本文作者：毕德琼工作单位：河南省人民医院外科门诊
前列腺增生生活常识:玖寒冷会使病情加重,注意防寒。2、忌酒。3、少食辛辣。4、不可憋尿。5、不可过劳。6、避免久坐。7、防止性生活过度或中断,以免引起前列腺充血。8、症状明显时积极正规治疗等等不同的科普知识,每季度大更换一次。发放外科一门诊就诊患者满意度调查表500张。1.3.3评价标准采用就诊患者满意度为评价标准,门诊就诊患者满意度调查表,采用本院自制标准以调查表形式进行调查。
2组患者知情权和选择权,候诊时焦虑情绪,是否方便复诊时预约挂号,患者满意度比较见表1对照组比较,P<0.05由表可见,实验组满足了患者的知情权和选择权,利用候诊时间,播放当日坐诊医生信息,与疾病相关的医疗讯息,用生动、形象的幻灯片,重复放映,减轻了患者等待时的焦虑,更方便患者复诊时预约挂号,提高了患者的满意度。
方法讨论外科门诊每天接诊547士300人,在时间紧张,问诊时间短的情况下,对照组患者依据出诊医生一览表,一台含有675名医生专业介绍的自助查询机,根据职称、挂号费、挂号员的经验和患者感觉选择医生,退号、换号频繁,增加了工作量和纸张的浪费,重要的是延长了患者就诊时间。在患者选择医生方面,虽然有方法,(5)但是与实际工作不符合,不能更加贴近患者,对医院的服务质量满意度下降。实验组在医生一览表和自助查询机的基础上,A区、B区、中央区更准确、详细的介绍与就诊相关信息和健康宣教,充分利用诊区电子挂号系统,工作更细致、深人。方法简单,科室支出有限,社会效益更大化。实验组克服的弊端实验组分诊护士在电脑上及时更改由于外出学习、急诊、休假、开会、退休的坐诊医生信息,准确性高并克服了以下弊端。坐诊医生一览表和自助查询机更换周期长,有错误信息;易误导患者。河南农业大省,较多患者无法上网查询或不愿用查询机,依赖挂号员和分诊护士,外科门诊坐诊医生191人,工作人员对每位医生的特长如果掌握不熟练,也误导患者。每次更换压膜纸质宣传栏;宣传费用增加。周六、周日有坐诊医生,网络上、自助查询机、宣传栏上没有。实验组的重要性是方便挂号员、分诊护士更准确的掌握医生专长,为患者提供指导。督促医生不能随意换班、调班。协助信息中心及时更改网络和自助查询机信息。及时通知门诊办公室,让预约挂号者及时更改约定时间,避免浪费时间、人力、费用。意义实验组利用门诊电子系统,根据每个专业每天患者就诊需要,宣教内容可以及时变化,来创新服务方式、完善服务细节,实现服务方式个性化、服务模式特色化,满足就诊知识需求。延展了服务范围、改善患者体验,在和谐医患关系方面发挥者重要的作用,适合各科室推广应用。在为患者提供全面化、专业化的无缝隙优质护理服务中,门诊能更细致的做好支持系统的工作。
应用中发现新问题,配合计算机中心,不断完善解决外科门诊量最多每天1200人,医生不固定,每周110多个医生轮流出诊,10几个护士每天要面对病人、新医生,宣传、指导新系统的运转,工作任务很繁重,比如电子病志的操作,年青医生接受的快,每个区以新代老,帮助老医生完成病志,加快了看病速度。门诊的流动性,要求护士有耐心、服务态度要好。积极面对计算机故障,医生、患者的不理解,患者楼上、楼下跑,交不上钱的报怨,刚开始,由于懂计算机的专家不懂医,系统出现许多笑话,如医生出诊排班,来的医生没名,没来的医生、专家、重名的医生都出现在接口上,给早班带来麻烦,有时添加30多个医生要半个多小时,严重影响分诊、挂号,我们提出问题,请计算机专家改进,现在开机就能看到当天出诊医生,5分钟完成。网络时代,计算机系统有问题,医院看病就出现混乱,每周一门诊,大量患者涌人,挂号,收费、检查排成了3条长龙,看病、抽血、彩超、X光等检查做不了,骂声、报怨声一片,810、610自助机的出现,病人用身份证可挂号、交费、打印结果自助完成,由人被计算机逼疯变成计算机为人服务。
