为了有一个完整的体系来保证稳定的服务质量，饭店应实行全面质量管理。全面崐质量管理，就是从让消费者（顾客）完全满意着想，旅游饭店内部各部门综合开发、崐保持、改进服务的努力，以便最经济地进行经营和服务的有效体系。
全面质量管理中的“质量”有狭义和广义之分，狭义的质量指产品质量和服务崐质量。产品质量就是其使用价值，即满足人们物质上需要所具备的哪些自然属性，崐而衡量产品质量好坏的主要标志是它能满足顾客的物质需要以及满足程崐度。如饮食制品的质量就是它的色、香、味、形、营养成分等。而服务实际上是无崐形产品。所谓服务质量，是指饭店产品适合一定用途、能够满足顾客精神上某种需崐要及其满足程度的属性。它包括饭店的店容店貌、安全卫生、服务态度、服务技巧、崐服务设施、服务项目、服务价格等相互联系、密切配合的七个方面。
广义的质量除了产品质量和服务质量以外，还包括工作质量。所谓工作质量，崐是指饭店的供应工作、技术工作、组织工作、后勤工作、绿化工作、以及思想政治崐工作等等对于产品质量、服务质量的保证程度。工作质量是指饭店各个方面全部工崐作的质量，最终将通过饭店工作的效率和效果体现出来。
全面质量管理的实质，是保证饭店产品质量和服务质量，以全面提高饭店服务崐的政治、经济效果，提高我国旅游业的声誉、旅游饭店在实行质量管理时，首先应崐符合社会主义的基本经济规律，同时还必须符合旅游经济活动的特殊规律。例如，崐生产和消费的同一性就是旅游经济活动的一条重要规律，这一规律决定了旅游产品崐（广义而言）不能贮藏。从政治经济学的学习中，我们知道，商品是用来进行交换崐的劳动生产物。是使用价值和价值的统一体，任何商品只有从流通领域进入消费领崐域，其价值才能得以实现。饭店中客房这个商品与别的商品不同，有着极其强烈的崐时间性，百货商店里的电视机今天卖不掉，还可以等待明天、后天、其价值和使用崐价值都完整无缺地放在哪里，一旦销售掉，它的价值就得以实现。而客房这个商品，崐如果今天不能出售（出租组客人），即使它还完整无缺的放在那里，但到了第二天，崐这间客房的价值就如一件损坏的商品价值一样，永远失去了。同时饭店每天都以同崐一定量生产客房这个商品，如某饭店有200间固定客房，每天都有200间客房供销售，崐若某天只销售了100间客房，这100间客房的价值就得以实现，而另外100&127;间客房的崐价值就得不到实现，使饭店造成经济损失，它不象工业产品的生产能力具有可以调崐节性，根据某产品的销售情况安排生产。为了提高客房这个商品的经济效果，饭店崐应大力推销、努力扩大销售，尽最大可能使每间客房的使用价值得以实现。目前，崐各地旅游饭店为了扩大销售，实行了各种优惠办法：除了国家政策规定对华侨、港崐澳同胞、台湾同胞四种人实行折扣外，为了刺激顾客长住，&127;实行长住客人优惠收崐费，一个人住单间实折扣，团队实行合同房价，在旅游淡旺季又实行淡旺季折扣崐价，淡季折扣大，旺季折扣小甚至不折扣，所有这些折扣都是为了提高饭店客房这崐个商品的经济效果。同时为了保证饭店标准服务水准，对客房里损坏的物品要进行崐维修，这些待修房在修好之前不能出售，在这一天它就成为废品客房。以上过剩客崐房损失、折让损失、废品损失等等在现行会计核算上都得不到衡量和反映，为了加崐强旅游饭店的管理，我们认为有必要在建立标准收入控制（即房金回收率指标）的崐同时对以上各项损失进行核算，开展质量成本控制，力争以合理的消耗取得最佳的崐经济效果。
同时，我们知道旅游饭店主要由两大营业部门构成：一是客房部，二是饮食部。崐客房部是负责提供舒适、优雅的客房，饮食部是负责提供美味可口的饭菜。饮食部崐和客房部一样，也要努力提高经济效益，力争以合理的消耗取得最佳的经济效益。崐在实际工作中，饭店饮食部门是通过扩大销售额以降低单位产品的固定费用来提高崐经济效益，对于饮食成本的控制都是处于较被动的地位，其原因主要是目前饮食部崐门的综合毛利率水平均由上级主管部门核定，上级主管部门以综合毛利率水平来考崐核企业的经营情况，很多地方还实行超过综合毛利率水平的部分毛利额由上级主管崐单位扣回，试图用这种办法防止企业擅自提高毛利率侵占消费者的利益，这就造成崐饭店饮食部门根据每月的实际毛利率水平来控制成本。如果本月份毛利率水平高了，崐下个月“勺”头就放宽一点，增加成本，降低毛利。如果本月毛利率水平低了，下崐个月“勺”头就收紧一点，克扣成本，增加毛利。用增减成本的办法来控制饮食的崐毛利水平。同时，企业的原材料浪费、霉烂变质损失，饮食制品的报废损失，剩余崐饮食制品的损失、盗窃、私分、白吃等等损失全部纳入企业饮食成本之中转嫁到消崐费者身上，而这部分损失在会计核算上也得不到反映。
[关键词]饭店行业实践理论研究综述
我国饭店行业已经走过了将近三十余年的历程，因而总结与回顾我国饭店行业实践发展与理论研究，将有利于在未来饭店发展实践与理论研究的提升与完善。
一、中国饭店业发展历程综述
1.发展综述
回顾我国饭店业发展的历程，我们可以清晰地得知：我国饭店业经历了萌芽阶段、起步阶段、高速发展阶段、回落阶段、恢复上升阶段、提高上升阶段。
(1)萌芽阶段（1980年以前）：这一阶段的特点是总体数量少、设施陈旧、功能单一、条件简陋、全国地区性分布不平衡。
(2)起步阶段（1980年～1982年）：通过引进外资，逐步兴建了一大批中外合资、中外合作饭店。这一时期的饭店经营管理依然受计划经济思想的制约和影响，饭店仍在很大的程度上处于经验管理阶段。
(3)高速发展阶段（1983年～1993年）：在这一时期，中国饭店业走过了一个以质的提高为核心内容的发展时期，主要表现为对饭店产品与服务流程标准化、规范化、服务意识及服务方式等的建设与发展，我国饭店发展还相对处于初级阶段。
(4)回落阶段（1994年～1998年）：1993年以后，饭店业逐步完成其利润平均化过程，建设高潮开始回落，同时由于市场不景气、经营不善等方面原因的促动下，盲目建设的恶果已开始突现，饭店业的利润率在逐年下降，1998年全行业出现负利润现象。
(5)恢复上升阶段（1999年～2001）：这一时期，行业内的竞争日益加剧，平均房费下降。饭店产品、开发、建设等同质化问题比较严重，也进一步激化了采用简单价格竞争的倾向。在此阶段，饭店行业开始注重人力资源的作用、更加注重员工的培训等问题，旅游教育也为饭店行业的发展提供了大量的后备军，但我国旅游教育人才培养质量及方法问题等也还需要进一步提高。饭店领域的研究质量、范围也不断地提高与拓展，研究成果相对以前更成熟，但总体上还未呈现较高的研究水平，其研究成果应用在饭店产业的实践发展还相对比较薄弱。
(6)提高上升阶段（2002年目前）：随着走出97年的金融危机所带来的行业发展负面影响后，在经济迅速发展的同时，也推动了我国饭店业的发展。同时，由于景观房地产项目大量涌入、培训中心的转向和社会旅馆升级改造，国际饭店设计公司与投资人员大量进入，以及对饭店建筑及景观环境认识的提高，饭店的建设将不断提高硬件水平，所展示出来的理念与国际饭店行业的发展逐渐接轨。另外，随着休闲时代的来临，经济、社会与文化进一步的发展，各种类型的饭店开始得到巨大的发展，并且伴随着对各种新理念，比如体验经济、消费经济与消费社会等的认识以及在实践中的运用，饭店设计、建设与发展等发生了巨大的改变，饭店呈现出更丰富的表现形式，在饭店实践中也逐渐意识到特色与产品差异化发展必要性问题。我国饭店业本土自主投资、管理发展起来的饭店单体企业也表现了良好的成绩，并且出现了凯莱、如家等一大批有着良好发展理念、管理技术等的大型饭店集团、也出现了大量的饭店管理公司，它们在国内已经开始得到了越来越多的品牌关注、但与国际饭店管理集团比较来看，在各方面还存在很大的差距。
2.发展评述
我国旅游业的发展走的是超常规发展的道路，中国饭店业从一开始就是改革开放的窗口行业，也是一种非常规或超常规的路径。同时，在饭店业发展短短的不到三十年的过程中，中国社会经历了发展道路的转变、市场经济体制的转变、认识与完善，经济发展的转型，全球一体化进程的快速推进，国内竞争国际化进程、国内竞争国际化等问题，从饭店行业的发展萌芽时期迅速地经过了若干了发展阶段，因而也使我国饭店业的发展呈现出相当出的问题与挑战。主要表现为以下几个突出的问题：
(1)饭店行业发展对科学管理理念、管理技术、研究成果的重要性认识及实践应用尚有待提高和缺乏迫切性，随着竞争地加剧，对饭店实践领域诸如，如何提高饭店企业竞争力、饭店产品竞争力，如何建立饭店产品品牌，如何建立与市场消费观念、需求相匹配的互动与沟通体系等，相关深入的基础研究成果需求将日益提升。这是因为，一方面由于我国饭店业中还处于非理性的竞争环境中，我国饭店业的发展也更多地呈现出简单、最初级竞争手段——价格竞争。另一方面，我国饭店业还处于发展的初级阶段，饭店的竞争还更多地依赖资源的竞争，比如饭店更多的依赖规模、档次、政府的支持、社会关系网络、的建立等来获得竞争优势，利用品牌、战略、竞争力体系等科学管理专业理论仅仅得到重视但未完全应用。随着我国市场经济进一步完善，以及与国际接轨程度进一步提升，将会有力地推动我国饭店业在提高产品吸引力、竞争力理论研究等的成果提升。
(2)我国饭店行业将在产品设计、饭店类型建设与发展等方面需要更多的理论与实践指导，以及更新以往的建设思路，提高在饭店产品开发、设计、建设与发展方面的创新能力与策略，进而提高我国饭店行业的竞争力，也在一定程度上反映了在未来饭店发展实践中，将会迫切地需要更系统、深入地饭店产品内涵与构成体系、开发、建设与发展理论。这是因为，一方面，我国饭店业发展初期以接待团队旅游者为主，因而，我国的大多数饭店都是基本统一的城市观光饭店。但随着国内外饭店市场客源的旅行经验的成熟，行业竞争的加剧，将对更多饭店类型、细分市场饭店产品的需求与品质有提升的要求，比如会议饭店、度假饭店、精品饭店、家庭旅馆、农家乐饭店、经济型饭店、高级商务饭店等。因而，以探究饭店产品内涵与构成，功能，发展趋势等为核心基础理论的饭店产品的设计、开发、竞争力提升等问题就显得格外重要而迫切；另一方面，随着饭店行业竞争环境不断规范，饭店市场客源对饭店品质与特点的关注，客源对所入住饭店选择权利与能力进一步提高，在未来饭店的实践中将更多地会趋向关注饭店产品自身品质、设计、特色等的提升与完善，也将进一步对饭店产品构成、饭店产品特色塑造与体现、影响饭店产品设计与开发的观念、提高饭店市场吸引力、饭店产品竞争力提高等基础性理论有着迫切与巨大的需求。目前，随着饭店投资者不断地引进国外饭店设计公司进行饭店开发、建设，以及饭店投资者对大量新近开业饭店、国际饭店管理集团旗舰饭店开发、设计、建设等的考察，已经在实践中逐渐反映出与国际接轨的饭店开发、设计等敏锐意识与经验判断能力，尤其表现在对饭店环境景观、建筑、室内设计与装饰等方面的提高与完善上。比如，九寨沟天堂度假酒店、浙江富春山居度假村等。
