[关键词]城市化；服务业；悖论
[中图分类号]F299.2
[文献标识码]A
[文章编号]1673-0461(2010)11-0044-06
改革开放30年中国城市化进程植根于计划经济体制向市场经济体制演进的制度转轨土壤，实现了大规模地人口流动从农民向市民转变、产业转型从农业向非农产业调整。从服务业发展规律来看，人口、资本、技术等生产要素在城市区域集聚能够有效释放对生产业与生活业的需求，发达国家城市化的经验表明城市化与服务业发展存在显著的因果关系。从国内研究来看，张文忠(1999)、李辉(2004)、李勇坚(2004)、周振华(2005)、张国平(2009)从不同角度论证了城市化对服务业发展的积极作用。此外，江小涓(2004)针对中国上世纪90年代服务业比重低水平稳定的态势从增长模式、经济体制、全球产业分工等角度予以了诠释。倪鹏飞(2004)在其研究中提出城市化对中国城市服务业的规模及其增长有正贡献作用，对其比例及其增长却表现此消彼长的关系。
学者从普遍规律的角度验证中国城市化进程对服务业发展影响的成果颇多，但结合中国城市化进程解释服务业发展的特殊性甚少，江小涓、倪鹏飞等学者的研究对分析中国服务业发展过程中出现的逆规律性问题作出了初步探索。本文沿袭江小涓、倪鹏飞等学者的研究轨迹，综合城市化进程与服务业发展的主要特征，通过筛选变量重构中国城市化进程对服务业发展影响的实证框架，并重点从制度安排、阶段特征等角度解释中国城市化进程与服务业发展的相关关系。
一、中国城市化进程与服务业发展的基本事实
(一)改革开放30年中国城市化进程的基本事实
回顾改革开放30年，中国城市化发展取得了巨大的成就。2008年全国城镇人口达6.07亿人，城镇人口占总人口比重为45.68％，比1978年提高了28个百分点，小城镇人口占城镇总人口比重从1978年的20％上升到45％以上。从1978年到2008年间，中国城市化率年均提高0.81个百分点，同期世界城市化率年均提升0.39个百分点。尽管中国与世界城市化水平之间的差距在不断缩小，中国城市化进程仍然显著滞后于国际水平。根据世界银行数据，2008年中国城市化率低于世界平均水平49.92％，虽然收入水平已接近上中等收入国家最低限阀值，但城市化率与上中等收入国家平均水平74.77％存在巨大的差距，也低于中等收入国家平均水平48.12％。
中国城市化进程内生于从计划经济制度向市场经济制度转轨的制度变迁，尽管总体发展轨迹符合城市化发展的一般规律，但无论主导力量还是发展模式都带有深刻的制度转轨铭记。从城市化的主导力量来看，转轨时期的中国城市化进程始终带着浓厚的政府主导色彩。第一，以户籍制度为核心的城乡二元制度把农村人口限制在农村地区，即使进城务工也无法平等享受城镇居民在就业薪酬、医疗教育、社保福利等方面的权利，无法实现从农民到市民的彻底转变。第二，以分税制为基础的地方财政制度与以等级为基础的行政管理等制度安排使地方保护主义十分严重，资本、劳动、产业在区域之间的流动受到极大地限制，市场机制对城镇发展的作用没有得到充分释放。从城市化的发展模式来看，国家城市化政策经历了从1978年提出“控制大城市规模，多搞小城镇”到1998年强调“小城镇，大战略”，再到2002年形成“坚持大中小城市与小城镇协调发展”战略，小城镇模式在改革开放较长时期内占据主导地位。小城镇模式是突破城市经济与农村经济、城市工业化与农村工业化构成的“双重二元结构”的产物，蓬勃发展的小城镇既可以将城市中的资金、技术、信息、文化与生活方式等扩散到农村，又依靠分布广、数量多的小城镇吸纳大量农村剩余劳动力，但其经济效益低、资源消耗高、空间分布散、公共服务差的天生劣势限制了中国城市化向纵深推进。
(二)改革开放30年中国服务业发展的基本事实
随着中国城市化进程的推进，城市工业体系不断发展完善，由此衍生与之配套的生产体系，如流通与通讯服务体系、金融与法律服务体系、劳动力市场与交易体系等。改革开放30年期间，城市化的主体内容是农村人口向城市人口的转变，2008年中国城镇人口规模达到6.07亿，比1978年增加4.34亿人，农村人口大量进入城镇形成的人口聚集效应为相互提供市场的服务业尤其是商业、医疗、娱乐等各类生活型服务业发展提供了庞大的市场空间。
从中国服务业的总体发展来看，如表1所示，2008年服务业就业比重为33.2％，比1978年提高21个百分点；增加值比重为40.1％，比1978年提高16.2个百分点；就业总量为25,717万人，比1978年增加20,827万人；劳动生产率为46,851元从，比1978年增加39,734元／人。
从中国服务业的结构变化来看，如表2所示，改革开放30年期间，以交通运输、仓储、邮政业、批发零售、住宿餐饮为统计口径的传统服务业增加值比重出现了总体下滑趋势，2008年传统服务业增加值比重为38.44％；以金融业、房产业以及计入“其他”的现代服务业增加值比重呈现总体扩大趋势，2008年现代服务业增加值比重达到61.56％，比1978年提高15.3个百分点。与此同时，在不同阶段服务业内部不同行业的比重变化呈现反复性，批发与零售业增加值比重经历了先减后增再减的变化，金融业增加值比重则经历了先增后减在增的变化。
从服务业发展的中外比较来看，如表3所示，中国服务业发展相对滞后，服务业增加值比重在主要年份均低于各收入组国家的平均值。2008年中国城市化率达到43.10％，大约相当于下中等收入国家与中等收入国家的城市化水平，但服务业增加值比重均低于两个收入组国家的平均值；与低收入国家比较，中国城市化率水平高于其平均水平14.37个百分点，服务业增加值比重却低于低收入国家4个百分点；与上中等收入国家相比，中国服务业增加值比重远远低于其平均值69％。
二、中国城市化进程对服务业影响的实证框架
(一)变量选择与数据说明
根据城市化进程对服务业影响的一般经验，城市化进程从两个方面对服务业的发展产生显著影响。一方面，农村人口大规模向城市人口转变，人口在城市区域的集聚以及城市居民收入水平的
提高有效推动生活服务业的市场扩容与结构升级；另一方面，在社会分工与科技创新的推动下，城市产业的规模化、内部化优势被专业化、外部化优势所替代，生产者服务业的发展得到有效释放。随着城市化进程的推进，大量城市居民从事研发、会计、咨询等高端生产服务以及教育、保健、娱乐等高端消费服务，形成规模庞大的中等收入群体，城市社会结构趋于稳定，收入差距逐渐缩小。
1.关于城市化发展的变量选择与数据说明
根据发达国家城市化发展历程，城市人口规模扩大、收入水平提高、收入分配改善从总体上有利于推动服务业的发展。为了深刻反映转轨时期中国城市化进程的二元制度特征，本文选取1978年至2008年间中国城市化率(x1)、城镇居民家庭人均可支配收入指数(x2，1978年取值为100)、城镇基尼系数(x3，以百分数形式表示)、城镇人口规模指数(x4，1978年取值为100)四个解释变量作为反映中国城市化进程的指标。其中，城镇基尼系数引自常兴华(2009)的《促进形成合理的居民收入分配机制》，其他三个变量来源于各年《中国统计年鉴》。
2.关于服务业发展的变量选择与数据说明
