大医院的急诊室面向急、重诊病人，收治的是一些突发的、病情不稳定的病人，所以急诊室对病人的诊断和治疗要突出一个“快”字。原有的急诊室就诊流程是按照一般门诊流程来安排的：病人先到挂号室挂急诊号，然后到急诊室就诊，诊断出来后凭医生开据的处方到收费处缴费，再到药房拿药，最后把药交到急诊室护士手中，病人才能得到治疗。这样的就诊流程存在着严重的“三长一短”现象，即急诊病人挂号、缴费、取药和检查报告这些无效的移动和等待时间过长，实际有效的看病时间很短。急诊病人的无效移动和等待时间虽比一般门诊病人要少，但也要占到病人就医时间的1/3～1/2，如遇到就诊病人多、相关科室距离远则还要多。如此不合理的流程设计影响了急诊病人的就诊效率，很可能耽误对病人的救治。有些危重的急救病人需要随时观察、随时抢救，病人家属却要反复地缴费、拿药，如果因某一环节出现延误，极易引起病人的不满，引发医患纠纷。同时，这样的就诊流程使得急诊室和收费处及药房三方无法得到及时的信息沟通和交流。比如医生在开据处方时并不能共享药房的库存信息，如果处方上的药品发生缺药，只能在收费处计价收费时发现缺药后才能发觉，延误了对病人的治疗。如果病人没有家属陪伴，医护人员还要帮助其缴费和拿药，加重了医护人员的工作负担，影响对病人的救治。
我们实施的急诊室就诊流程优化依托医院信息系统的支持，对病人挂号、缴费、取药和检查报告传递等流程进行了重新设计，摒弃原来的“挂号―就诊―缴费―检查―诊断―缴费―治疗”的门诊就诊流程，改为“就诊―收费处交预交金（或总值班签字）―诊断―治疗―结账（或转病区）”的与住院相似的就诊流程。在IT技术和自动化技术的帮助下，通过建立全新的信息交换和物流方式来减少不必要的中间环节，使病人及家属免于在急诊室―收费处―药房之间奔波，尽量缩短病人的无效移动和等待时间，最大限度地挽救病人的生命。
急诊室就诊流程优化首先是开通急诊快速通道，把挂号和就诊两个环节合二为一，省略挂号环节，直接就诊。接诊医生在诊断的同时把病人的信息直接输入到医院信息系统中的病人管理及收费子系统中去，以此来代替挂号登记。接诊医生在输入病人信息的时候还要根据病人病情的实际需要，酌情在病人管理及收费子系统中填写病人所需交纳的预交金额，让病人或家属去收费处交纳预交金。如遇抢救病人未带足现金或病情危急，则由接诊医生请示相关负责人，由相关负责人直接在病人管理及收费子系统中确认，批准对病人先实施抢救，以免耽误对病人的治疗，充分体现救死扶伤的卫生工作信条。接诊医生在完成对急诊病人的诊断后，直接在医院信息系统中的医嘱子系统中给病人下治疗医嘱。医嘱子系统会自动根据药房的药品库存量来监控医生所下医嘱中的药品使用数量。如遇药品缺货或库存量不够，则直接报警，提示医生修改相应的医嘱，避免耽误病人的治疗。接诊医生在医嘱子系统中完成对急诊病人治疗医嘱录入的同时，药房的值班药师在药房子系统中就可以看到病人医嘱中的用药处方，可以马上按照处方配齐病人的所需药品，放入专用的负压传送通道，直接传送到急诊室。值班护士收到病人的治疗药品后，在第一时间就可以按照医嘱子系统中的医嘱来完成对病人的治疗，并直接在医嘱子系统中标注医嘱执行情况，同时把病人的病程发展和相关生命体征记录在病历子系统中。接诊医生可以通过医院信息系统中的病历子系统和检查报告子系统及时地查看病人的病程记录和检查报告，以及时调整对病人的治疗医嘱，达到及时抢救的目的。有些危重病人还可以通过网上会诊来咨询相关权威专家，集思广益，为病人提供最佳的治疗服务。同时，医嘱、病历、检查报告等子系统的应用，更加全面真实地记录了病人的诊疗信息，不光提高了急诊室的诊疗质量，还为病人转入相关住院病区的诊治提供了更加全面的医疗信息共享，使急诊病人的诊治得到更好地延续。
一、优化门诊就诊流程的必要性
近几年，随着医疗体制改革的发展，医院竞争日趋激烈，门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节，门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。为了提高门诊服务的运行效率，保证患者得到及时、有效、优质的诊疗服务，医院从分析门诊流程入手，以患者为中心的原则，改进医疗服务态度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各种便民服务，保证良好的诊疗秩序和就医环境，从而提高患者服务满意度。
