关键词：跨文化沟通与管理 失败 对策
随着全球化的进展，组织与文化背景不同的组织合作的机会越来越多，员工与文化背景不同的员工合作的可能性越来越大，而跨文化沟通与管理的失败现象一旦发生，就会对组织产生消极的影响，降低组织绩效。
一、跨文化沟通与管理失败案例
2011年12月2日星期五中午，河南财专外经系教师甲把接外教时需要交付外籍教师的资料（课程表、学校班车时刻表、桃李园附近地图和新校区地图）交给教师乙，嘱咐教师乙在经过老校区时让司机停下车把班车停车点指给外教看，并嘱咐外教班车可能停在家属院门口也可能停在门后面的路上也可能停在操场里，到宾馆后先要让外教把护照交给前台扫描后还给外教，跟前台要上网号，签下自己的名字，留下自己的电话，要教外教开门、取电、开灯、用上网号上网，并记下房间号告诉教师甲。
2011年12月4日星期天，河南财专外经系中澳合作办学项目市场营销课外籍教师Clare Hawkins乘坐CZ3116航班于中午12:00抵达郑州。外经系派出教师乙与司机丙赶赴机场接机。14:43，教师乙给教师甲发短信：“一切都安排妥当！”教师甲回复：“好，辛苦了啊，在哪个房间？”教师乙回复：“407。”
次日下午1点20分左右，河南财专外经系市场营销教师丁打电话给教师甲说在班车上没看到Clare。教师甲打电话给教师乙问是否按要求去做。教师乙说汽车没走农业路，走的丰产路，他给Clare说了一下出了桃李园往右拐，到路口再往右拐就到了。教师甲给教师戊打电话说明情况，教师戊碰巧带着维多利亚大学国际项目专业课协调员Rachel Simmons去看老校区和桃李园，正在桃李园呆着。教师甲嘱教师戊一会儿走农业路如果碰到Clare把她捎到新校区。过了一会儿教师戊看到有女外宾走进桃李园，便问了一下，果然是Clare。原来Clare不知道到底在哪等车，宾馆服务员出于好心，问了一下，认为Clare找公交车站，让她去了丰产路。Clare上了另一个学校的班车，却被人家给赶了下来。她只能又回到桃李园。
晚上，外经系招待维多利亚大学国际项目专业课协调员Rachel Simmons、专业课教师Mike Hulks和Clare。结束后教师甲与教师乙送三位外教回住处。教师甲提出带Clare再看一下班车停车点，Clare说不用了，教师戊已经指给她看了。教师甲坚持要再让她看一下顺路送她回桃李园，Clare说她和Rachel有很多事要谈，不便久等。教师甲就要求Clare把桃李园附近的地图找来在地图上指给她看。Clare把自己的手提箱里的东西翻了几遍都没找到地图。教师甲要求Clare把教师乙给她的资料袋拿过来。四份资料都在资料袋里，Clare只在班车时刻表上做了密密麻麻的标记，其它三份资料上没做任何标记。
二、案例分析
此次跨文化沟通与管理失败的原因有六:
一是教师甲事前只是嘱咐教师乙如何做。信息的接收者对这种口头上的嘱咐可能会不放在心上，也可能会忘记。从沟通的效果来看，重要的信息，为了让信息的接收者能够重视起来并记住，既需要口头上强调，又需要做好书面的指导。
二是教师乙信息反馈不准确。在教师乙把外籍教师安排到宾馆之后，给教师乙的信息反馈是“一切安排妥当！”，并没有告诉教师甲没有按他的要求把学校班车停车点指给她看，也没有按照教师甲的要求把外籍教师的房间号告知教师甲。信息反馈准确与否，对沟通与管理工作中的决策与效果效率影响都很大，对跨文化沟通与管理工作中的决策与效果效率影响也很大。
三是教师乙未按教师甲要求把学校班车停车点指给外籍教师看，而只是口头上说了一下，而且说的也不清楚。对一个初到异国的人来讲，有关地点的事项，最好亲自带她看看，因为一个陌生的城市对她来讲是不会那么容易就了解的。
四是语言存在障碍。该外籍教师只会说英语，不会说汉语，而宾馆服务员的英语也不够好，所以就认为她要找公共汽车站，结果就指错了路。语言不通是跨文化沟通与管理的一大障碍。
五是外籍教师对中方交付的资料不够重视。外籍教师把自己的手提箱里的东西翻了几遍都没找到地图，而地图就在教师乙交付给外籍教师的资料袋里，而且外籍教师只在学校班车时刻表上做了密密麻麻的标记，而其它三份资料上没做任何标记。足以看出该外籍教师对中方交付的资料不够重视。中方交付给她的地图上清楚地标着班车停车点在哪、桃李园在哪、丰产路在哪、东三街在哪、农业路在哪，如果外籍教师看了地图，定然不会跑到跟班车停车点所在方向截然相反的丰产路上去。
六是外籍教师第一次坐班车，中方没派老师专门去接。在第一次坐班车的时候，如果中方派了老师专门去桃李园接外籍教师坐班车的话，也不会出现外教找不着班车停车点的情况。
三、所有可选对策
根据以上分析，笔者提出如下可选对策：
第一，教师甲不但要在口头上安排工作内容，又要做好书面的指导。可以采取如下表格作为管理工具帮助教师乙更好地完成工作。
第二，教师乙要客观地汇报自己的工作情况，不要主观评价自己的工作。教师乙在工作结束后，要把上表交给教师甲，以便让教师甲知道哪些工作可能做得不到位，从而需要进一步的协调。
第三，提高宾馆服务人员的英语水平。如果宾馆服务员的英语足够好的话，就不会把学校班车停车点理解成公共汽车站，就不会指错路。
第四，外籍教师来中国出差前，外方需对他们进行简单的汉语培训。如果外籍教师稍微会一些生活中必需的汉语的话，也不会出现这些问题。
第五，外籍教师需对中方交付的资料重视起来。如果外籍教师对中方交付的资料重视起来的话，她很容易就能找到班车停车点。
第六，外籍教师第一次坐班车，中方派老师专门去接。在第一次坐班车的时候，如果中方派了老师专门去桃李园接外籍教师坐班车的话，外教也能很容易就找着班车停车点。
四、最优对策
结合工作实际，以上可选对策中，对策三、四的可行性不是太大；而对策一、二和对策五可以综合形成一个完整的工作方案，就是教师乙以外经系专业课外教接待（送行）工作检查清单作为工具，按照要求去做，对外教强调所交付资料的重要性并如实汇报工作情况。而这一工作方案和对策六不是平行的关系，采用这一工作方案就无需采用对策六，而采用对策六必须有对策一的支持，所以从人力成本考虑，笔者认为由对策一、二和对策五综合形成的工作方案是最优对策。
五、最优对策应用效果
河南财专外经系2011-2012学年第一学期期末专业课外籍教师行程表如下：
其中Mike Hulks由教师甲接待，教师甲有5年的接待外籍教师的经验，没有出错；案例中的跨文化沟通与管理失败的现象发生在第二次接待Clare Hawkins的过程中，教师乙没有很好的接待经验，是河南财专搬到新校区后第一次接待外教；以后各次接待均由教师甲按照最佳对策安排执行工作，未再出现跨文化沟通与管理的失败。
参考文献：
[1]全国13所高等院校《社会心理学》编写组.社会心理学（修订版）[M].天津：南开大学出版社,1995,9
成功销售的沟通技巧案例及分析01语言是心灵秘密的忠实反应 ————约翰.瑞
就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。
在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。
口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。
一、听话的技巧
人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢?
