[编者按]
2012年8月25日，由中国旅游协会主办的第三届“中国服务”发展论坛在山东泰安举办。本届论坛以“文化引领服务，服务创造文化”为主题，继续沿着前两届论坛“前沿、理性、建设性”的思路，共同研讨“中国服务”发展的热点问题、核心问题、根本问题。会议期间诸位专家发表各自观点，本文对其中的精彩发言摘录刊登。
本届论坛登临泰山《“中国服务”泰山宣言》，宣言中提到中国正在经历从“中国制造”到“中国服务”的深刻转变，要将“中国服务”作为国家战略，建设成新的国家符号和国家品牌，与“中国制造”共同构成经济振兴和文化繁荣的两翼；应当充分认识服务业的本质就是以人为本，积极应用现念、新兴技术；适应全球化的竞争环境，加强服务模式、服务业态等多方面、多层次的交流与研讨；旅游业率先倡导、践行“中国服务”。
本届论坛由山东省旅游局、泰安市人民政府、首旅集团、中国旅游协会休闲度假分会承办，由中国旅游饭店业协会等多家单位协办。
在首届中国服务发展论坛上，我曾经指出旅游业是最适宜、最可能、最应该创造出中国服务品牌的领域，经过几年时间的实践和观察，今天我依然坚信这一点，下面我讲三点看法与各位一起探讨。
一、旅游业对树立中国服务业品牌和形象有举足轻重的作用
我们是在中国制造国家品牌的基础上，提出中国服务的概念，这也意味着中国服务必须在国际市场上能够拿得出手，必须在国际市场上广为人知，必须有庞大的国际消费人群，而旅游恰恰具有这样的条件。一方面，2011年我国入境旅游人数已经达到1.3亿人次，过夜旅游者达到5758万人次，实现旅游外汇收入485亿美元，中国已经成为世界第三大入境目的地国家和第四大旅游外汇收入国家，通过不断接待来自世界各地的游客，无论是旅游企业还是非旅游企业，都在与境外需求打交道的过程当中积累经验，为摸索“中国服务”模式及体系打下良好的基础。
另一方面，与我国庞大入境旅游消费市场对应的，是迅速崛起的更为庞大的国民出境旅游市场。2011国内居民处境人数已经达到了7025万人次，其中因私出境6412万人次，占总出境人数的91.3%。
2012年上半年，我国公民出境人数达到3856万人次，从表面上看出境旅游不同于入境旅游，好像对中国服务形象和品牌的塑造作用不大，但是实际上，我国庞大的出入境消费人群，恰恰是推动中国服务走出国门，真正走向世界的重要基础。
除了首旅集团等旅游集团，还包括银联等金融服务机构，甚至也包括绿地等房地产企业，庞大的出入境旅游市场，不仅推动中国旅游服务走出去，更多的带动中国服务走出去。只有真正的走出去的中国服务形象、国家品牌才能立得住。无论是出入境旅游，都已经并将继续在这一进程当中起到举足轻重的作用。
二、旅游服务在服务业中有终极意义和创新引领地位
美国学家甘哈曼在第四次浪潮中指出，第四次浪潮将把我们现代生活推向追求高生活质量的社会阶段，人们为自己的身心健康从事工作，好多现象会是以前社会的重演，人们有点像回到传统社会的味道，在更高的文明层次上重温昔日的田园乐趣。第四浪潮产业将在二十一世纪兴起，主要包括观光旅游、美食活动、体育娱乐活动以及度假类活动等等。
无独有偶，日本经济学家田河九早在上世纪80年代将第三产业进一步细分为五种产业，他认为的第三产业是用手脚进行的体力服务，而在这个基础上，第四产业是靠智慧进行开发，靠体力加以保护的复合服务，第五产业是脑力提供的服务智慧服务，第六产业是使人们情绪舒畅的情绪服务，第七产业是使人们心安理得的宗教服务。其中的情绪服务就包括旅游、娱乐产、电影、绘画、戏剧等等。
甘哈曼的预言和新世纪的现实，使我们切实感受到相对其他行业而言，旅游业与人民追求高质量生活的关系更为密切，更符合人民身心健康的需要，田河九更是将旅游纳入到第七产业宗教服务的第六产业情绪服务。从这个意义来分析旅游服务对于满足人民需求，提高人民福祉，具有终极意义。这一认识和判断，对于我们正确把握旅游以及休闲产业，在国计民生当中的应对地位，对于实现不断改善人民福祉，让人们更加有尊严，更加幸福生活的战略目标具有十分重要的意义。
与此同时我们应该注意到：在我国众多服务行业当中，旅游服务具有较强的示范意义，很多创新具有引领价值。其中影响最为广泛的就是旅游服务当中的星级饭店的标准，这个标准经过多次修订，已经具备国际领先水平。更为重要的是经过多年的发展，饭店星级标准已经广泛渗透到其他众多服务行业当中，现在无论是银行业、商贸业以及其他行业，我们都可以看到星级服务的概念和星级服务的体系。此外目前日益受到各方关注的旅游房地产以及旅游综合体，城市综合体等等，也是来源于旅游业。
当然这并不是说旅游服务已经很好，在实际中旅游服务还有很多需要改进的地方，有些方面的问题甚至还比较突出，国家旅游局也将全面提升服务质量作为新时期旅游业的中心工作，不断巩固和完善行、游、住、食、购，加强工作方法，完善工作成果的同时，还要发挥文化的引领作用，这已经成为我们必须面对的重要课题。
三、旅游服务的完善和提升离不开文化的引领
人们常说文化是人的灵魂，其实文化同样也是旅游服务的灵魂，独具特色的优秀旅游服务，必须高度关注文化融合与解读，加深对文化的提炼与创新。
首先要以人为本。在旅游服务中最重要的文化，广义的文化是人类历史演化进程的积淀与轨迹，这里面的核心就是人，服务的终极目标也是人，服务是为让人们的生活更加便利、幸福、安逸。我们要认识到无论技术如何发展，以人为本仍然是所有服务创新最根本的归一与最重要的源泉，服务的最高宗旨是以为人本，服务的最高境界就是要创造以人为本的文化。
其次要善于挖掘最具代表性的中国特色文化。将特色文化内化到旅游服务之中，成为旅游服务创新的符号，让这些创新的旅游服务，成为中国服务的重要载体和符号。比如说首旅集团段强董事长领先创新的安麓品牌就是这方面的有益尝试，该品牌将悠久的中国文化与现代文明融合，强调中国人传统的好客本质以及和谐、优雅、绿色的环境与现代化结合，突出以建筑传承文化的理念，立志于让消费者可以最大限度享受中国文化影响下的生活体验。
