美容化妆品行业整体门槛低，这在业内已是不争的事实。由于这种现状的存在，也就直接导致整个行业良莠不齐，管理混乱的结果，将导致投资者和消费者对整个业态的看法趋向理性和冷静。从投资者的角度出发，将更加注重行业的投资回报率和风险性的考量，就目前纷纷效仿的特许加盟连锁类的市场状况来看，投资者则会更加注重连锁本部的生产、管理、产品、品质、品牌、服务、培训等方方面面的实力、规范性和连贯性。而从消费者的角度来看，则关心的是：美容化妆品企业能否带给她们全新的消费理念和时尚的美容生活，能否满足她们由外及内、从身体生理、从生理到心理、从心理到精神的全新美容感受。
但是，纵观目前美容化妆品行业无不弥漫着一股浮躁、轻狂的气氛。据统计，目前我国从事美容化妆品生产销售的企业有三千余家，2002年整体市场销售额为四百余亿元，其中，外资企业占去市场销售额的三分之一多，而国内企业年销售额达三千万元以上的仅四十余家，一大批企业则沉淀在年销售额一千万元以下，有相当多的企业年销售额甚至于在五百万元以下，企业的实力可见一斑！在广州，有相当多的化妆品企业仅投资数十万元，一或两个并不知名的品牌，租一间写字楼，拉几个业务人员，就开始了市场开发工作。有些化妆品企业或就设计一、两个品牌，进行OEM生产，根本没有自己的生产基地，企业的实力、质量、效率根本无法谈起。今年原计划在五月八日召开的第广州美博会因“非典”的影响而紧急停办，这一消息对许多实力堪虞的企业来讲无异于一个“噩耗”。2003年的夏季，还有多少中小型化妆品企业能捱得过这个“酷暑”？
从行业和市场的角度来讲，专业美容化妆品企业有着迫切做大做强的强烈欲望。但是，随着市场的竞争日趋激烈，投资者的投资理念和消费者的消费观逐步成熟，企业做大做强的愿望越来越成为一个“画饼”，大多数缺乏实力的企业将在今后的市场大潮中被淘汰出局。靠“概念”炒作谋一时之利的时代已永远地一去不返了，同时，专业美容化妆品企业的“暴利”观也将受到市场的检验而不得不归应潮流放下架子，从生存的角度出发来重新调整自己的营销策略和市场定位。
特许加盟连锁成了美容化妆品行业迅速把控终端的一个最佳出路。在这方面，雅芳、安利、如新做得较为出色。但他们不是真正的专业型美容化妆品企业，他们的产品走的是日化线大流通的路线，通过连锁专卖店的形式得以大规模地开展。在专业度方面，做得较好的有娇雪贝尔、名门闺秀、自然美SPA等品牌连锁。
专业的美容化妆品企业怎样才能突破“量”的限制，达到做大做强的愿望？！除了特许加盟连锁之外，企业更应在市场中去探索，跳出炒作“概念”的巢窠，突出创新，寻求以“模式”制胜。就像蔡燕萍在九十年代后期引入“SPA”生活馆模式，结果一举成功，引得业内人人效仿。 模式制胜
基于上述考量，专业美容化妆品企业应改变以往的市场看法和习惯性思维，从规范行业管理行为的角度出发，从维护消费者权益的角度出发，从创造引领美容时尚生活的角度出发，以一种全新的美容消费理念，打造时代美容生活新潮流。
专业美容化妆品企业在产品开发、品牌战略方面应摒弃各类形式花俏的“美容概念”或“概念营销”，转而多角度去引导市场讲求安全、舒适、享受、尚美、自由、自然的美容消费理念，全力呵护消费者的唯美主义观感。
既然不以“概念”炒作为营销手段，那么，创新一种新的“营销模式”则是企业的最佳选择。这样，美容化妆品行业将从“概念行销时代”全面过渡到“模式行销时代”。
模式制胜。模式行销的核心是特许加盟连锁。然而，特许加盟连锁已非创新的举措，在各行各业中已大行其道。而大多数连锁型美容化妆品企业实质上连而不锁，或锁而不连，连锁只不过是一面幌子，真正做得成功和优秀的没有几家。因此，将传统的特许加盟连锁以一种新的姿态方式进行设计，并赋予新的内涵，这是广大美容化妆品企业需要用心审视和研究的问题。
那么，什么样的“模式”才能达到“制胜”的效果？ 模式设计原则
五高原则：高起点、高质量、高规格、高享受、高回报。目前，行业内所谓区分的专业型美容化妆品企业其实并不专业，迫于市场的压力，为了图生存，相当一部分化妆品企业打着专业的牌子，产品和服务已偏离了专业的轨道。一部分企业虽然仍以核心业务，但由于自身实力欠缺，结果在终端方面执行不力，做专而不专，市场效益可想而知。
模式创新，别无他途，专业的美容化妆品企业做得“比专业更专业”！既然要做得比专业更专业，则我们必须在品牌的设计、包装、推广方面，产品的设计、研发、生产方面，美容场馆的设计建设方面，美容服务项目的设计开发方面，特许加盟投资者的投资风险与回报率方面等要进行比同行业更高要求的全力打造。
高起点：专业美容不是随便租个铺面，请两个美容师、买几盒化妆品就可以做起来的。从传统的美容服务项目到自然美的“SPA生活馆”，市场正传递着这样一个信息：消费者（女性）已从过去单一形式的身体美容转变为向生理、心理和精神方面的美容疗养；消费者从抽象的形式美容转化为实质的理想美容和享受美容，美容成了一种生活方式、一种时尚标志。基于这种市场消费信息的反馈，专业美容应站在更高更专业的角度，从消费者的心理行为变化和消费诉求出发，以高起点的要求来设计专业美容平台的建设。
高质量：美容是一个服务性的行业，在卖出产品的同时，消费者同时要享受产品的附加值所带来的服务内容。因此，质量，是这个行业的生命。高质量，区别于传统美容院、专卖店的质量管理和服务方式，是从遵从消费者的合法权益的角度出发，向消费者作出的服务承诺。同时，这种高质量也表现在对待特许加盟投资者的后期经营管理之上，通过规范健全的营运管理机制，全力维护投资者的投资利益和品牌形象。
高规格：一个人可以随便任意地接受美容和疗养，但并不是任何人都可以随便介入美容行业，开拓美容事业的。高规格的门槛设计要求：投资者必须具有雄厚的资金实力和高素质的从业修养。高规格，显示的是品牌的高含金量和资产价值。高规格同时显示出在对消费者的充分尊重和消费权益的保护方面，尽心尽力。只有得到消费者的全力拥护，才是品牌价值得到延伸的生命之源。高规格，展现在表象上，则是对美容场馆的装修设计、美容项目的开发设计、美容产品的研发生产、美容品牌的包装设计、企业形象的包装设计等三维立体全方位的设计档次要求。
高享受：有付出就应得到回报。消费者图的就是服务的内容和服务质量，图的就是来专业美容院“新模式”这个平台接受服务和享受的！因此，对消费者应充分给予这种美容的乐趣和因享受而带来的乐趣。高享受，就是要让消费者充分享受生活、热爱生活，专业美容化妆品企业应全力领会和迎合消费者这种消费诉求，真正做到美容与享受相结合的经典服务。
