【摘要】目的 探讨护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用。方法 采用树立良好印象、主动了解，主动帮助、用通俗易懂的语言和适中的语速以及善于利用非语言沟通技巧等多种形式进行护患沟通。结果 门诊导诊护理人员服务理念明显转变，患者对门诊导诊服务满意度大大提升。结论 加强门诊护患沟通，是做好门诊导诊工作的必要条件，也是为患者提供优质服务，提高患者满意度的重要保证。
【关键词】护患沟通；门诊导诊应用
门诊是接待患者完成治疗和急诊处理的第一线，具有人流量大，候诊时间长的特点［1］。随着我国医疗体制改革的深入以及医疗模式的转变，为了更好的协助病人及时就诊，满足患者就诊需求，大多数医院都增设了门诊导诊护士。导诊工作中导诊护士除了要热情为病人服务外，还要学会与患者沟通的技巧，以最大程度的满足患者的合理要求，本文将对如何加强门诊导诊护理工作的护患沟通做一讨论。
1 护患沟通的必要性
护患沟通是指护士与患者及家属之间的沟通，它适应于生物一心理一社会医学模式和现代整体护理模式［2］，护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，护患沟通不足，就会导致护患关系紧张，既影响病人康复，又影响护士在病人心目中的形象。
2 护患沟通的要点
2.1 树立良好印象
护士的仪表装饰要适度、得当，体现出白衣天使的形象美；举止行为可反映一个人的文化修养，因此，护士要举止端庄，精神饱满，符合护士职业的要求。这样就会在没有进行语言交流之前就给病人留下较深刻的印象，赢得患者的信任，减轻患者的心理压力。
2.2 主动了解，主动帮助
患者初到医院，对医院环境不熟悉，对自身病情不了解，大多会产生紧张、焦虑等情绪，大部分患者都希望在专业人士的指引下，了解自己病情属于哪科范围，挂哪科号，减少排队等候时间，找到好医生看病。基于这种共性心理，导诊护士应亲切微笑地主动接触患者，并对患者用“您好，请坐”等礼貌用语，主动询问患者病情，主动了解、帮助患者，根据患者提供的信息，初步判断患者的病种，介绍主治医生情况，并主动为其指引下一站就诊去向，如在几楼化验、超声检查、交费等，这样会减少患者及家属初来医院的茫然，增加对护理人员的信任。
2.3 语言要通俗易懂，语速要适中
在与患者沟通过程中语言要通俗易懂，避免医学术语，医学术语的专业性会使很多患者听不懂，特别是对文化水平较低的患者［3］。同时，护士与病人说话时要采用中等语速，语速过快声调过高会被误认为不耐烦、无同情心，而过慢过低则被认为不重视病人。当感到患者没有听懂时，要适当重复谈话内容，对老年患者，因其听力下降，因此要稍微放大声调，而与正常人说话时，声音要亲切柔和，如果病人的提问自己也不太清楚时不要生硬地说“不知道”，应换成“我也不太清楚，待我问清后再告诉您”，以赢得病人的好感和信任。
2.4 与患者沟通要有同情心
相关调查证明，护士对患者是否有同情心，是患者是否愿意和护士沟通的关键［4］。患者及家属是心理弱势群体，他们的情绪波动要大于正常健康人，因此他们对医护人员的表现特别敏感。对于护士来说，患者有病痛是正常的事，因此很容易忽视对患者的情感“移入”，缺乏必要的同情心，而这很容易被病人感知，从而影响沟通效果。
因此，门诊导诊护士应给予患者同情心，表现出诚恳的态度，让患者感到护士是真心想帮助他的。同时还要体谅患者，当其因情绪不稳与护士发生口角时，护士要将心比心，用美好关怀的语言劝慰患者，解除患者的不良心理刺激，使其身心处于最佳状态。
2.4 掌握非语言沟通技巧
2.4.1 通过面部表情沟通
面部表情是人的情绪和情感的生理性表露，相关心理学调查显示，友善的面部表情可以缩短人与人之间的距离，保持微笑要比喋喋不休更能得到患者的信任［5］。因此，导诊护士应善于应用面部表情与患者交流，同时也要细心观察患者的面部表情。
2.4.2 通过手势沟通
手势是非语言沟通中的重要方式，表达的信息也较多，手势在门诊导诊中应用广泛，导诊护士在应用手势时要注意应用的礼貌，同时了解手势因国家、民族的不同所表达的含义也不同，因此要慎用于外宾。
2.4.3 认真倾听
认真倾听是护士关注和尊重患者的表现，与患者交谈时，如果不善于倾听或者心不在焉的倾听，都会影响护理人员在患者心目中的形象。倾听时，护士应集中注意力，距离适当，姿势自然，目光要平视对方的双眼，不打断病人说话，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音，并伴有点头或手势动作，给予患者安慰和关怀。
倾听不只是听病人的询问，还要通过观察患者的表情，动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，如在实际工作中，可通过与患者保持眼神交流，检验自己的交流方式是否被患者所接受，从对方的回避视线和瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态［6］，体会病人的真实感受。
3 小结
门诊护患关系是一种短暂而复杂的人际关系，而导诊人员是护患沟通的一个重要环节。随着现代医学模式的转变，社会对导诊护士的专业素养要求越来越高，有效的与患者沟通是做好门诊导诊工作的关键所在，因此门诊导诊护士要提高自身综合素质，树立良好形象，掌握语言与非语言沟通技巧，了解患者的心理心态，满足患者的合理要求，使其身心处于最佳状态，从而有效缩短导护患之间的距离，取得患者的信任，同时补充了“以人为本，以疾病为中心”的整体护理内涵，提高了患者满意度。
参考文献
［1］ 林伟，于淑玲，王秀菊.护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用［J］．中国医院管理2011，31（11）：88.
