关键词：桩端岩石；质量缺陷；归零
Abstract: this article space zero method is applied to the karst area artificial dig-hole pile end bearing of rock quality zero defect), bottom rocks is established the basic principle of zero defects, zero requirement and responsibility division, zero, zero reporting requirements, the working of the zero review request. Goal is to build rock quality defect of the standardized treatment guidelines, remove bottom rock quality defects, reliable bearing capacity meet the design requirements.
Key words: rock pile end; Quality defects; Return to zero.
中图分类号：U445.31文献标识码：A文章编号：2095-2104（2013）
随着我国城市化的加速发展，土地资源稀缺，高层建筑逐年增加，随之选择人工挖孔桩的建筑越来越多，而喀斯特地貌区在我国分布广，面积大，其中主要分布在广西、云南、贵州等，面积约为91-130平方千米。在这些区域内分布着大量暗湖、暗河、溶洞、夹层、破碎层、软弱层等，这将对建筑产生十分不利的影响。《建筑地基基础设计规范》（GB5007-2002）10.1.6条规定对人工挖孔桩终孔时，应进行桩端持力层检验。单桩大直径嵌岩桩，应视岩性检验桩底3d或5米深度范围内无空洞、破碎带、软弱夹层等不良地质条件。若以上问题得不到及时的解决，这将对我们建设生产活动埋下重大的安全隐患，轻则造成财产损失，重者造成大量人员伤亡和财产损失。
航天质量问题归零方法就是我国航天技术实践过程中形成的一套有效解决质量问题的科学思维和程序，它是航天活动中处理质量问题的标准性规范，有专门的实施指南。这种解决质量问题的方法，与我们实际工作中桩端岩石质量缺陷问题的解决程序基本相同，都是针对质量问题按要求按程序进行处理，但航天质量问题在技术归零的同时，要求管理也同时归零（即双归零）。本文重点应用技术归零方法研究岩石质量缺陷归零，重点探讨处理岩石质量缺陷的标准化模式，建立归零的原则、归零的要求、归零的职责分工、归零的程序、归零报告的要求、归零评审的要求。提供岩石质量缺陷处理的参考标准，规范建设生产活动中重大质量缺陷问题标准化处理模式。
一、桩端岩石质量缺陷需要归零的方面
岩石质量缺陷问题是指建设、勘查、施工、监理、检测中发现的未勘查到和验证中发现的岩石质量缺陷。
岩石质量缺陷归零就是通过标准化的归零程序后，有效排除岩石质量缺陷。
桩端岩石质量缺陷种类：暗湖、暗河、空洞、夹层、破碎层、软弱层，岩石厚度不足（具体桩端的岩石质量缺陷可能是其中一种，也有可能是两种甚至是多种的组合）。
二、桩端岩石质量缺陷归零的原则
1、岩石质量缺陷归零工作应问题的严重程度和后果，分层次，分阶段进行；2、建设单位为桩端岩石质量缺陷的归零单位，监理、设计、施工、勘查和检测单位为协助单位，按合同按规范完成各自的归零工作；3、不做处理原则（即穿过岩石缺陷部位有完好持力层的，严则上不做处理，直接穿过岩石质量缺陷部位到持力层完好的部位）；4、归零工作应满足“定位准确、原因明确、验证清楚、措施有效、举一反三”的要求； 5、监理单位向质量监督站报告桩端岩石质量缺陷问题。
三、归零工作的具体要求
1、凡桩端岩石质量有缺陷的都应归零：a、一般问题可以以技术文件的方式处理（工作联系单，整改通知书）；b、单桩、或者两桩出现岩石质量缺陷，按（定位准确原因明确验证清楚措施有效举一反三归零报告）逐步进行；c多桩出现岩石质量缺陷：按（定位准确原因明确验证清楚措施有效举一反三归零报告归零评审）逐步进行。2、凡有下列情形之一的桩端岩石质量缺陷，都应开展归零工作： a、桩端有暗湖、暗河、空洞、夹层、破碎层、软弱层，岩石厚度不足的；b、检测中出现一次或多次陡降并且不能稳定，有潜在暗湖、暗河、空洞、夹层、破碎层、软弱层的可能；c、抽查验证或全数验证桩端岩石质量缺陷再次发现暗湖、暗河、空洞、夹层、破碎层、软弱层，持力层厚度不足的。3、各责任单位应把质量归零工作纳入本单位质量管理体系活动中，协助归零工作的具体实施，给予足够的资源保障；4、在下列的关键点上，建设单位（或监理单位）应对岩石质量缺陷进行阶段性统计、分类，并视具体情况组织全面的检查和必要的评审：a、开工前，审查勘察报告中的钻孔数量和深度是否符合规范的要求，是否存在不足，各责任主体人员到位情况，归零工作的建设情况，资源、资金的落实情况；b、实际开挖中，发现两处以上与地勘报告重大不相符的；c、孔桩大部分已满足深度要求，已进入持力层，将要进行持力层厚度检验前；d、检测中出现一次或多次陡降，并且不能稳定的；f、验证或扩大验证，发现桩端持力层存在暗湖、暗河、空洞、夹层、破碎层、软弱层，岩石厚度不足的。5、各责任单位应积极配合质量监督管理站的监督检查；6、各责任单位应按规定做好归零工作的文字记录和影像记录（包括施工中和监理中形成的单桩实物柱状图，岩基缺陷平面分布图，岩石质量缺陷统计表），并由监理单位汇总上报质量监督管理站；7、归零报告按要求进行归档并上报。
四、归零工作的责任划分
依据法律法规的责任划分，建设单位对整个建设活动负总责，设计、勘查、监理、施工、检测按合同约定承担相应的责任来划分归零工作如下：