高回报：无论是公司本部还是针对广大特许加盟的投资者们，营销新模式的设计、开发和推广发展是从遵从投资学的角度出发，以市场为第一诉求，力图保证投资者本身利益为前提。新模式由于“五高原则”的独特性，市场上行业内的模仿者将无法全盘复制。加上区域性的保护政策的支持和科学的连锁密度设计方案，投资者可最大限度地稳定地获取收益。高回报，体现的将是从产品、服务、销售政策等各个方面所给予投资者最快速、高额的利润返回报偿。 经营方案及理念
1、“一站式”全方位美容服务。
顾客在“新模式”美容这个平台中，通过全面、新颖、合理的美容服务项目设计，可以全方位满足她们的美容生活消费诉求。“一站式”的实质是借助超市、大卖场的经营理念，将其移植于美容服务行业之中。以区别于其他常规美容院、专卖店经营方式的结构布局。这是新模式优势之一。
“一站式”全方位美容服务经营内容有：本品品牌系列（或其他品牌）美容化妆品、保健品、生理用品、理疗药品等时尚产品的销售，各类美容项目的服务等。
2、“会员制”经营管理和顾客管理服务。
“会员制”的好处是可以最大限度地促进消费者的忠诚度，扩大消费传播通路，缩小商圈限制。顾客在“新模式”平台中消费一次就可以免费获得会员资格，发放会员卡，并录入个人资料。
会员个人资料包括：身份证号码、联系方式、姓名、性别、年龄、身高、兴趣爱好、工作职业、曾经接受服务内容、消费纪录等；
会员卡一次加盟，终身拥有。会员凭卡可在全国任何地区享受“新模式”连锁店的特殊优惠服务，而不受地区、时段的限制；
会员凭卡可享受“新模式”连锁店各种服务项目的优惠，而不受地区、时段的限制。一次消费入会之后，二次消费可享受不同美容品和服务项目的九折、八折、六折等不同折扣、不同级别的会员服务； 会员凭卡可免费或半费参加“新模式”的俱乐部活动。公司可计划将在全年不同时段定期或不定期举办各种“国际美容生活SHOW”或“国际美容明星SHOW”活动，并邀请会员适时参加；
除上述外，另可设计各种会员制综合管理内容和会员服务内容，以加强顾客管理。
3、特许加盟与直营连锁相结合的连锁经营管理及发展方针。
A、直营连锁店：在新模式发展的初期，公司以发展区域型直营连锁店业务为主。通过区域型直营连锁样板店的运作，导入全新的品牌策划、设计、宣传、推广等品牌战略，以将这一“新模式”旗帜鲜明地推广和倡导下去。力求在区域消费者的心中形成强烈的共鸣和反响，力求在美容化妆品行业中形成新经营理念的探讨和论证热潮，通过这一“新模式”在区域市场的成功，并借助各类媒体在业内大声喊出自己的声音，求得业者和广大投资者的认同和学习。
B、特许加盟店：在直营连锁店营运和区域市场品牌运作取得初步成功的情况下，迅速向全国投资者发出特许加盟的投资邀请。
根据不同市场状况设计加盟店密度，投资额度，投资风险系数及回报率，设定投资者特许加盟资格及级别限制，设定加盟程序和经营管理工作流程，设定和建立专业的特许加盟连锁店培训管理体系等；
根据市场状况，设计正规、规范的特许加盟连锁店各种管理体系和营运机制，以最专业化的连锁管理体制来规范和管理连锁店的实际市场运作。
4、区域市场保护与投资回报率
（1） 区域市场保护
A、城市连锁密度：1000万以上人口的大型城市，每市为五家左右，每店距离在纵横3000米左右；500-1000万人口的中型城市，每市为两家左右，每店距离在纵横2000米左右；500万以下人口的小型城市，每市为一家左右。
B、区域连锁密度：以省为一区域单位，根据该区域城市密度来设计连锁密度。设计标准参照上述城市密度设计。
（2） 投资回报分析（简略）：根据“新模式”的“五高原则”，视地区经济及消费指数的差异，亦视每店营业面积规模的不同，每店投资标准在RMB50-500万元以内。
（3） 全国市场发展战略：以省为区域单位，每省会城市设立一至两家“新模式”连锁总店，并负责管理全区域的市场推广发展计划。根据“新模式”的发展战略要求，在以华东、华南、华北、西南、华中五个大型区域为战略据点，设立大区总监，负责各个大区“新模式”的市场推广发展计划，并管理辖区内各省区的连锁店经营和市场维护。计划以两年的时间迅速将“新模式”推广到上述五大区域，至少在上述区域内可发展特许加盟或直营连锁店在300-500余家左右。
5、健全的培训机制和人员执行力
“新模式”着重建立企业独特的培训管理机制，突出企业的培训管理功能，通过系统的培训，对模式中所有的投资者、管理人员、美容导师、服务员甚至清洁工等都进行系统的教育以提升工作素质和提高执行力。
大多数专业美容化妆品企业在培训机制上只是做做样子，真正做到位的少之又少。有时候，企业领导者专注于短期利益的吸引，专业健全的培训管理机制更无从谈起和建立，另外，由于企业与特许加盟投资者沟通不力，管理不到位，服务不到位，利益未进行捆绑，结果派驻其中的市场人员在推广过程中执行不力，导致公司的营销意图也无法顺利贯彻始终。
全新打造的连锁“新模式”则是建立在“比专业更专业”这一行业高度，以“五高原则”约束和提升特许加盟行业门槛和利益准则。因此，对培训机制的建立是模式行销过程中重要的一环。通过有效的培训教育和引导，最终将提升市场人员的执行力，从而化解企业与市场终端脱节的尴尬。 模式设计总结
“新模式”的设计是站在专业美容院线这一行业的角度来进行创意和策划的。本着“创新”和“发展”这两大核心主题思想，“新模式”力求做到“比专业更专业”，同时，在行业内传统专业美容院线和专卖店的基础上加以创新和完善。
这是一个社会经济大转型的时期，在全球化、金融危机、环境危机等不确定的因素不断增加的时代背景下，中国的社会经济正在迅速由注重经济数量向注重发展质量转变。这一切都是为了走好未来更长远的发展之路。而在转型过程中，大量不可持续的“伪机遇”将不再继续存在，追求粗放高增长的惯性思维已经不能适应新的经济环境，甚至会成为行业和企业衰落的潜在致命因素。不能及时转变的企业，将被淘汰出局。