我市文化旅游市场管理工作在政府领导的领导下坚持一手抓管理，一手抓繁荣的方针，注重正面的引导和扶持，促进文化市场的繁荣，使我市文化旅游市场形成了包括网吧文化娱乐市场、旅游市场、图书报刊市场等在内的综合型市场体系。文化旅游市场的发展繁荣，不仅使人们群众文化生活得到了极大的丰富，而且优化了投资环境，增加了就业岗位，带动了文化产业的发展，成为国民经济的新增长点。在发展和繁荣文化旅游市场过程中，针对文化旅游市场中存在的突出问题，各级文化旅游市场管理部门认真贯彻上级管理工作部门的部署，充分运用法律、行政和经济手段，集中人力、财力、物力，开展集中整治行动，取得了初步成效。在文化娱乐市场方面，今年以来，我们开展了声势浩大的城区网吧整合专项行动，使我市网吧经营场所由家，压缩到家，压缩比例达以上，显示了前所未有的整治力度，得到了广大人民群众的好评;在图书报刊市场方面，深入开展了扫黄打非专项行动，对各类非法出版物进行了有效清理，对印刷企业的管理进一步规范，查缴非法盗版书刊万余册。另外我们还开展了乡镇非法电视台专项整治工作和旅游服务质量专项检查工作。这些整治行动，打击了文化旅游市场中的违法违规行为，为我市文化旅游市场的健康发展起到了积极的作用。
网吧的文化旅游市场秩序较为混乱的状况尚未得到根本好转，有的问题还相当突出，主要表现在以下几个方面：一是网吧等互联网上网服务营业场所经营秩序比较混乱，一些网吧业主为了自身利益违规经营，未成年人上网和超时经营现象时有发生，极大地危害了青少年的身心健康。二是贩卖非法出版物，私设乡镇非法电视台现象时有发生。三是文化旅游经营单位不执行安全生产法规，存在着许多事故隐患。上述这些问题，不仅扰乱了正常的文化市场秩序，严重危害了未成年人健康成长，损害了国家利益，危害了社会主义精神文明建设，已到了非治理不可的地步。为此，中央、省、市都把文化旅游市场整顿和规范作为整顿和规范市场经济秩序工作的重点之一，加以安排和部署，并明确提出了整治和规范工作的任务、目标、方针和措施。对此，各级各部门，特别是我们作为文化旅游市场主管部门一定要从实践三个代表重要思想和深入贯本文由21世纪写作秘书网首发彻科学发展观的高度，充分认识开展这次文化旅游市场白日会战工作的极端重要性，进一步增强责任感和紧迫感，切实按照中央、省和市委、市政府的总体部署，按照“发展为上、民生为先、稳定为重、稳定为重、少说多做、真抓实干”的工作要求，下最大的决心，用最大的力气，集中解决我市文化旅游市场存在的热点、难点问题，整顿和规范好我市文化旅游秩序，服务我市经济发展大局，建设文化强市创造良好的文化环境。
二、加强文化旅游市场整治百日会战深入开展
1、开展网吧市场的专项整治。网吧行业是领导关心，群众关注的焦点。要通过这次专项行动，彻底改变网吧违规经营行为屡禁不止的现象，使人民群众对网吧行业的社会形象有根本性的转变。要努力提升网吧品质，严格按国家有关要求，对网吧设备、环境、管理等条件认真认定，实行网吧行业标准化管理;要努力提升网吧经营者素质，实行网管人员资格认证制度和岗位培训制度;要努力提升技管能力，利用现有技管设施加强监控，人防、技防结合;要加大处罚力度，发现一家，处罚一家，绝不姑息。
2、开展网吧、歌舞、游戏室、星级宾馆、餐厅、景区景点、旅行社等文化旅游场所安全大检查。要进一步强化督查，督促和推动文化旅游生产经营单位落实安全生产责任制，确保隐患和问题及时整改到位，坚决遏制重特大事故，有效防止和减少其他各类安全事故，双节期间社会文化事业平稳健康发簪营造良好的社会文化环境。
4、开展卫星地面接收设施和手机视听节目服务的整治活动、查处无线电干扰器、打击乡镇非法电视台。按照省广电局的工作部署，积极开展卫星电视接收设施整治工作，查处非法生产、销售、安装使用卫星电视接收设施。重点做好打击乡镇非法电视台工作，要主动开展清理、排查、取缔活动，积极协调当地公安和无线电管理部门，坚持“露头就打”，维护广播电视正常播出秩序，巩固农村文化阵地。
5、开展《*新闻》整转工作大检查。
6、开展文物保护工作安全大检查。
活动具体安排分五个阶段：一是宣传发动阶段，时间从12月10日-20日。各部门按照各自的职责、任务，认真开展动员部署。结合本部门工作实际，制订具体实施方案，提出整治的重点和标准。二是自查自纠阶段，时间从12月21日-元月21日。对照专项治理要求，围绕行动方案，开展自查活动。三是集中整治阶段，时间从元月22日-2月22日。在自查自纠的基础上，对本辖区内的文旅游市场进行全面执法检查和整治。四是整改提升阶段，时间从2月23日-3月13日。针对市场混乱、监管不力、群众反映强烈和安全生产隐患较大的问题要有计划、有措施、有办法、有步骤地进行整改。五是检查验收阶段，时间从3月14日-3月24日。市局将组成检查组队各单位各部门进行抽查验收，确保工作取得实效。
三、加强领导，严肃纪律，确保百日会战活动取得实效。
开展文化旅游市场百日会战工作，时间紧，任务重，政策强，标准高，各级各部门务必高度重视，广泛发动，尽职尽责，严格执法，努力形成的强大合力，确保各项措施落到实处，取得实效。
1、加强领导，严格责任追究。为保证这项工作的顺利进行，市文旅局已成立百日会战专项行动工作领导小组，负责统一组织这项工作。各县区文旅部门、局属单位也要尽快成立领导小组和办事机构，以确保百日行动取得预期的效果。各单位的主要负责同志要真正担负起第一责任人的责任，采取切实有效的措施，认真抓好这项工作。对于在整顿和规范工作中，行动及时，措施得力，成效显著的部门和个人，要进行表彰;对行动迟缓，治理不力，失职渎职导致违法行为得不到治理的，文化旅游市场混乱得不到扭转的地区，要追究主要负责人的责任。要切实加强以思想建设、组织建设和作风建设为主要内容的文化旅游执法队伍建设，不断提高文化旅游执法队伍的政治素质和业务水平，以更好的担当文化市场管理和整顿规范工作的重任。各部门、各单位要严格责任追究制度，一级抓一级，层层抓落实，确保任务到位、组织到位、责任到位、措施到位、处罚到位。
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2、大力宣传，营造良好氛围。我们要充分利用广播电视、报纸、宣传材料等多种宣传渠道和形式，发挥舆论导向作用，迅速形成浓厚的舆论氛围，取得广大群众对文化旅游市场专项整治百日行动的支持。电台、电视台、广电报社要开辟专题，大力宣传行动效果，形成高压态势，为专项整治工作顺利开展营造良好地社会舆论氛围。
