一、转变经营观念，重视业务发展
（一）提高经营管理人员对电子银行业务的认识。各级经营管理者要把电子银行业务作为加强客户服务手段、丰富产品功能、拓展市场的有力武器，充分利用电子银行业务，建立多元化的业务分销渠道，主动将非现金类金融产品向电子渠道转移，突破时间和空间限制，增加新的效益增长空间。
（二）改进经营绩效考核体系。在银行的经营绩效考核办法中，加大电子银行业务的考核权重，或者出台电子银行业务单项排名考核办法，并与经营管理者收入挂钩；同时，银行和各业务部门也要将电于银行作为一项主要业务进行考核，与每一个营销部门、每一个营销人员的绩效挂钩。
（三）加强营销网络建设。完善电子银行业务组织机构，加强电子银行产品经理队伍建设，同时加强客户经理和产品经理队伍素质教育，提高整体服务水平。
二、塑造特色品牌，建立营销机制
（一）建立营销通道。建立良好的产品营销通道，维持其畅通，是顺利营销电子银行产品的保障。目前，网上银行主要的营销通道有媒体广告宣传、客户经理、电话营销、信函直销、宣传折页等，无论是那一种方式，都必须真正实现与客户的密切沟通，使客户获得良好的体验。要通过强化营销宣传，形成电子银行产品广告系列，不断扩大电子银行产品的市场知名度和影响力，努力形成品牌产品。因此，成功的营销通道是交互式的，不仅传递产品信息，更可以反馈客户的愿望与要求。
（二）建立专业营销队伍，丰富营销手段。针对银行目前业务发展快、人手紧张的问题，要从构建业务支持体系入手，整合人力资源，充实电子银行从业人员队伍，成立业务技术支持中心，及时解决客户在使用电子银行时碰到的困难和问题，提高使用效果。同时要加强对相关临柜人员、客户经理以及管理人员的业务培训，组织员工进行“务实体验”，分支行要开展网上银行现场演示，组织员工进行实际操作，现场解决操作过程中碰到的疑难问题，让电子银行业务知识首先在内部员工中得到普及，使每位受训者成为新业务的行家里手和义务营销员，努力营造全员营销的氛围。
（三）构建电子银行“大营销”体系。组建由公司信贷、个人金融、电子银行、银行卡、国际业务、会计结算和科技等部门组成的金融产品营销小组，将电子银行业务嵌入大营销体系，与其他金融业务进行捆绑营销。对新开户企业捆绑营销网上银行、网上对账等产品；对新开户个人捆绑营销网上银行、电话银行、手机银行等产品，促使电子银行业务在新开户企业和个人客户中“扎根”扩展。在今后的电子银行发展过程中，交叉销售仍然是一种有效的营销模式，需要大力推广。
（四）深入推进重点市场和重点项目营销。选择优质企事业单位和专业市场上门营销，组织精干小分队深入优质企业、事业单位和辖区购销两旺的专业市场设立宣传咨询点，开展电子银行业务宣传营销活动，并利用上门服务的方式，发挥“移动柜台”的作用，积极拓展客户，实现电子银行客户规模的有效扩展。将一些大的企业和项目纳入电子银行管理，及时跟进新的商户、项目进驻，确保电子产品占有率。进一步开展电子银行进学校活动，抢抓未来用户群体。
三、完善售后服务，强化市场培育
（一）抓好服务环节。通过抓好电子银行售后服务人员、技术支持中心人员及客户服务中心人员这三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程。售后服务人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；电子银行技术支持中心人员主要做好全市大客户的售后服务工作以及提供各支行技术支持；客户服务中心人员直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项，并通过主动电话外拨对电子银行客户进行回访。
一、转变经营观念，重视业务发展
（一）提高经营管理人员对电子银行业务的认识。各级经营管理者要把电子银行业务作为加强客户服务手段、丰富产品功能、拓展市场的有力武器，充分利用电子银行业务，建立多元化的业务分销渠道，主动将非现金类金融产品向电子渠道转移，突破时间和空间限制，增加新的效益增长空间。
