关键词：议价权 消费者 竞争性与非竞争性
在市场经济兴起的宏大叙事中，消费者逐渐成为现代经济体系的重要主体，鉴于消费者在经济活动中的弱势地位，对消费者权益进行多维保护成为一个永恒话题。自1984年中国消费者协会成立以后，由其推动的消费者运动在中国已有30余年的历程，但是，中国消费者权益保护依然面临困境。一方面，消费者运动不断深入，人们的权利意识和维权意识不断强化；另一方面，在国家经济发展的过程中，各种损害消费者权益的情况却不断增加。究其原因，主要是法律理论和实践中对消费者权利发现和体认的不完善。在权力话语盛行的时代背景下，提出消费者议价权概念，既有理论进路的澄清与辩难，又有现实逻辑的感召与驱动。不仅要肯认不同语境下消费者议价权的殊异化，还要完善议价权实现的制度设计。唯有如此，才能使议价权摆脱羁绊，铺筑消费者权益的自我救赎和社会救济之路。
消费者议价权之应然探幽
在风险社会的时代界域下，异质化的社会风险不断蚀空个体权益的领地，在一个法治经纬的时代，人们应对风险的有效路径一般是规范性的法律，其核心往往是对于权利的诉诸。消费者议价权正是这一时代境遇下权利泛化之征象，对其进行理论层面上的祛魅在证成序列上理应优先于经验事实的分析。
（一）议价权之概念表意
所谓议价，是指在商业交易活动中，买卖双方就商品或服务的价格进行讨价还价，以实现自身利益最优化的过程。经营者出售商品或提供服务的目的不是为了获取其使用价值，而是其货币价值（李昌麒、许明月，2007），经营者为了实现自身利益的最大化，势必会在价值规律下呈现定高价的趋势；而消费者为了获取商品或服务的使用价值要付出一定的货币价值，以最低的价格实现获取也是人之本性使然。因此，商品交易活动中买卖双方进行议价是双方心理张力的体现。议价权，即指消费者在消费过程中与经营者就商品或服务的实际价格进行回缓和博弈的权利。“一项权利之成立，是为了保护某种利益，是由于某种利益在其中”（夏勇，2001）。消费者权利体系伴随着方兴未艾的消费者运动不断完备，将议价权纳入其权利体系是为了更好地保护消费者的经济权益，体现其现代经济体系中的主体地位。
（二）议价权之应然驱动
1.经济法理念原则的时代回应。毋庸讳言，消费者与经营者在法律地位上是平等的，但是在实践意义上消费者处于明显的弱势地位。为了体现法律对社会个体的终极关切和公平正义，国家理应对消费者予以倾斜保护。首先，赋予消费者议价权是经济民主的体现，显著征象是经济法对作为弱势群体的消费者的人文关怀。通过消费者议价权的行使，使其拥有了自我决策机制和动力机制，优化市场利益机制的运行。其次，对消费者议价权的体认沿循了经济法对实质公平的追求。消费者相较于经营者在信息占有、经济实力等方面明显处于劣势，如果只追求形式上的平等势必会造成结果上的不平等，不利于消费者权益的有效保护。最后，通过赋予消费者议价权来完善其权利体系，对于保障消费者合法权益、维护市场秩序都大有裨益，体现了对社会公共利益的维护，是对经济法社会本位原则的回归。
2.消费者主导下的消费者权利扩张进路。消费者伴随着现代消费者运动的浪潮而勃兴，逐渐成为法律所追求的价值目标。古典自由主义经济学认为，消费者是商品经济的必然结果。马克思在《资本论》中也曾写道：“生产资料的生产不能为生产而生产，它最终要受个人消费的限制”。确立消费者的地位，是法律价值判断的结果，消费者并非具象的权利，而是法律所追求的价值目标，是法律对消费者进行权利设计的出发点。消费者议价权是消费者理论的表现形式之一，还契合了消费者理论主导下的消费者权利扩张进路。消费者运动催生出消费者权利不断扩张的权利变迁之维，不仅包括权利主体的扩张，还包括新型权利的确立，消费者议价权作为一种新型权利是消费者增权趋势下的必然结果。
消费者议价权之实然进路
消费者议价权不仅具有理论层面的自洽，还有经验事实上的证成。就实然层面而言，消费者议价权与其现有权利体系的密切关系构成了议价权成立的现实根基，议价权的现状和困境是对其确立进行的必要性分析，而议价权本身的价值功能则从重要性视角陈明议价权的内在逻辑。
（一）议价权之现实根基
消费者权利自提出以来，其内容不断扩充、体系不断健全，进而成为一个饱受社会关注的社会问题；在性质上，口头上的呼吁逐渐得到政府的认可，最终成为法律明确呈现的法权（钱玉文，2011）。我国目前虽然没有把议价权规定为消费者的基本权利，但是议价权不仅有存在的必要性，而且议价权与现有权利体系的具体权利也有着密切的关系。
议价权与现有消费者权利密切关联。一方面，有些现有权利是议价权的基础，议价权的实现离不开现有权利体系的保障。现行《消费者权益保护法》赋予了消费者知悉权，这是平衡二者之间的信息分配不对称的重要权利。通过知悉权的确立，消费者可以充分了解有关商品或服务的真实情况和相关信息，而议价权的实现是要以一定的信息获致为支撑的。另一方面，议价权的确定也是某些现有权利得以实现的保证，是其他特定权利的逻辑依归。公平交易权意在保证消费者在与经营者之间的交易中获得公平的交易条件，维护消费者的经济利益是其重要旨图，而公平的交易条件关键在于交易过程中双方利益的相当，即消费者所获得的商品或服务与其支付的货币价值相当。鉴于现实中存在的诸多定价乱象对消费者权益的蚀空，引入消费者议价权来确立消费者的定价主体地位，是保障公平交易权实现的重要基础。
（二）议价权之现状分析
固不待言，议价权是一种比较抽象的概念，是一种理念化的存在，通常需要其他权利和配套制度的支持，我国法律目前没有明确规定消费者的议价权，消费者议价权理念的缺失更是给消费者权益造成威胁。现实中，消费者也面临着议价权缺失导致的困境。
第一，在非竞争性领域，尤其是电信通讯、交通运输、医疗卫生等行业，消费者对其乱收费、乱定价行为可谓是怨声载道，极大地损害了消费者的利益。比如，发生在2013年的“手机流量清零”案件就引发了巨大的社会讨论，据报告显示，超过七成的用户对月末流量清零很不满，之所以会出现一边倒的舆情导向，根源在于计费机制话语权不对等给消费者带来的不公平感。现行的定价机制由电信运营商单独制定，消费者只能被动接受，消费者毫无议价权，经济利益的对等性明显受损。第二，在竞争性领域内，随着消费品价格的放开，不切实际的定价竞相涌现，尤其是服饰类商品和服务性行业，定价机制的混乱严重侵蚀了消费者的经济权益和公平交易权。一些经营者利用消费者攀比摆阔和讨价还价的消费心理，故意夸大商品价格，背反价值规律的不实标价传递虚假的价格信号，损害消费者利益的同时还扰乱了市场经济秩序。
（三）议价权的价值功能
消费者作为现代市场经济的主体之一，赋予其议价权具有十分重要的意义，既有利于法律上消费者权益的保障，也有利于宏观市场秩序的维护，还有助于微观消费心理的矫正。
首先，议价权有利于保障消费者权益。前已述及，议价权与消费者的其他权利紧密结合、浑然一体，议价权的确立能够和其他权利相互配合，促进其他权利的实现，更好地保护消费者的合法权益；将消费者纳入定价机制，也能够体现其市场主体地位，引导经营者尊重消费者权利。其次，议价权有利于维护市场经济秩序。市场经济是法治经济、民主经济，我国法律承认经营者的定价权，却未确立消费者议价权，难免有失偏颇；民主经济的核心在于价格的民主，即价格形成的民主化参与。通过消费者议价权的行使，实际的价格更能够反应供求关系，向其他市场主体传递正确的市场信号。最后，议价权有助于矫正畸形消费心理。攀比摆阔、喜占便宜的消费心理在扰乱市场秩序的同时，更是给了经营者哄抬物价的可乘之机。议价权是给予消费者参与价格确立的机会和过程，通过个体公平的保障促进社会整体公平的实现，其结果就是科学合理价格的形成，该价格参与的过程，即是对消费者该消费心理的祛除过程，是对畸形消费心理的矫正，是实现消费者社会责任的路径之一（于阳春，2007）。
消费者议价权之建构路径
对消费者议价权的法律证成，最终还是要落脚于法治层面的议价权之图景构想。实践语境下的议价权建构，宏观上要进行竞争性领域与非竞争性领域的区分，微观上要注重具体制度的设计，包括法律表达、自治实现和救济途径等。
（一）不同语境下消费者议价权的达致路径
1.非竞争性领域内的消费者议价权。在非竞争性领域内，出于社会公共利益的考量，往往存在一定程度的垄断，或国家垄断，或自然垄断，垄断的最终目的也是通过公共产品的集中化供给来维护社会公众的利益。因此，此类具有公共性质的产品或服务，要回归社会公益的本位，以维护大多人的利益为指向，赋予其较大的议价权。比如，在水热电气等公共服务领域，该类公共产品的价格制定和变更都要将广大消费者视为定价主体，通过一定形式的具体程序来保障消费者的议价权，具体包括民意调查、购买力估算、听证制度等等。国家公力在此领域内也要发挥积极作用，对于未经社会听证的价格变动要予以取缔，同时保障听证程序合法进行，切实保障消费者的合法权益。
2.竞争性领域内的消费者议价权。与非竞争性领域不同，竞争性领域中的市场竞争较为充分，不允许合法垄断的存在，各市场主体在一个发育充分的市场环境中自由竞争。而市场经济发育程度的一个重要标准就是自主定价，所以在竞争性领域，竞争的自主性弱化了商品或服务的社会公益性色彩。既然市场主体自主定价，受制于资本的逐利性、市场道德的下滑和消费心理的作祟，难免会出现哄抬物价以牟取暴利的情形，对消费者利益造成损害。因此，在竞争性领域给予消费者议价权也是必然的。要切实保障竞争性领域中的消费者议价权，首先要维护竞争，反对垄断，禁止经营者之间通过联合或协议定价；政府价格管理部门要加强对成本价格和销售价格的监管，加大对不合理定价的处罚力度。
