护理组长是实施整体护理不可缺少的人员和角色，是以病人为中心，以落实病人的各项治疗和护理为核心的负责和实施者。由于老年病人是一个特殊的群体，具有视觉、嗅觉、味觉、关节位置觉、疼痛觉及冷热觉等不同程度的功能减退，并随着高龄的出现，注意力、记忆力、判断力、计算力等都有所下降，定向力发生障碍，有些还伴有人格丧失和异常行为等，老年性痴呆也可以是进行发生的。这些将构成老年人的社会和家庭问题，并增加了老年护理工作的难度［1］。为此，护理组长的工作能力、耐心、责任心都直接关系到老年病人的护理质量。我院是一所三级甲等医院，成立老年科已有多年，现将我们的工作介绍如下。
1 担任护理组长的条件
为了保证老年病人各项治疗、护理的落实，促进身心健康及提升老年病人的护理质量，护理组长必须是德才兼备，具有工作能力强，操作技术精湛，工作经验丰富，政治素质好，不计较个人得失，具有高度的责任心、耐心和同情心，热爱学习、具有开拓和创新精神的高年资主管护师或副主任护师。
2 护理组长的工作
2.1 协助、管理、填充
护理组长是护士长的助手，护士长分配的工作由护理组长具体落实，护士长不在期间，科内的工作由护理组长全面负责，做到管理层次化，工作程序化。凡工作繁忙时，护理组长就根据需要，协助完成相应的工作，即哪里忙，就冲向哪里。遇上科内有休假、外出学习者等差人时，护理组长义不容辞的顶上相应的班，使各个班的护理人员得到保证，以保证护理工作忙而不乱。
2.2 疑难问题的解决
由于老年病人的疾病复杂，多数是身患多种疾病，住院时间长，输液治疗的时间较久，再加血管脆性大，增加了静脉穿刺的难度，故凡是静脉穿刺困难的病人，均由护理组长亲自进行；由于老年病人的特殊性和疾病特点（女病人的尿道口多有变异和男病人多有前列腺增生）致插尿管困难，故凡是插尿管困难者均由护理组长去完成；凡是老年病人不配合和吞咽障碍至插胃管困难者，就交由护理组长去做；遇上老年病人脾气怪异，对治疗不配合，甚至拒绝治疗和护理者，护理组长就必须想法说服病人及家属，使病人配合，及时完成每天的治疗和护理。自从2005年我院实行上级护士二线查房以来，护理组长每月利用休息时间查房2次～4次，以解决疑难问题和对下级护士的指导。
2.3 健康教育的实施和督查
病人入院的当天，护理组长第一时间到病房与病人进行宣教和沟通，介绍病区环境及相关的工作、作息制度，讲解疾病的相关知识、治疗和护理及注意事项，以后根据情况进行个别的宣教，并定期对管床护士的健康教育工作进行检查及效果评价。每月对病人发放1次问卷调查，以了解病人及家属对护理工作的评价和建议，以便进行改进。
2.4 基础护理的落实
住院病人做到“三短六洁”，病人入院时护理组长主要负责为病人刮胡须和修剪指、趾甲，住院期间每周一次；对卧床病人酌情洗头，使每一个病人均保持整洁、精神及美好的形象；对重危病人制定翻身计划，并具体实施；凡被褥、床单被大小便污染及浸湿，给予及时更换，使病人清洁、舒适和皮肤完整。
2.5 医疗文书质量控制
