销售活动是销售员与顾客之间的交流过程。从销售员的角度来说，就是销售员运用各种方式和手段来说服顾客购买的过程，但是要说服顾客也是有技巧的，必须要说的顾客的心理去才能打动顾客，让顾客信任你，放心的把自己活着金钱交给你。因此销售员首先要说，说好了顾客才能服，才能促使交易的成功。这就需要我们我们懂得说话的艺术，善于把话说到顾客的心里去，让顾客听得明白，听得舒服，听得高兴，那么你的销售就已经成功了一半了。
有人说，一个人成功15%是依靠专业知识，而85%则是依靠有效的说话，可见说话的重要性。只有掌握了说话技巧，善于抓住顾客的心理，见什么样的人说什么样的话，让自己的话语合乎人心，给人以如坐春风的感觉，那么不仅使彼此的交流轻松愉快，也会使销售水稻渠成。我们做销售的要学会洞察人心，说话时注意对象，注意方法，既要说明白自己的意思，又要让顾客听得舒服，才是有效的说话。
销售员要把自己变成一个善于说话的智者，用最巧妙的语言，把话说到对方的心里去，为自己顺利开凿一条成功的销售通道。学会说话的技巧能够，能够深深地吸引顾客，满足顾客倾听的心理，这样才能吸引顾客的兴趣和注意，从而促使销售活动顺利进行。
俗话说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，销售员一定要训练自己的嘴上功夫，能够把话说到顾客心里去，才是真正的能说会道。在销售中，销售员要注重平时的语言的学习和积累，在不同的场合，面对不同的顾客，要选用最得体、最恰当的语言来准确的传递信息、表达情意，力争取得最佳的表达效果。
关键词：销售；心理学；销售员；客户
有人投入了庞大的时间及金钱对社会中最成功的销售人员做了调查和研究。通过走访调查那些成功的销售人员的客户、同事以及经理等人，可以清楚地得出一个结论：比起其他任何行业，销售都更重视运用心理学。心理学也许可以被称得上是现代生活中人们最广泛涉及的主题，因为，无论生活中的衣食住行，为人处世，还是工作中的为人处世，人的生活首先也主要是由人的心理与行为支撑的。人的生活、行为都需要心理学的知识和帮助，都离不开心理学。可以说，心理学所涉及的方面渗透于各个领域。那么，在销售中，如何更好地运用心理学，使销售获得成功呢？本文将就此作些浅谈。
一、树立自我概念，提高自己的心理品质
销售中的心理学首先体现在销售人员的心理方面。销售人员要树立正确的自我概念，并积极地去进行不断完善。所谓自我概念，就是人对自己和世界的一套理念，这套理念是人潜意识的主控程式。这些理念在潜意识中控制人语言、行动、思想和感觉。有研究显示，销售人员百分之八十的成功机率都是来自态度，而只有百分之二十决定于性向。销售人员对自己的销售通常都有一套迷你的自我概念。高超的销售人员在销售过程的每个阶段都拥有高度的自我概念。一般对这种所得水准的自我概念是从销售员第一次成功销售以来积累的经验。这基本是一个被锁定的系统程式。
如果销售员想销售得更成功，首先就要提高收入的自我概念。要增加渴望，为自己定更高的目标，还要拟定详细的计划去实现梦想。如果销售员以积极的心态或者以建设性而乐观的态度来看待自己以及自己的工作，那么销售员在任何环境以及任何行销市场都能赢得成功。可以说，思考的品质决定了生活的品质。销售员一定要认为自己有能力成为行业中收入最高的销售人员，要积极主动地配合自己既定的目标，进而发展一套新的销售及收入水准的自我概念。假如销售员能够培养起自己良好的思考的品质，那自然会改善自己的生活品质，而无关在哪一种环境当中。销售员要善于运用智慧和能力去积极地思考，掌握自己的生活，决定自己的命运。即便销售员可能实质并非是自己所认为的那种人，但只要培养起自信的心态，就会成为自己想成为的那种人！每一个人都可以藉由调整内在心态来改变外在的生活环境。可以说，当销售员对自己及潜力的评价有积极的改变时，销售员的个性和销售业绩也会随之发生积极而快速的变化。
