与此同时，IBM宣布将为银行业提供以Linux为核心的包括咨询、硬件设备、平台软件在内的一系列银行网点IT改造解决方案。IBM银行事业部总经理M.格林在全球金融服务论坛上宣称：随着客户分析技术和Linux的飞速发展，对传统银行网点进行改造的时机已经成熟，新的解决方案将以更低的成本，提供更灵活的业务架构，来增强银行的竞争力。
这几条信息蕴涵的意义非比寻常。一，它表明银行业已经开始在关键业务应用中接受并使用Linux。一向以保守和稳重著称的银行界，这一次却走在了前面，率先全面拥抱Linux，使原先只能在邮件服务、文件服务等辅工作中担当配角的Linux，一跃成为整个银行IT架构中的主角。二，它标志着经过近十年的沉寂，新一轮的银行网点IT改造正徐徐拉开帷幕。上一轮的IT改造，IBM的OS/2系统凭借其卓越的稳定性和安全性，受到银行客户的青睐，OS/2加CT组成的金融前端平台几乎成为银行网点的标准配置。但时过境迁，这一次，Linux似乎有舍我其谁的味道。
新一轮改造箭在弦上
伴随着Windows与OS/2之间十年争战的终结，IBM在去年通过其官方网站宣布：“IBM在2003年3月12日正式停止OS/2操作系统的支持与销售。其相关服务也将在2004年年底终止。”这预示着目前仍然在使用OS/2的上万台银行终端将无法再得到维护和升级服务，新的PC和外设也不会再提供OS/2的驱动程序。
“OS/2已经非换不可了！” 交通银行中国香港分行主管IT的总经理助理陈佳由指出：“我们的库存设备最多只能再维持一年。而现在市场上新的设备几乎都不支持OS/2，如果不能尽早替换，以后银行的正常运营都无法维持。而且OS/2的应用支持也远远跟不上，比如图像处理，OS/2上不能识别由中国香港票据交换所传来的图像数据格式，没有公司在OS/2上开发这类软件。没办法，我们只好又搞一套基于Windows平台的系统，二者又无法整合……”陈佳由的这番话道出了整个银行业IT主管们的担忧。根据TowerGroup公司的调查报告，OS/2的全面退出是促使银行考虑进行网点IT改造的最大动因之一。
同样，银行网点所使用的另外一些基于终端的平台如SCO Unix、5250/3270终端等也前景堪忧。有关业内人士指出，字符型终端已经不合时宜了。随着低柜业务和大量混合类业务的出现，图像处理和文档处理功能已经成为网点IT系统的基本需求。而且，银行工作人员也希望使用更友好、更美观的图形化人机界面。
面对技术和设备的日益老化，银行业全面启动网点IT改造已是箭在弦上，不得不发。而选择合适的操作系统平台则是整个改造环节中的重中之重。其实，对银行而言，选择并不多：要么是Windows，要么是Linux。
在价格上，Linux优势明显。
在安全性方面，首先全球90%以上的病毒都是针对Windows平台，而Linux受病毒感染的事例则鲜有报道。另外，根据网上的一次黑客攻击测试，Linux和Windows被攻破的比例是1：4。正是由于Windows的不安全性，长期以来，银行的办公系统和生产系统都是分别在两个独立的网络中运行。国内银行的生产系统中几乎没有使用Windows的先例。
在对硬件的适应性方面，Linux也占有优势。Windows 基本上只能在Intel X86架构的机器上运行。而Linux则支持几乎所有的硬件平台，上至最高端的Z系列大型机，下至各种专用的单片机，都可以运行Linux，而且Linux也可以带多台字符型终端。这为银行用户提供了更多的选择：既可以保留一部分字符终端处理简单业务，又可以使用图形界面的PC运行复杂的低柜业务，还可以使用既便宜、性能又毫不逊色的NC（网络计算机）。另外，Linux小巧精致的内核结构使其对CPU和内存的配置要求也很低，这使得银行还可以继续利用网点原来的一些老设备，从而节省投资。
综合上面几个因素的分析，在新一代银行网点操作系统中采用Linux是大势所趋。这不仅符合银行的当前利益，也有利于银行的长远发展。正如M.格林所说：“引入Linux是银行网点改造中很关键的一点。因为，以成本低廉的Linux作为操作系统平台能够减少开支并很好地实现应用软件与系统的整合。”
颠覆软件业格局？
银行网点的IT系统也称为前端系统或金融前端平台，是作为处理综合银行业务的界面窗口系统。它位于整个银行电脑系统三层架构中的前两层，包括客户机系统和网点服务器系统两部分。基于银行网点数目的庞大，网点的IT改造将会启动一个巨大的软件市场，为处境尴尬的中国软件业开辟一线生机。
据统计，全国各银行网点有120000之多。按每个网点2.5万元至3万元的软件投入（一套SCO Unix的价格是2.5万元人民币）计算，整个市场约有30亿元至35亿元的规模。对于全年总销售收入不过200亿至300亿元的中国软件行业而言，这不啻是一个大数目。而在信息化建设上，银行一向都舍得大手笔投入，这笔开销是负担得起的，各大行每年的IT投资都在20亿元以上。在各行的数据大集中工程基本完成以后，下一阶段的主要投入将转到网点的改造上。TowerGroup预言：在未来5年内，银行网点的IT改造将会成为整个银行投入最大的一部分。
尤其重要的是，由于Linux的引入，中国的应用软件企业将有望占据这个市场的绝大部分份额。熟悉软件行业的人都知道，软件分为五个层次：一是系统软件，二是中间件软件，三是通用型应用软件，四是企业应用软件，五是软件服务。其中，系统软件和中间件软件基本上都被国外厂商把持。国内企业只能开发企业应用软件和提供软件服务。长期以来，国外厂商利用他们的垄断地位，把基础软件的价格抬得很高，极大地压缩了应用软件和软件服务的利润空间。一般而言，基础软件要占整个软件投资的70%以上。而银行在软件投入分布上的不均衡则更严重，在整个银行网点的软件投入上，操作系统和中间件软件站了绝对的92%比重，攫取了最多的利润。正是由于在应用软件上的投入不足，一方面导致了整个信息化建设质量不高，粗制滥造的多，精雕细啄的少；另一方面，也导致了国内软件企业普遍规模较小，缺乏核心竞争力。国内最大的应用软件厂商用友公司一年的营业额（7亿元人民币/年）也只相当于Oracle公司（100亿美元/年）几天的营业额。
其实，这种现象是极不公平的。应用软件在企业IT架构中居于核心地位，是企业信息系统的灵魂。操作系统和中间件只是提供一个基础，所有的业务功能都必须通过应用软件才能实现。应用软件的好坏才是决定一个项目成败的关键。如果说硬件相当于人的躯干，软件相当于大脑的话，那么，应用软件就是大脑中控制语言、思维等高级神经活动的那一部分，而基础软件则只相当于人的小脑，直接指挥人的行为。但在现实中，重要性被颠倒了，基础软件耗费了大量的财力，而应用软件却备受忽视。
关键词：网上银行；成本；网络银行
1绪论
建立在IT（计算机通讯技术）之上的网上金融，是一种以高科技高智能为支持的AAA式银行，即在任何时候（Any
time）、任何地方（Anywhere），并以任何方式（Anyhow）为客户提供服务的银行。它是金融领域的一场革命，将引发金融业经营管理模式，业务运作方式，经营理念风险监管等一系列重大变革。同时，网络经济特别是电子商务的迅速发展，为网上银行提供了极其广阔的市场。本文拟在通过分析我国网络银行发展的现状及存在的问题，探讨促进我国网上银行发展的一些对策措施。
一、网络银行的运行特点
1、业务智能化、虚拟化。传统“砖瓦型”银行，其分行是物理网络，主要借助于物质资本，通过众多银行员工辛苦劳动为客户提供服务。而网络银行没有建筑物、没有地址，只有网址，其分行是终端机和因特网带来的虚拟化的电子空间，主要借助智能资本，客户无须银行工作人员的帮助，可以自己在短时间内完成账户查询、资金转账、现金存取等银行业务，即可自助式地获得网络银行高质、快速、准确、方便的服务。
2、服务个性化。传统银行一般是单方面开发业务品种，向客户推销产品和服务，客户只能在规定的业务范围内选择自己需要的银行服务，而因特网向银行服务提供了交互式的沟通渠道，客户可以在访问网络银行站点时提出具体的服务要求，网络银行与客户之间采用一对一金融解决方案，使金融机构在于客户的互动中，实行有特色、有针对性的服务，通过主动服务赢得客户。
3、金融业务创新的平台。传统银行的业务创新主要围绕资产业务，针对商业银行的资产负债业务，进行资产证券化，对金融产品进行改造与组合，满足客户和银行新的需求，而网络银行侧重于利用其成本低廉的优势和因特网丰富的信息资源，对金融信息提供企业资信评估，公司个人理财顾问、专家投资分析等业务进行创新和完善，提高信息的附加价值，强化银行信息中介职能。