［2］ 黄建平，黄叶莉，刁丽华．现代护士实用礼仪［M］．北京：人民军医出版社，2006.
［3］ 王慧．护士与病人沟通所必备条件［J］．内蒙古医学杂志，2006，38（3）：289-290．
［4］ 盖丽梅，王傻．浅谈影响护患交流的几点要素［J］．医学立异研究，2006，2（2）：49.
开放床位343张。截止2014年12月31日护理人员215人，床护比1:0.362；在编护士115人，合同制护士100人。绩效分配改革自2012年1月起实施，在不断总结经验的基础上，2014年1月又改革了绩效分配方案。
2方法
2.1门诊导诊护理绩效构成
门诊导诊护理绩效由工作量绩效+工作质量绩效构成。
2.1.1设定各岗位系数，分配工作量绩效
在充分征求护理人员意见的基础上，根据门诊导诊工作特点，技术含量、劳动强度、风险程度等并结合季节特点将门诊导诊护理岗位分为六个档，设定各岗位系数，中央导诊1.6、放射导诊（10～4月）1.4、（5～9月）1.0、超声影像导诊1.1、内科导诊1.2、内科测量1.0、外科导诊0.9。工作量绩效考核具体公式为：工作量绩效=护士绩效总数×30%÷护士岗位总系数×个人工作量总数。
2.1.2工作质量绩效分配
科室根据护理部质量考核情况及门诊导诊护士护理质量考核标准要求，每月对科内护士进行打分汇总。个人质量得分直接与本人绩效，年终考核及评优晋升挂勾。质量积分包括劳动纪律、患者满意度、教学培训、红线行为（指在护理服务过程中违反制度和标准的工作行为）。绩效分配改革的设计原则是基于科室各岗位价值量测算、护理岗位胜任能力和护理质量的考核。具体公式为：工作质量绩效＝护士绩效总额×70%÷护士总质量分×个人总分。
2.2统计学分析
所得数据输入SPSS11.5统计软件包进行分析，计量数据分别采用“x±s”与百分数（%）表示，以P＜0.05为差异有统计学意义。
3结果
3.1患者对相关门诊导诊岗位护理工作满意度评分
自制“患者对护理工作满意度调查表”，调查实施门诊导诊护理岗位绩效分配改革前（2013年3～12月）、后（2014年1～11月）患者对相关导诊岗位护理工作满意度，内容包括护士业务技术（20分）、服务态度（20分）、服务流程（15分）、满足需求（15分）、沟通交流（15分）、健康教育（15分），总分为100分。
3.2医、护满意度情况
每月进行护理质量三级质控考评，抽取6～8名门诊导诊护士、6～8名医生，进行工作满意度调查。共80名护士、80名医生参与调查。
3.3结果
实施门诊导诊护理岗位绩效分配改革后，患者对护士的服务态度、沟通交流、满足需求、健康指导能力与实施前相比，差异均有统计学意义（P＜0.05）；医生对护理工作的满意度，护士对自身工作的满意率也较实施前大幅提高。
4讨论
4.1护理岗位绩效管理
实施门诊导诊护理岗位绩效管理，使护士的薪酬与其岗位价值、岗位职责和工作绩效紧密挂钩，增强护士薪酬分配的内部公平性，调动了护士工作的积极性。
4.2护士努力胜任岗位工作，主动服务
薪酬与岗位产出挂钩，护士工作积极主动，满足患者就诊需求，提升患者满意度，使患者得到更优质的服务。患者、医院、护士三方受益。促使护理工作有效有序的进行，使得患者对护士更加的信任，从而尽量避免护患纠纷的发生，提高了护理工作的质量，提高了护士工作的积极性，又激励护士更好地投入到工作中，为患者提供更好的优质护理服务，形成良性的工作循坏，使护理质量得到显著的提升，并且提高了患者就诊的满意度。
4.3护理绩效薪酬制度改革是医院整体改革的重要组成部分
关键词：急诊科；护理工作；护理质量
急诊科是各医院接受危、急、重、难、复杂患者的首要场所，患者入院时病情变化快，转归不明确，随之而来的患者家属也精神紧张、情绪激动，一旦受到一点激惹，就容易情绪失控，在这种情况下，急诊科医护人员工作压力大、风险高，同时工作伴有很大的不确定性，这在一定程度上影响了工作的进展和质量[1]。那么在工作中如何克服这些困难，提高急诊科护理工作质量，现报告如下。
1 临床资料
选择2011年1月～2012年12月在急诊科就诊的患者，共计19231例，其中患者就诊科室涉及内、外、妇、儿科、重症监护病房等，回顾分析患者就诊过程中遇到的主要问题，对医护人员的意见和建议，重点关注投诉的内容，并加以归纳整理，总结出影响护士工作的几个方面，然后寻求解决问题的方法。通过总结，发现影响护理工作质量的主要因素：①家属关心患者生命安全，情绪不稳，对于刺激容易被激惹；②对疾病不了解，不能很好理解医护人员的建议和意见；③医护人员解释不细致或态度冷淡，患者不满意；④对环境陌生，缺少安全感。
2 结果