(3)在饭店发展实践中，对于饭店产品质量的评判标准以及品质、功能认识等不断提高与完善，饭店产品的市场满足领域也不断突破传统观念上的局限——主要满足外来旅游者的需要，目前饭店不仅能满足外来旅游者住宿的需要，更成为当地社区交际的中心、当地社会的时尚与奢华的风向标与聚集地，也成为满足综合休闲、娱乐等需求的社会消费场所，甚至有些饭店也已经成为一种梦想之地与梦幻之地，它们能带给消费者更高的精神需求与享受等。另外，饭店的市场领域通过产业融合的方式在不断地扩大。同时，各种新型消费观念、观念意识价值等都将对饭店产品品质、设计、建设与开发等提出了客观的新要求。比如，对高档饭店硬件设施除了精美、豪华等要求之外，也提出了更高的审美意义上的精神要求，更加推崇饭店产品中的文化含量与表现，视饭店为一种文化的载体，需要从中寻找与体验到历史的纵深感，同时也关注消费者审美情趣地满足。此外，饭店消费者也开始追求饭店产品中孕含的文化符号社会意义及消费意义，全方面的消费感知与体验，追逐一种特殊身心经历与学习的收获与期望等。因而，在未来的饭店实践发展中，客观地需要基于饭店产品理论之上，关注饭店产品开发、设计、建设、发展等理论；也需要形成更多非价格竞争的手段与能力，比如除了质量与服务之外，还可以借助文化、酒店景观环境、内部装饰、品牌等，可以获得更多的附加价值。目前，我国一些具有前瞻意识的饭店业界人士已经进行了良好的探索，比如，上海天禧嘉福酒店。
二、我国饭店领域理论研究综述
1.理论研究综述
在饭店理论研究领域，相关研究人士也随着饭店业的起步、发展等提出了自己的观点，进行了大量的研究。目前，饭店领域的研究主要为以下几方面：
(1)介绍国外理论与实践经验以供国内参考，比如，谷慧敏2001年主编的《世界著名饭店集团管理精要》等。
(2)中外饭店管理比较研究：浙江工商大学管婧婧、郭鲁芳2005年做过《中外酒店业HRM研究进展及比较》等。
(3)饭店行业宏观、中观、微观领域研究都全面展开，介入国家、地区、行业、集团、企业层面饭店发展问题研究：比如，黄静波2007年做过《中国省域星级饭店业的优势特征及其形成机理》等。
(4)饭店领域技术应用领域研究：比如，林璧属、王赞强2000年做过《中国旅游饭店业Internet应用现状评估》等。
(5)不同等级、类型、规模、产权饭店的发展研究：比如，胡敏2007年做过《乡村民宿经营管理核心资源分析》等。
(6)饭店经营管理方法、手段、科学理论、观念探索、影响因素、评价、投资等方面研究：在此方面尤其在具体诸如对服务与内部管理问题的研究、饭店总体管理理论与实务研究、对饭店环境研究等是占相当数量的，同时，饭店理论研究者也非常注重对新观念进行探索，并注重新观念在饭店领域实践中的应用，比如，随着区域经济及企业集群在其他行业的发展，张俐俐等2006年做过《酒店业竞争力提升的新途径：集群发展》；随着体验经济理论广泛传播，以及对旅游活动文化本质、饭店产品文化性探索的深入，田敏2007年做过《文化元素在旅游饭店空间产品中运用的实证研究》、张明、廖培2006年做过《主题酒店主题文化选择的影响因素综合分析》、王燕与唐飞2006年做过《我国精品酒店发展之条件分析》；随着对生态环境与社会责任感问题与观念的关注与认识，陆诤岚与陈天来2002年做过《论“绿色饭店”及其标准的制定》等。
(7)基于管理或其他学科理论，以及新观念进行的在饭店经营管理理论与实践的探索研究：比如，黄燕玲等2006年做过《基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究》等。
(8)在研究方法上，除了定性研究之外，近年来在饭店经营管理领域中也开始逐步引入了定量研究：比如，彭建军与陈浩2004年做过《基于DEA的星级酒店效率研究——以北京、上海、广东相对效率分析为例》等；同时，也在研究中更关注实证研究，实证研究也占据了相当的比例：比如，四川大学旅游规划与开发专业季哲文硕士论过的《主题饭店的规划建设研究——以成都市饭店业为例》等。
(9)在饭店阶段方面不仅进行了饭店发展现状研究，同时也伴随着国家经济转型等宏观背景，开始探索饭店转型、升级、可持续等方面研究。比如，饶勇2002年做过《我国旅游饭店业向成熟转化时期的竞争的竞争特征和战略对策》等。
(10)对饭店业界具体发展实践、成功人物等进行专门介绍与研究:比如,对如家品牌、锦江饭店集团等的介绍、对希尔顿等的人物介绍等。
与此同时，其他学科领域的研究也开始不断地介入到饭店领域中来，比如，西南交通大学建筑设计及其理论专业在硕士论文中曾做过《主题酒店公共空间设计研究》、西安建筑科技大学2004级建筑设计及其理论专业硕士论过《与历史环境相协调的酒店建筑设计——以阙里宾舍、唐华宾馆和苏州喜来登大酒店为例》的研究、南昌大学工业设计系硕士研究生齐瑞过《休闲度假宾馆的配套织物及其陈设设计研究》、2007年北京林业大学室内装饰艺术专业硕士研究生章曲做过《现代酒店室内空间中的织毯装饰》、湖南大学建筑系硕士研究生甘露做过度假酒店地域性研究》等。
2.理论研究述评
通过大量阅读饭店理论研究文献，可以得知我国饭店领域的理论研究，从整体看，对于饭店领域的研究已经涉及了几乎所有方面，饭店管理教育也已经成为一个正式的、庞大的培养体系。因而，形成了大量、丰富的饭店领域的理论与实践总结、研究教材，但教材水准层次不等，也存在着百家争鸣的现象，反映了饭店领域的研究还不是很成熟，普遍共识的基础理论体系和理论基础还未建立。学术研究成果也数量巨大，研究层次也逐渐提高，从地区研究课题到国家课题都有进行，并且也随着香港的回归，出现了大陆饭店业与香港研究机构在饭店理论研究方面的合作趋势。学术成果大多以期刊论文的形式，而研究专著比较少，戴斌做过《国有饭店业重组与集团化管理》等，这也反映饭店理论研究还整体缺乏深入性与系统性，对饭店领域的相关问题研究还仅仅局限在点的认识与思考。随着旅游高等教育尤其是硕士教育的进一步发展，在饭店领域进行的相关硕士论文研究进一步深化了对饭店领域相关理论与实践的认识，并形成了一定具有较高理论价值的学术研究成果，推进了饭店从研究点的认识与思考向纵深方向发展。由于博士教育还处于刚开始阶段，相关高质量研究成果还相对缺少，比如东北林业大学李红做过博士论文研究《我国酒店提升国际竞争力研究》、南开大学徐虹做过博士论文研究《饭店企业核心竞争力研究》，该研究也已出版为专著。少数业界实践人士也参与到饭店领域的论述与观点表达，比如海岩曾出过发表对行业观点的行业书籍——《海“眼”看酒店——关于酒店行业问题的对话》、活跃在饭店业界奚晏平博士也做过一些饭店领域的理论与实践研究，并出版过专著。
除此之外，饭店领域理论研究还存在以下几个方面的问题及研究趋势：
(1)饭店领域理论研究在基础研究方面还比较忽略，从而在相当大的程度上影响了对饭店经营管理、产品设计、开发、建设等的认识与提升。比如，饭店产品的内涵与构成、饭店产品构成各部分的内涵及设计、开发、建设等的理念，从而在相当大的程度上影响了对饭店产品如何随着市场消费观念、新价值与认知而发生演变、外延的认识与判断。目前，对饭店概念或内涵的认识还仅仅处于比较笼统的状态，因而对各种饭店类型的认识、建设思路、管理经营模式与方法等也缺乏清晰的认识，饭店产品创新与提升缺乏基础理论。现阶段，在饭店理论研究领域中，对饭店产品内涵、构成等基础理论的研究还相当少，有些研究还仅仅借鉴与引用其他行业产品的内涵，缺乏对饭店产品内涵深入、系统地研究，从而也使得饭店基础理论研究呈现匮乏与薄弱的状态。
(2)在目前的饭店理论研究中，研究方向和成果与饭店业界需求等还有一定的距离与脱节。比如，饭店理论研究人员普遍在产品对饭店企业生存与发展重要性，以及提高饭店产品竞争力对饭店发展的推动方面达成共识。饭店产品及竞争力提升问题是业界尤其关注的问题之一，也是对饭店企业具体实践也有着非常重要的推动与影响作用的理论之一。但在饭店理论研究中，在饭店企业如何提高产品竞争力具体思路、途径、手段等方面，研究相对比较薄弱，虽然该方面研究数量巨大，但从整体看大多研究相对比较宽泛，缺乏深入性与系统性。因而，也在相当程度上影响了饭店理论研究对业界的现实指导效果与影响，也影响了我国饭店理论研究在实践中的应用与地位。
(3)我国饭店理论研究还大多以经营管理理论为基础与主流，缺乏与其他学科在饭店领域研究的结合与交叉，因而，在对饭店理论建立与研究过程中会有一定的局限。目前，建筑与设计、景观环境设计、室内设计、工业设计、文化学、社会学等领域研究为饭店建设与开发等，提供了大量可借鉴的思路与角度，在未来的饭店理论研究中，还有待进行多学科交叉研究，以更好地提高饭店理论研究成果，更好地指导饭店业界实践。
(4)饭店理论研究还有待进一步深入，尤其是对新的消费理念、观念、理论在饭店实践中的应用问题。从而，在使饭店产品能更好地满足市场需求、引导市场需求，创造更多的异质与良好品质、类型饭店的同时，推动饭店实践与理论的发展。目前，饭店理论研究人员已经普遍关注文化、体验、符号与消费社会等对饭店设计、开发、建设、经营管理等的影响与作用，并进行了相关探索，但总体上来说，还需要进一步深入与系统化。同时，饭店理论研究还应该关注更多的饭店产品形式，比如精品酒店、主题酒店、农家乐等；也要关注饭店企业发展模式趋势等，比如景观房地产、旅游房地产、旅游企业集聚、区域一体化、CBD发展等对饭店实践的影响。在未来的饭店理论研究中，研究人员需要在饭店实践认识与研究的基础上，将饭店理论研究推向一个新的高度。