1、建设单位法人及负责人职责：组织岩石质量缺陷问题的归零工作，落实所需经费及调度其他保障条件；
2、总监职责：全面主持未探明岩石质量缺陷的归零工作，批准归零工作实施计划，并在归零报告和评审报告上签署独立的监督意见后，上报质量监督管理站；
关键词：民用飞机 质量管理 技术归零
中图分类号：V267 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）03（b）-0068-02
设计研发阶段的质量控制是民用飞机全寿命周期质量控制的源头，对飞机的性能，安全，持续适航及成本有着深远的影响。就民用飞机而言，在主制造商加多层级的机体和系统供应商体系背景下，民用飞机项目的高度复杂性，所涉及的专业领域以及规模空前的协调范围要求我们在飞机设计研发阶段必须运用高效且与设计过程及项目研制计划全面兼容的质量管理手段来排除在设计过程中出现的各类质量问题。
飞机设计研发阶段的各类试验试飞过程是检验主制造商及其供应商产品设计质量一个重要的阶段，这一过程中发生的产品设计质量问题会对飞机研制过程中的成熟度，研制周期以及成本带来不良的后果。为了正确高效的组织和引导质量问题归零，防止相同或类似故障重复发生，民用飞机主制造商对于需要技术归零的问题按“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的五项要求从技术层面实施闭环管理。
1 技术归零过程质量控制
一个完整的技术归零管理过程原则上包括六个阶段：归零责任主体确认、归零实施计划制定、归零进展跟踪、归零报告准备、归零评审及评审意见落实。
1.1 归零责任主体确认
对于民用飞机这类超大型的研发项目，试验试飞中出现的设计质量问题往往涉及多个专业，归零责任主体的确认需要高度专业化的质量管理团队基于故障现象以及故障初步原因并进行判断。对于责任主体不是十分清楚的问题，原则上按照专业业务范围确认责任主体。涉及到供应商产品质量问题，由工作包责任专业负责。
1.2 归零实施计划制定
责任单位确定后，需要制定质量问题归零实施计划，并纳入项目计划管理。归零实施计划应基于对问题的初步分析结果制定，质量管理团队和质量问题责任专业都应介入计划的确定。归零实施计划内容应包括针对问题本身需采取的临时措施和最终措施。一般来讲，归零实施计划应包含并不限于以下几个方面内容的时间控制点：
a）数值仿真、理论计算结果提交；
b）故障件理化分析结果提交；
c）故障件退返/返修；
d）系统供应商/机体制造商相关证明材料提交；
e）研发/验证试验试验件制造/交付；
f）研发/验证试验开试/结束；
g）升级版本软件提交/装机验证；
h）设计更改方案评审；
i）设计更改工程指令发出；
j）归零评审；
k）验证技术条件满足。
上述工作的顺序在很大程度上可以相互重叠，应该从项目整体出发对上述工作的优先次序进行优化。假如在某部件的疲劳与损伤容限试验中，某紧固件在最后的极限载荷试验中断裂，下面得甘特图是针对这一典型质量问题所制定的归零计划。
1.3 归零工作实施和监控
归零实施计划确认后即转入计划实施和监控阶段，通过对质量问题状态进行跟踪，了解问题定位、机理分析以及纠正和纠正措施的相关内容，对归零实施计划中各个里程碑的落实情况进行跟踪确认。其中应重点关注：
a）问题原因和工程更改方案的确定；
b）供应商不合格项的纠正通知发起和答复；
c）工程更改指令的发放；
d）工程更改的贯彻。
1.4 归零报告编写
归零报告是对整个归零活动的完整记录，主要包括七个部分：问题现象概述、问题定位、机理分析、问题复现、采取的措施及验证、举一反三以及结论。
a）问题现象概述
在对问题现象进行概述时，需要清晰的描述时间、地点以及过程。例如故障发生时地面试验或者飞行试验环境条件（气象条件，温度及湿度等）、飞机状态（高度、俯仰、偏转以及马赫数等）以及所属试验项目（疲劳，损伤容限）或试飞科目（失速、颤振、高温高寒、最大可用速率以及自然结冰等）。对于属重复故障，需要完整的描述各次故障，包括故障发生的时间顺序，故障发生的架次统计数据以及历次故障的处理措施等。
b）问题定位
问题定位过程需要采用故障树分析法，包括各个事件符号和逻辑符号的使用，例如底事件符号、底事件和中间事件的逻辑归属关系、底事件的完整性等。同时需关注故障树内容与定位过程描述内容需要相互呼应，底事件与定位分析的小标题原则上需一一对应。
定位过程实质上是一个用证据表明符合性的过程，因此相关证据的完整性至关重要。例如，在排除制造过程因素时，是否有制造偏离清单（超差，超重等）。
在逐项排查底事件的过程中，每排查掉一个底事件，需要有结论性的语言来阐明该事件不是故障发生的原因。“问题定位”章节应以章小结的形式给出明确的定位结果结论，结论中必须明确指出定位出的故障原因。
c）机理分析
机理分析针对定位的结果进一步确认问题发生的直接原因、间接原因和根本原因，是通过对故障部位工作机理、受力/应力分析、软件算法/逻辑等理论分析或试验验证来对“问题定位”章节结论进行进一步的分析确认。此部分中所使用的分析方法合理性和试验结果或分析结果与故障现象间因果关系的逻辑严密性。若在分析过程引用了第三方的检测数据，应确保数据来源可靠，相关的支持报告名称及关键结论需要在报告中体现。
d）问题复现
通过试验或其他验证方法，确认质量问题发生的现象，验证定位的准确性和机理分析的正确性。在采用模拟或数值仿真等方式对问题发生的过程及故障现象进行复现时，需要给出故障发生相似条件的证明材料。对于无法进行复现的质量问题，应说明原因。
e）采取的措施及验证
对于不同构型状态：疲劳试验机、试飞机、在制品以及设计构型下的工程更改，工程部门需要对更改的技术细节做出全面描述，并就更改的后续影响进行评估说明，尤其需要说明相关零、组件更改前后的差异。
