关键词：议价权 消费者 竞争性与非竞争性
在市场经济兴起的宏大叙事中，消费者逐渐成为现代经济体系的重要主体，鉴于消费者在经济活动中的弱势地位，对消费者权益进行多维保护成为一个永恒话题。自1984年中国消费者协会成立以后，由其推动的消费者运动在中国已有30余年的历程，但是，中国消费者权益保护依然面临困境。一方面，消费者运动不断深入，人们的权利意识和维权意识不断强化；另一方面，在国家经济发展的过程中，各种损害消费者权益的情况却不断增加。究其原因，主要是法律理论和实践中对消费者权利发现和体认的不完善。在权力话语盛行的时代背景下，提出消费者议价权概念，既有理论进路的澄清与辩难，又有现实逻辑的感召与驱动。不仅要肯认不同语境下消费者议价权的殊异化，还要完善议价权实现的制度设计。唯有如此，才能使议价权摆脱羁绊，铺筑消费者权益的自我救赎和社会救济之路。
消费者议价权之应然探幽
在风险社会的时代界域下，异质化的社会风险不断蚀空个体权益的领地，在一个法治经纬的时代，人们应对风险的有效路径一般是规范性的法律，其核心往往是对于权利的诉诸。消费者议价权正是这一时代境遇下权利泛化之征象，对其进行理论层面上的祛魅在证成序列上理应优先于经验事实的分析。
（一）议价权之概念表意
所谓议价，是指在商业交易活动中，买卖双方就商品或服务的价格进行讨价还价，以实现自身利益最优化的过程。经营者出售商品或提供服务的目的不是为了获取其使用价值，而是其货币价值（李昌麒、许明月，2007），经营者为了实现自身利益的最大化，势必会在价值规律下呈现定高价的趋势；而消费者为了获取商品或服务的使用价值要付出一定的货币价值，以最低的价格实现获取也是人之本性使然。因此，商品交易活动中买卖双方进行议价是双方心理张力的体现。议价权，即指消费者在消费过程中与经营者就商品或服务的实际价格进行回缓和博弈的权利。“一项权利之成立，是为了保护某种利益，是由于某种利益在其中”（夏勇，2001）。消费者权利体系伴随着方兴未艾的消费者运动不断完备，将议价权纳入其权利体系是为了更好地保护消费者的经济权益，体现其现代经济体系中的主体地位。
（二）议价权之应然驱动
1.经济法理念原则的时代回应。毋庸讳言，消费者与经营者在法律地位上是平等的，但是在实践意义上消费者处于明显的弱势地位。为了体现法律对社会个体的终极关切和公平正义，国家理应对消费者予以倾斜保护。首先，赋予消费者议价权是经济民主的体现，显著征象是经济法对作为弱势群体的消费者的人文关怀。通过消费者议价权的行使，使其拥有了自我决策机制和动力机制，优化市场利益机制的运行。其次，对消费者议价权的体认沿循了经济法对实质公平的追求。消费者相较于经营者在信息占有、经济实力等方面明显处于劣势，如果只追求形式上的平等势必会造成结果上的不平等，不利于消费者权益的有效保护。最后，通过赋予消费者议价权来完善其权利体系，对于保障消费者合法权益、维护市场秩序都大有裨益，体现了对社会公共利益的维护，是对经济法社会本位原则的回归。
2.消费者主导下的消费者权利扩张进路。消费者伴随着现代消费者运动的浪潮而勃兴，逐渐成为法律所追求的价值目标。古典自由主义经济学认为，消费者是商品经济的必然结果。马克思在《资本论》中也曾写道：“生产资料的生产不能为生产而生产，它最终要受个人消费的限制”。确立消费者的地位，是法律价值判断的结果，消费者并非具象的权利，而是法律所追求的价值目标，是法律对消费者进行权利设计的出发点。消费者议价权是消费者理论的表现形式之一，还契合了消费者理论主导下的消费者权利扩张进路。消费者运动催生出消费者权利不断扩张的权利变迁之维，不仅包括权利主体的扩张，还包括新型权利的确立，消费者议价权作为一种新型权利是消费者增权趋势下的必然结果。
消费者议价权之实然进路
消费者议价权不仅具有理论层面的自洽，还有经验事实上的证成。就实然层面而言，消费者议价权与其现有权利体系的密切关系构成了议价权成立的现实根基，议价权的现状和困境是对其确立进行的必要性分析，而议价权本身的价值功能则从重要性视角陈明议价权的内在逻辑。
（一）议价权之现实根基
消费者权利自提出以来，其内容不断扩充、体系不断健全，进而成为一个饱受社会关注的社会问题；在性质上，口头上的呼吁逐渐得到政府的认可，最终成为法律明确呈现的法权（钱玉文，2011）。我国目前虽然没有把议价权规定为消费者的基本权利，但是议价权不仅有存在的必要性，而且议价权与现有权利体系的具体权利也有着密切的关系。
议价权与现有消费者权利密切关联。一方面，有些现有权利是议价权的基础，议价权的实现离不开现有权利体系的保障。现行《消费者权益保护法》赋予了消费者知悉权，这是平衡二者之间的信息分配不对称的重要权利。通过知悉权的确立，消费者可以充分了解有关商品或服务的真实情况和相关信息，而议价权的实现是要以一定的信息获致为支撑的。另一方面，议价权的确定也是某些现有权利得以实现的保证，是其他特定权利的逻辑依归。公平交易权意在保证消费者在与经营者之间的交易中获得公平的交易条件，维护消费者的经济利益是其重要旨图，而公平的交易条件关键在于交易过程中双方利益的相当，即消费者所获得的商品或服务与其支付的货币价值相当。鉴于现实中存在的诸多定价乱象对消费者权益的蚀空，引入消费者议价权来确立消费者的定价主体地位，是保障公平交易权实现的重要基础。
（二）议价权之现状分析
固不待言，议价权是一种比较抽象的概念，是一种理念化的存在，通常需要其他权利和配套制度的支持，我国法律目前没有明确规定消费者的议价权，消费者议价权理念的缺失更是给消费者权益造成威胁。现实中，消费者也面临着议价权缺失导致的困境。
第一，在非竞争性领域，尤其是电信通讯、交通运输、医疗卫生等行业，消费者对其乱收费、乱定价行为可谓是怨声载道，极大地损害了消费者的利益。比如，发生在2013年的“手机流量清零”案件就引发了巨大的社会讨论，据报告显示，超过七成的用户对月末流量清零很不满，之所以会出现一边倒的舆情导向，根源在于计费机制话语权不对等给消费者带来的不公平感。现行的定价机制由电信运营商单独制定，消费者只能被动接受，消费者毫无议价权，经济利益的对等性明显受损。第二，在竞争性领域内，随着消费品价格的放开，不切实际的定价竞相涌现，尤其是服饰类商品和服务性行业，定价机制的混乱严重侵蚀了消费者的经济权益和公平交易权。一些经营者利用消费者攀比摆阔和讨价还价的消费心理，故意夸大商品价格，背反价值规律的不实标价传递虚假的价格信号，损害消费者利益的同时还扰乱了市场经济秩序。
（三）议价权的价值功能
消费者作为现代市场经济的主体之一，赋予其议价权具有十分重要的意义，既有利于法律上消费者权益的保障，也有利于宏观市场秩序的维护，还有助于微观消费心理的矫正。
首先，议价权有利于保障消费者权益。前已述及，议价权与消费者的其他权利紧密结合、浑然一体，议价权的确立能够和其他权利相互配合，促进其他权利的实现，更好地保护消费者的合法权益；将消费者纳入定价机制，也能够体现其市场主体地位，引导经营者尊重消费者权利。其次，议价权有利于维护市场经济秩序。市场经济是法治经济、民主经济，我国法律承认经营者的定价权，却未确立消费者议价权，难免有失偏颇；民主经济的核心在于价格的民主，即价格形成的民主化参与。通过消费者议价权的行使，实际的价格更能够反应供求关系，向其他市场主体传递正确的市场信号。最后，议价权有助于矫正畸形消费心理。攀比摆阔、喜占便宜的消费心理在扰乱市场秩序的同时，更是给了经营者哄抬物价的可乘之机。议价权是给予消费者参与价格确立的机会和过程，通过个体公平的保障促进社会整体公平的实现，其结果就是科学合理价格的形成，该价格参与的过程，即是对消费者该消费心理的祛除过程，是对畸形消费心理的矫正，是实现消费者社会责任的路径之一（于阳春，2007）。
消费者议价权之建构路径
对消费者议价权的法律证成，最终还是要落脚于法治层面的议价权之图景构想。实践语境下的议价权建构，宏观上要进行竞争性领域与非竞争性领域的区分，微观上要注重具体制度的设计，包括法律表达、自治实现和救济途径等。