综上所述，饭店实践还需要饭店核心基本理论进行引导与借鉴；对于饭店管理的研究来说，自身的研究框架体系和方法还不完善。未来的饭店服务、产品设计与开发等将更为专业,伴随着饭店管理学科的成熟,饭店管理需要发展自己的理论、尤其需要以饭店产品、饭店产品竞争力体系等为核心的基础理论进行深入、系统以及细致的研究，以展开本领域的研究以更好地为学科发展和饭店管理实践服务。
参考文献：
[关键词]饭店行业实践理论研究综述
我国饭店行业已经走过了将近三十余年的历程，因而总结与回顾我国饭店行业实践发展与理论研究，将有利于在未来饭店发展实践与理论研究的提升与完善。
一、中国饭店业发展历程综述
1.发展综述
回顾我国饭店业发展的历程，我们可以清晰地得知：我国饭店业经历了萌芽阶段、起步阶段、高速发展阶段、回落阶段、恢复上升阶段、提高上升阶段。
(1)萌芽阶段（1980年以前）：这一阶段的特点是总体数量少、设施陈旧、功能单一、条件简陋、全国地区性分布不平衡。
(2)起步阶段（1980年～1982年）：通过引进外资，逐步兴建了一大批中外合资、中外合作饭店。这一时期的饭店经营管理依然受计划经济思想的制约和影响，饭店仍在很大的程度上处于经验管理阶段。
(3)高速发展阶段（1983年～1993年）：在这一时期，中国饭店业走过了一个以质的提高为核心内容的发展时期，主要表现为对饭店产品与服务流程标准化、规范化、服务意识及服务方式等的建设与发展，我国饭店发展还相对处于初级阶段。
(4)回落阶段（1994年～1998年）：1993年以后，饭店业逐步完成其利润平均化过程，建设高潮开始回落，同时由于市场不景气、经营不善等方面原因的促动下，盲目建设的恶果已开始突现，饭店业的利润率在逐年下降，1998年全行业出现负利润现象。
(5)恢复上升阶段（1999年～2001）：这一时期，行业内的竞争日益加剧，平均房费下降。饭店产品、开发、建设等同质化问题比较严重，也进一步激化了采用简单价格竞争的倾向。在此阶段，饭店行业开始注重人力资源的作用、更加注重员工的培训等问题，旅游教育也为饭店行业的发展提供了大量的后备军，但我国旅游教育人才培养质量及方法问题等也还需要进一步提高。饭店领域的研究质量、范围也不断地提高与拓展，研究成果相对以前更成熟，但总体上还未呈现较高的研究水平，其研究成果应用在饭店产业的实践发展还相对比较薄弱。
(6)提高上升阶段（2002年目前）：随着走出97年的金融危机所带来的行业发展负面影响后，在经济迅速发展的同时，也推动了我国饭店业的发展。同时，由于景观房地产项目大量涌入、培训中心的转向和社会旅馆升级改造，国际饭店设计公司与投资人员大量进入，以及对饭店建筑及景观环境认识的提高，饭店的建设将不断提高硬件水平，所展示出来的理念与国际饭店行业的发展逐渐接轨。另外，随着休闲时代的来临，经济、社会与文化进一步的发展，各种类型的饭店开始得到巨大的发展，并且伴随着对各种新理念，比如体验经济、消费经济与消费社会等的认识以及在实践中的运用，饭店设计、建设与发展等发生了巨大的改变，饭店呈现出更丰富的表现形式，在饭店实践中也逐渐意识到特色与产品差异化发展必要性问题。我国饭店业本土自主投资、管理发展起来的饭店单体企业也表现了良好的成绩，并且出现了凯莱、如家等一大批有着良好发展理念、管理技术等的大型饭店集团、也出现了大量的饭店管理公司，它们在国内已经开始得到了越来越多的品牌关注、但与国际饭店管理集团比较来看，在各方面还存在很大的差距。
2.发展评述
我国旅游业的发展走的是超常规发展的道路，中国饭店业从一开始就是改革开放的窗口行业，也是一种非常规或超常规的路径。同时，在饭店业发展短短的不到三十年的过程中，中国社会经历了发展道路的转变、市场经济体制的转变、认识与完善，经济发展的转型，全球一体化进程的快速推进，国内竞争国际化进程、国内竞争国际化等问题，从饭店行业的发展萌芽时期迅速地经过了若干了发展阶段，因而也使我国饭店业的发展呈现出相当出的问题与挑战。主要表现为以下几个突出的问题：
(1)饭店行业发展对科学管理理念、管理技术、研究成果的重要性认识及实践应用尚有待提高和缺乏迫切性，随着竞争地加剧，对饭店实践领域诸如，如何提高饭店企业竞争力、饭店产品竞争力，如何建立饭店产品品牌，如何建立与市场消费观念、需求相匹配的互动与沟通体系等，相关深入的基础研究成果需求将日益提升。这是因为，一方面由于我国饭店业中还处于非理性的竞争环境中，我国饭店业的发展也更多地呈现出简单、最初级竞争手段——价格竞争。另一方面，我国饭店业还处于发展的初级阶段，饭店的竞争还更多地依赖资源的竞争，比如饭店更多的依赖规模、档次、政府的支持、社会关系网络、的建立等来获得竞争优势，利用品牌、战略、竞争力体系等科学管理专业理论仅仅得到重视但未完全应用。随着我国市场经济进一步完善，以及与国际接轨程度进一步提升，将会有力地推动我国饭店业在提高产品吸引力、竞争力理论研究等的成果提升。
(2)我国饭店行业将在产品设计、饭店类型建设与发展等方面需要更多的理论与实践指导，以及更新以往的建设思路，提高在饭店产品开发、设计、建设与发展方面的创新能力与策略，进而提高我国饭店行业的竞争力，也在一定程度上反映了在未来饭店发展实践中，将会迫切地需要更系统、深入地饭店产品内涵与构成体系、开发、建设与发展理论。这是因为，一方面，我国饭店业发展初期以接待团队旅游者为主，因而，我国的大多数饭店都是基本统一的城市观光饭店。但随着国内外饭店市场客源的旅行经验的成熟，行业竞争的加剧，将对更多饭店类型、细分市场饭店产品的需求与品质有提升的要求，比如会议饭店、度假饭店、精品饭店、家庭旅馆、农家乐饭店、经济型饭店、高级商务饭店等。因而，以探究饭店产品内涵与构成，功能，发展趋势等为核心基础理论的饭店产品的设计、开发、竞争力提升等问题就显得格外重要而迫切；另一方面，随着饭店行业竞争环境不断规范，饭店市场客源对饭店品质与特点的关注，客源对所入住饭店选择权利与能力进一步提高，在未来饭店的实践中将更多地会趋向关注饭店产品自身品质、设计、特色等的提升与完善，也将进一步对饭店产品构成、饭店产品特色塑造与体现、影响饭店产品设计与开发的观念、提高饭店市场吸引力、饭店产品竞争力提高等基础性理论有着迫切与巨大的需求。目前，随着饭店投资者不断地引进国外饭店设计公司进行饭店开发、建设，以及饭店投资者对大量新近开业饭店、国际饭店管理集团旗舰饭店开发、设计、建设等的考察，已经在实践中逐渐反映出与国际接轨的饭店开发、设计等敏锐意识与经验判断能力，尤其表现在对饭店环境景观、建筑、室内设计与装饰等方面的提高与完善上。比如，九寨沟天堂度假酒店、浙江富春山居度假村等。
(3)在饭店发展实践中，对于饭店产品质量的评判标准以及品质、功能认识等不断提高与完善，饭店产品的市场满足领域也不断突破传统观念上的局限——主要满足外来旅游者的需要，目前饭店不仅能满足外来旅游者住宿的需要，更成为当地社区交际的中心、当地社会的时尚与奢华的风向标与聚集地，也成为满足综合休闲、娱乐等需求的社会消费场所，甚至有些饭店也已经成为一种梦想之地与梦幻之地，它们能带给消费者更高的精神需求与享受等。另外，饭店的市场领域通过产业融合的方式在不断地扩大。同时，各种新型消费观念、观念意识价值等都将对饭店产品品质、设计、建设与开发等提出了客观的新要求。比如，对高档饭店硬件设施除了精美、豪华等要求之外，也提出了更高的审美意义上的精神要求，更加推崇饭店产品中的文化含量与表现，视饭店为一种文化的载体，需要从中寻找与体验到历史的纵深感，同时也关注消费者审美情趣地满足。此外，饭店消费者也开始追求饭店产品中孕含的文化符号社会意义及消费意义，全方面的消费感知与体验，追逐一种特殊身心经历与学习的收获与期望等。因而，在未来的饭店实践发展中，客观地需要基于饭店产品理论之上，关注饭店产品开发、设计、建设、发展等理论；也需要形成更多非价格竞争的手段与能力，比如除了质量与服务之外，还可以借助文化、酒店景观环境、内部装饰、品牌等，可以获得更多的附加价值。目前，我国一些具有前瞻意识的饭店业界人士已经进行了良好的探索，比如，上海天禧嘉福酒店。二、我国饭店领域理论研究综述
1.理论研究综述
在饭店理论研究领域，相关研究人士也随着饭店业的起步、发展等提出了自己的观点，进行了大量的研究。目前，饭店领域的研究主要为以下几方面：
(1)介绍国外理论与实践经验以供国内参考，比如，谷慧敏2001年主编的《世界著名饭店集团管理精要》等。
(2)中外饭店管理比较研究：浙江工商大学管婧婧、郭鲁芳2005年做过《中外酒店业HRM研究进展及比较》等。
(3)饭店行业宏观、中观、微观领域研究都全面展开，介入国家、地区、行业、集团、企业层面饭店发展问题研究：比如，黄静波2007年做过《中国省域星级饭店业的优势特征及其形成机理》等。
(4)饭店领域技术应用领域研究：比如，林璧属、王赞强2000年做过《中国旅游饭店业Internet应用现状评估》等。
(5)不同等级、类型、规模、产权饭店的发展研究：比如，胡敏2007年做过《乡村民宿经营管理核心资源分析》等。
(6)饭店经营管理方法、手段、科学理论、观念探索、影响因素、评价、投资等方面研究：在此方面尤其在具体诸如对服务与内部管理问题的研究、饭店总体管理理论与实务研究、对饭店环境研究等是占相当数量的，同时，饭店理论研究者也非常注重对新观念进行探索，并注重新观念在饭店领域实践中的应用，比如，随着区域经济及企业集群在其他行业的发展，张俐俐等2006年做过《酒店业竞争力提升的新途径：集群发展》；随着体验经济理论广泛传播，以及对旅游活动文化本质、饭店产品文化性探索的深入，田敏2007年做过《文化元素在旅游饭店空间产品中运用的实证研究》、张明、廖培2006年做过《主题酒店主题文化选择的影响因素综合分析》、王燕与唐飞2006年做过《我国精品酒店发展之条件分析》；随着对生态环境与社会责任感问题与观念的关注与认识，陆诤岚与陈天来2002年做过《论“绿色饭店”及其标准的制定》等。
(7)基于管理或其他学科理论，以及新观念进行的在饭店经营管理理论与实践的探索研究：比如，黄燕玲等2006年做过《基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究》等。
