论文摘要：从分析现代物流企业知识、知识管理的特点出发，指出了现代物流企业在知识管理过程中存在的主要问题，并从培训、绩效评价、文化氛围三个方面提出了改进建议。
在知识经济时代，知识及知识管理被认为是企业最具竞争力的有力保障。现代物流企业是集物流运作现代化、物流技术现代化、物流管理现代化于一体的现代物流服务型企业，面对知识经济的浪潮，知识资源的管理在现代物流企业管理中显得尤为重要。
l现代物流企业知识管理的特征
1．1现代物流企业的特征
现代物流企业是相对于传统物流企业而言的，是指以信息技术为支撑，借助现代科学技术，将运输、仓储、包装、配送等功能实行高效率有机结合起来的一个价值链。现代物流企业的物流运作、物流管理是十分复杂的体系，各方面的配合十分严密，必须使用先进的技术、设备与现代化的管理手段，是一个知识密集、技术密集的经济实体，知识已替代实物资本成为企业增长的根本动力、成为增强企业核心竞争力的主要源泉。
1．2现代物流企业知识及知识管理的特征
1．2．1现代物流企业知识的特征
知识包括显性知识和隐性知识两类。显性知识指可用语言、文字或符号表达的知识，如书本知识、物流企业的制度、法规等，隐性知识指那些非正式的、难以用文字和语言表达的技能、技巧、经验和诀窍等。显性知识容易通过计算机进行整理和存储，而隐性知识则难以掌握，它存储在各个雇员的大脑里，是雇员的个人经验。在现代物流企业中。制度、法规、管理诀窍、经营理念等显性知识是企业生存、发展乃至具有核心竞争力的基石。各种物流技术人才、管理人员及基层操作人员互相配合，通过交互式学习和知识共享，共同贡献知识智慧，增加组织知识储量，最终转变成现代物流企业生产力，这是现代物流企业知识的特点。
1．2．2现代物流企业知识管理的特征
知识管理指对知识资源进行组织、利用和再生产的过程_1_。针对现代物流企业而言，知识管理就是物流技术人才、物流管理人员、基层操作人员乃至客户互相配合，通过交互式学习和知识共享，共同贡献知识智慧，增加企业知识储备，最终转变成现代物流企业生产力的过程。
在知识共享和交流的过程中，“人”在其中起着关键和决定性的作用，在知识创造和传播的每一个阶段都离不开人的参与。所以现代物流企业在进行知识管理的过程中要强调“以人为本”的理念，注重员工知识和组织知识的更新，加强与客户的联系，避免企业的短期行为，保证企业的可持续性发展。
2现代物流企业知识管理过程中存在的主要问题
2．1对“知识人”重视不够，缺乏高级管理人才
在很多物流企业里，对“知识人”重视不够，思想理念还停留在工业经济时代，对员工智力资本的认同停留在口头或形式上，没有真正落到实处。具体表现在：
2．1．1忽视“知识人”的价值
“人”是知识资本的载体，是知识资本的所有者和运用者。在现代物流企业，以“顾客为根本”、以“职工为资本”是企业保持长久生命力的有力武器I2l。对知识资本的收益权利和应承担的责任和义务不对等，员工知识资本往往得不到公平的回报，尽管大多数企业让员工参股，让知识资本参与企业剩余财产的分配，但知识资本所创造的财富与应得到的回报往往差距悬殊。另外，有些企业在某些领导和员工自己的潜意识里，对“知识人”能创造的价值认识不清、重视不够，“知识人”在人格和精神上得不到应有的尊重。例如笔者到长沙的某一物流企业进行调研时，发现这个物流企业的老总认为现在人才济济，人才市场供大于求，对员工乃至高级管理人才的留用采取无所谓的态度，在薪酬上以降低成本为名，一压再压，而在大会小会上总是摆出一种“他不缺人才”的姿态，这个企业的员工乃至高级管理人员在物资和精神上都得不到应有的回报，所以．这个企业乃至有段时间因为员工的流动而不能正常工作，有些业务因为高级管理人才的跳槽而被迫中断。
2．1．2缺乏良好的工作环境
有些企业领导与员工之间、员工与员工之间缺乏相互信任，企业内部你防我，我防你，充满紧张与相互猜疑的气氛，缺乏和谐的工作环境；有些企业管理者对员工有严重的偏爱倾向，对某个团队或个人表现出不公平的偏好，致使没有受优待的员工产生怨恨和厌倦的情绪，以致整个团队的工作难以正常展开。正因为没有共享和互助的积极向上、健康的工作环境，致使“知识人”在精神上没有归属感和责任感，在工作中患得患失，没有全身心投入工作，致使他们的能量也不可能得到充分的发挥，更谈不上创新。
2．1．3缺乏系统的、有计划的、持续的沟通
管理者通常都希望他们的员工不需要任何指点或有效组织就能完成工作．然而并不是所有员工都能达到指导手册或客户的要求，不同员工技能水平、处事态度、接受新事物的能力都有所不同，员工需要支持、呵护、相互尊重的交流与沟通，而管理者往往缺乏耐心，工作一刀切，没有做到有计划地、系统地去挖掘、开发每一个员工的潜力。
正由于对“知识人”重视不够，知识人在物资和精神上得不到公平的待遇，致使企业很难留住高级管理人才，有时甚至影响企业的正常发展。
2．2知识管理的内容与实践脱节，缺乏创新
在大多数物流企业里，知识管理是为管理而管理，追求形式而不重其实质，与实践脱节。具体表现在：
2．2．1管理者对知识管理的内容认识不清
在绝大多数现代物流企业里，把知识管理理解为物流技术的应用或管理．知识管理的内容就是对物流技术的培训。事实上，物流技术只是知识的一个方面，现代物流企业的知识管理应该还包括存在于企业中的人力资源的不同方面和信息技术、市场分析、精诚合作乃至企业的经营战略等各方面的内容。现代物流企业知识的多样化和复杂性，给知识管理增加了难度。由于对知识管理内容的偏颇和知识管理本身的难度．使得知识管理内容与实际工作脱节，知识管理流于形式，缺乏系统性和连续性。
在知识管理过程中，由于知识的有效组织、培训、共享机制的建设缺乏系统性和连续性，使得知识得不到共享，员工和员工之间缺乏相互信任和沟通，知识不能进行正常转化和储备。没有根据正确的需求培训恰当的人选
现代物流企业属于知识密集型企业，知识管理涉及到物流技术、服务运作、管理理念、客户关系等各个方面，有些企业为此也付出了大量的人、财、物购买软件、进行培训，开展各种各样知识管理咨询活动，但效果不是很好，投入了大量资源建立的知识管理机制或系统能为企业带来多少效益不得而知，企业的这些活动似乎都带上了只管投入不问产出的“公益”色彩。原因在于管理者没有根据企业正确的需求来培训恰当的人选．没有考虑到每个具体人的专长、天赋、性格特点，培训方法、手段过于简单，工作没有做细、没有做到位。
2．3知识管理缺乏系统的绩效评价与奖惩制度
绩效评价是知识管理的一个重要组成部分，评价的过程就是管理的过程，而奖惩制度是知识管理有效实施的有力保障，绩效评价制度包括评价指标的建立、评价标准的确定、配套的奖惩措施。大多数物流企业在知识管理绩效评价这方面基本上是空白，没有建立绩效评价制度和奖惩制度，有些企业即使也做了一些尝试，但指标的建立不成体系，或者标准的确定不是定的过高就是定得过低，缺乏目的性和可执行性，或者以考核代管理，只重视奖惩，而忽视开发，或者流于形式，没有真正起到应有的作用。
3知识管理问题的对策及建议
3．1建立培训与业务之间的合作关系
建立培训与业务之间合作关系的第一步要求知识管理者明确公司的经营目标，全面理解公司的业务，深入了解公司的各项经营活动，做到目的明确。第二步要求知识管理者采取多种方式、多种手段加强交流与沟通，包括对公司高层和高级管理人员的访谈，让他们阐述自己对公司远景、策略导向、可持续发展、近期存在问题等各方面的看法，借以理解公司的经营目标与决策层的远大志向；还包括与普通员工的沟通，借以了解每个员工的专业特长、性格特点、知识优势与不足，做到心中有数。第三步对公司员工进行系统的、有计划的培训，让培训与公司经营目标紧密联系起来，帮助员工从中获得自己所需知识和技能，最大限度地利用培训资源，促进个人知识的内化，增加企业的知识储备。
3．2建立有效的知识管理绩效评价制度和奖惩制度
绩效管理是促进员工能力开发的重要手段。也是提高工作绩效的有力工具。绩效评价是绩效管理的一个重要环节，它的重点在于通过一定的评价指标对员工知识做出评定和估价，根据一定的标准对优劣做出判定，目的是促进员工知识能力的提高，促进个人知识向组织知识的转化，从而增加组织知识储量，改进组织知识绩效。知识绩效评价指标可以从员工知识绩效评价、组织知识绩效评价、外部知识绩效评价、创新绩效评价几个方面进行设置。其中外部知识绩效评价指标在现代物流企业显得更为重要，主要是评价对外部顾客的需求、利益的了解程度，如顾客赢利率、顾客忠诚度、客户情况数据库建设水平、知识联盟的开发利用水平等等指标，目的是充分掌握顾客的需求，想顾客之所想，更好地为顾客服务，实现企业双赢，从而增加企业外部竞争的干扰能力，避免客户转向竞争对手。