根据发达国家服务业发展历程，城市化进程的推进，不仅使服务业产值规模与就业规模快速增长。更为重要的是加速实现传统服务业向现代服务业的结构转换。为全面反映城市化进程对服务业发展的影响，本文从规模、效益、结构三个维度分别选取1978年至2008年间中国服务业增加值占GDP比重(Y1)、服务业从业人员占全社会从业比重(Y2)、服务业劳动生产率(Y3，由服务业增加值除以服务业从业人员总数所得，服务业增加值均采用2008年不变价格折算)、现代服务业比重(Y4，金融业、房地产业以及计入“其他”项的增加值和占服务业总增加值的比例)四个被解释变量。以上4个变量数据均来源于各年《中国统计年鉴》。
(二)模型设定与计量分析
1.模型设定
根据中国城市化进程与服务业发展的基本事实，本文选择城市化率(x1)、城镇居民家庭人均可支配收入指数(x2)、城镇基尼系数(x3)、城镇人口规模指数(x4)四个解释变量分别依次对服务业增加值占GDP比重(YI)、服务业从业人员占全社会从业比重(Y2)、服务业劳动生产率(Y3)、现代服务业比重(Y4)做回归分析，构建线性模型如下：
Yi=ai+biX1+ciX2+diX3+eiX4+……，i=1，2，3，4
2.计量分析
运行EVIEWS5.0，对可能存在的一阶序列相关修正后得到如表4所示模型估计结果。根据模型估计结果，城市化率、城镇居民人均可支配收入指数对服务业就业比重、增加值比重的边际影响均为负值，二者对服务业劳动生产率与现代服务业比重的边际影响均为正值；城镇基尼系数对服务业就业比重的边际影响为负值，对服务业增加值比重、服务业劳动生产率以及现代服务业比重的边际影响为正值；城镇人口规模指数对服务业就业比重与增加值比重的边际影响为正值，对其他两个被解释变量的边际影响为负值。因此，一般化评价中国城市化进程对服务业发展的正贡献影响缺乏可信度，既要考察反映城市化不同层面的变量，也要考虑服务业的规模、结构与效益。
根据表4的T统计量，剔除无法通过T检验的解释变量，重新运行EVIEWS5.0，得到新的模型估计结果如表5所示。从中国城市化进程对服务业就业比重的影响来分析，城市化率、城镇基尼系数提高1个百分点，服务业就业比重则分别下降2.703、0.359个百分点，城镇人口规模指数提高1个百分点则能拉动服务业就业比重提升0.407个百分点；从中国城市化进程对服务业增加值比重的影响分析，城镇居民人均可支配收入指数对服务业增加值比重的边际影响系数为-0.035，而城镇人口规模指数对服务业增加值比重的边际影响系数为0.167；从中国城市化进程对服务业劳动生产率的影响来分析，城市化率、城镇居民人均可支配收入指数每提高1个百分点，可带动服务业劳动生产率分别增加2,105,509、58.379元/人，而城镇人口规模指数提高1个百分点则会使服务业劳动生产率下降244.303元／人。与此同时，关于城市化进程的四个解释变量对现代服务业比重的估计系数都无法通过T检验，因此中国城市化进程对现代服务业发展的影响无法证实。
3.模型估计的结论与解释
(1)中国城市化对服务业影响的一般性结论
结论1：城镇人口规模指数对服务业增加值比重与就业比重的变化存在正贡献作用。改革开放30年期间，中国城市化率以年均0.81个百分点的速度增加，2008年城镇人口规模达到6.07亿，比1978年增加4.34亿人，根据刘恒中提出的“以农转非为中心的内需开发战略”，大规模的人口城市化，即农民从低收入、低消费的农村地区向高收入、高消费的城镇地区转移，能有效释放对服务产品的城乡消费落差；城镇人口的规模集聚也推动了服务业的发育，其中尤其是相互提供需求的生活服务业得到迅速发展，2008年住宿和餐饮业增加值指数达到3,280,6，远远高于同期国内生产总值指数与工业增加值指数。另一方面，作为人口城市化主体，相当数量的农民工进入城市服务行业推动了服务业发展，根据2009年农民工监测调查报告，在外出农民工中，从事居民服务业、住宿餐饮业、批发零售业、交通运输仓储邮政业的比重分别为11.8％、7.8％、7.8％、5.9％。因此。大规模的农民工进城以及城镇人口规模的扩大有利于服务业增加值比重与就业比重的提高。
结论2：城市化率与城镇居民人均可支配收入指数对服务业劳动生产率的改善存在正贡献作用。改革开放30年期间，城镇地区工业经济是国民经济的主体以及新增就业岗位的主要领域，尽管城市化率以远远高于同期世界平均水平的速度增加，进城农民作为新增城镇人口的主要部分形成大规模的服务业消费者或潜在消费者，但只有相对较少的比例进入服务业成为生产者，即服务业劳动生产率的分子项服务业增加值大幅度增加，而分母项服务业从业人员低速度增长，因此服务业劳动生产率对城市化率的变化存在较强的正向依存性。与此同时，随着城镇居民人均可支配收入的提高，一方面，服务业增加值总量保持较快增长，2008年服务业增加值指数为2,164.7，超过同期国内生产总值指数，即服务业劳动生产率的分子项快速提升；另一方面，隐藏在城镇居民人均收入指标背后，城镇基尼系数随城镇居民人均收入的增长而处于倒“u”型上升阶段，城镇基尼系数对服务业就业比重的变化存在负贡献作用(参见下文分析)，即服务业劳动生产率的分母项呈反方向变化。因此，城镇居民人均可支配收入的变化能够解释服务业劳动生产率的改善。
(2)中国城市化对服务业影响的特殊性结论
结论1：城市化率对服务业就业比重的变化存
在负贡献作用。根据发达国家的经验，城市化率对服务业就业比重的变化存在着显著的正向作用，之所以出现城市化率与服务业就业比重变化相背离的悖论，一是因为城乡二元体制下统计口径的偏误，城乡人口主要按户籍性质分类，改革开放后较长时期内城市人口主要是户籍意义上的非农业人口，既从制度安排上限制了农村人口向城市人口的转变，也从统计意义上人为压低了城市化率值；随着城市化战略的实施，部分地方通过撤县建市、撤乡建镇的行政手段推进城市化进程，部分乡镇与区县郊区农村人口被整体统计为城市人口，而从第五次全国人口普查开始，进城就业、居住半年以上的流动人口(主体是农民工)被计入城镇人口，这种统计口径的偏误又人为造成了城市化率的“虚高”。第二个原因是工业化与城市化模式的偏误，在改革开放相当长时期内，村村点火的农村工业化与遍地开花的农村城镇化现象使以乡镇企业为支撑的小城镇模式长期占据重要地位，分散的农村工业化与农村城镇化使人口集聚规模小、公共服务成本高、服务行业发展难。不利于生活服务业与生产服务业的发展与就业机会的扩大。第三个原因是农民工对城市化的贡献以及农民工的职业选择，进城农民工是改革开放30年人口城市化的主体，外出农民工在上世纪80年代初期只有200万左右，到2008年外出农民工总量达到14,041万；从外出农民工的职业选择来看，根据2009年农民工监测调查报告，外出农民工中从事制造业的农民工比重最大，占39.1％，其次是建筑业占17.3％，从事服务业的比重较低。
