店餐饮服务的对外事务才能取得进步，为外国顾客提供良好的服务，提升外国游客的就餐体验与酒店餐饮服务的整体质量，这是酒店餐饮管理的最终目标。但是从现实环境来看，当前我国多数酒店餐饮管理人员的商务英语能力较低，导致在具体应用和翻译过程中出现问题，影响到酒店餐饮的对外事务，对酒店的整体竞争力和外在形象都产生负面影响，限制酒店对外业务的发展。第三，缺乏与高校餐饮管理专业的联合。酒店行业作为服务行业，服务质量和水平是酒店安生立命的关键，顾客也非常重视酒店服务水准。餐饮服务是酒店服务项目中的重要部分，餐饮服务的质量和水平对于吸引顾客入住有着重要作用，例如，诸多著名酒店的餐饮服务水平和餐饮食物都保持着较高水平，同时也可提供专业的订餐服务。餐饮服务水平高低和餐饮管理水平具有直接关系，这就要求酒店餐饮管理人员具有较高素质。我国酒店行业餐饮管理人员水平的提升，尤其是商务英语翻译和应用能力的提高，可以与我国高校餐饮专业建立合作关系，一方面提高酒店餐饮管理人员素质，另一方面为酒店提供专业的餐饮管理人员，提高酒店餐饮管理中商务英语翻译能力。从现实来看，我国诸多酒店企业尚未与高校餐饮专业进行联合，建立合作关系，对于酒店餐饮对外商务英语翻译有着重要影响，限制了酒店对位事务的发展。
三、酒店餐饮管理中商务英语翻译策略
一、指导思想
以学习《食品安全法》及其《实施条例》等系列法律法规为主题，深入贯彻落实《餐饮服务许可管理办法》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》，提高餐饮服务食品安全监管队伍依法行政能力，强化餐饮服务单位第一责任人意识，全面提升我县餐饮服务食品安全监管和企业自身管理的水平，保障餐饮服务食品安全。
二、培训目标
（一）通过岗位培训，全面提升餐饮服务监管人员的执法能力和管理水平，推进依法行政，规范执法行为。
（二）对餐饮服务重点岗位人员进行食品安全法律法规、食品安全管理体系以及食品安全基础知识等内容的培训,促使企业树立食品安全第一责任人意识，强化从业人员的食品安全守法意识、自律意识，提高自身食品安全管理水平，预防食品安全事故的发生。
三、培训对象
（一）局餐饮服务食品安全监管人员和协管员。
（二）餐饮服务重点岗位人员包括中型及以上餐饮服务单位（含学校、企业、建筑工地食堂）负责人及专（兼）职食品安全管理人员、农村土厨师等。
（三）餐饮服务单位其他餐饮从业人员。
四、培训安排
（一）餐饮服务食品安全监管培训班
1.培训内容：当前餐饮服务食品安全监管形势和任务；餐饮服务食物中毒预防及餐饮具消毒；餐饮服务食品安全现场监督等。
2.培训对象：局餐饮服务食品安全监管人员和协管员。
3.培训时间：4-7月份。
（二）中型及以上餐饮服务单位、学校食堂培训班
1.培训内容：餐饮服务食品安全相关法律法规、餐饮服务食品安全操作规范；餐饮服务食物中毒预防及餐饮具消毒知识等。
2.培训对象：县辖区内中型及以上餐饮服务单位负责人及专（兼）职食品安全管理人员、学校食堂负责人及专职食品安全管理人员等。
3.培训时间：4-5月份。
（三）企业、建筑工地食堂培训班
1.培训内容：餐饮服务食品安全相关法律法规；企业、建筑工地食堂的许可条件与管理经营过程的卫生要求；常见的食物中毒及处理等食品安全知识。
2.培训对象：企业、建筑工地食堂负责人及专（兼）职食品安全管理人员。
3.培训时间：全年（由当地镇街政府与中队协定）。
（四）农村土厨师培训班
1.培训内容：餐饮服务食品安全法律法规、餐饮服务食品安全操作规范，食物中毒预防知识等。
2.培训对象：县辖区农村土厨师等。
3.培训时间：6-9月份。
（五）餐饮服务单位其他餐饮从业人员培训班
餐饮服务单位根据培训大纲制定培训内容，由各单位专（兼）职食品安全管理人员组织开展对本单位其他从业人员的培训。
五、组织方式
（一）局餐饮食品安全监管人员和协管员、中型以上（含中型）餐饮服务单位及学校食堂负责人和专（兼）职食品安全管理人员的培训工作由局餐饮科负责组织开展，中队配合。
（二）企业及建筑工地食堂负责人、专（兼）职食品安全管理人员，农村土厨师的培训工作由当地镇（街）牵头组织，辖区中队负责实施。
（三）餐饮服务单位专（兼）职食品安全管理人员负责组织开展对本单位从业人员的培训。
六、培训方式
（一）集中培训与自学相结合。除本局餐饮科及各中队自行集中授课外，必要时邀请上级餐饮服务食品安全专家集中授课，下发专家授课的相关培训材料。同时，餐饮服务食品安全监管人员和协管员应当利用业余时间加强自学，不断提高执法水平与业务技能。
（二）岗前培训与日常培训相结合。餐饮单位对本单位新招从业人员进行上岗前培训，其他从业人员每年进行强化培训。
