关键词财务危机财务危机管理财务危机处理
现代企业的运行和发展,处在一个高度开放和动态变化的社会环境中,难免会因各种内外部原因导致企业财务危机的发生。企业必须正确认识和对待财务危机,培养财务危机意识,加强财务危机管理，进而有效地处理财务危机。目前，我国企业界对财务危机的认识有了很大提高，但我国对财务危机管理的研究还处于探索阶段，已有的研究大部分局限在财务危机爆发后的事后处理方法上，还缺乏对企业完整的财务危机管理体系的研究。本文主要通过对企业危机管理理论的分析，从现代管理学的角度对企业财务危机管理体系的构建进行了初步探索。
1危机管理理论综述
1.1公共关系理论
著名公共关系学教授詹姆士·格鲁宁（JamesE.Grunig）将公共关系定义为：具备管理、沟通、组织、面对公众、全球化运作等功能，主动影响公众，为组织与公众建立良好关系，协助组织更有效运作。公共关系理论主要侧重在危机发生后维持良好的组织与公众关系，树立积极的企业形象，有效地化解组织与公众之间可能发生的冲突等。可以看出危机公关只是危机管理的初级阶段，是危机管理中的一项重要内容。
1.2危机处理理论
危机处理主要指事件发生后的一些技术性的措施，例如人员如何调配，记者招待会何时召开、会前准备、选择合适的发言人，善后的处理等等。具体体现为危机处理手册，较危机管理低一个层次。危机处理的作用是：在最短的时间内，以适当的成本解决危机，与媒体进行有效沟通，与消费者和公众及其他相关群体进行有效沟通，保护企业自身的合法利益。
1.3危机管理理论
现在，危机理论发展到了全面的、系统的危机管理阶段，危机管理属于企业战略的一部分，其实质是信息的管理。企业要有效应对来自内外部环境变化引起的威胁，就要建立一个危机决策体系，从企业组织结构到内控制度以及企业的组织文化都要做出相应改变。因而，全面的危机管理从时间上可分为三个阶段：事前的防范、事中的控制以及事后的恢复。企业更要强调以下几个方面：事前的预防；高级管理层的危机意识和亲自参与；预警系统的建立；员工培训；解决危机指导原则的制定；事后总结与教训的吸取等。
2企业财务危机管理体系的建立
2.1财务危机管理常设机构的建立
（1）财务危机管理常设机构的组织结构的设计。在财务危机爆发前的平常状态下，要成立财务危机常设机构，一般应该归属于企业财务部门。其要全面地负责财务危机管理工作，主要包括建立和维护预警机制，进行信息的收集和风险评估，制定危机紧急处理方案，对财务人员进行危机培训等工作,启动财务危机应急管理机制，参与财务危机处理工作，并进行财务危机的善后处理。财务危机常设机构在财务危机发生后就扩大为财务危机处理专案小组，财务危机解决后恢复财务危机管理常设机构的正常工作。
（2）财务危机常设机构办公人员的构成。企业财务危机管理所具有的复杂性对财务危机管理人员的素质提出一定的要求。首先应该是对企业要有较高的忠诚度，因为财务危机管理的日常工作涉及到大量公司的机密或者危及到企业重大利益信息，只有保证管理人员的可靠，对公司财务危机管理信息能够保守秘密，财务危机管理才能顺利进行，所得出的管理信息才真实可靠。其次，财务危机管理人员要有丰富的经验、宽广的眼界和良好的综合知识。财务危机管理工作者不仅要有专业理论知识，而且还应具备综合的分析判断能力。财务危机管理人员应该掌握国家相关的政策和法律法规，了解企业所在行业的特点和发展趋势，具备扎实的经营管理知识，能够熟练地应用企业诊断方法和企业财务危机预测的定性、定量分析。
2.2危机预警机制
建立财务危机预警机制目的：通过对财务危机风险源、财务危机征兆进行不间断地监测，能在各种信号显示财务危机来临之际及时地向组织发出警报，提醒组织对财务危机采取行动，在财务危机之前就缩小其损失范围和爆发规模。
（1）财务危机信息的监测。要建立能够提供真实可靠信息的信息网络，这是财务危机预警系统的核心。确保将分散、零星的财务信息整合为准确、有用的信息资源并及时呈报给决策层，作为财务危机预警的判断依据。
（2）财务危机信息的甄别和风险评估。对监测到的财务信息进行鉴别、分类和分析，使其更有条理、更突出地反映出财务危机的变化；对未来可能发生的财务危机类型及其危害程度作出估计。预警机制中还应该包括一套完整的风险评估管理系统。时间和资源总是稀缺的，所以，我们需要建立某种形式的优先注意权，通过风险评估，确认全部的财务危机源，并为其排列了优先等级，就可以考虑如何最好地管理每种财务危机源。
（3）财务危机预控。财务危机预控是指企业应针对引发财务危机的众多可能性因素，事先确定防范、应对措施和制定出各种财务危机处理预案，以有效地避免财务危机的发生或尽量使财务危机的损失减少到最小。
2.3财务危机管理培训
企业财务危机管理工作首先就要使企业决策层、管理层和执行层从思想上克服自满情绪，树立财务危机管理意识。突破管理的常态思维，充分认识在市场经济运行过程中企业面对的内外经营环境是复杂多变的，必须通过有效地财务危机管理加以预测、预防，化解或尽可能减少其损失。只有我们强化了自身的财务危机意识，才能在实际中真正重视财务危机管理工作。加强对财务人员的培训和演练，进行定期的财务危机管理的模拟训练。模拟训练不仅可以提高财务危机管理小组的快速反应能力、强化财务危机管理意识，还可以检测已拟订的财务危机应急方案是否充实、可行。
2.4构建财务危机应对机制、制定财务危机管理应急预备方案
构建财务危机应对机制是企业财务危机管理的关键内容，其基本目标是在企业一旦遭遇财务危机时，能在第一时间迅速做出正确反应，以最快速度启动应急机制，及时、准确地判断财务危机的性质、影响程度及影响范围，并按照财务危机管理应急预备方案，果断采取相应的对策和措施，以求将财务危机的影响和损失降低到最小。
制定财务危机管理应急预备方案，针对可能发生的财务危机预先制定出应对方案，并估计采用几种可供选择的方案分别会带来什么样的结果，为以后发生财务危机能有效地应对做好准备。不论针对哪一种财务危机，处置预案都要从分析可能的财务危机情况着手，策划应对的战略战术、基本政策和有效沟通的渠道，并分清先后秩序和轻重缓急，提出可操作的具体安排，最后以书面形式作为正式文件，作为各有关部门和人员的行动指南。对不同情况下的不同应对预案及其备用方案，还必须进行反复论证和测试，必要时还要组织财务危机应对的模拟演练，以确保方案严密可靠。
2.5财务危机处理的基本程序
（1）立即启动财务危机处理小组。当企业发生财务危机时，企业要以最快的速度启动财务危机紧急处理机制，企业应将常设的财务危机管理机构扩大，成立专门的财务危机管理小组，负责财务危机控制、财务危机处理以及损失评估等工作。小组的成员必须具备较宽的知识面、较好的心理素质和较强的观察、分析、决策等方面的能力，应包括企业领导人以及公关、管理、营销、技术等岗位上的负责人和专家，成员对企业要有一定的忠诚度。小组独立于各个职能机构，直接受企业最高决策层的领导。
（2）迅速设立、统一、公开的信息方式。财务危机事件发生后，各种传闻、猜测都会随之而来，媒介也会纷纷报道。这时，企业组织应指定新闻发言人，保证信息源头的唯一。在危机事件出现后及早举行新闻会，向企业内外公众介绍真相以及正在进行的补救措施，做好同新闻媒体的联系使其及时准确报道。