优秀的销售人员一般都具有如下心理特点：首先，他们非常冷静、自信，而且还会积极地自我期许。他们通常表现出对自己很满意，还非常相信自己所从事的事都会有助于自己预期的成功。其次，他们轻松面对自己的生活与事业。对于自己的专业程度和水准，他们有着强烈的自信，而这种自信也获得了客户的认同。往往在销售员开始展示或解说产品服务以前，客户就已经决定要购买了。这样的先机决定了这些销售员在任何地方都会成为销售冠军。
二、洞察客户的心理世界
销售，说到底，就是销售员和客户进行心理博弈的过程。销售的最高境界不是把产品“推”出去，而是把客户“引”进来！所谓“引”进来，也就是让客户主动来购买。如何能做到让客户主动来购买呢？这就需要销售员在销售过程中善于洞察客户的心理。充分了解客户的心理，销售员才能顺利地销售出自己的商品。就像想钓到鱼，就需要充分了解鱼的想法，而不是渔夫的想法。换句话说，在销售过程中，销售员更要把自己当作一个客户，而不仅仅当作一个销售员。一名卓越的销售员，无论是在探寻客户的需求时，还是向客户介绍商品时，都会注意洞察客户的心理，在观察中感知到客户心理的变化并根据客户的心理变化随时调整销售方式，采取最适合的心理销售策略。在销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功，使得销售行为的效率最大化。可以说，只有懂得洞察客户的心理，才能真正把握客户的心理特点，确定客户的需求，从而获取客户的青睐，进而销售获得成功。
三、善于建立和客户之间的情感联系
销售的最关键点就是建立信赖感，而信赖感的建立除了研究透客户的心理，弄明白客户心理的真正想法之外，就是建立和客户之间的情感联系，继而解决客户问题，满足客户需求，达到成交的目的。和客户建立情感联系，很多时候也来自于客户的拒绝。就像“失败是成功之母”，销售成功就是从拒绝中走出来的。遭到了客户的拒绝之后，要想想客户拒绝的真正原因是什么，找到客户的真正抗拒点，并以此为契合点，明确客户的需求，然后“投其所好”，建立和客户之间的情感联系。在建立良好的情感联系之后，优秀的销售员的言行举止都会向客户传达这样一种信息：他是在为客户谋利益，而不是一心想要掏空客户的钱袋。继而关注细节，对客户有全面透彻的了解，帮助自己的销售获得成功。
总之，每个不同的个人都有着不同的思维模式和行为习惯，而这些不同来自于每个人的人格特质。在销售中如果采用一套通用的销售模式，对于这种种的不同来说，自然是远远达不到自己的销售目的的。销售本身就是一个沟通的过程，心理学和销售的结合充分告诉我们，只有在了解客户心理的基础上，销售员所发出的信息才有可能被客户接收到，而只有客户接受到的才是真正有效的。所以，在销售中注重心理学的知识的运用是实现销售成功的必由之路，也是行之有效的一个渠道。在销售中，销售人员要培养自己的良好的自我概念，洞察客户的心理特点，和客户建立良好的情感联系，进而实现销售的成功。
参考文献：
[1]尤巧燕.浅谈案例教学在《营销心理学》教学中的应用[J].延安职业技术学院学报，2011（02）.