二、改造前门诊状况
1、我院是一家综合性医院，平均日门诊量约2000人次，每周的周一及每天的早上9:00-11:00为高峰期，原“多站式”就诊流程（病人到门诊排队缴费候诊就诊缴费候检检查再就诊再缴费取药治疗离院）弊端较多，就诊的每个环节都需排队，“三长一短”（即排队看病等候时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）现象明显，浪费了患者大量时间和精力，导致患者就诊满意度下降。
2、门诊楼年代久远，空间狭小，岔口多，布局不合理，且电梯数量少，不方便老年人就诊。没有足够的候诊区域，患者多拥挤在走廊里，就诊环境嘈杂，导致患者就诊体验不好。
3、导医服务欠缺，指引性标志不明。医生开出检查单后，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量患者盲目、无效地移动，增加了医院中患者的流动量。
4、医院门诊信息化建设落后，没有分诊挂号及预约系统，支付方式单一，患者就诊时只能在诊室门口排队等候，容易出现插队及排队混乱等情况，没有良好的就诊秩序，容易引起患者之间的纠纷，还会导致多名患者同时涌进诊室，给医生造成看诊压力，且不能有效的保护患者隐私。
三、门诊就诊流程改造分析
1、流程改造的原则是：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节；以价值为导向，提高医院经济运行效率；以人为本，强调服务团队的整合。
2、流程改造包含着两个基本思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化重组。
关键词：门急诊医疗服务；诊疗服务
门急诊医疗服务是医院提供患者医疗服务的一个重要环节，同时也是医院工作的重心之一。门诊医疗环节的重要性不仅由于其要体现以患者为中心，提供各种便民服务，方便患者就医，更直观而言门急诊工作也是体现医院整体医疗水平及医院医疗综合实力的窗口，既关系着医院的效益也关系着医院的发展。绵阳市中心医院是一家地市级三级甲等综合性医院，年门诊超过100万人次，患者流量呈现逐年上升态势，由于医院硬件条件限制，医疗业务工作量达到饱和，制约了医院业务工作数量的增长，不能完全满足广大病员群众的就诊需求，如何持续改进门急诊流程，保证患者得到及时、有效、优质的诊疗服务这一问题时时摆在面前，现结合本院情况就优化医院门急诊流程探讨。
1 资料与方法
1.1一般资料 收集本院2012年1月～6 月（优化前）、2012 年7月～12 月（优化后）期间门急诊就诊患者相关资料、及本院门急诊综合满意度问卷调查结果，对门急诊流程优化前后效果评价等有关资料进行分析。
1.2门急诊流程情况及存在问题
1.2.1虽然医院已为方便患者就诊根据各专科布局相应将辅助检查、检验、收费分设在相应楼层，但门急诊高峰时段仍存在就诊和医疗服务双重压力。
1.2.2虽然患者就诊过程因常面临预检咨询、排队挂号、候诊、分诊、医师检诊、辅助检查、医师复诊及转诊、治疗、验方、划价、交费、取药等环节，这必然需要花费时间，但过多花费在一些中间环节上的时间客观上必然影响患者就诊满意度。
1.2.3系统性的患者分诊、导医、导向系统建设的不完备，影响了门急诊高效、有序的运转。 1.3优化方案及措施实施
1.3.1将辅助科室摄片室、CT室、、核磁共振等这些影像科室划在一个区域中，心电图、脑电图、超声等功能科室集中在门诊专科就近区域，同时在各区域制作醒目标识及指示标记，每个区域有分诊人员或志愿者值守引导[1]。