（一）不同语境下消费者议价权的达致路径
1.非竞争性领域内的消费者议价权。在非竞争性领域内，出于社会公共利益的考量，往往存在一定程度的垄断，或国家垄断，或自然垄断，垄断的最终目的也是通过公共产品的集中化供给来维护社会公众的利益。因此，此类具有公共性质的产品或服务，要回归社会公益的本位，以维护大多人的利益为指向，赋予其较大的议价权。比如，在水热电气等公共服务领域，该类公共产品的价格制定和变更都要将广大消费者视为定价主体，通过一定形式的具体程序来保障消费者的议价权，具体包括民意调查、购买力估算、听证制度等等。国家公力在此领域内也要发挥积极作用，对于未经社会听证的价格变动要予以取缔，同时保障听证程序合法进行，切实保障消费者的合法权益。
2.竞争性领域内的消费者议价权。与非竞争性领域不同，竞争性领域中的市场竞争较为充分，不允许合法垄断的存在，各市场主体在一个发育充分的市场环境中自由竞争。而市场经济发育程度的一个重要标准就是自主定价，所以在竞争性领域，竞争的自主性弱化了商品或服务的社会公益性色彩。既然市场主体自主定价，受制于资本的逐利性、市场道德的下滑和消费心理的作祟，难免会出现哄抬物价以牟取暴利的情形，对消费者利益造成损害。因此，在竞争性领域给予消费者议价权也是必然的。要切实保障竞争性领域中的消费者议价权，首先要维护竞争，反对垄断，禁止经营者之间通过联合或协议定价；政府价格管理部门要加强对成本价格和销售价格的监管，加大对不合理定价的处罚力度。
（二）法治图景下消费者议价权的微观型构
1.法律表达的完善。诚然，议价权具有很强的理念性和非正式性，很难通过具体的规则加以实现，但是仍然要将议价权纳入立法高度加以表达，“将柔性的自然权利变为刚性的法律权利”（刘干，2008）。唯有如此，才能更有效地培育市场主体的“权利本位”观念。一方面，消费者意识到自己是有议价权的，强化自身的权利意识和维权意识，自觉抵制不当定价行为，必要时候可以通过投诉或者诉讼加以维权；另一方面，消费者议价权的确立是对经营者的钳制，提醒经营者与其相对应的消费者是有议价权的，在实际的定价过程中不仅要合法，还要合理，杜绝乱定价。
2.消费者自治实现。消费者作为市场经济的主体与核心，议价权的实现很大程度上依靠其自身来实现，外部的保障远不及内部的自觉。首先，消费者要树立权利意识和维权意识，在实际交易中要自觉行使权利，维护自身利益；其次，消费者要树立正确的消费心理，摆脱攀比心理的束缚，培养正确的消费观念，不给经营者以可资利用的心理漏洞；最后，消费者要自觉监督经营者的定价及行为，增强法律意识，普及法律知识，一旦发现不合理定价及时向有关部门举报，以自觉行动维护价格秩序。
参考文献：
1.李昌麒，许明月主编.消费者保护法[M].法律出版社，2007
2.夏勇.人权概念起源[M].中国政法大学出版社，2001
3.钱玉文.消费者权利变迁的实证研究[M].法律出版社，2011
中消协根据党的十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神，为不断推进消费者权益保护事业深入发展，在广泛征求消费者和社会各界意见的基础上，将20__年的年主题确定为“消费与服务”。“消费与服务”年主题，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。其中的“服务”，主要包含三方面涵义：一是服务广大消费者;二是服务经济发展;三是服务社会和谐。为组织开展“消费与服务”年主题宣传活动，按照中消协和省消委会的部署和要求，结合我市实际，制定20__·×ד消费与服务”暨“3.15国际消费者权益日”活动方案。
一、活动的指导思想
20__·×ד消费与服务”暨“3.15国际消费者权益日”活动，以深入贯彻落实党的十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神，大力宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》和《四川省消费者权益保护条例》等法律法规和“消费与服务”年主题为重点。其目的是：通过开展20__·×ד消费与服务”暨“3.15国际消费者权益日”活动，对年主题的广泛宣传，促使全社会共同关注扩大消费与服务广大消费者、服务经济发展和服务社会和谐的关系，努力营造良好的消费环境，改善消费者的消费预期;切实加强对消费者权益的保护，增强消费者的消费信心;倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又好又快发展。
二、活动的意义
认真组织开展20__·×ד消费与服务”暨“3.15国际消费者权益日”活动，对深入贯彻落实党的十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神，推进消费维权工作深入开展，服务广大消费者，服务经济发展，服务社会和谐具有重要的现实意义。是关注民生，服务广大消费者，落实科学发展观，服务经济发展的需要；是应对国际金融危机，落实中央经济工作会议“扩内需、促增长”方针的举措；是强化消费维权理念，服务和谐社会建设的具体行动。只有全社会共同努力，树立消费者权益至上的理念，切实加强对消费者的保护，打击和制止各种损害消费者合法权益行为，才能营造和谐的消费环境，维护改革发展和稳定大局。
三、活动的组织机构
主办单位：××市（区、县）人民政府
承办单位：四川省××市（区、县）工商行政管理局
××市（区、县）保护消费者权益委员会
组织机构：成立20__·×ד消费与服务”暨“3.15国际消费者权益日”活动领导组，由副市长、××市保护消费者权益委员会名誉会长张显富同志为组长，由××市人民政府副秘书长李明龙同志，四川省××市工商行政管理局局长、××市保护消费者权益委员会会长庞晓龙同志为副组长，××市保护消费者权益委员会各位副会长为成员。领导组负责具体组织工作事宜。活动由××市（区、县）保护消费者权益委员会各委员单位依照各自职能组织开展。
四、活动的内容
以××主会场为中心，各区、县上下联动；组织开展20__·×ד消费与服务”暨“3.15国际消费者权益日”宣传咨询活动，发动各商家、企业、消费者共同参与本文来源：文秘站 ；加强舆论宣传，实现强势媒体互动。除认真组织开展常规活动，如：召开消委会各委员单位会议，节前市场检查，利用各种宣传工具宣传，报道消费维权案例，消费警示提示，销毁假冒伪劣商品，12315维权进商场、进街道、进社区、进农村、进学校等活动。重点开展以下活动：
（一）开办20__（××）3.15
“消费与服务”电视（网络）论坛。论坛于20__年3月12日（星期五）下午15时至17时30分（地点待定）举办。论坛邀请政府相关职能部门、相关专家（学者）、经营者、消费者代表以及维权人士共同参与，以互动为核心。论坛主题：政府相关职能部门、媒体及商家、消费者围绕服务广大消费者，服务经济发展，服务社会和谐肩负的社会责任和维权意识等。
（二）开展20__·×ד消费与服务”暨“3.15国际消费者权益日”宣传咨询活动。宣传咨询活动于20__年3月14日（星期日）上午9时30分至12时，在江阳区白塔广场举行。主要议程：政府及政府有关部门和消委会领导到场并致辞；现场解答企业和消费者的咨询，现场接受消费者的投诉；企业社会责任承诺宣誓；文艺表演等。
（三）举办3.15“消费与服务”主题晚会。晚会于20__年3月底（具体时间待定）在××市电视台演播大厅举行。
五、活动的要求
（一）经营者应当诚实守信，依法经营，切实保证商品和服务质量，自觉履行社会责任，为消费者创造良好的消费环境;主动研究市场动态，积极研发低碳、环保产品，节能减排清洁生产;加强对服务领域的关注和投入，适应农民、残疾人、儿童、老年人等消费弱势群体的需要，提供个性化、多样化服务;特别是在家电、汽车、摩托车下乡，家电和汽车以旧换新等活动的实施过程中，要切实保证消费安全和服务跟进，真正造福广大消费者，使城乡孕育的消费潜力充分 释放出来。
