关键词： 网络；电子商务；纠纷；破解
一、网络纠纷解决机制在我国的最新发展
为了适应现代网络纠纷的迅猛发展，并解决由此带来的纠纷。我国也在努力探索网络纠纷解决机制的构建与完善。
（一）我国首家电子商务纠纷处理平台在南京建立
今年3 月11 日，南京作为国家唯一的一座电子商务试点城市，启动了首家电子商务交易纠纷处理服务试点项目。这个项目建立了既标准化而又智能化的网络消费者纠纷解决机制服务平台，它力求在2014年前成立一个来监管电子商务诚信交易的服务平台。⑴
尽管早些年，南京的相关部门已经做了要求电子商务经营商在自愿的基础上推进电子营业执照的通知。但是，由于一方面，当前，我国的法律并没有要求电子商务经营商必须办理电子营业执照的有关规定；另一方面，电子商务经营商和网店出于对办理电子营业执照会与税务的缴纳挂钩的顾虑而不愿意办理。这样就造成了在实践中，一旦发生消费者投诉电子商务经营商的事件，工商部门往往会束手无策。而电子商务交易纠纷处理服务平台建立后，工商部门就可以通过此平台来跟踪与监管电子商务经营商的进货、仓储、销售、以及售后服务等活动。这样，就免去了工商部门以往依靠人工去跟踪监管的麻烦。⑵网络消费者纠纷解决机制服务平台在南京的建立不能不说是我国电子商务纠纷解决的一大进步。
（二）我国首家法院审理电子商务知识产权的文件出台
伴随着电子商务的发展，侵害知识产权的纠纷案件日益增多。对此，今年2月份，北京市高院制定了《关于审理电子商务侵害知识产权纠纷案件若干问题的解答》。它是审理涉及电子商务中的知识产权案件的专门性文件。
1、电子商务中的知识产权纠纷案件是一大难题。
电子商务中的知识产权案件向来是一大难题。一方面，在实践中，电子商务知识产权案件繁多而又复杂；另一方面，由于电子商务知识产权案件本身的特点，所以，审理起来也很困难。首先，因为网络传输是世界性的、而地域性是知识产权重要的因素。所以，这就造成了知识产权纠纷解决的困难。其次，电子商务知识产权在侵权行为认定时的取证、主体认定，已经管辖法院的确定上都存在着问题。也就是说，发生在电子商务纠纷的案件中，有关知识产权的纠纷很多，而它处理起来又很不方便。
2、电子商务中知识产权纠纷案件有关规定的进步
前段时间，北京市高院制定的《关于审理电子商务侵害知识产权纠纷案件若干问题的解答》规定了电子商务中知识产权纠纷案件的处理原则、侵权责任，以及赔偿要件。⑶
第一，它确认了该电子商务平台的"避风港"原则。也就是说，在一般情况下，网络经营者不负承担监控交易信息合法性的义务。它规定，如果经营者知道侵权事实的存在却不及时地采取相关措施来消除损害的，将要承担相应地赔偿责任。否则，不能仅仅由于网络上的卖家利用网络服务实施了侵害相关知识产权人的行为，就推测网络平台经营人要负相关责任。⑷这项规定是公平合理的，一方面，它不需要网络经营者提心吊胆地经营；另一方面，它也要求网络经营者不能故意侵害知识产权并且知道有侵权事实后要及时地消除损害。这有利于网络的健康发展，也是切合实际的。
第二，明确的审理思路，同时也细化了删除规则。在认定经营者是否构成侵权时，首先要判断其是否直接提供了侵权的交易信息或者直接从事了侵权行为，要判断其是否是交易方还是仅仅只是网络服务提供者。然后，再判断其是否要承担相应地赔偿责任。再就是，该项规定细化了删除规则。这有利电子商务经营者及时地制止侵权行为，从而减少对被侵权者的伤害，有利于社会秩序的稳定。⑸
二、网络交易对我国经济发展带来的机遇与挑战
来自于网络交易的网络纠纷解决是一项复杂的工程。那么，我们又为什么在我国大力发展网络交易呢？因为尽管网络交易在我国的发展给我们提出了挑战，但是，与此同时，它也给我国带来了巨大的机遇。
（一）网络交易带来的机遇
电子商务为企业进入国际竞争提供了广阔地平台。它使得商业活动突破了国与国之间的界限，有利于全世界经济的发展。而同时，通过电子商务的发展，我国可以便捷地学习世界发达国家的管理经验和技术，从而大大地提高企业的发展。
1、为我国发展提供了广阔地空间，促进企业提高经营理念。
我国通过参与电子商务，可以打入世界市场。这为我国的经济与商业的发展提供了广阔地空间。我们可以把自己的产品推向世界，可以与全世界的企业互通有无。而在融入世界市场的过程中，在进行电子商务的过程中，我们可以学习与接收到先进国家成功的经营理念与方法，从而可以提高我们自己的经营与管理模式，进而促进我国经济的快速发展。
2、推动信息产业的发展，提高生产效率。
电子商务的发展会带动我国信息产业的发展，使得我国更好地在信息产业方面赶超世界先进国家。同时，电子商务的发展能够节约成本，如淘宝网上的商家就可以大大地节省店面的开支和服务人员的费用，进而能够促进我国生产率的提高。⑹另外，电子商务本身具有的便捷、快速地特点也会促进经济交流的快速发展。如此这些，都能促进我国生产效率的提高。
（二）网络交易带来的挑战
任何事物都有它的两面性，网络交易在给我们带来机遇的同时，也给我们带来了巨大的挑战。
首先，网络交易市场中的取证比较困难。在电子商务活动中，纠纷一旦形成。那么，尽管一些网站有专业的信息沟通软件，但是，在纠纷发生后，它不能作为纠纷解决的直接证据。再加上电子商务活动涉及的部门较广，这样，取证就变得有些困难。基于此，相关网站可以提高保存证据的技术，可以采用高科技手段进行证据的保存与取证。必要时，可以联合各个部门进行取证。⑺
其次，隐私权和知识产权的危险。在网络交易活动进行的过程中，消费者的个人信息容易外露，从而容易使得隐私权受到一定程度的侵害。比如，有些商家会把客户的信息卖给别人以获取利益。有些商家会通过知晓的电话号码而不断地给客户做推销活动，这样，就因为信息泄露而给客户带来了一定程度地骚扰。同时，因特网的存在使得大家获取信息更加的简便，比如，很多人只需要复制、粘贴就能得到别人的科研成果。如此等等，电子商务的流行使得知识产权受到侵害的事情更容易发生。实践中，文字被非法翻印、商标被滥用的现象时有发生。
再次，安全性和电子签名效力问题。一方面，网络黑客的存在时时地危险着电子商务的安全，客户个人密码被盗的现象已经是屡见不鲜；在电子商务活动中，一些黑客通过侵入客户的电脑而盗取客户信息的事情也不足为怪；甚至由于电脑安全出现问题而使得客户造成金钱上损失的事情也不足为怪。另一方面，实际生活中的手工签名往往是有约束力的。但是，电子商务中的签名效力怎么来认定呢？这不能不说是一大难题。所以说，在电子商务活动中，电子签名的效力问题也是值得我们考虑的。
三、网络纠纷的争议事项及趋势
（一）网络交易中常见的纠纷事项
在网络交易中纠纷的事项纷繁复杂。其中，常见的事项主要有：第一，商品或者服务所引起的争议。商家为了吸引消费者的注意往往会夸大产品的质量，或者产品本身就存在问题而商家不告知，以次充好。而与此同时，消费者会对产品充满向往，会觉得通过电子商务而够得的产品是会使自己满意的。这样，在收到被夸大的或者有瑕疵的产品后，消费者会觉得失望，进而引发有关商品质量或者服务的争议。这是电子商务实践中常见的纠纷类型。实践中，有关产品与服务的争议非常复杂，更有甚者，一些网上店铺大搞一些诸如给顾客邮寄石块来代替商品的欺诈活动。第二，对费用的争议。由于对费用的约定不明，如对于运费的承担不明问题所导致的争议。在此过程中，如果让买方付费，消费者就会感觉非常委屈，觉得自己多付了费用。而商家却振振有词，很多商家认为自己卖的是东西，而不是物流公司，买家既然要买东西，那么，买家付费是合情合理的。第三，网络经营者单方面地终止服务。如商家缺货了就不再供应，而这浪费了消费者的时间，甚至会间接地给消费者带来损失。例如，消费者本来是计划购买电脑用来进行商业活动用的，而商家单方面终止提供电脑的服务很有可能就浪费了购买者宝贵的时间，导致消费者网上的交易活动受到影响，更有甚者会影响购买者良好的商机，进而给购买者带来巨大的经济损失。第四，消费者的隐私受到侵害。在进行电子商务的过程中，消费者为了得到邮寄的物品往往会留下自己的住址、电话等个人信息。而一些商家也许会为了利益而把这些信息泄露给他人，从而给消费者造成伤害。实践中，很多曾经在网上进行购物的消费者，会经常收到一些促销信息，这往往会打破消费者平静的生活，给其带来一定程度上的骚扰。⑻如此等等，它们都是电子商务活动中常见的争议事项。
（二）网络纠纷发展的趋势
首先，网络纠纷产生的数量越来越多。随着电子商务日益走入人们的日常生活，电子商务交易频繁了，随之而产生的纠纷也就越来越多。其次，网络纠纷的范围也是越来越广。它不仅仅包含企业与企业的纠纷，同时也包含企业对消费者的纠纷，以及消费者间的纠纷；同时，纠纷不仅仅发生在国内，很多网络纠纷都是一些涉外纠纷、跨境纠纷。再者，纠纷越来越复杂。在实践中，甚至出现了一系列由钓鱼网站而引发的纠纷。⑼随着网络的快速发展，由网络交易引起的纠纷也日益复杂和繁多。
四、构建与完善我国网络纠纷解决机制
（一）网络纠纷对传统的纠纷解决机制提出的要求