在发现总结问题之后，护理人员立即采取对策，改进工作方法，确保做到让就诊的急诊患者达到100%满意。具体措施如下。
加强培训，提升护士专业技术水平。急诊科患者病情重，变化快，作为急诊科护士，只有掌握了过硬的专业技术，才能面对各种急症，做到忙而不乱，应对自如[2]。护士长应该定期考察每位护士包扎、固定、止血、搬运、CPR、电击除颤、气管插管等急诊科七大抢救技术，并且对呼吸机、心电仪、气管插管镜、静点泵、静推泵等各种仪器的使用、保养做到人人熟练掌握；而且定期对护士进行理论考核，做到理论和实践相结合，全面提高护士的专业水平。
加强护士和患者之间的沟通交流，让护士的工作得到患者的理解和支持。患者到达急诊科以后，护士要为患者进行各项操作和处置，虽然抢救处置对患者来说最重要，但是护士也要同时和家属做好沟通工作，并及时告知下一步将要进行的检查或处置，让患者心中有数，自愿配合护士的工作。在沟通中护士态度要和蔼、镇定、尽量使用文明用语，不要激惹患者、以免引起纠纷。
增强护士的法律意识，做到工作有法可依，有法可循，保护患者，也保护护士的合法权益。在急诊工作中，凡是涉及到患者隐私和权利的检查和处置，一定要按照程序征求患者和家属的意见，并签字为证，然后再进行下一步的工作，这样就能保证双方的合法权益。同时也能防止患者和家属反悔对护士的权益进行侵害，造成护士的精神损失和经济损失。
在急诊科增加各种标识，让患者就诊时少走弯路、明确就诊路线。来医院就诊的患者中很大部分是外地患者或第一次来医院就诊的患者，他们对医院的环境不熟悉，对于急诊患者这种要求时间、速度的情况更是一头雾水，因此，在急诊科地上或墙角、明显处增加指示标识，如去往药房、影像检查室、收款处、住院处等，让患者在最快时间内完成各项检查和处置，去往合适的科室。
增加人性化设施，如提供免费热水、报纸、电视等、并在各个就诊科室门前或者室内放置绿植等，让患者到医院感觉如同到家，降低患者的陌生感。现代化的医院不光是患者就诊的场所，同时也是一个城市人文水平的具体体现，在医院增加这些设施以后，患者在就诊的过程中更能感受到医院的文化底蕴，同时对医院和医院的工作人员增加一种敬重之情。
3 讨论
要想提高医院的护理工作质量，要做的工作还有许多方面，比如可以在医院急诊科增加风险管理意识，让护士在患者一入院的时侯就能根据病情预见患者可能出现的情况，事先加以防范，规避风险；或者根据急诊科患者流量变化情况合理排班，做到合理配备人力资源，既能减轻护士的工作强度，又能最大限度满足患者的就诊需求；还可以通过激励政策，对每年工作无差错，得到表扬或者院里表彰的护士给予物质奖励，鼓励每个护士认真工作，提高其工作积极性，为医院创造更多的经济效益和社会效益等。
总之，在临床实践工作中，只有认真总结经验，改进工作方法，才能让患者感到满意，同时也能让护士在工作中体验到救死扶伤的伟大，增加护士工作的自信心和自豪感。
4 参考文献
[关键词] 急诊科护理；焦虑；抑郁；汉密尔顿焦虑量表；汉密尔顿抑郁量表
[中图分类号] R473[文献标识码]C[文章编号]1674-4721（2011）07（a）-118-02
急诊科是临床的一线科室，承担急诊急救任务，其在医疗护理过程中救治的多为突发疾病及突发事件中的患者，患者往往病情危急，需要护理人员在短期内迅速做出正确的护理措施，而且工作缺乏规律性，常需要在短时间内处理成批伤者，因此工作强度大，缺乏规律性，因此急诊科护理人员常处于精神高度紧张状态，具有较大的心理压力[1]，为了探讨急诊科护理人员的心理健康状况，笔者在2007年1月～2010年12月对急诊科及住院部护理人员进行焦虑及抑郁心理分析，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选取急诊科护士50名作为研究组，入选者均为女性护理人员，年龄22～47岁，平均（32.4±8.7）岁，护士工作年限1～14年，平均6.4年，选取同期住院部护理人员30名作为对照组，均为女性护理人员，年龄22～44岁，平均（33.2±7.4）岁，两组护理人员年龄、学历构成、工龄及职称分布无显著差异，具有可比性。
1.2 评分方法
HAMA及HRDS评分过程由专人进行，评分采取交谈与观察的方式进行，每份问卷评估时间约为30 min。
1.2.1 HAMA评分方法研究对象入组后采用HAMA进行评分及焦虑心理评估，HAMA量表共计14项，各条目分别代表焦虑心理相关的核心表现及症状，并根据分值确定严重程度，分别评分为0～3分，部分条目为1～2分，各个条目评估结束后进行分数累加，确定焦虑心理是否存在及其严重程度，HAMA总分>29分，严重焦虑；总分21～28分，明显焦虑；总分14～20分，焦虑；总分8～13分，可能焦虑；总分
