[关键词]公共图书馆；信息服务；人文服务
通过回顾个性化信息服务发展历程，我们可以看出个性化信息服务的最初起源和最终目的都是为了充分满足读者的信息需求，其工作实质传递着图书馆对读者的关注与尊重。然而, 随着图书馆事业的发展和新技术的广泛应用，人们似乎将个性化服务中蕴含的人文精神渐已淡忘, 新技术装备下的个性化服务不能完全体现图书馆对读者的关心和关注，人文精神的缺失影响了服务效果。因此，图书馆工作者应该深刻理解个性化信息服务的深层内涵，制定相应的制度，监督和推进个性化服务中的人文理念，充分发挥个性化信息服务的潜在影响力，争取以个性化信息服务推动图书馆事业进步。
一、信息化社会读者的变化
人文服务的实质是服务于人，所以在了解人文服务之前，首先要了解人。人文主义图书馆学认为人是社会的人，社会是发展的，人也必定随着杜会的发展而发展。因此，不同时代有着不同的读者群，不同时代的读者有着不同的需求。
从社会背景上来说，在今天这个以信息、网络和公共资源为轴心的社会平台上，图书馆拥有的传统文献资料和具有的信息资源优势已不再是读者唯一的需求，人们对信息资源的有效性、选择性要求越来越高；同时，图书馆也不像过去那样只是少数者的殿堂，它和人们的生活、生存和发展息息相关，尤其在一个生存竞争和个性发展的时代，读者的类型越来越复杂。
从人的差异上说，不同的读者群体如学生、专业人员、休闲者，不同的读者层次如年龄、性别、职业、不同的需求类型如研究型、学习型、欣赏型等，无不需要我们去认真分析和研究。而且，同一读者群在不同的时期或阶段又有着不同的需求，如求学、求职、业务考核、职称评定等不同阶段就有着不同的需求内容。此外，不同读者的文化素养、专业特长、知识水平以及学习和研究能力，甚至智力程度，性格特征、心理素质都会显示出不同的需求特征。
我们再从读者需求的物质基础来看，从原始的体力劳动到工业革命后的机械化到信息革命的自动化、网络化，网络信息组织与传递方式的变化已使读者逐步适应了利用新技术处理信息和进行信息交流，也就是说，网络技术带来及时、准确、形象、直观的信息财富，彻底改变了传统的信息提供与获取方式，也改变着读者利用文献的习惯与观念。综合型、声像型、电子型等文献资料的出现，打破了纸质文献一统天下的格局，读者需求由原来的稳定性、集中性、开放性、社会化转变，读者对图书馆文献资料的依赖也逐渐变为对网上信息资源的依赖。
最后，我们必须注意到，网络时代，“读者”本身的概念也在发生着变化，今天的读者，已不是传统图书馆那种狭隘的本馆读者群体。网络时代的读者将逐渐消除“馆内”与“馆外”读者的区别，将逐渐消除地域概念、系统概念和单位概念的限制，只要是一个人，他就可以随时通过网络利用任何一个公共的图书馆资源。因此，当我们今天谈到图书馆的读者需求的时候．不能忘记，在很大程度上我们是在研究普遍的、社会化的人的需求。
二、信息化社会图书馆服务的发展特点和要求
从图书馆服务发展过程来看，我们还必须对图书馆的“服务”含义有深刻的理解尤其是随着现代社会和图书馆事业的发展，对图书馆的读者服务提出了很多新的要求，具体表现在如下几个方面：
（一）服务对象的社会化
在数字化的文献信息交流系统中，每一个图书馆都是世界大图书馆网络的一个节点，所在网络系统内的任何一个使用本馆文献信息资源的人都是图书馆的读者。图书馆的服务对象必将由“图书馆读者”向“社会化读者”延伸，从有限开放走向全面开放；
（二）服务产品的多样化
以网络为中心的计算机技术、通讯技术、信息存贮技术的相互渗透、连接，从根本上改变着信息资源开发、组织和分布状况。联机数据库、电子出版物和网络化信息资源，正成为图书馆资源体系中重要组成部分。多媒体技术等机读型文献的出现，不论是文献的外部形态，还是文献内容的组织、表现方式，均不同于过去主宰信息传递的纸质文献。文献载体多样化的发展，要求图书馆收集电子数据库、光盘、纸质文献等多种载体形式的信息资源，以最大限度地满足各个层次的读者需求。
总之，与传统的图书馆服务相比，现代图书馆在服务对象、服务范围、服务产品、服务效率、服务手段等多方面都发生了深刻的变化，不了解这些变化和要求，我们就无法值得从哪些方面去努力服务于人。
三、网络环境下的图书馆的个性化服务
网络技术的发展是个性化服务产生的前提。网络技术的发展使现代图书馆针对读者千差万别的信息需求提供相应不同内容的信息服务成为可能。个性化服务是在网络技术发展的环境下衍生出来的一种特色化的服务，是图书馆信息服务的深化和发展。开展个性化服务的目的是为了更好地揭示图书馆的文献资源，发挥图书馆的服务效率，满足读者日益增长的多样化的信息需求，提高图书馆的信息服务水平和质量。个性化服务能根据读者的个性特点及特定需求主动向读者提供有针对性的、经过集成的信息内容和系统功能。具体来讲，它包含个性化信息资源建设和个性化服务两个方面的新型信息服务模式。
从图书馆服务由一般到个别、从简单到复杂、从表层到深化的发展过程，我们可以作出推论：图书馆个性化信息服务是图书馆服务深化的结果，是图书馆服务发展过程中必然会产生的，这也是图书馆适应社会的新需求而产生新的社会功能的结果。何谓个性化信息服务，就是有针对性地满足各类型读者的不同需要。其实质在于讲究读者工作的服务艺术，注重服务质量，着眼服务效果，把满足读者的特定需求作为读者工作的基本目标。个性化信息服务原则是建立在对读者和馆藏文献进行基本分析的基础之上的。图书馆馆藏是一个多级别、多层次的动态结构。馆藏文献的内容性质有不同学科、不同类别之分；馆藏文献的形式有不同装帧和文种之分；馆藏文献的使用方式，有流通、参考、备查和保存之分。不同类型文献有不同的使用条件和特点，应予以区别对待。图书馆的读者及其需要，也是一个有层次的动态结构。不同成分、不同职业、不同年龄、不同文化水平、不同兴趣爱好以及担负不同任务的读者，对图书馆资源的需求不但是多级别的，而且是发展变化的，针对其需求同样需要分别予以满足。个性化服务从根本上说是实现图书馆不同社会职能所要求的，因而应当说，图书馆个性化服务的产生和发展是图书馆进步的表现。
四、弘扬人文精神凸显个性化信息服务特色
图书馆的个性化信息服务是最能够体现图书馆人文精神的服务项目，它更应该关注读者个人的发展，尊重读者的个性需求。随着新技术在个性化服务中的加入，个性化服务应该怎样将这种对读者的特殊的人文关怀真正落实和发扬呢? 这是每个图书馆管理者和工作者都应该认真思考和努力实践的重要课题。
（一）加强个性化信息服务制度建设，保证人文精神的发挥
制度建设可以有效地指导和制约服务的开展，新技术装备下图书馆人文关怀建设的研究跟不上实践的步伐，评判标准的缺失、制度建设不完善等是造关怀缺失的主要原因。为此，图书馆的管理者应认真研究人文关怀的服务理论，为个性化服务的评判标准提供理论借鉴，建立明确的规章制度，考评个性化服务的效果，从服务定位、服务质量、人文氛围等多方面考察其个性化信息服务中人文精神的发挥，激励个性化服务不断深化和发展。
（二）提升馆员人文素质，发挥馆员个性化服务的主动性
图书馆作为一个服务性部门，人力是不可缺少的资源。馆员是图书馆服务的执行者，图书馆的服务理念需要由他们来传递，馆员的素质决定了图书馆能否实施高水平高质量的个性化服务。因此，图书馆要推进弘扬人文精神的个性化服务必须加强馆员的职业道德教育，将图书馆工作的人文服务思想纳入到馆员的职业培训中，依靠馆员充满责任心的主动服务，解读和开发技术系统中蕴含的人文关怀，纠正个性化服务中出现的有悖于人文精神的做法，将集先进技术与人文精神为一体的个性化服务效用真正发挥出来。
参考文献：
在个性化信息资源组织体系中，存在着结构、来源各异的信息资源，需要对其进行整合，本文拟对个性化知识门户中的信息资源整合问题进行系统研究。
1基于个性化服务的信息资源整合问题的提出
1.1个性化信息服务对信息资源整合的要求
以用户为中心的个性化信息服务模式，是指为了方便用户利用其各种数字化资源，充分利用各种智能化技术对不同类型、不同特点的数字化资源进行整合，实现信息资源、信息技术、信息内容的集成，使目前信息资源组织系统的公共用户界面变得简单、友好，并且使用户能利用同一检索表达式或检索词对各种数字化资源进行同步检索，实现同一主题信息资源的一步到位的检索与查询。同时，还可以根据某些用户特定的信息需求定制具有个性化特点的用户界面来提供符合其特定需求的具有个性化特点的信息和信息服务。
个性化的信息服务是以信息资源整合和信息服务集成系统的建立为基础的，如果没有完备的资源整合体系作后盾，无缝的、贴切的、高效的、主动的、一站式的信息服务模式则是无法实现的。
个性化信息需求及服务要求信息资源必须进行整合。由于目前的信息资源组织体系并没有将其提供的各种信息资源整合为一个整体，只是简单地将各种商用数据资源和非商用数据资源连接到机构网站上提供信息服务。所以，目前绝大多数信息资源组织体系给用户提供的用户界面是一个既相当复杂又不考虑不同用户信息需求差异的公共用户界面。用户使用不同的资源往往需要使用不同的检索软件并需要对路径及其它一些参数进行必要的设置，这样就大大增加了用户检索和利用数字化信息资源的麻烦。[1]