知识绩效评价标准的确定，可以根据每个指标来设定一个标准，但有些指标标准是很难量化的，所以在确定标准时，应充分考虑本企业历史水平，同行业先进水平，以及其他可比的标准，同时还应注意环境的变化。奖惩制度是绩效评价制度有效实施的有力保障，企业应该建立严格的与绩效评价制度相配套的奖惩制度，定期或不定期地考核个人乃至企业的知识绩效，保证知识管理系列措施的有效实施。
3_3打造良好的企业文化氛围
优秀的企业文化是企业宝贵的无形资产，能够极大限度地激发员工的工作热情和创新斗志。要打造良好的文化氛围，首先，注重“以人为本”，包括注重员工、注重顾客。注重员工指提倡尊重人、关心人、理解人，为人才提供发挥能力的各种条件，创造适合人才发展的良好环境；注重顾客指一切以顾客为中心，通过多种科学手段和方法加强联系，了解顾客的需求与愿望，不断改进工作流程和服务质量，达到双方满意、双方互赢、共同发展、长期合作。第二，建立和谐的员工关系。信任、诚实是良好关系的基础，干群之间、员工之间相互信任，相互尊重，坦诚待人，使员工在一个舒适、健康的环境中工作学习，增加相互之间的交流、沟通和相互学习的机会。第三，保持在市场经济中以“信誉为本”的文化色彩。企业的经营理念一定要适应市场的需要，要体现市场价值和企业特点，“以诚取信”作为企业经营理念的精髓，并将这种思想贯穿于经营活动的各个方面。第四，倡导“创新”的文化理念。正如著名经济学家陈清泰所说：“技术是可以买来的，但技术水平是买不来的”，真正的技术创新只有靠自己培养。可持续性发展的创新是全方位的创新，包括技术的创新、管理思想的创新、制度的创新、方法的创新，甚至还包括某些小点子的创新，只要是在原来基础上加以改进并产生了效益或将来可以产生效益的都属于创新，都要加以鼓励的倡导。
关键词：物业企业 知识管理 对策研究
在经济新常态下，新技术特别是互联网技术的广泛应用，使得物业管理行业所面临的市场竞争环境和业主需求的变化越来越快，给物业企业带来了新的挑战和机遇。对于物业企业而言，其服务对象就是业主，整个服务过程是一个物业企业与业主共同参与、相互合作的动态过程。物业企业要想获得市场竞争中的优势地位，主要取决于是否能够及时识别并最大限度地满足业主的需求。在物业管理过程中建立知识管理机制，不仅能够帮助物业企业获取有关业主需求的信息、固化企业实践所得的经验，而且还能够帮助企业为业主提供更多的客户体验和价值感受，同时还能改善和提高物业企业的市场竞争力。
一、知识管理的内涵
1.知识。
知识是一个内涵丰富、外延广泛的概念。世界银行在《1998年世界发展报告——知识促进发展》中将知识定义为：知识是用于生产中的有意义的信息。知识是一种无形的资产，对它的管理要比对其他有形资产的管理难度更大，因而要对知识的特殊性进行正确的认识：
（1）知识产生并存在与人的头脑之中，知识的运作要以人为主导，并且受到人的主观意识的影响；
（2）显性知识与隐性知识并不对立，二者可以相互转化，但隐性知识容易造成垄断；
（3）知识的效用不会随着使用人数的增多而减少。
2.知识管理。
关于知识管理的定义，目前还没有统一的说法。美国生产力和质量中心（APQC）对知识管理的定义是：知识管理是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人，这样可以帮助人们共享信息，并进而将通过不同的方式付诸实践，最终达到最高组织业绩的目的。从这个定义可以看出：知识管理是企业的战略选择，通过知识的传递、共享和积累来提升企业的经营业绩，是利用集体的智慧来提高企业的应变能力和创新能力。
二、物业企业实施知识管理的价值分析
新经济形态下，市场竞争激烈，业主新需求不断涌现，知识成为物业企业生产和发展的关键资源。知识的获取能力、创造能力和运用能力成为了物业企业保持竞争优势的重要来源。在物业企业经营管理的过程中实施知识管理，对物业企业而言具有非常深远的意义，主要体现在以下几个方面：
1.实施知识管理可以帮助物业企业有效识别市场变化和业主需求。
知识管理是以现代化的工具和技术为基础的，这些工具和技术可以帮助物业企业获取市场变化和业主需求的信息，并将获取到的信息加以过滤、整理与分析，变成便于在企业成员可以进行传递和共享的知识。物业企业可利用这些知识来制定应对市场变化的策略，或者是进行服务提升和创新来满足业主的需求。
2.实施知识管理可以避免因人员流动而造成的管理经验或服务技能的流失。
在物业企业中资深的管理人员或服务人员的流动对物业企业的经营管理影响较大，这些人员所掌握的管理经验或服务技能是物业企业的隐性知识，也是物业企业的无形资产。如果物业企业不能有效地将这些隐性知识挖掘出来，并将其转化为显性知识，将会给物业企业带来不利的影响。把隐性知识显性化是知识管理的基本内容，所以在物业企业实施知识管理可以有效控制管理经验或服务技能的流失。
3.实施知识管理可以促进物业企业的内部沟通。
政府对物业行业实施指导价政策，这就决定了物业行业是一个微利行业。获得经济利益，规模化发展成为了物业企业的最佳选择，然而规模化发展就会导致物业企业内部不畅。知识管理可以通过互联网技术将分散的职能部门、物业管理项目及组织成员有机地整合在一起，打破了部门或地域的限制，是的内部沟通更加密切。此外，内部的密切沟通又为知识的传递和共享提供了良好的环境，也会是物业企业的知识存量增加。
三、物业企业实施知识管理的策略研究
1.从战略上重视知识管理，将知识作为资产来管理。
物业企业高层领导者对知识管理的重视程度决定了知识管理实施的成败。物业企业要充分认识知识对企业未来发展的重要性，要将知识作为企业关键资产来进行管理，应把知识管理作为企业经营管理的重要战略选择。物业企业应为知识管理的实施提供人、财、物的有力保障，要将目光放在知识管理的远期效用上，而不是近期的成本投入上。此外，知识是一种无形资产，它的管理与有形资产的管理不同，在实施知识管理的过程中，应重点关注知识的固化工作。
2.在企业内部营造起尊重知识的企业文化。
在物业企业内部要树立对知识的正确认识，理解知识的本质与重要性，确立知识管理人人有责的价值观，并营造尊重知识的企业文化。这种企业文化一旦形成，就会在物业企业内部发挥着潜移默化的作用，引导物业企业员工接受知识管理，改变物业企业员工的主要意愿，使其愿意将个人所拥有的隐性知识进行共享，也会使得缺乏知识的员工加强知识的学习。
3.优化企业组织结构，促进知识交流与合作。
物业企业要进行组织结构的优化，为知识管理的实施建立起扁平化、柔性化、网络化的组织结构，设立起知识管理部门专门从事知识管理工作，同时知识管理工作还应与培训工作有机结合。这样的组织结构有利于知识的交流与合作，还能将知识进行系统的整理与分类，并通过培训使对企业有用的知识得以推广和应用，才能发挥知识的最大功效。知识的交流与合作会为知识的创新奠定基础，知识创新会为业主带来新的服务体验，会为物业企业赢得比其他竞争对手更快的市场应变能力。
4.完善激励机制，鼓励知识创新。
根据知识管理的需求，物业企业应当不断完善企业现有的激励机制，在绩效考评体系内融入知识共享、知识运用、知识合作及知识创新等指标。这样的激励机制不仅会促进隐性知识显性化，还会增加显性化知识的存量，提升了物业企业无形资产的价值。此外，这种机制还会加速企业内部的知识创新，为物业企业赢得源源不断的发展动力和其他竞争对手难以模仿的核心竞争力。
5.借助互联网技术，搭建知识管理平台。
一些大中型物业企业管理项目遍布各地，这给物业企业内部的知识交流、共享、学习等提出了挑战。先进的互联网技术的应用不仅会为知识管理提供强大的技术支持，也是物业企业向规模化发展的必然选择。物业企业可以借助互联网技术，搭建起知识管理平台，在这个平台上可以加强内部的联系与交流，便于分布于不同地域的员工及时汲取企业固化后的知识，并能在第一时间将这些知识应用到对业主的服务上或应对市场竞争上。值得注意的是，物业企业搭建起来的知识管理平台不能只限于内部使用，还应增加与业主的交互功能，这样会将物业企业与业主紧密地联系在一起，还有助于物业企业及时掌握业主的需求以及业主对服务的期望。
6.与其他企业合作，建立知识联盟。