（二）行业组织应加强行业自律，督促企业提高产品质量与服务水准；积极推动服务产业发展，加强人员培训，提高服务理念和水平;倡导节能环保生产，扶植优秀企业发展抵制不良经营手法，自觉维护消费者合法权益;加强与消费者组织的磋商，完善行业规范与相关标准;引导业内相关企业，妥善处理消费纠纷。
（三）政府各有关部门要紧密围绕“消费与服务”年主题，开展系列宣传教育活动，要因地制宜，因时制宜采取丰富多彩，群众喜闻乐见的形式宣传年主题的涵义、内容、意义和目的，使年主题深入人心；要为营造消费和谐环境，落实共同维权责任打造良好氛围。要广泛听取消费者意见，大力整顿市场经济秩序，强化市场监督管理;严厉打击制售假冒伪劣商品的违法经营行为，净化市场环境;规范、扶持第三产业发展，推动、扩大服务领域消费;鼓励节能、环保产品的生产，倡导低碳、绿色消费;保证物价平稳，完善社会保障体系，增强居民消费能力与信心。
（四）广大消费者要转变消费观念，增强消费信心，学习消费知识，科学合理可持续消费，依法维护自身合法权益，共同营造良好消费环境。
中国向社会主义市场经济社会的现代化转型过程中,相对于其他社会阶层,农民在整体政治结构、产业结构、社会结构中均处于明显的被动和劣势。农民消费者是我国消费者中数量最为庞大的一个群体,但是其权益保护的状况并不乐观。尤其是对于农用生产资料的消费方面,权利被侵害但又难以维护的现象比比皆是,仅有《消费者权益保护法》的保护是远远不够的,必须对这一弱势群体的保护给予特殊的关注。
一、农民消费者权益司法保护的一般问题
《消费者权益保护法》第五十四条规定,农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。这是农民作为特殊消费者受消法保护的直接依据。但在现代市场经济中,生产与经营的社会化、专业化以及流通环节的增加和销售形式的多样化,常常使农民消费者难以靠自己的力量寻找和追究损害其消费者权益的具体责任者;同时,当代工业社会和知识经济的飞速发展,使得消费者与经营者双方在同一交易中的信息不对称日趋严重,合同双方当事人的平等地位缺乏实质性保障。农民处于明显弱势一方,救济力量相对薄弱,更是无法有效地保障自己的合法权益。然而农业生产高投入、长周期的特点,使得无法维权或者放弃维权的农民的生产生活都会受到严重影响。根据中国消费者协会2005年报告的调查结果显示:分别有75.1%和72.7%的农民被访者知道“与经营者协调和解”和“请求消费者协会调解”这两种途径。知道“根据与经营者达成的仲裁协议,提请仲裁机构仲裁”这一途径的被访者比例最低,仅有61%,而同时,知道并愿意向法院提讼的只有22.5%。在中国消费者协会同年另一份调查表中,当问及被访者“在发生消费权益争议时,一般采取何种措施”时,调查结果显示:有41.9%被访者在消费过程中受到损害时选择与经营者协商解决。回答“忍了算了”的比例是21.2%,排在第三位的选项是“请求消协调解”,其比例为20.3%。民众对司法的依赖程度反映了一个社会对民权维护与发展的程度。司法保护因其具有客观、公正、程序化等优点,裁决较容易被当事人接受,是保护农民消费者权益的有效方式。但是,和其它几种消费纠纷解决方式相比,尽管诉讼具有终局性、强制性以及权利实现的相对完整性等几大优势,在实际生活中,农民消费者们却没有表现出太高的热情和积极性。在其合法权益受到侵害之后,大多只选择去消费者协会投诉或者有关行政部门申诉。而对于那些为数众多、标的额相对较小的纠纷,大部分农民消费者选择了放弃。本次调查反映出,当农村消费者权益遭受侵害时,他们对于将消费侵权案件诉至法院仍然抱有一种排斥的态度。这样的现象不但损害了消费者的维权力度,更影响了法律的尊严。实体上的正义要通过科学合理的程序来进行保障,但是除了农民本身的法律意识问题以外,我国现行的民事诉讼制度也难以很好地承担起保护弱者权益的重任。高额的诉讼费用使受到侵害的农民无力承担;复杂的司法程序让农民难以有效地维权,继而产生畏诉心理。从成本———收益的角度分析,消费者不主动维护自身合法权益主要是维权成本很高,包括索赔成本、时间损失以及维权时所遭受的其它间接成本和执行的不确定性,单纯提倡农民消费者素质的提高是不能解决问题的,必须首先完善国家的相关诉讼法律制度。
二、司法诉讼制度改革的法律建议
第一,建立小额诉讼法庭。我国一些地方人民法院积极设立专门审判机构审理小额消费纠纷案件。例如,黑龙江省绥化地区中级人民法院和基层人民法院目前已设立73个保护消费者权益合议庭,并吸收消费者协会等组织的代表担任陪审员;湖南省常德市也先后在全市9个基层人民法院设立了保护消费者合法权益法庭。除了设立小额消费审判庭的设想外,还有其它思路可供选择:即设立综合性的消费者争议审判庭(我国目前的保护消费者权益法庭主要是这一模式);或者设立综合性的小额争议审判庭(美国加利福尼亚、佛罗里达等州和英国等国家的小额争议法庭即属此类)。第二,改革诉费承担。建立农民消费者保护公益基金来作为小额农资消费纠纷的支撑。为应对农民消费者无力聘请律师的问题,应当建立健全农民消费者法律援助制度,设立专门的农民消费诉讼基金。这点对于农民消费者权益的保护尤为重要。农资消费侵权猖獗的一个重要原因就是农民无力承担高额的诉讼成本而放弃,从而侵权行为屡禁不绝甚而愈演愈烈。通过设立公益性的农民消费诉讼基金,不但有助于保护农民运用法律维权的积极性,而且有利于维护市场的正常经济秩序,提高司法的权威性。第三,改革诉讼主体制度,完善公益诉讼制度。根据我国现行的有关消费者权益保护的法律,当消费者由于经营者所提供的商品或者服务存在缺陷或者质量有瑕疵使其权利受到侵害时,除了可以向特定的行政机关进行申诉以及向仲裁机关申请仲裁之外,诉诸于司法部门寻求司法保护是其中的一个重要途径。无论是《消费者权益保护法》、《产品质量法》还是《民事诉讼法》,都是想实现通过个体发动消费侵权诉讼达到对其实施最终司法救济、限制不法竞争行为这一目的的。而根据我国的《民事诉讼法》及其理论,人必须对其所发动的诉讼具有直接的利害关系,即有权发动这一诉讼的原告必须是受害者本人,即诉权的享有者必须是具有实体上利害关系的当事人。这样严格的主体规定在很大程度上限制了农民的诉讼积极性,也使得一些以保护消费者权益为目的而设立的社会非政府组织难以代表或者共同委托的人向公司登记机关申请设立登记,提交公司登记申请书、公司章程、验资证明等文件;第108条规定:股东可以委托人出席股东大会,人应当向公司提交股东授权委托书,并在授权范围内行使表决权等。《税收征收管理法》(2001年)第89条规定:纳税人、扣缴义务人可以委托税务人代为办理税务事宜。除此以外,证券法、投资法、商标法和专利法都规定了委托和权利问题。另一方面,必须看到,我国行政程序中的律师制度还相当不完善,主要表现为立法零散,没有统一的行政程序法典作专门性规定。例如,《行政许可法》应该是最能体现行政程序权利特征的一部程序法,但是恰恰这样重要的法律并没有很好地规定行政程序的权;《治安管理处罚法》(2005年)、《行政强制法》(草案)则干脆没有规定任何委托制度。此外,从学术研究上看,关注行政程序制度、比较系统地概括国外行政程序法上的制度的论著也较少。
今年纪念宣传“3.15国际消费者权益日”活动，坚持认真贯彻落实党的十、十八届三中、四中全会精神，主动适应新常态，认真履行新《消法》赋予的公益性职责，牢记全心全意服务消费者的宗旨，把保护消费者合法权益作为活动的出发点和落脚点。大力宣传“携手共治，畅想消费”年主题，全面推进新《消法》在全社会的认知度和执行力，积极引导科学消费的理念，倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，为促发展、惠民生作出新贡献。