提高优质服务,帮助弱势群体完成就医外科门诊有特病、办卡的中老年癌症或慢性病患者、长年开药治疗,由于年纪大,腿脚不方便,习惯开处方,换新系统后,计算机开方,他们不适应,报怨没有以前简单,把烦恼发向医护人员,我们要理解,和医保办配合,帮助特病患者顺利开药、诊疗。来自偏远农村的患者,对医院本来就陌生,走一步问一步,对持卡消费,无检查单,无病志本不理解,护士耐心解释、指导病人看病流程,陪同交费、检查,达到患者满意。病人反映多增加值班人员,每层早晨有引导员,问事处,正确指导病人到各科室。
提倡预约挂号,合理安排时间,对医生、患者有利从国外回来的医生说,那里都是预约挂号,几点来见医生,准确。每月20人,而国内不同,医生有的不固定换人,预约无效,乳腺科每天看100个病人,预约挂号没按点来,着急加塞。提倡预约挂号,病人要批准指定医生、时间,护士帮助预约,达到医患都满意。如,乳腺科当天号己满,可预约明天以后的时间挂号,病人有选择权,看检查单小手术,下次再来也可预约。
对网络突然出现意外,如何应对由于系统不断更新、升级,网络死机、瘫痪,最长达1一3小时,护士要安抚医生,安抚患者,先看结果,先做检查,先处置。保障病人及时就医,家有事的病人,可劝其改日,或留电话,要安抚,理解病人,报很大希望来医大看病,因网络瘫痪没实现。
合理使用叫号系统,保证病人顺畅就诊外科每天1000多门诊量,如果没有叫号系统,像以往靠护士把门将一片混乱,加塞、不排队、走后门使医生诊室人满为患。实行叫号系统,计算机排队,复诊看结果刷条形码,医生控制看病人数和速度,保证了一医一患。顺畅就诊。刚开始,不出声,连续叫加多人,叫错科室,顺序经常出错,有的医生看完病人忘叫号,有着急的全叫进,护士发现问题及时沟通,帮助叫号,或暂缓进诊。
关键词：门诊导诊护士
一、思想上要热爱门诊导诊工作
作为一名导诊护士最关键一定要热爱自己的工作。导诊工作是平凡的、琐碎的，看似简单其中却包含着丰富的内容。首先护士应具备良好的职业道德修养，爱岗敬业，热情诚恳，提高语言修养，善于自我调节，不能把个人的情绪带到工作中。认真倾听患者及家属的询问，分析他们提出的问题，用我们所掌握的医学知识，准确无误的为患者做鉴别诊断，帮助患者满足他们希望了解的各种问题，不断充实自己的业务能力，以适应工作的需要。
二、导诊工作的重要性
医院领导很重视门诊导诊工作。导诊科现有人员14人，其中副主任护师3人，主管护师9人，护士2人；中共党员4人，预备党员1人，党积极分子2人，共青团员2人。导诊科的力量是强大的。
三、方便患者就诊
患者步入医院大厅，首先映入眼帘的便是宽大的导诊台。佩戴“咨询导诊员”袖带的年轻护士站立于正门两侧，随时迎接来院就诊的患者。台内有具备丰富临床经验，资历较深的导诊员。备有院内服务指南、专家出诊的小册子，随时发给每一个需要的患者，及患者意见卡，随时和患者沟通。配备了各种疾病的防治、护理、饮食调节等书籍，随时供患者翻阅。备有体温计、测温仪、一次性口罩、手套、一次性口杯、开水，方便患者需要。并还为行动不方便的患者及重危患者提供轮椅、平车等交通工具。正确指导病人填写门诊病历本，方便病人就医，减少差错事故发生。