知识管理是一个开放系统，物业企业在进行内部知识管理的同时，还要加强与其他企业的合作。在与其他企业合作的过程中，一方面可以与竞争对手进行合作，促进与同行业的其他企业的交流，通过对比可以找出企业本身的优势与劣势，同时还可以将其他企业的优势通过知识加工转化为本企业可以学习和运用的知识，最终改善物业企业的服务质量。另一方面可以与服务互补商进行合作，如与房地产开发商、设施设备维保服务供应商、清洁设备供应商等进行合作，这样可以拓展物业企业的服务领域和经营思路。可见，与其他企业合作，建立知识联盟，可以发挥出协同效应，促进物业企业发展。
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作为新兴的服务业，物业管理行业将成为吸纳劳动力的主力军，帮助我国解决就业问题。
大部分物业管理员都能做到合法经营、规范服务、负责任，为行业的发展作出自己的努力。但有的物业管理员是半路“出家”，来自“转制、转岗、转业”人员或外来剩余劳动力，不仅素质良莠不齐，年龄较大，也不专业。现在的物业管理员的来源大概可以分为两类：一类是由原房管所职工直接转化而来的，这类人员不熟悉现代物业管理的模式；另一类是学公共管理、酒店管理的人员，他们有一定的能力，但不熟悉物业管理的细微方面；缺乏管理战略思维、创新思想，在工作中处于被动的地位，不具备从战略上进行管理的能力。物业管理员专业知识低的现状与业主的期望要求不相适应。近几年来，业主与物业管理企业及其工作人员尤其是保安等发生纠纷、矛盾、冲突的事件，很大程度上与员工素养不高、能力不足有关。
二、物业管理从业人员应具备的能力
（一）语言表达能力
物业管理人员不仅是单纯管理物业，而更主要的还是要与人打交道。在物业管理中需要与业主和租用人打交道，需要与内部各类管理人员打交道，需要与各个相关部门打交道。在打交道中，如何沟通感情、传授知识、总结经验，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要靠语言来表达。有效的语言表达要求物业管理人员思想敏捷、逻辑性强，并善于表达自己的意向。物业管理人员有时还要妥善处理、调解因文化背景的不同或其他问题而引起的各种各样的矛盾和争论。因此，较强的语言表达能力，有助于确切、清晰地阐明自己的观点、立场和态度，使人易于理解和接受；有利于协调与业主、租用人之间的关系，正确处理各种矛盾；具有鼓舞力、号召力，提出的主张令人折服。正因为语言表达能力如此之重要，所以物业管理人员都应具备这种能力。
（二）心理承受能力
物业管理的对象是人，又靠人去服务，物业管理是“人的管理”。物业管理人员在服务的过程中，涉及到方方面面，会遇到各种环境，会遇到各种各样的人和事。接触的人包括各种性格、各种职业、各个阶层，不同素质修养的人，遇到的问题是五花八门。俗话说：“一人干事，难称百人意。”物业管理人员往往承担着相当大的风险任务，并经常会被他人误会或误解。在遇到这些比较复杂的情况下，能够控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。能够表现得自信、自强、不畏惧，在遇到挫折时仍不动摇，不泄气，始终一往直前，就必须要有很好的心理承受能力，能够忍辱负重。
（三）思想沟通能力
从事物业管理服务工作，经常要和业主、租用人接触。怎样既能维护公司的权益又能把业主的利益放在首位，设身处地为业主着想，得到业主的满意，有效的沟通是必不可少的。双方沟通的有效性直接影响着与业主的关系。这就需要物业管理人员必须具备思想沟通的能力。有效的沟通要讲究语言艺术，能给人一种亲切感，营造一种友善的气氛。同时有效的沟通还要讲究沟通的技巧，消除业主各种认识误区。
（四）良好的写作能力
物业管理中要收集整理各种信息、订立各种合同、制定规章制度、写工作计划、报告、调查报告、建议函等都离不开写作能力。写作能力也就是文字表达能力，是在物业管理中传递信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具，也是物业管理人员与业主联系的重要手段。只有观点精辟，内容详实，文字流畅的书面材料才能得到更好的交流和联络，这就需要物业管理人员具备良好的写作能力。加强文字修养，勤学多炼，不断提高。
三、物业管理人员的培养方法与途径
随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。面对此问题，我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。重视物业的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。
（一）服务意识的培养
要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会影响我们续约。拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如保安人员这样说：“喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走”，对违章停车的业主会按你的要求去做吗？如果这样说呢，“对不起，消防通道禁止停放车辆，请您将车停在车位上好吗？”。相信违章停车的业主会很好地配合。也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。
（二）通过学习培训，提升员工素质
学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。
为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。
（三）建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力
目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人工作上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，设立庄严的质量监督科室，严格实行监督考核制度，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。同时，可以实行一系列的争先创优机制，激励优秀单位，奖优罚劣，激发员工积极性。竞争制度必须严格落实，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入竞争制度。目标任务要逐级分解落实，体现合理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。
（四）加强与业主的沟通
我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议，力所能及地解决他们提出的要求。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
以上几种说法是我通过学习、实践对如何做好物业管理服务工作的一些见解。我相信，通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好。
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[关键词] 知识管理 现代物流 信息化
在飞速发展的知识经济时代，知识已成为经济腾飞、社会进步、企业发展的关键要素和重要资源，知识管理也越来越受到业界的关注和重视。如今，在众多物流企业不断发展的过程中，有相当一部分企业会经常陷入这样的窘境，好的经验没有得到沉淀；面临同样的问题却找不到适用的解决方案; 面对大海般的信息库，如何准确高效地查找自己需要的资料是企业面临的一个又一个难题，有效解决上述问题的过程，就是对“知识”进行系统管理的过程。
随着物流行业的不断升温，一部分大型的物流企业已经成为知识管理的成功典范，但多数中小型物流企业由于观念、技术、规模、资金等因素的限制，尚未将知识管理提上日程。在信息大爆炸的今天，知识每天在为我们创造着大量的财富和价值，如何有效地对知识进行管理已经成为物流行业继信息化之后的又一热门话题。