(一)学会倾听
1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌“左耳进，右耳出”，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。
首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。
你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是：
(1)做做深呼吸。
(2)寻找有趣的方面
一个好的听众总是会寻找机会问问自己：“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说：“一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。”
(3)注意参与的姿势
参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。
(4)保持距离
无论坐还是站，都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远。判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服;如果他向后退，说明你离得太近了;如果他向前倾，说明你离得太远了。
(5)保持目光交流
眼睛是心灵的窗户，是最富有表现力的器官。所以，人们在沟通时，总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。如果听众看着说话者，这不仅有利于听众集中注意力，而且也表明他对所讲内容感兴趣。
一般地说，听者应柔和地注视说话人，可以偶尔移开视线。凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象。
同时注意，在谈论令人不愉快的或难于解决的复杂问题时，要节制目光的直接接触。这是礼貌并理解对方情绪状态的表现，因为在这种情况下，眼睛总是盯着对方，可能会引起对方愤懑。
其次，关注说话的内容
孔子云：“三人行，必有吾师”。 希腊也有句谚语，我们在路上遇到的每一个人，都有我们不知道的知识。听是一种最好的获得新信息的活动。在听话过程中，我们要以开阔的胸怀去自由地倾听，要关注讲话者的内容而不要评价或做判断。
再次，听清全部内容
由于思维速度远远快于说话的速度，比如，大多数人在谈话时每分钟说150到100个字，而我们的耳和脑对语言的反映速度是说的4倍。所以，在“听”的时候，我们的思维有很大的空间任你漫游，分散你“听”的注意力，遗漏说话的内容，影响沟通的效果。
听清全部内容，就是要随时都听，集中注意力听。在与人交谈时，不要思前想后，用你全部的精神去听清全部内容。
最后，捕捉要点
听话时是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，这也是听话的基本目的之一。
首先，要善于从说话人的言语层次中捕捉要点。一般人说话，有点象议论文的格式，开头是提出问题，中间是要点或解释，最后是结论或是对主要意思的强调或引申。其次，要善于从说话人的语气、手势变化中捕捉信息。如说话人会通过放慢语速、提高声调、突然停顿等方式来强调某些重点。
2、移情地倾听。就是对说话者的感觉产生反映。听话不仅是听“话”而且要听话中之“音”。弦外之“音”。即敏感地听出说话者的忧、喜、哀等各种感觉并对此作出相应的反应。移情倾听要求听者，设身处地的设想：如果我自己处于那种环境会有什么感想。
3、公正地倾听。就是全面理解说话者想要表达的意思和观点。如何做到呢?
首先，要区别话语中的观点与事实。说话者在陈述事实时，往往会加入自己的观点。而且在表述时，已将观点变成了事实。尤其是人们在表述偏见或喜爱时，就好在谈论事实。
例如，有个人常这样说：“我不具备文学方面的天赋，我永远也不可能性成为一个作家，这是众所周知的。”显然，说话者将其作为一个事实在陈述。其实，这只是说话者心中的不满，是一种信念而已。
其次，要控制自己的感情，以免曲解对方的话语。保持客观理智的感情，有助于你正确信息。尤其是当你听到涉及感情的令人不愉快的消息时，更要先独立于信息之外，来仔细检查事实。因为当我们把听到话加上自己的感情色彩时，我们就失去了正确理解别人话语的能力了。
二)学会恰当鼓励
倾听时，仅仅是投入是不够的，你还要鼓励说话者表达或进一步说下去。正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的。
首先，正确的启发。启发是指以非语言来诱导说话者诉说或进一步说下去的方式。
第一.身体上与说话者保持同盟者的姿态。说话者站你则站;说话者坐，你则坐;
第二.不时地使用倾听的声音来承认别人所说的 ;
第三.复述说话者的话，你就会看上去和他们更亲近。不要把说话拉回到你身上;相反，提出一些“附和性”的问题
其次，学会提问。恰当的提问让说话者进一步知道你很关注。说话者会深受鼓舞的。
一般来说，提问可分为两类：封闭式提问和开放式提问。封闭式提问采用一般疑问句式，说话者几乎可以不假思索地用“是”或“不是”来回答。而开放式提问是指所有问题不能用简单地“是”“不是”来回答，必须详细解释才行。
例如：“我们可以准时到达北京吗?”
“我们什么时候到达北京呢?”
后者明显可以让我们获得更多的信息。因为提问的目的是鼓励说话者说话，所以，提问要因人而异，因情而异。多用开放式提问，以使对方有话可说。
成功销售的沟通技巧案例及分析02最近几周倒是很奇怪，一快到周末天气就开始阴雨不断，而周一立刻阳光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七点半左右接到了房东靳的电话后彻底醒了。上午带小美女徐打球，今天她打得很好，进步确实很快。中午本科时期的球友吴波回到南京，约我打球，我自然欣然答应。后发现如今自己的体能确实很成问题。
早晨被房东靳从睡梦中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是这次房东靳给我带来的消息却不是坏消息，他告诉我，经过他们夫妻俩的商量，决定房子暂时不卖了，继续租给我。这个消息宣告了我前几日对房东的政策大获全胜。这意味着我将不会再被每周几次的看房团烦了，也意味着我不用为找房子搬家而操心。看来凡是都要动动脑筋，尽可能地争取主动。这次对房东靳行动的胜利也坚定了我以后在日常生活中多动脑子，寻求最佳解决方案的的处事方法。反思一下整个过程，其实也就是一种沟通技巧的运用。从中我只是合理地运用了一些合适的沟通技巧。首先，我关心了一下房东靳卖房的近况，一来，表示关心;二来，从她的角度，给出一些不痛不痒，其实也就是她所想的建议。这样可以博得房东靳的好感，以便后面的进一步沟通;其次，我以第三人的利益与不满为立足点，告诉房东靳看房这件事情给我们生活带来的不便。从第三人的角度出发，可以避开与房东靳正面的利益冲突，更好地表述事实，也能让房东靳更好地了解事实;最后，建议房东靳仔细考虑一下现实的情况，希望他们两口子商量后给我的答复。并且承诺房东靳自己可能还要继续住一年之久。这样一来，房东靳虽说要回家和老公再商量一下。可是我早已基本料定了结果。