【关键词】商品；销售；心里学
文章编号：ISSN1006―656X（2014）05-0015-01
一、怎样探寻客户的真实需求？
不同人群的消费心理大不同。“上兵伐谋，攻心为上”。现在市场营销越来越依赖于对消费者心里的把握和迎合。少年儿童的消费心理是购买欲望明确，购买迅速，选购商品时具有较强的好奇心，依赖性；青年人的消费心理是表现自我，体现个性，追求时尚、新颖，容易冲动，注重情感；中年人是购买的理智性胜于冲动性，购买的计划性多于盲目性，购买有主见，不受外界影响，随俗求稳，注重商品的便利，经济耐用，节俭心理较强；老年人心理富于理智，很少感情冲动，坚持主见，不受外界影响，精打细算，品牌忠诚度较高，喜欢方便易行。
客户都有害怕欺骗的戒备心理，害怕被骗的戒备心理是心与心之间的一条鸿沟，填平它，销售员才能达到成功交易的彼岸。这种客户往往是想购买的，但是总希望你把价格降了再降，所以会找同类商品如何优惠的说辞来刺激你。在与客户交谈时要让客户了解到任何一种商品都不可能在各方面占据优势，要重点告诉客户购买自己的产品能获得什么好处，以此来满足客户的需求和减轻他担心买贵的顾虑。挑剔的客户往往是真买家，挑剔是买主的一种非常正常的行为，如果他根本不想买的时候，他是不可能进行挑剔的。因此，每一次客户的拒绝都是展示自己有效商业理由的机会，都是一种促成的机会。
二、销售心理学过程中的技巧有哪些？
首先要以感恩的心态对待客户的异议，因为这是客户送给你的礼物，让你有了改进产品和服务的机会。其次，成功的销售员都具有非凡的亲和力，他们非常容易获得客户的信赖，让客户喜欢他们，接受他们。换句话说，他们会很容易跟客户成为最好的朋友。还要向客户展示发自内心的微笑，微笑是销售人员与客户沟通的剂。实际上微笑是世界通用语，无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大差别，彼此间真诚的微笑，往往可以消除一切隔阂。
在日常工作中，最难应对付的就是那些难缠的客户：1.如何应对爱撒谎的客户：要以柔克刚，巧妙揭开对方的假面目，多接近了解他的心态，有备而发，不要认为他们的假话是真的在骗你，他们只是善意的谎言罢了。2.如何应对自作聪明的客户：要先抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情，行业状态。3.如何应对爱挖苦人的客户：这种客户的主要特征是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪，对于他们千万不可反驳，给他们这种发泄的机会，适时迎合他们。4.如何应对滔滔不绝的客户，在时间允许的情况下给他们说话的机会，还要表现的你非常喜欢和对方谈。当自己的时间不允许了就明明白白跟对方说在赶时间，然后约客户下次找个地方长谈。5.如何应对盛气凌人的客户：和他们打交道要求的是冷静，千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，互相叫板。
三、抓住机会、促成交易
俗话说：买卖不成话不到，话语一到买三俏。销售人员是靠嘴吃饭的，所以那些真正的销售高手都能准确地揣摩客户的心理，用客户喜欢的方式说话，说到客户的心坎里，从而让客户乐意购买产品。找到和客户的共同点，共同点是双方的交点，也是销售员与陌生客户拉近关系的突破口。以话试探、察言观色、揣摩谈话、听人介绍、挖掘共同点。投其所好，把话说到客户的心坎里是一种高超语言技巧，与客户交谈时要投其所好，避人所忌。俗话说：话不投机半句多，言逢知己千句少。要想获得客户信任，促成交易，就要学会对着客户心窝说话，让美好动听的语言走进客户心田。当客户对产品有兴趣之时，销售人员只要发现客户的成交信号，就可随时进一步地提出成交要求，迅速诱导客户做出购买决定，随时成交，不要犹豫。
四、掌握人性弱点，找准客户心理突破口