一、物流企业需要知识管理
知识管理就是将知识视为企业的一项资产，通过管理程序将知识进行搜集、分类、储存和应用，并为企业带来商业价值，创造竞争优势的一系列活动的总称。此系列活动包括，将成员的知识组织化、将隐性知识显性化、将外部知识内部化以及将组织知识资产化。知识管理的核心就是管理信息的流动，使需要者及时获得正确的信息，从而迅速采取行动。知识管理的目的就在于通过知识的共享和优化提高组织智能或企业智商。
从应用需求的角度看，知识管理是不分行业的，哪里有知识并需要系统管理，哪里就需要知识管理。任何组织和个人都需要知识管理，惟一的区别就在于管理的方法和内容各不相同，物流企业也不例外。物流企业提供的产品是服务，这一特性决定了物流企业与客户市场的紧密性。企业员工要经常面对多样化的客户需求和物流环境，并需要做出快速、正确的反应，这就要求员工必须结合企业的实际状况，依靠自身积累的工作经验和教训，经过思考，做出决策。可见，物流员工的行为决策往往更需要隐性知识的支撑，而要充分挖掘、转化和利用员工头脑中的隐性知识，实现知识共享是离不开知识管理驱动的。
二、基于知识管理的现代物流
1.物流管理的发展阶段
物流管理大致经历了以下三个发展阶段，即传统储运物流阶段、系统化物流阶段和物流信息化阶段。我国传统储运企业大多数都是计划经济时代的产物，主要为本行业的物资或商贸企业提供仓储和少量短途运输服务，并将仓储和运输看成是两个独立的环节，把商品库存看成是调节供需的主要手段。因此，在传统储运物流阶段，物流功能简单、业务单一、劳动密集、经济效益普遍偏低。
系统化物流阶段不仅包括前一阶段的仓储和运输两个环节，还包括装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等一系列环节在内的整体物流系统，并将物流活动的各个环节看成是相互联系、相互作用的有机整体，运用系统的理论在管理上寻求物流过程的整体优化，从而提高物流系统的经济效益和社会效益。
第三个阶段，物流信息化阶段以信息技术的应用为重要标志，实现信息标准化和数据库管理、信息传递和信息收集电子化、业务流程电子化。
2.由信息管理到知识管理
在激励的市场竞争环境下，物流企业面临着越来越多的不确定因素，市场态势瞬息万变，先进物流信息系统的开发和应用无疑为物流企业的发展提供有利的支持。物流信息化具有通过物流信息网络，使物流各环节的成员实现信息的实时共享，改善物流系统的时空效应，提高物流系统的快速反应能力等诸多优势。然而，由于信息管理的对象存在着固有的局限性，难以实现物流系统智能化的目标，更加难以为物流系统带来创新价值。只有通过创新，物流企业才能打造出极具竞争力的服务产品，才能获得企业的长足发展。创新是人类的知识和经验在不断的积累、应用、优化过程中智慧的闪光。知识管理是企业竞争力的源泉，物流企业只有对知识进行有效的管理，才能够实现其独特的创新功能，从而使物流系统发生质的变化。
物流信息化以信息技术的应用、信息的收集、处理和传递为重点。管理的对象主要是业务信息，即显性知识。只能“使信息成为行动的基础的方式”，而不能使信息通过个人或组织自身知识的作用转化成更有效的行为。然而，信息管理人员在接收到信息后，必须要结合自身的工作经验、教训，经过思考，做出行为决策。对于同种信息，不同的人会做出不同的决策，不同的决策又会产生不同的效益。由此可见，员工的经验、教训以及思维方式等隐性知识对企业决策起着实质性的影响。这些看不见、摸不着的隐性知识是物流信息化利用信息技术无法收集的。同时，物流员工也难以利用物流信息系统借鉴和参考其他员工的实践经验和工作技巧，进行知识复用和知识创新。
因此，为了给物流决策提供更有价值的知识，提高员工知识水平和业务运作效率，企业必须充分利用隐含于人头脑中的隐性知识，不仅要将它以可视、规范的形式在物流系统里传递，还要发挥自身知识的作用以挖掘信息中隐藏的隐性知识，真正实现知识共享。这种管理理念的转换要求管理对象从以显性知识为主转向以隐性知识为主，即转向知识管理。
三、物流企业知识管理功效
物流企业必须在物流信息化的基础上逐步走向知识管理之路，充分发挥知识管理的优势作用，才能在竞争压力频升的今天开拓进取之路。物流企业实现优质的知识管理，可以为企业带来以下促进作用，从而提高物流企业的整体水平。
1.缩短物流时间，优化物流方案
物流企业由于物流活动本身、信息交流速度和文档传输速度的限制，完成一个物流活动所需时间较长，且受人为因素影响很大。随着知识管理理念在物流业的应用，企业的供应、配送、客户需求等信息都会通过企业知识管理平台选择最优方案，或从知识库中找到由实践经验产生的最佳方案，实现有效的客户反应和科学决策。
2.增强物流企业适应能力
物流企业实行有效的知识管理，能够增强企业的外部适应能力。首先，基于知识管理的物流企业通过建设适于员工间沟通和知识共享的企业文化，能够减少或避免因人员频繁流动造成的损失。其次，企业定期对员工进行培训，鼓励员工学习，不断对知识进行更新和深化。再次，企业便于将知识和经验上互补的员工集中起来，共同进行开发，从而加快知识的商品化。最后，由于不断吸收新信息和新知识，物流企业能够站在时代的前端，随时调整其发展方向，以增强对外部环境的适应能力。
3.整合信息，实现供应链集成
在物流信息化阶段，物流系统实现了其功能的整合，能够对客户个性化需求作出快速反应。而物流知识管理则在此基础上，通过知识交互平台实现了物流功能知识的整合以及对客户个性化需求的灵活反应，增强了企业的竞争优势。物流信息化阶段虽然也通过物流网络系统实现了供应链各环节信息的交流与共享，但各环节的信息交流方式往往体现为单向沟通而非双向沟通。物流系统的各环节大多注重内部信息化管理与内部知识积累，很少主动提供内部知识，也无法得到其他环节的隐性知识，各环节的交流内容表现为以信息为主而并非以知识为主。
4.优化资源，提高服务水平
传统的物流企业大多需要置备大规模的仓库设施。我国物流企业均存在组织松散、机构庞大、难以提高物流服务水平的问题。为保证及时、准确、安全、经济地将商品送达需求者，需要对现有物流企业进行合理规划和技术改造。
应用知识管理平台，物流企业可以根据物流产品的供需特点将散置在各地、分属不同系统的物流设施、资源通过虚拟企业连接起来，经过科学规划和重组，发挥物流设施和服务优势，扩大服务半径和货物集散空间，进行供应链管理，从而提高服务水平。
在知识经济时代，优秀的知识管理能力是形成不可模仿的竞争优势的关键，较高的知识管理能力是迅速获取和传递新知识的基础。因此，物流企业要善于发掘自身的知识管理潜能，运用有效的知识管理方式，从企业现有的知识管理水平、IT水平、管理水平出发，采取适当措施，逐步推进企业的知识管理进程。
参考文献：
[1]吴晓松李怡靖:知识管理和企业持续竞争优势. publish.省略/2005/0607/20050607007102.shtml
[2]黄群:企业的知识定位与知识管理应用战略. publish.省略/2005/0525/20050525008801.shtml
关键词：物流管理知识管理价值链绿色物流
物流管理经过一定时期的发展，已逐步趋于稳定和成熟，物流信息化更是方兴未艾。但随着全球经济一体化和贸易自由化的加强，企业间的竞争也越来越激烈，许多跨国企业如马士基、TNT、UPS早已开始着手实施知识管理，将知识视为企业最重要的战略资源，通过不断创新来提高企业的竞争力。
一、知识管理概述
1、知识管理的定义
知识管理是管理领域出现的一个新事物，目前还没有一个被普遍接受的定义，国内外学者从各自的研究角度出发，纷纷提出了自己的见解。
简单地说，知识管理(knowledgemanagement，KM)是指企业利用信息技术手段，对组织的知识资源(包括隐性知识和显性知识)进行系统管理，并在此基础上延伸，以提高其面对激烈的市场竞争的生存能力，为企业带来商业价值，保持可持续发展的过程。知识管理无处不在，遍及社会生活的各个领域，任何组织和个人都需要知识管理，惟一的区别在于管理的方法和内容不一样。当然，物流企业也不例外。
2、知识管理的特点