（3）积极调查财务危机事件，对财务危机做出合理处理。企业在启动应急机制和统一对外宣传口径之后，就要立即深入调查财务危机情况，分析财务危机发生产生的根本原因和反映的实质问题，采取相应的策略以控制事态的发展，这是财务危机处理中最为关键的一步。针对财务危机中不同的对象，做出合理有利的决策与处理，以最短的时间最低的成本平息财务危机事件。
（4）财务危机善后处理。财务危机事件平息后，企业需要一定的时间来消化财务危机带来的多方面损失。企业要做出相应的人事调整和组织机构调整、处理有关责任人、改变一些相关的策略或者方法。企业要尽最大努力恢复和重塑良好的企业形象，恢复重塑企业信誉，挽回公众信心。要针对形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动，密切保持与公众的联络和交往。
（5）财务危机总结。对财务危机管理工作进行全面而客观的评价，总结成功的经验，更要找出财务危机管理工作中存在的各种问题。对财务危机涉及的各种问题进行综合归类，针对不同问题的特点分别制定修正方案，逐项落实到相关部门加以改进，不断完善财务危机管理内容。财务危机并不等同于企业失败，它只是企业在其发展进程中遭遇的挫折，财务危机之中往往孕育着转机。企业应将财务危机产生的巨大压力转化为强大的动力，驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，实现企业持续健康的发展。
参考文献
1罗伯特·希斯.危机管理[M].北京：中信出版社，2004
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【关键词】旅游危机管理旅游目的地旅游目的地竞争力
一、引言
关于旅游危机管理，大多数旅游目的地管理层仅仅看成是目的地在非常态下的一种反应。其主要表现为：危机管理是非常态的管理活动，是一种权宜之计，是事后补救措施，危机管理只会对旅游目的地发展增加成本负担等等。其实，这是对危机管理的一种偏见。事实上，危机管理固然会造成短期目的地管理成本增加，但就长期而言，它不仅能规避危机和减少危机发生的概率、减轻危机造成的损失、加快目的地危机后的恢复时间，而且更为重要的一点，危机管理直接或间接地影响旅游目的地竞争力的提升。
二、旅游危机管理影响旅游目的地竞争力的提升
危机管理主要通过三个途径，即危机预防、危机应对、目的地重建或恢复（危机救治），来影响旅游目的地竞争力的提升。
（一）旅游危机预防
危机预防是旅游游危机管理中的开端，主要是构建预警机制，尽可能做到危机规避，减少危机发生的概率。在此过程中，旅游目的地往往形成许多竞争优势。
1.预警机制有助于提升旅游目的地产品的竞争力。预警机制的建立健全有利于激发工作人员的工作积极性，主动性，甚至创造性，从而提高工作效率。这不管是对目的地的生产产品（有形和无形产品）数量还是质量都是大有裨益。预警机制除用来防范危机，还可以将其用做保障环境质量和保障产品质量等用途。
2.危机预防是目的地附加利益竞争优势的保证。所谓附加利益就是指对度假的满足超出了基本利益以外的利益。则附加利益竞争优势就是指通过附加的和持续的情感利益所获得的竞争优势，它很难被模仿。在旅游目的地竞争激烈的今天，许多目的地在基本利益方面一般都是可以替代得，这使得附加利益竞争优势成为目的地竞争取胜的一个法宝。
3.危机预防有利于增加目的地的知名度。旅游经济是体验经济，顾客在目的地旅游就是为了体验和享受生活。因此，游客对目的地的满意度就体现在该地的“体验”和“享受”两方面上。危机管理在预防阶段的功能主要是清除可预见且可控制的潜在的危机毒瘤，降低危机发生的概率，使目的地拥有较高的安全感。再加上拥有居安思危的领导和职工─他们的真诚和热情─使目的地的服务水平不断提高，让顾客体验和享受等价满质的服务，购买货真价实的商品。科扎克(MetinKozak,2001)在研究旅游者满意度、之前的访问经历以及重游意愿之间关系的过程中发现，游客之前的旅游经历与满意度也是影响旅游目的地竞争力的重要因素。这不难理解，因为游客对某目的地有较高的满意度，他就会产生重游或重温该目的地，并且向亲朋好友，甚至陌生人推荐该目的地。结果是，该目的地不仅与游客建立了长期关系，而且还能增加该地的知名度，增加新顾客。
（二）旅游危机应对
危机事件的突发性、不确定性和破坏性等特点，导致许多危机事件发生不可避免。这就有必要做好危机管理，做好这项工作不仅能减轻危机事件的危害度，还能在其中寻找机会。
1.洛克希德-马丁公司前任CEO奥古斯丁说过：“每次危机的本身既包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子，发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是企业危机管理的精髓”。Faulkner指出：“依据混沌理论，危机管理实质上被看作是一个创造过程”。有效的危机管理可以减轻危机负面后果，并带来新的发展契机。对旅游目的地而言，无论来自外部还是内部的危机冲击，都可视为“创造性破坏”。
2.危机事件促进旅游目的地管理更完善。危机事件的爆发往往能暴露目的地管理中的很多问题，如，SARS的爆发，就暴露了中国在应对大规模公共危机方面，缺乏足够的应对措施和经验，更重要的，是缺乏一个专业的危机预警和处理机制。这可以使目的地地管理者更真实全面地了解自己，清楚地看到管理中存在的不足。这一过程可以使目的地战略分析更全面，战略制定与选择更加准确，战略实施与控制更加到位，从而从整体上提高目的地的战略管理水平，为培育与保护目的地竞争力起到积极的作用。同时，这一过程可以为目的地管理者提供创新的勇气和思路，在目的地内部达成创新共识，为目的地找到创新的突破点，切实提高旅游目的地竞争力。
（三）旅游目的地恢复
旅游目的地恢复是旅游危机管理的最后阶段。危机管理的建立健全能加快旅游目的地恢复。著名旅游经济学家科恩曾言：“一个为危机做准备的组织，从危机中恢复过来的速度比没有做准备的组织要快两到三倍，且花费的财力和人力成本也明显的减少。”
当今，旅游目的地竞争激烈异常，谁在危机中先恢复起来，少受危机事件的影响，谁就取得先入为主的优势。对旅游目的地而言，时间就是优势，是一种营销成本。目的地恢复时间越短，它消耗的时间成本就越少。旅游危机管理除了在旅游目的地恢复过程中产生时间成本优势外，它还能正如科恩所言的那样，减少在目的地恢复过程中花费的财力和人力成本。所以，危机管理创造了恢复后的旅游目的地成本优势，增加了它的竞争力。
三、结论
危机管理是旅游目的地常规管理的延伸，是目的地管理系统的重要组成部分。危机管理不仅是目的地规避危机，减少危机发生的概率，进行危机处理救治的主要途径，而且更重要的一点，危机管理还是旅游目的地竞争力提升的有效措施。做好危机管理首先就得意识到这一点。因为，只有意识到这一点，目的地管理者才会对危机管理开怀接受，才会投入精力和财力去建立和完善危机管理。
参考文献：
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[2]李树民，温秀.论我国旅游业突发性危机预警机制建构.西北大学学报，2004，（5）.
