[关键词] 医院;药房;规范化管理
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210(2010)05(a)-166-02
药品作为一种关系到民生的特殊商品,合理使用优质药品、安全用药与医疗质量和医疗过程紧密相连,与社会稳定和谐密切相关。药房是医院的重要组成部分,药房管理水平的高低 ,直接影响着医院医疗工作的进行、制约着医院的发展。药房规范化管理的标准化管理模式是在院长及医院药事管理委员会的领导下,由科主任全面负责, 以规章制度、岗位职责为核心,以系统论、信息论和控制论等现代管理科学的基础理论为指导,以标准化原理为基础,将标准化贯穿于药房规范化管理工作的全过程,以提高个人素质和效能,提高工作质量、效率和学术水平为目标的现代化管理方法[1]。本文就我院药房管理的工作实践谈谈加强管理促进基层医院药房规范化建设的体会。
1 加强人员管理
1.1 健全药事管理组织机构
为推进药房规范化管理,我院成立以医院领导、各临床科室领导、专家和药房相关领导共同组成的药事管理委员会,行使对药品的使用、新药的申请购进、临床用药评价、医师处方与病历用药点评、抗生素分级使用管理、药品质量情况分析及药品不良反应监测管理、监督、指导的职能。
1.2按照“五常法”进行规范化管理
药剂科成立药品质量管理小组,按照“五常法”进行规范化管理。“五常法”包括常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律,主要用于改善工作场所的环境,提高工作效率,改善品质,确保安全,提升形象[2]。
1.3 定期组织药剂人员培训学习
药师要有忧患意识,要与时俱进,积极进取, 开拓创新, 刻苦钻研业务知识,夯实基础理论水平,不断学习新知识、新技术, 以适应形势发展的需要,才能赢得各项工作的主动权,增强行业的自豪感和责任感,使药剂人员热爱本职工作,树立全心全意为患者服务的思想和对工作极端负责任的敬业精神[3]。为适应药师职能转换的新形势,我院不但定期组织药剂人员参加药学专业学习,还组织学习临床医疗知识,讨论分析临床用药中存在的问题;培训相关药事法规、医疗法规;教育大家要依法从业,增进医师药师业务交流,提高药学服务质量。
1.4 严格药房工作人员业务考核
对药房工作人员的基础知识、基本理论和基本技能定期进行考试与考核,考核成绩与个人岗位和薪资挂钩,以提高每个药剂人员的业务水平和理论水平,从而促进药剂人员主动学习业务知识,不断提高药学服务质量。
2规范药房制度管理
为提升规范化管理水平,我院建立了药品购进、验收、质量管理、储存、养护、保管和调剂配药各环节的岗位职责;完善了处方管理制度、新药审核制度、特殊药品管理制度、药品质量事故报告和处理制度、药品不良反应报告登记制度等,规范了各项工作内容职责,调动了医院药剂人员的积极性,减少药品安全事故的发生。
3 强化药品管理
药品管理是药房工作的核心内容。药师应做到依法用药,依法管药。
3.1 严格审核处方
坚持按照“四查十对”制度严格审核处方及发药,对有配伍禁忌、超剂量处方、用法错误、不合理用药等缺陷处方作出登记,及时告知医师,修改正确后方可发药。发药时双人复核,向患者详细解释药物的用法用量、不良反应、用药注意事项等。开展用药咨询,提高药学服务水平,增加患者满意度及对药师的信任度[4]。
3.2加强药品效期管理
药品的有效期是指药品在规定的贮存条件下,能够保证其质量的期限。严格执行药品有效期登记制度,药房每月定期全面检查药品的质量、效期,通过微机设置预警系统 ,每日开机则提示近效期的药品;药剂科主动了解临床用药动态,及时与药库、药房及临床科室进行沟通,制定合理的购药计划;科室计划领药,合理库存,发药坚持先进先出、近效先用的原则,既确保临床用药质量,又减少药品报损,避免浪费。
3.3 科学储存药品
药房配备空调、冰箱、冷藏柜、抽湿机等必要的储存设备,按照每种药品对温湿度、遮光、密闭、冷藏、凉暗处等贮存要求进行保存。药房要指定专人每天对药房、药库的温湿度,冰箱、冷藏柜内的温度进行检查登记、调控及维护在规定范围 。需遮光的药品一般在门诊药品架上陈列当天用量,避免光线对药物的影响;化学药、生物制剂、药品与非药品、外用药与内服药应根据剂型、药理作用分类存放,合理陈列;拆零药品设置专用调剂台,按用途固定位置分类存放。
4 重视药房信息化管理
利用网络技术完善药房信息管理 , 进行处方用药分析和用药评价及药品利用度的研究,及时为全院医、护、患提供新药信息、药品质量信息、药物配伍禁忌、不良反应等药学信息 ,促进临床合理用药,实现药学资源共享,提高药房工作效率。
5 树立以患者为中心的服务理念
药剂人员应加强医德修养和医风建设,认真贯彻执行《药品管理法》和国家各项法令法规;树立以患者为中心的服务理念,切实做好本职岗位工作,临床药师收集和学习最新的药学科技情报,为临床医师和患者提供药学服务,指导合理用药,提高患者用药的依从性,更体现了医院的人文关怀。
6 结语
医院药房是集管理、技术、经营三位一体的综合性科室,是医院的重要组成部分,作为药品分销的主体,其管理质量的好坏直接关系到用药的安全、有效[5]。加强医院药房各项管理,全面加强医、药、护、患之间的联系沟通,促进药房规范化建设,是药学模式转变、开展全面药学服务的前提,也才能更好地体现以人为本、以患者为中心的药学服务理念, 保证为临床提供质量可靠、疗效确切、使用方便、安全的药品,促进医疗卫生事业的可持续发展。
[参考文献]
[1]张静华.医院药学 [M].北京:中国医药科技出版社,2001:13-16.