（二）改进经营绩效考核体系。在银行的经营绩效考核办法中，加大电子银行业务的考核权重，或者出台电子银行业务单项排名考核办法，并与经营管理者收入挂钩；同时，银行和各业务部门也要将电于银行作为一项主要业务进行考核，与每一个营销部门、每一个营销人员的绩效挂钩。
（三）加强营销网络建设。完善电子银行业务组织机构，加强电子银行产品经理队伍建设，同时加强客户经理和产品经理队伍素质教育，提高整体服务水平。
二、塑造特色品牌，建立营销机制
（一）建立营销通道。建立良好的产品营销通道，维持其畅通，是顺利营销电子银行产品的保障。目前，网上银行主要的营销通道有媒体广告宣传、客户经理、电话营销、信函直销、宣传折页等，无论是那一种方式，都必须真正实现与客户的密切沟通，使客户获得良好的体验。要通过强化营销宣传，形成电子银行产品广告系列，不断扩大电子银行产品的市场知名度和影响力，努力形成品牌产品。因此，成功的营销通道是交互式的，不仅传递产品信息，更可以反馈客户的愿望与要求。
（二）建立专业营销队伍，丰富营销手段。针对银行目前业务发展快、人手紧张的问题，要从构建业务支持体系入手，整合人力资源，充实电子银行从业人员队伍，成立业务技术支持中心，及时解决客户在使用电子银行时碰到的困难和问题，提高使用效果。同时要加强对相关临柜人员、客户经理以及管理人员的业务培训，组织员工进行“务实体验”，分支行要开展网上银行现场演示，组织员工进行实际操作，现场解决操作过程中碰到的疑难问题，让电子银行业务知识首先在内部员工中得到普及，使每位受训者成为新业务的行家里手和义务营销员，努力营造全员营销的氛围。
（三）构建电子银行“大营销”体系。组建由公司信贷、个人金融、电子银行、银行卡、国际业务、会计结算和科技等部门组成的金融产品营销小组，将电子银行业务嵌入大营销体系，与其他金融业务进行捆绑营销。对新开户企业捆绑营销网上银行、网上对账等产品；对新开户个人捆绑营销网上银行、电话银行、手机银行等产品，促使电子银行业务在新开户企业和个人客户中“扎根”扩展。在今后的电子银行发展过程中，交叉销售仍然是一种有效的营销模式，需要大力推广。
（四）深入推进重点市场和重点项目营销。选择优质企事业单位和专业市场上门营销，组织精干小分队深入优质企业、事业单位和辖区购销两旺的专业市场设立宣传咨询点，开展电子银行业务宣传营销活动，并利用上门服务的方式，发挥“移动柜台”的作用，积极拓展客户，实现电子银行客户规模的有效扩展。将一些大的企业和项目纳入电子银行管理，及时跟进新的商户、项目进驻，确保电子产品占有率。进一步开展电子银行进学校活动，抢抓未来用户群体。
三、完善售后服务，强化市场培育
（一）抓好服务环节。通过抓好电子银行售后服务人员、技术支持中心人员及客户服务中心人员这三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程。售后服务人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；电子银行技术支持中心人员主要做好全市大客户的售后服务工作以及提供各支行技术支持；客户服务中心人员直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项，并通过主动电话外拨对电子银行客户进行回访。
2017年开年以来，云梦农村商业银行营业部以“春天行动”活动为契机，积极深耕商区，在各个企业客户中大力推广我行产品，向客户广泛宣传我行电子银行产品的优势，各项业务取得了较大发展，尤其是电子银行业务在全县居于前列。至2017年二月末，营业部共发行各种银行卡XX张，开办短信银行XX户、手机银行XX户、网上银行XX户、签约第三方支付XX户，发行信用卡XX张，营销ETCXX户,完成全年任务的XX%。
（一） 明确目标，有效部署