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关键词:公共关系危机危机处理网络公关
公共关系(PR)是从英文“PublicRelations”一次翻译过来的,简称“公关”。在以往,公关因其在中国发展的不成熟,在中国社会经济中一直是一个被误解的词,但随着社会经济与传播业的发展,公共关系在现代社会特别是现代企业活动中提到一个很高的地位。在资讯爆炸,媒体泛滥,商品趋于同质化和消费营销多元化的社会环境中,公共关系给企业提供乐一种全新的、有效的宣传传播概念和策略,成为现代组织品牌发展的重要手段。公共关系已不再是一个被质疑和非议的字眼。
然而公共关系究竟是什么?由于公共关系具有丰富的内涵,因此给出一个确切、科学的定义仍是一个需要解决的论题。“资讯传播、关系协调、形象管理”三个关键词体现了现代公共关系的发展思想。公关的基本结构是由社会组织、公众和传播媒介三要素组成,主体是社会组织,客体是公众,联结主体和客体的中介环节就是信息传播,这三个要素构成了公关的基本范畴。至于公共关系学,是一门新兴、现代、边缘、交叉、综合性的应用学科。在公共关系学中要综合用到传播学、社会学、心理学、经济学、新闻学、市场营销学、人际关系学、广告学、管理学等学科的基本原理与成果。
公共关系成为了组织战略管理的重要组成部分。战略性地开展公关工作,针对给组织带来巨大威胁和机遇的事件进行事件策划,借助传播媒介扩大组织的知名度和美誉度,帮助组织建立起与公众的良好关系,为组织节省因关系不好而产生法律诉讼、消除抵制组织的活动等费用,为组织赢得来自各方公众的支援,为组织创造良好的长远效益,这些都是公共关系对组织管理的贡献。
公共关系作为一门独立的学科,其内容是多而且复杂的,我想着重的讨论其中的某些方面,而我最关注的是公共关系的危机管理。
一、公共关系危机管理
之所以特别关注危机管理这部分,原因有三点:(一)公共关系中的危机事件基本上都是突发事件(由其特性决定的,稍后将做阐述),在当代信息媒介的作用下,其传播速度快传播范围非常广;(二)公众心理具有不确定性,其对一个产品的信赖随时都可能因为一点恐慌而土崩瓦解,而且社会人群与企业具有天然的对抗性,任何一点小的事件都可能在个体之间信息传递不足以及被人为误导的情况下,因外部群众的夸大,谣言的流传而被放大,演变为一个大的危机事件,使恐慌蔓延;(三)危机事件是不可预测的,可能毫无前兆,在这种情况下,组织内部公关系统议题无法发挥作用,只有依靠管理者在极短的时间内作出诊断,紧急回应和处理这些突发事件。可以看出公共关系的压力最后都落在了管理者肩上,如果管理者没有及时的处理和控制事态,很容易造成内部和外部的恐慌,对组织造成致命的打击。危机管理是对组织公共关系工作极富挑战性的考验,对危机事件的处理、策划更能集中的反映一个组织的综合实力和整体素质,在讨论组织公共关系时研究和学习危机管理便变得重要而且必不可少了。
我想从一些案例着手来分析和讨论公共关系危机管理:
案例(一)可口可乐中毒事件
1999年6月初,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐,发生了中毒事件。一周后,比利时政府颁布禁令,禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司,遭受了历史上罕见的重大危机。
6月17日,虽然被认为是姗姗来迟,可口可乐公司首席执行官依维斯特还是从美国赶到布鲁塞尔举行记者招待会。第二天,比利时的各家报纸上出现了由依维斯特签名的致消费者的公开信,仔细解释了事故的原因,信中还做出种种保证,并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐,以表示可口可乐公司的歉意。与此同时,可口可乐公司宣布,将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回,尽快宣布调查化验结果,说明事故的影响范围,并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。此外,可口可乐公司还设立专线电话,并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页,回答消费者提出的各种问题。从第一例事故发生到禁令的,仅10天时间,可口可乐公司的股票价格下跌了6%。据初步估计,可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐,中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。
案例(二)肯德基广告事件、三一重工博客门事件
两个事件同起源于网络,肯德基公司因其电视广告高考篇的播出,在互联网上爆出了网友的质疑声音,天涯社区出现了题为《肯德基现在放的老北京鸡肉卷广告好过分》的帖子,这名网友在帖子里指出,肯德基广告暗示不吃肯德基就会导致高考落榜。帖子一出,立即吸引了超过6万次的点击率,一些比较激烈的网友感慨:这个广告让即将为高考努力学习的同学看到不是备受打击吗?认真学习还抵不上吃KFC管用?
继天涯之后,很多网站纷纷转载此帖,一则小小的电视广告引发了广泛的社会争议,甚至有人提议拒绝吃肯德基,提出肯德基对好学生是一种嘲讽这样的言论。继苏丹红事件之后,这是肯德基所面临的一次最严重危机,幸好肯德基对于危机管理一向灵敏,帖子发表仅仅一周之后,肯德基就暂停争议广告的播放,并公开表示“尊重观众意见”,对这则广告内容进行修改。
三一重工博客门事件同样是起源于网络,并引起轩然大波,公司总裁向文波在自己的博客上接连发表言论,公开抨击当时热点的徐工并购事件,暗示徐工有作假之嫌。向文波的博客被认为是对徐工收购事件的恶意搅局,该言论一出,甚至引发了股市的波动,向文波和三一重工也被推到了丧失公信的风口浪尖上,网友纷纷质疑向文波的行为本意,是个人行为还是企业行为,对经济事件的干扰是恶意还是无意?博客门事件一出,在网上存在的主要观点认为向文波此举是在为贱卖徐工做局。最后向文波选择高调现身,在SOHU的网络访谈上郑重的指出博客中言论纯属个人言论,仅作讨论。事件后,网络上对于三一重工和向文波的搜索激增,二者加起来高达60多万,向文波和三一重工知名度飙升了上去。
这里的三个事件,都能从不同角度反映出公共关系危机的特点:突发性和严重破坏性是起主导作用的一般性特点。危机往往都不期而至,令人措手不及,大大出乎决策者意料之外(当然我们不排除决策者通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度,这点我们稍后再作讨论),同时其破坏足以让一个企业无法生存。在案例(一)中可口可乐中毒事件充分的反映了这两点,公司里的人绝对不会料到自己的产品会出问题,而且事件发生产生的影响也相当巨大,第一情况便是比利时政府颁布禁令禁止在比利时境内销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料;第二情况就是公司因这件事造成了6000万美元的直接损失。对于可口可乐这样的国际性公司,这可能不算很多,但如果这种情况发生在一个小公司身上,那么这比损失对公司来说无疑是灾难性的。另外,危机的其他特点在案例中也有体现,如:高度不确定性、事件的独特性、信息收集的滞后性、紧迫性,以及敏感性和社会性。特别是由突发性和破坏性所引致的紧迫性、敏感性和社会性。危机之所以成为危机,就是因为公共关系客体公众对事件的敏感,公司的形象和信誉因此而产生动摇,所以这三个特点值得公关人员注意,因为这关系到组织存在的根本:形象和信誉。