四、严格要求护士素质
导诊护士素质的好坏直接影响到医院的形象，从而影响患者的下一步就诊。随着医学事业的飞速发展，人们对就诊的标准也在提高。这就要求导诊护士要具备一定的综合素质，不光要熟悉医院的环境、设施、科室分布等情况。还要掌握各科室的新技术、新业务以及各科疾病的基本特征、好发部位、临床表现等医疗知识。
一些各科的常规检查价格，常用药的价格，作用及副作用和用药后的不良反应，各项检查之前的准备及注意事项。在与患者的接触中要先最敏锐地了解患者，以最快的速度了解患者的需求，严密的观察患者以确定到相关的科室就诊，最大限度的缩短患者就诊时间。同时对一些重危患者要及时准确发现情况，尽快和相关科室联系获得相应的措施，为急救赢得时间，配合医生进行抢救，护送重危患者到各科室就诊，避免医疗事故发生。
五、注重护士形象
导诊台作为医院的窗口单位，在个人形象方面要严格按照护士的着装标准。在上岗前要仔细检查自己，不化浓妆，不佩戴首饰，戴好名签，服装整洁，举止端庄，站姿挺拔，工作期间不与熟人闲谈，不接打电话。一个整洁的形象会给患者带来好感，在接待患者时，要时刻保持面带微笑。因我们的一个微笑会给患者增加信任程度，缩短护患之间的距离，使患者更加信任我们。为提高护士素质，我院聘请了形体专业人士，为导诊护士进行专门的培训。如，面带微笑、行走、站立姿势、打手势、坐姿等都进行了礼仪方面的训练，可见院领导对导诊工作的重视。导诊工作在整个医院中也起着不容忽视的重要作用。
六、运用文明用语
使用文明用语，杜绝禁语。用我们亲切的问候，了解患者的需要。语气要亲切，语言应明了，认真的倾听，如实的向患者介绍医院的治疗项目，收费标准，耐心解答患者提出的各种问题。因患者来自不同的地区，有城市也有农村，面对不同层次的患者，我们要一视同仁，特别是农村患者，不能带有轻视的语言。要以简单通俗的语言，深入浅出的向患者介绍，做好详细的解答，使不同层次的患者都能得到满意的服务。
七、熟练掌握各科业务
为更准确的鉴别患者的病情、所属科室，导诊护士应掌握各科常见病、多发病、传染病和流行病的诊断和鉴别诊断，不断进行学习各科业务，拓宽知识面，丰富和提高自己的业务能力，以便准确快捷的为患者提供就诊服务。掌握传染病及流行病的特点，及时的将传染病送到传染科，防止交叉感染。从近年来的非典、手足口病、以及甲流的H1N1发热的病人鉴别诊断及处理方案，无一例漏诊。十余年来科室每星期组织学习业务一次，由有经验的老护士讲课。从各科疾病的临床表现、诊断、鉴别诊断及治疗护理方面讲解，使导诊护士的业务有所提高。从无差错事故发生。保证了医院工作的正常进行，保证了病人能准确无误的分诊、就诊，保证了病人的身心健康。
八、小结
总之，提高护士综合素质，提高护理服务质量，是做好门诊导诊工作的关键所在。只有通过医护人员的共同努力，才能为患者营造出情切和谐的就医环境。“让来医院的每一位患者治好病”而努力工作。
1善于学习新知识
医院门诊导医护士每天需要接触大量形形的患者，为了提高为病人服务的质量，需要不断的补充自身知识水平。导医护士除了定期接受培训掌握专业技能外，应了解医院设备、技术的更新动态，熟悉医院的建筑结构、医疗水平、诊治范围等。此外，导医护士还应具备良好的保健知识，为病人导诊过程中还要向病人传授保健知识，做好健康教育和医学专业知识普及宣传工作，提高患者对疾病的认识。
2导医护士心理素质
