企业背景：
锦程国际物流集团()创立于1990年6月，注册资金3亿元人民币，主要为客户提供门到门的全程国际物流服务，是中国最大的国际物流企业之一。
锦程国际物流集团以独特的经营理念和不懈的创新精神，借鉴连锁经营的商业模式，在国内主要口岸城市、内陆大中型城市以及国外设有200多家集团成员企业，与数十家国内外大型船公司建立了战略合作关系，与海外三百余家国际物流企业保持着长期稳定的业务合作关系，形成了覆盖全球的国际物流服务网络。对进出口海运集装箱箱量资源进行整合，向承运船东集中订舱，获取优势运价，实现集中采购，为客户提供从采购到运输的门到门“一站式”综合物流服务。
“锦程”商标被认定为中国驰名商标，这也是首个物流行业中国驰名商标。
营销背景：
锦程全球订舱中心是锦程国际物流服务有限公司投资6000万人民币建立的全球在线订舱及物流服务平台。锦程全球订舱中心全力打造中国物流行业首个专业化全球呼叫中心系统95105556及物流行业首个专业订舱网站——，在业内率先实现了“全年无休、全天24小时”在线服务，并通过分布在大连、天津、青岛、上海、宁波、厦门、深圳、广州、杭州、北京、哈尔滨等沿海重要口岸及内陆城市的区域订舱中心及物流服务公司，为客户实现网络化和本地化相结合、优质、迅捷、低成本的专业订舱及物流服务。鉴于这样一个强大的全球在线订舱及物流服务平台，我们在利用多种营销模式的同时也利用了互联网的营销模式。
新媒体营销经验分享：
搜索营销：
使用搜狗搜索引擎这个平台，通过关键字搜索定位，让客户更多地认识我们，了解我们，相互沟通和支持，满足了客户的多元化的需求，从而也实现企业客户双赢。
合作网站营销：
我们会选择行业内专业网站，注册会员，定期发布和更新公司的运价信息，借助这些平台展示公司自己的产品，吸引客户的关注和点击，也带来了较好的效果。
博客营销：
鉴于论坛，博客的高人气，我们也非常关注博客营销、论坛发帖等多种网络营销方式，提升公司品牌知名度，进而提高网站流量。
企业宣传语：
21世纪以来，随着我国对外开放的力度加大，改革步伐的加快，我国的物流业进入了一个快速发展的时期。但是，国际物流大公司也加入到中国的市场中，物流行业的竞争愈来愈激烈，物流业务的利润空间越来越小。怎样在激烈的市场竞争中立于不败之地，怎样能获得客户的青睐、取得利润的最大化，这是我国的物流企业面临的现实难题，也为研究管理的专家们提出了一个新的课题，如果能认真解决好了这个问题，将会对我国物流业和国民经济的发展起到了良好的推动作用。
2、对大客户的认识
2.1 大客户的定义
据初步研究，物流企业80%的销售额来自于20%的客户[1]。这20%的客户俗称大客户。现今通行的观点是：大客户是对于市场卖方具有战略意义的客户，相对于中小客户来说，大客户就是对企业在长期发展和利润贡献上具有重要意义的客户。我们常说的企业顾客，一般分为交易顾客和关系顾客，企业发展就必须正确区分这些顾客，区分的方法有以下两种：
（1）按照顾客对于企业销售额或者利润大小来区分：分类的原则是20%的客户带来了企业80%的销售额或利润，简称80/20原则。
（2）按照对于企业的价值来区分：分类的原则有多种，常用的有：信用等级的高低；累计销售额的大小；需求贡献的多少；长期潜在销售预期的大小；利润贡献的价值[2]等。
这两种区分方法各有优劣，第二种方法全面、科学，但是现实操作性较难。对于不同的企业实际，可以区别采用不同的方法来区分大客户和客户价值。
2.2 对大客户的营销
由于大客户占有了企业绝大多数的销售额和利润，因此，它们对于企业的竞争和发展起到了举足轻重的作用，谁赢得了大客户，谁就能在激烈的市场竞争中稳操胜卷，立于不败之地。在我国物流业快速发展的今天，大客户对于物流公司的影响，已经引起了各家物流公司和管理研究学者的关注，对于大客户的营销也随之走上了时代的舞台；而且随着竞争的日益加剧，对于大客户的营销必然会愈发显示出其对物流企业发展的重要性。大客户营销，就是围绕大客户展开的营销活动，其目的是在企业的大客户群中建立并维护长期的认知价值和品牌爱好，通过企业与大客户之间的交流、互动，形成并逐步提高大客户对企业品牌的认知和忠诚度[3]，达到大客户最大化的满意。
近年来，诸如UPS、DHL等大物流公司的成功实践充分证明了利用企业点多面广的优势，积极主动加强与大客户的交流、合作，会给物流企业带来高回报，已经成为了物流企业新型的、可持续性、低风险高收益的利润增长点。
3、物流公司大客户的营销策略
3.1 定价策略
总的来说，企业定价有几种基本方式：成本定价、需求定价、和竞争定价[4]。一般在接受客户询价时，企业报价为成本加上管理费和利润，即以成本定价为主；而在最后成交时往往是市场价，即竞争价。考虑到物流项目的定制化程度高，各家客户需求不一致，项目特点也有所不同，在给予大客户定价时必须充分考虑大客户愿意支付的合理成本。面向大客户的定价策略就是：物流企业首先要了解客户主体满足物流需求而愿意付出的费用，只有在认真分析大客户需求的基础上，为目标客户定制合适的物流方案，为客户量体裁衣，设计出一套个性化物流方案并报出大客户心里能够接受的价格，这样才能为客户所认可和接受。