（一）一致性原则这里的一致性原则指旅游服务中服务者对待被服务者的一视同仁，即无论对待何种人群都不存在异样的对待方式。这是作为旅游服务中礼仪文化的最基本原则。对于旅游服务企业来说，对待所有游客都不能根据其身份、背景、年龄等因素来区分对待，企业无论是接待外宾还是内宾，都应该保持同样的态度和方式。在相同的服务项目之下，所有游客都要有相同的服务标准。
（二）有效性原则在旅游服务企业接待游客的时候，要运用合适的礼仪方式来对待，也就是对游客要产生适当的效果，此处亦指合宜性原则。礼仪文化是长期发展的积淀，是人与人之间默许的习惯方式。在旅游服务中，礼仪的合宜性是非常重要的，在不同的旅游项目及场合要进行不同的礼仪文化活动，这也是旅游服务中礼仪文化的重要原则。
（三）主动性原则旅游服务人员在接待游客的时候应该面带微笑，积极主动地招待游客。同时，在于游客交流的时候，也应该主动向游客展示旅游服务的独特风采。服务人员接待游客的时候，应该做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。带领游客讲解的时候要能够观察到游客关注什么，同时也应尽量讲的符合游客的想法。在游客游玩的过程中，如果出现某种需要，服务者也应该积极主动帮助游客，做到手勤腿勤。
二、旅游服务中礼仪文化的重要性
（一）促进旅游国家形象的宣传任何一个国家在进行旅游国家建设的时候都离不开对旅游业大力发展，因此旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。此时，旅游服务中的礼仪文化传播便显得尤为重要，在旅游服务中，服务者通过向游客介绍国家旅游景点的历史、传记等情况，给游客以兴趣和好奇心。进而促使游客能够对国家的旅游业产生一定的兴趣，促进国家旅游业的发展，同时，宣传了旅游国家的形象。
（二）用交流带给游客美的享受旅游服务中的礼仪文化重在服务，即通过服务者的行动来带给游客美的享受。在游客游玩的过程中能够感受到旅游服务中礼仪文化带给他们的舒适、安心的环境和感觉。旅游从某种程度上来说是一种欣赏美的活动，而在旅游的过程中，发现美则在于服务者的引导，能够成功把握旅游服务中礼仪文化的服务者能够通过与游客的交流来释放游客的身心，帮助游客感受到美的存在，结合游客眼前所呈现出来的美景，便能够从整体上把游客的心思引导到世外桃源般的意境，从而让游客感受到美，体验到美。
（三）帮助化解旅游产生的纠纷游客在游玩的过程中以及在与旅游服务企业的合作中难免会出现一些矛盾，有矛盾就必须要化解，成功的礼仪文化能够帮助化解旅游产生的纠纷。在游客旅游中，起初服务者与游客多是不相识的，但通过交流与文化传播的过程中，服务者与游客能够渐渐地熟悉起来，这样一来，在游客与旅游服务企业发生纠纷的时候游客便会根据服务者的服务态度来选择是否投诉，于是服务者留给游客的好印象便在此时发挥了作用。同时，好的礼仪文化要求处理纠纷的公正性，若是服务方有错，则当面认错并致歉，若是游客的错，则妥善宽容处理，这亦有利于纠纷的和平化解。
（四）加强文化价值观念的传播礼仪文化对于人的影响是由内而外的，既有内在的礼，又有外在的仪，凸显出社会控制中人的主动性和参与性。在旅游服务中，礼仪文化对游客的影响亦是如此，服务者通过自身的礼和仪给游客以表率和模范，既能够从身心方面带给游客文化观念，又能够从形象上让游客感受到礼仪的价值，这就能够促使游客主动参与到文化价值观念的传播中来。
三、结束语
【关键词】旅游礼仪；礼仪形象；基本原则
在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。
一、礼仪在旅游中的重要性分析
随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。
1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象
旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。
2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受
旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。
3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决
由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。
二、基于礼仪的旅游服务特点研究
1.基于礼仪的旅游服务具有物质性
这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。
2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性
礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。
3.基于礼仪的旅游服务具有直接性
旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。
三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则
根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。
1.真诚原则
旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。
2.一致性原则
对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。
3.主动性原则
在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。
在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。
参考文献：
[1]蒋景萍.现代礼仪[M].清华大学出版社，2009.