医院门诊分诊导医护士的心理素质是其护理工作能力的综合表现，是导医护士护理质量的重要影响因素。导医护士是医院门诊的“窗口”，每天需要接触大量的病人，需要及时准确的对病人病情进行判断与导诊，因此必须重视导医护士的心理素质对工作的影响。导医护士心理素质包括注意力、应变力、认识能力、思维反应能力等。导医护士不可将私人情绪带到工作过程中，避免因个人情绪影响护患关系。遇到危急重症患者或突发性事件时，应保持冷静、沉着、准确、迅速的处理，不可慌乱的执行导医，以免错失最佳治疗时机。导医护士在工作中应时刻提醒自己，控制自己的情绪，发挥主观能动性，遇到问题不慌不忙，沉着应对。面对较为难处理的患者及家属，换位思考，文明用语，努力拉近医患关系，为病人及家属提供有效的就诊服务[4]。此外，导医护士可加强自我心理控制能力，通过学习心理学、行为医学等知识，采用科学有效的方法控制心理波动，提高面对危急重症患者或突发事件时处理能力，锻炼自己注意力、应变力、思维应变能力等。
3小结
关键词：门诊导诊护士
一、思想上要热爱门诊导诊工作
作为一名导诊护士最关键一定要热爱自己的工作。导诊工作是平凡的、琐碎的，看似简单其中却包含着丰富的内容。首先护士应具备良好的职业道德修养，爱岗敬业，热情诚恳，提高语言修养，善于自我调节，不能把个人的情绪带到工作中。认真倾听患者及家属的询问，分析他们提出的问题，用我们所掌握的医学知识，准确无误的为患者做鉴别诊断，帮助患者满足他们希望了解的各种问题，不断充实自己的业务能力，以适应工作的需要。
二、导诊工作的重要性
医院领导很重视门诊导诊工作。导诊科现有人员14人，其中副主任护师3人，主管护师9人，护士2人；中共党员4人，预备党员1人，党积极分子2人，共青团员2人。导诊科的力量是强大的。
三、方便患者就诊
患者步入医院大厅，首先映入眼帘的便是宽大的导诊台。佩戴“咨询导诊员”袖带的年轻护士站立于正门两侧，随时迎接来院就诊的患者。台内有具备丰富临床经验，资历较深的导诊员。备有院内服务指南、专家出诊的小册子，随时发给每一个需要的患者，及患者意见卡，随时和患者沟通。配备了各种疾病的防治、护理、饮食调节等书籍，随时供患者翻阅。备有体温计、测温仪、一次性口罩、手套、一次性口杯、开水，方便患者需要。并还为行动不方便的患者及重危患者提供轮椅、平车等交通工具。正确指导病人填写门诊病历本，方便病人就医，减少差错事故发生。
四、严格要求护士素质
导诊护士素质的好坏直接影响到医院的形象，从而影响患者的下一步就诊。随着医学事业的飞速发展，人们对就诊的标准也在提高。这就要求导诊护士要具备一定的综合素质，不光要熟悉医院的环境、设施、科室分布等情况。还要掌握各科室的新技术、新业务以及各科疾病的基本特征、好发部位、临床表现等医疗知识。
一些各科的常规检查价格，常用药的价格，作用及副作用和用药后的不良反应，各项检查之前的准备及注意事项。在与患者的接触中要先最敏锐地了解患者，以最快的速度了解患者的需求，严密的观察患者以确定到相关的科室就诊，最大限度的缩短患者就诊时间。同时对一些重危患者要及时准确发现情况，尽快和相关科室联系获得相应的措施，为急救赢得时间，配合医生进行抢救，护送重危患者到各科室就诊，避免医疗事故发生。
五、注重护士形象