二、活动内容
1、组织开展宣传新《消法》活动。
“3.15”前后，各地要采取多种形式，大力宣传新《消法》和“携手共治，畅享消费”年主题，广泛传播消费维权社会共治理念，及时消费维权社会共治成果，传递消费维权正能量，使“年主题”成为引领科学消费的一面旗帜;大力宣传中国消费者协会第五届一次理事会议精神，中国消费者协会第五届理事会换届对探索维权新机制，形成zf部门、社会组织、广大群众、企业主体共同参与的消费维权新格局等方面意义重大。大力消协组织的新定位、新职责，推动社会各界对消费者权益保护工作和消协工作的大力支持;大力宣传消费维权取得的成果，推动社会各界积极参与共同做好消费者权益保护工作。
2、组织开展咨询服务活动。
“3.15”期间，各地要认真组织好各类咨询服务活动。咨询服务的重点应放在紧贴消费者日常生活需求，与老百姓密切相关的衣食住行等方面。在城市可以开展家用汽车、家庭装潢、电子电器、食品安全、服装鞋帽等专业咨询服务;在农村可开展农资真假鉴别、食品安全知识、家电消费知识咨询服务，提高消费者自我保护能力。
3、组织召开“3·15国际消费者权益日”纪念座谈会
各地要积极联合工商局召开“3·15国际消费者权益日”纪念座谈会、会、人物专访、专板专栏、纪念文章等形式，进行全方位、多层次的宣传，使zf有关部门、企业、社会团体、新闻媒体等社会各界参与到保护消费者合法权益的事业中，扩大社会影响力。
4、组织开展重点消费领域的社会监督活动。
“3.15”前后，各地要积极开展各种侵害消费者合法权益的监督检查。监督经营者按照新《消法》的要求，自觉履行法定义务和社会责任，自觉做到诚实守信、依法经营。
5、 组织开展送知识、送技能、送服务下乡活动。
“3.15”前后，各地要采取不同形式教育和引导消费者树立正确的消费观，自觉抵制不良消费风气;继续组织品牌家电企业、品牌农机、农资及其他企业开展送知识、送技能、送服务下乡活动，并将活动贯穿全年工作中。
6、 组织开展公开评议消费热点活动。
“3.15”前，各地要结合当地消费者投诉热点或消费者反映强烈的消费问题，挑选1–2行业组织开展消费热点评议，并上报省消协。省消协将根据各地评议结果组织开展全省消费热点公开评议，批驳不合理的消费论调、观点和舆论，遏制以错误理论为指导的侵害消费者权益行为，倡导社会公平与正义。
三、具体要求
1、2月30日前各市将“3.15”活动方案和开展的消费热点评议内容上报省消协，并在当地开展好消费热点评议活动。
论文关键词 消费者权益 调解 仲裁 诉讼
近年来，我国经济得到快速发展，市场经济日渐繁荣。与此同时，侵害消费者合法权益的事件也频繁发生，这严重扰乱了社会经济秩序，令消费者怨声载道。为保护消费者的合法权益，我国颁布了一系列的法律和法规。其中《消费者权益保护法》作为保护消费者合法权益的重要法律，其提出的协商和解、调解、申诉、仲裁和起诉这五种途径为消费者如何维护自己的权益指明了方向和途径。
一、消费者权益保护的五种途径
（一）协商和解
协商和解，是指在发生争议后，经营者与消费者两方以平等自愿为前提，针对有关争议进行相关协商，以求得达成公平合理的解决争议协议的一种方式。协商和解具有高效、简便、经济等优点，而且程序简单、节省时间和精力。
（二）调解
《消费者权益保护法》中规定的保护消费者权益的调解，主要是指消费者协会的调解。消费者协会调解一般由消费者协会、经营者和消费者三方参加，消费者协会起着居中调解的作用，也可以提出解决纠纷的有关方案或者建议，但是并不能代替消费者或者经营者做出有关决定。
（三）申诉
当消费者认为自己合法的消费权益受到损害时，可以向行政机关要求予以相关的保护。国家工商行政管理总局制定的相关行政规章，都可以作为行政部门及相关人员履行自己保护消费者合法权益的法律依据。
（四）仲裁
经营者和消费者如果有相关仲裁协议，即可根据仲裁协议将争议提交给仲裁机构，由仲裁机构进行裁决。仲裁一般由仲裁机构、经营者和消费者此三方参加，仲裁在程序上不像诉讼严格，当事人享有较大自主权，很多环节可以被简化，有关文书的格式甚至裁决书的内容和形式，也可以灵活处理。
（五）诉讼
《消费者权益保护法》中规定的诉讼途径，一般指的是民事方面的诉讼。即消费者在自己的合法权益受到侵害时，可以向人民法院提起诉讼，要求人民法院解决消费争议，从而维护自己合法的消费权益。即在国家审判权力介入之下，依法对消费纠纷通过国家的司法程序进行解决。
二、存在的问题
我国《消费者权益保护法》提供的维护消费者合法权益的这五种途径虽然起到了很重要的作用，但随着时间的推移，经济的逐步发展，其中存在的问题也逐渐显现出来：
（一）协商和解缺乏强制力
协商和解这种方式，只有在消费者和经营者都能恪守诚实信用的原则时，才能达成相关的和解协议。因为协商和解没有国家强制力，如果消费者个人的力量不足，或者经营者态度不好，不愿意和解，这种方法就很难有实际效果。
（二）调解有局限性
消费者协会存在一些弊端，在调解实践中，有关人员为达到调解目的，会对纠纷反复调解，久拖不决，降低了工作效率，消费者的合法权益不能得到及时有效的保护。另外消费者协会属于民间组织，其做出的调解书没有法律强制力，当事人可以随时返悔。
（三）行政申诉体制存在问题
行政申诉在实际操作中矛盾很多：在受理申诉方面，工商部门和行政部门都各自履行着保护消费者合法权益的职能，致使权利交叉。另一方面，各部门分工不够明确，受理范围不清，这就会出现管辖空白问题。三是在申诉的受理方面，由于有受理申诉职责的部门与有处罚违法行为职责的部门一般不是同一部门，这也会削弱保护消费者权益的力度。
（四）仲裁缺乏专门的制度
《消费者权益保护法》里并没有有关消费仲裁制度的专门规定，因此消费仲裁只能使用《仲裁法》的相关规定。用针对一般民商事纠纷设计的仲裁机构和程序来解决消费者纠纷，就使得仲裁在保护消费者权益的领域不能很好的起到作用。
（五）诉讼程序费时费力
诉讼这种途径虽然最有效，但是仍存在很多弊端：（1）消费者在利用诉讼这种途径维护自己的合法权益时，不仅自己要负担相应的费用，而且也会消耗一定的司法成本费用。（2）如果由司法机关解决全部的消费者权益纠纷的话，那么必然会加大司法机关的工作量，使之不堪负重。（3）我国的消费者在权利保护方面意识比较差，当自己的合法权益受到侵害时往往不愿意打官司。（4）由于消费者权益纠纷的案件的争议标的一般都比较小，即使现行的我国民事诉讼法中有相对的简易程序，但仍然具有办案时间长，程序繁琐的缺点。
三、合适途径的选择
在实际生活中，当消费者的合法权益受到侵害时，可以根据纠纷产生的不同情况，选择合适自己的途径来维护自己的合法权益。选择不同的途径产生的效果也会有差别。因此消费者在自己的合法权益受到侵害时要慎重的选择合适的途径来维护权益。
（一）协商和解与调解的选择
消费者在合法权益受到侵害时，如果该侵害涉及的争议标的金额不大，而消费者既不愿意纵容不法经营者，又不愿意花费过多的精力和时间去解决时，可选择与经营者协商和解或请求消费者协会予以调解的途径来维护自己的权益。此两种途径程序简单、节省时间精力，并且与其他的途径相比成本最低。
（二）申诉的选择
申诉的程序相比协商和解、调解等方式要更正规，因此其可靠性也会相对强些。我国的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》在程序上有关于时间和回避制度等方面的规定，这就使得工商行政管理部门在处理行政申诉的时候，其可靠性和正确度有了保证，所以消费者完全可以放心地让工商行政管理部门来解决他们的权益纠纷。
（三）仲裁的选择
在国外，经营者和消费者之间往往会通过合同约定的方式将仲裁作为解决争议的首先考虑方式，甚至在汽车销售、医疗和金融服务领域，都将仲裁条款作为合同必须具备的条款。仲裁与其他维护消费者权益的途径相比，具有更多的优点。将仲裁作为解决消费者权益纠纷的途径，则会有利于社会的进步和市场经济的快速发展。
（四）诉讼的选择