(8)在研究方法上，除了定性研究之外，近年来在饭店经营管理领域中也开始逐步引入了定量研究：比如，彭建军与陈浩2004年做过《基于DEA的星级酒店效率研究——以北京、上海、广东相对效率分析为例》等；同时，也在研究中更关注实证研究，实证研究也占据了相当的比例：比如，四川大学旅游规划与开发专业季哲文硕士论过的《主题饭店的规划建设研究——以成都市饭店业为例》等。
(9)在饭店阶段方面不仅进行了饭店发展现状研究，同时也伴随着国家经济转型等宏观背景，开始探索饭店转型、升级、可持续等方面研究。比如，饶勇2002年做过《我国旅游饭店业向成熟转化时期的竞争的竞争特征和战略对策》等。
(10)对饭店业界具体发展实践、成功人物等进行专门介绍与研究:比如,对如家品牌、锦江饭店集团等的介绍、对希尔顿等的人物介绍等。
与此同时，其他学科领域的研究也开始不断地介入到饭店领域中来，比如，西南交通大学建筑设计及其理论专业在硕士论文中曾做过《主题酒店公共空间设计研究》、西安建筑科技大学2004级建筑设计及其理论专业硕士论过《与历史环境相协调的酒店建筑设计——以阙里宾舍、唐华宾馆和苏州喜来登大酒店为例》的研究、南昌大学工业设计系硕士研究生齐瑞过《休闲度假宾馆的配套织物及其陈设设计研究》、2007年北京林业大学室内装饰艺术专业硕士研究生章曲做过《现代酒店室内空间中的织毯装饰》、湖南大学建筑系硕士研究生甘露做过度假酒店地域性研究》等。
2.理论研究述评
通过大量阅读饭店理论研究文献，可以得知我国饭店领域的理论研究，从整体看，对于饭店领域的研究已经涉及了几乎所有方面，饭店管理教育也已经成为一个正式的、庞大的培养体系。因而，形成了大量、丰富的饭店领域的理论与实践总结、研究教材，但教材水准层次不等，也存在着百家争鸣的现象，反映了饭店领域的研究还不是很成熟，普遍共识的基础理论体系和理论基础还未建立。学术研究成果也数量巨大，研究层次也逐渐提高，从地区研究课题到国家课题都有进行，并且也随着香港的回归，出现了大陆饭店业与香港研究机构在饭店理论研究方面的合作趋势。学术成果大多以期刊论文的形式，而研究专著比较少，戴斌做过《国有饭店业重组与集团化管理》等，这也反映饭店理论研究还整体缺乏深入性与系统性，对饭店领域的相关问题研究还仅仅局限在点的认识与思考。随着旅游高等教育尤其是硕士教育的进一步发展，在饭店领域进行的相关硕士论文研究进一步深化了对饭店领域相关理论与实践的认识，并形成了一定具有较高理论价值的学术研究成果，推进了饭店从研究点的认识与思考向纵深方向发展。由于博士教育还处于刚开始阶段，相关高质量研究成果还相对缺少，比如东北林业大学李红做过博士论文研究《我国酒店提升国际竞争力研究》、南开大学徐虹做过博士论文研究《饭店企业核心竞争力研究》，该研究也已出版为专著。少数业界实践人士也参与到饭店领域的论述与观点表达，比如海岩曾出过发表对行业观点的行业书籍——《海“眼”看酒店——关于酒店行业问题的对话》、活跃在饭店业界奚晏平博士也做过一些饭店领域的理论与实践研究，并出版过专著。
除此之外，饭店领域理论研究还存在以下几个方面的问题及研究趋势：
(1)饭店领域理论研究在基础研究方面还比较忽略，从而在相当大的程度上影响了对饭店经营管理、产品设计、开发、建设等的认识与提升。比如，饭店产品的内涵与构成、饭店产品构成各部分的内涵及设计、开发、建设等的理念，从而在相当大的程度上影响了对饭店产品如何随着市场消费观念、新价值与认知而发生演变、外延的认识与判断。目前，对饭店概念或内涵的认识还仅仅处于比较笼统的状态，因而对各种饭店类型的认识、建设思路、管理经营模式与方法等也缺乏清晰的认识，饭店产品创新与提升缺乏基础理论。现阶段，在饭店理论研究领域中，对饭店产品内涵、构成等基础理论的研究还相当少，有些研究还仅仅借鉴与引用其他行业产品的内涵，缺乏对饭店产品内涵深入、系统地研究，从而也使得饭店基础理论研究呈现匮乏与薄弱的状态。
(2)在目前的饭店理论研究中，研究方向和成果与饭店业界需求等还有一定的距离与脱节。比如，饭店理论研究人员普遍在产品对饭店企业生存与发展重要性，以及提高饭店产品竞争力对饭店发展的推动方面达成共识。饭店产品及竞争力提升问题是业界尤其关注的问题之一，也是对饭店企业具体实践也有着非常重要的推动与影响作用的理论之一。但在饭店理论研究中，在饭店企业如何提高产品竞争力具体思路、途径、手段等方面，研究相对比较薄弱，虽然该方面研究数量巨大，但从整体看大多研究相对比较宽泛，缺乏深入性与系统性。因而，也在相当程度上影响了饭店理论研究对业界的现实指导效果与影响，也影响了我国饭店理论研究在实践中的应用与地位。
(3)我国饭店理论研究还大多以经营管理理论为基础与主流，缺乏与其他学科在饭店领域研究的结合与交叉，因而，在对饭店理论建立与研究过程中会有一定的局限。目前，建筑与设计、景观环境设计、室内设计、工业设计、文化学、社会学等领域研究为饭店建设与开发等，提供了大量可借鉴的思路与角度，在未来的饭店理论研究中，还有待进行多学科交叉研究，以更好地提高饭店理论研究成果，更好地指导饭店业界实践。
(4)饭店理论研究还有待进一步深入，尤其是对新的消费理念、观念、理论在饭店实践中的应用问题。从而，在使饭店产品能更好地满足市场需求、引导市场需求，创造更多的异质与良好品质、类型饭店的同时，推动饭店实践与理论的发展。目前，饭店理论研究人员已经普遍关注文化、体验、符号与消费社会等对饭店设计、开发、建设、经营管理等的影响与作用，并进行了相关探索，但总体上来说，还需要进一步深入与系统化。同时，饭店理论研究还应该关注更多的饭店产品形式，比如精品酒店、主题酒店、农家乐等；也要关注饭店企业发展模式趋势等，比如景观房地产、旅游房地产、旅游企业集聚、区域一体化、CBD发展等对饭店实践的影响。在未来的饭店理论研究中，研究人员需要在饭店实践认识与研究的基础上，将饭店理论研究推向一个新的高度。
综上所述，饭店实践还需要饭店核心基本理论进行引导与借鉴；对于饭店管理的研究来说，自身的研究框架体系和方法还不完善。未来的饭店服务、产品设计与开发等将更为专业,伴随着饭店管理学科的成熟,饭店管理需要发展自己的理论、尤其需要以饭店产品、饭店产品竞争力体系等为核心的基础理论进行深入、系统以及细致的研究，以展开本领域的研究以更好地为学科发展和饭店管理实践服务。
参考文献：
[关键词] 饭店行业 实践 理论研究 综述
我国饭店行业已经走过了将近三十余年的历程，因而总结与回顾我国饭店行业实践发展与理论研究，将有利于在未来饭店发展实践与理论研究的提升与完善。
一、中国饭店业发展历程综述
1.发展综述
回顾我国饭店业发展的历程，我们可以清晰地得知：我国饭店业经历了萌芽阶段、起步阶段、高速发展阶段、回落阶段、恢复上升阶段、提高上升阶段。
(1)萌芽阶段（1980年以前）：这一阶段的特点是总体数量少、设施陈旧、功能单一、条件简陋、全国地区性分布不平衡。
(2)起步阶段（1980年～1982年）：通过引进外资，逐步兴建了一大批中外合资、中外合作饭店。这一时期的饭店经营管理依然受计划经济思想的制约和影响，饭店仍在很大的程度上处于经验管理阶段。
(3)高速发展阶段（1983年～1993年）：在这一时期，中国饭店业走过了一个以质的提高为核心内容的发展时期，主要表现为对饭店产品与服务流程标准化、规范化、服务意识及服务方式等的建设与发展，我国饭店发展还相对处于初级阶段。
(4)回落阶段（1994年～1998年）：1993年以后，饭店业逐步完成其利润平均化过程，建设高潮开始回落，同时由于市场不景气、经营不善等方面原因的促动下，盲目建设的恶果已开始突现，饭店业的利润率在逐年下降，1998年全行业出现负利润现象。
(5)恢复上升阶段（1999年～2001）：这一时期，行业内的竞争日益加剧，平均房费下降。饭店产品、开发、建设等同质化问题比较严重，也进一步激化了采用简单价格竞争的倾向。在此阶段，饭店行业开始注重人力资源的作用、更加注重员工的培训等问题，旅游教育也为饭店行业的发展提供了大量的后备军，但我国旅游教育人才培养质量及方法问题等也还需要进一步提高。饭店领域的研究质量、范围也不断地提高与拓展，研究成果相对以前更成熟，但总体上还未呈现较高的研究水平，其研究成果应用在饭店产业的实践发展还相对比较薄弱。
(6)提高上升阶段（2002年目前）：随着走出97年的金融危机所带来的行业发展负面影响后，在经济迅速发展的同时，也推动了我国饭店业的发展。同时，由于景观房地产项目大量涌入、培训中心的转向和社会旅馆升级改造，国际饭店设计公司与投资人员大量进入，以及对饭店建筑及景观环境认识的提高，饭店的建设将不断提高硬件水平，所展示出来的理念与国际饭店行业的发展逐渐接轨。另外，随着休闲时代的来临，经济、社会与文化进一步的发展，各种类型的饭店开始得到巨大的发展，并且伴随着对各种新理念，比如体验经济、消费经济与消费社会等的认识以及在实践中的运用，饭店设计、建设与发展等发生了巨大的改变，饭店呈现出更丰富的表现形式，在饭店实践中也逐渐意识到特色与产品差异化发展必要性问题。我国饭店业本土自主投资、管理发展起来的饭店单体企业也表现了良好的成绩，并且出现了凯莱、如家等一大批有着良好发展理念、管理技术等的大型饭店集团、也出现了大量的饭店管理公司，它们在国内已经开始得到了越来越多的品牌关注、但与国际饭店管理集团比较来看，在各方面还存在很大的差距。
2.发展评述
我国旅游业的发展走的是超常规发展的道路，中国饭店业从一开始就是改革开放的窗口行业，也是一种非常规或超常规的路径。同时，在饭店业发展短短的不到三十年的过程中，中国社会经历了发展道路的转变、市场经济体制的转变、认识与完善，经济发展的转型，全球一体化进程的快速推进，国内竞争国际化进程、国内竞争国际化等问题，从饭店行业的发展萌芽时期迅速地经过了若干了发展阶段，因而也使我国饭店业的发展呈现出相当出的问题与挑战。主要表现为以下几个突出的问题：
(1)饭店行业发展对科学管理理念、管理技术、研究成果的重要性认识及实践应用尚有待提高和缺乏迫切性，随着竞争地加剧，对饭店实践领域诸如，如何提高饭店企业竞争力、饭店产品竞争力，如何建立饭店产品品牌，如何建立与市场消费观念、需求相匹配的互动与沟通体系等，相关深入的基础研究成果需求将日益提升。这是因为，一方面由于我国饭店业中还处于非理性的竞争环境中，我国饭店业的发展也更多地呈现出简单、最初级竞争手段――价格竞争。另一方面，我国饭店业还处于发展的初级阶段，饭店的竞争还更多地依赖资源的竞争，比如饭店更多的依赖规模、档次、政府的支持、社会关系网络、的建立等来获得竞争优势，利用品牌、战略、竞争力体系等科学管理专业理论仅仅得到重视但未完全应用。随着我国市场经济进一步完善，以及与国际接轨程度进一步提升，将会有力地推动我国饭店业在提高产品吸引力、竞争力理论研究等的成果提升。