自2002年9月1日起实施《医疗事故处理条例》以来，来院就医的病人及家属的维权意识越来越强，大大小小的医疗纠纷较以往有明显的增多；而纠纷的处理是根据我国2002年4月1日起施行的“举证责任倒置”［2］。护理文书是有力的法律依据，按照护理文书的书写要求：记录必须及时、准确、完整，内容简明扼要实用，医学术语应用确切［3］。护理组长负责对年轻护士的医疗文书书写培训，并对每班书写的护理文书质量进行检查，对不合格者要求立即重写；检查各种护理、治疗单执行及签字情况及每个班的当班工作完成情况；并把好出科病历的质量关。
2.6 矛盾的化解
护理组长与病人及家属接触的机会多，相处的时间长，充分得到病人及家属的信任，病人有问题总爱找护理组长解决，有意见也自然要找护理组长诉说，护理组长除给予解释外，还进行双方的协调、沟通，把病人及家属对医生的要求和建议及时反馈给医生；把病人及家属对医生或护士的不满及误会全部消除，化解医患、护患矛盾，和睦医、护、患关系。
2.7 预见性护理
虽然疾病的治疗、护理很重要，但防患于未然更为重要。由于老年病人的生理、病理特点，容易发生各种并发症和意外。为此，护理组长应做好老年病人的预见性护理，做到：各班严格交接，对不能自行翻身的，进行定时翻身和受压部位按摩，防止压疮的发生；对卧床病人及有便秘者教会病人及家属每日行腹部环形按摩2次，每次不少于10 min，以保持大便的通畅，并强调病人尽量在床上排便，千万不要用力大便，避免排便而发生心脏猝死；饮食少量多餐，保持情绪稳定，避免增加心脏负荷和使血压增高；病人行走或上厕所，除有防滑设施外，还必须给予搀扶，防跌伤；使用热水袋的水温不能超过50 ℃，避免烫伤；宣教于静脉输液的病人及家属，严格按医嘱调节滴速，千万不能在护士走后自行调快，否则将导致急性左心衰的发生，并经常巡视，及时制止；为老年病人制订出院后的服药表格，并嘱其每次服药后在相应的时间栏内打勾，防漏服、多服或错服药，以确保病人用药的准确、安全。
2.8 带教、培训和创新
护理组长负责来科实习的大中专护生的讲课和带教；负责制定科内新护士的培训计划和实施；负责组织科内新技术、新项目的开展、新型实用专利的设计和应用、申报及护理科研课题的拟定和实施。
3 老年病人护理质量的提升
护理组长的工作能力和责任心，关系到老年病人疾病的恢复和生命质量，更体现了老年科病人的护理质量。
3.1 促进疾病早日康复
及时的治疗和精心的护理，保证了病人的治疗效果，及时控制了病情的发展，促进了疾病的早日康复，缩短了住院时间。
3.2 防止各种并发症发生
预见性护理，避免了病人压疮、跌伤、烫伤、急性左心衰竭、心脏猝死的发生，保证了病人的用药和安全，减轻了病人的痛苦，减少了病人的医疗费用，提高了病人的生命质量。
3.3 提高老年病人的生活和生命质量 有效的沟通，满足了病人的心理需求；基础护理的落实，促进了老年病人的舒适和保持了美好的形象；健康知识的宣教和指导，提高了病人及家属的自护能力和水平，预防了疾病的发作，控制了疾病的发展，促进了疾病的恢复。
3.4 医疗安全的保证
及时的治疗和护理，使病人的疾病得到了早日康复；各种记录的准确、及时、完整，做到了有证可查、有据可依，减少或避免了医疗纠纷的发生。
3.5 病人满意度的提高
给予老年病人生活的照顾，完全替代了子女的孝顺；精心的治疗和护理，有效的沟通和防范，保证了病人的安全和舒适，与病人及家属建立了不是亲人甚是亲人的亲情和友谊，受到了病人及家属的高度评价。
【参考文献】
［1］曾熙媛.老年护理学［m］.北京:中国医药科技出版社,1997:11.