3.2 服务营销策略
服务营销渠道策略是表示第三方物流服务企业在选择采用何种营销渠道来销售现代物流服务时的策略。这种营销渠道既有建立直销服务网络，也有借助他人营销服务网络，还可以建立起营销联盟[5]。我国的物流企业发展还处于起步时期，因此营销新型方式可能还没有被广大客户所认可，而且中华民族自古是礼仪之邦，追求人际交流与和谐，以大客户为对象的服务营销策略应该是以人员上门直接推销、交流为主，适当辅以电子商务和电子邮件联系的方式。这样，更便于与大客户之间情感上的交流，及时听取大客户对物流公司和物流方案的意见。
3.3 关系营销策略
关系营销策略是指通过吸引、维持、开拓、增进与顾客的服务关系，从而推动第三方物流服务营销。这一营销策略包括开发潜在的大客户使其逐步发展成为实实在在的客户，并且将实在的客户不断保持下去，同时进一步开拓扩大客户的服务业务量[6]。无论是否有业务或者是在业务淡季，无论是工作时间以内还是以外，也必须经常性地与大客户沟通、交流，听取他们的意见，使得大客户有一种被重视的主观感觉，有利于长期的客户关系维护。
【关键词】物流公司 大客户 营销策略 分析
当前时代是信息时代，科学技术的快速发展，使得我国对外开放力度日渐加大，与此同时，改革步伐也变得越来越快，物流行业领域均在如火如荼的发展着，之后在此基础上进入到正规化快速发展时期，机遇和挑战并存。国际物流公司加入之国内市场之后，行业竞争激励，业务利润空间不断的缩减。如何科学有效的在市场竞争中谋求一席之地是我们要考虑的问题，应将客户满意度和利润最大化提升放在工作首位之上，积极的进行大客户营销策略实施，促进物流企业本体长足发展。
一、大客户营销特征
一般而言，大客户通常情况下运用的是集中采购模式和透明化采购模式，供应商与供应商之间，均会将大客户作为操作基准点，基于此，来循序渐进的进行市场竞争与业内合作沟通。大客户本体日渐成熟的过程中，对服务能力和专业诉求等要求很高，随之销售机构和部门应该进行综合素质提升和操作技能、技术提升以及对应的专业程度提升等。大客户决策阶段内，过程呈复杂化发展趋势和科学化发展趋势，那么销售机构和部门会随之进行正规化销售管理结构系统创建。需要注意的是，采购金额巨大输主要运营特点之一，期间可能会出现较为严重的重复采购现象，并且相对而言，其销售时间相对较长且对团队要求很高。大客户营销模式中，销售方式以点对点为主，长期合作关系至关重要。
二、大客户定义
通过数次调查和分析可以看出，物流企业和结构80%销售额度来源于整体的20%客户，此类客户在业内被统称为大客户，广义上的观点认为大客户主要是对市场上卖家一方具有核心意义和价值的客户群，针对中小客户群体而言，前者主要是对企业长期发展和利润提升起到大幅度的推动效能，在这两点上的意义重大。企业顾客，通常被涵盖了交易类型顾客和关系类型顾客两种内容，企业若想长期发展，就需要对客户予以分类，从而缕清未来发展思路。
根据客户所带来的利润和销售额度进行区分，原则上来讲，20%客户所给物流企业带来的80%销售额和销售利润，细化而言，被称之为80/20基本原则，要是根据对物流企业带来的价值分析的话，那么原则众多，最为常见的分类模式为信用等级高低分类方法和长期累积销售额大小分类方法以及贡献值多少分配方法，除此之外，还有N售预期潜在值大小分配以及理论贡献价值大小分配方法等。
三、物流公司大客户营销策略分析
大客户物流需求里，其具备量大、范围大、局限小的特点，但是要求十分复杂，单项标准化服务产品无法全面满足物流企业大客户的内在个性化基本诉求，所以若想进行物流企业大客户合理开发与充分维护，必须做到以下几点：
（一）定价方法
第一点就是需要对大客户需求进行了解，熟悉客户主体满足物流需求而其自身主动愿意付出的费用，要深度研究其需求，之后在此基础上为目标客户进行准确、对应的物流操作方案执行，给予客户优质服务，剔除冗余步骤，对物流方案进行优化，方案设计务必具备个性化和人性化，只有如此才能被大客户群体所认可。
（二）服务方法
当前物流企业处于发展初始阶段，所以营销过程中的不同形式仍旧没有得到综合认可，但是国内物流行业运行宗旨就是以人为本，注重积极交流和相互之间的和谐相处，将大客户作为对象的物流营销方案，需要以直接推销模式和积极交流模式为主，要以电子商务联系方式和邮件联系方式为辅，以此种形式加大与大客户之间的沟通力度和交流效率，与此同时，还要细心听取各方意见，做到查缺补漏、取长补短，在情感交流上变得愈加融洽，从而更好更优的促进物流企业发展。
（三）人际方法
人际方法即为关系营销，在此过程中，需要保证良好的服务关系，与大客户之间保持密切联系，主要手段分为维持、吸引和开拓客户等，使得第三方物流服务营销质量和效率得到双向提升。关系营销核心就是要对潜在的客户进行挖掘，使其成为物流企业真正的客户，要与这类客户保持长久联系，将关系发展下去，与此同时，深度开拓客户的服务业务量度。淡季和旺季中、工作时间内外，都要经常性的与大客户之间达成积极交流和沟通，细心听取意见和看法，让客户心中感受到被重视，这样才能维持长期、稳定、友好的客户关系。