三个事件中管理者对危机的处理无疑都是成功的,公司及管理者应对危机所采取的措施都最大程度的降低了危机对企业的损害,从一定意义上来说使公司的损失降到了最低。经由这几个事件,我将要进一步讨论和学习公共关系危机处理的对策。这三个危机的爆发,因危机事件的独特性,其起源、传播和影响途径各异,这使得危机对各公司的影响程度有很大不同,管理者所采取的应对政策也有所不同。我觉得可口可乐中毒事件中可口可乐公司所采用的危机处理模式更符合一般性的、规格化的危机处理对策,而且很具典型性。在事件中,公司最高领导亲自到事件发生地举行记者招待会,公开向消费者道歉,表现出公司正确面对事件,不逃避责任的态度,在改善消费者与组织之间的敌对态度,恢复公司在消费者中的形象和信誉起到了积极作用;接着对外公布对受害者的赔偿措施,紧随其后的是对广大消费者的保证,进一步强化消费者对公司的信赖。在这次事件的处理中,我们可以发现一个隐性的部分——公司与媒体之间的部分。在事件处理过程中,媒体为公司充当了积极的角色,足见可口可乐公司在与媒体联系方面做了很多工作。比利时的一家报纸评价说,可口可乐公司虽然为事件付出了代价,却赢得了消费者的信任。不能不说,可口可乐公司在这次危机处理中表现的公关素质令人佩服。
对于后两个事件,我想提出一个大胆的假设,正是我在描述危机特点的突发性时提到的:通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度。当然这只是一个猜测而已,然而通过对案例(二)中的两个事件的分析,发现这样一种猜测可能已经成为了现实。这时危机的传统特点已成为隐性特点,其中的不安定因素都因为“策划”这一前提条件而消失,剩下给管理者思考的就是这项策划是否可行,是否有能力控制自己制造的危机,危机的危害性是否会对企业造成不可挽回的损失。肯德基广告事件属于这种情况的可能性不大,但毕竟它的危机并不如可口可乐公司那样严重,同时它在最后是从危机中获利的,再联系曾经在印度发生的“如来佛祖广告事件”,肯德基广告事件属于刻意策划的嫌疑就更大了。同样的,三一重工博客门事件在网络上也是先抑后扬,即化解了危机,又受到了广泛关注,提高了知名度。这种利用危机策划危机使企业其中获利的公共关系危机处理手段着实令人叹服,更有人评价说,这样一种刻意策划危机以获利的公关策略,需要十二成的功力修炼才能做成。
说到这里,需要谈到另一个与公共关系危机处理有关的问题,即危机的预防。毕竟防胜于治,即使通过危机管理企业可能从中获利,但这个利来的不容易,稍有考虑不周或操作不当,危机演变加剧,给组织带来的破坏将不可预知。危机的成因有很多,但大部分都是因内部失误造成的,如企业的素质、管理、经营决策等方面,往往这些方面的小疏忽给组织造成很大的危机;当然外部也可以形成对企业的危机,在接下来的部分中我将会提到。关于公共关系危机处理,最后我想可以这样表述:公共关系的建设固然重要,但最重要的仍是组织自身的修炼和核心能力提升,公共关系是用来推动企业发展的,而非为企业补漏的,所以好公关的前提是好企业好公司,不要让危机处理成为一个组织内部公共关系的主要内容。
二、网络公关
网络已不算是新兴事务,其在各方面的应用也飞速发展,可以说网络已经应用到了其能产生作用的每一个领域,公共关系也不例外。作为一种信息传播媒介,由网络媒体和公共关系结合而产生的网络公关应运而生。
在讨论完公共关系危机处理后我要再加一部分讨论网络公关不仅因其是产生于传统公共关系之外的新型公关,更因为正是这一新型公关的出现给公共关系带来新血液的同时也让公共关系危机处理变得更具有挑战性。
先简单介绍一下网络公关。网络公关又叫线上公关或e公关,它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象,为现代公共关系提供了新的思维方式,策划思路和传播媒介。用专业点的分析来说,上面只是狭义上的网络公关概念,而我要说的正是这个因因特网和电子商务的发展、网络传播方式较之传统传播方式创新,以及公共关系发展的需要而产生的狭义上的网络公关。
网上关于网络公关的描述有这样一句话:“这是最好的时候,这是最坏的时候,这是希望之春,这是失望之冬;当公关遇上网络,让公关人有的直登天堂,有的直下地狱。”[]我觉得这句话一点也不夸张,正如我前面所提到的,由于互联网这种新媒体的出现,给公共关系带来了新的机遇,同时也给公共关系危机处理带来了新的挑战。为什么这样说呢?因为网络媒体的特性使得网络公关成为一柄不折不扣的双刃剑,能杀敌也能伤己。
让我们把网络媒体的特性与公共关系以及公共关系危机处理的特性联系起来讨论。区别于传统媒体,在互联网这个平台上,世界是平的,信息传播摆脱了时间和地域的束缚,以光速在进行,资讯传输的加速固然使得公共关系活动更有效,在一定程度上缓和了信息收集的滞后性,增强了组织形象的对外宣传广度;但另一方面,公共关系危机事件的突发性和不可预测性搭上网络这趟快车,突然爆发的一个小事件会给组织带来致命的打击。在组织被击溃之前,网络信息不受地域和时间限制的高速传播留给公关人员对危机的反应时间少之又少,要求公关人员在第一时间做出闪电反应,分析并决定如何应对。新浪科技“DELL邮件门”事件主题中,短短数天,参与的网友数量就超过了10万人次【这也不难看出案例(二)中三一重工选择网络作为公关媒介的原因】。如果速度快没什么,组织能够应付,那公关人员就不得不去考虑另一点了——网络信息的爆炸式效应。在上述案例(二)肯德基广告事件中我们可以看到,帖子被“网站纷纷转载,一个小广告引发广泛的社会争议”。而网络的另一特性——互动性,也使公共关系危机的外部成因比例加大,因为在互联网上受众不仅可以是信息的接受者,也可以是信息的提供者,这就让用户能即时的参与到网络事件中来,使网络公关更为复杂。肯德基广告事件已给我们提供了范例,而关于戴尔笔记本电脑客服—blogosphore事件更是一个典型的网络公关案例。
当互联网的三大特性:速度,超时间超地域性以及互动性与公共关系结合在一起时,加大了对公关人员的挑战。当然并非网络公关只会给组织带来灾难,我只是强调网络公关的出现带来优势的同时同时给公关人也带来更多的压力。它是一把正真的双刃剑,在互联时代,如何利用好这把双刃剑杀敌而不伤己,是一个具有挑战更是值得深入思考的课题。而我们在进行公共关系危机处理时,最好把网络公关这一部分也考虑进来,因为它已经正真的融入其中,不容忽视。
参考文献:[1]罗建华、阿木尔.公共关系学(高职高专“十一.五”规划教材).