护理组长是实施整体护理不可缺少的人员和角色，是以病人为中心，以落实病人的各项治疗和护理为核心的负责和实施者。由于老年病人是一个特殊的群体，具有视觉、嗅觉、味觉、关节位置觉、疼痛觉及冷热觉等不同程度的功能减退，并随着高龄的出现，注意力、记忆力、判断力、计算力等都有所下降，定向力发生障碍，有些还伴有人格丧失和异常行为等，老年性痴呆也可以是进行发生的。这些将构成老年人的社会和家庭问题，并增加了老年护理工作的难度［1］。为此，护理组长的工作能力、耐心、责任心都直接关系到老年病人的护理质量。我院是一所三级甲等医院，成立老年科已有多年，现将我们的工作介绍如下。
1 担任护理组长的条件
为了保证老年病人各项治疗、护理的落实，促进身心健康及提升老年病人的护理质量，护理组长必须是德才兼备，具有工作能力强，操作技术精湛，工作经验丰富，政治素质好，不计较个人得失，具有高度的责任心、耐心和同情心，热爱学习、具有开拓和创新精神的高年资主管护师或副主任护师。
2 护理组长的工作
2.1 协助、管理、填充
护理组长是护士长的助手，护士长分配的工作由护理组长具体落实，护士长不在期间，科内的工作由护理组长全面负责，做到管理层次化，工作程序化。凡工作繁忙时，护理组长就根据需要，协助完成相应的工作，即哪里忙，就冲向哪里。遇上科内有休假、外出学习者等差人时，护理组长义不容辞的顶上相应的班，使各个班的护理人员得到保证，以保证护理工作忙而不乱。
2.2 疑难问题的解决
由于老年病人的疾病复杂，多数是身患多种疾病，住院时间长，输液治疗的时间较久，再加血管脆性大，增加了静脉穿刺的难度，故凡是静脉穿刺困难的病人，均由护理组长亲自进行；由于老年病人的特殊性和疾病特点（女病人的尿道口多有变异和男病人多有前列腺增生）致插尿管困难，故凡是插尿管困难者均由护理组长去完成；凡是老年病人不配合和吞咽障碍至插胃管困难者，就交由护理组长去做；遇上老年病人脾气怪异，对治疗不配合，甚至拒绝治疗和护理者，护理组长就必须想法说服病人及家属，使病人配合，及时完成每天的治疗和护理。自从2005年我院实行上级护士二线查房以来，护理组长每月利用休息时间查房2次～4次，以解决疑难问题和对下级护士的指导。
2.3 健康教育的实施和督查
病人入院的当天，护理组长第一时间到病房与病人进行宣教和沟通，介绍病区环境及相关的工作、作息制度，讲解疾病的相关知识、治疗和护理及注意事项，以后根据情况进行个别的宣教，并定期对管床护士的健康教育工作进行检查及效果评价。每月对病人发放1次问卷调查，以了解病人及家属对护理工作的评价和建议，以便进行改进。
2.4 基础护理的落实
住院病人做到“三短六洁”，病人入院时护理组长主要负责为病人刮胡须和修剪指、趾甲，住院期间每周一次；对卧床病人酌情洗头，使每一个病人均保持整洁、精神及美好的形象；对重危病人制定翻身计划，并具体实施；凡被褥、床单被大小便污染及浸湿，给予及时更换，使病人清洁、舒适和皮肤完整。
2.5 医疗文书质量控制
自2002年9月1日起实施《医疗事故处理条例》以来，来院就医的病人及家属的维权意识越来越强，大大小小的医疗纠纷较以往有明显的增多；而纠纷的处理是根据我国2002年4月1日起施行的“举证责任倒置”［2］。护理文书是有力的法律依据，按照护理文书的书写要求：记录必须及时、准确、完整，内容简明扼要实用，医学术语应用确切［3］。护理组长负责对年轻护士的医疗文书书写培训，并对每班书写的护理文书质量进行检查，对不合格者要求立即重写；检查各种护理、治疗单执行及签字情况及每个班的当班工作完成情况；并把好出科病历的质量关。
2.6 矛盾的化解
护理组长与病人及家属接触的机会多，相处的时间长，充分得到病人及家属的信任，病人有问题总爱找护理组长解决，有意见也自然要找护理组长诉说，护理组长除给予解释外，还进行双方的协调、沟通，把病人及家属对医生的要求和建议及时反馈给医生；把病人及家属对医生或护士的不满及误会全部消除，化解医患、护患矛盾，和睦医、护、患关系。
2.7 预见性护理
