时间：2024-03-04 17:33:29
序论：在您撰写餐饮管理服务知识时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
关键词：餐饮服务质量管理管理措施
Abstract: with the rapid development of economy in our country, China's catering industry is also in the booming development, and the competition between the industry has become intense. Catering service process of quality management is directly related to the survival and development of enterprises, the service quality is measured catering enterprises in market competition is the key factor to take advantage. This paper to food service as the research object, this paper puts forward the main content of the food service and matters, discusses how to establish the reasonable food service strategy, to provide customers with better quality of service quality of the process.
Keywords: catering service quality management management measures
中图分类号：TU201.2 文献标识码：A文章编号：
餐饮服务行业随着我国经济的发展也如雨后春笋一般在全国各地出现。餐饮业的服务质量的优劣直接关系到餐饮企业在顾客们心目中的形象，同时也关系到企业的经济利益。如何在服务的过程中逐步提高自己的服务质量，让顾客在享受美食的同时也体验企业带来的优质服务，是每个餐饮企业的领导者和工作人员一直关注的问题。要想全方面地提高餐饮企业的服务质量，就要真正了解顾客的需求，同时调动和企业内部员工的积极性，注意服务中的每一个细节，提供更好更优质的服务。
一、餐饮服务的主要内容及注意事项
1. 餐饮服务的主要内容及特点
餐饮服务质量主要是指为顾客提供的满足其需要的服务，同时能达到规定效果的餐饮产品特性的综合性体现。餐饮服务除了饮食的供应，还包括环境质量及各种设施的质量，设备的运行状态以及服务的水平等。服务质量也来自两方面的因素，一个是餐饮企业的外型建筑、内部装修、用具设置等，另一方面是餐饮企业的服务人员所提供的劳务，包括餐厅员工的工作态度、服务技能以及文化修养等。总的来说，良好的餐饮服务要包括优良的服务态度、完好的设备、完善的服务项目以及灵活的服务方式，更要有快速的服务效率。
2. 餐饮服务要了解顾客的真正需求
作为餐饮服务企业的工作人员，要想为每一位消费者提高良好的服务，首先就要从顾客的角度出发，做到真正的了解顾客的需求，了解顾客的消费原则。餐饮企业的管理者要时刻关注餐饮市场的动态，随时随地掌握每个特定的时间段内不同的顾客之间的不同需求，同时更要抓住顾客的心理，做到换位思考，从顾客的立场来考虑应该想要得到的服务，想顾客所想，为其提供所需要的服务。
3. 建立有效的餐饮服务质量体系
要实行餐饮服务质量目标管理，就要建立一套完整的服务质量体系。可以从企业的主管部门开始，由上而下逐级确定服务的目标，进而提高服务质量，从而构成锁链式的服务质量目标体系。在餐饮服务企业的质量目标确定后，就要根据企业的实际情况搞好分解结合，定位定量的把餐饮总的服务质量目标落实到企业中的每一个人，做到服务质量目标无缺口，达到餐饮企业内部级级有责任，人人有服务的目标。
二、注意餐饮服务过程中的细节，完善服务的流程
1. 做好迎宾服务和送客服务
餐饮服务中首先要注意迎宾服务。迎宾人员要主动、热情，同时具有随机应变的能力。要用微笑来迎接每一位顾客，向客人介绍餐饮企业的特色和基本情况，在遇到特殊情况时，迎宾员也要利用随机应变的协调能力，达到处理事情的高效性。此外，在实际的经营中，送客服务也是非常关键的，如果顾客走时没人理会，就会有一种失落感。还有些顾客在消费后会提出一些有意义的意见或建议，如果在送客时能得到及时的反馈，也是提供优质服务的好办法。
2. 提供详尽的点菜细节服务
对于餐饮服务企业的服务人员来说，点菜服务也是工作的重点之一。每个顾客到餐饮部门就是为了吃到可口的饭菜。点菜的服务过程也是服务人员与顾客进行交流的好时机，更是体现服务是否会令顾客满意的最主要的环节。在点菜过程中，服务人员可以按照顾客的需要介绍不同菜肴的特点以及大概的烹饪方法，也可根据顾客的消费能力进行适当的推荐，但要注意尽量避免尴尬的场面的出现。
3. 适度的用餐细节服务
在餐饮服务行业中，用餐服务也叫餐中服务，主要是指在顾客的用餐过程中为客人提供的一些相关服务，包括上菜时介绍每一道菜的菜式、典故或者特色等内容。在顾客用餐的时候也要进行细致的观察，及时为顾客添加酒水或者更换不用的餐具，满足不同顾客的不同需要。在遇到特殊情况时，服务人员更要从容面对，随机应变，用诚恳的态度为顾客提供最好的服务，会得到客人的赏识。
三、餐饮服务过程中提高质量管理的具体措施
1．建立严整的服务规程
要想提高和保证餐饮服务的质量，制定一套切实可行的服务规程是必要的。餐饮服务的规程要根据顾客的生活水平对服务要求的特点来制定。在制定服务规程时可以广泛地吸取国内外先进的管理经验，找出适合本地特色的服务规范和程序，使企业所提供的服务达到服务的标准化、服务岗位的规范化以及服务工作程序系列化。