目前信息资源组织体系中各种数字化资源的非整体化状态，致使其用户界面复杂单一，检索方式迥然不同。即使专业检索人员要查检有关某一主题的信息资源，也是一件相当麻烦和复杂的事情，更何况绝大多数用户并不了解各种检索技术、各种数字化资源的结构特点，且信息需求各异。所以，把信息资源组织体系诸要素有机地链接成一个整体，使得一般用户在一个简单、友好的公共用户界面上，利用一个检索表达式或检索词，能得到面向主题的“一步到位”的信息服务，是信息资源组织发展的必然趋势。建立以用户为中心的集成信息服务与个性化定制服务相结合的用户服务模式，是信息资源组织体系满足信息用户多元化、多层次、个性化信息需求，改进数字化资源的利用率，提高服务质量的必由之路。[2]
1.2基于个性化服务的信息资源整合
信息资源整合是一种信息资源优化组合的存在状态，是依据一定的需要，对各个相对独立的资源系统中的数据内容、功能结构及其互动关系进行类聚和重组，重新结合为一个新的有机整体，形成一个效能更好、效率更高的新的信息资源体系。信息资源的整合程度直接关系到信息资源能否被高效吸收与利用。
整合是连接现代信息资源组织与传统信息资源组织的桥梁。传统信息机构已建立起大量的电子化、网络化的书目数据库系统，指引读者使用图书馆馆藏。最著名的书目数据库是OCLC的WorldCat数据库[3]，该数据库集合了全世界3万多个图书馆的4000万条书目记录。这些用MARC格式保存的书目记录自然应该成为信息资源组织体系的一部分。由于数字化信息只是人类信息的一部分，传统方式组织的书目信息也将日益增长。所以要将数字化信息与非数字化信息有机地联系起来，组成一个广泛的、有序的和完整的信息组织体系。由于传统书目信息和数字信息资源的组织，在技术和标准等方面有较大的差别，怎样建立起这两种信息组织之间的对应关系，也是信息资源组织研究的课题。[4]
基于个性化服务的信息门户将数据库、数据仓库和文档中的信息转变成可利用的信息，并把这些信息传送到用户面前。通过集成化的方法把原有应用系统通过一个核心组件服务器（即应用服务器的服务之一）集成在一起，能够获取其他应用系统中的相关数据和消息，所有独立的、分散的应用系统通过事件、消息和数据的相关性集成为一个有机整体。由于分布、异构的信息系统将是数字信息环境的主流形态，因此整合检索和整合浏览是网络环境下信息服务的迫切要求。目前虽有多方面的探索，但仍处于初步发展阶段。而互操作性又涉及系统的、语法的、结构的和语义的4方面的问题。我们不可能奢望已存信息系统以及即将建立的信息系统全部实现标准化。我们只能最大限度地追求接口标准化，实现跨主题信息网关检索，从而为用户提供高质量的信息检索服务。[5]
信息资源整合应立足于信息资源系统结构性优化整合。系统的结构性是指系统中各要素之间所形成的某种关系，是系统有机联系的反映。相同的要素具有不同的结构形式时，系统就会产生不同的功能和效果。
信息资源系统的结构整合包括横向和纵向结构整合。横向结构指的是信息资源专业学科上的相互关联性，横向整合即对不同的数据库中相同学科专业的信息资源进行优化整合。纵向结构指信息资源在空间上的相互关联性，纵向整合即是将不同学科专业的信息资源整合为具有多维立体网状结构的有机知识整体。
结构是功能的基础，结构决定功能。要发挥信息资源系统的整体功能，必须合理地整合结构，构建有效发挥功能的信息资源体系结构。[6]
基于个性化服务的信息资源整合方式优势有：首先，能够整合多种渠道多种媒体的数字信息，不仅包括文字、还包括图像、音频、视频等不同载体、不同介质的数字信息。其次，能够实现不同类型、不同级次（一次和二次）资源间的链接，建立其图书、期刊、会议、机构、人物等科学研究所需核心资源和相关资源间的整合与链接关系。第三，能够保持知识体系的整体性和关联性，通过知识因子的有序化和知识关联的网状化，沟通相互隔绝的学科领域，使之成为相互渗透、相互作用的有机体，发挥科学知识的整体功能。第四，能够形成具有新的组织结构和功能的资源系统。这种整合不是简单的集合和链接，而是剔除冗余、重复和劣质信息，形成一个获取便捷、利用率高的新的信息资源体系。[7]
理想的信息资源整合把各种信息资源透明地、无缝地链接在一起，让用户十分方便地使用这些资源而感觉不到他的每一步操作所调用的可能是不同的资源。
在个性化知识组织门户中，经过信息资源的整合，提供统一的检索界面，用户的信息利用将会变得非常便利，这也是数字资源开发、组织和管理所追求的一个重要的目标。
2个性化知识门户中信息资源整合的构想
在个性化知识门户中，信息资源的整合与系统组织形式有：建立开放资源系统、信息资源的整合导航、信息资源的无缝链接与动态重组。
2.1建立开放资源系统
从技术角度，个性化知识门户采用开放结构，开放地集成各种分布、异构和多样化信息资源和服务系统，动态构建满足各种用户群或业务流程需要的虚拟信息服务机制。
之所以采用开放体系，是因为用户面临的是一个分布的信息环境，需要充分利用各种现有和未来的、自建或引进或链接的、采用各种技术平台和数据模式的资源与服务系统，无论这些系统分布在什么地方。为了支持用户在分布环境中搜寻、获取和利用信息，个性化知识门户需要能够对分布和多样化的资源和服务系统进行搜寻、调用和集成，支持互操作和整合处理以及相应的集成管理，形成逻辑的集成服务。而这一切，又要在信息技术和用户需要不断发展、信息资源组织技术和体系结构不断变化的情况下建立，因此必须在按照一个逻辑体系来构建相应的资源与服务体系的同时，争取适应新的技术与机制（包括新的资源与服务类型）的发展。[8]
开放资源系统建设的目标是：制定信息资源系统和服务系统的开放描述、开放数据接口和开放服务接口规范，建立对资源系统数据进行系统化定制加工和个性化组织的政策机制和权益管理机制，建立对服务系统功能与流程进行系统化集成和个性化重组的政策机制和权益管理机制，支持第三方（包括市场力量）按照规则开发、组织和提供个性化知识化特色服务。
2.2信息资源的整合导航
信息资源整合强调导航能力，因为信息资源组织体系提供的信息，不管是专业性的还是综合性的，如果不提供导航能力，用户就像是在大海中迷路的船只一样。导航的途径是多种多样的，既有基于资源类型的导航，也有基于知识分类体系的导航，同时也可以按照字顺浏览等。美国国家教育图书馆上，就按照资源的提供网站，向用户提供导航，让人一目了然。OhioLink提供了按主题浏览、资源类型、首字母来提供导航功能。[9]
笔者认为，随着数字化进程的加快，信息资源数量将会越来越多，在基于个性化服务的信息资源组织系统中，全面收集信息资源的相关信息，提供包含刊名、URL、数据库来源、ISSN、学科分类、主题词、资源类型、出版机构、使用权限、刊物被著名检索系统收录情况、刊物通信地址、刊物简介等在内的导航服务十分必要。同时应重视对引进数据库资源的开发研究工作，建立基于信息资源共享的信息机构联机电子资源检索平台，并提供各信息机构的虚拟馆藏信息，以便开展电子资源的文献传递服务。
中国科学院国家科学数字图书馆为支持科研用户方便有效地搜寻、发现和选择利用各种数字信息资源和其它信息资源，建立多个分布的学科信息门户网站，提供权威和可靠的学科信息导航，整合学科信息资源与服务系统，将学科信息资源与服务整合到用户桌面。[10]
2.3信息资源的链接与动态重组
在信息资源组织系统中，普遍存在着信息资源分散组织的现状。如不同格式的电子文档、多媒体文件无法实现统一管理和查询；基于关系数据库建立的业务系统无法高效地完成内容全文检索和主题检索；自建数据库和引进的数据库系统由于来源、所用管理系统的不一，各数据库信息资源之间无法实现统一维护管理，资源与资源之间缺乏按照知识主题的整合，各个分散的资源之间缺乏有机联系，不同信息资源无法实现集中、统一地上网并实现检索界面、检索方法的统一。
所谓信息链接与动态重组，指在已建立的信息资源体系基础上，将有关信息内容链接起来形成新的信息链或信息集合，从而实现信息的重组。[11]这种链接重组重要不依靠作者事先建立的链接，而是专门建立相应的链接机制，有意识地根据用户的特定需要和信息内容内在关系来进行面向用户的信息组织，可以看成是用户界面层的信息组织机制。
在基于个性化服务的信息资源组织系统中，要实现信息资源的无缝链接，即通过统一界面方便快捷地检索到信息资源组织体系内的所有分布式异构资源，实现统一检索界面、统一检索平台、统一用户认证。
在系统内实现对这些多源异构数据的统一管理；为异构、分布式资源提供统一的权限管理机制和安全机制；对多源异构数据的统一和检索；在统一管理和统一检索的基础上为用户提供个性化服务。
使用MARC格式对网络学术数据库的电子资源进行整合，将“实体资源”与“虚拟资源”融于一体，建立基于OPAC的一站式检索，提供“一站式”(One-stopShopping)信息服务。
2.3.1信息链接与动态重组的形式
信息链接具有多样化的形式，如：
(1)知识性链接。主要是信息内容与相关的知识组织体系链接，包括与词汇表、叙词表、分类表等的链接，通过建立链接可解释有关信息内容、按知识组织体系显示及组合信息内容，或进一步支持利用知识组织体系的映射。
(2)参考文献链接。主要指文摘索引与它们所标引的文献之间的链接，目前已成为各个文摘索引和全文期刊出版系统的标准功能之一，并逐步走向跨出版商跨系统的、可本地控制的开放式链接机制。