如果上述几种途径均不能有效地维护消费者合法权益的时候，可以选择诉讼途径来解决纠纷，实践中，江苏省南京市秦淮区人民法院在1993年率先成立了保护消费者权益法庭 ，效益显著。由此可见，诉讼以法律作为后盾，保证判决的公正性，并且有国家强制力保证实施，可以有效的解决纠纷。
四、完善建议
通过对我国《消费者权益保护法》所规定的维护消费者合法权益的这五种途径的分析和比较，在此提出一些完善建议。
（一）确立协商和解协议及调解书的效力
1.虽然通过协商和解或者调解这两种途径达成的解决消费者权益纠纷的协议并不具有国家的强制力，但通过协商和解或者调解而达成的协议可以看作是消费者和经营者双方的合同，因此这种和解协议可以看作是有相应的合同效力和法律约束力。
2.我国的法律制度正在逐步完善，建议在以后的法律制定中，制定明确规定消费者组织做出的调解书具有法律效力，并受国家强制力保护的法律，这样便可更好的解决消费纠纷，维护消费者的合法权益。
（二）严格行政职权划分，制定专门的仲裁机构和程序
1.针对行政体制方面存在的权利划分不明问题，建议做好分解执法职权、确定执法责任等工作。各地方、各部门要根据执法机构和执法岗位的配置，将其法定职权分解到具体执法机构和执法岗位。
2.在《消费者权益保护法》以后的修改中，可以加入之前空缺的消费仲裁制度，从而可以在制度上来保证仲裁途径的可靠性和可行性。
（三）建立小额纠纷法庭，完善集团诉讼制度
针对诉讼费时费力的弊端以及消费案件的特殊性，建议：
1.可以建立小额消费纠纷法庭。“通过简易化的努力使一般国民普遍能够得到具体的有程序保障的司法服务” 。
消费者权益保护思考论文
[内容摘要]随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求增长，法制观念深入人心，消费者保护工作亦越来越受到世界各国的重视。从世界各国的消费者权益保护立法来看，保护消费者合法权益只不过是保护消费者法律体系的初级目标，以保护消费者权益来维护市场交易的正常秩序、市场经济的健康发展和社会的稳定才是消费者权益保护法律体系的终极目标和价值所在。所以保护消费者权益途径的利弊，应当以是否有利于消费者权益的保护、是否有益于市场经济的发展、是否有利于社会的稳定为判断标准。为了更好的使消费者权益争议能够得到切实有效的解决，我国《消费者权益保护法》设定了协商和解、调解、申诉、仲裁、诉讼五种渠道途径。在现实生活中，消费者可根据所遇到情况不同的纠纷，进行选择适用。虽然这几种途径最终的目标是一样的，但是在实践生活中，如果选择不同的途径产生的效果也就会有差别。这不但影响了对消费者合法权益的保护，而且也影响了法律价值的实现。本文通过对我国现有解决消费者权益纠纷的五种途径进行多层次多方面剖析、比较，提出如何维护消费者合法权益的合理方案，并在此基础上提出对我国建立和完善消费者权益保护法律制度的一些合理建议。
[关键词]消费者权益消费者权益纠纷仲裁
一、引言
伴随着改革开放的深化、经济迅猛发展、我国消费者权益问题日益严重。损害消费者利益的事件非常突出，侵害消费者不正当竞争的行为不但扰乱了社会经济秩序，而且打击了合法生产经营者的积极性，令消费者怨声载道，并且损害了国家在国际上的声誉。消费者权益保护立法的状况如何已经成为衡量一个国家社会文明发展程度和法制建设完善程度的重要标志。为保护消费者的合法权益，我国先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规。例如《价格法》、《商标法》、《广告法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等。尤其是《消费者权益保护法》已经成为消费者保护自身合法权利的坚强后盾。本文通过分析、对比《消费者权益保护法》中维护消费者合法权益的五种途径，给消费者指出一条如何保护自我合法权益的清晰思路，并在这基础上，给建立和完善消费者权益保护法律体系提出一些建议。
二、协商和解
和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。消费者在发现自己的权益受到侵害，或就与自己利益有关的问题与经营者发生分歧时，可以主动与经营者联系，提出自己的要求和看法。这种方式具有简便、高效、经济的特点，且涉及的消费者争议大多数是标的不大，案情比较简单的争议。协商和解在实际生活中最普遍，如果这种方式一旦被接受，消费者的合法权益将会受到保护，同时经营者在利润和商誉上也不会受到损害，而且程序简单、节省时间和精力。这种方式对于市场经济发展和社会秩序稳定都不会产生任何消极的影响与其他的途径相比成本最低，无论是对消费者或经营者，它都不失为一种理想的途径。因而也是世界各国消费者与经营者解决纠纷的首选方式。但是这种方式的效果主要取决于消费者个人的力量和经营者的态度，在双方协商过程中，因双方处于一种互动的关系中，只有双方都遵循诚实信用的原则，才能在利益平衡的基础上达成和解协议。消费者与强大经营者相比处于弱势地位，无法与具有优势地位的经营者抗衡。如果经营者以消费者的利益为重，就会为消费者解决问题。如果经营者不讲信用，就可能会推诿，逃避责任，那样消费者的利益就会得不到保障。协商和解的缺点就在于缺乏国家强制力，它可能使消费者在遇到不负责任的经营者时候消耗精力、时间而问题仍得不到解决。那样的话就应当寻求其他更好的解决途径。
三、调解
调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。调解不同于消费者与经营者协商解决，协商和解只有消费者与经营者参加，而调解是消费者、经营者、消费者协会三方参加，由消费者协会居中调解，此时消费者协会不代表任何一方利益，它必须公正的调解；另外消费者协会在调解过程中应当充分尊重当事人的意见，无论调解是否达成协议或怎样达成协议，应当由双方当事人自己协商。如果达成调解协议，即由双方当事人自动履行协议，消费者协会不得强迫履行。消费者协会还可以在调解过程中提供双方当事人解决纠纷的参考方案，但是不能代协议双方当事人做决定。
在我国，消费者协会可谓是联系国家与广大消费者的纽带。各级消费者协会广泛的吸收国家政府机关的代表参加，为消费者协会争取国家对支持消费者保护工作开辟了一条有效道路。续1983年国际消费者组织联盟将每年的三月十五日确定为“国际消费者权益日”、中国消费者协会在1984年12月由国务院批准成立之后，全国各省、市、县等各级消费者协会相继成立，目前全国各地已成立消费者协会及相应组织五千多家，每年都要受理全国各地的消费者投诉几十万件，截止2005年3月份、全国消费者协会共受理消费者投诉达到224万多件。消费者协会代表消费者与各方进行交涉、调解，为消费者挽回4亿多元的经济损失。消费者协会受消费者委托时，是代表消费者利益的，是消费者的人。受理消费者投诉、为消费者排忧解难、并进行处理是消费者协会直接帮助消费者，维护消费者合法权益的一项重要工作。所谓消费者投诉是指消费者在购买，使用商品或接受服务过程中受到侵害，往往标底金额较小，消费者不愿意花太多的时间、金钱、和精力向仲裁机构申请仲裁或向人民法院。但这些小事如果不及时的解决处理，往往又会纵容不法经营者继续侵害消费者的合法权益。
消费者投诉案件并非都表现为争议案件，有时消费者只是希望能够制止某些经营者不正当的竞争行为，并不一定要求经营者给予其赔偿。可以说消费者协会的调解对消费者的合法权利在总体上起到了很重要的作用，它缓解了消费者和经营者之间的部分冲突，承担了一部分社会负担，也是市场经济建设中不可缺少的剂。不仅在我国，在其他国家、民间社会组织的调解也是保护消费者权益的重要途径。但是消费者协会也存在一些弊端，由于消费者协会等民间组织没有法律强制力，实际工作起来没有威慑力度，常常力不从心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以往往只有依托于行政机关或者司法机关，来解决那些令人厌恶不讲诚实信用、生产假冒伪劣产品的经营者投诉。