二、网络银行发展的前景
随着网络整体水平的提高和综合实力的增强，它对国民经济增长的贡献会不断提高，它将成为一个行业，成为金融业发展的一种趋势，今后网络银行发展的潜力很大，市场前景广阔。
1、产融网络结合的趋势将会加强。随着人们思想观念的转变，传统工作方式的更替，资本市场的发展，直接融资比例的提高，一大批企业将会设立自己的网站网页，居民也会积极投身于网络银行之中，网络企业的扩展，网络消费者的增加，使众多的网络企业从开展电子商务转而向网络银行结合，相互持股和参股，大企业集团将与传统银行合作共同建立网络银行，提高网络金融服务业务，产融网络化结合将使众多企业和居民对网络平分的可信度提高，对网络平台的依赖性增强，网络客户群将稳定发展，网络银行的经济效益会显著提高。
2、网络银行业务将向多样化、创新化发展。网络银行的出现，使传统银行经受了一场技术革命，传统银行业务将受到挑战，网络银行具有灵活强大的业务创新能力，不仅可延伸改造传统的业务，而且会不断设计业务新品种，创新业务方式，满足客户多样化的需求，网络银行利用现代金融技术，大力开展网上交易，网上支付和清单业务，拓宽业务范围、增加业务收入，利用网上银行为企业和居民进行资金余额查询、账户转移、第三方支持，银行业务通知等基本业务服务，还要利用互联网作为营销渠道，交叉出售产品和服务，如存款产品、消费信贷、保险、股票交易、资金托管等高级业务，并且不断进行升级换代，拓宽技术创新空间和领域。
3、网络银行业务的创新将会推动金融市场网络化发展，并可能再现综合性市场。随着网络银行业务的深入开展，迫切需求外汇市场、黄金市场、资本市场、货币市场、保险市场及金融衍生产品市场网络化长足发展；反过来，这些市场网络化的发展也能提升和促进网络银行的进一步发展。网络金融市场的地区整合和行业互动将会带动金融市场结构的优化和银行合业经营的出现，带动整个金融金融市场深化网络金融市场和非金融市场之间界限模糊，距离缩短，各类市场将混为一体，并且可能出现综合性市场。
4、网络银行全球化、国际化发展趋势明显。随着经济全球化和金融
国际化发展步子的加快，世界各国银行业运用并购重组方式积极向海外扩张，采取“打出去，请进来”等多种途径、多种方式扩展业务，占领世界市场。目前，我国海外银行的分支机构多达600多家，引进外资金融机构200多家，估计今后我国海外机构数量扩张的步子要放慢，而主要靠网络银行的发展来增加客户，扩展业务范围。因为网络银行的发展使整个金融市场融为一体，它缩短了国与国之间遥远的距离，模糊了国与国、洲与洲之间的地域界限和文化传统，业务的竞争将变为信誉的主角和技术装备水平及服务质量的竞争，在传统银行基础上的网络银行模式近几年可能有大的发展。但纯网络银行经过结构调整和休养生息后天，将会有一个大的发展。
三、国外网上银行的发展情况
网上银行最早起源于美国，其后迅速蔓延到Internet所覆盖的各个国家。美国安全第一网络银行(SFNB)从1996年就开始了网上金融服务，美国银行业
6％—7%的客户使用网上
行系统。
目前，国际上提供网上银行服务的机构分两种：一种是原有的负担银行(incumbent
Bank)，机构密集，人员众多，在提供传统银行服务的同时推出网上银行系统，形成营业网点、ATM、POS机、电话银行、网上银行的综合服务体系；另外一种是信息时代倔起的直接银行(Direct
Bank)，机构少，人员精，采用电话、Internet等高科技服务手段与客户建立密切的联系，提供全方位的金融服务。现举例说明这两种银行的发展情况。
(一)高效、快速发展的直接银行：德国的EntriumDirectBankersEntriumDirect
Bankers，1990年作为Quelle邮购公司的一部分成立于德国，最初通过电话线路提供金融服务，1998年开辟网上银行系统。目前已经成为德国，乃至欧洲最大的直接银行之一。截至1999年底，拥有客户77万，其中使用网上银行系统的客户达15万；资产总额38．18亿美元：控制德国直接银行界30％的存款和39％的消费贷款。
Entrium没有分支机构，员工共计370人，依靠电话和因特网开拓市场、提供服务。
370人服务77万客户，人均资产达1000万美元，大大高于亚洲的领先银行水平(新加坡发展银行人均资产580万美元，中国农业银行人均资产50万美元)；而且Entrium认为现有系统完全可以满足250万客户的需求，这一连串数字足以给我国人员臃肿的商业银行敲响警钟。
Entrium经营的业务品种主要包括消费信贷、循环周转贷款、信用卡、投资、在线交易等。虽然目前仍以电话服务为主，但正在加速发展网上银行服务，它的网上银行发展战略十分明确：将Entrium从拥有网上银行服务的领先的电话直接银行转变为拥有电话银行服务的领先的网上直接银行o
Entrium的成功归功于它利用先进的科技手段开拓市场、联络客户、处理业务。
(二)美国银行提供网上银行服务的优秀代表：WellsFargo
根据国际上一家权威的电子商务评价公司，GomezAdvisors，从使用性能、客户信任
程度、网上资源、关系协调、成本等方面对美国、欧洲等地银行的网上银行服务进行的评比，Wells
Fargo是1999年度网上银行系统使用性能最好的银行，是美国第七大银行，资产总
额218亿美元，拥有5925个分支机构，资本收益率高达34％。目前，它被认为是美国银行
业提供网上银行服务的优秀代表，网上银行客户数量高达160万，银行网站每月访问人数96万(并非人次)；接受网上银行服务的客户占其全部客户的20％。
Wells
Fargo的网上银行系统不仅节约成本，更主要的是带来新增收入和客户：使用网上银行的客户素质好、收入高、账户余额大、需求种类多，银行赚取的收益和手续费收入相对较多；在160万网上银行客户中，15％是由网上银行服务带来的新客户。
WellsFargo取得的成功归功于几个因素：（1）及早地开发和使用高科技，包括InternetoWells
Fargo早在1994年就开始投资网上银行，并不断扩大、提高其网上银行的服务。(2)方便、多渠道的服务网络。该行认为，客户需要的是一个多渠道、全方位的服务网络，Intemet
仅仅是其服务体系中不可分割的一部分。(3)服务品种覆盖面广。提供服务的种类包括：账，户管理、投资服务、保险、贷款等各个方面。(4)客户关系维护与客户群体系。
Wells
Fargo认为这一体系对市场开发至关重要，它严格划分客户群，其尊贵客户仅占全部客户的2％，并得到特别的关注与服务。
WellsFargo是一个传统的机构银行，它成功地步入网上银行的轨道，可谓亚洲的负担银行开拓网上银行服务的范例。目前国际金融界的发展状况表明，尽管不同的银行有其不同的发展战略，目前正处在不同的发展阶段，但有一点是肯定的，即随着Intemet的不断发展，随着金融业的不断创新，网上银行必将包含银行所有的业务，成为银行主要的业务手段。
四、我国网上银行发展的现状及存在的问题
（一）经过几年的发展，我国网上银行发展现状：
1996年6月，也就是美国开始有了网上银行8个月后，中国银行在因特网上设立网站．开始通过国际互联网向社会提供银行服务。经过几年的发展中国的网上银行发展呈现以下特点：
一是设立网站或开展交易性网上银行业务的银行数量增加。截止到2002年12月，我国正式获准开办交易类网上银行业务的大中型中资商业银行(总资产1000亿元人民币以上)已达3家，占全部大中型中资商业银行的50％。
二是外资银行开始进入网上银行领域。目前，获准在中国内地开办网上银行业务的外资银行包括汇丰银行、东亚银行、渣打银行、恒生银行、花旗银行等。另外，还有几家外资银行的申请正在审核之中。
三是网上银行业务量在迅速增加。这表现在客户数和交易金额两个方面。2000年底，我国中资商业银行办理网上银行业务的客户数为41万户，交易金额6500亿元。到2002年12月底，客户数已超过350万户，交易金额超过5万亿元。业务覆盖全国主要大中城市。
四是网上银行业务种类、服务品种迅速增多。2000年以前，我国银行网上服务单一，一些银行仅提供信息类服务。作为银行的一个宣传窗口。但目前，交易类业务已经成为网上银行服务的主要内容，提供的服务包括存贷款利率查询、外汇牌价查询、投资理财咨询、账户查询、账户资料更新、挂失、转账、汇款、银证转账、网上支付(B2D，B2C)、代客外汇买卖等，部分银行已经开始试办网上小额质押贷款、住房按揭贷款等授信业务。同时，银行日益重视业务经营中的品牌战略，出现了名牌网站和名牌产品。但目前我国尚未出现完全依赖或主要依赖信息网络开展业务的纯虚拟银行。