[2]何广明.现代管理五常法[M].香港:明窗出版有限公司,2001:4-7.
[3]孙礼琴. 综合性医院药房规范化管理实践与思考[J].临床医药实践杂志,2007,16(2):157-158.
[4]杨建军,董晓莉.医院药房质量管理规范化体系的探讨[J].基层医学论坛,2008,12(9):844-845.
[论文摘要]在过去10年中，信任已日益成为人们讨论和关注的焦点。企业也变得更加注意它们面时雇员、顾客、其他公司和一般公众的信任—一或者不信任问题。正因为信任在交易的各个环节上举足轻重，生意人才在营销中寻求信任。本文的中心是主要探察哪些因素会影响顾客对企业的信任。以及在“东骏”大药房进行了实证。
一、理论分析与假设的提出
目前要形成一套完整的顾客信任的建立机制及影响因素体系还是件很困难的事，原因在于：
1 现有关于信任的研究都集中在同水平的主体主体之间(如企业和企业，个人和个人)，而关于个人和组织之间的信任问题，虽然一些理论性的问题提及过，但是在验证的时候，多数都采用同水平的样本。显然，顾客(个体)对企业(组织)之间的信任有别于企业或个人的信任，而且nooteboom也曾指出个体与组织之间的信任是非常复杂的。
2 即使是已有的关于组织间的信任研究，结合机制性的理论与前因性的实证研究也微乎其微，而且结论也存在很大差异。这些同水平间信任的研究结论及方法对顾客对企业信任的研究虽然可以起到一定的借鉴作用，但是由于主题不同等原因仍很难直接应用到顾客与企业见的信任关系上。
3 建立信任的每一种机制都包含很多影响因素。一次研究很难全面完成。
基于以上原因，本次研究只选择其中一种的建立机制——甚于信息传播过程的信任机制，并在东骏连锁药店背景下探讨顾客信任的影响因素。本次研究基于信息传播过程的涵义是指顾客与企业接触的这个过程所得到的信息，而非使用产品的过程。顾客与药房接触的过程中，所得到的信息就是指顾客从进入药房到购药离开药房这个过程中所得到的一切信息。也就是顾客直接接触到的信息，而这些信息则是建立顾客信任的基础。那么，顾客在药房购药时，都会接受并收集到哪些与信任有关的信息呢。
结合对18个连锁药店，1419名顾客的访谈，笔者提炼出顾客在药房购药时，影响顾客对药房信任的因素，具体包括：(1)产品规模。顾客到药房的主要目的就是购药，因此药品的种类、同一药品的选择性是其主要关心的内容之一。(2)产品质量。(3)服务质量。店员是顾客与药房接触的窗口，店员热情的态度、及时的回应以及耐心的解答是顾客产生信任不可或缺的因素。(4)销售人员促销。销售人员促销为顾客提供了更多相关药品的信息。(5)环境。在顾客与店员接触之前就能够传递给顾客的信息就是环境。环境是药房留给顾客的第一印象，药店的外观、卫生、安静、宽敞明亮、舒适的环境都会影响顾客对药房的信任。
基于上述的分析，本研究提出如下假设：
假设1：顾客对产品规模的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
假设2：顾客对产品质量的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
假设3；顾客对服务质量的评价越高，对东骏药房的信任程度越高：
假设4：顾客对销售人员特征的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
假设5：顾客对环境的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
二、据采集及研究设计
数据来源于云南财经大学2003级市场营销专业本科生于2006年11月14日在对昆明市东骏大药房18个连锁店的消费者进行的一次调查访问，其目的在于了解顾客对东骏药店的满意度，此次调查采用偶遇随机抽样法收集数据。并运用spss软件进行数据分析，实收有效问卷1419份。
1、调研设计：由于是要了解顾客、销售人员、组织、市场区域的状态，设计为结构化数据采集采用正式的调查问卷和非结构化(并放式)数据收集采用询问方式，所以。研究设计采用描述性研究设计。本文所采用的数据为第一张量表，量表采用均为李克特5级量表。
2、资料采集：以选填问卷和人员访问的方式得到一手资料，问卷在附录中列名。
3、抽样方法：凡是到药店来的人，无论是否购物，都是调查对象，其中还要包括少数路过药店者。获得的问卷的答案分析将用spss分析后，单独作为一部分说明。
4、实地工作：参加本次实地工作人员为在校本科生，共为6人组成一个调查组。在调查前进行了一系列的相关培训。
三、数据分析与结论
1、数据分析
被访者男性占45.6％，女性占54.4％，年龄分布为35岁以下的占55.7，35～55岁的占25.8，55岁以上的18.5，这一数据与企业方提供的购药人口比例基本相符。其他的样本特征，包括有无公费医疗卡、职业状态等相关信息也说明样本具有很好的代表性。
通过spss分析软件中的相关分析得出各个影响因素与顾客信任之间的相关分析，以下相关系数矩阵结果显示，产品规模、产品质量、服务质量、销售人员特征和环境都与顾客信任有相关性，也就是说以上假设成立，而且顾客信任与购物环境的相关性最高，为0.428，这表明东骏大药房的购物环境对顾客信任影响最大。
表给出的是对模型及各个假设的检验，从表中可见。各个影响因素对顾客信任的归回系数分别为：产品规模(.100)。产品质量(.086)、服务质量(.170)、销售人员特征(.072)、购物环境(.162)。各个系数的t值均大于2。分析结果显示，销售人员特征对顾客信任的影响最大。回归方程的可决系数为290，f值为115.799。因此，研究模型及