摘要：本文通过探讨旅游活动中细微服务的内涵，强调在旅游经营活动中应从尊重游客，提高员工素质以及改善工作流程等方面加强对客的细微服务，最后结合秦皇岛的现实情况，针对不同行业分别提出了相应的对策。
关键词：细微服务服务标准以人为本
古人云：知微见着，可见天下事，必要于细。细则成，细则胜。这是历史的证明。
旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务，更要从细微做起，方能使人觉得周到，感到温暖。反之，则失误，甚至失败。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上，而细微服务是旅游服务取胜的法宝。
一、细微服务的内涵
细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征：
1.注意细节。细枝末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量打折扣。
2.注意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人们认为不要紧，从而不愿做，不想做。
3.亲历亲为不想当然。如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能认为这个灯昨日还亮，没坏，懒得动手，恰恰是这种想法出了问题，引起客人的投诉。
4.以人性化服务为基础。中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有个性化的服务。万两黄金容易得，游客之心最难求。个性化服务，才能培养忠诚客人，扩大客源市场。
二、加强细微服务的重要性
细微服务源自旅游行业职工一颗为旅客充满着真挚，充满着无私奉献的真诚的心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期望。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了提高。众所周知，优质服务提升竞争力，旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的注意力，就必须有优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率。”旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期望值的服务，给客人惊喜，让他们满意，培养景区的忠诚游客。
三、如何做到细微化服务
细微化服务、在旅游引导上，应充分调动客人的能动作用，积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。不仅为游人提供游览的场所，还要为游人尽可能提供展示才华，宣泄人性的舞台。
1.尊重游客
尊重人是搞好细微化服务的重要基础，平等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母。”“感谢是美德中最微小的，忘恩负义是恶习中最不好的。”可见，尊重客人在旅游服务中的重要性。因此，我们要笑脸迎客，礼貌待客。让客人处处感到温馨，处处得到尊重，即使是景区里那些没有生命的文字标语，我们也要赋予人情，体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采，应取消那些“摘花一朵，罚款五元”的生硬式，教训式的标牌。代以“请别摘走那朵向您微笑的小花，她还要向别人问好”、“一棵大树，可以制造千万根火柴，一根火柴，可以毁掉千万棵大树”，“请让绿水长流，请让绿树常青”等等，这些让人看了舒心，游客感觉到人格受到了尊重，而又能领会到你的善意地提醒，会自觉遵守景区的管理，做文明游客。这些人性化的新鲜标语还将成为景区文化建设的一道靓丽的风景线。游客到景区旅游，心智得到启迪，思想得到开拓，心灵得到净化。2.提高员工的素质
细微化服务是检验一个景区一个接待服务单位的服务水平和员工素质高低的尺度。只有高素质的员工才能做好细微化服务。因此，要在职工头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、提高完善所有职工的服务观念、市场意识，真正培育出一个以游客需要为中心，以游客满意为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小顾客的期望值与所得到服务之间的差距。
首先，我们要树立“宁愿自己千般苦，不让游客一时难”的思想，大力培养职工的主人翁精神，教育他们爱岗敬业，让他们真正认识到自己是公司的人。为公司做事，干好事是自己的本份。只有爱岗敬业，细微服务才能成为自觉行动。
其次，我们采取行之有效的措施，帮助职工学会细微化服务的本领。没有过硬的本领，良好的愿望依然是一句空谈。目前旅游行业依然存在着“三多三少”即转行搞旅游的人多，真正受过专业教育的人少；重眼前，现炒现卖的培训多，看未来，抓长远培训少；懂粗线条服务的人多，知细微服务的人少。因此，景区应把短期培训与长远教育相结合；把一般性教育与专业培训相结合，进而提高员工的整体素质。培训中应从职工文化水平高低、工种差别、年龄大小等因素出发，让职工学理论，正确认识和把握具体工作的规律，又要经常引导他们用理论指导工作实践，善于从中寻求解决问题的有效途径，依靠群众的智慧和力量把细微化服务的工作扎实有效地开展。
3.不断改进服务工作流程，规范服务标准，强化工作执行；通过整改和完善旅游接待服务设施，完善服务功能，突出服务细节，注重和谐发展。