(3)引用网络链接。主要链接引用目标文献的文献、被目标文献引用的文献、同被引文献、引文耦合文献等。这类系统往往融合参考文献链接功能，但能进一步通过引文关系来链接相关文献，还可对引用链接实行动态更新，从而形成一个以文献为中心的不断更新的相关信息集合。[12]
(4)语义链接。主要是利用语义网络和概念集等，将信息内容与那些虽然没有直接语言关系或引文关系，但有一定逻辑联系的信息内容连接起来，例如关于某一疾病的文献与那些和该疾病有并发关系的其他疾病的文献链接起来。语义链接需要知识组织体系和推理的支持，往往体现为虚拟的动态的链接。
(5)重组性链接。其重点不在具体文献的检索，而是对一批信息内容按照特定体系重新组织，而这个体系可能是动态定义和个性化的，例如个性化资源系统，按不同分类体系或同一分类体系的不同层面组织资源体系，按主题分类组织检索结果。[13]
2.3.2信息链接与动态重组的模式
在个性化信息资源组织体系中，需要对信息资源进行链接与动态重组，其方式有浅入深依次为：书目管理系统OPAC与数字资源的整合、通过联合检索达到一定程度的整合、建立统一元数据库通过整合检索达到更高层次的整合。
(1)书目管理系统OPAC与数字资源的整合。书目管理系统OPAC与数字资源的整合有两种方法：第一种方法是通过元数据融合达到统一检索的目的，第二种方法是通过建立关联达到相互调用的目的。
(2)通过联合检索达到一定程度整合目的。它的实现有两种方法：一是通过执行Z39.50协议，聚合不同平台上的异构OPAC数据库，建立书目整合检索系统。如上海地区图书馆所采用的“Webpac检索系统”的“多数据库检索”，可在统一检索界面上通过著者、题名、主题、关键词、标书号等途径，检索上海交通大学图书馆、华东师范大学图书馆、复旦大学图书馆、上海图书馆的OPAC书目信息，不需要在各个图书馆不同的OPAC界面间来回切换。二是利用数据商提供的MARC数据，根据图书馆制定的数字资源著录标准，将数字资源导入OPAC，形成实体和虚拟馆藏的书目整合检索系统。
(3)建立统一元数据库通过整合检索达到更高层次的整合。通过支持分布的数字信息系统间的互操作、无缝交换和共享信息资源与服务，构建一个逻辑的集成信息服务机制，并按数字资源的逻辑关系组织成立体网状、相互联系的知识资源系统。如中国试验型数字式图书馆，它的数字图书馆应用系统是进行数字化建设及整合各类数字资源的基础平台，实现资源的深层标引和分布式资源库的跨库链接。
3基于个性化服务的信息资源整合展望
信息资源整合与重组是个性化服务发展和信息资源多样性发展的产物。随着数字资源的迅猛发展和个性化服务的普遍实施，可供利用的信息资源层出不穷，资源整合与重组势在必行。但由于数据库集成开发商为了维护自己的利益，在制作数据资源的过程中往往对数据库进行了种种限制，如对数据库进行加密，使一般人难以读懂和理解其数据格式；同时还存在版权问题，这给信息资源整合与重组带来了一定的限制。目前，对资源整合与重组的探讨还处于萌芽状态，还是一个有待于探讨的领域。本文在个性化服务的信息资源组织中初步探讨了其资源整合与重组问题，其实现还有待于信息资源组织领域和数据库开发商的共同努力。
关键词：信息服务；个性化服务；图书馆
1个性化服务概述
（1）个性化服务，是相对于图书馆群体服务而言的，它是基于用户的信息需求，对信息进行搜寻、组织、分析、重组，把这些整理信息融入用户解决问题的过程中，向用户提供满足其个性化需求的信息服务，即根据用户提供的信息需求，或通过对用户个性习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息服务。
（2）个性化服务包括三个方面的特征：
①个性化服务的形式特征：服务时间上的个性化：用户在希望的时间和希望的地点能得到图书馆的服务并且用户能在第一时间得到最新的信息；服务方式的个性化：用户根据自己的爱好与兴趣选择图书馆的服务项目。
②个性化服务的内容的针对性：把用户所需要的资源信息提供给用户。用户可以根据自身的爱好与兴趣选信息资源，要服务人员把与用户个性要求有关的信息资源直接提供给读者，这样可以根据用户的需求将资源和服务推送到用户活动第一线，直接融入用户的教学科研之中，服务到人，使服务更有针对性。
③个性化服务使图书馆与用户沟通更便捷：个性化服务是根据用户的信息特定需求而做，不仅提供给用户友好的界面，而且更能方便彼此之间沟通，这样的个性化服务主动性、时效性强。方便用户描述自己的需求和用户反馈图书馆服务的评价。
2高职院校图书馆开展个性化服务必要性
2.1教学科研环境的变化
对于研究型大学图书馆来说，教学科研环境是其生存与发展的基础，而信息交流和知识创造作为科学研究的基地环节和基本形态，正随着我国现代网络技术的发展发生着巨大的变化，而且正深刻地影响着教学科研本身的形式和过程。一方面期刊论文学术报告、期刊论文、学位论文以及文献检索工具的利用和怎样检索需要的相关的资料和知识的方法，用户对这方面的知识并不了解时，这就需要图书馆的服务人员为这方面材料需求者给予一定的个性化服务。
2.2用户行为的变化
在学院里进行科研的人员及学生们通过网络获取资源已经行成普遍，传统用户上门来请求图书馆员查找相关资料的情形已经不多见了。服务到家，将信息服务融入教学科研当中已成为用户的强烈要求。有些用户甚至要求这种获取和利用不再对更加众多复杂的数据库和系统而是形成的逻辑整体文献。
3实施个性化服务的有效措施
3.1启动个性化定制服务
图书馆传统的定题服务可以看作是图书馆手工提供的一种个性化定制服务方式，但限于图书馆人员的精力，其服务范畴只能局限于少数的重点用户，无法满足更多的用户的需求。个性化定制服务则能为图书馆提供自动化的个性化服务，即是按照读者个人的需求，定制特殊用户界面的个性控制服务技术，为用户个人搜集和组织信息资源。
3.2建立专题数据库
资源是开展个性化服务的基础，而数据库则在其中起着举足轻重的作用。高职院校图书馆应重点关注各专业领域及相关学科的国内外发展动态，建设一批专业性较强的专题数据库，方便专业人员对本学科的成果、科研动态的掌握、利用。同时还可以采用引进数据库的办法，购买引进国内外各种数据库，丰富馆藏，弥补本馆在某些领域信息资源的不足，建立起个性明显，特色突出的数据库网络。3.3建立读者查阅记录档案，提供跟踪服务
读者的需求是开民个性化服务的风向标。要提供有针对性的个首先必须掌握用户的需求信息，图书馆可以通过对读者访问频次、读者借阅情况、反馈信息等内容进行统计和分析，从而随时掌握读者的信息需求、查阅目标和阅读范围，总结和分析服务中存在的问题，及时提供有针对性的信息服务。
3.4开展在线参考咨询服务
在线参考咨询是一种具有个性化的服务方式，“一对一‘的特点使读者需求得以最直接、最快速的满足，这个服务方式广泛地受图书馆界的重视。高职院校图书馆可依托先进计算机软硬件设备，经图书馆网站为载体。为用户提供基于电子邮件和WEB表格的数字化参考咨询服务。满足用户在不同时间、地点提出的咨询。
3.5开展专题讲座等学术交流活动
高职院校图书馆拥有一批掌握现代化信息技术的专业人员，他们既了解文献信息，又懂得计算机网络技术，由于他们本身就是从事文献信息资源、信息检索方面的工作，积累丰富的经验，因此便于开展学术交流等专题性讨论等活动。
4个性化服务对图书馆服务工作和图书馆服务人员提出了更高的要求
4.1信息时代对图书馆的服务工作和服务人员提出了更高的要求
高职院校图书馆的读者主要是高职院的教师和学生，教师上课用的参考书，教研课题和学生用的参考书主要依赖图书馆为他们提供，与学院学科建设、实习实训课建设密切相关的信息主要依赖图书馆资源予以重点保证，因此高职院校图书馆配置是图书馆工作的重要内容，也是图书馆发挥素质增长率职能的先决条件，更是服务育人的前提和保障。
4.2个性化服务水平对高职院校图书馆信息服务人员提出了更高的要求
努力开展个性化服务，为在校师生的教学和科研提供针对性更强的优质资源，对高职院校图书馆的信息服务人员显得更加重要。首先，在工作中要体现出“读者第一，服务至上”的服务宗旨，要真正做到了解读者在学习中的需要，对师生读者体现了一种人文的关怀，以人性层面上去关心体贴读者，这要求图书馆信息服务人员拥有人性化服务理念，满足师生读者的需求，为师生创造一个便利、温馨的环境，提供应有的文献资源保障系统。其次，提高个性化服务水平，这要求图书馆信息服务人员具有较高的综合素质和知识结构，熟悉现代信息技术，网络知识资源及分布，并具有分析、提炼和储存知识的能力。能够按照读者需求，从浩如烟海的资源中快速地搜集信息，综合、组织起来。加工出高质量的信息产品，满足读者的信息需求。
实施个性化服务，就是以方便读者，推动读者为原则，将工作重点和注意中心集中到发现用户需求和满足用户需求上来。逐步提升自身服务能力和服务水平，将服务体系由文献和加工整理变为以信息整合、知识重组为主体和参考咨询服务和定题跟踪服务，不断及时地研究市场需求。才能在个性化信息服务中实现读者与高职院校图书馆双赢目标。
参考文献
［1］张爱梅.数字图书馆的个性化信息服务［J］.福建图书馆理论与实践，2003，（3）.
