随着我国经济总量的攀升，结构调整成为推动经济更快、更均衡发展的重要经济政策，第三产业在经济发展中占据了重要地位。民航作为第三产业的排头兵，对第三产业的发展和繁荣起到重要的引导和推动作用。同时，随着我国民用航空事业的发展，民航业在客运体系中所占的比例也越来越大，选择航空出行的旅客也越来越多，民航业正逐渐从奢侈品行业向大众化行业转化。可以说，民航是第三产业中服务业的代表，其宗旨是为广大消费者提供满意的航空服务。如何从消费者、空乘人员两者的需求出发，提升民航的服务理念，提高民航的服务质量，对民航的发展具有重要的实践意义。
一、民航服务质量与马斯洛需要层次理论
（一）民航服务质量
民航服务质量是指能够满足消费者规定和潜在需要的一切总和，其衡量标准是消费者的满意度，其在现实中的量化体现则是消费者的投诉量。近年来，随着国民收入的增加、社会保障体系的逐步健全，越来越多的中国人选择更为快捷的航空作为出行的交通工具。但是民航投诉量的数据和消费者维权暴力事件的发生，展现给我们的是民航服务质量的水平欠缺。要使民航成为服务业的排头兵和重要力量，就需要提升民航的服务理念，提高民航的服务质量。
（二）马斯洛需要层次理论
需求层次理论是社会学中行为认知理论的重要分支之一，其旨在通过满足人在不同时期的不同需要来达到与社会环境的融合，从而完成社会化。本文引述的需要层析理论是指其中最具代表性的马斯洛需要层次理论，马斯洛需求层次理论是美国著名心理学家亚伯拉罕・马斯洛于1943年提出并不断完善的。这一理论在社会学、市场营销学等学科中被广泛应用，同样，在现代服务业中，这一理论也具有重要的实践价值，马斯洛的需求层次理论将人类的需求分为五个层次，即：生理需求，安全需求，情感和归属需求（社交需求），尊重需求，自我实现需求。
（三）民航服务质量提升与需求层次理论间的关系
服务的本质归根结底就是满足消费者的需要，从需要层次理论来看，服务质量的提升正是民航乘务人员能否及时快速的满足乘客上述需要的过程。如民航在运行途中遇到气流颠簸或其他突况时，消费者的安全需求得不到保证，会产生较为激动的情绪或行为，需要有人及时进行安抚和劝导；在机上长途飞行过程中，消费者吃饭、睡觉等基本生理需求也需要得到满足，需要有人及时为其提供快速的服务；针对不同民族、宗教、不同生活习惯，能够有针对性的提供服务决定着这些消费者不同的受尊重的需要是否能够得到满足。
此外，从另一个角度来看，民航服务质量的水平能否提高也与民航乘务人员的需求能否得到满足有关，从需要层次理论的角度来看，工作中处理突发性事件的危险性、乘务人员自身身体素质的局限性、企业培训过程中企业文化和团队意识灌输的欠缺和重复体力工作给乘务员带来的自我实现的不满足等因素都直接制约着乘务员能否以正确的价值定位、良好的工作状态、较高的工作素养为消费者提供服务。
从以上两个角度来说，需求层次理论为民航服务质量的提升提供了参考标准，而民航服务质量的提升也为需要层次理论提供了事实依据。
二、需求理论视角下民航服务业在服务当中存在的问题
从需求层次理论看民航服务的不足，可以从消费者、空乘人员和航空公司三个主体的需求满足程度来研究。
（一）民航工作人员的需求得不到满足
民航工作人员作为民航服务业的服务从业人员，其在工作中的安全需求、社会需求中的归属需求、尊重需求和自我实现需求都是需要在工作中得到满足的，但是根据民航服务业的发展现状，机场工作人员和空乘服务人员的需求都不同程度的无法得到满足。
民航工作人员的需求得不到满足主要体现在以下几点：
1、民航工作人员的安全需求得不到满足。较为直观的体现就是近年来航空公司辞职人数的不断增加，而就空姐网的调查资料显示，其中很多人都表示高强度的工作压力是其辞职的最主要原因，高空作业不仅对人的身体是一种考验，同时对心理也是一种考验，由于高空作业而产生的职业病近年来在不断增加。加之近年来空难事故报道的不断增加，对空乘人员的心理健康和安全也是极大的威胁。
2、民航工作人员的归属需求得不到满足。民航工作人员作为民航公司的职工，在工作中渴望能够得到工作和职位的归属感。但是在实际工作中，由于职能分配不均衡，与乘客直接接触的工作人员往往缺乏解决问题的权利。例如在航班延误中，与乘客直接面对的工作人员往往不了解航班延误情况处理的最新进展，且没有处理乘客安置方面的具体权利。加之目前航空服务业中，空乘人员的过饱和状态使得各航空公司的换血速度较快，员工与公司之间的情感联系较少。所以，员工在面对工作突发状况时，缺乏对本职工作的归属感。
3、员工的自我实现需求得不到满足。正因为民航工作人员在工作中缺乏归属感，即社交需求中的归属需求得不到满足。社交需求上一层次的自我实现需求也无法得到满足。在我国空中乘务人员的投入量较大，相对比航空公司的上升空间较为狭窄，因此大多数空乘人员普遍从事的都是较为基层的服务工作，长此以往的定式化、不具有挑战性的服务工作极大的泯灭了空乘人员的积极性，使其自我实现的需要无法得到满足。
（二）顾客需求得不到满足
近年来屡次发生的民航纠纷和暴力维权事件，主要是因为民航在服务中没有满足消费者的各项需求，包括安全需求和尊重需求。其最直观的表现：一是消费者投诉量的居高不下，二是从投诉内容上所反映出来的消费者安全的需要和受尊重的需要没有得到满足。
投诉较集中的三个问题：航班延误、行李运输和预订、票务与登记。这三个问题都是与民航服务质量密不可分的，关系到乘客的人身财产安全和是否得到尊重。其中，行李的运输问题，如在运输途中行李的丢失、损害，加之在出现类似问题时缺乏相关的补偿机制和统一的补偿标准使得许多旅客面临着严重的财产损失，特别是当前行李赔偿当中按照公斤数来进行赔偿的原则，使得不少“丢了西瓜赔芝麻”的现象发生，据中国消费者协会和民航总局在2011年联合进行的一项调查研究表明，再受调查者中有近21%的旅客发生过行李丢失的事件，但得到补偿的仅为17.7%，并且在这17.7%的获赔者中，有43.6%表示对赔偿金额表示不满，这一问题造成了消费者对自身财产安全的极大不信任，安全的需要得不到满足；而对于航班延误，目前多数航空公司和机场对于类似事件的处理并不能让旅客得到满意，正是在此类事件发生后消费者无法得到及时的信息反馈、和善的服务态度和合理的赔偿待遇才使得乘客的乘坐安全和按时登机和在航班延误后得到尊重的需求得不到满足，进而导致暴力维权和纠纷事件常有发生。
三、 提升民航服务理念和服务质量的对策
需求视角下分析的民航服务业，其问题主要体现在消费者需求得不到满足、民航工作人员需求得不到满足和民航公司需求得不到满足三个方面。
（一）加大政府部门监管力度
民航作为服务业的重要组成部分，在交通运输领域即将发挥重要的作用。民航的发展不仅需要政府的政策支持和财力支持，更需要政府的监督和管理。政府监管力度的加大，能够有效规范民航领域的运营行为，能够形成一个有效的民航竞争市场环境。同时，通过政府部门的监督管理也可以提高民航公司的服务质量，提高民航公司处理应急事件的能力。所以，政府行政机关要加大对航空运输服务的监督检查力度，提高民航服务中对处理旅客投诉和应急事件处理的检测标准，督促航空公司切实解决服务工作中的突出问题，不断提高服务水平，更好地为消费者服务。其中，特别是要在相关法律法规方面的制定和行政监督审查标准上的划定上加大力度，目前我国还未有一部通用且全面的飞机延误、行李丢失等方面的赔偿标准和检查法规，未来如果要避免暴力维权的情况出现，充分满足消费者、工作人员和航空公司的需要，法制建设在其中起到了不可估量的作用。