在拉动内需成为国家经济发展侧重的战略方向时，作为服务行业中重要部分的美容行业自然面临着难得的发展机会和环境。于是我们看到行业近两年来行业呈现以超过20%的速度快速发展之态势。部分实力企业竭力扩张；美容消费水平不断升级；单店投入越来越高；人员招募越来越难；美容领域相关投诉越来越多；开发新店的顾客积累越来越慢；部分美容院的员工流失率不断增加等。而且部分美容企业并不满足现阶段的发展，许多企业已经与风险资本频频接触，融资上市也已经被排上企业的发展日程。 与此同时，众多的行业企业在以房产和人力为首要因素不断堆高成本的压力下经营面临严峻挑战。显然，原有的经营模式和企业发展战略已然不适应新环境下的行业发展。美容企业的经营者被迫需要做出改变，他们也应该为行业的长远发展绸缪未来。
带着对美容行业发展环境的分析和行业企业经营现状的分析，本文结合逆周期监管理论的精神，着重探讨美容企业未来发展的新战略方向。
一、行业规范化迫在眉睫、势在必行
1、国家政府部门的法规和监管越来越严格和具体
越是发展迅速，呈现繁荣的行业，随之出现的问题也越多。尤其对于美容行业这个多头管理的综合服务行业而言。美容消费从民生消费性质上属于衣食住行之外的高阶生活消费，它具有一定的脆弱性，重大消费事件会对其整体发展造成较大影响。本着“逆周期监管”理论的精神，在行业繁荣发展的当下，我们更应该充分重视其中存在的潜在风险问题，坚强监督管理和规范。
在最新的国家商务部关于规范美容美发业发展的指导意见中明确指出，“十二五”期间，我国美容美发行业将在制度建设、标准制定、完善基础、规范发展等方面取得重要进展，并要求“各地商务主管部门要根据区域经济、产业结构和城市化发展需要，将美容美发业发展纳入“十二五”总体规划中，明确发展重点，完善美容美发业法规和标准的制定，加快推进美容美发行业服务标准、技术规范的制定，引导美容美发业有序发展”。“要增强美容美发企业法律意识及诚信经营，从价格、产品、质量等方面规范经营行为，各级商务部门要认真研究规范美容美发企业储值卡行为的具体办法，进一步丰富规范服务项目，应从高、中、低三个方面满足不同消费者的需求。”
我们看到，近一两年来，各个地方政府部门针对美容行业规范经营出台了不少具体有针对性的管理规定，并经常组织市场检查工作。
上海美容协会在有关部门的要求指导下，对上海地区的美容企业逐步实施“风险抵押金”制度，以期达到促进美容消费权益保护的提升的目的。山东省工商管理部门开始对行业的美容经营个体尤其是以预收款方式销售服务卡会员卡的，要求执行美容院消费合同制度，并要求对服务质量和价格进行公示，以规范美容消费权益关系，减少消费纠纷时事件。近期，北京的工商管理部门对许多美容院所进行检查调查，针对高额会员卡销售中的不规范行为进行监督，以降低和杜绝行业经营中消费侵权事件。
2、行业企业已经对规范化发展有了一定程度的共识
应该说，美容行业这个以民间资本投入为主的行业能取得如此巨大的快速的发展与来自于行业内的不断自我创新是分不开的，包括经营模式的不断新、营销手段的创新、预付费会员卡也是其中一种重要的营销模式，从正面看，它解决了企业发展过程中资金短缺的关键问题，推动行业快速发展。然而，由于行业从业人员素质良莠不齐，加之市场监督的贫弱，预付费会员、项目卡也带来了诸多消费侵权事件，在2009年，美容消费被全国消协列为居民生活消费中5大消费投诉重点行业之一。行业公信力被少数经营者严重损坏。消费者对美容院所信任的缺乏是阻碍行业正常发展的非常重要的因素之一。
从另一方面看，美容企业的经营发展虽然由于预付费卡等营销创新获得了资金动力，但从本质来看，预付费模式带来的毕竟不是企业利润的直接提升，而相反是企业“负债”的增加。而由于美容企业管理模式上的滞后，经营业绩与效益考核没有能够真正实现统一协调。这些情况带来的问题是，短期业绩的高增长掩盖不了利润下降和长期业绩难以为继的两难境地。
为什么市场上会有那么多美容概念的不断创造炒作？正是因为美容院经营者在恶性循环中必须不断找到新的消费刺激点，否则业绩和利润将难以维持。而缺乏的是真正有生命力的美容消费循环模式来作为长久业绩的支撑。
近两年来，我们也看到，一些企业的经营者已经明智的认识到了这样的普遍性问题。他们从企业经营所遇到的困境中深入思考，逐步改变了以往急功近利的理念，开始着手改造企业的经营模式并进行管理创新。
3、行业规范化运营对行业整体而言是长远深入发展的必然内在要求。
规范化包括两个层面的意思，一是行业企业经营自身的规范，二是政府有关管理部门监管的规范化。这两个方面需要同时推进，而行业协会组织在其中应该承担其应有的社会责任。
什么是规范化，简单的表述应该是，从行业来说，经营或者市场管理的行为符合市场经济中交易双方平等、交易自由、公开公平的原则。对美容行业来说，就是以制度化、法规化的要求来确保经营者行为的合法合规，确保消费者权利，实现安全消费、诚信消费、可持续健康消费。
从企业经营规范化角度来说，主要体现在企业产权清晰、制度健全、经营流程标准化这些方面。
从行业以及企业规范化的意义来讲，重要体现在以下方面，
第一，规范化有利于提高行业整体的形象和口碑，促进消费者对美容消费的信任度，进而使广大居民的美容消费需求得到合理释放，为美容企业经营创造丰厚的市场环境。这样可以解决现在美容院尤其新美容院所开业面临客源相对不足的普遍性问题。由于美容消费陷阱论，美容事故警示等负面的威慑存在。当然并非说美容经营者普遍存在这样的问题，俗话说“好事不出门，丑事传千里”，美容消费的脆弱性在这样的问题上充分体现。所以要规范化经营繁荣利害涉及到每个从业企业和个人。
第二，规范化直接可以提升企业的标准化管理水平，使企业管理的目标从业绩导向朝可持续的效益导向转变、从注重发展速度向注重品牌形象和企业社会荣誉方向转变。这样的转变可以使企业建立核心竞争能力，从低层次的行业竞争中脱颖而出。
第三，规范化成为美容企业得到资本市场青睐，进而实现资本运作的首先前提条件。
资本市场的广泛参与是一个经济行业得到高度发展的标志。对我国的美容市场而言，虽然发展的速度和市场规模有目共睹，但一直都与资本市场距离甚远。其中最关键的一点就是企业经营不够规范。具体来说，首先是财务方面利润来源不规范，有多少企业的业绩和利润经得起公开透明的检验？其次是经营主体产权关系不规范，很多企业以连锁、加盟等诸多灵活方式经营服务或者产品，产权属于企业的真正的价值资产并不多，没有现金流和渠道，一切将不存在。第三还有企业管理制度不规范，没有建立真正符合现代管理要求的企业制度。还有就是企业缺乏品牌价值。
规范化改造是企业被资本市场接纳的必然之路，否则即使投机取巧一时获得资本市场的投入，也难以将资本的力量持续发挥出来，相反，也许资本的注入成为企业加快覆亡的砝码。因为资本历来就一把双刃剑，玩不起的人则更伤不起