结论2：城镇基尼系数对服务业就业比重的变化存在负贡献作用。回顾中国城市化进程，1978年城镇基尼系数为0.16，到2008年城镇基尼系数稳步攀升到0.342，城镇基尼系数不断扩大既是城市化进程进入加速发展阶段的共性现象，也是转轨时期中国城市化进程在城乡二元制度安排下的重要特征。在收入既定的情况下，收入分配结构决定总体消费需求。如表6所示根据收入等级分类，从最低收入家庭到最高收入家庭，消费收入比从87.1％逐步减小到56.9％，随着收入的提高城市居民消费倾向不断下降；与此同时，收入分配结构向高收入家庭与最高收入家庭倾斜。2008年城镇最低收入家庭人均收入为5,203元，仅相当于最高收入家庭人均水平的11％，不合理的收入分配结构抑制了城镇居民的总体消费需求。进一步考察城镇居民的消费结构，根据收入等级分类，从最低收入家庭到最高收入家庭，衣食住消费支出比重从69.19％下降到48.92％，而家庭设备用品及服务、交通通讯服务、教育文化娱乐服务三项服务性消费支出比重均呈稳步增长态势。作为服务业主要消费群体的最高收入城镇居民家庭，其消费需求集中在就业弹性较低的高端领域，甚至出于炫富心理钟情于消费国外奢侈品及服务，畸形的消费结构不利于扩大就业机会。根据中国社科院的《商业蓝皮书：中国商业发展报告(2009-2010)》，截至去年，中国奢侈品消费总额已增至94亿美元，全球占有率为27.5％，成为世界第二大奢侈品消费国。综上所述，收入分配结构的失调既造成服务业消费总量增长乏力，也导致形成低就业特征的服务业消费结构，因此出现城镇基尼系数与服务业就业比重变化相背离的结果。
结论3：城镇人口规模指数对服务业劳动生产率的变化存在负贡献作用。作为新增城镇人口主体的农民工，其文化程度与技能水平相对较低，根据2009年农民工监测调查报告，外出农民工以初中文化程度为主，高中(中专)及以上文化程度的比重仅占23.5％，占51.1％的农民工没有接受到任何形式的技能培训，从事服务业的农民工主要集中在技术要求较低、就业弹性较高、劳动报酬较差的传统服务业，如居民服务业、住宿餐饮业、批发零售业、交通运输仓储邮政业等行业。人均产出值较高的现代服务业发展不足。与此同时，在城镇人口尤其外出农民工收入状况总体处于较低水平，消费支出主要集中于生活必需品，且农民工消费需求倾向于向农村家庭转移，因此人口规模扩大对服务业消费需求的带动能力相对较弱。根据模型估计结果，城镇人口规模指数每提高1个百分点，服务业就业比重则提高0.407个百分点，服务业增加值比重则提高0.167个百分点，服务业就业比重对城镇人口规模指数的边际反应超过服务业增加值比重，即城镇人口规模指数的提高带来相对较多的服务业就业与相对较少的服务业产出，因此城镇人口规模指数对服务业劳动生产率的边际影响为负值-244.303。
结论4：城镇居民人均可支配收入指数对服务业增加值比重的变化存在负贡献作用。回顾改革开放30年，虽然城镇居民收入水平得到快速增长，但是较长时期内处于温饱水平阶段，需求结构以生活保障为主，消费支出主要集中于食品与耐用消费品。从食品支出变化来看，1978年城镇居民家庭恩格尔系数为57.5％，2008年恩格尔系数为37.9％，食品支出始终是城镇居民最大的消费支出项目。从耐用消费品变化来看，城镇居民家庭平均每百户摩托车拥有量1985年年底为1.04辆，2008年增加到21.39辆，空调器1985年为0.08台，2008年激增到100.28台，耐用消费品消费量保持了快速增长。从中国发展阶段来看，改革开放30年城镇居民收入水平在低起点上经历着向中等收入水平的转变，需求结构主要以“有形”产品为主，因此“无形”服务的增加值比重对城镇居民人均可支配收入变化的依存性较弱。
根据总公司继续开展六项工程的总体要求，结合稽查大队实际，特制定本方案。 一、指导思想 以总公司2005年总体工作思路为指导，结合大队实际情况，坚持“文明执法，优质服务”的理念，从转变执法行为、提高服务质量入手，深入开展创建“阳光稽查”活动，为广大燃气用户提供热情优质服务，维护其合法权益，塑造燃气稽查良好的公众形象。 二、工作目标 继续保持全年处理违章案件上访率、陈述申辩率、听证率、复议率和诉讼率均为零。 三、保证措施 （一）完善办案管理制度，加强办案过程的监控。继续执法办案三项制度，即执行一小时汇报制度、处罚决定审批制度和案卷审批制度，并向用户下发见反馈意表，实施执法办案全程监控，进一步完善用户满意度的测评方法，每季度进行一次用户满意度分析报告会，适时提出改善服务质量的合理化建议。 大力推进“六制”，不断提高服务质量和水平，由“单纯执法型”向“执法服务型”转轨换型,实现查辅一步到位、留下一份建议、规范一户行为、反馈一种评价、赢得一份信任、传播一种文明。努力为广大燃气用户提供热情优质的服务，把燃气用户满意与否作为衡量稽查工作好坏的重要标准，使稽查队伍真正成为一支政治过硬、业务熟练、作风优良、纪律严明、文明高效的铁军。 （二）强化服务意识和执法办案水平，提高服务本领。加强稽查人员培训工作，从提高稽查人员的服务意识入手，狠抓服务质量和服务效率，使稽查工作更加透明度、更加规范，从而杜绝和纠正服务意识淡薄、执法随意的现象，为广大燃气用户提供热情优质服务，发挥燃气稽查的职能作用。 （三）提高执法服务手段的技术含量，为向用户提供快捷、高效的服务提供保障。通过总公司信息共享机制，与总公司进行网络对接，及时了解经营信息，并统一档案资料管理，所有稽查档案资料统一由稽查大队专人管理，并实行借阅制度，实现资料和信息的共享。通过现代化的通讯技术，实现执法办案方式的“多样化”与“即时化”，不断为用户提供便利、快捷和高效的服务。 （四）不断延伸服务内容，拓宽服务领域。深入开展“学雷锋亲情服务”、“共产党员服务队”、“青年志愿者服务队”活动，不断提升人性化服务水平。 （五）加大安全常识宣传力度，提高用户安全意识。借燃气稽查走千家近万户的工作之机，加强对用户宣传燃气安全常识的力度，不断提高用户对燃气安全使用常识普及率。 四、方法步骤 （一）准备阶段（2005年1月至2月） 组织全体职工学习《总公司亲民工程实施方案》，并结合稽查大队实际情况，制定本年度稽查大队亲民工程实施方案，明确工作任务、工作目标、完成时限和考核办法，并将任务分解到具体部门，责任落实到人。 （二）实施阶段（2005年3月至11月） 按照亲民工程实施方案的各项要求，精心部署稽查工作，组织稽查人员开展各种服务活动，在稽查工作中坚持“依法行政、从严治队、执法不忘服务”的工作宗旨，内强素质、外树形象，严格执法、规范管理，做到在服务中稽查，在稽查中服务。 积极参加总公司组织的亲民工程会议，注意搜集和总结大队在贯彻落实亲民工程过程中涌现出的典型事例以及先进的工作经验，并做好推广工作，从而带动大队亲民工程的协调发展。 （三）总结迎检阶段（2005年12月至2006年1月） 认真总结一年来大队实施亲民工程取得的成绩和不足，对存在的问题及时进行整改，并做好迎接总公司检查组检查的各项准备工作。 五、组织领导 为使亲民工程切实抓出成效，促进稽查工作，大队成立亲民工程领导小组。 组 长： 副组长： 成 员： 办公室设在党群办公室。 领导小组成员主要负责制定方案、召集会议、收集信息、梳理查摆出的问题，督办整改措施等工作。 六、几点要求 （一）各科、队、办要认真组织职工学习和贯彻亲民工程的有关要求，确保思想认识到位、落实工作到位。把亲民工程作为内强素质、外塑形象的重要工作，精心部署，抓好抓实 （二）要突出重点，注重实效，真正解决落实亲民工程过程中存在问题。各科、队、办要认真对照有关规定，在工作中搞好自查自纠，对存在的问题要认真加以整改。 （三）要加强宣传报导。活动中每阶段的进展情况以及好的做法和典型事例，要以各种形式宣传报导出去，力求使我大队亲民工程搞得既有一定声势，又扎实有效。 （四）党员领导干部要以身作则，率先垂范，身体力行。班子成员在这次活动中要高度重视，起到表率作用，并对分管部门人员负起直接的督查、指导责任。通过一级抓一级，一级带一级，使我大队亲民工程得以顺利开展，切实取得实效。