知识管理是一种商业战略，而不只是管理工具，它建立在信息技术快速发展的基础上，信息技术是其实现的工具和手段。知识管理执行过程中知识的收集、传播、利用、共享、创新都需要借助信息系统来完成，所以知识管理的发展与信息化的进展程度密切相关。物流信息化管理主要是对企业运作过程中显而易见的信息如业务资料、数据、报表等显性知识进行处理。而对于那些不明显的信息如员工个人的经验、想法、特殊技能等隐性知识则无能为力，隐性知识不会自动显现出来，需要被挖掘，这也正是信息化走向知识化的必然。
实施知识管理，要有良好的知识共享氛围，而这也正是许多传统企业的缺陷。企业员工是企业发展的推动力，没有他们的参与，企业的发展就会停滞，实施知识管理也是一样，它需要企业员工通过主观能动性地发挥，来不断利用、挖掘、产生新知识。管理者要善于解放思想，突破陈旧的思维模式和工作作风，不是下达命令让员工呆板地执行，而是要激励他们，充分调动员工的积极性，让他们主动参与到企业的各项活动中来[1]。员工将自身积累的知识如经验、教训主动贡献出来和其他人分享，大家互相交流，禆补阙漏，共同提高。在吸收了别人有用的成果后，再在工作中通过结合实际，把自己有创意的想法运用到其中，实现知识创新。如此不断循环，企业的知识结构才会不断完善，逐渐形成自己的知识链和价值链。
二、知识管理对物流企业的影响
从工业经济时代进入知识经济时代后，传统的管理理念和模式对于新形势下企业的发展和变革早已显得力不从心，知识管理正是在这种情况下孕育而生。知识就是力量，对企业也是一样，知识就是企业继续发展的动力，是利润的源泉。具体来讲，知识管理对物流企业的发展主要有以下几方面的影响：
1、寻找和形成企业的价值链，实现差异化竞争
价值链是区分物流企业核心竞争力的主要特征，也是各个企业保持竞争优势的立足点。在物流活动中，它不仅注重货物的流动，更注重资金的流动，以实现整个物流活动中的价值增值[2]。实施知识管理，通过对企业现有资源的分析，找出自己的核心竞争力，也就是价值链。并围绕企业核心竞争力，准确把握市场脉搏，及时调整发展方向和经营策略。确定适合自身发展的细分市场，作为近期的主攻业务和远期拓展的方向。以集中优势实现利润最大化，占领市场竞争的优势地位。
2、加强内外界联系，信息交流更加顺畅
经济全球化和国际贸易的飞速发展，对物流企业的响应速度和服务水平提出了更高的要求，也使物流企业与外界的联系越来越紧密。通过建立知识管理平台，物流企业可以加强内部各部门和不同层级之间的交流，实现知识共享，及时反馈，提高运作效率，减少业务操作的出错率。同时，物流企业之间也可以通过交流平台进行业务信息的传递，相互合作，共同发展。城市化的加速发展，使物流企业与政府各部门的协调也越来越重要，通过知识管理平台，企业不但能够及时了解政府部门的政策和规划方向，也能实时提出自己的建议，与主管部门进行交流，使企业自身的发展与城市的发展和谐统一[3]。特别是和交通、气象等部门的经常沟通能使企业在具体业务操作过程中少走弯路，提高效率。
3、优化物流方案，提高决策能力
传统的物流运作，需要企业之间频繁的信息交换，但由于物流活动的中间环节比较多，存在一定的不确定性，容易受人为因素的影响[4]。实施知识管理以后，企业现有的实物资源和积累的业务经验、解决方案等都可以得到充分梳理和归类。客户也可以通过知识管理平台获取帮助，知识管理系统根据客户提交的业务要求进行分析、组合，并自动生成最优方案，做到及时响应和科学指导。对于系统自身不能解决的问题，企业管理人员也可以从知识库中获得有益的建议和参考，做出更加合理的决策。知识管理系统在完成一项业务后，会立即更新和升级，及时充实知识库，与时俱进地紧跟市场发展的步伐。
4、保护环境，促进绿色物流的发展
物流与整个社会经济的发展是密切相关的。目前，可持续发展已成为全球经济新的基调，即经济的发展必须与环境的保护相一致，因此绿色物流的概念也应运而生。绿色物流的最终目标就是实现经济的可持续发展，人与自然的和谐统一。它包括产品生产、包装、储存、运送、回收等产品的整个生命周期。例如，集中库存可以有效地降低物流费用，但增加了一次运送的货物量，也相应增加了对燃料的消耗和对道路质量和面积的要求，从而可能产生一定的负面影响；货物的运送时间，是安排在白天道路车辆比较多、交通拥挤时，还是在晚上车辆较少、交通顺畅时；运送工具的选择，是选择尾气对环境影响较大的汽车，还是选择相比之下，污染较少，能耗较低的火车……[5]
企业实施知识管理后，通过建立智能化平台，可以对上述情况自动做出分析，选择最佳的运送路线、时间、车辆等。此外，利用知识管理系统，企业还可以方便地实施绿色供应链战略(绿色生产，绿色包装，绿色运输，绿色仓储)，绿色物流技术战略(使用新技术、洁净型能源，使用环保车辆，以及利用GPS、GIS等高新技术指导和规划物流系统)，循环物流战略(产品的回收、再利用)。采取这些战略，一方面，可以保护环境，树立良好的企业形象，吸引更多的客户；另一方面也可以降低运营成本，提供高质量的服务，找到新的利润增长点[6]。
三、知识管理在物流企业中的实施策略
知识管理给企业的发展带来了新的变革，全球都已掀起了“知识管理”的浪潮，但其产生的时间并不长，在管理领域还属于新生事物，理论和实践方面也有待完善。保密、协调、开放及共享是知识管理的基本原则，其实施是一个非常复杂的过程，本文认为知识管理的实施策略应包括以下几个方面：
1、树立理念，提高知识管理在企业内的认知度
要在企业内推行知识管理，首先必须让企业成员知道知识管理是什么，对企业来讲有什么影响，如何实施。因此，有必要在企业内部对员工进行相关培训，从概念到特点以及流程，让他们在头脑里先有一个明确的感性认识，并真正愿意从心理上去接受它，主动参与进来。工欲善其事，必先利其器。知识管理的理念在企业内得到了普遍认同，推行起来就有了一个良好的开端。社会是不断进步的，先进的技术和理念也是不断更新的，对员工的培训不能昙花一现，要坚持下去，定期举行，使员工的能力循序渐进，不断提高。
2、建立知识网络，实现内外部的知识交流共享
知识管理的核心是知识创新，主要是指在企业内外部知识的传播共享过程中，实现对知识的提升。在物流企业中实现有效的知识管理应首先利用信息技术建立起一个内部网络，把常用的专业知识，以及掌握这些知识的成员和专家的情况保存在数据库中，使员工能方便地获取和共享。内部网络还应该具备一些功能模块，方便成员间使用电子邮件、举行视频会议等[7]。知识经济时代的来临使企业间的联系更加紧密，企业通过知识管理平台，可以加强与外部的知识交流，充分汲取和利用有益的外部知识，提高自身的创新能力。
3、重视激励，形成知识体系的“滚雪球”效应
员工是企业知识创新的根本动力，实现有效地知识管理，需要他们贡献出自己的工作经验、教训、独特的技能知识，提出合理的建议。对于主动将自己的知识在企业内共享的员工，企业应该给予一定的奖励，既可以是物质方面的，例如工资、股权等，也可以是精神方面的，使他感到自己的努力得到了相应的回报：在为企业创造了价值的同时，也实现了自己的人生价值。在员工勇于创新的时候，企业可以将惩罚机制设定限制，明确在哪个部门、哪个岗位可以有多大程度的失误和损失，允许范围内的失误可以免除惩罚，这样可以有效地保护员工创新的积极性。有了员工主观能动性的充分发挥，企业的知识体系才可能越来越完善。
4、进行组织结构变革，设立知识管理部门
传统企业的职能型组织结构是一种集权式的领导，在作业过程中过于注重制度化，这虽然有益于组织活动的规范性和一致性，却不利于发挥员工的主观能动性，也使组织失去了创新的源动力。单纯事业部组织相比职能型组织有一定的灵活性，但相对于瞬息万变的市场环境来说仍然有一定的局限性。因此，实施知识管理有必要对企业组织结构进行一定的调整，建立现代事业部组织，建立专门的知识中心，设立知识主管(CKO)[8]。知识中心在知识主管的领导下，负责对企业现有知识资源进行优化，并不断创新，提高整个企业和员工的知识水平。
5、增强法律意识，尊重知识产权
知识不同于其它看得见摸得着的实物资源，它是一种无形资产，正是这种非实体的特性，使得知识的被盗取和侵权利用现象非常普遍。知识的共享和传播涉及到许多方面，企业和成员要有强烈地法律意识，在内外交流中，有关商业机密的信息要严格保密，避免泄露，造成不必要的知识流失。对于外界对企业专利的窃取和侵权，要及时采取法律措施维护企业的利益。企业在利用和获取知识时，也要充分尊重别人的知识产权，否则不但会影响企业形象，也会带来经济上的巨大损失。
参考文献：
[1]亚太博宇.知识化管理———现代物流的发展方向[J].中国物流与采购，2004(19)：56-57.