（二）法治图景下消费者议价权的微观型构
1.法律表达的完善。诚然，议价权具有很强的理念性和非正式性，很难通过具体的规则加以实现，但是仍然要将议价权纳入立法高度加以表达，“将柔性的自然权利变为刚性的法律权利”（刘干，2008）。唯有如此，才能更有效地培育市场主体的“权利本位”观念。一方面，消费者意识到自己是有议价权的，强化自身的权利意识和维权意识，自觉抵制不当定价行为，必要时候可以通过投诉或者诉讼加以维权；另一方面，消费者议价权的确立是对经营者的钳制，提醒经营者与其相对应的消费者是有议价权的，在实际的定价过程中不仅要合法，还要合理，杜绝乱定价。
2.消费者自治实现。消费者作为市场经济的主体与核心，议价权的实现很大程度上依靠其自身来实现，外部的保障远不及内部的自觉。首先，消费者要树立权利意识和维权意识，在实际交易中要自觉行使权利，维护自身利益；其次，消费者要树立正确的消费心理，摆脱攀比心理的束缚，培养正确的消费观念，不给经营者以可资利用的心理漏洞；最后，消费者要自觉监督经营者的定价及行为，增强法律意识，普及法律知识，一旦发现不合理定价及时向有关部门举报，以自觉行动维护价格秩序。
参考文献：
1.李昌麒，许明月主编.消费者保护法[M].法律出版社，2007
2.夏勇.人权概念起源[M].中国政法大学出版社，2001
3.钱玉文.消费者权利变迁的实证研究[M].法律出版社，2011
关键词：消费者参与 标准制定 食品安全
一、引言
三聚氰胺事件后，卫生部公布《生乳》等66项新乳品安全国家标准。生乳“新国标”中，乳蛋白含量从此前的每100克生乳蛋白质含量不低于2.95%降到了2.8%；菌落总数反而从每毫升50万调升到200万，相关标准均为“历史新低”，与欧美标准更是差距甚远。食品安全事关消费者的切身利益，消费者的安全是否得到保障，消费者是否满意才是衡量奶业是否达标的根本标准。在乳业标准的制定过程中，决策者屡屡表现出对乳业大企业等利益集团的呵护之情，但让消费者深感“受伤”。
欧洲、美国等国家对食品安全的监控达到了苛刻的地步，他们的食品标准制定除了利用先进的科学技术和专家参与之外，还强调必须有消费者参与标准制定的规定。
在消费者运动繁盛的国外，标准制定已经成为了消费者关注的重点之一，消费者可以通过各种途径参与到标准的制定和管理中，如组建与标准有关的协会或者独立机构等。美国的消费者产品安全委员会（CPSC）是依据1972年的消费者产品安全法建立的独立管制机构，不仅在许多方面保护消费者的利益，还鼓励消费者通过参与监督的活动，提醒企业时刻关注自己的社会责任。美国消费者产品安全委员会（CPSC），在建立之初，由产品导致的死亡和受伤比例下降30%。再如，更好地维护消费者的权益已成为喀麦隆政府关注的重大问题之一。劣质产品常常引发火灾、崩塌甚至丧失生命，例如该国2009年发生的多起列车脱轨造成的重大人员伤亡事故。为此，2011年11月，喀麦隆标准和质量局邀请消费者组织在雅温得举行了题为“了解标准的制定过程”的座谈会。会议认为消费者是标准制定技术委员会不可分割的重要组成部分，在标准制定过程中，必须向他们进行大量征询，同时也要求所有的参与者都熟悉标准领域采用的规则。
标准是一种准则，根据《中华人民共和国标准化条文解释》中所定义的“标准化”是指：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过指定、和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的过程。”近年来，国际标准化组织（ISO）了全新的ISO手册，该手册阐述了标准如何影响消费者，使消费产品更加安全可靠，而该手册也正是在美国国家标准学会（ANSI）的消费者利益论坛（CIF）的直接参与下完成的。。除了美国等发达国家的消费者参与了标准的制定外，非洲的部分发展中国家也采取了类似的行为。他们通过成立非营利消费者安全保障组织，制定产品安全质量标准等方式，保障消费者利益。
中华人民共和国标准法在促进组织生产，规划发展及技术普及同时，也暴露了其局限性。总之，标准的制定不仅需要专家与相关机构的参与，更加需要消费者参与。国内部分研究者如罗海林、刘广明等讨论了我国标准制定中的消费者参与问题，但仅于国内。本文认为通过对海外一些国家典型案例的分析，寻找值得我们借鉴的地方，并在此基础上提出更具有科学性和可操作性的对策。
二、消费者参与标准制定的准则与方法：以USP为例
那么国外是如何具体进行消费者参与标准制定的呢？本文选择美国药典委员会（USP）为例进行展开分析。
美国药典委员会作为一个非营利组织，它所生产的高质量、高纯度的药物、食品添加剂以及膳食补充剂被销往全世界。不仅如此，USP还是美国公认的法定公共标准设定机构，这些标准得到了全球130多个国家的承认和使用。自1820年成立以来，美国药典（USP）通过制定质量标准，并与众多保健机构合作，帮助药物、食品补充剂等保健产品达到标准，确保世界各地能够获得优质的药品服务。
随着专业志愿人员的积极参与和监督，USP对公共健康业的贡献也日益增大，这些志愿人员包括了科学家、医生和许多国家的监管机构。由此可见，美国药典委员会在标准制定过程中所采用的一系列方法具有典型成熟性和参考价值。
在美国药典委员会成立之前，美国在产品质量方面明显落后于日本。因此，美国药典委员会改善运行的基本方针是吸取消费者意见，全面改善产品质量。
USP标准制定的原则是以科学为基础，通过可信、公正的过程制定标准和信息，允许所有重要客户参与的公开、透明的方式进行其标准制定活动。该机构的使命是建立有助于提高药品和食品质量、安全性和效用的公共标准及相关方案，以改善全世界人民的公共健康状况，其标准制定过程主要包括以下三个流程。
（一）正式声明与解释规则下的公众审议制度
考虑到USP的出版物会在其他地区可能存在法律问题，因此其使用语言必须尽量准确，不能在事后向一方当事人提供官方解释，使其当事人处于相对劣势地位。为此，USP认为公众的意见和参与交流对于这些标准的制定尤其重要。这些标准来自新建或修订现有各论和附录提供标准草案和相关数据的赞助商。负责审查这些资料的USP的科研人员和专家志愿者认为若有必要将对其进行实验室检测，就必须在《药典论坛》（PF）上修改后的各论或附录，供公众审议和评论。公开程序有助于完善在USP-NF中作为正式文本出版的USP标准。在作为正式文本出版之前，所有各论和附录提案都必须经过USP专家委员会的审批。
（二）公开会议的公众参与规则
公开会议的公众参与主要是指USP专家委员会的所有会议都应向公众公开，除非特殊情况下且有充分理由对某次会议或会议的某一阶段保密。一般来说这类原因可可能为审查或讨论某些事件或者贸易秘密和商业机密。专家委员会会议的出席应参照专家理事会“规则和程序”中说明的细则和USP公布的官方程序。除此之外，USP网站随时更新公开的日程安排，及时地显示专家委员会会议时间，以便公众能够准确关注。比如关于USP的研讨会，它通常情况下对公众开放，作为互动论坛，代表行业、政府和学术界的利益主体可由此获得行业基准信息，并通过与USP员工、成员和志愿者的讨论，为USP标准制定流程前期做出贡献力量。
（三）多渠道信息披露与征求公众意见规则
USP披露与个人隐私、保护贸易秘密和其他专利性商业或机密性的金融信息需求有关的信息，努力致力于促进良好的内部审议和统一标准制定活动的信息。根据此政策规定，USP网站公布和保持有关USP标准制定的一般信息，包括与USP专家理事会和专家委员会工作与审议相关的信息，形成USP的文件披露程序。《药典论坛》（PF）是在线杂志，USP将其作为开发和修订USP-NF标准的重要平台，通过该平台面向公众征求意见。对USP-NF标准的更改和增补首先在《药典论坛》（PF）中提出，供公众进行评议。PF是一种免费提供的资源，旨在鼓励扩大标准建立程序的参与范围，征求意见期为90天。当全新或修订的待审各论可用后，将于每月最后一个星期五在USP网站上，为征集意见的各论草稿会说明提交意见的截止日期以及接受意见的USPZ_作人员的电子邮箱地址，社会公众可以自由地提出自己的修改意见。除了《药典论坛》之外，该机构还通过FCC论坛向用户提供对药典拟议修改进行审议和评论的机会。FCC订阅者和工业、学术以及其他领域人士所进行的评论和反馈，对于审批过程的透明化和科学化至关重要，这些反馈最终提交至一组独立、公正的科学专家（食品成分专家委员会）手中进行最终审批。
可见，一个完善的消费者参与制度细化和落实是及其关键的环节，消费者参与解决了信息不对称的情况，发挥了消费者的监督功能。
三、国内消费者参与标准制定的对策
在消费者参与标准的制定过程中，我们在吸取国内外相关措施的基础上，提出了以下几点对策。
1.以制度化的手段明确消费者参与标准制定的权利、地位和路径。一般可通过法律和行政的双重要求来规范消费者参与标准。因为消费者参与标准的制定有法律依据，有权参与标准制定。如果有了法律的规范和支持，消费者也能意识到自身的价值和责任，合法地参与标准制定的过程。