五是中资银
行网上银行服务开始赢得国际声誉。2002年9月，中国工商银行网站被英国《银行家》杂志评为2002年度全球最佳银行网站，这表明中国银行业网上银行的服务水平已向国际水平靠拢和看齐。
（二）我国网上银行与发达国家相比，存在许多问题
1、发展环境欠完善。目前我国网络银行业务纵深和宽度都还有限，受信息基础设施规模小、终端设备普及程度失衡，客户群体缺乏规模，现代支付体系不完善，信用评价机制不健全，认证中心（CA）体系尚未建成等国情的制约，尚无一家开展网上存款、贷款、账单收付、跨行转账、非金融产品销售等业务。
2、市场主体发展不健全。目前国内网络银行是在现有银行基础格局上发展起来的，通过网络银行延伸服务即所谓的传统业务外靠的电子银行系统，大多只满足存款、汇款、汇兑等业务，只是一个简单化的传统业务外挂，其实只能算照搬柜面业务的“上网银行”。目前，国内网络银行一方面盲目攀比，盲目地引进与投入；另一方面技术手段停留在低层次，缺乏内涵，缺乏适合市场的特色。更难
“客户导向”了，一些银行对网上银行发展方向的认识模糊，仅把它当作扩大传统业务的手段，因而发展缓慢。
3、监管服务有待进一步加强。虽然《网络银行业务管理暂行办法》已经出台，网上银行市场准入的要求也开始规范化。然而，商业银行过去那种在技术上想方设法采取措施避开监管的行为还会出现，网络金融的监管要纳入网络经济、电子商务整体管理框架中考虑，同时制定国际性标准。就此而言，监管的成熟之路还很长。
五、实现我国网上银行发展的对策分析
面对五年过渡期的快要结束，外资银行将全面进入中国，网络银行将是中外资银行竞争的重要战场，中国及中国的银行应当增强竞争意识，增加竞争本领，惟有迎难而上，苦练内功，学会“与狼共舞”，才能“招狼为婿”，在竞争中壮大自己。
（一）营造我国网上银行发展的良好环境
1、大力推进信息化、网络化建设。扩大网上银行的生存空间，电子商务与网上银行的发展空间取决于信息基础设施的规模的水平，信息终端以及信息知识的普及程度。因此，要加强网络信息基础建设，尽快普及计算机及网络知识。现阶段必须提高认识，增强紧迫感，如果落后三五年，今后可能差之千里，必须进一步推广应用网上银行成果，使国民通过感性认识，感觉到网上银行发展对我国信息化、自动化、现代化的优势，感受到网上银行对于促进国民经济发展的重大作用，感知到网上银行迅速发展没商量，通过教育、培训等方式提高国民素质，更新理财观念，大力发展互联网业务，提高银行体系网络化水平，这是推动网上银行发展的前提，也是当务之急。
2、结合信贷登记系统和存款实名制，建立和完善社会信用体系。要积极推行“银行信贷登记咨询系统”，在建立和完善企业信贷登记制度的基础上，尽快开发和推广个人信贷登记系统，逐步实现贷款信息共享，为防范信贷风险服务，还可以以居民存款实名制为基础，开发个人信用数据库，用以提供个人信用报告网络查询服务、个人信用资信认证，信用等级评估和信用咨询服务，逐步建立个人信用体系。中国人民银行应尽快组织进行个人信用评估体系建设，逐步建立健全全社会个人信用体系。
3、建立和规范安全认证体系。资金在网上划拨，安全性是最大问题，发展网上银行业务，大量经济信息在网上传递。而在以网上支付为核心的网络银行，电子商务最核心的部分包括CA认证在内的电子支付流程。国内不少银行都在做网络银行业务，但都因为法律、管理等方面的原因，最后只能实行局限交易，也就是说国内目前的网络银行还不能算真正的网络银行，只有真正建立起国家金融权威认证中心（CA）系统，才能为网上支付提供法律保障。目前中国金融CA工程已正式启动，商业银行及有关金融机构进行电子商务的网上相关法规必须研究制度，逐步为网络银行的发展创造一个良好的法律环境。
4、建立统一的支付网络体系，解决跨行结算体系。支付网关连接消费者、商家和银行，是商业银行系统与公共网络联系的桥梁，由于历史的原因，我国国有银行资金平衡能力脆弱，超负荷经营态势严重，直接制约了银行内控机制的建立和资产负债比例管理的实施，而这一问题的症结，在于银行系统内不同行之间结算资金和资金收付而引起的债权债务的清算方式，为了彻底改革这种传统的联行业务体制，必须尽快建立资金汇划清算系统的高速公路，而建立这种支付网关，需要选择与各商业银行既紧密联系又权威性、公正性，又可按市场化运作的第三方机构进行建设，可由中国人民银行牵头，建立会员制机构。
5、建立健全自身的网络安全系统。随着网上银行业务发展，必然出现很多金融业务创新，也必将涉及到现行金融管理体制和政策的空白点或。同时计算机及计算机网络系统极易遭受黑客和病毒的袭击，内部技术和操作故障都难以避免，而由此产生的损失则因我国涉及到网络交易方面的条款还不健全，各方的合法权益难以得到保障。在网络环境下，银行业一些传统业务的风险将被放大，使银行面临的风险更大。因此，银行应尽快建立计算机网络的安全体系，不仅包括防范计算机犯罪、防病毒、防黑客，还应包括各类电脑识别系统的防护系统。以及防止自然灾害恶意侵入，人为破坏，金融诈骗等各类因素。
（二）积极转变观念，加强网上银行经营管理
1、建立新型的银行组织管理制度，适应网络金融发展，网络银行发展使传统商业银行组织管理制度发生变化，银行业是一种具有规模经济特质的行业，在传统经济条件下，商业银行实现规模经济的基本途径是组织体系的分支行制，而网络银行的出现和发展不仅仅使传统的银行经营理念，经营方式发生变化，而且正在使传统的银行外部组织结构由物理形态向虚拟形态变化实现银行规模经济的基本途径已不再是分支行制，而是技术、创新和品牌，这是就外部组织制度而言，从内部组织制度看，随着商业银行外部制度的变化，商业银行的内部组织结构由垂直式形态向扁平式形态发展。从而多层次的内部组织制度将被平行式的制度所替代，银行内部的管理成本和协调成本会大大降低。我国传统的商业银行组织机构是一种金字塔型的树形结构，即由商业银行总行下辖多个一级分，一级分行下辖多个二级分行，二级分行下辖多个支行的总分支行组织机构形式，这种组织机构形成大多按行政区划对等设置，管理层次多，管理机构庞杂，业务
上的条块分割造成管理效率低下，冗员较多，管理的成本高，不利商业银行的经营与发展。商业银行电子化、网络化即时沟通了各分支行与各部门之间的信息联系，网络中的各个成员可以直接从职能管理部门获取管理指令和反馈管理信息，商业银行业务经营中的各种授权，授信等均可通过网络实时实现。银行组织结构的变化使得银行对金融理论、金融技术、软件开发数值分析，法律等方面的高级人才的需求将会日益上升。从现在起银行必须有所准备，建立起银行内部的人才库。
2、树立全新的银行理念。在网络经济条件下，银行业拓展全新的服务，以此来实现以客户为中心，提高智能化、标准经、个性化的业务发展模式。因此，要求银行在经营管理的指导思想中，只有客户这个中心，而没有其他的中心，银行运作所有的构件都是为了客户这个中心服务的。从国际经验看，客户导向的服务理念经历了客户至上，客户第一，客户满意，增加客户价值四个阶段。在客户至上阶段，把客户放在银行组织体系和业务流程图的上方，体现了银行的服务姿态；在客户第一阶段，把客户放在银行工作日程表的前端，银行全体人员和全部行为都围绕客户，客户的事情是银行工作的重心；在客户满意阶段，把客户的需求和利益放在前面，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意程度作为评价银行工作的标准；增加客户价值是目前客户导向理念的最新表现，在这一阶段，把客户资产价值增加放在首位，让客户享受增值服务。进入90年代后，我国银行业在商业改革进程中，“客户中心论”的研究和实践才露出端倪，银行初步认识到客户对于银行经营唇齿相依的重要性，但是这种认识还停留在一个较为表面和肤浅的水平上，而没有从本质内涵上认识到银行离开了客户，不重视客户，自身的发展就失去了立足之地。
3、开发新的产品服务，进行全新的业务拓展，银行业务拓展、银行业
实施传统业务与创新业务的结合，采用新的业务开拓视角，新的操作方式，金融服务的延伸来赋予传统业务以新的内涵外延网络银行。