景区应成立精细服务活动领导小组，具体做好精细化服务工作的内容组织与实施工作。为使服务工作持续有效，还应将精细化服务工作纳入到绩效考核之中，使之与部门、单位、个人的考核奖惩挂钩，为精细化服务提供管理机制上的保证。把个人岗位工作完成情况、质量与本单位、部门的精细化考核指标相对应，所有考核按季度进行，奖惩按季度兑现。同时通过活动中开展的定期、不定期的检查，通过本部管理职能部门的日常评比打分，通过值周组的督查通报，对照标准落实精细化工作的各项措施等，逐步建立起精细化服务长效管理机制。
四、秦皇岛市景区旅游标准细化服务水平有待提高
我市旅游资源数量多、规模大、种类全、品位高，具有发展旅游业的优越条件和广阔前景。但从总体上讲，服务质量的问题仍然比较突出，规范化、个性化、亲情化水平不高，游客满意度比较差。在具体工作中，往往只注重了抓资源开发，抓景区、景点的配套建设，而忽视了软环境的建设，对游客看得怎么样，游得怎么样，是否达到了陶冶情操、愉悦身心的目的则考虑得很少，特别是与旅游发达省市包括南方及周边一些旅游大市相比差距还相当大，突出表现在服务粗放，大而化之，对付将就。旅游服务和管理水平难以满足旅游业快速发展的需要，削弱了市场竞争力，并成为目前制约旅游业发展的一个重要因素。
目前，旅游业正进入重要转型期，随着休闲度假、自助游、自驾车游客日趋增多，游客对接待设施、旅游产品和服务质量提出更多更高的要求，各旅游景区、景点的细微化服务是势在必行。旅游细微服务活动要求景区、景点要以强化人本管理为重点，针对景观环境差、厕所脏、秩序乱、服务功能不配套等现象,完善景区景点的各项配套服务设施，提高综合服务水平。
旅行社企业应以导游服务为重点，突出抓好导游细微规范服务，强化导游服务质量监管，做好规范导游词工作，提高导游讲解水平；星级饭店应以餐饮服务为重点，突出抓好餐饮服务各环节的细节管理，推动星级饭店餐饮服务，凸现细微化、个性化、亲情化服务特色；旅游景区景点以强化人本管理为重点，完善景区景点的游客咨询、游览、购物、厕所、安全等配套设施及相关服务，提高景区景点综合服务水准；旅游汽车公司以行车安全为重点，健全安全制度，强化安全教育，保持车辆性能良好，确保为旅客提供安全、舒适、整洁的旅行服务。同时，旅游餐馆、旅游娱乐场所、旅游购物商店等旅游企业也要结合自身特点，不断改进管理，改善旅游服务。
五、结束语
精细化服务活动是一个永无止境的细致工作，更是一项做好旅游服务的永恒主题，这没有绝对的标准，只有更高地追求。精细化活动应作为旅游活动更快更好发展的重要举措，持之以恒，不懈努力，以真正细致入微的服务为游客提供一个舒适、文明、和谐、自然的旅游环境。
参考文献：
[1]林南枝陶汉军:《旅游经济学》[M]南开大学出版社,2000年10月第2版
“十五”期间，*区坚持商旅文联动发展战略，将旅游业作为五大产业之一进行重点发展，旅游业集聚度不断提高，知名企业先后入驻，都市旅游品牌产品日趋成熟，区域内外的协作不断加强，产业的总体实力得到增强，行业管理与企业经营水平不断提高，*已成为*都市旅游中心区的核心，旅游业已成为*发展现代服务业中的重要组成部分。
1、旅游行业实力实现新突破
十五期间，*区利用自身优势，以招商引资为重点，着力抓好区内旅游产业的培育工作，壮大旅游企业的实力。截止20*年底，我区已有国内旅行社99家，名列全市之首，有星级宾馆31家（其中一星1家，二星13家，三星9家，四星5家，五星3家）。20*年旅行社组织出游135.9万人次，接待116.9万人次。20*年旅游业完成旅游总收入59.6亿元，同比增长14％；完成增加值6.02亿元，同比增长20％；完成税收9422万元，同比增长27.8%。同时，旅游和商业、文化产业紧密联手，形成了客流、商品、文化之间良性互动，特别是通过大力营造春节、“五一”、“十一”三大黄金周的节日氛围，以节造势，以节聚客，推动了区域旅游消费和商业文娱业营收的显著增长。
2、旅游景区建设取得长足进展
“十五”期间，旅游景区在管理、质量等级、开发建设等方面取得了较好成绩。全区已基本形成了一个多层次、多类型、多风格的旅游精华景点体系，旅游资源的特色鲜明：历史与现代并存，具有深厚的历史文化积淀，拥有了海内外公认的知名度。旅游资源集中成特色鲜明的四大主要景区：以人民广场为中心的行政文化旅游区，*大剧院、*城市规划展示馆、*博物馆已成为旅游的热点；以南京路为中心的购物休闲旅游区，万商云集、名店林立，成为游客休闲购物、体验现代都市风情的绝佳去处；以外滩为代表的经典建筑风光旅游区，体现了中外文化的碰撞、交流与融合；以豫园花园、豫园商城、城隍庙为代表的老城厢民俗文化旅游购物区，民族风情浓郁、建筑风格独特。此外还建成了较为完备的旅游指示、无障碍设施等服务体系，通过团队大巴路泊点设置和停车诱导系统的建设，大大提高了旅游的可进入性。
3、旅游产品呈现多样化趋势
*区整合旅游资源，加大开发力度，已初步形成多样化的旅游产品，对市场的适应力逐渐增强。节庆活动中重大活动品牌凸显，形成了地域上南北呼应、时序上张弛有度的节庆活动方式，培育出以南京路“开幕大狂欢”为代表的*旅游节*系列活动、豫园商城的“豫园中国日（节）”、“中外轿车文化展”等*都市旅游活动的知名品牌。我区旅游业响应市、区号召，抓住*都市旅游出现的新机遇，结合*大力发展现代服务业的区情，充分发挥地处中心城区、旅游配套齐全、旅游企业强大的优势，重点开展旅游会展市场的拓展工作，取得了显著的成效。区旅游管理部门支持区内旅游企业进行市场开发，针对目标市场不断推出“夕阳红”老年之旅、“兰色海洋”海钓之旅等特色产品；响应国家号召，开发三山会馆等区内革命遗址、遗迹，组织红色旅游线路。
4、旅游行业管理逐步强化
