【摘要】：探讨护理人员与儿科门急诊患儿及家长的有效沟建通技巧。对儿科门急诊患儿及家长心理特征的分析，根据患儿及家长的心理特征采取相应的沟通技巧，减少医患纠纷的发生，提高医疗护理效果，促进患儿的康复。
【关健词】：护士患儿家长心理特征沟通技巧
沟通是一种能力、也是现代医患关系的奠基石。就目前医院的情况来说医患沟通方面存在很多问题，有文献报道80%的医疗纠纷与服务态度和医患沟通不当有关[1]。随着社会经济发展生活水平的提高人们对健康观有了新的认识、对疾病的预防.治疗、护理有了更高的要求，医疗服务理念也转向“以病人为中心”。良好的护患沟通是减轻患儿身心痛苦的需要，是促进护患之间的理解和支持提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要一[2]。现根据门急诊患儿的心理特征采取有效沟通技巧的护理体会总结如下：
1门急诊患儿的常见心理特征
1.1陌生恐惧感：门急诊患儿特别是首次就诊的患儿及家长对环境的不熟悉、对就诊程序的不了解、对医生护士的专业水平持怀凝抵触的态度、加上对患儿疾病能否治好的担心都产生强烈的陌生恐惧心理。
1.2焦虑烦燥感：由于就诊的程序及医院科室的细化，做各项检查时需要家长带着患儿在不同科室之间往返排队等待，加之对患儿的担心以及患儿因生病不舒服而哭闹不休，门诊就诊环境的嘈杂都易使患儿及家长产生焦虑烦燥感。
1.3患儿家长对诊断治疗护理的期望值过高：由于独生子女的普及以及独二代的出生患儿在家庭中成了祖孙三代的生活重心.，一位患儿生病全家倾巢而出赶往医院。每位家长都迫切希望"立竿见影""药到病除"对医生的诊断要求及时准确立马见效，对护士打针输液更是要"一针见血"对所有检查希望一次就明确诊断。
1.4怀凝心理：由于迎近几年来社会及医院各方面的原因医务人员在社会公众面前信任度下降，因而造成患儿及家长对医生护士的治疗及护理服务产生疑虑不信任。
2有效的沟通技巧
2.1语言交流是护理人员与患儿及家长沟通的重要有效的措施
2.1.1礼貌亲切的迎接性语言："良好的语言能给病人带来精神上的安慰"[3]。见到患儿及家长进入科室，候诊护士应主动迎上前用得体的称呼接过病历初步预检分诊、测量体温、按排就坐候诊，并亲切告之请稍等，消除患儿及家长的紧张恐惧陌生心理，取得患儿及家长的好感。
2.1.2当患儿诊断完毕时候诊护士应用清晰易懂的语言及时耐心地指导患儿及家长如何交费、如何联系检查或住院科室等。如需门诊输液的患儿、与同事做交接及时给患儿做皮试等。在此过程中与患儿及家长之间语言互动取得患儿及家长的认同。
2.1.3在治疗护理过程中，护士应采用得体的称呼、恰旦的交流方式与患儿及家长交流。如对年龄大的家长可称呼大伯、大爷、奶奶、大妈等，对患儿则可称呼小宝贝、小帅哥等。与年龄稍大的患儿交流多用夸状性、鼓励性语言。如对小女子孩可以说“哟、今天你真漂亮！小蝴蝶结好美噢！来阿姨看看小手好不好？”对男孩子则可以说“小帅哥今天好勇敢！我要告诉其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患儿的配合。与家长交流则多用安慰性语言，如您不用担心我们会尽快给宝宝治疗的、这病会有好转的等等，取得家长的认同。
2.2注意非语言交流枝技巧的配合：
儿科门急诊护士在给患儿冶疗与护理的过程中还应掌握一些非语言沟通技巧的配合使交流更加通畅有效。
如面对患儿时应面带微笑、不时抚摸患儿的头部或身体、拉拉小手等，用肢体语言传递给患儿我很喜欢你的信息，消除患儿的恐惧感。面对家长应采用顷听家长的诉说，并配合顷诉内容采取或同情或微笑的表情与眼神以及一些简单语气词，如“哦是吗？真的咳喘很励害啊！”“不用担心啦！听医生的吧”向家长传递我与您一样为你的宝贝担心的信息。在治疗与护理中用过硬的专业技术为患儿服务进一步取得家长的信任。
3护理体会：
门诊就诊及治疗的患儿与医护人员接触时间短暂、受就诊环境、排队候诊时间、以及焦虑、烦燥、担心等心理的影响易与门诊医护人员发生医患纠纷及投诉事件。如何在有效的时间内针对门诊患儿及家长的普通心理特征采取有效的沟通技巧迅速消除患儿及家长的陌生、恐惧、烦燥、焦虑感，及时用精湛的医疗护理技术为患儿服务，取得家长的认同与信任，建立良好的护患关糸完成各项医疗护理任务，促进患儿康复，减少护患纠纷与投诉，真正实现以“患者为中心”的服务理念。总之，护士在新的医学模式中学会运用一些护患沟通技巧，对于提高护理质量、融洽护患关糸、促进患者早日康复起到重要作用。