信任是近年来顾客关系管理中一个非常重要的变量。本次实证研究以东骏大药房为背景。探察了顾客信任的影响因素。并实证了这些因素对顾客信任的影响。最终下结论是，在药店，药店的环境是顾客建立信任的最重要因素。药店的服务质量和产品规模是仅次于环境的影响因素。
本次研究的实践意义在于：对药房的经营者来说，环境是赢得顾客信任的关键因素。在对药房进行店面设计的时候，也许环境是经营者所考虑的因素之一，但其对顾客建立信任的作用，恐怕是很多药店经营者所始料不及。环境不仅是卫生整洁的问题，舒适环境才是赢得顾客信任的关键，包括像药店内部窒温、药店的宽敞明亮等细节性要素。另外，对药房的经营者来说，对店员的培训与管理也是赢得顾客信任的至关因素。虽然很多药房都在推行微笑服务，但是顾客完全可以体会到发自内心的真诚与按照规定的一句“欢迎光临”的区别。店员要真正的用心关心顾客。对顾客来说，店员就是企业的代表。当顾客在药房经历过好的或者不好的购买体验时。他们对外表达的不是某个店员如何如何，而是该药房如何如何。因此，加强店员与顾客的互动，对店员进行相关方面的培训对企业来说是必不可步的。
[论文摘要]在过去10年中，信任已日益成为人们讨论和关注的焦点。企业也变得更加注意它们面时雇员、顾客、其他公司和一般公众的信任—一或者不信任问题。正因为信任在交易的各个环节上举足轻重，生意人才在营销中寻求信任。本文的中心是主要探察哪些因素会影响顾客对企业的信任。以及在“东骏”大药房进行了实证。
一、理论分析与假设的提出
目前要形成一套完整的顾客信任的建立机制及影响因素体系还是件很困难的事，原因在于：
1 现有关于信任的研究都集中在同水平的主体主体之间(如企业和企业，个人和个人)，而关于个人和组织之间的信任问题，虽然一些理论性的问题提及过，但是在验证的时候，多数都采用同水平的样本。显然，顾客(个体)对企业(组织)之间的信任有别于企业或个人的信任，而且nooteboom也曾指出个体与组织之间的信任是非常复杂的。
2 即使是已有的关于组织间的信任研究，结合机制性的理论与前因性的实证研究也微乎其微，而且结论也存在很大差异。这些同水平间信任的研究结论及方法对顾客对企业信任的研究虽然可以起到一定的借鉴作用，但是由于主题不同等原因仍很难直接应用到顾客与企业见的信任关系上。
3 建立信任的每一种机制都包含很多影响因素。一次研究很难全面完成。
基于以上原因，本次研究只选择其中一种的建立机制——甚于信息传播过程的信任机制，并在东骏连锁药店背景下探讨顾客信任的影响因素。本次研究基于信息传播过程的涵义是指顾客与企业接触的这个过程所得到的信息，而非使用产品的过程。顾客与药房接触的过程中，所得到的信息就是指顾客从进入药房到购药离开药房这个过程中所得到的一切信息。也就是顾客直接接触到的信息，而这些信息则是建立顾客信任的基础。那么，顾客在药房购药时，都会接受并收集到哪些与信任有关的信息呢。
结合对18个连锁药店，1419名顾客的访谈，笔者提炼出顾客在药房购药时，影响顾客对药房信任的因素，具体包括：(1)产品规模。顾客到药房的主要目的就是购药，因此药品的种类、同一药品的选择性是其主要关心的内容之一。(2)产品质量。(3)服务质量。店员是顾客与药房接触的窗口，店员热情的态度、及时的回应以及耐心的解答是顾客产生信任不可或缺的因素。(4)销售人员促销。销售人员促销为顾客提供了更多相关药品的信息。(5)环境。在顾客与店员接触之前就能够传递给顾客的信息就是环境。环境是药房留给顾客的第一印象，药店的外观、卫生、安静、宽敞明亮、舒适的环境都会影响顾客对药房的信任。
基于上述的分析，本研究提出如下假设：
假设1：顾客对产品规模的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
假设2：顾客对产品质量的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
假设3；顾客对服务质量的评价越高，对东骏药房的信任程度越高：
假设4：顾客对销售人员特征的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
假设5：顾客对环境的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
二、据采集及研究设计
数据来源于云南财经大学2003级市场营销专业本科生于2006年11月14日在对昆明市东骏大药房18个连锁店的消费者进行的一次调查访问，其目的在于了解顾客对东骏药店的满意度，此次调查采用偶遇随机抽样法收集数据。并运用spss软件进行数据分析，实收有效问卷1419份。
1、调研设计：由于是要了解顾客、销售人员、组织、市场区域的状态，设计为结构化数据采集采用正式的调查问卷和非结构化(并放式)数据收集采用询问方式，所以。研究设计采用描述性研究设计。本文所采用的数据为第一张量表，量表采用均为李克特5级量表。
2、资料采集：以选填问卷和人员访问的方式得到一手资料，问卷在附录中列名。
3、抽样方法：凡是到药店来的人，无论是否购物，都是调查对象，其中还要包括少数路过药店者。获得的问卷的答案分析将用spss分析后，单独作为一部分说明。
4、实地工作：参加本次实地工作人员为在校本科生，共为6人组成一个调查组。在调查前进行了一系列的相关培训。