对于爱贪小便宜的客户要多施小惠；对于虚荣心强的客户要多赞美；对于犹豫不决的客户要促使其下绝心；对于爱冲动的客户要用激将法；对于专制霸道的客户要学会忍耐；对于小心谨慎的客户要多给建议；对于性格内向的客户要给予适当的鼓励；对于节俭的客户要在价格上做文章。1.当客户说：我没时间。销售员应说：我理解，我也老是时间不够，不过只要三分钟您就会相信，这是个对您绝对重要的议题。2.当客户说：我现在没空。销售员应说：先生《小姐》，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要。我们只要花五分钟的时间，麻烦您定个日子，选个您方便的时间？我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访您一下。3.当客户说：我没兴趣。销售员应说：我完全理解，对一个谈不上有兴趣或者手上没什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑，有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧，星期几会合适呢？4.当客户说：我们会再跟你联络。销售员应说：您目前也许不会有太大的意愿，不过我还是很乐意让您了解，要是能参与这项业务对您会大有利益。5.当客户说：我要好好想想。销售员应说：其实相关的重点我们不是已经都讨论过了吗？容我直率地问一问，您所顾虑的是什么？
类似的借口当然还有很多，但是万变不离其宗，处理的方法其实是相似的：就是要把客户的拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，销售员应该看准机会乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。
为什么客户宁愿购买贵的商品也不要便宜的？为什么客户会成为别的销售员的忠实客户？人们的消费行为在很大程度上受到心理因素的影响。所以要找到客户的真实需求，掌握不同人群的消费心理，应对难缠的客户要学会各种技巧、手段，抓住机会，最后促成交易。各种心理学效应是对心理学现象的提炼、升华、浓缩和总结。通过对这些心理学效应的学习和研究，销售员就能及时而深刻地洞察客户的心理，轻松获得客户的喜欢和信赖，并最终促成与客户的交易。
参考文献：
[1] 杨文博. 基于卖场消费的消费者购买行为分析[J]. 商业时代. 2010（28）
[2] 彭星闾，陈东跃. 《社会主义市场学》[J]. 财贸经济. 1986（09）
[3] 王明和，陈国瑞，袁世明. 开拓商品信息“窗口” 促进地方产品更新[J]. 经营与管理. 1983（01）
[4] 预测集锦[J]. 经济与信息. 1995（04）
内容简介
移动互联网时代，早已不是简单地将产品生产出来，然后再销售，而是电商化、社交化。社交电商时代已经到来，网店、朋友圈、公众号等平台都根据企业的实体情况开展了一系列的运营，获得了良好的效益。那么，如何通过电商销售心理学做好社交电商呢？
《电商销售心理学：把东西卖给任何人的网络营销方法》从“引导用户产生不满足”和“满足用户的不满足”2个方面出发，通过省钱、会员体系、快捷、安全感、好奇、从众、焦虑、吐槽、寂寞、颜值、情调、外国经验、饥饿营销及同理心14个角度全面讲解及案例分析，让电商运营人员深入研究用户体验，从而完美地运用销售心理学做好社交电商。
《电商销售心理学：把东西卖给任何人的网络营销方法》通俗易懂、实用性强，通过大量的案例分析、原因分析、内容分析等，以期让经营人员或有意转型的电商运营人员花费*少的精力，学到更多的电商销售心理学知识。
作者简介
李改霞
博客中国、腾讯网、速途网、凤凰网、新浪网等多家知名网站专栏作家、认证博主。同时还是独立评论员、自由撰稿人、IT行业观察者。长期专注于互联网营销、微信营销、内容营销领域。对网络营销有独到的见解，能从人性的角度看待互联网运营。
目录
第一章省钱：省钱之难，难于上青天
1.1试用：不买不要紧，可以免费试用
1.2抽奖：一张两元钱，千万富翁转眼间
1.3抢购：唯品会限时优惠
1.4竞拍：眼光独具，轻松捡漏
1.5优惠券：持券减100元
1.6会员体系：办卡95折
1.7包邮：9.9包邮