参考文献
[1]孙素萍：沟通艺术与构建和谐护患关糸的探索[J]现代医药卫生2008.40（1）65-66
护患之间的心理引导,主要是通过沟通的形式来完成的。能否准确地把握心理引导对象的心理特点,是护理人员进行心理引导的基本要求,是做好护理工作的重要环节。
二、心理引导应注重病患的心理特征
医院的病患来自社会的各个阶层,他们在所患疾病,年龄、性别和性格等方面会有所不同,这必然会导致他们心理特点会有着明显的差异,护理人员就需要熟悉和掌握不同患者的心理特征,把握好心理引导的方法和尺度,才能做到对症下药,做好心理护理工作。这就要求医护人员设身处地考虑病人的心理需求和行为,加强与病患的沟通来培养护患之间的情感,增加病人的理智,谋求医疗上的默契配合,达到最好的医疗效果。因而把握好病患的心理特征,是进行有效心理引导的基础条件。
我们可以根据病人的气质特征,分为胆汁型和多血型,黏液型和抑郁型等病人类型。一般而言,胆汁型的病人,容易发脾气,有的常为小事计较,生气发火,影响病情的治疗;多血型的病人,比较容易沟通,其心胸开阔,常怀这样心情的病人,对病情的治疗有较好的促进作用;黏液型的病人心理素质比较好,较容易沟通,能尽快配合治疗,不易发脾气。抑郁型的病人,情绪低落,常闷闷不乐,不爱说话,表情淡漠,严重影响病情的治疗。上述中胆汁型和抑郁型的病人,比较难以沟通、配合治疗,这样的病患尤其需要护理人员的心理引导。他们大多生性比较敏感,自尊心强。与他们接触时,首先要尊重他们,理解他们,特别是在交谈时,要注意语言的用词,语气要缓和,语调要低,用关爱的语言,对病情的治疗有重要的促进作用。此外,还有很多不同类型的病患者,如老人病患者和小孩病患者,男性患者与女性患者等等,其心理特征和性格脾气也有所不同,千差万别,但无不受各自心理规律的制约。因此,心理引导时要努力准确地抓住病患者的心理特征和活动规律,才能收到事半功倍的效果。下面我们主要从病人的气质特征来介绍如何正确运用心理引导来帮助病人战胜病魔。
三、正确运用心理引导的方法
护理人员在进行心理引导的过程中,应结合不同病患的心理特征,了解掌握病患的气质特征,有针对性的进行心理引导,为病患排忧解难,达到争取早日恢复健康的目的。
(一)运用语言沟通进行心理引导
运用语言沟通进行心理引导,就是要求护理人员在护理工作的过程中,通过与病人的交谈来进行的心理引导,其主要包括与病患交谈的语言、语气和语调等方面。护理人员主要是通过运用语言沟通的技巧来引导病患配合治疗。
1、巧用安慰性的语言来进行心理引导
生病总是一件令人时沮丧事情,患者在这个时候是最需要安慰。护理人员应该在这个时段用安慰性的语言进行引导,帮助病人克服病魔的缠绕,最终恢复健康。这里需要值得注意的是护理人员一定要针对不同的病人心理特征,寻找不同的安慰性语言的来进行心理引导。护理人员应根据病人的气质特征,巧用安慰性的语言来进行心理引导。针对胆汁型的病患,采用安慰性的语言显得尤为重要。例如对事业心很强的胆汁型中年或青年的病人,进行护理时可以对他们这样说:“不用害怕,你这么年轻,只要好好的配合治疗,很快就会康复的,不会影响你的事业发展的。”如对牵挂丈夫、孩子的抑郁型女病人,我们可以说:“您要安心养病,他们会照料好自己的,其实有不少孩子,当大人不在的时候更懂事。”对于病程较长的抑郁型病人,可对他们说:“既来之,则安之,吃好、睡好、心宽,只要你对我们有信心,病会慢慢好起来的。”
2、善用鼓励性的语言来进行心理引导
入院治疗的病人一般心理都比较脆弱,护理人员适时给予病人一定鼓励,对于调动病人积极与疾病作斗争是非常重要的。所以,护理人员应当善用鼓励性的语言来进行心理引导。
例如,对新入院的胆汁型病人我们应该采用这样的说法:“我们这里经常治你这种病,比您重得多的都治好了,您这病一定能很快治好!”可以消除其对病魔的恐惧,避免其情绪无端失控。如护士在遇到一位即将分娩的抑郁型产妇时,产妇由于恐惧、加上宫缩阵痛、其他待产产妇的,心情坏到了极点,痛不欲生。护士可以轻轻地抚摸着这位待产妇隆起的肚子,同情地说:“再忍一忍,过了这一关做了妈妈就好了”。分娩的产妇会产生莫大的鼓舞。对病程中期的黏液型或抑郁型病人则说:“治病总得有个过程,贵在坚持,不坚持怎么看到胜利呢”。对即将出院的抑郁型或黏液型病人可说:“出院后要稍加休息,您肯定能做好原来的工作!”