三、数据分析与结论
1、数据分析
被访者男性占45.6％，女性占54.4％，年龄分布为35岁以下的占55.7，35～55岁的占25.8，55岁以上的18.5，这一数据与企业方提供的购药人口比例基本相符。其他的样本特征，包括有无公费医疗卡、职业状态等相关信息也说明样本具有很好的代表性。
通过spss分析软件中的相关分析得出各个影响因素与顾客信任之间的相关分析，以下相关系数矩阵结果显示，产品规模、产品质量、服务质量、销售人员特征和环境都与顾客信任有相关性，也就是说以上假设成立，而且顾客信任与购物环境的相关性最高，为0.428，这表明东骏大药房的购物环境对顾客信任影响最大。
表给出的是对模型及各个假设的检验，从表中可见。各个影响因素对顾客信任的归回系数分别为：产品规模(.100)。产品质量(.086)、服务质量(.170)、销售人员特征(.072)、购物环境(.162)。各个系数的t值均大于2。分析结果显示，销售人员特征对顾客信任的影响最大。回归方程的可决系数为290，f值为115.799。因此，研究模型及
信任是近年来顾客关系管理中一个非常重要的变量。本次实证研究以东骏大药房为背景。探察了顾客信任的影响因素。并实证了这些因素对顾客信任的影响。最终下结论是，在药店，药店的环境是顾客建立信任的最重要因素。药店的服务质量和产品规模是仅次于环境的影响因素。
本次研究的实践意义在于：对药房的经营者来说，环境是赢得顾客信任的关键因素。在对药房进行店面设计的时候，也许环境是经营者所考虑的因素之一，但其对顾客建立信任的作用，恐怕是很多药店经营者所始料不及。环境不仅是卫生整洁的问题，舒适环境才是赢得顾客信任的关键，包括像药店内部窒温、药店的宽敞明亮等细节性要素。另外，对药房的经营者来说，对店员的培训与管理也是赢得顾客信任的至关因素。虽然很多药房都在推行微笑服务，但是顾客完全可以体会到发自内心的真诚与按照规定的一句“欢迎光临”的区别。店员要真正的用心关心顾客。对顾客来说，店员就是企业的代表。当顾客在药房经历过好的或者不好的购买体验时。他们对外表达的不是某个店员如何如何，而是该药房如何如何。因此，加强店员与顾客的互动，对店员进行相关方面的培训对企业来说是必不可步的。
[论文摘要]在过去10年中，信任已日益成为人们讨论和关注的焦点。企业也变得更加注意它们面时雇员、顾客、其他公司和一般公众的信任—一或者不信任问题。正因为信任在交易的各个环节上举足轻重，生意人才在营销中寻求信任。本文的中心是主要探察哪些因素会影响顾客对企业的信任。以及在“东骏”大药房进行了实证。
一、理论分析与假设的提出
目前要形成一套完整的顾客信任的建立机制及影响因素体系还是件很困难的事，原因在于：
1 现有关于信任的研究都集中在同水平的主体主体之间(如企业和企业，个人和个人)，而关于个人和组织之间的信任问题，虽然一些理论性的问题提及过，但是在验证的时候，多数都采用同水平的样本。显然，顾客(个体)对企业(组织)之间的信任有别于企业或个人的信任，而且Nooteboom也曾指出个体与组织之间的信任是非常复杂的。
2 即使是已有的关于组织间的信任研究，结合机制性的理论与前因性的实证研究也微乎其微，而且结论也存在很大差异。这些同水平间信任的研究结论及方法对顾客对企业信任的研究虽然可以起到一定的借鉴作用，但是由于主题不同等原因仍很难直接应用到顾客与企业见的信任关系上。
3 建立信任的每一种机制都包含很多影响因素。一次研究很难全面完成。
基于以上原因，本次研究只选择其中一种的建立机制——甚于信息传播过程的信任机制，并在东骏连锁药店背景下探讨顾客信任的影响因素。本次研究基于信息传播过程的涵义是指顾客与企业接触的这个过程所得到的信息，而非使用产品的过程。顾客与药房接触的过程中，所得到的信息就是指顾客从进入药房到购药离开药房这个过程中所得到的一切信息。也就是顾客直接接触到的信息，而这些信息则是建立顾客信任的基础。那么，顾客在药房购药时，都会接受并收集到哪些与信任有关的信息呢。
结合对18个连锁药店，1419名顾客的访谈，笔者提炼出顾客在药房购药时，影响顾客对药房信任的因素，具体包括：(1)产品规模。顾客到药房的主要目的就是购药，因此药品的种类、同一药品的选择性是其主要关心的内容之一。(2)产品质量。(3)服务质量。店员是顾客与药房接触的窗口，店员热情的态度、及时的回应以及耐心的解答是顾客产生信任不可或缺的因素。(4)销售人员促销。销售人员促销为顾客提供了更多相关药品的信息。(5)环境。在顾客与店员接触之前就能够传递给顾客的信息就是环境。环境是药房留给顾客的第一印象，药店的外观、卫生、安静、宽敞明亮、舒适的环境都会影响顾客对药房的信任。
基于上述的分析，本研究提出如下假设：
假设1：顾客对产品规模的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
假设2：顾客对产品质量的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
假设3；顾客对服务质量的评价越高，对东骏药房的信任程度越高：
假设4：顾客对销售人员特征的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
假设5：顾客对环境的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
二、据采集及研究设计