四、申诉
行政申诉是指公民或者法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出的、要求行政机关予以保护的请求。行政申诉提出后，由行政机关依法做出处理决定，及行政机关解决一定范围内带有民事性质的争议案件的活动，属于行政裁判行为的一种类型。国家行政机关是国家权利机关的执行机关，目前已制定的法律、法规大多数要由国家行政机关负责行使。行政机关的经济监督，在国家经济监督体系中居于主体地位。在整个国家监督机关的建设中，对完善社会主义法制、依法保护消费者的合法权益、直接保护消费者权益的机关有——负责对一般商品、服务进行综合管理的工商行政管理部门及其分支机构；负责食品、药品、化妆品质量问题的食品卫生部门；负责商品价格或服务收费问题的物价部门；负责商品质量、服务标准、商品计量问题的技术监督部门。我国《消费者权益保护法》规定“各级人民政府应当加强领导、组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。”并规定；“各级人民政府应加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生。及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”另外《消费者权益保护法》第28条明确规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门依据法律、法规的规定，在各自的职权范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其他社会团体对经营者的交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。”因此，国家工商行政管理总局制定了一些相应的行政规章，如《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《欺诈消费者行为处罚办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等。工商、物价、卫生、质检等行政部门实际履行着保护消费者合法权益的职能，促使其成为保护消费者权益的重要途径的主要因素有如下：
（一）从市场经济发展的角度上来看：在市场经济中经营者为了追求自身最高的经济利益，有时会损害社会利益，也包括损害消费者的利益。如果仅靠市场自身的力量是无法解决的，这就需要政府以“裁判员”的身份出面去维护市场竞争秩序，才能保证市场经济迅速健康的发展。而行政机关对消费申述的解决就是一种对市场经济竞争的维护，大量实践证明这是一种相当有效的维护方式。
（二）从社会利益的角度上来看：通过消费者向行政部门申述，行政部门能够利用强制的执行力及时地打击那些坑害消费者、生产假冒、伪劣产品的经营者。行政部门在保护消费者合法权益的同时，也提高了行政机关的工作效率。尤其是工商行政管理部门承担着对市场流通领域商品进行监督管的重要职责，做好消费者申诉工作，将会为国家的经济宏观调控提供良好数据，为繁荣市场经济打下坚实的基础。如果按《环保法》的立法模式，予工商行政机关行政裁决权，工商行政管理机就能更好发挥其完备的体系与消费者、经营者联系密切的优势、高效地处理权益纠纷、防止纠纷的扩大化、及时制止经营者侵害消费者权益的违法行为。
（三）从消费者利益的角度上来看：要以申诉的方式解决消费者与经营者的纠纷有很多优点；1、以申述的方式解决与协商、调解相比较，申诉的程序比较正规，对于消费者来说可靠性会更强些。《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》规定了工商行政管理机关受理消费者申诉的程序，包括时间规定、回避制度等，这些程序上的规定保证了工商行政管理部门处理行政申诉的正确性和可靠性，所以消费者可以放心地将纠纷交于工商行政管理部门解决。2、以申诉方式解决消费纠纷会更经济。《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》规定行政申述的费用由败诉方承担。对于小额的消费纠纷，以申诉的方式解决，会更有利于消费者。不会出现赢了官司，赔了钱的后果。3、另外申诉还有高效、快捷的特点。《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》规定，以普通程序解决消费纠纷的时间是60天，对于争议金额较小的消费纠纷可以采用简易程序，花费的时间会更短，同其他保护途径相比效率要高的多些。
五、仲裁
解决消费者争议的另一种方式就是由仲裁机构仲裁。仲裁也称“公断”是指发生纠纷的当事人，自愿将他们之间的争议提交仲裁机构进行裁决的行为。消费纠纷应当以1994年8月31日第八届全国人大常委会第九次会议通过的《中华人民共和国仲裁法》（简称《仲裁法》）的规定进行。与其他处理消费者纠纷的方式相比，仲裁是由消费者、经营者、仲裁机构三方当事人参加，但是必须有仲裁协议，才能申请仲裁。它是一种准司法活动，并具有公正性、权威性、经济性、快速性、保密性强的优点。
根据《仲裁法》第十五条规定：“仲裁委员会是中国仲裁协会的会员”。仲裁委员会，是指依法成立的有权根据仲裁协议受理一定范围的经济纠纷，进行法院外仲裁的机构。而仲裁协会是社会团体法人，由此可见我国仲裁委员会属非政府民间机构。根据《仲裁法》的规定，我国大中城市，即省、自治区、直辖市人民政府所在地，以及有建立仲裁机构需要的其他设区的市，都应设有仲裁委员会，仲裁委员会没有级别管辖和地域管辖。因仲裁机构只在设区的市设立，对于其他地区的消费者如果要想以这种方式解决纠纷将会非常的不便利。而且只要有一方不愿意选择仲裁的方式，仲裁机构将不受理。所以这种途径在我国并不被争议当事人看好，现在选择仲裁方式做解决消费纠纷的不太多。
美国是最早尝试通过仲裁方式解决消费者权益纠纷的国家。美国仲裁协会在1968年接受“福特基金会”的资助，设立了“全国解决纠纷中心”，该中心确立了消费者权益纠纷仲裁制度，并开始在全美范围内进行运作。在美国，一些商家往往通过合同约定将仲裁作为解决争议的首选方式，尤其是在汽车销售、金融服务、医疗和其他家庭服务机构，都将仲裁条款纳入合同的必备内容。如果消费者和经营者愿意选择仲裁为解决消费纠纷的途径，将是一种对社会和市场经济都有利的方式。我国某些城市也开始了消费者权益仲裁的尝试。例如从2000年湖州消费者协会成立消费争议仲裁中心以来，浙江湖州市消费争议仲裁中心已经为消费者解决了170多起纠纷。经过中国消费者协会和各地消费者协会的努力，在同各地区仲裁委员会协商后，我国已经在河南、山东、河北、浙江、辽宁、等地，设立了以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构，专门受理消费纠纷，尤其是小额消费纠纷案件。当然，消费者权益仲裁机制要想正常发挥作用还需法律制度的认可，必须为现有的仲裁法所接纳，其做出的裁决才具有强制执行力，否则，仲裁裁决的效力将仅相当于现在的调解书，消费者权益仲裁机制也只不过是现有消费者协会协调解的又一翻版而已。
六、诉讼
在我国消费者还可以向人民法院，要求解决争议。诉讼是解决争议最有力的方式。法院代表国家行使审判权，其判决具有强制力。另外法院可以依自身职权强制执行生效判决。消费者的诉讼可分为民事诉讼、行政诉讼、刑事诉讼.三种。在这，我们一般讲的主要是民事诉讼。虽然这种途径十分有力度也最有效，但是在实践生活当中出于以下几方面因素考虑，民事诉讼不应该成为解决消费者纠纷的主要途径。