1.8套餐：购买面肤组合，省钱168元
1.9赠品：凡消费398元，送精品丝袜一条
1.10推荐：邀请朋友注册奖励20元
1.11签到：连续签到30天，获赠一份礼品
1.12返利：购500元，返500元
1.13零元购机：不花一分钱，拥有苹果新手机
第二章会员体系：我是VIP，我与众不同
2.1会员体系：我是VIP，我与众不同
2.2认证系统：微博开通名人认证
2.3勋章系统：360设置四项勋章
2.4排行榜：腾讯会员成长值，天天比排名
2.5推荐：范冰冰推荐的产品，我也在用
2.6特殊权限：仅限金牌会员(购买特权、购买特价)
2.7超越了×××用户：你的QQ会员超过了95%的用户
2.8晒单：这么大牌的产品，我也买了
2.9粉丝：爱豆推荐的，我必须拥有
2.10评论数：这本畅销书的评论好多呀，买买买
2.11喜欢数：大家都喜欢，我怎么可以例外
2.12转发数：这么高的转发率，我怎么能错过
2.13分享数：老板都分享的，保证没问题
第三章快捷：能一步出结果，就不要分三步走
3.1快捷支付：提供所有的支付方式
3.2购物车：不用重复点击，一键搞定
3.3收藏：收藏一下，省得以后再搜索
3.4订阅：看不看没关系，我们每天都会给你发
3.5默认信息：能提前填的，就全部填好
3.6永远在线：我随叫随到，不要客气
3.7搜索：需要什么直接搜，快捷方便
3.8个性化推荐：我来告诉你，需要买什么
3.9比价：同类商品都在这里，这个价格最低
3.10精准推荐：我都给你挑好了，付款吧
第四章安全感：需要一个无法拒绝的承诺
4.1货到付款：从此不怕钱到货不到了
4.2保证正品：京东商品无假货
4.3金牌卖家：能做到金牌，信誉绝对好
4.430天无理由退货：先买了试试看，反正还能退
4.5官方旗舰店：直营店，有保证
4.6店铺评分系统：这么高的评分，值得信任
4.7店铺评论系统：差评那么少，好评那么多
4.8信誉体系：产品信誉要高
4.9咨询系统：随时随地可以联系到卖家
4.10查看别人的购物经验：看看小伙伴的评论就知道了
4.11收藏功能：大家都想买的产品，我也要买
4.12先行赔付：买贵了，赔赔赔
第五章好奇：因为不解，所以要一探究竟
5.1设置权限：不让其看朋友圈的动态
5.2主动让步：终于可以看到想见的人了
5.3会员隐身：你看不到我，但我能看到你
5.4别人的购买记录：闺蜜在买什么
5.5互动：你需要了解什么，我就告诉你什么
第六章从众：大家都买了，我怎可缺席
6.1爆款：月销10万件，物超所值
6.2热款：这是最受年轻女性欢迎的产品
6.3热门话题：宋仲基同款上衣
6.4热点人物：名人代言的产品
6.5海淘代购：同事的包包是通过代购买来的
第七章焦虑：对人的天性，多引导、勤开导
7.1远离焦虑：趋利避害是人的天性
7.2细思极恐：“我害怕阅读的人”创意文案
7.3对比：3Q大战中360的宣传
7.4借助热点事件：舒肤佳的“正确洗手，预防H7N9禽流感”
第八章吐槽：无论好坏，一吐为快
8.1分享需求：朋友圈转发
8.2好评：好了，就点评
8.3差评：坏了，就差评
8.4愤怒：这款产品有些坏哦
8.5投诉：我要打“315”
8.6曝光：全渠道自媒体
8.7店铺点评：留足评论空间，并耐心回复
第九章寂寞：群居动物，怎么可以落单
9.1交友：交流聚会促成的订单
9.2加好友：定期发放消息，总会有成交
9.3论坛讨论：利用评论进行引导
9.4社交圈讨论：共性问题，电商可以解决
9.5留言交流：可以留下链接
9.6购物分享：分享给朋友，有礼品相赠
9.7购物小游戏：让小伙伴们参加进来
第十章颜值：第一眼就吸引住对方
10.1美女帅哥头像：你的头像颜值要高，可PS
10.2代言：长腿欧巴宋仲基代言的产品
10.3模特：稀有动物，弥足珍贵
10.4包装盒：高大上的产品包装，送亲友很合适
10.5封面颜色搭配：要么有范，要么有味
第十一章情调：这是一种生活方式
11.1宜家卖的是简约环保DIY、田园棉布小碎花
11.2星巴克卖的不是咖啡，是休闲
11.3法拉利卖的是一种近似疯狂的驾驶快感和高贵