1.3.2充分运用计算机网络技术，医院在原有门急诊收费系统的基础上开发了门诊医生工作站系统，全面推行了门诊电子处方系统，改变了传统的手工运行模式，提高了医生的工作效率。在挂号、收费、化验和特殊检查处设置相关网络连接，这一措施大大简化就诊环节，在患者尚未到达目的地的时候，患者相关信息已实现医疗各环节的共享，提高了效率，也减少了各环节的人为差错率[2]。
1.3.3分楼层收费，患者可根据就诊科室位置选择距离较近的交费窗费，这样可方便患者就近交费，缩短患者交费时间，同时可在一定程度上将交费人流分散，避免交费高峰时造成大面积拥挤。同时，医院开通网上预约和自助挂号系统，方便患者就医。
1.3.4实施前台发药后台配药模式。患者就诊后，医生将处方输入电脑，处方信息会通过网络自动传输到药房。药房后台的调配人员可在患者未取药前做好相应的调剂及审方等准备工，将配好的药品送到前台。患者取药时，前台药师通过患者的收据姓名及就诊卡号扫描核对后对处方及患者确认，并做好相应的用药指导，缩短了患者等候时间，减少了工作差错。
1.3.5门急诊大厅及各楼层配置便民设施，提供饮水，休息等服务，对不方便行走的患者志愿者可免费提供轮椅转送及就诊指导等服务。
1.3.6加强门急诊导向服务能力，加强对分诊医护人员及志愿者的相关培训工作，提高效率以利更好服务患者。对患者就诊及就诊中可能面临的一些问题及应对方法制作宣传栏，一方面方便患者就诊，同时也为患者就诊中遇到问题该怎么办或需请相关人员提供什么帮助有一定借鉴意义[3-6]。
1.3.7医院同时通过制定应急规定及相关制度，保障在就诊高峰、节假日等时段抽调医护人员加强门诊工作，必要情况下通过夜间门诊开通，加强急诊工作等措施以保障患者及时有效的诊治。
1.4统计学方法 对患者在流程优化前后候诊时间进行统计学分析，计量资料采取（x±s）表示，采用SPSS11.0软件对数据分析。P>0.05为统计学差异无显著意义；P
2 结果
见表1、表2。
3 讨论
3.1优化门急诊流程既是更好服务患者所必须面临的工作，这也是适应医院不断发展现实的客观要求。一个合理的流程，一个根据现实情况持续改进的流程可以提高医院的工作效率，满足患者就诊需求和医院诊疗工作的顺利运转。依托信息技术为保障的对预约、挂号、呼叫、计费、发药等流程的优化改造，既减少了患者的就诊中间环节时间也提高了医疗工作效率。
3.2以数字网络技术为标志的医院信息化平台是门急诊流程优化的支持和保障。医院信息化建设将推动医院发展，服务于医院竞争和经营管理战略需求。同时，医院的发展也必定推动医院信息化建设，伴随医院发展、信息化建设的不断推进必将使医院更好服务人民群众[7]。
3.3门急诊流程优化需要医院、各职能部门、医务工作者的共同参与、支持、协作。医院领导者应该从战略高度考虑它的可行性和发展方向，自上而下推进，这是成功的保证。同时，广大职工也应以主人翁的姿态投身这一工作，医院的发展离不开这些现实工作，同时，长远的讲医院的发展也与每一个工作人员的发展休戚相关[8]。
门急诊诊疗服务是医院工作的一个重要内容，对保障患者疾病诊治和人民群众健康有重要意义。门诊工作重要性不仅在于其反映了医院的整体水平，对医院的声誉产生重大影响，更关系着医院的长远发展。结合本院情况及一些门诊具体诊疗环节我们积极进行了优化及改进，努力减少患者就诊的环节，方便患者就诊，取得了一定成效。我们将以此为起点，积极面对实践中的新问题和新挑战，积极制定应对措施，持续改进不断优化流程，以利更好的服务患者，保障门急诊医疗工作的有序顺利开展，促进医院不断发展。
参考文献：
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关键词：信息化；流程优化；诊疗效率；满意度
门诊是医院面向社会的窗口，是患者就医过程中最先体验的环节，也是医院医疗、服务质量安全管理的“晴雨表”，医院门诊流程的安全、快捷、舒适影响着门诊患者对医院服务的满意度。
我院自2016年11月信息化系统上线运行，并借助信息化过程对医院门诊流程进行了了优化。
1 分析我院信息化系统上线前门诊流程中存在的主要问题
（1）诊疗流程主要由医务人员主导，整个流程未充分体现“以患者为中心”的宗旨。患者就诊流程为：分诊-挂号（排队）-就诊（排队）-划价-交费（排队）-取药（检查、检验、治疗）（排队）-划价-交费（排队）-治疗（排队）-离院。