网络银行不断创新金融产品，增强网上银行支付的灵活。网上银行要适应客户在电子网络上进行买卖交易时的支付与结算需要，就必须创新与电子网络交易相关联的交易支付手段和金融工具产品，必将对传统的商业银行的支付手段产生深刻的影响。网上银行新的交易支付手段主要有数字现钞，电子支票，电子信用卡，其他电子金融工具。新的产品及服务内容主要包括：线上市场销售、线上或电话客户服务(如透过网上、电话申请信用卡)、客户遥距操作及结算(如电子信用证)、线上产品资讯服务(如线上查询存款利率)、数码货币系统、电子信用卡支付系统、电子支票支付系统、网上电子现金产品(如数码现金、电子货币)等等网上银行还可以对传统的银行金融工具进行电子化改造，以提高这些业务的办理效率与质量，改善对客户的服务，降低经营管理的成本，扩大银行的收益水平。例如，基于电子网络系统的电子承兑汇票、电子信用证、电子抵押担保等等业务的开发与运营，无疑会给商业银行的经营管理注入新的活力。未来银行、证券公司的营业据点可能只剩最前线的服务人员，看不到他们身后一排接一排的复核主任、副理等业务执行人员。而行员、业务员的角色，也将转型成理财、投资、财务顾问，提供各种理财产品的服务、咨询。
（三）强化银监会对网上金融风险的监管
一般认为，政府之所以要对金融机构实施广泛的监管，是因为存在着市场缺陷。这些缺陷包括信息不对称，以及由此引发的逆向选择和道德风险。这些缺陷加上银行业较强的外部性和天然的脆弱性，都极易给消费者带来消极影响。引发消费者对银行体系的不信任。因此，需要政府进行干预，政府对银行业监管的最基本目的是保护消费者和提升公众对银行体系的信心。传统的监管体系正是这一理论上建立起来的。
针对网络银行而制定的新的规则或指导性规范主要包括：
1．市场进入。大多数国家都对设立网络银行有明确的要求，需要申报批准。这些要求一般包括；注册资本或银行规模；技术协议安全审查报告；办公场所与网络设备标准；风险揭示与处置规划；业务范围与计划；交易纪录保存方式与期限；责任界定与处理措施等。其中，对于网络分支银行，一般还要求其母行承担相应的承诺。
2．业务扩展。包括两方面的内容：一是业务范围，除了基本的支付业务外，是否以及在多大程度上允许网络银行经营存贷款、保险、证券、信托投资、非金融业务、联合经营等业务，以及所采用的方式等；二是对纯网络银行是否允许其建立分支机构或机构等。
【关键词】智慧银行；传统银行改革；智慧银行发展建议
随着新一代信息科学技术的迅速发展和广泛应用，世界正在酝酿着重大变革和新的突破，向着更高层次的智慧化发展已成为必然。
一、智慧银行的概念
银行基于网点提供服务的模式已维持了上百年，物理网点对满足客户个性化、差异化的服务需求仍发挥着十分重要的作用。但传统银行网点的服务模式与当今客户需求、技术发展等不相匹配，造成大部分客户被电子渠道分流。在新的竞争时代，金融业竞争的基础不再是占有金融资源的多少，信息资源将取代金融资源的根本地位。银行作为传统的金融机构，在新形式的冲击面前，做出迅速的战略整改，开始全面实施网点智慧化建设。
所谓智慧银行，是指充分运用先进科技成果和银行经营管理经验，高效配置资源，敏锐洞察客户需求，并做出灵活快速反应的一种高度智能化的金融商业形态。“智慧银行”的主要特征是开放、聚合、互联与智能，目标是推动商业银行信息技术与业务发展的深度融合，促进业务、产品、服务、流程与管理的创新，增强可持续发展能力。因此，商业银行建设“智慧银行”，必须以智慧化的手段和全新的思维方式审视并顺应客户需求，利用现代信息技术重塑新的服务、产品、运营和业务模式，在为广大客户提供高品质金融服务的同时，实现规模经济，提升服务效率，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的。
二、银行物理网点存在有必要性
从全国情况来看，互联网金融的发展虽然对传统网点的经营造成了很大程度的冲击，但实际情况是物理网点的数量并没有下降，反而略有增多。根据中国银行协会《2015年度中国银行服务改进情况报告》，截至2015年底，银行业金融机构营业网点总数达22.4万个，新增营业网点6900多个，同比增长3.18%。
1.满足客户的差异化需求。
当前用户需求日益呈现多样化，一些用户需要的不仅是简单的存取款业务，而是综合的金融服务，这时物理网点的优势随之体现出来，由于人们对于新技术、新设备的接受程度是渐进的、不均衡的、区域性的，对并不熟悉网络技术的客户来说，更倾向于人文服务的物理网点。尽管电子设备日益普及，但出于认知、安全、体验等方面的考虑，人们对直接接触型的社会交往方式仍存在较大需求，因此与移动终端相比，物理网点仍具有不可替代的优势。
2.满足用户直接接触型消费需求。
金融服务的基础是信任，消费者需面对面的沟通服务。虽然可通过人机互动的形式完成金融业务，但人与人之间交流却是沟通效率最高的。通过与银行工作人员的直接沟通，更容易地理解金融服务信息，也更容易产生信任感，更容易为用户所接受。
然而由于国内人工成本、土地成本的上升，物理网点的缺陷正在逐渐显露。而随着互联网技术不断进步，移动终端设备进一步普及，“互联网+”和智能网点的优势凸显。
三、智慧银行的主要优势
1.渠道建设智能化
随着客户消费习惯的改变、移动金融、在线支付等第三方支付工具的出现，客户对传统商业银行网点的依赖越来越少。丰富、方便、快捷，尤其是“互联网 + 电子金融”服务，受到广大客户欢迎。智慧银行的建设，可以真正实现以客户为中心，整合线上线下的服务渠道，在现有服务渠道基础上，整合物理网点、手机银行、电话银行、网上银行等渠道以服务客户，建设家居银行等系统使客户享受到更智慧、更快捷、更高效的优质服务。
2.客户管理智慧化
在大数据时代，信息大爆炸使得客户资料的优质管理显得尤为重要。首先，智慧银行可以建立完备的客户数据库。利用大数据，获得广泛的客户信息及其消费习惯以及信用水平，并建立起自己的客户数据库。其次，利用数据库的资料分析，可以了解客户偏好，根据趋势制定出更加市场化的产品，在客户受益的同时，使银行赚取利润。再次，数据库的管理可以使银行了解客户间的差异化，从而提供更多的定制服务，使客户获得最舒适的用户体验。
3.数据处理精细化
通过建设智慧银行，使银行获取的数据不仅仅局限在结构性数据上面，已细化为更为人性、更为便捷的非结构化数据。在互联网金融背景下，商业银行可以通过移动金融、网购平台等渠道获取关于客户职业偏好、购物倾向、兴趣爱好等非结构性数据，运用云计算等现代化技术对这些“大数据”进行数据的提取、筛选、分析，使银行能够随时随地跟踪客户喜好等的变化，并展开针对性的营销以及服务。
四、智慧银行建设成果
1.建设银行：打造金融服务新平台 加快智慧网点建设
2014年，建设银行了转型发展规划，明确将“智慧银行”作为未来转型的主要方向，即强调发挥移动互联、大数据应用、等技术在经营管理中的作用，提升全行的信息化、智能化水平，全面打造适应未来发展需要的金融服务新模式。
针对目前柜面凭证种类多、通用性不足、客户填写繁琐等现状，从源头优化流程，并逐步将原有客户手工填写流程优化为电子填单流程，减少客户重复填单。开发多渠道协同服务预约，支持客户通过网银、手机银行等多种渠道预约，减少数据输入，从而显著提高了业务处理效率，减少客户到网点排队时间。
在建设银行深圳前海分行营业部，客户能够充分感受到智慧银行的魅力。智能机器人取代大堂经理，在门口迎接客户、解决问题；旁边的智能预处理终端集业务分流、客户识别、排队叫号为一体，通过身份证扫描，把个人信息传输到柜员的操作系统，还可以打印客户手机上的预填单据。而网点中存取款一体机、多媒体自助终端、自助发卡机、VTM等多种设备进一步提高了物理渠道的覆盖面。极大的满足客户交易需求。
2.农业银行：创新服务模式 推进网点智能化建设
高效服务。智慧网点将网点排队机与掌上银行、网上银行绑定，客户只需通过手机登陆掌上银行，输入身份证号和手机号，即可预约当天至一周之内的办理业务时间。当客户在按照“预约排队系统”约好的时间到达农业银行网点时，只要在排队机上输入身份证号或刷卡，就可以优先办理业务。
智能服务。农业银行智慧网点通过自助发卡机等设备实现了客户服务的自助化。自助发卡机能够自动读取客户二代身份证信息，发起联网核查，并受理普通借记卡开卡、IC借记卡开卡和电子渠道签约等业务，使银行卡的开卡业务一下子变得十分简单。减小柜面压力。
远程服务。智慧网点的VTM使客户可以通过视频与远程柜员进行无障碍交流，办理和咨询相关业务。使客户能够在智慧网点内享受更加贴心、更具人性化的服务。
五、智慧银行建设存在问题和误区
1.智慧银行建设存在的主要问题
（1）银行软硬件不配套