11.4劳力士卖的不是表，是自信
11.5希尔顿卖的不是酒店，是舒适与安心
11.6农夫山泉有点甜
第十二章国外经验：原汁原味的产品
12.1海外代购：朋友从美国带来的产品
12.2生产地址：此马桶盖是在日本生产
12.3研发单位：由××国研发出来的产品
12.4权威人物：俄罗斯总统都在用的手机
第十三章饥饿营销：买可以，但是要等3个月
13.1买小米手机先交钱，坐等收货
13.2苹果断货策略
13.3调低供应量，制造供不应求的“假象”
13.4先排队吧，特斯拉明年才能交货
第十四章同理心：先走心，再卖货
14.1孔府家酒，叫人想家
14.2谷歌地图让爷爷找到失散多年的朋友尤瑟夫
14.3我是珞丹也是凡客，我只想和你在一起
14.4别让我们的婚礼在别人的屋檐下举行
一、应用心理学原理细化服务流程
（一）迎接顾客的技巧
一是主动打招呼，“主动性”是服务的重要特征；二是“三米原则”，即顾客距离自己还有三米远的时候与顾客打招呼、微笑、目光接触；三是切忌纠缠顾客。
心理学分析：顾客进商场前精神较为轻松，进店堂后发现营业员迎面而来，往往会产生紧张情绪，上述操作可使顾客从紧张状态下放松下来，有利于缩短与顾客的心理距离。
（二）接近顾客与开场白
心理分析：顾客期望买到物有所值的商品，顾客担心自己的期望（款式、价格、服务）不能满足，担心上当，于是产生自我保护意识，其表现：见营业员接近自己时回避，不愿谈，甚至说：“我先看看……”。
方法：与顾客保持适当距离，用眼睛余光关注顾客动向，选择恰当时机接近顾客。以下是接近顾客的时机：当顾客注视某件商品时、当顾客寻找商品介绍时、当顾客关注商品后又四处张望并寻求营业员帮助时、当顾客主动发问时。接近顾客的方法有：提问接近法（例：您好，有什么可以帮助您吗？）；赞美接近法（赞美顾客的气质、甚至顾客的同伴）等，此时，与顾客保持1.2米左右距离即所谓社交距离。
（三）建立亲和力
心理分析：共同点多的人则话题多，此时，对方会喜欢你，信赖你并易于接受你。
步骤：语调和语速与对方同步；心理状态（表情、姿势、动作）与对方同步；语言文字（习惯用语、口头禅）与对方同步；价值观同步；自我身份同步（不要以貌取人，不要居高临下，应平等待人）；多使用“我很理解……，同时……”，忌用“但是”、 “可是”等否定语气。这样做，可能与顾客产生“投契合拍”的亲和力，亲和力也是影响力，即可进一步接近对方施加影响。
（四）产品展示的FABE法则
心理分析：顾客需求包括潜在需求和显在需求，需求是可开发的，当其需求被开发（识别），并能被（商品的功能和性能）满足时，则产生购买欲望。
FABE法则：F― 特性、A―功效、B―利益（好处）、E―证明。即在介绍商品时：介绍特色，强调功效，带来利益，联系顾客，辅以证明（例：现场演示）。
（五）克服（解除）顾客抗拒
心理分析：顾客抗拒实际上是顾客提出了一个问题，当营业员解决了这个问题，则抗拒自动解除。
方法：确定最重要的抗拒原因，以问题回答问题。常用方法有假设解除抗拒法（假设原因并予以解除）、反客为主法（将不购买原因转变购买原因）、重新框视法（重新定义）、提示引导法（潜意识说服）。
（六）达成销售
心理分析：营业员若将成交当成目标，顾客则产生防范心理；若营业员将顾客当成亲人，为他着想，关心他，则水到渠成，自然成交。
方法：二择一法（不问“要不要？”、而问“要一个还是两个？”）、对比成交法、激将法等，应注意：不要主动制造问题。
二、“实战式”（模拟销售）培训
培训一般分为理论培训和操作培训两大类。
商场应将班前准备、迎接顾客、接近顾客与开场白、建立亲和力、产品展示、克服顾客抗拒、达成销售等环节的“台词”编制“脚本”，将商品知识汇编成册。由老师讲课，并通过笔试检验受训者掌握知识（即应知）的情况。为了培养营业员实际销售能力（即应会）。在笔试合格的基础上，进行“实战式”培训：由管理层、培训部门负责人、店堂经理扮演顾客，模拟实际销售过程，与营业员现场互动，从迎接顾客、接近顾客、推介商品、计价、包装、克服（解除）顾客抗拒、介绍售后服务的全过程进行现场指导、讨论，既培训了营业员实战能力，又可完善培训教材和有关的质量管理体系文件，使其更具实用性和可操作性。