[2]郭成.知识管理：物流企业的下一桶金[J].港口经济，2005(4)：45-46.
[3]LIEB，ROBERTC.LogisticsasaStrategicVariableinPost-1992Europe[J].TransportationJournal，1991，30(4)：56-62.
[4]王涛，汝宜红，郑凯.物流企业的知识管理[J].中国物资流通，2001，(6)：21-22.
[5]宋华，胡左浩.现代物流与供应链管理[M].北京：经济管理出版社，2004.401-407.
[6]张晓川，等.物流学-系统、网络和物流链[M].北京：化学工业出版社，2005.244-251.
摘要：介绍知识管理的定义及特点?分析知识管理对物流企业的影响和提高物流企业核心竞争力的作用?最后提出知识管理在物流企业中的实施策略。
物流管理经过一定时期的发展已逐步趋于稳定和成熟物流信息化更是力兴未艾。但随着个球经济一体化和贸易自山化的加强企业间的竞争也越来越激烈许多跨囚企业如马十基、TNT.UPS早已开始着手实施知识管理将知识视为企业最重要的战略资源通过小断创新来提高企业的竟争力。
1知识管理概述
1.1知识管理的定义
知识管理是管理领域出现的一个新事物日前还没有个被普遍接受的定义囚内外学者从各自的研究角度出发纷纷提出厂自己的见解。
简单地说知识管理kncnv1o<协mamagcmcntKM是指企业利用信息技术手段对组织的知识资源包括隐性知识和显性知识进行系统管理并在此基础上延仲以提高其面对激烈的市场竞争的厂}一存能力为企业带来商业价值保持可持续发展的过程。知识管理无处小在遍及社会厂}一活的各个领域任何组织和个人都需要知识管理惟一的区别在于管理的力法和内容小一样。当然物流企业也小例外。
1.2知识管理的特点
知识管理是一种商业战略而小只是管理}_具它建立在信息技术快速发展的基础上信息技术是其实现的}_具和手段。知识管理执行过程中知识的收集、了!<}}、利用、共享、创新都需要借助信息系统来完成所以知识管理的发展与信息化的进展程度密切相关。物流信息化管理卞要是对企业运作过程中显而易见的信息如业务资料、数据、报表等显性知识进行处理。而对于那此小明显的信息如员}_个人的经验、想法、特殊技能等隐性知识则无能为力隐性知识小会自动显现出来需要被挖掘这也正是信息化走向知识化的必然。
实施知识管理要有良好的知识共享氛I}}而这也正是许多传统企业的缺陷。企业员}_是企业发展的推动力没有他们的参与企业的发展就会停滞实施知识管理也是一样它需要企业员}_通过卞观能动性地发挥来小断利用、挖掘、产厂新知识。管理者要善于解放思想突破l冻III的思维模式和}_作作风小是下达命令让员工呆板地执行而是要激励他们充分调动员}_的积极性让他们卞动参与到企业的各项活动中来’。员}_将自身积累的知识如经验、教训卞动贡}’rR出来和其他人分享大家勺_相交流裨辛hl谰漏共同提高。在吸收厂别人有用的成果后再在}_作中通过结合实助、把自己有创意的想法运用到其中实现知识创新。如此小Ikl}Tl环企业的知识结构才会小断完善逐渐形成自己的知识链和价值链。
2知识管理对物流企业的影响
从工业经济时代进入知识经济时代后传统的管理理念和模式对于新形势下企业的发展和变苹早已显得力小从心知识管理正是在这种情况下孕育而厂]一。知识就是力量对企业也是一样知识就是企业继续发展的动力是利润的源泉。具体来讲知识管理对物流企业的发展卞要有以下)助面的影响
2.1寻找和形成企业的价值链实现差异化竞争
价值链是区分物流企业核心竞争力的卞要特征也是各个企业保持竞争优势的立足点。在物流活动中它小仅注重货物的流动更注重资金的流动以实现整个物流活动中的价值增值2。实施知识管理通过刊企业现有资源的分析找出自己的核心竞争力也就是价值链。并围绕企业核心竞争力准确把握市场)泳搏及时调整发展力向和经营策略。确定适合自身发展的细分市场作为近期的卞攻业务和远期拓展的力向。以集中优势实现利润最大化占领市场竞争的优势地位。
2.2加强内外界联系信息交流更加顺畅
经济个球化和囚(’il}贸易的匕速发展对物流企业的响应速度和服务水平提出厂更高的要求也使物流企业与外界的联系越来越紧密。通过建立知识管理平台物流企业可以加强内部各部门和小同层级之间的交流实现知识共享及时反馈提高运作效率减少业务操作的出错率。同时物流企业之间也可以通过交流平台进行业务信息的传递相勺_合作共同发展。城市化的加速发展使物流企业与政肘各部门的1办调也越来越重要通过知识管理平台企业小但能够及时厂解政)付部门的政策和规划力向也能实时提出自己的建议与卞管部门进行交流使企业自身的发展与城市的发展和谐统一3。特别是和交通、气象等部门的经常沟通能使企业在具体业务操作过程中少走弯路提高效率。
2.3优化物流力案提高决策能力
传统的物流运作需要企业之间频繁的信息交换但山于物流活动的中间环节比较多存在一定的小确定性容易受人为因素的影响“。实施知识管理以后企业现有的实物资源和积累的业务经验、解决力案等都可以得到充分梳理和归类。客户也可以通过知识管理平台获取帮助知识管理系统根客户提交的业务要求进行分析、组合并自动厂卜成最优案做到及时响应和科学指导。对于系统自身小能解决的问题企业管理人员也可以从知识库中获得有益的建议和做出吏加合理的决策。知识管理系统在完成一项业务会立即吏新和升级及时充实知识库与时俱进地紧跟若参后市场发展的步伐。
2.4保护环境促进绿色物流的发展
物流与整个社会经济的发展是密切相关的。日前可持续发展已成为个球经济新的基调即经济的发展必须与环境的保护相一致因此绿色物流的概念也应运而厂}一。绿色物流的最终日标就是实现经济的可持续发展人与自然的和谐统一。它包括产品厂}一少扭、包装、储存、运送、回收等产品的整个厂卜命周期。例如集中库存可以有效地降低物流费用但增加厂一次运送的货物量也相应增加厂对燃料的消耗和对道路质量和面积的要求从而可能产厂}一定的负面影响货物的运送时间是安排在自天道路车辆比较多、交通拥挤时还是在晚上车辆较少、交通顺畅时运送}_具的选择是选择尾气对环境影响较大的汽车还是选择相比之下污染较少能耗较低的火车……
企业实施知识管理后通过建立智能化平台可以对上述情况自动做出分析选择最佳的运送路线、时间、车辆等。此外利用知识管理系统企业还可以力便地实施绿色供应链战略绿色厂卜产绿色包装绿色运输绿色仓储绿色物流技术战略使用新技术、洁净型能源使用环保车辆以及利用(}PS.(}15等高新技术指导和规划物流系统循环物流战略产品的回收、再利用。采取这此战略力面可以保护环境树立良好的企业形象吸引更多的客户另一力面也可以降低运营成本提供高质量的服务找到新的利润增长点。