2.明确消费者参与标准制定过程中的步骤和范围。标准制定过程步骤的复杂性导致消费者参与程度和有效性不尽相同，因此明确消费者参与标准制定的步骤和范围显得至关重要。明确参与的步骤与范围以为消费者参与标准的制定提供保障。而如果事先不能明确，则会引起消费者的不解和不满，也会使有关部门的工作和自身形象受到质疑。
3.消费者需参与标准立项过程中的审批和资金来源问题。由于国家在制定标准过程中立项活动信息并不公开，导致企业与有关机构相互勾结，存在寻租的灰色空间。为减少这类事情的发生，可以借助消费者给予监督。以前由于标准的立项制定中，政府给予的资金匮乏，使得部分承担标准编制单位为了缺口资金不得不求助于企业，原本是件合作契机，却易引起企业绑架标准的制定进程，在损害政府机构的形象和公信力的同时损害消费者的利益。追求利益的企业出于降低标准的要求的内在动机，使其符合本企业的要求，这使标准本身失去了原有的公共功能——监督企业。政府、企业与消费者三者之间需共同建立起标准和维护共同信用体系，来更好地为整个生产生活服务。
四、消费者参与标准制定的意义
消费者参与标准制定这项举措的意义也是多方面的、显而易见的。
1.对于消费者而言，消费者参与标准制定，遏制了企业和有关机构的互相包庇行为。因此采取这项措施使得食品安全能够以消费者的要求来制定明确、严格的标准，让消费者亲自监督食品的安全，增强消费者对食品的信心，营造一个安全的食品环境。
2.对于企业而言，消费者直接参与标准的制定，让企业能明确消费者所需产品、节省市场调研的成本需求的同时，有利于行业竞争与鼓励创新，使得一些不符合消费者需求的企业退出市场，从而优化市场资源的配置，提高市场集中度，并有利于我国企业提升国际竞争力。而对企业意识转变来说，从企业制定标准转而主动寻求并邀请消费者共同参与标准制定，则有利于提高产品质量，规范产业发展，
一、开展消费评议的重要意义
(一)开展消费评议是消费维权工作的基本性工作。没有调查就没有发言权，做好消费者权益保护工作同样也需要调查研究，了解消费者最关心、反应最强烈的问题。随着消委会的社会影响力、公信力的提升，消委会的声音、意见已引起社会各界的关注。开展消费评议工作可以了解到广大消费者对于各行各业存在的主要问题的看法，可以集中社会各界的智慧做好消费者权益保护工作。
(二)开展消费评议是增强社会监督的广度和深度的需要。《消费者权益保护法》规定消委会行使对商品和服务进行监督的职能。但是仅仅是参与相关职能部门的日常检查、调解消费纠纷，容易使对商品和服务的监督只流于表面。通过受理消费者投诉，分析投诉的热点、难点，针对这些热点、难点问题开展消费评议活动，通过问卷调查分析所得到的结论，极具说服力，体现了某一时期、某一行业消费状况的全貌，并且通过媒体、各职能部门进行曝光、披露。这样在增强消委会社会监督的广度和深度的同时，提升了消委会的社会影响力，也进一步增强社会公众的依法维权意识和安全消费信心。
(三)消费评议为企业和消费者搭建一条相互沟通的桥梁。消费和谐，就是达到消费者和经营者的双赢。实现和谐消费，没有沟通、没有了解消费者反映最强烈的问题，是无法达到的。消费评议，是消费者与经营者面对面解决问题的一种方式，它提供给企业一个最直接的通道，去主动接触目标客户并与客户保持良好的联系。通过沟通，企业可以逐步改进做法，制定各项措施，逐步营造一个企业和消费者都关注、支持的和谐消费环境。
二、消费评议制度的构建
(一)消费评议办法。宁德市消委会在广泛征求意见的基础上，牵头制定出台了《宁德市消费评议办法(试行)》。办法指出，市消委会依据法律法规的有关规定，依法行使社会监督权利，坚持客观公正、实事求是、民主公开、注重实效的原则，运用监督、调查、体验、比较、教育等手段，组织实施对经营性行业进行评议，以及一些消费热点行业评议。评议办法明确了评议的宗旨、目的、评议内容、评议方法及程序、评议时间、地点、参评代表、评价处理和跟踪监督等事项。当然，对各评议对象的评议细则，要因地制宜，因事而异，不同的行业，评议的重点各有侧重，这样，有利于解决好群众最关心的热点、难点问题，起到评议的预期效果。
(二)消费评议对象。根据消费者投诉热点、投诉量大以及和消费者密切的相关行业人手，如一些公用企业。这些公用企业因为自身的独占地位和有利条件，在服务方面难免存在霸王条款，行业“潜规则”，而消费者总是处于弱势地位，很难及时维权。因此，确定这些单位为评议对象，是以征集广大消费者的呼声和反映，帮助被评议单位改进工作，提高服务质量，创造更大的价值为宗旨。
(三)消费评议代表。开展消费评议活动，选择消费评议代表尤为重要。我们制定了消费评议代表产生的五个条件：热心于消费维权事业；熟悉消费维权的法律法规政策规定；在某个区域、行业中有影响力、号召力；参与过消费纠纷调解，处理过消费矛盾：具有一定文化素养、道德修养，处事公道正派。按照上述条件，我们确定了五种评议代表：一是行政执法单位代表，这些代表依照各自职能，对垄断行业具有监督检查的权力，也了解垄断行业在消费维权方面存在的问题，从执法规范角度能提出意见和建议；二是农村(社区)消费者代表，主要是社区(街道)群众(包括离退休老干部)，农民消费者代表(包括市消委会“一会两站”维权网络联络员)，能代表普通市民，了解基层消费者的消费情况，消费心声；三是各界人士代表，如：人大代表、政协委员、工商联合会、法律工作者、大专院校教师、科研机构专业人员，具有广泛的权威性、专业性、代表性，也有广泛征求意见的基础和经验；四是新闻界代表，运用新闻媒体进行舆论监督；五是市消委会指定评议代表。上述代表的人员数量，根据被评议单位的性质及评议目的而确定，一般10－20人左右。
(四)组织消费调查。在评议主题、被评议单位、消费评议代表确定之后，搞好消费调查是必不可少的环节。消委会通过发放问卷调查、开展消费体察、比较实验等方式，把消费者和市场上反映的问题、建议、意见全面记录下来，把消费者对被评议单位的评价收集起来。消费评议代表要根据评议主题广泛搜索和掌握评议素材，准备评议点评提纲。此外，消委会要主动走访被评议单位，使其打消顾虑，端正态度，又要对其自查自纠进行指导，看问题是否找准，认识是否深刻，措施是否明确，帮助其理清思路，找准位置。
(五)组织现场评议会。在充分做好评议前准备工作的基础上，开好评议会非常关键。在现场评议会上，首先要营造一个良好的沟通交流氛围，被评议单位的主要负责人或者行业代表要求到会，与参加评议的消费者代表围坐在一起，评议与被评议参会人员面对面就座。这样做，消费者代表发言方便，被评议单位也便于听到代表的建议和意见。首先，由被评议单位汇报本行业查找出来的问题及措施，之后，由消费者代表围绕被评议单位调查情况展开评议。以问题、建议为主。消委会将整个调查结果经过汇总后当场宣布。被评议单位根据评议代表提出的问题，现场解答。
(六)组织评价处理。评价处理及应用效果如何是衡量评议活动成功与否的标准。具体方法：1.对每一项评价活动制作消费评议分析报告，通过媒体或网络向社会公布，并且提供给政府及相关部门信息公开平台予以；2.对在体验评价中发现商品或服务存在制度、标准不完善或监管不力等问题的，向政府或有关部门反映、建议；3.对在比较实验、调查、体验中发现经营者故意侵害消费者合法权益问题的，予以公开披露。对经营不规范或制度不完善等过失行为的，向经营者发出劝谕改正建议书；4.对可能影响消费行为的评价活动结果，消费提示或警示，进行消费引导；5.对评议结果较好的单位可以优先推荐为消费者满意单位，并记录于相关市场主体信用监督档案中。
(七)实施跟踪回访。评议结束后，并不意味着评议活动的终结，实施评议回访，是监督被评议单位措施到位、整改到位、落实到位，保证评议效果的最后一个环节。消委会要组织参加评议人员对被评议单位的整改情况进行跟踪监督，被评单位针对评议会上提出的问题、
建议和意见，逐项分析研究，制定整改措施，修订和完善各项规章制度，明确责任，确保评议会上提出的问题落到实处。
三、开展消费评议的主要成效
(一)消费评议促进被评议单位健全机制、改善服务，消费投诉量大幅度降低。被评议单位由过去的被动解决消费纠纷变为主动与消委会联系，汇报工作，征求意见，及时沟通情况。同时，架起了一个经营者与消费者之间互信的平台，其中面对面等沟通方式产生了良好的社会效果，企业与企业之间、企业与消费者之间针对行业存在的问题，寻找利益共同点，共同解决问题，增强企业社会责任感的同时，提升了消费者的消费信心，为扩大内需、刺激消费、保障经济增长创造良好的消费环境。
(二)消费评议树立了消委会的良好形象，提升了消委会地位。宁德市消委会开展消费评议以来，每次都主动向市政府领导汇报评议的相关工作，邀请市领导到会指导，向工商等执法部门以及新闻单位通报评议情况，取得了各级领导的理解和支持，保证了评议效果。市政府及有关部门在制定相关政策，如调整公交车、出租车收费标准等重大决策之前，邀请消委会以及评议代表参加听证会，征求意见和建议。
四、完善消费评议制度的几点建议
(一)健全评议员队伍，发挥评议员作用。消费者组织要改变单打独斗的工作方式，善于运用社会公众的力量，特别是要利用消费者的力量，形成维权的共识和主流。开展消费评议工作，可以了解到广大消费者对于各行各业存在的主要问题的看法。评议的过程就是体现消费者意志的过程，也是体现集体智慧的过程。因此，选择消费评议员既很重要，又要慎重。主要方式是面向社会公开征求消费评议员，市消委会经过严格的审查，予以聘任，颁发证书。除了应当具备五项条件外，还应该热心社会公益事业，对消费领域的现象有细致的观察，能客观分析一些消费现象，有较好的文字功底和语言表达能力。消费评议员要尽职，讲真话，说实事，积极发挥作用，消委会提出的建议和意见才能真正代表消费者意见和心声。