3、妙用暗示性语言来进行心理引导
一般而言,对于抑郁型的病人我们应多采用暗示性语言来进行心理引导,效果会较好些。积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。比如,看到病人精神比较好,就暗示说:“看来你气色越来越好,这说明治疗很有疗效。”对挑选医生治病的病人说:“别看某某医生年轻,可他治你这种病还真有经验。”给病人送药时说:“大家都说这种药效果很好,您吃了也肯定会见效。”
4、活用指令性语言来进行心理引导
有时对有的病人必须严格遵照执行的动作和规定,护士指令性的语言也是必须的。但使用时应特别注意不用气质特征的病人和不同工作情况。比如,在做精细的处置时,针对多血型,黏液型的病人就应该用指令性的语言——“不许动”等;针对胆汁型、抑郁型就要语气略为舒缓一些的语言——“保持姿势,不要乱动,否则容易出错”。护士在表达这种言语时,要显示出相当的权威性来。
(二)运用非语言沟通进行心理引导
运用非语言沟通进行心理引导,就是在护理工作过程中,运用护理人员的行为,包括仪表、仪态和表情等技巧来引导病患配合治疗。护士应结合病患的气质特征,运用非语言沟通来有针对性的进行心理引导,帮助病人早日恢复健康。病人在住院期间与护士接触的频率高,时间长,护士的一举一动,一言一行都至关重要,言谈举止中稍有不慎都有可能会引起病人的不满情绪。因此,护士不仅要努力提高护理技术水平,还要在工作中不断加强自身的修养,除了要善于运用语言沟通进行心理引导以外,还要善于在行为、仪表和仪态等方面进行心理引导,对待病人和蔼可亲,有亲和力,使病人愿意接近你,想跟你诉说心中的问题,从而达到心理引导的作用。
四、运用心理引导时应注意的问题
[关键词]有效沟通；反复呼吸道感染；护理；效果
[中图分类号] R473.72 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）09（a）-0178-04
反复呼吸道感染（recurrent respiratory tract infection，RRTI）简称复感，是儿童常见多发病，发病率高达20%[1]。近年来，由于各种因素的影响，发病率有逐年上升的趋势[2]，
1对象与方法
1.1对象
选取2014年12月～2016年1月在汕头市澄海区人民医院儿科临床确诊的120例RRTI患儿。纳入标准：①符合1987年成都会议制定的RRTI诊断标准。3岁儿童上呼吸道感染5次，下呼吸道感染2次。②患者家属知情同意。排除标准：排除一个月内有免疫抑制剂服用史者、原发性免疫缺陷疾病，并发心、肝、肾障碍及造血系统原发性疾病者。纳入患儿采用随机数字表法分为对照组（n=60），观察组（n=60）。观察组中，男性36例，女性24例；平均年龄（7.0±2.1）岁。对照组中，男性38例，女性22例；平均年龄（6.5±1.8）岁。两组患儿在年龄、性别、病情等临床资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
两组均按照呼吸道感染护理路径常规护理，包括监测体温、退热等对症护理，饮食护理、个人卫生、健康教育等。观察组在常规护理基础上护理全程加以应用与RRTI患儿及家属的针对性有效沟通方式，应用有效沟通时护理人员应做到以下内容。
12.1提高护士自身素质，转变沟通态度 ①何玉环等[7]认为，护士扎实的理论基础与精湛的技术水平是赢得患儿及家长信赖、架起良好护患关系的基石。扎实的理论基础包括了解小儿RRTI的临床表现、病因、诱因、治疗、护理、饮食、预后及预防、各种化验结果，掌握检验正常值等医学专业知识和心理学、社会科学等多学科的内容，确保护患沟通内容的科学性、权威性。丰富的知识是护患沟通的基础。反之，沟通则会出现障碍，影响患儿及家长对护理人员的信任。医学是一门实践性很强的科学，护理人员不但要不断地进行理论知识的更新，而且要有丰富的临床实践经验。精湛的护理技术是架起患儿及家属对护士理解与信任的桥梁。静脉穿刺不成功在纠纷中占了很大比例[8]。②护士必须要拥有主动与患儿及家属进行有效沟通的意识，以一个家庭成员的态度在护理中开展有效沟通，去关注、满足患者生理、心理、社会需求。沟通从心开始，转变沟通态度，对护患沟通起着决定性的作用。