虽然疾病的治疗、护理很重要，但防患于未然更为重要。由于老年病人的生理、病理特点，容易发生各种并发症和意外。为此，护理组长应做好老年病人的预见性护理，做到：各班严格交接，对不能自行翻身的，进行定时翻身和受压部位按摩，防止压疮的发生；对卧床病人及有便秘者教会病人及家属每日行腹部环形按摩2次，每次不少于10 min，以保持大便的通畅，并强调病人尽量在床上排便，千万不要用力大便，避免排便而发生心脏猝死；饮食少量多餐，保持情绪稳定，避免增加心脏负荷和使血压增高；病人行走或上厕所，除有防滑设施外，还必须给予搀扶，防跌伤；使用热水袋的水温不能超过50 ℃，避免烫伤；宣教于静脉输液的病人及家属，严格按医嘱调节滴速，千万不能在护士走后自行调快，否则将导致急性左心衰的发生，并经常巡视，及时制止；为老年病人制订出院后的服药表格，并嘱其每次服药后在相应的时间栏内打勾，防漏服、多服或错服药，以确保病人用药的准确、安全。
2.8 带教、培训和创新
护理组长负责来科实习的大中专护生的讲课和带教；负责制定科内新护士的培训计划和实施；负责组织科内新技术、新项目的开展、新型实用专利的设计和应用、申报及护理科研课题的拟定和实施。
3 老年病人护理质量的提升
护理组长的工作能力和责任心，关系到老年病人疾病的恢复和生命质量，更体现了老年科病人的护理质量。
3.1 促进疾病早日康复
及时的治疗和精心的护理，保证了病人的治疗效果，及时控制了病情的发展，促进了疾病的早日康复，缩短了住院时间。
3.2 防止各种并发症发生
预见性护理，避免了病人压疮、跌伤、烫伤、急性左心衰竭、心脏猝死的发生，保证了病人的用药和安全，减轻了病人的痛苦，减少了病人的医疗费用，提高了病人的生命质量。
3.3 提高老年病人的生活和生命质量 有效的沟通，满足了病人的心理需求；基础护理的落实，促进了老年病人的舒适和保持了美好的形象；健康知识的宣教和指导，提高了病人及家属的自护能力和水平，预防了疾病的发作，控制了疾病的发展，促进了疾病的恢复。
3.4 医疗安全的保证
及时的治疗和护理，使病人的疾病得到了早日康复；各种记录的准确、及时、完整，做到了有证可查、有据可依，减少或避免了医疗纠纷的发生。
3.5 病人满意度的提高
给予老年病人生活的照顾，完全替代了子女的孝顺；精心的治疗和护理，有效的沟通和防范，保证了病人的安全和舒适，与病人及家属建立了不是亲人甚是亲人的亲情和友谊，受到了病人及家属的高度评价。
【参考文献】
［1］曾熙媛.老年护理学［m］.北京:中国医药科技出版社,1997:11.
【摘要】进入新世纪，我国的老龄人口逐渐的增长，将逐步的进入老龄化社会。老年人的身心健康越来越受到社会的广泛关注，医疗事业做为关注老年人身体健康的重要平台，发挥着及其重要的作用，不但要在医疗保障制度上给予老年人全面的政策保证，同时，作为老年人的医疗护理也不容忽视。
【关键词】护士；老年人；护理
一 注重对老年病人的心理引导
作为一名急诊科护士，身处医疗战线的前沿，每天都会接触很多的急诊病人，老年人作为一个特殊的群体，处处为老年人着想，发挥自己的职业特长，做到临危不惧，耐心指导，及时稳健的为老年人提供护理服务，成为护理工作者一项必须锻炼熟知的职业技能，协同社会共同迎接老年型社会的到来。
二 老年人医护特点分析
随着年龄的老化，老年人的身体各项职能呈现了下降的趋势，人到年老，更能体会到生命的可贵。根据临床病例统计发现，当老年人的身体感到不适，很多老人在第一时间将病情与生死相连，产生了极大的心理负担，恐慌将对病情的医治带来很大的阻碍。众所周知，良好的心态是病人康复是的一剂无形的良药，与医生积极配合达到更好的治疗效果。
目前，我国导致老年人死亡的前三种疾病：脑血管疾病、恶性肿瘤和冠状动脉粥样硬化性心脏病，其致病原因多与社会心理因素有关，因此，作为一名护士对前来就诊的老年人的心理护理及对老年人的心理卫生健康就显得尤为重要。此工作的成效不仅可以预防疾病和生理改变给老年人带来的影响，还能使老年较好地处理好各种自身的、家庭的以及社会的心理问题，使老年人保持较好的心理状态、更有利于病情的治疗。
在日常的工作中，护士工作人员通过不断的耐心指导，心细照顾，通过积极向上的话语，无微不至的照顾，耐心的交流，引导老年人真实的认识到自己的病情，减少对自身的精神刺激，战胜对病情的恐惧感、抑郁感与失落感，树立自信心，在心理上战胜病痛达到更好的治疗效果。