同时需要完整表述各项更改措施的验证结果，对于暂时无法验证的措施应有相应的说明和应对方法。需后续继续验证观察的措施应给出验证通过的判据，如疲劳试验起落循环次数、飞行架次数或验证飞行科目等。
f）举一反三
举一反三需要着眼整个项目，必要时应扩展至其他飞机项目。检查有无可能发生类似模式或机理的问题，并采取预防措施针对质量问题发生的原因。
g）结论
结论中需要简要说明归零活动的全过程，包括定位的结果、故障发生的机理，故障复现的情况，采取的主要措施，措施的验证情况，举一反三的范围和结果，同时需要明确给出问题可以归零的结论。
归零报告是技术归零活动的重要记录，在归零报告编写完成并通过审签后，就可以提请归零评审专家组评审。
1.5 归零评审
在归零评审召开前，需要确认下述条件是否已经满足：
a）归零报告已通过检查，同时签署完整；
b）相关工程更改已经落实（包括不同构型下各架次，批次更改落实情况）；
c）措施得到一定程度的验证。
在确认上述条件满足后，可以开始组织专家对质量问题进行归零评审。
1.6 归零确认
评审专家根据归零报告内容以及对工程人员的现场质询来判断归零过程是否满足技术归零过程的五项要求。在专家组确认归零通过后，质量管理团队开始对评审专家意见跟踪落实，同时将问题转入待验证状态。待专家意见落实及验证条件满足后确认归零。
2 结语
民用飞机研发在许多方面表现出了在大多数其他复杂项目中不可预测的复杂性，对于民用飞机设计研发阶段质量管理需要什么样的条件和应该采取哪些做法做一些分析研究是特别有意义的。民用飞机主制造商在目前项目研发阶段采取的技术归零的方法被证明是一种高效而且彻底的技术问题归零手段，通过设定与项目进度匹配的归零实施计划，并对归零全过程监控跟踪，保证工程研发阶段的技术类质量问题得到有效的解决。
参考文献
[1] 盛宝忠.质量工程学[M].上海：上海交通大学出版社，1988.
[2] 谢晖，李明.把握实质准确归零-提高质量问题归零有效性研究[J].质量与可靠性，2010（4）.
2.长春轨道客车股份有限公司内饰件分公司 吉林 长春 130000
摘要：本文通过对质量问题归零管理现状的调查，分析、探索动车产品应用质量问题归零管理工作的可行性，以及可能存在的问题.最后结论，通过整理、融合现有质量管理模式，将质量问题归零管理引入，将更加有利于动车产品质量控制.
关键词：动车 质量归零 过程控制 不符合项
引言
众所周知，动车产品具有技术难度高、复杂程度高和可靠性要求高的特点，在动车产品研制过程中，包括系统功能设计、装配、调试等，有时会发现一些质量问题，这是客观存在的，只有解决质量问题，才能提高产品可靠性，确保质量.正确对待出现的问题，积极分析解决问题，保证产品质量，这就要求我们做好质量问题归零工作.
1.质量问题归零应用现状
1.1 正确认识质量问题归零
实践表明：树立“零缺陷”的理念和目标，运用健全的质量管理体系，认真开展产品保证工作，严格质量过程控制，确实起到了保证产品质量的作用.质量问题归零的目的是解决问题，保证产品质量，其中不符合项管理等是手段，按照质量问题“双五条”归零要求，通过分析和试验，找到问题的真正原因，并采取正确措施，达到解决问题的目的.
轻视问题和避重就轻的态度，会致使我们找不到问题的真正原因，使问题得不到真正的解决.
所以，在遇到问题时，只有踏踏实实地按质量问题“双五条”归零要求分析和解决，才能保证产品质量符合要求.
1.2 归零的要求和组织
参考标准Q/QJA10-2002，质量问题归零按五条要求进行，即技术问题归零要求“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”；管理问题归零要求“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”.此标准同样适用于动车产品的质量控制工作.
技术问题归零由系统设计师负责组织， 在项目评审到制造出厂全程质量归零管理.管理问题归零由责任单位行政正职负责组织.
对既属于技术归零范围又属于管理归零范围的质量问题，既要进行技术归零，又要进行管理归零，即按“双五条”归零.
1.3 归零结束的标志
责任单位按照”双五条”归零要求解决了问题，完成了归零内容，质量问题归零报告通过了质量管理体系的审查或评审，最终结束是在出厂前质量放行里程碑零不符合项.
2.动车产品质量问题归零工作具体实施要求
2.1 准确认识质量问题归零工作
为确保产品质量、提高产品可靠性、消除质量隐患，本着对国家负责、旅客生命财产负责的态度，应坚持质量第一，保持高度警惕，积极并严肃对待质量问题，出现质量问题必须解决.
2.2 及时报告质量问题
发现问题后应及时报告，由设计师、工艺师、质量工程师提出归零建议，包括是否编写归零报告，征得质量经理或项目经理同意后，开始实施归零.
2.3 按归零程序进行归零
质量问题发生后，在不影响设备安全的情况下，应保护好现场，并做好现场记录，组织有关方面的技术人员确认质量问题的现象和部位，分析、判断问题发生的原因、主体责任，对重大质量问题拟定后续工作计划，按计划实施并确认落实到位.一般过程如下：
（1）由质量问题发现者填写“制造过程不符合项清单”，报质量管理部门判定主体责任；
（2）质量管理部门组织有关人员讨论和初步分析，给出问题处理措施.
（3）责任单位按照处理措施解决问题.
（4）组织单位召集问题责任单位和其他有关部门对质量问题按五条要求进行归零工作；
（5）组织单位负责对问题责任单位的归零情况和归零报告进行审查，并报上级质量管理部门；
（6）质量管理部门汇总“质量问题归零汇总表”，按阶段组织对质量问题归零情况和归零报告进行审查，并在列车出厂前提交项目领导审查，审查通过后结束归零工作.
（7）对审查中发现的问题和待办事项，由相关单位负责解决和办理，并将解决情况和办理结果报质量部门；
（8）质量管理部门根据情况，要求进行举一反三工作，有关单位将举一反三情况报上级质量管理部门.