商业银行普遍重视门面建设，改进网点环境，设立便民设施。硬件条件进步的同时，软件条件却没有做到同步，表现为网点服务粗放、流程设计繁琐、员工技能不到位。银行排队现象、手续不够简捷仍然是客户抱怨的中心问题。
（2）营销与售后服务不匹配
商业银行的客户经理队伍建设卓有成效，营销方式不断改进，产品营销取得了较好效果，但是与客户要求仍有差距。银行的售后服务数量与质量均与客户期待有差距，尤其表现为电子银行等产品的售后维护力度不够。
2.智慧银行建设的误区
第一，“智慧网点”并非硬件设备、多媒体内容与产品展示的简单组合。智慧网点作为渠道建设的一部分，其建设应基于目标客户群分析，通过合适的渠道，为目标客户群提供所需的产品和服务，如流程、体验、机制的优化，而单纯通过硬件设备的升级或网点重新装潢也难以速成的。
第二，智慧网点本身没有固定的模式，但现在某些网点过于强调“高大上”，或者太偏重于基础性网点、偏重于单一客户群。网点的模式应基于各银行的网点发展战略，建设符合自身特点的智慧网点。
第三，智慧网点从规划到试点，再到推广，需要一个渐进的过程来实现整体渠道的有效性和业务效能的提升。但国内银行更多的是将其作为单一试点，没有考虑成功经验在其他网点进一步推广，也没有进一步进行整体的中后台整合。
六、智慧银行建设的创新策略
金融创新视域下的智慧，就是要能够及时甚至提前感知客户需求的变化，使得金融产品的供给与客户需求保持动态一致，通过及时便捷的渠道给客户提供差异化、个性化的金融产品与服务。
1.注重客户体验
客户体验的洞察是银行改进该方面服务的起点。客户体验一般可以划分为几个不同的层次，其中涉及到的客户体验类型包括：方便、信任、尊重、自主、时尚、身份等。对于不同层级的体验，客户的反馈是不同的。商业银行应当在保持基本和绩效体验的基础上，做强激励体验，重视交流、协助、顾问、荣耀、回报这些体验服务内容，让客户形成价值认同感。
2.强调产品创新
互联网金融迅猛发展的时代，商业银行想与之竞争，其前进步伐必须跟上互联网企业的创新速度。银行应当建立互联网思维，建立基于互联网的金融服务模式，准确把握各个细分市场的客户需求，确定重点发展的客户群、创新发展的先后顺序。高效、敏锐地进行新产品开发，灵活、迅速地进行产品优化，持续、有序地进行售后追踪服务，产品要做到差异化、系列化、品牌化。
3.优化业务整合
智慧技术的应用，在很多方面实现了用最少的人工干预为客户提供便捷周到的服务。商业银行应当以业务流程为研究对象，以系统工程视角，分析现有流程的缺陷与不足，有针对性地进行业务流程再造，改善客户体验。其落脚点仍然是海量数据的处理，要在短时间内整合分散信息，协调前台后台多个部门，优化银行系统功能，压缩内部审批程序，提高办事效率。
4.强化风险管理
金融始终离不开风险与收益的权衡。信息化时代的网络安全本来就潜藏着较大的隐患，以此类技术为支撑的智慧银行金融服务体系，面临着比以往任何时代更大的风险。与产品、业务、流程的全行内部协同一致，智慧银行的风险管理也应当是在全行内部打破地域、部门限制，全面协同。应当是以风险管理部门为核心，信息技术部门为基础，各个业务部门为主体，对智慧银行基础架构、合规情况、交易安全、客户信息等严密监控，建立事前预防、事中控制、事后处理的整套方案。
参考文献：
[1] 李力.商业银行创建智慧银行的思路[J].国际金融，2012（11）.
[2] 汪文洁.客户体验视角的智慧银行建设路径选择[J].经营管理，2014（7）.
[3] 杜冰.“智慧”带给银行怎样的变革？[N].金融时报，2016-4-13（003）.
类似于这样的WIFI区，已经成为不少银行网点内的标准配置，一些银行也已经启动“无线工程”，在网点内实现免费WIFI信号全覆盖，并可为客户提供一定的终端设备供手机银行、iPad银行操作使用。
广发开启“智慧营业厅”
据统计，在银行网点营业厅部署互联网WIFI，可分流20%以上前来办理业务的人员，通过手机网上银行办理业务，平均节省30%的排队等候时间。当客户在等候时，可使用WIFI免费上网，分散等待注意力，也能够减少客户排队等待时间过长的抱怨，提升客户满意度。
据广发银行电子银行部负责人介绍，该行全国32家分行于去年底正式启动WIFI建设，目前全国网点基本都铺设了无线网络，并可提供iPad、iPhone、笔记本等无线终端接入，方便客户现场体验广发银行网上银行及手机银行。
在广发的营业网点内设置有无线WIFI的标识牌，选择“CGB_WIFI”连接，系统就自动弹出验证页面，然后输入手机号码点击“获取短信密码”，便可享受免费无线网络服务了。在营业厅的电子银行体验区，客户不但可以用自己的手机、平板，还能用银行提供的最新款手机、电脑、平板等设备轻松查询账户、理财产品、贵金属行情等信息，还可以直接办理信用卡还款、缴纳水电煤、话费充值，购买电影票、、机票等增值服务。
据介绍，获悉客户来银行柜面办理的业务可以通过手机银行、移动银行办理时，大堂经理就会主动引导客户使用手机、平板电脑办理。不仅可分流柜面压力，还能帮客户省不少钱。例如小额跨行转账，在柜面办理需要支付手续费，用手机银行就费用全免了。
花旗的“智能银行”模板
2009年11月，花旗银行第一家智能银行在上海开业。之后，花旗银行所有新开营业网点都采取“智能银行”的模板。迄今已经在北京、上海、广州、深圳等地开设了20多家全功能的智能银行网点，而且新的智能银行网点还在增加。这些网点的共同特点是提供包括自动操作平台、互联网终端等智能设备在内的特色服务。
在花旗的“智能银行“网点内，设有若干“自助银行操作平台”，通过触摸显示屏，客户可以直接登录花旗的网上银行，办理融资、贷款等业务，同时，这些自助平台也支持客户登录非花旗网银的网络平台。在智能银行内，提供WIFI信号的全覆盖，客户在这里的任意位置可通过笔记本电脑、手机等移动设备自助上网。而银行的产品信息，都通过可触摸显示屏来进行展示。显示屏内，顾客通过手触、滑动屏幕来了解花旗的各项产品及服务。此外，客户可以在贵宾理财室内通过视频，与花旗的专家、理财分析师等进行面对面的沟通。
相关链接
关键词：商业银行；银行营业网点；转型；哈尔滨银行
中图分类号：F83 文献标识码：A
原标题：商业银行网点转型问题研究――以哈尔滨银行辽宁省网点为例
收录日期：2016年12月26日
伴随着近年来的经济复苏和信息科技的飞速发展，我国的金融业市场也逐渐实现了全面的开放，加之各种金融中介机构如雨后春笋般迅速地发展，商业银行之间的行业竞争也随之演变得愈来愈剧烈。作为商业银行的前端“触角”、发展的前沿阵地，营业网点对商业银行的发展起着举足轻重的作用。虽然近年来随着互联网金融的兴起，传统的网点已经多多少少的不如当年景气，尽管如此，传统物理网点仍是银行业不可替代的分销渠道，尤其对于复杂的零售产品的销售，物理网点的地位不可取代。随着金融产品和服务复杂性的不断提升，银行理财产品的种类急剧增加，复杂的交易程序更强烈的要求商业银行提供高质量、更加人性化的“面对面”的金融服务。
但是现在我国的商业银行普遍由于经济体制、市场状态以及自身不成熟等种种原因而不能成功地将其旗下的营业网点优势很好的转化为在市场上的竞争优势。许多网点存在重复的布局，缺乏统筹规划，导致了许多网点的盈利效率低下，难以满足业务市场的需求。因此，本文选取辽宁省的一家商业银行――哈尔滨银行作为研究对象，全面研究银行网点管理、改造理论，在提高客户价值贡献度的基础上不断改善网点效能，从而达到提升商业银行核心竞争力。
一、哈尔滨银行在辽宁省网点现状
随着金融体制改革的不断深化，国内银行业发展速度迅猛。哈尔滨银行也没能例外。哈尔滨银行辽宁省分行的网点的网均税前利润仅为哈尔滨银行全国网点利润的48.3%，在全国的哈尔滨银行网点内排名第14位，这一参数相较哈尔滨银行全国平均水平51.7%而言略低；其网点贷款贡献率27.7%，系统内排名第12位。从几个存款业务的指标来看，哈尔滨银行辽宁省分行的网点对私存款占比83.7%，系统内排名倒数第12位，网点对公存款占比42.8%，系统内排倒数第12位；网均个人客户数不足0.5万户，系统内排名倒数第7位；网均对公客户数47户，在哈尔滨银行系统内排名倒数第8位。
上述关于哈尔滨银行辽宁省分行的营业网点的营业参数都清楚地表明作为一个毗邻总行大省的分支机构及其下属营业网点，哈尔滨银行辽宁省分行的网点效能情况在其系统内是比较落后的，网点效能低下已经成为无可辩驳的事实。哈尔滨银行辽宁省分行低效率的网点过多，同时其市场竞争力和对于利润的贡献度不够充足，这一负面影响已经成为阻碍哈尔滨银行在辽宁省金融市场发展的一个关键性因素。