(2)我国饭店行业将在产品设计、饭店类型建设与发展等方面需要更多的理论与实践指导，以及更新以往的建设思路，提高在饭店产品开发、设计、建设与发展方面的创新能力与策略，进而提高我国饭店行业的竞争力，也在一定程度上反映了在未来饭店发展实践中，将会迫切地需要更系统、深入地饭店产品内涵与构成体系、开发、建设与发展理论。这是因为，一方面，我国饭店业发展初期以接待团队旅游者为主，因而，我国的大多数饭店都是基本统一的城市观光饭店。但随着国内外饭店市场客源的旅行经验的成熟，行业竞争的加剧，将对更多饭店类型、细分市场饭店产品的需求与品质有提升的要求，比如会议饭店、度假饭店、精品饭店、家庭旅馆、农家乐饭店、经济型饭店、高级商务饭店等。因而，以探究饭店产品内涵与构成，功能，发展趋势等为核心基础理论的饭店产品的设计、开发、竞争力提升等问题就显得格外重要而迫切；另一方面，随着饭店行业竞争环境不断规范，饭店市场客源对饭店品质与特点的关注，客源对所入住饭店选择权利与能力进一步提高，在未来饭店的实践中将更多地会趋向关注饭店产品自身品质、设计、特色等的提升与完善，也将进一步对饭店产品构成、饭店产品特色塑造与体现、影响饭店产品设计与开发的观念、提高饭店市场吸引力、饭店产品竞争力提高等基础性理论有着迫切与巨大的需求。目前，随着饭店投资者不断地引进国外饭店设计公司进行饭店开发、建设，以及饭店投资者对大量新近开业饭店、国际饭店管理集团旗舰饭店开发、设计、建设等的考察，已经在实践中逐渐反映出与国际接轨的饭店开发、设计等敏锐意识与经验判断能力，尤其表现在对饭店环境景观、建筑、室内设计与装饰等方面的提高与完善上。比如，九寨沟天堂度假酒店、浙江富春山居度假村等。
(3)在饭店发展实践中，对于饭店产品质量的评判标准以及品质、功能认识等不断提高与完善，饭店产品的市场满足领域也不断突破传统观念上的局限――主要满足外来旅游者的需要，目前饭店不仅能满足外来旅游者住宿的需要，更成为当地社区交际的中心、当地社会的时尚与奢华的风向标与聚集地，也成为满足综合休闲、娱乐等需求的社会消费场所，甚至有些饭店也已经成为一种梦想之地与梦幻之地，它们能带给消费者更高的精神需求与享受等。另外，饭店的市场领域通过产业融合的方式在不断地扩大。同时，各种新型消费观念、观念意识价值等都将对饭店产品品质、设计、建设与开发等提出了客观的新要求。比如，对高档饭店硬件设施除了精美、豪华等要求之外，也提出了更高的审美意义上的精神要求，更加推崇饭店产品中的文化含量与表现，视饭店为一种文化的载体，需要从中寻找与体验到历史的纵深感，同时也关注消费者审美情趣地满足。此外，饭店消费者也开始追求饭店产品中孕含的文化符号社会意义及消费意义，全方面的消费感知与体验，追逐一种特殊身心经历与学习的收获与期望等。因而，在未来的饭店实践发展中，客观地需要基于饭店产品理论之上，关注饭店产品开发、设计、建设、发展等理论；也需要形成更多非价格竞争的手段与能力，比如除了质量与服务之外，还可以借助文化、酒店景观环境、内部装饰、品牌等，可以获得更多的附加价值。目前，我国一些具有前瞻意识的饭店业界人士已经进行了良好的探索，比如，上海天禧嘉福酒店。
二、我国饭店领域理论研究综述
1.理论研究综述
在饭店理论研究领域，相关研究人士也随着饭店业的起步、发展等提出了自己的观点，进行了大量的研究。目前，饭店领域的研究主要为以下几方面：
(1)介绍国外理论与实践经验以供国内参考，比如，谷慧敏2001年主编的《世界著名饭店集团管理精要》等。
(2)中外饭店管理比较研究：浙江工商大学管婧婧、郭鲁芳2005年做过《中外酒店业HRM研究进展及比较》等。
(3)饭店行业宏观、中观、微观领域研究都全面展开，介入国家、地区、行业、集团、企业层面饭店发展问题研究：比如，黄静波2007年做过《中国省域星级饭店业的优势特征及其形成机理》等。
(4)饭店领域技术应用领域研究：比如，林璧属、王赞强2000年做过《中国旅游饭店业Internet应用现状评估》等。
(5)不同等级、类型、规模、产权饭店的发展研究：比如，胡敏2007年做过《乡村民宿经营管理核心资源分析》等。
(6)饭店经营管理方法、手段、科学理论、观念探索、影响因素、评价、投资等方面研究：在此方面尤其在具体诸如对服务与内部管理问题的研究、饭店总体管理理论与实务研究、对饭店环境研究等是占相当数量的，同时，饭店理论研究者也非常注重对新观念进行探索，并注重新观念在饭店领域实践中的应用，比如，随着区域经济及企业集群在其他行业的发展，张俐俐等2006年做过《酒店业竞争力提升的新途径：集群发展》；随着体验经济理论广泛传播，以及对旅游活动文化本质、饭店产品文化性探索的深入，田敏2007年做过《文化元素在旅游饭店空间产品中运用的实证研究》、张明、廖培2006年做过《主题酒店主题文化选择的影响因素综合分析》、王燕与唐飞2006年做过《我国精品酒店发展之条件分析》；随着对生态环境与社会责任感问题与观念的关注与认识，陆诤岚与陈天来2002年做过《论“绿色饭店”及其标准的制定》等。
(7)基于管理或其他学科理论，以及新观念进行的在饭店经营管理理论与实践的探索研究：比如，黄燕玲等2006年做过《基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究》等。
(8)在研究方法上，除了定性研究之外，近年来在饭店经营管理领域中也开始逐步引入了定量研究：比如，彭建军与陈浩2004年做过《基于DEA的星级酒店效率研究――以北京、上海、广东相对效率分析为例》等；同时，也在研究中更关注实证研究，实证研究也占据了相当的比例：比如，四川大学旅游规划与开发专业季哲文硕士论过的《主题饭店的规划建设研究――以成都市饭店业为例》等。
(9)在饭店阶段方面不仅进行了饭店发展现状研究，同时也伴随着国家经济转型等宏观背景，开始探索饭店转型、升级、可持续等方面研究。比如，饶勇2002年做过《我国旅游饭店业向成熟转化时期的竞争的竞争特征和战略对策》等。
(10)对饭店业界具体发展实践、成功人物等进行专门介绍与研究:比如,对如家品牌、锦江饭店集团等的介绍、对希尔顿等的人物介绍等。
与此同时，其他学科领域的研究也开始不断地介入到饭店领域中来，比如，西南交通大学建筑设计及其理论专业在硕士论文中曾做过《主题酒店公共空间设计研究》、西安建筑科技大学2004级建筑设计及其理论专业硕士论过《与历史环境相协调的酒店建筑设计――以阙里宾舍、唐华宾馆和苏州喜来登大酒店为例》的研究、南昌大学工业设计系硕士研究生齐瑞过《休闲度假宾馆的配套织物及其陈设设计研究》、2007年北京林业大学室内装饰艺术专业硕士研究生章曲做过《现代酒店室内空间中的织毯装饰》、湖南大学建筑系硕士研究生甘露做过度假酒店地域性研究》等。
2.理论研究述评
通过大量阅读饭店理论研究文献，可以得知我国饭店领域的理论研究，从整体看，对于饭店领域的研究已经涉及了几乎所有方面，饭店管理教育也已经成为一个正式的、庞大的培养体系。因而，形成了大量、丰富的饭店领域的理论与实践总结、研究教材，但教材水准层次不等，也存在着百家争鸣的现象，反映了饭店领域的研究还不是很成熟，普遍共识的基础理论体系和理论基础还未建立。学术研究成果也数量巨大，研究层次也逐渐提高，从地区研究课题到国家课题都有进行，并且也随着香港的回归，出现了大陆饭店业与香港研究机构在饭店理论研究方面的合作趋势。学术成果大多以期刊论文的形式，而研究专著比较少，戴斌做过《国有饭店业重组与集团化管理》等，这也反映饭店理论研究还整体缺乏深入性与系统性，对饭店领域的相关问题研究还仅仅局限在点的认识与思考。随着旅游高等教育尤其是硕士教育的进一步发展，在饭店领域进行的相关硕士论文研究进一步深化了对饭店领域相关理论与实践的认识，并形成了一定具有较高理论价值的学术研究成果，推进了饭店从研究点的认识与思考向纵深方向发展。由于博士教育还处于刚开始阶段，相关高质量研究成果还相对缺少，比如东北林业大学李红做过博士论文研究《我国酒店提升国际竞争力研究》、南开大学徐虹做过博士论文研究《饭店企业核心竞争力研究》，该研究也已出版为专著。少数业界实践人士也参与到饭店领域的论述与观点表达，比如海岩曾出过发表对行业观点的行业书籍――《海“眼”看酒店――关于酒店行业问题的对话》、活跃在饭店业界奚晏平博士也做过一些饭店领域的理论与实践研究，并出版过专著。
除此之外，饭店领域理论研究还存在以下几个方面的问题及研究趋势：
(1)饭店领域理论研究在基础研究方面还比较忽略，从而在相当大的程度上影响了对饭店经营管理、产品设计、开发、建设等的认识与提升。比如，饭店产品的内涵与构成、饭店产品构成各部分的内涵及设计、开发、建设等的理念，从而在相当大的程度上影响了对饭店产品如何随着市场消费观念、新价值与认知而发生演变、外延的认识与判断。目前，对饭店概念或内涵的认识还仅仅处于比较笼统的状态，因而对各种饭店类型的认识、建设思路、管理经营模式与方法等也缺乏清晰的认识，饭店产品创新与提升缺乏基础理论。现阶段，在饭店理论研究领域中，对饭店产品内涵、构成等基础理论的研究还相当少，有些研究还仅仅借鉴与引用其他行业产品的内涵，缺乏对饭店产品内涵深入、系统地研究，从而也使得饭店基础理论研究呈现匮乏与薄弱的状态。
(2)在目前的饭店理论研究中，研究方向和成果与饭店业界需求等还有一定的距离与脱节。比如，饭店理论研究人员普遍在产品对饭店企业生存与发展重要性，以及提高饭店产品竞争力对饭店发展的推动方面达成共识。饭店产品及竞争力提升问题是业界尤其关注的问题之一，也是对饭店企业具体实践也有着非常重要的推动与影响作用的理论之一。但在饭店理论研究中，在饭店企业如何提高产品竞争力具体思路、途径、手段等方面，研究相对比较薄弱，虽然该方面研究数量巨大，但从整体看大多研究相对比较宽泛，缺乏深入性与系统性。因而，也在相当程度上影响了饭店理论研究对业界的现实指导效果与影响，也影响了我国饭店理论研究在实践中的应用与地位。