2. 建立严格的检查及监督制度
为了提高餐饮服务的质量，企业内部更要建立明确的目标实施的检查和监督制度，有利于监督各级服务质量目标的完成情况。企业领导可以先规定出目标完成的期限，同时进行定期和非定期的检查。检查的方法也可以灵活地选择，自检、互检或者建立专门的部门进行目标实施情况的检查。对于检查的结果也要做到奖惩分明，杜绝人情关系的出现，并对服务较好的部门和个人进行表扬和奖励，以提高餐饮服务企业员工的积极性，再通过员工的努力工作来服务于每一位顾客。
3. 人性化服务理念，创建餐饮企业的品牌服务
餐饮业要用人性化的服务理念，来创建属于自己的服务品牌。与其他产业不同，餐饮服务行业只有通过服务人员与顾客的直接接触来实现，因此，餐饮企业要通过服务人员的服务理念、价值观以及服务人员的素质和服务水平来展现自己的特色。餐饮服务企业的服务人员是企业形象的代表，只有提高服务质量，以优质的服务来服务消费者，这是餐饮服务人员必须恪守的准则。
总之，作为餐饮服务行业的工作人员，最主要的工作就是要在服务他人的过程中逐步提高和完善自己，这也是最根本的工作。只有提高自身的修养和服务的素质，注意到服务中的每一个细节，才能不断的提升自己，为顾客提供更优质的服务。
参考文献：
[1] 徐娴英 马钦海．期望与感知服务质量、顾客满意的关系研究[J]．预测．2011，04．
[2] 高向丽．再谈优化餐饮服务流程管理与提高顾客满意[J]．科技经济市场．2010，08．
[3] 熊燕．浅谈餐饮企业的餐饮体验、餐饮服务及管理[J]．咸宁学院学报．2010，10
一、餐饮单位法人或负责人是食品安全第一责任人，餐饮单位须配置食品安全管理人员。
二、餐饮服务许可证应悬挂于就餐场所醒目位置，从业人员应持有效合格的健康证并经培训后方可上岗，从业人员每年体检一次，凡患有传染病者不得参加直接接触食品的工作
三、做好经营场所内外环境卫生，做到每餐一打扫，每天一清洁，工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持个人卫生。
四、按规定做好食品采购索证索票，建立原料出入库台账记录。
不购进、不加工、不出售腐烂变质、有毒、有害、超过保质期的食物。
五、食物需烧熟煮透，生、熟食品与成品、半成品的加工和存放要有明显标记，分类存放，不得混放。
六、餐具必须经清洗消毒后方可使用，消毒后的餐具应放置于专用保洁柜保存；
使用集中消毒企业餐饮具的，应向供应商索取营业执照、消毒合格证明；不得使用国家明令淘汰使用的一次性发泡餐盒。
七、制作凉菜（烧卤熟肉）、生食水产品、裱花蛋糕等直接入口的较高风险食品，必须有相应许可项目，并专间操作。
八、食物制作严禁违法添加非食用物质和滥用食品添加剂。
食品添加剂使用人应熟悉使用知识、设有专人管理、专柜存放、有称量工具和使用记录。
奖金实行“基数+奖励”的方式进行考核兑现。
二、基数奖金额是多少？各镇系数分别是多少？
各镇基数奖金×各镇系数=各镇基数奖金额。各镇基数奖金为2400元，各镇系数由各镇餐饮单位数量决定，餐饮服务单位10户以下的镇系数为1.0,10-20户的镇系数为1.1，20-30户的镇系数为1.3，30户以上的镇系数为1.4。
三、具体的考核内容是什么？
1.掌握辖区里餐饮单位情况，有详细的基础资料。对辖区餐饮服务食品安全情况不清，资料与实际不符，发现一处（次）扣30元。
2.年度对餐饮单位监督检查覆盖不少于4次。少一户一次扣10元。
3.做好从业人员的培训和体检工作，从业人员食品安全知识培训和健康证办理不到位，发现1人扣30元。
4.积极处理群众餐饮安全方面投诉举报。发生群众投诉举报，不能自行处理，造成一定影响的，一次扣100元。
5.发生食品安全事故要及时上报，按照规定进行处置。一旦发生食品安全等级事故，在规定时间内瞒报、漏报或上报不及时、处理不力，造成影响的，扣罚奖金基数100%；发生群体性餐饮食品安全事件，不积极主动配合调查的，扣罚奖金基数的30%。
6.建立“民间帮厨”档案并对帮厨人员进行培训和体检。少建立一个帮厨或者未体检、培训一人次扣50元。
7.及时报送各项小结和报表，每月报送餐饮监管信息1条以上。材料报送不及时一次扣30元，每月不报信息扣20元。
8.积极完成县食品药品监管局交办事项。未完成的一次扣50元。
9.所有餐饮单位卫生状况要干净整洁。发现脏、乱、差一处扣10元。
四、如何奖励？
1.为镇餐饮服务单位每办理1个大中型《餐饮服务许可证》奖励80元，办理1个小吃部《餐饮服务许可证》奖励40元。
2.对30人以上农村群体性聚餐及时到现场指导，指导一次加奖30元。
关键词：餐饮服务； 实践教学； 教学方法
《餐饮服务与管理》是酒店管理专业的一门专业核心课程，是使酒店管理专业学生掌握酒店业务技能的重要课程。但从近几年的教学过程中来看，学生普遍存在着轻视实践业务技能训练的现象，与高职教育“理论掌握比中职学生好，技能掌握比本科学生好”的定位背道而驰。有的高职学生甚至戏称“理论比本科学生差、技能比中职学生差”。为改变目前的教学现状，笔者从《餐饮服务与管理》课程的实践教学环节出发，结合多年酒店及高职教育的经验，总结几点教学思考：
一. 为学生设计职业发展规划，培养学生正确的行业认知，提升服务意识
目前在技能课程的教学中，存在着学生较懒散、主动性不高的现状。造成这
一现象的原因在于学生认为自己是大学生，将来是去管理人的而不是去服务人的，服务技能只要会一点就可以了。根据学生的这一特点，专业教师在进行技能课程的教学前一定要做好对学生的引导工作，为学生设计个人职业发展规划，让学生充分认识高职学生的定位及将来发展的道路。同时也应让学生了解到酒店行业管理人才的发展轨迹，任何顶尖的管理人员首先必须是服务客人的专家。只有在充分认识到这些现状后，学生才会端正对技能课程的态度，由“被动”的学习转化为“主动”的学习。这一环节对技能课程的良好开展有着深远的意义。