1.2.2 HRDS评分方法研究对象HAMA评分完毕后采用HRDS评分并评估抑郁心理及其严重程度，HRDS量表共计24项，分别代表抑郁心理的核心表现及症状，每个条目0～3分，分别代表症状的严重程度，部分条目0～2分，各个条目评估结束后累加积分，确定抑郁心理是否存在及其严重程度，HRDS总分≥35分，严重抑郁；34～20分，中等度抑郁；8~19分轻度抑郁，
1.3 分析方法
分别比较研究组及对照组HAMA、HRDS评分以及抑郁及焦虑心理发生率，比较参加急诊护理工作时间≤3年及>3年急诊科护理人员HAMA、HRDS评分以及抑郁及焦虑心理发生率。
1.4 统计学方法
数据处理采用SPSS 11.5软件，计量资料采用t检验，计数资料采用卡方检验，P
2 结果
2.1 研究组同对照组HAMA、HRDS评分情况
研究组HAMA评分为（15.70±2.47）分，对照组为（12.60±2.95）分，研究组HAMA评分高于对照组，研究组HRDS评分（12.60±3.14）分，对照组为（10.40±2.02）分，研究组HRDS评分高于对照组。见表1。
2.2 研究组同对照组焦虑及抑郁心理发生率
研究组护士焦虑发生率为18.0%，对照组护士焦虑发生率为10.0%，研究组焦虑发生率高于对照组，研究组抑郁发生率为12.0%，对照组抑郁发生率为6.7%，研究组抑郁发生率高于对照组。见表2。
2.3 不同工龄急诊科护士HAMA及HRDS评分情况
研究组急诊科护士中，工龄≤3年者HAMA评分为（17.10±2.16）分，工龄>3年者评分为（13.80±2.04）分，工龄≤3年者HAMA评分高于工龄>3年者，工龄≤3年者HRDS评分为（9.60±2.68）分，工龄>3年者HRDS评分为（13.90±2.51）分，工龄≤3年者HRDS评分低于工龄>3年者。见表3。
2.4 不同工龄急诊科护士焦虑及抑郁发生率
研究组急诊科护士中，工龄≤3年者焦虑发生率为23.8%，工龄>3年者焦虑发生率为13.8%，工龄≤3年者焦虑发生率高于工龄>3年者，工龄≤3年者抑郁发生率为9.5%，工龄>3年者抑郁发生率为13.8%，工龄≤3年者抑郁发生率低于工龄>3年者。见表4。
3 讨论
急诊科是抢救危、急、重症的主要场所， 工作突发性及工作强度较大，工作规律性较差因此护理人员在工作中需要承受工作压力及精神压力较一般临床科室护理人员较大，急诊科就诊患者多为突发事件中伤者或者内科疾病突发加重患者，患者病情多较为危重，需要护理人员在短时间内作出正确、准确的护理措施并初步完善急救条件，如建立静脉通道、吸氧等措施，而且初步护理处理对患者的后续治疗极为重要，因此护理人员的综合素质要求较高，而且成批接收患者的情况并不少见，护理人员的工作强度常突然增加，甚至部分护理人员心理及生理上难以适应如此高强度的工作，存在较大的心理压力[2]，既往的研究结果也显示[3]，多数急诊科护理人员的心理处于亚健康状态。急诊科是病员及家属流动性较大的科室，在急诊科环境嘈杂，即使在休息时间，急诊科护理人员也难以有安静的休息环境，精神状态难以在短时间内调整，精神始终处于一个高度紧张的状态。此外，在急诊科接诊的病员中，家属多面对突发事件情绪不稳定，容易同医务人员产生冲突，急诊科是患者家属同医务人员正面冲突发生概率最高的科室，甚至有时候会发生暴力事件[4-5]，因此急诊科护士面临的压力不仅来自医疗救治过程，也来自医患关系的紧张，心理长期处于应激状态，长期的心理应激能够引起心理状态的变化，在对急诊科护士与住院部护士的对比中发现，研究组 HAMA、HRDS评分高于对照组，焦虑及抑郁发生率也高于对照组，说明急诊科护士更容易发生心理异常，在对不同工龄的急诊科护理人员对比发现，低年资的急诊科护士焦虑心理发生率较高，可能由于急诊科护士短期难以适应急诊科的工作强度及心理压力，容易产生心理应激而发生焦虑，而高年资护理人员抑郁心理发生率较高，其可能同长期承受心理压力有关。研究结果显示[6]，急诊科护士比其他科室护士承受的心理压力更大，精神长期处于紧张状态，焦虑及抑郁发生率较高，而且在工作的不同时期心理异常的表现方式也存在差异，低年资急诊科护士焦虑心理更为常见，而高年资急诊科护士抑郁心理表现较为突出，因此应该采取个体化的心理干预措施如心理辅导等改善急诊科护士的心理健康状况，提高急诊科护理人员的心理健康。
[参考文献]
[1]高凯先,占绘华.急诊护士心理压力分析及应对措施[J].护理实践与研究,2011,8(1):116-117.
[2]计月红,张铁丽,霍巍.急诊护士工作压力源及身体健康状况调查分析[J].现代护理, 2006,12(28):2654-2655.