(3)我国饭店理论研究还大多以经营管理理论为基础与主流，缺乏与其他学科在饭店领域研究的结合与交叉，因而，在对饭店理论建立与研究过程中会有一定的局限。目前，建筑与设计、景观环境设计、室内设计、工业设计、文化学、社会学等领域研究为饭店建设与开发等，提供了大量可借鉴的思路与角度，在未来的饭店理论研究中，还有待进行多学科交叉研究，以更好地提高饭店理论研究成果，更好地指导饭店业界实践。
(4)饭店理论研究还有待进一步深入，尤其是对新的消费理念、观念、理论在饭店实践中的应用问题。从而，在使饭店产品能更好地满足市场需求、引导市场需求，创造更多的异质与良好品质、类型饭店的同时，推动饭店实践与理论的发展。目前，饭店理论研究人员已经普遍关注文化、体验、符号与消费社会等对饭店设计、开发、建设、经营管理等的影响与作用，并进行了相关探索，但总体上来说，还需要进一步深入与系统化。同时，饭店理论研究还应该关注更多的饭店产品形式，比如精品酒店、主题酒店、农家乐等；也要关注饭店企业发展模式趋势等，比如景观房地产、旅游房地产、旅游企业集聚、区域一体化、CBD发展等对饭店实践的影响。在未来的饭店理论研究中，研究人员需要在饭店实践认识与研究的基础上，将饭店理论研究推向一个新的高度。
综上所述，饭店实践还需要饭店核心基本理论进行引导与借鉴；对于饭店管理的研究来说，自身的研究框架体系和方法还不完善。未来的饭店服务、产品设计与开发等将更为专业,伴随着饭店管理学科的成熟,饭店管理需要发展自己的理论、尤其需要以饭店产品、饭店产品竞争力体系等为核心的基础理论进行深入、系统以及细致的研究，以展开本领域的研究以更好地为学科发展和饭店管理实践服务。
参考文献：
关键词：高层管理团队；企业绩效；星级饭店
一、引言
随着经济全球化进程的加快，国际品牌饭店大量进入我国，星级饭店数量增多，饭店企业之间的竞争加剧。在此环境下，单凭管理者个体的知识和能力已难以保证饭店企业决策的正确性。为此许多饭店企业改变了依赖总经理制定战略的方式，转而注重发挥整个饭店高层管理团队(Top ManagementTerm，简称TMT)的集体智慧。Finkelstein等指出，高层管理团队由来自于不同部门和领域的管理人员组成，通过高层管理团队能更有效地制定决策和执行决策，使企业取得更高的绩效。
上世纪80年代以前高层管理团队的研究一直局限于理论的描述和推导。1983年组织行为学家Pfeffer根据人际交往的“相似相吸”原则，提出可以利用人口特征模型来研究高层管理团队的稳定性。在Pfeffer研究的基础上，Hambrick等进行了重要扩展，指出高层管理团队人口特征不仅直接对企业绩效产生影响，而且还有可能通过影响战略选择行为，进而对企业绩效产生间接影响。随后国外学者进行了大量关于年龄、教育背景等高层管理团队的组成特征与企业绩效关系的研究。与国外大量的实证研究相比，我国关于高层管理团队的研究较少，针对旅游行业的研究几乎是空白。饭店业是旅游业的重要组成部分。我国饭店实行星级评定制度，其管理理念、手段和方法与国际接轨。基于上述考虑，本文针对我国中高星级饭店企业，探讨其高层管理团队组成特征与企业绩效的关系。
二、文献回顾
1、高层管理团队的界定
由于各个国家在企业组织结构方面存在着很大的差别，所以学者们对高层管理团队的定义不尽相同。例如，Bantel等将高层管理团队定义为那些参与公司所面临的重大决策的高级经理们；Finkelstein等认为高层管理团队是在企业经营中做出那些影响企业绩效的决策的团体。孙海法结合我国组织结构的具体情况，认为高层管理团队是指公司高层经理的相关小群体，包括CEO、总经理、副总经理以及直接向他们汇报工作的高级经理，通常称为“领导班子”。综合国内外的相关定义，考虑到我国星级饭店的组织结构特点，笔者认为饭店高层管理团队是指饭店企业高层经理，包括总经理、副总经理以及直接参与饭店战略决策或直接向总经理汇报的高级管理者。
2、高层管理团队的组成特征研究进展
1984年，Hambrick等认为组织的领导是一个共享的活动，提出了“高层梯队理论”(Upper EchelonsTheory)，标志着高层管理团队研究的开始。该理论的基本观点是：高层管理团队的特征会影响到组织绩效与战略选择，团队成员不同的认知基础、价值观、洞察力以及这些特质的作用过程会影响到组织的竞争行为，因而有必要理解整个领导团队的背景、经验及高层管理者的价值观。人口统计特征不仅能有效地反映管理者的偏好和认知差异，而且更容易测量，易于实践操作，因此可以将人口统计特征作为这些特质变量的替代变量。随后学者们进行了大量关于高层管理团队人口统计学特征与企业战略和经营绩效之间的关系的研究。
国内外学者对高层管理团队的组成特征的研究主要从两个维度展开。一是组成特征因素的总体水平。一般是由组成特征变量均值来表现的。大量的研究表明，受教育程度变量均值与企业绩效正相关，年龄和任期等特征变量均值与企业绩效的关系还不确定。例如，有些研究发现年长的高层管理团队倾向采取保守的战略，因此企业丧失较多的市场机会，而魏立群等发现高层管理团队成员的平均年龄越大，公司的绩效越好。Becker发现高层管理团队的组织任期越长，采取战略改变的程度越低，然而Smith等发现高层管理团队成员更长的组织任期对竞争对手的行动更敏感。二是组成特征的异质性和同质性。异质性是指高层管理团队成员之间的特征变量的差异，包括年龄差异、受教育背景差异、认知性差异与经验差异。同质性则指团队成员组成特征的相似性。目前关于高层管理团队的异质性对组织绩效的影响有不同的观点，有些学者认为两者之间负相关；有些学者的研究认为两者之间正相关；另外一些学者认为不同人口特征变量的异质性对企业绩效的影响不同。Smith等发现一些特征变量(如经验)的异质性与企业绩效不直接相关，一些特征变量(如受教育程度)异质性与企业绩效直接相关，另一些特征变量(如职业背景)的异质性与绩效没有关系；Simons等也证明了与工作相关的异质性与企业绩效的关系比年龄异质性与企业绩效的关系更强。国内关于高层管理团队异质性与企业绩效的研究不多，而且结论也不相同。肖久灵发现教育背景的异质性与企业利润率呈显著正相关；职业背景的异质性与企业利润率无显著相关；张平发现职业背景异质性与企业绩效负相关。
3、饭店高层管理者的研究
饭店高层管理者的研究一直是接待业和旅游业人力资源管理研究的重点，但是国内外学者对饭店管理者的研究还集中在个体层面。早期研究的问题是饭店高层管理者的职责和角色，特别是饭店总经理的职责和管理风格。以后发展到进一步探讨饭店高层管理者的基本角色是处理突发事件还是制定战略，再到研究高层管理者新的管理工作。Gilbert等强调随着新的管理工作的出现，饭店业管理者开始支持以团队的形式来领导，但是他没有对饭店业高层管理团队应该如何组建以及对企业绩效的影响进行更深入地探讨。
总体说来，高层管理团队组成特征与企业绩效之间的关系研究取得了一些重要进展，但也存在相互矛盾的结论。这表明一些研究结论仅适用于特定的行业或特定地域。我国目前的相关研究多采用跨行业数据，缺少专门针对旅游业高层管理团队的深入研究。
三、研究假设
高层梯队理论的提出，意味着可以利用高层管理团队的人口统计特征来反映管理者的偏好和认知差异。团队的人口统计特征均值能反映团队某一特征的整体水平，异质性能反映团队某一特征的差异，因此本文主要从这两个维度提出理论假设并进行实证研究。
1、高层管理团队组成特征均值与企业绩效关系的理论假设
规模较大的团队拥有更多的认知资源，在竞争激烈的外部环境下能有更多的创新，在制定决策时 能更好地集思广益，制定出更好的战略决策。但是随着团队规模增加也会出现意见不一致，彼此沟通困难。我国星级饭店企业是以提供无形服务为主，容易发生突发事件，并且这些突发事件往往涉及到饭店内部的多个部门，因此饭店企业会通过让更多的人参与制定决策，减少信息传递的中间环节，使得决策执行的速度加快；同时也减少信息传递过程的“噪声”影响，使得执行更加准确。因此，本文假设：H1――高层管理团队的规模与企业绩效有显著的正相关关系。
年长的管理者在关系网络和经验判断方面具有优势，然而也会随着年龄的增长，对外界环境的变化不敏锐。高层管理团队平均年龄越大，越趋向于回避风险，制定的企业战略就越保守，因而企业绩效下降。因此，本文假设：H2――高层管理团队的平均年龄与企业绩效之间存在负相关关系。
个人的受教育程度通常能反映自身的认知能力和技巧，国内外学者已经证明了高层管理团队的平均受教育水平与企业绩效强相关。虽然我国饭店业从业者的整体素质不高，但本文仍然认为高层管理团队受教育水平的均值越大，获得的有效信息就越多，因而越有可能制定有利于企业发展的战略。饭店以提供服务来创造效益，非常强调对无形服务的有效管理，具有管理专业背景的人通常会对管理更熟悉，因此高层管理团队中管理专业背景的人比例越高，越能胜任管理工作，创造出更好地经济效益。因此，本文假设：H3a――高层管理团队成员的平均受教育程度与企业绩效呈显著的正相关；H3b――高层管理团队管理专业比例与企业绩效呈显著的正相关。
管理者的行业任期能反映管理者对工作的熟悉程度，团队任期能反映团队成员相互之间的熟悉程度和合作的密切程度。Katz对研发团队进行实证研究发现项目团队的任期和绩效呈现倒U型关系，太长或太短的任期对绩效都是有负面影响。Pfeffer认为当团队成员的任期长到足以熟悉企业的内部情况以及了解实务运作后，则企业的绩效将达到最高。楼嘉军通过对上海市中外资饭店的高层管理者的调研发现，外资饭店的高层管理者通常在饭店企业工作了10年以上，而内资饭店高层管理者工作10年以上的不到一半。由此可见我国饭店企业高层管理者任期普遍不长。任期较长的高层管理者会对饭店比较熟悉，更容易制定出合适的管理策略和政策。因此，本文假设：H4a――高层管理团队成员的平均团队任期与企业绩效呈显著的正相关；H4b――高层管理团队成员的平均行业任期与企业绩效呈显著的正相关。
2、高层团队组成特征异质性与企业绩效的关系的理论假设