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美国学者罗森豪尔对于危机的界定是:“危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”在公共管理领域中,危机是相对于人类生活中正常的社会关系秩序而引入的一个概念。它意味着在社会中,一系列终止和平进程和瓦解社会正常秩序的事件正在迅速展开,使对社会稳定的破坏力大大超过了正常水平,迫使相关的系统必须在有限的时间内做出反应,采取控制或调节行为,以维持系统的生存,如果举措不当,就会影响政府的公信力及政府在公众心目中的形象。笔者以为我国公共危机管理机制的完善可以从以下几个方面着手。
一、强化危机意识
有效的危机管理需要全社会的危机治理意识,危机意识是危机治理的起点。各级政府必须清醒认识到我国现阶段危机管理的重要性,充分认识公共危机对我国社会主义事业的危害性,克服侥幸心理和麻痹大意思想,切实做好公共危机防范工作。因此各级政府必须树立起危机管理不只是危机发生后政府的迅速回应和对危机局势的严厉控制,更重要的是政府要有及时有效解决社会问题、防止危机爆发的意识。换言之,各级政府必须要有忧患意识,要能将危机管理于日常的制度建设和管理之中,优化政府常态管理。在日常的公共决策中,以广大群众利益为先导,采取科学民主的决策方式,在源头上降低危机事件发生的可能。
二、建构完善的法律体系
依法治国、依法行政是党领导人民治理国家的基本战略,政府的所有管理行为,包括危机治理必须依法进行。法治是政府进行危机管理的必由之路。无论是常态还是危机状态下,政府行为法制化是政府实施有效治理的基本原则,政府在紧急状态下的行政应急权力也是法律授权的结果。公共危机管理发达国家的成功经验之一,是他们有比较全面的公共危机管理法律框架,在紧急事态面前,有法律依据,政府应该做什么,公民应该做什么,相关的社会组织应该做什么,法律有基本的甚至是详尽细致的规定。我国已经颁布了《中华人民共和国法》《中华人民共和国传染病检疫法》《突法性公共卫生应急条例》等法律法规,但是,从总体上来看,体系尚不完整。一是紧急状态法律制度不统一,每个单行的法律只能适应一种紧急状态,一旦紧急状态产生的原因复杂,就很难有一统一的紧急状态下的指挥机制;二是有关紧急状态法对政府可以采取的紧急措施规定得不够清晰,特别是一些必要的行政程序缺乏,很容易为政府随意扩大行政权力或不作为留下法律上的漏洞;三是公民的权利很容易在紧急状态时期遭受各方面的侵害,但无法得到法律上的有效救济。因此,针对我国突发性公共危机的特点,亟须建立信息畅通、反应敏捷、指挥有力、责任明确的应急法律制度,满足法律体系中两个相互关联的标准:第一,法律体系的全方位内涵,囊括国家安全、经济、交通运输、福利保障、新闻舆论等宏观领域的危机立法,以及具体管理环节的实施细则。第二,法律体系的协调统一,在全方位体系建设的基础上,宪法、部门法、地方的行政法规等法律条文不得相互矛盾冲突,发现问题能够及时纠错和补救。这样才能在法律上明确各级政府在危机处理中的责任,建立较为完善的公共危机管理法律体系,用法律保证应急减灾的胜利。
三、加强官员问责制度
修正考核体系公共危机治理是各级政府部门的职责和责任,一个负责任的政府,是不容许出现不负责任的官员的。在“问责制”下,贪赃枉法、失职渎职与平平庸庸的官员必须引咎辞职或被免职,有利于促进政府官员的责任感、危机感和紧迫感,提高他们的责任心在加强“问责制”的同时,要进一步修正考核体系,坚持以科学的发展观作为衡量政府绩效的重要标准,尽快按照公共服务型政府的要求,建立以公共服务为取向的政府业绩评价体系,强化政府的社会服务功能,加快电子政务建设,实现各级政府运作的公开化、程序化、透明化,扩大公民的政治参与,树立统一的“以人为本”的理念,始终坚持最广大的人民群众是衡量政府绩效的最终标准。
四、完善信息沟通机制
公共危机具有突发性的特点,当社会面临重大危机时,人们必然会通过各种渠道去获取与危机相关的信息,当人们获取的信息不足时,就会出现各种流言。这时,政府应在第一时间向社会公众公开危机真相及相关信息,以官方的权威来稳定民心。只有及时地传递真实的信息,才能正确引导公众在危机事态中保持理性,不产生过激反应和行为。而且,及时公布信息有利于提高政府的公信力,垄断和封锁信息则会导致公众对政府不信任,从而降低政府的公信力,并且会影响政府危机管理系统的运行效能。完善的信息沟通机制在公共危机管理的各个环节均起到至关重要的作用,提高危机管理的信息透明度,不仅有利于政府防治危机而且便于全民动员,群防群控,缩短危机周期。在公开危机信息时,要通过召开新闻会、面向群众开通信息网站以及充分利用报刊、广播等多种渠道加强政府与公众的沟通,确保公众及时、充分地掌握所需的有关危机的信息。
五、建立危机预警机制和管理机构
由于危机事件具有高度的不确定性,因此政府有必要建立科学的危机预警机制和常设管理机构,以搜集分散的各类信息,同时负责整个危机事件的处理。预警机制强化政府责任,从地方到中央分别制定出突发事件的应急预案,建立突发事件的预警监测制度,定期、定点对可能的危机范围进行科学预测,并采取相应防范措施进行避害或将危害的发生减小在最小范围。在公共危机全球化的今天,危机管理机制面临着各种新的挑战和考验,要充分认识其艰巨性、长期性和复杂性,以适应现代社会新的发展要求。
参考文献:
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1.1企业危机及企业危机管理的含义
企业危机是指企业在信息、资源缺乏等态势不确定的条件下快速处置对企业全局利益有严重威胁的紧急或突发的破坏事件.企业危机管理是企业对可能发生的危机或已发生的危机根据自身特点而采取的一系列危机预警、危机对策和危机管理行为，以更好的实现企业的经营发展目标.在企业危机管理的概念中，主要包含了对危机的预防及对危机的处理，因此，企业要重视危机预防，采取措施将其防患于未然；在危机到来时，企业危机管理者则应该迅速的配置资源解决危机，将危机带来的损失控制在最小范围内.
1.2企业危机的成因与分类
造成企业危机的原因有多，主要包含产品滞销、环境勿污染、股市动荡、市场竞争加剧、法律环境变化、自然灾害等外部环境因素以及企业制度缺乏、产品质量问题、服务质量差、劳资争议与罢工、内部组织管理失控等内部因素.由此而造成了企业出现的较多的品牌危机、事故危机、市场危机、财务危机、供应链危机及人力资源危机等.这些企业危机一旦出现会给企业带来内部和外部的不同危害，若不加以科学合理的管理，会给企业的生存发展带来严重的影响.
2我国民营企业危机管理的现状
我国民营企业在危机管理工作上大致经历了三个阶段.首先是企业的被动应付阶段，在这一阶段中，我国民营企业缺乏对危机的防范意识，缺乏应对危机的策略与方法，在危机出现后只能被动地处理危机.经验危机处理阶段是第二阶段，在这一阶段中，我国民营企业由于多次经历了企业危机，因此加强了对企业危机管理的重视，并学会总结和学习发生过企业危机的方法经验，在应对本企业发生的危机时能模仿和借鉴其他企业危机管理的方法.最后在理论和实践相结合的阶段，即目前民营企业危机管理所处的阶段.我国关于民营企业危机管理的相关理论已获得了较大的发展与成绩，企业危机管理意识逐渐增强，危机管理措施也逐渐全面和科学.然而，由于民营企业自身存在的一些问题，也使得其危机管理能力较低.主要表现在如下方面：
2.1危机管理责任意识淡薄
当前民营企业管理者却普遍存在危机管理意识淡薄、危机管理能力低的问题.表现在，一些民营企业管理者对危机管理的认识不够，缺乏对系统的危机管理的学习，有的企业管理者认为危机管理就是对危机发生之后的危机处理，甚至认为企业危机不会发生在自己的企业.因此，不重视企业危机管理工作，对其他发生过危机的民营企业的危机管理策略不加以学习，更不会去制定适合于本企业的危机管理计划.当企业危机发生时，只能依靠兵来将挡水来土掩的方法处理危机.与此同时，由于企业管理者危机管理责任意识淡薄，使得企业员工的危机以意识也大大减弱，大部分企业员工认为企业危机管理是企业领导人的责任，殊不知企业危机发生来自于企业内部多方面原因，并且危机的发生会不同程度影响到企业的各个部门，影响到其企业及自身的利益.因而一些养员工不正视企业危机管理，在自己的工作岗位上频繁出现不负责任的工作行为，导致危机发生.
2.2企业与媒体及消费者的沟通少
在现代信息化的社会中，媒体已成为重要的信息传播渠道，民营企业与媒体之间成功的沟通可以减轻企业在管理中给消费者带来的消极影响，帮助企业度过危机.然而目前许多民营企业都不注重与媒体的沟通与交往，在应对企业危机问题时，不能积极的与媒体联系，还肆意掩盖事实.另外，部分企业还会因媒体报道的对其不利的新闻时，采取过激行为，导致企业与媒体的关系激化，更不利于化解企业危机.消费者是企业经营发展的客户群体，企业危机的出现有大部分原因来自于消费者的不满，而有些民营企业在面对消费者投诉时，缺乏与其积极的矛盾化解与沟通，不能站在消费者的利益角度看问题.在此情况下，消费者与企业的矛盾将会升级，会加快企业危机的发生与利益的损失.