关键词：图书馆；个性化；知识服务；模式
高校图书馆服务不同于公共图书馆服务，主要由于高校图书馆服务对象较为特殊，高校图书馆读者主要集中于专家与学者、教师、学生3个服务群体。这3个主要的服务群体因其研究、教学、学习的性质不同，从事的专业特点不同，导致高校图书馆在提供服务时不能局限于传统文献服务，而要根据服务对象的不同需求，为他们分别提供个性化强、专业层次分明的文献与信息服务——知识服务。笔者针对高校图书馆服务的特殊要求，尝试性提出以高校图书馆原有服务模式为基础构建知识服务模式。
一、高校图书馆个性化知识服务
知识服务有别于传统信息服务的特点之一，就是更加强调图书馆应为不同需求的读者开展个性化服务。对高校图书馆而言，由于高校图书馆读者的学历层次、专业背景差异性较大，所以不同读者的需求存在较大差异，因此高校图书馆必须将读者个性化服务作为构建知识服务模式的重点内容。
所谓个性化服务是图书馆在与读者的交互过程中，收集读者的兴趣、专业特长、信息需求等信息，根据此信息为读者传递所需信息和服务的过程。个性化知识服务是个性化服务与知识服务的有机结合，个性化知识服务是图书馆开展知识服务的内容之一，个性化知识服务是图书馆以对原有信息或知识的搜集、组织、分析、重组后形成的知识为基础，根据读者的问题和环境，融入读者解决问题的过程之中，提供有助于读者个人的、有效力的支持知识应用和知识创新的服务。因此，在高校图书馆开展个性化知识服务就是通过图书馆的服务工作满足不同读者在特定时期所需要的特定信息或知识的服务，有效支持读者个人的知识应用和知识创新。
二、高校图书馆知识服务模式内容
（一）为学科带头人、专家与学者开展具有学术研究价值的前瞻性知识服务
知名学者与专家、学科带头人是高校各学科或专业发展的领军人，他们长期的教学内容与科研是对其研究与关注的学科集中化成果性的反映，对专业建设具有指引作用和研究价值。对图书馆的服务要求主要集中体现在研究型用户的需求层面，即研究型用户是知识需求的主体，需要掌握反映当代学术水平的最新知识、信息，需要反映国内外有关课题的历史状况、当前水平和未来发展趋势等综合性知识，他们所需要的不仅是一个个信息片断，而是精炼、浓缩的系统化知识，在不同的研究阶段需要不断地获取与课题有关的大量、系统的知识及实验数据。因此高校图书馆为他们开展个性化知识服务极为重要。
利用知识组织环节建设专家系统数据库，为知名学者与专家、学科带头人提供具有学术研究价值和前瞻性研究服务。
专家系统数据库是以知名学者与专家、学科带头人的研究成果，如论文、著作、模型等为资源基础，利用知识挖掘、整理等技术，实现知识单元之间的链接，从而揭示各知识单元的内容，服务于知名学者与专家、学科带头人。在建设与利用该数据库的过程中，图书馆应根据本校知名学者与专家、学科带头人的数量以及本馆馆员的知识服务素养和能力，酌情为知名学者与专家、学科带头人配备学科馆员。在相互联系中，馆员可以他们的科研成果等文献资源为基础，利用他们对信息、知识的搜集与整合能力，继续扩大专家系统的资源储备，一方面继续搜索与他们的科研成果相关的被引文献；另一方面搜集引用他们科研成果的相关文献。利用计算机手段挖掘与整理，实现知识单元的链接，揭示某一学科或专业的知识内容，为他们提供科学研究服务。
与此同时，专家系统数据库绝不仅是单一的知识或信息检索数据库，它还应包括图书馆馆员为知名学者与专家、学科带头人提供服务的过程内容，即高校图书馆员可以通过面对面式的或网络式的交流方式，与学者、专家、学科带头人进行沟通交流，了解学者与专家、学科带头人对他们将要开展的工作或科研所需要的信息、知识的要求，馆员应深入到某一学科中去，配合学者与专家、学科带头人，从他们要从事的某一项工作的筹备到结束或课题立项到成果鉴定，进行全程定期跟踪服务，对各专业学科知识相关的知识、成果评价的知识、权威信息源或载体的知识等描述、评价和揭示，对全文数据库进行智能类聚和链接，提供专业细化、面向课题的个性化专题服务。此外，馆员还要为知名学者与专家、学科带头人提供他们研究或工作的学科领域最新研究动态，各个学科当前以至将来的研究热点，预测学科的发展方向，提示和提供学科研究的核心信息源。通过搜集、挖掘、整理、提供、利用这一系列的知识服务，为知名学者与专家、学科带头人提供满足他们需要的对其工作与研究具有支持作用的知识或信息，同时，馆员也应在上述服务完成的某一阶段或全程服务完成后，将该服务过程中所触及到的文献、信息或知识进行整理、组合，利用计算机技术将这些资源再次丰富到专家数据库中，既完善某一知名学者与专家、学科带头人的工作与科研成果资源，又使某一学科或专业的研究得以深入。
（二）建立学科导航系统，为高校教师提供定题个性化知识服务
高校教师是高校图书馆读者服务群体的重要组成部分，高校教师有别于其他教学层次教师，他们不仅承担教学工作，还要从事科研工作。因此在有限的时间内优质完成上述工作，就需要经常利用图书馆提供的文献、信息与知识资源，及时追踪所授专业或学科的发展动向，掌握先进的理论，为广大学生实现“传道-授业-解惑”与教师自身业务能力提高的双重目标。所以为辅助高校教师提高他们的教学水平与科研能力，图书馆要提供充足的教学、科研信息，尽量满足所需知识服务。
高校图书馆员可通过与教师间的联系，根据教师每次提出的服务要求，结合图书馆馆藏资源，创造性地动态地搜集、选择、分析、利用各种知识，创造性地设计、组织、安排和协调有关服务工作，建立相应服务，如建立学科导航系统，包括：一批反映该学科专业的国内外信息资源的URL（UniformResourLocator）；一批原始信息，包括访问频率较高的原始信息资源的镜像、自建的信息资源等；一套方便组织信息、知识资源和用户查询的支持技术（检索软件）。通过建设与使用学科导航系统，馆员可以根据教师的不同需求，有针对性地为教师的教学、科研或自学检索与搜集信息或知识，并利用馆员自身具备的知识服务素养与技能将搜集到的信息或知识分类整理反馈给教师，实现教师自身知识能力的提高。
（三）根据大学生不同学习阶段要求，实施分层个性化服务
21世纪高等教育具有个性化教育特征，特别是高等教育改革逐渐深入的今天，专、本科生、硕士和博士研究生在高校学习阶段逐渐由统一化学习，即统一的教学计划、教学目标、统一的教材、学习进度，随着学习能力的提高，学习兴趣或专业方向的选取，学生再选择具体的学科专业方向继续深造完成高年级或高学历层次课程教育。因此，在这种具有个性化的高等教育学习模式下，学生的学习目的发生了根本性的转变，学生可以按照自己的理想完成学业，从而推动自身发展。因此，高校图书馆在开展个性化知识服务时应根据高校学生不同学历层次的教学要求为学生提供不同层次的知识服务。
1、为专、本科生提供有助于其学习能力培养与提高的学习型知识服务。新型的教育模式造就了新的教育群体，专、本科生一直是高校图书馆服务的重要对象之一，为满足学生的个性化学习需求，培养大学生独立的学习能力，图书馆在原有为学生提供文献信息服务的基础上，根据不同学生、不同的学习需求，利用互联网为学生提供个性化的知识服务。例如，图书馆在学生撰写论文或课题设计时提供定题化或定项化的知识服务。学生将所需信息或知识利用BBS、E-mail等网络技术发给图书馆，图书馆馆员根据学生需求，为其搜集、整理资料，回复给学生，与学生进行不断交流，运用有关隐性知识为学生挖掘与整合新的知识，为其提供知识服务。
2、为博士、硕士研究生提供有助于开拓其科研能力与水平的研究型知识服务。由于高等教育层次多样，从专、本科生到博士生，不同教育阶段对学生有不同的教育目的，尤其硕士与博士阶段，他们不再以学习理论知识作为主要学习目的，而是以探究某学科或专业的发展、创造某一科研课题的社会价值作为其学习目的。因此，高校图书馆为在校硕士与博士提供服务的深度与广度不同于图书馆为专、本科生所提供服务，它应更体现在为其科学研究、学术论文撰写等方面信息与知识资源的深度挖掘、整合，为他们提供专业知识或学科知识增值与创新支持服务。例如，不同专业与学科、不同研究专题的硕士与博士研究生在其专业研究领域里有着不同的思维方式、不同的个性差异，从而导致他们对信息获取方式、需求载体也各有偏好。因此，图书馆根据他们的需求提供重点服务，加强图书馆与他们之间的交流和联系，跟踪研究他们在利用图书馆中的某些规律、行为特征以及隐含的要求，为他们提供个性化定制服务，让他们方便地搜集、组织和维护图书馆网站提供的资源以及互联网上各种资源的链接，将图书馆新到资源及时通知他们。使他们拥有自己定制的网页，通过这种个性化页面，获得他们需要的个性化信息。
