数据驱动的PDCA养老服务质量评价研究

摘要：以数据驱动和PDCA质量管理为基础,研究了数据驱动的PDCA养老服务质量评价。本文以数据驱动理念为指导,研究了PDCA质量管理过程中每一个阶段的工作任务;以天津市某一社区养老服务中心为例,根据天津市《居家养老社区服务规范》,研究了助餐服务的内容及质量要求,选择助餐服务中订餐服务过程为研究对象,进行数据驱动的PDCA养老服务质量评价。结合数据驱动的PDCA循环模型,制定了订餐服务质量评价指标体系和量化评分标准,确定了以全优服务为订餐服务的质量目标;以订餐服务过程所采集的质量数据为基础,通过数据处理、可视化显示和统计分析,研究了基于数据波动的个体客户、群体客户的服务质量评价,基于数据对比的同一服务质量评价和基于统计特征的服务质量评价。最后根据评价结果提出了改进和优化服务质量的建议。数据驱动的PDCA养老服务质量评价为大数据时代服务业质量评价提供了一种新的思路。