（二）从满足消费者的需求角度优化民航服务结构
优化民航企业的服务结构，需要民航管理者和从业者从消费者的角度出发，满足消费者的各项需求，提升民航的服务质量，推动民航盈利能力的提升。
具体实施中，要细化不同层次客户的特点，对症下药，满足不同层次客户的不同需求，提高民航的服务水平和服务效率。例如，对于高端客户，应该重点关注他们的个性化需求，满足五大需求层次中对尊重的强烈需求。在提升服务针对性的同时，要不断总结和分析，提高顾客对民航公司的忠诚度。另外，随着生活水平的提高，选择飞机作为出行工具的人会越来越多，逐步加大对个性化服务的推广力度，有助于增强乘客获得尊重的满足感，提升乘客对民航服务的满意度，降低由于各种原因导致的投诉率。
只有从日常服务和特殊情况服务两方面入手，优化民航的服务结构，才能满足消费者多样化的需求，提升民航的服务质量，提高消费者的忠诚度，推动民航作为服务业的未来发展。
（三）完善员工管理制度，增加员工归属感
完善的员工管理制度和完备的员工培训体系，能够使企业的员工队伍时刻保持良好态势。也只有在这种情况下，才能为消费者提供更加满意、贴心的服务，为民航公司带来更多的利益。美洲航空公司就非常看重员工的综合素质，他们认为公司如果有一支快乐的员工队伍，那么就可以为顾客提供优质的服务。所以，航空公司在重视顾客的同时，必须能够正确地对待员工。只有坚持旅客利益和基层员工利益兼顾的原则，才能使员工更加具有责任感，才能提升航空的服务质量。
（四）提升民航企业处理紧急事件的能力
在我国民航服务业还不尽完善的今天，处理好航班延误等突发事件，是展现民航服务水平的重要环节。在提升民航企业处理紧急事件能力时，应该提倡全员服务的思想。也就是说，民航内部所有工作人员、部门、组织都要围绕航空运输开展服务工作，特别是在遇到突发状况时，更要做到，层层之间相互服务，后方为前方服务，上级为下级服务，一线员工直接为客户服务。增强突发事件发生时，员工全方位的服务意识，为消费者提供全方位的服务。特别是要建立在应对突发事件时的长效机制，防止由于投诉纠纷而引起的不必要争端，从旅客的需要出发，在诸如大面积航班延误等突发事件面前，切实保障旅客的人身财产安全和得到切实可行的安置。
可以说，民航是第三产业中服务业的代表，其宗旨是为广大消费者提供满意的航空服务。如何从消费者、空乘人员两者的需求出发，提升民航的服务理念，提高民航的服务质量，对民航的发展具有重要的实践意义。
一、民航服务质量与马斯洛需要层次理论
（一）民航服务质量民航服务质量是指能够满足消费者规定和潜在需要的一切总和，其衡量标准是消费者的满意度，其在现实中的量化体现则是消费者的投诉量。近年来，随着国民收入的增加、社会保障体系的逐步健全，越来越多的中国人选择更为快捷的航空作为出行的交通工具。但是民航投诉量的数据和消费者维权暴力事件的发生，展现给我们的是民航服务质量的水平欠缺。要使民航成为服务业的排头兵和重要力量，就需要提升民航的服务理念，提高民航的服务质量。
（二）马斯洛需要层次理论需求层次理论是社会学中行为认知理论的重要分支之一，其旨在通过满足人在不同时期的不同需要来达到与社会环境的融合，从而完成社会化。本文引述的需要层析理论是指其中最具代表性的马斯洛需要层次理论，马斯洛需求层次理论是美国著名心理学家亚伯拉罕•马斯洛于1943年提出并不断完善的。这一理论在社会学、市场营销学等学科中被广泛应用，同样，在现代服务业中，这一理论也具有重要的实践价值，马斯洛的需求层次理论将人类的需求分为五个层次，即：生理需求，安全需求，情感和归属需求（社交需求），尊重需求，自我实现需求。
（三）民航服务质量提升与需求层次理论间的关系服务的本质归根结底就是满足消费者的需要，从需要层次理论来看，服务质量的提升正是民航乘务人员能否及时快速的满足乘客上述需要的过程。如民航在运行途中遇到气流颠簸或其他突况时，消费者的安全需求得不到保证，会产生较为激动的情绪或行为，需要有人及时进行安抚和劝导；在机上长途飞行过程中，消费者吃饭、睡觉等基本生理需求也需要得到满足，需要有人及时为其提供快速的服务；针对不同民族、宗教、不同生活习惯，能够有针对性的提供服务决定着这些消费者不同的受尊重的需要是否能够得到满足。此外，从另一个角度来看，民航服务质量的水平能否提高也与民航乘务人员的需求能否得到满足有关，从需要层次理论的角度来看，工作中处理突发性事件的危险性、乘务人员自身身体素质的局限性、企业培训过程中企业文化和团队意识灌输的欠缺和重复体力工作给乘务员带来的自我实现的不满足等因素都直接制约着乘务员能否以正确的价值定位、良好的工作状态、较高的工作素养为消费者提供服务。从以上两个角度来说，需求层次理论为民航服务质量的提升提供了参考标准，而民航服务质量的提升也为需要层次理论提供了事实依据。
二、需求理论视角下民航服务业在服务当中存在的问题
从需求层次理论看民航服务的不足，可以从消费者、空乘人员和航空公司三个主体的需求满足程度来研究。
（一）民航工作人员的需求得不到满足民航工作人员作为民航服务业的服务从业人员，其在工作中的安全需求、社会需求中的归属需求、尊重需求和自我实现需求都是需要在工作中得到满足的，但是根据民航服务业的发展现状，机场工作人员和空乘服务人员的需求都不同程度的无法得到满足。民航工作人员的需求得不到满足主要体现在以下几点：1、民航工作人员的安全需求得不到满足。较为直观的体现就是近年来航空公司辞职人数的不断增加，而就空姐网的调查资料显示，其中很多人都表示高强度的工作压力是其辞职的最主要原因，高空作业不仅对人的身体是一种考验，同时对心理也是一种考验，由于高空作业而产生的职业病近年来在不断增加。加之近年来空难事故报道的不断增加，对空乘人员的心理健康和安全也是极大的威胁。2、民航工作人员的归属需求得不到满足。民航工作人员作为民航公司的职工，在工作中渴望能够得到工作和职位的归属感。但是在实际工作中，由于职能分配不均衡，与乘客直接接触的工作人员往往缺乏解决问题的权利。例如在航班延误中，与乘客直接面对的工作人员往往不了解航班延误情况处理的最新进展，且没有处理乘客安置方面的具体权利。加之目前航空服务业中，空乘人员的过饱和状态使得各航空公司的换血速度较快，员工与公司之间的情感联系较少。所以，员工在面对工作突发状况时，缺乏对本职工作的归属感。3、员工的自我实现需求得不到满足。正因为民航工作人员在工作中缺乏归属感，即社交需求中的归属需求得不到满足。社交需求上一层次的自我实现需求也无法得到满足。在我国空中乘务人员的投入量较大，相对比航空公司的上升空间较为狭窄，因此大多数空乘人员普遍从事的都是较为基层的服务工作，长此以往的定式化、不具有挑战性的服务工作极大的泯灭了空乘人员的积极性，使其自我实现的需要无法得到满足。