[3]李聪岩.急诊科护士心理状况调查分析及应对措施[J].中国实用神经疾病杂志,2011,14(6):13.
[4]王培席,陈传波,白琴,等.急诊护士遭受工作场所暴力后的体验[J].中华护理杂志,2007,42(5):437-439.
[5]霍迎难.急诊科护士亚健康状况分析与对策[J].医学信息,2011,24(4):2082.
[6]刘维维,孔祥玲.急诊护士离职意愿及影响因素的研究[J].护理管理杂志,2010,10(7):476-478.
【关键词】门诊导诊护士；岗位绩效管理；实践；成效
【中图分类号】R-1 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）03-0176-02
为了从患者的切身利益出发，提高护理的服务质量，有必要明确护理人员的岗位职责，采用门诊导诊护士岗位绩效管理手段[1]。本文的目的在于探讨实施门诊导诊护士岗位绩效管理后，产生的效果。本院在2013年6月开始实施门诊导诊护士岗位绩效管理后，取得了显著的成效。现报告如下：
1 材料与方法
1.1一般资料
我院是一所三级综合医院，包括医疗、科研、急救、传染病防治等。开放床位1200张。本院现有护理人员650人。床护比为1：0.38。有120护士属于在编人员，其他均为合同工。在2013年实施绩效分配改革，然后在改革的基础上，制定了绩效分配方案。
1.2方法
门诊导诊护理的绩效=工作量绩效+工作质量绩效。下面是我院门诊导诊护士岗位绩效管理的具体办法。
第一，根据不同的岗位，设置岗位系数，然后进行工作量绩效的分配。首先，认真听取护理人员意见的基础上，综合考虑护理人员的岗位强度、劳动特点、风险系数，以及技术含量等因素，将护理人员的岗位设置为6个，并规定出岗位系数[2]。
第二，分配工作质量绩效。医院护士质量部门在分配护理人员的工作质量绩效时，应该严格按照相关的考核要求，对护理人员的实际工作进行打分。护理人员的个人质量得分，纳入到年终考核中，并与工资、福利挂钩。评分高的人员，可以获得晋升职称、培训教育的机会。质量积分包括：劳动纪律、患者满意度、教育培训等。在绩效分配改革中，应该遵循注重能力与护理质量考核的原则。计算的方法为：护理人员的工作总绩效乘以70%，然后除以总质量分数，最后乘以个人总分。
1.3 统计学方法
对上述两组患者各项记录数据进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计量资料采取平均值±标准差（`x±s）表示，组间率对比采用T检验；对比以P
2 结果
对比实施门诊导诊护士岗位绩效管理前后的效果。考核的内容包括：护士业务技术、服务态度、服务流程、需求满足、交流沟通、健康教育。其中，业务技术与服务态度均为20分。其他各项均为15分。实施门诊导诊护士岗位绩效管理后，与之前相比，整体满意度更高。差异明显，P
3 讨论
我院实施门诊导诊护士岗位绩效管理之后，取得了良好的效果。在门诊到诊护士岗位绩效管理中，护士的工资、福利待遇、岗位职责全部与工作绩效挂钩。与传统的管理方式相比，岗位绩效管理更体现了内部的公平性[3]。
在岗位绩效管理中，由于护士的绩效与薪酬挂钩，所以使护理人员的积极性得到了很大提高。具体表现为：护理人员在服务的过程中，能够与患者主动的沟通、交流，及时了解并满足他们的需求。与此同时，患者的满意度不断提高。在这种良性发展的形势下，提高了我院的医疗服务水平。另外，实施岗位绩效管理后，护理人员在正常工作时间外，能够严格要求自己，积极参与我院开展的多项知识、技能培训，从而提高了在护理方面的专业能力[4]。因此，患者在护理中依从性更好，配合度更高，并取得了良好的护理效果。在这种情况下，大大减小了医疗纠纷的几率，避免了因为医疗纠纷带来的经济损失，最终提高了医院的声誉。另外，当护理人员的自身素质得到提高后，她们也获得了精神上的成就感，从而以更加积极、饱满的热情投入到今后的工作当中。这样，就形成了一个良性的循环，使医院的护理质量不断得到提升。另外，绩效管理实施后，还促进了医院的整体改革。实践证明，科学的绩效考核与分配，能够公正的评价门诊到诊护士的工作业绩，激励护士积极进取，争取到更高层次的发展[5]。除此之外，加强门诊导诊护士岗位绩效管理，有助于建立一个团结奋进、积极上进的医疗团队，从而促进医院的长久、稳定发展[6]。
综上所述，在医院开展门诊导诊护士岗位绩效管理，调动了护士的工作积极性，取得了良好的发展成绩。值得大力推广。
参考文献
[1] 付晶晶. 导诊护士在医患纠纷中的心理应急与对策[J]. 赤峰学院学报（自然科学版）. 2015（12）： 109-110.
[2] 郭彩治. 特需门诊病人对导诊护士服务质量评价的调查分析[J]. 全科护理. 2011， 09（26）： 2429-2430.
[3] 吕露瑜. 门诊、导诊护士工作趋势于人文动态发展的思路探讨[J]. 中国保健营养（下旬刊）. 2012， 22（8）： 2754-2755.