（2）诊疗流程中“三长一短”现象比较突出，就诊高峰期患者的分流措施不足。如挂号收费处排队长，检查科室排队长，取药窗口排队长，医生诊疗时间短。
（3）门诊楼布局和标识不够清楚，导引系统不完善。患者在寻找就诊科室时存在盲目地上下、来回反复跑路的情况。
（4）医生手写文书字迹潦草、效率低。处方用法用量识别不准；勾划检查检验申请单项目时有错误发生等情况，导致患者无效移动。
而患者到门诊就诊时，身心大多处于不适和应激状态，此时，在就诊流程中任一环节出现长时间排队或诊疗、检查、处置不到位的情况，都可能形成患者情绪的“触点”，从而导致患者对医疗服务的不良体验，降低患者对诊疗服务的满意度，甚至引起医疗投诉和纠纷。有文章调研显示病人在一次医疗过程中，其中2/5的时间用在排队缴费时间上[1]。患者往返窗口缴费是普遍存在的现象[2]。看病耗时长、单位时间内就诊人员过于密集、就诊流程烦琐是目前整个就诊过程中存在的问题，有64.6%的患者提出缩短病人就诊时间的问题[3]。
2 收集数据进行门诊流程优化分析
我院对2016年第二、三季度就诊的门诊患者进行了就医流程中排队时间的问卷调查。共发放问卷240份，收回240份，有效问卷95%。经分析发现，流程中需要优化的环节如下图表所示：
通过对我院门诊患者就诊流程的分析，梳理出影响患者满意度的主要问题是就医流程中排队时间过长，而突出表现为挂号交费环节、彩超检查环节、放射检查环节和划价环节的排队时间长。当然，划价、交费上下来回跑路多，医生字迹难辨认不清，医生忙于文书而看病和跟患者沟通时间少，门诊标识不清找房间慢等也是影响患者就医体验的重要因素。
3 门诊流程优化
3.1 依托医院信息化系统，优化门诊流程。
医院在2016年年底进行信息化系统上线，LIS、PACS、EMR等系统的运用，在很大程度上优化了门诊流程，提高了诊疗检查效率，改善了患者就医体验，提高了患者满意度。
信息化后的门诊就医流程是：填就诊信息-分诊-挂号（预存费用）-就诊-开具检查（验）申请单/处方（自动划价、记账）-直接检查/检验/治疗（自动扣费）-打印医疗消费发票、退余额-离院。
息化的应用，减少了划价环节，从而减少了患者来回反复的无效移动；信息化的应用，减少了医生用于书写文书的时间，从而节余更多时间耐心细致为患者进行体格检查，增加了医患沟通；信息化的应用，医生可以即时查看检验（查）报告，加快了诊断治疗时间；信息化的应用，降低了手写文书的错误率，让文字清晰可辨，加快了相关科室医务人员识别的速度，提高了为患者服务的效率。
3.2 完善了门诊导引标识系统，优化了导医服务。
医院为门诊楼每间诊室进行门牌号唯一编号标识，并在一楼门诊大厅和各诊室摆放门诊楼布局图，图中明确标识了与患者相关的各房间编号。从导医、挂号员到医生、检验员、放射员、药剂员......经过培训后，在患者就医过程中的每个医务人员均有良好的导引意识，每一站为下一站做好导引服务。如挂号处人员在为患者挂号后会顺便告知：“您挂的是呼吸内科，直接到104房间找医生看病。”而接诊医生开具彩超后会交待患者：“请您到二楼232房间去做彩超检查。”唯一标识的门牌号经医务人员的明确指引，患者寻着门牌号一目了然地找到目的地，减少了无效移动。
3.3 配备挂号交费自助机
医院在门诊大厅增设了两个挂号交费窗口，将挂号与交费窗口分开，同时，组织增加各楼层的挂号收费自助机。通过以上措施对挂号、交费排长队的患者进行分流，从而大大降低了患者就诊过程中挂号收费排队的时间。
3.4 实现就诊卡预存费用功能
医院倡导就诊卡预存费用功能，在患者挂号的同时预存一定的费用。患者在诊室就诊时实现开具检验（查）申请单、开处方、开治疗项目时的自动记账功能，在患者进行检验（查）、取药、治疗时实现自动扣费功能，当患者就诊完毕离院前一次性到收费窗口打印交费发票，退余额。这样可以免去患者多次排队交费的耗时，节约患者看病的时间成本。
3.5 增加排队叫号系统