（三）交流考察学习。适时开展交流考察活动，向先进地区、先进单位学习餐饮服务食品安全监管先进经验，取长补短，提高自身能力和水平。
七、培训监督与考核
（一）局餐饮科，各中队负责本辖区内餐饮服务食品安全培训和考核工作的指导及其监督管理，制订培训及考核的年度计划和具体操作方案，并负责组织对辖区内各餐饮服务食品安全监管人员和餐饮单位食品安全管理人员的培训和考核工作。
（二）餐饮服务单位应当组织本单位餐饮从业人员开展食品安全培训和考核。从业人员经培训合格后，方可上岗；并按照培训大纲的要求组织本单位餐饮从业人员参加上岗前的初次培训和在岗期间的每年强化培训，培训情况应当有记录。
（三）餐饮科，各中队要将重点餐饮服务单位对其自身从业人员的培训情况作为日常监管的内容之一，督促餐饮服务单位每年对其从业人员进行一次相关知识考核。对考核不合格的从业人员，应当停止其上岗资格，并按要求经过培训和考核合格后方可重新上岗。
八、培训要求
（一）提高认识，加强领导。要高度重视餐饮服务食品安全工作，必须狠抓培训，强化考核，充分认识培训是加强餐饮服务食品安全监管工作的重要组成部分，各科室长、中队长应带头参加培训，形成良好的学习氛围。
【关键词】旅游饭店；餐饮；服务质量
0.引言
随着旅游饭店餐饮市场竞争的加剧和顾客消费理性的不断增强，顾客对旅游饭店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为旅游饭店健康持续发展的重要依据，是饭店的生命线，没有高质量的服务作基础，旅游饭店丧失参与市场竞争的根本力量。只有优质的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为旅游饭店忠诚的客人，使旅游饭店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。
1.旅游饭店餐饮服务质量存在的问题
虽然我国旅游饭店餐饮服务水平不断提高，但是总体服务水平仍不能满足国内外顾客日渐提高的需求，餐饮服务的规范化、标准化有待进一步提高。目前我国旅游饭店餐饮服务存在的问题主要集中以下几个方面：
1.1服务质量水平较低
多年来，国内很多旅游饭店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”停留在表面层次，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差，这是饭店餐饮服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
1.2部门间缺乏服务协调
旅游饭店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，饭店餐饮服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国餐饮业，管理人员关心的是如何提升本部门的业绩，而不是与其他部门的合作，忽略了旅游饭店长远利益的发展[1]。
1.3服务质量管理效率低
旅游饭店餐饮服务质量具有无形性的特点，所以质量控制更难把握。而且我国旅游饭店管理人员的质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。缺乏科学、完善的服务质量管理制度，且执行力度不够，甚至各项规章制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
1.4服务质量的“硬件”和“软件”不匹配
我国旅游饭店一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类饭店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国旅游饭店星级评定标准过分强调饭店硬件设施指标有关，不利于旅游饭店服务质量的提高。
1.5服务质量发展不稳定
餐饮服务质量的波动性，表现在检查与不检查不一样，即政府管理部门，机关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人，尤其是领导，服务质量会更好些，服务人员也笑得更甜。管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量，搞活动，突击检查，质量就好一些[2]。
2.旅游饭店餐饮服务质量的提升