处于同一年龄段的管理者常常拥有相似的经历和相近的价值观，因而他们对外在环境的判断较相似，沟通更容易，关系更融洽，易于在决策中达成一致。而年龄差距大的高层管理团队会因为价值观不同而产生冲突，团队的凝聚力下降，进而影响到决策的制定和执行。因此，本文假设：H5――高层管理团队的年龄异质性与企业绩效呈显著的负相关关系。
受教育程度异质性程度越大，意味着高层管理层对问题的看法等会出现分歧的程度越大，成员之间的沟通更困难，因此团队决策的质量受到影响。但是Smith等发现高层管理团队受教育程度异质性与企业的投资回报率与销售增长率正相关。因此，本文假设：H6――高层管理团队的受教育程度异质性与企业绩效正相关。
高层管理团队的专业背景和职业经历能代表着他们不同的认知模式，因此高层管理团队成员背景的异质性将有利于改善决策质量和提高企业经济效益。Hambrick等发现高层管理团队的职业经历异质性与企业市场占有率和企业利润正相关。Smith等研究发现，高层管理团队教育异质性，对组织的投资回报率与销售增长率直接产生积极的作用。Hambrick等发现不管是在市场份额还是在利润方面，高层管理团队成员的所学专业的异质性均与绩效的提高正相关。但是异质性也会造成团队内冲突增加，影响到决策质量，进而影响到企业绩效。因此，本文假设：H7a――高层管理团队的职业经历异质性与企业绩效呈显著正相关；H7b――高层管理团队的所学专业异质性与企业绩效呈显著负相关。
一般认为，团队任期的同质性促进了团队内的整合，提高了团队的凝聚力。由不同任期成员组成的高层管理团队可以以丰富的社会经验和企业经验为基础形成多样化观点，有利于形成正确的决策。但人员任期的异质性程度越大，彼此之间不了解，因此容易激发冲突，且不容易解决冲突，从而降低企业绩效。因此，本文假设：H8――企业高层管理团队的团队任期异质性与企业绩效呈显著的负相关。
四、研究方法
1、数据来源
广东省旅游业发达，拥有星级饭店的数量在国内最多，饭店的经营管理水平和经济效益位于全国前列。湖南省与广东省紧密相联，饭店业较发达，经营管理水平和经济效益位于全国平均水平。选择这样两个不同发展水平的区域进行调查，能一定程度上反映全国星级饭店的整体情况。笔者于2006年7月到2006年12月，以广东和湖南两省的三星级及以上饭店作为研究对象来发放问卷，共发放问卷356份，回收203份，有效问卷152份，有效问卷的回收率为73.3％。
本文主要以单个饭店为分析单位，回收的有效问卷涉及到114家中高档星级饭店，这些饭店的基本特征如下表(见表1)。
2、变量设计
(1)因变量
Cohen等指出在研究高层管理团队特征与企业绩效关系中，研究者一般采用企业经济绩效来衡量其效益，最常用的是净资产收益率、资产回报率、销售增长率以及股东收益率。从国外文献看，相对较多的学者采用资产回报率作为衡量企业绩效的指标。我国饭店企业由于投资方式差异显著，很难采用资产回报率指标来衡量。国内外饭店的研究文献中常采用平均客房出租率来表示经营绩效，但笔者实地调查，发现客房出租率不能有效地评估饭店经济效益，因为我国部分饭店的经济效益主要来源于餐饮，而不是客房。因此本文选取的因变量有平均客房出租率、人均劳动生产率两个指标，将其作为衡量饭店经济绩效的变量。其中，人均劳动生产率反映饭店每位员工所能创造出的收益。
平均客房出租率(R)=全年实际出租客房数/(365×可供出租客房总数)
人均劳动生产率(r)=2005年营业总收入/员工总人数
经济绩效作为本研究的因变量，其测量的准确性直接影响到本研究的可信度。而以上计量尺度只反映了短期的经济效益，没有对饭店长期的经济效益进行评价。在预调查中，发现大多数饭店不愿意提供经济效益方面的数据，因此笔者在问卷设计上借鉴了曾晓华等的研究方法，请调查对象评价他们饭店目前的经济绩效、两年以前的经济绩效、饭店目前的管理水平与两年以前的管理水平，然后分析人均劳动生产率和客房出租率与管理水平的关系。
(2)自变量
本研究的自变量有：团队规模、年龄均值、年龄异质性、团队任期均值、团队任期异质性、行业任期均值、受教育程度均质、受教育程度异质性、管理专业比例和职业经历异质性。
其中H代表异质性程度，P是每个数值的个数占总数的比例，Ⅳ为种类的数量，H取值在0和1之间，H的值越大，表示高层管理团队成员的异质性程度越高。
根据以往学者对受教育程度、专业背景、职业背景变量的分类以及饭店行业的特点，给出各个变量的分类编码(见表2)。
对湖南省和广东省的高层管理团队组成特征均值进行比较，结果发现仅在行业任期构成上存在着显著差异，其余特征都不存在显著差异。因此选择湖南省和广东省两省进行调查研究是可行的。
五、分析及结果
对饭店经济效益采取了不同的测量方法，一种是比较客观的变量，如人均劳动生产率，一种是比较主观的测量，如对两年前的和目前的饭店经济效益、管理绩效进行评价。采用不同的指标来测量饭店的经济绩效，这些指标之间应该存在显著的相关关系。经相关性检验(见表3)，平均客房出租率仅与两年前的管理水平存在显著相关，而人均劳动生产率与饭店规模、目前的管理水平和经济效益、两年前的管理水平和经济效益都存在显著的相关关系。与我国饭店业的实际情况相一致，人均劳动生产率能有效地衡量我国饭店企业的经济效益。
1、高层管理团队组成特征均值与饭店绩效的关系
运用SPSS13.0对前面提出的高层管理团队组成特征均值与饭店企业绩效的关系假设进行了0阶相关系数分析(见表4)。发现高层管理团队的年龄均值与人均劳动生产率存在较显著的关系(r=0.236，p
高层管理团队的年龄均值、团队任期均值、行业任期均值、受教育程度均值、管理专业比例与人均劳动生产率存在较强的关系。但是这种关系可能是忽略了饭店档次、饭店规模、区域因素和饭店所有制类型等企业因素的影响而发现的一些表面关系，因此还需控制这些变量的影响，进行更深入的层级回归分析。表5显示了层级回归分析的结果(见表5)。
在控制了饭店规模、区域等因素后，饭店高层管理团队的组成特征均值能有效地解释饭店的经济绩效(增加对饭店经济绩效的解释力R2=0.097)，高层管理团队的平均团队任期与饭店的经济绩效呈显著的正相关(标准化后的β=0.229，p
因此在控制了其他饭店特征变量后，高层管理团队的团队任期均值和受教育程度均值能有效地预测饭店经济效益的好坏。而高层管理团队的平均行业任期、年龄均值和管理专业比例对饭店的经济绩效不产生显著的影响。
2、高层管理团队组成特征的异质性与饭店绩效的关系
相关分析发现，高层管理团队组成特征的异质性对团队效能、饭店经济绩效的影响比较有限。年龄异质性、团队任期异质性、行业任期异质性和所学专业异质性与人均劳动生产率存在着负关系；受教育程度异质性、工作经历异质性与人均劳动生产率存在着正关系。但是这些关系都没有达到显著水平。这表明我国中高档星级饭店的高层管理团队的年龄异质性、团队任期异质性、行业任期异质性、职业经历异质性、受教育程度异质性和所学专业异质性与饭店经济绩效不存在显著的相关关系(见表6)。因此，本研究提出的假设H6、H7、H8a、H8b和H9都不成立，即我国饭店企业高层管理团队组成的异质性对企业绩效没有显著影响。
为了更深入地了解高层管理者对“高层管理团队人口特征异质性与饭店绩效的关系”这一问题的看法，笔者进行了访谈，发现存在不同的看法，有的认为虽然高层管理团队有差异，但是由于最后由总经理决定，所以高层管理团队的差异对决策和经济效益等不会产生比较大的影响。例如，一位国有四星级饭店的副总和一位民营四星级饭店总监都认为，所有的高层管理团队都会由不同专业背景的人组成，肯定存在差异，但是由于工作目标一致，并且总经理才是最终决策者，所以这种差异不会影响饭店的管理。
有的认为高层管理团队差异小有利于决策。例如，一位民营五星级饭店的总监认为：高层管理团队要有差异，但差异不能太大。一位国有三星级饭店的副总认为：差异小有利于决策。差异大使得每个人对决策问题的看法不一致，难以沟通达成一致。
有的认为差异大比较有利于决策。例如，一位民营三星级饭店的副总认为：职业背景等差异大，比较利于决策。
由此可见，饭店业高层管理团队的异质性可以集思广益，但也增加了沟通的障碍。不论是国有还是民营饭店，总经理往往是最后的决策者，其他高层团队成员服从总经理的权威而对最终决策的影响相对有限，因此高层管理团队的异质性对饭店的决策效能和经济绩效的影响比较有限。
六、结论与讨论
本文从高层管理团队的视角出发，提出了饭店高层管理团队组成特征与企业绩效的一系列假设，并以广东与湖南的114家星级饭店为例进行了实证研究。研究发现，高层管理团队平均受教育程度越高、团队成员越稳定，企业经济效益越好。这一研究结论与国外学者在其他行业所做的研究结论一致。其次，高层管理团队成员的行业任期长短与饭店经济绩效不存在着显著的正相关关系，反映出高层管理团队成员的行业任期对饭店经济绩效的影响是有限的。再次，数据表明我国饭店企业高层管理团队人口特征异质性对饭店绩效没有显著影响。
【关键词】 饭店质量管理 满意 努力 动态博弈
一、引言
国内外的学者对饭店质量管理进行了大量的研究。其中较有代表性的有秦远好（2004）研究饭店顾客服务质量期望，席丽娟和徐虹（2005）研究饭店质量收益管理的定价决策，翟克华（2005）基于饭店质量管理研究高星级饭店多产品本量利分析技术，Woods等（2003）研究饭店业质量管理，olsen（2004）研究饭店与旅游服务业战略管理，等等。
但是对现代饭店质量管理经济性分析的文献还不多见。借鉴郑向敏（2006）和张维迎（2004）的观点，本文认为顾客与饭店间存在着博弈活动，双方从自己的利益（或者效用）出发参与博弈。顾客期望获得饭店尽可能多的高品质服务（获得高满意）而以尽可能少的正常满意度支付价格给饭店以使自身效用最大化；饭店则希望获得更多的顾客满意度支付（顾客消费收入）而尽可能少地进行质量管理投入以提高自己的效用。
为此，本文参考张维迎（2004）关于完全信息博弈的相关分析、郑向敏（2006）对质量经济性的研究，以及李仕明和唐小我（2004）对完全信息下股东与经理的激励―努力动态博弈分析的方法，对完全信息下的顾客与饭店之间的满意―努力博弈进行分析，研究饭店实施质量管理的努力变量的影响因素，研究饭店努力程度、饭店质量效益、质量效益分配（投入质量管理）之间的相互关系，研究顾客的满意度支付等，为我国饭店质量管理的经济性分析提供一种可借鉴的思路。
