医院护理服务质量探讨:肿瘤医院护理服务质量的调查和分析

【摘要】 目的 评价分析患者对肿瘤医院2010年度护理质量的认可度。方法 选择2010年1月至2010年12月在江西省肿瘤医院就诊的患者共计300例，其中每月25例，就护理质量和肿瘤医院护理最需要改进方面进行问卷调查与分析，并提出建议。结果 肿瘤医院护理质量仍然存在显著不足(见表1)，候诊时间、健康教育和护士服务态度在肿瘤医院缺陷严重，急需注意(见表2)。结论 肿瘤医院在护理服务质量方面任重而道远。

【关键词】

肿瘤医院；护理服务质量；调查

随着社会的发展，人们对医院护理服务质量也提出了更高的要求，谁有优质的医疗护理服务［1］，谁就拥有信誉和患者。为了分析肿瘤医院患者对护理质量的要求，从而提出相应措施，笔者对江西省肿瘤医院患者进行了匿名抽样问卷调查，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2010年1月至2010年12月在江西省肿瘤医院就诊的患者共计300例，男150例，女150例，年龄18~60岁，其中每月调查25例。

1.2 方法 根据肿瘤医院工作的特殊性，参考其他文献［2，3］自行设计调查表，内容包括护士仪表仪态、就诊环境、护理服务内涵、肿瘤医院最需要改进的方面等。采用现场无记名问卷方法进行调查，共发放问卷300份，收回有效问卷300份，有效率为100.00%。将调查结果输入已设计好的Excel表格，再用SPSS 13.0软件对数据结果进行统计、分析。

2 结果

2.1 护理质量调查 患者对护理质量调查项目的选择情况见表1。

2.2 护理最需要改进方面的调查 肿瘤医院患者选择情况详见表2。

3 讨论

医患关系满意是构建和谐社会的重要组成部分，也是医院生存发展的基石［4］；医院护理质量管理应将患者对护理服务满意度作为质量管理的主要目标。本研究显示2010年度患者对江西省肿瘤医院护士的总体护理服务满意率为52.67%，其中满意度不及格的几项分别是：“护理人员的服务态度”、“肿瘤医院就诊秩序”、“当您有困难时，护士能尽可能地协助您解决”和“护士进行疾病健康指导和咨询”，而且其

作者单位：330029江西省肿瘤医院放疗一科

他选项的满意选择率也不是很高。提示肿瘤医院护理质量仍然存在服务不到位的现象。

本研究还显示患者最希望改进方面主要集中在“缩短候诊时间”、“提供健康教育”和“护士服务态度”等三个选择项，选择率分别为30.33%、22.33%和19.67%，三项总选择率达到了72.33%。提示候诊时间、健康教育和护士服务态度在肿瘤医院缺陷严重，急需要注意。这些调查结果都说明了肿瘤医院在护理服务质量方面任重而道远。

在肿瘤医院护理改进措施方面，笔者认为应该重视护士人力资源的开发［5］，加强护理人员素质培养；应该针对目前存在的薄弱环节着手，强化护理人员的主动服务观念，营造“以患者为中心，以顾客满意为目标”的肿瘤医院护理服务文化［6］；应该注重就诊患者对信息和情感方面的服务需求，真正从服务内涵建设方面把肿瘤医院护理服务工作落到实处；在管理上应该建立和完善护士服务公示制，明确护士岗位职责，规范护士护理活动，工作要求责任到人；此外，还应该重视并尊重患者的各项权利，努力营造良好的就医氛围。

医院护理服务质量探讨:重视护理工作,提升医院服务质量

【摘要】目的 提升医院服务质量。方法：找出当前护理工作的艰难处境，对症下药，给以适当的解决办法。结果 稳定医疗队伍，使医院工作正常开展。结论 提高医院服务质量，离不开重视护理工作。

【关键词】重视护理 提升 服务质量

医疗、护理工作是医院工作中两个相对独立的系统，服务对象虽都是病人，但工作侧重点不同。协调的医护关系是取得优良医护质量的重要原因。医生离不开护士，护士也离不开医生。两者配合密切，就会形成互补。医疗效果就会提高；两者工作脱节，医疗效果就会大打折扣，严重者会出医疗事故。因此，作为管理机构就不但要重视医生技术水平和服务态度的提高，而且更要重视护理这一块阵地建设。但长期以来，护理这一块常常不被人重视，甚至有人认为医院有医生就行了，要护士干啥？于是护士在这种不被认同的环境氛围中，工作倍感压力。好多人都不愿意做护理工作，以至于医院护理工作人员缺口越来越大。严重地影响了医院的发展。面对这种情况，我们必须给出对于护理工作的正确评价，明确医护关系的不可分割。而要给出护理工作的正确评价，就需了解当前护理工作的艰难处境。

1 当前护士工作的艰难处境

1.1 工作范围太广。既要打针输赢液执行治疗，又要管理日常诸项医疗活动，还要照顾病人的生活、关心病人的家属。大事小事，都需护士去管。而这些事情的特点是繁琐、重复、零乱、多而又杂，给护理者带来的是长期的超负荷工作和紧张的脑力和体力劳动。护士吃不好，睡不好，长此以往，身体严重透支。于是对于这一岗位，人人皆想摆脱而逃离。