这次与房东靳的沟通，可以说是我运用沟通技巧的一次成功案例。从中既得到了自己想要的结果，又博得了房东靳的好感。因为我在从始至终的谈话中，都是从她的利益角度出发阐述事实。总之，我认为沟通技巧在我们日常的生活中极其重要。同样的事情，如果利用好合适的沟通技巧，那么事情会很容易得到解决。相反技巧没有合理使用，那么结果可能会很糟糕，甚至可能适得其反。面对房东靳可以说是得寸进尺的举动，我成功抑制住了愤怒与不满，而利用了目前看来最合适的沟通技巧达到了目的。从这件事情中，除了得出沟通技巧的异常重要外，克制力对于人生的重要性也显露无疑。在我看来，一个人的克制力表现一定程度上标志着这个人成熟的程度。
成功销售的沟通技巧案例及分析03公司开发商务管理软件，总部在北京。我们的产品线有两条，一条是小产品线，价位便宜，面向中小型企业;一条是大产品线，价位很高，面向大中型企业。在全国各省会城市有我们的办事处负责该省市场，但只负责小产品的销售，大产品的销售由总公司大产品部直接负责。我们在全国各地寻找合作伙伴，由合作伙伴负责寻找客户和做售后服务。
20xx年9月初步和沈阳网拓公司(化名)接触。沈阳网拓公司孙总和本公司沈阳办事处联系，表示对我们公司开发的管理软件感兴趣想做，沈阳办事处及时给他邮寄了资料，并保持联系。11月，我和我的同事去找网拓公司谈了一下。该公司在沈阳开发区，公司规模不大，而且刚刚成立，公司主营业务收入是网站维护和网络工程。双方初步沟通达成一定的共识，并签署了小产品合作协议。
签署协议后一直没有打款，本公司也并没有催促其打款，因为他公司的规模和领导人的风格决定了他不会在找到下家之前完成订货。而且由于他正在积极的开拓市场，并在此期间和本公司沟通过关于本公司某一款产品功能的问题，所以预计近期会实现打款进货，先培养他的积极性和热情后，能够放长线。11月初，本公司新上任的沈阳办事处主任张经理进行市场调查时，走访了网拓公司的这个用户，用户做电机设备，对电脑不太熟练，但其领导有用管理软件管理企业的想法，而且与沈阳网拓公司是老业务关系，成功的希望非常大。本公司和网拓公司都有意想让用户使用本公司的高价位产品，这样彼此的利润空间都很大，而且也能满足用户的需求。于是双方开始了新的一轮谈判。
第一轮谈判：软件是用还是不用，怎么用
由于大产品软件和小产品不同，首先是其功能的全面性，系统涉及整个企业几乎所有部门的业务，各部门相互之间的协调配合是软件系统实施的重点之一，也是难点之一;其次是使用方面，此产品系统实施不仅仅是一种软件的应用，还是对企业生产模式的转变，期间必然要改变一些沿袭已久的传统习惯;再次是签协议面临的首次打款金额的风险又很大，比如天津XX公司，首次10万，青岛XX公司，首次8万，这也使很多人不敢问津，也是大产品长期以来拓展不利的一个因素。孙总的做事风格是不见兔子不撒鹰，让他签署大产品协议并实现首次打款几乎是不可能的事。但本公司并没有放弃，不断的和他进行电话沟通、交流，主要目的是想把这个用户促成，有了客户，不管从哪里走货，都会成为本公司的利润。
此轮的谈判停留在产品技术上和实施方式上，希望通过实施方式和技术的指导，使其拿下这个单子。并要求他不着急，慢慢来。
先由网拓公司比较懂软件的人组成一个系统负责软件实施的队伍，给客户安装好Windows操作系统，创立拓朴网络环境，并保证每台机器都能互联互通。然后准备资料的整理，包括对所有仓库、物料进行编码，对所有供应商、客户进行编码，整理会计基础资料、员工资料等等。再次进行客户内部的整体培训、岗位明晰。最后进行试运行，启用帐套，并指导输入，三个月后方可正式使用。但本公司清楚，由于用户很着急，时间根本不允许网拓公司用3个月或更长的时间给用户实施。一切摆在网拓公司眼前，只能谈是上还是不上，如果上，就马上实施，具体问题实施时再解决。11月4日，用户在酒桌上同意上大产品了。
第二轮谈判：是否要合作，怎么合作
签署小产品协议的时候，网拓就对于打款的事就一拖再拖，表现得过于保守谨慎，这使得北京大产品部开始用“网拓公司没钱”的定位做判断，指导与网拓公司的合作。北京大产品部希望能够说服其从其他合作伙伴那拿货，比如沈阳深蓝或外市的大连凯来等处。然后让其他合作伙伴再从本公司进该产品。通过沟通，网拓表示不愿意从其他渠道走货，因为如果从其他渠道走货，有可能产生售后服务彼此推脱的问题和本公司人员培训不及时的问题，对自己很不利。网拓公司在电话里随即表示愿意和本公司直接合作。
第三轮谈判：达成初步回款意向
但是直接合作需要完成首次打款6万(本公司对于沈阳市场的内部约定)。可是网拓没钱，所以4万也只是告知一下而已，并没有希望其能代来什么效果。果然，网拓公司表示不能接受。协商过后，北京大产品部做出了让步，正好本月有新产品上市促销，不仅订货便宜，而且可以5万元签署大产品协议并可获得活动、广告支持。本公司的人员培训随后会跟上。
但3万对他来说还是太高了。通过几轮电话之后，网拓表示，可以打款5万，但分两次打，先打这次订货的3万多，20日之前再打剩余的部分。这对于北京大产品部来说，即便是剩余部分不打，本月也有了3万多的业绩了，加上这3万就能完成本月销售任务了。这轮谈判初步是成功的，因为网拓已经同意了5万这道坎。
第四轮谈判：咬定5万不放松
幸运的是本公司并没有过早的给网拓答复，而是坐下来认真的分析了当前的状况。网拓公司已经有了一个客户，这个客户是我们曾经接触过的，认为肯定会用本软件。而且也了解道，用户马上需要和外商在下月初谈判，希望能在此之前用起该软件，作为外商参观时的一个项目。时间是现在促成这个单子的最关键的因素也是本公司目前的法宝。本公司可以拖，也就是欲擒故纵，先放一放，以不变应万变。自己有了必胜的信心，再进行谈判就更能够沉着冷静，游刃有余。
11月12日上午，网拓打电话过来，沟通售后服务的事情，希望本公司派技术人员来给用户做培训。本公司告知：首先必须签协议，再提培训的事情，您也应该考虑考虑您的能力是否能大产品，如果没有技术能力和服务能力，是不能做大产品的，我们希望我们的大产品合作伙伴能够有充足的售后服务实施能力。
11月12日下午，网拓公司表示真的没有那么多钱完成首次打款，目前公司正在谈公交车广告，已经给了预付款，资金周转困难，如果本公司愿意，可以将公交车广告喷绘成本公司的形象广告，并不要任何费用。本公司经沟通，回复道：广告合作可以再谈，这与签署大产品协议是两回事。广告合作可以和本公司市场部谈，而且绝对不能把订货款和广告款混为一谈。
放学时，东东妈妈先进入班级，老师告诉她东东并无大碍，只是眼角下方皮组织破裂了。东东妈妈认为，男孩子之间磕磕碰碰很正常，并鼓励东东主动和元元说话。但稍后到达的元元爸爸向老师了解情况后，非但没向东东和东东妈妈表达歉意，还一脸骄傲地说:“我儿子力气太大了!”随后便想带孩子离开。此时，老师示意元元爸爸留下谈一谈。
起初，元元爸爸很不耐烦，认为孩子推了人但没出事，没什么大不了。老师先表扬了元元，指出他在活动中表现十分积极，愿意主动和大家分享自己的作品。元元爸爸脸上露出欣慰的表情，并开始侃侃而谈元元的表现欲。在元元爸爸停下的间隙，老师开始询问元宝平时在家的情况。元元爸爸告诉老师元宝平时在家会提出一些小愿望，大人一般都会尽量满足他。老师告诉元元爸爸，正因如此，元元才没意识到在集体中要与小伙伴协商。如果他能告诉东东自己看不见，或许东东就会给他让道了。老师还进一步向元元爸爸普及了“延迟满足”这一概念，并解释了这种自控能力与同学同伴交往、人际关系协调的关系，并提醒元元爸爸注意元元在学校的交友情况。老师发现元元爸爸开始有了一些思考后，结束了对话。后来，元元与同伴又发生过几次冲突班主任老师多次对元宝进行指导并与家长沟通后，问题才最终得以解决。