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今天，区委、区政府召开全区服务业工作会议，主要任务是总结年全区服务业工作，安排部署年全区服务业工作。目的是动员全区上下进一步统一思想，抢抓机遇，坚定目标，拼搏进取，推进全区服务业又好又快发展。下面，我讲三点意见。
一、认清形势，抢抓机遇，把加快服务业发展摆上更加重要的战略地位
年，在区委、区政府的正确领导下，各地区、各部门坚持把发展服务业作为促进经济增长、优化结构和扩大就业的重要途径，加大资金投入和政策扶持力度，突出重点，狠抓落实，全区服务业发展态势良好。
（一）服务业总量不断扩大，各项指标持续增长
年，全区服务业完成增加值21.6亿元，同比增长8.6%。实现税收收入0.99亿元，占全区税收总收入的20%，增长85%。从业人员达到4.95万人，占全社会就业人员总数的60%，增长3%。社会消费品零售总额完成20.55亿元，同比增长18.8%。全年共接待国外游客37.4万人次，旅游总收入3.74亿元，分别增长了10%。新增公路里程125公里，完成公路旅客周转量1.2亿人公里，货运周转量6416万吨公里，比上年分别增长2.1%和3.5%。邮政及通信业实现业务收入达到1.2亿元,比上年增长6.3%。文化、教育、卫生等社会事业以及城镇公用事业等其它领域也都获得长足发展。
（二）服务业投资力度不断加大,重点工作取得突破性进展
年，我区服务业投资500万元以上的重点项目有20项，总投资101亿元，年累计完成投资25.7亿元。全区房地产业投入建设资金9.5亿元，新增房地产面积42万平方米。新增星级宾馆1个。新增万平大型商业网点1个，全区各类市场达到18个,其中年交易额上千万元的有4个。
上京物流园区建设开始启动，完成征地1400亩，已有7家企业签订入驻协议,制定出台了《上京物流园区管理办法（试行）》。投资10亿元的东城城市综合体项目，前期工作基本完成，项目规划设计方案通过区规划委员会的评审。环评初审、用地预审文件已经取得，项目及项目周边道路房屋拆迁补偿工作有序进行。
农村牧区现代流通网络建设全面展开。家电下乡累计销售产品2.16万台（件），补贴金额467.6万元。“万村千乡市场工程”和“新网工程”进展顺利，新发展农家店32家，全区农家店达到153家。新发展农资店25家，全区农资店达到135家。积极做好《区商贸流通业及中心城区商业网点发展规划》的编制工作，为全区商贸流通业发展提供科学依据。
金融服务体系建设取得新成就。全区金融机构各项存款余额42.2亿元，比年初增长26.7％,其中城乡居民储蓄存款余额24亿元,比年初增长30.8%。金融机构各项贷款余额14.8亿元，比年初增长28％。新增2家小额贷款公司，全区民间金融机构达到3家，贷款能力达到1.35亿元。积极发挥金融平台作用，与区外金融机构达成贷款协议近6亿元，其中已经到位2.8亿元。全区保险机构实现保费收入0.6亿元，增长9.8%。
同志们，年全区服务业发展取得了一定的成绩，这是各地区、各部门提高认识、凝心聚力、共同努力的结果。在肯定成绩的同时，我们也必须清醒地看到存在的问题和不足：一是发展速度有待进一步加快。年服务业增加值增速比上年提高8.6个百分点，但相对于二产24.7%的增速，发展的速度还需进一步加快。全市横向比较，我区服务业总量占全市第七位，增速位于全市第九位，与其他区县区相比较还存在一定差距。二是部结构有待进一步优化。主要表现在生产业发展不快，如现代物流业还处于起步阶段，需要加快引进和培育。发展服务产业与发展服务事业还需进一步有机结合，教育、卫生、文化、保险、电信等领域竞争还不够充分，仍存在一定的市场准入限制。
年是“十二五”开局之年，从国家宏观政策导向和我区发展情况看，加快发展服务业应该说时机有利，机遇难得。一是国家把加快服务业发展摆在突出的战略高度，出台了一系列鼓励政策。特别是国家近年来启动了文化产业的改革措施和促进政策，在财政上加大投入，税收上实施优惠，金融上增加创业投资，这些措施都进一步巩固并强化了我区文化大区优势地位。二是全区工业化进程加速，带动生产性、知识型服务业需求，服务业将得到有效扩大，增强全区服务业的辐射力。三是西部组团开发，城市框架拉大为服务业发展提供广阔空间。四是消费结构升级和产业加速融合为服务业发展奠定良好基础。随着我区城乡居民食品、衣着及家庭设备等基本支出比重的下降，教育、健康等精神文化需求不断提高，多层次和高效率的服务需求不断成长，为新兴服务行业和新型服务产品的发展提供了契机。
二、明确目标，互推共进，全力做好今年服务业重点工作
年，全区服务业工作总的思路是：以区委十三届十二次全委（扩大）会议精神为指导，抢抓机遇，乘势而上，突出重点，加快发展。着力促进服务业发展提速、比重提高、结构提升。以项目建设为重点，进一步提升服务业的发展规模和服务功能，促进全区经济社会又好又快发展。
今年主要预期目标是：全区服务业增加值增长18%以上,达到25.3亿元；社会消费品零售总额增长18%，达到24.26亿元。实现这些目标,要重点抓好以下几个方面的工作：
（一）抓重点生产业发展
我区要实现服务业突破性发展，必须大力发展金融、物流、信息等生产体系，力求在生产业领域谋发展、求突破、出亮点。
1、做强金融业。主要工作是搭建和维护好两个融资平台。一是政府融资平台。去年国家出台了清理政府融资平台的系列文件，约束了相关条件。对此，市政府及有关部门已形成了相应的应对措施，下一步我们将按照市里的统一部署，把我区的城司完善到位，保住融资的主阵地。二是中小企业融资平台。建设银行、邮政储蓄银行、包商银行、工商银行等金融机构已制定在区县布点的发展规划，我们要积极争取，力争今年落户2家银行。去年我区发展了2家小额贷款公司，全区达到3家，贷款能力达到1.35亿元，目前民间资本仍有进入该领域的需求，考虑到审批手续问题，不再增加数量，引导其注资合作，提高现有三家公司贷款能力。
2、做大物流业。以上京物流园区建设为龙头，依托综合交通和产业优势，加快推进大路网大物流建设，探索发展冷链物流等专业物流，引导物流业建立供应链服务体系；加强物流资源整合和信息化建设，引导企业进行物流外包，发展引进大型现代物流企业和第三方物流，提升物流的专业化和社会化水平。
（二）抓重点消费业提升
大力发展消费业是扩大消费需求，促进消费结构升级的有力举措，是改善民生、丰富群众物质文化生活的迫切需要。