1.2.2掌握有效沟通技巧，增强沟通能力 沟通的种类分语言沟通和非语言沟通。①语言沟通：语言沟通是指沟通者以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通。要注意的是所用的符号应当是发出者和接受者都能准确理解的。人与人之间的沟通约35%属于语言沟通[9]。语言能治病，也能致病，护理人员巧妙的语言沟通，是进入患儿及家属心灵的金钥匙。要针对不同年龄阶段患儿的生理、心理发育特征，采取相应的沟通方式，可采取鼓励、赞美、表扬，树立榜样并与批评相结合的方式[10]。如对3岁的患儿，护士应主动接近他们，语言温柔，适时给予赞美与表扬：如输液时对男孩子说：“你真帅！表现得真勇敢，得表扬！”；女孩子可夸她长得可爱、漂亮。病情出现好转时及时使用鼓励性语言。②非语言沟通：非语言沟通是借助于非语言信号，如姿势、表情动作，空间距离等进行的沟通，约占沟通形式的65%[9]。护士在适宜的时机或范围内对患儿恰当运用眼神、微笑和触摸，能使患儿感受到一种支持、鼓励和关注。同样一句话可以由于非语言沟通行为的不同而产生不同的含义和效果，护士要格外注意自己非语言沟通行为的影响。如儿科家属经常要护士更换床单，“暂时没有床单了。”同样一句回答，有的护士是面带微笑略带歉意，有的则表情淡漠，眼神有点不耐烦，两者则产生截然不同的效果，后者容易产生护患纠纷。③游戏：跟患儿沟通的最佳方式是运用游戏，根据患儿病情、年龄、心理特点选择游戏方式[11]。护士采用游戏的方式扮演患儿朋友，可以拉近彼此间的距离，使患儿变被动配合为主动参与。如RRTI的患儿需经常监测体温，但许多儿童不肯配合，如笑着对小孩说：“我们来玩挠痒痒了。”孩子经常会破涕为笑，护士趁机把体温计放到孩子腋窝下，成功率很高。
1.2.3因人制宜，正确应用有效沟通方式 根据患儿不同的年龄特点及家属的文化背景、工作环境、生活习惯和专业知识的不同等个体差异，护士要因人而异，选择适当的有效沟通方式，随时换位思考，以母亲的心来照顾患儿。沟通时应加强互动，耐心倾听家属的叙述，不要主观判断和匆忙下结论，对患儿家属的提问要正确，耐心解释，不可给予虚假、不恰当的安慰或针对性不强的解释，会给人一种敷衍了事、不负责任的感觉。同时护士要有良好的仪表和修养，维护“天使”形象，对于有些家长说话粗鲁，行为莽撞，要充分理解患儿家长的心情，不能使用伤害性的语言，自觉控制不良情绪，语言婉转，耐心解释[12]。对于特殊人格、难以沟通的患者，有必要选派沟通、亲和力强的护士予以沟通，以免引起冲突。
1.3评价指标
采用不记名方式，请患儿家长评价沟通效用，包括态度、语言理解难易度、是否可有效解决问题三个方面，1～5分，分别表示非常差、差、一般、好、非常好。记录两组患儿体温、体征、症状及并发症发生情况，对治疗效果进行评价[13]。治疗总有效率=（有效+显效+治愈）例数/总例数×100%。无效：患儿治疗4 d后有合并症出现，体温不变且临床症状、体征未见好转；有效：经治疗4 d后患儿体温有一定下降，临床症状及体征有一定改善；显效：经治疗4 d后患儿体温显著降低，临床症状、体征有显著改善；治愈：患儿治疗4 d后高热消退且临床症状、体征均消失。
1.4统计学方法
WPS收集录入数据资料，以SPSS 18.0软件包对数据进行处理，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验，以P
2结果
2.1两组患儿家长护理沟通效用评价结果的比较
观察组沟通态度、理解难易度、问题解决评分高于对照组，差异均有统计学意义（均P
2.2两组患儿临床疗效的比较
对照组总有效率为81.7%，观察组为98.3%，差异有统计学意义（P
3讨论
3.1有效沟通能够提高小儿RRTI的护患沟通效用，增强患儿及家属对护理人员的依从性
表1显示，观察组沟通态度、理解难易度、问题解决评分均高于对照组，说明有效沟通取得了较好的效果，增强了患儿及家属对护理人员的依从性。在改善患儿及家属对护理人员依从性的过程中要注意：第一，护士应掌握有效沟通技巧，转变沟通态度，因人制宜，正确应用有效沟通方式；第二，患儿及家属要摆正态度，正确认识自身身体状况和对医护人员依从性的重要性，有坚持配合治疗、恢复健康的信心和决心；第三，护理人员应及时、有效帮助患儿及家属解决健康问题，形成良性循环，使护患双方建立一种相互理解信任的融洽关系。有效的沟通可以建立良好的护患关系，解决患儿健康问题[14]。反之，则可能导致护患冲突，产生纠纷。RRTI的患儿及家属大多有焦虑、烦闷情绪，护理人员要引导家属正确看待疾病，与患儿及家属建立良好的护患关系。护患关系不同于普通的人际关系，是典型的亲情式的护患关系，护士处于沟通的主动方，在护理过程中，通过有效的沟通达到告知疾病知识、护理措施、心理支持、健康教育等目的[15]。儿童患者的突出特点是年龄小，生活一般不能自理，情感表露直率、单纯，不会且不善于表达其自身变化，理解能力有限，可不同程度地影响沟通效果[16]，故关键是做好与家属的沟通。
3.2有效沟通能够改善小儿RRTI的临床治疗效果