二、哈尔滨银行辽宁省分行网点现存的主要问题及其成因
（一）未能真正做到以客户为中心。由于网点定位和对人员定位的认识存在不足，哈尔滨银行辽宁省分行网点在空间布局、服务体系、业务流程等方面更多的是从自身角度出发进行安排的，没能很好的做到以客户为中心。网点附带设备的功能大多是以智能化业务流程为目的而设置的，没有能够很好的基于网点的实际情况进行服务体系的拟定。甚至有一些网点为了对其工作人员的工作空间与客户的活动空间比例进行合理设定，发生了不少在进行业务流程改造后出现封闭式高柜客户排队现象的营业网点，以及开放式低柜和自助服务区客户稀少的局面。此外，哈尔滨银行辽宁省分行网点的业务流程和要求比较地繁琐复杂，业务处理过程一旦复杂、环节多、授权频繁、监控监督多，网点员工的精力就非常容易被这些条条框框限制，导致其无暇顾及客户的体验和感受，这种现象极易引发客户与网点工作人员之间的矛盾，^而造成客户不满、业务服务流程不畅等负面问题。
（二）网点定位单一且产品种类少。近年来，商业银行自身所创造和开发的创新产品大部分都是“照抄”国外的产品或者说对同业进行“山寨”得来的，真正具有自身特色的创新型产品少。这一问题也不可避免的出现在了哈尔滨银行辽宁省分行上。这种大量的照搬照抄导致了现在商业银行产品的同质化现象、缺乏独特性，进而使得银行的网点在与同行竞争的时候缺乏一种自己的核心产品。不仅如此，这种照搬的做法还在一定程度上挤压了同行的市场空间，形成了不良的同业竞争，损失客户信心。这些问题都导致了哈尔滨银行辽宁省分行网点在占有着较多资源却无法贡献更多的利润。
此外，作为物理性的网点，哈尔滨银行辽宁省分行网点的功能定位也比较单一，跟大多数的银行营业网点的主要业务一样，都是以一般存储、贷款的结算交易业务为主，而很少对银行所在地区的不同客户群体的不同需求层次进行有针对性的业务范围设置，并且在多年的发展历程中，其营业业务种类没有出现太大的变化，都是一些比较偏于大众化的业务经营模式，没有很好的结合地域发展情况开发新的产品和金融业务，不具有很显著突出特色的网点经营业务。这也是哈尔滨银行辽宁省分行网点难以具备市场竞争力的因素之一。
（三）网点布局不合理，缺乏统筹规划。商业银行的营业网点作为其正常运营业务、产品销售以及提供金融服务的重要物理途径和前沿阵地，以及商业银行赚取利润的重要窗口，其布局规划的合理与否，将会直接影响商业银行的利润获取以及经营管理的方案。除了上述两点之外，哈尔滨银行辽宁省分行的决策层在过去的建设历程中对其营业网点布局缺乏整体统一规划也是现在网点出现问题的重要原因之一，这是由于过去的布局者缺乏发展性的眼光，网点布局未跟随城市发展、扩建的脚步，同时也未能够与周边经济资源协调一致等因素导致的。辽宁省营口市2015年GDP名列辽宁省第4位，而哈尔滨银行辽宁省分行在该市的网点数量却位居第7位；本溪市2015年人均GDP排在辽宁省第8位，而其网点数量却排名第5位，这种现象还有几例子。上述数据对比出现的明显反差恰恰说明哈尔滨银行辽宁省分行网点布局与经济发展不一致，网点的布局存在不合理的地方。
三、哈尔滨银行辽宁省分行网点转型建议
（一）化网点服务流程
1、完善业务预处理。在这个全民联网的时代，完善电子渠道预约以及预处理方式、扩大预约预处理业务范围、节省业务办理时间、优化客户及业务柜员的办理和工作体验，借助互联网平台充分地发挥好线上线下协同优势。通过扩展客户自助填单业务的支持范围，系统自动支持客户信息的一次录入，全渠道信息共享功能，进一步强化网点业务的预处理能力，从而有效地减少客户在业务处理时的信息重复填写和柜员的手工录入。建立多渠道化的业务受理平台，加快现有的业务规章制度和流程向在线操作模式的改造，提高商业银行主要业务的自动化处理能力；完善各产品系统信息记录、抓取及展现功能，支持客户通过多种渠道查询交易进程及处理结果。
2、改进网点销售服务流程。随着信息技术的发展，商业银行的网点已经不单单只是像传统银行网点一样仅负责办理一般的转、存、贷业务，而是要承载更多的销售及服务功能。要标准化销售和服务的流程，哈尔滨银行辽宁省分行首先要把对网点的运营观念从“以产品为中心”转化为“以客户为中心”，根据网点客户的不同业务需求，以不同领域的业务服务人员来对客户进行有针对性的产品营销和关系的维护；其次，为了更加有效率的处理客户的需求，可以在经费条件允许的前提下结合当今的信息科学技术，积极为每一位客户配备详尽的数字档案，用大数据、数据挖掘等技术充分分析客户需求，从而在更有效的处理客户需求的同时，还能挖掘潜在的客户需求。此外，在利用科技的同时，更应当完善每一位网点服务人员的业务服务意识，充分发挥每个岗位的服务手段和营销能力，实现不同的业务服务体系之间的相互串联和照应，使金融业务办理的过程成为一条为客户带来专业且流畅的服务体验的流水线。
（二）多元化网点的功能及产品
1、丰富网点的功能。随着互联网金融的不断发展，同业的竞争也越来越激烈，许多商业银行网点选择以智能化为转型的对象，通过智能网点改造来提升客户体验感。比如，上海银行在西单的一家智能银行网点正式开业，具有智能终端、智能打印机等功能的自助机共有40多台，覆盖了30余种的金融服务内容。智能设施的应用减轻了银行柜台的服务压力，客户体验感好、满意度高，在削减了人力资源消耗的同时也提升了网点的服务效率，大大减少了客户的排队等待时间。哈尔滨银行辽宁省分行的网点也可以在资金条件允许下，开放一些智能化网点试点，在客户反响良好后，再逐渐进行普及。
除此之外，虽然互联网金融的快速发展对传统银行网点产生了较大的影响，但是短期内还是取代不了银行网点的地位。网点不仅是银行开展产品营销的主要阵地，也是银行开展运营、完善客户体验的服务平台，能完成许多客户在网上体验不到的服务效果。所以哈尔滨银行辽宁省网点应当尽快的转变观念，不再满足于过去流程化的服务形式，进而追求高质量的多元化服务，商业银行之间的竞争不应该只注重于产品数量，而应该着眼于质量的改善。应该从提升客户体验，提高服务效率入手进行网点转型，给客户们提供更多的个性化服务，从而在提高客户对网点服务的满意和信赖程度的同时，也能营造出哈尔滨银行良好的企业形象。
2、配合总行开发新型金融产品。作为互联网金融时代下的商业银行，哈尔滨银行的辽宁省网点应积极配合总行建立起基于网络平台移动互联商务与物理网点互相紧密地结合的渠道体系，提高金融服务的质量和品质，通过线上线下双渠道模式为客户提供一站式、全方位、全天候、无盲点的金融服务。另外，由于哈尔滨银行自身受商业银行体制所限，其设置的存款利率相对较低，相反其自身产品的赎回或者购买的限制都相对较高，这种没有良好体验的金融服务会使用户的体验感受较差，进而影响银行自身的信誉和核心用户的数量。所以，适当提高一些存款的利率，降低一下理财产品的购买条件，拓展基金业务以提高理财产品的收益率，制定便捷的理财产品赎回手续制度来改善现状。
（三）优化网点布局。营业网点的选址布局问题是进行商业银行网点转型的基础性问题，也是网点转型工作能否有效推进的最为重要的前提。对商业银行物理网点的布局调整，要遵循“有增有减，按需配置”的基本原则，换言之，就是增设和取缔网点要根据实际的需求来进行安排。一方面区域位置好的网点，有需求的要进行标准化改造，扩大网点的覆盖规模，更有利于实现功能分区的规划；另一方面对于外部环境不利于发展、区域位置不理想或影响面积过小的网点，要对其进行及时的迁址或撤并处理。如果要新设立网点的选址布局，要有发展的眼光，重点关注新兴综合体、多功能高档社区等发展潜力大的区域，比如金融城、IT产业园等，这样就能极大地方便网点进行批量化的商圈营销；最后，要结合先进的算法技术，分析辽宁省各个城市内不同区域的金融需求，从而实现更加科学、便捷的网点布局。
除了对网点进行合理的选址、增设、合并、撤除等优化布局手段外，营业网点自身的面积也需要得到充分的考虑，既要避免建成只有柜台的“储蓄所”，也要避免空间过度被闲置，以及随之而来的资源浪费。总体的标准，是要能实现基本的功能分区，满足业务发展的需要。
主要参考文献：
[1]Günter Franke.Transformation of Banks and Bank Services[J].Jourank of Instiurional and Theoretical Economics，1998.