二、实施饭店质量管理的努力程度
设委托人（以下简称为顾客）（P）的行动（s）分为的满意（即支付） （s2）或者不满意（不支付）（s1）；人（以下简称为饭店）（A）的行动（a）分为努力实施饭店质量管理（a2）或者不努力（a1）。
在完全信息下的顾客与饭店的满意―努力动态博弈中，顾客的选择变量是满意度（本文假设顾客视满意度而进行相应的满意度分享），饭店选择变量是努力程度。我们假设顾客先选择，饭店观测到顾客的满意度选择，然后选择自己的努力程度。
饭店的质量效益为rA=?琢+（a+s）。其中，?琢为饭店的固定效益或称符合性质量效益，即饭店实施符合一般标准的质量管理而带来的效益；（a+s）为饭店的符合性质量效益，即饭店适应市场特别是顾客真实或多样化需求，进行质量管理而带来的适用性质量效益。为满意度分享系数，分享系数与饭店进行适应性质量管理的努力程度有关，一般而言，0?燮?燮1，饭店越努力顾客就越愿意支付更大的满意度分享系数。饭店的努力成本为C（a）=da2/2 （d为饭店进行适应性质量管理的努力成本系数）。顾客的质量效益为rp=k+（1-β）（a+s）（k为顾客获得的固定效益或符合性质量效益），顾客的满意度支付成本C（s）=ts2/2（t为顾客满意度支付成本系数）。
需要强调的是，本文主要讨论的重点是适用性质量管理下的顾客与饭店之间的动态博弈关系。因为这部分的投入与产出是饭店经营最关心和比较难以把握的。同时为分析方便，以下所指的质量管理都是指适用性质量管理；其次，本文建议使用ISO9000标准2000版关于顾客满意度等级度评定办法来确定顾客满意成本系数，即对应相应的满意等级分值对应相应满意成本系数与满意度分享系数。
饭店的质量净效益函数为：
?住＝rA-C（a）=?琢+β（a+s）-da2/2（1）
顾客的质量净效益函数为：
p＝rp-C（s）=k+（1-β）（a+s）-ts2/2（2）
本文考虑最常见的斯坦尔伯格博弈的情况，即先给定顾客的满意度，饭店的最优选择是最大化式（1）的努力程度。
解（1）的最优化：?住/a='a（a+s）+-da=0
得饭店最优努力程度a为：
a＝（+'as）（d-'a）（3）
从式（3）中可以看到饭店进行质量管理努力的成本系数（d）、顾客的满意度（s）、满意度分享系数（）和饭店努力程度的边际满意度分享系数（'a）直接影响饭店的努力程度（a）。
第一，店满意度分享系数越大，饭店获得质量效益的更多分享，因此饭店参与并投入质量管理的努力程度越高。如果满意度分享系数（）为零，即=0，则饭店进行质量管理的努力程度（a）也为零；如果满意度分享系数（）为1，饭店拥有了全部的租金，有a=1/d。此时，饭店的努力程度只与饭店的成本系数（d）有关。且满足：0?燮a?燮1/d；如果满意度分享系数（）为某一常数，有a=/d。饭店努力程度（a）与（）同向相关，与成本系数（d）反向相关。
第二，满意度（s）越高，饭店的努力程度（a）越高。二者正相关。
第三，要保证饭店的努力程度a?叟0，就必须保证（+'as）?叟0。
第四，饭店努力程度（a）与饭店努力程度的边际满意度分享系数（'a）相关，有：a／'a＝（+ds）/（d-'a）2。a／'a?叟0，饭店努力程度 （a）是饭店努力程度的边际满意度分享系数（'a）的增函数；如果 'a?燮0，饭店努力程度（a）随着满意度（s）的增加而减少；如果0?燮'a?燮d，饭店努力程度（a）随着满意度（s）的增加而增加。
三、饭店满意度分享系数
1、饭店满意度分享系数
根据上述分析，要保证a?叟0，必然有（+'as）?叟0，同时又有：0?燮'a?燮d，0?燮?燮1，可以得到：
（1）当'a?叟0时，Ce?燮?燮1。
（2）当'a?燮0时，0?燮?燮Ce。
（3）当（）为1，a=1/d时，C?燮e，因而有：
当'a?叟0时，e?燮?燮1；当'a?燮0时，0?燮?燮e。
（4）当a=0时，可得e?燮，饭店满意度分享系数随着满意度（S）和努力成本系数（d）的增加而减少。
2、饭店努力程度与顾客满意度
求饭店最优努力程度a下顾客满意度（S）与边际满意度分享系数（'a）的关系：
a/s='a/（d-'a）=d/（d-'a）-1 （4）
当0?燮'a?燮d时，a/s?叟0，饭店的努力程度是顾客满意度的增函数；当'a?燮0时，a/s?燮0，饭店的努力程度是顾客满意度的减函数。
3、饭店努力程度与努力成本系数
求饭店最优努力程度a与努力成本系数（d）的关系：
a/d=-（+'as）/（d-'a）2（5）
当+'as?叟0时，a/d?燮0，饭店的努力程度是努力成本系数的减函数；当+'as?燮0时，a/d?叟0，饭店的努力程度是努力成本系数的增函数。而这种情况在饭店实际管理过程中是不合理的和可能性很小的。
四、顾客满意度选择
在斯坦尔伯格博弈的情况下，本文考虑顾客是根据饭店先预测顾客的满意度（s）后实施饭店的努力程度（a）。因此，对于顾客而言，在最初的选择中将优化自己的偏好。将式（3）代入式（2）得：
p=rp-C（s）= k+（1-）[（+'as）/（d-'a）+s]-ts2/2
顾客的最优选择是：
p/s=（1-）｛1+'a/（d-'a）｝-ts=0
得：s=d（1-）/t（d-'a） （6）
顾客的满意度分享系数（）越大，顾客的满意度（s）越低；饭店投入的努力成本系数（d）越大，顾客的满意度（s）越高；顾客满意度支付成本系数（t）越高，顾客的满意度（s）越低；饭店努力的边际满意度分享系数（'a）应小于努力成本系数（d），这样顾客的满意度（s）才能保证大于零。
五、结论
综上所述，我们可以获得饭店质量净效益函数、顾客质量净效益函数、饭店满意度分享系数、饭店努力程度、顾客满意度的一般表述如下：
?住＝rA-C（a）=?琢+β（a+s）-da2/2
p＝rp-C（s）=k+（1-β）（a+s）-ts2/2
e?燮?燮1或0?燮?燮e
a＝（+'as）（d-'a）
s=d（1-）/t（d-'a）
通过本文对完全信息下的顾客与饭店之间的满意―努力博弈进行分析，研究了饭店实施质量管理的努力变量的影响因素，研究饭店努力程度、饭店质量效益、质量效益分配和顾客的满意度支付之间的相互关系，说明饭店在进行一般性的符合性质量管理的同时，饭店与顾客之间的互动是非常必要的。饭店进行适用性质量管理的前提是必须以满足顾客的满意为导向，而顾客对饭店进行适用性质量管理应该更多地持积极支持态度，这才有利于饭店整体符合性质量管理水平的提高。
【参考文献】
[1] 秦远好：饭店顾客服务质量期望研究[J].学术论坛，2006，167（6）.
[2] 席丽娟、徐虹：饭店收益管理的定价决策研究[J].旅游科学，2005，19（2）.
[3] 翟克华：高星级饭店多产品本量利分析技术探讨[J].经济问题，2005（5）.
[4] Robert H.Woods、Juby Z.king：饭店业质量管理[M].中国旅游出版社，2003.
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服务是饭店的生命，是永恒的课题。随着市场经济的发展，现代饭店已经把服务质量管理看成是饭店的生命，这是市场激烈竞争的结果。因为对饭店而言，最重要的就是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店面前的问题。
1.创造出良好的情景氛围
饭店也是个小社会，服务对象是"人"，以"人"为中心，很好地满足形形不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。"五星级"饭店的硬件标准很具体，但谁能说出"五星级"饭店的"心理"标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于"心灵的平衡"。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的"家"的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生"享受人生"之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性
人们常说："饭店，饭店，一是住店，二是吃饭"，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的"细微"之处。无论是"硬件"设施，还是"软件"方面，不放松每个"细微"之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于"其他"的"我"的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现"惟我独有"，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.饭店软件服务质量的提升
3.1 建立饭店服务质量管理体系，培养饭店"服务文化"。饭店服务质量与各个部门的工作质量以及服务过程中的每一环节的服务质量紧密的联系在一起，因此，需要建立饭店服务质量管理体系来有效地将各部门的工作联系起来，以给宾客带来满足感。首先，建立服务质量管理机构，由上至下每一级的管理层都要建立服务质量小组，形成遍布饭店的服务质量管理网络；其次，进行责任权利分工，使得饭店所有员工各司其职，有效地避免推卸责任；第三，制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度，详尽具体的制度是员工工作的准则，包括：工作标准、工作程序、检查制度等。饭店服务质量体系能够长久发挥作用，需要饭店培养独具特色的"服务文化"。首先，要在饭店内部树立服务意识，让每一位员工懂得"宾客至上"、"宾至如归"的内在含义；其次，按照已经制定的服务质量管理体系，创建和培育饭店的"服务文化"，达到员工自觉的为客人提供优质服务的目的；第三，在创建和培育"服务文化"的过程中，高层管理者要发展的眼光，努力探索和开创符合本饭店实际情况的"服务文化"。