上述案例呈现的故事虽小，但也让老师们意识到，在处理低年级学生与同伴的关系问题上，许多家长还存在一些不恰当的做法。他们的态度与处理方式将直接影响孩子的处事方式，甚至影响孩子间友谊的小船驶向何方。
而家长的处理方式不但与自身的教育理念相关，也与教师的沟通方式与沟通能力密切相关。教师只有明确不同类型家长的性格与行为特点，才能更有针对性地与其沟通，转变其错误理念，从而更好地为孩子的友谊之船护航。
以执着化解溺爱
对于溺爱型家长，家校沟通的关键在于执着。溺爱孩子的家长最明显的特点是“护短”。在他们眼中，自己的孩子永远是最棒的，在平时的教育中也会向孩子渗透“不能吃亏”的观念。
当学校孩子之间发生冲突时，如果“吃亏”，就会训斥别的孩子，甚至亲自动手教训;如果理亏，则会帮孩子找各种理由推脱责任。
在校园中，这类学生与其他学生发生冲突时，不愿意妥协，要求他人以自己的意愿为准，一旦事与愿违，便不依不饶。就像案例中元元的爸爸，仅仅将这次意外归结为自己儿子力气大，而不思考儿子动手的原因。这种溺爱的做法不但不利于孩子的人际交往，还会使其以后在遇到问题后只能发泄或逃避，而不是解决问题。
面对溺爱型家长，教师在与其沟通时需要做好“马拉松”的准备。教育理念本就是仁者见仁智者见智，想短时期内让家长发生改变是很困难的。教师在平时可以多多记录低年级学生的生活细节问题，搜集相似案例，主动与家长锲而不舍地交流。
在与家长交流时应注意使用“欲抑先扬”的技巧，从充分肯定该孩子的优点入手，再旁敲侧击地让家长发现自己孩子和其他孩子的差距，从而引起家长注意。只有当家长真正意识到孩子身上的问题会影响其健康成长时，才有可能转变态度，减少溺爱。
以从容面对强势
在教养孩子过程中，另一种典型的家长是强势型的。他们对待孩子十分严苛，喜欢单方面对孩子提出各种要求，如果孩子不按他们的意愿行事，家长就会采取训斥、打骂等处罚措施。孩子为了避免接受处罚，就会形成唯命是从的习惯。
这种独断专行的家长经常忽略孩子内心的情绪波动，即使发现孩子之间产生矛盾，也只会下达简单的“和好”命令。长此以往，孩子与同伴发生矛盾后大多“委曲求全”，以获得良好的同伴关系。默默忍受使他们处于人际关系圈中软弱的地位，长期压抑情感会影响其心理健康。
家长对待孩子的这种强势姿态也会体现在与教师的沟通中。这些家长自认为对孩子的了解程度要高于教师，通常会主动联系教师并对教师的教育行为指手画脚。比如有家长会说:“我家孩子和某某闹矛盾了，老师你应该帮忙调解，孩子们都小，他们不懂。”
面对持这种教育观念的家长，教师应从容、自信，将自己对孩子细致的观察结果如实告诉家长，并做出客观评价，展现出自己的专业自信。家校共育意味着在学生教育中家长与教师的地位是平等的，教师虽然不是“绝对权威”，但也不能“唯家长命是从”。
对于气势强大的家长，教师要在尊重的前提下不卑不亢，用“您看这样行不行”“您觉得这样好不好”等商量式口吻来应对，让他们认识到学生是有能力自己解决同伴间的矛盾的，成人不应过多干预。
同时，对于这类家长，还应引导他们多与孩子沟通，以便使孩子敢于对家长敞开心扉，敢于抒发内心的情感。
以微笑缓解粗暴
在家校沟通过程中，还有一类家长是较难沟通的，那就是粗暴型家长。这种家长大多脾气暴躁，遇事不听解释，处理事情方式简单，更不善于与孩子交流，在平时的教育中爱向孩子渗透“反击”意识。
比如当孩子摔倒大哭时，这些家长便会说:“都是桌子的错，我们打它。”但家长不知道，孩子会从他们的做法中习得处理同类事情的经验。当他再次遇到被欺负的情况，即使对象是人，但他也会模仿上次的行为，对人进行反击。
在学校中，这类学生遇到事情后同样不愿妥协，但不同的是，他们不会等待他人帮助解决，而是以自己的方式“拿回属于自己的东西”。受到欺负后，他们的第一需求并不是道歉，而是从“公平”的角度欺负回来。这类学生既没有压抑情感，也主动解决矛盾，但方式过于激进。
简单粗暴型的家长在发现孩子受委屈后，往往难以控制自己的情绪，不会理智地分析问题，第一反应通常是对教师兴师问罪。“凭什么我的孩子受委屈”是他们习惯的开场白。成人之间的矛盾尚且不能黑白分明，何况是稚嫩的孩童?
面对这种家长，教师应用微笑来缓解其负面情绪，以聆听者的态度应对家长的发泄。当家长从教师的耐心中看到对自己的尊重，情绪就会有所缓和，此时，教师可以向家长陈述事情的原委，与家长沟通如何帮助学生再次搭建友谊的桥梁。
其实孩子的豁达成人往往都叹为观止，只是由于经验不足，他们不知道去哪里找“橄榄枝”和“台阶”。
论文摘要：介绍了软件项目管理中沟通的重要意义，分析项日干系人间的相互联系，沟通与效率的关系，以及沟通的一些关键要素，并结合具体案例讲解沟通在软件工程中的应用。
项目沟通管理是现代项目管理知识体系中的九大知识领域之一，项目沟通管理在成功所必须的因素—人、想法和信息之间提供了一个关键性连接。在项目管理中，沟通是一个软指标，其所起的作用不好量化，沟通对项目的影响往往也是隐形的。但是，沟通对项目的成功，尤其是IT项目的成功非常重要，本文就围绕沟通的重要意义、项目于系人、沟通对效率的影响、沟通的关键要素这几方面展开一些探讨，最后结合高职外语教学、综合测评平台项目，对沟通在小组软件开发过程中的应用进行案例分析。
1沟通的意义及项目千系人分析
项目管理要素有:范围、时间、成本、质量、人力、风险、采购、沟通，一个成功的项目与这些因素是紧紧相关、不可分离的。但是在项目的实际参与和项目的操作过程中，可以发现无论是项目管理中的哪个因素，与其关联最多、涉及活动最多的是项目干系人，项目干系人一般包括最终用户、项目团队、项目公司的管理层等一些主要的利害关系者。项目管理中时间、成本、质量、人力、风险、采购等很大一部分是与人的沟通与人的管理有关，如何做好人的管理、如何组建一个成功的项目团队、如何在项目中发挥团队的所有潜力、如何与客户的关系日趋完善、如何做到让客户满意，这些都是在“沟通”管理中所必须及掌握的要素。
要做好各要素沟通，要实现于人的管理，就应站在这些“项目干系人”的角度上，从他们的需要及利益出发，最大限度地通过项目实现他们的价值，如果脱离这些，那么项目是很难获得成功的。项目经理在与客户进行需求调研及交流前，一般先要充分考虑项目的需求性及可行性，然后列一个需求管理(包括详细的沟通计划及沟通要求)计划，并且要考虑需求沟通中所需的人员、资源、时间的要求，这样才可以保证需求调研的准确性。很多软件项目在其开发过程中，客户突然提出需求变更，给项目的进展带来不利的影响，虽然很大程度上这是客户主观因素造成的，但也说明项目组在和客户进行前期沟通的时候，没有充分考虑一些假设或约束因素，也没有充分明确列举沟通要求。
同样，除了和客户进行沟通之外，在项目开发过程中，项目经理与项目成员之间的沟通方式及项目经理对团队的建设技巧也是直接影响到项目成败的关键。项目过程中沟通的目的是为了“保持项目进展、识别潜在问题、征求建议以改进项目绩效”，如果在项目的开发、设计过程中未把好沟通这道关，可能会产生意料之外的项目失败，同样一个好的配合团队能使项目达到事半功倍的效果，关于沟通的具体的一些方法和技巧将在下文谈到。