二.竞赛教学手段贯穿整个实践教学过程
这里的竞赛教学有着两层的含义。其一是指将各种餐厅服务技能，如托盘、铺台布、餐巾折花、斟酒、分菜、宴会摆台等根据课程教学目标编制成各种比赛项目。通过竞赛的手段来提升学生学习的积极性。将原本枯燥的、乏味的、艰苦的技能训练以趣味的、竞赛的、参与的形式展现在学生面前。例如托盘训练，它是餐饮服务的一项基础技能，也是餐饮服务业最基础的基本功。而这项基本功的练成需要进行重复而简单的训练，还要付出一定的体力，因此学生的抵触情绪比较重。根据这一现象在具体教学中本人会设计托盘负重接力赛、托盘负重障碍赛等项目进行竞赛，加强教学环节中的竞赛性及趣味性。其二是指在技能课程中固定分组，通过对组队的考评来评价学生的课堂表现。这一做法是由于技能课程都是在专门的实训教室授课的，课堂纪律管理难度大，教师既要教授技能项目又要管理实训纪律、卫生、物品等。因此通过分组的形式，将全班的管理分解为小组的管理，将教师一人的管理职责分解给各小组组长进行管理，极大的减轻了教师的负担，同时又能提升课堂管理效果。在期末技能成绩的考评中根据各小组的表现给予不同的平时分比例，并且在每次实训课授课前都应将上次实训课各组竞赛成绩进行公布，形成竞争气氛，以鼓励学生自觉的加强对实训课的自我管理。
三.情景模拟、项目驱动、示范演示等多种教学手段并用
在技能课程的教学过程中，除了以教师示范演示，学生模仿训练的传统模式开展外，还应提升学生对各项单项技能的综合运用能力。因此在教学中应通过情景模拟、工作任务项目驱动、角色扮演等多种教学手段来辅助学生综合能力的提升。例如在进行斟酒训练时，除了通过传统教学方法使学生掌握斟酒的各项业务技能之外，还根据酒店实际操作设置不同的斟酒情景，要求学生分组完成设定的不同情景。通过情景的展示，学生完成预先设定的任务，综合表现了斟酒服务过程中各项技能及素质。教师再通过点评、示范表演的形式加深学生的印象，最终使学生较全面的掌握一项服务技能，提升综合运用的能力。衡量学生是否真正掌握一项技能的标准是能够将单项技能灵活自如的运用于具体服务情景中。
四.将餐饮服务技能与前厅服务、客房服务、酒店服务礼仪等多学科知识融会贯通，综合体现在实践教学环节中
酒店服务是一门综合性的服务艺术，需要运用多学科的知识。酒店是由多个部门组成的综合性经营场所，即使是餐饮包厢服务员也可能遇到涉及酒店其他部门的服务内容。根据行业及服务的特点，在实践教学环节中必须将酒店各个营业部门及酒店服务礼仪等多学科知识融合贯通，这样才能培养出高素质的酒店从业人员。这就对专业教师提出了较高的要求，不仅要懂理论会操作而且还要具备多学科的专业知识及深厚的行业工作经验。例如在进行中餐宴会摆台的技能训练中，融入服务礼仪及规范的训练。要求学生将引导、入座、点菜、上菜、斟酒、结账、送客等服务环节融入到技能的训练过程中。在进行技能训练的同时，严格要求学生的服务规范性。通过实践教学，融合其他学科的知识，既学会了新的业务技能，又复习巩固了其他学科的知识，最终达到提升学生综合能力的目的。
五.利用紧密的校企合作关系，共同编写案例集，共同参与实践课程的教学，提升教学效果
在传统的教学过程中，教师收集服务案例的途径比较局限，很多案例与实际操作有较大的差距，实用性不强。针对这一情况，笔者所在学校充分发挥多年积淀的校企合作关系，选取几家与学校教学定位相符的酒店共同开发编著案例集，成为校企培训通用的教材。在合作的过程中，专业教师提升了对行业现状的了解，酒店管理人员则提高了自身理论分析的能力，取得了双赢的效果。在合作的深度上不仅停留在案例集撰写的层面，而且还引进酒店一线优秀服务人员深入到课堂的教学中。通过企业教师深入到实训课程教学的形式，一方面可以克服学生的视觉疲劳，给课程教学注入新鲜血液，提升学生的学习兴趣度及对行业现状的认识。另一方面也可以将一线更好的服务技能手法带到课程的教学中，提升学生的技能水平。通过不断加深与企业的合作深度，使得该课程的教学与酒店的实际操作尽量接轨，改变以往学校教学与实际操作脱轨的状况，达到校企的严密对接。
六.将实践技能训练单独成为一门成绩，同时以专业考证、技能比武为补充，提高学生学习的积极性及自觉性
为提升学生实践技能水平，促进学生学习技能的积极性，将《餐饮服务与管理》课程的实践部分作为单独的技能成绩列入学生的成绩考评环节。也就是技能成绩不合格的学生需要对技能项目进行重新测试。正是因为这一制度的落实使得学生必须认真对待技能项目的训练，也为技能课程的开展奠定了良好的基础。同时近几年来专业也积极引导学生参加各种专业技能考证的活动。通过专业技能考证的组织，学生对课内实践训练也进一步重视，都希望通过课内的实训掌握考证的技能，因此课内实践课的教学秩序也自然有了很大的提高。除此之外，专业还鼓励学生积极参加学院及省市甚至全国的技能比武大赛。每年五月份学院都定期举办学生技能比武大赛，通过比赛的形式检验课程的教学效果，使学生看到差距，看到努力的方向。也通过比赛选拨优秀人才，进一步参加各种更高层次的技能比武，在比赛中检验自身的教学效果。同时，为了提升教师的实践技能水平，每年的十月份学院还举行教师技能比武。正是通过这种定期的师生技能大赛的开展，营造出重技能、赛技能的良好氛围，也为实践教学的开展起到积极的促进作用。
总之，实践教学是一种互动性很强的教学活动。教师既是教学活动的组织者、发起者，也是教学活动的探索者。在实践教学过程中，教师必须发挥主观能动性，不断在教学中探索新的教学方法，调动学生学习的积极性和主动性，改善教学效果。在《餐饮服务与管理》实践教学环节中，如果能合理的运用各种教学手段和方法，开拓更丰富的教育资源，就能够培养出符合现代酒店需求的各类人才，更能为酒店管理专业学生的个人未来发展打开全新的局面。
参考文献：