2.4 认真组织质量问题归零工作
一旦确定需要归零的问题后，质量问题归零的组织单位和责任单位应积极认真组织和安排质量问题归零工作，按“双五条”归零要求逐项完成.
2.5 归零报告的编写
责任单位在完成归零的同时，要督促责任主体关闭不符合项报告，并准备好有关备查材料和报告.要有证据、有分析、有验证、有措施，并进行举一反三.真正做到原因找得准，问题说得清楚，解决措施到位.
2.6 归零报告的审查
组织归零的单位和质量管理部门接到归零报告后应尽快组织有关专家对归零报告进行审查，按“双五条”归零要求检查归零情况和归零报告，提出审查意见，明确在归零报告中发现的问题.责任单位和组织部门按专家组的意见做进一步的工作和举一反三工作，工作完成后修改归零报告，再次提交审查，直到审查通过.
2.7 归零报告的汇总分析
质量管理部门应及时汇总质量问题归零情况，由组织质量管理人员和技术人员进行质量问题分析，找出共性和典型的问题，进一步归纳和剖析问题的原因，对举一反三工作以及今后预防类似问题提出要求，并下发通知，开展相关培训工作，提醒广大研制人员和管理人员引以为戒，提质量意识，完善预防措施.
3.在质量问题归零中可能存在的问题及解决措施
3.1 对质量问题归零工作不重视
在组织归零工作和处理质量问题时，采取避重就轻或敷衍了事的态度，势必影响归零的质量和对问题的处理结果.具体表现在：为避免追究行政责任，将管理问题处理为技术归零；将引发问题的原因数量减少；擅自减少验收和试验的次数；采取的措施尽量简单，只明确基层的责任而没有领导的责任等.解决的根本办法是加强责任和对标准规范的认识，坚持质量第一的原则，保证不带问题交付产品.
3.2 质量问题分类不清
使归零困难，不能真正解决问题出于认识上和责任上的原因，不能明确问题类别，导致措施的针对性就不强，问题得不到根本解决. 所以必须实事求是，找准问题，归零彻底.
3.3 质量问题分析不全、不彻底
没有完全解决问题由于种种原因，包括在技术上和管理上的认识问题，使问题分析得不彻底、不完全，使得质量问题定位不准，采取的措施不力或不全，造成质量隐患.应当克服畏难情绪和差不多的思想，严格质量问题归零报告的评审，组织专家和有关人员抓紧时间扎扎实实地找全问题，彻底解决.
4.结论
通过以上分析、论述，目前在动车产品项目上质量归零工作在原有的管理模式中已经能够体现其核心要点.因此通过整理、融合现有质量管理模式，将质量问题归零管理引入，将更加有利于动车产品质量控制.
参考文献：
[1] 林志忠.析船舶实施ISM 规则中出现“不符合”项目的原因.福州：福建交通职业技术学院，2003.
[2] 闻敬谦， 李青.基于工作流的飞机质量问题归零过程控制.北京：北京航空航天大学，2009.
[3] 王美清，潘尚洁.多级质量归零管理系统中的访问控制.北京：北京航空航天大学机械工程与自动化学院，2011.
作者简介：
[1]教忠建（1984.5—— ），男，满族，籍贯：辽宁丹东，硕士研究生，长春轨道客车股份有限公司质量保证部，质量工程师，负责高速动车产品质量策划及管控。
（一）建立质量文档管理平台
有效管理GJB9001质量体系文件和各种质量记录，保证质量文件和记录的有效性和可用性。
（二）建立质量工作流程管理平台
全面有效管理质量管理体系所覆盖的所有质量活动，包括质量评审、质量检查、质量审核、管理评审和持续改进等。工作流管理实现快速、有效的流程控制、调整管理能力，能够覆盖飞机研制过程中各种质量活动流程管理的要求，实现质量活动的可追溯性。
（三）按照质量管理体系中对不符合项归零管理的要求
建立不符合项归零与数据管理系统。管理不符合项的提出、归零和验证全过程，并分类管理各类不符合项及其归零、验证数据，以便随时查询和再利用。
二、需求分析
（一）功能需求分析
质量管理信息系统应涵盖飞机研制质量管理的主要业务，覆盖飞机研制过程中的全部活动（包括：质量体系建设与运行过程，设计过程质量管理、生产过程质量管理、协作单位质量管理、上报机关质量信息等），涉及全员、贯穿全过程（论证阶段、方案阶段、设计阶段、试制阶段和生产使用阶段），是一个多层次的管理系统。质量管理信息化系统功能示意见图1：应用功能层面，综合“质量体系建设”和“飞机研制质量控制”业务，覆盖各种质量活动流程管理的要求，设定“质量文档管理、质量基础管理、质量审核、设计过程质量管理、生产过程质量管理、顾客信息管理、质量信息管理、问题归零管理、质量师系统管理”等九项功能实现。基础功能层面，设定“系统管理、协同管理”两项功能，系统管理是管理信息系统运行的基础，通过系统管理实现系统运行的各项参数的配置、用户权限的管理、业务流程规则的制订等。协同管理是系统各个模块和各个用户协调有序开展工作的共同工作环境，提供质量公告信息的显示、用户待办事宜列表、系统内消息的收发功能，方便质量公告和通知等信息的、待办事宜的上传下达、内部消息的即时沟通。设定综合监控分析模块，作为系统的主界面，对各个模块中，需要监控的各种计划、措施、流程、任务等运行状况进行动态监控和显示。
（二）流程设计
质量管理活动中的各项业务，按照质量管理“策划—实施—检查—改进”的“PDCA”模式形成各项具体业务工作流。
三、实施与应用
（一）系统概况
质量管理信息系统主要管理单位内外部业务中与质量管理相关的文档、流程，并对质量问题的处理情况进行监控，使用人员包括单位领导层、质量部门、研发部门及其他职能机关人员。质量管理信息系统包含11个模块：包括两个基础模块，分别为系统管理和协同管理；九个应用模块，分别为质量文档管理、质量审核管理、质量基础管理、设计过程质量管理、质量师系统管理、生产过程质量管理、顾客信息管理、质量问题信息管理、质量问题归零监控。质量管理信息系统实施的主要业务包括以下九个方面的内容：