2沟通与效率的关系
2.1项目复杂程度与实施效率
沟通路径所消耗掉的工作量多少取决于软件项目本身的复杂度和祸合度。原IBM在马里兰州盖兹堡的系统技术主管Joel Aron，在他所工作过的9个大型项目的基础上，对程序员的实施效率进行了研究。他根据程序员和系统部分之间的交互划分这些系统，得到实施效率表(见表1)
一般说来，底层软件(操作系统、编译器、嵌入式系统、通信软件)的接口复杂度要比应用软件(MIS、操作维护软件、管理软件)要高得多。
在估算软件开发项目工作量时要充分考虑任务的类别和复杂程度，因为抽象的、接口复杂的系统开发过程，其沟通消耗必然大。另外，有深厚行业背景的软件，要考虑开发人员为熟悉行业知识所需付出的沟通消耗。
2.2团队规模与实施效率
需要协作沟通的人员的数量会影响开发成本，因为成本的主要组成部分是相互的沟通和交流，以及更正沟通不当所引起的不良结果(系统调试)。
人与人之间必需通过沟通来解决各自承担任务之间的接口问题，如果项目有n个工作人员，则有nx(n -1)/ 2个相互沟通的路径。假设一个人单独开发软件，年实施效率为10 00行代码，而每一条沟通路径上每年消耗掉的工作量可折合500行代码，则团队规模和沟通消耗以及实施效率存在以下关系(见表2)。
2.3团队的默契度与实施效率
团队的默契程度对软件实施效率影响很大。一个经过长期磨合、相互信任、形成一套默契做事方法和风格的团队，可能省掉很多不必要的沟通，其合力甚至可以超越这个团队本身，而做出一些平时他们连想都不敢想的成就来。相反，初次合作的团队因项目成员各自的背景和风格不同、成员间相互信任度不高等原因，就要充分考虑沟通消耗。
营造一个配合默契的团队并没有一个简单易行的规定和过程，但是有一个必不可少的因素，那就是团队中的所有成员对这个小组承担的全部义务，成员乐于为整个团队而放弃自己的利益和志向，这样整个团队就一定有很强的内聚力，而且一个人置身于氛围良好、合作默契的团队中心情一般都较好，这种良好的氛围所能带来的能量是不可估量的。
所以持续良好的沟通和交流是一个团队的无形资产，而由之形成的一个自然、稳定、默契的开发团队就是软件企业的核心竞争力所在。
3沟通的一些要素
一个优秀的团队组织和协调管理者所发挥的作用往往对目的成败起决定作用，他必然也是一个善于沟通的人。沟通研究专家勒德洛(LudIow，R.)提到，高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通.普通管理者约花50%的时间用于传播信息。缺乏沟通这个问题是不能通过技术来进行改进的，现在技术发展很快，但人们对沟通和融洽相处的需求不但没有减少，反而显得越来越重要了。
沟通的效率直接影响管理者的工作效率，在项目成员间改善沟通将提高士气、生产率、质量，并可以减少成本，使得项目更好开展。但如果出现沟通问题，也可以遵循以下过程来有效地控制问题:找出问题的起因;实行纠错行为;加强工作环境中的沟通活动。
4项目中沟通运用的案例分析
笔者在负责开发外语学院的英语网络教学、考试综合平台时，就充分考虑软件项目管理中沟通的一些要素。整个项目按小组软件开发过程(TSP)进行开发，其中每个步骤都涉及到了沟通。
4.1技术调研
该项目是为教师和学生进行英语教学、考试、以及评估的综合性网络平台，学生可以通过网络进行全程的英语学习、测试，老师也可以利用这个平台动态的掌握学生的情况。在技术采用方案中，我们打算用ASP.NET+SQL SERVER进行开发，分三层体系结构。在听取了他们构思的同时，针对项目调研情况，我们也从技术层面上阐述了自己的看法、最后达成了一个初步共识。
4.2需求分析
项目的最终用户是外语老师和学生，我们开始与外语学院老师进一步接触，了解高职外语教学领域内的情况。为了防止或减少用户需求变更，产通目标中考虑了很多制约因素和假设因素，大概经过了一个星期的沟通，一份完整的SRS文档生成，并且我们将SRS的段和节编号，用来确定每一个说明的来源。
4.3概要设计
软件的大概要求和功能在得到确定后，项目流程到了概要设计阶段，这时项目开发小组完全启动，项目小组开始制定详细工作目标、角色目标等。
4.4详细设计
在概要设计阶段定义好了各功能模块、明确了开发者责任之后，开始了模块内的细节设计，在这个阶段我们定义了整个平台数据库，在定义数据表和字段时，有两位成员的想法互不相同.两人各持己见，争的面红耳赤，僵持不下，最终双方把各自的想法和理由列个清单，征求了小组其他成员和外语学院老师的意见，经过大家共同的分析，最终确定了某一个成员的数据库方案，另外那个成员也心服口服。
4.5编码设计
在编码阶段的每次会议中，我们都要掌握各个成员的进度，询问下个阶段的安排，并要求每个成员在会议中都要开城布公地对待问题，不能隐瞒，使小组保持一种透明的风格。这样我们就可以知道将要发生什么事情，并预见问题，以便能迅速进行调整。
4.6集成与测试
在开发后期，各个模块功能基本完成，在确认每个模块基本上无独立缺陷和比较好的质量后，进人了整体的测试。
这个项目在制作半年后完工，并测试合格，现运行非常正常，总结这个项目的一些经验，要确保软件开发质量和效率，与用户的有效沟通以及开发成员间的良好协作是关键，要达到这一点，一个团队至少应具备以下三个要素:透明性、聆听、协商。透明性能使整个小组知道将要发生什么事情、并能预见问题，知道什么时候谁最需要帮助，并能保持整个小组工作的一致性。最好的交流者应该是非常善于聆听的人，这种聆听应该是全身心的，只有这样，别人才会和你进行比较深的交流，你也会准确地领会对方的意图。协商最重要的作用是解决问题和分歧，能使得矛盾双方都得到一个满意的结果。
关键词 高职院校；师生沟通；校园文化
中图分类号：G712 文献标识码：B
文章编号：1671-489X（2016）10-0113-02
师生关系是教育教学活动顺利开展的基础[1]。师生关系的状况与教育教学活动的效果、人才培养的质量直接相关，也关系到教育目标的实现以及教育、教师自身的健康发展[2]。因此，研究分析高校师生沟通问题，对改进师生关系，促进师生共同发展，推动校园文化建设具有重要意义。学校组织沟通是在一定的校园文化背景下相互之间进行思想和意识的双向传递过程[3]。沟通是高职院校进行管理的一个重要方面，是校园文化建设中必不可少的手段，师生沟通顺畅与否对校园文化的发展产生着重要的影响。
1 沟通案例
一天晚上，张老师和王老师在校园里散步，途中遇到下课的学生，有两个主动过来问好，王老师微笑着回应，叫出她们的名字，还与她们聊了几句。待她们走后，张老师问：“是你的学生吗？”王老师说：“是啊。”王老师是专职辅导员，管理的班级多，但只要是自己的学生，她几乎都认识，还能说出学生的一些情况、性格等。张老师不由感叹。这时，另一个学生过来主动向张老师问好，张老师有些疑惑，然后微笑颔首。其实张老师不确定这个学生是哪个班的？叫什么名字？这多少让那个学生有些尴尬，没说两句就匆匆走了。这时王老师问：“是你的学生吗？”张老师回答：“应该是吧，但不记得是哪个班的？叫什么名字？”王老师笑着说：“你上那么多个班的课，那么多学生，每天除了上下课，其他时间都没有联系，怎么记得住？”