[4] 齐晋. 强化培育导诊护士综合素质提高导诊服务质量[J]. 医学信息. 2015， 28（7）： 244.
门诊护士个人工作总结1
一年来，门诊护理在院党政领导班子、护理部的正确领导及科室主任的业务指导下，认真按照护理部及科内护理工作计划开展护理工作，现将20XX年护理工作总结如下
一、工作量完成情况
一年来共完成分诊导诊26000余人次，协助门诊外科次及外科换药102人次，血气分析人次，查体8700人次。
二、加强护理质量监控，使门诊护理质量得到持续改进。
1、落实岗位责任制：年初针对门诊的具体情况，重新制定了门诊护理人员岗位职责和各班工作标准，使护理人员严格按规范做好本职工作，严格执行首问首迎负责制。同时，积极响应本市创卫工作，严格执行预检分检工作流程。严防差错事故发生。
2、认真组织护理人员学习本院新的《护理质量检查及评分标准》，使每位护士理解、掌握评分标准，增强护士主动参与质量管理意识，每月进行护理质控讲评，针对门诊科室分布广，护理质量难以监控的特点，每月不定期进行科室自查4～8次，发现问题及时指出，限期改正，使科内的护理质量得到持续改进。
3、加强急救物品管理：每周专人进行全面检查一次，护士长每周检查，随时抽查，保证了急救物品始终处于应急状态，急救物品完好率100%.
4、加强消毒隔离工作的监管：按通过组织学习消毒隔离规范要求，使护士掌握消毒隔离原则，科室院感护士能认真履行职责，积极检查督促技术操作规程，使院感控制指标达到质量标准要求。
三、加强环节质量的管理，保证护理安全
1、每月进行护理安全隐患排查，加强护理操作环节控制，发现安全隐患，及时指出，分析原因，落实整改措施。鼓励护士主动上报护理不良事件，每月组织护士进行安全教育学习一次，内容以病人安全管理和护理应急预案为主，增强护士护理安全意识
2、加强对门诊就诊病人的观察，发现病情变化，及时报告准确、及时处理，减少了
3、加强对节假日、双休日的合理排班，实行弹性排班，以满足病人的需要。护士长、质控员不定期到科室进行检查指导，保证护理安全。
四、加强护理人员培训和在职教育，提高了护理人员整体素质
1、每月对科内护理人员进行分层次的护理业务学习各一次，进一步提高护理人员理论水平。
2、认真组织不同层次护理人员参加科内及院内“三基”培训、考核，加强规范化护理人员的培训、考核力度；科内理论考试、操作技能培训及考核6次，考核合格率100%
3、加强急救技能培训，不断提高科内护理人员的急救技能技术水平及应急能力。上半年强化对护理人员学习护理应急预案、心肺复苏、氧气吸入、简易呼吸器等技能培训、考核，考核合格率100%.
4、鼓励护士参加在职继续教育学习，上半年一名护士取得山东大学本科网络教育学习机会。
门诊护士个人工作总结2
一、以病人为中心，强化护理管理
加强学习提高护理工作人员业务素质。扩大知识面，提高自身素质修养，护理知识化管理已是大势所趋，必须加强市场经济下的护理知识及护士长管理知识的学习。由于社会进步，病人文化素质的提高，许多病人不再对护理人员盲目的信赖，他们需要了解病情，也有很多的自我主观，这种自我主观，一方面有利于做好病人思想工作，使他们处于接受治疗和护理管理状态，另一方面，如果护理人员不能靠自已知识素养给病人一个客观的解释，个别病人很快会在主观上不配合护理，甚至无理取闹，所以要求护士要不断完善护理知识，提高自身的素质，鼓励护士参加各种业务学习，继续教育或成人高考等，参观各兄弟医院的管理，这样才能够提高护理人员自身素质。随着医疗技术不断发展提高，新尖先进医疗设备的广泛应用，特别是入世以后的激烈竞争，对护理工作有了新的挑战，护理工作毕竟不同于医疗，可以依靠于精密而先进的现代化设备来方便诊疗和治疗，而护理是从最简单、锁碎的事开始的。在护理过程中要与各种各样的病人打交道，有时自己所具的知识难以满足病人的需要，所以护士长必须狠抓专业技术知识的提高，才能培养出一大批德才兼备的护士，否则不能胜任护士长的工作。
二、明确职责，作医、护、患之间的协调
1、护士长是科室第一负责人，对内要为院领导和护理部负责，对科室护理人员负责，对病人及陪员负责，因此，护士长是责任较大的护理管理者，在以人为本的整体护理中，把党的卫生方针政策传递给每位护士，还要通过她们把党对人民群众的温暖体现在患者身上，使他们得到关心和爱护。
2、护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者，必须以身做责、做到别人不愿干的亲自主动去干;别人干不了解的去指导动员。另外，对护士要求要高，首先自己必须严格要求，虚心听取群众的意见。生活上多关心她们，工作上多理解、尊重和帮助，用自己实干的精神带动她们，有时还要有忠厚、宽容的气质，不能与护士斤斤计较，才能处理好各种关系，在处理各种关系中护士长必须坚持原则，严格按照医院的各项规章制度办事，因此护理工作的好坏直接关系到病人的利益，关系到医院的形象和名声，所以护士长的职责是十分重要的。