电子银行产品的营销离不开内勤柜面人员和外勤客户经理的共同努力。在电子银行部分配指标任务后，营业部就立即召开了动员会，明确任务目标，把任务分配到每个员工，并组织全体员工展开讨论，针对营销献计献策，制定符合营业部实际情况的营销方案，充分调动员工工作的积极性，发挥每名员工的内生动力，使每名员工个个有目标、人人有压力，充分做好营销准备。
（二） 针对目标，重点攻关
为了高效的宣传营销我行的电子银行产品，我们营业部充分利用好自身的条件优势。由于营业部的特殊性，我们的客户以单位对公户居多，这类客户群体拥有大量的企业员工，在数量上不啻于一个个的客户群，而且这些对公户大部分都是在营业部工资，公司员工都是我行的客户，他们就是营业部重点攻关的目标。除了保证营业室正常营业之外，营业部的员工以两人为一个小组，带上有营业部特色的宣传单，到各自所管辖的企业营销。先对接单位管理层领导，推销我行的各项电子银行产品，再到企业的各个部门宣传我行产品的优惠政策，抓住人们的从众心理，批量开办业务，推动电子银行业务的营销进展。
（三） 大力宣传，挖掘客户
从我行电子银行发展的现状看，主要存在的突出问题及原因：一是电子渠道分流率提升缓慢。累计分流率、较年初提升幅度、与年度目标值的差距较大.自助设备分流率也有所放缓，主动性分流率提升贡献不大，自助设备管理维护不到位，设备可用率较低，大堂经理缺失或大堂经理主动引导分流工作不到位；存折客户沉淀存量较大，折换卡进程缓慢，无法分流客户群体依然庞大；社保、小额、乡镇等中低端客户存量较大，不太具备分流条件。二是个人短信通增长乏力。主要原因是柜员主动营销不够；公私联动营销，客户、个人信贷客户捆绑营销的主动性、协同性不够到位；对短信通带来的电子银行收入（24元/年.户）认识不到位；缺乏对短信通业务有效的全员营销、竞赛营销的推动、考核和奖惩措施。三是自助设备管理维护不够到位，缺纸缺钞处理率太低，影响了设备的可用率、分流率和收入贡献。主要原因是对自助设备管理重视不够，对网点管机员的管理和考核不完善、不到位；对自助设备的分流、创收作用认识不到位。
透过这些具体的问题，也折射出了一些深层次的矛盾和根源。员工对电子银行业务的认识上存在一定差异，对两个渠道办银行的战略认识不够，存在“重传统业务、轻新兴业务”的思想，对电子银行业务不够重视，缺乏学习，指导存在偏差，缺少有效的工作抓手和措施。二是电子银行业务条线的队伍建设比较滞后和单薄，网点缺少专职、骨干型的产品经理和设备管理人员，条线人员身兼数职，人员变动频繁，培训学习不够系统，知识更新缓慢，对工作的专一、投入和精细化程度不够，影响了政策传导、工作落实、渠道建设和产品营销的质量和进度。三是电子银行业务横跨公私两个板块，公私两类产品一体化管理，在工作实际中公私两个板块、多个部门之间的营销、推进的联动、协同、配合的磨合和默契程度还不能适应市场、客户和业务发展的需要。四是电子银行业务管理、考核的体系还不够完善，自助设备管理方面尤其需要进一步加强和规范。
二、今后应采取的对策
全行电子银行工作要以今年中行长会议精神为指导，认真贯彻落实省行零售业务工作会议精神，不断深化和实践“两个渠道办银行”的战略思想，以加快电子银行业务发展和提升价值创造为核心任务,首保加快提升电子渠道分流率，加力推动产品营销与推广，积极推进电子渠道优化建设，不断提升电子银行创收能力，强化产品经理队伍建设和专业培训，为全行业务快速有效发展提供有力支持和积极贡献。
（一）持之以恒，加快提升电子渠道分流能力