（一）社会利益的角度上来看：以民事诉讼保护消费者权益，只能是保护消费者的最终途径，不应当是首选途径。消费者在寻求诉讼途径解决纠纷时，不仅自身要花掉一定的费用，而且还要花费法院的司法成本费。如果所有的消费纠纷都交由司法机关解决，那么司法机关必然会不堪负重，社会的公共利益也将会受到损害。所以从考虑社会利益的方面看，分散消费纠纷解决渠道，将会更有利于社会的发展和稳定。
（二）场经济的角度上来看：虽然我国市场经济制度已经有一些完善，但尚未完全走上正规轨道，大量侵犯消费者权益的不正当竞争行为充斥着市场，所以必须靠效率高、效果显著的方式调控市场，显然实现这一目标靠行政保护途径要比司法途径更可行些。
（三） 从消费者的利益角度上来看：在我国，一般消费者的权利意识差，当权利受到侵害时往往听之任之、不到万不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消费者对法律缺乏了解，加上其所面对的经营者大多数是财力雄厚的大公司。对其是否能够胜诉缺乏信心，害怕打官司后，不仅受到的损害得不到补偿，而且会造成更大的人力、财力的浪费。伴随着《消费者权益保护法》宣传力度的提高，特别是“王海打假”现象的出现，消费者维护自身合法利益的法律意识已培养起来。依据我国目前的法律规定，消费者在诉讼中的各种开销费用全有投诉者承担。但由于消费者的收益是有限的，既便赢了官司，按照《消费者权益保护法》第49条的规定，最多能得到增加一倍的赔偿金额。对于那些小金额的消费纠纷，消费者要以诉讼方式维护自己的合法权益那就显然得不偿失。显然诉讼成本高已经成为消费者选择民事诉讼方式维护其合法权益的绊脚石。
随着国家对消费者权益保护领域不断的完善，特别是《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》（法释[2001]33号）、《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》（法释[2003]7号）等一些法规的出台，使消费者在民事诉讼领域里有了更明确的法律依据。虽然在我国现行的民事诉讼法中有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又比较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。因此，在程序法中的消费者权益保护方面，我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议的金额较小的纠纷案件。
七、结束语
通过我们对比、分析维护消费者权益的五种途径。笔者认为现实我国消费者在解决消费纠纷时可根据不同的标的、不同的情况选择其相应的解决途径。消费者权益保护法律体系的建立应以行政保护为主，以调解、仲裁为补充，以民事诉讼为最后的渠道。同时加强规范、完善保护消费者权益的行政法规章，增强行政执法力度提高其法律层次。抓紧制定消费者援助制度，消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构就可以向人民法院，要求追究违法者的民事责任并赔偿受害者的损失。另外，还可利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者维权意识，形成“讲诚信、反欺诈”抵制假冒伪劣商品，自我保护合法权益的良好社会风气。通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。随着我国法制化进程向前推进，市场经济逐步完善，消费者维权意识的不断提高。维护消费者权益的途径将会更加完备、高效。
[2]戚天常、消费者权益的保护法教程、中国政法大学出版社、1994年
[2]江平、消费者权益的保护法的完善、工商行政管理、2000年
[4]张为华、美国消费者保护法、中国法制出版社、2000年
[5]齐树洁、民事诉讼法、厦门大学出版、2002年
[6]符启林、消费者权益的保护法概论、南海出版、2001
一、消费者求偿权实现的障碍
《消费者权益保护法》第34条规定了消费者的五种求偿途径：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提讼。似乎面面俱到地给消费者提供了充足的维护权益途径，但在实践中却大量存在消费者索赔无门的情形，这五种求偿途径的实效和作用没有得到真正的发挥，究其原因主要要如下几个方面：
（一）消费者与经营者实质地位的不平等
在现代市场经济中，消费者与经营者的经济地位和实力相差悬殊，这主要体现在：①信息的不对称性。"商品生产规模的扩大，商品花色品种的增多，商品构造的复杂化，导致消费者难以从直观上了解商品的性能和质量，从而在选购上处于不利地位。"③势单力薄的消费者对信息的判断能力相对于专业化、技术化的经营者是不对称的；②承担的风险不对称。以营利为目的的经营者在消费关系中承担的是经济性的经济风险，而进行"生活消费"的消费者除了承担经济风险外还要承担人身损害的生存风险，两者是不对称的。
（二）我国消费者协会畸形的法律地位
我国法律对消费者协会的定位和职能体现在《消费者权益保护法》第五章中，消费者协会在我国法律上被界定为是"保护消费者合法权益的社会团体"，但是在实践中，消费者协会的人员、组织结构、经费来源却体现着一种浓厚的行政性质，梁慧星教授认为："中国的消费者协会不同于一般民间团体，是由各级政府发起成立的半官方的组织，协会工作人员和经费由工商行政管理局配备和提供，在同级工商行政管理局的领导下开展工作，属于'官办的社会团体'。"④消费者协会的这种行政依赖性决定了法律对其7项职能的规定在现实中大打折扣，现实中消费者协会往往与企业间存在各种撇不清的关系，这种非独立性也导致其无法真正代表消费者利益与实力雄厚的经营者形成对抗，不能起到保护消费者合法权益的应有作用。
（三）行政部门的职责不清和行政调解的局限性
①行政部门职责不清。消费纠纷涉及的领域甚为广泛，法律规定的监管部门和执法部门也相应庞杂。如《食品安全法》设立了卫生行政部门、质量监督、工商行政管理和食品药品监督管理部门多头监管的格局，但我国长期存在广受诟病的行政部门职能交叉的情况往往导致部门职责不清、相互推卸，法律仅规定"向有关行政部门申诉"而没有明确规定具体的申诉部门，实践中令出多门的各种规章制度对职责的混乱划分往往使消费者申诉无门。
②行政调解具有局限性。首先，行政调解建立在双方自愿的基础上，如前所述，将消费关系认为是一种平等自愿的关系是不可能使消费者利益得到真正维护的。其次，行政调解往往程序性意识淡薄。最后，行政调解不具有强制性，"即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下，若一方当事人不履行协议，行政执法部门也不能强制执行。"⑤
（四）仲裁程序自身的局限性
根据新浪网2010年"中国消费者权益保护状况调查"显示，在消费者维护权益采取的方式中，"向仲裁机构提起仲裁"以1.8%的比例位列倒数第一。究其原因，主要有以下两方面：①申请前提难以实现。申请仲裁的前提在于消费者和经营者在纠纷前或纠纷后达成仲裁协议，而实际上双方之间地位的不平等导致不仅消费者无法在纠纷发生前与经营者达成仲裁协议，而且纠纷发生后经营者也不会同意配合消费者达成仲裁协议；②费用高。我国商事仲裁机构少，只在几个大型城市设有仲裁机构，另外"现有的仲裁机构普遍对小额消费仲裁重视不够，原因就是仲裁机构贵族化，高昂的仲裁费令消费者望而却步。"⑥
（五）司法制度的不完善
根据新浪网2010年"中国消费者权益保护状况调查"显示，在消费者维护权益的方式中，"向法院"以2.9%的比例排在倒数第二，远在位列第三、第四的"在网上发帖寻求帮助"（15.6%）和"找新闻媒体曝光"（12.5%）之后。诉讼途径难以实现的原因主要有以下几个方面：