1.质量文档管理：质量文档的管理是建立、保持质量体系运作的基础工作。质量文档管理的基本功能主要包括质量手册、程序文件、质量记录模板、各类作业文件的编制、审批、会签、批准，以及更改管理、作废管理和版本管理等内容。
2.质量体系内审、二方审核、三方审核及质量体系管理评审的流程和文档管理，以及各类审核的不符合项的统计分析。
3.质量师系统管理：主要内容包括质量师系统文件管理、计划及总结管理、质量信息管理、质量活动管理、大事记及成员单位基本信息管理。
4.设计过程质量文件管理、质量复查管理、试验前检查以及设计质量评审的管理。
5.生产过程质量管理：实现对飞机配套产品生产过程中产生的重要质量记录（拒收单、军检记录、合格证发放记录）汇总结果进行编辑、查询管理。通过对这些信息的管理，直观了解单位内部飞机配套产品生产过程的质量情况，促进配套产品生产过程的质量管理和改进。
6.顾客基本信息管理、顾客满意度调查及满意度统计信息查询管理。
7.质量目标与计划管理、质量培训管理、QC小组管理、质量检查整顿活动管理及上报信息管理等质量基础工作的管理。
8.质量问题报告与处理、外部反馈质量问题管理、拉条挂账问题及其他质量问题等质量问题信息的管理。
9.质量管理信息系统内各种质量问题处理及归零的监控。根据要求的完成日期，对于即将到期的内容进行提醒，对于已经超期的内容进行警示。
（二）主要特点
1.将各模块所产生的质量活动，以任务为触发机制，设定不同的工作流程，任务自动流转，权限动态分配，过程及时监控。
关键词：归零化管理；质量改进；PDCA循环；FDAR循环
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）51-0015-02
一、引言
近年来，随着全球化经济的发展，市场竞争的日趋激烈，以追求卓越质量为目标的持续改进成为提高组织整体业绩，使相关方受益的重要策略。在2000版的ISO9000标准将持续改进作为八项质量管理原则的重点，并指出持续改进应当是一个组织的永恒目标。而归零化管理作为一种卓有成效的管理思想与工作模式，对于提高和保障产品和服务质量，提升质量改进水平，具有非常显著的效果。因而倍受关注，越来越多企业将归零化管理与传统的质量改进过程相融合并开始推广和应用。
二、归零化管理
归零化管理是指为避免产品在各环节重复出现质量问题，从技术和管理上彻底查找分析问题产生的原因和机理，并采取适当纠正与预防措施，从而提高和保障产品质量和工作质量的管理思想与工作模式。一般来说，质量问题可以包括故障、事故、缺陷和不合格等各类问题。归零化管理模式明确定义了技术归零与管理归零两条过程主线。即归零化管理对于任何质量问题都要求从技术与管理两个方面入手，有则改之，无则防范，并且强调要将技术归零程序与管理归零程度紧密结合，深入挖掘造成技术问题的管理因素，分析导致管理问题的技术障碍，达到事半功倍的改进效果，进而在一定程序上实现了技术改进与管理改进的有机统一。企业在推行持续改进活动时，大都是遵循经典的PDCA循环模式，即策划（P）、实施（D）、监视测量和分析（C）及改进措施（A）。归零化管理的工作过程与传统的PDCA质量改进过程循环有类似之处，但其更倾向于以问题的发现与报告作为工作循环的切入点，称作FDAR循环，一般包括四个大的工作阶段：
第一阶段，质量问题反馈（F-Find & Feedback），由发现问题的部门汇报、反馈所发生的质量问题的详细信息，并将这些信息用质量信息表的形式及时上报上级质量与技术主管部门。
第二阶段，问题分配（D-Deployment），上级质量与技术主管部门收到质量问题反馈信息后，将该质量问题进行分配，对该质量问题分析、判定责任，再将质量问题的具体信息以信息表的形式发至相关责任部门。
第三阶段，问题接收与处理（A-Accept & Action）、相关责任部门在收到质量信息表后，应认真、及时地展开质量问题的分析与处理，查找问题的根源，提出解决方案与措施，并就解决的程度与效果进行汇报。
第四阶段问题归零（问题结案）（R-Review & Repot），问题责任方要对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时总结归零过程中的经验与成果，并通过制定相应的标准、程序、制度对归零成果加以巩固与落实。
与传统PDCA质量改进过程相比较，归零化管理过程具有明显的强制化色彩，对于FDAR的转换具有严格的节点与形态控制要求。上一阶段如未能通过，绝对不允许转入到下一阶段，从而确保归零过程的严肃性。同时，归零过程一般还都建立有完善的报表与单据体系，以支持归零体系的规范化。强调质量问题的归零化处理，是归零管理的又一特点。其核心思想是在一项质量活动中，通过体系与过程的保证，尽可能的从根本上解决问题，并将此成果用于下一轮质量归零的工作起点或辐射至相关过程与部门，以参与到更大范围的归零过程之中。基于归零化原则，能够有效地从制度上与程序上保证质量问题的解决过程与质量持续改进过程的有机衔接，从而实现以零缺陷为目标的归零螺旋。
三、应用实例
某大型企业生产复杂机械产品，某零件出现某质量问题后，分析原因是设计部门的设计漏洞，由设计部门负责人下更改令改正，并采用该厂设计的质量信息处理卡对质量问题进行处理。在此问题处理后又接连发现类似设计漏洞、设计笔误等问题。该企业虽然针对该问题进行了处理，但在处理意见和处理结果中，只对该问题进行了处理，即只完成了阶段性目标，并没有进行技术归零和管理归零，对问题涉及部门没有进行辐射分配，导致在该质量问题出现后又接连发现类似质量问题，造成设计缺陷浪费和不必要的动作浪费（同一类型问题的重复处理）。