提升电子渠道分流能力，是落实两个渠道办银行的关键所在，是电子银行渠道建设的根本体现。这不是要不要做的问题，而是要不惜代价、持之以恒，从现在起以至今后长期必须做好的问题。一是要刀下见菜，要下力气抓紧批量集中迁徙工作。逐一制定批量业务集中迁徙网银的营销实施方案，组成“一把手”挂帅的营销团队，及时与单位进行拉网式的营销和迁徙，在三季度末之前将批量存量客户全部迁徙至网银同时新增工资借记卡发卡按5元/张进行计价。二是要下功夫提升自助设备分流率，充分掌握分流率的主动权。这也是提升电子渠道分流能力比较主动的一个渠道，只要下功夫抓自助设备分流，就一定会取得成效。也可以开展“自助设备交易有奖、网银交易送礼”等活动，强力推进柜台业务强制分流。三是要全面做好内部业务分流工作，行内员工必须开通个人网银和短信通，并要体验和使用手机银行；员工办理现金、非现、理财、基金、消费、转还款等日常业务必须通过自助或网银渠道，确保做到分流提升工作常态化。四是积极推进折换卡工作。从下半年起，省行出台了折换卡5元/张的计价奖励，我行要抓住奖励政策，集中做好批量业务的折换卡和存量散户的折换卡工作，在争取计价奖励的同时，不断改善提升电子渠道分流的卡客户群体。五是加大分流率考核力度。并切实长久地做好分流率的提升工作，确保年底前各行的电子渠道分流率达到年度目标值。
（二）重点突破，全力推进电子银行产品的营销和推广
一是抓好短板产品，实施重点突破。各行要对电子银行产品的计划执行情况进行梳理和分析，对各自的短板、弱项产品要针对性地制定重点突破的营销方案和激励办法，不论产品大小，要在三季度集中精力、集中时间，对电子银行产品指标进行逐项目、限时限地进行一城一池的攻坚营销，要争取在三季度末完成计划，不能完成计划的也要达到或超过序时计划，为四季度个人存款等重点指标的冲刺腾出时间和精力。二是全行加力，着力加快短信通的赶超进度。短信通业务易营销、中间业务收入高，而且还有3元/户计价奖励，但是全行营销推进一直不很理想。从现在起到年底，要在短信通的营销上重点下功夫，要开展全员任务营销，加大奖励，确保每人每季营销不少于20户的短信通；同时要将短信通业务与批量业务、个人信贷业务、新开卡、折换卡等进行捆绑营销，积极做好存量卡在柜台的二次营销；在现有计价的基础上，要加大对短信通的奖励力度，以此带动短信通快速赶超。三是乘势而上，不断扩大支付通和企业网银的营销优势。继续抓紧计价奖励的有利时机，保持好的营销势头，组织专门营销人员和网点人员充分利用班内外时间，开展“走市场、走商户、走单位、走乡镇”支付通和企业网银营销竞赛活动，不断扩大客户规模，增加网点员工收入。支付通要捆绑做好个人网银、个人短信通、手机银行、借记卡和贵宾卡以及黄金等业务的一揽子营销；企业网银捆绑做好对企业电话银行免费赠送、企业短信通和银企对账等相关产品的营销工作。
（三）加强管理，提升自助设备运行效率和价值创造
一是要落实好自助设备主管部门和专管人员，配齐配强网点自助设备管理员、大堂经理和支行监测人员，明确职责和考核，管机员要与自助设备可用率、缺纸缺钞处置率等指标挂钩考核，大堂经理要与自助设备分流率、收入等指标挂钩考核。二是加大自助设备的考核力度。将按月对网点自助设备可用率、缺纸缺钞处置率等指标进行考评，增强设备的创收能力。三是提升自助设备资源利用率。同时对低效设备要进行拆机调整；四是我行将通过自助设备监控系统、神秘人服务暗访、服务检查、设备巡查和尽职检查等加大对自助设备的监测和巡视。
（四）提高电子银行创收水平
一是加大产品增收。一方面加大新发卡、激活存量卡、折换卡、工资批量发卡，增加创收载体规模；另一方面，要依托银行卡为载体，扩充短信通等高收入产品的规模，提高产品收入总量。二是加大渠道增收。要继续加大网银、支付通、手机银行等电子渠道建设，拓宽收入渠道。三是加大自助设备增收。加快自助设备建设投入，强化设备管理，提高可用率、处置率和分流率，提高设备创收效率和能力。
（一）电子银行业务发展战略不明晰
品牌建设相对滞后邮储银行电子银行业务发展起步较晚，目前仅仅作为传统物理渠道的补充，从战略性角度发展的中长期规划尚未明确。另外，邮储银行电子银行业务宣传力度不足，仅采用简单的、层次较低的宣传广告来推介，独立鲜明的邮储银行品牌形象还未建立，客户认知度不高。
（二）电子银行业务产品创新能力不足