旅游管理部门从长远出发，营造良好的政策与规划环境。在国家政策许可的范围之内，放开市场准入，在严格审批程序、增加透明度，在依法审批、保证质量的基础上，鼓励发展不同所有制和规模的企业，实现了申请企业100%通过或改进后审批通过，大力培育了旅游市场。进一步加强对旅游行业的政策支持，筹设了“*旅游产业发展资金”，开展全区性的旅游规划、调研等活动。通过旅游行政管理部门的自身建设，加强对旅游企业的管理。严格执行《中华人民共和国行政许可法》和《*市旅游条例》等法规，严格把好旅游质量关，强化对旅行社的年检、星级饭店的年度复核和“黄金周”检查等基本手段。开展“创建文明城区”、开展“优质服务月”等重点活动，使旅游行业的文明创建工作进一步加强，旅游市场管理进一步规范。
5、商旅文间联动成果初现
十五期间*区解放思想、更新观念，大力实施商旅文结合战略，推进了三大产业跨越发展，取得了明显成效。通过三业联动，繁荣假日经济，拉动春节、“五一”、“十一”等市场消费；加快推进新世界、一百、豫园商城等商业结构调整，增加世纪广场等旅游休闲设施；“一业特强”的旅游纪念品产业初具规模，商旅文资源得到优化配置，产业整体能级不断提升，形成独具特色的领先优势。
6、产业宣传手段不断创新
旅游局以宣传为发展旅游的重要抓手，注重利用现代科技，打造全方位的旅游宣传网络。如：引进了360度看*的新技术，建设“大*之旅”旅游网站；自筹资金发行《*旅游休闲》；发行《外滩》、《豫园》等自助游手册；积极参加国内、国际旅游交易会等重要宣传活动；致力于构建长三角旅游协作网络，并与全国各地的旅游管理部门开展友好合作。通过宣传，在立足*、服务全国的同时，将“*牌”打到外地，拓宽招商引资渠道，为旅游企业搭建合作平台。
（二）形势分析
“十一”五期间，*旅游业面临着良好的产业发展背景，也有优越的产业发展基础，但同时也要清醒地看到面临的挑战和存在的不足。
1、旅游业发展面临三大产业机遇
（1）宏观经济背景有利于旅游业产业崛起。世界经济将进入稳定增长期，经济全球化趋势正向纵深不断推进，区域经济一体化进程不断加速，带动了商品流、信息流与客流，有利于促进旅游发展；国内经济正处于新一轮经济增长上升期，要求深化改革、调整结构、转变经济增长方式，而旅游这一第三产业中的成长性行业的发展，不仅符合国家经济发展方向，也是对于以人为本、改革开放、可持续发展、循环经济、和谐社会等理念的实践。
（2）现代服务业发展趋势带动旅游业新发展。现代服务业是市场经济发展的必然产物，正成为社会经济转型期经济增长方式转换的主要产业模式之一。作为现代服务业的旅游业已成为世界第一大产业，中国将向世界旅游强国飞跃，必将由国民经济的新增长点发展成为国民经济的支柱产业。*正在打造一个现代服务业社会，旅游产业已成为*市国际服务贸易中心的创汇大户，已成为*国民经济新的增长点，也是都市型产业重点发展的行业之一。
（3）新的产业机遇为旅游业提供了更大空间。“十一五”期间，奥运会、世博会将给旅游业带来新的历史机遇。*正紧密结合社会经济发展和产业结构调整布局，有利于旅游业发挥关联带动作用、整合都市旅游资源。此外，长江三角洲区域经济逐步走向一体化、人民生活水平日益提高，为发展国内旅游提供了极好的机遇。加之*区旅游信息网络平台的建立，形成了一个优势互补、资源共享的旅游合作网络，为*区共同参与国内、国际旅游大市场竞争提供极大的发展空间。
2、旅游产业发展面临四大挑战
（1）加入WTO的挑战。中国加入WTO后酒店业与旅游业将全面开放，将对现有的旅游行业结构、旅游管理、旅游组织、旅游人才、旅游市场等方面形成挑战。
（2）同业竞争的挑战。*区区域面积不大，回旋余地小，而周边的卢湾、静安、徐汇也同为都市旅游的中心区，新天地、淮海路、南京西路等商业圈的旅游设施崛起，对*中心区的制高点和垄断地位形成强有力的挑战。
（3）新兴技术的挑战。为数不少的企业仍采用传统的经营管理模式和手段，适应不了千百万海内外游客游*的服务要求。而要实现发展网上旅游的目标，需要时间、技术和资金，这种挑战是旅游产业一场革命性的挑战。
（4）品牌创建的挑战。*区地处*都市旅游的中心区，已成为全国和世界向往的著名旅游目的地。但从旅游产品来说，还不能向海内外游人提供一个具有明显的、不可替代的名牌、品牌的综合精品，而且旅游效益不高。这是向*区旅游产业在新一轮都市旅游发展中能否继续抢占高地提出了又一严峻的挑战。
3、*旅游业发展具有三大区域优势
（1）优越的区位。*区位于*市中央商务区的核心部位，是*现代化的中央商务区（CBD）的重要组成部分；是*最繁华的中心商业区、最重要的公共活动中心；是*中心城滨水生活岸线最长的区；是*交通最便捷、设施最完善的中心地区。区位重要、经济发达、资源丰富、交通畅达，为*区旅游产业的进一步发展创造了必要条件。
（2）独特的资源。*区拥有独特的都市型海派经典旅游资源，是*的发祥地，它既有700多年历史的老城厢，又有记载160多年*开埠史的外滩、南京路地区，是全国和世界知名的*象征地。传统的城市格局，奇特的园林景观，多元的宗教文化现象等，这些都是*区特有的都市型“海派经典”旅游资源。
（3）雄厚的基础。区政府制定的“十五”奋斗目标基本实现，*区围绕建设浓缩申城文明和海派经典文化的旅游文化区等目标，加快发展旅游业等五大产业，大力推进五个功能区建设，旅游业已成为全区五大支柱产业之一，为“十一五”旅游产业的高效发展创造了物质和文化基础。
4、对工作的三点思索
（1）凝聚核心竞争力。“十五”期间，*着力打造*区的旅游吸引物，但资源分散不集中，核心竞争力不强。为此，必须依托城市功能的调整和建设，各产业、各部门应将旅游服务功能有机地融合进去，构筑一个综合性的、现代大旅游服务体系，即核心竞争力。然而，这个体系的构筑需要全区共同努力，这就成为构筑这个现代综合服务体系的难点。
（2）构建“黄金旅游圈”。就*区都市型旅游产品的构建而言，绝不能走单纯建旅游大项目的路子，必须依托都市核心区的历史、自然环境和城建、经济、社会、文化的发展，构建“*黄金旅游圈”，但要充分发挥旅游业整合资源的功能，如组建专线旅游巴士交通等工作，将对区域旅游管理部门提出较大的挑战。