在这种情况下，归零化管理的FDAR过程循环提供了切实有效的管理方法。在解决这些质量缺陷和故障时首先启动技术归零的程序，即针对发生的问题从技术上按“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的五条要求逐项落实并形成技术归零报告或技术文件。然后进行管理归零程序即针对发生的质量问题从管理上按“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”的五条要求逐项落实并形成管理归零报告或相关文件。针对该零件的质量问题，首先运用归零化管理及FDAR循环对质量信息处理卡再设计，按照FDAR循环“举一反三”要求，对问题涉及部门辐射分配，在实际执行过程中，由总质量师总负责，质量部门归口协调与管理，问题辐射部门涉及设计所、资料室、工艺室，对存档、生产图纸进行彻底检查，共发现设计漏洞问题×处、设计笔误×处，下更改令改正，并严格设计后的审核程序。采用归零化管理后，此类问题再未发生，说明归零化管理在质量改进中具有可行性和高效性。通过运用归零化管理对具体案例的分析，可以看出PDCA循环固然经典，但是很多企业并没有就工作过程与模式建立严格的制度与规范，往往是采用不定期、不定组织的松散的管理模式，因而不可避免地造成质量改进活动的随意性与随机性。同时，一些企业没有真正做到技术与管理两方面同时推进，导致形成了技术与管理“两张皮”、“两条线”的情况，而归零化管理较好的解决这些方面存在的问题。在FDAR循环中的D环节起到非常重要的作用。质量问题分配过程中，通过问题辐射，分配至各部门按角色形成问题发现方、问题责任方等，协同处理、并将处理、改进意见送入A阶段，在A阶段对处理意见不合理之处进行二次分配，返回D阶段。同时，经过R阶段再次送入F阶段，通过“举一反三”将问题延伸、扩大形成问题的重新分配及再辐射，最终实现以零缺陷为目标的归零螺旋。
由D阶段的工作模式可见，归零化管理是一项涉及到全企业、全过程的质量活动。并且归零化管理还给出了极具操作性的工作模式：以所发现的质量问题作为质量改进的突破口与切入点，以彻底解决所发现的问题为阶段性目标，以解决过程为主线将改进机会扩散，辐射至组织内外的相关环节并借此寻求新有改进机会，以改进成效复验与归零评审为阶段改进成果的里程碑，以“举一反三”将阶段改进成果加以放大与延伸，以制度化的方法将成果加以固化，进而较好地实现了阶段改进与持续改进的统一，并有效地避免了质量改进活动流于形式、难以深入的问题。
四、结束语
通过归零化管理的简单介绍和分析某企业产品零件的质量问题案例，可以看出归零化管理是一种处理和预防质量问题时的规范化、过程化、协调化的工作模式和管理思想，是确保产品（服务）质量的重要手段，是防止质量问题重复发生的重要保证，是提高质量改进水平的有效方法。
参考文献：
[1]祝宝一.ISO9000族标准通用教程[M].中国标准出版社，2001.
一、引言
飞机研制是一项高技术含量、长周期、高风险的系统工程。全过程、全系统质量管理是飞机研制成功的重要保证，其要求严格按照飞机研制程序管理和控制设计、生产、试飞、使用等各个环节，理清飞机研制中多层次、多环节及相互关联的质量管理工作流程，清晰记录各项质量活动数据、信息。随着航空装备的不断发展和技术革新，飞机研制信息化工程逐步推进，质量管理过程各类质量信息量庞大繁杂、复杂，质量管理所花费的人力和物质消耗增长迅速，基于纸质媒体和工作流程的传统模式暴露出质量数据汇总、统计和管理难度较大、综合应用性较差，及时追溯性不强，质量问题处理过程不便于综合分析，不利于制定及时、有效的纠正措施和预防措施等一系列问题。
因此，需要运用信息化手段，建立以质量过程为基础的，贯穿飞机研制全生命周期的集成化质量管理信息平台，实现飞机研制质量管理的规范化、科学化，全过程、全方位提升质量管理效率和执行力，增强持续改进能力。
二、建设目标
建设飞机研制质量管理信息系统，需要按照GJB9001的要求，结合飞机研制质量管理模式和管理方法，以质量工作流为驱动，开发适合当前我国飞机数字化研制质量管理要求的应用系统；建设一个基于网络环境下运行的，对内部及外部有关质量信息进行有效管理、并能够与其它应用系统进行集成或信息交互的质量管理系统。
通过实施质量管理系统，将重点实现以下目标：
（一）建立质量文档管理平台，有效管理GJB9001质量体系文件和各种质量记录，保证质量文件和记录的有效性和可用性。
（二）建立质量工作流程管理平台，全面有效管理质量管理体系所覆盖的所有质量活动，包括质量评审、质量检查、质量审核、管理评审和持续改进等。工作流管理实现快速、有效的流程控制、调整管理能力，能够覆盖飞机研制过程中各种质量活动流程管理的要求，实现质量活动的可追溯性。
（三）按照质量管理体系中对不符合项归零管理的要求，建立不符合项归零与数据管理系统。管理不符合项的提出、归零和验证全过程，并分类管理各类不符合项及其归零、验证数据，以便随时查询和再利用。
三、需求分析
（一）功能需求分析
质量管理信息系统应涵盖飞机研制质量管理的主要业务，覆盖飞机研制过程中的全部活动（包括：质量体系建设与运行过程，设计过程质量管理、生产过程质量管理、协作单位质量管理、上报机关质量信息等），涉及全员、贯穿全过程（论证阶段、方案阶段、设计阶段、试制阶段和生产使用阶段），是一个多层次的管理系统。
质量管理信息化系统功能示意见图1：