四、结束语
综上所述，大客户是物流企业长期发展的决定性因素，对大客户影响的作用在未来时间内显得十分重要，其会对物流企业生存和物流企业发展造成影响，所以应从实际角度出发，通过定价方法、服务方法和人际方法的实施，全方位、多角度的维护客户，保障客户利益的同时维持双方关系，并达成互利共赢的和谐局面。
参考文献：
[1]郑尔璇，王敏.例解估时作业成本法在第三方物流企业成本控制中的应用[J].财会月刊，2017，（04），
[2]陈臣.M公司引入第三方物流的VMI供应链优化研究[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2017，（01），
[3]马芸.我国中小企业第三方物流发展策略[J].企业改革与管理，2017，（01），
【关键词】物流公司 经营特点 品牌营销
一、品牌营销理论
（一）品牌营销的含义
品牌营销是指企业通过利用消费者对产品的需求，然后用产品的质量、文化以及独特性的宣传来创造一个牌子在用户心中的价值认可，最终形成品牌效益的营销策略和过程。是通过市场营销运用各种营销策略使目标客户形成对企业品牌和产品、服务的认知-认识-认可的一个过程。
（二）品牌营销策略
品牌营销的策略包括四个：品牌个性、品牌传播、品牌销售、品牌管理。
品牌个性包括品牌命名、包装设计、产品价格、品牌概念、品牌代言人、形象风格、品牌适用对象。
品牌传播包括广告风格、传播对象、媒体策略、广告活动、公关活动、口碑形象、终端展示。
品牌销售包括通路策略、人员推销、店员促销、广告促销、事件行销、优惠酬宾。
品牌管理包括队伍建设、营销制度、品牌维护、终端建设、士气激励、渠道管理、经销商管理。
二、陕西DH仓储物流公司简介及经营特点
（一）陕西DH仓储物流公司简介
陕西DH仓储物流公司紧邻东、北三环和绕城高速，交通便利。公司规划建有100多万平方米仓储面积的大型多层立体仓库和60多万平方米的钢材/木材仓储加工标准厂房，为行业客户提供专业化的仓储租赁服务；开设“西安――甘肃――新疆”、“西安――宁夏”、“西安――”3条主要运输线路，所经省会城市设立分公司，沿途地级县市设立办事处，通过“点――线――面”构建面向西部地区的物流运输网络，加上具有3000多个车位的大型停车场和直升飞机停机坪，为客户提供陆空立体交通运输服务；建立起得先进的物流电子商务信息平台和物流管理信息系统一方面为货运买卖双方提供及时有效的市场供需信息，另一方面也为公司的业务运营管理提供有力保障。此外周边建立起得建筑楼群还为客户提供商务办公、产品展示、金融服务、汽车维修、餐饮住宿娱乐等配套服务。
（二）陕西DH仓储物流公司经营特点
1.交通区位条件良好
陕西DH仓储物流公司坐落在西安东郊，紧邻西安国际港务区，而西安地处中国陆地版图中心和我国中西部两大经济区域的结合部，是西北通往西南、中原、华东和华北各地市的门户和交通枢纽。
2.客户资源优势
陕西DH仓储物流公司经过六年的成长，已经聚集了大量的客户资源。其中综合仓储区有中药经销商约84户，西药经销商约240户，大型超市有沃尔玛（西北）公司、家乐福（西北）公司、麦德龙（西北）公司、华润集团华润万家、人人乐（西北）公司，以及苏宁（陕西）公司、国美（陕西）公司等大型连锁家电超市，陕西DH仓储物流公司为医药经销商、大型超市卖场及家电连锁企业提供仓储服务。
3.交通网络与信息技术的优势
陕西DH仓储物流公司位于西安东郊。西安是全国连接南北的“大十字”网状铁路交通和陕西省“米”字形铁路交通的重要枢纽，具有承东启西、连接南北的重要作用，是全国干线公路网中最大的节点城市之一、中国六大航空枢纽之一、六大通讯枢纽之一，枢纽城市特点十分突出。
4.资金支持优势
陕西DH仓储物流公司是以仓储为平台，同时向客户提供商品储存、配送业务的大型民营企业。企业发展多年以来，市场占有率稳步上升，仓储面积达18万平方米，年利润额超过4000万，已发展成为西安地区规模最大的民营仓储企业，拥有良好的资金实力和商业信誉，拥有多家银行的授信额度，为陕西DH仓储物流公司的融资提供了可靠保障。
5.营销机制不健全
陕西DH仓储物流公司在市场推广中虽然取得了一定的成绩，但是仍然有等待用户上门的现象存在，没有自己走出去进行联系与争取更多的业务。在服务中还是被动地按照企业的指令或要求进行物流活动，很少有做综合性的物流服务，为企业提供更多的物流策划组织，深入到企业进行物流管理。使陕西DH仓储物流公司处于被动状态，物流功能尚不能的得到充分的发挥。
6.缺乏服务营销意识
陕西DH仓储物流公司经营六年来，随着业务不断的拓展，客户不断积累，企业对客户价值有缺少正确的认识的倾向，目前，还没有真正形成一切以满足客户需求为中心、全面提升客户价值的服务创新理念，服务能力和服务质量较差，很难做到规范化的物流服务。因此，陕西DH仓储物流公司在服务营销意识上还需要进一步的提高，并不断提升客户服务质量。
7.人才储备的不足。