表2显示，观察组总有效率明显高于对照组，表明有效沟通能够显著改善小儿RRTI的临床治疗效果，体现在缩短患儿的发热、咳嗽、鼻塞、咽喉扁桃体充血等时间及减少并发症，促进患儿早日康复，减轻患儿痛苦及家庭经济负担。小儿RRTI临床特点是反复发作、迁延不愈，致使患儿和家属痛苦不堪，严重影响儿童的生长发育和生活质量，给患儿家庭带来精神和经济负担。“三分治疗，七分护理”，有效沟通对提高护理质量具有重要作用。护理人员通过有效沟通及时做好各项护理工作，给予患儿全面细心的呵护，帮助患儿及家属解决各种健康问题，改善治疗效果。同时教育家长熟悉RRTI的相关知识，正确喂药，指导他们如何观察患儿的病情，如何给患儿提供全面照顾和支持，掌握相应的照顾技巧，共同促进患儿的康复，防止并发症发生。出院后家属懂得日常生活的护理方法和注意事项，对避免和减少小儿RRTI复发起到很好的作用，从而提高了儿童的健康水平。
综上所述，有效沟通在小儿RRTI护理中有很好的应用效果，广受家长欢迎。护士应掌握有效的沟通技巧，把握好沟通的度，提高护理质量，是非常必要的。
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关键词：失语症；沟通；人文关怀
脑卒中是一种危及人类生命和健康的常见病、多发病。发病急、病程长、致残率高，随着现代医学水平的不断提高，存活率较高，可往往留有偏瘫、失语等后遗症，致残率仍居高不下，在我国高达80%[1]。脑卒中失语患者由于无法与人进行正常沟通交流，往往表现为情绪低落、意识活动减退、思维迟缓且持续时间长，这将严重影响脑卒中患者的生存质量和预后[2]。现选择福建省立医院神经内科收治的51例脑卒中失语症患者，探讨他们的心理意向，与其沟通中加强人文关怀护理，提倡人性化的护理，提高护理服务质量。
1 临床资料
自2008年11月～2010年5月，共收治51例脑卒中后失语症患者，意识清楚，男29例，女22例；年龄35～81岁。出血性脑卒中失语症27例，缺血性脑卒中失语症24例。其中运动性失语21例，感觉性失语17例，命名性失语8例，混合性失语5例。51例失语症患者有47例合并偏瘫。
2 掌握患者的心理特征，在护患沟通中实施人文关怀
经分析，失语症患者心理特征有以下表现。
2.1 角色认识冲突：对能否恢复原来的角色感到疑惑不安，对自身能力的恢复表现出恐惧和失望，患者出现角色厌倦，希望全部或部分恢复能力、有工作的人员渴望恢复工作能力、重返工作岗位。
2.2 情绪波动：表现为过度焦虑和悲观失望、烦躁不安，反映强度降低，需要家属陪伴、节假日要求子女来医院探视。
2.3 性格变化：出现羞涩心理，转为内向型性格、自卑、忧郁、狭隘，希望医护人员多进病房，根据医护人员举止言谈间接了解其他患者治疗和预后情况。
2.4 行为异常：表现不同程度运动迟滞和动作不协调，表情木纳，不愿与医护人员交流。
了解患者的心理特征，是进行有效护患沟通的基础。人不仅是生物人，同时也是社会人。因此，在进行沟通时，要尊重患者的人格个性，尊重的内容大体包含两个方面：①人格尊严是每个人的起码要求，尤其对于有自卑心态的患者，他们会从护士的姿态、表情和一些细微的动作中体会出特殊的含义来，因此在与失语者进行沟通交流时，要特别注意；②维护患者的利益是尊重的主要内容，设身处地为患者着想，同情患者，保护患者隐私，让患者有一种安全感。
3 在沟通中注重人文关怀的技巧
人文关怀是护患沟通的桥梁。在护患沟通中，应当树立“以患者为本，关爱生命”的护理理念，用不同的有效沟通技巧，感动患者，让失语症患者感到温暖。
3.1 语言沟通的技巧
3.1.1 合理使用礼貌性语言，构建护患和谐关系：脑卒中失语症患者听力并未下降，因此，在护患交往中要多用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请稍后”等礼貌性用语。对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称谓，如“先生”、“老师”、“小朋友”、“大妈”、“阿姨”等。如果不是“三查七对”时尽量不要直呼其名，也不可用床号称呼患者。与失语者之间的沟通，应是心灵的沟通，感情的沟通，取得对方的信任，构建和谐护患关系。
3.1.2 温馨使用安慰性语言，选择有效沟通途径：当患者受到病痛折磨的时候，特别需要别人的帮助和体贴关怀。护患沟通时，护士声音温和，态度真诚，会使患者获得依靠感和希望感，因此要以安抚、热情、愉快的话语，引导患者表达出内心的痛苦。失语者沟通的途径有：①手势法（偏瘫或双侧肢瘫和听、理解障碍者除外），如手摸额头表示头痛、手捂前胸表示胸部不适、大拇指朝下表示大小便等；②实物图片法，适用于除听、理解障碍的失语者；③文字书写法，用于文化素质高，无机械书写障碍和视空间书写障碍的失语者。提供有效的沟通方式，进行人性化护理。
3.1.3 注意使用保护性语言，充分做好解释工作：“语言能治病，也能致病”，与失语症患者沟通交流时，要防止语言不当引起不良的心理刺激，对患者的隐私要注意语言保密性。护士在进行病情解释时，语言必须兼顾科学性和通俗性，既要符合医学科学，又能让患者听懂。要用真诚、自然的语言来体现对患者的体贴与关怀，增强患者对护士的信任。