(二)制作评议分析报告，发挥评价处理作用。要制作一份科学性、有水平、可操作的评议分析报告是关键。评议分析报告应体现：1.内容客观翔实。对评议活动情况进行整理汇总，召开专题会议，认真讨论研究群众的意见，既要全面反映被评议单位的工作情况，又要查找存在的具体问题；2.分析深刻透彻，认真剖析存在问题的主客观原因，特别是主动帮助和引导被评议单位查找原因；3.措施科学有效，提出的建议或者措施有可行性、建设性、实效性。每一项评议报告要体现客观、事实、公正、准确，并且通过媒体、网络向社会公布，或者提供给当地政府及相关部门信息公开平台予以：有的评议分析报告应及时提交当地政府，为领导决策提供依据。对在体验评价中发现商品或服务存在着制度、标准不完善或监管不力等问题的，应及时向政府或有关部门反映、建议。
三聚氰胺事件后,卫生部公布《生乳》等66项新乳品安全国家标准。生乳“新国标”中,乳蛋白含量从此前的每100克生乳蛋白质含量不低于2.95%降到了2.8%;菌落总数反而从每毫升50万调升到200万,相关标准均为“历史新低”,与欧美标准更是差距甚远。食品安全事关消费者的切身利益,消费者的安全是否得到保障,消费者是否满意才是衡量奶业是否达标的根本标准。在乳业标准的制定过程中,决策者屡屡表现出对乳业大企业等利益集团的呵护之情,但让消费者深感“受伤”。
欧洲、美国等国家对食品安全的监控达到了苛刻的地步,他们的食品标准制定除了利用先进的科学技术和专家参与之外,还强调必须有消费者参与标准制定的规定。
在消费者运动繁盛的国外,标准制定已经成为了消费者关注的重点之一,消费者可以通过各种途径参与到标准的制定和管理中,如组建与标准有关的协会或者独立机构等。美国的消费者产品安全委员会(CPSC)是依据1972年的消费者产品安全法建立的独立管制机构,不仅在许多方面保护消费者的利益,还鼓励消费者通过参与监督的活动,提醒企业时刻关注自己的社会责任。美国消费者产品安全委员会(CPSC),在建立之初,由产品导致的死亡和受伤比例下降30%。再如,更好地维护消费者的权益已成为喀麦隆政府关注的重大问题之一。劣质产品常常引发火灾、崩塌甚至丧失生命,例如该国2009年发生的多起列车脱轨造成的重大人员伤亡事故。为此,2011年11月,喀麦隆标准和质量局邀请消费者组织在雅温得举行了题为“了解标准的制定过程”的座谈会。会议认为消费者是标准制定技术委员会不可分割的重要组成部分,在标准制定过程中,必须向他们进行大量征询,同时也要求所有的参与者都熟悉标准领域采用的规则。
标准是一种准则,根据《中华人民共和国标准化条文解释》中所定义的“标准化”是指:“在经济、技术、科学及管理等社会实践中,对重复性事物和概念,通过指定、和实施标准,达到统一,以获得最佳秩序和社会效益的过程。”近年来,国际标准化组织(ISO)了全新的ISO手册,该手册阐述了标准如何影响消费者,使消费产品更加安全可靠,而该手册也正是在美国国家标准学会(ANSI)的消费者利益论坛(CIF)的直接参与下完成的。。除了美国等发达国家的消费者参与了标准的制定外,非洲的部分发展中国家也采取了类似的行为。他们通过成立非营利消费者安全保障组织,制定产品安全质量标准等方式,保障消费者利益。
中华人民共和国标准法在促进组织生产,规划发展及技术普及同时,也暴露了其局限性。总之,标准的制定不仅需要专家与相关机构的参与,更加需要消费者参与。国内部分研究者如罗海林、刘广明等讨论了我国标准制定中的消费者参与问题,但仅于国内。本文认为通过对海外一些国家典型案例的分析,寻找值得我们借鉴的地方,并在此基础上提出更具有科学性和可操作性的对策。
二、消费者参与标准制定的准则与方法:以USP为例
那么国外是如何具体进行消费者参与标准制定的呢?本文选择美国药典委员会(USP)为例进行展开分析。
美国药典委员会作为一个非营利组织,它所生产的高质量、高纯度的药物、食品添加剂以及膳食补充剂被销往全世界。不仅如此,USP还是美国公认的法定公共标准设定机构,这些标准得到了全球130多个国家的承认和使用。自1820年成立以来,美国药典(USP)通过制定质量标准,并与众多保健机构合作,帮助药物、食品补充剂等保健产品达到标准,确保世界各地能够获得优质的药品服务。
随着专业志愿人员的积极参与和监督,USP对公共健康业的贡献也日益增大,这些志愿人员包括了科学家、医生和许多国家的监管机构。由此可见,美国药典委员会在标准制定过程中所采用的一系列方法具有典型成熟性和参考价值。
在美国药典委员会成立之前,美国在产品质量方面明显落后于日本。因此,美国药典委员会改善运行的基本方针是吸取消费者意见,全面改善产品质量。
USP标准制定的原则是以科学为基础,通过可信、公正的过程制定标准和信息,允许所有重要客户参与的公开、透明的方式进行其标准制定活动。该机构的使命是建立有助于提高药品和食品质量、安全性和效用的公共标准及相关方案,以改善全世界人民的公共健康状况,其标准制定过程主要包括以下三个流程。
(一)正式声明与解释规则下的公众审议制度
考虑到USP的出版物会在其他地区可能存在法律问题,因此其使用语言必须尽量准确,不能在事后向一方当事人提供官方解释,使其当事人处于相对劣势地位。为此,USP认为公众的意见和参与交流对于这些标准的制定尤其重要。这些标准来自新建或修订现有各论和附录提供标准草案和相关数据的赞助商。负责审查这些资料的USP的科研人员和专家志愿者认为若有必要将对其进行实验室检测,就必须在《药典论坛》(PF)上修改后的各论或附录,供公众审议和评论。公开程序有助于完善在USP-NF中作为正式文本出版的USP标准。在作为正式文本出版之前,所有各论和附录提案都必须经过USP专家委员会的审批。
(二)公开会议的公众参与规则
公开会议的公众参与主要是指USP专家委员会的所有会议都应向公众公开,除非特殊情况下且有充分理由对某次会议或会议的某一阶段保密。一般来说这类原因可可能为审查或讨论某些事件或者贸易秘密和商业机密。专家委员会会议的出席应参照专家理事会“规则和程序”中说明的细则和USP公布的官方程序。除此之外,USP网站随时更新公开的日程安排,及时地显示专家委员会会议时间,以便公众能够准确关注。比如关于USP的研讨会,它通常情况下对公众开放,作为互动论坛,代表行业、政府和学术界的利益主体可由此获得行业基准信息,并通过与USP员工、成员和志愿者的讨论,为USP标准制定流程前期做出贡献力量。
(三)多渠道信息披露与征求公众意见规则
USP披露与个人隐私、保护贸易秘密和其他专利性商业或机密性的金融信息需求有关的信息,努力致力于促进良好的内部审议和统一标准制定活动的信息。根据此政策规定,USP网站公布和保持有关USP标准制定的一般信息,包括与USP专家理事会和专家委员会工作与审议相关的信息,形成USP的文件披露程序。《药典论坛》(PF)是在线杂志,USP将其作为开发和修订USP-NF标准的重要平台,通过该平台面向公众征求意见。对USP-NF标准的更改和增补首先在《药典论坛》(PF)中提出,供公众进行评议。PF是一种免费提供的资源,旨在鼓励扩大标准建立程序的参与范围,征求意见期为90天。当全新或修订的待审各论可用后,将于每月最后一个星期五在USP网站上,为征集意见的各论草稿会说明提交意见的截止日期以及接受意见的USPZ_作人员的电子邮箱地址,社会公众可以自由地提出自己的修改意见。除了《药典论坛》之外,该机构还通过FCC论坛向用户提供对药典拟议修改进行审议和评论的机会。FCC订阅者和工业、学术以及其他领域人士所进行的评论和反馈,对于审批过程的透明化和科学化至关重要,这些反馈最终提交至一组独立、公正的科学专家(食品成分专家委员会)手中进行最终审批。
可见,一个完善的消费者参与制度细化和落实是及其关键的环节,消费者参与解决了信息不对称的情况,发挥了消费者的监督功能。
三、国内消费者参与标准制定的对策
在消费者参与标准的制定过程中,我们在吸取国内外相关措施的基础上,提出了以下几点对策。
1.以制度化的手段明确消费者参与标准制定的权利、地位和路径。一般可通过法律和行政的双重要求来规范消费者参与标准。因为消费者参与标准的制定有法律依据,有权参与标准制定。如果有了法律的规范和支持,消费者也能意识到自身的价值和责任,合法地参与标准制定的过程。
2.明确消费者参与标准制定过程中的步骤和范围。标准制定过程步骤的复杂性导致消费者参与程度和有效性不尽相同,因此明确消费者参与标准制定的步骤和范围显得至关重要。明确参与的步骤与范围以为消费者参与标准的制定提供保障。而如果事先不能明确,则会引起消费者的不解和不满,也会使有关部门的工作和自身形象受到质疑。