应用功能层面，综合“质量体系建设”和“飞机研制质量控制”业务，覆盖各种质量活动流程管理的要求，设定“质量文档管理、质量基础管理、质量审核、设计过程质量管理、生产过程质量管理、顾客信息管理、质量信息管理、问题归零管理、质量师系统管理”等九项功能实现。
基础功能层面，设定“系统管理、协同管理”两项功能，系统管理是管理信息系统运行的基础，通过系统管理实现系统运行的各项参数的配置、用户权限的管理、业务流程规则的制订等。协同管理是系统各个模块和各个用户协调有序开展工作的共同工作环境，提供质量公告信息的显示、用户待办事宜列表、系统内消息的收发功能，方便质量公告和通知等信息的、待办事宜的上传下达、内部消息的即时沟通。
设定综合监控分析模块，作为系统的主界面，对各个模块中，需要监控的各种计划、措施、流程、任务等运行状况进行动态监控和显示。
图1 质量管理信息化系统功能示意图
（二）流程设计
质量管理活动中的各项业务，按照质量管理“策划—实施—检查—改进”的“PDCA”模式形成各项具体业务工作流。典型的流程逻辑示意见图2。
图2 业务流程逻辑示意图
四、实施与应用
（一）系统概况
质量管理信息系统主要管理单位内外部业务中与质量管理相关的文档、流程，并对质量问题的处理情况进行监控，使用人员包括单位领导层、质量部门、研发部门及其他职能机关人员。
质量管理信息系统包含11个模块：包括两个基础模块，分别为系统管理和协同管理；九个应用模块，分别为质量文档管理、质量审核管理、质量基础管理、设计过程质量管理、质量师系统管理、生产过程质量管理、顾客信息管理、质量问题信息管理、质量问题归零监控。
质量管理信息系统实施的主要业务包括以下九个方面的内容：
1.质量文档管理：质量文档的管理是建立、保持质量体系运作的基础工作。质量文档管理的基本功能主要包括质量手册、程序文件、质量记录模板、各类作业文件的编制、审批、会签、批准，以及更改管理、作废管理和版本管理等内容。
2.质量体系内审、二方审核、三方审核及质量体系管理评审的流程和文档管理，以及各类审核的不符合项的统计分析。
3.质量师系统管理：主要内容包括质量师系统文件管理、计划及总结管理、质量信息管理、质量活动管理、大事记及成员单位基本信息管理。
4.设计过程质量文件管理、质量复查管理、试验前检查以及设计质量评审的管理。
5.生产过程质量管理：实现对飞机配套产品生产过程中产生的重要质量记录（拒收单、军检记录、合格证发放记录）汇总结果进行编辑、查询管理。通过对这些信息的管理，直观了解单位内部飞机配套产品生产过程的质量情况，促进配套产品生产过程的质量管理和改进。
6.顾客基本信息管理、顾客满意度调查及满意度统计信息查询管理。
7.质量目标与计划管理、质量培训管理、QC小组管理、质量检查整顿活动管理及上报信息管理等质量基础工作的管理。
8.质量问题报告与处理、外部反馈质量问题管理、拉条挂账问题及其他质量问题等质量问题信息的管理。
9.质量管理信息系统内各种质量问题处理及归零的监控。根据要求的完成日期，对于即将到期的内容进行提醒，对于已经超期的内容进行警示。
（二）主要特点
1.将各模块所产生的质量活动，以任务为触发机制，设定不同的工作流程，任务自动流转，权限动态分配，过程及时监控。典型业务流程示意见图3。
图3典型的业务流程示意图
2.各功能模块与“问题归零监控”模块相关联，可分类管理和监控各类问题/不符合项的归零过程。具有问题处理警示及问题统计、分析和利用功能，以宏观和可视化的报表展示，提供及时、准确飞机研制质量状况。
关键词型号；质量信息；项目满意度
引言
军工企业关注的质量信息内容广泛，并且随着质量管理的发展和部队需求的变化而不断丰富，逐步发展成了以用户需求为导向的系统化质量观[1]。然而，由于型号质量信息在内容、载体、手段等方面存在的问题，暴露出信息的组织、描述、处理等方面存在欠缺[2]。因此，有必要对型号质量信息管理方法进行研究，以提高质量信息管理的有效性。
1质量信息管理的主要方法
质量信息管理主要有3种方法：徐显龙等提出的信息分类管理法[3]、严晓光等提出的质量活动履历表法[4]和周岫彬等提出的质量信息特征法[5]。这3种方法的主要特点如表1所示。可以看出，前两种方法均有一定的优势和借鉴作用，但适应性不强；第三种方法对质量信息的特征进行了研究，抓住了质量信息的特征及本质，能够实现型号全寿命周期各阶段的质量信息管理，适应性较强。
2型号质量信息管理的现状及问题
型号全过程对于不同的单位来讲，其涉及阶段是不同的。军工工厂在型号全过程7个阶段中，涉及5个阶段，分别是初样研制阶段、试样研制阶段、定型（鉴定）阶段、批生产阶段和售后服务阶段。对型号而言，主要有两大目标，一是质量，二是进度，核心任务是完成型号批生产任务，实现保成功、保交付的目标，信息管理难度很大。以某型号原材料检查确认工作为例，在产品进场前，要求迅速开展原材料检查确认工作，包括金属材料、非金属材料使用批次及原材料代料项工厂在型号研制生产过程中只保留有纸质记录，分散在采购、检验、物管等部门，收集十分困难。再以某取力传动装置传动轴故障质量问题归零过程为例，在进行功能检查过程中，听到液压取力部位有异响，需要归零。该项质量问题归零工作涉及大量的信息收集及处理工作，主要有5个方面。
2.1信息内容
在质量问题归零过程中需要采集的质量信息主要包括故障件失效原因分析结果、图纸尺寸、材料及硬度要求、工艺流程及控制要求、采购信息、原材料规格及复验结果、工序加工质量信息、外包加工质量信息、工序检验结果、硬度检测报告等。
2.2信息载体
质量问题归零工作涉及的信息载体包括故障件失效分析报告，图纸，工艺，采购合同与技术协议，原材料供应商基础资料，原材料入厂复验合格证明，粗车、热处理、精车等工序生产质控材料（含合格证），外包合同与技术协议，电火花加工外包方基础资料，电火花加工工序生产质控材料（含合格证），硬度值换算表，检验原始记录。