通过这一案例发现，虽然专职辅导员和专任教师在岗位上有所区别，但是在学生的教育工作中都发挥着同样重要的作用。为什么辅导员与学生之间的关系和谐、密切，而专任教师与学生的关系却显得这么尴尬呢？这是一个值得探讨和研究的课题。
2 案例分析
上述案例中的现象，反映了师生之间课外沟通的确存在问题。师生双方的沟通和交往是一切教育活动实现的基础，假如没有沟通和交往，便没有教育活动的产生[4]。师生之间通过沟通进行信息传递和情感交流，师生之间的有效沟通对提高教育质量具有重要作用。
沟通的概念 沟通是一种行为，人与人、人与群体之间通过沟通进行信息、思想与感情的传递和反馈 [4]。沟通过程具有两个功能：信息的传递和感情的交流。师生沟通是指在教学活动过程中，师生之间相互交流信息、思想、感情并共享信息的行为[5]。
师生课外沟通问题的形成原因分析
1）教师个人原因。有些教师认为上好课就行，课外沟通不是必要的工作职责。这样的教师缺乏沟通技能、沟通意识，对待学生缺少真情，缺乏参与校园文化活动或学生活动的热情。导致教师在进行课外沟通过程中不能很好地理解学生的想法和体会学生的感受，从而忽视了学生心理、情感方面的问题。
2）学生个人原因。有些学生认为师生之间身份差异大，对教师有畏惧心理而导致沟通时紧张，不情愿、被动，也缺少和教师课外沟通的技能等。对于高职院校的学生，师生地位的位差效应存在两种极端情况：一是相对其他高校的学生基础较差，会产生一定的自卑心理，更畏惧与教师的交流；二是综合素养较差，在生活品性方面也存在一定问题的学生不喜欢与教师交流，即使教师主动与他们沟通，他们也是爱理不理。有些学生有主动沟通的意愿，但是通常认为课外沟通应该找辅导员，而不是专任教师，也没有想过在课外找专任教师咨询专业学习或者学习之外的问题。
3）沟通文化原因。学校对校园文化建设缺乏必要的组织以及师生沟通管理制度，不能提供有效的沟通渠道鼓励师生沟通，价值观不明显，缺少沟通氛围等[6]。学校没有建立完善的师生课外沟通的约束机制，没有搭建好师生课外沟通的平台，如课外答疑、座谈会等。即使有建立了一些师生课外沟通的机制，但没有相应的教师课外工作量考核标准。师生交流流于形式，没有考虑沟通质量，对师生课外沟通的主动性与积极性产生负面影响。
4）师生关系原因。师生之间存在代沟，感情不深，教师对学生的沟通需求不了解。师生间沟通的话题较少，除了有时工作需要，如开展活动或分配任务需要学生参与或组织时，教师会主动找学生，但只是协助工作，很少进行情感交流。在高职院校，由于学生的生源质量较差，学生学习的主动性和积极性较弱，而教师往往强调权力和威严的教学管理，因此，师生之间缺乏必要的理解和信任，会产生师生沟通障碍。在学生评教中，评价教师严厉、冷漠，不理解、不信任学生，而教师抱怨学生难管、不理解、不信任教师。
5）沟通条件原因。随着高等教育从“精英教育”向“大众教育”的转变，高校的招生人数逐年增加，而专任教师较缺乏；为提高教育资源利用率，将班级规模逐渐扩大，学生人数众多，又缺少沟通的时间和场所，这一客观事实导致师生之间接触交流的机会减少。而认为师生课外沟通很有必要的教师，也可能由于教学任务重，工作压力大，抽不出多余时间与学生进行互动交流。想要与教师沟通的学生，又因为没有良好、宽松的沟通环境而放弃。学生不喜欢在办公室和教学楼这些比较拘谨的地方或课堂上与教师沟通，而在课后轻松的环境下容易沟通，这也有助于教师了解学生的学习反馈情况，提高教学效率。
6）沟通技巧原因。师生缺乏沟通的技巧，是产生沟通障碍、影响沟通结果的原因。在高职院校，教师沟通技能的提高被忽视了，没有开展相关的讲座或技能培训，导致教师习惯于说教式的沟通，不善于用学生能理解、接受的方式把事情说清楚；对于学生，没有开设表达与沟通有关的课程，他们也很少关注和学习有关沟通的知识，有意识地提高沟通能力。开设相关沟通课程也属于公共课，班级规模大，交流困难，学生懂得一些沟通的理论知识，但不能学以致用，沟通技能提高有限。沟通的技能与技巧的缺失会导致不好的沟通效果，甚至沟通后反而加剧矛盾。
3 启示
师生关系是教育管理过程中最重要的关系，一切教育的行为和结果最终是在师生关系中实现并获得的[2]。师生之间只有通过良好的沟通，才能建立健康、和谐的师生关系，才能共同成长、共同进步，从而提高教学效率，实现教学相长[7]。通过有效沟通架起师生间心灵的桥梁，建立相互尊重信任、彼此理解接纳的师生关系，在校园文化的建设中必将产生积极的作用。
参考文献
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[关键词]案例教学法 跨文化商务沟通 教学
一、导言
案例教学法真正作为一种教学方法使用,起源于1910年美国哈佛大学的法学院和医学院,它有效地把理论与实践、理性与情感、普遍规律与个人风格等有机地结合起来,不仅有助于学生掌握教学内容,也有助于改进教学形式,形成学生自主学习、合作学习、和研究性学习的良好氛围。20世纪初,案例教学开始被运用于商业和企业管理学,其内容、方法和经验日趋丰富和完善,并被成功地运用于医学、法学、管理学MBA等领域的教学和培训中,其效果如同剧院的“彩排”、军事上的“演习”、医学院的“临床”一般。案例教学实际、生动,富有吸引力、仿真性和启发性,能有效地提高学生运用理论分析、解决问题的能力。经过几十年的不懈努力,案例教学已经发展成为日趋成熟的教学内容和手段,并得到承认和推广。 案例教学法有效地运用于跨文化商务沟通教学中,能切实培养和提高学生的跨文化商务沟通能力。
二、案例教学法的特点和优势
案例教学法的特点和优势主要体现在以下几方面:
1.明确的目的性
在案例教学中,无论是案例的编写与选择,还是案例教学中每一环节的设计, 都是围绕着一定的教学目标和实现一定的教学任务来进行的。一般来讲,案例教学中,主要通过一个或几个独特而又具有代表性的典型事件,让学生在案例的阅读、思考、分析、讨论中,建立起一套适合自己的完整而又严密的逻辑思维方法和思考问题的方式,以提高学生分析问题、解决问题的能力,进而提高学生的素质。
2.客观真实性
案例就是为了一定的教学目的,围绕选定的一个或几个问题,以事实为素材, 而编写成的对某一实际情境的客观描述。从这个定义中不难看出,案例具有客观真实性。案例教学中的案例所描述的事件基本上都是真实的,虽然有时为了某种需要而虚拟一些情节,但基本事实都是真实的,并且在案例描述中一般都不加入编写者的评论和分析,编写者仅仅原原本本地描述事实发生的情节和过程。由于案例的客观真实性,决定了案例教学的真实性。在案例教学中,学生在老师的指导下,根据自己所学的知识,对案例进行分析和思考,进而得出自己的结论。
3.深刻的启发性
我们知道,在案例教学中,不存在绝对正确的答案。案例教学的目的就在于运用案例,启发学生独立自主地去思考、探索,注重培养学生独立思考的能力和分析问题、解决问题的能力,而不在于让学生死记硬背什么东西。通过案例教学, 启发学生建立一套思考问题的方法和分析问题、解决问题的思维方式,使他们能够站在一个较高的视野和角度来看待问题。
4.突出的实践性
在案例教学中,它没有直接简单地告诉学生一个真实的社会组织在干什么, 而是让学生在社会生活方面发生过的案例中充当角色,学生运用已有的知识,通过自己的分析、思考,得出自己的判断,作出自己的决策,实现从理论到实践的转化,从而使学生在校园内就能接触并学习到大量的社会实际问题,弥补实践的不足和实际运作能力匮乏的缺陷。
5.学生主体性