1、提升商贸市场业。健全城乡商贸网络结构，逐步形成以城区为中心，东城城市综合体、上京物流园区为两翼，各苏木镇为结点的“一心两翼多结点”商贸业总体布局。推进专业市场建设，依托产业集群优势，发展一批商品集散功能强、产业关联度高、区域辐射面广的大市场；应用信息化技术和电子商务模式改造提升商贸市场，推进有形市场和无形市场有机结合；努力拓展新型业态领域，发展商贸综合体、仓储式超市、精品店和专营店等，大力发展特色商业街区和社区商业，促进市场做大，人气做旺。
2、大力发展旅游业。加大旅游业开发力度，确保各项指标在去年基础上增长10%。年新增旅游星级饭店2家，旅游直接从业人员达到300人，持证上岗率达到92%。进一步挖掘和整合旅游资源，加强“吃、住、行、游、购、娱”六要素联动。发展“农家乐”，加快建设休闲游精品线路。依托我区丰富的文化资源，着手研究我区辽文化旅游业发展，推进旅游休闲基础设施建设，继续推进召庙二期项目、老爷洞沟一期建设、上京文化产业园区创建项目、辽上京大遗址、祖州祖陵考古挖掘等重点项目的建设。
3、稳定房地产业。深入贯彻国家房地产政策，既要控制房价过快上涨，又要保持房地产业平稳健康发展，全区计划投资10亿元，新增房地产面积50万平米，推进西部组团重点房地产项目建设。规范房地产市场行为，优化住房供给结构，健全住房保障体系，计划新建廉租房234套，建筑面积1万平米。在完善一级市场的同时，规范二手房市场发展，完善物业管理服务。
（三）抓重点集聚平台建设
通过上京物流园区、东城城市综合体和五道街城市综合体建设及农贸、专业市场建设改造，完善商贸流通业的功能，增强整个商贸流通业辐射力。一是加快上京物流园区基础设施及首期入园项目建设步伐，确保年完成固定资产投资3亿元以上。力争引进3家以上投资过3000万元企业；二是加快东城城市综合体建设步伐，力争年完成投资10亿元，完成基础设施建设并交付使用。三是利用国家粮食储备库扩容搬迁的有利时机，整合现有粮食市场资源，建设集聚强、辐射广的区域性粮食交易市场；四是加快农村集贸市场建设步伐，年计划改造农村专业批发市场或农贸市场2个。
（四）抓重点服务业项目支撑
发展服务业，最终都要落到具体项目，年全区服务业投资500万元以上的重点项目初步谋划22项，总投资105.63亿元，年计划投资33.1亿元。主要是：
续建项目12个。总投资92.03亿元，年计划完成投资20.6亿元。
1、衙门庙至白音诺尔铁路项目。总投资35亿元，其中左区段22亿元。年计划投资9亿元。
2、沙里河河道综合治理项目。总投资5624万元，新建堤防2.9千米、液压升降坝3座、河道人工湖及管理控制楼。年计划投资3100万元，工程完工投入使用。
3、区老爷洞沟旅游开发项目。总投资1亿元，年计划投资1000万元，完成景区规划设计、游人步道及服务区基础设施建设。
4、上京物流园区建设项目。总投资15亿元，占地6800亩，建设仓储、交易展厅、信息系统、道路等。年计划投资2亿元，完成园区三通一平等基础设施建设。
5、区星级宾馆建设项目。总投资9500万元，建筑面积2.82万平方米。年计划投资800万元，工程完工投入使用。
6、国家粮食储备库搬迁项目。总投资8970万元，占地13.5万平方米，储备规模5万吨。年计划投资2670万元，工程完工投入使用。
7、区城区西部组团市政工程建设项目。总投资46.3亿元，规划用地228.4公顷，建设道路57万平方米及电力线、燃气管网、排水管网铺设及桥梁等基础设施工程。年计划投资7亿元，进行土地平整、道路、给排水管网、电力线路等建设。
8、区中小学校舍安全工程建设项目。总投资3.75亿元，新建、加固校舍总面积19.4万平方米。年计划投资8572万元，工程完工投入使用。
9、区医院建设项目。总投资1.2亿元，总建筑面积45000平方米。年计划投资8000万元，完成工程总量的70%。
10、区综合福利院建设项目。总投资1620万元，年计划投资550万元，工程完工投入使用。
11、区上京楼建设项目。总投资1000万元，年计划投资600万元，工程完工投入使用。
12、区就业社保服务设施建设试点项目。总投资950万元，年计划投资870万元，工程完工投入使用。
新建项目10个。总投资13.6亿元，年计划完成投资12.5亿元。
1、祖州祖陵考古遗址景区建设项目。总投资5000万元，年计划投资1000万元，完成太祖记功碑、祖陵陵门及附属建筑建设。
2、东城城市综合体建设项目。总投资10亿元，占地184亩，建筑面积24万平方米。年计划投资10亿元，工程完工投入使用。
3、上京物流园区玉龙汽贸城建设项目。总投资3500万元，占地140亩，建设东风4S店、汽车超市、二手车交易市场等。年计划投资2000万元，完成工程总量的60%。
4、上京物流园区中昊汽修汽配及物流配送建设项目。总投资6000万元，占地300亩，建设厂房、展示大厅、配送中心、信息平台等。年计划投资3000万元，完成工程总量的50%。
5、区再生资源回收体系建设项目。总投资5000万元，占地60亩，建设分拣中心、仓储库房、交易大厅、废旧处理设备以及49个加盟回收网点建设。年计划投资2500万元，完成工程总量的50%。
6、圣仑消费品配送中心建设项目。总投资1500万元，占地30亩，建设消费品配送中心。年计划投资1500万元，工程完工投入使用。
7、区农牧业生产资料配送中心建设项目。总投资1016万元，建设生产资料配送中心一处。年计划投资1016万元，工程完工投入使用。
8、东白音高洛新村及配套建设工程。总投资1.1亿元，建筑面积5万平方米。年计划投资1.1亿元，工程完工投入使用。
9、区老干部活动中心综合场馆建设项目。总投资500万元，年计划投资500万元，工程完工投入使用。
10、区特殊教育学校建设项目。总投资2927万元，建筑面积4100平方米。年计划投资2927万元，工程完工投入使用。
三、坚定信心，狠抓落实，推动服务业健康有序发展
服务业是经济发展的重要“引擎”，是衡量一个地区经济发达程度和社会进步的重要标志，加快发展服务业意义重大、任务艰巨。在加快服务业发展方面，政府的主要职责是进行宏观指导和协调服务，创造良好的发展环境。为此，各地区、各部门必须提高服务意识，加强组织领导，狠抓工作落实，推动全区服务业快速发展。
（一）强化组织领导，形成工作合力
从总体上看，对发展服务业，全区上下领导重视、措施得力。但个别地区和部门也存在着认识不到位、组织领导不到位、工作措施不到位等问题。各地区、各部门必须从促进经济发展、扩大就业、维护社会稳定、建设和谐社会的高度，充分认识发展服务业的重要性。要进一步建立健全领导组织机构，建立部门之间协调配合机制，对投资规模在500万元以上的项目要加大调度力度，通过各种方式，分析和解决项目建设过程中存在的困难和问题，促进项目顺利实施。
（二）加大资金投入，增强发展后劲
服务业项目大多具有投资大、利润低、回收期长、对社会贡献大等特点。这就要求我们积极开展工作，一方面为服务业有关工作的开展提供保障，另一方面吸引更多的社会资金投向服务业。要抓住上级加大扶持服务业的有利时机，在城镇居民服务业、农村牧区综合服务业等领域，把握好项目的切入点，筛选和储备一批符合国家支持范围、具有社会需求和具备建设条件的项目，及时申报并向上做好汇报和沟通衔接工作，争取国家和自治区更多的资金投入。积极争取信贷支持，选择成长性强、效益好的服务业项目和中小企业向金融机构推荐，采取政府引导资金和银行贷款捆绑式的投资方式，支持服务业项目建设。