3知识管理在物流企业中的实施策略
知识管理给企业的发展带来厂新的变苹个球都已掀起厂“知识管理”的浪潮但其产厂}一的时间并小长在管理领域还属于新厂}一事物理论和实践力面也有待完善。保密、陇调、开放及共享是知识管理的基本原则其实施是一个非常复杂的过程本文认为知识管理的实施策略应包括以下儿个力面
3.1树立理念提高知识管理在企业内的认知度
要在企业内推行知识管理首先必须让企业成员知道知识管理是什么对企业来讲有什么影响如何实施。因此有必要在企业内部对员}_进行相关培训从概念到特点以及流程让他们在头脑里先有一个明确的感性认识并真正愿意从心理上去接受它卞动参与进来。}_欲善其事必先利其器。知识管理的理念在企业内得到厂普遍认同推行起来就有厂一个良好的开端。社会是小断进步的先进的技术和理念也是小断更新的对员}_的培训小能昙花一现要坚持下去定期举行使员}_的能力循序渐进小断提高。
3.2建立知识网络实现内外部的知识交流共享
知识管理的核心是知识创新卞要是指在企业内外部知识的传播共享过程中实现对知识的提升。在物流企业中实现有效的知识管理应首先利用信息技术建立起一个内部网络把常用的专业知识以及掌握这此知识的成员和专家的情况保存在数据库中使员}_能力便地获取和共享。内部网络还应该具备一此功能模块力便成员间使用电r邮件、举行视频会议等7。知识经济时代的来临使企业间的联系更加紧密企业通过知识管理平台可以加强与外部的知识交流充分汲取和利用有益的外部知识提高自身的创新能力。
3.3重视激励形成知识体系的“滚雪球”效应
员工是企业知识创新的根本动力实现有效地知识管理需要他们贡献出自己的}_作经验、教训、独特的技能知识提出合理的建议。对于卞动将自己的知识在企业内共享的员}_企业应该给予一定的奖励既可以是物质力面的例如}_资、股权等也可以是精神力面的使他感到自己的努力得到厂相应的回报在为企业创造厂价值的同时也实现厂自己的人厂}一价值。在员}_功于创新的时候企业可以将惩罚#JL制设定限制明确在哪个部门、{哪个岗位可以有多大程度的失误和损失允许范围内的失误可以免除惩罚这样可以有效地保护员}_创新的积极性。有厂员}_卞观能动性的充分发挥企业的知识体系才可能越来越完善。
3.4进行组织结构变苹设立知识管理部门
传统企业的职能型组织结构是一种集权式的领导在作业过程中过于注重制度化这虽然有益于组织活动的规范性和一致性却小利于发挥员}_的卞观能动性也使组织失去厂创新的源动力。中一纯事业部组织相比职能型组织有一定的灵活性但相对于瞬息万变的市场环境来说仍然有一定的局限性。因此实施知识管理有必要对企业组织结构进行一定的调整建立现代事业部组织建立专门的知识中心设立知识卞管(:KO"o知识中心在知识卞管的领导下负责对企业现有知识资源进行优化并小断创新提高整个企业和员}_的知识水平。
论文摘要：从分析现代物流企业知识、知识管理的特点出发，指出了现代物流企业在知识管理过程中存在的主要问题，并从培训、绩效评价、文化氛围三个方面提出了改进建议。
在知识经济时代，知识及知识管理被认为是企业最具竞争力的有力保障。现代物流企业是集物流运作现代化、物流技术现代化、物流管理现代化于一体的现代物流服务型企业，面对知识经济的浪潮，知识资源的管理在现代物流企业管理中显得尤为重要。
l现代物流企业知识管理的特征
1．1现代物流企业的特征
现代物流企业是相对于传统物流企业而言的，是指以信息技术为支撑，借助现代科学技术，将运输、仓储、包装、配送等功能实行高效率有机结合起来的一个价值链。现代物流企业的物流运作、物流管理是十分复杂的体系，各方面的配合十分严密，必须使用先进的技术、设备与现代化的管理手段，是一个知识密集、技术密集的经济实体，知识已替代实物资本成为企业增长的根本动力、成为增强企业核心竞争力的主要源泉。
1．2现代物流企业知识及知识管理的特征
1．2．1现代物流企业知识的特征
知识包括显性知识和隐性知识两类。显性知识指可用语言、文字或符号表达的知识，如书本知识、物流企业的制度、法规等，隐性知识指那些非正式的、难以用文字和语言表达的技能、技巧、经验和诀窍等。显性知识容易通过计算机进行整理和存储，而隐性知识则难以掌握，它存储在各个雇员的大脑里，是雇员的个人经验。在现代物流企业中。制度、法规、管理诀窍、经营理念等显性知识是企业生存、发展乃至具有核心竞争力的基石。各种物流技术人才、管理人员及基层操作人员互相配合，通过交互式学习和知识共享，共同贡献知识智慧，增加组织知识储量，最终转变成现代物流企业生产力，这是现代物流企业知识的特点。
1．2．2现代物流企业知识管理的特征
知识管理指对知识资源进行组织、利用和再生产的过程_1_。针对现代物流企业而言，知识管理就是物流技术人才、物流管理人员、基层操作人员乃至客户互相配合，通过交互式学习和知识共享，共同贡献知识智慧，增加企业知识储备，最终转变成现代物流企业生产力的过程。
在知识共享和交流的过程中，“人”在其中起着关键和决定性的作用，在知识创造和传播的每一个阶段都离不开人的参与。所以现代物流企业在进行知识管理的过程中要强调“以人为本”的理念，注重员工知识和组织知识的更新，加强与客户的联系，避免企业的短期行为，保证企业的可持续性发展。
2现代物流企业知识管理过程中存在的主要问题
2．1对“知识人”重视不够，缺乏高级管理人才
在很多物流企业里，对“知识人”重视不够，思想理念还停留在工业经济时代，对员工智力资本的认同停留在口头或形式上，没有真正落到实处。具体表现在：
2．1．1忽视“知识人”的价值
“人”是知识资本的载体，是知识资本的所有者和运用者。在现代物流企业，以“顾客为根本”、以“职工为资本”是企业保持长久生命力的有力武器I2l。对知识资本的收益权利和应承担的责任和义务不对等，员工知识资本往往得不到公平的回报，尽管大多数企业让员工参股，让知识资本参与企业剩余财产的分配，但知识资本所创造的财富与应得到的回报往往差距悬殊。另外，有些企业在某些领导和员工自己的潜意识里，对“知识人”能创造的价值认识不清、重视不够，“知识人”在人格和精神上得不到应有的尊重。例如笔者到长沙的某一物流企业进行调研时，发现这个物流企业的老总认为现在人才济济，人才市场供大于求，对员工乃至高级管理人才的留用采取无所谓的态度，在薪酬上以降低成本为名，一压再压，而在大会小会上总是摆出一种“他不缺人才”的姿态，这个企业的员工乃至高级管理人员在物资和精神上都得不到应有的回报，所以．这个企业乃至有段时间因为员工的流动而不能正常工作，有些业务因为高级管理人才的跳槽而被迫中断。
2．1．2缺乏良好的工作环境