由于产生于网络纠纷具有许多传统纠纷所不具有的特点，所以，它对纠纷的解决也提出了新的要求。首先，网络纠纷解决机制要求能够实现跨境性。因为网络交易中的电子商务往往是跨越国境的。所以，这就要求在解决电子商务纠纷时，能够跨越国境的限制。传统的交易往往是在境内进行的，而通过网络购物所进行的电子商务在满足人们可以很轻松地进行跨境交易、跨境购物的同时也出现了新的问题。传统的以地域和为基础的法律已经满足不了电子商务纠纷解决的需要，它要求在解决纠纷的办法能够适应跨境的要求。只有这样，才能满足跨境纠纷所带来的管辖争议、法律适用争议，以及跨境执行等问题。其次，网络纠纷解决要求适应其自身的灵活、开放性等特征。电子商务通过网络进行，它的交易更具有灵活性、开放性。基于电子商务的这些特性，我们要采取更加灵活多样的纠纷解决模式。如在线调解与仲裁等。只有这样，才能应对电子商务所引起的纠纷。
此外，实践中，大家考虑到网络购物是安全性，很多交易额都不是很大。于是，网络纠纷的很多标的数额也都比较小。这就要求纠纷解决的成本也不能太高。传统的纠纷解决机制用来解决网络纠纷不仅仅会面对诸如执行难等问题。而且，由于网络纠纷往往是小额纠纷，如果费用昂贵，那么，很显然也是很不合适的。
（二）构建灵活、多样的网络纠纷解决方法
1、单一的诉讼已经不能适合网络纠纷的解决
我们知道，诉讼往往是由国家公权力来保障，同时它要遵守一定的程序，解决起纠纷来费时、费力。而在迅猛发展的网络购物时代，人们是不愿意把太多的时间耗费在诉讼之中得。而且，电子商务往往是跨境的，这就使得在使用法律上等都存在着障碍，尤其是执行起来也很困难。此外，现在的物流运行的很不规范，许多物流公司连让买家验货都不乐意，让快递人员做人证更是天方夜谭。⑽这样，包括取证等都是相当麻烦而又难以实现的。
2、构建网络纠纷自我解决纠纷机制
为了让消费者觉得纠纷产生后能够得以解决，从而增强消费者进行电子商务交易的信息。许多电子商务平台都构建了自身纠纷解决机制，这种办法是值得学习的。就拿大家所熟知的淘宝网来说，如果客户对产品不满意，那么，他可以向卖家申请退款。如果与卖家协商不成，他可以向淘宝投诉，由淘宝网上的工作人员介入纠纷的解决。这种办法在实践中解决了大量的纠纷，但是，它也是有局限性的。由于淘宝工作人员有限，淘宝工作人员在解决纠纷过程中的中立性如何等问题存在，有些纠纷还是难以解决的。而且，有时也难免会让当事人觉得其处理纠纷不公。
3、构建灵活的在线纠纷解决
在线纠纷解决是网络纠纷解决的一种良好的方法。它是在欧盟尤其流行的一种解决网络纠纷的方法。这种新型的在线纠纷解决把替代性纠纷解决办法与网络信息技术相结合，是替代性纠纷解决的一种新的分支。
在实践中，在线纠纷解决适应了网络纠纷的特点，具有很多自身的优势：首先，在线纠纷解决满足了跨境纠纷解决的需要。如前面提到的，在线纠纷解决的跨境性导致了纠纷解决起来会出现管辖权、法律适用等放方面的冲突。而一旦适用在线纠纷解决，就视为当事人同意了纠纷适用的规则，解决纠纷的程序等。从而避免的管辖冲突等一系列的问题。其次，在线纠纷解决适用起来非常地灵活，它免去了当事人旅途的疲惫与花费，节省了当事人的时间。最后，需要说明的是，很多商家愿意为了获得信赖标准，从而来吸引更多地消费者以提高经济收益。于是，他们很自愿地把纠纷交由在线纠纷解决服务商来处理。⑾
五、构建完善的网络纠纷解决要注意的问题
（一）要全方位、多角度地构建网络纠纷解决机制
我们要从网络纠纷解决的立法、执法、司法、守法等多角度来构建与完善它。首先，我们要加大宣传的力度。让老百姓知道在网络纠纷发生后，如何寻求救济。其次，我们要建立好的有利于网络纠纷解决的规则。只有有关电子商务纠纷解决的规则明确了，有可操作性。那么，电子商务纠纷才可以得到解决。再次，执法要完善。网络纠纷解决涉及的部门较多，所以 ，网络纠纷解决需要各个部门通力合作。当然，在网络纠纷解决中，当事人自身的配合也是至关重要的。对此，我们可以建立一些类似于信赖标志、反馈等的机制⑿，让当事人更乐意自愿执行。
（二）积极参与国际合作，跟上时展
网络交易中电子商务的跨境性要求我们要积极地参与国际合作，只有这样才能更好地适应社会的发展。因为单靠一国的努力，闭关自守，那么，电子商务的发展是不可能的。近年来，随着电子商务的迅猛发展，全球也在努力统一电子商务纠纷的管辖。只有各个国家联合起来，电子商务才能更好、更快地发展。⒀同时，我们也要关注电子商务纠纷解决的发展变化，要做到与时俱进。⒁
（三）网路纠纷管辖权制定时要考虑的问题
联合国也在致力于有统一的关于电子商务管辖权的法律，具体到我国的电子商务纠纷管辖权。我们要努力结合本国实际，从实际出发，尽可能地使规则的制定更加合情、合理。我们要从保护自己国民的利益出发。另外，管辖权的设定也要适度，尽量避免与他国发生冲突。只有这样，我们才能做到：一方面，保护自己国家国民的利益；另一方面，又不至于因管的太宽导致法律冲突。具体来讲，因为消费者往往处于弱势地位，所以，我们也要在努力在保障商家利益的同时，保护消费者的合法利益。
总而言之，网络交易给我国带来的利益是有目共睹地。它不仅仅给我国带来了巨大的经济利益，同时，它也给我国的经济发展提供了广阔的空间，给我国的经济管理带来了新的理念。对此，我们要正视网络交易所带来的纠纷，并力求解决好。以求为我国的经济发展做出更大地贡献。我们要致力于全方位、多角度地构建好我国的网络纠纷解决机制。只有这样，网络交易才能在我国发展地越来越好，我国的经济才会实现更高的质的飞跃。
注释：
⑴参见《中国工商报》2013 年3 月14 日第A01 版
⑵参见《中国工商报》2013 年3 月14 日第A01 版
⑶参见《北京商报》2013 年2 月5 日第002 版
⑷参见《北京商报》2013 年2 月5 日第002 版
⑸参见《中国商报》2013 年2 月22 日第010 版
⑹吴高山：《论我国电子商务发展面临的机遇与挑战》，《科技向导》2012 年第27 期。
⑺李进：《浅析我国电子商务贸易活动法律纠纷及解决对策》，《时代教育》2010年第三期。
⑻雷雨：《浅议ODR 解决B2C 电子商务纠纷的优势》，《法制与社会》2012年02期。
⑼参见《中国经济导报》2013 年1 月22 日第B05 版
⑽刘雪梅：《论C2C 电子商务模式下纠纷解决机制的局限与完善》，工会论坛2011年第17 卷第4 期。
⑾雷雨：《浅议ODR 解决B2C 电子商务纠纷的优势》，《法制与社会》2012年02期。
⑿通过这些机制，消费者可以知道哪家企业是值得信赖的，从而愿意在该家企业进行交易；而同时，企业为了使更多的消费者前来购物，从而在经济利益的趋势下，也乐意遵守解决方案。
⒀袁海龙：《我国电子商务纠纷管辖权现状及其完善构想》，绵阳师范学院学报2011 年第30 卷第1 期。
一、农http://村新型纠纷的现状
（一）相关概念的叙述
纠纷是指社会主体之间在追求或实现某种利益的过程中，其行为与社会既定秩序和制度规定以及主流社会价值观念相冲突，产生矛盾，进而引起社会失序的现象。本文所指的新型纠纷主要是指研究者在本次对江苏两地区（兆丰村和沈家村）的实证调查中所发现的本世纪近五至十年内新出现以前从未出现的或近期大量涌现而之前很少引起关注的纠纷。例如装修纠纷、网购纠纷、物业纠纷、拆迁纠纷等。
（二）农村新型纠纷的典型案例
1.装修纠纷典型案例
近日兆丰村的木工黄某遇到了一件尴尬事。据黄某介绍，当时在房屋装修时他承担了木工部分，并与包工头朱某口头约定，以工程图纸上的建筑面积为准，当时图纸上标明的建筑面积为666.82平方米。完工后，黄某发现，实际施工的面积比图纸上标明的建筑面积多出了几个平方。他要求包工头朱某按实际面积支付工程款，遭到拒绝。后人民调解员介入调解后，最终朱某接受了与黄某一起找房主，协商支付多余工程款的做法。
2.网购纠纷典型案例
沈家村老罗在网上购买了一部价值3000元的诺基亚手机，这款手机在网上标价比市场便宜了近千元，货到后，发现手机有明显的使用痕迹，根本不是网上介绍的全新手机，同时也没有发票和全国联保的单据。经追问，店主表明正因为是二手的所以才比市场价便宜，如果手机出了问题也只能到相隔几百公里外的另一个城市去修，本镇又无地方可修。
二、从新型纠纷看农村非传统纠纷产生的深层原因
（一）经济发展中的利益关系矛盾是该地区非传统社会矛盾纠纷产生的根本原因
经济发展的过程实际上是社会利益关系的调整和利益格局的重构过程。随着农村经济的快速发展，农村经营模式由原来单一化向多元化发展转变，群体利益也发生了重新的调整，多种经济所有制并存，多元的利益主体开始产生，追求利益的欲望被激发出来。一些个体或小团体开始了不顾规范的约束、不择手段地进行原始积累。加上由于法制不健全，市场秩序失范，社会诚信缺失，市场经济固有的各种弊病开始产生，受利益驱动，产生了许多新的具有时代特点的纠纷。
（二）法律滞后不完善、政策法规与现实脱节也是引发矛盾纠纷的重要原因