（二）顾客需求得不到满足近年来屡次发生的民航纠纷和暴力维权事件，主要是因为民航在服务中没有满足消费者的各项需求，包括安全需求和尊重需求。其最直观的表现：一是消费者投诉量的居高不下，二是从投诉内容上所反映出来的消费者安全的需要和受尊重的需要没有得到满足。投诉较集中的三个问题：航班延误、行李运输和预订、票务与登记。这三个问题都是与民航服务质量密不可分的，关系到乘客的人身财产安全和是否得到尊重。其中，行李的运输问题，如在运输途中行李的丢失、损害，加之在出现类似问题时缺乏相关的补偿机制和统一的补偿标准使得许多旅客面临着严重的财产损失，特别是当前行李赔偿当中按照公斤数来进行赔偿的原则，使得不少“丢了西瓜赔芝麻”的现象发生，据中国消费者协会和民航总局在2011年联合进行的一项调查研究表明，再受调查者中有近21%的旅客发生过行李丢失的事件，但得到补偿的仅为17.7%，并且在这17.7%的获赔者中，有43.6%表示对赔偿金额表示不满，这一问题造成了消费者对自身财产安全的极大不信任，安全的需要得不到满足；而对于航班延误，目前多数航空公司和机场对于类似事件的处理并不能让旅客得到满意，正是在此类事件发生后消费者无法得到及时的信息反馈、和善的服务态度和合理的赔偿待遇才使得乘客的乘坐安全和按时登机和在航班延误后得到尊重的需求得不到满足，进而导致暴力维权和纠纷事件常有发生。
三、提升民航服务理念和服务质量的对策
需求视角下分析的民航服务业，其问题主要体现在消费者需求得不到满足、民航工作人员需求得不到满足和民航公司需求得不到满足三个方面。
（一）加大政府部门监管力度民航作为服务业的重要组成部分，在交通运输领域即将发挥重要的作用。民航的发展不仅需要政府的政策支持和财力支持，更需要政府的监督和管理。政府监管力度的加大，能够有效规范民航领域的运营行为，能够形成一个有效的民航竞争市场环境。同时，通过政府部门的监督管理也可以提高民航公司的服务质量，提高民航公司处理应急事件的能力。所以，政府行政机关要加大对航空运输服务的监督检查力度，提高民航服务中对处理旅客投诉和应急事件处理的检测标准，督促航空公司切实解决服务工作中的突出问题，不断提高服务水平，更好地为消费者服务。其中，特别是要在相关法律法规方面的制定和行政监督审查标准上的划定上加大力度，目前我国还未有一部通用且全面的飞机延误、行李丢失等方面的赔偿标准和检查法规，未来如果要避免暴力维权的情况出现，充分满足消费者、工作人员和航空公司的需要，法制建设在其中起到了不可估量的作用。
（二）从满足消费者的需求角度优化民航服务结构优化民航企业的服务结构，需要民航管理者和从业者从消费者的角度出发，满足消费者的各项需求，提升民航的服务质量，推动民航盈利能力的提升。具体实施中，要细化不同层次客户的特点，对症下药，满足不同层次客户的不同需求，提高民航的服务水平和服务效率。例如，对于高端客户，应该重点关注他们的个性化需求，满足五大需求层次中对尊重的强烈需求。在提升服务针对性的同时，要不断总结和分析，提高顾客对民航公司的忠诚度。另外，随着生活水平的提高，选择飞机作为出行工具的人会越来越多，逐步加大对个性化服务的推广力度，有助于增强乘客获得尊重的满足感，提升乘客对民航服务的满意度，降低由于各种原因导致的投诉率。只有从日常服务和特殊情况服务两方面入手，优化民航的服务结构，才能满足消费者多样化的需求，提升民航的服务质量，提高消费者的忠诚度，推动民航作为服务业的未来发展。
（三）完善员工管理制度，增加员工归属感完善的员工管理制度和完备的员工培训体系，能够使企业的员工队伍时刻保持良好态势。也只有在这种情况下，才能为消费者提供更加满意、贴心的服务，为民航公司带来更多的利益。美洲航空公司就非常看重员工的综合素质，他们认为公司如果有一支快乐的员工队伍，那么就可以为顾客提供优质的服务。所以，航空公司在重视顾客的同时，必须能够正确地对待员工。只有坚持旅客利益和基层员工利益兼顾的原则，才能使员工更加具有责任感，才能提升航空的服务质量。
（四）提升民航企业处理紧急事件的能力在我国民航服务业还不尽完善的今天，处理好航班延误等突发事件，是展现民航服务水平的重要环节。在提升民航企业处理紧急事件能力时，应该提倡全员服务的思想。也就是说，民航内部所有工作人员、部门、组织都要围绕航空运输开展服务工作，特别是在遇到突发状况时，更要做到，层层之间相互服务，后方为前方服务，上级为下级服务，一线员工直接为客户服务。增强突发事件发生时，员工全方位的服务意识，为消费者提供全方位的服务。特别是要建立在应对突发事件时的长效机制，防止由于投诉纠纷而引起的不必要争端，从旅客的需要出发，在诸如大面积航班延误等突发事件面前，切实保障旅客的人身财产安全和得到切实可行的安置。
【关键词】民航运输服务；破坏性创新；航空公司
一、引言
随着社会的发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越高，民航运输服务是服务行业的一个重要组成部分，它不仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活息息相关。随着经济改革的深入，我国民航企业之间的竞争日渐激烈，在20世纪90年代后期国内各航空企业之间进行激烈的价格战，利益严重受损后，市场竞争的焦点逐渐理性回归，开始把高质量的航空服务作为企业取得竞争优势的法宝，但是，如何有效提高民航服务质量，一直是困扰民航企业管理者的重要问题。
民航运输服务属于一种伴随少量产品的服务。旅客购买的是运输服务，这种服务要在飞机这种资本密集型的产品的作用下完成。这包括旅客在机场办理完成登记手续，从走进客机的机舱开始，到航班结束走出机舱的这一段时间内，航空服务人员对旅客的礼仪、迎送、提供餐饮、安全管理等一系列的活动。这其中也包含了某些有形的物品，例如食品和饮料、航空杂志、机上配备用品等等。
近年来，服务经济在世界各地得到了迅猛的发展，在一些发达国家，服务业占国民生产总值的比重已经达到了70%。交通运输业的服务关系着人们“吃穿住行”中“行”的方面，与人们的基本生活息息相关，航空服务是服务行业的一个重要的组成部分，它不仅是运输行业的窗口，也是社会各界关注的焦点。现代社会高速发展，各项事业深入改革的形势促进了中国民航现代化进程，同时对航空服务工作提出了更高的要求，但目前航空服务质量的现状令人堪忧。随着服务业的发展，服务企业之间的竞争愈演愈烈，优质服务已经成为企业取得竞争优势的法宝。
优质服务的关键很大程度上取决于服务的规范与创新的竞争，在于科学的人力资源管理，要想在激烈的竞争中立于不败之地，最关键还是要依靠服务的规范与创新和高水平的人力资源管理。因此，研究航空服务的规范与创新，提高空中乘务人员的素质，创造有利于高素质客舱乘务员成长的内部条件和外部环境，大力开展职工培训，健全绩效考评体系，建立一个不断提高员工素质的激励机制，以优秀的企业文化凝聚人心，提高员工工作积极性，对提高空中服务质量，改善民航企业经营状况具有重要的意义。
二、破坏性创新理论