医院与提供信息化服务的软件工程公司接洽，根据我院环境、就诊流程、工作流程的调研开发出一套排队叫号系统，及时上线，更好地解决病人就诊时排队的无序、医生工作量的不平衡、环境的嘈杂等问题。
3.6 增加流动导医志愿服务
我院为教学医院，通过与医学院联系，设立导医服务志愿岗。由医学院组织学生自愿竺参加附属医院的导医服务志愿岗，由附属医院进行上岗前培训，按学生休息时间排班上岗。由志愿者在门诊楼一至三楼挂号收费自助机处主动为有需要的老年患者、行动不便的患者提供代填就诊信息、自助机使用指导等服务。这些导医服务在一定程度上节约了特殊患者的就医时间。
4 流程优化后患者满意度调查
我院优化后的门诊流程以“就诊卡”为载体，传递着患者每个就诊环节的信息，大大减少了患者就诊时间，在上线后进行的连续3个月患者满意度调查中，患者对医院门诊服务的满意度从90.2%上升至96.7%。
医院信息系统应充分利用IE（Industrial Engineering）方法，合理解决目前存在的问题，改善现有的流程结构，使医院能够为患者提供高质量服务，同时可降低运营成本，提高运营效率 [4]。医院信息化过程紧紧围绕“以患者为中心”的宗旨，设计方便患者就医的便捷流程，不仅降低了患者就医的时间成本，改善了患者就医体验，提高了患者满意度，同时，也规范了医院诊疗流程，提高了诊疗效率，增强了医院门诊服务能力，达成了医院经济效益和社会效应的双丰收。
参考文献：
[1]黄正东，郭雪清，肖飞等，门急诊自助服务模式构建的实践研究[J].中国医院管理，2011，31（11）：45-46.
[2]袁雪莉，门诊流程优化的研究与分析[J]检验医学与临床，2010，7（21）：2346-2348.
【关键词】流程优化；门诊服务
随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，病人对医院服务质量的要求日益增高，因此让病人满意很难。以往就医流程中某些环节的不合理造成病人就诊时间的延长，导诊护士机械地执行流程，缺乏对病人的人文关怀，病人一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们对整个就医过程的全盘否定［1］。通过对易造成病人不满的就医环节进行流程优化，注重体现人性化关怀，突出个性化服务，把病人满意作为衡量服务质量的重要标准，在实施中不断地改进完善，使门诊工作规范有序，患者就医时间缩短，主要从以下几个环节入手：
1 合理安排门诊布局，优化医技流程
1.1 合理安排门诊布局：为方便患者就诊，在各个诊区设置了分诊台，除在人员集中的门诊大厅设简易门诊和多个收费取药窗口外，还在不同楼层设立了划价收费窗口，提供一站式服务和便民服务，从而避免了患者集中排队和反复排队现象，减少患者候诊的时间。
1.2 医技流程：新的门诊医师工作站实施后，患者收费后凭条形码到检查科室，工作人员通过条码获取患者基本信息，进行相应的检查、检验并确认报告后，各种检查、检验结果即时传到门诊医师工作站。患者返回诊室，听取医师交待后就可交费取药，结束门诊过程，使其在医院滞留的时间大大缩短［2］。
2 综合预约模式
针对现行门诊流程的弊端，我院采用了“综合预约模式”科学分流病人，按预约时段就诊或安排患者择期来院就诊、检查，最大限度的满足病友需求。既减少了病友在医院的无效等候、无效移动，又规范了医院工作流程，真正实现“医患满意”。
2.1 硬件配置：综合预约由医院信息网络系统全面支持，场地设在门诊服务中心。
2.2 预约内容和方式：综合预约内容包括预约挂号、预约检查、预约治疗、预约手术等所有医疗项目。预约方式主要有：电话预约，网上预约，病友直接预约等。
2.3 建立综合预约网络，拓宽医疗市场：以周边社区及医院定点医疗单位工会或医务部门为网点代为预约。
3 优化导诊流程，体现人文关怀
3.1 规范导医行为：建立良好的医德医风和健全的导诊人员岗位责任制，并认真组织落实。加强医疗服务监督管理，适应导诊人员专业发展要求，以病人为中心，转变护理观念，改善服务态度，扩大服务范围，为病人提供高质量的保健、导医服务［3］。