2.3处理流程
接收归零要求，内部传递，领导审批，成立归零组织机构，制定工作计划、明确责任与要求，各责任单位复查原始资料（这个阶段工作难度大），各责任单位上报复查结果，组织讨论、问题定位、明确责任，完成归零报告。
2.4管理职责
质量部门负责质量信息的接收、传递，以及归零组织、资料归档；办公室负责将质量部门反馈的信息提交厂领导审批；工艺部门负责设计工艺性审查、技术准备、资料归档；采购部门负责采购信息的传递、归档；外包部门负责外包信息的传递、归档；生产部门负责质控卡的建立、填写；检验部门负责原材料复验、外包产品检验、工序检验、成品检验，原始记录填写及质量记录归档。
2.5评价指标
在质量信息管理方面没有评价指标，也未针对项目设定评价指标，只有一般性的综合性评价指标，比如全厂综合顾客满意度，无法及时判断项目运作过程对于顾客要求的满足程度。从上述5个方面来看，分别存在信息难以利用、检索困难、费时费力、效率低下、无指导性等突出问题。另外，从进度方面看，生产指挥系统无法方便地掌握各型号、各分厂具体生产状况。为了进一步摸清实际的质量信息管理需求，设计了调查问卷并面向有关人员开展了问卷调查（表2）。结果表明，信息十分丰富，管理难度很大。
3型号质量信息管理模型构建方法
基于质量信息特征法建模，并参考信息分类管理法及质量活动履历表法的特点，通过头脑风暴，明确了质量信息管理模型构建步骤及主要任务。
3.1信息分类
1）按照重要度，可以把质量信息分为关键信息和一般信息两类，关键信息即顾客及项目责任人关注的，其他则为一般信息，即对关键信息起支持、证明作用的信息。2）按照所处的阶段，可以把质量信息可以分为订单信息、问题信息、服务信息三大类。
3.2确定内容
1）关键信息内容主要为产品入库、齐套信息产品质量管理及不合格品信息等产品内涵要素信息。2）一般信息内容主要指产品外延要素信息，包括人员、设备、材料、方法、环境、检测等方面信息。3）随着项目质量信息管理要求的变化，关键信息和一般信息可以相互转化。
3.3明确载体
1）载体必须简明、有效。2）核心系统及功能有两项，一是信息采集子系统，起到信息组织管理的作用，二是项目报警子系统，起到决策支持的作用。3）报警子系统：当监控指标低于目标值时，以指示灯、警报等形式触发。
3.4选择系统
工厂依托SAP系统及数字化设计工艺协同平台（TeamCenter）软件，实现质量信息共享，保证进货检验、工序检验严格按照产品实现过程，依据有关标准或工艺执行，进行有效的质量控制，便于及时对现场产品的质量信息进行采集、反馈、分析和利用。
3.5信息管理
主要涉及5个方面，分别是内容、载体、流程、职责、指标，需要加以规定。3.6系统操作通过操作面板操作，以方便、快捷为原则。
4型号质量信息管理需要关注的重点问题
4.1关键信息的采集
围绕顾客的关键需求，紧扣关键质量信息，以“产品结构质量信息表单”为载体，采集关键质量信息，如表3所示。
4.2自动报警功能的实现
项目满意度的计算是项目报警子系统的核心功能。如前所述，只要计算出项目满意度，就能很方便地实现自动报警功能。4.2.1项目满意度的计算方法下面具体介绍项目满意度的计算方法———采用线性规划法。用函数F表示项目质量状况（或称项目总体满意度），当这个函数值逼近项目目标时，就表示项目将近完成。项目总体满意度F=∑XiRi≤100，各自变量及其权重如表4所示，分别对应项目的5个目标分量：功能、性能、价格、交付、服务。按照由“零件组件部件型号”的顺序，通过逐级加权平均，就可以计算出项目总体满意度。对每种零件，有4.2.2项目满意度的计算步骤1）梳理产品结构，将产品划分为型号、部件、组件、零件四大类，形成产品结构树。2）在产品结构的型号、部件、组件、零件等4个层级制定尺寸或动作、指标、工时、入库、返修或保养关键信息采集表。3）对型号、部件、组件、零件等4个层级，根据种类的不同分别确定下级对上级的权重（针对具体型号，采用专家调查法确定之后，一般不变，是个常数）。4）根据关键信息采集表，统计出尺寸或动作、指标、工时、入库、返修或保养在任一时间的完成率。5）逐级计算出零件、组件、部件、型号的满意度。
5型号质量信息管理模型构建
综上，构建了型号质量信息管理模型，如图1所示，其主要含义如下。1）图1的左侧是模型构建的6个步骤，右侧是模型构建的3个层次。2）原始层用于日常录入信息，其中包含项目所需关键信息。3）抓取层用于从日常录入的信息中提取项目所需关键信息，并且具有自动报警的功能。这个层包含有两个子系统，一个是信息采集子系统，另一个是自动报警子系统。4）操作层供查询项目的关键信息及报警信息使用。5）信息收集及管理是自下而上进行的，信息使用及决策则是自上而下进行的。
6结束语
当前，军工企业型号质量信息管理的形势严峻，采集、管理及利用的难度极大。本文分别运用问卷调查、头脑风暴等方法，通过总结、归纳，提出了型号质量信息管理模型，以帮助企业提高快速反应能力和决策水平，增强反应能力。
参考文献
[1]艾凉琼.论技术系统的自组织性[J].系统科学学报，2006，14（3）：74-77.
[2]周岫彬，苏青，杨海成.面向内容的航天型号质量信息管理思想[J].未来与发展，2011（4）：50-53.
[3]徐显龙，同淑荣，杜彦炜.基于结构树的产品制造质量信息建模[J].计算机工程与设计，2011，32（6）：1999-2003.
[4]严晓光，居桦，杨毅.基于活动履历表的制造执行系统质量信息传递过程研究[J].制造业自动化，2011，30（8）：70-73.