陕西DH仓储物流公司经过多年的发展，聚集了一部分踏实肯干的优秀员工，但是公司领导层一些高管，对于物流公司人力资源管理及作用认识不足，对于员工的培训、学习等工作也支持的不足，这导致陕西DH仓储物流公司专业人才开发、整合工作明显落后，致使公司专业人才很缺乏。
三、制定陕西DH仓储物流公司品牌营销策略
（一）确立品牌策略的方向
依据市场竞争形势，结合陕西DH仓储物流公司经营管理现状，可以归纳出品牌建设思路：确立公司使命，形成公司的精神，树立诚信理念，明确公司宗旨，清晰构成陕西DH仓储物流公司核心竞争力的因素构筑企业在品牌经营上的优势。
（二）品牌定位要突显品牌的核心价值
物流企业的品牌定位就是锁定目标消费者，并在消费者心目中确立一个与众不同的差异竞争优势和位置的过程，它能突破消费者心目中的种种屏障，实现有效的市场区隔，使品牌在激烈的竞争中脱颖而出。因此，陕西DH仓储物流公司要明晰自身的品牌价值，以消除品牌价值和企业形象的模糊性和不稳定性。陕西DH仓储物流公司需要首先明确自身发展方向和目标，将主营方向确定在流通方面，将公司定位在专业化和区域性，即以高速发展的信息技术为平台，建立西北最大的仓储物流中心和现代化的信息交流中心，立足陕西，辐射西北五省，面向全国，实现规范科学合理的仓储物流配送，所以将品牌核心价值可提炼为：专业、专注、专心、贴心、安全、便捷、更可靠。
（三）建构品牌识别系统
陕西DH仓储物流公司在明确其在品牌定位前提条件下，需要建立起企业品牌识别系统（CIS）。陕西DH仓储物流公司通过品牌形象理念识别（MI），来展现其抽象思考的精神理念，即物流服务理念；通过品牌形象视觉识别（VI），来进行视觉传达；通过品牌形象行为识别（BI），来体现其物流服务。因此，陕西DH仓储物流公司需要将其精神特质、形象传达以及物流服务这三面整合起来，形成立体化的品牌识别系统。
（四）制定合理品牌传播策略
品牌传播既是诉求品牌个性的手段，也是形成品牌文化的重要组成部分，是决定品牌价值和品牌文化形成的重要决定力量。品牌传播工作直接关系到企业良好形象的树立，关系到企业社会知名度的提高。物流服务做的再好，但不进行宣传，知名度也难以提高，品牌也就不容易树立。
陕西DH仓储物流公司在品牌传播时需从以下几个方面着手开展工作：
1.建立品牌传播部门。通过建立品牌宣传工作小组，依据品牌战略，设计品牌宣传阶段性目标，安排相关人员及依据工作岗位目标，开展有效的品牌宣传工作。
2.创办企业内部刊物。陕西DH仓储物流公司为客户提供优质的物流服务，离不开优秀的团队。因此，公司通过创办内部刊物来传播内部资讯，宣传公司文化，对于公司员工凝聚力的建设，打造团队精神，认同公司价值观，传播公司，打造公司品牌，都会发挥巨大的作用。另外，陕西DH仓储物流公司通过办好内刊，对于营销公司形象，吸引客户，更大范围联合同行业物流公司，都会公司发展产生积极影响。因此，陕西DH仓储物流公司品牌宣传工作小组要不断创新办刊思路，将公司品牌形象的树立、行业权威信息、内部员工互动交流、同行交流等目标作为办刊主要目的，切实做好内刊的信息搜集、稿件组合、排版和印发工作。
3.推进企业文化建设。为了提升企业文化凝聚力，使员工具有更大的责任感和使命感，塑造共同的公司价值观，陕西DH仓储物流公司可通过采取多种形式、多种手段开展企业文化的宣传学习，将勤奋、服务、细节、客户等服务理念融入到企业文化当中，将员工的个人价值观高度的与企业保持一致，将员工个人愿景与企业结合，从而将企业文化建设最大限度的成为陕西DH仓储物流公司品牌建设一部分。
4.注重传统媒体宣传。陕西DH仓储物流公司市场知名度以及形象传播，需要借助传统媒体来进行，公司可利用电视、广播、报纸、杂志，以及机场、车站、码头、公路边等地方开展大型广告宣传，加大陕西DH仓储物流公司的品牌传播力度，树立强势品牌。
5.建立公司官方网站：陕西DH仓储物流公司不仅通过传统媒介，也可通过现代通讯技术和工具开展宣传工作。因此，陕西DH仓储物流公司可通过设计、优化完善公司网站，展示公司物流服务新形象，改善品牌传播路径和宣传面。
6.利用自身资源，开展品牌传播。陕西DH仓储物流公司可利用企业文化形象层来展示陕西DH仓储物流公司形象，比如自身车体、物流设施设备、员工服装、标签等各种载体。
（五）注重服务质量策略
陕西DH仓储物流公司品牌战略目标能否实现，品牌个性能否真切的印刻在客户脑海中，不仅需要科学合理的品牌定位，更需要通过实实在在的服务是客户满意，忠诚于陕西DH仓储物流公司，因此，提高服务质量，至关重要。
陕西DH仓储物流公司的物流服务质量是否能够让客户满意，需要做好两个方面的工作：第一，做好物流服务流程设计，即在客户接受陕西DH仓储物流公司服务过程中，需要设计好各项服务环节，安排好提供物流服务的硬件与软件，做到参与物流服务的各项环节零缺陷；第二，做好接受物流服务客户的服务感知工作，陕西DH仓储物流公司服务质量的高低取决于客户对于公司物流服务的感知水平以及预期水平。因此，陕西DH仓储物流公司需要从时效性、灵活性、经济性、可靠性、安全性等方面入手，设计好物流服务。
（六） 运用品牌延伸策略