1.2 环境压力太大。医院是一个充满“应激源”的环境，在这里，护士每天都要接触各色人等。有病人的痛苦呻吟；有家属的急切和焦虑的心情；有紧张的医患关系；有喜、怒、哀、乐的情绪变化；也有生死离别的悲伤情景。作为护士既要完成繁重的体力劳动，又要

动脑应付各种不期而遇的突然检查。而所在的工作环境细菌、病毒、核放射的威胁又充满其间，严重威胁着护理工作者的身心健康。如果这种工作再不被重视，没有人想长期待在此地。

1.3 职业风险不小。所谓职业风险，就是在完成本职工作的同时，产生的一种对自己不利的因素。护士每天面对的都是微重和急重病人，工作起来得处处小心，因为这里的不确定因素太多。护士工作来不得半点疏忽。作为护士就要及时观察病人的病情并迅速做出反应，要有挽救危机于瞬间的本领。否则威胁患者的健康，甚至生命，护士就要为此承担相应的法律责任。因此，杜绝工作中的失误，是护士每天要追求的目标。不能稍有疏忽，一但稍有疏忽，就有可能带来不必要的麻烦。

1.4 人际关系难搞。护士在工作重中遇到的人际关系有：医护关系、护患关系、护护关心、同事关系、互理管理关系。这些关系必须妥善处理。如若不然就会陷入困境。而这些关系的处理，护士必须宽容大度，做出精神妥协。但由于护士所受的心理健康教育与实际有较大距离，缺乏自我心理调节能力，有时一旦受挫，不能进行有效调节时，就会产生人际冲突，从而影响工作。

1.5 社会评价不公。在当前市场经济条件下，重医轻护的思想，普遍存在于各个医院之中。认为医生才是技术人员，护士只不过是医生的助手而已。创收靠医生，护士无足轻重。因而，虽然许多护士工作勤奋努力，但是其护理水平和工作业绩得不到肯定，收入水平相对较低。在评职、晋级、外出进修等问题上得不到应有的重视，于是造成了护士心理压力，自卑、失望、焦虑、心理不平衡严重地影响了她们的工作热情。

1.6 知识更新变快

随着现代科技的迅猛发展，各种先进的医疗器械不断更新，新技术、新设备不断应用于临床。各种检查手段和新技术层出不穷，护士要想适应新的形势，必须与时俱进，而要做到这些，就需要重新学习。这就使护理工作者在繁重的工作之余，面对家庭的责任和单位工作的双重压力，还要在下班以后抽出时间来努力学习。这就无形中增大了她们的负担，而工资却不加增，致使好多人对这一工作，无心再干。

2 对症下药，给以适当的解决办法

2.1 关心和体贴她们，在肯定她们劳动成果的同时，要科学合理安排她们的工作时间。

要有事众人担，大家齐心干。要分工，也要协作。要共同为同一个目标而齐心协力。

要对护士加强业务培训，以改变工作中的盲目反复行为。并在护理工作岗位上设置专人从事疑难问题的协调工作。比如当护士发生职业心态偏差和患者产生矛盾时，可以从中调解和化解矛盾。从而使其工作能够正常进行。

2.2 提高护士的适应能力。适应能力应包括两个方面：一个是应对突发事件的能力；一个是护士自身业务素质能力。对于护理工作者的身心健康要采取措施给予适当的关心。

2.3 消除职业风险的办法有几个可以采取的措施：一是提高护士的技术、技艺；二是加强医疗护理风险管理；3是加强护士对法律知识的学习，提高自我保护意识；4是要教育护士严格执行护理法规，在实际工作中严格遵守技术操作规程，减少风险的发生。

2.4 加强对护士的心理健康教育，增强其心理调节能力。教育并鼓励她们在工作中如遇有不和谐的人际关系出现时，要学会沟通。而学会沟通是护理工作一个必备本领。

2.5 营造人人平等竞争的人文环境，鼓励和提高业务水平突出，在临床、科研和管理方面有突出表现的护理人员，充分发挥其工作的主动性和积极性。让她们具有成就感。

2.6 创造条件提高护士的收入。通过不断深化医疗改革和医院管理体制改革，将护理服务工作与经济效益挂钩，并不断创新，以高质量的护理增值服务，为医院取得经济效益，同时使护士的辛勤劳动得到合理的回报。

3 结论

针对当前医院在护理工作中存在的问题，采取有针对性的解决办法，不但能够提高护士的工作积极性，而且能够使护士在为患者提供满意的服务中获取成功的喜悦。这既稳定了医院护士的队伍，又能提升医院的服务质量。结论表明：要想提高医院服务质量，必须重视护理工作。