3.消费者需参与标准立项过程中的审批和资金来源问题。由于国家在制定标准过程中立项活动信息并不公开,导致企业与有关机构相互勾结,存在寻租的灰色空间。为减少这类事情的发生,可以借助消费者给予监督。以前由于标准的立项制定中,政府给予的资金匮乏,使得部分承担标准编制单位为了缺口资金不得不求助于企业,原本是件合作契机,却易引起企业绑架标准的制定进程,在损害政府机构的形象和公信力的同时损害消费者的利益。追求利益的企业出于降低标准的要求的内在动机,使其符合本企业的要求,这使标准本身失去了原有的公共功能——监督企业。政府、企业与消费者三者之间需共同建立起标准和维护共同信用体系,来更好地为整个生产生活服务。
四、消费者参与标准制定的意义
消费者参与标准制定这项举措的意义也是多方面的、显而易见的。
1.对于消费者而言,消费者参与标准制定,遏制了企业和有关机构的互相包庇行为。因此采取这项措施使得食品安全能够以消费者的要求来制定明确、严格的标准,让消费者亲自监督食品的安全,增强消费者对食品的信心,营造一个安全的食品环境。
2.对于企业而言,消费者直接参与标准的制定,让企业能明确消费者所需产品、节省市场调研的成本需求的同时,有利于行业竞争与鼓励创新,使得一些不符合消费者需求的企业退出市场,从而优化市场资源的配置,提高市场集中度,并有利于我国企业提升国际竞争力。而对企业意识转变来说,从企业制定标准转而主动寻求并邀请消费者共同参与标准制定,则有利于提高产品质量,规范产业发展,
内容摘要:我国现行《消费者权益保护法》有关消费争议解决途径的规定原则性强,存在不便操作的缺陷。在今后的立法完善中,可增加设立消费者警告制度,以利于消费者便捷、高效维权。
关键词:消费者 争议解决 立法完善 警告
我国消法中关于消费争议解决的规定及简评
当今关于消费者权益的立法保护,无论是消费者的实体权利,还是消费者权利受到侵害的救济机制,都受到了世界各国的重视。
我国《消费者权益保护法》第三十四条规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提讼。从立法条文上看,似乎消费者权利受到侵害的救济路径较多,但实际效果并不尽如人意。
在实际生活中,由于消费者和厂商利益的对立,二者地位强弱悬殊大,在消费者遇到缺乏社会责任的商家时,双方很难达成和解。消费者协会作为没有公权力的私人团体,介入消费纠纷的调解因不具有可执行力,也是收效甚微。即使向有关部门申诉,商家可能会受到行政处罚,但消费者的个体权益仍可能得不到及时保障,仍要诉诸其他途径解决。再则,若提请仲裁,前提必须要商家与消费者订立仲裁协议,需双方合意,这也往往困难重重。因此,在我国解决消费纠纷最终途径仍然是传统的诉讼。不过,诉讼虽然具有权威性、公正性等优点,但也存在程序复杂、耗费时间、花费多而效率低的不足,出于对法律知识的缺乏,普通消费者除非万不得己,一般也不情愿通过诉讼维权。尤其是一些小额消费纠纷,即使消费者权益受到损害时,但考虑到较高的诉讼成本,往往被迫放弃维权。而许多不法商家恰恰抓住消费者的这一心理,无视消费者的合法权益受损,从而容易导致市场混乱。
另外,我国《消费者权益保护法》中对于消费争议的解决偏重于事后诉讼救济,缺少有力的事先非诉讼防范措施。而事后救济与事先防范相比,事后救济的成本更高、效果更差,有时候损失甚至是无法挽回的。而恰当的事先救济将有可能扼杀经营者的侵害行为,尽可能多地保护消费者利益。
面对这种状况,我国应借鉴国外的先进经验,建立新的消费者纠纷解决机制,丰富行之有效的纠纷解决方式,并且降低消费者权益救济成本,便利消费者维权。
国外有代表性的消费争议解决制度分析
国外有许多方便消费者诉讼和寻求保护的制度和组织机构值得借鉴,主要涉及以下方面。
(一)规范和谈、调解机制
韩国《消费者保护法》第8章规定,消费者争议的解决方式主要有和谈、调解和诉讼三种类型。在韩国,经营者及经营者团体有一种机构设置义务,即设立一种接受消费者投诉、与消费者商谈、迅速处理关于消费者侵害及损失赔偿的专门机构,由韩国财政经济部规定有关机构设置、运作以及商谈内容和程序的相关标准。这一系列规定使“和谈机制”的运作得以规范化和制度化,从而为消费者纠纷“私了”提供制度保障。
另外,有的学者建议我国应强化消费者协会的调解作用,赋予消费者协会一定的行政职能,使其调解结果具有准司法的效力。
(二) 建立独立的消费者争议仲裁制度
由于消费者纠纷具有小额和分散的特点,将仲裁运用于消费者纠纷解决时,必须与一般的商事仲裁相区别,建立专门的消费者争议仲裁制度。到目前为止,欧洲各国普遍设立了消费者仲裁和调解服务机构,如荷兰的“消费纠纷仲裁委员会”即为专门受理消费纠纷的民间机构,费用低廉。消费纠纷仲裁委员会下设协议纠纷、履行纠纷、娱乐纠纷、家庭装饰纠纷、厨房纠纷、运输纠纷、银行纠纷、公共设施纠纷等15个专门仲裁委员会,仲裁员共110人。消费者仲裁委员会独立于消费者协会和经营者协会之外,以示公正。欧洲还成立了“网络”仲裁中心,这个网络成立的目的是为欧盟市民在非司法途径解决消费争议方面,提供一种远距离的、毋须亲身前往的、令有权限之实体能为消费者及经济参与人解决跨国争议的回应方式。
(三)在诉讼程序中设立某种比简易程序更简易的特殊程序
如建立小额诉讼制度。美国在上世纪30年代就设立了小额法院,专门受理消费者纠纷案件。美国小额法院的诉讼费用极为低廉,所有原告一律只需象征性地交纳极少的费用就可以提讼。通常在提讼后3～4个星期就会受到法院的传唤,为了方便当事人到庭,法院在下午6点半开始办公。“小额诉讼请求程序所追求的理想是不需法律技巧的简易和效率”。还有团体诉讼制度的建立。有消费者权益保护团体等公益性组织为保护其成员利益或按照组织宗旨所要维护的公共利益,可以自己的名义提讼。德国《反不正当竞争法》即规定消费者团体可针对经营者的不当行为提起团体诉讼。作为一种公益诉讼,其价值得到了国内众多学者的认可。
当然,瑞典首次设立了消费监察官制度,有权命令禁止企业销售有危害的商品,禁止不法销售行为和取消歧视性合同;要求生产和销售商向消费者提供必要的信息;要求卖方保修、调换甚至收回售出的商品;有权下令对违法企业罚款(但不是强制性的,需被罚企业接受,罚款上交国库)。它一般不直接受理消费者的个人投诉案,但对广大消费者反映强烈的问题出面干预,甚至提交法庭处理。
上述的许多建议对于目前的中国来说,多不具有可行性。如强化消费者协会权力、小额法院、团体诉讼的建立以及消费监察官制度等。这些建议的实施一方面需要立法,尤其是诉讼法的大幅度修改,另一方面,有待于我国行政机构的增设,改革幅度较大。不过,笔者以为,我国目前可以借鉴引入德国的警告制度,尽管国内鲜有人认识到它对于解决消费纠纷的特别价值。
我国消费者权益保护立法引入警告制度的构想
警告制度是德国反不正当竞争法实践中一个具有特色的制度。不过,德国《反不正当竞争法》并未明文规定警告制度,该制度是在长期的法律实践中创立并得到司法承认的一种非正式制度。它源于德国《民事诉讼法》第93条的规定:当原告提讼时,如果被告立即承认原告的主张,那么原告应当承担诉讼费用;只有在被告的行为促使原告提讼的情况下,才不适用以上的规定。联邦最高法院认为,被警告人在收到警告函以后,应在一定期间内发出一项附有支付违约金承诺的停止侵害的意思表示,被警告人即可认定未促使警告人提讼。
(一)引入警告制度的利弊分析
1.引入警告制度的价值。对于原告而言,一方面减轻原告即受害方举证被告侵权的负担;另一方面,使原告节省了诉讼费用,维权变得更加经济。同时,对于被告而言,通过原告方的警告函,可促使其更早确认自己是否侵权,并且通过这一案例的解决,及时调整自己不当的经营行为,避免今后更多的侵权事件发生。另外,不可忽略的是,如果通过警告制度把消费纠纷解决,也使法院较少启动诉讼程序,节省了司法资源。
2.引入警告制度可能产生的弊端。当然,警告制度也是一柄“双刃剑”,一旦确立此制度,有可能被少数人恶意滥用,大量接踵而至的消费警告可能让商家疲于应付,反而会造成对商业经营的扰乱。德国就曾经出现大量的“警告社团”或“收费社团”,无论侵权行为轻重,动辄发出警告,以此谋取不当利益。基于这一点,1994年德国立法机关在修订《反不正当竞争法》第13条时,一方面,对享有诉权团体的实体资格作出限制,另一方面着重强调有关不正当竞争行为必须是足以严重损害市场竞争的行为,因而剥夺了“警告社团”假反不正当竞争之名、行获取不正当利益的生存基础。这在消费纠纷解决过程中,应注意这一点。
(二)我国引入警告制度的具体构建
我国在今后修改《消费者权益保护法》时,可以考虑在“争议的解决”一章中,加入如下内容,对于警告的主体资格、形式与内容、被警告人义务、法律后果等问题作出明确规定,使我国消费争议解决制定进一步完善。
1.警告人主体资格的限制。关于行使警告权的主体资格,为了防止少数消费者及团体滥用此项权利,应对此有所限制。我国可以参考德国《反不正当竞争法》第13条的规定,有权提起警告的权利人包括:直接受害人、同类竞争者消费者团体、行业协会。一般情况下不宜扩大主体范围。
2.警告的形式与内容。警告一般应以书面形式表示。书面形式是指函件和数据电文(包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件)等可以有形地表现所载内容的形式。
警告函中应当对商家侵权的时间、地点、行为等有具体的描述,以便被警告人及时审检己方从前的行为。同时,明确要求被警告人在适当期间内作出承担一定侵权责任的意思表示。最后,明确如果被警告人拒绝作出上述意思表示,警告人将采取提讼等措施,被警告人得承担法定比例的赔偿费用。