法律滞后一些新型纠纷发生后相关的法律的没有实施修改或跟进覆盖政策，当前我国部分领域还存在法律上的“空白”，虽然若干法律中有一些零星规定，但都是分散不系统的，缺乏可操作性的具体法律制度。造成无法可依而引发社会矛盾纠纷。另外，政策法规与现实脱节导致实践中诸多问题在认识和处理上都存在较大分歧。
（三）基层组织控制力削弱和化解社会矛盾纠纷的机制不健全是导致社会矛盾纠纷的深层次体制原因
由于社会基层组织正处于一个转型阶段，一些基层组织的管理体制不健全、不完善，部分基层组织处于疲软状态。尤其是部分农村治保会、人民调解组织已是名存实亡，处于瘫痪状态，也就更不能发挥其对农村社会矛盾的化解和调处作用。基层组织控制力削弱，无形之中导致了一些社会矛盾纠纷得不到及时调处而增多和加剧。另外，调解员队伍建设相对滞后，人员素质参差不齐，与新形势下矛盾纠纷调处工作要求相比相距甚远。
（四）当事人自身文化素质较低，法律知识欠缺、事前法律意识淡薄事后权益意识增强是纠纷产生的人为因素
随着农村民主法制建设的不断完善，农民的思想观念也发生诸多变化。传统的美德受到冲击，古朴的乡风遭受感染，有相当一部分群众爱以自我利益为中心，导致亲友之间，邻里之间感情淡漠，个人与集体之间信誉度降低，大局意识缺乏。
三、现行解纷机制存在的问题
现行解纷机制存在着如下问题：面对着复杂多变的多元化农村纠纷，现有的纠纷解决机制不健全，相关法律法规的缺失；纠纷解决机制解决纠纷的能力欠缺，人民调解的效力缺乏法律强制性；纠纷的私力救济、无救济因为缺乏必要的引导成为影响社会安定的隐患；缺乏因事而异设立的临时性纠纷解决机制；国家法与“民间法”的冲突日益凸显；通过诉讼方式解决纠纷数量逐年递增，提高了解决纠纷的成本；纠纷解决机制之间缺乏沟通联系，难以形成系统化、配套化的纠纷解决体系。
四、相关的对策思考
（一）完善相关制度，做到有法可依
比如，目前应该建立室内装修材料强制性规范，为保障当事人合法权益提供制度保障。室内装修涉及多种材料，有的材料可能危害人身健康甚至危及生命，但发生纠纷却没有相应的标准可以比照，不能有力保护受害者的利益。建议建立装修材料强制性规范，规范比较混乱的装修装饰材料市场，同时为相应的司法鉴定、评估工作提供制度依据。此外还应推行装修合同范本、加强行业监管，讲究行业的规范性，减少纠纷。
（二）加强法制宣传，提升守法境界
在我国现阶段，农民的法律意识薄弱，法律知识少。所以，必须在农村宣传法律知识，提高农民法律意识和法制观念，教育村民自觉守法、护法，自觉运用法律武器保护自身的合法权益，有效防止各种矛盾的产生，使各类纠纷案件消灭在萌芽状态。必须加强农村法制建设，深入开展农村普法教育，增强农民的法制观念，提高农民依法行使权利和履行义务的自觉性。同时提供法律援助，让农民知悉尽可能多的维权途径。做好农村法制宣传教育工作，提高农民法律意识是化解农村多元纠纷的重要重要措施之一，肩负着和谐乡村矛盾的重任，任重而道远。
（三）坚持因情施策，做到“对症下药”
矛盾纠纷产生原因多样、表现形式复杂，必须针对其特点“对症下药”。在调处过程中，首先要充分认识矛盾纠纷，做到”三清”。不仅要弄清矛盾纠纷的局态，理清矛盾纠纷的因果，同时还要弄清矛盾纠纷的性质。其次在化解矛盾纠纷时做到“快、准、宜”。一要快，就是指调解工作介入快、调处快。二要找准化解纠纷的切入点。三要因人而宜。第三要把握原则，规范运作，完善调解机制。矛盾纠纷多种多样，解决矛盾纠纷的方法也应该灵活多样。
（四）坚持管理创新，构建多元机制
一、农http://村新型纠纷的现状
（一）相关概念的叙述
纠纷是指社会主体之间在追求或实现某种利益的过程中，其行为与社会既定秩序和制度规定以及主流社会价值观念相冲突，产生矛盾，进而引起社会失序的现象。本文所指的新型纠纷主要是指研究者在本次对江苏两地区（兆丰村和沈家村）的实证调查中所发现的本世纪近五至十年内新出现以前从未出现的或近期大量涌现而之前很少引起关注的纠纷。例如装修纠纷、网购纠纷、物业纠纷、拆迁纠纷等。
（二）农村新型纠纷的典型案例
1.装修纠纷典型案例
近日兆丰村的木工黄某遇到了一件尴尬事。据黄某介绍，当时在房屋装修时他承担了木工部分，并与包工头朱某口头约定，以工程图纸上的建筑面积为准，当时图纸上标明的建筑面积为666.82平方米。完工后，黄某发现，实际施工的面积比图纸上标明的建筑面积多出了几个平方。他要求包工头朱某按实际面积支付工程款，遭到拒绝。后人民调解员介入调解后，最终朱某接受了与黄某一起找房主，协商支付多余工程款的做法。
2.网购纠纷典型案例
沈家村老罗在网上购买了一部价值3000元的诺基亚手机，这款手机在网上标价比市场便宜了近千元，货到后，发现手机有明显的使用痕迹，根本不是网上介绍的全新手机，同时也没有发票和全国联保的单据。经追问，店主表明正因为是二手的所以才比市场价便宜，如果手机出了问题也只能到相隔几百公里外的另一个城市去修，本镇又无地方可修。wwW.133229.cOM
二、从新型纠纷看农村非传统纠纷产生的深层原因
（一）经济发展中的利益关系矛盾是该地区非传统社会矛盾纠纷产生的根本原因
经济发展的过程实际上是社会利益关系的调整和利益格局的重构过程。随着农村经济的快速发展，农村经营模式由原来单一化向多元化发展转变，群体利益也发生了重新的调整，多种经济所有制并存，多元的利益主体开始产生，追求利益的欲望被激发出来。一些个体或小团体开始了不顾规范的约束、不择手段地进行原始积累。加上由于法制不健全，市场秩序失范，社会诚信缺失，市场经济固有的各种弊病开始产生，受利益驱动，产生了许多新的具有时代特点的纠纷。
（二）法律滞后不完善、政策法规与现实脱节也是引发矛盾纠纷的重要原因
法律滞后一些新型纠纷发生后相关的法律的没有实施修改或跟进覆盖政策，当前我国部分领域还存在法律上的“空白”，虽然若干法律中有一些零星规定，但都是分散不系统的，缺乏可操作性的具体法律制度。造成无法可依而引发社会矛盾纠纷。另外，政策法规与现实脱节导致实践中诸多问题在认识和处理上都存在较大分歧。
（三）基层组织控制力削弱和化解社会矛盾纠纷的机制不健全是导致社会矛盾纠纷的深层次体制原因
由于社会基层组织正处于一个转型阶段，一些基层组织的管理体制不健全、不完善，部分基层组织处于疲软状态。尤其是部分农村治保会、人民调解组织已是名存实亡，处于瘫痪状态，也就更不能发挥其对农村社会矛盾的化解和调处作用。基层组织控制力削弱，无形之中导致了一些社会矛盾纠纷得不到及时调处而增多和加剧。另外，调解员队伍建设相对滞后，人员素质参差不齐，与新形势下矛盾纠纷调处工作要求相比相距甚远。
（四）当事人自身文化素质较低，法律知识欠缺、事前法律意识淡薄事后权益意识增强是纠纷产生的人为因素
随着农村民主法制建设的不断完善，农民的思想观念也发生诸多变化。传统的美德受到冲击，古朴的乡风遭受感染，有相当一部分群众爱以自我利益为中心，导致亲友之间，邻里之间感情淡漠，个人与集体之间信誉度降低，大局意识缺乏。
三、现行解纷机制存在的问题
现行解纷机制存在着如下问题：面对着复杂多变的多元化农村纠纷，现有的纠纷解决机制不健全，相关法律法规的缺失；纠纷解决机制解决纠纷的能力欠缺，人民调解的效力缺乏法律强制性；纠纷的私力救济、无救济因为缺乏必要的引导成为影响社会安定的隐患；缺乏因事而异设立的临时性纠纷解决机制；国家法与“民间法”的冲突日益凸显；通过诉讼方式解决纠纷数量逐年递增，提高了解决纠纷的成本；纠纷解决机制之间缺乏沟通联系，难以形成系统化、配套化的纠纷解决体系。
四、相关的对策思考
（一）完善相关制度，做到有法可依
比如，目前应该建立室内装修材料强制性规范，为保障当事人合法权益提供制度保障。室内装修涉及多种材料，有的材料可能危害人身健康甚至危及生命，但发生纠纷却没有相应的标准可以比照，不能有力保护受害者的利益。建议建立装修材料强制性规范，规范比较混乱的装修装饰材料市场，同时为相应的司法鉴定、评估工作提供制度依据。此外还应推行装修合同范本、加强行业监管，讲究行业的规范性，减少纠纷。
（二）加强法制宣传，提升守法境界
在我国现阶段，农民的法律意识薄弱，法律知识少。所以，必须在农村宣传法律知识，提高农民法律意识和法制观念，教育村民自觉守法、护法，自觉运用法律武器保护自身的合法权益，有效防止各种矛盾的产生，使各类纠纷案件消灭在萌芽状态。必须加强农村法制建设，深入开展农村普法教育，增强农民的法制观念，提高农民依法行使权利和履行义务的自觉性。同时提供法律援助，让农民知悉尽可能多的维权途径。做好农村法制宣传教育工作，提高农民法律意识是化解农村多元纠纷的重要重要措施之一，肩负着和谐乡村矛盾的重任，任重而道远。
（三）坚持因情施策，做到“对症下药”
矛盾纠纷产生原因多样、表现形式复杂，必须针对其特点“对症下药”。在调处过程中，首先要充分认识矛盾纠纷，做到”三清”。不仅要弄清矛盾纠纷的局态，理清矛盾纠纷的因果，同时还要弄清矛盾纠纷的性质。其次在化解矛盾纠纷时做到“快、准、宜”。一要快，就是指调解工作介入快、调处快。二要找准化解纠纷的切入点。三要因人而宜。第三要把握原则，规范运作，完善调解机制。矛盾纠纷多种多样，解决矛盾纠纷的方法也应该灵活多样。