（3）推进商旅文结合。发展旅游的目的主要是为了取得综合的效益，而其重点又是取得明显的经济效益。故增加游客的购物消费量，提高消费水平，就成为*区发展旅游产业的集中关注点。中国即将进入后三产支持型经济和现代服务经济时代，它是以娱乐经济和感性消费为特征的新的消费形式，这种消费形式的推动需要相关部门的协调配合，在工作推进与互相协作中要形成有机的、能满足不断变化的旅游消费新需求，存在较大的难题。
二、“十一五”指导思想和发展目标
（一）指导思想
以党的十六大精神为指导，坚持以人为本，树立全面、协调和可持续的新发展观，按照“五个统筹”主动协调，按照“五个坚持”开拓创新，与时俱进，规划未来。抓住“十一五”战略机遇期，加强*都市型旅游资源综合开发，形成新的“海派经典”都市旅游精品。通过资源整合开发*区的商业、旅游、文化等相关资源，充分发挥产业间的叠加效应，形成*旅游的总体增量；通过全面提升产业素质和发展水平，形成旅游产业的制高点，为区域经济社会发展作出更大贡献。
（二）发展方针
贯彻区“十一五”规划对*旅游发展的指导思想，结合*区“经典*”的建设，创新观念，以将*区海派旅游资源开发成“海派经典”的旅游精品为目标，运用多种手段发展可持续的*旅游业：
1、综合创新战略。*区要承担以海派文化源头和“海派经典”为主题、整合都市精品的重担，首先必须在战略上展开全面的创新，加快向相对更加注重内涵性、整体性、功能性、区域性、质量性为主要特征的，从增强全区旅游综合竞争力为核心的综合创新战略模式转变。
2、区域发展战略。*区不仅要与相关市区、郊区组成具有互补功能的本市专题旅游线，还应跨出市区，与生态环境更好的山区、海岛、农村共同组成资源共享、客源互送的区域旅游产品。
3、联动整合战略。打破单兵独进的旅游发展模式，依托并融入一、二、三产和相关文化产业，全力实施区政府提出的“商旅文”结合战略，保持旅游产品“海派经典”特色，并长盛不衰。
4、个性化发展战略。以个性化是旅游产品的生命线，以个性拓展市场，打破旅游产品雷同的瓶颈。突出“海派源头”、“海派经典”这一*区旅游个性。
5、核心竞争力战略。核心竞争力是一个以现代服务业为基础的，具有独创性的综合能力，旅游业要根据市场的需求不断变化，及时营造和调整自己的核心竞争力，取得市场优势。
6、现代服务文化战略。旅游业作为现代服务业之一，要注意文化战略。现代服务文化，是现代服务业的具体承担者，它是从文化的细微处，不仅有服务意识，还有具体服务任务，使顾客真正满意，争取市场。
7、经济发展战略。把握新一轮市场的主动权，其中最主要是要增强旅游产业发展的科技含量、文化内涵，和延伸旅游产业链，促进旅游产业的整体效益。
8、精品战略。以科学的手段优化资源、合理配置、创新组合新产品，提高以现代服务业为内涵综合的优质服务，如白金五星酒店、经典豪华等。
9、形象战略。突出“海派源”、“经典旅游”的形象战略，营销*，走向市场；采用各种宣传形式，将*形象在旅游者心目中留下深刻印象。
10、效益扩张战略。利用旅游的综合功能，把经济效益扩张为社会效益和环境效益，使*区得到更全面，更协调的发展。同时，还要使居民从旅游中得到效益、得到旅游的享受、情感的交流，达到推动全区经济、社会文化和谐发展，为全区“商旅文”结合战略目标的实现服务。
（三）发展目标
按照区“十一五”规划“加速发展都市旅游业，打造国际水准的‘黄金旅游圈’”的产业方针，以*都市型旅游产品为目标，深化商旅文结合战略，以抓好功能融入为抓手，适应世博会旅游市场的新需求，导引出一个新的世博旅游市场，把*区建设成为国际、国内著名的独具“中国海派文化源头”国际都市经典旅游区以及交通便捷、环境优美、现代旅游综合服务体系功能完善、效益突出的都市型中央购物旅游区和旅游经济强区。
【关键词】企业文化；旅游；服务
所谓企业文化，主要是企业在长期的生产经营活动当中所形成的，并且得到本企业所有成员信奉与遵守的共同价值观、信念、行为规范与礼仪等内容构成的一个有机整体。其中所含有的共同理想、价值观、行为准则等，均是作为群体心理定势与氛围而存在于旅游企业员工当中的。员工在工作当中应当自觉自愿地遵照企业所具有的共同价值观及行为准则。企业文化所产生的作用不仅是无形的，而且也是无法加以度量的，就如同一只看不见的手那样调节着员工们的各种行为。旅游业是旅游企业服务人员和游客进行深入接触的一种服务业。旅游企业是一种感情密集型的企业。所以，对旅游企业而言，创造出一种更为优秀的而且更为重视提供优质服务与游客导向观念的企业文化显得更加重要。在旅游企业当中，员工与旅游消费者之间的相互接触、交往非常频繁而且广泛，在此过程中的社交性礼节与感情交流均显得十分重要。鉴于旅游行业之特点，其企业文化之塑造不同于其他类型企业的文化建设。
一、企业打造旅游服务文化的必要性
旅游企业属于服务性行业，要想取得成功，往往与关系营销具有密不可分的联系。旅游企业的这一营销方式确定了旅游企业很有必要打造旅游服务文化。关系营销之中心在于对客户忠诚。对客户忠诚之前提是让客户满意，而客户满意之关键在于让客户的需求得到满足。一旦客户把他们对于产品或者服务的绩效感知和欲望进行比较之后，就能决定其欲望是不是会产生。期望、欲望和感知绩效所存在的差异程度是形成满意感之来源，期望一致与欲望一致的程度如果越高，属性满意与信息满意的程度自然也会越高，从而达到对产品与服务的高度满意。建立与维护客户关系之基础在于企业提供给客户以相应价值。笔者所说的价值主要是指客户从拥有与运用某一种产品服务当中所得到的收益和取得产品付出成本之差，主要体现为优质的产品、良好的服务质量与客户满意度等。旅游企业提供给客户的价值就是其良好的旅游服务。
二、在企业文化建设中加强旅游服务的对策
（一）提高企业服务岗位员工的旅游服务质量