3.被警告人义务。警告函一旦发出,被警告人负有在适当期间内负有答复警告人的义务。此“适当”期间,应理解为自警告人发出警告函,预计被警告人收到该函件并予以审读、查核及回复送达的合理期间。
4.警告的法律后果。在解决消费纠纷过程中,增加消费者警告制度旨在便利消费者低成本、高效维权,更好地保护处于弱势地位的消费者的利益,但是也应在保护消费者权益与防治滥诉二者之间寻求平衡。
首先,警告人向被警告人发出警告时,应自行支付如撰写文书、邮寄信函、传真等必要费用。原则上,如果被警告人确实存在消费侵权行为,那么警告费用就应由被警告人来承担,这并不妨碍后者同时承担其他侵权责任形式,如赔礼道歉、损害赔偿等。
其次,如果被警告人根本不存在侵权行为,那么,警告人则类似于诉讼中的败诉方,警告费用由其自己负担。如果有充分的证据表明,警告行为造成了被警告人的损失,被警告人自然有向警告人主张损害赔偿的权利。
最后,若消费者向不法商家发出警告函,经过适当期间无任何回复后,若消费者提讼,对被警告人适用过错推定原则,在未来的诉讼中,将因违反答复义务被法院认定为有过错而承担侵权责任。笔者建议采取加倍惩罚赔偿机制,以促进被警告人高度重视。
参考文献:
1.孙颖.论消费者纠纷的解决机制[J].法学评论,2008(3)
2.杰弗里•C•哈泽德,米歇尔•塔鲁伊.张茂译.美国民事诉讼法导论[M].中国政法大学出版社,1999
3.李昌麒,徐明月.消费者保护法[M].法律出版社,2005
4.邵建东.德国反不正当竞争法研究[M].中国人民大学出版社,2000
[关键词]网上购物 选择性注意 信任 信任建立
[分类号]C93
1 引言
对网站缺乏信任是消费者不采用网上购物的主要原因之一。虽然网上购物可以给消费者带来很多方便，并具有价格低等优势，但更多的消费者对网上购物持不信任、怕受骗的态度，担心商品质量问题和售后服务，质疑其安全性等。消费者缺乏对购物网站的信任，成为制约电子商务发展的主要障碍。
当前，国内对电子商务信任的研究属于发展阶段，主要以案例和定性描述为主，尽管这方面理论的探讨对未来研究具有重要的启示作用，但其中很多观点并没有得到系统实证研究的确认，缺乏说服力；国内学术界在系统实证方面还不能满足业界开拓电子商务实践的需要，专门为在线市场的成长提供的建议不多。基于上述原因，本文尝试从消费者网上购物体验的视角出发，探索消费者选择性注意购物网站所呈现的关于商家能力、诚实、可预测和善意信息如何作用于客户信任及行为反应这一问题。为此，本文在回顾电子商务信任理论相关文献的基础上，建立了研究模型和假设，以网上购物为背景对信任的驱动因素作了量化测量，并实证检验了模型和假设。希望通过这一研究为现有的相关观点提供一定的数据基础，同时对电子商务信任、理论研究作一些补充，为业界开拓信任、建立实践提供一些启发性建议。
2 理论和假设
2.1 信任在电子商务中的重要性
网络充斥着风险。在风险存在的情况下，信任是交易顺利进行的保障。在交易过程中，信任不仅体现在消费者对商家自愿的依赖性，同时也意味着商家作为被信任者，会按照约定自觉完成交易过程。
由于网络虚拟性，消费者不能像传统购物一样，能够有效地觉察和防止商家损害顾客利益的投机行为。在传统商店中，消费者决定购买前可以触摸、感受甚至试用产品，这大大降低了购买的风险；而网上购物需要消费者提供各式各样的私人信息，包括住址、电话甚至信用卡资料，且由于网上购物的时延性和争端解决成本高，许多消费者因此“望而生畏”。由于存在有限的可用认知资源，消费者不得不运用思想捷径或信念跨越等精神与心理模式来降低电子商务互动中的不确定性和复杂性，而信任在其中充当着这种角色。
2.2 电子商务的信任概念
众多学者从理论与实践方面对信任概念进行了概括，但至今没有统一的定义。信任是一种互动，它包括两个实体：信任的主体(trustor)与信任的客体(trus―tee)。学者们对信任的解释主要集中在以下几个方面：①信任是主体关于客体诚实、有善意和有能力的一个信念集合；②信任是主体对客体的信赖，即主体将自身的利益依赖于客体未来行为的意愿；③信任是主体对客体的期望，期望包括了客体承担责任，且行为是公正、可预测的；④信任是主体对客体行为的信心；⑤信任是以上各方面的综合。
通过以上的分析可以看出，信任的建立需要双方的努力。首先从信任客体的角度：①客体必须是一个有能力承担责任的实体，具备完成交易的条件；②客体应诚实、公正、具有善意，无投机意图；③客体完成交易的行为对于主体来说，透明、可以预测，其次从信任主体的角度：①主体对客体的信用充满信心；②主体对客体没有控制能力的依赖意愿，信任的建立基于双方的需要，当相互交易的协议不能提供足够的措施保证回报，甚至根本就没有明确详细的协议来约束对方的行为，此时，信任是交易成功所必须且起决定性作用的条件。
2.3 信任的驱动因素
根据Mayer等的总结，信任是建立在主体对客体过去与现在明确或模糊信息基础上，产生对客体未来行为的期望意愿。Gefen等把电子商务环境下的客体信用特征归结为四个维度：能力、诚实、善意和可预测。能力是指客体在特定领域为主体提品或服务的技巧和专业知识；善意是指客体被认为以主体的利益为导向，而并不仅仅追求自身利润；诚实指客体言行一致，符合社会所能接受的规范和标准；可预测是指客体行为与所处环境充分一致，以致主体能够预测客体的行为。当网上商家的行为与它所表现的善意和能力一致公正、可预测地为消费者创造价值，这其实就是值得信任的表现。
从主体因素考虑，影响信任关系建立的条件有基于知识的信任(Knowledge-Based Trust)，它是从主体的经验和理论角度讨论信任。主体关于客体的知识，使主体能更好地预测客体未来的行为，有利于降低交易的复杂度。
本文分析消费者自身的知识结构和浏览购物网站的体验对消费者信任建立及行为倾向的影响。消费者在浏览购物网站时会筛选掉那些对自己没有意义或与自己的经历不一致的刺激，而只选择某些信息加以留意，这就是选择性注意。消费者在网络环境中的行为选择是他们在自身的知识背景指导下，对购物网站所呈现关于商家的信息进行选择性注意，形成不同程度的信任感知，导致不同的行为意向。在这过程中，主体变量是知识结构，客体变量由消费者知觉的购物网站选择性注意组成，包括表现网上商家能力、诚实、可预测和善意的信息，这些信息作为一种提示，引导消费者在众多选择中做出合理的决定。根据以上分析，于是有如下假设：
H1：信任对消费者网上购物的行为倾向有正向效应。
H2：消费者对网上商家能力的选择性注意对信任有正向效应。
H3：消费者对网上商家诚实的选择性注意对信任有正向效应。
H4：消费者对网上商家可预测的选择性注意对信任有正向效应。
H5：消费者对网上商家善意的选择性注意对信任有正向效应。
H6：消费者的主观知识对信任有正向效应。
3 研究设计与样本
本文以有网上购物经验的消费者为研究对象，通过发放问卷调查他们最近一次网上购物经历的感受，利用所得数据检验假设。问卷的填答方式采用了“李克特五点尺度”，填答者勾选“非常不同意”记1分，依序增加1分，填答“非常同意”记5分。研究使用的统计软件有SPSS12.0和LISREL8.7。
所有问卷项目都是在借鉴国外学者的变量衡量指标基础上，结合中国语境的要求做了适当的修改。通过网络和手工的方式进行调查，共回收223份问卷，其中有效问卷167份，有效率为75％。在167份有效问卷中，男女基本持平；年龄主要分布在18至30岁区间；教育水平基本集中在本科以上学历人群，高学历的特征明显；大部分网民至少有3年的互联网使用经验。
4 数据分析
4.1 测量的信度和效度检验
为了确保模型假设检验的有效性，有必要先行检验变量测量的信度和效度。我们采用内部一致性检验结构变量衡量的信度。如表1所示，各变量的内部一致性系数(Cronbach’s α)在0.643和0.882之间，表明本研究中各结构变量的衡量达到了可接受的水平。使用LISREL8.7对测量模型进行计算，首先检验测量模型与数据间的拟合程度。LISREL计算得出的拟合指数为：X2=184.12，df=131(p=0.00154)；x2/df=1.405；NFI=0.96；NNFI=0.98；CFI=0.99：GFI=0.90；AGFI=0.85；RMSEA=0.049。关于结构方程拟合指数的论述很丰富，一般而言，由于x2对样本规模敏感，因此不建议把x。作为检验指数，而是把x2/df0.90，AGFI>0.8，RMSEA
表1列出了测量模型的因子负荷值，所有项目的因子负荷值都达到显著水平，因子负荷值在0.7以上或接近0.7，表明所有语句在其所衡量的变量上具有强收敛效度。对于区别效度的检验，本文根据Ander-son和Gerbing的建议，比较各变量间相关系数的置信区间是否存在大于1.0的情况。验证性因子分析得出的各变量相关系数(见表2)，各相关系数在0.34和0.80之间，它们的置信区间均小于1.0，表明各变量之间有显著区别，区别效度得到验证。
4.2 结构模型的拟合评价及假设检验