（四）坚持管理创新，构建多元机制
关键词：在线纠纷解决机制（ODR）；欧盟；电子商务；网上调解；在线仲裁；协助谈判；自动协商；纠纷解决机制
中图分类号：D915.14；F724.6 文献标识码：A 文章编号：1007-2101（2013）06-0153-04
一、在线纠纷解决的兴起——网上也能打官司
网络购物与电子商务对于大家来讲已经不再陌生，而随之所产生的纠纷也越来越多：[1]因为网络购物者给予“差评”而引来无数次的号称“打死你”的骚扰电话；因为“差评”而招来店主要求恢复名誉权的案件也已不再新鲜。对于这些因为网络购物和或起因于电子商务的纠纷如何解决呢？很显然，传统的纠纷解决机制已经不能满足新时代的要求。于是，为了适应电子商务的发展而构建在线纠纷解决机制就变得非常必要。这样，在线纠纷解决机制（ODR）就应运而生了。[2]
与传统的纠纷解决机制（ADR）模式相类似，在线纠纷解决机制解决争议的主要方式是调解和仲裁，而调解是ODR中使用最多、最重要的一种方式。如果调解不成，可以进行仲裁，由于仲裁员的选定是由当事人进行的。所以，仲裁员在一定意义上就可以被视为双方当事人的人，仲裁裁决也就等同于人代表双方当事人而订立的一种协议，该协议对当事人具有约束力，当事人有履行的义务。如果败诉方拒不履行，那么，胜诉方可以向法院要求其履行。也就是说，裁决对双方当事人具有约束力。[3]在欧盟，替代性纠纷解决主要在那些具有跨境因素的劳资纠纷、家庭纠纷和商业纠纷上适用。在双方协商下成立的替代性纠纷解决不遵循管辖权规则或者国家的法律，这就消除了法律在不同司法管辖区适用的不确定性，在一定程度上消除了跨境障碍。这是它适合欧盟国家在线纠纷解决的优势之一，体现了法的适应性。而为了进一步适应网络时代的发展，当替代性纠纷解决体系被信息通信技术补充时，就出现了在线纠纷解决，[4]即在线纠纷解决的出现是时展的产物，是大势所趋。
二、欧盟在在线纠纷解决机制中的主要举措
（一）自动协商
在在线纠纷解决中，仲裁员或者调解员不参与争议的解决，有关争议往往通过计算机程序而自动地得以处理。在程序进行的过程中，对另一方不公开一方的报价或者请求。有些网站如和等都采用这种方式。如一项争议发生后，在网上，首先，由投诉方进入程序，输入自己的要求和被告的有关信息。系统处理投诉方的信息后会向被诉方自动发出一封电子邮件。被诉方收到邮件后，如果认为自己负有给付或赔偿的责任，就可以进入同样的系统，做出自己愿意偿付的回应，双方的交涉程序就得以启动。在这个过程中，如果被诉的报价高于投诉方，那么，将按照投诉方的请求来解决纠纷；整个交涉的过程被限制在60天内，如果纠纷在60天内还不能得以解决的话，那么，系统允许用户决定是否将案件移送到离线仲裁调解机构。[5]用户甚至可以把传统的电话、传真，把离线状态下ADR的服务也都运用到网络环境下，从而营造一个虚拟的协商环境。
这种方式不需要严格追究双方的责任，而能够简便地达成协议。此外，当事人交流起来比较轻松，而且也可能节省当事人的时间和金钱。所以，自动协商对于当事人来讲是一种非常经济与实惠的模式。目前，主要的供应商是网络解决（Cybersettle）。从1998年以来，它已经在线解决了超过200 000起纠纷，价值超过了16亿美元，其中它解决的最大一笔纠纷额高达1 250万美元。[6]这充分说明，在线纠纷解决在电子商务纠纷解决中是非常有价值的，它在实践中对于纠纷的解决发挥着重要的作用。但是，网络解决本身也存在一些需要解决的问题，也有许多需要完善的地方。例如，因为事实上，重复性用户可以合计出价历史记录和结果来欺骗消费者，而这往往会导致实际上的不公。
（二）协助谈判：网上调解与和解
调解员通常鼓励各方达成友好的协议。调解与和解相似，它近似于法官的裁判。其中，调解方往往会采取教育、说服的方式进行调解。调解员提出调解方案后，就会千方百计地努力说服当事人双方接受他提出的方案。而调解的效力最终还是离不开当事人双方的合意。网上调解与和解的主要优势是它们具有灵活性、简便性并利于消费者。它的特点在于，在协商解决民事纠纷的过程中有第三方介入。[7]目前，由SquareTrade所提供的在线纠纷解决服务已经被eBay和PayPal纠纷解决服务所接管。但是，这些服务仍然很少。而在线纠纷解决供应商SquareTrade运行了很多年，创建了推动在线纠纷解决进一步发展的模式。
由于同样的问题多次出现，所以，把纠纷分成不同的部分而一并处理是可能的。当买者或者卖者提出申诉时，索赔人需要填写一项索赔表格来确定纠纷类型，另一方当事人通过电子邮件而被通知有关进程，并被征询其是否愿意参加。因为这是惟一使买者得到救济，卖者得到肯定的反馈方式。所以，通常情况下，当事人都热衷于参加。如果双方当事人对解决办法达成一致，往往纠纷就能得以解决。相反，如果不能达成合意，当事人就可以通过网络协商。其中，SquareTrade很有效。因为它引进了鼓励当事人参与的激励措施；即双方当事人想要解决纠纷：买方想要得到救济，卖方想要获得肯定的反馈。同时，协议总是被SquareTrade保密而成为具有约束力的合同。[8]
（三）在线仲裁
仲裁是由一个中立的第三方（仲裁员）做出一个决定的程序，它具有终局性，对于双方当事人是有约束力的。在仲裁过程中，当事人通常可以选择仲裁员和准据法。因为这个程序以比诉讼更具有私人性和有效率，所以，它经常被用来解决企业间的纠纷。但是，实际上，因为担心仲裁会阻碍消费者执行它们程序上和法庭上实质性的权利，所以，欧盟法律和消费者群体习惯上不赞成仲裁裁决的使用。在线仲裁的主要难题之一是为了使在线纠纷解决过程中的仲裁裁决有效，而使得修改纽约公约就变得非常有必要。即要确保消费者纠纷的在线仲裁裁决被执行，建立严格的法律标准是必须的。[9]
此外，除了上面提到的自动协商，网上调解与和解，以及在线仲裁之外，还有其他多种不同的在线纠纷解决方式。例如，可以把调解和仲裁结合起来，先调解后仲裁或者先仲裁后调解，调解与仲裁共存等。[10]中立第三方对当事人提交的证据和书面材料做出评估；通过监察员或者一些人自愿通过网络平台做出不具有约束力的判决。
三、在线纠纷解决的优势
在线纠纷解决在欧盟被广泛地推广，因为它借助于网络的便捷与调解而具有很多的优势。
（一）经济性、便捷性和灵活性
由于互联网开放是不受时间限制的，所以，通过ODR 解决纠纷，一天24小时都可以进行。而且，不管当事人身处哪个国家，也都可以利用ODR解决纠纷。这就省去了当事人旅途的费用，也使得他们免受奔波之苦。当事人只要一台电脑就可以解决纠纷。[11]纠纷解决可以通过调解、仲裁，也可以通过先调解后仲裁，解决起来非常灵活。
（二）利于人类社会的和谐和交往
通过ODR来解决纠纷，可以有效地减少面对面的冲突。这样，当事人往往不会太伤和气，从而有助于和谐社会的构建。同时，人们不用担心由电子商务产生的纠纷因为跨越地域而不好解决，那么，大家会乐意进行电子商务活动。这有利于全球化商务活动的开展，有利于人类社会的和谐。
（三）有利于纠纷的解决
当事人通过网上调解等替代性纠纷解决方式解决纠纷，有充分的交流机会，有利于当事人进行冷静的思考。而同时，通过在线纠纷解决，没有严格意义上的输家。这样，执行起来也较容易，也就更有利于纠纷的解决。
四、在线纠纷解决有待完善的地方
尽管在线纠纷解决有节省时间和费用，利于当事人解决纠纷等优势。但是，它也存在需要进一步完善的地方。
（一）安全性和保密性
在网络上，当事人提交的请求、答辩意见以及证据材料等可能会被复制并在网络上大肆传播，这样，就会影响企业的声誉。此外，网络黑客也会威胁到信息的安全。这就需要我们使用在线纠纷解决时，要加强防范。尤其是负责网络安全的部门要适时、适当地提供安全技术服务并强化网络安全管理，以充分保障信息安全，保障当事人的合法利益。
（二）语言障碍和面对面联系的缺乏
由于电子商务往往跨越国界，这样，就会产生语言的障碍。此外，身体语言、面部表情对于交流也是很重要的。而在线纠纷解决在这方面多少会有些欠缺。这就给在线纠纷解决带来些许困难。当然，随着数字技术的发展，视频技术逐步走进大众的生活，并日益得到人们的广泛使用。这样，有助于弥补面对面联系的缺乏。
（三）当事人对技术与法律问题的依赖
在线纠纷解决是通过电脑进行的，所以，当事人适用电脑的技术也会影响在线纠纷的顺利解决。此外，法律标准的缺乏也使得执行起来缺少法律依据。而且，在线纠纷解决也不能像诉讼一样，通过适用传票等方式强迫当事人参加到程序中来。它很大程度上需要依赖于当事人自身的配合。也就是说，在线纠纷解决进行的好坏与当事人的密切配合的程度是息息相关的，它对当事人的依赖是有目共睹的。
五、欧盟在线纠纷解决的发展与完善
（一）欧盟在线纠纷解决的发展