导诊台作为医院的窗口单位，在个人形象方面要严格按照护士的着装标准。在上岗前要仔细检查自己，不化浓妆，不佩戴首饰，戴好名签，服装整洁，举止端庄，站姿挺拔，工作期间不与熟人闲谈，不接打电话。一个整洁的形象会给患者带来好感，在接待患者时，要时刻保持面带微笑。因我们的一个微笑会给患者增加信任程度，缩短护患之间的距离，使患者更加信任我们。为提高护士素质，我院聘请了形体专业人士，为导诊护士进行专门的培训。如，面带微笑、行走、站立姿势、打手势、坐姿等都进行了礼仪方面的训练，可见院领导对导诊工作的重视。导诊工作在整个医院中也起着不容忽视的重要作用。:
六、运用文明用语
使用文明用语，杜绝禁语。用我们亲切的问候，了解患者的需要。语气要亲切，语言应明了，认真的倾听，如实的向患者介绍医院的治疗项目，收费标准，耐心解答患者提出的各种问题。因患者来自不同的地区，有城市也有农村，面对不同层次的患者，我们要一视同仁，特别是农村患者，不能带有轻视的语言。要以简单通俗的语言，深入浅出的向患者介绍，做好详细的解答，使不同层次的患者都能得到满意的服务。
七、熟练掌握各科业务
为更准确的鉴别患者的病情、所属科室，导诊护士应掌握各科常见病、多发病、传染病和流行病的诊断和鉴别诊断，不断进行学习各科业务，拓宽知识面，丰富和提高自己的业务能力，以便准确快捷的为患者提供就诊服务。掌握传染病及流行病的特点，及时的将传染病送到传染科，防止交叉感染。从近年来的非典、手足口病、以及甲流的H1N1发热的病人鉴别诊断及处理方案，无一例漏诊。十余年来科室每星期组织学习业务一次，由有经验的老护士讲课。从各科疾病的临床表现、诊断、鉴别诊断及治疗护理方面讲解，使导诊护士的业务有所提高。从无差错事故发生。保证了医院工作的正常进行，保证了病人能准确无误的分诊、就诊，保证了病人的身心健康。
八、小结
总之，提高护士综合素质，提高护理服务质量，是做好门诊导诊工作的关键所在。只有通过医护人员的共同努力，才能为患者营造出情切和谐的就医环境。“让来医院的每一位患者治好病”而努力工作。
本文作者：惠秀丽工作单位：海军总医院口腔科
挂号分诊口腔门诊患者数量大,病种多,护士需要在最短的时间内,通过自己所学的专科知识,根据患者的症状和对患者的观察,给予患者挂出合理专科的号,推荐合适的诊治医生,并迅速告知就诊地点。就诊时或候诊过程中,门诊患者常有病情突然发生变化,尤其是年老体弱者,因此,要求分诊挂号护士应有敏锐的观察力和应变能力,能及时发现情况,迅速正确处理,防止不良事件的发生。咨询告知口腔门诊作为窗口单位,有的患者初来门诊,面对陌生的环境,对疾病的治疗充满担心、疑虑、甚至恐惧。通过与护十的沟通咨询可以缓解自己内心的担心和恐慌,这就要求我们护士给予患者关爱、热情、温暖、耐心和理解并应运娴熟的专业知识和对医院整体情况的熟知,给予患者满意的解答。护十做到急患者所急,想患者所需,千方百计帮助患者解决问题。医护配合在口腔疾病的诊治中,护士不但要保证治疗所刚器械、药物、设备、材料到位,更需与医师配合默契,保证材料、药物、器械准确、平稳、快速的传递。同时在治疗过程中密切观察患者的心理及生理、精神状况的变化,第一时间告知医师,以便医师调整治疗进度或方案,保证治疗的顺利进行。目前口腔治疗的操作模式正在从护理的被动参与模式变为护理主动参与模式,即四手操作模式。这种模式降低了医院感染发生率,使医生椅旁操作时间减少,患者就诊时间缩短;并且舒适性增加,使治疗效率大人提高。口腔卫生宣教随着医学模式的转变,护理模式也发生了相应的变化。劝TO对口腔健康的标准是“牙齿清洁、无龋洞、无感染,牙酿颜色正常,无出血现象”。口腔卫生宣教是口腔疾病治疗过程中不可缺少的重要环节。因此,口腔护理的服务是从疾病诊断治疗的配合延伸至健康宣教的全过程。这就要求我们护士应用专科知识及技能,为病人提供口腔保健知识,开展口腔健康教育,纠正不良的口腔卫生习惯及生活方式,有针对性的采取口腔护理干预措施,提供综合性的整体口腔医疗保健,达到促进口腔健康、预防口腔疾病和恢复口腔功能的目的。
