摘要:本文通过对酒店管理人员、员工、顾客访谈内容,员工座谈内容,顾客表扬信及员工感谢信内容分析,对青岛海景花园大酒店服务管理模式进行探析,总结了海景花园大酒店的成功之道:“亲情”文化引领(顾客至上的服务文化、倒三角管理模式、有效服务)、严格制度保障(严格规范的服务标准、严密的管理机制、奖罚分明的激励机制、公平公正的绩效考评)、“亲情关怀”个性化服务(超前服务意识、高速信息流通、无微不至的亲情关怀、全员参与“亲情关怀”服务创新)和培养“家人”为“亲人”服务(选人用人、员工培养、员工关爱),最后作者指出,国内高星级酒店业可以借鉴青岛海景花园大酒店的服务标准,做好规范性服务的同时,开创自己的特色服务品牌,应特别注重服务理念的顾客导向性、管理制度的严格规范性、个性化服务的移情性,更重要的是应特别注重服务文化的凝练、渗透、员工认同及主人翁精神培养,使文化内化为员工的信念、思维方式和自觉行动。
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