陕西DH仓储物流公司在其品牌知名度、美誉度发展一定阶段，依据市场竞争和陕西DH仓储物流公司内部资源，可以考虑品牌延伸。陕西DH仓储物流公司通过已建立起来的品牌优势，推进品牌延伸发展。
（七）加强品牌维护策略
陕西DH仓储物流公司在品牌建设中，需要强化品牌形象的维护，注意不良事件对公司品牌的负面影响。尤其要注意危机事件的预防和处理技巧运用。因此，陕西DH仓储物流公司在品牌维护方面需要做好以下几点：
1.树立品牌维护意识和建立品牌维护机制。陕西DH仓储物流公司必须建立品牌维护意识，缺乏品牌维护意识，必然导致该项工作的缺失，同时，陕西DH仓储物流公司必须建立品牌维护机制，在组织架构设计、相关制度安排等方面，都要体现出对公司品牌的维护。
2.品牌维护中的危机管理。维护品牌形象，尤其要注重危机不良事件预防工作和处理技巧运用。陕西DH仓储物流公司只有提前做好相关预警工作，才能更好的应对不良事件发生。对于突如其来的危机事件，陕西DH仓储物流公司要做到公开、及时、负责任等工作，避免负面影响进一步加剧，影响公司品牌形象。
（八）加强品牌形象的管理
陕西DH仓储物流公司品牌形象的打造，需要团队工作、制度安排，在市场层面，依据公司品牌建设目标对公司品牌形象进行维护和推广，在法律层面，要依法保护公司品牌以及商标权，并对侵害的行为和公司开展相应的维护、维权工作。
（九）强化物流人才培养
现代企业竞争归根结底是人才的竞争。物流人才是物流企业建立和发展的基础，是物流品牌建设的重要保证。陕西DH仓储物流公司在品牌建设中，离不开高水平人才的作用发挥。陕西DH仓储物流公司在运营过程中，其人力资源管理工作还有许多工作需要加强。尤其在物流人才的开发、整合方面，需要做好引进、培养工作。因此，陕西DH仓储物流公司必须按照公司品牌战略做好人才储备和培训，加强各项工作人员的素质培养，强化技术、管理人员服务流程的高度融合，为客户提供更加优质的物流服务，推进陕西DH仓储物流公司品牌建设。
参考文献：
[1]师俊强，王付来.物流企业品牌管理[J].物流科技，2006，（5）.
关键词：物流；物流服务营销；营销战略
中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-02
随着我国与世界经济的接轨程度的不断加大，因此我国的物流行业得到了很大的发展，慢慢成为我国企业中一种综合的服务模式，随着其不断的发展，越来越呈现出一种全球化、网络化及知识化的一种发展的势头。在我国物流行业的发展过程中，因为受到美国经济危机的影响，在物流行业这个市场上，竞争也是很激烈的。在服务体系的基础之上，专家们通过对物流营销模式的探索，并将服务营销这个理论加以应用，从而替物流公司创造出了一种全新的物流服务营销方面的体系，大大的帮助了我国的物流行业，使得其可以得到继续的发展。
一、哈尔滨北方物流公司的简介
哈尔滨北方物流有限公司是一家提供综合服务的物流公司，它可以提供的服务有：航空客和货的运输，在道路上的运输，为所运货物提供保险。它不仅仅是中国航空运输协会与中国物流行业协会会员，还被我国的物流行业协会授予“诚信、安全、快捷、AAA”企业的荣誉称号，是中国国内的物流行业非常有名气的品牌公司。位于哈尔滨的北方物流有限公司是在2002年成立的，它的经营理念是：诚信经营、把顾客当成伙伴，在替客户产生利润的同时创造自己在竞争市场上的优势。目前此公司的发展规模已经很大，不仅在全国一百多个城市甚至是世界上26个重要的空港、重要交通枢纽以及码头都创立了自己的客户服务体系，使得客户的服务质量得到了保证。对于物流企业来说，营销物流与物流营销之间是紧密联系在一起的，因此没有营销就没有物流的发展。只有在企业中对物流服务的营销组合进一步的加大，才可以实现承接客户的营销物流的外包服务。导入营销的组合方式就是要求物流企业将产品、价格、促销及地点都统一的结合起来，来实现对营销管理的完善。对于物流行业来说，服务营销在性质上是属于服务类的，而物流上的服务营销对于目前物流市场来说是一个全新的区域。无形的服务只是满足顾客的非主要需求，因此其产品呈现出来的是一种无形性、差异性及生产与消费之间就有一种不可分离性。
二、哈尔滨北方物流公司物流服务营销体系存在的问题
在所有的经营模式及营销过程中，都需要实现以客户为中心的母的，这对企业在实现营销的管理中起到指导性的意义，但是也是有不利因素的存在。因此在此过程中，要注意对策略的进一步优化。
（一）物流服务营销理念问题
对于物流行业来说，它是属于服务类的范围，对于现在的物流市场来说，它还是一个全新的领域。它虽然是一种全新的营销模式，但是，在这激烈异常的市场竞争中，它不但替大部分的物流公司创造了优势，还大大的提高了客户的满意度，取得了更多客户的信任，成为了众多企业树立优秀口碑与传播良好形象的有效方式。现在，北方物流有限公司在建立服务营销的体系方面做得还不是很完善，在营销的理念上也不够清晰，很多的服务人员在素质要求上也没有达标。有些服务人员很是热情，想要为顾客提供更好地服务，但是由于没有弄清楚顾客需要，反而弄巧成拙。这些原因都是限制此公司进一步发展的主要原因。