2.3企业过分追求短期经济效益
企业危机管理主要包含对危机的预防以及对危机的处理，这两项危机管理管理工作都需要消耗一定的企业资源，只有做好资源投入，才能保障企业的更多利益，推动企业的可持续发展.然而，从现状看来，我国很多民营企业管理者目光短浅，只重视眼前利益而忽视长远利益，其经营重点在于追求短期经济效益，忽视品牌建设与社会信誉.因此对于企业危机管理工作中的危机预防与危机处理的投入过少，殊不知增加危机管理的投入是为了追求长期的经济效益，追求企业长足的发展.在这样的形势下，当企业遭受及袭击时，会举手无措，逐渐被激烈的竞争市场所淘汰.
2.4缺乏系统的危机防范措施与管理机制
造成我国民营企业危机管理能力低的一重大原因在于企业缺乏系统的危机防范措施与管理机制.首先在危机防范措施方面，由于多数民营企业规模小、且管理者过于追求短期经济效益，危机管理意识淡薄，因而在企业危机管理工作上缺乏科学的危机信息监测和危机预警系统等现代化技术，缺乏细致的前期危机处理计划.这样就不能及时的监测危机信息，不能进行危机的预防；在危机发生时也不能很好进行措施处理.在危机管理机制方面，现阶段我国大部分民营企业没有建立适合于本企业的危机管理制度，没有建立专门的企业危机管理小组，缺少相应的危机管理岗位责任制，使得多数企业危机管理工作处于相对混乱的局面，预防危机与处理危机没有原则、没有方向.
3加强我国民营企业危机管理的对策建议
3.1强化企业危机责任意识
企业危机的产生是很多因素共同作用的结果，但是其大部分原因都来自于企业内部因素，企业的管理者及其员工的疏忽都能致使危机事件的发生.民营企业的管理者及员工都应该加强对企业危机知识的学习，企业要积极加强文化建设，强化企业领导者与员工的危机责任意识，使其严格要求自己，不断完善自身工作行为，降低危机发生的可能性.另外，在企业危机发生的问题上，企业的全体员工也应该强化责任意识，及时做好预警工作.当危机发生时，要积极承担责任，协调企业做好危机处理工作，减少危机对企业造成的损害，帮助企业共度危机难关.
3.2企业要重视信息沟通
在高速发展的信息时代，媒体具有巨大的舆论导向性，具有重要的现实意义.对于民营企业来说，企业危机发生时，媒体对其信息的传播速度是较快的，危机不可能被隐瞒，媒体的负面新闻报道会给企业带来更为严重的损害.为此，民营企业应该加强与媒体的信息沟通，并与其保持良好的合作关系.本着对企业、消费者、社会负责的原则，把企业经营发展的真实信息通过媒体展示给公众.当发生企业危机时，也不能欺骗公众，更不能与媒体对立.与此同时，企业加强与消费者信息的沟通对于危机处理也至关重要.消费者作为企业危机的受害者同时又是维持企业发展的重要群体，企业在危机发生后要重塑良好形象就必须快速与消费者接触并真诚向其道歉，向受害者了解情况，履行相应的赔偿责任，并找出事件发生的原因有针对性的进行解决，防止危机的扩散.
3.3建立危机管理小组，制定危机管理计划
成立民营企业危机管理小组是企业顺利处理危机的组织保障，针对目前许多民营企业危机管理工作相对混乱的局面，民营企业应该积极建立危机管理小组，小组成员也应包含企业领导人、公关部、销售部等各部门人员，以保证危机处理的全面性.危机管理小组的职责在于对企业危机情况进行全面细致的预测调查，并为处理危机制定相应的策略和计划；在处理危机时，对工作进行高效的指导.在危机管理计划制定内容上，要包含危机控制和检查小组的任命、危机处理人员选定、将计划落实成文件制度以及危机管理计划的模拟训练等.通过前期的危机管理计划的制定，使危机管理工作有章可循.
3.4加强危机事后管理，重塑企业形象
企业危机一旦发生，对企业的形象会造成巨大的负面影响，尤其对于规模和实力都相对较弱的民营企业而言，企业形象与影响力很容易被削弱.因此，民营企业发生危机时，加强事后管理，重塑企业形象显得尤为重要.民营企业应该在发生危机事件后，承担起相应的社会责任，并采取诚恳的态度以及实际行动改正错误，逐渐恢复社会公众对其原有的信任，表现出一个优秀企业的整体素质与实力.企业要淡化危机带来的消极影响，增强信心，举办相应的公关活动，提高企业的良好形象与品牌知名度.此外，民营企业要重视对危机处理的经验积累，并以此教育和警示全体员工，加强企业经营发展的科学性，以此获得社会公众的广泛支持，推动企业的再发展.
4结语
(一)缺乏完善的法律体系
在相关立法，我国缺乏很多跟政府危机管理相关的法律法规，这就导致了我国政府采取的大部分紧急的对抗措施一般都无法律依据，容易造成合理不合法的事件形成。虽然我国已经制定了《防洪法》、《法》、《防灾减震法》、《传染病防治法》等，但这些仅有的单行的法律只能适用于一系列的非常的紧急状态，覆盖面十分狭小。另外，在政府处理公共危机过程中，和在公民权利受到侵害的防止执法监督的方面，在我国现有的法律体系中尚是空白的。在执法的方面还存在着执行不到位、执行并不科学的情况，依法行政尚待加强。
(二)我国不侧重于专业，缺乏统一的管理机构
我国公共部门能够管理公共危机的部门林立，光国务院下属的就有国家安全监督管理局等等，这些机构都可以对于公共危机进行紧急的处理，但我国却没有设立专门的、专业的管理部门，设立的几个部门又可以相互的推脱，导致了对于危机管理的真空部分，这比危机本身还可怕。
(三)对于危机管理的研究和应用研究尚有很多的不足
我国还没有形成非常系统的危机管理理论，现在对于危机管理理论的研究基本上还停留在介绍西方专著和引进理论的阶段;现有学术资源没有很及时变成政府的决策进行相关的管理。很多学者的研究与实际参与者、实践者之间的经验没有很好地进行配合，然后在一起用到实际的危机管理当中去;也有不少的文献资料只是对国内、国际的危机和危机管理进行泛泛而谈，不去做深入研究，使我国的危机与危机管理策略能够尽早的与国际水平达成共识跟上国际的标准，但这些研究缺乏对这些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的阶段，虽然在近两年在这方面有明显增多的趋势，但还是远远不够。
二、积极应对危机的有效措施
(一)危机应对公关，信息透明化
公关是组织或者是政府，为了达到其特定目的而处理相关关系的一种手段，其对于政府的工作是否有效，评定的标准是能否改善并且增强国家的形象，危机有其舆论的关注性，在公共危机面前，政府只有做好危机公关，不断的与国内社会和国际社会建立良好的关系，对于危机的信息不遮不掩，做到诚实守信，才能在灾难中取信于民，降低危机的危害性。
(二)发展科技、加强资源整合
公共危机治理的技术资源整合就是要做到跨域公共危机应急系统、支持系统和保障系统的整合。政府要采取措施加强对公共危机治理软件系统开发与建设的技术，同时加强公共危机治理硬件设施建设的技术。只有如此才能将公共危机治理中被分布于各个区域内的技术资源充分整合起来。另外，还要加大资金投入，使公共危机应急系统、支持系统和保障系统的建设更近一步，相互之间才能更好地协同与整合。
(三)意识强化、与人为本
中国政府在所面临的公共危机上，与人为本的指导思想应该被根本确立，在确立的同时还要将其作为政府危机管理工作的根本目标，才能从根本上提高政府的公信力，这就要求政府在进行危机管理工作时，相关的工作人员必须从工作的理念以及实际行动上充分认识到公共危机强大的破坏性，谨记人民群众的主体地位，尽自己最大的能力保证人民的生命安全财产，在在灾难中发挥广大群众的能动性和创造性，真正做到以人为本。