三 通过不断提高职业技能，更好的服务老年患者
对老年人健康问题的关注和照顾是一个社会进步的重要标志，由此不但要对老年人的心理进行积极有效的辅导外，还要求医护人员具有较高的职业技能，唯有此才能让老年更加放心的前来就医。
急诊科的护士，每天与老年患者接触的时间最多，在进行医护时严格按照护士条列的要求，事无巨细的开始每一个动作，按照正确的流程操作医疗器械，耐心的与有疑问的老年患者进行必要的讲解和心理疏导。
通过认真学习医疗知识，吸取和借鉴前人的医护经验丰富自己的职业技能，积极参加医院内部的职业培训、与外院的医学交流。获得护士资格证，成为一名合格的医护人员。
【关键词】 护理;团队;人力资源
我国是目前世界上老年人口最多的国家，而越来越多的“421”家庭的诞生，意味着社会老龄化已经越来越严重。家里的四个老人如果都住院且无生活自理能力，每月就至少需要支付4000～6000元的陪护费，这是任何一个普通家庭都无法承受的。国家卫生部提出“优质护理服务示范工程”，把护士还给病人，优化医院服务、减轻患者及家属的住院负担，正是老百姓所期待的，所以能不能把这项工程做好也就成了万众注目的大事。我们医院是老年病的专科医院，这里住院的患者平均年龄超过了70岁，他们生活自理能力差，病情重，而且老年病患者是住院患者的主要人群。
我科共有病房14间，病床52张，护士15名，护理员16人，平均每日住院患者约60人，而其中长期卧床且无生活自理能力的约为30人，长期留置尿管患者16人，长期留置胃管患者8人，每日输液人数约50～60人。要为这么多的患者进行专科护理的同时进行生活护理就成了一项十分艰巨的任务。我院领导指示我们“没有完美的个人，却有完美的团队，成功的力量来自于协作”。借这次开展“优质护理服务示范工程”活动的契机，我们经过摸索与实践，逐渐练就了一个优秀的护理团队，以较少的护理人力资源最大化的完成这项工作任务，一定程度上减轻了住院患者的经济负担，并让老年患者得到专科护理的同时，获得更为专业的生活护理。具体做法与体会介绍如下。
1 具体做法
1.1 重视护士责任心的培养，树立团队意识。通过“优质护理服务示范工程”让全体护士明白，我们这个团队需要互相协助、共同努力才能完成这项重要而且艰巨的任务，这是一个挑战，我们一定能完成。
1.2 分能力使用护士，充分发挥每个护士的主观能动性，因人施用。办公班岗位选择沟通能力强、电脑操作熟练、反应机敏的中年资护士。由年资长且工作能力较强的护士担任小组长，负责督导组员完成各项护理工作。
1.3 责任到人，分组管理。每间病房有两名责任护士，保证每位患者每日都有责任护士，如责任护士不在则由本组组长负责该患者。
1.4 重新制订各班岗位职责。全天的护理工作内容均能责任到人，使工作忙而不乱。要求护士不仅需完成常规的治疗护理，还要根据患者的需求指导科室护理员完成病人的生活护理。护士与患者接触的时间更多了，在落实基础护理工作的同时，对患者的病情观察更细微、更全面，更有预见性，特别是对危重症患者，落实基础护理工作更加重要，不仅解决了家属护理的困难，保障了患者的舒适度和卫生需求，对疾病的观察、康复及并发症的预防也有很大帮。
1.5 弹性排班，满足病人需求的保证。每天根据科室的病人数量与病情的轻重及时调整护理人员，设有一个机动班，弹性增减班次。每位护士都要有高度的责任心，每天必需完成本班的工作才能下班。全科人员做到通信24小时畅通，随叫随到，保证患者对护理工作的满意。
1.6 制订护理工作的流程与制度，规范护理服务。加强基础护理内容的培训，使大家都能又快又好的完成患者的生活护理。增加护理班，加强患者的晚间生活护理。
1.7 护理部对必要的护理文书书写推行表格化速记形式，减少了护士书写护理文书的工作量，让护士有更多的时间和精力与患者沟通、交流，提供更加细致周到的护理服务。
1.8 每间病房有一名护理员，在责任护士的指导及监督下对患者进行生活护理，并负责保持病房的整洁。由于平均每间病房有2-3名生活不能自理的患者，则每位患者只需支付35元的陪护费，减低了患者家属的经济负担。