人性化服务随着社会的发展,医学模式的转变,患者对医院服务的要求越来越高。护理服务的内涵也由以执行医嘱为主,转变为以病人为中心,即按照护理程序,在生理、心理、社会等诸方面为病人提供全程、全方位的优质服务。美化就医环境,完善服务措施是病人就医的第一需求。舒适、安静的就医环境可减轻病人的不良情绪,减少疾病带来的不适。候诊室环境宽敞、明亮洁净,安静无噪音:安装空调,增设饮水机,提供图书、报刊、摆放绿色有氧植物,播放轻音乐;利用电视播放口腔卫生保健知识等,丰富了病人的候诊内容,从而降低其焦虑等不良情绪。医疗服务为了给患者提供整体全面优质的服务,我们对全科护士进行了情感知识、服务意识、礼貌用语、礼仪及沟通能力培训,经常进行口腔专科技术、急救技术和应急预案的学习,熟练掌握护理操作流程,增强处置突发急救事件如病人跌倒、突发晕厥、心跳呼吸骤停、药物过敏性休克等应对能力。加强院内感染知识的培训,强化无菌观念。严格执行标准预防、无菌操作原则和口腔器械消毒隔离制度。器械做到一人一用一消毒或灭菌,环境及物体表面要定期消毒并进行监测。医疗废物严格分类,正确处理。加强告知义务,在接受治疗护理的过程中,主动告知患者接受治疗的目的、方法、注意事项、不良反应以及应该承担的风险。特殊检查治疗应征得病人知情同意,履行签字手续。增设了宣传专栏,方便患者更好的了解口腔疾病的发生、发展、转归及预后。沟通技巧运用接诊艺术,提高服务质量。首先语言是护十素质的外在表现,也是沟通的桥梁。微笑使人觉得亲切,消除陌生感,称呼是沟通的开始,一个亲切、礼貌、得体的称呼,可以拉近护士和患者的距离,消除患者的陌生感。如“先生,请问您哪里不舒服?”、“大爷,我给您挂的是修复科,请您到修复科4号椅位就诊”等等,这些适当得体的语言让患者消除了对环境的陌生和疾病的恐惧感,同时拉近了护患之间的距离,增进了患者对医院及医护人员的信任。在与患者交流过程中,护士应耐心倾听患者的心声,及时掌握患者的心态和目的。对年老、动作迟缓、语言不流利、听力欠佳等患者应尤其关注。提高沟通效果,也利于观察、判断病情,进而正确分诊。接诊护士要保持良好稳定的情绪,以同情、理解、平和的心态去面对患者,即使有些患者语言过激、情绪失控,护士也不必过多解释,更不要反驳患者,而是对其表示理解并给予力所能及的帮助。心理护理口腔门诊初诊患者对就医环境陌生,有无所适从感;急诊患者病情急、痛苦难忍,往往是捂着肿胀的脸来医院,焦虑情绪严重(如果可能建议加参考文献),迫切希望医师尽快为自己解除痛苦:儿童患者看到治疗器械之后立刻产生惧怕心理,不听从劝说甚至抗据治疗;老年人群牙病发病率最高,但是对自己的牙病重视不够。并且顾虑太多,往往有怕麻烦、怕花钱等心理。所有患者都期望得到医护人员的热情周到的服务,作为护理人员,对于初诊患者护理人员应该主动热情地接待患者,向患者简要介绍医院的环境、就诊秩序,指导患者按顺序就诊,消除患者的陌生感:对于急诊患者用和蔼的态度,科学、艺术的语言主动与患者沟通,并且尽量解除患者的思想顾虑,让患者主动配合治疗:对于小儿患者,需要耐心地与患儿沟通,并给予鼓励,尽量转移孩子的注意力,巧妙运用肢体语言使患儿配合医师治疗;对于老年人向他们讲解老年人牙病早治的重要性,口腔卫生健康与老年人身体健康之间的辨证关系,思想认识提高了,治疗牙病的积极性也就提高了,就会主动配合医护人员顺利完成治疗。