三、突出具有特色个性护理，完善护理质量管理体系
护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，提供有特色的个性化护理服务是塑造优秀护理服务品质的主要内容，护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足，所以提供有特色化的护理、个性化的服务是整体护理的深化，在整体护理中强调两个为本即“以人为本，以服务为本”;三个一切，即“一切为病人，为一切病人，为病人一切”注重三个主要，即以健康教育为主要手段，以开展首问负责制为主要形式，以提高病人满意度为主要方式，注重将护士的内在美融为一体，注重沟通技巧，“请”在先，“谢”在后，让病人感受到护理人员优质的护理服务。
根据护理质量目标与规范服务考核标准，建立以护士长、业务主管进行考核评分的体系，奖罚分明，每次将考核的结果公布，年终总结与目标管理挂钩，服务的主要任务是服务于病人，就要做到以病人为中心，把病人的痛苦当作自己的痛苦，把病人当亲人，时时刻刻为他们生活着想，取得他们的护理工作的信任，使互患关系相互信任、相互支持，护士长在科室实际上是一个内当家，因此要按市场经济规律、严格规章制度、奖勤罚懒，按多劳多得，不劳不得分配原则，注重管理，不搞人情关系。总之，社会的发展人们健康意识的增加，使护理事业发展的同时面临着新的挑战，时代赋予我们的新任务，要求我们工作要有高水平知识技能，不断进取，以精湛的技术赢得社会对护理事业的尊重和认可，才能有能力实现护理目标，才能提高护理的权威性，培养内在美和外在美的气质和专家学者风度，树立护士职业的自信心也是我们今年护理人员努力的方向。
门诊护士个人工作总结3
20XX年门诊护理工作在院领导的关怀支持下，在护理部和门诊部主任的直接领导和业务指导下，在医院各科室的大力支持协助下，通过门诊人员的齐心协力，配合医院当前开展的“优质护理服务工作”等活动内容，紧紧围绕医院的中心工作，门诊护理管理有了明显改变，今年门诊护理人员从医疗质量、服务态度、精神风貌等各个方面都有了明显的进步。现总结如下：
1、坚持行风建设，不断提高护理人员的服务质量，强化护理安全的思想教育，加强责任心，严格执行各项规章制度，避免护理缺陷和差错的发生，杜绝医疗事故，确保医疗安全。
2、根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》的要求，结合我院开展预约诊疗服务工作的实际情况，制定开展预约诊疗服务工作实施方案，取得了良好效果。
3、改善门诊服务、方便患者就医，延伸优质护理的精神，门诊部在高峰时段全面加强门诊各科室的协调;不同时段坚持多项预约措施;和中国联通新疆分公司合作开展116114预约平台工作，方便患者就诊，和亚新网合作为患者提供咨询服务，保证了我院门诊医疗质量，缩短了患者就诊、检查、治疗、取药的等候时间，极大的提高患者对门诊诊疗工作的满意度。我们对门诊流量实行实时监测，根据门诊流量监测获得等候诊疗的患者数量、实际提供服务的医生人数或窗口数，判段是否需要增加工作人员或服务窗口，每月对门诊服务质量工作、门诊管理工作、出诊医师管理工作做出分析评价与持续改进，因而有效缩短了患者就诊等候的时间。
4、认真做好门诊行风投诉接待工作，给投诉患者做好协调及解释工作，及时化解医患矛盾，对投诉意见及时检查，尽量把医疗纠纷消灭在萌芽状态。同时开展门诊、医技、住院和职能科室满意度调查，每月发放满意度调查表150份，及时将信息反馈上报给院领导和护理部，对门诊护理工作中的不足之处及时调整和整改。
5、门诊的等级医院评审工作，始终和医院迎评办的要求和任务同步，认真细致的完成每次的任务。
6、平时做好门诊各窗口科室的协调工作，如遇门诊患者高峰期窗口较拥挤时。导诊护士及时维持秩序、排队就诊，并提醒病人防偷防盗。
7、每周进行护理安全隐患检查，科内人人参与，对工作中存在或潜在的护理安全隐患，及时上报护理部并及时整改。1月—9月，门诊护理人员无护理差错事故发生，无有效投诉。
8、鼓励护士主动报告不良事件，对可能存在的隐患进行原因分析，并积极改进工作。
9、门诊护士按照学历、工作年限、职称及综合素质评价分为N3级别，完成门诊护士的培训计划，今年门诊护士2次参加医院组织的急救培训，开展①气管插管配合;②除颤仪、监护仪、心电监护、简易呼吸机的使用;③心肺复苏;④急救模拟演练;通过培训，护士急救技能得到了很大提高。
10、深化“创优”工作，健全门诊护理的各项规章制度，不断优化就医环境，在门诊开展各项便民措施，人性化服务，提高了满意度。导诊人员，能正确引导患者就医，提供主动服务。