[2]钟鼎礼.对基层国有商业银行网点转型的思考[J].当代经济，2014.8.
[3]傅灵巧，赵睿.电子渠道迅速发展对商业银行网点建设的影响――以北京为例[J].金融研究，2012.5.
[4]倪艾佳.商业银行网点功能提升研究[J].现代金融，2013.12.
[5]汪官媛.我国商业银行网点转型发展研究――以中国工商银行莱芜分行网点为例[D].济南：山东大学，2014.
[6]谭培强.互联网金融背景下的商业银行网点转型策略[J].中国银行业，2015.3.
近期笔者对同城商业银行经营网点设置及有关情况作了初步了解，截止2005年9月30日，存款余额超过200亿元商业银行经营网点及存款情况见表。
通过上表对比，可以看出：工、农、中、建四大国有商业银行虽然人工网点数量多，但是网均存款很少，均在5亿元以下，农行网均存款仅为2.8亿元。而招行、民生、浦发、华夏等4家股份制商业银行虽然网点不多，但是网均存款均达15亿元以上，招行甚至超过了20亿元，达到24.7亿元。城市商行也相类似，数量偏多，人员配备少，网点功能单一，制度制约机制薄弱，网均存款较少，与股份制商业银行，尤其是与招行等4家行相比，有很大的差距。除网均存款上的差距外，笔者还了解到，股份制商业银行的经营网点数量虽不多，但都实行综合性经营，其特点是网点功能齐全、人员配备充足，一般经营网点员工数都在20人以上。岗位配置为：正、副支行行长2-3人，分工明确，有的侧重外部营销，有的侧重内部管理。高、低柜柜面窗口8-10个不等，配备综合柜员10-12人左右。另配备客户经理、产品经理8-10人左右，专司公、私业务的营销和新品推广工作。这种人力资源的合理配置，使经营网点既可经营对公、对私、本外币业务，又可从事票据、贴现、贸易融资等授信业务，还可以办理诸如保险、有价债券等中间业务，这种全功能的经营网点通过各种业务的优势互补，形成了团队合力的放大效应，对客户具有强有力的吸引。笔者同时了解到，民生、浦发等股份制商业银行的人工经营网点数量虽不多，但自助银行（区）为数不少，电话银行、手机银行、网上银行业务开展得非常活跃。这种以现代化通讯技术和电子化平台为载体的新型服务工具的使用和推广，与传统的人工网点的柜面服务形成了优势互补，相得益彰。新型服务方式的转变吸引了广大有潜质的中青年客户和贡献率较高的vip大客户。
二、经营理念决定经营网点的设置
银行经营网点不仅是服务客户的窗口，而且是参与市场竞争的重要资源。如何有效配置经营网点资源，提升网点的竞争力，与银行经营管理层的经营理念有着直接的关系。
上个世纪八十年代末、九十年代初，银行经营管理层的竞争意识、风险意识、集约化经营意识不强，为抢占市场份额，曾不计成本、不讲效益，尽可能多地在城市主要街道市口、居民小区、甚至大企业（公司）、高等院校内部设立经营网点或设立单一功能的联（代）办储蓄所。这种靠外延广设网点的经营模式，虽然一度对吸收存款，做大负债业务起到过一定的积极作用，但是成本高、效益差、风险隐患多等弊端也逐渐凸现。随着金融改革的深入，金融监管的加强，经营管理层眼界的开阔，以及电子化发展的快速推进，各商业银行的经营理念发生了重大变化，尤其是众多股份制商业银行的组建及经营网点设置模式、经营理念的出新，对国有商业银行的经营理念带来了巨大的冲击。过去那种广设网点、依靠外延扩张型经营冲动已回归理性。各行在加强成本管理、强化内控建设、网点合理布局、加快自助服务网络建设等方面都有了比较清醒的认识，并形成了清晰的理念，可归纳为以下几点：
1、一家银行的经营网点布局在一个城市要形成网络，不仅要方便客户，而且要有一定的业务覆盖面并能产生幅射带动效应。
2、经营网点的功能要齐全，网点要成为能为客户提供对公对私、本币外币、存款贷款、中间业务及以电子化为载体的电话银行、手机银行、网上银行等各类服务的金融“超市”，或成为把某项业务做大做强的“特色银行”。
3、为满足客户需要，经营网点除必须有足够的“窗口”为广大散户和vip客户提供优质柜面服务外，还要有一批与业务发展相适应、熟悉银行产品、有营销技巧的客户经理和产品经理，以此实现由粗放型经营向集约化经营，由传统的单一柜面“微笑服务”向多元化、人性化服务方式转变。
4、经营网点的形象是银行的无形资产，“酒香不怕巷子深”的时代已一去不复返了。今天银行的经营网点，不仅要有宽畅明亮的营业大厅，统一标识的装修和便民的服务设施，而且要有星级酒店的服务水准，使客户享有“宾至如归”的优质服务和“养眼”的视觉享受。
5、在行式、离行式自助服务银行（区）是人工经营网点的补充，电话银行、手机银行、网上银行等新的金融自助工具是银行服务网络的重要组成部分。无论在行式还是离行式自助服务银行（区）都应配有存、取款机、以及查询等多种自助设备，才能满足客户多种自我服务的需求。同时，以电子化为载体的自助服务不仅操作要方便，而且一定要安全、可靠，让客户无后顾之忧。
基于以上认识，各家商业银行近年来在经营网点布局调整、开发推出新型金融服务工具方面，开始了新一轮资源整合和更加激烈的竞争。
三、整合经营网点资源，加速银行新型服务方式转变
为实现银行服务转型，就经营网点设置这一具体问题而言，商业银行应根据战略转型和办精品网点的发展目标要求，加快经营网点布局的重新整合和新型金融服务工具的开发、推广工作。
一是更新经营理念。各级经营管理层一定要跳出传统的柜面“文明用语”、“微笑服务”等被动模式的经营理念束缚，充分认识在同业愈演愈烈的竞争中，要想求得速度、质量、效益的三者和谐健康发展，必须要更新经营理念，加快服务方式的转变。一定要整合现有经营网点资源，实行综合经营；一定要从过去靠外延型的单一服务模式，向大力发展无柜台的自助服务模式转变，加速电话银行、手机银行、网络银行建设，大力推进知识服务、技术服务、诚信服务、个、亲情服务、综合服务、通过服务模式的转变赢得市场，赢得竞争的主动权。
二是整合网点资源。在充分市场调研的基础上，对现有人工经营网点重新规划，整合资源。如把3-4个营业面积小、形象不佳、人员较少、功能单一、无发展潜力的小支行通过重新整合，组建成具有形象好、综合的大支行，提高单一经营网点的市场竞争力。通过资源整合一是节省资源、降低成本；二是完善经营功能，形成优势互补，提高网点单产贡献率；三是改变网点形象，更好吸引客户，提升无形资产；四是集中管理，有利于内控建设，降低风险。
三是加速新品开发。银行服务方式的转变是商业银行战略转型的一项重要内容。在服务转型过程中，在对传统经营网点资源重组的同时，要以自助服务银行（区）来替补人工经营网点整合后的空缺。要加强以电子化为载体的自助金融产品的开发和推广速度，并加大安全使用金融新产品的宣传和管理，以新型服务工具的推出、新型服务模式的推广占领市场，赢得客户，不断提升银行的经营水平和经营效益。
1.1竞争环境
随着我国加入WTO的后过渡期的结束，我国银行业将而临更加激烈的竞争。截止2007年4月，已有汇丰、渣打、东亚、花旗四家外资法人银行正式开业，8家外资银行正在进行改制筹建，3家银行申请改制为外资法人银行。同时，伴随着各大国有商业银行的改制与经营调整，以及以各地城商行为代表的一大批中小商业银行的崛起，中国银行业正进入竞争空前激烈的时代。数量众多的银行依靠着同质业务模式和相对单一的收入结构越来越感到生计困难。
1.2客户需求环境
个人需求层面，随着经济健康快速发展和居民财富的日渐积累，我国居民人均收入水平迅速提升，已经出现了为数众多的中、高收入阶层，这部分中高收入阶层的人群对银行产品的需求较之以往发生了巨大的变化，对金融服务的需求已经不再仅局限于银行存款，而开始拓展到个人贷款、财富管理等等方面。尤其是近两年，个人理财业务的需求呈现出强劲的增长势头。企业需求层面，随着国内证券市场的蓬勃发展，以及企业经营者融资理念的转变，企业融资渠道已大为拓展，不再局限于银行贷款。企业客户对银行的贷款需求已然出现降低的态势。