20世纪30年代美国哈佛大学的约瑟夫·熊彼特Joseph A.Schumpeter教授最早对创新展开研究。他从经济学角度，首次系统地提出了创新理论，认为创新是“新的组合”，是“建立一种新的生产函数，是把一种从来没有过的关于生产要素和生产条件的‘新组合’引入生产体系”。并认为，创新包括五种情况：包括采用一种新的产品、采用一种新的生产方法、开辟一个新的市场、掠取或控制原材料或半成品的一种新的供应来源、实现任何一种工业的新的组织等。这一论述为后来学者研究创新问题奠定了基础。
1986年Barras提出“逆向产品周期理论”，使服务创新领域的研究开始受到关注。针对服务创新的问题，学者们从不同角度进行研究，提出了许多新的理论。其中，比较有影响的是Bilderbeek Hertog Marklund Miles（1998）提出“服务创新四维度模型”，该模型包含了四个关键维度：即新服务概念、顾客界面、服务传递系统和技术选择，成为后来学者们研究服务创新的重要参考模型。
对于企业的竞争优势为何难以长期维持以及如何维持的难题，以美国哈佛大学商学院教授Christensen 1995为主要代表。通过对磁盘驱动器工业的案例研究，最早于20世纪90年代初提出了破坏性创新理论。所谓破坏性创新，是指通过推出一种性能较差、价格更便宜、结构更简单的新型产品或服务而创造一个全新的市场，新产品代表了新市场中消费者的需求趋向。该理论的提出，为人们探索新企业的进入和优势企业如何保持优势提供了新的视角。
三、我国民航运输服务需要引入破坏性创新理论
航空运输市场的竞争已经非常激烈，而国内航空公司的竞争力比较弱，如何在未来若干年内赢得较大的生存和发展空间，值得高度关注。服务破坏性创新很可能成为弱者战胜强者的有效路径。因此，我国民航运输服务需要引入破坏性创新理论。
（一）符合我国民航强国建设的客观需要
民航运输业对社会经济发展的推动作用已经成为共识，在经济全球化的历史背景下，民航运输业的作用更加凸显，国家适时提出了建设民航强国发展战略，指出民航强国的核心是服务大众能力、国际竞争能力和创新发展能力，重要标志之一是创新能力强。所谓创新能力强是指民航业能自主创造及采用新理念、新技术、新方法、新标准，有效地提供航空运输服务，获得竞争优势。因此，我国航空运输企业在提供服务过程中大胆探索，致力于服务破坏性创新，是推动我国民航强国建设的重要途径。
（二）符合我国民航业改革发展的客观需要
随着国内社会经济不断发展，国民生活水平不断提高，社会公众对航空运输产生越来越多的需求，这为民航运输的发展创造了必要条件，同时，激烈的竞争需要政府主管部门、机场、空管部门、航空公司高度重视、协同配合。在各自的领域范围内尽职尽责，为民航运输服务破坏性创新的开展创造条件，通过服务破坏性创新来推动自身不断深化改革，以促进民航运输业健康快速发展。
（三）符合我国航空公司未来生存和发展的需要
当前，经济全球化不断推进，航空自由化的进程加快，高速铁路异军突起，对我国民航运输业构成巨大挑战，可以想见，在未来的若干年内，我国航空公司所面临的生存和发展压力将急剧增加，生存环境将更加严峻，服务破坏性创新很可能是我国航空公司实现生存和发展的一条有效的途径。民航运输服务领域的破坏性创新，是指相对于当前大众普遍认可的主流航空运输服务模式，通过提供更加便捷，价格更加便宜，内容更加简单的服务产品，从而开创出不同于当前普遍认同市场的新市场。起初，认为破坏性创新只是一个技术概念，采用新技术的产品性能比主流市场已经定型的产品要差，但是随着研究的深入进一步拓展了其理论，提出破坏性创新不仅仅包括技术上的革新，还应包括商业模式的创新和客户价值提供方式的创新，只要这些创新满足从非主流市场演进最终颠覆原有主流市场，改变竞争规则的特点。由此可以看出，首先，破坏性创新所包含的内容具有发展性，既包括了技术层面的巨大创新，也包括了商业模式以及顾客价值提供方式的创新。这就为航空运输服务破坏性创新提供了可能。其次，破坏性创新一般都是从非主流市场开始，航空运输服务主流市场即是方便、快捷、舒适而昂贵的服务，非主流市场应当是更简单、更快捷，可能不够舒适但却更便宜的服务，这种服务在中国现阶段和未来具有巨大的潜在市场需求。再次，破坏性创新的最终目的是颠覆原有的主流市场，在我国航空运输业目前的发展阶段，航空运输服务范围正在急剧扩大，服务对象由过去的精英群体逐渐转向大众化，可以想见，在未来若干年的时间内，大众化的航空运输服务必然成为中国航空运输的主流。因此，航空运输服务进行破坏性创新符合我国航空公司未来生存和发展的需要。
四、破坏性创新理论对我国民航运输服务创新的启示
在未来激烈的市场竞争中，善于跳出传统航空运输市场的“红海”，开创出属于自己的“蓝海”，这才是我国航空公司未来发展之道，因此，我国民航运输服务突破性创新迫在眉睫。
（一）增强对航空运输服务破坏性创新的认识
研究认为，破坏性创新的产品或服务可能会与主流产品或服务不同，其针对的是潜在的客户、产品或服务在性能上稍差，但更加简单、成本更低。因此，也更会受到非主流客户的认同，然后市场规模逐渐扩大，最后颠覆原有的主流市场。而航空运输服务提供的是一种无形的产品，它除了具有一般服务的基本属性以外，还具有资金密集型、技术密集型、高风险性等基本特点。航空运输服务破坏性创新的表现可能是一种商业模式的重大变革，也有可能是因对突破技术的应用而产生的更加便捷和价格更加低廉的服务，它可能是服务的某一个方面的重大变化，也有可能完全颠覆人们长期以来对航空运输服务的基本理解，从而形成对航空运输服务的全新认知。
（二）政府部门积极为航空运输服务破坏性创新创造良好的外部环境
民航运输事业，作为一个高科技、高风险、资金密集型的服务性行业，创新在其中的地位至关重要，创新涉及到方方面面的因素，其中非常重要的一个因素是政策法律制度因素。新制度经济学认为，政策制度在社会经济发展中起着决定性的作用，因此，要推动我国民航运输服务破坏性创新，必须有良好的法律政策制度环境。这需要政府相关部门尤其是民航主管部门，通过深入的调查研究，在借鉴国际民航强国先进经验的基础上，结合我国民航运输业的发展实际，制定出科学的的促进服务破坏性创新的政策与制度，引导我国航空公司积极实践服务破坏性创新。
（三）加强组织学习，不断提高服务破坏性创新能力
组织学习的概念是Arlgyis和Schon于2O世纪70年代提出，组织学习通过共享观念、知识和心智模式而进行并建立在过去的经验与知识的基础之上，以此提高企业的适应能力和服务创新能力。STATA1989研究发现，组织学习可导致创新，尤其是在知识密集的产业中，个人与组织的学习引导创新，进而成为组织中唯一可持久竞争优势的来源。组织学习同时促进了突破性过程创新和产品创新绩效，过程创新对产品创新具有正向影响。这些研究结果对于航空运输服务破坏性创新具有重要价值，应成为我国航空运输服务破坏性创新实践的理论依据。
（四）加强研究，努力吸收与借鉴
一般来讲，成功的工业组织大都有完善的研究系统，通过深入研究以便为自身的创新实践提供有价值的理论指导，而服务性企业，大多没有专门的创新研究机构或部门，在新的竞争环境条件下，需要航空公司增强创新意识，建立健全服务破坏性创新的研究机构，积极开展服务破坏性创新研究，认真评估服务破坏性创新的风险，为自身将来的创新实践提供理论指导。
参考文献：
[1]史心良.规范旅客服务标准 做好不正常航班服务[J].中国民用航空，2012（01）.