3.2 副语言的沟通技巧：副语言是人们在交流过程中，用来协助语言（有声语言）传递信息、表达情感、表明态度的非语言技巧的总称，也称为“无声语言”、“体态语言”、“动作语言”、“行为语言”等[3]。当患者对医院环境存在陌生感和恐惧感，就会特别留心周围环境的信息及医务人员所表达的副语言暗示，尤其是失语症患者，他们会依靠护士的副语言行为作为迅速获取信息的方法。因此，副语言的沟通技巧在与失语患者交流沟通中是非常重要的。
3.2.1 服饰、仪表和形体姿态：护士的服饰和仪表影响患者对护士的印象，因此护理人员要注意自己的服装和修饰，服饰要大方、得体，力求给患者带来美感。形体姿态能反映一个人的情绪、精神状态，护士要给人热情、充满活力的健康形象，姿态要自然、端庄，举止要稳重、文雅。
3.2.2 面部表情：人的面部表情和神态是非语言沟通中最丰富的源泉。最常用的面部表情首先是微笑，护士要常常面带欣然、坦城的微笑，对患者极富感染力。失语者焦虑、恐惧时，护士面带微笑与其交流，本身就是“安慰剂”，能给患者安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，在与失语患者沟通交流时，护士不应左顾右盼，而应凝神关注，这样患者才能意识到自己被重视、被尊重。
3.2.3 专业性的皮肤接触：触摸是一种有效的沟通方法，可以交流关心、体贴、安慰、支持等情感，然而触摸又是一种表达非常个体化的行为，对不同的人具有不同的涵义。对失语者来说，触摸是一种无声的安慰，还可以传递关怀之情。但触摸受性别、年龄、文化背景的影响，护士在进行触摸护理时，应注意个体差异，审时度势。
4 沟通中加强人文关怀要注意的因素
阻碍护患间有效沟通的主要因素有：改变话题、提供错误的或不恰当的保证、称述个人的观点和意见、快速下结论等，护士在与患者沟通过程中，尽可能避免出现阻碍护患间有效沟通的错误情形，使护患沟通能够在信任、安全、舒适、和谐的气氛中顺畅地进行。
5 小结
护患沟通是护士应掌握的一门重要的服务艺术，在与失语症患者沟通交流中，护士要学会把人文关怀体现在沟通中，真正为患者提供“以患者为中心”的个体化的护理服务，让患者满意，从而切实提高护理服务质量。
6 参考文献
[1] 邓金梅.护理干预对脑卒中偏瘫患者的影响分析[J].现代护理,2008,4(10):133.
1.1一般资料
随机抽取我院骨科2013年6月－2014年7月期间收治的108例患者，男性64例，女性44例；年龄20~70岁，平均年龄（48.3±5.3）岁；根据患者就诊顺序编号分为观察组和对照组各54例，两组患者一般资料比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2护理方法
两组患者均予以相应护理，及时向患者讲解治疗期间注意事项、治疗方法、治疗目的、治疗安全性及有效性等，稳定患者情绪。密切注意患者治疗期间生命体征、临床症状变化情况，及时发现异常情况，并有效处理。根据患者病情，制定相应的饮食护理、运动指导等。观察组护理期间采取护患沟通技巧。
（1）掌握患者心理特征。为了保证护理人员能够充分发挥沟通效果，需保证护理人员能够掌握患者的心理特征、资深护士可以向经验较浅患者讲述骨折患者常见不良情绪，多数患者因肢体疼痛、活动障碍、自理生活能力降低等原因，易产生焦虑、抑郁、恐惧等情绪，护理人员在掌握相应情绪后采取针对性护理措施。
（2）情感沟通。沟通期间给予患者必须情感关怀，仔细倾听患者主诉，尊重、关心、体贴、支持、鼓励患者，沟通期间声音轻柔、语速、语调适中，及时发现患者异常情绪表现，立即疏导。同时向患者讲解具体成功案例，引导、教育患者，增强患者战胜疾病的信心与勇气。
（3）形体语言。护理人员合理运用非语言沟通方式，给予患者肯定、鼓励的眼神，注意手势、表情，面带微笑，可触摸、拥抱，以形体语言给予患者鼓励和肯定。
（4）帮助患者建立相应社会支持系统。患者突遇伤害后，特别希望得到家长的照顾和关心，护理人员可允许家属、亲戚朋友探视，给予患者心理必要的支持和安慰，减轻患者治疗期间的孤独和痛苦，以此促进患者康复。
1.3观察指标
依从性：根据患者治疗期间用药、饮食、治疗、护理、锻炼等情况进行判断，以百分制计算，分数越高依从性越好。以焦虑自评量表（self-ratinganxietyscale，SAS）和抑郁自评量表（self-ratingdepressionscale，SDS）评分对患者焦虑、抑郁情绪进行评估，以百分制计算，分数超过52分则为焦虑和抑郁。
1.4统计学方法
采用SPSS20.0软件进行数据处理，计量资料以xs表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
两组患者依从性、情绪状况对比，观察组依从性明显高于对照组，焦虑、抑郁情绪比对照组轻，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