(四)充分利用我国政治优势
我国政府在处理危机时，有一种政治优势，就是以党为核心，、多党合作的权力指挥中心，它能够有效地调配使用各种、各级的资源，为政府危机公关扫清很多的障碍，在政府危机管理中，很关键的一步就是要形成一个统一指挥、协作的体系，以保证政令能够畅通的行使;我国实行、多党合作的原则，没有党派权力之争和国家立法、行政权力由于从属不同而导致的分权制约，可以在很大程度上有利于危机管理的及时有效的行使。
三、小结
[关键词]旅游企业；危机管理；预防措施
旅游业是一个对产业环境十分敏感的产业，发生在国内外的旅游危机事件必然对旅游业产生显著的影响。在社会稳态情况下，经济及社会运行相对安全、平稳，公众对未来的预期与行为是稳定的，此时的旅游市场供给和需求在正常的范围内波动。对于旅游目的地来讲，旅游危机可能威胁到旅游相关企业的正常经营和管理，并破坏旅游目的地的有关安全、吸引力和舒适程度的整体形象，导致人们的预期和行为可能发生重大变化，影响旅游愿望和出游行为，引起旅游供给和需求的重大波动，使本来稳定与均衡的旅游市场陷入危机之中，严重影响当地旅游业的持续发展。由于旅游业中各旅游企业之间存在较高的关联度，加之旅游企业经营环境的特殊性，所以旅游企业更易面临各种危机，因此，旅游企业必须推行和加强危机管理。
一、旅游危机及其影响因素
世界旅游组织认为：“旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业正常运营的意外事件。”亚太旅游协会（PATA）将旅游危机定义为具有完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难。实际上，旅游业的发展极大地依赖于旅游者对旅游目的地的安全性和稳定性的信心，、经济危机、恐怖主义活动、战争以及疾病等危机都以不同的方式影响着人们的出游决策，当危机爆发时，旅游业受到的打击是最大的。纵观改革开放后中国旅游业的发展，可以发现，一系列国内外的突发性危机事件不断冲击着中国旅游业，“98洪水”、“亚洲金融危机”、“9．11事件”、“非典”、“美伊战争”、“印度洋海啸”等对中国旅游业均造成了不同程度的负面影响。
旅游业危机主要受安全性因素、经济社会性因素、物质性因素三方面的影响。安全性因素包括危机中不确定性因素对旅游安全的威胁和对旅游预期安全的威胁。目前，大多数旅游者对旅游活动中的安全性要求程度越来越高，安全已成为影响旅游活动最重要的因素之一，直接影响着旅游活动的过程和旅游愿望。经济和社会环境是影响旅游需求的最根本因素，这两个因素的波动自然导致旅游需求的波动。危机事件对一个国家或区域的经济社会系统的扰动，会改变旅游客源地的经济发展水平和游客可支配的收入状况，从而导致游客的出游能力和愿望的波动。物质性因素指旅游资源和旅游基础设施等。危机事件往往可能对旅游资源和旅游交通设施造成极大的破坏，降低旅游目的地的通达性和旅游资源质量，进而影响旅游需求。
二、导致旅游企业危机广泛性的原因
（一）从旅游供给角度分析旅游危机
1．旅游企业的关联性。从旅游供给方面来看，旅游企业向消费者提供的满足其需求的旅游产品是由旅游资源、旅游设施、旅游服务和旅游购物等多种要素构成的。它的生产部门和行业不仅包括旅游部门内部各个行业(吃、住、行、游、购、娱)，还涉及到国民经济中的许多相关行业，如外贸、交通、工艺品生产、建筑业等，所涉及方面的任何变动都会波及到旅游业。旅游业由有关国民经济以及与旅游相关的行业、部门等构成。从波特的产业价值链角度来看，旅游业的价值构成应是：交通——住宿——餐饮——景区——旅游工艺品。在整个价值链上，各个旅游企业以旅行社为中介组成战略联盟的形式，旅行社在事前以契约的形式向其他旅游企业预订旅游者所需的旅游产品和服务。但如果某个企业由于人为的或外界不可抗拒的原因而没有履行契约，就会波及到整个价值链上的所有企业，每个企业都将遭受损失。所以，应加强各旅游企业的危机管理，消除危机以减少损失。
2．旅游产品的综合性。旅游产品就是旅游者在完成整个旅游活动中得到的全部服务过程、旅游条件以及对整个旅游过程的感受。它是以服务为重要内容的非物质产品，旅游产品具有不同于物质产品和一般服务产品的特性，具有无形性、不可转移性、时间性、不可贮存性、生产与消费的同步性、综合性的特性。旅游产品对于旅游者来说是一种“经历”，是旅游者对旅游全过程的一种“感受”。无形性的特点决定了旅游消费者在购买旅游产品之前难以对其质量进行检验和客观评价，而只有购买了某一旅游产品，并且完成了整个旅游活动后才能对其质量进行评价；不可转移性的特点说明旅游者在消费旅游产品时，与旅游产品相关的旅游资源和设施在所有权上的不可转移性，决定了旅游消费者只能自己享受购买的旅游产品，而无权让他人分享；时间性、不可贮存性、生产与消费的同步性说明生产旅游产品是一种风险极强的行业。旅游产品是一个整体概念，即它是旅游企业向消费者提供行、游、住、食、购、娱等诸多方面的综合。旅游者购买的主要是整体旅游产品，任何一家旅游企业都只能提供一项或几项单项旅游产品。因此，只要旅游产品某一个环节、某一项服务出现危机，必然影响整体旅游产品，进而影响其他旅游企业。
（二）从旅游需求角度分析旅游危机。从旅游消费来看，消费者的旅游需求是多方面的，涉及到社会、经济、文化等各个方面。旅游者的需求是有层次的，旅游需求是一种发自于要求参与社会交往，获得他人认可与尊重，实现个人价值目标等动机的一种非基本需求。生理和安全是其最低层次的需要，只有在这两者都得到保障的情况下，旅游才可能成行。旅游需求一旦受到外部因素的威胁，如：政治局势、经济危机、自然环境、传染性疾病、安全事故等影响，这种非基本需求必然要为基本需求让路。旅游者对旅游地的选择也是这样的，安全和舒适是他们旅游决策过程中首要考虑的因素。一旦旅游企业及旅游地发生了影响这两者的负面事件，旅游者会立即“抛弃”该旅游企业和旅游目的地。
旅游者对危机事件的敏感程度是有层次的。旅游消费者在做出旅游决策时，会伴随产生风险和不确定因素，而这种风险和不确定因素是可以被旅游者觉察的。任何危机事件都有一个阈值（或者临界值），即旅游者对所觉察到的旅游决策风险的容忍限度，每个消费者对风险的认知都有一个他们所能承受的特定的阈值，超过这个阈值，消费者就会想方设法降低风险。旅游者对旅游决策的主观评判起着决定性的作用。由于旅游业发生的负面事件很容易被识别并获得认同，一旦发生了负面事件，就会使旅游业蒙受重大的经济损失。
三、旅游企业预防危机的措施