（三）注重统筹兼顾，突出规划指导作用
一、指导思想
以总公司2005年总体工作思路为指导，结合大队实际情况，坚持“文明执法，优质服务”的理念，从转变执法行为、提高服务质量入手，深入开展创建“阳光稽查”活动，为广大燃气用户提供热情优质服务，维护其合法权益，塑造燃气稽查良好的公众形象。
二、工作目标
继续保持全年处理违章案件上访率、陈述申辩率、听证率、复议率和诉讼率均为零。
三、保证措施
（一）完善办案管理制度，加强办案过程的监控。继续执法办案三项制度，即执行一小时汇报制度、处罚决定审批制度和案卷审批制度，并向用户下发见反馈意表，实施执法办案全程监控，进一步完善用户满意度的测评方法，每季度进行一次用户满意度分析报告会，适时提出改善服务质量的合理化建议。
大力推进“六制”，不断提高服务质量和水平，由“单纯执法型”向“执法服务型”转轨换型,实现查辅一步到位、留下一份建议、规范一户行为、反馈一种评价、赢得一份信任、传播一种文明。努力为广大燃气用户提供热情优质的服务，把燃气用户满意与否作为衡量稽查工作好坏的重要标准，使稽查队伍真正成为一支政治过硬、业务熟练、作风优良、纪律严明、文明高效的铁军。
（二）强化服务意识和执法办案水平，提高服务本领。加强稽查人员培训工作，从提高稽查人员的服务意识入手，狠抓服务质量和服务效率，使稽查工作更加透明度、更加规范，从而杜绝和纠正服务意识淡薄、执法随意的现象，为广大燃气用户提供热情优质服务，发挥燃气稽查的职能作用。
（三）提高执法服务手段的技术含量，为向用户提供快捷、高效的服务提供保障。通过总公司信息共享机制，与总公司进行网络对接，及时了解经营信息，并统一档案资料管理，所有稽查档案资料统一由稽查大队专人管理，并实行借阅制度，实现资料和信息的共享。通过现代化的通讯技术，实现执法办案方式的“多样化”与“即时化”，不断为用户提供便利、快捷和高效的服务。
（四）不断延伸服务内容，拓宽服务领域。深入开展“学雷锋亲情服务”、“共产党员服务队”、“青年志愿者服务队”活动，不断提升人性化服务水平。
（五）加大安全常识宣传力度，提高用户安全意识。借燃气稽查走千家近万户的工作之机，加强对用户宣传燃气安全常识的力度，不断提高用户对燃气安全使用常识普及率。
四、方法步骤
（一）准备阶段（2005年1月至2月）
组织全体职工学习《总公司亲民工程实施方案》，并结合稽查大队实际情况，制定本年度稽查大队亲民工程实施方案，明确工作任务、工作目标、完成时限和考核办法，并将任务分解到具体部门，责任落实到人。
（二）实施阶段（2005年3月至11月）
按照亲民工程实施方案的各项要求，精心部署稽查工作，组织稽查人员开展各种服务活动，在稽查工作中坚持“依法行政、从严治队、执法不忘服务”的工作宗旨，内强素质、外树形象，严格执法、规范管理，做到在服务中稽查，在稽查中服务。
积极参加总公司组织的亲民工程会议，注意搜集和总结大队在贯彻落实亲民工程过程中涌现出的典型事例以及先进的工作经验，并做好推广工作，从而带动大队亲民工程的协调发展。
（三）总结迎检阶段（2005年12月至2006年1月）
认真总结一年来大队实施亲民工程取得的成绩和不足，对存在的问题及时进行整改，并做好迎接总公司检查组检查的各项准备工作。
五、组织领导
为使亲民工程切实抓出成效，促进稽查工作，大队成立亲民工程领导小组。
组长：
副组长：
成员：
办公室设在党群办公室。
领导小组成员主要负责制定方案、召集会议、收集信息、梳理查摆出的问题，督办整改措施等工作。
六、几点要求版权所有
（一）各科、队、办要认真组织职工学习和贯彻亲民工程的有关要求，确保思想认识到位、落实工作到位。把亲民工程作为内强素质、外塑形象的重要工作，精心部署，抓好抓实
（二）要突出重点，注重实效，真正解决落实亲民工程过程中存在问题。各科、队、办要认真对照有关规定，在工作中搞好自查自纠，对存在的问题要认真加以整改。
根据总公司继续开展六项工程的总体要求，结合稽查大队实际，特制定本方案。 一、指导思想 以总公司2005年总体工作思路为指导，结合大队实际情况，坚持“文明执法，优质服务”的理念，从转变执法行为、提高服务质量入手，深入开展创建“阳光稽查”活动，为广大燃气用户提供热情优质服务，维护其合法权益，塑造燃气稽查良好的公众形象。 二、工作目标 继续保持全年处理违章案件上访率、陈述申辩率、听证率、复议率和诉讼率均为零。 三、保证措施 （一）完善办案管理制度，加强办案过程的监控。继续执法办案三项制度，即执行一小时汇报制度、处罚决定审批制度和案卷审批制度，并向用户下发见反馈意表，实施执法办案全程监控，进一步完善用户满意度的测评方法，每季度进行一次用户满意度分析报告会，适时提出改善服务质量的合理化建议。 大力推进“六制”，不断提高服务质量和水平，由“单纯执法型”向“执法服务型”转轨换型,实现查辅一步到位、留下一份建议、规范一户行为、反馈一种评价、赢得一份信任、传播一种文明。努力为广大燃气用户提供热情优质的服务，把燃气用户满意与否作为衡量稽查工作好坏的重要标准，使稽查队伍真正成为一支*过硬、业务熟练、作风优良、纪律严明、文明高效的铁军。 （二）强化服务意识和执法办案水平，提高服务本领。加强稽查人员培训工作，从提高稽查人员的服务意识入手，狠抓服务质量和服务效率，使稽查工作更加透明度、更加规范，从而杜绝和纠正服务意识淡薄、执法随意的现象，为广大燃气用户提供热情优质服务，发挥燃气稽查的职能作用。 （三）提高执法服务手段的技术含量，为向用户提供快捷、高效的服务提供保障。通过总公司信息共享机制，与总公司进行网络对接，及时了解经营信息，并统一档案资料管理，所有稽查档案资料统一由稽查大队专人管理，并实行借阅制度，实现资料和信息的共享。通过现代化的通讯技术，实现执法办案方式的“多样化”与“即时化”，不断为用户提供便利、快捷和高效的服务。 （四）不断延伸服务内容，拓宽服务领域。深入开展“学雷锋亲情服务”、“*党员服务队”、“青年志愿者服务队”活动，不断提升人性化服务水平。 （五）加大安全常识宣传力度，提高用户安全意识。借燃气稽查走千家近万户的工作之机，加强对用户宣传燃气安全常识的力度，不断提高用户对燃气安全使用常识普及率。 四、方法步骤 （一）准备阶段（2005年1月至2月） 组织全体职工学习《总公司亲民工程实施方案》，并结合稽查大队实际情况，制定本年度稽查大队亲民工程实施方案，明确工作任务、工作目标、完成时限和考核办法，并将任务分解到具体部门，责任落实到人。 （二）实施阶段（2005年3月至11月） 按照亲民工程实施方案的各项要求，精心部署稽查工作，组织稽查人员开展各种服务活动，在稽查工作中坚持“依法行政、从严治队、执法不忘服务”的工作宗旨，内强素质、外树形象，严格执法、规范管理，做到在服务中稽查，在稽查中服务。 积极参加总公司组织的亲民工程会议，注意搜集和总结大队在贯彻落实亲民工程过程中涌现出的典型事例以及先进的工作经验，并做好推广工作，从而带动大队亲民工程的协调发展。 （三）总结迎检阶段（2005年12月至2006年1月） 认真总结一年来大队实施亲民工程取得的成绩和不足，对存在的问题及时进行整改，并做好迎接总公司检查组检查的各项准备工作。 五