（二）物流服务营销体系客户立场问题
每个企业在发展的过程中都需要建立一批可以稳定关系的客户群，对于物流企业来说，更是应该这样，物流企业必须要建立一些业务量比较大的核心客户群，与他们建立起长期的伙伴关系。哈尔滨北方物流在物流营销过程中并没有完全深入到客户中去，和客户建立起良好的友谊关系，没有对客户的需求及其未来所需要变换模式的进一步预测，没有完全的做到充分的换位思考，在交易的过程中，没有对客户的进一步的沟通，在对自身产品进行销售的过程中，没有做到对客户的需求及便利的关注。没有做到维护广大消费者的利益，所以不利于市场的竞争。
（三）物流服务营销体系关系营销问题
在物流行业的物流与营销过程中，需要对自身的定价做到不关注，要去充分的考虑到客户愿意给出的价格与自身成本之间的关系。价格是任何一种交易双方必须要进行考虑的东西，目前物流行业出现了一种激烈的竞争环境，价格成了许多客户所必须要考虑的问题。而哈尔滨物流企业并没有完善健全的企业文化与正确的价值观，没有树立良好的企业形象，品牌意识不强，营销手段不完善，即使价格再低，却不利于市场的竞争与发展。
三、哈尔滨北方物流公司物流服务营销体系存在问题的完善
（一）树立正确的服务营销理念与多元化战略
在物流企业中，要做到对企业的内部的营销人员要做到足够的尊重，对员工进行一系列的培训，要对员工的自身工作素质做到加强与提上，要使得员工在工作过程中对方向的明确，增强其在工作中的动力。另外，营销的过程更要注重是一个团队的合作，因此要特别的注重对团队合作的加强，要发挥团队中每个人的积极性。另外在对营销的队伍也要实现合理化的整编及实现定岗、定员的规范化。在营销的过程中要做到对员工的绩效进行不断的整合，因为目前的物流市场还是呈现出一种多元化的姿态的，因此要实现多元化的战略方式，就要加强对营销人员的绩效考核工作，要根据个人或者团队来进行合理的绩效考核、对营销人员的工资分配的过程中，也是要把它与营销所取得的业绩挂钩，要真正实现多劳多得的原则。
所以消费者在购买产品的时候，并不单单看中了产品本身，更多的是看到了这个产品能够为自己带来的服务，进而就会产生一种被人尊重的感觉，自己的价值得以体现，这种感觉在理论上就叫做消费者对此种产品的忠实度。想要让自己的产品在服务质量上有所保障，还需要对大公司所存在的服务盲区进行充分的考虑，要不断的寻找新的服务模式，要对服务项目及产品做到进一步的研究，要对物流工作的现场实现有效的管理，以便于提高客户的满意程度。因此，如果说服务营销的出现是物流行业的新区域，不如说它是社会在进步的一个体现。
（二）如何站在客户的角度上
哈尔滨北方物流公司秉承“安全、方便、快捷”的理念在全国各个大中城市以及世界26个主要空港，通过统一调度协调，适时的货物查询、跟踪，使客户轻松享受网络化服务的优势和北方物流365天24小时不间断服务的方便。另外其还实现可一站式的服务来保证对客户的便捷，使得其在服务过程中实现了一种便捷化、高效化。在结算方面，它不仅替客户想到了很多种的情况：货到付费、提前支付运费、代收所运货物的款项，还未合作伙伴在货款回收方面提供了安全的保护。如果对方是长期保持合作关系的大客户，还可以按月来进行结算，甚至是代垫承运期间的资金等等的服务，使客户能够获得更大的利润空间。这些都帮助了客户减少了很多的操作程序。另外，想要更大程度的满足客户需求，就要搜集客户在需求方面和产品的状况等的信息，科学管理公司，提高自身的在资源配置方面的能力。良好的物流服务营销体系能为物流公司带来稳定的客户群。
（三）营销手段方面
一个公司的经营宗旨及其企业所呈现出来的道德与价值理念都会在企业文化中展现出来。它是公司要遵守的行为准则。因此营销人员在工作过程中，必须要对企业文化做到认同，要形成正确的价值观，要让客户对企业所呈现出的价值观做到满意，要对企业的自身形象做到有效的维护，要对客户体现出一定的忠诚。并且对于一家企业来说，在企业文化方面、企业的形象方面、品牌的打造方面以及服务的水平方面都很好的话，那么它产品的价格自然会随之上升，还可以有效的加强本公司的竞争力。位于哈尔滨的北方物流有限公司在一开始成立的时候就明确的把“诚信经营，将客户当成伙伴”作为自己的经营理念，在替客户产生利润的同时创造自己在竞争市场上的优势。所以近些年的发展过程中，已经先后被国家物流行业协会评价为“诚信、安全、快捷，AAA”企业和中国物流行业著名品牌企业。正是有着这样的一个理念，使得哈尔滨北方物流公司可以在国内百余个城市和世界26个主要空港、码头、交通枢纽建立了客户服务网络，能为客户和业界同仁提供良好的服务保障。
四、结束语
随着目前物流行业的竞争不断的加大，因此在物流企业的发展过程中，需要建立完善的服务营销体系来实现对企业竞争力的提高，在此过程中，主要是对客户做到充分的考虑，使得自身的业绩得到提高，哈尔滨北方物流公司就是在对客户进行充分的考虑上，实现了对服务营销体系的构建，使得企业发展的更加迅速。
参考文献：
[1]周勇，郑智.我国第三方物流企业的营销创新[J].商场现代化，2008（16）.