[2]甄小燕.我国民航运输服务存在的问题和对策[J].综合运输，2012（06）.
[3]龙继林.我国民用机场服务创新研究[J].特区经济，2011（09）.
[4]龙继林.对我国航空运输服务创新的探讨[J].企业经济，2012（07）.
[5]刘光才.从旅客投诉内容看中国机场服务质量改进重点[J].经济研究导刊，2012（19）.
1.1研究背景和意义
民航运输业属于交通运输业,是重要的生产服务业部门,在流通领域发挥着重要作用。特别是在当前经济全球化、信息经济和知识经济的时代中,传统的商业模式不断变化,重点产业不断在全球内转移,经济政治文化交流爆炸式增多,航空运输业已经从一种客货运输方式演变成为覆盖全球重要地区、承载地区间商贸活动和产业协作的重要网络平台,在全球的产业体系和社会经济中的作用越来越重要。大型国际枢纽机场作为民航运输网络的关键节点,是物流、信息流和商流快速集散的重要场所,对区域经济的发展起到了极大的带动作用。机场周边的地区凭借便捷的交通条件和邮:邻机场的区位优势,已经成为了知识密集型服务业、升级较快的高科技产业和部分企业总部与研发机构的集聚地,形成了临空产业体系,对区域原有产业体系的发展有极大促进作用,甚至在部分地区成为了区域经济发展的新增长点。民航运输业作为产业体系中的一个生产服务部门,通过其越来越广泛的产业关联联系,对整个产业体系有了越来越深入的影响,并且在全球产业转移的过程中对区域产业体系的结构调整和转型升级起到促进和引导作用。目前,许多国家和地区开始重视民航运输业在区域经济发展中的作用,纷纷加大对机场建设的投入,围绕机场打造临空经济区。国外的国际枢纽机场发展时间长、服务体系更为成熟,形成了大量经济社会效益较高且有重大影构的临空经济区。我国民航运输业起步晚、整体规模较小,在临空经济区的建设方面仍处在起步阶段,只有北京、上海和广州等地,依托大型国际航空枢纽和较发达的现代化产业体系形成了较大规模的临空产业体系。当前,我国产业体系整体处在产业结构调整和产业升级转型的历史阶段,要求交通运输业等生产业在产业体系中发挥更重要的作用。国家“一带一路”战略,对我国的综合交通运输系统和区域产业体系的互动关系提出了更高要求,综合交通运输体系要成为区域产业体系进行对外物流交互的重要通道和商贸交流的重要纽带,区域产业体系要能促进综合交通运输体系的形成和发展。
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1.2国内外研究现状
西方国家航空运输业发展时间长,对民航运输业与区域经济关系进行了深入研究,从定性分析和定量研究两个方面,总结出民航运输业对区域经济影响的机制规律以及发展趋势。Huddleston和Pangotral”研究发现,机场的航空运输网络是城市对外经济贸易的重要通道,加强不同地区之间的经济联系,能直接改善城市的经济活动,Bmeckner[2I进步发现,机场的航空客货运输服务体系是对城市经济影响程度及其效果的关键因素。Freidheim和Hanss(W^^欧洲、亚洲等地的知名枢纽型机场进行了调研,结果表明大型民航枢纽机场是区域经济发展的重要支撑要素。Guilherme[4I从民航运输业和旅游业的关系入手,对新加坡和中东迪拜等旅游城市的民航运输业和旅游业进行了调研,发现民航运输业能和旅游业形成良性互动,其中民航运输业的高度发展是旅游业成为城市主导产业的基础。JohnD.Kasarda, Jonathan D.Green【5】通过大量的实地调研,认为民航货物运输业对国际贸易影响很大,是城市经济发展的引擎。ICeith研究了美国卡罗莱纳州多个机场,发现区域就业水平随着民航客货吞吐量的增加而增高,而且在民航运输业的影响下,区域产业结构逐渐调整,从原来以传统产业为主向转变为以高新产业为主。David和Ashish【7】认为机场周边地区是区域经济和民航运输业的优势集中地,将成为区域人流、物流、信息流、商流和资金流的重要集散地,正逐渐凝聚各种现代化社会经济活动,将形成全新的城市形态。
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2 民航运输业与区域经济互动关系相关理论概述
2.1研究理论基础架构
本文对民航运输业与区域经济的互动关系进行研究,涉及三个方面的基本理论,包括民航运输业相关概念及理论、民航运输业与区域经济关系理论和产业结构理论。其中,民航运输业相关概念及理论和民航运输业与区域经济关系理论是本文进行定量研究的理论基础,产业结构理论是本文进行最终系统分析的理论支撑和方向指导。
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2.2民航运输业相关基本概念及理论
民用航空,是指使用各类航空器从事除了军事性质(包括国防、警察和海关等)以外的所有航空活动。民用航空按照业务性质,一般分为商业航空和通用航空两个类型。商业航空的航空活动,主要承担经营性的航空旅客和货邮运输业务,也称航空运输;通用航空,范围较广,是民用航空中除了商业航空的航空活动的总称,业务范围涉及农业服务、科研服务、体育运动、公务航空等各种领域。本文研究的民航运输,特指商业航空,主要研究经营性航空公司向市场提供航空旅客和货邮运输服务并以盈利为目的的航空生产活动。民航运输本质上仍是企业通过生产产品或服务来盈利的商业活动,同时作为交通运输方式的一种,与其它交通运输方式一起组成了综合交通运输体系。民航运输整体运力水平相对较低,但是在高效快速、远距离运输方面具有其它交通运输方面没有的优势,在整个综合交通运输体系中占存重要地位。本文研究的民航运输业,就是从事民航运输各类企业集聚形成的产业,业务范围以商业航空客货运输为主。民航运输业的产品,就是利用航空飞行器将旅客或者货邮从起点转移到终点的位移过程,同样具有交通运输产品区别事物产品的两大特点,
一是不可储存的特点,二是产品的产生与消费同时进行的特点。民航运输业产品的价值及其使用价值,是通过市场中顾客对航空运输服务的购买行为来实现的,在整个的生产和消费过程中附加在服务对象身上。民航运输业客运产品,直接满足了旅客在一定要求下完成空间位置改变的需求,被旅客直接消费;民航运输业货运产品,附加在货物的成本上。民航运输业的产品只有实现旅客、货物的位移需求,才能实现自身的商业价值,单纯的空间位移不能产生产品,只是运输生产资源的虚耗。 ……..