1.9 建立合理、长期的考核和晋升制度。通过薪酬管理来调动科室护士的工作积极性。让全科护士明白，利益来自于团队的成功，科室的绩效决定了个人的收入。
【关键词】 护理;团队;人力资源
我国是目前世界上老年人口最多的国家，而越来越多的“421”家庭的诞生，意味着社会老龄化已经越来越严重。家里的四个老人如果都住院且无生活自理能力，每月就至少需要支付4000～6000元的陪护费，这是任何一个普通家庭都无法承受的。国家卫生部提出“优质护理服务示范工程”，把护士还给病人，优化医院服务、减轻患者及家属的住院负担，正是老百姓所期待的，所以能不能把这项工程做好也就成了万众注目的大事。我们医院是老年病的专科医院，这里住院的患者平均年龄超过了70岁，他们生活自理能力差，病情重，而且老年病患者是住院患者的主要人群。
我科共有病房14间，病床52张，护士15名，护理员16人，平均每日住院患者约60人，而其中长期卧床且无生活自理能力的约为30人，长期留置尿管患者16人，长期留置胃管患者8人，每日输液人数约50～60人。要为这么多的患者进行专科护理的同时进行生活护理就成了一项十分艰巨的任务。我院领导指示我们“没有完美的个人，却有完美的团队，成功的力量来自于协作”。借这次开展“优质护理服务示范工程”活动的契机，我们经过摸索与实践，逐渐练就了一个优秀的护理团队，以较少的护理人力资源最大化的完成这项工作任务，一定程度上减轻了住院患者的经济负担，并让老年患者得到专科护理的同时，获得更为专业的生活护理。具体做法与体会介绍如下。
1 具体做法
1.1 重视护士责任心的培养，树立团队意识。通过“优质护理服务示范工程”让全体护士明白，我们这个团队需要互相协助、共同努力才能完成这项重要而且艰巨的任务，这是一个挑战，我们一定能完成。
1.2 分能力使用护士，充分发挥每个护士的主观能动性，因人施用。办公班岗位选择沟通能力强、电脑操作熟练、反应机敏的中年资护士。由年资长且工作能力较强的护士担任小组长，负责督导组员完成各项护理工作。
1.3 责任到人，分组管理。每间病房有两名责任护士，保证每位患者每日都有责任护士，如责任护士不在则由本组组长负责该患者。
1.4 重新制订各班岗位职责。全天的护理工作内容均能责任到人，使工作忙而不乱。要求护士不仅需完成常规的治疗护理，还要根据患者的需求指导科室护理员完成病人的生活护理。护士与患者接触的时间更多了，在落实基础护理工作的同时，对患者的病情观察更细微、更全面，更有预见性，特别是对危重症患者，落实基础护理工作更加重要，不仅解决了家属护理的困难，保障了患者的舒适度和卫生需求，对疾病的观察、康复及并发症的预防也有很大帮。
1.5 弹性排班，满足病人需求的保证。每天根据科室的病人数量与病情的轻重及时调整护理人员，设有一个机动班，弹性增减班次。每位护士都要有高度的责任心，每天必需完成本班的工作才能下班。全科人员做到通信24小时畅通，随叫随到，保证患者对护理工作的满意。
1.6 制订护理工作的流程与制度，规范护理服务。加强基础护理内容的培训，使大家都能又快又好的完成患者的生活护理。增加护理班，加强患者的晚间生活护理。
1.7 护理部对必要的护理文书书写推行表格化速记形式，减少了护士书写护理文书的工作量，让护士有更多的时间和精力与患者沟通、交流，提供更加细致周到的护理服务。
1.8 每间病房有一名护理员，在责任护士的指导及监督下对患者进行生活护理，并负责保持病房的整洁。由于平均每间病房有2-3名生活不能自理的患者，则每位患者只需支付35元的陪护费，减低了患者家属的经济负担。
1.9 建立合理、长期的考核和晋升制度。通过薪酬管理来调动科室护士的工作积极性。让全科护士明白，利益来自于团队的成功，科室的绩效决定了个人的收入。
我国是目前世界上老年人口最多的国家，而越来越多的“421”家庭的诞生，意味着社会老龄化已经越来越严重。家里的四个老人如果都住院且无生活自理能力，每月就至少需要支付4000～6000元的陪护费，这是任何一个普通家庭都无法承受的。国家卫生部提出“优质护理服务示范工程”，把护士还给病人，优化医院服务、减轻患者及家属的住院负担，正是老百姓所期待的，所以能不能把这项工程做好也就成了万众注目的大事。我们医院是老年病的专科医院，这里住院的患者平均年龄超过了70岁，他们生活自理能力差，病情重，而且老年病患者是住院患者的主要人群。