[2]张席洲，魏文术.企业物流营销组合模式探讨[J].商业时代，2008（27）.
关键词：物流 渠道冲突 冲突管理
一、冲突的定义
冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。具体体现在物物流公司方面，从外部说就是不同公司之间的利益对于，客户竞争。在内部方面是指利益分配无法达成一致的问题。
而在具体的渠道内部，各个渠道的成员往往不止一个共同的目标，由于各个成员之间的利益不同，也让各成员往往还会有个人特定的目标。很显然，当各成员的目标存在不一致甚至不相容的时候，渠道冲突就很容易由此产生。
二、产生渠道冲突的原因
1.渠道成员角色的天然差异
在销售的渠道中，各个渠道成员应当发挥的作用，活动的内容、范围，都会有不同的差异，如果角色的定位不明确，就很容易产生渠道冲突。
2.期望值的差异
每一个渠道的成员都会对其他的成员有所期望，并会根据个人的期望采取相对应的行为，然而，期望一旦和实际相悖，往往就会导致错误的行动，而一方面的错误很有可能又会导致其他人的错误，由这一系列的连锁反应，从而导致渠道冲突的产生。
3.沟通及资源问题
在销售网络中，各种沟通显得十分重要，一旦沟通出现障碍，信息的传递出现失误，很可能就会导致一个网络的失误，从而导致渠道冲突的发生。资源是制约渠道成员活动的关键因素之一，各个分销渠道的成员为争夺稀缺的资源及自身的利益，会和其他渠道成员发生矛盾，如何分配资源，以及资源的开源问题，就会由于各方面的利益不用而产生渠道冲突。
三、宜宾北大荒物流有限公司营销渠道冲突管理存在问题
1.对冲突缺乏必要的认识
对于冲突，往往只是认识到矛盾层次，认为渠道冲突为一般的矛盾冲突，缺乏对于冲突的深层次认识，对于冲突的片面认识，又导致处理方法不当，而这样一来，原有的渠道冲突没有得到很好的解决，对公司内部的稳定造成一定的威胁，另外，没有很好的处理外部公司之间的渠道冲突，导致公司自身的实力以及竞争力没有进一步的提高。因此，全面的渠道冲突认识，是认识公司自身的必然要求，而合理的渠道冲突处理办法，是提高企业内部向心力，外部竞争力的必要条件。尤其在物流公司的规模越来越大以后，冲突的问题就越来越明显，全面、完整的渠道冲突认识，是企业发展壮大的重要条件。
2.渠道管理制度不够完善
针对公司内部，由于着重于公司效益，更多的人力物力投入在如何提高效率方面，忽视了公司内部的冲突管理。一般的观点认为，公司的效益上去了，其他问题都会迎刃而解。这样的错误观点在于忽视了随着公司的壮大，更多的问题会凸显出来，而这些都是渠道冲突管理的重要方面。而缺乏相应的管理机构，企业的内部问题往往只是寻求领导者基于权威的单方面裁判，无法形成有系统，体制化的管理模式。以成文的管理机制，引导冲突的常规化发展。
四、完善宜宾北大荒物流有限公司营销渠道冲突管理对策
有的管理学观点认为，在流通渠道内，保持一定的冲突开源提高渠道的业绩水平。然而，有效地管理渠道冲突，并制定相应的办法，更加能够保证各渠道的正常运营，以及提高渠道的效率。
1.提高对渠道冲突的认识水平
（1）宜宾北大荒物流有限公司营销渠道类型
首先宜宾北大荒是四川北大荒有限公司的下属企业，基于这样的关系，在日常行为问题上，特别是主导权、独立权方面，和四川北大荒有限公司存在天然的渠道冲突，一方面，四川北大荒作为母公司，要确保对于下属企业的管理和控制。而宜宾北大荒则认为，独立的公司虽然是四川北大荒的下属企业，但是基于独立的营销目的，必然需要的独立的经营权利。
其次作为物流公司，宜宾北大荒主要的业务的酿酒粮以及饲料用粮等大宗粮食贸易业务。针对这样的贸易，就存在特定的业务问题冲突，比如外地的价格保护问题，利润水平问题以及对客户的价格优惠等问题。
最后，对于长期的合作伙伴的营销渠道问题，对于合作伙伴，第一分销渠道存在冲突，比如宜宾北大荒内部的经营部之间，对于客户资源的争夺，第二就是不同公司针对合作伙伴的竞争。第三是和控股母公司的竞争问题。
（2）宜宾北大荒物流有限公司营销渠道认识
对于渠道冲突来说，渠道的冲突水平和满意度是有关联性的。某一方面的渠道冲突有可能对渠道运行产生积极的效果。内部的分销冲突是一种建设性冲突，在通过企业内部的合理管理，可以实现冲突增加活力，增加内部积极性的目的，于此同时，也可以提高分销渠道成员的满意度。面对这样的渠道冲突，首先要加强企业内部的信息交流，通过对话坦诚相待，设身处地为对方设想，确保渠道成员之间的利益平衡。如果内部渠道冲突不能和平解决，就要寻求第三方的公平裁判，一旦冲突升级，双方都不愿心平气和的谈判，那么可以寻找无利害关系的第三方出面协调，甚至于可以寻求法律上的依据来进行裁判，以客观公正的态度批判冲突双方的行为，并从中寻求解决的办法。或者通过权力解决，如果前面的方法都没有办法解决渠道冲突，可以移交上属四川北大荒公司裁决，更重大的问题，也可以通过控股公司董事会裁判。确保渠道成员之间的权责分明，促进分销渠道的健康运行。