3 民航运输业与区域经济因果关系研究..........19
3.1 研究思路和与基本理论..........19
3.2 指标选取和数据处理..........21
3.3 计算结果与分析..........23
3.4 本章小结..........33
4 基于投入产出法的民航运输业对区域经济..........35
4.1 民航运输业对区域经济影响研究方法..........35
4.2 投入产出法的基本原理..........38
4.3 研究思路和模型构建..........43
4.4 民航运输业对区域经济影响研究模型指标体系..........45
4.5 本章小结 ..........51
5 民航运输业对区域经济影响实证分析..........53
5.1 数据来源和产业分类..........53
5.2 两地民航运输业对经济影响对比分析..........54
5.3 两地民航运输业对产业结构影响对比分析..........56
5.4 对比结论总结..........65
5.5 本章小结..........66
5民航运输业对区域经济影响实证分析
5.1数据来源和产业分类
本文运用北京市2002年的130个部门的投入产出表和2007年的135个部门的投入产出表,上海市2002年131个部门的投入产出表和2007年144个部门的投入产出表,对北京市和上海市民航运输业对区域经济影响进行对比研究。在这四个投入产出表中,北京市2002年和上海市2002年的投入产出表将航空运输业分成了航空旅客运输和航空货物运输两个产业部门,北京市2007年和上海市2007年的投入产出表将航空运输业当成一个部门。为了对比分析,本文对北京市和上海市2002年的两个表进行调整,将航空旅客运输和航空货物运输合成航空运输业一个产业部门。在进行民航运输业对产业结构的影响分析时,为了避免一百多个部门分类带来的繁琐和结构特征不清楚的情况,本文对四个投入产出表的产业部门进行合并,在整个产业结构所受影响的分析部分,侧重体现结构特征。在合并中,本文综合18个部门投入产出表和42个投入产出表中的产业分类方法,将北京和上海这四个表中的产业部门分成了 23类,其中第一产业合并成1类,第二产业合并成12类,第三产业合并成了 10类。在第二产业分类时,为了侧重体现民航运输业对高新技术产业的整体影响及相对大小,将相关细化产业门类合并成了两类;在第三产业分类时,为了体现民航运输业对不同生产服务型产业部门影响的相对大小,将与民航运输业的生产活动高度相关的“运输仓储业”、“邮电业”、“信息传输、计算机服务和软件业”、“批发和零售贸易业”、“住宿和餐饮业”、“租赁业和商务服务业”和“金融保险业”单列。合并后的23个产业部门分类如表5-1所示。
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总结
本文从当前各地建设民用机场并通过发展民航运输业推动区域经济发展的背景出发,以评价和探讨如何发挥地区民航运输业对经济的带动作用为切入点,从宏观因果关系和中观产业关联关系的角度,对民航运输业与区域经济互动关系进行研究。论文根据协整分析和Grainger因果分析模型,对民航运输业与区域经济之间的均衡关系和因果关系进行研究,然后基于投入产出法的产业关联理论,构建了民航运输业对区域经济影响研究模型,能综合评价民航运输业对区域经济的整体贡献,并且可以详细体现并评价民航运输业对整个产业体系的带动规律和具体效果。本文以北京和上海民航运输业为案例,对模型体系进行实际应用,研究发现两地民航运输业对区域经济的带动规律及其差异原因。本论文的主要创新点:
关键词：民航运输服务；国民经济增长；关系
自改革开放后，我国民航运输已经得到了非常迅猛的发展，是名副其实的民航运输大国。民航作为大众化的交通出行方式，具有服务大众、促进和谐、传播文明的社会功能。中国民航机场人经过不懈的努力与长期探索，逐步确立了以人为本、以情为源、以诚为信的服务理念。在服务经济快速发展的今天，真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务的具体体现。然而，我国民航未来发展过程中，面临一些深层次的矛盾和结构性问题[1]。而要解决以上矛盾和问题，应从理论上弄清楚民航运输服务与经济增长的深层关系，为决策提供实证性理论支撑。
一、理论模型分析
1.理论方法
从专业化角度出发，要从根本上验证国民经济增长以及民航运输服务间的相互关系，可以借助回归方程进一步论证，然而在论证之前必须要有一个前提条件，那就是必须保持时间序列数据平稳化发展，若不平稳就会出现不同程度上的“伪回归”现象。在实际验证期间，为了有效避免这种现象的时常出现，相关工作人员可以采用科学化的协整方法实施最终的验证，究其原因在于该方法的使用往往不会忽略掉水平序列范围，可以产生大量有用信息[2]。从协整理论提出上来看，其提出人是格兰杰，刚开始的时候主要是用在时间序列基础的数量关系分析，实质上属于计量经济学的重要方法之一。借助非平稳经济变量为切人点，然后就经济变量间有可能会出现的均衡关系实施有效探讨，若说两者间的长期关系是非常稳定的，则变量之间属于共同增长的关系，反之就是不协整的关系[3]。
2.数据来源
当我们对民航运输服务和国民经济增长之间关系实施详细研究的时候，相关工作人员需要将目前所拥有的文献作为研究的着眼点，科学选择经济变量。与此同时，在实际工作期间，还必须要就对象的属性以及数据可得性实施兼顾，充分体现出经济增长变量为所选择的国内生产总值GDP，而度量民航运输经济性质指标为所选择的总周转量。从数据资料来源角度出发，主要是从《从统计看民航》与《中国统计年鉴》中获得的。
二、民航运输服务与国民经济增长的关系分析
1.国内民航运输与经济增长的关系
在样本期内两者都是一阶单整，在经过长时间协整检验证明之后发现，两者之间是不存在相应协整关系的，两者的关系应属于长期均衡关系。从得出结论原因角度出发，一般情况下分为两种原因，第一种是民航发展比较滞后，而且在交通运输中的份额相对微弱；第二种是民航是高度管制当中的行业，在长时间管理体制革新滞后会慢慢走向市场，但实质上因时间相对较短，两者还不能够形成长期稳定的均衡关系以及良性互动[4]。此外，借助格兰杰因果验证方法可以得出，二者对于我国民航发展所产生的影响相对来说是非常不明显的。
2.国内民航运输与国民经济增长的关系
国内民航运输实质上与国民经济增长属于平稳化时间序列以及协整关系。根据相关检验结果显示，两者并不存在相应的长期均衡发展关系。运用格兰杰因果检验对两者关系进行分析，可以得出二者在名航运输发展方面的作用相对来说不显著，但是两者间具有一定促进作用。
3.国际民航与国民经济增长的关系
国际民航以及国民经济增长现实生活中不属于平衡时间序列关系，而且也没有协整检验条件。经过格兰杰关系检验，最终可以得出，经济增长与民航运输的促进作用相对来说并不明显。
三、民航运输服务的政策建议
1.营造良好的经济发展环境
现阶段，民航运输业健康发展过程中，经济条件是其坚实基础，可以为民航运输创造有效的经济环境[5]。从专业化角度出发，良好经济环境可以在民航运输中发挥积极作用，所以我们可以认为只有经济增长，才可以确保民航运输得到快速发展。
2.发挥资源优势
国内民航运输初期发展过程中，民航运输在经济增长方面发挥的作用是较为显著的。具体来说，民航运输业能够为人们提品服务大部分都是长距离位移，该位移必须是安全的。此外，我国地域非常辽阔，且各地资源较为丰富，只有在资源优势得到充分发挥的基础上，自身优势才可以获得进一步发挥。在实际工作中，我国必须要紧紧跟上时展脚步，有效发挥民航运输优势，实现民航运输迅猛发展。
3.关注长远利益
从专业化角度出发，民航发展以及经济增长具有一定的时间效应。根据相关研究结果显示，民航运输与经济增长间具备一定的互动关系，我们不能够将目光停留在短期利益上，必须要着眼长远利益，真正立足民航运输持续发展，创建公平的竞争环境。
四、结语
总而言之，在经济全球化背景下，民航运输的位移速度快、通达性强、服务水准高、运输距离长、安全系数高的优势使得其日益成为一种重要的交通运输方式。现阶段，对民航运输服务与国民经济增长关系进行详细研究意义重大。
参考文献：
[1]龙继林,师萍.我国民航运输服务与国民经济增长关系研究[J].生产力研究,2013(9).