防范护患纠纷尊重患者、增强服务意识以及提高服务质量是减少护患纠纷的必要因素,因此口腔门诊护士综合服务素质的提高对于减少护患纠纷具有重要意义。树立医院形象口诊门诊作为医院的窗口单位,在医疗过程中的一言一行、一举一动都代表着医院的形象,关系着患者对医院的评价。因此,为了患者的利益,为了医院的利益,也是为了全社会的发展,包括口腔科在内的所有医院的窗口单位都更要加强自身综合素质的建设。提高人们对口腔疾患的正确认识口腔门诊护士并不是单纯的分诊挂号、向导陪同、医护配合,更重要的是为了提高人们的健康意识,提高全社会对口腔疾患的正确认识和口腔保健知识。主动宣教,解除患者对口腔疾患认识的误区是口腔门诊护士义不容辞的责任和义务。
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1729-2190（2007）7-0075-02
随着医学模式的转变和护理职能的扩展[1]，以人为本的理念使医院对患者的服务更为人性化[2] ，医院及患者对门诊护士的工作要求越来越高，因此提高护理人员的“三基”水平既〔基础理论、基本知识、基本技能〕已成为护理管理者的首要任务。2006年，根据医院管理年提出的工作要求和护理部的基本考核要求。现就考核情况做如下回顾和分析；
1 方法
1.1 门诊护士出生时间见，见表1
1.2 门诊护士学历情况，见表2
1.3 考试内容
1.3.1基本理论考核内容为
内科、外科、妇产科、儿科等护理学科
1.3.2 基本操作内容为；
静脉输液、口腔护理、肌肉注射等共计等八项，专科操作为；呼吸机、电击除颤等，共计九项
1.3.3基本知识考核内容为
护理工作质量标准，风险防范措施，护理工作制度，护理管理制度。护理临床教材相关的理论知识。
1.4 考核形式
护理部组织全院集中进行理论和操作考核每年各一次，病区护士，护理部老师到病房随机抽考。门诊护士到示教室考。
1.5 考核结果
基本理论考核，除5人因年龄在45岁以上予以开卷考核以外，其余全部闭卷考。85分为标准及格分，及格为15人，不及格为30人。
基本操作及专科考核为85分为及格，及格为30人，不及格为20人。
2 分析
2.1门诊护士多数出身于上世纪50～60年代，由于年龄、健康、学历层次偏低等因素，影响了门诊护士综合能力的提高。年龄偏大的导致记忆力差的原因是门诊护士对于一次性、超强度、考核范围广的考核形式难以适应的最主要原因，也是造成考核成绩偏低直接因素。
2.2由于服务对象的不同，因此门诊和病房护士的工作内容也不同，造成门诊业务技术项目的内容与病区有很大的差别。但目前的考核项目尤其是操作部分如口腔护理较适应病区的护士，而对于门诊护士缺乏临床实践的机会，因此门诊护士在基本操作考核成绩低于病房护士。
2.3门诊护士长缺乏与门诊实际工作相应的护士长管理手册，其管理手册管理内容与病房内容一致，难以体现门诊的工作特点和管理要求，护理部难以掌握基层三基三严考核具体情况，难以促进护士长工作，更不利于门诊三基管理和考核。护理部每年一次的理论和操作考核难以论定三基三严管理的水平，因此仅依据单一的奖罚制度，且只重视管理结果而忽视管理过程的方法，难以激发门诊护士主动参与三基考核和管理的积极性。