在案例教学中,学生是案例教学的主体。教师的职责是精心选择、编写案例, 并指导课堂讨论,防止课堂讨论的气氛过于激烈或冷漠;学生在教师的指导下, 积极参与进来,独立自主地深入案例,在案例所描述的情境中,充分体验案例角色,对案例进行分析、讨论,并在此过程中相互学习。
6.过程动态性
案例教学与传统教学最大的不同就是整个教学过程一直是动态的。在教学过程中,不仅存在着老师个体与学生个体的交往,而且还存在着老师个体与学生群体、学生个体与学生个体、学生群体与学生群体的交往,也就是师生互动、生生互动,整个课堂一直处于动态的过程之中。
三、有效地把案例教学法应用于跨文化商务沟通教学中
笔者在教授跨文化商务沟通课程的过程中一直使用案例教学法,教学效果和学生反应较好。但是,也遇到一些问题。一些学生面对案例无所适从,感到困惑。一些学生在课堂讨论中十分沉默。一些学生对以学生为中心的课堂不适应,认为教师没有传授知识,甚至有挫败感。笔者认真了解和分析了这些问题,并对自己的教学设计与实践的整个过程进行了反思。笔者认为,要有效地将案例教学法用于跨文化商务沟通的教学中,应该充分了解其特点,确立以学生为中心的教学模式。具体而言,应用案例教学法时应处理好以下几个关键问题:
1.分析学生需求
在设计案例教学之前和实施案例教学过程中,教师应以问卷、面谈、学习日志等方式通过学生、学校、用人单位、教师等多种渠道对学生的需求进行分析。明确学生在将来的工作中所需的语言技能、商务知识与沟通技能,了解学生现有的语言水平,商务知识与技能,文化背景,分析他们的学习动机和态度、学习背景、学习风格和偏好的教学方式。分析得出的结果可以作为课程设计的基础,确定课程目标,教学方法与教学内容。应该强调的是,需求分析绝非一次性的行为。因为在学习过程中,学生的态度等因素不时会发生改变,教师应该经常性地进行需求分析以适应这种变化。
2.选择或编写真实案例
案例教学的第一个环节是准备案例。笔者认为,在准备案例过程中,应恪守下列原则:
(1)案例材料必须是真实的,描述真实的商务情境或问题。虚构的和脱离实际的案例缺乏实际意义,难以激起学生的共鸣与积极参与。
(2)无论是案例的编写或选择,还是每一案例教学环节的设计,都应紧扣培养目标和课程目标。如果案例偏离了这两方面,案例即使再典型、再精彩,其作用也必将大大降低。
(3)案例要能提供学生分析和解答问题的多种途径和空间而不能用所谓标准化的唯一答案来束缚学生的思维。案例应该充分地体现现实商务情景和问题的复杂性、模糊性.、变动性。理想的案例及案例教学应该是既能包容也能促进多种见解的形成。
(4)案例材料应该符合学生的语言水平与学习需求。所选编的案例首先应该生动有趣,与学生的学习或将来的工作息息相关,且归属某一商务专题并反映一定的文化信息。这样既能激起学生的兴趣,又不至于使他们无所适从。案例的语言应适合学生,长度和难度应与学生的语言水平切合。目前,可提供较好跨文化商务沟通案例的书籍包括:高等教育出版社出版的《跨文化商务交际》,东北财经大学出版社出版的《全球化工作环境中的跨文化沟通》,上海外语教育出版社出版的《跨文化商务沟通案例教程》和《跨文化交际英语教程》,大连理工大学出版社出版的《跨文化商务沟通》,华东理工大学出版社出版的《跨文化商务沟通》,对外经济贸易出版社出版的《跨文化商务交流案例分析》等。
3.明确教师与学生的角色
案例教学法的基础是以学生为中心的课堂。学生在案例分析中扮演核心的角色。他们明确所面临的案例中存在的问题,讨论问题情境及其内涵,提出可行的解决方案或对他们的建议提出意见或建议,最终选择适当的行动方案。教师在这一过程中不再是提供正确答案或解决方法的人,而是助学者、语言顾问,负责组织、协调、监督小组讨论,并时刻不忘学生的需求。也就是说,教师的角色主要是引导并辅助课堂讨论,而非控制。其课堂干预应降到最低,使学生可以控制和管理自己学习。
4.组织引导学生进行案例分析
案例教学是在一个开放的环境里进行的,教学过程中可能还会遇到许多问题。因此,要搞好案例教学,教师必须做好有关案例教学的组织工作。
(1)要向学生解释案例教学的目的。案例教学强调在案例研讨过程中,通过倾听其他人的意见、观点、评论,进一步反观、反思自己的想法和认识,培养批判思维能力,语言沟通能力与技巧,而非单纯的传授语言点和商务知识。
(2)向学生说明案例分析的方法。要让学生了解案例分析是批判反思取向而非结论教条取向。所有案例都不在于只形成正确的答案或者行为。相反,所有的案例都说明环境的模糊与复杂,这就是管理实践的基本特征。另外,要让学生意识到案例材料中包含的信息可能并不充分、明确,而这正印证了商界的现实。
(3)建立有效的激励机制,营造良好的学习环境和氛围。教师在组织案例教学中要坚持以鼓励为主,完善教学机制,调动学生的积极因素,保持学生的学习热情和兴趣;坚持集体参与原则,鼓励学生发表不同的意见,让不同经验得到交流,使学生通过学习能充分分享各种信息;尊重和发挥学生的学习风格,使学生真正感到自己是课堂的主体,是学习的主人。学生在案例分析讨论的表现情况与学期最后的成绩密切联系起来,学生平时表现的成绩可以在期末总评成绩中占到20%-30%左右。这样能够充分调动学生进行案例研究的积极性。
(4)讨论期间实行分组。如果没有严密科学的组织准备,案例教学在实际操作中容易出现课前准备的监督缺失和课堂讨论的无序甚至混乱。具体做法是,将公司机构引入教学班级,将全班学生分成若干活动小组,称为公司的部门,每组人数在5 至7 人,保证每组均有各种程度的学生,同时每组确定一名部门经理、一名部门副经理、一名秘书,根据需要可设其他职位若干。每组内部的讨论由经理负责,副经理协助,秘书就每个成员的准备情况、发言要点和讨论情况作简要记录。为锻炼能力,每隔几周小组角色可以调整、轮换。这样可以锻炼学生的独立思考能力、团队协作精神。任课教师为公司董事长,班长为总经理,副班长为副总经理,学习委员为人事部总监,总经理、副总经理和人事总监协助董事长做好全面工作,负责全班的案例准备及各小组检查工作。董事长可以根据情况需要直接与各部门负责人联系,了解案例教学的准备情况、有无困难等。课堂讨论时各小组派出中心发言人发表本组见解。根据时间情况,各小组轮流发言,也可只让有不同观点的小组发言。
(5)把握好案例教学的基本过程,科学安排时间,保证教学质量。案例教学的4 个基本过程是:阅读案例,个人分析;小组讨论,形成共识;课堂发言,全班交流;总结归纳,消化提升。第一个过程是一个基础环节,这个基础不打牢,就可能使整个教学过程流于形式。第二个过程是集中集体智慧阶段,必须充分展开进行,避免走过场。第三个过程通常由教师来主持,指定若干中心发言人,以保证讨论的效果。全班交流是课堂教学的高潮,是形成教学结果的重要环节,也是全班学生经验与知识共享的过程。第四个过程通常先由教师对课堂教学的全过程进行归纳、评估,然后要求学生撰写案例总结报告,分析掌握的理论和技能。
5.处理好与其他教学法的关系