[2]刘萍.民航运输服务与国民经济增长关系分析[J].现代经济信息,2014(11):393.
[3]甄小燕.我国民航运输服务存在的问题和对策[J].综合运输,2012(6):63-66.
[4]王娜娜.民航运输地面服务企业建立质量管理体系的思考[J].现代商业,2012(20).
本论文以吉林交通职业技术学院航空服务专业为例讨论校企合作的意义，应用英语（航空服务方向）专业始建于2011年，2012年调整为航空服务专业，并开始招生，目前已有三届毕业生，在校学生人数260人。
一、航空服务专业校企合作的应用前景
航空服务专业主要学习民航概论、航空市场营销、机场服务概论、航空运输地理、航空服务礼仪概论、民航安全与应急处理、民航服务心理学、民航专业英语、航空服务技能培训等课程。航空服务专业主要培养有灵活的协调和应变能力，能熟练掌握民航服务理论和基本技能，适应民航企业发展需要，能从事国内外民航服务的复合型、技能型、应用型高级航空人才。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。
1.1 航空服务专业就业前景
从国际国内现有薪资水平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上，同时因其专业性和供应不足，其职业稳定性得到保证。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。由此预测到2010年中国至少需要新增加40000多名空乘服务人员岗位，民航空乘服务人员队伍将超过25万，规模将扩大5倍。整个航空业自身也将演变成一个集民航管理，机场物流，机械机务，航空气象，地面服务，流程签派，航空营销，票务销售多元化复式行业。
1.2 航空服务专业就业方向
航空服务专业学生主要面向国内外各大航空公司、地方航空公司、民营航空公司、外航服务公司、各大机场，大中型企、事业单位。也可以在高星级宾馆、饭店和旅行社从事饭店服务、导游服务及管理工作，在各大航空公司、C场从事航空服务和管理等方面的工作，也可以在电信、移动通讯、金融服务等行业及其它各类涉外企事业单位从事高级文秘、公关营销和管理等工作。
二、航空服务专业校企合作的实践
2012年12月与东方领航投资管理有限公司进行校企合作签约，建立“吉林交通职业技术学院应用外国语分院航空服务专业订单式培养班”，校企优势互补，合作育人，合作就业。2013年5月与南方航空公司吉林分公司签定了校企合作协议，建立了学生实习就业基地，并成立航空服务专业建设指导委员会，聘请王雪雁经理为我分院航空服务专业建设顾问。2016年3月29日与南航吉林分公司的实习基地协议续签三年，并对校企双方推进培训能力、人才培养方案修订、实习生留用及南航企业文化融入校园等话题进行了深入座谈交流。
三、航空服务专业校企合作模式
与企业共同制订了人才培养方案。制定了“3+1+2”的教学模式，既“1-3学期”在本校学习专业基础课， “第四学期”在南航长春龙嘉机场顶岗实习，“5-6学期”在校企合作方东方领航投资管理有限公司学习专业课及实习就业。校内教学，以理论课为主，辅之以实验、实训等实践性教学环节；学生在企业的一年以顶岗实习为主，同时学习部分专业课，结合实习经历选择毕业设计题目，在学校、企业指导教师的共同指导下完成毕业设计。此模式强调的是对学生综合素质、动力能力和解决实际问题能力的培养。其实质是由校企两个育人主体在校企两个育人环境中培育学生做人、做事的本领，目的是使高等职业教育培养的人才能够满足市场的需要。“3+1+2”人才培养模式的局限性在于，学校很难帮助学生联系到合适的企业能接纳这么多学生，学生自己也很难找到合适的实习岗位，为学生提供顶岗实习的单位也很少，使1年在企业的实习流于形式，起不到预期的效果。
四、航空服务专业校企合作成效
2013年6月，应用外国语分院送第一批即2011级32名学生赴长春龙嘉机场南航开始为期6个月顶岗实习。在此之前，南航派14名专职教员及实操教师对这批学生进行了一个月包括民航运输基础、行查业务、服务礼仪、企业文化等岗前综合培训。解决了航空类课程讲授和师资培训、职业资格证书考取等新建专业所存在的问题，建立了航空服务专业的实习就业基地，保障了新建专业学生的实习和就业。
4.1 航空服务专业招生/实习/就业一览表
4.2 校企合作对教师的培训
2013年8月―2015年8月，我院连续派出10名教师前往河北省民航干部管理学院进行各专业课师资训，如《民航英语》，《民航法律法规》，《民航播音》等。2015年1月我院派万琳老师到长春龙嘉机场南航分公司为期一学期的专职指导教师。
关键词：《民航服务心理学》；教学改革；课程
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）49-0195-02
近年来，随着我国经济飞速发展和对外经贸往来的扩大化，民航运输业得以飞速发展，民航服务人员的需求呈增量增长，航空服务专业人才培养质量与数量备受社会各界关注。相对于其他专业来说，航空服务专业人才培养有着自身鲜明的特点。本文试图针对航空服务专业高职教育《民航服务心理学》的课堂教学改革进行一些初步的探讨，以期推动这门学科教学的更好发展。
《民航服务心理学》课程内容涉及到服务心理学的基础理论知识，同时还涉及到专业相关的应用性学科知识，是一门培养学生有效应用心理学的理论和方法解决民航服务经营管理活动中的实际问题能力的一门课程。
一、民航服务心理学教学中存在的问题
1.课程整体设计重理论、轻实践，重知识传授、轻能力培养。现今，民航服务心理学课程设计中普遍的问题是教学环节与实际岗位情境不能密切联系，实际可操作性不强。民航服务心理学课堂设计应该注重理论知识与民航服务岗位工作特性紧密联系，其课堂内容应对特定的民航服务岗位工作起到一定的指导作用。但现今民航服务心理学的内容远没有想象的有用、有趣，而是非常抽象、枯燥，甚至导致学生产生学后无用的想法。在民航服务心理学的课程教学过程中，高职教育人才培养目标体现得不明确。现在绝大多数服务心理学的章节体系受传统教学理念的影响，对民航服务心理学的概念、原理等理论知识的讲述较多，而对民航服务心理学概念、原理等如何运用于实践等方面的知识讲述较少，对指导学生如何运用民航服务心理学理论解决航空服务实践问题能力的训练项目更是少之又少。在教学过程中，对学生的应用能力、思维能力、创新能力等方面综合能力的培养严重不够，培养目标相对于人才能力需求偏离较明显。
2.课堂教学方法重教法、轻学法，重讲授、轻自学。教师在民航服务心理学课堂教学过程中，教学方法以讲授法为主。运用讲授法虽然能够较充分地发挥教师在教学过程中的引导作用，使学生能够在较短的时间内掌握心理学相关的理论知识，但是，单一的以讲授法为主并不利于学生主动学习，学生课程学习处于被动地接受心理学知识的状态，导致学生学习兴趣普遍不高，不利于学生综合能力的培养。