、组织领导 为使亲民工程切实抓出成效，促进稽查工作，大队成立亲民工程领导小组。 组 长： 副组长： 成 员： 办公室设在党群办公室。 领导小组成员主要负责制定方案、召集会议、收集信息、梳理查摆出的问题，督办整改措施等工作。 六、几点要求 （一）各科、队、办要认真组织职工学习和贯彻亲民工程的有关要求，确保思想认识到位、落实工作到位。把亲民工程作为内强素质、外塑形象的重要工作，精心部署，抓好抓实 （二）要突出重点，注重实效，真正解决落实亲民工程过程中存在问题。各科、队、办要认真对照有关规定，在工作中搞好自查自纠，对存在的问题要认真加以整改。 （三）要加强宣传报导。活动中每阶段的进展情况以及好的做法和典型事例，要以各种形式宣传报导出去，力求使我大队亲民工程搞得既有一定声势，又扎实有效。 （四）党员领导干部要以身作则，率先垂范，身体力行。班子成员在这次活动中要高度重视，起到表率作用，并对分管部门人员负起直接的督查、指导责任。通过一级抓一级，一级带一级，使我大队亲民工程得以顺利开展，切实取得实效。
根据总公司继续开展六项工程的总体要求，结合稽查大队实际，特制定本方案。一、指导思想以总公司20__年总体工作思路为指导，结合大队实际情况，坚持“文明执法，优质服务”的理念，从转变执法行为、提高服务质量入手，深入开展创建“阳光稽查”活动，为广大燃气用户提供热情优质服务，维护其合法权益，塑造燃气稽查良好的公众形象。二、工作目标继续保持全年处理违章案件上访率、陈述申辩率、听证率、复议率和诉讼率均为零。三、保证措施（一）完善办案管理制度，加强办案过程的监控。继续执法办案三项制度，即执行一小时汇报制度、处罚决定审批制度和案卷审批制度，并向用户下发见反馈意表，实施执法办案全程监控，进一步完善用户满意度的测评方法，每季度进行一次用户满意度分析报告会，适时提出改善服务质量的合理化建议。大力推进“六制”，不断提高服务质量和水平，由“单纯执法型”向“执法服务型”转轨换型,实现查辅一步到位、留下一份建议、规范一户行为、反馈一种评价、赢得一份信任、传播一种文明。努力为广大燃气用户提供热情优质的服务，把燃气用户满意与否作为衡量稽查工作好坏的重要标准，使稽查队伍真正成为一支政治过硬、业务熟练、作风优良、纪律严明、文明高效的铁军。（二）强化服务意识和执法办案水平，提高服务本领。加强稽查人员培训工作，从提高稽查人员的服务意识入手，狠抓服务质量和服务效率，使稽查工作更加透明度、更加规范，从而杜绝和纠正服务意识淡薄、执法随意的现象，为广大燃气用户提供热情优质服务，发挥燃气稽查的职能作用。（三）提高执法服务手段的技术含量，为向用户提供快捷、高效的服务提供保障。通过总公司信息共享机制，与总公司进行网络对接，及时了解经营信息，并统一档案资料管理，所有稽查档案资料统一由稽查大队专人管理，并实行借阅制度，实现资料和信息的共享。通过现代化的通讯技术，实现执法办案方式的“多样化”与“即时化”，不断为用户提供便利、快捷和高效的服务。（四）不断延伸服务内容，拓宽服务领域。深入开展“学雷锋亲情服务”、“共产党员服务队”、“青年志愿者服务队”活动，不断提升人性化服务水平。（五）加大安全常识宣传力度，提高用户安全意识。借燃气稽查走千家近万户的工作之机，加强对用户宣传燃气安全常识的力度，不断提高用户对燃气安全使用常识普及率。四、方法步骤（一）准备阶段（20__年1月至2月）组织全体职工学习《总公司亲民工程实施方案》，并结合稽查大队实际情况，制定本年度稽查大队亲民工程实施方案，明确工作任务、工作目标、完成时限和考核办法，并将任务分解到具体部门，责任落实到人。（二）实施阶段（20__年3月至11月）按照亲民工程实施方案的各项要求，精心部署稽查工作，组织稽查人员开展各种服务活动，在稽查工作中坚持“依法行政、从严治队、执法不忘服务”的工作宗旨，内强素质、外树形象，严格执法、规范管理，做到在服务中稽查，在稽查中服务。积极参加总公司组织的亲民工程会议，注意搜集和总结大队在贯彻落实亲民工程过程中涌现出的典型事例以及先进的工作经验，并做好推广工作，从而带动大队亲民工程的协调发展。（三）总结迎检阶段（20__年12月至20__年1月）认真总结一年来大队实施亲民工程取得的成绩和不足，对存在的问题及时进行整改，并做好迎接总公司检查组检查的各项准备工作。五、组织领导为使亲民工程切实抓出成效，促进稽查工作，大队成立亲民工程领导小组。组长：副组长：成员：办公室设在党群办公室。领导小组成员主要负责制定方案、召集会议、收集信息、梳理查摆出的问题，督办整改措施等工作。六、几点要求（一）各科、队、办要认真组织职工学习和贯彻亲民工程的有关要求，确保思想认识到位、落实工作到位。把亲民工程作为内强素质、外塑形象的重要工作，精心部署，抓好抓实（二）要突出重点，注重实效，真正解决落实亲民工程过程中存在问题。各科、队、办要认真对照有关规定，在工作中搞好自查自纠，对存在的问题要认真加以整改。（三）要加强宣传报导。活动中每阶段的进展情况以及好的做法和典型事例，要以各种形式宣传报导出去，力求使我大队亲民工程搞得既有一定声势，又扎实有效。（四）党员领导干部要以身作则，率先垂范，身体力行。班子成员在这次活动中要高度重视，起到表率作用，并对分管部门人员负起直接的督查、指导责任。通过一级抓一级，一级带一级，使我大队亲民工程得以顺利开展，切实取得实效。
cpe电话部伴随cpe共同度过了一年多的风风雨雨，回首走过的365个日日夜夜，我心中感慨颇多。
现电话部将2012年cpe蓬达度假之旅简单总结如下:
电话部的岗位职责：负责外联及各类与度假、电话业务相关的协调工作。主要体现在：会员服务方面、酒店服务方面、酒店拓展方面、经销商规范方面、dae合作等方面等。
一、 会员服务方面
1、与各部门合作共同完成了《蓬达度假权益会员手册》内容及流程的制定。会员手册的制定取百家之精华，汇天下度假之大成，着实从会员的角度出发，充分融入营销、服务、流程的思想及理念，也充分体现了蓬达人的度假价值观与审美观。
2、《蓬达度假产品销售合同》、《蓬达度假权益承购合同》等蓬达度假会员资料的参与制定工作。
3、相关规范文件的制定：
1）《cpe电话接听礼仪》
2）《关于情景规范用语》
3）《客服情景电话问题集锦》
4）《业主会员电话回访》
5） 《酒店（公寓）房间全权委托经营协议书问答录—乳山银滩蓬达假日酒店》
6) cpe会员相关表格及文件的设计:
cpe会员度假交换申请表
cpe度假权益委托出租申请表
cpe会员注册资料信息变更表
cpe周次存储申请表
cpe周次储存证
cpe访客证格式的设计
4、培训方面：
1）乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌镇的学习
2）酒店主要管理层服务人员的2次培训及反馈：客服电话接听规范、会员接待及服务流程、dae及cpe的介绍等。
3）内部培训与沟通：每周一次及时发现问题、解决问题。
3）度假网内部电话接听礼仪、电话营销等系列培训10次。
5、会员温馨服务方面：