在确保模型具有可靠的信度和效度后，利用最大似然估计的方法计算结构模型拟合指标和各路径系数的估计值。为了改善现模型与数据的拟合度，尝试找出可能存在的潜在最优模型，LISREL提供了修正指标，在现模型的基础上构建竞争模型，通过比较竞争模型与原模型的拟合程度以及理论合理性来确定更合适的模型。根据LISREL的运行建议，本文在初始模型中增加了自变量“能力”到因变量“行为倾向”的路径。修改后的模型拟合指数为：x2=188.35，df=135(p=0.00166)；x2/df=1.395；NFI=0.95；NNFI=0.98：CFI=0.99；GFI=0.89；AGFI=0.85；RMSEA=0.049，比修改前的拟合指数有较大的改善，同时参照建议值，可以发现模型与数据间的拟合匹配良好。
最终模型的路径关系如图l所示。其中，因变量“行为倾向”和“信任”的方差解释量R2值分别为0.56和0.71，表明自变量可以解释因变量的大部分方差。各变量间的关系假设可以从路径图中得到检验。“信任”和“行为倾向”间的路径系数为0.42，处于0.01的显著水平，此结果支持了假设H1。假设H2不被样本支持，“能力”与“信任”间的路径关系未达到显著水平；但“能力”与“行为倾向”间的路径系数为0.44，并呈0.01的显著水平，这说明网上商家的能力直接影响消费者的行为倾向，但没有通过“信任”的中介作用。“诚实”、“可预测”、“善意”及“主观知识”与“信任”间的路径系数分别为0.36、0.36、0.19和0.24且都显著，假设H3、H4、H5和H6成立。
5 结果分析与讨论
信任作为一种信念，它降低电子商务互动和关系中的不确定性和复杂性，其建立能提升消费者网上购物的采用意向。尽管消费者对网上商家能力的选择性注意对信任建立没有显著影响，但它直接影响消费者的行为倾向；而诚实、可预测与善意是消费者对购物网站重要的信任评价。由此，网上商家要有意识地向网民传递和强化这些体验，建立信任，增加交易机会。与此同时，消费者对网上购物的熟悉程度对信任的建立也有明显影响，消费者对网上购物愈熟悉，信任建立也越容易。
【关键词】 消费者权益保护法；金融消费者；适用问题
一、引言
2008年滥觞于欧美之金融风暴席卷世界，由于受到金融体系和资金流动全球化的影响，使得单一金融机构之信用风险，迅速扩大至全市场之系统风险，尤其造成一般民众财产巨额损失，或有退休金血本无归者、或有相信金融机构贩卖保本理财产品，却血本无归者。此后，无论欧美金融先进国家或新兴国家，学界聚焦于“金融消费者”概念之讨论，希望能加强对于金融体系底层的投资人保护，由本次损失惨重的风暴中获得些许经验，综观金融消费者讨论之文献，学者对于赋予底层投资人（通常是零售投资人）更多倾向性保护有一致性的共识，即使是主张自由经济市场、降低政府干预及管制的学者，亦强调必须加强“信息披漏”的要求。
因此，在金融法规范不足之现实下，我们不得不寻求规范目的相似的法领域以求解决已经发生争议之个案，这是探讨能否适用《消费者权益保护法》的原因。另盘点现行对于得以提供零售消费者倾向性保护之法律，即以《消费者权益保护法》最为接近，故如消费者权益保护法能对于金融消费者争议提供适当的保护，则相关立法论无继续讨论之必要；如不能，方继续讨论究竟应修订现行消费者权益保护法并纳入金融消费者保护之概念，或另行重新订定专法加以保护。
在讨论的顺序上，本文先界定消费者权益保护法第二条所保障之主体、行为及目的范围，确定其保障之范围后，再将确定后之保障范围适用于金融消费领域，依照其既有之文义确定消费者保护法如适用于金融消费领域，其保护之主体、行为及范围为何。亦即，从法律文义解释出发，划定何种金融商品交易争议适用于现行消费者权益保护法？适用的范围为何？其后才讨论消费者权益保护法是否已能完全规范所欲规范的争议？如不能，应该做如何的调整？是调整现行《消费者权益保护法》？抑或有重新立法之必要？不同于目前国内文献在该问题的讨论上，大都先定义法无明文之“金融消费者”，然后削足适履地穿着不合脚的《消费者权益保护法》，不但容易混淆法规范的实然面和应然面，并且导致目前自陷于“金融消费者”莫衷一是的定义争议。
二、界定消费者权益保护法第二条保障之主体、行为及目的范围
《消费者权益保护法》第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。虽然本条并未直接明定属于消费者之定义，但国内学界已形成共识，[1]根据该条提炼出三要素：一是主体为“自然人”；二是行为为“购买、使用商品或者接受服务”；三是目的“为生活需要而消费”。
关于消费者是否限定其主体为自然人，事实上法律并无明文规定，学界虽有认为无论是自然人、法人或其它社会组织都可以成为消费者，[2]但由于消费者权益保护的立法目的在保护人们生活性消费过程中的安全，所以无论购买商品之缔约相对人为自然人或法人，最终使用消费之人必然为自然人，故个人认同通说关于主体限于自然人之见解。
关于消费者定义三要素中，最容易引起争议的是何谓“为生活需要之目的而消费”？所谓“为生活消费”是对立于“为生产或为经营消费”而言，在经济学上，消费包括生产消费与生活消费两大类，生产性消费的直接目的是延续和发展生产，生活性消费的直接目的是延续和发展人类自身。[3]消费者之所以需要特别保护，其原因在于现代社会分工逐渐细化、专业化，消费者对于商品之熟稔度远及不上生产者或经营者，消费者权益保护法有别于民法之一般规范，而采用倾斜式的规范保护消费者，其最终目的不在弥平因职业不同所造成的专业落差，而是在于确保商品及服务符合一般水平，进而保障消费者之身体及财产安全，减低消费者检查商品的成本，维持市场秩序。至于在非商品之服务领域，可以将生产者与消费者之划分，转化为服务提供者与服务接受者二类，由于服务提供者对于所提供之服务具备专业知能，故相当于生产或经营者，相对的，服务接受者即属于消费者。故“消费者”系相对于生产者或经营者而言。
需注意的是，或有见解将“为生活需要之目的而消费”误解为消费动机，然后在错误的理解下，将消费动机又区分为“为了生活之需要”与“为了营利之需要”两种，虽然消费者的消费动机通常属于“为了生活之需要”、生产或经营者的消费动机亦符合“为了营利之需要”，但这只是通常情形的附随结果，若直接以生活/营利之消费动机为标准，则在个案中容易产生区别困难或混淆的情形，下列多起实务见解即为事例。
实务上关于“为生活需要之目的而消费”之认定十分紊乱，个案中呈现标准不一之情形，判决中明确表示非为生活需要之目的而消费之案例，如：“购买板材为了加工销售”、“签订接受法律服务之合同”、“签订接受医疗服务之合同”等。[4-6]至于“专业打假人购买商品行为”较早的见解认为是否以营利为目的并不妨碍其作为一名公民行使法律所赋予的权利属于消费者，但晚近的实务见解则多认为专业打假人不属于为生活而消费之情形，因此不适用消费者权益保护法。[7-8]上述第一则意见认为“加工销售”不属于为生活消费，恰因为加工销售属于为了生产之目的而消费之情形，是典型的生产性消费，该实务意见正确的区分生活目的之消费与生产者或经营目的之消费。然而，在第二则及第三则案例关于接受法律服务与医疗服务为何不属于“为了生活目的而消费”，则因为欠缺说理无从得知，若简单的以服务提供者/服务接受者二分观察，上述两例皆属于服务接受者之地位，即使以生活/营利之消费动机加以观察，接受法律服务和医疗服务亦非基于营利目的，并且依照一般生活经验，为了解决争议至律师事务所请求法律服务和患病上医院接受医疗服务，其目的属于为了满足生活需要盖无疑义。至于专业打假人是否属于消费者实务见解分歧，需要留意的是较早的实务意见认为“是否以营利为目的无碍其为消费者之地位”，较正确的区别消费目的与消费动机之不同，亦即，打假之动机虽然在于获得数倍赔偿，有营利之性质，但其目的仍然为生活性消费而非生产性消费，故无碍其为消费者之事实。
三、从法的解释论出发，界定金融交易争议之适用范围
依照前面所述，现行学者通说关于《消费者权益保护法》中消费者定义之三要素，依次为自然人、购买使用商品或接受服务、为了生活而消费。将金融交易争议涵摄至该三要素时，在前两项自然人、购买使用商品或接受服务并无问题（许多发生交易争议的主体为“自然人”，金融商品虽为无形物但无碍其属于“商品”之性质，至于给予投资建议、经纪等属于“服务”怠无疑义），容易引发争论的在于购买金融商品接受金融服务是否属于“为了生活而消费”？目前提出“金融消费者”概念之学者，多数采取肯定见解，其理由略分为三：其一认为购买金融商品或接受服务是现代为了追求较高生活水平所需之家庭生活消费；其二认为投资人在经济上或金融市场中属于弱势地位应予以特殊保护；其三从因金融商品创新导致事实上银行、保险亦贩卖投资型商品的角度，说明目前混业经营模糊了原本银行的存款人或借款身份、保险的要保人或被保险人身份、证券的投资人身份之区分。[9-11]分析上述三种立论，第一种站在现代生活水平提升的角度，解释金融消费属于为了生活需要之消费型态，但却错误的将消费者权益保护法中“为生活消费”当成消费动机加以解释，所以得出购买投资型金融商品属于追求较高生活水平所需之家庭消费之结论。第二种为了调整经济上弱势地位及第三种行业界线模糊属于立法论上的说明，即给予法规范上应然面的理由，并非现实上法规范能否适用的实然面说明。