【摘要】：加强护患沟通，处理好护患关系，达到患者满意的高质量的护理，是护理工作的重要内容。本文分析了临床护理中护患沟通存在的问题，如沟通信息量过少、态度不好、技巧不到位和护理操作技术解释不到位。并提出了加强护患沟通，减少护理纠纷的策略：了解护患沟通特点，把握护患沟通形式；了解患者的心理特点及需要，把握沟通技巧；提供良好的沟通环境，创造最佳的沟通时机。
【关键词】：护患沟通；护理纠纷
近年来，随着社会的进步，人们法律意识和维权意识不断提高。人们在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。而护理工作是一种高风险的职业，护理人员的工作很多时候是直接面对患者和家属，在护理工作中稍不留意或违反操作规程未达到患者和家属的期望值时，就会引发护理纠纷。其中，护理人员和患者之间缺乏有效沟通是这些纠纷发生的重要原因。因此，加强护患沟通，处理好护患关系，达到患者满意的高质量的护理，是护理工作的重要内容。
笔者结合工作实践，在分析临床护理中护患沟通存在的问题的基础上，探讨了加强护患沟通，减少护理纠纷的策略。
一、临床护理中护患沟通存在的问题
1、沟通信息量过少
患者住院后他们在情绪上较为焦虑，迫切想知道自己的病情及治疗情况，急切想了解有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护理人员的姓名、业务水平等。一些护理人员对患者不尊重、不关心，没有将患者的感受和信息及时反馈，并且忽视这些交流，从而产生交流障碍，引起患者的误解或不满。
2、沟通态度不好
一些护理人员在繁忙的工作中容易产生焦虑、烦躁的情绪，在护患沟通中缺乏以病人为中心的服务意识，对患者不尊重、不关心，讲话生硬、表情淡漠，甚至说一些过激的话刺激患者，服务态度欠佳，从而引发患者及家属的不满。
3、沟通技巧不到位
由于患者在文化水平、专业知识和疾病认知度上存在个体差异，而临床护理中护理人员未充分了解病人的文化背景、职业特性、个性特征、生活习惯等情况， 在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，给患者带来困扰，产生不满情绪。
4、护理操作技术解释不到位
临床护理中，患者会对一些护理操作技术产生恐惧和疑惑，护理人员在解释过程中回答患者疑问时尽管态度和蔼，但含糊其辞，也容易引起患者的不信任，甚至反感，得不到患者谅解，进而引发护患纠纷。
二、加强护患沟通，减少护理纠纷的策略
1、了解护患沟通特点，把握护患沟通形式
（1）了解护患沟通中亲切与和蔼的特点。护理人员应通过真诚的微笑、柔和的语言、恰当的称呼、得体的仪表、热情的接待等充分表达对患者的关切，对每一位患者的护理态度和蔼，服务语言通俗易懂，耐心解答患者及家属的咨询，建立护患沟通良好的开端。（2）了解护患沟通中信任的特点。护理人员应树立“一切以病人为中心”的思想，做到急病人之所急，想病人之所想，向病人或家属认真解释操作的目的，真心相待，做好健康宣教， 体现对病人的关爱同情和理解，把病人当成你的亲人，从而得到患者的信任，建立良好的护患关系。（3）了解护患沟通中责任的特点。高度的责任心是护士工作认真负责、一丝不苟的重要心理条件。护理人员应加强娴熟的护理操作技术的培养，将护理操作技术、患者自身疾患的情况以及注意事项进行详细的解说，增强患者的信任感。
2、了解患者的心理特点及需要，把握沟通技巧
（1）满足患者情感需要。人院后患者最重要的一个特点是希望得到同情和体贴，满足感情需要。护理人员应以积极真诚的沟通态度，以人性化、亲情化、规范化的服务方式，以同情鼓励的行动去鼓励体贴患者，把患者当亲人和朋友，使患者得到无微不至的关怀，真正感受到在院如在家，满足患者情感需要，融洽护患关系。
（2）满足患者心理需要。护理人员应从生物护理模式转移到心理护理模式，从心理学的角度针对每一个患者的心理特点，做到有效沟通。针对有消极情绪的患者，护士应对患者的文化背景、职业特性、个性特征、生活习惯等进行全方位了解，从而掌握其心理特征，并根据患者心理变化采取个性化沟通、引导，调动其内在的心理抗衡能力，设法减轻病人心理压力，保持患者愉快的心情，从而建立良好的护患关系，减少护患纠纷。
（3）满足患者权益保护需要。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权。同时，护理人员应详细讲解患者所患疾病的相关知识及疾病发生的过程，使其对自身疾病有全面了解，以消除患者的疑虑及恐惧，满足患者权益保护需要，增强患者对护理的满意度。
3、提供良好的沟通环境，创造最佳的沟通时机
患者本身属于一个敏感脆弱的群体，护理工作中护理人员沟通场合或时机不当都会引起误会或护理纠纷的发生，甚至延误病情。护理人员应提供一个让患者感到亲切、融洽、无拘束的沟通环境，选择最佳的时机和患者沟通，缩小与患者的沟通距离。