三、“实战式”（模拟销售）审核
店堂销售是商场的核心过程。每年进行一到两次的“销售过程审核”，内部审核员（检查员）扮演顾客，模拟实际销售过程，检查营业员对商品知识、商品文化的掌握，迎接顾客、接近顾客、开场白、推介商品、计价、包装、支付、克服（解除）顾客抗拒的实际能力进行现场考核并指导。通过审核（检查）掌握营业员能力现状及培训需求。
四、推行个性化的超值服务以赢得顾客忠诚
“满意”的判断是基于对过去的评价，不是对未来的承诺，单纯的“满意”并不意味着重复购买。真正顾客的忠诚的表现：必要的重复购买，乐于向别人推荐、拒绝供方的竞争对手。
如：为购买商品在一定金额以上的顾客建立顾客档案，通过短信和电话方式定期提示产品的保养、生日问候、赠送礼品、有益的活动等，给顾客以惊喜并建立了密切的联系。
五、“神秘购物”使改进无时不在
所谓 “神秘购物”，即聘请一批商场店堂营业员不熟悉的人员，令其掌握店堂销售的工作标准与考核方法。安排这些人员不定时来店购物并对营业员的表现及能力做出评价。这种方法的作用在于：一是避免了审核（检查）时的考试气氛，使考核更为客观、证实；二是员工不知道哪些顾客是“神秘顾客”，只好将每一位顾客均视为“神秘顾客”来兢兢业业地对待，使考核变为“空气”，无时不在，警钟长鸣，久而久之，良好作业规范成为员工的习惯，使商场的质量服务改进无时不在。
品牌印象；需求创造；空间布局；宜家
[中图分类号]F717.6[文献标识码]A[文章编号]1009-9646（2012）5-0071-02
宜家坚持采取让消费者去实体店参观购买的销售策略，因此其店面的空间布局和物体摆放别具新意：整个行程从二楼精心设计的各居室展示开始，经过充满异域情调的餐厅的休憩，停顿，再到一楼的销售区域，布局新颖，层层递进，让顾客从感官和物质上都得到极大的丰富。
宜家独特的卖场布局的战略意义体现在品牌建立的过程以及需求创造方面。一方面，宜家低价高质的产品，温馨的家的氛围，人性化的服务等在价值链中对消费者价值的让渡，在心理层面实现与消费者的对接，从而建立消费者对宜家品牌的认同感和归属感；另一方面，这种环境布局最大限度地调控和掌握消费者的感官，实现对其的需求创造和潜在需求的激发。
一、二楼布局――模范性室内的展示
进入宜家，首先展示的是被分割了的独立空间，它们被精心布置成不同风格、样式的客厅、卧室、厨房、卫生间、餐厅，这就是宜家所设计的“模范性室内”。不同居室所必须的各种家居无不一一具备，通过精心构图和空间利用、灯光色彩的搭配，营造出优雅、宁静、温暖、舒适的氛围。各个“模范性室内”之间的边际化差异，在多样化的同时，也传达出了一种凝聚的力量，即宜家对于“家”这个意象的诠释，散发出独特的宜家风格。
同时，人们被鼓励在布置好的居室中随意卧趟，感受，成为物的主人并参与其中。于是，“模范性室内”在作为一个消费空间的同时拥有了审美空间、娱乐空间直至文化空间的多重身份。
1.品牌印象建立、初步加深
一个品牌要被消费者记忆和识别首先必须要充分吸引消费者的注意，迎合消费者的心理需求，进而通过消费者与之的互动建立品牌与人之间的联系，从而加深品牌在消费者心中的印象。
在“模范性室内”的设计中，首先，整体性的布局非常容易被人感知和接受。环境心理学中格式塔知觉理论认为：所有的知觉现象都是有组织的整体，整体先于元素并决定了部分。宜家通过完整的居室展示，首先给消费者带来的就是有组织的整体性，这种知觉现象极富组织性和秩序化，从而充分吸引消费者的注意。
其次，整套住所设计所采取的空间分隔降低了拥挤感，缓解了消费者内心的压力。所营造的家的温馨轻松的感觉更是使消费者卸去了行头，还原为真实的自我。在这样一个伪私人空间的公共空间中，宜家通过“模范性室内”的设计使人们产生一种家的归属感，从而迎合了消费者对家的渴望的心理需求。
此外，宜家房间里的床，沙发被鼓励可以随意躺卧，因而消费者对家居的感知从视觉，触觉，动觉多种感觉相互协调和加强，环境心理学表示，当多种感觉提供同一信息或同一类信息时，体验就更加深刻。在获得对产品更深体验的同时，消费者也在心理上拉近了和宜家的距离，建立了消费者与品牌之间的联系，从而加深了他们对宜家品牌的印象。