个人认为，若紧扣消费者与生产者或经营者二分模式，购买投资型商品属于“为了生活而消费”殆无疑义。为了追求转售利益而购买投资型金融商品的投资人是属于消费者，相对于此的生产者，则是利用财务工程技术设计生产金融商品的金融机构，而经营者则是代销代售该金融商品的金融中介机构。诚如前述，学者陷于营利目的或者是生活目的的讨论是错误的混淆消费动机与消费目的之不同，若紧扣消费/生产或经营二分模式，则投资型商品之购买人相对于商品设计者而言，显然是属于消费者。由于投资型金融商品与一般商品的“使用方式”有很大的差异，一般商品的使用方式是消耗折旧，但投资型金融商品的使用方式则在于转售，因为该使用方式之不同，所以一般商品的消费模式含有最终使用的结果，而生产者或经营者的消费模式通常伴随转售及营利，但投资型金融商品则而一般投资人购买投资型商品是为了出售而赚取价差，并以追求营利为目的而非为了最终使用，由于一般商品和投资性金融商品使用方式的差异，以及对消费目的和消费动机的混淆，造成学界对于投资型金融商品是否能涵摄于消费者的定义中争论不休，若紧扣消费/生产或经营二分模式，则上述争议可迎刃而解，投资人购买投资型金融商品本质上属于为生活而消费之情形，符合消费者之定义，该特殊使用方式不影响其为消费者之本质。至于非投资型的金融服务，如：存贷款、信用卡申办、一般非投资型保险，或者纯粹接受投资建议或委托代为操作投资等，则属服务接受者，基于前述服务领域区分为服务提供者和服务接受者二分的角度，接受此等金融服务之人亦属于消费者。是以，在不变更现行消费者权益保护法对于消费者之定义下，将购买金融商品和接受金融服务涵摄至前述大前提后，所能适用之主体为自然人，所能适用之金融商品类型，包含投资型金融商品及存贷款、信用卡申办、非投资型保险、接受投资建议及委托代为投资之金融服务。
在目前法规范欠缺的背景下，《消费者权益保护法》毫无疑问成为金融消费纠纷发生时，唯一能提供民事请求权基础的现行法规。在不变更该法对于消费者定义之前提下，藉由解释论厘清金融商品或服务得否涵摄于该法之适用范围，远比变动既有解释重新定义金融消费者更为迫切。依照上述讨论，得适用于消费者权益保护法者，包含购买所有投资型与非投资型之金融商品、接受所有金融服务之自然人，排除法人之适用。
四、金融消费者适用于消费者权益保护法可能产生的问题分析
1、金融消费是否属于“为生活需要而消费”易生争执
如上述，一般民法学者对于定义消费者的要件“为生活需要而消费”的解释，系以目的解释方法导出生产（经营）/消费二分的方式，亦即非生产者或经 营者即属消费者。从民法学者的解释方式虽可以解释“金融消费者”符合消保法第二条，从而得出金融消费者可纳入消费者保护法的范围，但透过解释学将“投资行为”划定为“为生活需要而消费”，文义解释上恐逸脱出一般人对于“为生活需要”的概念。
此外，姑不论一般消费者争议的案例中，法院对于“为生活需要”的判断屡屡出现分歧，且执掌行政消费争议的北京市工商局亦曾表示，股民、基民的行为从严格意义上说，最终目的是一种投资经营行为，并非消费者，故不适用消费者权益保护法之保护，此认定无异让本以难解的金融消费者定义，更是含混不清。[12]
2、保护主体仅及于自然人不及于非专业投资机构之一般法人，恐生保护不足之弊
由于消费者保护法的立法目的在于保护消费者在生活性消费过程中的安全，并调整经济地位强弱悬殊之现状，所以通说认为，消费者权益保护法之保护主体仅及自然人而不及于法人。惟目前金融交易已渐趋复杂，即使是法人并不意味一定具有能力搜集信息、了解信息，举例言之，美国证券交易委员会（sec）于2010年4月16日向纽约联邦法院提起民事诉讼控告高盛在次级抵押贷款业务金融产品（cdo）涉嫌诈欺一案，造成投资人高达10亿美元的损失，其中损失最惨重的是荷兰银行与德国工业银行。台湾地区各大银行于2015-2016爆发贩卖目标可赎回远期契约（trf）案件，由于大多数买受该契约之人均为一般非金融机构之法人，而非自然人，其资力虽然较一般自然人高，惟其投资经验、金融知识未能与专业机构投资人相当，但由于台湾地区金融消费者保护法之保护主体仅为自然人，故一般非专业法人即被排除于保护范围之外，造成重大损失。由此可知，即使是具备专业能力之金融机构，仍有可能在信息不足的情况下遭受到权益损失，传统上发生信息不对称的相对人，已经不限于自然人。如要调整该信息不对称之现象，促进金融市场之进步和稳定，无论是自然人或是法人均应赋予其要求接近信息之权利。
此外更需注意的是，投资人保护的终极目标仍在促进金融市场的效率和稳定，如果无法完善金融机构的义务内涵，诸如根据相对人的专业程度建立不同的披露义务，则对于金融机构而言，相同的义务负担或者是不明确的义务负担，均会不利于金融市场的效率和发展。个人建议引进欧盟mifid指令建立弹性客户分层机制，其优点在于金融机构能依照商品的风险性大小，贩卖给不同专业程度的相对人，风险大、复杂性高的比方客制化的衍生性商品的卖给专业投资人，反之风险性小的、复杂性低的股票，卖给一般零售投资人或称金融消费者，如此金融机构才能明确贩卖商品的风险，以免动辄被诉。
3、金融商品本质上属于无实体之权利，可能造成法规适用之I格
消费者权益保护法虽然不限制所规范之商品必须属于有体物，但从法条内容可知其规范基础系以有体物为主轴，例如：第22条经营者应保证正常使用下之质量、性能、用途和有效期限；第23条包修、包换、包退责任；第11、18、35、41、42条有关人身损害之规定；第44条造成财产损害应负修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失之责任；第49条欺诈行为应负商品价款或服务费用的一倍。上述保护手段均是针对有体物所为之设计，但对于金融商品发生损害时的保护手段则付之阙如，未来若要将金融消费者引进消费者权益保护法中，势必需要做相对应的法规调整。
另外应予注意的是，存贷款或者接受投资建议属于接受服务的范畴，但证券、期货、基金、或其它衍生性商品本质上属于权利，权利瑕疵和制造或设计上之瑕疵系属不同问题，故金融商品所造成之损害方式，除了权利瑕疵以外，通常为附随义务之违反（例如：未尽说明义务），商品本身不会发生设计、制造之瑕疵，故消费者权益保护法之条文适用上容易发生I格。
4、欠缺完整的争讼途径
消费者权益保护法第34条仅规定，发生争议可以透过五种途径加以解决：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁、向法院提讼。条文中并无规定适用顺序，故消费者应得自由选择前列五种程序进行争议处理。
相较于英国关于金融消费争议已建立一套完整的金融公评人制度（fos），前列消费者权益保护法之规范密度稍嫌不足。金融公评人制度分成四个层次，首先强制要求金融业者必须受理申诉案件；其次规定申诉人和金融业者协商和解方案；和解不成进入第三个阶段，即由初阶裁判人调处做成初阶决定；若有不服，再由公评人做成最后决定；最后仍然无法解决争议才能进入司法救济。此外，现行消费者争讼之五种途径是否足以应对金融纠纷高度专业化之需求，亦值得注意。
五、结语
依照消费者权益保护法第二条所划定之范围，“金融消费者”如直接适用于消费者权益保护法，其主体应为自然人、行为为购买所有投资型及非投资型之金融商品及接受所有金融机构之服务。此与目前国内唯一出现“金融消费者”一词之成文法――2013年所颁布试行之《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法》第四条定义大致相同：“本办法所称金融消费者，是指在中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人”。
【注 释】
[1] 梁慧星.中国的消费者政策和消费者立法[J].法学，2000.5.26；王利民.关于消费者的概念[J].中国工商管理研究，2003.3.3；潘静成，刘文华.经济法[M].北京：中国人民大学出版社，2005.265；李昌麒.经济法学[M].北京：法律出版社，2008.328-329.
[2] 王利明，崔建远.合同法新论（总则）[M].北京：中国政法大学出版社，2000.65-70.
[3] 王利明.消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围[J].政治与法律，2002.2.7.
[4] 广东省高级人民法院（2004）粤高法民四终字第85号.宏俐投资有限公司.（HONGKONG TREASURE INVESTMENT LIMITED）等与惠州合正电子科技有限公司买卖合同纠纷上诉案.
[5] 河南省安阳市中级人民法院（2009）安民三终字第131号.黄秀英与张刘鹏等法律服务合同纠纷上诉案.
[6] 河南省郑州市中级人民法院（2009）郑民二终字第565号.郭新军与登封市人民医院医疗损害赔偿纠纷上诉案.
[7] 江苏省南京市玄武区人民法院（1997）玄民初字第270号.吴进文诉南京大庆烟酒食品商店买卖案.
[8] 河南省郑州市中级人民法院（2009）郑民一终字第399号.王进府与郑州悦家商业有限公司其它买卖合同纠纷上诉案.
[9] 郭丹.金融服务法研究：金融消费者保护的视角[M].北京：法律出版社，2010.49.
[10] 吕炳斌.金融消费者保护制度之构建[J].金融与经济，2010.3.4-5.
[11] 何颖.金融消费者刍议[J].金融法苑，2008.75：20-24.
[12] 管斌.金融消费者保护散论[J].华中科技大学学报，2010.24（1）53-58.