作为旅游饭店，应该在了解顾客需求的基础上，有效地调动和利用饭店内部员工的积极性，不断进行餐饮菜品的创新，并且建立一套严格合理的服务规程，进一步完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念，引导员工从下面几个方面入手，不断提升旅游饭店餐饮服务质量。
2.1培养员工良好的服务意识和态度
良好的服务意识和态度，在很大程度上会让顾客感到亲切，所以，对餐饮服务人员来说，应该热情，朴实、不矫揉造作，让顾客在服务中感受到真诚。
首先就应该做到认真负责，想顾客之所想，急顾客之所急，把顾客的事当成是自己的事情一样用心的去做，给顾客一种亲切、贴心的感觉，在无形中提高自己服务在顾客心目中的印象。
其次就是要做到积极主动，为顾客提供全方位的服务。积极主动，耐心细致周到，切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：饭店员工直接代表着旅游饭店的形象，员工服务态度的优劣体现着饭店的企业文化内涵[3]。
2.2具有良好的礼仪，礼貌
注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作重要的基本功能之一。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素。
2.3细致化每一个服务流程
对于旅游饭店餐饮服务来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程表现出来的，要注意服务流程的规范化，要求员工按照服务流程开展工作。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁锁环节，要有利于员工顺利完成，也要有利于管理人员监管和质量控制[4]。
2.4丰富员工的知识
丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：
首先，熟悉饭店内部餐饮服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所的位置、营业时间和预定电话。各部门的主要职能，工作范围，经营理念，办公位置，有效的理解本饭店的服务理念，质量方针，并熟悉其含义。
其次，自觉遵守饭店店的规章制度，按饭店的标准和要求来约束自己。
2.5提高员工的服务技能和服务效率
服务技能是决定餐饮服务质量水平。包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作；服务效率体现为客人提供服务的时效性，讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷，迅速而准确无误[5]。做好这两方面的工作，赢得顾客的好感。
现代旅游饭店出售给顾客的产品只有一个，那就是“顾客满意”。服务质量是现代旅游饭店的核心竞争武器与饭店特色经营形成的因素。顾客的满意是星级旅游饭店餐饮服务追求的最高境界，顾客的满意也是评价饭店服务质量优劣的惟一标准。只有提高餐饮服务质量，才会有顾客关照的机会，才能做好旅游饭店的餐饮服务。
【参考文献】
［1］胡波．酒店服务质量问题的成因及控制．重庆工商大学学报，2003．
［2］李勇平．餐饮服务与管理．东北财经大学出版社．
［3］施涵蕴．餐饮管理．南开大学出版社．
一、开展调查摸底，搞好执法宣传
按照辖区管理原则，各分队迅速开展餐饮服务相对人监管基本情况调研，逐门逐户送达《致全区餐饮服务经营单位的一封信》，采集持证单位的名称、地址、法人、类别、证号、发证机关、发证日期、有效期等基本信息，切实掌握辖区内餐饮服务单位的基本情况，建立完善餐饮服务单位基础数据库和监管档案，为推行数字化监管模式、全面开展监管工作打好基础。同时，广泛宣传国家现行法律法规，监管职能调整情况和依法经营基本要求等内容，使广大餐饮服务提供者尽快了解相关规定，自觉依法从业。
二、加强学习培训，夯实监管基础
深入贯彻实施《食品安全法》及其《实施条例》，制定年度学习培训计划，组织全体干部职工认真学习《食品安全法》等法律法规，强化法律法规与标准规范、监管实践技能等相关知识的学习，全面系统掌握餐饮服务食品安全监管基本知识、基本技能，努力提高执法人员的依法行政意识、能力和水平，为依法开展监管工作做好准备，为全员上线监管奠定基础。分期分批开展餐饮服务经营者或餐饮服务食品安全管理人员培训，提升从业人员素质，规范从业行为，增强企业是第一责任人意识、自律意识。
三、加强日常监管，深化分级管理
（一）坚持科学、合理、公开、高效原则，规范餐饮服务许可行为。认真贯彻落实《餐饮服务许可审查规范》，制定和细化审查标准，完善餐饮服务许可受理、审核、审批程序，把好餐饮服务许可审查关，做好《餐饮服务许可证》的核发工作。