1.3金融监管环境
自1988年巴塞尔协议推出以来，以风险资本为核心的经营和监管理念在国际金融业得以确立。无论是2004年6月26日巴塞尔银行监管委员会通过的《新巴塞尔资本协议》，还是2004年我国国家监管部门颁布的《商业银行资本充足率管理办法》，对国内商业银行的资本监管都在很大程度上进行了强化。在新的更加严格的监管环境下，我国商业银行要实现业务的持续发展，必须探讨经营发展模式和盈利增长模式的转变，提高资产盈利能力，从而增强自身的积累能力和对外部资本的吸引力，建立稳定有效的资本补充长效机制，实现资本监管下的业务持续发展。
2银行网点现状分析
2.1布局现状
2.1.1按行政区划设置
我国的商业银行最初是由人民银行内的专业部门分离而来的，从组织结构到行政管理模式，都直接沿袭了人行的设置模式，完全按照行政区划来逐级设置分行，点多面广。这样的布局弊病是显而易见的。一是摊子大、战线长，层次复杂，形成冗长的管理级别，不利于经营管理，决策意图的贯彻实施大受影响，管理效率大打折扣；二是造成网点布局呈地域上的均衡分布状。银行是为经济金融服务的，而在我国，不同地域的经济发展非常不均衡，对银行服务的有效需求在地域上必然也是不均衡的。网点的均衡分布必然会造成资源的浪费，不利于资源的有效配置。
2.1.2单纯追求数量，忽视效益
受传统思想的影响，商业银行网点的设置片面追求大、广、全，盲目追求外延扩张，滥设网点，忽视网点的效益。这固然是给客户带来很多方便，但却是直接导致单个网点的平均利润率低，成本居高不下。最终与最初的规模效应设想相违背。
2.1.3脱离客户需求
在同一行政区划内，网点设置的密度拘泥于上级规定，不能针对不同区域的经济水平、客户需求不同而做相应调整。有的地方网点数量明显过疏，导致客户资源被其他商业银行抢夺。而有的地方却明显过密，导致成本过高，资源浪费。
2.2功能现状
2.2.1交易功能为主，营销功能薄弱
我国传统意义上的商业银行，功能模式都比较单一，大部分网点都只有存贷业务，缺乏更多的金融产品。在这种经营模式下，必然导致网点轻视金融产品与服务的推销。而现代意义上的商业银行网点，应该是金融产品的营销中心，客户可以在网点体验到不同金融的产品与服务。即使是到了现在，我国的商业银行网点仍然是以交易功能为主，营销功能虽有所强化，但与开拓市场的潜在需求相比较，仍是非常薄弱。
2.2.2产品与服务同质化严重
由于我国分业经营和利率等的政策限制，国内银行业在产品创新上很难有质的突破，网点所提供的软服务同质化严重。并且由于长期的落后观念影响，及其国内金融服务市场的不成熟，银行产品创新的动力与能力双双不足。
2.2.3利润生产模式单一
时至今日，我国商业银行网点仍然是靠存贷利差来产生利润。缺乏有效的金融工具来对拓展利润源。随着经济金融环境的改善，“金融脱媒”的现象会越来越明显，商业银行的这种利润生产模式正受到前所未有的挑战。迫切的需要寻找新的利润增长点来弥补“金融脱媒”带来的存贷利差收入下降。
3银行网点优化
本文试图从功能优化和布局优化两个方面来分别论述银行网点优化。
3.1功能转型
网点是银行赖以生存的重要资源。从成本的角度看，银行网点要占用房屋、投入大量设备、人力以及维护费用等，如果不能做到功能上的合理，那将是一种资源的极大浪费。如何对现有网点功能进行重新定位和调整，使其更好地与市场需求对接，从成本消耗大户向利润产生大户转变，真正实现网点网络价值，对现阶段的我国商业银行显得格外重要。
3.1.1目标客户群的需求定位准确
网点转型的成功与否，关键在于对目标客户需求的定位是否准确。其产品和服务是否与客户的现实需求相匹配。对目标客户群的消费行为和消费心理进行分析，从而发现其潜在的需求，并提供与之匹配的产品和服务。从银行的角度讲，重点在深度发掘客户对银行的贡献程度，以及与银行服务业务的匹配程度，从而做到服务更有目标性、针对性。
3.1.2更加注重细分和个性化，实行差异化服务
国外成熟的金融环境里，一个成功的金融产品一定是给客户提供了个性化的选择。客户的资产配置不一，其对金融产品的需求也不一。所以如何实行差异化服务，充分地挖掘潜在的客户需求，是每个网点都需要面对的现实问题。在恰当的时间，将恰当的产品提供给适当的客户。
3.1.3服务和产品创新
传统上，我国的商业银行网点都是以产品为中心。在日益竞争激烈的今天，适时地转向以客户为中心显得十分必要。研究现有的客户，了解他们的使用习惯，实现产品和服务的针对性。根据市场的变化，积极地进行金融工具的创新。同时，区分清楚哪些业务适合网点去推广，整合业务操作流程。打破传统业务分工模式，实行一体化服务。根据需要设置新型分工模式，缩短业务流程，提高服务效率。
3.2布局调整
面对纷繁复杂的市场环境和海量信息，如何综合考虑整个城市的网点布局，从而使有限的资源发挥最大的效益，这不仅仅是战术问题，更是一个战略问题，如何优化，如何布局，需要在综合深入分析银行战略和地区特征的前提下，采用科学的网点布局与优化方法进行系统规划和实施。也就是说，要明确网点布局优化的基本理念是“在恰当的地点开设恰当的网点”。
一般来说，影响网点布局的因素主要有：银行目标客户群定位；目标客户群对网点的服务要求和资金使用方式；网点类型及其所提供的产品、服务；网点提品和服务组合的策略；当地竞争银行的网点业态；该地区的城市发展规划等。
3.2.1对不同地区客户需求及其竞争环境全面评价
在市场经济条件下，一切交易行为都是建立在需求与供给方的自由原则之上。一个商业银行网点，必须要有足够的有效需求才能支撑其生存。所以，网点存在合理与否，必须要根据所在地的客户需求来判定，这不仅包括评价现有需求，还应包括可挖掘的潜在需求。同时，还应充分考虑该地区的竞争环境，在全面分析的前提下，做出客观、科学的决策。
3.2.2原有网点的撤兵调整与新增网点务求科学、合理
首先在选址方面，应结合科学的模型进行详尽分析，确保每个网点的设置建立在现实需求之上。其次，根据目标客户的数量和银行可能吸引的客户流量，以及客户潜在需求的类型和规模来确定网点的建设规模与功能配置，力求做到“随行就市”，与实际需求更加贴切，即不形成服务短板，又不造成资源浪费。
3.2.3对银行网点实行分类管理
网点分类管理就是把网点经营同当地资源紧密结合起来，银行可以根据业务实际需求把网点划分为不同的类别：①全功能网点：根据经营资源和地理位置经营所有银行业务，为客户提供全面的金融服务。②专业性网点：这类网点与全功能网点的不同在于，主要专注于服务于某一类客户群，或某一产品系列，或只服务于某一特定范围的银行市场。③社区银行：这类网点是开展零售银行业务的主体市场定位，是以本地的市场和客户为主等等。
3.2.4对网点内部格局进行转变
网点内部物理格局建设是实现网点转型再造的基础设施，两者之间有类似“修路与致富”的关系。国外银行业在这方面投入非常大，也非常讲究，一般都是敞开式的面对面服务。而国内受传统的影响，长期以来一直都是柜台封闭式服务。网点内部格局转变其方式主要是围绕有利于差异化服务和交叉销售的开展，由传统的柜台封闭式向功能分区开放式转变，为客户营造一种与银行专属服务人员舒适安心的沟通环境，并通过不同功能区域的合理搭配，促进目标客户在网点的有效销售逗留。
参考文献
［1］曾卫.浅谈商业银行机构网点的优化设置［J］.现代金融，2000，（11）.
［2］刘晓岚.商业银行网点资源的整合及其有效利用［J］.金融论坛，2001，（5）.
［3］农行武汉青年路支行.关于网点经营转型有关问题的思考［J］.湖北农村金融研究，2007，（2）.