[1]易红兵.论学生对餐饮服务技能学习兴趣淡化的原因及对策[J].长沙铁道学院学报（社会科学版），2009，10（03）
[2]李贤正.餐饮服务与管理.高等教育出版社.2010年4月（第2版）
根据《食品安全法》等有关法律、法规和规章的规定，结合我单位工作实际，现就食品安全管理工作作如下制度：
一、从业人员健康管理和培训管理制度
1、从事直接接触入口食品的从业人员每年必须按规定经过健康检查及卫生知识培训合格,同时取得健康体检合格证及培训合格证后,方可上岗工作。
2、开展从业人员每日晨检工作。凡患有伤寒、痢疾、甲型戊型病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等国家卫生行政部门规定的疾病，必须立即调离食品工作岗位,在未彻底治愈前,保证不从事食品生产经营活动。
3、从业人员必须保持良好的个人卫生，不留指甲、不染指甲油、不戴首饰，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作衣帽。
4、从业人员进入经营场所前必须清净、消毒双手，穿戴整洁的工作服、工作帽、工作鞋，工作服应当盖住外衣，头发不得露于帽外，不得吸烟及从事其他有碍食品卫生的活动。
5、建立健全从业人员健康档案和培训台账。我单位按规定聘请经过培训并取得培训合格证或从业资格证的食品安全管理人员，定期开展食品专业技术人员、从业人员食品安全知识的培训并经考核合格后,方可从事食品生产经营工作。
二、食品安全管理员制度
在上级部门的领导下，贯彻执行食品安全法等法律法规的规定，认真落实食品安全管理规章制度，并做好以下工作：
1、制定并执行本单位食品安全管理制度，拟定并实施年度自查和巡查工作计划，探索和推行先进管理规范和手段。
2、定期组织开展本单位食品安全自查和管理，并做好记录。对违反法律规定和不符合卫生要求的行为进行批评、制止，严重者及时向单位领导汇报，并提出处理意见。
3、执行从业人员健康管理制度，检查食品专业技术人员、从业人员健康合格证明，坚持一年一次的健康体检，上岗前必须先体检合格，做到持证上岗。定期开展知识培训和内部考核。
4、定期组织开展场所内外环境卫生清洁，组织检查场所条件、设施设备的维护保养。
5、主动接受食药监管部门的培训考核，积极配合有关部门的监督检查。发现食品状况有发生食品安全事故潜在风险的，建议单位领导立即停止食品生产经营，并及时向食药监部门报告。
6、有关法律、法规、规章、规范性文件确定的其他餐饮服务食品安全管理。
三、食品安全自检自查与报告制度
单位负责人、食品安全管理人员要按照年度自查和巡查工作计划的要求开展自检自查工作：
1、制订定期或不定期食品安全检查计划，采取全面检查、抽查与自查相结合的形式，实行层层监管，主要检查各项制度的贯彻落实情况，重点对员工健康管理、进货索证索票、餐具清洗消毒、设备设施管理、加工操作规范、环境卫生管理等各项工作进行自查。
2、食品安全管理员每天在操作加工时段至少进行一次各岗位重点环节食品安全检查，每周对各环节进行全面现场检查，发现存在食品安全问题和隐患的，要及时告知改进，并做好食品安全检查记录备查。
3、各岗位负责人、主管人员要服从食品安全管理员检查指导，每天开展岗位或部门自查，及时发现和纠正从业人员违反制度要求操作的行为。
4、检查中发现的同一类问题经两次指出仍未改进的，按本单位有关奖惩等规定处理。有发生食品安全事故潜在风险的，应当建议本单位领导立即停止生产经营活动，并及时向食药监部门报告。
5、各种检查结果记录归档备查。
四、食品加工操作过程与控制制度
一、粗加工风险控制要求
1、粗加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质、超过保质期或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。
2、食品原料的加工和存放要在相应位置进行，不得混放和交叉使用，加工肉类、水产类的操作台、用具和容器与蔬菜分开使用，并要有明显标志。
3、蔬菜类食品原料要按“一择、二洗、三切”的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、杂草、烂叶。
4、肉类、水产品类食品原料的加工要在专用加工洗涤区或池进行。
二、烹调加工风险控制要求
1、烹调前应认真检查待加工食品。发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应
2、热加工食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；食物中心温度必须高于70℃。
3、加工后的成品应与半成品、原料分开存放。需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。
4、烹调后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应及时采用高于60℃热藏或低于10℃冷藏（冷藏的熟制品应当在冷却后及时冷藏）。隔餐及外购熟食要回锅彻底加热后才能供应。
5、加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，刀、砧板、盆、抹布用后须清洗消毒；直接接触食品的加工用具、容器必须彻底消毒。
6、工作结束后，调料要加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。
三、专间操作风险控制要求
1、专间及出菜通道要洁净，不能堆放任何杂物。专间（台）只能存放直接入口食品及必需用的食具、工用具。
2、专间使用前应当进行空气消毒，每次记录使用时间和累计时间，及时更换。
3、专间的各种刀具、砧板、切片机械等工用具、容器必须专用，定位存放。用前消毒，用后洗净。