自助设备使用有待提高邮储银行电子银行业务产品创新能力较弱，以个人网银为例，尚未开通跨行资金自动归集；电子银行支付商户数量较少，商户类型需拓宽；自助机具的智能化水平较低，功能单一，自助开卡、缴费、理财等功能尚未开通。邮储银行自助设备、电子银行业务体验终端等硬件配备不足，已配备的使用效率有待提高。
（三）电子银行业务营销机制不健全
专业人才配备落后邮储银行电子银行业务缺乏科学的经营考核机制，存在“重开通、轻维护、弱反馈”的现象；营销手段较为单一，过于依赖网点传统营销方式，微信、易信等新型网络营销工具利用不足。电子银行业务的发展离不开大堂经理的配备，但当前很多网点未能配备大堂经理，而柜面员工又缺乏对电子银行业务的深度了解，营销电子银行业务的主动性、积极性较差。
（四）电子银行业务风险防范机制建设滞后
数据安全易受到威胁邮储银行缺乏统一的电子银行操作规程和风险管理办法，管理人员、柜员等对电子银行业务风险点不明晰；风险事件发生后，由于部门之间的权限不清晰，不能及时做出反应；科技技术保障力量薄弱，数据安全易受到威胁。
二、邮储银行电子银行业务发展的主要策略
（一）实施电子银行优先战略
加强电子银行品牌建设邮储银行应尽快组织实施电子银行优先发展战略，总行层面要制定电子银行业务发展的中长期规划，自上而下加速推进电子银行的应用，构建线上线下一体化金融服务体系，适应互联网金融发展的新趋势。具体来讲，对电子银行发展所需资源配置要给予倾斜，积极整合产品、渠道，强化电子银行对各项业务的支持力度，不断提升市场竞争力。邮储银行可以委托专业公司设计邮储电子银行的特色品牌，加大在高端媒体的宣传，逐步树立鲜明的电子银行形象。加快电子银行体验中心建设，开展客户体验工作：对于不信任电子银行的客户，要不厌其烦地向其宣传电子银行业务及其优越性，让其逐渐接受电子银行服务方式；对习惯使用电子银行的客户，要强化客户体验与反馈，让邮储电子银行品牌逐渐深入人心。
（二）加大电子银行产品创新力度
提升自助渠道服务能力邮储银行应加速电子银行新功能的研发推广和既有业务的优化升级，加快推进中间业务和表外业务的电子渠道化，扩大电子银行业务覆盖面。加强同更多电子商务企业的合作，拓展水、电、煤气、招投标平台等公共事业类、政务类平台，引导各省叠加区域特色业务自助功能，为客户提供更多的增值服务。同时，邮储银行应加大自助设备、电子银行体验终端等硬件的投放力度，加快离行式自助银行的建设，拓展电子银行各类渠道，强化对自助设备的运营管理，做好自助设备的使用引导，提升自助设备使用效率。
（三）健全电子银行营销考核机制
提升员工专业素质邮储银行应尽快制定科学的绩效考核方案和奖惩措施，尽快将电子银行客户渗透率、激活率和替代率纳入对网点经营业绩的考核，以此调动各级对电子银行营销的积极性。邮储银行总部应对电子银行营销活动进行包装策划，完善现有“手拉手、大学生网商大赛”等营销活动平台。邮储银行还可以依托网点经营管理转型，通过交叉营销大力发展电子银行客户。针对电子银行从业人员素质较低的现状，邮储银行一方面应引进懂金融、懂营销的专业人才充实到大堂经理队伍，充分发挥大堂经理的引导作用；另一方面要加强员工培训，强化员工电子银行营销意识，尤其对一线员工要系统性开展电子银行业务知识、营销策略等知识培训，提高其营销以及维护电子银行的技能。
（四）完善电子银行风险防控机制
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，正确认识电子银行业务的价值，切实加快银行卡(借记卡)与电子银行业务发展，不断拓展银行卡(借记卡)与电子银行业务的生存、发展空间，实现规模和效益同步扩张，使其真正成为我行新的效益增长点。
二、总体思路
以做大做强我行银行卡(借记卡)、电子银行业务为目标，树立一切以客户为中心的思想意识，以卓越服务创造价值为手段，增强工作信心与决心，加强电子银行建设，优化电子银行发展环境，促进我行银行卡(借记卡)、电子银行业务平稳较快发展，切实提高我行经济效益。
三、发展目标