同时，多数高校图书馆已建立中国知网数据库、万方数据资源、维普网络学习资源数据库、中国数字图书馆、省高校数字图书馆等，图书馆通过收集这些文献将他们进行有序整理，提供不同检索策略的检索系统，从网络方面为读者提供知识服务。
参考文献：
论文关键词:知识管理图书馆个性化服务
知识经济时代，知识和信息逐渐成为社会经济发展的关键性因素，财富的积累、经济的增长、社会的进步、个人的发展都要以知识和信息为基础。其特点是社会经济发展快速多变，社会经济日益信息化，知识和人力资本成为经济发展首要推动力，信息技术的普及使得人们的工作、生活方式不断变化等。人们社会生活水平的整体提高，对于服务水平也提出了更高的要求。图书馆的个性化服务是适应时代的要求而产生的，图书馆个性化信息服务是指通过网络等信息技术手段，针对个体用户需求，开展针对其用户特性的信息服务来满足用户的服务。网络时代的到来，为信息的个性化服务提供了可能，如何深化个性化信息服务已成为图书馆理论界和实际部门的一个重大课题，也是广大图书馆用户所关注的热点问题之一。本文将对知识管理与图书馆个性化信息服务这个问题进行一些探讨。
1图书馆知识管理的特征
1．1从管理对象看由“管载体”向“管内容”过渡是图书馆的永恒主题。但在不同历史阶段有其不同的特质。在古代文献典籍即为知识管理对象，如东汉刘向、刘歆父子奉命收集文献材料与文献资源而编撰的七录、七略等均属知识管理范畴。但传统图书馆从对象上看，实质上是一种整体性的、宏观性的知识管理；现在，随着高新技术的迅猛发展及现代信息技术的广泛应用，图书馆不仅应当提供寻找书籍的简单服务，还应有能力向用户直接提供具体的知识单元信息服务——实现对知识的增值服务。这种从管载体向管理具体知识单元的嬗变，便构成知识经济条件下图书馆知识管理的终极目标之趋向。
1．2从管理理念看强调“以人为本”，注重对隐性知识管理，提高人的创新能力。人现象的知识；关于自然规律和原理方面的科学理论；关于技能和诀窍方面的知识；知道是谁知道怎么做的人力资源知识。隐性知识没有引起人们的足够的重视，随着知识创新价值的提升，隐性知识与创新之间的内在相关性逐渐引起重视。图书馆知识管理的核心就是要创造一种隐性知识与显性知识互动的机制与平台，通过隐性知识的表述转化成不断积累和共享的知识库，使馆员通过共享这个知识库来不断地学习和成长，从而普遍地提高利用现代信息技术发掘信息与知识资源的能力。“提高最需要的人在最需要的时间得到其最需要的知识与信息的效率和能力”，显然，实施隐性知识的管理就必须应坚持以人为本的原则。
图书馆引进知识作为检索点的信息服务是十分重要的因此，智力产业必将成为21世纪极具生命力的产业，也是图书馆今后的努力方向，给图书馆带来的创造价值的潜力将是十分巨大的。
以一个图书馆的使用者角度来看，现在的图书馆还不能满足读者的需求，经常有读者检索不到他的需求，图书馆数据还不完备，图书馆究竟应该提供什么样的知识才是最好的?举个例子，若图书馆能提供经济发展所迫切急需的知识，那么就算使用者在使用图书馆时必须付费，也必定有人愿意使用。如何能满足读者的需求成为图书馆管理者首先应解决的问题。
2图书馆实施知识管理的措施与个性化服务
知识经济的发展，要求我们对知识管理的同时，针对每个用户进行个性化服务，这是时代的选择。作为公益性机构的图书馆，需要从以下几方面进行管理：
2．1构建新的组织架构图书馆实行知识管理，首先必须对其传统的组织结构进行改进。传统的组织结构是一种“金字塔”型的等级链结构，其特点是管理上突出刚性，但缺少灵活性。上下的信息沟通，依此等级链逐级传递，这种信息交流的方式容易造成信息失真甚至阻塞。在竞争环境中，市场瞬息万变，这种“金字塔”式的组织结构，显然缺乏应变的速度和效率。为了保证信息交流畅通无阻，避免信息的失真，充分利用图书馆的知识资源，增强图书馆的竞争力，并有效地实行知识管理，图书馆要打破传统的组织结构，建立柔性的、灵活的知识型组织体系——扁平型组织结构。
2．2建设共享的知识文化在知识管理中，一个非常重要的特点就是强调知识的共享。在知识经济时代，知识的共享能够最大限度的发挥知识的社会效益，同时使交流的双方获益。当然，共享并不排斥给予知识提供者一定程度的补偿，即要在激励系统的建设中充分体现和尊重知识的价值。但作为组织的整体来讲，这样不但每个员工的知识能不断得到更新，而且整个组织的知识水平也会得到有效的提升，从而提高了组织的创新能力，对外界环境的应变能力随之也增强了。
2．3建立先进的信息化网络知识管理是在充分利用现代科学技术、尤其是信息技术基础上的管理。对图书馆而言，一个先进的信息基础设施就更加重要。因为，图书馆是知识服务的供应者，有了信息基础设施，可以加强图书馆馆藏知识资源的建设管理，促进馆藏资源的开发和利用，这是图书馆的生存资本；可以加强图书馆自身知识资源的规划与提升，促进其共享、交流与利用，不断提高服务的水平，这是图书馆赢得竞争优势的根本。
论文摘要：论述了基于客户需求的企业个性化信息服务的含义、特点和类型，提出了企业实现基于客户需求的个}生化信息服务的措施。
基于客户需求的个性化信息服务是企业信息服务的发展方，是企业实现可持续发展的需要，是企业创新服务模式的真，是企业“以客户为本”的真实体现。
1基于客户需求的企业个性化信息服务的含义及特点
基于客户需求的电子商务企业个性化信息服务，更加突出的表现是不仅要能对客户提出的需求提供最贴切的信息服务，还要能依据客户个性特征，主动收集客户可能感兴趣的信息，甚至预测客户可能需要的产品的信息需求，提前收集相应的信息，最后以个性化方式提供给客户。
1.1信息服务的主旨是以客户为中心
以客户为中心是个性化信息服务区别于传统信息服务的本质特征。以客户为中心包括以客户的需求为导向设计和安排服务功能的模式;创建适应个人心理和行为的信息环境，按照客户或客户群的特点组织信息资源，提供多样化的产品信息服务。
1.2信息服务的交互性与可定制性
通过提供友好界面，方便客户充分表达个性化需求，对客户需求进行挖掘，方便客户反馈服务结果。客户可根据自身兴趣、爱好、专业和习惯定制自己所需要的数字信息资源和服务，实现“量身订制”，电子商务企业为客户获取和利用信息的全过程提供“个人信息咨询助理”，提高客户的检索效率。
1.3信息服务的主动性与及时性
要及时主动地根据客户的信息活动行为分析客户需求，并能主动将客户所需要的相关信息推送给客户。
1.4信息服务方式灵活多样
提供给客户的信息不仅要及时准确，而且要按照客户指定的方式灵活服务，如信息的显示方式(纸质版、电子版或者其他形式)、使用的语种(中文还是外文)等，还有服务指定的时间和地点等。
1.5信息服务的专业性与有效性
根据每个客户的需要，推送时在充分挖掘和广泛利用信息资源的同时，保障客户信息获取和利用的针对性、专业性、有效性和目的性。提供服务中主动协助建立客户信息系统，提供该检索事项与其他资源进行有机链接的平台。进而，客户可以更容易地获得根据自身特点“定制”的信息资源，企业可以更方便地了解客户需求以及自己提供信息的不足，适时地调整自身的生产营销策略、信息服务模式等，提高客户满意度，增强客户的忠诚度，从而实现其利润最大化。
2基于客户需求的企业个性化信息服务的类型
在企业个性化服务系统中，针对不同的客户采用不同的服务策略和服务方式，提供不同的信息服务内容。
2.1个性化信息分类定制服务
(1)个性化信息内容定制服务。个性化内容定制服务通过客户需求调研与分析，形成符合客户个性需求的按一定形式规范的信息服务内容，继而按定制规范组织信息资源。客户可根据自己的需求和兴趣定制信息资源、显示界面和推送方式等。可通过提供一些参考信息资源供客户选择的方式，也可让客户指定某一目标地址，系统地提供相关的系列服务。
(2)个性化信息检索定制服务。不同客户有不同的检索知识背景、检索行为习惯和检索要求，因而其选择的检索策略以及对检索结果的选取原则和排序方法都可能不同，呈现出不同程度的个性化。检索定制服务需要充分支持客户在检索策略、检索方法和检索结果处理上的个性要求，比如，个人检索模板定制、检索工具定制、个人词表定制、检索历史分析定制等等。