二、如何制定有远见、可持续的企业发展战略
1、首先是观念的转变。
第一，观念决定行动。
第二，谁的观念要转变？首先当然是企业的负责人，企业所有者或领导人的观念决定了一个企业的发展命运和前途。当然，除了老板观念转变外，企业主要管理人员的观念转变也是必须的。上下一致才可以执行企业正确的发展战略。
第三，在新的市场经济形势下，对于有一定规模和实力的美容企业而言，树立发展质量优先而非发展速度优先的观念，树立追求可持续合理利润而非追求高业绩大规模的观念；树立品牌引导消费而非营销刺激消费的观念；树立合法经营而非投机经营的观念；树立诚信经营、服务制胜理念而不是概念炒作、价格欺骗的手段。对于热爱并有志于美容行业长期发展的企业来说，更要树立企业形象价值观念，懂得在短期利益和长远价值之间的取舍。
2、逐步形成可持续发展的企业战略
随着观念的革命和改变，美容企业发展的战略势必也要随着做出根本行的改变，企业涉及到的一般战略包括发展战略定位、投资战略、人才战略、经营战略、创新战略、品牌战略等。
这些企业发展战略的制定都要在对美容行业未来发展趋势的正确认识下去制定，并由正确的经营理念去引导。在这里，具体的从投资战略和创新战略做一个详细探讨。
投资战略是一个企业发展的最重要战略之一，企业把钱花在什么地方决定了企业将来是否取得预期的效益。在未来数年的经济背景下，美容企业的投资战略根据企业自身发展的需要，应该着重从这么几个方面考虑。
一是投资在企业经营定位的调整上。如今的美容行业由于发展迅速而变化较快，企业的经营定位应该不断调整，以适应市场竞争的变化。高中低端到底做哪一端？美容专业细分日益明显的市场下，确定哪些作为长期经营的主要方向？增加市场占有率是以本地化扩张还是全国扩张？是以直营连锁方式扩张还是加盟连锁方式拓展？认真研究自己所处的发展阶段和自身优势，回答这些问题，并以投资为导向确认自己的发展方向。把钱花在符合企业正确道路的定位建设中。
二是投资在企业经营中的短板上。每个企业的发展和成功都是自身优势发挥作用的结果，但是在发展到一定阶段，一些企业存在的所谓“短板‘成为了企业的发展的瓶颈。比如阶梯式的人才队伍、比如外部合作资源、比如品牌知名度、比如混乱的业务流程、比如不规范的财务制度、比如不合理的激励制度等等。企业要获得长远大的发展，必须在这些短板上进行投资改造，通过计划性的投资使这些薄弱环节得到根本改善。要相信没有解决不了的问题，只有不想解决的惰性。
三是投资在企业经营核心资源的打造上。没有核心竞争力的企业毕竟不可能长久发展。对于美容企业而言，称得上核心竞争力的资源或者环节是什么？一般来说，体现在真正合理的服务项目和高品质服务流程规划、人才培养与沉淀机制、以执行力和忠诚度为导向的企业文化以及品牌美誉度这些方面。
创新战略是很多企业容易忽视但却十分重要的一项战略内容。在新的经济形势下，企业需要创新来适应变化的内部和外部环境，使企业的经营和管理实现不断优化，从而长期保持健康发展的势头。具体来说，企业的创新战略体现在一下几个方面。
第一，增强领导人创新意识，。领导人的创新意识是企业是否具备创新战略和机制的关键因素。表现在学习意识强不强、实验精神够不够、是否勇于打破传统等方面。
第二，商业模式创新机制。建立一套符合竞争和企业特点的商业模式是企业能否取得经营成功的重要基础。而变化的市场需要企业能够根据需要不断优化和调整商业模式。创新商业模式的关键在于建立一线管理者的创新鼓励和奖励机制，使最了解市场变化的人对企业发展有发言权和建议渠道。
第三，管理创新机制。好的管理是什么？不是出了高业绩就是好的管理，而是大多数人都能做出高业绩，不是业绩有多高，而是相对业绩，费用有多低，可以在不影响业绩的情况下控制经营成本的管理制度。管理创新最核心的表现就是企业盈利能力的增强和企业经营成本的有效控制。
第四，营销创新。美容企业在制定营销策略和计划的时候以什么来衡量一个营销方案的好坏，这个导向机制就是营销创新的指导战略。在新竞争环境下，立足企业发展长远来看，“降低销售费用率、可持续带来业绩提升、顾客满意度相对较高”的营销计划可称为具有创新意义的。
第五，研发创新。美容企业虽然是以服务为主的行业，但是技术含量还是比较多的。美容专业技术的创新、美容仪器技术的革新、美容项目的创新、美容产品技术的革甚至包括服务流程的革新新都会给企业带来经营亮点和突破的道路。这样的例子在美容行业里比比皆是，否则美容行业也不会有那么多的新产品、新设备、新概念层出不穷的涌现了。然而我们应该注意到的是，只有少数真正创新出有价值的新技术和产品的企业才会获得可观的经济效益，而更多的跟风模仿者则只是暂时得到好处甚至成为了“给他人做嫁衣裳”的牺牲者。企业要具备研发创新能力，必须要通过资金投入，拥有专业研发人员，以顾客真正需求为指引来完成的。
服务理念的创新
1在长期的物业管理实践的基础上，不断总结经验，发现，改善全体员工的智慧和思想的结晶，并促进它的企业理念，潜移默化成为员工的思想和行动指南。在企业的管理理念，形成了“诚信为本，客户至上”，“把自己的心和灵魂，服务客户”的服务理念；在质量概念，形成以“追求完美，真诚服务”，“改进，达到了极致完美”，“以人为本，质量服务”为核心的价值观念，道德和行为规范；在经营的服务理念“，以顾客为关注焦点”，“客户的满意是我们永恒的追求最高”，“用心服务，只有好的审美”的基本概念；在企业愿景，追求“一流的物业管理品牌企业”等。
2在资源有限的现实条件下，通过挖掘内部潜力，提高服务水准、和催生服务理念，高标准、严，人性化的企业管理，往往是创新的服务理念的培养。随着物业管理行业的繁荣而兴起的一种新类型的财产，将推动市场物业管理。高端楼盘不断涌现，新客户要求调用更新服务理念，提高服务标准。高标准的服务需求和相对落后的服务和收费将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是改变服务模式和服务理念。