4、操作人员进入专间前要二次更衣、洗手消毒，闲杂人员不得随意进入备餐间。备餐间窗口保证关闭状态，不得随意开合。
5、待用烧卤熟肉、点心必须存放在凉冻间（柜），凉冻间（柜）内不能存放非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品、私人用品。
6、保持专间清洁，每天严格做好有关工用具和空气消毒、卫生清扫等工作，并做好相关记录。
四、食品添加剂使用风险控制要求：
1、食品添加剂的使用必须符合GB2760—2014《食品添加剂使用标准》以及国家卫生计生委的公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，杜绝使用《食品中可能违法添加非食用物质和易滥用的食品添加剂品种名单》中物品的现象。
2、不得以掩盖食品腐败变质或掺杂、掺假、伪造为目的使用食品添加剂；不得由于使用食品添加剂而降低了食品质量和安全要求。
3、餐饮单位加工经营食品一般为现制现售模式，尽可能不用食品添加剂，确须使用的，应在限量范围内使用。
4、严禁在餐饮环节使用亚硝酸盐。
5、购入食品添加剂时，须索证索票并登记台账。应索取生产许可证明和产品检验合格证明。
五、场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度
1、本单位配备足够的加工设施和卫生设备。主要设施宜采用不锈钢，易于维修和清洁。食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿和污浊空气。
2、采取有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件等防蝇防尘防虫防鼠设施设备。直接与外界相通的门窗均设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，门下设防鼠板，排水沟、排气排烟出入口应有网眼孔径小于6mm的隔栅或网罩。
3、配置方便使用的从业人员洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关。
4、用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。
5、各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。
6、从业人员必须熟练掌握餐用具清洗消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣碱水洗清水冲热力消保洁”的顺序操作。药物消毒增加一道清水冲程序。
7、消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时放入保洁柜。盛放消毒餐具的保洁柜要有明显标记，要经常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放。
8、应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，确保正常运转和使用。
六、进货查验和记录制度
1、餐饮服务提供者应当建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品（一次性餐用具等食品容器、包装材料和食品用工具、设备、洗涤剂、消毒剂等）的采购查验和索证索票制度，确保所购原料符合食品安全标准，并便于溯源。
2、进行采购时，选择许可证照齐全有效的食品生产经营单位，查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明。索取留存有效购物凭证（发票、收据、进货清单等）。
3、应当建立台账（采购记录），如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，并保留载有上述信息的进货清单或票据等相关凭证。采购记录及相关资料保存期限不得少于产品保质期满后6个月，无保质期的，不少于2年。
4、实行统一配送经营方式的餐饮服务提供者，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和产品合格的证明文件等，建立食品进货查验记录。门店自行采购的产品，应当遵照以上规定执行查验索证索票制度。
5、采购食品时应进行感观检查，不得采购腐败变质、掺杂掺假、霉变生虫、污染不洁、有毒有害、有异味、超过保质期限的食品及原料，以及外观不洁、破损、包装标签不符合要求或不清楚、来源不明、病死或死因不明的畜禽、水产及其制品加工食品
。
七、食品贮存管理制度
1、食品经营者应当依法按照保证食品安全的要求贮存食品。食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物质（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等），不得存放个人物品和杂物。
2、设专人负责管理，并建立健全管理制度。做好出入库登记，保证先进先出，易坏先用。及时检查和清理变质、超过保质期限的食品并做好相关记录。
3、各类食品按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到隔墙离地。
4、仓库内要保持通风、防潮、防鼠、防虫，定期维护，及时清扫，保持清洁。
5、散装食品应盛装于容器内，并在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容（供应商提供）。
6、肉类、水产、蛋品等易腐食品需冷藏储存。冷藏冷冻设备，须贴有明显标志（原料、半成品、成品）。生食品、半成品、成品分柜存放，不得生熟混放、堆积或挤压存放。