有些企业领导与员工之间、员工与员工之间缺乏相互信任，企业内部你防我，我防你，充满紧张与相互猜疑的气氛，缺乏和谐的工作环境；有些企业管理者对员工有严重的偏爱倾向，对某个团队或个人表现出不公平的偏好，致使没有受优待的员工产生怨恨和厌倦的情绪，以致整个团队的工作难以正常展开。正因为没有共享和互助的积极向上、健康的工作环境，致使“知识人”在精神上没有归属感和责任感，在工作中患得患失，没有全身心投入工作，致使他们的能量也不可能得到充分的发挥，更谈不上创新。
2．1．3缺乏系统的、有计划的、持续的沟通
管理者通常都希望他们的员工不需要任何指点或有效组织就能完成工作．然而并不是所有员工都能达到指导手册或客户的要求，不同员工技能水平、处事态度、接受新事物的能力都有所不同，员工需要支持、呵护、相互尊重的交流与沟通，而管理者往往缺乏耐心，工作一刀切，没有做到有计划地、系统地去挖掘、开发每一个员工的潜力。
正由于对“知识人”重视不够，知识人在物资和精神上得不到公平的待遇，致使企业很难留住高级管理人才，有时甚至影响企业的正常发展。
2．2知识管理的内容与实践脱节，缺乏创新
在大多数物流企业里，知识管理是为管理而管理，追求形式而不重其实质，与实践脱节。具体表现在：
2．2．1管理者对知识管理的内容认识不清
在绝大多数现代物流企业里，把知识管理理解为物流技术的应用或管理．知识管理的内容就是对物流技术的培训。事实上，物流技术只是知识的一个方面，现代物流企业的知识管理应该还包括存在于企业中的人力资源的不同方面和信息技术、市场分析、精诚合作乃至企业的经营战略等各方面的内容。现代物流企业知识的多样化和复杂性，给知识管理增加了难度。由于对知识管理内容的偏颇和知识管理本身的难度．使得知识管理内容与实际工作脱节，知识管理流于形式，缺乏系统性和连续性。
在知识管理过程中，由于知识的有效组织、培训、共享机制的建设缺乏系统性和连续性，使得知识得不到共享，员工和员工之间缺乏相互信任和沟通，知识不能进行正常转化和储备。
2-2．2没有根据正确的需求培训恰当的人选
现代物流企业属于知识密集型企业，知识管理涉及到物流技术、服务运作、管理理念、客户关系等各个方面，有些企业为此也付出了大量的人、财、物购买软件、进行培训，开展各种各样知识管理咨询活动，但效果不是很好，投入了大量资源建立的知识管理机制或系统能为企业带来多少效益不得而知，企业的这些活动似乎都带上了只管投入不问产出的“公益”色彩。原因在于管理者没有根据企业正确的需求来培训恰当的人选．没有考虑到每个具体人的专长、天赋、性格特点，培训方法、手段过于简单，工作没有做细、没有做到位。
2．3知识管理缺乏系统的绩效评价与奖惩制度
绩效评价是知识管理的一个重要组成部分，评价的过程就是管理的过程，而奖惩制度是知识管理有效实施的有力保障，绩效评价制度包括评价指标的建立、评价标准的确定、配套的奖惩措施。大多数物流企业在知识管理绩效评价这方面基本上是空白，没有建立绩效评价制度和奖惩制度，有些企业即使也做了一些尝试，但指标的建立不成体系，或者标准的确定不是定的过高就是定得过低，缺乏目的性和可执行性，或者以考核代管理，只重视奖惩，而忽视开发，或者流于形式，没有真正起到应有的作用。
3知识管理问题的对策及建议
3．1建立培训与业务之间的合作关系
建立培训与业务之间合作关系的第一步要求知识管理者明确公司的经营目标，全面理解公司的业务，深入了解公司的各项经营活动，做到目的明确。第二步要求知识管理者采取多种方式、多种手段加强交流与沟通，包括对公司高层和高级管理人员的访谈，让他们阐述自己对公司远景、策略导向、可持续发展、近期存在问题等各方面的看法，借以理解公司的经营目标与决策层的远大志向；还包括与普通员工的沟通，借以了解每个员工的专业特长、性格特点、知识优势与不足，做到心中有数。第三步对公司员工进行系统的、有计划的培训，让培训与公司经营目标紧密联系起来，帮助员工从中获得自己所需知识和技能，最大限度地利用培训资源，促进个人知识的内化，增加企业的知识储备。
3．2建立有效的知识管理绩效评价制度和奖惩制度
绩效管理是促进员工能力开发的重要手段。也是提高工作绩效的有力工具。绩效评价是绩效管理的一个重要环节，它的重点在于通过一定的评价指标对员工知识做出评定和估价，根据一定的标准对优劣做出判定，目的是促进员工知识能力的提高，促进个人知识向组织知识的转化，从而增加组织知识储量，改进组织知识绩效。知识绩效评价指标可以从员工知识绩效评价、组织知识绩效评价、外部知识绩效评价、创新绩效评价几个方面进行设置。其中外部知识绩效评价指标在现代物流企业显得更为重要，主要是评价对外部顾客的需求、利益的了解程度，如顾客赢利率、顾客忠诚度、客户情况数据库建设水平、知识联盟的开发利用水平等等指标，目的是充分掌握顾客的需求，想顾客之所想，更好地为顾客服务，实现企业双赢，从而增加企业外部竞争的干扰能力，避免客户转向竞争对手。
知识绩效评价标准的确定，可以根据每个指标来设定一个标准，但有些指标标准是很难量化的，所以在确定标准时，应充分考虑本企业历史水平，同行业先进水平，以及其他可比的标准，同时还应注意环境的变化。奖惩制度是绩效评价制度有效实施的有力保障，企业应该建立严格的与绩效评价制度相配套的奖惩制度，定期或不定期地考核个人乃至企业的知识绩效，保证知识管理系列措施的有效实施。
3_3打造良好的企业文化氛围
优秀的企业文化是企业宝贵的无形资产，能够极大限度地激发员工的工作热情和创新斗志。要打造良好的文化氛围，首先，注重“以人为本”，包括注重员工、注重顾客。注重员工指提倡尊重人、关心人、理解人，为人才提供发挥能力的各种条件，创造适合人才发展的良好环境；注重顾客指一切以顾客为中心，通过多种科学手段和方法加强联系，了解顾客的需求与愿望，不断改进工作流程和服务质量，达到双方满意、双方互赢、共同发展、长期合作。第二，建立和谐的员工关系。信任、诚实是良好关系的基础，干群之间、员工之间相互信任，相互尊重，坦诚待人，使员工在一个舒适、健康的环境中工作学习，增加相互之间的交流、沟通和相互学习的机会。第三，保持在市场经济中以“信誉为本”的文化色彩。企业的经营理念一定要适应市场的需要，要体现市场价值和企业特点，“以诚取信”作为企业经营理念的精髓，并将这种思想贯穿于经营活动的各个方面。第四，倡导“创新”的文化理念。正如著名经济学家陈清泰所说：“技术是可以买来的，但技术水平是买不来的”，真正的技术创新只有靠自己培养。可持续性发展的创新是全方位的创新，包括技术的创新、管理思想的创新、制度的创新、方法的创新，甚至还包括某些小点子的创新，只要是在原来基础上加以改进并产生了效益或将来可以产生效益的都属于创新，都要加以鼓励的倡导。