(3)个性化界面定制服务。个性化界面定制服务是让客户根据自己的喜好风格选择定制信息界面的布局结构、显示颜色、显示字体和显示内容的排列方式等。更重要的是，客户能按照自己对产品的需求确定页面显示的资源内容，并随时可以根据企业工作人员的推荐更改资源的显示状态，按产品的型号、价格等进行归类，使客户不必在使用资源时把与自己需求无关的信息也纳人页面或者是出现遗漏现象，保证客户的方便和对信息的利用率。
2.2个性化信息推送服务
通过数据挖掘和需求分析，确定客户的需求和行为偏好，结合计算机技术和网络技术，为用户提供个性化的实时信息推送服务。它突出强调了服务的主动性，使“人找信息”变为“信息找人”，变静态服务为动态服务。信息推送服务的实现方式有多种类型：一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务;另一类是借助电子邮箱、手机短信、移动QQ、飞信等并依赖于人工参与完成的信息推送服务。实现用户一次输人请求，便可不断地接收到最新的信息，充分体现了信息服务的主动性。
2.3个性化信息智能服务
当客户不知道自己真正的信息需求或是检索要求时，通过智能技术跟踪客户在网络空间的活动，自动捕捉客户的兴趣和爱好，主动搜索对客户有用的信息并提供给客户。对客户在利用企业信息服务系统的过程中遇到的问题提供呼叫回复服务。这是集电话、传真机和计算机等通信和办公设备于一体的交互式服务系统，如人工坐席、自动语音设备等，客户通过各种通信工具随时获得咨询服务及疑问解答。
2.4个性化信息水平扩充与垂直加工服务
水平门户服务注重信息服务的全面性而不是片面地向客户传递信息。而垂直门户服务则要对网上的专题信息资源进行收集、鉴别、筛选、过滤、控制、描述与评论，组织目录式索引提供源站点地址，并带有专业搜索引擎。它通过汇聚网上某一特定商品或服务信息资源，并对其进行挖掘及加工，以满足客户对某项产品或服务较为专业的、深人的信息需求。
3企业实现基于客户需求的个性化信息服务的措施
3.1搭建企业知识库及构造完善的信息资源体系和共享平台
首先，企业构建自己的知识库，将各种类型的企业信息资源通过一定的数字化技术到网上，构建企业的数字资源库。其次，构建一个广阔的动态信息资源共享体系，树立“大企业”的科学发展观，母公司与子公司之间、子公司与子公司之间，消除各个独立的异构系统屏障，建立统一的标准系统平台，便于信息的网络传输，为客户提供方便统一的检索界面，使其不但能进行单库检索，还能进行跨库检索，最大限度地实行资源共享。同时还要实现信息服务整合，将浏览检索、预约、产品订购、电子资源传递、账户结算等服务按照用户工作流程进行统一布局，各系统之间实现无缝接口，从而让客户在最短的时间得到最有效的“一站式”信息服务。
3.2加强客户信息需求分析与研究
只有加强用户信息需求行为的研究，才能真正实现“以客户为中心”的服务理念。客户需求常分为：能明确说出的“显性需求”和没有说出来的“隐性需求”。相比之下，识别客户“隐性需求”较为困难。分析客户信息需求可以通过调研机构直接调研的方式，建立客户关系的信息库，分析客户数据信息来确定客户的个性特征和消费习惯。还要通过多种间接调研方式随时随地关注客户需求，比如日常的销售反馈情况、客户对所购买商品或服务的抱怨、售后服务人员的电话记录及研发人员的创新思想等都是客户需求的反映。此外还要加强客户的教育与培训，提高客户的信息素养，大力宣传企业知识库，使用户了解企业知识库的基本原理以及服务内容，让客户充分、合理、高效地利用企业知识库的服务模式。
3.3进行企业竞争情报收集与分析
企业的竞争情报分析不仅仅局限于企业竞争对手的分析，同样包括行业内很多关联问题的分析，比如包括客户关系和具体需求的客户群，包括客户需要与购买模式的客户职能等等，这些因素的分析都能为企业挖掘客户的购买意愿程度和相关信息需求提供可靠依据。在企业内部，通过构建一套完整的竞争情报分析机制和反馈体系，建立完善的工作流程，培养或者引进竞争情报分析专门人员，培育互利互信的企业文化，将竞争情报分析工作有条有理地落实到每个环节和部门的具体工作中，体现出每一个服务过程中的实际价值和作用。
3.4加强用户交流及提供在线参考咨询服务
人们对企业知识库的应用已不仅仅是简单了解企业的相关情况，而是希望足不出户就能够从网上获取高质量的信息。在线参考咨询服务是基于互联网通信和数字资源的基础上，由专业咨询员对客户的提问通过E-mail}QQ.FAX}BBS}Tel、实时咨询、网络语音协议等方式，提供方便快捷的现代知识服务，通过Internet搭建客户与咨询员之间互动沟通的平台，突破时空限制，使企业、计算机系统、数据库和客户融为一体，形成一个以客户为中心、集信息咨询与信息提供于一体的主动服务空间。
3．5运用电子商务营运模式完善客户推广策略和服务反馈机制
应用电子商务的服务模式和网络营销理念来推广个性化信息服务无疑是一种高效的选择。企业设计自己的个性化网页，搭建企业知识库的“门面”。企业网站的“个性化”设计原则是以客户为中心，其核心是为用户提供快捷优质的信息服务，满足客户的信息需求。网站必须做到布局合理、内容丰富、使用方便、检索能力强等。应用软件应选择高智能化、交互强的成熟软件，尤其要选用个性化服务能力强的集成系统。
在用户调查反馈方面，企业可在网站上设置预先设计好的客户调查表，供客户填写后直接点击提交;另一方面，可通过设立电子邮箱、开展在线交流等方式获取客户的反馈信息，同时要让客户了解其反馈信息的解决方案和最终处理结果。对于反馈消息以及问题，应及时给予回复和恰当解决，让客户满意，树立网络环境下企业个性化信息服务的良好形象。此外，对于用户注册、付费下载最新产品信息、在线购买交易、支付宝使用等方面的具体功能实现，电子商务系统都可以提供庞大的支撑，使服务更加高效合理。
3.6利用Web2.0技术提高企业个性化信息服务效率和质量
Web2.0是以Blog(博客),Wiki(互联网百科全书),RSS(简易信息聚合).SNS(网摘),''''Tag(标签)、即时信息(IM)等应用为核心，依据六度分隔,XML,AJAX等新理论和技术实现的互联网新一代模式，主要特征表现为个性化、交互性和及时性。企业进行个性化信息服务时，充分利用We62.0的各项应用服务，既可切实提高服务效率，又可更有效地捕捉客户信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一种类似于网络日志的自由形式表达情感的载体，在微博客中每个人都可以发起话题，建立自己的信息平台，并具有丰富多样的跨平台途径，满足客户随时随地的消息需求，这样就为客户构建了一个个性化的移动交流平台，也容易形成一个网络社区的交际圈。而利用其不仅可加强企业与客户之间的交流，还可以通过企业Blog和客户Blog之间的链接扩大企业的宣传。Tag则为客户反馈信息提供了很好的方式，客户可以对商品和服务进行标记评论，有利于企业收集信息需求、改善服务质量。RSS可以将定制的信息按照客户希望的格式、地点、时间直接传送到客户的计算机上。客户不再需要不停地访问企业网站获取新产品信息或是其他的通知，而可以通过一个浏览窗口或阅读软件，将大量具有RSSFEED的信息聚合在一起，形成自己的信息门户，这样便可得到网站推送的信息。
3.7寻求高或科研机构的支撑以开展个性化信息服务
高校图书馆或情报研究机构在信息服务方面有文献资源、技术资源、智力资源以及社会形象的优势，容易获得社会认可。企业可根据其实际情况选择相应领域的科研单位形成合作关系，利用他们强大的信息组织和情报分析能力，一方面获得有特色的全方位的综合信息服务;另一方面获得具有自己企业特色的定制信息服务，包括简单的定题信息(比如国家行业政策法规信息，国内外相关产品专利发明、数据手册等科技资料信息)，还包括比较复杂的专题信息咨询(比如企业新项目的论证、企业技术改造的可行性研究、企业规模扩张的可行性分析)。
3.8提高企业信息管理人员的素质
企业的信息服务部门必须高度重视培养和引进高素质人才，对在职人员要提供培训机会，提高其学历层次和学术水平，掌握相关学科知识及跨学科的知识储备。提高利用计算机网络技术快速获取信息并对信息进行筛选提炼、转化和传播的能力，同时还要针对现有人员队伍的情况，制定引进紧缺人才的措施，通过内培外引，建设一支思想素质好、科学知识丰富、技术水平高、综合能力强的专业队伍。