数据来源于云南财经大学2003级市场营销专业本科生于2006年11月14日在对昆明市东骏大药房18个连锁店的消费者进行的一次调查访问，其目的在于了解顾客对东骏药店的满意度，此次调查采用偶遇随机抽样法收集数据。并运用SPSS软件进行数据分析，实收有效问卷1419份。
1、调研设计：由于是要了解顾客、销售人员、组织、市场区域的状态，设计为结构化数据采集采用正式的调查问卷和非结构化(并放式)数据收集采用询问方式，所以。研究设计采用描述性研究设计。本文所采用的数据为第一张量表，量表采用均为李克特5级量表。
2、资料采集：以选填问卷和人员访问的方式得到一手资料，问卷在附录中列名。
3、抽样方法：凡是到药店来的人，无论是否购物，都是调查对象，其中还要包括少数路过药店者。获得的问卷的答案分析将用spss分析后，单独作为一部分说明。
4、实地工作：参加本次实地工作人员为在校本科生，共为6人组成一个调查组。在调查前进行了一系列的相关培训。
三、数据分析与结论
1、数据分析
被访者男性占45.6％，女性占54.4％，年龄分布为35岁以下的占55.7，35～55岁的占25.8，55岁以上的18.5，这一数据与企业方提供的购药人口比例基本相符。其他的样本特征，包括有无公费医疗卡、职业状态等相关信息也说明样本具有很好的代表性。
通过spss分析软件中的相关分析得出各个影响因素与顾客信任之间的相关分析，以下相关系数矩阵结果显示，产品规模、产品质量、服务质量、销售人员特征和环境都与顾客信任有相关性，也就是说以上假设成立，而且顾客信任与购物环境的相关性最高，为0.428，这表明东骏大药房的购物环境对顾客信任影响最大。
表给出的是对模型及各个假设的检验，从表中可见。各个影响因素对顾客信任的归回系数分别为：产品规模(.100)。产品质量(.086)、服务质量(.170)、销售人员特征(.072)、购物环境(.162)。各个系数的t值均大于2。分析结果显示，销售人员特征对顾客信任的影响最大。回归方程的可决系数为290，f值为115.799。因此，研究模型及
信任是近年来顾客关系管理中一个非常重要的变量。本次实证研究以东骏大药房为背景。探察了顾客信任的影响因素。并实证了这些因素对顾客信任的影响。最终下结论是，在药店，药店的环境是顾客建立信任的最重要因素。药店的服务质量和产品规模是仅次于环境的影响因素。
本次研究的实践意义在于：对药房的经营者来说，环境是赢得顾客信任的关键因素。在对药房进行店面设计的时候，也许环境是经营者所考虑的因素之一，但其对顾客建立信任的作用，恐怕是很多药店经营者所始料不及。环境不仅是卫生整洁的问题，舒适环境才是赢得顾客信任的关键，包括像药店内部窒温、药店的宽敞明亮等细节性要素。另外，对药房的经营者来说，对店员的培训与管理也是赢得顾客信任的至关因素。虽然很多药房都在推行微笑服务，但是顾客完全可以体会到发自内心的真诚与按照规定的一句“欢迎光临”的区别。店员要真正的用心关心顾客。对顾客来说，店员就是企业的代表。当顾客在药房经历过好的或者不好的购买体验时。他们对外表达的不是某个店员如何如何，而是该药房如何如何。因此，加强店员与顾客的互动，对店员进行相关方面的培训对企业来说是必不可步的。
[论文摘要]在过去10年中，信任已日益成为人们讨论和关注的焦点。企业也变得更加注意它们面时雇员、顾客、其他公司和一般公众的信任—一或者不信任问题。正因为信任在交易的各个环节上举足轻重，生意人才在营销中寻求信任。本文的中心是主要探察哪些因素会影响顾客对企业的信任。以及在“东骏”大药房进行了实证。
一、理论分析与假设的提出
目前要形成一套完整的顾客信任的建立机制及影响因素体系还是件很困难的事，原因在于：
1现有关于信任的研究都集中在同水平的主体主体之间(如企业和企业，个人和个人)，而关于个人和组织之间的信任问题，虽然一些理论性的问题提及过，但是在验证的时候，多数都采用同水平的样本。显然，顾客(个体)对企业(组织)之间的信任有别于企业或个人的信任，而且Nooteboom也曾指出个体与组织之间的信任是非常复杂的。
2即使是已有的关于组织间的信任研究，结合机制性的理论与前因性的实证研究也微乎其微，而且结论也存在很大差异。这些同水平间信任的研究结论及方法对顾客对企业信任的研究虽然可以起到一定的借鉴作用，但是由于主题不同等原因仍很难直接应用到顾客与企业见的信任关系上。
3建立信任的每一种机制都包含很多影响因素。一次研究很难全面完成。
基于以上原因，本次研究只选择其中一种的建立机制——甚于信息传播过程的信任机制，并在东骏连锁药店背景下探讨顾客信任的影响因素。本次研究基于信息传播过程的涵义是指顾客与企业接触的这个过程所得到的信息，而非使用产品的过程。顾客与药房接触的过程中，所得到的信息就是指顾客从进入药房到购药离开药房这个过程中所得到的一切信息。也就是顾客直接接触到的信息，而这些信息则是建立顾客信任的基础。那么，顾客在药房购药时，都会接受并收集到哪些与信任有关的信息呢。
结合对18个连锁药店，1419名顾客的访谈，笔者提炼出顾客在药房购药时，影响顾客对药房信任的因素，具体包括：(1)产品规模。顾客到药房的主要目的就是购药，因此药品的种类、同一药品的选择性是其主要关心的内容之一。(2)产品质量。(3)服务质量。店员是顾客与药房接触的窗口，店员热情的态度、及时的回应以及耐心的解答是顾客产生信任不可或缺的因素。(4)销售人员促销。销售人员促销为顾客提供了更多相关药品的信息。(5)环境。在顾客与店员接触之前就能够传递给顾客的信息就是环境。环境是药房留给顾客的第一印象，药店的外观、卫生、安静、宽敞明亮、舒适的环境都会影响顾客对药房的信任。