面对外部营销网络的竞争，强迫企业增加自身实力，改良经营办法。长期合作伙伴，是最重要的销售渠道，要寻找渠道之间的合作以及联盟。积极做好客户关系问题，在配合四川北大荒的经营政策的同时，加强和其他物流公司的交流，做好经销区域的保护工作，一般在宜宾地区，宜宾北大荒的实力和能力都具有很大的优势，对于主要公司的业务都有一定的稳定性，在这基础上，一方面加强和稳定合作企业的联系，双方就一些合作的细节尽量做到互利，另外还要积极研究其他物流公司的政策，有针对的做出相关反应，确保在宜宾地区的物流网络。从而在提高宜宾北大荒物流公司知名度的同时，提高竞争力，扩大实力避免针对销售渠道的恶性竞争。
2.建立成文的管理制度以控制不必要的冲突
针对宜宾北大荒物流公司，一般的大国有控股企业都以股东大会为最高的权利部门，可以在股东大会上建立成文的管理体制，另外，董事会根据具体的问题，之间的遗留问题，采取具体的解决办法。主要包括以下几个方面：
（1）建立互换的人事机制。一般来说，各个渠道都可以实现一体化，各个渠道之间可以通过相互派遣人员来加强监督、沟通，学会从对方的角度思考问题，在相互理解的前提下朝共同的目标奋斗，从而各方面和平的解决冲突问题。
（2）建立渠道成员大会。这一机构可以由企业的管理者选举代表，以及各个经营部，以及其他利益相关部门参与谈论企业内部问题，以及针对这些问题拿出最好的方案。在合作谈论的同时，有效的解决企业内部问题。
（3）完善信息传递系统以及信息沟通的机制，各渠道的成员之间建立完善的学习沟通机制，通过对信息的优化，实现优势资源的共享，打造一个方便直接交流的渠道平台从而改善渠道成员之间信息沟通的问题，不仅有助于消除渠道内部的各种不必要的误解，而且在解决冲突方面有很实际的效果。
（4）建立专门处理冲突的机构。企业可以适当的建立一个处理渠道成员矛盾的机构，主要应该着眼于对冲突的防治问题，注重对具体事件的处理，并且能够积极做好各个渠道以及各方面的协调工作，及时向有关部门负责人反馈，并且能高效合理的解决冲突问题。
（5）企业内部文化建设以及渠道的文化建设。虽然各个企业都有自身的文化，但是各渠道组合起来是一个特殊的企业联合体，也很有必要培养共同目的的渠道文化，从而是渠道之间更加团结，使得渠道保持忠诚。比如着重对各个经销商进行培训，改善其认识，有错则该，无则加勉。建立稳固的信任关系，在遵守共同的规则前提下实现多方面的的共赢。
五、结语
通过分析宜宾北大荒物流有限公司的渠道冲突现状，针对企业人事、管理机构以及企业文化管理，形成成文的企业渠道管理机制，达到合理控制渠道的目的，有利于实现企业的长久利益。
参考文献：
[1]李飞.分销渠道设计与管理[M].清华大学出版社，2010
一、完成营销工作
今年成功出运集装箱吨，较往年同比上升%；承接客户委托全年约票；新开发客户量；这都我个人全年工作的成果；今年我在营销工作上开动脑筋找市场，兢兢业业的工作；大步向前为客户，优质服务赢市场；在思想上加强学习，学习公司各项管理制度和专业业务知识，不断提高自身的政治觉悟和专业水平。经过一年的辛勤工作，圆满的完成的下达的任务指标。
二、极力配合客户订单要求，以达到客户满意
在接到客户订单后首先对订单内容进行评审，主要评审项目有型号，数量，单价，结算方式等相关内容。根据客户订单要求下达生产订单给各相关部门并跟进订单的完成情况，以及相关异常情况（如订单变更）的处理跟进。
三、合理安排客户的送货及运输方式并追踪
配合各商务人员的客户订单的送货安排，并合理安排运输方式，以尽可能地减少公司的运输成本。如未能按期安排送货，则及时与各商务人员进行沟通协调安排。快递与货运的发货追踪，并负责跟进发货情况。
四、每月定时制作客户的对帐明细，配合部门目完成收款工作
每月完成客户的订单对帐单制作，及时跟进确认回传情况。定期安排给客户开具销售发票，并追踪货款的结付情况；并配合其他部门完成货款的收取。
在2014年的工作中，本人勤勤恳恳，努力上进，尽心尽力地工作，为公司的发展尽了自己的一份薄力。在新的一年中，我将以不断加强自己的工作能力，揽括更多的工作任务，承担更多的工作职责，以提升自己的业务能力和增长个人的工作经历。
五、明年工作的展望
在新的一年里，我要加强业务能力及提高水业务水平，补充能量，为迎接下一个挑战做好准备。我要做好以下几个方面的工作：
1、理念上：我应该和公司保持一致的经营思想、经营理念，不断更新观念，创新思维，拓展市场销售；
2、意识上：无论在销售还是产品知识的学习上，摒弃自私、强势、懒惰的性情，用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、同事更加融洽的相处;