首先，欧盟在促进在线纠纷解决上做出了很多的努力。如它的内部申诉程序是阻止商家对客户纠纷出现的通常方法。在商家和消费者之间，直接的谈判是很重要的，很多纠纷都可以通过这种方法来解决。如消费纠纷协商解决机制调查显示，81%的消费者通过直接协商的方式解决了他们的纠纷。同时，1999年，盖恩的一项研究也发现，许多消费者在处理消费者纠纷时都没有第三方介入。
其次，欧盟实施了消费者申诉表、电子消费者纠纷解决项目（ECODIR）和欧洲消费者网络中心（ECC-Net）等项目，以求提振电子商务的发展。消费者申诉表是为帮助消费者和企业的申诉而设计的，它允许消费者自由地给那些中小企业在线提交申诉，能被翻译成11种语言。一旦企业参加到这个项目中，那么就要受到该行为准则的约束，严重违背将会受到相应的惩罚；在欧洲层面上，解决跨界消费者纠纷的一个重要的在线纠纷解决项目是电子消费纠纷解决（ECODIR）。电子消费纠纷解决通过分等级的程序设计来解决小额纠纷，包括协商、调解和建议。它允许当事人自愿地、免费地提交他们的纠纷。电子消费纠纷解决作为一种全新的纠纷解决机制解决了大量的在线纠纷；欧洲消费网络中心（ECC-Net）是一个在欧洲范围内的网络，它的主要功能是通过通知消费者在跨境交易中的权利和救济来提升消费者在欧洲市场的信心。该网络由欧洲委员会的健康和消费者保护理事会以及每一个国家的政府共同出资。它的第二个作用是给欧洲委员会关于消费者纠纷和协调被批准的替代性纠纷解决和在线纠纷解决计划的运作提供反馈信息。
最后，在执行方面。目前，没有明确的关于法院如何推进在线协议的判例。为了避免司法执行，一些在线纠纷解决服务设计了有效的自我执行机制。例如，互联网名称与数字分配机构（ICANN）要求域名登记员在判决公布的10天内执行统一域名争议解决政策。此外，欧盟也采用“点名羞辱”的黑名单。“黑名单”的设立，使得劣质的产品无处藏身，同时也使得不进行诚信经营的经营者很难在电子商务中立足。这在客观上有利于在线纠纷解决的执行。而且，欧盟也加强了信息通信技术在在线纠纷解决中的使用。同时，值得一提的是，它通过信息通信技术的适用，可以弥补当事人面对面交流的缺乏。
（二）欧盟在线纠纷的完善
首先，要提高认知度。如果消费者意识不到在线纠纷解决的重要性以及如何使用它。那么，在线纠纷解决就很难发挥它应有的作用。所以，要使消费者更好地了解它，鼓励消费者使用它。也就是说，要提高在线纠纷解决的认知度。其次，要注意透明度和保密性的平衡。为了获得当事人在在线纠纷解决中的自信，也要增强透明度并给予消费者应有的知情权。在电子商务中，企业不想使它的错被公开，许多用户也都热衷于保持自己的隐私。因此，为了发展有效的体系，在透明度和保密性这两个基本方面保持平衡是必须的。再次，要加强公平性和正当程序建设。很多学者的研究表明，结果的公平性和程序的公平性对顾客的满意感影响很大。企业是电子交易中重复性的玩家，它往往比消费者有更多的信息选择权。基于此，必须提高公平性，尊重正当程序。
六、对我国发展在线纠纷解决的思考
在线纠纷解决机制在我国的发展是大势所趋。对此，我国要借鉴与吸收国外最新的研究成果。同时结合我国电子商务发展的实际情况，致力于构建好我国的在线纠纷解决机制。
（一）在线纠纷解决机制在我国发展的必要
在线纠纷解决在我国的发展刻不容缓。众所周知，女性在家庭消费中起着举足轻重的作用，而现在随着教育的普及，女性上网人数在逐年增多。随着女性上网人数的增加，电子商务的人数也在与日俱增。很多部门如金融系统、销售业等开始推行网上业务。诸如“淘宝网、亚马逊、京东商城”等电子商务网络交易额迅猛增加。这样，网络纠纷就难免发生。而网络纠纷即在线纠纷解决的完善与否直接关系到电子商务的健康发展，进而关系到我国经济的发展和社会的稳定。如果解决不好，就会产生信任危机，甚至会引起。例如，有的商家在电子商务交易中欺骗的不仅仅是一个消费者，而是一个消费者群体。这样，如果解决不好。甚至会影响到整个社会的信任。
此外，伴随着网络的进步与电子商务的发展，在线纠纷解决机制在提供的内容、解决争议的类型，以及运作经费的来源等方面都取得了很大的进步。随着全球性电子商务市场的到来，中国要融入世界，要跟上时展的步伐。那么，就必须要发展电子商务。而这就需要有与电子商务发展相配套的在线纠纷解决机制（ODR）。否则，我们在电子商务中就会处于尴尬的境地。我们不可能愿意到国外打官司，国外也不会乐意把纠纷交给我国来解决。所以，只有发展在线纠纷解决，才能跟上世界的发展。
在线纠纷解决机制的建设是一个系统而又相当复杂的工程，它涉及到多方面的内容。而对于国外的在线纠纷解决来讲，我国在线纠纷解决机制的发展非常有限，它还有很大的发展空间。我们不仅要加大在线纠纷解决的宣传，让大家知道并乐于接受。同时，我们也要努力制定出更好的、适应电子商务发展的法规。如为了促进我国在线纠纷解决机制有序而又健康的发展，我们可以制定相关的规范，对合法提供在线纠纷解决服务的网站给予资金支持等。
（二）我国发展在线纠纷解决的建议
在我国发展在线纠纷解决（ODR）必须要更新观念、扫除制度上的障碍，必须要努力与世界接轨。
1. 在我国发展在线纠纷解决（ODR），要更新观念。当前，我国公民和企业对在线纠纷解决（ODR）的了解甚少。在线纠纷解决为电子商务纠纷解决提供一种高效而经济的救济渠道，从中，企业和消费者都可以受益。但是，在实际生活中，很多经营者和消费者对ODR缺乏认识。对于电子商务交易活动，消费者除了需要了解商家的基本情况、商品的质量与有关信息，了解网络使用、网上支付信息以及网上商家拍卖机制等信息。同时，也要了解发生电子商务纠纷后，如何去解决纠纷。我们要认识到：我国要想和世界经济融入一体，就必须加快电子商务的发展和运用在线纠纷解决机制。
2. 在我国发展在线纠纷解决（ODR），要建立有效的制度。在构建在线纠纷解决（ODR）上，我们可以把一些国际组织所制定的、有益于电子商务纠纷解决的规则作为基本原则。同时，可以借鉴欧盟等国家先进的经验和技术。在我国现有的法律制度中，司法救济占据重要的地位，而ODR则更多地强调以个人和企业为主导。对此，我国也要在更新观念的同时，建立适应ODR发展的法律制度。此外，在电子商务中，要加强业界自律。同时，也要在电子商务中，加强诚信建设，从而构建良好的电子商务诚信监管机制。
3. 完善我国的仲裁制度。在我国传统的纠纷解决机制（ADR）主要有调解和仲裁，它们是运用很广泛的两种形式。而其中，最有可能与在线纠纷解决（ODR）接轨的是把网上仲裁和调解结合起来以解决电子商务纠纷。但是，我国立法上有一大缺陷，即只是规定了机构仲裁。而许多解决ODR的网络服务商并不能算作这里所说的机构。如果争议是通过我国非仲裁机构的网站而解决的，那么，裁决往往不能得到有力的执行。但是，根据《纽约公约》，外国的临时裁决在我国可以得到承认与执行。这就很不利于我国的当事人。例如，在国际电子商务中，如果临时仲裁机构做出了中方败诉的裁决，而中方当事人不去自动执行此裁决。那么，外方当事人可以依据《纽约公约》向当事人所在地的中级人民法院申请强制执行。我国法院应当依据公约中的相关规定进行审查。相反，如果败诉的是外方，则他们可以根据我国的仲裁法，以没有约定仲裁机构而申请撤销该仲裁裁决。这对我国参加国际性的电子商务无疑是一大障碍。对此，可以在我国的仲裁法律制度中加入临时仲裁制度的相关规定。
参考文献：
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详细情况见，2013年4月6日访问。
费艳颖 黄翀 杨超 《中国网络域名与商标权冲突的争议解决机制》，载《哈尔滨工业大学学报（社会科学版）》2006年第6期。
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从2003年开始在日本政府经济产业省的委托下，由电子商务协会创设了互联网交易纠纷咨询室，经过三年多的运营，到2006年3月末关闭。这是一个实证实验的机构，初衷主要是为了寻求一些切实可行的方法，为电子商务的健康发展，积累一些经验教训，摸索出一些电子商务这种新型模式所具有的规律性的东西。日本早在1999年制订的《电子商务保护消费者指针》中，曾经明确提出要重视诉讼外纠纷解决机制即ADR方式。当时的欧美各个发达国家比较重视ADR的方式，不断地完善ADR制度，日本积极地顺应这一潮流，创设了互联网交易纠纷咨询室。因为互联网上的交易纠纷不同于现实的商务纠纷，因此结合网络的特征以E－MAIL方法进行纠纷的调解和斡旋，并且在此基础上进一步的区分为个人之间交易、国际之间交易的纠纷和来自个体经营者的调解请求两类对象。例如，在实际的调解中，不仅有咨询室调解员的方式，还有交易双方当事人以外的第三方以中立的立场介入到纠纷的解决程序当中的斡旋方式，其主要目的是为了探索ADR应当以何种方式在日本更好地运用。这是创设互联网交易纠纷协调室的主要目的之一。第二个目的是，总结和积累一些实际的经验教训，汲取一些规律性的内容，添加到新版《与电子商务相关的规则》当中，以便更好地促进电子商务的发展。