11、加强护理队伍建设，提升专业水平与素质内涵，深化“创优”工作，健全门诊各项护理工作的规章制度，在20XX年1月—9月期间，完善输液等流程，使病人就诊更快捷、方便，提高了工作效率。在20XX年1月—9月期间，开展了出院患者电话随访工作等服务，极大地提高了患者的满意度。20XX年10月，为了降低医疗风险，减少人力资源的浪费，积极配合卫计委的三级诊疗方案，医院在权衡利弊之后关闭了门诊注射室的工作，将注射室护理人员转至导诊岗位，以加强门诊窗口的工作。20XX年10月因导诊的工作性质，已不符合兼职出院患者电话回访这一工作，故在申报院领导之后，门诊已停止出院患者电话回访这一工作。
江苏省常州市第七人民医院江苏省常州市213011
【摘 要】门诊分诊导医护士拥有良好的技能与心理素质是做好门诊分诊工作的基础，本文从门诊分诊导医护士的工作特点分析了导医护士工作中应该掌握的技能与心理素质，旨在提高门诊分诊导医护士的工作质量，提高患者对导医护士工作的满意度。
关键词 导医护士；技能；心理素质医院就诊的各类患者由于病重复杂、流动性大，患者需要在短时间内完成挂号、候诊、取药等流程，在此过程中对医院门诊的不熟悉、接受医生信息的不明确、患者心理素质影响等因素会影响患者就医效率，为此必须依靠医院门诊分诊导医护士及时引导患者就医，为患者提供方便、实惠、满意的服务[1,2]。由于门诊导医护士的设置，避免了患者就医的盲目性，提高就医效率，获得社会的广泛好评。笔者在分析医院门诊分诊导医护士工作特点基础上总结了导医护士该具有的技能及心理素质，现总结如下。
1导医护士技能
1.1扎实的专业技能
门诊分诊导医应具有扎实的专业技能，丰富的临床经验及医学知识，主动发现患者入院后的病情，准确判断病情严重程度，对于危重、急症病人应安排及时优先救治。
导医护士应掌握急诊、一般就诊、传染性疾病的分诊标准，为病人指导最佳就诊程序[3]。此外，导医护士应掌握与导医业务相关的知识，如心理学、行为医学、社会医学等，认真亲切的听取患者主诉，耐心解答患者问题，保持冷静头脑，安定患者不安急躁情绪，做好导医工作，维护好医院门诊就诊秩序。
1.2良好的沟通技能
医院门诊分诊导医护士需要善于沟通，通过良好的沟通能力及时了解患者需求、病症，收集患者心理、生理、精神等健康信息，掌握患者对自身疾病的认知情况，正确为患者导诊。沟通是维护和谐医患关系重要一部分，拥有良好的沟通能力，不仅能及时准确了解患者病情，更有助于促进护患之间的理解与信任，有利于导诊工作的进行。
1.3善于学习新知识
医院门诊导医护士每天需要接触大量形形色色的患者，为了提高为病人服务的质量，需要不断的补充自身知识水平。导医护士除了定期接受培训掌握专业技能外，应了解医院设备、技术的更新动态，熟悉医院的建筑结构、医疗水平、诊治范围等。
此外，导医护士还应具备良好的保健知识，为病人导诊过程中还要向病人传授保健知识，做好健康教育和医学专业知识普及宣传工作，提高患者对疾病的认识。
2导医护士心理素质
医院门诊分诊导医护士的心理素质是其护理工作能力的综合表现，是导医护士护理质量的重要影响因素。导医护士是医院门诊的“窗口”，每天需要接触大量的病人，需要及时准确的对病人病情进行判断与导诊，因此必须重视导医护士的心理素质对工作的影响。导医护士心理素质包括注意力、应变力、认识能力、思维反应能力等。导医护士不可将私人情绪带到工作过程中，避免因个人情绪影响护患关系。
遇到危急重症患者或突发性事件时，应保持冷静、沉着、准确、迅速的处理，不可慌乱的执行导医，以免错失最佳治疗时机。
导医护士在工作中应时刻提醒自己，控制自己的情绪，发挥主观能动性，遇到问题不慌不忙，沉着应对。面对较为难处理的患者及家属，换位思考，文明用语，努力拉近医患关系，为病人及家属提供有效的就诊服务[4]。此外，导医护士可加强自我心理控制能力，通过学习心理学、行为医学等知识，采用科学有效的方法控制心理波动，提高面对危急重症患者或突发事件时处理能力，锻炼自己注意力、应变力、思维应变能力等。
3小结
通过分析医院门诊分诊导医护士的工作特点，笔者总结了导医护士应掌握的技能与心理素质。门诊导医护士的职责不仅仅是叫号与分流病人，而是利用专业技能为病人提供准确、优质的导诊服务[5]。导医护士每天接触形形色色的病人，需要处理各种危急重症患者及突发事件，必须掌握扎实的专业技能，通过与病人或家属交谈及时了解患者病情，并根据患者临床病症判断患者病情轻重，及时安排导诊治疗。
在应对导医工作过程中的各种问题，导医护士必须拥有良好的心理素质，具有良好的注意力、应变力、认识能力、思维反应能力等。除此之外，导医护士还应具备良好的道德素质、良好形象素质、政治思想素质、语言修养素质等，通过提升自身专业技能与素质修养，从而提高门诊导医护理工作质量，为患者提供优质、高效、满意的门诊分诊引导服务。
参考文献
[1]李芳萍,张珑.导医护士在优质护理中应具备的素质和作用[J].中国实用护理杂志,2012,28(z2):239.
[2]江洪.导医护士与门诊老年患者沟通技巧的体会[J].贵阳中医学院学报,2012,34(1):85-86.
[3]陈琰,张洁.如何做好门诊导医护士管理[J].中国卫生质量管理,2013,20(5):57-58.