我科共有病房14间，病床52张，护士15名，护理员16人，平均每日住院患者约60人，而其中长期卧床且无生活自理能力的约为30人，长期留置尿管患者16人，长期留置胃管患者8人，每日输液人数约50～60人。要为这么多的患者进行专科护理的同时进行生活护理就成了一项十分艰巨的任务。我院领导指示我们“没有完美的个人，却有完美的团队，成功的力量来自于协作”。借这次开展“优质护理服务示范工程”活动的契机，我们经过摸索与实践，逐渐练就了一个优秀的护理团队，以较少的护理人力资源最大化的完成这项工作任务，一定程度上减轻了住院患者的经济负担，并让老年患者得到专科护理的同时，获得更为专业的生活护理。具体做法与体会介绍如下。
1 具体做法
1.1 重视护士责任心的培养，树立团队意识。通过“优质护理服务示范工程”让全体护士明白，我们这个团队需要互相协助、共同努力才能完成这项重要而且艰巨的任务，这是一个挑战，我们一定能完成。
1.2 分能力使用护士，充分发挥每个护士的主观能动性，因人施用。办公班岗位选择沟通能力强、电脑操作熟练、反应机敏的中年资护士。由年资长且工作能力较强的护士担任小组长，负责督导组员完成各项护理工作。
1.3 责任到人，分组管理。每间病房有两名责任护士，保证每位患者每日都有责任护士，如责任护士不在则由本组组长负责该患者。
1.4 重新制订各班岗位职责。全天的护理工作内容均能责任到人，使工作忙而不乱。要求护士不仅需完成常规的治疗护理，还要根据患者的需求指导科室护理员完成病人的生活护理。护士与患者接触的时间更多了，在落实基础护理工作的同时，对患者的病情观察更细微、更全面，更有预见性，特别是对危重症患者，落实基础护理工作更加重要，不仅解决了家属护理的困难，保障了患者的舒适度和卫生需求，对疾病的观察、康复及并发症的预防也有很大帮。
1.5 弹性排班，满足病人需求的保证。每天根据科室的病人数量与病情的轻重及时调整护理人员，设有一个机动班，弹性增减班次。每位护士都要有高度的责任心，每天必需完成本班的工作才能下班。全科人员做到通信24小时畅通，随叫随到，保证患者对护理工作的满意。
1.6 制订护理工作的流程与制度，规范护理服务。加强基础护理内容的培训，使大家都能又快又好的完成患者的生活护理。增加护理班，加强患者的晚间生活护理。
1.7 护理部对必要的护理文书书写推行表格化速记形式，减少了护士书写护理文书的工作量，让护士有更多的时间和精力与患者沟通、交流，提供更加细致周到的护理服务。
1.8 每间病房有一名护理员，在责任护士的指导及监督下对患者进行生活护理，并负责保持病房的整洁。由于平均每间病房有2-3名生活不能自理的患者，则每位患者只需支付35元的陪护费，减低了患者家属的经济负担。
1.9 建立合理、长期的考核和晋升制度。通过薪酬管理来调动科室护士的工作积极性。让全科护士明白，利益来自于团队的成功，科室的绩效决定了个人的收入。
【关键词】 老年;人文关怀;优质护理
随着中国步入老龄化国家，一对独生子女赡养四位老人已经不在遥远。到了2050年人的平均寿命有望突破80岁，对于现代老年人，给予经济上、生活上的照顾是必要的，但更关键的是精神上的抚慰。近几年我科通过对老年患者服务需求的调查，开展以患者利益和需求为中心的优质服务，创造人文环境，努力为患者营造充满人性化氛围，工作中关心患者，尊重患者，使患者满意度达到98%以上。下面我从老年护理的语言服务技巧、护理措施、护士素质三个方面介绍我们的工作体会。
1 老年护理服务中的语言技巧
1.1 微笑，一种特殊的交流语言
对于大多数老年人，往往住院次数多，病情迁延长。因此，对周围人的一言一行都会十分敏感，对此，作为护理人员，脸上的笑容会像春天的阳光一样给病房营造欢乐的气氛。在工作中，适当的运用微笑，会使患者感到亲切，心情舒畅，可减少患者因疾病带来的心理压力，拉近了护患之间的距离，从而使患者愉快地接受治疗，给护理工作带来了许多方便。