①诉讼成本高，消费者不愿意提讼。现实生活中消费者受到的损害往往数额并不高，相比较诉讼费用、时间成本以及投入的精力，我国法院在赔偿数额上的谨慎态度使得在投入产出上成为一件得不偿失的事。
②举证责任问题。《消费者权益保护法》没有对消费相关诉讼的举证责任予以规定，那么根据《民事诉讼证据的若干规定》，消费者对于其主张负有举证责任，除了在因缺陷产品致人损害的侵权诉讼中实行举证责任倒置，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任。这样的举证责任对消费者来说无疑是很重的负担。
③惩罚性赔偿问题。我国《消费者权益保护法》第49条规定"经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。"同时《食品安全法》第96条、《侵权责任法》第47条亦有关于惩罚性赔偿责任的规定，但我国的惩罚性赔偿责任存在着一些问题：例如赔偿数额过低，无法起到威慑作用、对适用对象主观心态的考查有欠考量等。这些缺陷限制了惩罚性赔偿功能的发挥。
④诉讼方式问题。我国现行诉讼方式对于消费纠纷的解决是不够多样化的，因此有必要借鉴国外有关制度完善现行诉讼方式。第一，简易程序不完善，标的额较小的消费纠纷案件往往并不能适用简易程序，而普通程序较长的诉讼周期和较高的诉讼费用将影响小额权益受损的消费者利用司法途径维护自己的合法权益；第二，目前的共同诉讼和代表人诉讼制度在当事人范围的确定、代表人行为效力、法院判决效力的扩张性程度上都不能适应广泛保护消费者群体利益以及社会公共利益的要求；第三，我国法律虽然明文规定了消费者协会辅助消费者诉讼的制度，但是我国消费者协会法律定位和职能的不完善妨碍其在消费者权益保护中发挥应有的作用；第四，近年来出现了一种私人提起的公益性质的诉求，如在刘雪娟诉乐金公司、苏宁中心侵害消费者知情权纠纷案中，原告要求乐金公司和某商场在其所购买的化妆品外包装上标明开瓶使用期限，并提供相应的检测报告、说明和标明正确使用商品或接受服务的方法。⑦我国民事诉讼法中仅规定了共同诉讼制度和代表人诉讼制度而且要求提讼的当事人必须与案件有利害关系，故而这种私人提起的公益请求常常因为与公益无利害关系而被法院驳回，这对维护消费者群体的利益显然是不利的。
二、消费者求偿权实现障碍的相应排除措施
（一）充分发挥消费者协会维护消费者利益的功能
对于消费者协会社会中间团体地位的确认不应停留于法律层面，而得在现实体制中予以确认。一方面要划清消费者协会与行政机关的界限，使消费者协会真正独立于行政部门；另一方面要划清消费者协会与企业的界限，明确消费者群体利益代表的性质。此外，消费者协会的职能也有待完善。借鉴其他国家群体诉讼、公益诉讼制度，赋予其独立提起群体诉讼和公益诉讼的诉讼当事人地位，以真正发挥维护消费者利益的功能。
（二）设立专门监管机构维护消费者权益
如借鉴《食品安全法》，在国务院下设食品安全委员会，但是对于这种专门维护消费者权益的委员会统筹协调有关部门工作的职能还需要加强，"将条块分割的工商、卫生、质检、商检等重叠的权限进行归一整合，以统一规划、协调，处理牵扯面极广的消费者保护事宜，建立消费者权益保护工作的综合协调机制。加强行政部门之间的协调，避免出现监管漏洞，要解决好几个部门都管又都不管和管不好的问题，在法律条文中明确赋予各行政执法部门的执法手段。"⑧
（三）推行消费仲裁制度
鉴于消费仲裁的特殊性质，有必要改革现行仲裁制度，建议单独推行消费仲裁制度，适用独立的仲裁程序：第一，在地方基层广为设置仲裁庭；第二，根据当地实际情况确定合适的仲裁费用；第三，建议在仲裁机构成员中加入消费者协会代表；第四，仲裁程序设置高效、快捷；另外应促使经营者在经营活动中做出公开承诺并在承诺中增加仲裁条款，以方便消费者与经营者达成仲裁协议，给与消费者选择仲裁程序的可能性。
（四）完善现行司法制度
①降低消费者进入诉讼的门槛。降低有关诉讼费用，明确缓交、免交诉讼费用的门槛，同时严格执行有关法律关于立案标准的规定。
②完善有关举证责任的配置。具体问题具体分析，对于某些消费者与经营者实力相差悬殊、消费者举证明显困难的，应当适用举证责任倒置规则。
③完善惩罚性赔偿责任制度。不应一刀切地确定价款一倍或者十倍的标准，应当具体问题具体分析，法律可以规定一个最高标准，在确定这个最高赔偿标准时，应当合理地考虑价款、消费者的损失以及经营者的主观过错程度，唯此，惩罚性赔偿制度更能有针对性地发挥其应有的惩罚作用。
④建立多样化的诉讼方式。第一，可尝试借鉴小额争讼程序，利用其特定的适用范围、简单的诉讼程序、调解与审判一体化、以诉讼标的金额或价格来决定适用范围、次数在一定时间和同一法院受到限制、调停前置等特点，作为维护小额利益受损的消费者权益的便捷手段。第二，借鉴集团诉讼制度。在小额消费交易的个别消费者不愿意提讼维护自身合法权益的时候，集团诉讼可以将所有的小额消费争议集合在一起由一个或数个代表人提讼，有利于解决我国广泛存在的小额消费争议无合适诉讼途径的问题。第三，设置公益诉讼制度。所谓公益诉讼，是指"任何组织和个人都可以根据法律授权，就侵犯国家利益、社会公共利益的行为提讼，由法院依法处理违法之活动。"⑨如前所述，消费者法具有保护社会公共利益的经济法性质，因此有必要借鉴公益诉讼扩展原告的资格，使得权益受损害的消费者、当事人以外的非利害关系人、有关国家机关和社会团体都能为维护公益利益而提讼。
结论
消费者求偿权是消费者权利中最重要的一项权利，其实现程度对于消费者权益保护具有重要意义。我国目前消费者求偿权实现还存在诸多障碍，因此有必要在法律理念上确立消费者的弱势地位，确定《消费者权益保护法》的经济法性质；确立消费者协会社会中间团体的地位，发挥其维护消费者利益的功能；设立专门的行政监管机构维护消费者权益；改革仲裁制度，推行消费仲裁制度；完善现行司法制度，即一方面降低消费者进入诉讼门槛、完善举证责任制度和惩罚性赔偿制度，另一方面要多样化诉讼方式，按照我国实际情况借鉴小额争讼程序、集团诉讼制度、团体诉讼制度以及公益诉讼制度。唯此才能排除现有的障碍，真正实现消费者的求偿权、维护消费者合法权益，彰显消费者保护的经济法功能。
注释：
② 李昌麒、许明月：《消费者保护法》（第二版），法律出版社，2005年7月第2版，第72页。
②news.省略/fortune/2007-03/14/content_5847653.htm，2011年12月5日16：24访问。
③王先林主编：《消费者权益保护法概论》，安徽人民出版社，2006年5月第2版，第12页。
④刘益灯：《国际消费者保护法律制度研究》，中国方正出版社，2005年
⑤廖善康：《我国消费者索赔权实现现状和法律对策》，《商业时代》，2010年第15期。
⑥《消费者权益保护法》修改中的前沿问题系列研讨会第三次会议综述，中国法学会，省略.cn/Column/Column_View.aspx?InfoID=3640，2011年12月7日10：39访问。
⑦刘雪娟诉乐金公司、苏宁中心消费者权益纠纷案，中华人民共和国最高人民法院公报，2005年第6期，第27页。
⑧赵多丽娜：《论消费者索赔权之实现》，内蒙古民族大学学报（社会科学版），2007年10月第5期。
⑨韩志红、阮大强：《新型诉讼--经济公益诉讼的理论与实践》，法律出版社，1999年版，第27页。
参考文献：
[1]李昌麒、许明月：《消费者保护法》（第二版），法律出版社，2005年7月第2版。
[2]王先林主编：《消费者权益保护法概论》，安徽人民出版社，2006年5月第2版。
[3]韩志红、阮大强：《新型诉讼--经济公益诉讼的理论与实践》，法律出版社，1999年版。
[4]廖善康：《我国消费者索赔权实现现状和法律对策》，《商业时代》，2010年第15期。
[5]赵多丽娜：《论消费者索赔权之实现》，内蒙古民族大学学报（社会科学版），2007年10月第5期。
[7]刘益灯：《国际消费者保护法律制度研究》，中国方正出版社，2005年。