3.2 强化导诊人员服务意识：要求热情接待患者，开展正确的导诊流程服务，不随意、不推诿，确保患者正确就医医疗安全，使医疗质量得到可靠的保证。
3.3 加强沟通，创建和谐医患关系：在工作中加强与患者沟通，用严肃的工作态度和一丝不苟的“慎独”精神，用救死扶伤的高尚情操，去感染病人及家属，用恰当的语言解释病情，建立起医患双方互信、和谐的关系［4］。
3.4 加强导诊人员培训：继续搞好医学教育，提高理论业务水平，鼓励导诊人员参加专业学习和学术会议，了解最新学术动态，跟踪掌握新知识、新理论、新技术。
4 讨论
以病人为中心，优化门诊服务流程，充分考虑患者的心理感受与主观评价，获得患者满意是门诊流程优化成功与否的标准。患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作质量和服务水平。门诊流程优化后，门诊各个岗位工作效率明显提高，患者对门诊各岗位工作人员的满意度明显上升，成为流程改革的最大受益。
参考文献
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关键词：信息化；门诊流程；流程优化；医院管
随着我国社会经济的快速发展，我国医疗水平也开始朝着完善的方向发展。随着我国人民的医疗保健意识日益强烈，医疗消费需要也开始呈现直线上升的趋势，病患在门诊就诊的过程中，总是会出现“五多一短”的情况。因此，为了缓解这种现象的出现，就要做好医院门诊流程信息化建设工作，它不但可以提升医院门诊的就诊工作效率，同时还能对医院各项资源进行合理分配，从而保证我国医院门诊的综合服务水平和质量。下面，我们将进一步对医院门诊流程信息化建设的现状与优化建议进行分析和探讨。
一、医院门诊流程信息化建设优化的基本含义以及重要性
门诊作为医院给以病患提供服务的首要环境，更是医疗诊治、健康咨询、服务保障、综合管理等多项工作的体系。只从2010年起，我国医疗部门就了相关的规定，规定里明确指出，要对当前的门诊就诊环境以及流程进行优化。因为我国医疗资源分配不均匀，并且病患的健康消费理念存在差异，通常一些具备高技术、高设备的医院门庭若市，在就诊的过程中，总是会存在挂号时间较长，但是就诊时间比较简短的现象，从而使得病患对医院的服务非常不满。因此，许多人士开始提出一些服务流程改善方案，降低病患的等待时间，并且采用病患轮流管理方式，保证病患可以在医院系统中高效运作，从而实现临床服务和管理体系和谐发展。据研究表明，利用门诊流程信息化建O优化的方式，可以有效的保证医院各项资源的高效应用，提升医院的医疗质量，给病患提供一流的服务，从而保证医院的稳定发展。
二、当前医院门诊流程信息化建设面临的现状
（一）预约挂号体系不完善
自2009年起，为了给我国人民就医提供便利，提升医院服务水平，我国相关部门开始制订了预约就诊服务体系。当前，我国大多数的医院已经开通立了电话预约以及网络预约的方式，这可以有效的缓解挂号难的问题。这种方式虽然可以给病患带来了便利，但是也会影响医院的整合水平，甚至出现“高科技黄牛”的现象。根据对国内外的就诊等待时间进行调查，我们了解到，国外每天的就诊等待时间平均是0.3小时，而我国的就诊等待时间要远远比国外高。
（二）就诊流程不流畅
因为一些综合型医院的硬件设施存在滞后的现象，无法满足病患的增长需要，这就会出现候诊、缴费、检查等时间比较长的现象，而造成这种现象出现的主要因素就是各个环节布局不合理，经常存在往返跑路以及滞留时间。另外，辅助检查设备比较落后，且数量较少，使得需要消耗大量的时间用于辅助检查预约上。当前，大多数的综合型医院开支采用门诊一站式服务体系，对相关的流程进行了优化，从而减少因为地点分散而造成的不方便。同时，还要注重门诊一站式服务体系的转变，如果病患的数量增多，那么相应的服务事项以及服务功能也要逐渐增加。
三、完善医院门诊流程信息化建设的优化措施
（一）构建完善的预约挂号体系