3物业管理企业应注重创新的服务理念，从五个方面：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，或“对象”的管理，其实质是为业主提供物业相关服务；二是整合社会资源，提供全面的服务理念。随着社会的进步，客户的需求越来越广泛，如数字社区提供现代智能生命，信息需求和特殊类型的家政服务、金钥匙服务，所有这些以前认为物业管理服务，将进一步纳入日常服务领域，逐渐为人们接受；三是科学和技术的有效性的概念，物业管理企业是劳动密集型企业，与人力成本的增长，由工作人员服务质量的提高，已难以承受，也不是最好的办法，实践证明，通过更新服务理念，完善的服务手段和设备，其中可以大大提高服务效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，诚信的理念贯穿整个物业管理服务过程；五是推广“以客户为中心呃”的理念，通过实施一批服务获得客户的经验信息，将客户需要写入所有管理会议日程，建立“内部顾客”。
企业制度创新
目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的，国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度，特别是作业制度、作业流程与考核制度等，但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾，物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度，参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是，在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。
服务功能创新
在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。
管理服务体系创新
为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是企业内部运作的基础。
管理机制创新
1建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。
2建立监督机制。监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。
关键词：美发服务企业；“廉价”CRM；基础性工作；管理模式
客户关系管理自从1997年由美国Gartner Group正式提出，到现在近10年的时间里，已经获得了广泛应用。CRM一旦实施成功，将会给企业创造巨大收益，但应用CRM失败的可能性很高，对于一直以来发展处于压抑状态的国内美发服务企业来说，要提高竞争力必须进行服务创新，而客户关系管理是服务创新实现的关键性手段。
一、CRM的内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一种以现代技术为基础的管理理念和管理方式。它在以客户为中心的思想基础上，借助数据库、数据挖掘技术及关系分析技术等先进的信息技术，把收集的客户信息进行深入分析、有效整合，充分了解客户需求，进而提供定制化的服务，实现顾客让渡价值的增值，提高顾客满意度，创建忠诚度，从而最大限度实现客户的终身价值，最终提升企业市场竞争力。
美发服务企业的低成本CRM是为做小本生意的企业而设计。它主要体现的是CRM的管理理念，但运用的是运行较为简单、价格成本较低的信息技术，同样了解了客户的需求，提高了满意度，创建了忠诚度。
美发服务企业的低成本CRM，实施的目标是为顾客提供真正适合的美发服务，使企业成为顾客信赖的美发专家。美发服务企业CRM的客户信息包括：顾客发质、脸型、气质、日常服饰搭配，以及客户的美发经验、对美发的认知程度、消费习惯、偏好等。客户信息经过分析、整理后，主要运用在美发师与营销部门，使企业能够迅速瞄准目标市场顾客需求，提供定制化的美发服务，选择适当营销手段（见图1）。
二、实行低成本CRM的必要性
美发服务业现状仍是：形式喜人，形势逼人。形式喜人指中国经济发展较快，消费者需求日益增加变化，美发被赋予了更多的内涵，这预示着美发业有新的市场空间；形势逼人是指顾客的消费心理日渐成熟，要求越来越高，且国外美容连锁机构的大肆“入侵”和消费者高度的品牌信仰，我国的美容美发企业显得有些疲惫，正出现不断排列组合、不断优胜劣汰的境况。国内新生的美发店有许多，现有市场已趋向饱和，市场竞争非常激烈。但是从业人员普遍素质不高，经营管理水平参差不齐，竞争大多处于恶性循环状态。并且，目前美发服务企业通用的经营理念是“以产品为中心”，即靠主打几款发型来影响顾客的选择。企业因发型而生存，所以企业不得不面临顾客流动性大，无忠诚度的现状。国内美发服务企业要提高竞争力，服务必须创新，而创新点就在满足顾客的需求上。然而，目前国内美发服务企业还没有建立客户关系管理的理念，顾客的信息被零散分布在前台接待、洗发、美发步骤上，美发店没有将顾客信息进行整合、分析，没有对顾客需求主动了解，不能进行关系的系统维护，顾客忠诚与顾客信息一起在顾客跨出店门时随即消失。
美发服务的重要特征是个性化很强，并且最终效果可以存储。每个顾客的自身情况（如脸型、肤色、发质、喜好等）不同，真正适合顾客的发型就有所不同。并且，服务最终效果即经过美发店服务后的发型可以存储，不过发型要保持刚做成的效果时间很短，因此优质的美发服务应是发型量身定做，并且进行专业指导性的维护，这样才能使顾客最大程度满意。这需要在之前对顾客的信息进行系统的了解、分析，并非是在顾客进入美发店后进行简单的询问、观察所能达到的。
通过CRM能够提高顾客满意度，创建忠诚度。客户关系管理的实施，使得美发店能获得客户信息，了解顾客的需求，进而提供定制化服务。顾客得到真正适合自己的美发服务，对美发店的满意度提升，并且由于客户关系管理的维护阶段服务，顾客让渡价值得到最大限度增值，顾客忠诚度逐渐建立。最终为美发企业赢得顾客、留住顾客，彻底改善目前美发服务业因仅靠发型来吸引顾客的不利局面。
三、实行低成本CRM的基础性工作
（一）树立以客户为中心和企业信息化的观念