7、应有满足生熟分开存放数量的冷藏设备，并定期除霜（霜薄不得超过1cm）、清洁和保养，保证设施正常运转。
8、贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，并配备保温和冷藏设施，不得与有毒、有害物品一同运输。
八、食品添加剂使用公示制度
1、需要公示的食品添加剂是在食品加工过程中使用的所有食品添加剂。
2、需要公示的食品添加剂基本信息包括：品名、生产厂家、生产许可证编号、供货单位等。
3、公示的基本信息要与实际使用的食品添加剂相符，不得提供虚假信息误导消费者。使用的食品添加剂有变化的要及时更换公示信息。
4、采购的食品添加剂要专人采购、专账记录、专区存放、专器称量、专人负责，并按照有效期使用。严禁采购和使用无合法生产资质以及标签不规范的食品添加剂。
5、公示栏应按照规定悬挂，便于公众了解相关信息。
九、废弃物处置制度
1、餐厨废弃物和废弃油脂应设专人负责管理。
2、餐厨废弃物和废弃油脂应有“餐厨废弃物或废弃油脂“字样的密闭容器存放，做到日产日清，最长暂存时间不超过12个小时。
3、餐厨废弃物和废弃油脂应交由经相关部门许可或者备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理。餐饮单位应与处置单位或个人签订合同，并索取其经营资质证明文件复印件。
4、餐饮单位不得乱倒乱堆餐厨废弃物，不得将餐厨废弃物直接排放到雨水管道、污水管道、公共厕所、公共水域或交给未经相关部门许可或者备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理。
5、餐饮单位应建立餐厨废弃物处置台帐，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，定期向监管部门报告。
十、食品安全突发事件应急处置预案
为维护广大消费者和全体职工身体健康和生命安全，保障单位正常运营，维护社会稳定，根据《食品安全法》等法律法规的要求，结合工作情况，特制定如下食品安全应急预案：
一、领导小组
成立食品安全事故应急处置领导小组，负责本单位食品安全事故应急处置工作。
组
长：
组
员：
二、应急处置程序
（一）及时报告
发生食品安全事故后，单位负责人要在2小时内向市市场监管局（食药监局）（联系电话：12331）报告，报告内容有：发生食品安全事故的单位、地址、时间、中毒人数及死亡人数，主要临床表现，可能引起中毒的食物等。并按照相关部门的要求采取控制措施。
（二）立即抢救
单位负责人在第一时间组织人员，立即将中毒者送医院（120）抢救，协助医院进行调查和抢救。
（三）现场处置
单位负责人要立即停止食品生产经营活动，封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场。病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用工具容器、餐具等不要急于冲洗，病人的排泄物（呕吐物、大便）要保留，提供留样食物。
（四）场地维稳
发生食物中毒后，本店的从业人员要尽力做好现场疏导、解释和安抚工作，要稳定消费者和病人情绪，确保事态可控，任何人不自行散布事故信息。无法控制的，要及时与110控制中心联系。
（五）配合调查处理
单位负责人要配合市场监管局（食药监局）进行食品安全事故调查处理，如实反映食品安全事故情况、病人中毒情况。
三、事故责任追究
【摘 要】餐饮服务与管理专业同样是一项操作性比较强的专业，在实际的专业教授过程中，教师要针对实训课程采取多样化的教学方式，来不断的提高实训课程的有效性。
关键词 中职；餐饮服务与管理；实训课教学；有效
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2015）20-0112-01
基金项目：本文系2014 安徽省高等学校教学质量与教学改革工程项目“数控技术专业综合改革试点” （编号：
2014zy108） 和2011 安徽省安庆职业技术学院示范中心项目“数控技术实训中心” （编号：2011sfzx002） 的研究成果。
根据市场需求和中等职业教育对于学生操作技能的要求，中等职业教育各个专业课程都含有较大比例的实训课程来培养学生知识应用的能力，使学生在毕业后更好地服务于社会。餐饮服务与管理专业同样是一项操作性比较强的专业，在实际的专业教授过程中，教师要针对实训课程采取多样化的教学方式，来不断提高实训课程的有效性，进而加强这一专业中职学生操作技能，提高整体专业水准。
一、强化基础理论知识，为实训做充足准备
虽然在中等职业教育中，餐饮服务与管理专业以其操作性强为特征，但是其基础理论知识的扎实掌握才是专业实训课程开展的必要条件。因此，教师在这一专业课程的开展中，要首先注意对学生理论知识的讲授，如酒店管理的基础理论、餐饮管理的发展历史、基本餐饮管理理念，让学生能够对整个专业的发展历史有一定的了解。同时为了给实训课程做充足的准备，教师应当根据实际操作的需要，对学生讲授必备的理论技巧，如托盘、摆台、餐巾折花、酒水服务、菜肴服务等技能知识，让学生先掌握理论技能并通过实训课程来运用这些技能，从而达到强化学习效果的目的。
由于中等职业教育阶段的学生文化水平相对比较低，相关基础学科的知识储备比较少，可能对于专业理论知识理解的程度相对比较浅显。教师在理论课程讲授的过程中主要以实用性为主，以实际案例为载体向学生讲授课程知识。如在菜单的制作与选择这一章节课程中，教师在课程中要以菜单的制作步骤以及相关颜色搭配为课程的重点，相对减少如设计原理、色度调配等综合性较强的知识，使学生能够更加容易接受课程内容，并牢固记忆，在实训中可以有所用。
二、规范实训场所，为实训课程教学提供有力的硬件设施