案例教学法之所以能在跨文化商务沟通教学中得以运用,并能取得理想的教学效果,主要是由跨文化商务沟通教学内容和教学目标所决定的。然而,这并非意味着案例教学法是跨文化商务沟通教学唯一的教学方法,要取得理想的教学效果,也往往需要多种教学手段的相辅相成。我们知道,跨文化商务沟通最显著的特征就是语言与专业知识的密切结合,跨文化商务沟通的教学目标旨在培养学生在国际商务活动中的沟通能力。跨文化商务沟通教学应是交际教学法、讲授法及案例教学法等多种教学方法灵活运用、相辅相成。对商务专业知识、基本理论、基本概念的教学而言,传统的讲授法仍是不可或缺的,教师应将基本理论、基本概念讲得清楚、透彻、明了,做到条理清晰、层次分明、逻辑严密。只有在学生具备一定的理论知识这一前提下,教师才可从容地将案例教学法得以充分运用,并最终实现培养学生跨文化商务沟通技能这一教学目标。
四、结语
在案例教学中,学习过程成为一个人人参与的创造实践活动,注重的不是最终的结果,而是完成教和学的过程。学生在学习和分析过程中,理解和把握课程要求的知识和技能,体验创新的艰辛与乐趣,培养分析问题和解决问题的思想和方法。通过获取信息资料和小组讨论,不但可以训练学生在学习中与其他同学协调、合作的能力,还可以充分发掘学生的创造性思维,并对提高自学能力和分析能力,培养跨文化商务沟通能力,增强自信心等方面有很好的效果。实施案例教学法,推动了教学革新,改变了传统教学模式,为学生提供了更加有效学习的良好环境,它不但可以运用现代化教学手段对知识进行综合演练,而且在整个教学过程中既发挥了教师的主导作用,又体现了学生的主体作用,充分地展示现代教育“以能力为本”的价值取向,使课堂教学的质量得到更大幅度的提高。
参考文献:
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管理沟通是管理类专业的专业选修课，是一门实用性强、操作性强、涉及领域广泛而且影响力较大的课程．本课程主要介绍管理沟通的理论方法与应用模型，在加强理论教学的基础上侧重于实践教学，将启发式、讨论式、互动式的教学方式作为主要授课方式，积极发挥学生的主动性，提升学习的效果．课程中运用了情景模拟、实战演练、角色扮演以及案例分析等多种教学方法，其中最主要的教学环节是案例教学．管理沟通案例教学流程如下:第一，案例导入，教师把案例中的问题导入到课堂中．第二，结合案例对课堂授课内容进行详细的阐述，提出问题．第三，组织学生对问题展开公开讨论，教师把握控制整个讨论环节．第四，教师对讨论结果进行汇总、总结．第五，布置学生撰写案例报告．
2课程案例教学的特点
2．1实践性特点
管理沟通是一门实践性较强的课程，体现在几个方面:一是从教学目标看，主要是让学生在掌握客观规律的基础上，灵活运用沟通方法，解决突发事件，化解危机;二是从课堂内容设计上看，实践教学占该课程总学时的60%以上;三是从教学模式上，主要是实战演练、角色扮演、情景模拟以及案例分析等．“实践教学模式”的采用，通过模拟管理环境、课堂分组讨论、学生畅所欲言、阐述个人观点提升学生学习的主体地位，激发学生学习的积极性和主动性．
2．2艺术性特点
管理沟通课程的艺术性可以从两个层面来讲:一是课程类型的艺术性，二是管理沟通工作的艺术性．作为管理类课程，它具有跨学科、跨专业性特点，既有科学性，又有艺术性．同时，管理沟通的工作对象包括物力资源和人力资源，其中人力资源是最活跃的因素，并不完全服从于自然规律，具有复杂性和多变性．与人打交道的工作需要一定的艺术性和技巧性，比如口头沟通的技巧、倾听的技巧及处理人际冲突的技巧等．
2．3互动性特点
管理沟通课程性质决定了该课程的互动性．管理沟通课程包括沟通、管理沟通、组织沟通、人际沟通等．其中“人际沟通”是开展管理沟通课程的重要前提．管理沟通课程的授课主体是教师，客体是学生，做好教师和学生之间的沟通是前提．要想达到理想的课堂授课效果，教师和学生都要充分备课．主要体现在两个方面:一是授课教师备课情况．教师在授课前不仅要备课充分，还要充分了解不同学生个体的专业背景、价值取向、学习兴趣、学习目的等，为有针对性的进行教学做准备．二是学生在学习前充分了解开设该课程的目的和意义，明确教学目标、授课模式及方法．
2．4适用性特点
案例教学作为一种教学模式，有其适用的范围．管理类的课程并不都适用于案例教学，要根据授课内容选择．传统的课堂讲授方法对于简单的专业基础知识的传授更直接、更简单、更有效．案例教学更适用于比较复杂的教学内容，单凭课堂讲授的方法不易于学生对内容的理解和掌握，需要借助案例来帮助学生掌握．通过生动的案例介绍，把要知识嵌入到情境中去，减少了学生学习的难度．同时，通过讨论分析案例，有利于学生沟通、交流、分享、成长，达到寓学于乐的效果．
3课程案例教学的难点
3．1教学素材匮乏
目前，案例教学已经在我国高等院校中广泛应用，但是管理沟通课程在案例素材的选择上存在一定的难度，案例素材的匮乏直接影响了课程案例教学的效果．管理沟通课程的开设是随着经济发展不断深入，中国经济与世界接轨，培养高等商业人才的需要而设置的．作为近几年开设的新课程，尚没有统一编写的教学计划、教学大纲及教学教案，在案例的选择上往往带有一定的随意性．教师实施案例教学往往是根据教学需要自行设计，受个人精力和专业水平、教学能力的局限，所选或设计的案例往往质量不高，缺乏针对性、系统性、科学性、完整性和实用性．
3．2课堂组织困难
案例教学的主要授课环节是组织课堂讨论，对案例进行分析总结．通过头脑风暴式的讨论，可以增加学生对案例的熟悉和了解，加深对管理相关知识的认识和理解;可以培养学生团结互助、协作分享的学习精神可以培养学生钻研、思考、逻辑思维和表达的能力．案例课堂教学班级以30人左右为宜，分成几个小组，每个小组7～8人，每组选一个小组长，负责组织、讨论、整理、汇总讨论结果．管理沟通课程是本科类的专业选修课，通常是大班上课，这种模式一般在90人左右，不利于进行分组教学，给学生课程讨论造成一定的难度．
3．3对教师的管理组织能力要求较高
在整个案例教学中，要进行案例导入，对问题进行讨论、引导和控制，纠正偏差，归纳总结等．这对教师提出了更高的要求:一是要求教师具备较高的专业水平，能够完整、系统地掌握管理学知识，精通管理案例;二是要求教师具备超强的综合能力，包括语言表达能力、逻辑分析能力、组织管理能力和驾驭课堂局面的能力等;三是要求教师具有较高的组织和管理能力，既要调动学生学习的积极性，活跃课堂，不出现“冷场”的局面，也要恰当掌控课堂活跃的尺度，不出现讨论过分热烈、“刹不住车”的局面．
4提高课程案例教学有效性的策略
4．1恰当选取案例
案例选取要具备几个原则:一是要体现前瞻性．案例教学是管理沟通实践性教学环节中的一个重要组成部分．案例题材的选取不仅要符合时展的需要，还要结合我国的国情和教育发展的需要来选取．过时、陈旧的案例，不具有时代性，同时也会使学生感到乏味和枯燥．二是要体现启发性．要选学生感兴趣的、有说服力和感染力的、引起学生共鸣的案例．三是要体现适应性．案例的选取是为实现培养目的而服务的，所以教学环节的设计、编排要和课程的教学培养目标相一致，紧扣培养目标．
4．2科学培训教师
案例教学实施的一个关键要素是培养高素质的授课教师，提高教师对案例教学方式的认可度，掌握案例教学的技巧性，培养教师逻辑分析、要点概括和驾驭课堂的能力．培训的方法，一是通过校内教师之间观摩教学，案例讨论，案例编排等方式相互学习交流，实现资源共享，优势互补;二是鼓励教师出国深造，学习国外高校案例教学的管理理念和方法，提高教师的教案例学水平和教学能力，提升案例教学的质量;三是鼓励教师到企业学习，收集教学案例，提高教师遴选、编写、组织教学案例的能力．
4．3建立案例教学保障制度