3.课程考评体系重理论、轻实践，重结果、轻过程。目前民航服务心理学课程的考核评价体系构建主要考核依据是期末一次性开卷、笔试的考核成绩，多为笔试，在课程教学过程中的过程性考试方法缺乏设计；考核内容侧重于基础理论知识，而对学生运用知识的能力，特别是综合运用所学的心理学知识去分析问题、解决问题的能力和创新能力缺乏考核。考核形式单一直接导致学生认为平时学不学习、听不听课都不会影响期末成绩，考试前只要把所谓的复习重点看一看、背一背，就可以考出理想的成绩。这样的学习态度，学生学不到真正的知识，等考试结束，课本一扔就什么都不会了。由此可见，这种考核得出的评价分数根本无法准确反映出学生的真实水平，同时对学生也起不到应有的激励效果。
二、围绕高职教学目标开展课程改革措施
1.合理建构课程内容，突出学生能力素质培养。十文件精神中关于高等职业教育部分提出“加快发展现代职业教育”的要求，什么是“现代职业教育”，教育部鲁昕副部长在教育部党组学习贯彻党的十精神扩大会议做出了解读。其中，“突出特色，开发适应技术技能型人才特点的教学内容与方式方法”是现代职业教育与传统职业教育的重要区别之一。我们作课程总体设计也需要紧密围绕现代高职教育的培养目标，以突出职业特色，针对技术技能型人才的需求开发教学内容与方式方法，以此作为构建课程框架和教学体系的主要依据。通过对民航服务心理学课程内容进行重新解构，笔者认为，民航服务心理学课程在内容取舍方面应采取注重基本理论知识、基本思维方法、基本实践技能的一体化教学模式，应侧重知识应用，兼顾学科知识点的系统性和完整性，应对实践教学环节有所增加和强化，民航服务心理学课程教学体系设计应能充分将心理学理论知识和航空服务实际应用紧密结合，学生知识、素质和能力培养紧密结合。
2.运用多种教学方法，加强学习兴趣培养。“教无定法，贵在得法”，教学方法因人致宜，因目标而异，没有一种能适合所有学生的方法，但要适合学生个体需求和长远能力发展，我认为这就是所谓的贵在得法。民航服务心理学的教学中应根据学生特点、培养目标、教学内容等的不同灵活地选择教学方法。充分调动学生学习的积极性，提高学生学习的主观能动性，培养学生的学习兴趣。其实，兴趣是学生最好的老师，学生愿意学、乐于学，才能真正学好。笔者认为，这是民航服务心理学课程改革的又一项重点内容。
根据多年的教学实践探索，笔者认为，民航服务心理学的教学适宜采用几种教学方法灵活组合，这将会有助于学生的知识的系统掌握、综合素质的提高、学习兴趣的培养及课堂教学模式、教学效果的优化。①案例教学法。民航服务心理学课程教学应重点采用案例教学法，案例教学能有效提高提高学生应用知识的能力。教师根据教学内容把和民航实务相关的案例精选出来，通过启发式的课堂组织方式，学生根据学过的理论知识，通过互动性地分析、判断，老师适当引导，提炼，共同得到案例相关问题的解决方案。笔者通过长时间民航服务心理学的教学实践显示，案例教学法相对于其他传统知识传授方法能够充分提高学生的参与度，能极大提高学生探究问题的热情和激发学生的学习兴趣。它对学生透彻地理解知识点，启发学生的思维广度，培养学生分析问题、解决问题能力等具有其他教学方法不可替代的重要作用。②情景模拟法。所谓“情景模拟法”重点在于找到一些发生频次较高，具有典性的航空服务工作情境，例如在航空服务工作实际中，服务员如何与旅客保持良好的互动；模拟飞行过程中飞机出现故障，如何才能尽快安抚旅客情绪；如何疏导长途旅客不良情绪等。教师联系服务心理学相关理论，指导学生找到解决问题的措施和方法。结合实训场所设计模拟航服活动场景，学生扮演其中的不同的角色，学生可以亲身体验不同角色的感受，有助于学生把握不同角色的心理特征，代入角色将帮助学生掌握处理问题最合适的方法，提高学生解决问题特别是争端的技巧。大量的教学实践证明，情景模拟法能够充分调动学生学习的积极性，启发学生积极思维与拓展性思维，有助于学生理解和接受原有的知识难点。③任务小组法。在教师引导进行分组，学生以小组为单位，围绕民航服务心理学的某一个问题，以任务小组为单位，组织老师与学生、学生与学生之间开展相关的讨论，各抒己见。讨论主题注重将书本中的理论知识和航服中遇到的现实问题相结合，使学生能巩固和加深所学的知识的认识，培养和锻炼学生独立思考、分析解决问题的能力。实践证明，任务小组法可以有效激发学生的学习兴趣，活跃学习的气氛；启发学生学会独立发现问题，分析问题，思考问题，从而加深对服务心理知识的领会；也能够提高学生的表达能力和锻炼其合作意识。④社会调查法。在学习服务心理学理论知识的基础上，可以针对性地安排学生到机场和航空公司培训中心进行参观及社会调查，系统地搜集有关航服现场优秀员工运用心理学知识处理现实问题的资料。例如，对不同类型乘机旅客的心理需求分析、影响乘客情绪变化的因素、乘客在机场各个环节办理业务时的不同心理需求及典型性处理案例等内容的学习。⑤PBL教学法。PBL（Problem-Based Learning）是一种以学生为主体的典型教学方法，所谓PBL指基于问题的学习，由教师提出问题，学生在教师的引导下，将学习内容与待解决的问题挂钩，通过小组合作和自主探究，以问题的解决为导向，激发学习者的高质量思维状态，最终寻求问题解决的方案的一种学习方法。PBL教学法实施的关键是设计出有代表性的问题情境，设计学习小组，学习者以小组合作的形式共同解决实际的、复杂的或真实性的问题，通过解决问题学习隐含于问题背后的知识。PBL教学法重点在于提升学生自主学习、解决问题和持续学习的能力。老师的知识传授比重较小，教师更多的是扮演学习活动推动者的角色，其主要任务在于引导、协调、鼓励和反馈，更好地支持学习小组开展学习。PBL方法在我国课程改革中的应用才刚刚起步，未来民航服务心理学课程改革中PBL方法将得到广泛应用。
3.改革考试方式，实现综合素质评价。教学环节中考核工作必不可少又至关重要，作为课程教育效果的评估手段，它具有检测、反馈、导向、激励等功能。现今，期末的纸质考试形式仍然是学生评价考核最主要的方法，其考核结果必然存在片面性。民航服务心理学课程应采用复合型考核方式，将期末理论、形成平时考核有机结合，实现理论知识考核与实践能力考核并重的综合考核体系。实现课程培养的重点由知识型向能力型的转变；考核形式也必然由结果型考试向过程型考试的转变。
总之，民航服务心理学课程的教学改革应充分考虑航空服务类人才培养目标，构建科学合理的课程教学体系。综合运用各种恰当的教学方法，全面提升学生学习兴趣，培养学生自主学习能力，实施课程的全面综合评价，促进航空服务类人才培养质量的提升。
参考文献：