客户关系管理（CRM）是以客户为中心的营销管理创新，实施要涉及整个企业的业务流程的设计和重组，流程重组要体现整体服务的思路，围绕客户需求，突破部门界限，整合企业资源，在这个过程中，强调的是企业员工共同的参与、支持和努力，并且要相应地对企业原有的目标管理体系、激励机制、考核机制等进行变革，使其与以客户需求为导向的业务流程体系相匹配，真正使客户关系管理深入到全员全过程。美发服务企业的所有成员，在整个经营活动中，须充分理解“以客户为中心”的思想观念，保持信息共享，在顾客的整体服务中，为顾客提供定制化的优质服务，力图提高顾客满意度。
信息系统是客户关系管理理念实施的平台，帮助企业收集大量客户信息，建立完整的客户数据库，寻找客户交易的轨迹，找出与客户有关联的各种趋势，进而帮助企业预测客户的消费偏好，其最终的目的是通过为客户提供定制化的产品和服务，进而增强客户满意度，进一步创造出忠诚客户，实现客户终身价值的最大化。要实行CRM，必须实现信息化。
（二）提供低成本的计算机和网络的硬件设备及设施
CRM技术是由计算机工具（硬件、软件和网络）组成的，用以管理提供客户体验所使用的信息和流程。“廉价”CRM的技术实现，需做到以下三方面：
1、大众化的计算机与办公软件（如微软office系列）要引入到美发服务企业中。目前，国内美发服务企业信息化的程度是非常低的。大众化的办公软件的功能多而细，值得进一步挖掘。客户信息的记录、整理、分析、存储等都可以在这些大众化软件上，加上配以合适的信息管理人才得以实现。
2、企业设置内联网络，使内部员工实现信息共享。在企业内部建立内联网络（Intranet），一方面，使之成为客户信息、行业最新动态、前沿美发技术信息、企业资源信息等的资源中心；另一方面，使之成为员工福利、职位调动、公司最新动向、各位员工表现评价、员工交流论坛等的内部交流平台。在内联网络建立后，须鼓励管理者、员工积极参与运用，不断加入新的内容。这样，企业实现了信息共享，有利于使用者做出正确决策（美发师为顾客设计定制化发型，营销部门选择正确的营销组合等），同时，进一步加强了管理者与员工的沟通，让管理更加扁平化，更为透明，有利于提高员工的满意度。
3、企业与Internet相联，提供客户服务。与Internet相联，建立美发服务企业自己的特色、人性化的网站，是企业实现对外联系的第一方式。网站除了能宣传企业，使顾客更为了解企业及其服务，更重要的是通过网站，企业能实现与顾客的沟通第一步，建立或增进感情。网站上的内容不仅包括企业的各种信息，如企业简介（规模、服务水平、服务项目等），收费标准，美发潮流信息，护发要领等等；还要开辟互动板块，如：站上传贴交流、Email中心、客户电话与顾客建立一对一的联系，解决顾客的疑问或投诉，获得顾客对企业专业化的认可和服务的满意。美发服务企业可以在网页上设置会员注册登录区，进而为注册登录后的会员免费提供站上互动交流，方便收集更多的顾客信息。值得强调的是，企业网站的信息要准时和及时。
（三）熟悉计算机及网络技术的人才
低成本CRM虽然在信息技术上要求较低，但是所使用的计算机及网络技术仍需要有专业的人才来建立与维护。然而，目前美发服务企业的从业人员普遍素质不高，在建立和使用CRM方面都缺乏相应的人才或知识，要实现CRM有较大难度，因此有必要进行相关的人才引进和培训。此外，在构建CRM项目团队上，团队成员不仅要有专业的技术人才，而且还须有企业的高层管理者以及各部门的负责人的参与，以确保资金的充足和管理过程中的一致性。
四、CRM管理模式
（一）调整阶段
在调整阶段中要完成三方面工作：拥有优良的美发技术与设备；保证信息的时效性；完成客户分类，并随时更新客户信息。由于资源的有限性，无法对所有客户予以相同的重视，基于成本和利益考虑，美发企业必须找出利润贡献度最高的客户，客户分类重要标准是客户能为企业带来的终生价值，即一个客户在与企业保持关系的整个期间所产生的现金流折现后的累积总和。企业对客户进行终身价值（“终身”即截至到统计时间点）统计，就会发现终身价值占企业总营业额的2%以上的客户位数并不多，汇总发现仅是几名顾客，而这些客户的总价值却占企业总营业额的60%－80%，按照ABC分析法，这些顾客是A类客户。价值在0.5%以下，总数超过全部客户的20%，总价值占企业总营业额不过20%的客户，定为C类客户，其余就是B类客户。
客户信息是一直处于变化的状态，从流程上来看，管理模式中的实现阶段与维护阶段是顾客信息的主要来源，保证客户信息库里的信息时刻处在最新状态，是保持跟进顾客需求的前提，因此要随时根据实现阶段与维护阶段提供的最新信息进行更新。管理模式中的三个阶段应是时刻运转的。（见图2）
（二）实现阶段
实现阶段发生的时间，是在顾客走进、走出之间。根据客户关系管理的“以客户为中心”的理念，美发企业在此阶段中必须做到：第一，提供轻松、愉快服务。美发服务是与消费者面对面的服务，服务人员的言行、举止和服务态度、技艺水平等都是构成轻松、愉快服务的人员方面要素。此外，轻松、愉快服务还表现在室内设计等环境要素上。第二，提供定制化服务。美发企业服务的最终效果是顾客服务后的发型。定制化服务，表现在美发服务过程中的就是充分考虑顾客的具体情况，在与顾客的有效沟通下，提供真正适合的美发服务。第三，提供专业化服务。定制化服务必须以专业化服务为前提和依托。
（三）维护阶段
维护阶段是客户关系管理下的美发业经营方式与原方式的最大区别处，是为顾客提供定制服务所需信息的重要来源，也是创建顾客忠诚度的关键所在。服务贯穿于始终。客户关系管理的真正目标是顾客的长期满意，而不是一次性的交易。一般来说，客户的维护是通过维护感情来实现，比如在节假日或客人生日时寄送贺卡等人性化的方式，通过感情来影响顾客消费的选择。不过，基于美发服务的发型产品具有一定可存储性，美发企业在维护与客户关系时存在特别之处。因发型存在当时与事后的较大偏差，美发业的维护阶段的实行可以从询问接受服务后的发型的事后情况开始，进而对顾客进行发型的日常保养方面指导，进行消费者教育，接着传递最新时尚美发信息、企业最新服务项目等。这一系列的“售后服务”开展，也就随之发生。与此同时，必须引起注意的是妥善处理顾客的投诉。顾客遭遇服务失败，必然造成满意度大幅度下降，这既是危机也是转机，及时、有效地处理顾客投诉，不仅能避免企业的名誉受损，还能重新获得顾客的满意。
参考文献：
1、(美)迈克尔・坎宁安.客户关系管理[M].华夏出版社，2004.
2、杨路明，巫宁.客户关系管理理论与实务[M].电子工业出版社，2004．
3、王小强.客户关系管理问题的探讨和思考[J].商场现代化,2006(8).