2.需求创造
宜家所传递给消费者的更多是一种主动设计的理念，这更多的是对自我意识和主体性的唤醒；基于主动寻找的心理，“模范性室内”各种元件的设计布置以及所营造的整体氛围激发了消费者的潜在需求，使消费者会购买未在计划之内的商品，进而提供了需求创造的可能。
二、宜家餐厅――休憩，整顿、角色的转化
在一楼与二楼的之间，宜家餐厅给人们提供了温馨舒适的休憩和整顿的场所。在这里，宜家餐厅成为观景和购物的中继站，而人们的角色也由参观者逐渐转化为购买者。
1.品牌内涵的丰富、归属感的加深
第一，宜家餐厅出现宣传了宁静美好北欧文化，从而丰富了宜家品牌的文化和精神内涵。第二，宜家餐厅让消费者在疲惫，饥饿和干渴中恰到好处地出现，再次展现了其人性化的关怀，“家”的理念再次得到诠释，消费者对宜家的距离感再一次被缩短，对宜家品牌的归属感得到进一步地加强。
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2.潜在需求的蓄势待发
宜家餐厅的出现实际上是一个暂时将对物品的欲望，淡化并转化成对食物的欲望的转移的过程。这种欲望的满足使人产生愉悦感。这种潜在需求暂时的搁置使消费者所期待的物品更深刻地印在脑海里。在这里，潜在需求被进一步加强，并蓄势待发。
三、一楼布局――大量的物的分类呈现
一楼作为销售区，组成“模范性室内”内的物品元素在这里的摆放呈现密集而又敞开的特点，此外，空间更为敞开但相对狭窄。
宜家对于消费者潜在需求的激发和实现是通过一楼布局所形成的紧张的节奏和对消费者强烈的视觉冲击得到实现的。
首先，物品的分类使同类异质产品被堆放在一起。同一类物品的分类呈现通过这种局部单调，整体有组织的复杂性实现对人的刺激；并且人们可以轻易找到想要购买的物品，从而实现可用信息占输入信息的比率达到最大值，而环境心理学表明，在这种情况下人们对这种“偏爱复杂的刺激”的兴趣达到最大化。
其次，行走的节奏变得快了起来。没有了空间的分隔，个人私密性和藏匿的企图难以得到满足，陡然而生的拥挤感使节奏变得更为紧张和更易疲倦。
再次，物大量的展示形成对消费者强烈的视觉冲击，积累已久的潜在需求在这样的冲击以及快节奏、紧张的氛围之下被激发出来并得到实现。当消费变得非理性，需求被最大限度地创造并得到满足的时候，销售才会实现自身的最大值。这也是宜家经营的最终目的。
[1]林玉莲.环境心理学[M].中国建筑工业出版社,2006.
然后，从大客户内部的三类部门的内部视角，剖析大客户关系培育的要点与做法。不同部门，在利润获得、费用节省以及创新价值上，有不同的设定以及作用的高下。一味对着采购部这个费用中心，而没有与客户的销售、财务和战略等利润中心深度接触与交往，这样的客户关系，还是一个看似牢固的“点焊”，受到较大的冲击，就会断掉。
大客户的习性，与大象一样神秘。曹雪芹为什么能写出《红楼梦》的浮华细节，以及人物的空虚？他经历过，然后又失去了，脑子里反复出现旧市的场景，又与现实的落寞形成反差。于是，他生出了一股强烈的批判之心。那么，资深大客户经理，也要从各色大客户的个性中，找到共性，并有自己的深刻反思。
紧接着，客户关系的五个阶段，详细为你讲述不同关系阶段的不同做法，再一次强调了先做对、再做好。这五个关系阶段，就像马斯洛的五个需求层次那样，并不是一路往上爬，可以跳跃，也可能多次往返。
最后，销售心理学，则为您提供一套应对不同关系的方法。大客户关系培育，攻心者为上。1）明确客户关系的期望值，并积极传达给客户；2）有问题时自己说，有价值时让客户说；3）客户关系经营的两个心态；4）想象着客户跟您合作2年后的情形；5）故意慢半拍，让客户主动“逼”你。
大客户的眼界开阔、行业内交往对象多、内部审批严格，这比经销商的拍脑袋、讲感情，复杂的多。多收集大客户的需求、经营和决策信息，并动态地捕捉其变化的可能性，防范对手杀伤力的举措，这样才能把业务关系建立在可控制的磐石之上，单靠混个脸熟的做法，业务根基则构建在流沙上。