二、实证实验项目———ADR机制运作产生的作用
互联网交易纠纷咨询室的前期准备是从2002年开始，而正式开始受理业务是在2003年至2006年3月末之后大约4年的时间，总共受理了4985件纠纷①。纠纷的内容涉及方方面面的类型，不过，每年都有代表那一年特征的典型性案例。例如在2003年是购物网站商品价格错误标示事例，以及2004年秋季以后发生的由发出的虚假请求支付事例等。需要指出是，在全部的案件数量中，有关国际之间交易的纠纷，比例不是很高，大约只占10%左右。在不断地受理、解决纠纷的过程中，咨询室的知名度的在不知不觉地提高，咨询的数量也开始慢慢增加。可以说这是一个循序渐进的过程，并没有出现事前被普遍预想的那样，即“随着网络购物和网络拍卖市场的迅速地扩大，纠纷也会爆炸性地增加”的状况。互联网网络技术的不断更新，使得电子商务纠纷的类型、形式、使用的方法、手段都在发生着变化。虽然出现了一些更加巧妙的网络欺诈案件，并且随着网络使用者的增加，新类型的纠纷也开始出现增加的倾向，但是从整体上看，经营者、消费者双方的知识和经验都在增加，能够比较熟练地把握交易行情，减少纠纷，反映出市场趋于成熟的一个侧面。在这个发展的过程中，不能忽视互联网交易纠纷咨询室所起的作用和影响。
三、ADR机制运作的成果
根据大约四年(包括约一年的准备期间)的ADR实证实验项目的运作经验，电子商务ADR机制取得了一定的成果，主要体现在以下几个方面:
(一)积累了相当数量的纠纷案例
1.积累案例这主要是在互联网交易纠纷咨询室受理业务的过程中逐步积累的，通过这些案例，可以进行相关的数据比较分析。有不同年度不同行业的数据比较;纠纷内容的比较;具体详细的比较分析;合同成立相关内容的比较;顾客的分类比较;商品分类的比较;纠纷金额的比较……通过这样数据的积累比较分析，从而把握电子商务纠纷的整体状况。2.通过问卷调查把握顾客的需求在实证实验过程中，互联网交易纠纷咨询室定期对咨询室的利用者进行问卷调查:2003年1次，2004年1次，2005年3次，共计5次①。各次平均回收率达到22%左右。通过对问卷的分析得出相应了的结果，例如其中的之一就是消费者要求设立“解决特定专业纠纷的窗口”的呼声很高。现在的日本，以互联网作为交易平台进行商务活动早已经不是新颖的方式，“日本消费者生活中心”很久以前就已经开始受理网络交易纠纷的咨询和调解。但是，对于以下载的方式购买软件，网络域名相关的纠纷，以及在网络论坛发表的言论因涉及他人个人隐私而引起反响等具有互联网特有专业特征的纠纷，还是应当由具有相关专业知识的人员予以对应，才能够处理得恰到好处。在实证实验过程中，互联网交易纠纷咨询室认为个人之间进行交易而产生的纠纷，不属于业务受理范围的事项。不过，在不久的将来，例如专门对拍卖行业提供场所(场地)的经营者，可能提供相应的解决纠纷方面的服务，但这仅仅局限于发生在日本国内的事例。另外，在一些含有涉外因素的国际交易中，对与海外进行交易过程中遇到纠纷的日本国内的消费者，应当如何提供咨询和解决纠纷的服务?在目前的状况下，还不能提供这样的服务，因为日本国内不存在这样的机构。对于日本国内民营企业的经营者来说，对这个领域进行投资是没有经济回报的，所以不可能期待民营企业进入这一领域。实证实验结束后，政府应当对在这一领域建立相应的机构予以政策支持，并且与外国的电子商务纠纷解决机构建立相互合作的关系。因为只有这样做，才能使在日本本土的消费者能够放心地与外国的电子商务经营者进行交易。
(二)积累了解决电子商务纠纷的知识和经验
1.通过在线咨询解决纠纷电子商务纠纷在线咨询是咨询室一种普通的工作方式，这要求咨询员依据相关的法律对纠纷当事人给予回答。主要依据民法、商法、合同法以及最近颁布的与电子商务相关的法律。但有的时候未必都能明确地依据法律条款做出回答。这时就要求咨询员必须能够在理解具体纠纷的基础上，做出灵活、适当的回答，当然得以具备相当程度的法律法规知识为前提。2.促进电子商务市场规则的形成和普及作为ADR机制的一个功能(积累大量的咨询案例，可以促进普及良好的商业习惯和规则的形成)，这一点在实证实验项目开始的时候，还没有十分明确地意识到。不过在实证实验项目实际运作的过程中，深刻地体会到这一点是非常重要的。例如，在2003年秋季，因为一个网站的某种商品错误的标示了价格的位数，致使大量订单涌入，网站出于经营的角度考虑，做出声明表示价签标价错误，决定取消订单。这一举动遭到定购者的强烈不满，纷纷投诉到咨询室。这就是闹得沸沸扬扬的所谓“价格错误标示”事件。在针对这一事件的处理上，咨询室获得了律师的有力支持，提出了法律意见书，在认真听取了各个方面的意见之后，从诸多的类似的事例归纳出了“咨询室的观点”这样一个结论，并且在媒体上进行公布。在这一事件处理上，如果仅仅依据民法和电子消费者合同法条款，不能准确地判断出合同成立的时点，以及在网站经营者已经明确地在商品上标示了价格的基础上是否能够主张标示错误无效。当然，公布的仅仅是咨询室的一种观点，或者说是一种看法，并不具有法律上拘束力。但是，“咨询室的观点”经过各种各样的网站和论坛以及媒体的转载和介绍之后，产生了比较大的影响，后来即使再次发生同样的纠纷，也没有人再来咨询或者投诉了，也就是说人们知道应该怎样处理类似的纠纷了。因此，可以认为通过ADR方式以及相关的方法，能够起到了促进市场规则形成的作用。在互联网的世界里，不断地涌现出法律框架以外新类型的服务，有时候也会出现一些由于法律解释模糊不清而产生的纠纷。但是，电子商务的实践不能只是等着有了法院判例或者官方出台了司法解释之后才去一一处理这些纠纷，电子商务发展的速度永远比案例和司法解释要超前。因此，为了提高经营者、消费者双方预测的可能性，尽可能减少法律上的风险，当现实的纠纷发生、投诉机构受理之后，主管行政机关应当迅速地做出应对，两个机构更加紧密有机的联动机制才能更有效地解决好纠纷。对于这样的尝试，在ADR实证实验项目进行过程中，已经把取得的部分数据、资料，在经济产业省对《电子商务相关的规则》的进行修订的时候，引入到该规则中。具体地讲，有上面提及的价格错误标示事件的处理原则，在拍卖交易中当事人的责任问题，在国际交易中的纠纷处理的问题等等。咨询室受理的事例，在增添了法律专家做出的法律分析之后，作为准则的草案，在过去的几年里，曾经数次提交到经济产业省。例如2006年2月，经济产业省公布的第4次的修订版《电子商务相关的规则》，就是以提出的草案为蓝本修订而做成的。在2005年度的修订中，从ADR实证实验项目处理的事例中，同样汲取很多论点到准则的草案当中。另外，为了使互联网上交易能够顺利地进行，法律的保障是必要的。但双方当事人还应当掌握一定程度的规则和常识，这也是进行交易所必需的基础。目前所进行的网络交易，特别是在个人之间的交易中，在市场参加者之间的这种共同基础还不是很充分的状况下，存在着大量由于误解而产生纠纷的情况。ADR实证实验项目的功能之一，就是通过个别纠纷解决，树立示范作用，进一步促进“适当的规则和常识”的形成和普及。
(三)防止纠纷于未然
为了防止纠纷的发生，通常采取以下具体的方式:1.在网站的显著位置发出警示在截止到目前所发生过的事例基础之上，在网上出现又一些新的欺诈类型，手段不断变化，因此有必要经常提醒消费者注意，一般是通过网站的头条新闻的方式进行公布，并且把方法手段加以较为详细的介绍，防止一般人上当受骗。例如2005年一些收费通过使进入网站的画面快速转换的手法，诱使人们误点击，以致达到使合同成立，非法要求支付费用的目的。①2.由咨询员在网站设置博客专栏专栏的名称为“从咨询现场发出信息”，栏目里细分了相应的纠纷类别:如二手车交易、个人之间交易、涉外交易、宠物(动物)的交易等。为了使人们做好避免纠纷的心理准备，面向经营者、消费者两个方面，咨询员从已经受理的咨询事例当中，总结出一些有益的内容，在博客发表文章，传递出相关的信息。那么，通过查阅访问博客的记录，就可以知悉人们还是相当关注这样的信息。另外，通过问卷调查的结论也可以看出，人们非常关注如何防止纠纷于未然，强烈的希望进一步采取切实有效的措施，特别是对于网络诈骗等类型的案件，消费者协会、行业协会等组织是没有相应的强制手段的，这都需要与有执法权的机关采取相应协调的措施。3.其他的宣传启蒙活动互联网交易纠纷咨询室经常应各地消费者协会的邀请，针对咨询事项、电子商务的最新动向等主题，由咨询员做巡回讲演，同时还聘请NHK电视台(相当于中国中央电视台)消费者启蒙节目的专家制作相关的电视节目，收到了不错的效果。
四、实证实验项目的成果在实践中的运用
实证实验项目虽然已经结束，不过其良好的效果，在实践中得到了进一步显现。为了继续发挥实证实验项目所起到的积极作用，2006年4月设立了“有限责任中间法人EC网络”公司①。由这个民营企业以及其创设的网站来继续实证实验项目咨询室的功能，当然不仅仅是以前的重复。它的目标是创建“让人们放心的电子商务市场”，具体的任务主要有以下几个方面:
(一)提供信息服务
为当事人提供纠纷案例以及倾向和对策;电子商务准则的解释;最新的政策动向。
(二)提供特定专门领域咨询服务
为特定专门领域纠纷的解决提供咨询服务，在必要的情况下由具有专门知识(法律、技术领域)的专家提出解决方案，并且予以支持。
(三)提供ADR服务
关键词：网络消费 网络纠纷 在线调仲
引言
网络消费是电子商务的内容之一，一般认为电子商务包括B2B、B2C、C2C等形式，其中后两者以消费者为对象，被称为网络消费行为。其在极大丰富和便利了人们生活的同时，也衍生了大量的网络消费纠纷。对于这类新型的纠纷，传统的线下解决模式基于制度、成本等障碍往往显得不可行或不经济。正如学者所言，当在“信息高速公路”上从事交易的当事人发生纠纷时，如果提供给他们的纠纷解决机制仍是“乡间小路”，显然是不能满足他们的要求（范愉，2002）。在此背景下，借助网络技术解决网络纠纷的新机制―ODR（Oline Aleter Dispute Reslution）应运而生并蓬勃发展。值得注意的是，ODR虽被称为在线的ADR，但其并不是ADR在网络上的简单复制，它必须因应网络纠纷的特点作出相应的变化，而在线调仲就是其中颇具特色的一项新机制。其虽保留了传统调仲结合的调解加裁判的基本内核，但在调仲的主体、程序、实体规则、乃至效力等方面又与传统的调仲结合截然不同，因此称其为在线调仲式机制更为贴切。
在线调仲式机制的新发展
调仲结合在我国并不是一个新兴事物，我国《仲裁法》第51条就规定“仲裁庭在作出裁决前，可以先行调解……调解不成的，应当及时作出裁决”。传统的调仲结合作为仲裁机制的一种变异形态，只是仲裁的辅助手段，而在网络消费纠纷中，在线调仲却扮演着更为独立、重要的角色。这是因为一方面网络消费纠纷的金额通常较小，当事人一般都不愿对纠纷的解决投入过多的时间、精力、财力，低成本、高效率是当事人选择解决途径的优先选项，而仲裁的类诉讼化，使其具有较强的制度刚性，在纠纷解决的成本、效率等方面并不能很好的回应当事人的需求。另一方面单纯的调解也存在明显的弊端。调解虽有中立第三方的参与，但其本质仍是当事人的合意，自身的道德约束与调解失败所可能引发的后续压力是促成当事人接受调解协议的重要因素，而网络消费纠纷各方距离遥远、陌生化、虚拟化的特点，使得以上的因素对于网络纠纷当事人而言相对较弱，因此单纯调解的结果往往是调而不解。在线调仲有效的弥补了单纯调解或仲裁的缺陷，既具有调解成本低廉，程序灵活的优势，又辅之以仲裁必要的裁判刚性，大大提高了纠纷解决的成功率。此外，在线调仲与传统的调仲结合机制比较，还呈现以下的发展特点：
以调解为核心。传统的调仲结合以仲裁为基础平台，以当事人提出仲裁申请作为程序的发端，由仲裁机构在仲裁程序框架内主持调解和仲裁，调解作为仲裁的辅助手段，可以看做是仲裁的前伸。而在线调仲则更倾向以调解为基础平台，第三方的角色定位主要是调解人，纠纷的解决也主要围绕调解展开，仲裁作为调解的必要后盾，可以看做是调解的后续。
机制更加灵活。在传统的调仲结合中，调解与仲裁作为两种性质截然不同的机制，可以结合，但却不能完全的糅合，仲裁的刚性并不因调解的存在而软化。在调解失败后，仲裁仍应适用严格的程序、证据规则和实体法律。相比之下，在线调仲则显现出更大的灵活性，两种机制能够实现更彻底的融合。调解与仲裁之间并没有泾渭分明的界限，调解的过程同时也是仲裁的审理过程，在调解失败后，如果当事人对之前的事实与理由没有修正、补充时，仲裁人就可以直接作出裁判。此外，在证据规则及适用实体法律方面，在线调仲也往往有自身独特的网络法则而无需拘泥于国家法的约束。高度的灵活性难免会使人对在线调仲的程序正义和实体正义产生疑虑，但网络交易纠纷解决程序，在何种程度上符合正当程序的标准，应取决于争议价值的大小及其复杂程度，正当程序应与争议的价值和复杂性相适应，正如美国前任首法官沃伦・伯格说：“我们能够提供一种机制，使争议双方在花钱少、精神压力小、比较短的时间内获得一个可以接受的解决结果，这就是正义”。
机制的效力较弱。不同纠纷解决机制的严谨规范程度直接影响到程序正义、实体正义实现的程度，也与该机制的效力直接挂钩。在线调仲机制高度的灵活性，决定了其不具有传统诉讼或仲裁的强制效力。这体现在一方面程序的强制性较弱，当事人对程序的掌控性更强，在程序进行的各个阶段，当事人都可以退出。另一方面结果的强制性较弱，在线调仲的结果一般都不具有强制执行力，为了确保在线调仲的结果能得以实现，各国主要有两种做法，一是在条件具备时承认该结果具有强制性，如早期的SuqareTrade、NovaForum、BBB的Informal dispute settlement（IDS）机制等，而更普遍的做法是设计各种配套机制，如信赖标章、评价机制等，给当事人施加压力，促使其自觉履行纠纷解决的结果。
网络技术发挥独特作用。第四方（the Fourth Party）概念的提出，改变了人们对网络技术在在线调仲中定位的认识，网络技术扮演的绝不仅是单一被动的媒介角色，而是发挥着更多元积极的作用。它不但打破时间及距离的设限，缩短了行为的时间，提供以前难以想象的服务，例如大量资讯的搜索、储存、整理、交换等，协助调解人及仲裁人，大大提高纠纷解决的效率。甚至可以在一定程度上取代调解人及仲裁人，独立引导纠纷的解决，例如Cybersettle、Settlementonline机制等。
在线调仲的域外经验
西方发达国家的ODR机制起步早、发展快。但主要以单纯的调解或仲裁为基本形式，调仲结合并不是其中的主流。这主要是缘于一方面，较浓厚的程序正义观念导致对调仲结合这种高度自由机制的疑虑，另一方面，国民对纠纷解决的时间、精力、金钱成本等有较高的承受力，对于采用调仲结合降低成本、提高效率并未有迫切的需求。但网络消费利益微小等特点，以及程序正义、公正与效率等观念的演变，也使得近年来各国加大了对调仲结合等自由灵活机制的探索，其中美国BBBOnLine的IDS（Informal Dispute Settlement）机制、加拿大的NovaForum机制是较典型的代表。
（一）美国BBBOnLine的IDS机制
BBBOnLine是由一个著名的实体ADR机构BBB（Better Business Bureau）延伸至线上的解决争端的机制。BBB为网上交易制定了相应的行为规范和纠纷解决准则，电子商户如果愿意接受规范和准则的约束，即可成为其会员，BBB会向其颁发信赖徽章以供消费者识别。一旦发生纠纷，消费者就可以通过BBBOnLine发起申诉，而IDS就是BBBOnLine解决这类纠纷的重要机制。
IDS机制的主要内容包括：
争议一方提出书面申请。BBB将提供一份争议清单，列明争议所在及可能的解决方式，以供争议当事人签名；BBB会指定一个hearing officer（聆讯官）作为解决该纠纷的调解人和仲裁人，如果当事人认为该officer与当事人间有特殊关系而不适宜时，可以在BBB告知后5天内表示拒绝；BBB会安排听证会的时间地点，并提前10天通知当事人。听证会通常以面对面方式进行，但也可以应当事人的要求或BBB的选择，用电话、书面、网络或其他方式进行听证陈述；听证会进行时，双方可陈述各自意见并可向对方提问，当事人可以提供人证与物证（不拘泥于司法程序中的证据规则），如果hearing officer觉得有必要，可要求当事人进一步补充证据。如果hearing officer认为双方均已充分陈述相关证据时，便可以决定结束此程序；hearing officer将对当事人展开调解，当调解无果时，hearing officer会做出其认为公平的决定。该决定可以是暂时的或终局性的，暂时性的决定内容为hearing officer建议当事人采取某些行动，在此情况下，hearing officer仍然有权更改决定，但若是终局裁决，便不得再加以更改；决定形成后，当事人可在规定期限内表示接受或拒绝。超过指定期间未回复视为拒绝，如果当事人均表示接受该决定，便有遵守该决定的义务，除非一方未依决定履行义务或法律另有规定，否则另一方不得对其再提讼。
（二）加拿大的NovaForum机制
NovaForum于2000年6月成立，是一个位于加拿大的ODR，以低廉、高效著称。其个案收费约为2000-5000加币，案件处理周期一般在72小时内，相比于普通诉讼50000加币的收费以及600小时的处理周期，无疑具有明显的比较优势。
NovaForum机制的主要内容包括：当事人于在线填妥申请表格，该表格列明双方当事人以及争议；当事人填好Retainer（关于选择服务内容与付款方式的表格）并签订服务协议，包括选择解决方式、上诉权利、法律顾问的参与等；NovaForum安排双方约定解决会议的时间；如果当事人没有特别约定解决方式，争议将进入调解仲裁混合程序。会议分为两部分，前半段两小时为调解程序，之后便进入仲裁程序，如果解决专家认为有可能成立调解，也可以在彼此同意下延长调解程序一个小时；无论是通过调解解决，亦或通过仲裁解决争议，最终的结果，都可以经法院认可后具有执行力。