针对综合型医院来说，要想提升就医服务质量，提高病患的满意度，就要构建完善的预约挂号体系。首先，医院尽可能给病患提供更多的预约号源，提升预约挂号比例，尤其是一些专家号，以此来抑制“专家号难求”的情况。其次，对预约挂号时间进行合理分配，降低挂号排队的等待时间。最后，建设统一的预约平台，并且推行实名制预约以及预约取消方式，防止黄牛党以及爽约的现象出现，确保医院预约服务可以顺利开展，杜绝出现医疗资源浪费的现象。
（二）提升医院门诊管理质量
随着门诊量的不断提升，在保证医疗质量的同时，还要提升医院各项服务和管理水平，例如，根据各个时间段就诊人流以及季节变化的情况，对医院各项资源进行合理的配送，构建门诊一站式服务体系，以满足各个病患的就诊需要。并且，还要根据现行政策的情况来将其进行全面的落实，利用结对帮扶的方式，来提升医院的服务质量，从根本上解决就医难的问题。
（三）构建信息化就诊体系
随着我国科技快速发展，信息化技术开始得到了各个领域广泛的应用。将信息化技术运用到医院门诊流程改进中，不但可以提升医院的工作效率，同时还能满足各个病患的就诊需求。在现行医疗卡以及银医卡的基础上，构建“银医一卡通”信息体系，集中多个信息平台，来改进门诊服务的综合水平。另外，我们可以运用一些软件设备，通过采用电子屏幕的方法来提升信息化技术的宣传力度，同时构建专业的咨询服务部门，给病患提供专业性的指导，在实现医院内部体系构建的同时，还能实现医疗资源的高度共享，从而提升医院的就医服务质量。最后，医院可以利用手机，建设一个公共微信号，这不但具备医院门诊预约模式，同时还具备支付模式，进而给城市居民的就医提供便利。
四、结语
总而言之，构建医院门诊流程信息化体系，不仅可以提升医院就诊的质量和效率，同时还能保证医院就诊整体服务质量，提高病患的满意度。当时，根据当前的情况来看，医院在进行医院门诊流程信息化建设工作时，总是会存在一些问题，这些问题的出现，严重影响了医院门诊流程信息化建设水平。因此，我们需要根据不同的问题，采取相应的应对措施，通过采用构建完善的预约挂号体系、提升医院门诊管理质量、构建信息化就诊体系等方式，来提升医院门诊流程信息化建设质量，从而推动我国医院行业的稳定发展。
参考文献：
[1]刘新勇，闻德亮.流程优化在医院药品管理流程中的应用研究进展[J]. 中国科技信息，2013，12：245-246.
关键词：银医通；自助服务；门诊流程优化
门诊是医院的窗口，是全院医疗工作的第一线，是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所，门诊服务工作的优劣、质量的高低，是医院整体服务水平的重要标志。本文从门诊便民服务中心流程的现状和问题入手，坚持"以人为本"确立人性化服务的新理念，实现业务流程再造和管理，为患者提供银医通"一站式"服务[1]。通过开展并改进门诊预约制度，达到合理分流患者，提高门诊工作效率，改善医疗服务质量，缩短患者候诊时间，提高医院信誉并较大限度地合理利用了医疗资源。随着信息技术的发展及就诊模式的改变，医院实行预约将逐渐成为患者就诊的主要途径。
1研究背景及意义
国内绝大多数医院的门诊流程是：到门诊->排队->挂号->候诊->就诊->收费->候检->检查->再就诊->再收费->取药->治疗->离院的循环模式下就诊，普遍存在"三长一短"现象，形成挂号、就诊、检查3个高峰，看一次病需要排4 次队（挂号、候诊、付费、取药），付3次费（挂号费、药费、检查费），人均挂号就诊的时间为157.2 min，预约到检查的时间为106.4 min，诊断时间仅为18.9 min，其余时间均耗费在等候和排队上[2]。
医院管理者引入了业务流程再造（ Business Process Re-engineering， BPR）理论，在实际工作中必须根据门诊服务流程的基本特征，对现有服务流程进行分析，研究门诊服务是否沿流程模式单向、顺畅地流动[3]。目前国内采用的门诊流程优化方法主要有：①门诊实行"一卡通"：为建立患者主索引，每位患者将拥有惟一的ID，以便以此为线索实现患者信息在就诊流程中的共享；②优化挂号流程：通过采用建立多种挂号形式，分散某一时间段里挂号就诊的人次；③优化分诊流程：通过门诊分诊服务软件，使患者挂号后，软件就能自动把患者分类到相应的分诊台队列中，分诊台能结合排队叫号逻辑，自动优化排队列表[4]。