医院护理服务质量探讨:基层医院内科护理服务质量的调查和分析

【摘要】 目的：研究并分析基层医院内科护理服务质量。方法：选择2012年1-12月笔者所在医院内科收治的800例患者，使用本院自行设计的护理服务质量调查问卷开展调查，调查内容包括就诊环境、护理人员仪表仪态、需要改进的工作、护理服务内涵等，对调查结果进行统计与分析。结果：在总体满意度方面，很满意559例（71.5%），基本满意142例（18.2%），不满意81例（10.4%），患者最为期待改进的项目包括8项，其中患者反映问题较大的包括缩短等待时间、提供健康咨询、改善护理人员服务态度三项，所占比分别为35.9%、28.8%与17.6%。结论：为提升内科护理质量，医院管理人员要了解内科患者的就诊趋势，在必要的情况下提供专家坐诊，缩短患者等待时间，完善便民服务，重视患者的各类权利，营造出一种和谐的就医氛围，并加强对护理人员的培训工作。

【关键词】 基层医院； 内科护理服务质量； 调查

随着国民经济的迅速发展，人们的收入水平不断提升，在这种环境下，人们对于医院的护理服务质量也提出了比以往更高的要求，医院的护理服务、技术、人才素质已经成为吸引患者的主要因素。内科是基层医院的主要科室，其护理服务质量直接影响患者的满意度，也直接关乎患者的生存与发展。为分析基层医院内科护理服务的质量，了解其中存在的问题，提出针对性的对策，下面对笔者所在医院近年来收治的内科患者进行问卷调查与分析，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2012年1-12月笔者所在医院内科收治的800例患者，其中男459例，女341例，年龄18～77岁，平均（48.7±2.8）岁。

1.2 方法

使用本院自行设计的护理服务质量调查问卷开展调查，调查内容包括就诊环境、护理人员仪表仪态、需要改进的工作、护理服务内涵等。使用无记名问卷调查的方式进行调查，由被调查患者独立填写，若患者对问卷内容存在疑虑，则为其进行解答。对于文化程度低的患者，可由患者进行口述，家属或其他患者进行填写，填写完毕后及时的将问卷收回[1]。本次调查共发放问卷800份，其中有效问卷782份，问卷有效率为97.8%。

2 结果

2.1 服务质量

在总体满意度方面，很满意者559例（71.5%），基本满意142例（18.2%），不满意81例（10.4%），详见表1。

2.2 患者期待改进的项目

患者最为期待改进的项目包括8项，其中患者反映问题较大的包括缩短等待时间、提供健康咨询、改善护理人员服务态度三项，所占比分别为35.9%、28.8%与17.6%，内科患者期待改进护理服务的项目情况，详见表2。

3 讨论

3.1 基层医院内科护理服务存在的缺陷

本次调查结果显示，2012年本院患者对于内科护理工作整体满意度为71.5%，其中满意度不及格的项目包括“内科就诊秩序”“护理人员的咨询与健康指导能力”，满意度较低的项目包括“护理人员文明礼貌用语”“护理人员服务态度”“护理人员实施流动服务的质量”与“护理人员能够坚守岗位”，其他几项的满意度也不是十分的理想，这就表示基层医院内科护理服务质量依然有较大的改进空间。此外，本次调查显示患者最希望医院改进的项目主要集中在“缩短等待时间”“提供健康咨询”与“护理人员服务态度”方面，所占比分别为35.9%、28.8%与17.6%，这就在一定程度上说明基层医院在候诊时间、健康教育的咨询以及护理人员服务态度方面依然存在着严重的缺陷，急需进行改进。

3.2 提升基层医院内科护理服务质量的对策

3.2.1 配备一定数量的护理人员 在医疗制度的改革下，护理工作体现出前所未有的重要性，在基本公共卫生制度的影响下，基层医院护理人员的工作领域也得到了不断的扩展，护理人员也逐渐成为健康保健工作的重要成员，实际上护理人员的日常工作已经十分的繁重[2]。目前还需要负担其他的健康保健工作，这就对护理人员的工作能力、责任意识提出了新的挑战。为适应该种情况，基层医院应该根据实际情况适当的增加护理人员的数量，减轻护理人员的工作压力。

3.2.2 加强对护理人员的培训与教育 在社会的发展下，人们对于护理质量也提出了新的要求，这就对护理人员的护理理念与护理知识提出了新的要求[3]。本组患者最希望得到改善的项目就包括“提供健康咨询”与“护理人员服务态度”，为此医院方面应该加强对在岗护理人员的培训工作，为她们提供进修的机会，对于技术水平较低的护理人员则需要采取在培训、转岗或者解聘的方式，这样才能够全面提升护理队伍的专业技能水平，为患者提供更加优质的服务。

3.2.3 加强护理质量的考核工作与薄弱环节的改善工作 基层医院可以成立专门的护理质量考评组织，对护理人员的服务进行全方位的质量检查工作，不断的完善护理制度与护理措施，全面的提升护理的质量[4]。此外，医院管理人员要了解内科患者的就诊趋势，在必要的情况下提供专家坐诊，缩短患者等待时间，完善便民服务，重视患者的各类权利，营造出一种和谐的就医氛围，这样才能够体现出“以患者为中心”的管理理念。