我国在线调仲的现状与不足
网络消费近年来在我国迅猛发展，据中国电子商务市场监测数据统计，2012年网络消费的用户达到2.47亿，网络零售市场交易规模已经突破了13000亿，随之衍生的是网络消费纠纷的大幅上升。与国外不同，灵活高效的在线调仲在我国的网络消费纠纷解决体系中扮演着重要角色，其中以淘宝的纠纷解决机制为代表，但同时，我国的在线调仲仍存在诸多从理念到机制的缺陷。
（一）公力救济对社会救济的限制与排斥
以第三方主导的纠纷的解决方式可分为公力救济和社会救济。其中，公力救济是凭借国家公权力对被侵害权利予以救济，主要包括民事诉讼和行政救济。而社会救济则是依靠社会力量来对被侵害权利进行救济，主要包括仲裁和部分调解等。两者相互独立，相辅相成，但长期以来，由于市民社会发育的并不成熟，社会主体的自主性、自治性没有得到充分的尊重，国家公权力并未给社会救济机制更广阔的发展空间，社会救济机制要么因受到国家在机构、人员、经费、活动规则等方面的控制而呈现公权化倾向，例如人民调解、仲裁等。要么则被边缘化，无法得到公权的承认及必要的支持。在线调仲作为一种新兴的纠纷解决机制也属于社会救济的一种。虽然随着网络消费的发展其已成为重要的纠纷解决方式，但尚未引起国家公权的足够关注，这种状态虽使其保留了较纯粹的社会救济的品性，但另一方面也因无法获得公权的支持而制约了自身的发展。例如人民调解和仲裁的繁盛很大程度在于可以通过法院的审查、确认而获得强制执行力的保障，但这都是以其接受严格的法律规范为代价的，而在线调仲却不具有这些要素，调仲的主体、程序及实体规则往往是非法定化的，国家公权对在如此灵活自由背景下所达成结果的正义性存有疑虑，因此调仲的结果即使得到当事人的认可也无法获得法律的保障，对当事人并无强制力，这无疑会削弱当事人选择在线调仲的信心。
（二）在线调仲机构的营运困境
这种困境一方面缘于电子商户对在线调仲的排斥，另一方面也缘于在线调仲机构自身盈利困难，难以为继。网络消费包括B2C和C2C两种模式，在C2C模式中，交易平台的提供者对交易各方有较强管理力，在很大程度上可以左右当事人对纠纷解决方式的选择，因此由其主办或提供支持的在线调仲机构往往运营状况较好，比如我国的淘宝网以及早期与EBAY合作的SQUAR。而在B2C模式中，由于没有外部的压力，电子商户并没有太大的意愿将自己的纠纷交予第三方解决。比如典型的京东商城、卓越亚马逊、当当网等，纠纷的解决以内部的投诉处理为主，这种方式显然难以得到消费者的信任和认可。此外，在线调仲机构也面临生存的压力，在线调仲机构的收入来源可分为三大类：政府补贴、公益赞助、自营收入，自营收入的途径又可分为依案件收费、依会员收费、广告收入等。目前国内的在线调仲机构仍以自负盈亏为主，而由于网络消费金额细小的特点，当发生纠纷时，当事人一般都不愿意再额外支付解决的费用，因此依案件收费的模式存在很大阻碍，较可行的是实行会员收费制，即由电子商户加入会员，缴纳会费，换取在线调仲机构为其提供纠纷解决服务，而私营的在线调仲机构要具有如此大的公信力和号召力是很困难的。例如2004年私营的“中国在线争议解决中心”（.cn）成立，但从开通后的情况看，由于不具有知名度，因此业务量很少，网站基本处于搁置状态（丁颖，2011）。
（三）调仲机构的中立性、公正性、专业性缺乏保证并且救济的效果也相当局限
以淘宝网为例，虽然其作为独立第三方解决消费者和商家的纠纷，但由于其的经营收入主要来源于商家，存在紧密的利益关联，所以它是否能在纠纷中保持客观中立一直颇受质疑。此外，在线调仲机构的民间性，以及纠纷处理程序及实体规则的非法定化，也让人对调仲结果的公正性产生担忧。传统的调解人与仲裁人都有一定的遴选程序和标准，这对调仲质量的保障至关重要。而在线调仲人的素质到现在为止，没有任何监督或认证，这虽是体现了当事人的意思自治，但也不免引发对其程序运作质量及调仲人资格的担心（范愉，2002）。另外，由于缺乏公权的支持，民间性的在线调仲在救济效果上也相当有限。这种有限性一方面体现在其影响力的范围，它们只能在其平台内对交易方的ID、店铺、委托的货款施加一定的强制力，而不能对平台外的人身或财产施加影响力（罗秀兰，2011）。另一方面，在救济的手段上也很有限，淘宝网上对消费者的救济手段主要包括，退货、退款、退邮费、假一赔三等，对商家的救济手段主要是要求消费者付款，救济手段相对简单也是适应对纠纷解决效率的追求，面对庞大的纠纷数量，淘宝网有限的资源决定了其不可能如同诉讼或仲裁般精细严谨，这虽然有其合理性，但也显然不能满足日益多样化的消费纠纷的需要。
（四）在线调仲未与其他机制形成有机整体且缺乏联系互动
ODR作为民间自治性的纠纷解决机制，应比公权内的机制更自由，有更多的创新空间，考察域外较成熟的ODR机制，不难发现多元化、体系化是其共同的重要特点。ODR的服务形式除了传统的调解、仲裁，还包括协商、申诉以及诸多衍生的变异形态等。各种形式间既存在差异，又紧密联系，差异化可以适应不同纠纷的特点，满足当事人的不同需要，而紧密的联系可以实现多种形式间的转化互通，当某种方式无果时，当事人可以及时简便的进入另一解决管道，此外，在线纠纷解决机制作用的充分发挥还需要相应的配套机制，譬如信息披露机制、诚信评价机制、监控机制、执行保障机制等。但在国内，ODR尚处起步阶段，形式较少：主要为内部协商与在线调仲，体系化的整合更是弗论，相关的配套机制仍存在大片空白。
我国在线调仲式机制的发展思路
（一） 强化国家介入的责任
主持者具有足够的公信力和权威是纠纷解决的重要前提，在在线调仲的起步阶段，国家的介入可以缓解民众对网络世界的迷失和不信任，国家作为纠纷解决的象征符号，具有很高的公信力，其倡导的行为对公众的价值取向具有很强的引导作用，同时，还能够提供强有力的权利救济途径，保护因为ODR机构行为而受到损害的当事人。国家介入的方式包括直接与间接两种，作为前者，国家可以牵头组织在线调仲机构，亲自参与到纠纷解决中来，但由于ODR具有社会救济的基本属性，因此学者大多更倾向于通过后者――即间接方式，通过立法、行政、司法等方面进行扶持和监控。在立法层面，国家应为在线调仲确立一系列标准，包括：设立在线调仲网站的资质要求、从业人员的资格、保证在线调仲的中立、公正、高效的程序规则、收费标准、在线调仲网站欺诈、违约、侵权的法律责任等。在行政层面，有关部门应依法对在线调仲机构的运营进行监管，接受当事人的投诉。在司法层面，实现司法与在线调仲的对接，一方面要为因在线调仲机构行为而受到损害的当事人提供司法救济，另一方面也应探索在一定条件下司法对在线调仲结果的承认，保障其得到有效实现。
（二） 消除在线调仲的理论与机制障碍
在理论上，发展在线调仲需要矫正对正义的迷思以及对公权的依赖。正义是多维度的，也是具体化的，很难以某一孤立、抽象的标准判断纠纷解决是否实现了正义。在私权领域，正义与否更多取决于当事人自身的感受。因此，从当事人的角度，应承认当事人的程序主体性，保障其程序选择权，允许其衡量纠纷的实体利益与程序利益后，选择最适合自身需要的程序。此外，正义的实现是需要社会成本的，因此从纠纷解决者的角度，应注重各种纠纷解决资源的合理分配，这种合理分配不仅体现于司法体系内部的程序设计，更应扩展至整个社会的纠纷解决资源，针对不同纠纷的特点设计多元、合理、高效的解决渠道。在机制上，需要为在线调仲提供更多生长的空间和土壤。一方面应在立法上给予其更明确的承认，比如在调解方面，应充实民间调解的形式，为在线调解、律师调解、商会调解等其他民间调解方式提供法律依据，在仲裁方面，许多学者也提出应在我国仲裁法律制度中确立临时仲裁制度，承认中立的、私人纠纷解决企业存在和发展。另一方面，对于在线调仲的结果也应给予必要的公权保障，以强化其效力。
（三）推动在线调仲的规范化并健全其配套保障机制
纠纷解决机制的规范化是确保其结果公正、公信的重要因素，而规范化的程度则与解决结果的强制力呈正比，与当事人在机制中的主导力呈反比，在线调仲既包括当事人合意的调解，也包括第三方的强制裁判，因此，也需要必要的刚性规范。譬如调仲机构与调仲人员的资质、调仲的程序、证据规则、当事人程序权利的保障等，在线调仲在我国尚处于起步阶段，目前在线调仲的规范由在线调仲机构自行规定，这些规范的公正性、合理性仍存在许多问题。此外，在线调仲作为民事纠纷解决的一种渠道，要实现自身的体系化，必须健全相关的配套保障机制，为了确保网络交易的安全、顺畅，某些网络交易平台也已建立了配套的信息披露、诚信评价、执行保障等机制，但这些机制的真实、全面、有效性仍有待提高。除了机制的自洽性之外，在线调仲也应与其他的纠纷解决机制形成良好的衔接与互通，比如作为前引的当事人内部协商机制，以及后续的当事人救济机制等。
参考文献：
1.范愉.ADR原理与实务[M].厦门大学出版社，2002