(一)建立危机预警系统。危机预警系统是指对预警对象、预警范围、预警指标和预警的信息进行分析和研究，及时发现和识别潜在的或现实的危机因素，以便采取预防措施，减少危机发生的突然性和意外性。企业危机预警系统作为企业危机管理系统中的子系统，是对预警对象、预警范围中的预警指标这一关键因素进行分析，从而获取预警信息，以便评估信息，评价危机严重程度，决定是否发出危机警报，进行危机预处理。企业危机预警系统包括信息收集子系统、信息分析和评估子系统、危机预测子系统、危机预报子系统和危机预处理子系统五个子系统。危机预警系统的一个重要功能就是把许多分散、零星的信息组织到一起，全面地监测、跟踪各种动态，向风险防范指挥部门提供决策的信息基础。旅游企业应时刻监测、搜集旅游市场上潜在的危机，及时掌握危机变化的第一手材料，并对得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更有条理、更突出地反映出危机的变化，再对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。对引发旅游企业危机的可能性因素，采取应对措施，制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生，或尽量使危机的损失减少到最小。旅游企业建立危机预警系统，有助于全面、系统、连续地搜集正在变化的与本企业发展相关的重要信息，发现并预知一切可能的变化，可以促进企业决策者预先采取相应的措施，制定新的发展战略，寻求新的发展机遇。
（二）制定危机处理制度。制定危机处理制度，将有利于旅游企业在危机发生时临危不乱，能够有条理地处理危机。旅游企业平时应对自己的所有产品和相关信息有通盘的了解，洞悉危机发生的潜在因素，然后列出危机评估表，将可能发生的危机按重要性依次排列，并制定好相应对策，主要包括：（1）设立危机管理小组。小组成员可由公司内部高级管理人员及有关专家组成，这些成员必须提供24小时的联络方式，确保在危机爆发后成员间能形成顺畅的通讯网，每个人适时扮演相应的角色。（2）预先确定危机发生时的发言人。这个人可以是CEO、总裁或对危机最为了解的人，此人应具有相当的沟通能力，以便在最短的时间内建立可信度和权威感，在第一时间传递最适当的信息。（3）注重与旅游业领域相关的重要媒体建立长期信任关系。这对旅游企业在“事件”发生时，能否引导媒体进行公正客观的报道是至关重要的。（4）将危机管理制度制作成手册或文件，并按制度认真执行，否则危机管理制度将成为一纸空文。
（三）加强员工危机管理理念教育。危机管理理念就是居安思危，旅游企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一种“危机”氛围。危机管理理念教育可以凝聚旅游企业内部员工的信念，建立共同的危机预防，增强旅游企业的战斗力，避免在危机发生时，把时间浪费在企业内部的危机沟通上。加强危机管理理念教育，将有利于提高旅游企业反制危机的能力。旅游业属于服务性行业，一线服务员工的失误是引发企业危机的主要因素之一。人为失误的内在根源多是由于企业缺少危机处理的教育训练。因此，结合职业训练，加强危机教育能够大量减少人为失误带来的危机。旅游企业危机教育不仅要注重单纯技术层面的强化，更要进一步加强危机处理前的心理建设，提高旅游从业人员承受危机的能力，建立起处理危机的必胜信念。在服务态度上，要以顾客为中心，充分考虑并满足顾客的安全、健康、舒适等需要。通过危机教育，让员工深切了解到员工前途和企业的命运息息相关。
（四）注重危机公关。由于危机情况的产生具有突发性和紧迫性，因此尽管事先已制定出危机应变计划，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。危机公关是公共关系活动的一个重要分支，它是指在企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的企业所应采取的一系列的公关活动。旅游企业发生危机，应立即查明危机的原因和来源，及时向旅游者公布，制定合理的处理方案并以诚信的原则主动与旅游者进行沟通，任何一个不谨慎的反应都有可能使旅游企业遭受更大的破坏，而有效的危机应对措施则可以帮助旅游企业更快地从危机中走出来。危机公关的好坏，一方面体现出危机当事人的整体管理水平和能力，另一方面更直接影响到危机当事人的信誉和利益得失。旅游企业形象关乎企业的生存与发展，所有的公关行为都要围绕着树立良好社会形象这一中心来开展，危机公关也不例外。因此，凡是有损于企业社会形象的事都不能做；当具体利益与维护社会形象发生冲突时，应该毫不犹豫地舍弃具体利益。当事件只涉及具体利益时，应该立即将其与社会形象明确区分开来，不让其与社会形象挂上钩；如果事件涉及到损坏社会形象，则应该马上以修复社会形象为主要目标展示一系列有针对性的公关行为。我们都不希望出现危机，但危机到来并不意味着企业对此无能为力，不意味着问题不能解决，事态不能向好的方向转化。只要旅游企业能够注意因势利导、趋利避害，把握好危机公关的每个过程步骤，积极引导舆论，就能安然渡过难关。而且有些危机事件处理得当，还能给企业提供一个改善品牌形象、提升品牌美誉度的机会。
（五）引导旅游者改变行为模式。人们的生活方式与旅游行为模式在不同程度上会受到危机的影响。危机过后，危机带来的负面影响将仍会潜伏在旅游者心中，并保持一段相当长的时间。研究危机事件后旅游者行为模式的变化，有利于及时、合理的设计和推出新的旅游形式和产品，满足人们的需求。例如，经过SARS的洗礼，旅游者逐渐认识到健康和安全的重要性，赞同积极健康的生活方式和保持良好的卫生习惯。游客对旅游目的地的公共卫生条件及其防疫防范服务配套设施设备的要求和选择将会变得比较挑剔。安全顺畅旅游、健康卫生旅游、文明有序旅游，将成为旅游者选择旅游项目活动的第一要求。旅游企业应该根据危机后旅游者可能的行为模式，引导旅游者行为模式的变化，有利于促进旅游者的旅游愿望、旅游信心的恢复和旅游目的的实现。引导旅游者行为模式的改变应包括：（1）引导旅游者出游方式的多元化；（2）引导旅游者旅游活动的时空选择多元化；（3）引导旅游者主动承担旅游行为的社会、生态责任，促使旅游者接受生态化的旅游行为模式；（4）引导旅游者改变不良的日常行为模式，推广文明的日常行为和旅游行为模式；（5）引导旅游者逐步提高旅游目的的层次。
四、结论
旅游企业的危机主要来自质量、天灾、人祸、品牌、财务、犯罪、事故等方面。旅游业是一个综合性产业，与外部环境密切关联，它的发展受到诸多外部因素的制约，而这些外部因素往往是旅游业本身难以预料和控制的。负面事件对旅游企业所导致的破坏，不仅仅表现在事件发生的过程中，还可能由于负面事件所引起的恐慌及流言在市场中的长期扩散，从而对旅游企业具有持久性的负面影响。它会导致游客对目的地负面性的认知，进而对旅游目的地有关安全、吸引力和舒适度的声誉造成损害，以至旅游者数量减少、旅游支出减少，当地旅游经济出现衰退，并使当地旅游产业活动的持续经营发生中断。因此，有必要深入分析导致旅游企业危机广泛性的原因，建立有针对性的预防危机的策略。旅游企业进行危机管理时，首先，应该强调忧患意识，建立危机预警系统，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。其次，应制定危机处理制度，注重危机公关，树立旅游企业良好社会形象，提升美誉度。再次，应认真研究危机事件后旅游者行为模式的变化，设计和推出新的旅游形式和产品，满足人们的需求。
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