实训场所的优越性并不是只指实训教室的豪华装修或者配备现代化的设备等，而是指实训教室要与实际工作环境相似，完全能够达到训练学生专业能力的效果。学院在设计实训教室时，可以通过企业指导或者是校企合作的方式，让一些规范化操作的酒店来与教师共同布置实训教室，为餐饮服务与管理实训课程的开展提供良好的硬件准备。
作为专业化的餐饮实训教室，学院应当为这一专业提供100平米以上的教室进行专业的布置，例如餐饮大厅、餐饮包间、卫生间等等，同时配备必须的桌椅、吧台、餐饮用具等等，使得在实训课程开展时学生能够真切体会餐饮类酒店实际运营时的情况，并通过教师的指导将理论知识应用于实际的服务中，不断的提升自己的技能水平。
三、合理设计实训教师队伍，让企业技术人员与高校教师组队强化专业建设
高校具备有非常多专业素质过硬、教育水平高的课程教师，学生通过专业教师的指导往往能够很快的在自己的专业领域学有所长。但是由于高校教师长期在一线进行教育教学工作的原因，很多时候教师不能亲自走入企业去感受某一专业领域的进步或者是对人才需求条件的变化。以餐饮服务与管理专业为例，以前简单的托盘、摆台的要求现在由于餐饮行业发展要求的变化，对于工作人员的要求也逐渐更新为对各类餐点操作技能要求、对语言要求、西式礼仪要求等等。因此如果不能和企业互动，不能和社会挂钩，学院内的专业建设以及对于技能型人才的培养就会逐渐落后于社会的需求，实训课程的开展也只是空泛的进行一些基础技能的锻炼。
相对于高校信息的滞后，在一线的餐饮行业从业管理人员则具备了最新的市场信息，尤其是大型酒店的部门经理，一方面掌握酒店需求信息，另一方面对于最新技能的运用和培训也了如指掌。如果将这些企业人员与高校的教师对接起来，餐饮服务与管理实训课程的专业教师队伍，则无论从教育技能方面还是从专业知识更新程度方面，学生都能得到更好的实训课程，并与时俱进，随时与社会需求的发展一同进步。
四、多样化实训教学模式，强化学生专业素养
实训课程的开展对于学生专业技能的应用和强化有着至关重要的作用，因此受到职业教育类院校的高度重视。但在传统职业教育中，实训课程往往只是让学生在实训室内进行简单的操作来熟悉整个专业的流程，学生对于专业的操作技能以及认知水平虽然得到了提升，但是传统课程实际并没有完全强化学生专业素养。
为了提高中职教育中餐饮行业实训课程的有效性，教师可以打破常规的实训模式，以多样化的手段锻炼学生的职业技能和职业素养。一方面在实训室内，教师可以开展规范的实训课程，让学生的基础技能得到训练。另一方面教师可以将实训课堂搬迁到实际的一线工作区域，让学生真切的感受餐饮服务行业的实际操作情况。最后高校也可以与餐饮企业实现对接，让企业提供部分岗位作为学生实际训练的课程，通过实际领班的指导和带领完成一次餐饮服务的作业，加强学生在餐饮服务技能方面的锻炼。在这些模式下，学生的专业技能得到锻炼的同时其专业素养、职业意识等也不断的得到修正提升，进而在多样化的实训教学模式下，学生得到综合性的发展。
五、科学考核制度，提高实训课程的质量
良好的课程需要科学的考核来进行检验，从而才能保障其教学效果。参与服务与管理专业的实训课程也需要科学的考评机制，实训课程要建立课堂表现、操作水平考核、课程最终考核三方面的考评机制，并通过精细化的条款实现量化考评，将学生的表现以最终的分数体现出来，才能督促学生在实训中认真学习、积极表现自己。而对于教师来讲，通过科学的考评机制，教师能够随时的掌握课程教学中的漏洞以及学生学习的难点，并进行及时的修正，来不断的完成实训课程的内容进而提高实训课程的有效性。
例如，教师可以根据餐饮企业对于员工绩效考评的条例来建立实训考评的机制，对学生上下课准时、摆盘标准情况、托盘姿势与速度、服务礼仪、外语水平等方面建立量化的考评条例，并采用教师评定、小组互评、企业兼职教师评定等形式从多方面来考核在实训课程开展过程中学生的学习情况，从而得出最科学的考评结论。而通过学生学习的反馈又可以对实训课程的实际效果做出考核，并不断根据反馈结果做出调整补充，使实训课程的内容不断得到更新，从而实训课程的质量不断的得到提高。
餐饮服务与管理专业是中等职业教育专业中操作技能要求比较高的一类专业，因此在课程的教学过程中，实训课程对于专业的学习非常的重要。教师一方面要注重学生理论基础知识的学习，让学生有最基本的专业知识来进行实际的操作；同时根据社会实际的需求以及行业发展的情况来同步布置专业实训教室，并与餐饮企业一线人员共同合作提供具有时代特色的实训课程；为了强化实训的效果，教师可以采用多样化的方式让学生锻炼自己的技能水平，并通过科学的考评机制来督促学生学习，并不断改善课程内容。在各项实际教学工作的开展下，餐饮服务与管理实训课程才能有效展开，并为中等职业教育专业建设与发展发挥其应有的作用。
参考文献：
[1]费寅.酒店管理专业实践性教学初探[J].石家庄职业技术学院学报,2005,(1).
[2]陈梅.从餐厅服务专业实训教学看职业道德教育在教学中的渗透[J].职业,2009,(33).
一、《餐饮服务与管理》项目课程开发的理论依据
(一)项目课程的涵义
项目课程是以培养学生职业能力为课程的目标,在课程内容的选择和教学实施上以岗位需求为依据,以工作结构为框架,以工作过程为基础,突出“任务中心 ”和“情境中心”。项目课程的开发应是在人才培养模式下进行设计,具体是以职业岗位群的需要为基础划分职业岗位,分析确定岗位的典型工作任务和职业能力;再将“工作任务”转化为课程的教学项目,每个教学项目要以“工作任务和职业能力”选取、整合设计相关的操作和理论知识等课程内容,加强课程内容和工作之间的联系。在项目课程的实施中,要突出体现以学生为导向的教学方法和模式,使学生在仿真工作情境中进行学习,提高学生的综合职业能力和职业素养。
(二)《餐饮服务与管理》课程开发与人才培养模式的构建