要通过三年的努力与奋斗，截止2014年年底，银行卡(借记卡)发行量达到**张，卡存款余额达到**万元；ATM机达到**台，年办理业务**笔，金额**万元，实现跨行交易手续费年收入**万元；POS机达到**台，刷卡交易年金额达**万元；使银行卡(借记卡)、电子银行业务收入在我行总业务收入中占比**%。
四、工作内容
（一）加大市场营销力度，做大银行卡(借记卡)业务
要以项目带动为主，加大辖内各种财政补贴和社保项目营销力度，有效扩大发放银行卡(借记卡)规模，真正实现银行卡(借记卡)“广覆盖”的市场定位，最大限度地发挥银行卡(借记卡)的特色功能和服务。
（二）加大自助设备投入，优化用卡环境
要加大城区自助设备投入，积极筹建自助银行服务区，缩小同业之间差距；要完善自助设备考评办法，按照ATM业务量、开机率、故障率等指标进行综合考评；要将自助设备网点纳入基层营业网点规范化建设范畴，实行统一管理、检查和考评。
（三）强化宣传，提高民众认知度
为丰富业务品种，提升我行服务功能，积极发展电子银行业务，要开展多渠道、多方位、多形式的宣传活动，提高银行卡(借记卡)的社会影响力，为电子银行业务拓展营造浓厚氛围。做好银行卡(借记卡)发行前的各项准备工作，及时对各级行推广情况进行总结，促进银行卡(借记卡)发行工作顺利、有效开展。
（四）加强营销渠道建设，优化人力资源配
我行要围绕热点市场、重点产品，做好银行卡(借记卡)和电子银行的营销工作，将营销渠道建设工作落到实处，以理论指导营销，以营销总结经验，走上一个良性循环的过程。
（五）加大培训力度，提高全员业务操作水平
要针对目前银行卡(借记卡)、电子银行业务发展快、人手紧张的问题，从构建业务支持体系入手，整合人力资源，充实电子银行从业队伍，及时解决客户在使用电子银行时碰到的困难和问题，提高使用效果。要强化培训，提高员工业务水平和综合素质，使员工熟悉电子银行业务的各种品牌名称、产品功能及在营销过程中需要注意的问题，熟悉电子银行业务的操作流程、规章制度，以提高员工的营销能力和业务处理能力，全面提升我行服务手段，加快银行卡(借记卡)、电子银行业务发展。
（六）完善绩效考核办法，调动营销积极性
要配套制订相应产品营销计价奖励考核办法，明确产品奖励的计价基数，将电子银行质量指标纳入考核体系，加大考核力度，提高一线员工的工作积极性和主动性，为大面积提升电子银行业务奠定良好的基础。
（七）完善内部监督机制，促进电子银行业务发展
在加快电子银行业务发展的同时，要强化内部管理，健全完善监督机制，增强内部风险抵御能力，有效防范电子银行业务风险的发生；要建立和完善电子银行业务的岗位责任制，加强对电子银行业务的检查和监控，有效遏制违规操作现象，避免案件发生。要做好电子银行机具设备的维护管理工作，保障全行电子银行业务的安全顺利运行。
五、保障措施
（一）加强领导，确保落实
确立由行领导班子亲自领导，各科室部门领导具体负责，全体干部员工积极参与，要把落实《银行卡(借记卡)、电子银行业务发展三年规划》作为我行的一项重要工作任务抓紧抓好，纳入日常工作议事日程，确保落实《银行卡(借记卡)、电子银行业务发展三年规划》工作取得实效。
（二）明确目标，完善责任
我行全体干部员工要根据本发展三年规划的要求，结合岗位实际，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证发展三年规划各项工作任务如期开展，如期完成。
（三）广泛发动，营造氛围
我行要运用多种形式，广泛宣传落实发展三年规划工作的重大意义，提高全体干部员工的参与意识，增强搞好发展三年规划工作的紧迫感、责任感，营造浓厚工作的氛围，为搞好发展三年规划工作打下扎实的基础。
一、理念：睿智“四两拨千斤”