基于上述的分析，本研究提出如下假设：
假设1：顾客对产品规模的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
假设2：顾客对产品质量的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
假设3；顾客对服务质量的评价越高，对东骏药房的信任程度越高：
假设4：顾客对销售人员特征的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
假设5：顾客对环境的评价越高，对东骏药房的信任程度越高；
二、据采集及研究设计
数据来源于云南财经大学2003级市场营销专业本科生于2006年11月14日在对昆明市东骏大药房18个连锁店的消费者进行的一次调查访问，其目的在于了解顾客对东骏药店的满意度，此次调查采用偶遇随机抽样法收集数据。并运用SPSS软件进行数据分析，实收有效问卷1419份。
1、调研设计：由于是要了解顾客、销售人员、组织、市场区域的状态，设计为结构化数据采集采用正式的调查问卷和非结构化(并放式)数据收集采用询问方式，所以。研究设计采用描述性研究设计。本文所采用的数据为第一张量表，量表采用均为李克特5级量表。
2、资料采集：以选填问卷和人员访问的方式得到一手资料，问卷在附录中列名。
3、抽样方法：凡是到药店来的人，无论是否购物，都是调查对象，其中还要包括少数路过药店者。获得的问卷的答案分析将用SPSS分析后，单独作为一部分说明。
4、实地工作：参加本次实地工作人员为在校本科生，共为6人组成一个调查组。在调查前进行了一系列的相关培训。
三、数据分析与结论
1、数据分析
被访者男性占45.6％，女性占54.4％，年龄分布为35岁以下的占55.7，35～55岁的占25.8，55岁以上的18.5，这一数据与企业方提供的购药人口比例基本相符。其他的样本特征，包括有无公费医疗卡、职业状态等相关信息也说明样本具有很好的代表性。
通过Spss分析软件中的相关分析得出各个影响因素与顾客信任之间的相关分析，以下相关系数矩阵结果显示，产品规模、产品质量、服务质量、销售人员特征和环境都与顾客信任有相关性，也就是说以上假设成立，而且顾客信任与购物环境的相关性最高，为0.428，这表明东骏大药房的购物环境对顾客信任影响最大。
表给出的是对模型及各个假设的检验，从表中可见。各个影响因素对顾客信任的归回系数分别为：产品规模(.100)。产品质量(.086)、服务质量(.170)、销售人员特征(.072)、购物环境(.162)。各个系数的T值均大于2。分析结果显示，销售人员特征对顾客信任的影响最大。回归方程的可决系数为290，F值为115.799。因此，研究模型及
信任是近年来顾客关系管理中一个非常重要的变量。本次实证研究以东骏大药房为背景。探察了顾客信任的影响因素。并实证了这些因素对顾客信任的影响。最终下结论是，在药店，药店的环境是顾客建立信任的最重要因素。药店的服务质量和产品规模是仅次于环境的影响因素。
本次研究的实践意义在于：对药房的经营者来说，环境是赢得顾客信任的关键因素。在对药房进行店面设计的时候，也许环境是经营者所考虑的因素之一，但其对顾客建立信任的作用，恐怕是很多药店经营者所始料不及。环境不仅是卫生整洁的问题，舒适环境才是赢得顾客信任的关键，包括像药店内部窒温、药店的宽敞明亮等细节性要素。另外，对药房的经营者来说，对店员的培训与管理也是赢得顾客信任的至关因素。虽然很多药房都在推行微笑服务，但是顾客完全可以体会到发自内心的真诚与按照规定的一句“欢迎光临”的区别。店员要真正的用心关心顾客。对顾客来说，店员就是企业的代表。当顾客在药房经历过好的或者不好的购买体验时。他们对外表达的不是某个店员如何如何，而是该药房如何如何。因此，加强店员与顾客的互动，对店员进行相关方面的培训对企业来说是必不可步的。
【关键词】西药房；管理模式；变革；措施
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.03.562文章编号：1004-7484（2013）-03-1486-02
在西药的快速发展中，西药房的管理成为其发展过程中的一个突出问题，由于其管理模式落后，人员专业素质差以及服务意识不强等问题，使得西药房的管理变革变得尤为重要。本文将结合某医院西药房的具体管理案例，分析其药品管理中的基本问题，并对其变革措施提出建设性意见。
1我国医院西药房的管理现状
1.1药品管理机制发展滞后为了适应现代医学的发展，为了更好地满足患者需要，越来越多的医院开设了西药房，并建立起了一整套的西药房管理制度。但是，这种机制的建立无法适应现代社会快速发展的需要，在具体的管理落实中存在着诸多的问题[1]。其中一个突出的问题就是对药品的审核以及复核制度不完善，西药房在药品的购进环节中，对药品的质量把关不严，并且出现医务人员“吃回扣”等问题出现。此外，对药品的存放和保管执行不力，原本不可以摆放在一起的药品因为放在一起而失去药性，导致药物效能降低。西药房的管理人员也没有完全按照门诊的具体用药标准进行审核，或者出现程序上的错误，给患者的健康和生命造成了极大的影响。