3.9加强对客户隐私安全的保护以及知识产权的管理
在企业的个性化服务中，许多信息需要通过网络获取，其中必然涉及一些个人隐私问题，因此对客户隐私信息安全的保护非常重要。首先，客户要有保护自身隐私和知识产权归属的意识，防范隐私被泄露的危险。其次，制定完善的隐私保护政策和知识产权法规，制定个性化服务工作人员保密条例，使隐私保护和知识产权问题在政策上有据可依。同时，利用相应的软件技术进行有效控制，比如电子商务安全认证技术、数据加密存储与传输技术，保证个性化服务系统的稳定性和安全性，确保个人信息仅限于有效满足客户的需求，未经授权保证不能用于第三方使用。又如允许用户通过专门软件下载产品图片和说明，但过了某一时限或超过限定的使用次数，则下载的文本无法阅读。
【关键词】餐饮业；个性化服务；绿色餐饮；提升服务质量
我国餐饮业的个性化服务水平，在社会进步、经济发展和人们不断提高的生活水平的强力推动下，近些年有了很大的进步，但和国际餐饮业的个性化服务相比，还有相当大的差距。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以个性化服务不是为服务而服务，而是一切为满足和超越消费者期望，使消费者的精神回报最大化。如何提升餐饮业的个性化服务质量，如何把消费者的需求作为餐饮业为其提供服务的第一立足点和出发点，如何正确把握消费者需求用心为其提供热情、周到、及时而规范的服务，如何与消费者一道营造一种轻松、愉快、自然、自由的环境氛围，让消费者体会到人际交流中的那份亲情和真挚，是值得餐饮业深层思考的一个重要问题。
一、个性化：餐饮业服务的最高追求
我们这里所说的个性化服务，就是以消费者为本，并根据消费者层次及需求上的差异，对不同消费者采取不同的服务方式。餐饮业个性化服务主要包括以下四个方面的内容。
1、用餐环境个性化
个性化的用餐环境包括餐厅门口、餐厅装饰、餐具装饰、格式设置、用餐模式、餐厅公共区域、餐厅地面、环境安全、文化氛围各个方面。到酒店餐厅用餐的消费者有婚嫁喜宴、生日庆典、商务宴请、接待用餐、家庭聚会、朋友聚餐等多种情形。他们对用餐环境有较高的要求,人数不多时尤为突出。因此就要主动根据具体消费者的特点，准备具有特色的包房、座位。现在很多的酒店在环境方面的个性化主要是为不同的消费者准备不同的包间、观景座位、包厢座位、聚餐座位、情侣座位等，服务员则根据消费者的情况为他们安排最适合他们的座位。当然酒店餐厅的个性化不只是座位的个性化，整个环境、气氛都很重要，各具特色的历史文化、民族文化和乡土文化等则更具魅力。比如，一位消费者在电话预订时说要在中秋之夜与亲人共进晚餐。餐厅服务员可以在预订记录本上写明“中秋之夜亲人聚餐”。在消费者到来时，由咨客将消费者带到事先为其预留下来的具有浓郁的中秋节日氛围的包房入座。并在就餐之前送上月饼和茶点。这位消费者一定会被餐厅超前的、周到的个性化服务所感动。
2、菜单呈现个性化
菜单作为消费者在酒店餐厅、宴会厅用餐的主要点菜资料，起着向消费者传递菜品信息的作用。消费者从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到合理消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的人文气息和文化品位。个性化菜单的基本要求是，餐厅菜单的内页每天都要有所更换，更换虽然只是部分内容，但可以保持菜单的常用常新。酒店餐厅菜单传统品牌项目加上当天的新添内容，消费者一打开菜单就能感受到他们享受的是最新的服务，有一种亲切和新奇感。消费者在使用菜单点菜时，点菜师还可以针对不同的消费者作介绍，哪些是本店的传统品牌，哪些是当天新开报的菜品，哪些是消费者最需要的菜品，哪些菜品是消费者慎选或不适合的，给消费者一个选择的余地。如果酒店菜单几月或一年不变，里面的内容也从来不更换，甚至取消的菜品仍留在菜单上，那就谈不上什么个性化菜单了。
3、菜品特色个性化
人们吃饭经历了吃饱求生存、好吃求美味、吃好求健康三个阶段。目前，健康美食和绿色餐饮已成为餐饮业的重要选择，很多酒店以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者。这就要求餐饮业和厨师向消费者提供既美味又健康的食品。有的餐饮业的服务人员主动向消费者介绍菜的数量和营养成分，指导消费者“适量点菜，够吃正好，科学膳食，健康消费”的做法，得到了消费者的认同。菜品的个性化主要在三个方面下功夫：一是营养。人们对营养的关注是随着现代生活节奏的加快而引起的，要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏的生活秩序，就必须加强营养。由于营养离不开每天的饮食质量，所以消费者希望餐厅提供的菜点能够符合他们的营养要求。二是风味。消费者光临餐厅的主要动机就是为了品尝风味佳肴，消费者对风味的期望和要求各不相同，有的喜爱清新爽目，有的愿意色浓味香，有的钟情原汁原味，有的倾向价廉物美。因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点，要最大限度地满足消费群体的要求。三是卫生。每一位消费者都非常注意食品的卫生，每当消费者一进餐厅，他们就开始自觉或不自觉的观察和判断餐厅各方面的卫生状况。所以，卫生是消费者的基本生理需求，餐厅卫生要高度重视，确保消费者不受病害的威胁。
4、员工服务个性化
酒店餐厅服务人员是餐厅服务活动的执行者。服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应该具有丰富的文化知识、出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动消费者，从而使消费者对酒店留下美好而深刻的印象。个性化服务对服务员的素质要求是：熟悉、掌握酒店餐厅规范化程序和各岗位操作规程，熟悉、了解相关业务知识，具有“想消费者之所想，急消费者之所急”的超前意识，在最短时间内淡化与消费者的陌生感，个性化服务具有持续性等。员工服务个性化，要求服务员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同消费者的需求灵活掌握好各种礼节，如问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、仪表礼节等等。比如，北京一家园林式的特色酒店，进入店门，是一道飘散着柔美音乐的长廊。消费者一进门就有殷殷的“吉祥”祝福。酒店院内，林木蓊郁，小桥流水。在大厅内每个座席都有一顶黄龙宝盖，餐厅所有工作人员全都着装清朝宫廷服装，行清人礼仪，给人一种古色古香的感觉。
二、绿色餐饮：餐饮业个性化服务的时代主题
随着餐饮消费者日益重视生活质量和品味，餐饮业将更多地将自身发展与保护环境、节约资源、健康生活等结合起来。餐饮服务的绿色特征将越来越个性化和生态化。在餐饮服务中，服务人员以豁达的胸怀和真诚的关怀，给客人以充分的理解、尊重、宽容与关注，“绿色餐饮”的理念越来越深入人心。
1、开发绿色餐饮产品
随着人们生活水平的不断提高，消费者的餐饮消费观念也发生了一些变化，健康、实用、时尚的观念成为餐饮消费的特点，清淡、科学、保健成为餐饮需求发展的趋势。因此，餐饮业应注意开发清鲜、雅淡、爽口的菜品。无论是古代菜、乡土菜的研制，还是传统菜的翻新、民间菜的推出等都要充分考虑消费者的需要，敢于从传统的思维方式中解脱出来。用新的厨艺、新的原料去开发新的菜品。在菜品设计制作过程中，还要充分考虑消费者具体的身体条件和身体状况。如太胖的客人不宜吃得太过油腻，对患有糖尿病的客人，在菜品制作中不应加入糖作调味辅料，对患有高血压的客人，在菜品制作中控制盐的用量等。针对消费者的要求，设计一系列营养套餐，给消费者提供既方便、又实惠的服务。
2、提供绿色餐饮服务