课程的开发与实施依附于人才培养模式的构建,“工学结合、半工半读”的人才培养模式以能力本位为指导,以培养学生职业人格素质为长期目标,适应了高职院校高素质高技能应用性专门人才的培养目标。项目课程开发要以就业为导向,以能力为本位,以岗位需要和标准为依据,满足学生职业生涯发展的需求,适应社会经济发展和科技进步的需要。因此,在正确的人才培养模式框架下以“基于工作过程”的理念为依据进行项目课程开发,是《餐饮服务与管理》项目课程开发与实施的突破口。
济源职业技术学院旅游管理专业根据高职教育的目标和专业的特点,以及“工学结合、半工半读”的理念,构建了工学结合、半工半读 “T”型人才培养模式,以学生可持续发展能力为核心,职业能力为重点,教、学、做结合,理论与实践一体化,突出体现了师生、校企、生企之间的互动与交流,很好的兼顾了学校、学生、企业、行业之间的针对性和适应性。《餐饮服务与管理》课程是该专业的核心课程,该课程应以职业能力培养为核心,从旅游饭店餐饮企业的职业岗位分析入手,基于实际岗位工作过程进一步给于课程准确定位和课程体系开发,不断地进行了教学改革和创新,设置适合岗位需求的教学模块,融理论和实践为一体,满足社会发展和学生个体发展两种需求,同时将高等职业教育教学要求、企业岗位实际要求、国家职业标准三者相结合,形成了具有高职特色的“一二三”的课程开发模式。
二、《餐饮服务与管理》项目课程的设计
1、课程项目的设计
《餐饮服务与管理》课程目标是培养高素质的中、高级餐饮服务员和初、中级餐饮企业管理人员,具体岗位为餐厅服务员、餐厅领班、餐厅经理,并依据高职学生从业后职业生涯的发展,以及用人单位的实际需求,职业岗位呈现由服务员到管理者的递进或跳跃式发展。根据上述课程开发思路、方法和依据,对该课程所对应的职业岗位分别进行岗位分析,确定了本课程主要岗位职责和工作任务,并以此分析典型工作任务和典型职业技能,具体见图二、。依据工作过程和典型工作任务来确定课程项目的设置,使课程教学与实际岗位接轨,学生与企业工作接轨,极大的提高了学生学习兴趣,有利于学生在实际工作中理论与实践的高效结合与运用,加速学生向职业人的转变。
同时,确定课程教学项目和内容时,不能单纯考虑工作过程和典型工作任务。一方面由于教学环境、职业教育制度和企业利益等多方因素的限制,完全实现是有相当的难度;另一方面,“工作任务”的完成将改变学生和教师的关系,使学生成为教学的主体,教师则是教学的辅助,这对学生多年来养成的学习惯性也是一种极大的挑战,能否自觉、主动、积极的学训,成为教师们关心的问题。因此,在具体实施时,还应要结合教学规律和学生学习规律来界定教学项目和内容。
《餐饮服务与管理》课程根据餐厅服务员、领班和经理的工作任务与特点,将其岗位划分为服务岗位和管理岗位,并以此划分课程结构为服务和管理两个模块。各模块依据岗位分析又各有侧重,服务模块依据服务员入职技能培训和实际岗位工作来设计教学项目,该模块主要是服务技能的训练,整个模块的学训全部在校内中、西餐学训室完成;管理模块根据餐饮企业组建和营运过程安排教学项目,针对管理岗位多为管理能力的锻炼,同时,顺应国家提倡大学生自主创业,帮助学生就业的的潮流和目的,该模块融入了对学生创业能力的塑造。在课程教学中,尽量为学生安排一些教学模拟任务,给予学生明确的工作任务,提高教学效果。本课程共84学时,具体课程设置与安排见图四和图五。
2、项目课程教学模式
围绕 “T”型人才培养模式进行教学模式的改革,本课程与《前厅、客房服务与管理》课程并列开设,在此相关课程教学完成后,我校旅游管理专业将进行工学结合、半工半读的实习。因此,在课程的教学中加强本课程与后续实习环节的知识、技能、素质等塑造的连贯性,融课程培养目的与专业培养目标为一体,提高教学质量和高职教育对人才培养的有效性。
服务模块的教学内容以服务技能的训练为主,目的是造就学生良好的职业技能,以加强学生就业的岗位针对性。依托T型中的横向三类实践:课程实验、专业训练、工学结合齐上,设定该模块的日常教学以“课程实验+专业训练”为主,让学生在训中学、学中训,使学生技能得到提升,养成良好职业习惯。管理模块则依据T型中的纵向理论,在该模块的日常教学中主要以“课堂教学+课外活动”的模式实施,利用课程教学、课外活动和后续半工半读三个课程联动,以培养学生创业和管理能力,并重在以可持续发展能力为核心。
三、项目课程教学的具体实施
(一)教学方法与手段
项目课程要注重教学方法与手段的改革,采用项目导向、任务驱动、辩论法、情景教学、案例教学等交互性的教学方法,尽量为学生设计一些模拟任务和教学活动,充分利用课内外时间,让学生以团队(根据餐饮企业员工排班工作情分考虑学生的知识、技能和素质,颠覆传统的一张试卷定结果,采取过程考核和成果考核相结合的方法。过程考核从学生团队合作能力、工作态度和每个项目、任务的完成情况进行考核,成果考核以学生考取中高级技能证、技师证来衡量,将课程考核与行业资格认证相结合。
综合所述,本课程建设以职业能力培养为核心,从旅游饭店餐饮业的职业岗位分析入手,基于实际岗位工作过程进行课程体系开发,设置适合“餐饮服务”和“餐厅管理”岗位需求的两大教学模块,以及依据两类岗位分析的典型工作任务和学生认知规律、职业能力培养规律设计教学项目、教学任务、教学内容、教学程序等,形成以“以课堂活动为载体”、“以任务完成为目标”、“以项目线索为导向”三个阶段逐层引领课程学习的“教、学、做、练”为一体的“三段四体”式课程体系。
况,设定6-8人为一组,各组组长为领班,创建工作团队)的形式在做中学、学中做。具体在实施时,要根据每个项目的特点设计不同的教学方法,如客人投诉的处理,可采取情景教学法,让学生在仿真工作情境中感受、分析、处理问题。
(二)教学环境
在校内,可建立仿真学训室,把课堂由原有的普通式教室搬至学训室,为学生提供仿真工作环境;在校外,建立校企合作单位,形成良好长期合作关系,为学生提供认知实习、工学结合实习等环境。整个课程的实施要充分利用一切可利用的资源,进行教、学、训。