1.2工作人员素质不高由于受到传统的管理机制的影响以及缺少有效的管理和培训机制，使得在医院的诸多西药房中工作的人员，其专业素养普遍不高，根本无法满足患者的高效就医的要求[2]。此外，西药房工作机制主要是通过发药、划价以及满足患者的购药需求为主要目标，整体的技术含量不是很高，这也就导致对工作人员素质的忽视，出现了西药房工作人员专业素质差，存在应变能力、专业能力不强的现象，无法满足西药房的快速发展要求。
1.3信息化管理水平较低信息化在医学发展中开始凭借其自身的优势扮演着重要的地位和角色，并极大地推动和促进了西药的发展。随着网络信息技术在生活中的广泛普及，人们对信息化技术的运用也越来越多。在西药房管理中，进行信息化的技术处理，以及建立稳定有效的患者资料库等都可以促进管理水平的提升。但是，我国当前西药房的信息化技术建设十分落后，主要是依靠人力资源等，工作效率，医疗和患者病情状况难以实现共享，西药房的低效率工作模式难以满足患者的多样化就医需求。此外，西药房药品信息难以实现联网，无法在给各个科室正常流动，患者无法咨询相关药品信息[3]。
2变革西药房管理模式的主要措施
2.1健全科学有效的管理制度科学的管理模式的建立必须依赖于有效的管理制度。西药房的管理中使用科学的管理理念，通过健全工作人员的绩效考核制度，完善人员的激励和惩罚机制从而实现科学有效的管理。所谓的绩效考核管理主要是通过将个人的诉求与部门的长远发展进行有效的战略结合，借助于部门的组织、指挥、计划等行为进行目标的建构和实施。西药房要充分的认识到人才的重要性，完善激励机制，融入现代的管理理念，加强对人员的管理和培训，建立健全有效的奖励机制，使得有效的制度可以实施，真正提升员工的管理水平[4]。
2.2提升员工的服务意识和能力服务意识和工作能力是对现代西药房发展的重要要求，西药房的管理工作任务量大，工作繁重，难免会出现员工懈怠的现象，管理者要及时的采取措施积极应对。并通过各种技能培训和专业素养学习，提升服务患者的基本能力。具体的管理措施主要如下；首先，作为药剂师要具有完善的专业技能水平，还要兼有较强的综合素质。其次，要对药学工作者进行技能培训，使其可以增强对药物效能认识。最后，要加强对员工的服务意识理念教育，要树立患者至上，用心服务的基本工作理念，针对不同的病情实现差异化的服务模式，进而提升服务水平。
2.3提高信息化的管理水平针对西药房在管理活动中出现的管理水平低，效率较低的现象，西药房要采取措施提升自身的信息化管理水平。将先进的管理理念和设备技术广泛的运用到西药房的管理中，建立健全西药房的药品管理信息系统，使得药品信息可以更方便患者查询，使得药品可以在各个科室进行流通。在对药房进行信息化的建设中，可以通过升级相关的信息管理软件，对医院的所有西药信息进行信息化管理和调配，建立一个药、医、技、护的信息共享平台，不断提升医院西药房的现代化管理水平。
3讨论
近年来，随着西药房在医院和社会中的快速发展，社会对西药房的管理问题的讨论也日益增多，主要集中在对西药房的管理问题、服务水平、以及工作效率等方面。不可否认，由于受到传统管理机制的影响以及工作人员责任意识的欠缺，我国西药房的管理中确实存在着很多突出的问题，这些问题的存在不仅严重影响到了西药房的快速发展，也给患者的就医带来了诸多的不便。本文针对于医院西药房的管理为研究对象，从多年的实践看，对于实践中暴露出来的一些弊端，也应重视并解决，如对大窗口采用旋转药柜，不定期调整药品位置，设药品货架号，常用药品放在前排等，学习香港及一些国外医院的药品自动化调剂模式。当然，每个医院具体情况不尽相同，可根据自身的特殊性，为更好实现“以病人为中心”的服务理念，便于加强管理，选择适合自己的药学部门科室设置。综上所述，我国西药房是医院药品保管和配送的重要场所，药房内的环境、药品的购进质量、储存情况、配送正确与否等均影响了患者的用药安全。其中，规范化的药房制度是保证药房工作顺利开展的重要保证。本文提出了西药房现代化管理的一些意见和措施，希望为西药房更好的发展提供参考。
参考文献
[1]吴永佩.试论医院药事管理的发展[J].中国药房，2004，15（12）：726.
[2]王建新.中成药不合理使用问题严重[N].健康报，2006-01-24.
关键词：模拟药房；人才培养；应用研究
1GSP模拟药房建设的必要性
药学专业要注重学生实践动手与具体应用能力培养，要积极适应高校重质量，重创新的人才培养模式要求，加强实践环节建设.模拟仿真资源最大化节能环保加强模拟仿真实验平台建设，提高实验的案例性、仿真性、交互性、创新性、综合性势在必行.利用虚拟仿真软件设备进行虚拟实验，取得类似或优于真实环境实验效果.可促进创新提高实验效率，提高实践教学质量.随着医药行业快速发展，传统的教育教学模式，教学方法很难适应人才培养需要.传统的满堂灌，填鸭式教学形式显得十分枯燥、抽象.不利于学生职业技能，创新能力和综合素质的培养.学生缺乏积极性、主动性，学习效率低下很难适应时代要求，不能满足行业企业之需.模拟药房的建设应用可提升岗位技能和专业实践能力培养.可增强服务意识，可结合社会需求合理开展实习实训项目，锻炼学生人际交往沟通协调能力，团队合作精神.缩短就业适应期，通过模拟仿真训练丰富教学内容教学形式.可提升教师专业指导技能，提高药学相关课程实践教学活动.改革教学环境，改变学生的培养形式，提高学生的学习主动性、自觉性.模拟仿真药房校企共建可紧密联系行业需要和人才培养目标，充分发挥模拟仿真形式多样内容丰富的特点.更好地服务于药学实践，培养更多的药学专业应用型人才.