绿色餐饮服务是指以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨，并能满足消费者要求的服务，餐饮业的绿色餐饮服务主要伴随其产品一起向消费者提供，并贯穿生产和消费的全过程。绿色餐饮服务就是要求服务人员必须把消费者放在心上，以不同的方式给予不同的却符合人之常情的服务。如在餐饮服务中，准备绿色菜谱，积极向客人推荐无公害、无污染、安全优质绿色食品和饮料。餐后为消费者提供“打包”和代为保管剩酒等精细化服务。绿色餐饮服务在餐饮业中表现得比较突出。
3、创设绿色环境氛围
人文环境是绿色环境氛围的一个很重要的方面。人文环境主要表现在：首先是关心，服务人员要把消费者当作自己的亲戚朋友一样加以关心亲近，让消费者觉得你和蔼可亲。其次是善解人意，通过察言观色正确地判断消费者的处境和心情。第三是会心应答。服务人员应该根据自己的判断主动地做出适当反映，而不是被动地等待消费者提出请求服务的信号。最后是尽心尽责，即使在很困难的情况下经过“努力”仍能给消费者以圆满的答案。餐厅是洋溢浓厚喜庆的场所，欢乐、轻松、中节奏等乐曲的播放，可以刺激客人食欲，加速心血管运动等。餐厅、餐具、台布等的颜色的合理搭配，都成为绿色环境氛围的有机元素。
4、精心采购绿色食品
绿色食品是遵循可持续发展原则，按照特定生产方式生产，经专门机构认定、许可使用绿色食品标志商标的无污染的安全、优质、营养类食品。简言之，绿色食品就是安全、卫生、营养的食品，它涉及粮油类、蔬菜类、果品类、饮料类、畜禽蛋奶类、水产类、酒类和其他—些食品。餐饮业应建立一整套购买检疫合格的食品制度，向持有卫生防疫部门颁发合格证书的供应商购货。采购定点屠宰的肉类，使用有中文标签的原料和罐头，经常检查产品保质期并建有专人验收食品制度，严格遵守国家有关野生动物保护法，不选择国家禁止捕猎的飞禽走兽来开发餐饮特色产品，不使用珍希濒危的动植物种作为烹饪原料，慎用海鲜食品等。
三、质量：餐饮业个性化服务的生命
随着社会生活水平的提高和人们消费观念的改变，满足广大消费者需要的个性化服务要求已受到我国餐饮业的高度关注和重视。提高餐饮业个性化服务水平，可以从如下几个方面入手。
1、更新与转变餐饮服务观念
转变餐饮服务观念，就是在落实规范化、程序化和制度化这些“刚性”要求的同时，还要强调个性化服务的“软性”作用。从本质上讲，个性化服务就是在标准化的基础上个性化特色不断丰富和“求新变异”的过程。在个性化服务中，不仅要做到“眼到”、“手到”、“程序到”，而且还要做到“心到”、“情到”、“神到”，用温暖和真情，使消费者开心在眉头，舒心在心头。只有出自“真心”的服务，才使服务过程亲切而自然；只有做到“真情”服务，才能打动、赢得消费者的心，增强消费者对酒店的亲和力；只有做到“真诚”服务，才能提高广大消费者的“回头率”和对酒店的信誉度。餐饮业仅仅强调服务的规范化、程序化和制度化是不够的，还要强调人的情感因素、心理因素、主观感受、审美情趣、协作与沟通、信息反馈等，每一次服务都不是对前次服务的简单重复。
2、沟通与协作餐饮服务关系
服务中的运行不畅、“接口”不严、管理不到位和“链条”脱节现象，在很大程度上是与服务中的服务者与服务者之间、服务者与服务对象之间缺乏理解、沟通、包容与协作等个性化要求密切相关的。因此，要消除服务中的“空白”与“盲点”，避免服务中服务主体的缺位和错位，避免服务中各个环节的脱节，关键要处理好影响服务协作与沟通的各种要素的关系，特别是要处理好服务中主体与客体、主观因素与客观因素、人文因素与环境因素、“软件”与“硬件”、指令与承诺等要素关系，建立和健全促进服务质量持续改进的纠错机制和应急处理机制，努力实施“安全无缝隙管理”。只有这样，才能实现服务方式由粗放到精细、由被动到主动、由服务指令到服务承诺、由服务要求到服务激励、由服务推诿到服务协作的根本转变，确保服务过程流程通畅，协作严密，不留缺憾，不留“缝隙”。
3、创新服务方式，创建服务品牌
服务是指餐饮工作人员在为消费者服务的过程中所产生的思维和指导其本人为消费者提供服务行动时的意识。服务的创新与品牌的创建是餐饮服务的重要内容。创新服务方式与创建服务品牌都要做好这样一些工作：创设友好、高效和温馨的服务氛围；每一个餐饮服务人员都做到眼里有活；每一个餐饮服务人员都有预见消费者服务需求的能力；追求个性化、人性化和零缺点服务；把无数点点滴滴的服务小细节升华成为让消费者满意的优质服务；把大事做细、小事做透，服务永无止境；展现在消费者面前的永远是最美好的、高品位、高质量的东西；不忽视每一位潜在消费者，不放过来餐厅就餐的每一位消费者；践行热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方（不卑不亢）的服务准则；不忽视与消费者的沟通交流等等。服务中个性化特色愈浓，人文因素体现得愈充分，服务的创新成份就愈高，服务的品牌优势就愈明显。要用创新意识涵盖服务全过程，用品牌效应增强餐饮业的市场开拓力和信誉辐射力，使服务质量得到及时跟进和有效提升。
4、把握好服务的分寸
个性化服务的质量还体现在服务分寸的把握上。服务人员在餐厅服务中不要强力推销某一饮品，为消费者点菜，适可而止，既体谅消费者，不造成浪费，也是服务的个性化体现，这种绿色环保措施的柔性推广，既照顾到消费者的感受，又达到了酒店所希望的效果。个性化的餐饮服务，其关键之点是必须关注宾客，用心服务。关注宾客，就是不能只是把消费者当作“钱袋”而无视他们的“脑袋”，必须“读懂”消费者。酒店的消费者是非常复杂的个体。首先，消费者是具有优越感的人。消费者是给酒店带来财富的“财神”，因而在与餐饮服务人员的交往中，往往表现为居高临下，习惯于使唤。遇到这种情况，餐饮服务人员可以把消费者当作领导一样尊重，乐于被客人“使唤”。其次，消费者是情绪化的“自由人”。消费者在工作单位，作为工作角色，其行为举止受各种职业规范制约，而来到酒店，他则是一位“自由人”。人性的某些弱点也相对会暴露无遗。为此，餐饮服务人员对消费者必须懂得宽容和设身处地为他着想。再次，消费者是寻求享受的人。无论消费者出于何种原因来酒店，但都有一个共同的要求，渴望在酒店中寻求身心的彻底放松，使紧张的精神得以缓和。所以，餐饮服务人员应该尽量营造宽松、舒适的氛围，使消费者感到久违的温馨。酒店服务必须注重细节，追求完美，为消费者提供舒适的环境和舒心的服务。第四，消费者是最爱表现高明的人。人人都喜欢听赞美的话，这是人类的天性之一。他们大都用不同的方式表现自己，显得自己很高明和很重要。我们必须给他们提供充分表现自己的机会，帮助消费者表现长处，维护并隐藏消费者的短处，从而使消费者在酒店中获得更多的自豪感和成就感。第五，消费者是希望被特别关注的人。我们必须对消费者像对待自己的朋友一样关注，为每位消费者献上一份特别的爱。
5、全程监控服务质量
服务过程是服务主、客体双方不断进行信息交流和反馈，进而达到互相调整和适应，实现合作与双赢的文明共建过程。主、客体双方在服务过程中表现出来的态度、表情、语言以及留言卡（薄）上或其它各种渠道反馈上来的信息，是检验个性化服务质量优劣、好坏的“晴雨表”。通过各种渠道反馈的信息进行归纳整合，吸取经验教训，并扬长避短，查缺补漏，整改薄弱环节，可以达到有效改进服务质量的目的。餐厅管理人员欲知道服务的效果如何，从而采取改进服务、提高质量的措施，可根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量检查、统计报表、听取宾客意见等方式来收集服务质量信息。有效监控餐饮服务质量，可从预先控制、现场控制和反馈控制三个方面入手。预先控制就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力，其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差；现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件；反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。
【参考文献】
1．张延《酒店个性化服务与管理》北京：旅游教育出版社，2008年3月。
2．李天元（主译），《饭店与旅游服务业市场营销》，北京：中国旅游出版社，2002年。
3．张凌云.马晓秋（主译），《饭店业人力资源管理》，北京：中国旅游出版社，2003年。