1.利润较高，竞争激烈
汽车美容业具有操作简单、开办灵活等特点，特别是此行业又存在巨大的利润空间，风险较低，诱惑了众多投资者纷纷涉足。很多洗车店、汽车配件店及个人都争先恐后地涌入汽车美容行业，这样的竞争注定是无序的“鏖战”。一些经营者为了抢顾客，不断压低价格，价格大战已成为某些地区内汽车养护美容店竞争的唯一手段，使得本就无序的汽车美容市场变得更加混乱。
2.市场逐渐成熟
随着消费者的要求越来越高，国内汽车美容技术进入到了不断升级的阶段。比如，镀膜内容包括有玻璃纤维镀膜、机硅镀膜、电泳镀膜、物理镀膜等，由于消费者的信息来源丰富，消费逐渐理性和成熟，目前镀膜已成为汽车美容业和消费者都很关注的话题。另外由于汽车美容业的巨大市场吸引了大量商家投资和进入，也推动了整个市场的前进。汽车美容项目逐渐出现多样化、高端化的趋势，甚至有的企业推出了“星级美容”的概念。国内汽车美容行业已经走过了起步阶段，项目更新和技术升级已成为重要的课题。
二、我国汽车美容市场存在的问题
1.市场管理机制不健全
在汽车工业发达的国家，汽车美容服务业已经从汽车维修行业中独立出来，成为单独的行业。在我国，目前的行业划分则是汽车美容业依然是从属于汽车维修行业的一部分，其经营项目也与汽车维修没有什么明显的区分和界限。比如，在很多地方对汽车美容行业的管理是把汽车美容企业总体上划归到汽车维修行业管理处，而汽车清洗却划归到市容管理上，从管理的划分方式我们就可以看出在我国汽车美容行业管理上还不是很规范。只有首先把汽车美容业从汽车维修行业中独立出来，进行专项管理，才能使汽车美容服务变得专业、全面。
2.企业经营不规范
由于汽车美容行业进入门槛低，利润可观，国内的很多街头小店摇身变成汽车美容店、汽车美容俱乐部等，这些小店服务粗劣、管理不规范。国内许多汽车美容店是四无状况：无专业正规培训、无专业机械设备、无专业名牌产品、无服务质量保证。描述国内汽车美容养护市场简直就是“一块抹布一桶水，三个伙计一个店”。在汽车美容行业中经常有企业“生生死死”，一些汽车美容养护店还没开始盈利就关门大吉。在对外经营方面，一些不负责任的汽车美容企业打着进口专业品牌的旗号，以巧妙的伪装和华丽的广告,把市场上那些东拼西凑起来的杂牌汽车美容用品进行包装,来蒙骗广大消费者。这些不规范的经营破坏了市场秩序，严重影响了消费者对汽车美容市场的信赖。
3.从业人员缺乏专业素质
走访国内汽车美容市场,就能发现很多汽车美容行业的从业人员基本上都是学徒工,有些仅具备初中文化程度，他们对汽车美容技术的学习一般采取师傅带徒弟的方式。老师傅接受汽车美容技术和技术更新的速度通常都很慢,知识和技能十分有限。这种靠老师傅传、帮、带的学习、用工方式,根本不能适应市场对汽车美容人才的需求。随着汽车工业的新技术应用越来越广泛,电子技术在这一行业的应用也在逐渐升级。很多汽车美容店的从业人员对汽车美容产品的使用是按说明书操作,也不研究其工作原理，有些故障非专业美容养护工人根本无法排除。汽车美容行业从业人员素质低、专业化人才匮乏等现象制约了当前国内汽车美容业的发展。
三、我国汽车美容市场发展情况预测
1.汽车美容行业产值预测
按照当前国内巨大的汽车拥有量预测数据计算，并假设每辆乘用车平均每年美容消费为2005年1500元、2010年2500元、2015年4000元，每辆商用车平均每年美容消费为2005年800元、2010年1500元、2015年3000元，到2015年，我国汽车美容行业的年产值将达2700亿元。
2.汽车美容店数量预测
按照每个汽车美容店平均能接待服务的车辆为300辆/日，2005年有40%的车辆需要到专业美容店美容，2010年有60%的车辆需要到专业美容店美容，2015年有80%的车辆需要到专业美容店美容计算，到2015年，我国约需要专业的汽车美容店200000家。
四、我国汽车美容市场企业发展策略
当前我国汽车保有量猛增,汽车美容市场蕴藏着巨大的商机。当前市场急需一批产品质量有保证、技术水平高、具有专业化服务水平的新型汽车美容企业出现。在这种形势下,汽车美容企业面临着难得的市场机遇。汽车美容经营者只有不断创新、提升技术水准，认认真真为消费者搞好服务，才能把握好这个黄金时机，获取这个市场上的巨大财富。只有出现一批规范经营的汽车美容企业，国内整个汽车美容行业的发展才能进入良性循环。汽车美容企业需要迎合当前市场需要，制定相应的发展策略，这也是汽车美容市场的未来发展方向。
1.品牌化经营
汽车美容行业正朝两个方面发展:一是汽车美容连锁店扩张,二是新产品新技术不断推陈出新。随着汽车美容市场越来越规范，消费者的消费观念趋于理性，消费者的品牌意识也逐渐形成,“优胜劣汰”的市场法则就会显现出它的威力。汽车美容市场终将会选择那些真正“有技术、服务好、底子厚、有实力”的品牌连锁店,正是他们代表了客户的利益,只有他们会赢得客户、赢得市场。当前，已经有些企业在积极通过连锁、加盟、控股、合作等方式,创建自己的专业汽车养护品牌，不断扩张在市场上的份额。国内汽车养护市场正在逐渐形成多足鼎立的格局。有专家预言,未来汽车服务业的竞争,并不仅仅只是资金的竞争,更多的是品牌与经营理念的竞争。
2.培养专业人才
建立品牌营销,专业的养护人才队伍是根本。汽车美容行业应该是在具备一定数量的专业技术工人的基础上，企业才能从事经营的。当今，消费者对汽车美容要求很高，各种新兴汽车养护项目很多，不同的汽车美容服务项目对技术工人的水平要求也不同，这就要求汽车美容技术人员要不断学习，及时更新知识、提高技术水平。企业在对人才的管理上，可以依照工人的实际技术水平和操作熟练程度,划分出不同等级,只有拥有相应等级证书的人员才能从事相应的汽车美容服业。持证上岗，既保护了消费者的利益,又提高了服务的专业性。市场的竞争决定于企业的服务质量，企业的服务质量又取决于专业人员的技术水平和服务素质，只有加强对人才的培养，才能使企业立于不败之地，才能提升整个市场的服务水平，达到消费者满意。