2银医通设计与实现
2.1网络拓扑图 银医通系统应该建立一个综合的、灵活的、安全的运行环境，网络环境配置由于有大量的数据在服务器之间、服务器与客户端之间交流，服务器之间需要千兆以太网作为局域网，服务器与客户端之间100 M到桌面。网络拓扑图，见图1。
2.2业务流程设计 患者到达门急诊大厅后可选择自助挂号收费机器进行充值操作，挂号后会从患者账户扣除挂号费，并打印挂号小票。挂号小票上会提示所挂号别、金额，诊室所在楼层和排队序号。患者到相应的门急诊候诊区等待就诊，叫号后进入诊室就诊。医生为患者开具药品、检验、检查等费用后，如患者账户中余额充足则直接扣费。如余额不足，患者需到自助服务机充值并自助确费，或到收费窗口直接付费。患者交费或者自动扣费后，患者即可前往药房或检验、检查科室进行相应操作[5]。患者离院时，可将银医通账户中的余额退回或者留在下次继续使用。银医通业务流程，见图2。
2.3与银行交易流程设计 患者试算本次支付金额，判断本地账户余额是否充足，如果充足，直接扣费，取出银行余额（打印凭证时账户余额=本地+银行），并打印消费凭证，本地账户余额不足，获取银行账户余额，满足本次支付，则发送缴费请求，扣除差额，再扣除本地账户余额，不足的。提示用户充值或者去人工窗口缴费[6]。自助结算与银行交易流程设计，见图3。
2.4实施和监控 通过重构和优化业务处理模式，建立规范的业务管理体系、严密的资金监督体系、完善的社会化服务体系和科学的宏观管理体系，实现对门诊"银医通"系统经办业务的全过程的管理，为宏观决策和社会化服务提供全方位技术支持。建立门诊"银医通"系统数据库，通过资源数据库对自助挂号和自助充值的收入和支出情况、对医院挂号资源供求及分布情况进行动态监控和分析预测；对自助挂号、自助充值、自助缴费的业务办理情况，为医院各级管理人员提供可靠、真实、及时和有准确的数据，为公众提供方便快捷的信息咨询服务。
3应用效果分析
3.1真正体现了"以患者中心" 银医通系统的实施，使得患者在整个就医过程中处于主动地位， 医院为患者提供银医通"一站式"的医疗服务。与传统就医流程相比， 银医通就医流程将划价和诊疗活动相结合在一起， 减少了患者反复排队等候的时间。
3.2缩短了患者的平均就诊时间 "银医通"系统的应用， 通过门诊流程的优化使患者看病节约了时间， 通过解放医务人员的劳动力为患者提供更多的医疗照顾和交流， 提高医疗规范与质量控制为患者提供了更多优质的医疗服务。
3.3减轻财务人员的资金管理难度 银医通的预付费模式由银行提供现金管理、资金结算、预缴款监管等金融服务，同时有效解决了医院财务人员的资金管理难度。
4总结
门诊"银医通"系统上线后患者排队平均减少2.8次，就诊时间平均节约了30 min以上，有效减少了门诊大厅排队的"长龙"，优化了就医环境，提高了患者满意度，达到了预期效果。 以"银医通系统"为契机，医院优化了门诊服务流程，以信息化技术为支撑，以自助服务为载体，搭建起集自助挂号、自助充值、自助付费、自助预约等服务功能为一体的"银医通系统"自助服务平台，覆盖医保患者与自费患者，创新了门诊服务模式。患者通过"银医通系统"自助服务平台，建立实名制预储值账户，就诊前先存一部分钱在账户内，然后将患者医保卡和自费就诊卡与预储值账户实行绑定，账户金额可以在全市联网使用。患者付费时，医保支付部分将从医保卡内扣除，患者自负部分则从预储值账户扣除，不存在"两张卡"分别扣费的现象，做到一次预存、反复使用，避免了患者多次付费、多次排队的现象。
参考文献：
[1]才晓东.于信息平台的门诊流程优化[J].吉林医学，2011，32（4）：819-820.
[2]杨志明，靳杭红，石敏.优化门诊服务流程 创新门诊服务理念[J].中华现代医院管理杂志，2009，7（4）：47-48.
[3]罗贤斌，曾凡，黄昊.医院门诊就医流程的优化[J].中国医学教育技术，2011，25（1）：67-69.
[4]蔡文沿.2005-2009年我院门诊工作量状况及分析[J].医学信息，2011，02：390-391.