2.4护理人员的缺乏，就诊人数的剧增，超负荷的工作以及社会偏见等原因，造成部分护士缺乏进取精神和竞争意识、产生了只要有经验和能应付日常的工作的不思进取的消极思想，因此主观能动性不足，影响了学习的自觉性和主动性、造成了三基考核成绩难以达到上级主管部门的要求。
2.5护士的学习分为学历教育和继续教育，由于学历教育与护士注册和职称晋升相结合。而三基考核不与注册和职称晋升挂钩，护士三基考核不及格只有经济上的扣罚，因此容易被护士忽视。
3 讨论
3.1 转变观念
门诊护士转变观念，认识到提高门诊护士三基水平与门诊护理质量和服务水平有内在关系，三基水平的提高，门诊护士分诊能力和疾病观察能力则会提高，门诊病人的等候时间会减少，满意度会提高。根据门诊护士的年龄特点和职称情况，护士长要努力创造条件，开展多种形式的学习方法和考核方法，为学习型的科室创造条件，激发门诊护士的学习积极性和主动性，将三基考核成绩护士的注册、绩效考核、晋升予以适当的挂钩。。
3.2 正确评估
对不同年龄、不同岗位、不同职称的门诊护士，护士长要要有正确的评估，制定操作性和可行性的门诊护士教育计划。需要补充的基本理论知识、需要拓宽基本理论知识、需要加强的操作技术，护士长要有目标，要有安排。结合门诊病人的流动性快、层次不同、矛盾多、服务要求高的工作特点，应加强门诊护士的沟通能力、表达能力和协调能力等方面的学习，同时注重人文、心理、社会科学知识等方面的培训。并有的放失地增加此方面的考核。
3.3 改变方式
考核的形式和内容可以与病区有所区别。每周两次晨间提问、每月一次科内理论、操作考试的方法作为考核分数，占个人考试比例的50%。每年一次护理部理论操作考核成绩占个人考试比例的50%。作为门诊护士三基考核成绩。针对年龄偏大，记忆力差的问题，采用分内容，分阶段，分层次考核的方法。如提前列出晨间提问，让护士带着问题，而不是死记硬背，达到增加学习自觉性和感性认识的目的，起到了强化的作用。结合工作实际，将投诉和差错案例作为部分考核内容。因此采取日提问、月考试和年考核的方式，使理论学习经常化、制度化[3]，做到理论联系实际相结合，常规和个案相结合，平时积累和重点学习相结合。
3.4 运用均衡效应理论
均衡效应原理提醒管理者要改变在浅意识里认为护理单元一、二个三基水平低的人员对护理质量影响不大，只要抓住主要力量就行的观念[4]。重视对三基水平较低人员的教育、培训、考核。营造比学赶帮的学习氛围，促进门诊三基管理的良性循环，减少医疗纠纷的发生，提高门诊工作质量和服务水平。因此建议护理部建立病区、门诊护士动态管理模式，充分发掘院内进修潜力，即实现病区、门诊护士动态轮岗，抽调1～2名病区年纪轻，学历高，工作经验丰富的内、外科护士，担任门诊带教老师，门诊护士轮流到病区工作一段时间，病区每月一次的业务查房、每一个病种的规范的讨论都可以使门诊护士提高理论水平，提高分诊、健康教育病情观察等综合业务水平，如果学到的知识能用来解决工作中的实际问题，将引发她们极大的学习兴趣，增加她们的学习吸引力[5]。
参考文献
[1] 邹建华,叶莲华.上海市10所医院开展导医服务情况的调查[J].护理管理杂志,2001,(1):20.
[2] 雪梅,王青.门诊导医护士的培训与管理[J].医院管理杂志,2002,9(6):556.
[3] 施雁,万洁,毛雅芬.运用〔六有〕工作法提高护士的业务素质[J].护士进修杂志,2001,11(17):835.