3.提高服务质量
一．汽车维修企业的管理
要运用科学的管理，传统的“胡萝卜加大棒”管理模式已经过时了，我们要用现代现代管理模式来进行管理。现代管理要把制度管理和文化管理结合起来，重视人地作用，要做到以人为本。现代企业的经营观念主要有：
（1） 战略观念 全面系统地看问题，要有全局、面向企业未来的发展观点。
（2） 市场观念 要了解市场，确定对策去占有市场，赢得市场。
（3） 用户观念 企业要树立一切为了用户的观念，全心全意为用户服务。
（4） 效益观念 关键在于，对外如何赢得市场，如何多完成任务；对内如何降低成本。
（5） 竞争观念 要通过竞争去获得市场，要做到“质量以优取胜，价格以廉取胜，服务以好取胜”。
（6） 时间观念 把握好决策的时机，努力缩短生产周期，坚持效率观念。
（7） 变革观念 企业要保持对外部环境的适应性，事前有预测，环境变化时有对策。
二、与人沟通
与人沟通，这是我们日常生活工作中非常重要的一个基本能力，我们要学会善于与人沟通。在实习的过程中我们主动地与维修厂的员工进行交流，不懂就问，有时也会聊一些生活上的小事，使我们在这三周里相处得很好，厂里员工也很乐意把他们的经验告诉我们，让我们学到不少书本上没有的东西。由此，我明白了，在与他人的沟通之中我们要保持主动、积极的态度。
三、汽车维修的相关专业知识
（1）在顶岗实习中，博辉汽车维修厂的相关服务归类与书本上的分类是有所出入的，它的汽车美容主要是洗车而已，其实真正的汽车美容是这样的：汽车美容是一个全新的概念，它与一般的洗车、普通打蜡有着本质上的区别。专业汽车美容与众不同之处，在于它自身的系统性、规范性和专业性。所谓系统性就是着眼于汽车的自身特点，由于表及里进行全面而细致的保养；所谓规范性就是每一道工序都有标准而规范的技术要求；所谓专业性就是严格按照工序要求采用专业工具、专业产品和专业手段进行操作。汽车美容应使用专业优质的养护产品，针对汽车各部位材质进行有针对性的保养、美容和翻新。使经过专业美容后的汽车外观洁亮如新，漆面亮光长时间保持，有效延长汽车寿命。
（2）汽车美容的具体服务项目概括为：
1)防爆隔热膜。包括前挡、后挡、侧窗。通常用的有绿色、天蓝色、灰、棕色、自然色等。
2)车身美容。车身美容服务项目包括电脑洗车，去除沥青、焦油等污物，上蜡增艳与镜面处理，漆面方程式处理，新车开蜡，钢圈、轮胎、保险杠翻新与底盘防腐涂胶处理等。
3)内饰美容。内饰美容服务项目可分为车室美容、发动机美容及行李箱清洁等项目。其中车室美容包括仪表台、顶棚、地毯、脚垫、座椅、座套、车门内饰的吸尘清洁保护，以及蒸汽杀菌、冷暖风口除臭、室内空气净化等项目。发动机美容包括发动机冲洗清洁、喷上光保护剂、做翻新处理、三滤清洁等项目。
4)漆面处理。漆面处理服务项目可分为氧化膜、飞漆、酸雨处理，漆面深浅划痕处理，漆面部分板面破损处理及整车喷漆。
5)汽车防护。汽车防护服务项目包括安装防盗器、倒车雷达、静电放电器、汽车语音报警装置等。
一．汽车维修企业的管理
要运用科学的管理，传统的“胡萝卜加大棒”管理模式已经过时了，我们要用现代现代管理模式来进行管理。现代管理要把制度管理和文化管理结合起来，重视人地作用，要做到以人为本。现代企业的经营观念主要有：
（1） 战略观念 全面系统地看问题，要有全局、面向企业未来的发展观点。
（2） 市场观念 要了解市场，确定对策去占有市场，赢得市场。
（3） 用户观念 企业要树立一切为了用户的观念，全心全意为用户服务。
（4） 效益观念 关键在于，对外如何赢得市场，如何多完成任务；对内如何降低成本。
（5） 竞争观念 要通过竞争去获得市场，要做到“质量以优取胜，价格以廉取胜，服务以好取胜”。
（6） 时间观念 把握好决策的时机，努力缩短生产周期，坚持效率观念。
（7） 变革观念 企业要保持对外部环境的适应性，事前有预测，环境变化时有对策。
二、与人沟通
与人沟通，这是我们日常生活工作中非常重要的一个基本能力，我们要学会善于与人沟通。在实习的过程中我们主动地与维修厂的员工进行交流，不懂就问，有时也会聊一些生活上的小事，使我们在这三周里相处得很好，厂里员工也很乐意把他们的经验告诉我们，让我们学到不少书本上没有的东西。由此，我明白了，在与他人的沟通之中我们要保持主动、积极的态度。
三、汽车维修的相关专业知识
（1）在顶岗实习中，博辉汽车维修厂的相关服务归类与书本上的分类是有所出入的，它的汽车美容主要是洗车而已，其实真正的汽车美容是这样的：汽车美容是一个全新的概念，它与一般的洗车、普通打蜡有着本质上的区别。专业汽车美容与众不同之处，在于它自身的系统性、规范性和专业性。所谓系统性就是着眼于汽车的自身特点，由于表及里进行全面而细致的保养；所谓规范性就是每一道工序都有标准而规范的技术要求；所谓专业性就是严格按照工序要求采用专业工具、专业产品和专业手段进行操作。汽车美容应使用专业优质的养护产品，针对汽车各部位材质进行有针对性的保养、美容和翻新。使经过专业美容后的汽车外观洁亮如新，漆面亮光长时间保持，有效延长汽车寿命。
（2）汽车美容的具体服务项目概括为：
1)防爆隔热膜。包括前挡、后挡、侧窗。通常用的有绿色、天蓝色、灰、棕色、自然色等。
2)车身美容。车身美容服务项目包括电脑洗车，去除沥青、焦油等污物，上蜡增艳与镜面处理，漆面方程式处理，新车开蜡，钢圈、轮胎、保险杠翻新与底盘防腐涂胶处理等。
3)内饰美容。内饰美容服务项目可分为车室美容、发动机美容及行李箱清洁等项目。其中车室美容包括仪表台、顶棚、地毯、脚垫、座椅、座套、车门内饰的吸尘清洁保护，以及蒸汽杀菌、冷暖风口除臭、室内空气净化等项目。发动机美容包括发动机冲洗清洁、喷上光保护剂、做翻新处理、三滤清洁等项目。
4)漆面处理。漆面处理服务项目可分为氧化膜、飞漆、酸雨处理，漆面深浅划痕处理，漆面部分板面破损处理及整车喷漆。
5)汽车防护。汽车防护服务项目包括安装防盗器、倒车雷达、静电放电器、汽车语音报警装置等。