会员温馨服务内容的完善、细节的落实，主要体现在：
1）负责会员的度假咨询、酒店预订、行程设计、投诉处理、增值服务等。
2）预定机票的及时落实；
3）短信服务：签约后第一时间、收到会员资料时、寄出会员资料后、生日祝福、客户存周提醒。
4）邮件服务：电子生日贺卡、存周提醒。
5）投诉服务：本着态度第一、及时处理、合理引导、大事化小、小事化了的服务原则，追求蓬达、客户、经销商三赢的服务方针，在营销与服务之间搭建有效沟通的桥梁，体现在服务客户方面是合情、合理、合时的灵活处理各种投诉。
6、预定服务
1）度假会员的预定工作。
a、度假会员系统内酒店的度假预订、经销商临时预订、关系客户的协助预订、订单的变更、订单取消等。
b、度假会员加盟酒店的预订、变更、取消等。
c、度假会员dae系统酒店的相关预定。
2）cpe系统内加盟酒店的预定工作。
a、加盟酒店预订蓬达直营酒店（变更、取消等）。
b、蓬达会员预订加盟酒店（变更、取消等）。
c、加盟酒店预订加盟酒店（变更、取消等）。
二、 酒店服务方面
1、 相关服务流程的制定：
1）《酒店接待度假会员的流程与规范》的制定。
2）《酒店前台接听电话规范用语的管理规定》的制定。
3）《酒店前台接听电话规范用语之一》的制定。
4）《酒店前台接听电话规范用语之二》的制定。
5）中英文《会员服务评估表》的制定，从而使得客户有充分的发言权，同时也为我们的服务提供了更多实质性的参考。
2、 关于客户预订、反馈信息等问题的及时沟通及协调。
3、 与蓬达及cpe系统内各酒店及度假村进行有效沟通，完善并规范会员服务流程及接待标准，监督各种度假会员管理制度的执行力度及效果。
三、 酒店拓展方面
1、电话部自2012年9月份正式接手酒店拓展工作，当初制定的拓展计划是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了规范的文件及流程：
1）多种开场白话术的设计（适应不同星级酒店、不同级别的客户需求）
2）不同时段、不同酒店、不同职位的跟进话术
3）短信祝福
4）邮件问候
5）各种版本的合作协议
6）不断更新的酒店列表
7）时常更新的精美ppt
2、酒店备用名单已达上千家，已联系过500余家酒店（度假村），多次的电话沟通、电子版各种资料的发送在一定程度上充分宣传了蓬达的企业形象，带来无形的口碑宣传效果。
3、酒店加盟多种方式并存：合作时间、合作方式、合作对象的灵活变通：
a、合作时间：1年、3年、10年不等。
b、 合作方式：单纯标间的互换、各种房型并存、置换比例的细化等。
c、 合作对象：单个酒店（度假村）、集团性的加盟、网络平台的合作：与畅游无忧、arsa等建立了战略合作关系。
d、沟通比较好因各种原因暂时不能合作的酒店（度假村）也都建立了长期合作的基础，衍生为日后的协议合作酒店。
四、 经销商规范方面
1、配合颉总关于经销商加盟的系列流程及制度的建立、经销商的谈判全程跟进。深知经销商合作谈判的艰辛、经销商客户的签约之不易、经销商销售过程中销售人员的违规操作，在与经销商的合作中采取“扶持、鼓励、配合、督促、规范、约束、警示”等灵活处理方式。从而在售前、售中、售后形成一条龙的监督及服务的规范流程。
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2、各经销商的日常联系工作。
a、针对各家经销商不同时段、不同问题的一系列联系函的建立及督促执行。
b、退款声明、退款申请的建立。
c、客户投诉档案的建立，并及时督促各经销商予以及时处理、改进。
d、发票问题的规范、声明等制度的建立。
e、经销商日报、周报、月报的制定、整理、分析。
f、邀约客户的活动咨询、会员的问题咨询、处理各种会员的投诉、退款等事宜。
g、经销商每套合同的及时审核、记录、规范。
五、dae合作方面
1、6月份上海之行：对dae各项操作流程的的沟通、学习、培训及深入合作等。
2、蓬达、dae、各经销商的三方规范协议的签订及监督执行。
3、dae的存周、补周、调周，会员在dae的存周等。
4、dae会员蓬达直营酒店的预定、变更、取消等。
六、其他方面
1、产权酒店加盟拓展方案及流程的制定。
2、酒店（度假村）加盟流程及相关表格。
3、经销商加盟流程及申请表格。
4、充当颉总助理，各种临时安排的外联服务等。
与各经销商及各分时度假合作单位进行各项操作流程的的沟通、学习、交接、改进及深入合作等。
虽然部门的工作琐碎、繁杂，但电话部始终围绕一个中心，两个基本点的工作指导方针：“以度假为中心，以会员服务、酒店加盟为基本点”。
回顾即将逝去的2010，曾经的彷徨、挣扎、坚守与执着，曾经的披星戴月、夜以继日的倾情投入历历在目，如今一路走来，当一切都已成往事，扪心自问：无愧于心，无愧于cpe！电话部与cpe相依相偎，共同成长，共同经历风霜雨雪。一个声音在心底呐喊：今日电话部以cpe为荣，明日cpe将以电话部为傲！！！
cpe电话部未来的一年是踌躇满志的一年，更是如虎添翼的一年。年年岁岁花相似，岁岁年年人不同，现将2012年电话部的工作重点简单梳理如下：
1、 以度假为中心。
1）随时关注国际及国内宏观经济形势，关注旅游度假行业的未来，关注度假平台的发展趋势。
2）各度假网络平台的swot分析、各平台的会员服务及拓展服务的借鉴。
3）关注cpe及电话部未来的发展，从而以电话部特有的视角看度假、看服务、看营销。
2、 一手抓酒店加盟。
1）酒店加盟计划的制定及落实：有计划、有步骤的制定酒店加盟的长、中、短期计划及具体方针。整理并针对各大、中、小城市的旅游、度假特色展开一系列的加盟发展计划。
2）酒店加盟方式的灵活性、创新性合作模式的探索。
3）与各合作酒店的续签及长期合作的洽谈。
4）酒店对账单的及时核对、分析、汇总。
5）建立多渠道合作酒店的实施方案，铺建cpe酒店联盟的多种合作网络。
3、 一手抓会员服务。
1）与会员度假相关联的各旅游系统进行洽谈合作，从而为度假会员提供全方位、多渠道的增值服务。
2）编制详细的会员服务系统流程及工作标准细则。
3）制定会员服务质量评价体系，对会员服务过程、服务质量及服务结果实施全面监督管理。
4）接听服务电话的录音定期播放、分析、语言及服务细节的规范。
5）完善客户需求分析，研制可行性方案提升客户满意度。
6) cpe精彩假期的推出。
7）与直营酒店、加盟酒店的及时沟通、会员反馈表信息的搜集、整理，并督促各酒店进行有效整改，从而真正的为度假会员提供更高品质的服务。
4、部门建设方面
1）度假会员服务团队组建、培训与考核，储备力量及电话人才的培养。
2）客户服务部日常管理、培训和运营工作。
3）制定与完善客户服务部管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程。
4）掌控客户服务质量，提升客户满意度。
5）唐山卖场开设的相关准备工作：人员招聘计划、培训计划、工作计划等。
6）电话部人员的培训计划及奖励、晋升方案。
7）电话部规范文件的整理、幻灯片的制作等。
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