营业部长久以来一直被称为某某市支行四个网点中的龙头老大，不仅客户流量，柜面业务量大，现金备付量更大，员工服务客户是“费力不讨好”，整天忙得精疲力尽，结果是事倍功半，各项效益指标一直没有太大起色。2008年初，适逢网点转型，营业部在认真分析了存款、中间业务收入指标和客户服务质量、客户群体素质等客观因素后，敏锐的预见到了电子银行业务蕴藏的商机。以战略眼光提出了发展电子银行业务的前瞻性思路，这就是：“以电子银行业务发展为突破口，加强柜面服务，强化业务办理时限，有效提升客服质量，促进营业部各项业务的全面发展”。为此，营业部首先从提高员工对新兴业务的认识入手，通过电子银行业务知识的强化培训和学习兄弟行的先进经验，领会区分行绩效考核的政策导向，疏理针对不同客户的电子银行营销用语和一对一的电子银行营销模拟演练，拉开了电子银行全员营销的序幕。同时，强化全员营销意识，发动员工人人积极参与营销，特别要求柜面员工做好网银营销工作，提高开户捆绑率，并及时兑现考核。经过一段时间的艰苦努力，柜面压力明显缓解，电子银行业务加速业务分流、促进网点转型的引擎作用开始显现，并逐步成为维系和营销客户的利器，更加坚定了我们发展电子银行业务的决心，电子银行发展氛围日益浓厚。
二、客户：从“睡眠”中激活
营业部把业务培训与实际操作有机结合，对全行员工进行电子银行业务培训，使员工熟练掌握我行电子银行产品的优势及业务操作流程，熟悉专业技能，提高营销技巧，从而以优质的服务培育电子银行客户群体，为客户提供全面服务。我部还利用各种宣传途径扩大电子银行产品的影响力，通过循环播放电子银行宣传片扩大客户的认知度，增设电子银行演示区为客户做好咨询、营销、演示工作，使客户更好的使用电子银行产品；同时网点负责人和大堂经理积极向客户介绍我行的电子银行新产品，提高了对我行电子银行业务的操作技巧，并深入开展“一卡三电”捆绑营销和项目带动个人电子银行客户规模和业务规模发展策略，做到“营销一户，教会一户，使用一户”，提高网银“动户率”，减少“睡眠户”，培养忠实客户有效带动个人电子银行客户规模的快速增长。
三、服务：精心种好梧桐树
用提升服务质量吸引客户，就好比栽梧桐引凤凰，枝繁叶茂的梧桐才会引来凤凰栖息。面对激烈的竞争形式，营业部把发展电子银行业务作为提高全行核心竞争力、转变经营模式和增长方式的有效途径，不断拓宽经营思路，深挖市场潜力，确保电子银行业务的全面协调可持续发展。随着现代生活节奏的加快，人们对于生活中各方面的便捷性要求越来越高。化被动为主动，设身处地地为客户着想，主动为客户提供随时随地的人性化服务。如利用短信为客户提供账户变动通知、账户余额明细查询及短信缴费等服务功能。通过实施商品市场账户专项营销活动，加大力度挖掘个体工商户资源，积极推广电子商务、收费站、网贷通、网上还贷等重点业务电子银行产品，引导客户使用网上银行。为提高售后服务质量，营业部建立了以营销部电子银行产品经理为中心、网点电子银行业务协管员为辅助的迅速、有效、完善的售后服务体系，进一步强化以客户为中心的服务理念，使客户更加放心、安全地使用电子银行。
在日常工作中，营业部非常重视网上银行和手机银行客户的建档工作，每日对签约客户分门别类统计梳理，按人按日考核的同时，也建立了网银和手机银行的客户联系资料，依据买单考评系统，对未激活客户定期进行电话回访，听取客户对我行电子银行业务的意见和建议，加强沟通，帮助客户更得心应手的应用我行电子渠道，不断提高电子银行的激活率和使用率。此外，从年初，营业部领导利用手机银行服务费下调的契机，主动和某某市电信公司，移动公司，联通公司进行联系，对其三公司的VIP客户进行拜访，推介我行手机银行业务，还派人员驻点营销，在移动公司摆放宣传折页，扩大宣传范围，让更多手机客户现场体验或了解我行手机银行的先进性和安全性，取得了良好效果。
对于当年新开户的企业网银，电子银行产品经理和协管员逐户上门服务，回访率达到100%。对于优质客户采取回访交流制度，定期上门回访，为客户提供面对面的服务。对于普通客户采取上门回访和定期电话回访相结合，了解客户使用情况，听取客户意见和建议，及时了解客户的新需求，提升客户忠诚度和依赖度。
四、管理：远离违规建屏障