1.1突出学生主体地位，提高学习兴趣的需要
随着医药市场的规范化、科学化和医药行业快速发展.要求高校药学专业培养过程要结合医患服务新变化建立新的服务模式，要求高校以应用型人才和技能型人才培养为核心，改变人才培养模式.推动教学内容、方法、手段及实践模式改革创新.依托模拟药房，组织学生积极参与自主学习、探索学习，培养增强学生实践能力，创新能力.注重学生实践能力和综合素质提升，注重专业理论知识的转化，在教学中突出学生主体地位体现，让学生利用模拟人机对话扮演问病荐药的角色，开展案例互动，设计模拟实践项目，充分调动学生的积极性和学习兴趣.明确学习目的，制定设计好实验方案，让学生体验模拟环境，分析问题，提出思考，反复实践，解决实践问题.激发学习兴趣.适应职场和专业应用型人才需求.
1.2GSP模拟药房的建设是培养适应医改人才培养的需要
应用型高校药学人才培养的目标在于培养学生的应用于行业专业的实践创新能力，模拟药房是以GSP管理规范要求为基础，应用人机对话的信息技术，模拟药房工作环境，强调能力与知识并重.注重学生分析解决处理实践问题能力，培养学生适应工作环境能力.培养学生以岗位需求，行业发展要求为目标，以自主学习模拟仿真，将教与学，学与练，产学研用，理论与实践融合的教学形式.提升学生专业实践能力，创新能力，服务能力的培养，提高学生能较好地提高学生适应医药行业改革需要，更好地符合应用型药学人才培养需要，为人才培养提供良好的实习实训平台.模拟仿真可与行业紧密结合实时更换教学内容，教学方式灵活多样，实验项目自主设计，可使学生自主思考，团结互助，利于知识积累储备，便于学生角色转变，尽快适应岗位需求，在人才培养中发挥积极作用.
2模拟药房在药学人才培养中的应用
2.1模拟药房在药学专业知识强化训练中的应用
模拟药房在《药理学》《药剂学》《药事管理学》《常见中药识别》《生药学》等课程中的应用效果良好.《药理学》通过模拟可加强理论教学与实践的结合，提高教学效果，药理学课程主要学临床用药的适应症、不良反应、治疗效果等内容，枯燥乏味，学生学习难以掌握.利用模拟仿真可把书本上理论知识融入实践，灵活生动，更具实际需要模拟创设情景，学生模拟临床用药，掌握最新的临床用药和最新的药品商品名，模拟识别，教师可根据临床医师所开处方进行模拟设计实验项目，学生模拟药师发药，对药物不良反应、禁忌、搭配是否合理等进行模拟实验，进行分析，评价.把书本上知识融入实践.提高学生对理论知识的掌握.在《药剂学》课程学习中可利用模拟药房观察药物剂型的制备过程、制备条件环境要求与注意事项，制备剂型质量标准控制.对同类药物不同剂型制备的通过模拟仿真训练，对比分析，讨论.可解决实践中的耗时耗材的浪费，节能环保.学生模拟仿真训练，直接观察药物制剂.加深理论知识和实践技能掌握.《药事管理学》中应用，GSP模拟药房是按照药品经营管理规范组建的.该课程主要讲授药品管理规范法律文件.但法规抽象枯燥.通过模拟仿真可将这些法律文件变成可操作性实训项目，如：区分处方药与非处方药；药品分类制度；药品储存于养护；模拟药房集中体现药事管理中许多具体规定.模拟学习生动有趣，印象深刻.在《常见中药识别》《生药学》课程中模拟仿真药房以生动形象场景设计激发学生学习兴趣，产生心理和情感共鸣.引导学生从中药饮片陈列、调剂、识别真假、处方配伍处理，开展模拟临证用药训练实验，让学生亲自感受与操作，满足学生的求知欲和好奇心.学习生动有趣，引导理论用于实践训练.
2.2模拟药房在药学技能培养训练中的应用
模拟药房在问药荐药方面锻炼学生复习药学专业理论知识与实践结合能力.实验教师可以设计模拟处方，根据疾病临床，分析病因，进行药物治疗方案诊治.分组设计问病荐药情境演练.模拟医院药房学习诊室血压测定，学习人体生理、病理特征，利用综合模拟药物识别系统观察在不同生理病理情况下给药的药理作用特征，观察静脉给药人体各种反应.学生复习相关理论知识，给出治疗方案，互评；教师点评总结.提高学生学习兴趣，增强教学效果.药品经营陈列摆放是药学专业的一项基本技能，模拟药房中实验教师指导学生按照GSP规定要求，将处方与非处方；按消化、循环、心脑、妇科、儿科等进行分类摆放；模拟中学生了解药品功能，药品分类，药品性质，药品规格，等级，剂型等专业知识，锻炼学生理论联系实际，锻炼学生动手操作能力.模拟药房可锻炼学生中药识别调剂能力训练.模拟设计中药处方训练学生审方发药能力，合理用药检测训练能力.审核药物处方合理性，药物的真假识别，药物用法用量是否符合规定要求，训练调配药房进行药物称量调配.模拟药房发药.将药物使用中注意事项通过人机对话告诉患者.模拟药房利用模拟仿真软件训练学生进行模拟推销药品演练.将药品的身份信息如型号规格注意事项，药品价格、产地等信息通过扫码录入系统，利用模拟仿真训练学生POS和GSP软件操作培练习.按GSP要求做好药品采购、销售，药品养护与验收记录.培养学生审方技能，锻炼学生到真实药房工作能力.模拟药房是增强学生职业技能培训的有效途径.