1.2 要有童心童趣
生命的衰老是无法抗拒的，而一个成熟的老人应该追求童趣，保持精神年轻，童心不老，就能乐而忘忧，不知老之将至。对此，医务人员也能保持童心童趣，与老年人进行沟通时，无形中拉近了老年人之间的感情。而且使自己活得轻松愉快，浑身充满朝气，生活充满快乐，工作变得更加快乐，而不是一种谋生的手段。
1.3 学会使用通俗易懂的语言
病区老年人比较多，说话，走路，都不太利索。护理人员在通过语言与患者交流时，一定要通俗易懂，而且能唤起老年人内心深处的甜蜜记忆，那是老年人一天的精神食粮。我们病区的每位护士在巡房时，都会根据老年人不同的情况，来不同的称谓老人。例如：(1)称呼老人为宝贝时，老人会称呼我们为心肝。(2)满头银发，生命走到尽头的老人，在我们的护理下，我们会称呼漂亮奶奶。(3)老年痴呆患者，我们会鼓励他回想他以前美好的记忆，并鼓励他释放自己的激情，我们也参与其中。通过使用关心、爱护的各种语言，我们科形成了一种良好的氛围，回头率的老年人特多。
1.4 应用鼓励性的语言
老年人随着年龄疾病的迁延，对于日常的事情都依赖他人，在加上记忆力又差。所以，遇到上述情况，我们应该多使用鼓励性语言。例如：你真棒、你真厉害，来缓解老人悲观、绝望的心情。
2 住院过程中开展优质护理的措施
2.1 在患者入院时我们专门为他们讲解医保知识，办理入院手续，并为他们介绍病区环境，为他服务的工作人员。住院时为了方便老年人做各种检查带来的不方便，我科专门有人陪护去做检查;对于害怕输液的老年患者，我们专门安排穿刺技术高的护士为之做治疗;对于需求不同的老年人，我们根据老人不同的心理问题详细地制订心理护理计划。出院时，我们会把他们的出院带药详细的用法写在药盒上，并发放我科专制名片，告之随时可以打电话咨询，我们全体工作人员乐意为他们服务，使老人真正感受到我们是老年人家中的医院。从开始不满意到真正开心满意到不愿意离开医院，并积极认真加强健康教育，提高患者的治疗依从性。
2.2 具体方法
(1)认真贯彻全程标准化优质服务及优质护理示范工程在我心中，强调每一个都要发自内心的为患者服务，要随时想到如果是我的家人躺在那里，我会怎么做?从而时刻鞭策自己。(2)强化服务能力，具备扎实的理论基础和熟练的技术操作及服务技巧，明确患者的需求并及时给予解决。(3)落实把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件简单的事做好就是不简单。
3 效 果
3.1 提高了护理质量和患者的满意度
增强法律意识，加强工作责任心，高度的责任心是提高护理质量的一项重要内容，护士工作大多是在无领导监督下独立完成护理工作。因此，具有高度责任心，良好的慎读精神是避免差错事故的保证。科学合理地利用人力资源，在护理岗位的安排上做到新老结合，相互协作，促进护理人员关系的协调性，发挥互补性，提高了护理群体质量。大大提高了患者的满意率。
3.2 增强了患者对护士的信赖
俗话说3分治疗7分护理，在医护的共同努力下，患者的回头率达到了98%。病人有什么事，直接打电话给我们，已经把我们当做自己的家人来看待。
3.3 提高了护士的职业素质
不但从制度上，纪律上规范护士行为，更重要的是逐渐统一了护士对护理工作的价值取向，价值观，这一观点逐渐渗透到护理工作中的一切活动中。激发了护士的智慧，潜能和创新精神。让病人记住我们的护士，下次住院还会到病区再找自己，这是我们全体护士的目标和希望。
4 体 会
通过贯彻落实优质护理示范，我们真正感受到临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动，优质的护理服务，感受到护士爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化。感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。真正做到了全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进了医患关系更加和谐，提高了患者的满意度。
【参考文献】