企业服务岗位员工的工作态度与行为方式将对服务质量形成非常大的影响。通过对相关旅游企业的调查证明，旅游服务岗位人员的信心、工作满意度与适应能力将影响到服务岗位员工的服务能力，从而影响到服务的质量。所以，提高企业的服务质量应当从以下三个方面做起：一是企业服务人员应当相信自身能做好这些客户服务工作。在服务当中，企业客户服务人员通过持续积累经验，提升服务能力与自信心。只要从事服务工作的员工坚信自身之能力，就会更为努力地投入到工作之中，从而克服客户服务之中的各类困难，全力为客户提供高质量的服务。大量实证研究的结果已经证实，服务岗位员工的自信心将对旅游服务的实际成效产生非常大的正面影响。二是企业员工会觉得自身工作能够实现或者将有助于对自身工作的价值观形成积极而愉快的情感。工作满意度这一概念之内涵十分丰富。企业员工的职务与工作环境当中的所有特点均将影响到旅游企业员工的工作满意度，主要包括了对企业管理人员、同事、客户、工资及晋升机会等诸多方面的满意度。在从事旅游服务的过程中，服务岗位员工的满意度肯定会影响到服务岗位员工的行为方式。能够提供满意服务的服务岗位员工更有可能积极地帮助客户，从而得到较好的服务态度，并为客户提供最满意的服务。三是服务人员所具有的适应能力主要是指服务岗位员工应当依据客户之要求，从而调整自身行为方式之能力。在适应能力当中，一个方面是服务人员应当依据事先所确定的服务项目，为全体客户提供相同的高质量服务，而另一个方面则是企业服务人员依据客户具体需求，灵活机动地为客户提供了个性化的服务。但是，如果只是盲目地依据服务项目为客户提供服务，服务岗位人员就更有可能出现错误，从而难以满足客户所提出的个性化需求。所以，为了提高服务的质量，旅游企业管理层人员一定要采用授权与行为评估等各种措施，不断提升本企业员工的信心与工作满意度，激励其采用客户导向型行为方法，不断提高员工的适应能力，让优质服务真正成为全体企业员工共同追求的目标。
（二）采取各种方式留住本企业优秀员工
旅游企业员工可以说是企业的代表，而企业中客户服务人员的行为习惯将对客户感觉当中的服务质量造成非常大的影响。为了给客户提供最佳服务，企业应当全力吸引、招聘与培养本企业的优秀员工，并把优秀员工视为本企业中最为珍贵的资产。旅游企业在招聘服务岗位员工的过程中，应当运用正式的筛选程序，通过模拟旅游销售、导游及客户接待等服务岗位实际工作，充分考察应聘者是否具有服务意识、服务态度及相应的服务能力。现实中，许多企业管理层愿意耗费巨资去改善企业的硬件设施，从而提升服务设施之档次，但是却不愿意花更少的经费去改进员工们的工作与生活条件，也不会考虑到提高员工们的经济收益。实际上，一旦企业中最优秀的员工选择跳槽，那么就肯定会给企业造成难以估量的巨大损失。所以，企业管理曾应当深入了解本企业员工之所以跳槽的主要原因，并及时采取各项应对措施留住这些优秀员工，从而解决这一事关本企业生存的重要问题。
（三）注重于塑造旅游服务文化
一是要不断提升企业的内部服务质量。内部服务质量主要是对应于员工对于本企业所具有的归属感及工作热情而言的，是提升员工满意度的迫切需要。虽然企业文化之塑造主要是由本企业领导所发起并以身作则地去加以贯彻实施的，但是，来自于企业员工的基础性支持也是一样重要的。员工的行为动力主要来自于需要得到了满足。因此，企业就需要掌握其内部员工的情感，并切实建立起企业和员工之间的有力情感支撑，从而让员工们的情感能够得到最大的发挥，并且促进旅游服务文化之形成以及发展。旅游企业在这一方面应当尤其注意，因为来自于员工的主动服务和强迫服务对于客户而言完全是不一样的心理体验。它会直接关系到客户服务质量的提升程度。在塑造旅游服务文化的过程中，应当切实形成以人为本和以价值为本的价值观。以人为本就一定要在企业内部做到真诚为人，切实以员工为主体，全心全意依靠员工，一心一意为了员工，唯有如此，企业才能获得员工的尊重，也才能从更高的层次上积极调动与激发员工们的工作动力。企业要想形成能够得到认同的服务价值观，就需要有一个能积极倡导与灌输这一价值观，而且能够为之做出榜样甚至牺牲的管理者，而员工也愿意付出巨大的努力，从而努力丰富与发展本企业的服务文化。
二是要不断提升企业的外部服务质量。要通过实施客户满意这一战略，塑造出客户满意的服务文化，进而提高其对服务的满意度。因为服务意识实质上是服务文化的一种内隐物，它能够内化于员工们的人生观，从而形成员工们的自觉工作行为。在服务意识的训练上，主要可以分为了解企业理念、分析服务的得失，建立服务意识等步骤。在此基础上，应当建立起独立性的服务指标。这种服务指并不直接地发生产品交换之类的服务。独立的优劣将直接决定本企业的前途与命运。对于旅游企业来说，独立指标更是凸显服务文化的重要标志，并且应当将指标视为考核与奖惩等的依据。一旦员工依据企业所拟定的服务指标圆满完成了让客户满意的服务之后，企业一定要对其行为予以强化，从而鼓励员工继续发扬这一行为，而强化的形式主要有赞许、奖赏、参与以及职务提升等。
（四）认真收集各类市场信息
旅游企业在目前这样复杂而多变的市场环境当中，不仅要及时收集、分析与处理各种类型的市场信息，从而及时作出经营管理方面的决策，而且还应当面向客户群体收集有用的信息。虽然这项工作常常需要耗费大量的经费与时间。但是，事实上客户的信息是最为重要、最为可靠的。一个十分方便的来源就是直接和客户深入接触的企业服务人员。企业中的一线服务人员往往能够从众多客户那里收集到信息，从中就能了解到本企业服务工作当中存在哪些突出问题容易引发客户的不满情绪，为何合乎不再购买与消费本企业所提供的服务，而竞争对手又要采取哪些有针对性的策略来强夺本企业目前的市场份额等。因此，企业管理层人员应当积极主动地向一线服务人员了解市场信息与服务人员的自身意见，从而改进本企业的服务工作，不断提高客户的满意度。