三、总结
护患沟通贯穿于护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系，也影响着护理人员的形象、医院的经济效益和社会效益。因此，在临床护理工作中，除了必要护理措施外，必须加强护患沟通，减少护患纠纷。
参考文献
[1]周丽红.护患沟通在临床护理中的应用[J]. 全科护理. 2009，13（12）：89——90
摘 要 对患儿的护理离不开家长的配合，特别是目前普遍是独生子女的情况下，家长对儿童患病非常重视，如配合不默契，沟通有障碍，将对患儿的治疗、护理带来困难，如静脉滴注、肌注、喷雾、换药、病情观察、危重情况下的抢救等。在治疗护理的过程中，需要与患儿家长频繁接触、沟通和配合，因此怎样对待患儿的家长是我们能否做好患儿的治疗、护理、观察的一个重要的方面。
关键词 护士 家属 沟通 协助
患儿家长的作用
患儿家长是患儿全部利益的代表者，从而决定了家长在患儿治疗护理中所起的重要作用。儿童往往不能判断决定自己的求医行为，于是家长就成为患儿接受治疗护理的主宰者，家长对患儿的病情症状了解最早，起着提供情况、协助诊断的重要作用。患儿易对医院环境产生恐惧心理，对医护人员产生反感，而家长的陪同使儿童有了安全感，是帮助儿童接受治疗、沟通护士与患儿关系的重要桥梁。
患儿家长的基本心理特征
盼望患儿早治、早愈的心理，是患儿家长的基本心理特征。当患儿病情复杂、久治不愈、病情危重、耽误学习时，家长自然会表现出极大的担忧和焦虑，产生要求护士护理技术精湛的心理，突出表现在对患儿进行静脉穿刺及危重抢救、服务态度等方面，特别是独生子女的家长，这样的心理状况表现得尤为强烈。
患儿家长的基本行为特征
主动详细地向医生陈述患儿的病情，在患儿接受治疗时，能够进行积极配合，比如患儿注射时，能协助患儿摆好姿势；患儿因恐惧而拒绝治疗时，能耐心地与护士一起做其思想工作等，这些都是有利于患儿康复的主动性行为特征。同时，也有家长对患儿的治疗不理解、不配合，对护士的操作缺乏信任感，还有少数家长，甚至在患儿拒绝接受注射及其他有痛感的治疗时，缺乏耐心、对患儿大声吼叫、打骂，进行穿刺时，患儿哭，家长也跟着哭，有时还拒绝治疗，所有这些不仅影响患儿的情绪，也影响护士的情绪和治疗，容易造成护患之间的矛盾。
良好的服务态度及认真的工作精神
护士对家长的作用应有所认识、了解并正确对待患儿家长的心理特征和行为特征，与家长进行沟通，避免矛盾冲突，争取家长的信任与配合。同时要注重自身的衣帽整洁、举止端正、态度和蔼，在治疗护理中要有耐心，如果对患儿流露出厌烦情绪，对家长爱理不理，则不会获得家长的好感和信任，容易导致家长的消极情绪，埋下产生矛盾的潜在因素。由于儿童年幼无知，因此其护理工作量比成人大。儿童的药物治疗与成人不同，病情变化多端，对药物敏感性较强，基于这些特点，我们在具体护理中，必须勤于观察，加强巡视，这样也会对家长产生潜移默化的作用，获得家长的信任。
熟练的业务技术
熟练的业务技术是使患儿转危为安、从根本上解除患儿家长一切负面心理的有力手段，护士熟练地掌握了业务技术，沉着、迅速、有效地应对患儿的各种病情，能使患儿的家长产生安全感、信任感，从而可与家长建立起实质性的沟通与联系。门诊绝大多数患儿是在家长的陪同下接受治疗的，我们的一举一动，如消毒是否彻底、是否按无菌技术操作、静脉穿刺的准确率如何、换药是否认真处理伤口等，都直接关系到患儿的病情好转和家长对我们的信任程度。
热爱本职工作，锻炼自控能力
我们的护理工作直接与患儿及其家长发生联系,工作量较大,人际关系也较复杂,特别是孩子常常用哭叫、吵闹表达病痛,作为护士首先要关爱孩子,理解家长的心情,学会冷静处理各种复杂问题。在给患儿静脉穿刺时,首先要做好患儿和家长的解释工作,以争取其配合，穿刺要仔细选好静脉,尽量做到一针见血,避免失误，当穿刺失败时,往往是小儿哭、大人叫,这时我们更不要急躁,也不要受家长消极情绪或某些逆耳之言的影响,更不要埋怨患儿的静脉条件不佳、家长不配合等,否则更容易引起矛盾。正确的方法是沉着、冷静地再穿刺,如果穿刺失败超过2次,最好调换人,并向家长表示歉意，总之,锻炼自我控制能力,既能提高穿刺技术,又能稳定家长情绪。
做好家长对患儿的护理指导
患儿一般都是由家长看护,所以护士主动做好家长的护理指导工作十分重要,比如:药物的服法,发热时的护理,腹泻、消化不良的饮食卫生护理等，给患儿肌肉注射时,接触臀部是否有硬结、红肿等,如有应及时告诉家长如何做好相应的护理,特别是独生子女的家长会提出种种有关问题,我们要耐心解答,并给予正确地护理指导,当然,这需要我们护士牢固地掌握广泛的医学知识。
总之,护士、患儿、家长三者之间,构成一个等边三角形,任何一方的倾斜,都会影响其稳定性,我们护士应该在这三角形构架中起积极主导作用。
参考文献
1 陈晋云.绷带固定技术在小儿头皮输液中的应用.护理研究,2004,18(12):2137