（二）研究制定餐饮服务食品安全日常监督管理办法，明确监管依据、监管程序、监管要点等多项内容，规范行政行为。切实加强餐饮单位日常监管，对所有监管单位，按照其量化分级等级对应的监管频次进行检查和规范，严厉查处餐饮单位无证经营、违法采购和使用劣质食用油及肉制品食品原料等行为。着力抓好国庆节、仲秋节、元旦春节以及全国艺术生考试、中高考等重要节日和考试期间的餐饮安全监管，确保重大节日和考试期间全市餐饮服务食品安全。
（三）借鉴吸收卫生行政部门在食品卫生监督量化分级管理工作方面的先进做法和经验，结合餐饮服务食品安全监管法律法规，修订完善量化分级管理内容，建立科学有效、简便易行的量化分级评价新机制。
四、突出监管重点，开展专项整治
按照市局和区政府关于食品安全整顿工作的部署，针对监管重点、难点和薄弱环节，认真开展专项整治工作，制定实施方案，完善检查记录，建立整治档案，解决突出问题，年重点开展以下专项整治：
（一）开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项整治。根据市政府《市打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动实施方案》和《区打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动实施方案》，以学校食堂及周边餐馆、企事业单位食堂、建筑工地食堂、中小餐饮单位等为重点，搞好集中整治活动，依法查处以假充真、以次充好违法行为，依法查处伪造或冒用厂名、厂址、认证标志等质量标志行为，严防不合格食品原料、餐具等流入餐饮环节。
（二）开展学校食堂食品安全专项整治。将学校食堂作为今年的重点整治目标，组织开展1-2次专项整顿。要从严实施许可和监督检查，新开办学校食堂达不到许可条件的，一律不予许可；对存在安全问题的，及时提出监督意见，并责令整改。按照有关规定将整顿工作中发现的安全隐患、提出的整改意见及时通报有关学校及其主管部门，确保职责履行到位。通过深化学校食堂食品安全专项整治，进一步增强学校主要负责人食品安全意识，督促学校建立完善食品安全管理制度和责任制度，落实食品安全管理责任，规范食品采购、加工制作、餐具消毒等经营行为，使学校食堂食品安全保障水平得到显著提高。
（三）开展“小饭桌”、“小餐饮”专项整治。“小饭桌”是指学校和个人举办的为低龄中小学生或幼儿园学生提供餐饮和午休服务的校内外场所。主动联合教育、公安等部门，开展联合检查活动，全面做好调查摸底、清理整顿工作；凡未取得《餐饮服务许可证》和《营业执照》的单位和个人，一律不得经营“小饭桌”，对违法经营的要依法进行取缔。对小型餐饮服务单位，重点对《餐饮服务许可证》持有情况、内外环境卫生、食品原料采购索证索票和餐饮具消毒管理制度落实情况、一次性消毒餐具采购使用情况进行检查、规范，全面提升餐饮业食品安全水平。
五、加大抽验力度，有效防范风险
加大餐饮服务食品安全抽检力度，完成好餐饮服务环节重点食品监督抽检任务。积极争取地方财政支持，把抽检经费列入地方财政年度预算，购置必要的设备、配备相关人员，制定符合我区的重点食品监督抽检计划并组织实施，增加餐饮服务环节监督抽检的覆盖面，尽量覆盖各级各类餐饮服务单位。定期汇总日常监管、专项整治、监督抽检等各项监管工作情况，组织专家分析评估餐饮服务食品安全形势，预测可能存在的食品安全风险，实现全区信息共享，指导监督管理工作，有效防范餐饮服务食品安全风险。
六、开展示范创建，提升整体水平
制定餐饮服务食品安全“百千万”示范工程建设实施方案，细化示范创建标准，有计划有步骤的组织市级示范街、示范单位的创建工作，并择优推荐省市级示范街、示范单位，争创国家级示范县（街、单位），形成点、线、面相结合的示范群体，带动、促进餐饮服务食品安全水平的稳步提高，推进“规范监管年”活动的开展。
七、加强应急管理，科学实施保障
根据《食品安全法》及其实施条例的规定和区政府食品安全事故应急预案，组织制定餐饮服务环节食品安全事故应急预案实施细则，进一步建立完善餐饮安全突发事件应急体系，组建应急机构和队伍，完善相关工作制度，配备应急设备，编制应急预案实施细则，适时组织开展应急演练活动，确保发生突发事件时能够及时处置，有效应对。
结合重大活动食品安全保障工作要求，修订完善《区重大活动食品安全保障工作规范》，建立基于食品安全关键控制技术的保障工作程序，推进重大活动保障工作规范化开展。我局重点组织做好区人大会、区政协会、鲁台经贸洽谈会、风筝会、元旦春节等涉及全区的重大活动的食品安全保障工作。
